CN111709232A - 一种直播客服队列式咨询处理方法与系统 - Google Patents

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Abstract

本发明提高一种直播客服队列式咨询处理方法，包括：接收参与直播的用户的问题，创建包含用户信息的redis队列，直播客服按redis队列的顺序处理用户的问题；提取问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；当前待处理问题属于问题组时，直播客服对问题组内所有问题的用户进行统一处理。通过对用户问题的智能汇总归类及直播客服集中处理同类问题的方式，能有效提高客服处理用户问题的效率和用户的咨询体验。

Description

一种直播客服队列式咨询处理方法与系统
技术领域
本发明涉及网络技术领域，特别是涉及一种直播客服队列式咨询处理方法与系统。
背景技术
现在社会中，在线客服作为企业与用户的连接纽带，能帮助企业接待客户、解答并处理客户咨询问题。随着企业的用户数量不断扩大，选择在线客服的用户越来越多，而现有技术中的在线客服的问题逐渐凸显，比如传统客服接待效率比较低下，用户体验差等。
前面的叙述在于提供一般的背景信息，并不一定构成现有技术。
发明内容
本发明的目的在于提供一种能提高业务处理效率的直播客服队列式咨询处理方法与系统。
本发明提供一种直播客服队列式咨询处理方法，包括：
接收参与直播的用户的问题，创建包含所述用户信息的redis队列，直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题；
提取所述问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；
当前待处理问题属于所述问题组时，直播客服对所述问题组内所有问题的用户进行统一处理。
进一步地，所述提取所述问题的关键词，包括：
对所述问题进行分词处理和词性标注，得到多个名词；
对所述名词结合用户信息进行语义解析，提取出关键词。
进一步地，所述提取所述问题的关键词之后，还包括：
通过所述关键词在系统问题库进行检索匹配；
将检索匹配到的所述问题的对应答案单独下发至对应用户。
进一步地，所述直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题之后，还包括：
接收用户对已处理问题发起的追问问题；
将所述追问问题加入所述redis队列。
进一步地，所述创建包含所述用户信息的redis队列之后，还包括：
接收到用户离开直播间和/或用户问题已解决的信息时，将所述用户从所述redis队列移除。
本发明还提供一种直播客服队列式咨询处理系统，包括：
问题收集模块，用于接收参与直播的用户的问题，创建包含所述用户信息的redis队列，直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题；
问题识别模块，用于提取所述问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；
问题处理模块，用于当前待处理问题属于所述问题组时，直播客服对所述问题组内所有问题的用户进行统一处理。
进一步地，所述提取所述问题的关键词，包括：
对所述问题进行分词处理和词性标注，得到多个名词；
对所述名词结合用户信息进行语义解析，提取出关键词。
进一步地，所述提取所述问题的关键词之后，还包括：
通过所述关键词在系统问题库进行检索匹配；
将检索匹配到的所述问题的对应答案单独下发至对应用户。
进一步地，所述直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题之后，还包括：
接收用户对已处理问题发起的追问问题；
将所述追问问题加入所述redis队列。
进一步地，所述创建包含所述用户信息的redis队列之后，还包括：
接收到用户离开直播间和/或用户问题已解决的信息时，将所述用户从所述redis队列移除。
本发明提供的直播客服队列式咨询处理方法与系统，接收参与直播的用户的问题，创建包含用户信息的redis队列，提取得到问题的关键词，归类具有相似关键词的问题至问题组，当前待处理用户的问题属于问题组时，直播客服对问题组的用户进行统一处理。通过对用户问题的智能汇总归类及直播客服集中处理同类问题的方式，能有效提高客服处理用户问题的效率和用户的咨询体验。
附图说明
图1为本发明实施例直播客服队列式咨询处理方法的流程示意图；
图2为本发明实施例直播客服队列式咨询处理方法的原理示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例，对本发明的具体实施方式作进一步详细描述。以下实施例用于说明本发明，但不用来限制本发明的范围。
如图1所示，本实施例中，直播客服队列式咨询处理方法，包括如下步骤：
步骤101：接收参与直播的用户的问题，创建包含用户信息的redis队列，直播客服按redis队列的顺序处理用户的问题。
步骤102：提取问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组。
步骤103：当前待处理问题属于问题组时，直播客服对问题组内所有问题的用户进行统一处理。
首先，步骤101中，需要咨询的用户首先会进入到一个客服直播间，用户在直播间可以发起提问，也可以查看房间历史公屏内容。用户向客服发送问题后，系统收集用户的问题并查找其信息，然后根据提问的先后顺序将用户加入redis队列，直播客服按redis队列的顺序处理用户的问题。当大量用户同时提问时，为避免系统负荷过大，此时可以使用一个队列来保存待处理的用户数据。可以用redis创建消息队列，建立list对象从头取数据，从尾部加数据实现消息队列的先入先出功能，同时，redis的阻塞式的API以及list对象blpopbrpop接口以及Pub/Sub(发布/订阅)的某些接口都是阻塞版的，所以可以用来做消息队列。该redis队列中包含能区别不同用户的基本信息即可，当然也仅将用户ID作为标记，降低了系统运算压力。使用redis队列不仅能够提高系统的负荷，还能够改善因网络阻塞导致的数据缺失。
然后，步骤102中，提取用户的问题的关键词，系统通过对对问题进行分词处理和词性标注，得到多个名词，然后对名词结合用户信息进行语义解析，提取出关键词。然后，使用该关键词在系统问题库中进行匹配检索，当检索到近似问题时，将检索匹配到的问题及答案单独下发给用户，等待用户反馈，若用户反馈问题已解决，则将用户从redis队列中移除。若未解决，则继续处理。将redis队列中所有问题具有相同或近似关键词的问题组成问题组，便于后续集中处理。
接着，步骤103中，当前待处理用户的问题属于特定问题组时，直播客服将对问题组中的用户问题进行统一处理，收到用户的问题已解决反馈后，将用户从redis队列移除，通过直播客服批量处理用户问题的方式，大大提高了问题处理效率，同时，直播客服与用户面对面直观的解答问题方式，能提高用户的咨询体验。
在一实施方式中，当用户离开直播间时，将用户移除redis队列，这样及时更新redis队列的用户排队数据，进一步提高了用户咨询的处理效率。
在一实施方式中，用户咨询完之后如果还有疑问可以通过追问的方式对问题进行追问，系统将追问问题加入redis队列中，然后直播客服通过与上述问题处理流程相同的方式处理该追问问题，系统同样会单独下发给直播间的对应的用户，以完成整个客服流程。
实际实现时，如图2所示，发起提问的用户会进入到客服后台的问题咨询队列，系统会将用户加入咨询redis队列，并根据用户问题智能自动归类，系统首先会把用户问题分词，可以通过CRF算法对问题进行分词处理，然后对分词后得到的词组进行词性标注，区别名词、动词、形容词等，并筛选出名词。接着，对筛选出的名词结合用户信息进行语义解析，提取出问题中的关键词。分析每一个词的词性。通过关键词特征去系统常见问题库检索匹配，相似问题的用户会自动归结到同一问题组，客服可以针对问题组一次回复多个人的问题，系统会把回复结果单独下发的直播间的每一个用户，用户咨询队列按照先进先处理的顺序进行。然后，对于系统问题库未匹配到的问题，直播客服将在完成答复之后，将该问题整理关键词并将问题与其答案录入系统问题库，以完善自动系统问题库，提高系统问题库对后续用户问题的匹配度，有助于提升本方法的处理效率。本实施例中，用户咨询问题进行排队的机制以及相同问题智能汇总归类的方式，能大大提高客服处理用户问题的业务效率，同时提高了用户的咨询体验。
本发明提供的直播客服队列式咨询处理方法，接收参与直播的用户的问题，创建包含用户信息的redis队列，提取得到问题的关键词，归类具有相似关键词的问题至问题组，当前待处理用户的问题属于问题组时，直播客服对问题组的用户进行统一处理。通过上述方式，能有效提高客服的业务处理效率和用户的体验。
本发明实施例的直播客服队列式咨询处理系统，包括：
问题收集模块，用于接收参与直播的用户的问题，创建包含用户信息的redis队列，直播客服按redis队列的顺序处理用户的问题；
问题识别模块，用于提取问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；
问题处理模块，用于当前待处理问题属于问题组时，直播客服对问题组内所有问题的用户进行统一处理。
在一实施方式中，提取问题的关键词，包括：
对所述问题进行分词处理和词性标注，得到多个名词；
对所述名词结合用户信息进行语义解析，提取出关键词。。
在一实施方式中，提取问题的关键词之后，还包括：
通过关键词在系统问题库进行检索匹配；
将检索匹配到的问题的对应答案单独下发至对应用户。
在一实施方式中，直播客服按redis队列的顺序处理用户的问题之后，还包括：
接收用户对已处理问题发起的追问问题；
将所述追问问题加入所述redis队列。
在一实施方式中，创建包含用户信息的redis队列之后，还包括：
接收到用户离开直播间和/或用户问题已解决的信息时，将用户从redis队列移除。
本实施例中直播客服队列式咨询处理系统的具体实施过程，请参见上述图1所示实施例中描述的具体内容，在此不再赘述。
本发明实施例提供的直播客服队列式咨询处理系统，包括接收参与直播的用户的问题，创建包含用户信息的redis队列，提取得到问题的关键词，归类具有相似关键词的问题至问题组，当前待处理用户的问题属于问题组时，直播客服对问题组的用户进行统一处理。通过上述方式，能有效提高客服的业务处理效率和用户的体验。
在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，除了包含所列的那些要素，而且还可包含没有明确列出的其他要素。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种直播客服队列式咨询处理方法，其特征在于，包括：
接收参与直播的用户的问题，创建包含所述用户信息的redis队列，直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题；
提取所述问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；
当前待处理问题属于所述问题组时，直播客服对所述问题组内所有问题的用户进行统一处理。
2.如权利要求1所述的直播客服队列式咨询处理方法，其特征在于，所述提取所述问题的关键词，包括：
对所述问题进行分词处理和词性标注，得到多个名词；
对所述名词结合用户信息进行语义解析，提取出关键词。
3.如权利要求1所述的直播客服队列式咨询处理方法，其特征在于，所述提取所述问题的关键词之后，还包括：
通过所述关键词在系统问题库进行检索匹配；
将检索匹配到的所述问题的对应答案单独下发至对应用户。
4.如权利要求1所述的直播客服队列式咨询处理方法，其特征在于，所述直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题之后，还包括：
接收用户对已处理问题发起的追问问题；
将所述追问问题加入所述redis队列。
5.如权利要求1所述的直播客服队列式咨询处理方法，其特征在于，所述创建包含所述用户信息的redis队列之后，还包括：
接收到用户离开直播间和/或用户问题已解决的信息时，将所述用户从所述redis队列移除。
6.一种直播客服队列式咨询处理系统，其特征在于，包括：
问题收集模块，用于接收参与直播的用户的问题，创建包含所述用户信息的redis队列，直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题；
问题识别模块，用于提取所述问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；
问题处理模块，用于当前待处理问题属于所述问题组时，直播客服对所述问题组内所有问题的用户进行统一处理。
7.如权利要求6所述的直播客服队列式咨询处理系统，其特征在于，所述提取所述问题的关键词，包括：
对所述问题进行分词处理和词性标注，得到多个名词；
对所述名词结合用户信息进行语义解析，提取出关键词。
8.如权利要求6所述的直播客服队列式咨询处理系统，其特征在于，所述提取所述问题的关键词之后，还包括：
通过所述关键词在系统问题库进行检索匹配；
将检索匹配到的所述问题的对应答案单独下发至对应用户。
9.如权利要求6所述的直播客服队列式咨询处理系统，其特征在于，所述直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题之后，还包括：
接收用户对已处理问题发起的追问问题；
将所述追问问题加入所述redis队列。
10.如权利要求6所述的直播客服队列式咨询处理系统，其特征在于，所述创建包含所述用户信息的redis队列之后，还包括：
接收到用户离开直播间和/或用户问题已解决的信息时，将所述用户从所述redis队列移除。
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