CN110391917A - 基于群组方式的客服平台多用户同时服务方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种基于群组方式的客服平台多用户服务方法及装置，所述方法包括步骤，建立群组聊天室；将咨询相同或相似问题的客户分配到同一个群组聊天室；向群组聊天室分配客服人员解答客户问题。本发明通过将咨询相同或相似问题的客户分配到一个群组，分配专门的客服人员统一回答客户问题，能够有效提高客服人员的工作效率，在减少客户排队咨询问题时间的同时，也减少客服人员不必要的重复工作量，提高客服人员的服务质量。

Description

基于群组方式的客服平台多用户同时服务方法及装置
技术领域
本发明涉及一种客服平台多用户同时服务方法及装置，尤其是指一种基于群组方式的客服平台多用户同时服务方法及装置。
背景技术
目前，客服平台的服务形式都是一对一，即客户向企业咨询问题时，后台由一位专职的客服人员接待该客户，为客户进行问题解答。即使是互联网渠道的客户服务渠道也同样避免不了这种服务形式，虽然一个互联网在线客服人员能够同时接待多个客户进行服务，但是这并没有减轻客服人员的工作量，尤其是当多个客户提出相同或者类似问题时，客服人员需要对所有客户单独回复，这种服务并不能缩减客户的排队时间。因此，需要对咨询量大、咨询问题重叠率较高的企业提供一种客服服务方法，提高客服人员的工作效率，加快问题的解答速度，缩短单个用户的排队等待时间。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是：提供一种基于群组方式的客服平台多用户同时服务方法及装置。
为了解决上述技术问题，本发明采用的技术方案为：一种基于群组方式的客服平台多用户服务方法，包括步骤，
S10、建立群组聊天室；
S30、将咨询相同或相似问题的客户分配到同一个群组聊天室；
S40、向群组聊天室分配客服人员解答客户问题。
优选地，所述基于群组方式的客服平台多用户服务方法还包括步骤,
S20、对进入客服平台的客户进行问题咨询导航。
优选地，所述步骤S20具体包括，
S21、引导客户在客服平台上选择服务类型；
S22、在客户选择的服务类型中，引导客户选择咨询的问题。
优选地，所述基于群组方式的客服平台多用户服务方法，还包括步骤,
S50、将群组聊天室的聊天记录缓存在数据库中。
优选地，所述基于群组方式的客服平台多用户服务方法，还包括步骤,
S60、客户获得客服人员对咨询问题解答后，退出群组。
为了解决上述技术问题，本发明采用的另一个技术方案为：一种基于群组方式的客服平台多用户服务装置，包括，
群组建立模块，用于建立群组聊天室；
客户分配模块，用于将咨询相同或相似问题的客户分配到同一个群组聊天室；
客服分配模块，用于向群组聊天室分配客服人员解答客户问题。
优选地，所述基于群组方式的客服平台多用户服务装置还包括,
导航模块，用于对进入客服平台的客户进行问题咨询导航。
优选地，所述导航模块包括，
服务类型导航单元，用于引导客户在客服平台上选择服务类型；
客户问题导航单元，用于在客户选择的服务类型中，引导客户选择咨询的问题。
优选地，所述基于群组方式的客服平台多用户服务装置还包括,
数据缓存模块，用于将群组聊天室的聊天记录缓存在数据库中。
优选地，所述基于群组方式的客服平台多用户服务装置还包括,
群组退出模块，用于客户获得客服人员对咨询问题解答后，退出群组聊天室。
本发明的有益效果在于：通过将咨询相同或相似问题的客户分配到一个群组，分配专门的客服人员统一回答客户问题，能够有效提高客服的工作效率，减少客户排队咨询问题的时间，可以除去客服不必要的重复工作量。
附图说明
下面结合附图详述本发明的具体结构。
图1为本发明的整体流程图；
图2为本发明的整体模块框图。
具体实施方式
为详细说明本发明的技术内容、构造特征、所实现目的及效果，以下结合实施方式并配合附图详予说明。
请参阅图1，一种基于群组方式的客服平台多用户服务方法，包括步骤，
S10、建立群组聊天室；
S30、将咨询相同或相似问题的客户分配到同一个群组聊天室；
S40、向群组聊天室分配客服人员解答客户问题。
本技术方案中，客服人员建立群组聊天室，将进入客服平台咨询相同或相似问题的客户分配到同一个群组聊天室中，可以针对客户问题类型，分配专门的客服人员在群组内进行客户问题解答，在群组里面实现一个客服对多个用户进行问题解答，能够有效提高客服工作效率。
实施例一
在一具体实施例中，所述基于群组方式的客服平台多用户服务方法还包括步骤,
S20、对进入客服平台的客户进行问题咨询导航。
本实施例中，客户进入客服平台后，需要对客户作问题指引，指引客服选择服务类型，在服务类型中选择具体需要咨询的问题，客服平台会对客户的咨询的问题进行记录统计，将咨询相同或相似问题的客户分配到一个群组里，分配专门的客服人员解答客户问题。
实施例二
在一具体实施例中，所述步骤S20具体包括，
S21、引导客户在客服平台上选择服务类型；
S22、在客户选择的服务类型中，引导客户选择咨询的问题。
本实施例中，客服平台上设有服务类型，需要指引客户选择一个服务类型，服务类型里面也可设其它服务类别，客户可以选择不同的服务类别，在服务类别下，设有不同的常规问题，客户可以选择需要咨询的问题，客服平台会对记录统计咨询该问题的全部客户，经过多次的导航指引，过滤出特定的客户群体，将该部分客户分配到一个群组。
实施例三
在一具体实施例中，所述基于群组方式的客服平台多用户服务方法，还包括步骤,
S50、将群组聊天室的聊天记录缓存在数据库中。
本实施例中，在群组中客户与客服人员的聊天记录会被缓存到数据库中，可以在群组内搜索查看聊天记录，这样后来进入群组中的客户可以看到该群组中其他客户与客服人员的会话内容，方便查找与自己相关的回复答案。
实施例四
在一具体实施例中，所述基于群组方式的客服平台多用户服务方法，还包括步骤,
S60、客户获得客服人员对咨询问题解答后，退出群组。
本实施例中，客户在获得与自己问题相关的回复答案后，客户可以选择直接退出群组，也可以对客服人员进行服务满意度评价，客服平台会对客服人员的服务满意度进行统计，能够有效提高客服的服务质量。
请参阅图2，一种基于群组方式的客服平台多用户服务装置，包括，
群组建立模块，用于建立群组聊天室；
客户分配模块，用于将咨询相同或相似问题的客户分配到同一个群组聊天室；
客服分配模块，用于向群组聊天室分配客服人员解答客户问题。
本技术方案中，客服人员通过群组建立模块建立群组聊天室，客户分配模块将进入客服平台咨询相同或相似问题的客户分配到同一个群组聊天室中，可以针对客户问题类型，客服分配模块分配专门的客服人员在群组内进行客户问题解答，在群组里面实现一个客服对多个用户进行问题解答，能够有效提高客服工作效率。
实施例五
在一具体实施例中，所述基于群组方式的客服平台多用户服务装置还包括,
导航模块，用于对进入客服平台的客户进行问题咨询导航。
本实施例中，客户进入客服平台后，需要对客户作问题指引，导航模块指引客服选择服务类型，在服务类型中选择具体需要咨询的问题，客服平台会对客户的咨询的问题进行记录统计，将咨询相同或相似问题的客户分配到一个群组里，分配专门的客服人员解答客户问题。
实施例六
在一具体实施例中，所述导航模块包括，
服务类型导航单元，用于引导客户在客服平台上选择服务类型；
客户问题导航单元，用于在客户选择的服务类型中，引导客户选择咨询的问题。
本实施例中，客服平台上设有服务类型，服务类型导航单元指引客户选择一个服务类型，服务类型里面也可设其它服务类别，客户可以选择不同的服务类别，在服务类别下，设有不同的常规问题，客户问题导航单元指引客户选择需要咨询的问题，客服平台会对记录统计咨询该问题的全部客户，经过多次的导航指引，过滤出特定的客户群体，将该部分客户分配到一个群组。
实施例七
在一具体实施例中，所述基于群组方式的客服平台多用户服务装置还包括,
数据缓存模块，用于将群组聊天室的聊天记录缓存在数据库中。
本实施例中，在群组中客户与客服人员的聊天记录会被数据缓存模块缓存到数据库中，可以在群组内搜索查看聊天记录，这样后来进入群组中的客户可以看到该群组中其他客户与客服人员的会话内容，方便查找与自己相关的回复答案。
实施例八
在一具体实施例中，所述基于群组方式的客服平台多用户服务装置还包括,
群组退出模块，用于客户获得客服人员对咨询问题解答后，退出群组聊天室。
本实施例中，客户在获得与自己问题相关的回复答案后，客户可以通过群组退出模块选择直接退出群组，也可以对客服人员进行服务满意度评价，客服平台会对客服人员的服务满意度进行统计，能够有效提高客服的服务质量。
综上所述，本发明通过对客户进行问题导航指引，过滤出咨询相同或相似问题的客户，将咨询相同或相似问题的客户分配到一个群组，分配专门的客服人员统一回答客户问题，能够有效提高客服的工作效率，减少客户排队咨询问题的时间，可以除去客服不必要的重复工作量。
此处第一、第二……只代表其名称的区分，不代表它们的重要程度和位置有什么不同。
此处，上、下、左、右、前、后只代表其相对位置而不表示其绝对位置。
以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种基于群组方式的客服平台多用户服务方法，其特征在于：包括步骤，
S10、建立群组聊天室；
S30、将咨询相同或相似问题的客户分配到同一个群组聊天室；
S40、向群组聊天室分配客服人员解答客户问题。
2.如权利要求1所述的基于群组方式的客服平台多用户服务方法，其特征在于：还包括步骤,
S20、对进入客服平台的客户进行问题咨询导航。
3.如权利要求2所述的基于群组方式的客服平台多用户服务方法，其特征在于：所述步骤S20具体包括，
S21、引导客户在客服平台上选择服务类型；
S22、在客户选择的服务类型中，引导客户选择咨询的问题。
4.如权利要求1所述的基于群组方式的客服平台多用户服务方法，其特征在于：还包括步骤,
S50、将群组聊天室的聊天记录缓存在数据库中。
5.如权利要求1所述的基于群组方式的客服平台多用户服务方法，其特征在于：还包括步骤,
S60、客户获得客服人员对咨询问题解答后，退出群组。
6.一种基于群组方式的客服平台多用户服务装置，其特征在于：包括，
群组建立模块，用于建立群组聊天室；
客户分配模块，用于将咨询相同或相似问题的客户分配到同一个群组聊天室；
客服分配模块，用于向群组聊天室分配客服人员解答客户问题。
7.如权利要求6所述的基于群组方式的客服平台多用户服务装置，其特征在于：还包括,
导航模块，用于对进入客服平台的客户进行问题咨询导航。
8.如权利要求7所述的基于群组方式的客服平台多用户服务装置，其特征在于：所述导航模块包括，
服务类型导航单元，用于引导客户在客服平台上选择服务类型；
客户问题导航单元，用于在客户选择的服务类型中，引导客户选择咨询的问题。
9.如权利要求6所述的基于群组方式的客服平台多用户服务装置，其特征在于：还包括,
数据缓存模块，用于将群组聊天室的聊天记录缓存在数据库中。
10.如权利要求6所述的基于群组方式的客服平台多用户服务装置，其特征在于：还包括,
群组退出模块，用于客户获得客服人员对咨询问题解答后，退出群组聊天室。
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