CN112862508A - 人机协同处理方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种人机协同处理方法及装置，该方法包括：社交群管理插件获得至少一个社交群中提问者的相关消息，每一个社交群中包括机器人客服、提问者以及人工客服并且标记提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系；当判断相关消息需要人工客服回答时，基于提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口；以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中。本发明可以解决遇到机器人无法回答的问题时，人工客服手动在多个社交群间切换答复不同客户问题的低工作效率问题和解决跨系统或者APP的麻烦。

Description

人机协同处理方法及装置
技术领域
本发明涉及智能问答技术领域，尤其涉及人机协同处理方法及装置。
背景技术
本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。
现有技术中可以通过在线保险(比如，车险、医疗险、寿险等等的保险业务)的社交群(比如微信群、QQ群、企业微信群等可以实现聊天互动的平台)进行保险销售业务，这样可以发挥保险销售咨询服务的作用。对于社交群的智能问答AI机器人目前不能100％代替保险专业人员(即人工客服)回答保险销售代理人关于保险的有关问题。而对于智能问答AI机器人不能回答的问题，保险专业人员如果要及时答复的话，就需要手动在各个社交群进行切换，并根据不同保险销售代理人的问题回复不同信息。这对保险专业人员是一个业务效率低下的困扰。现有技术中对于这种问题，存在如下解决方法：区分机器人无法回答的问题进行标记社交群和提问者，然后转发到客服平台进行人工咨询，这样还需要去另外一个系统或者APP去操作，导致存在跨系统或者APP的麻烦和回答问题的不及时性。
发明内容
本发明实施例提供一种人机协同处理方法，用以解决跨系统或者APP的麻烦和回答问题的不及时性、人工客服手动在多个社交群间切换答复不同客户问题的低工作效率问题，该方法包括：
社交群管理插件获得至少一个社交群中提问者的相关消息，其中，每一个社交群中包括机器人客服、提问者以及人工客服并且所述社交群管理插件标记提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，每个人工客服能够加入多个社交群，所述相关消息包括文本、图片、语音、视频其一或多个；
当判断相关消息需要人工客服回答时，所述社交群管理插件基于提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口；
所述社交群管理插件以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中。
本发明实施例还提供一种人机协同处理装置，用以跨系统或者APP的麻烦和回答问题的不及时性、人工客服手动在多个社交群间切换答复不同客户问题的低工作效率问题，该系统包括：社交群管理插件和社交平台；
社交群管理插件用于：实现上述所述的人机协同处理方法；
其中，社交群管理插件为社交平台中的流程自动化插件。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述人机协同处理方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述人机协同处理方法的计算机程序。
本发明实施例中，与现有技术中针对机器人无法回答的问题，需要跨系统或者APP去操作，导致存在跨系统或者APP的麻烦和回答问题的不及时性、人工客服手动在多个社交群间切换答复不同客户问题的低工作效率的技术方案相比，通过社交平台中的社交群管理插件获得至少一个社交群中提问者的相关消息，其中，每一个社交群中包括机器人客服、提问者以及人工客服并且所述社交群管理插件标记提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，每个人工客服能够加入多个社交群，所述相关消息包括文本、图片、语音、视频其一或多个；当判断相关消息需要人工客服回答时，社交群管理插件基于提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口；社交群管理插件以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中，这样实现不脱离社交平台的人工客服答复，无需切换到其他系统(客服平台)进行人工解答，无需人工客服手动在多个社交群间切换答复不同客户问题，提高了回答问题的工作效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
图1为本发明一个实施例中人机协同处理装置的架构图；
图2为本发明一个实施例中人机协同处理方法流程图(一)；
图3为本发明一个实施例中人机协同处理方法中的判断提问者的相关消息是问题的流程图(一)；
图4为本发明一个实施例中人机协同处理方法中的判断提问者的相关消息是问题的流程图(二)；
图5为本发明一个实施例中人机协同处理方法中的判断不是问题后的消息转发流程图(一)；
图6为本发明一个实施例中人机协同处理方法中的判断不是问题后的消息转发流程图(二)；
图7为本发明一个实施例中人机协同处理方法流程图(二)；
图8为本发明一个实施例中人机协同处理方法的详细流程图；
图9为本发明一个实施例中人工客服、微信机器人、提问者和社交群的关系示意图；
图10为本发明一个实施例中的人工客服和微信机器人对于车险问题回答的效果图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。
本发明提出了一种人机协同处理方法和装置，其目的是在聊天社交软件接入智能回答机器人的业务场景，遇到机器人无法回答的问题时，解决人工客服手动在多个社交群间切换答复不同客户问题的低工作效率问题、需要跨系统或者APP去操作，导致存在跨系统或者APP的麻烦和回答问题的不及时性的问题。
图1为本发明一个实施例中人机协同处理装置的架构图，如图1所示，本发明提出的人机协同处理装置包括社交群管理插件和社交平台，其中，社交群管理插件为社交平台中的流程自动化插件。社交群管理插件可以是机器人流程自动化RPA插件，也可以是其他插件，不限于RPA插件。社交平台可以是微信、QQ、企业微信等任何能实现聊天互动的平台。RPA(Robotic Process Automation)机器人流程自动化，是一种能够模拟人类来执行重复性任务的软件；它通过驱动对于系统业务进行统筹安排、协调处理、自动执行以此提升业务处理效率。借助RPA用户可以提高工作效率、节省成本、降低出错率、节省时间、并从重复性的后台任务中解放劳动力。
图1是以社交平台为微信APP为例，社交群管理插件以机器人流程自动化RPA插件(即微信智能助手)为例进行说明。RPA插件(即智能微信助手)以机器人客服的角色将微信APP的社交群(微信群)消息转发给人工客服(个人微信)。根据一些业务需求规则，社交群的消息会经过智能问答AI机器人进行答案寻找。另外，在智能问答AI机器人查找答案时需要知识库KDB协助处理。再者，可能还会经过业务系统的查询或操作处理，也会经过存储系统进行消息内容的存储。
基于相同的发明构思，本发明提出一种人机协同处理方法，如图2所示，该方法包括：
步骤201：社交群管理插件获得至少一个社交群中提问者的相关消息，其中，每一个社交群中包括机器人客服、提问者以及人工客服并且所述社交群管理插件标记提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，每个人工客服能够加入多个社交群，所述相关消息包括文本、图片、语音、视频其一或多个；
步骤202：当判断相关消息需要人工客服回答时，所述社交群管理插件基于提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口；
步骤203：所述社交群管理插件以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中。
在本发明实施例中，上述提到的是人工客服加入到社交群中，社交群管理插件可以直接标记提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，此时人工客服可以参与问题解答，也可以不参与问题解答，只是起到监督的作用。当人工客服未加入到社交群中，那可以提前设置好社交群和人工客服的对应关系，当判断相关消息需要人工客服回答时，社交群管理插件依据相关消息所在的社交群，然后基于设置好的社交群和人工客服的对应关系，将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口。
在本发明实施例中，人工客服是和RPA互动，RPA附到一个聊天号上，机器人客服只是给这个聊天号取了一个名字，比如在微信平台下，机器人客服可以称之为微信机器人，如果是其他的社交APP，就是其他机器人。每个社交群中的人工客服可以有多个，也可以只有一个，每个人工客服可以加入多个社交群。
在本发明实施例中，如图3所示，该方法包括：
步骤301：当所述提问者的相关消息包括文本和/或语音时，所述社交群管理插件调用过滤器对文本和/或语音转换后的文本进行过滤，以判断提问者的相关消息是否为问题。所述过滤器可以是深度学习DL过滤器。
步骤302：当判断提问者的相关消息是问题时，则所述社交群管理插件调用智能问答AI机器人回答该问题。
具体的，比如该社交群属于车险群组，则涉及到的提问问题限定为车险问题，通过DL过滤器过滤提问者的相关消息，获得的车险问题才判断为问题。这样处理的目的是：若提问者提问了100个问题，这些问题包含车险在内的多个范畴的问题，问答多了，智能问答AI机器人处理压力大，回答会变慢。可以设定只有涉及车险才是问题，则通过过滤可以减少问题数量，解决智能问答AI机器人压力大、回答变慢的问题，提高智能问答AI机器人的回答速度。
在本发明实施例中，如图4所示，该方法包括：
步骤401：在社交群管理插件调用智能问答AI机器人回答该问题后，社交群管理插件需要判断智能问答AI机器人的答案的置信度是否超过预设阈值，当超过阈值时，所述社交群管理插件以机器人客服的角色将所述答案转发至社交群中，当没有达到预设阈值时，执行将所述提问者的相关消息转发至只包含机器人客服和人工客服二者的私聊窗口的步骤。其中，智能问答AI机器人的答案的置信度由AI机器人自己给出，社交群管理插件进行判断。
也就是说，智能问答AI机器人给出问题的答案和置信度，社交群管理插件判断置信度大于某个值，社交群管理插件就可以使用这个答案，若判断置信度不大于某个值，则不使用这个答案，而是将提问者的相关消息转发至只包含机器人客服和人工客服二者的私聊窗口，由人工客服给出答案。
另外，当所述提问者的相关消息为图片和/或视频时，社交群管理插件不能调用过滤器进行过滤，而是需要将图片和/或视频形式的提问者的相关消息转发至包含机器人客服和人工客服二者的私聊窗口，由人工客服基于图片和/或视频中出现的问题进行回答。
在本发明实施例中，如图5所示，该方法包括：
步骤501：当判断提问者的相关消息不是问题时，则执行将所述提问者的相关消息转发至只包含机器人客服和人工客服二者的私聊窗口的步骤，该步骤优选地包括所述社交群管理插件将提问者的在一预设时间段内的相关消息打包转发至私聊窗口。
具体的，如果提问者一次性提出好多问题，一次性全部转发给人工客服，人工客服未能及时快速的回答这么多问题，这样会给提问者带来不好的感受。因此，可以设定一个时限(比如1分钟)，每次将时限内的数据打包转发，这样客服每次接收到的问题数量不多，可以快速回答，及时解决提问者的问题。人工客服回答完这个数据包的问题之后，社交群管理插件以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中，然后社交群管理插件再发送下一个数据包的问题，直到没有问题为止。
在本发明实施例中，如图6所示，该方法还包括：
步骤601：当判断提问者的相关消息不是问题时，则执行将所述提问者的相关消息转发至只包含机器人客服和人工客服二者的私聊窗口的步骤，该步骤优选地包括所述社交群管理插件在设定的转发时间将提问者的相关消息转发至私聊窗口。
具体的，所述转发时间可以是人工客服的工作时间内的某个时间。因为人工客服不是全天24小时全部在工作，当处于人工客服下班时间时，转发给人工客服的信息，人工客服可能不会回答相关问题。所以可以设定在人工客服的工作时间进行转发，这样人工客服可以及时回答。
在本发明实施例中，如图7所示，该方法还包括：
步骤701：将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口还包括将社交群标识和提问者标识转发至所述私聊窗口；并且
步骤702：所述社交群管理插件以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中还包括在社交群中提示所述提问者。
本发明提出的人机协同处理方法在社交软件接入智能回答机器人的业务场景，遇到机器人无法回答的问题时，解决人工客服手动在多个社交群间切换答复不同客户问题的低工作效率问题。
下面采用微信APP为社交平台，机器人流程自动化RPA插件(即微信智能助手)为社交群管理插件，微信群为社交群，微信机器人为机器人客服，进行人机协同处理方法说明。
如图8所示，该方法步骤如下：
(1)人工客服加到微信群中；人工客服就是专业保险老师。
(2)微信机器人加到微信群中；
(3)多个提问者加到微信群中；
如图9所示，人工客服K1在微信群(1)和微信群(2)中是老师的标记，人工客服K2在微信群(3)中是老师的标记。微信机器人在微信群(1)、微信群(2)和微信群(3)中是机器人的标记。提问者A、B、C……N在各自的微信群中是学生的标记。
(4)群成员列表，通过智能微信助手自动记录微信群下的人工客服、微信机器人、提问者、微信群的关系。
通过智能微信助手将以上的关系进行绑定，这样微信机器人和人工客服的私聊窗口中就能知道提问者和微信群是什么关系。最终实现人工客服只在微信APP上通过与微信机器人私聊，就能对多个微信群多个提问者的问题进行及时答复。
(5)智能微信助手通过调用深度学习DL过滤器进行文本消息过滤；
(6)DL过滤器对文本消息过滤，判断是否是问题；
(7)如果不是问题时，通过智能微信助手进行下一步处理，转到(12)；
(8)如果是问题，智能微信助手就调用智能问答AI机器人进行答案寻找；
(9)智能微信助手会判断通过智能问答AI机器人得到的答案的置信度的值；
(10)如果置信度的值超过预设阈值时，就会直接返回答案到微信群里面；
(11)如果置信度的值没有达到预设阈值时，通过智能微信助手进行下一步处理；
(12)智能微信助手通过定时任务把提问者的相关消息转发到人工客服和微信机器人二者的私聊窗口中，即设定转发时间，基于转发时间把微信群的消息转发到人工客服和微信机器人二者的私聊窗口中；
(13)把微信群中不是问题、没有达到阈值的文本消息和其他三类微信消息，按照预设时间段进行打包，以微信机器人的角色将每一个消息包作为一个聊天会话转发至人工客服和微信机器人二者的私聊窗口中；
(14)根据之前标记的四者关系确定人工客服，向对应人工客服发送对应的微信群的提问者的问题消息；
(15)人工客服根据转发过来的问题进行回答，答案通过智能微信助手以微信机器人的角色将人工客服对提问者的回复信息转发；
(16)以微信机器人的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中并艾特指定的提问者。
举例说明：在车险业务微信群中，每个地区的车险BD老师(人工客服)需要在多个车险业务微信群中回答多个车险代理人的问题。通过微信智能助手调用智能问答AI机器人，可以回答一部分车险代理人的问题，那些不能回答的问题，通过微信智能助手转发给车险BD老师进行人工回答。
图10的微信群(机器人测试)中，代理人(即提问者)发送车险问题1(车险续保怎么操作)，通过智能问答AI机器人自动回复了答案，但是代理人发送车险问题2(现在还有驾乘保吗？)和问题3(需要怎么样验车)，智能问答AI机器人无法给出正确答案。此时微信智能助手会自动把该代理人在某个时间内(1分钟)的内容作为一个消息包(聊天会话)转发给机器人客服和车险老师的私聊窗口，由车险老师进行人工解答。车险老师回复答案后，微信智能助手会以机器人客服的角色自动把答案转发到对应的微信群艾特@指定的代理人。车险老师回答完一个消息包(聊天会话)，微信智能助手会继续转发代理人的下一个消息包(聊天会话)，直到没有问题为止。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述人机协同处理方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述人机协同处理方法的计算机程序。
本发明实施例中，与现有技术中针对机器人无法回答的问题，需要跨系统或者APP去操作，导致存在跨系统或者APP的麻烦和回答问题的不及时性、人工客服手动在多个社交群间切换答复不同客户问题的低工作效率的技术方案相比，通过社交平台中的社交群管理插件获得至少一个社交群中提问者的相关消息，其中，每一个社交群中包括机器人客服、提问者以及人工客服并且所述社交群管理插件标记提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，每个人工客服能够加入多个社交群，所述相关消息包括文本、图片、语音、视频其一或多个；当判断相关消息需要人工客服回答时，社交群管理插件基于提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口；社交群管理插件以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中，这样实现不脱离社交平台的人工客服答复，无需切换到其他系统(客服平台)进行人工解答，无需人工客服手动在多个社交群间切换答复不同客户问题，提高了回答问题的工作效率。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种人机协同处理方法，其特征在于，包括：
社交群管理插件获得至少一个社交群中提问者的相关消息，其中，每一个社交群中包括机器人客服、提问者以及人工客服并且所述社交群管理插件标记提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，每个人工客服能够加入多个社交群，所述相关消息包括文本、图片、语音、视频其一或多个；
当判断相关消息需要人工客服回答时，所述社交群管理插件基于提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口；
所述社交群管理插件以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中。
2.如权利要求1所述的人机协同处理方法，其特征在于，当所述提问者的相关消息包括文本和/或语音时，所述社交群管理插件调用过滤器对文本和/或语音转换后的文本进行过滤，以判断提问者的相关消息是否为问题。
3.如权利要求2所述的人机协同处理方法，其特征在于，当判断提问者的相关消息是问题时，则所述社交群管理插件调用智能问答AI机器人回答该问题。
4.如权利要求3所述的人机协同处理方法，其特征在于，还包括：
所述社交群管理插件判断智能问答AI机器人的答案的置信度是否超过预设阈值，当超过阈值时，所述社交群管理插件以机器人客服的角色将所述答案转发至社交群中，当没有达到预设阈值时，执行将所述提问者的相关消息转发至只包含机器人客服和人工客服二者的私聊窗口的步骤。
5.如权利要求2所述的人机协同处理方法，其特征在于，当判断提问者的相关消息不是问题时，则执行将所述提问者的相关消息转发至只包含机器人客服和人工客服二者的私聊窗口的步骤，该步骤优选地包括所述社交群管理插件将提问者的在一预设时间段内的相关消息打包转发至私聊窗口。
6.如权利要求1所述的人机协同处理方法，其特征在于，还包括：
将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口还包括将社交群标识和提问者标识转发至所述私聊窗口；并且
所述社交群管理插件以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中还包括在社交群中提示所述提问者。
7.如权利要求2所述的人机协同处理方法，其特征在于，当判断提问者的相关消息不是问题时，则执行将所述提问者的相关消息转发至只包含机器人客服和人工客服二者的私聊窗口的步骤，该步骤优选地包括所述社交群管理插件在设定的转发时间将提问者的相关消息转发至私聊窗口。
8.一种人机协同处理装置，其特征在于，包括：社交群管理插件和社交平台；
社交群管理插件用于：实现权利要求1至7任一项所述的人机协同处理方法；
其中，社交群管理插件为社交平台中的流程自动化插件。
9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一所述人机协同处理方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求1至7任一所述人机协同处理方法的计算机程序。
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