CN106911812A - 一种会话信息的处理方法、服务器及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种会话信息的处理方法、服务器及计算机可读存储介质，其中，所述方法包括：接收终端发起的会话请求，从会话请求中解析出会话信息；对会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据至少一个类别特征参数将会话信息分发给至少一个信息反馈平台；接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，选择出可信度最高的第一反馈信息；将所述第一反馈信息与阈值进行比对，当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端；根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端。

Description

一种会话信息的处理方法、服务器及计算机可读存储介质

技术领域

本发明涉及信息处理技术，尤其涉及一种会话信息的处理方法、服务器及计算机可读存储介质。

背景技术

随着互联网技术、通信技术、智能终端等领域的发展，用户的生活越来越智能化。新的人工智能(AI，Artificial Intelligence)技术正成为数据、服务、产品接入人类生活的重要入口。采用现有AI技术，用户可以通过聊天机器人或聊天页面接入的后台服务器进行智能聊天的信息交互处理。比如，用户一个购物的生活场景中，通常是打电话给坐席客服，坐席客服是实实在在的人，也就是说这种传统信息交互是人与人之间的真实会话，如果坐席客服忙，就无法及时对用户咨询进行回复了。智能聊天中就不存在这样的问题，可以用虚拟的客服来代替真实的人，虚拟客服时刻在线，随时可以提供咨询，并将预设答案提供给用户进行选择。

采用现有AI技术所存在的问题是：即便数据库中有根据历史记录分析得到的上述预设答案，但是，一方面，用户所咨询的问题具备广度和深度，难以应付没有预测到的情况，预设的答案并不全面；另一方面，预设的答案是提供给用户进行选择的，与真实人人交互场景中有问有答的聊天模式存在差异，不够智能化。然而，相关技术中，对于该问题，尚无有效解决方案。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种会话信息的处理方法、服务器及计算机可读存储介质，至少解决了现有技术存在的问题。

本发明实施例的一种会话信息的处理方法，所述方法包括：

接收终端发起的会话请求，从所述会话请求中解析出会话信息；

对所述会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据所述至少一个类别特征参数将所述会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第一反馈信息；

将所述第一反馈信息与阈值进行比对，得到比对结果；

当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端；

根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端。

上述方案中，所述当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端，包括：

所述比对结果为所述第一反馈信息超出阈值时，判断出所述第一反馈信息为可信的，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

上述方案中，所述方法还包括：

所述比对结果为所述第一反馈信息未超出阈值时，返回提示信息给所述终端，所述提示信息用于表征当前无法解答所述会话信息；

转入人工服务，将通过所述人工服务得到的第二反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

上述方案中，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为终端会话需求明确时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第三反馈信息，将所述第三反馈信息返回给所述终端。

上述方案中，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为用户需求不明确时，对采集的会话信息进行需求分析，将分析结果反馈给终端；

收集终端根据所述分析结果上报的会话响应，继续对所述会话响应中的会话信息进行需求分析，直至从会话信息中得到明确的用户需求，结束需求需求分析，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第四反馈信息，将所述第四反馈信息返回给所述终端。

上述方案中，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为终端会话异常时，从预设的反馈信息中选择第五反馈信息，将所述第五反馈信息返回给所述终端。

上述方案中，所述方法还包括：

根据状态机对所述终端的当前会话状态进行跟踪，所述状态机具备正常状态、至少一个确认状态和异常状态；

当前会话状态为所述正常状态时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台，接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第六反馈信息，将所述第六反馈信息返回给所述终端；

根据所述当前采集的会话信息判断是否需要跳转至所述至少一个确认状态，当跳转至所述至少一个确认状态，得不到确认，则跳转至当前会话状态为所述异常状态。

本发明实施例的一种服务器，所述服务器包括：

接收单元，用于接收终端发起的会话请求，从所述会话请求中解析出会话信息；

类别处理单元，用于对所述会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据所述至少一个类别特征参数将所述会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

选择单元，用于接收所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第一反馈信息；

比对单元，用于将所述第一反馈信息与阈值进行比对，得到比对结果；

响应单元，用于当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端；

状态跟踪单元，用于根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端。

上述方案中，所述响应单元，进一步用于：

所述比对结果为所述第一反馈信息超出阈值时，判断出所述第一反馈信息为可信的，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

上述方案中，所述服务器还包括：

信息提示单元，用于所述比对结果为所述第一反馈信息未超出阈值时，返回提示信息给所述终端，所述提示信息用于表征当前无法解答所述会话信息；

人工反馈单元，用于转入人工服务，将通过所述人工服务得到的第二反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

上述方案中，所述状态跟踪单元，进一步用于：

所述当前会话状态为终端会话需求明确时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第三反馈信息，将所述第三反馈信息返回给所述终端。

上述方案中，所述状态跟踪单元，进一步用于：

所述当前会话状态为用户需求不明确时，对采集的会话信息进行需求分析，将分析结果反馈给终端；

收集终端根据所述分析结果上报的会话响应，继续对所述会话响应中的会话信息进行需求分析，直至从会话信息中得到明确的用户需求，结束需求需求分析，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第四反馈信息，将所述第四反馈信息返回给所述终端。

上述方案中，所述状态跟踪单元，进一步用于：

根据状态机对所述终端的当前会话状态进行跟踪，所述状态机具备正常状态、至少一个确认状态和异常状态；

当前会话状态为所述正常状态时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台，接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第六反馈信息，将所述第六反馈信息返回给所述终端；

根据所述当前采集的会话信息判断是否需要跳转至所述至少一个确认状态，当跳转至所述至少一个确认状态，得不到确认，则跳转至当前会话状态为所述异常状态。

本发明实施例的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现上述会话信息的处理方法的步骤。

本发明实施例的一种服务器，所述服务器包括：

存储器，用于存储能够在处理器上运行的计算机程序；

处理器，用于运行所述计算机程序时，执行上述会话信息的处理方法的步骤。

本发明实施例的会话信息的处理方法，包括：接收终端发起的会话请求，从所述会话请求中解析出会话信息；对所述会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据所述至少一个类别特征参数将所述会话信息分发给至少一个信息反馈平台；接收所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第一反馈信息；将所述第一反馈信息与阈值进行比对，得到比对结果；当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端；根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端。

采用本发明实施例，根据用户的问题分类将问题下发至不同的答复渠道，具备了问题答复的咨询广度，收集到答案后不是立即反馈给用户进行选择，而是先对答案进行可信度分析后，将可能性高的答案直接反馈给用户，具备了问题答复的深度，使答案在全面覆盖广度和深度上，答复的准确率也得到了提高。通过这种方式将尽可能精确的答案直接反馈给用户，而不需要用户进行选择，从而，避免了用户的选择困扰，本发明实施例中有问有答的聊天模式，是对真实人人交互场景中有问有答聊天模式的真实模拟，使得AI人机聊天变得更加智能化。

附图说明

图1为本发明实施例中进行信息交互的各方硬件实体的示意图；

图2为本发明实施例一方法的实现流程示意图；

图3为本发明实施例一系统架构的示意图；

图4为本发明实施例一服务器硬件结构的示意图；

图5-6为状态机的多个示意图；

图7为应用本发明实施例的一应用场景的会话处理流程图。

具体实施方式

下面结合附图对技术方案的实施作进一步的详细描述。

现在将参考附图描述实现本发明各个实施例的移动终端。在后续的描述中，使用用于表示元件的诸如“模块”、“部件”或“单元”的后缀仅为了有利于本发明实施例的说明，其本身并没有特定的意义。因此，"模块"与"部件"可以混合地使用。

在下面的详细说明中，陈述了众多的具体细节，以便彻底理解本发明。不过，对于本领域的普通技术人员来说，显然可在没有这些具体细节的情况下实践本发明。在其他情况下，没有详细说明公开的公知方法、过程、组件、电路和网络，以避免不必要地使实施例的各个方面模糊不清。

另外，本文中尽管多次采用术语“第一”、“第二”等来描述各种元件(或各种阈值或各种应用或各种指令或各种操作)等，不过这些元件(或阈值或应用或指令或操作)不应受这些术语的限制。这些术语只是用于区分一个元件(或阈值或应用或指令或操作)和另一个元件(或阈值或应用或指令或操作)。例如，第一操作可以被称为第二操作，第二操作也可以被称为第一操作，而不脱离本发明的范围，第一操作和第二操作都是操作，只是二者并不是相同的操作而已。

本发明实施例中的步骤并不一定是按照所描述的步骤顺序进行处理，可以按照需求有选择的将步骤打乱重排，或者删除实施例中的步骤，或者增加实施例中的步骤，本发明实施例中的步骤描述只是可选的顺序组合，并不代表本发明实施例的所有步骤顺序组合，实施例中的步骤顺序不能认为是对本发明的限制。

本发明实施例中的术语“和/或”指的是包括相关联的列举项目中的一个或多个的任何和全部的可能组合。还要说明的是：当用在本说明书中时，“包括/包含”指定所陈述的特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件的存在，但是不排除一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件和/或它们的组群的存在或添加。

本发明实施例的智能终端(如移动终端)可以以各种形式来实施。例如，本发明实施例中描述的移动终端可以包括诸如移动电话、智能电话、笔记本电脑、数字广播接收器、个人数字助理(PDA，Personal Digital Assistant)、平板电脑(PAD)、便携式多媒体播放器(PMP，Portable Media Player)、导航装置等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。下面，假设终端是移动终端。然而，本领域技术人员将理解的是，除了特别用于移动目的的元件之外，根据本发明的实施方式的构造也能够应用于固定类型的终端。

图1为本发明实施例中进行信息交互的各方硬件实体的示意图，图1中包括：终端1、服务器2、服务器31-33(服务器31-33是多个信息反馈平台的具体实现，仅仅只指代作用，并不限制服务器的个数)、终端1可以由多个终端11-13组成，通过无线或有线方式与服务器2进行信息交互。如图1所示，本发明实施例的处理逻辑10是服务器所执行的处理逻辑，包括：S1、所述会话请求中解析出会话信息，对所述会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据所述至少一个类别特征参数将所述会话信息分发给至少一个信息反馈平台；S2、根据反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第一反馈信息，将所述第一反馈信息与阈值进行比对，当比对出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端；S3、根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端。

上述图1的例子只是实现本发明实施例的一个系统架构实例，本发明实施例并不限于上述图1所述的系统结构，基于上述图1所述的系统架构，提出本发明方法各个实施例。

本文中，多个信息反馈平台，可以是独立于服务器2的多个的服务器；多个信息反馈平台，也可以是服务器2下属的多个服务器，可以称为多个子系统，具体是各问答子系统。

本发明实施例的会话信息的处理方法，如图2所示，所述方法包括：接收终端发起的会话请求，从所述会话请求中解析出会话信息(101)。进入一个AI聊天场景中，用户提出问题后，根据该提出的问题生成一个会话请求，将会话请求发送给服务器，服务器根据图1中处理逻辑10的策略和操作，对用户提出的问题进行答复，将答复通过会话请求响应反馈给用户。在整个AI聊天场景中，对于会话请求与会话请求响应，可以理解为前台与后台所建立的会话，实时监控用户所在终端与服务器建立的该会话、及维护和跟踪会话状态的变化，根据会话状态的变化，调整服务器的策略并予以响应。比如，一个实例中，可以采用状态跟踪策略，具体是采用状态机来维护和跟踪用户会话状态，可以采用表单填充的方式来采集用户需求，对于表单填充的方式而言，其目的是：每次尽量从用户提出的问题中提取尽可能多的信息，而不是每次按状态仅提取该状态对应的信息，这样对话更自然。

状态机，是表示有限个状态以及在这些状态之间的转移和动作等行为的数学模型。它反映从系统开始到现在时刻的输入变化，转移指示状态变更，并且用必须满足来确使转移发生的条件来描述它；动作是在给定时刻要进行的活动的描述。包括多种类型的动作：1)进入动作：在进入状态时进行；2)退出动作：在退出状态时进行；3)输入动作：依赖于当前状态和输入条件进行；4)转移动作：在特定转移时进行。比如，一个按键命令解析程序，就可以被看做状态机，具体的，初始是在A状态下，当触发一个按键后切换到了B状态，再触发另一个按键后切换到C状态，或者返回到A状态。这是一个简单的按键状态机的例子。

本发明实施例中，就状态机跟踪用户会话而言，状态机的状态可以包括：正常状态、至少一个信息确认状态、异常状态。在正常状态下，分为当用户需求明确和用户需求不明确两种情况。1)在用户需求明确的情况下，向下分发至各问答子系统，然后择优选择答案返回给用户；2)当用户需求不明确的情况下，采用引导的方式进一步细分和明确用户需求，采取有问有答的模式继续收集用户所提出的问题，服务器继续进行分析，最终，将尽可能精确的答案直接反馈给用户，而不需要用户进行选择；3)本发明实施例还提供了异常处理策略，当至少一个信息确认状态都确认失败后，会话无法开展下去，说明用户提问超出系统能够回答的领域范围时，则从正常状态转入异常状态，无需分发会话信息至各问答子系统，而是根据预设的答案予以回答，能够“圆滑”地进行异常处理，避免会话中断。

本发明实施例适用的AI聊天场景有很多，比如，智能语音搜索引擎、智能导航及停车、智能机器人客服、智能语音比价等。一个智能聊天场景中，用户开启导航模式在开车的过程中，由于用户在开车，因此，双手被占用，此时，通过人机交互的智能聊天，就可以及时知道去目的地的最佳导航路线，或者避开拥堵重新选择一条导航路线等等。

本发明实施例的会话信息的处理方法，还包括：对所述会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据所述至少一个类别特征参数将所述会话信息分发给至少一个信息反馈平台(102)。是对用户进行分类，聚类后，将其分发至不同的渠道去获取初始答案，比如，对第一信息中所包含的信息内容进行拆分，会得到多个内容项，本发明实施例中有多个信息反馈平台，比如，基于知识库的问答反馈平台及基于常见问题解答(FAQ，Frequently Asked Questions)的问答反馈平台。

对于知识库的问答反馈平台，是以数据库的形式存储不同知识类型的数据，属于限定领域内的结构化知识集合，将数据提供查询使用，数据较FAQ问答反馈平台数据更加全面。对于FAQ问答反馈平台，存储的数据为用户“经常问到的问题”，或者“常见的问题”。

对用户进行分类和聚类中，包括：1)先对这些内容项进行分类，先得到比较大的分类，也就是说，实现对信息内容的第一次筛选。2)由于，第一次筛选所得到的分类，从某种程度上来说，可能存在信息交叉或信息相似度高的情况，此时，可以对这些情况进行分析后采取聚类处理，以实现对信息内容的第二次筛选。采用本发明实施例，可以针对性的将第一信息中的多个信息项针对性的分发给多个信息反馈平台中的一个或多个进行处理，能提高信息反馈的准确性和处理效率。

本发明实施例的会话信息的处理方法，还包括：接收所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第一反馈信息，将所述第一反馈信息与阈值进行比对，得到比对结果(103)。本发明实施例中，服务器除了能从至少一个信息反馈平台得到可信度分析的分析结果，也可以在服务器自行运算，即：1)服务器只收到至少一个信息反馈平台发送的反馈信息(如针对用户所提出问题的答案)，服务器接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，对所述反馈信息进行可信度分析，得到至少一个分析结果(如信息可信度参数)；2)服务器只收到至少一个信息反馈平台发送的反馈信息(如针对用户所提出问题的答案)及由至少一个信息反馈平台做出的可信度分析的分析结果，在服务器还可以进行一轮可信度分析，得到至少一个分析结果(如信息可信度参数)。之后，在服务器将通过信息可信度参数所标识的反馈信息中可信度最高的反馈信息(如第一反馈信息)与阈值进行比对，以判断最高可信度的答案是否可信。

本发明实施例的会话信息的处理方法，还包括：当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端(104)。本发明实施例的处理过程中，通过答案可信度的分析，直接将答案反馈给用户，从而，精准、且最接近真人交互有问题有答模式，无需用户选择。

本发明实施例的会话信息的处理方法，还包括：根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端(105)。本发明实施例中，服务器根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，可以采用状态机对当前会话状态进行跟踪，会跟踪“对于用户需求明确”和“用户需求不明确”的不同，再进一步区分不同的处理策略。状态跟踪策略通过状态机实现时，需要关注的是：1)状态；2)服务器的响应操作(或称响应动作)。在状态机的维护和跟踪过程中，是对当时会话的信息状态和系统动作的维护和跟踪。服务器除了采用状态机可以实现对终端当前会话状态的跟踪，还可以终端当前会话状态进行会话更新、会话删除等状态维护。状态维护的一个实例为：当前对话进展到哪一步，应该采用哪种处理策略。

采用本发明实施例的一个状态机的实例为：状态机包括4个状态，分别为：正常状态、车型确认状态、属性确认状态、异常状态。在状态跟踪的过程中，正常状态下，当用户需求明确时，将会话信息分发给子系统进行处理；正常状态下，但用户需求不明确时，通过引导并分析细节来确认用户需求，明确用户需求后，将会话信息分发给子系统进行处理，在分析细节的过程中，如果跳转入车型确认状态或属性确认状态，则进行确认，如果都确认失败，则说明会话信息超出能回答的范围，则从正常状态跳转至异常状态。

本发明实施例中，将通过信息可信度参数所标识的反馈信息中可信度最高的反馈信息(如第一反馈信息)与阈值进行比对，得到的比对结果为：所述第一反馈信息超出阈值，则判断出所述第一反馈信息为可信的，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。比如，选取可信度最高的答案与整个系统预设阈值T进行比较，超过阈值T时返回对问题的解答结果给用户。

本发明实施例中，将通过信息可信度参数所标识的反馈信息中可信度最高的反馈信息(如第一反馈信息)与阈值进行比对，得到的比对结果为：所述第一反馈信息未超出阈值时，返回提示信息给所述终端，所述提示信息用于表征当前无法解答所述会话信息。比如，选取可信度最高的答案与整个系统预设的阈值T进行比较，未超过阈值T时，说明无法对问题进行解答，给出用户提示为当前无法回答该问题。之后，转入人工服务，将通过所述人工服务得到的第二反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。比如，从AI客服转人工客服予以解答，对问题进行解答后，将答案更新到FAQ库，以便下次再碰到类似问题时能够回答；并将人工答案返回给用户。

本发明实施例中，对于状态机正常状态的一种情况，是对用户需求明确的响应操作。根据状态跟踪策略对终端的当前会话状态进行跟踪，当前会话状态为终端会话需求明确时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台。接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第三反馈信息，将所述第三反馈信息返回给所述终端。比如，当用户需求明确时，向下分发至各问答子系统，然后择优选择答案返回给用户，是一种在服务器自行选择，将择优选择的答案直接反馈给用户的方案，无需用户自行选择。具体的，第三反馈信息，也可以根据所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第三反馈信息，将第三反馈信息直接反馈给用户。或者，将所述第三反馈信息与阈值T进行比对，超出阈值T时，判断出所述第三反馈信息为可信的，将所述第三反馈信息返回给所述终端。

本发明实施例中，对于状态机正常状态的另一种情况，是对用户需求不明确的响应操作。根据状态跟踪策略对终端的当前会话状态进行跟踪，当前会话状态为用户需求不明确时，对采集的会话信息进行需求分析，将分析结果反馈给终端。比如，用户需求为喜欢某个品牌，但是，从开始的会话中无法明确出：是对该品牌旗下的哪个具体系列感兴趣，通过历史记录或其它数据分析方式获知用户可能对“系列一”感兴趣，则将“系列一”的相关信息反馈给终端。之后，收集终端根据所述分析结果上报的会话响应，继续对所述会话响应中的会话信息进行需求分析，直至从会话信息中得到明确的用户需求，结束需求需求分析，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台。接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第四反馈信息，将所述第四反馈信息返回给所述终端。比如，当用户需求不明确时，采用引导的方式进一步细分和明确用户需求，即：通过终端与服务器的多次交互，服务器执行需求分析，终端对需求分析结果进行响应，直至明确出用户需求。当用户需求明确时，向下分发至各问答子系统，然后择优选择答案返回给用户，是一种在服务器自行选择，将择优选择的答案直接反馈给用户的方案，无需用户自行选择。具体的，第四反馈信息，也可以根据所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第四反馈信息，将第四反馈信息直接反馈给用户。或者，将所述第四反馈信息与阈值T进行比对，超出阈值T时，判断出所述第四反馈信息为可信的，将所述第四反馈信息返回给所述终端。

本发明实施例中，对于状态机异常状态的响应操作。根据状态跟踪策略对终端的当前会话状态进行跟踪，当前会话状态为终端会话异常时，从预设的反馈信息中选择第五反馈信息，将所述第五反馈信息返回给所述终端。比如，当对话无法开展下去的时候，如用户提问超出系统能够回答的领域范围时，采取预设的反馈信息对问题进行响应，比如，可以所问非所答的响应“今天天气不错”这种唠嗑的反馈信息，这种反馈信息并不一定能够针对性的解答问题，但是，可以让会话继续下去，能够“圆滑”地进行异常处理。

本发明实施例中，是一个车辆咨询的具体场景，除了正常状态和异常状态，对于上下文中用户聚焦的车型和属性还需要确认。此时，状态机还包括：车型确认及属性确认的2个状态。根据状态机对所述终端的当前会话状态进行跟踪，所述状态机具备正常状态、至少一个确认状态(如车型确认状态、属性确认状态)和异常状态；当前会话状态为所述正常状态时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台，接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第六反馈信息，将所述第六反馈信息返回给所述终端。根据所述当前采集的会话信息判断是否需要跳转至所述至少一个确认状态，当跳转至所述至少一个确认状态，得不到确认，则跳转至当前会话状态为所述异常状态。

本发明实施例中，一个采用状态机实现的对话管理器，具备四个状态，分别为：正常状态、属性确认状态、车型确认状态、异常状态。1)在正常状态下，可以采取表单自动填充技术从所述当前会话状态中采集所述会话信息，通过表单自动填充的方式，每次尽量从用户话述中提取尽可能多的信息，而不是每次按状态仅提取该状态对应的信息，这样AI对话更自然。表单的自动填充功能是通过后台或者文本文件中获取数据，将数据予以自动填充，减少了用户的重复劳动，降低人工成本。本发明实施例还可以将用户提出的问题进行重构，包括指代消解和省略恢复(如主语省略补全)，然后将问题转发给多个子系统，如果子系统返回了可信的答案，则将答案返回给用户，系统还在正常状态，不进行跳转。其中，对于指代消解，是指确定代词指向哪个名词短语的问题。按照指向，可以分为回指和预指，回指就是代词的先行语在代词前面，预指就是代词的先行语在代词后面。按照指代的类型可以分为三类：人称代词、指示代词、有定描述、省略、部分－整体指代、普通名词短语指代等等。比如，根据上下文对用户问题中的指示代词进行替换。而对于省略恢复，是指将省略的主语，宾语等补全。主语省略补全的一个示例为：问题中没有主语，但是从上下文分析中可以知道是本人提出的问题，即主语为“我”。或者，上下文中，前一个问题是“A车多少钱？”，接续的问题为：“有没有天窗？”，那么，服务器应当知道主语还是“A车”。2)如果此时系统只识别出了车型，而没有识别出属性，则转到“属性确认”状态，以确认用户所关心的属性；3)如果车型未确认，则跳转到“车型确认”状态，以确认用户所关心的车型；4)如果车型和属性均无法识别或者所问问题超出系统领域，则转向“异常状态”。其中，车型确认，是通过该状态用来确认车型，一般根据用户提问，给出相关的车型给用户选择，待用户选择，车型成功得到确认后就可以向子系统分发问题，返回“正常状态”。如果第一次没有成功确认，还可以进行第二次确认，此时，依然是处在“车型确认”状态，处理流程同上。如果二次车型确认失败，则转到“异常状态”。在异常状态下，通过该状态主要用于用户问题无法识别时，按预设给出用户提示。如“车型”无法确认时，给出系统预设车型，提示用户进行确认选择。围绕车型和属性展开，当两者都得到确认后，就可以给出正确回答。

本发明实施例的会话信息的处理系统，如图3所示，包括终端41、服务器42、服务器43-44，其中，服务器42从终端41发起的会话请求中解析出会话信息，分类和聚类后，将会话信息分发给至少一个服务器(如信息反馈平台)43-44处理，得到至少一个服务器43-44处理的反馈信息后，从中找到可信度最高的第一反馈信息，与阈值比较以确认该第一反馈信息为可信的。如果该第一反馈信息是可信的，则将所述第一反馈信息直接反馈给终端41，反馈信息是由服务器42选择的，而不需要终端自行选择。服务器42包括：接收单元421，用于接收终端发起的会话请求，从所述会话请求中解析出会话信息；类别处理单元422，用于对所述会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据所述至少一个类别特征参数将所述会话信息分发给至少一个信息反馈平台；选择单元423，用于接收所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第一反馈信息；比对单元424，用于将所述第一反馈信息与阈值进行比对，得到比对结果；响应单元425，用于当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端；状态跟踪单元426，用于根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端。

采用本发明实施例，通过答案可信度的分析，直接将答案反馈给用户，从而，精准、且最接近真人交互有问题有答模式，无需用户选择。

本发明实施例一实施方式中，所述响应单元，进一步用于：所述比对结果为所述第一反馈信息超出阈值时，判断出所述第一反馈信息为可信的，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

本发明实施例一实施方式中，所述服务器还包括：信息提示单元，用于所述比对结果为所述第一反馈信息未超出阈值时，返回提示信息给所述终端，所述提示信息用于表征当前无法解答所述会话信息；人工反馈单元，用于转入人工服务，将通过所述人工服务得到的第二反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

本发明实施例一实施方式中，所述状态跟踪单元，进一步用于：所述当前会话状态为终端会话需求明确时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第三反馈信息，将所述第三反馈信息返回给所述终端。

本发明实施例一实施方式中，所述状态跟踪单元，进一步用于：所述当前会话状态为用户需求不明确时，对采集的会话信息进行需求分析，将分析结果反馈给终端；收集终端根据所述分析结果上报的会话响应，继续对所述会话响应中的会话信息进行需求分析，直至从会话信息中得到明确的用户需求，结束需求需求分析，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第四反馈信息，将所述第四反馈信息返回给所述终端。

本发明实施例一实施方式中，所述状态跟踪单元，进一步用于：所述当前会话状态为终端会话异常时，从预设的反馈信息中选择第五反馈信息，将所述第五反馈信息返回给所述终端。

本发明实施例一实施方式中，所述状态跟踪单元，进一步用于：根据状态机对所述终端的当前会话状态进行跟踪，所述状态机具备正常状态、至少一个确认状态和异常状态；当前会话状态为所述正常状态时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台，接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第六反馈信息，将所述第六反馈信息返回给所述终端；根据所述当前采集的会话信息判断是否需要跳转至所述至少一个确认状态，当跳转至所述至少一个确认状态，得不到确认，则跳转至当前会话状态为所述异常状态。

本发明实施例的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现如上述实施例中会话信息处理方法的步骤。

本发明实施例的一种服务器，如图4所示，所述服务器包括：存储器61，用于存储能够在处理器上运行的计算机程序；处理器62，用于运行所述计算机程序时，执行如上述实施例中会话信息处理方法的步骤。所述服务器还可以包括：外部通信接口63，外部通信接口63用于与终端等外设进行信息交互，具体如服务器接收终端发送的会话请求，从会话请求中得到会话信息。对会话请求进行响应，从众多反馈信息中选定可信度最高的第一反馈信息并返回给终端等。所述服务器还可以包括：内部通信接口64，所述内部通信接口64具体可以是PCI总线等总线接口。

以一个现实应用场景为例对本发明实施例阐述如下：

采用本发明实施例，设计了一种受限领域对话管理器。对话管理器具备两个任务：1)维护系统的状态，称为对话模型；2)负责基于系统状态选择合适的动作回复给用户，称为动作选择。可见，对话管理器对聊天系统起着至关重要的作用，直接决定用户体验的好坏，乃至直接决定系统能否正常工作。本发明实施例的对话管理器，以查询类聊天场景为例，可以采用状态机来维护用户会话状态，采用表单填充的方式来采集用户需求。当用户需求明确时，向下分发至各问答子系统，然后择优选择答案返回给用户。当用户需求不明确时，采用引导的方式进一步细分和明确用户需求；当对话无法开展下去的时候，如用户提问超出系统能够回答的领域范围时，能够“圆滑”地进行异常处理。

一种对话管理器的实例如图5所示，是基于有限状态机的方案。每个对话片段的情况可以看成是一个一个的状态对应图中s0-3。将对话过程的每一次交互都看作是一次状态的跳转，即每一个态节点都表示着当时对话的信息状态和系统动作，每一个连接弧表示用户的每次操作，分别对应e1-3。在整个对话的过程中，从开始到结束可以看成是在状态图中的一个连接开始节点S1和结束节点S3的状态转移的路径。

采用上述状态机，需要预先设计出所有可能的状态，以及状态间相互跳转的条件，才可以执行响应操作。这样的每一轮对话中，都有状态图中的一个状态和边与之对应，整体系统完全可控，整个会话流程也相对比较清析。然而，一方面，由于只能基于预先定义好的状态进行跳转，信息收集也只能一步一步来，因此，响应操作会比较生硬死板，用户体验不够自然。另一方面，如果领域的内容复杂则状态图很难保证没有任何的纰漏，实现起来要耗费大量的人力，而且有限状态有着结构上的缺点，即难以应付没有预测到的情况,如果用户的反应超出了状态的设计，则对话很难正常进行。

本发明实施例的对话管理器，简化了上述状态机的状态描述，使用尽量少的状态来维护和跟踪当前的对话状态。同时考虑到用户的反应可能会超过已知范围，所以增加了一个独立的异常处理状态，同时结合了表单填充的方式，每次尽量从用户话述中提取尽可能多的信息，而不是每次按状态仅提取该状态对应的信息，这样对话更自然。还支持集成多个问答子系统，具有很强的扩展性及支持上下文跟踪与指代消解功能。如图6所示为本发明实施例状态机的一个实例，对话管理器的状态图如上所示，仅有四个状态：正常状态、属性确认状态、车型确认状态和异常状态。在正常状态下，可以将问题进行重构，包括指代消解和省略恢复，然后将问题转发给子系统，如果问答子系统返回了可信的答案，则将答案返回给用户。此时，还处在正常状态，不行进跳转。如果，此时系统只识别出了车型，而没有识别出属性，则转到属性确认状态，以确认用户所关心的属性；同样，如果车型未确认，则跳转到车型确认状态，以确认用户所关心的车型。如果车型和属性均无法识别或者所问问题超出系统领域，则转向异常状态。其中，对于车型确认状态，该状态用来确认车型，一般根据用户提问，给出相关的车型给用户选择，待用户选择，车型成功得到确认后就可以向问答子系统分发问题，返回正常状态。如果，第一次没有成功确认，一般还会有二次确认，此时依然是处在车型确认状态。如果，二次车型确认失败，则转到异常状态。对于属性确认状态，同车型确认状态的流程，不做赘述。对于异常状态，该状态主要用于用户问题无法识别时，按预设给出用户提示。如“车型”无法确认时，给出系统预设车型，提示用户进行确认选择。可见，是围绕车型和属性展开，当两者都得到确认后，服务器就可以反馈给用户正确的回答。

如图7所示为本发明实施例的处理流程，包括对话管理器、基于FAQ的问答子系统和基于知识库的问答子系统，处理流程包括：

步骤301、用户提出问题；

步骤302、对话管理器分别将问题分发到基于FAQ的问答子系统和基于知识库的问答子系统；

步骤303、基于FAQ的问答子系统和基于知识库的问答子系统分别返回答案及答案的可信度；

步骤304、通过与预设阈值比较，判断最高可信度的答案是否可信，如果可信，执行步骤305；如果不可信，执行步骤306；

步骤305、直接返回答案；

步骤306、人工参与回答该问题；

步骤307、自动将该问题更新至FAQ库，以便下次再碰到类似问题时能够回答，并将人工答案返回给用户。

本发明实施例中，会话信息处理系统包括的功能为：1)系统状态维护，如当前对话进展到哪一步；2)指代消解，如根据上下文对用户问题中的指示代词进行替换；3)问题分发，将问题分发给下级子问答系统；4)答案返回，判断答案的置信度，并做出相应响应；5)主语等省略补全功能，如前一个问题是“A车多少钱？”，接着问，“有没有天窗？”，这时，系统应当知道主语还是“A车”。

以汽车售前领域为例，对状态维护进行描述如下：

该领域中，用户一般会针对某一款特定车型的某些具体属性进行咨询，如“雪佛兰cruze这款车多少钱？”，“这款车有没有天窗？”等类问题。所以，针对用户的每轮问题，只要能够定位到具体的车型和属性，就可以组合成完整的问题向子系统分发，近而返回答案。

指代消解和主语等省略补全功能的实现：当出现主语或者属性被省略时，对话管理器可以实现自动替换或者补全的功能。通过对话管理器维护上下文中用户聚焦的车型和属性，当用户问题中车型或者属性被省略时，系统根据维护的上下文的车型和属性记录进行补全。

问题分发和答案返回的实现：当车型和属性都得到确认后，对话管理器只需要将该完整的问题下发到的问答子系统接口即可，问答子系统接到问题后，分别将答案和答案的可信度返回给对话管理器。

对话管理器根据答案和可信度进行判断，选取可信度最高的答案与整个系统预设阈值T进行比较，超过阈值T时返回结果给用户；否则给出用户提示，当前无法回答该问题。

本发明实施例，适用于所有受限领域的智能聊天系统(或称智能客服系统框架)，可以采用常见浏览器/服务器模式(BS)的架构提供服务，也可以在输入和输出端加入语音识别和文本转声音的技术(TTS)以在电话等通讯网络中提供服务。只要涉及到对人人交互场景的模拟，都可以采用AI人机交互来进行实现模拟。采用本发明实施例，可以有效减小系统开发的难度和复杂度；具有支持多个问答子系统及很强的扩展性；有很强的移植性，可以快速从一个受限领域迁移到另一个受限领域。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，如：多个单元或组件可以结合，或可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的各组成部分相互之间的耦合、或直接耦合、或通信连接可以是通过一些接口，设备或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性的、机械的或其它形式的。

上述作为分离部件说明的单元可以是、或也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是、或也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，也可以分布到多个网络单元上；可以根据实际的需要选择其中的部分或全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各实施例中的各功能单元可以全部集成在一个处理单元中，也可以是各单元分别单独作为一个单元，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中；上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：移动存储设备、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

或者，本发明上述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：移动存储设备、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (15)

1.一种会话信息的处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收终端发起的会话请求，从所述会话请求中解析出会话信息；

对所述会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据所述至少一个类别特征参数将所述会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第一反馈信息；

将所述第一反馈信息与阈值进行比对，得到比对结果；

当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端；

根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端，包括：

所述比对结果为所述第一反馈信息超出阈值时，判断出所述第一反馈信息为可信的，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述比对结果为所述第一反馈信息未超出阈值时，返回提示信息给所述终端，所述提示信息用于表征当前无法解答所述会话信息；

转入人工服务，将通过所述人工服务得到的第二反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为终端会话需求明确时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第三反馈信息，将所述第三反馈信息返回给所述终端。

5.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为用户需求不明确时，对采集的会话信息进行需求分析，将分析结果反馈给终端；

收集终端根据所述分析结果上报的会话响应，继续对所述会话响应中的会话信息进行需求分析，直至从会话信息中得到明确的用户需求，结束需求需求分析，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第四反馈信息，将所述第四反馈信息返回给所述终端。

6.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为终端会话异常时，从预设的反馈信息中选择第五反馈信息，将所述第五反馈信息返回给所述终端。

7.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据状态机对所述终端的当前会话状态进行跟踪，所述状态机具备正常状态、至少一个确认状态和异常状态；

当前会话状态为所述正常状态时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台，接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第六反馈信息，将所述第六反馈信息返回给所述终端；

根据所述当前采集的会话信息判断是否需要跳转至所述至少一个确认状态，当跳转至所述至少一个确认状态，得不到确认，则跳转至当前会话状态为所述异常状态。

8.一种服务器，其特征在于，所述服务器包括：

接收单元，用于接收终端发起的会话请求，从所述会话请求中解析出会话信息；

类别处理单元，用于对所述会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据所述至少一个类别特征参数将所述会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

选择单元，用于接收所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第一反馈信息；

比对单元，用于将所述第一反馈信息与阈值进行比对，得到比对结果；

响应单元，用于当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端；

状态跟踪单元，用于根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端。

9.根据权利要求8所述的服务器，其特征在于，所述响应单元，进一步用于：

所述比对结果为所述第一反馈信息超出阈值时，判断出所述第一反馈信息为可信的，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

10.根据权利要求8所述的服务器，其特征在于，所述服务器还包括：

信息提示单元，用于所述比对结果为所述第一反馈信息未超出阈值时，返回提示信息给所述终端，所述提示信息用于表征当前无法解答所述会话信息；

人工反馈单元，用于转入人工服务，将通过所述人工服务得到的第二反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

11.根据权利要求8至10任一项所述的服务器，其特征在于，所述状态跟踪单元，进一步用于：

所述当前会话状态为终端会话需求明确时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第三反馈信息，将所述第三反馈信息返回给所述终端。

12.根据权利要求8至10任一项所述的服务器，其特征在于，所述状态跟踪单元，进一步用于：

所述当前会话状态为用户需求不明确时，对采集的会话信息进行需求分析，将分析结果反馈给终端；

收集终端根据所述分析结果上报的会话响应，继续对所述会话响应中的会话信息进行需求分析，直至从会话信息中得到明确的用户需求，结束需求需求分析，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第四反馈信息，将所述第四反馈信息返回给所述终端。

13.根据权利要求8至10任一项所述的服务器，其特征在于，所述状态跟踪单元，进一步用于：

根据状态机对所述终端的当前会话状态进行跟踪，所述状态机具备正常状态、至少一个确认状态和异常状态；

当前会话状态为所述正常状态时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台，接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第六反馈信息，将所述第六反馈信息返回给所述终端；

根据所述当前采集的会话信息判断是否需要跳转至所述至少一个确认状态，当跳转至所述至少一个确认状态，得不到确认，则跳转至当前会话状态为所述异常状态。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述方法的步骤。

15.一种服务器，其特征在于，所述服务器包括：

存储器，用于存储能够在处理器上运行的计算机程序；

处理器，用于运行所述计算机程序时，执行如权利要求1至7任一项所述方法的步骤。