CN113065876A - 用户反馈信息的处理方法及装置、系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了用户反馈信息的处理方法及装置、系统，其中，所述方法包括：确定用户反馈信息；对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。通过该方法，可以通过对用户反馈信息的分析更准确地确定业务应用、渠道等出现的问题，从而更有效地采取有效措施以解决相应的问题，提升业务应用、渠道的维护质量，更有效的解决用户反馈信息相关的问题，提高处理用户反馈信息的服务水平。

Description

用户反馈信息的处理方法及装置、系统

技术领域

本发明涉及服务信息处理领域，特别涉及一种用户反馈信息的处理方法及装置、系统。

背景技术

平台化系统中通常包括了多种多样的服务，通过平台应用等渠道向用户提供所涉及的服务，平台化系统可以认为是由服务以及实现服务的渠道构成的整体，在服务实现的角度，系统除了向用户提供主要业务流程外，常常还需要实现一类服务，即，对服务流程实现、服务工具使用等过程中产生的问题的进行处理。在信息化平台中，诸如服务流程实现，以及应用工具使用中的问题大多为信息化问题，例如，在商品信息服务平台中，需要处理的问题包括用户在线使用服务过程中遇到的服务流程方面的问题，关于商品的售前售后问题，使用应用工具过程中遇到的使用问题等等，这些问题大多可以通过信息化的途径进行表达和解决。能否及时高效的解决这类问题，影响着系统平台各服务的实现效率，也体现了平台的维护能力，同时，对这些问题的处理水平有影响着用户使用平台系统的体验，是体现平台系统服务水平的主要指标。

处理用户反映的使用服务或应用过程中遇到的问题，现有技术中有一些处理方式，例如基于人工声讯呼叫实现的客户服务中心，或者搭建自动化的帮助系统等等，然而，这些解决方案在具体应用中还存在着信息利用率较低，问题解决率不高，解决问题的方案针对性不够强，内容应用性较差等等问题，给用户造成的体验不佳。综上，需要本领域技术人员解决的技术问题就在于，提供一种业务问题的解决方法，能够更加准确的分析和定位用户反馈信息向的问题，提高业务问题信息的处理率，使用户反馈的问题能够更加有效的得到解决，提高处理用户反馈信息的服务水平。

发明内容

本发明实施例提供了一种用户反馈信息的处理方法及装置、系统，能够更有效的解决用户反馈信息相关的问题，提高处理用户反馈信息的服务水平。

本发明提供了如下方案：

一种用户反馈信息的处理方法，包括：

确定用户反馈信息；

对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

一种用户反馈信息的处理方法，包括：

在客户端应用中提供用户反馈信息的提交入口；

通过所述提交入口接收输入的用户反馈信息；

将所述用户反馈信息提交到服务端，所述服务端确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息，根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

一种用户反馈信息的处理方法，包括：

接收用户输入的反馈信息内容；

根据用户输入的反馈信息内容实时确定候选的热点问题信息；

提供所述热点问题信息的候选操作选项；

通过对所述候选操作选项确定的操作确定用户反馈信息。

一种用户反馈信息的处理装置，包括：

反馈信息确定单元，用于确定用户反馈信息；

反馈信息分析单元，用于对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

信息类别确定单元，用于根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

反馈信息处理单元，用于根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

一种用户反馈信息的处理装置，包括：

输入入口提供单元，用于在客户端应用中提供用户反馈信息的提交入口；

反馈信息接收单元，用于通过所述提交入口接收输入的用户反馈信息；

反馈信息发送单元，用于将所述用户反馈信息提交到服务端，所述服务端确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息，根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

一种用户反馈信息的处理装置，包括：

输入内容接收单元，用于接收用户输入的反馈信息内容；

动态热点确定单元，用于根据用户输入的反馈信息内容实时确定候选的热点问题信息；

候选项提供单元，用于提供所述热点问题信息的候选操作选项；

反馈信息确定单元，用于通过对所述候选操作选项确定的操作确定用户反馈信息。

一种用户反馈信息的处理系统，包括：

客户端以及服务端；

其中，所述客户端包括：

反馈信息接收单元，用于提供用户反馈信息的提交入口，通过所述提交入口接收输入的用户反馈信息；

所述服务端包括：

反馈信息分析单元，用于对接收到的用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

信息类别确定单元，用于根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

反馈信息处理单元，用于根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

一种计算机系统，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令，所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

确定用户反馈信息；

对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

根据本申请提供的具体实施例，本申请公开了以下技术效果：

通过本申请，可以确定用户反馈信息；对用户反馈信息进行分析，确定用户反馈信息相关的服务对象信息；根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。在确定用户反馈信息相关的服务对象信息后，根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行可控的聚类，可以得到与服务对象信息具有高相关性的聚类结果，聚类结果能够更好的反应服务对象与用户反馈信息的关联性，根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理后，可以更准确地确定业务应用、渠道等出现的问题，更有效的解决用户反馈信息相关的问题，提升业务应用、渠道的维护质量，提高处理用户反馈信息的服务水平。

进一步的，在进行用户反馈信息的处理时，可以根据客户端提交的信息内容确定用户反馈信息的类别属性，对用户反馈信息进行分类处理，优化了用户反馈信息的处理结构，进一步提高了用户反馈信息的处理效果。

进一步的，该方法还可以通过工单系统提供用户反馈信息处理的相关信息，增加了用户反馈信息处理对于用户的透明性，让用户反馈信息不再石沉大海，改善了用户对于用户反馈信息处理的体验。

进一步的，该方法还可以通过二次聚类，使用户反馈信息的聚类内容颗粒度更加细化，通过二次聚类可以确定舆情相关的服务对象信息以及问题点的描述信息，使用户反馈信息的聚类结果更真实的反应了相应的问题的发生与分布状态，为提高用户反馈信息的处理效率和处理质量提供了更加有效的保障

当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的第一方法的流程图；

图2是本申请实施例提供的第二方法的流程图；

图3是本申请实施例提供的第一装置的示意图；

图4是本申请实施例提供的第二装置的示意图；

图5是本申请实施例提供的第一系统的示意图；

图6是本申请实施例提供的第三方法的流程图；

图7是本申请实施例提供的第三装置的示意图；

图8是本申请实施例提供的应用示意图；

图9是本申请实施例提供的第二系统的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

对服务流程实现、业务工具使用等过程中产生的用户反馈信息的处理，是系统平台提供服务的重要组成部分，对于服务提供者来说，这类问题信息可以作为一种舆情信息来处理，与其它类型的舆情信息类似，用户反馈信息的发生也具有一定的空间范围特性，例如通常与平台的服务对象以及实现服务的渠道等相关，用户反馈信息通常具有明确的客体对象，例如服务流程实现、业务工具或渠道等等，围绕突发问题可能产生大量用户反馈信息。现有技术所提供的专业化客户服务中心，或者自动化的帮助系统等，在一定程度解决了用户反馈信息的处理问题，但这些处理方式通常具有一定的局限性，例如有特定的适用范围，一些处理方式无法适应爆发式的信息产生，而另一些方式可能无法覆盖一些类型的信息，例如流程服务系统无法对高技术需求的用户反馈信息进行有效处理等等。另外，一些解决方案在具体应用中还存在着问题定位困难，信息利用率较低解决问题的方案针对性不够强等问题，一些用户反馈信息被提交后没有有效的系统反馈而石沉大海，给用户造成的体验不佳。

实施例一

本申请实施例一提供了一种用户反馈信息的处理方法，该方法可以实现自动化的用户反馈信息的收集，分析和处理，可以对用户反馈信息进行服务对象相关性分析，更准确定位用户反馈信息相关的问题，对于服务对象相关的用户反馈信息能够更加有效的发现和处理。在分析的过程中，分布进行的实时和离线的分析统计结果为告警、统计等应用提供了准确的数据保证。此外，通过完整的处理链路以及信息反馈，使用户反馈信息从提交到处理的整个流程能够像其它服务一样完整及时的呈现，提升了用户反馈信息处理过程中的用户参与度和体验的满意度。参见图1，为本申请实施例一提供了一种用户反馈信息的处理方法的流程图，该方法为从服务端描述的用户反馈信息的处理方法，如图1所示，该方法可以包括以下步骤：

S101：确定用户反馈信息；

首先可以确定用户反馈信息。确定用户反馈信息可以是接收客户端提交的用户反馈信息。具体实现时，可以在平台提供的客户端应用中提供相应的信息反馈模块，通过信息反馈模块中的信息提交入口输入要反馈的用户反馈信息，用户反馈信息提交入口可以包括文本输入框，选项列表等，选项列表中可以提供用户反馈信息有关的信息，例如用户反馈信息的分类等，以便用户以及服务方能够快速定位用户反馈信息的分类等。这些用户反馈信息有关的信息也可以通过一些自动化的技术手段获得，例如，可以通过文本分析的方式分解所提交的信息内容，根据其中的关键字确定用户反馈信息的分类信息，相关的服务对象信息等等。服务对象信息可以是平台应用中提供的服务的信息，例如在商品信息服务平台中，可以提供支付服务，当使用支付服务遇到问题时，用户可以提交关于支付服务这一服务对象的反馈信息。对于接收到的内容信息，还可以进行预处理，通过预处理，可以剔除其中的干扰信息和无效信息，例如误输入的连续标点符号，语气助词等，为后续步骤如分析过程提供更加有效的信息内容，提高用户反馈信息的处理效率。用户反馈信息除了可以通过平台提供的客户端进行反馈外，还可以通过其它来源和途径获得，例如可以从公共信息交流平台，合作方的信息反馈渠道，网页信息抓取等等，这些其它渠道可以作为客户端渠道的补充，也可以作为补充的统计数据用以进行告警等。

在实际应用中，还可以结合客户端中前置的解决方案进行用户反馈信息的确定。在这种实现方式下，可以在客户端应用中前置帮助模块，前置帮助模块可以提供自动化的帮助服务以解决部分用户反馈信息相关的问题。前置帮助模块可以基于本地数据库实现，也可以通过与服务端通信来实时提供用户反馈信息的解决方案，也可以结合使用这两种方式。当通过前置帮助模块未能解决当前提出的用户反馈信息时，可以转交给服务端处理，将客户端前置帮助模块未解决的用户反馈信息确定为所述用户反馈信息。具体实现时，可以提供前置帮助模块的自动化的帮助服务的操作选项，以及类似于“手动提交”的操作选项供用户选择，也可以在自动帮助服务未能达到用户需要时，在提供自动帮助服务的过程中随时切换到“手动提交”的操作模式下，或者，也可以对自动帮助服务提供的解决方案进行满意度问询，当确定未达到一定的满意度时，提供“手动提交”的操作选项。在进行手动提交的操作模式中，可以相对于提供自动帮助服务的操作选项更多的用户反馈信息的输入功能，供用户更加详细的描述用户反馈信息相关的问题内容。

在通过客户端应用的模块或页面提供用户反馈信息时，可以通过客户端输入用户反馈信息相关的问题内容，在另一种实现方式下，也可以在客户端中可以提供一种引导式的用户反馈信息的提交方式，例如可以根据输入内容提供与输入内容相关的热点问题候选提示信息，根据被选中的热点问题候选提示信息的选项确定目标用户反馈信息。另外，还可提供候选信息，所提供的候选信息可以包括要提供的用户反馈信息的分类、业务板块、现象描述等等，候选信息可以被一一选择，以引导用户完成用户反馈信息的范围，分类等方面的定位。引导式的用户反馈信息的提交方式，可以为用户反馈信息的提交提供便利，也便于服务端也客户端进行交互以及对用户反馈信息相关问题的定位和处理。在一种实现方式下，客户端可以根据用户选择、输入的内容等生成反馈信息表单，服务端可以接收客户端提交的反馈信息表单，根据接收到的反馈信息表单确定用户反馈信息。以客户端提供了用户反馈信息的范围和分类等方面的候选信息为例，在通过客户端的信息反馈模块中选择了分类，服务对象信息以及现象描述后，可以生成如下形式的反馈信息表单，如表1所示：

表1

用户反馈信息的相关服务对象	服务对象信息01
		用户反馈信息的分类信息	分类信息03
用户反馈信息的现象描述	(文本信息)
		…	…

在系统平台中，通常需要处理不同类型的用户反馈信息，对于用户反馈信息的处理，不同类型的用户反馈信息有着不同的处理方式或处理路径，对于不同的处理模块，关注的用户反馈信息的类别也不尽相同。例如，在商品信息服务系统中，对于应用工具维护方，其关注的往往是应用工具开发和使用相关的用户反馈信息类型，例如“技术故障”，“应用使用体验”等用户反馈信息类型，通常可以通过技术维护得到解决，而对于商品信息服务过程中产生的涉及具体商品的退换或者售后问题，往往不是其关注的用户反馈信息类型；又如，系统平台中通常会包括不同的业务，不同的维护者仅仅会关注与之相关的一个或多个业务的用户反馈信息。因此，在实际应用中，可以确定特定类别的用户反馈信息作为要处理的目标用户反馈信息。具体实现时，可以在确定用户反馈信息时首先确定用户反馈信息的类别属性，当确定用户反馈信息的类别属性属于特定的预置类别时，再将客户端模块提交的信息内容确定为用户反馈信息。

用户反馈信息的类别属性可以根据客户端提交的信息内容确定，例如，如前所述的，当客户端以提交的反馈信息表单的形式提交用户反馈信息，表单中包括用户反馈信息类型时，可以根据反馈信息表单所记录的用户反馈信息的分类信息对比或筛选，来确定用户反馈信息的类别属性是否属于特定的预置类别。另外，也可以对提交的信息内容进行语义分析，根据分析结果确定所述类别属性，例如当接收到的信息内容并没有直接包含用户反馈信息的分类信息时，可以对提交的所述信息内容进行语义分析，根据分析结果确定所述类别属性，例如当接收到的信息内容为“服务A的某某内容打不开了！”，可以通过对该内的语义分析，确定其为描述“服务A”出现“内容无法打开”的“应用使用”类的用户反馈信息类型，即可以对提交的信息内容进行语义分析，确定信息内容相应的服务对象信息，如前述信息内容中的“服务A”，以及问题描述信息如前述信息内容中的“某某内容打不开了”，根据服务对象信息以及问题描述信息，确定用户反馈信息的类别属性，如可以确定类别属性为服务A相关的“应用使用”类信息。

S102：对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

在确定了用户反馈信息后，可以对用户反馈信息进行分析，确定用户反馈信息相关的服务对象信息。在根据用户选择、输入的内容等生成反馈信息表单，服务端接收客户端提交的反馈信息表单的实现方式下，服务端可以在接收客户端提交的反馈信息表单后，根据接收到的反馈信息表单确定用户反馈信息，此外，还可以根据接收到的反馈信息表单确定用户反馈信息相关的服务对象信息。例如当反馈信息表单中包括了用户反馈信息的相关服务对象信息时，可以将用户反馈信息的相关服务对象信息提取出来，以根据表单内容确定用户反馈信息相关的服务对象信息；在反馈信息表单中包括了用户反馈信息的现象描述等内容时，也可以对用户反馈信息的现象描述文本进行语义分析，根据分析结果确定其中包括的用户反馈信息的相关服务对象信息。

在另一种实现方式下，还可以根据客户端操作信息确定服务对象信息。平台化应用通常是多种服务对象的集合体，其中包括平台自身以及第三方的接入服务，在使用平台应用的过程中，客户端的操作信息可以作为确定服务对象信息的依据，在使用某种平台应用中的子应用对应的服务的过程中，当发生用户反馈信息的提交需求时，用户反馈信息通常会与之前的操作有关。例如通过平台应用使用其中的子应用A时发生了“闪退”故障，在提交相关的用户反馈信息时，用户反馈信息相关的服务对象信息为子应用A。可以确定用户反馈信息产生前的客户端操作信息，根据客户端操作信息确定服务对象信息；客户端操作信息可以包括产生用户反馈信息前的一个或多个操作步骤中被操作的应用模块的信息。产生用户反馈信息前客户端操作信息可以用以确定相关的服务对象信息，或者为确定服务对象信息提高参考，如可以结合应用的运行故障记录信息，可以更加准确的确定用户反馈信息相关的服务对象信息。

另外，在集合了多种业务的平台应用中，对于平台应用的业务模块/子应用，也可以分别部署用户反馈信息的提交入口，例如可以使用平台提供的统一框架接口，为用户反馈信息业务模块、子应用等开发用户反馈信息的提交入口，因业务模块/子应用与其提交入口有特定的对应关系，根据这种对应关系可以很方便的确定用户反馈信息相关的服务对象信息。例如在子应用页面中通过相应的提交入口启动用户信息反馈时，客户端可以通过内置的接口自动的获取、填充当前子应用的服务对象信息，作为所要提交的用户反馈信息相关的服务对象信息提交到服务端，即可以确定用户反馈信息提交时使用的提交入口相应的服务对象信息，根据提交入口相应的服务对象信息确定用户反馈信息相关的服务对象信息。在另一种实施方式下，还可以接收客户端提交的信息内容，对提交的信息内容进行语义分析，确定信息内容相应的服务对象信息，例如，当客户端提交的信息内容包括“服务对象A的某某内容打不开了！”的描述时，可以通过语义分析，确定其中包括的“服务对象A”的服务对象信息，将该服务对象信息确定为该用户反馈信息相关的服务对象信息。

服务端接收实时的用户反馈信息，可以针对实时的用户反馈信息进行分解，确定第一预置维度集中的各维度上的舆情统计信息。第一预置维度集可以包括：服务对象信息，如针对“服务对象A”实时产生的用户反馈信息；反馈信息类别，如针对“技术故障类”反馈信息实时产生的用户反馈信息；应用问题类型，如针对某服务的“某个页面无法打开”的问题实时产生的用户反馈信息；总量，如实时产生的用户反馈信息的总数量，或者某一类型(如使用某个框架开发的)应用产生的用户反馈信息的数量，等等。确定第一预置维度集中的各维度上的统计信息后，可以根据收集和分析得到的第一预置维度集中的各维度上的统计信息的数据，确定告警信息，例如当某个维度的统计信息高于某个预置阈值，或者其变化趋势的衡量值超过某个警戒值时，可以通过告警信息进行提示，以提示运维人员及时注意或解决相应的问题。告警可以有不同的级别，如当某个维度的用户反馈信息呈爆发式增长时，其告警级别可以置于相对较高的级别。基于实时用户反馈的数据的统计信息进行告警，可以提高系统对于用户反馈信息的反应速度，及时确定应对措施，提高平台系统运行的稳定性。

S103：根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

进一步可以根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果。在本申请实施例一提供的方法中，首先确定了用户反馈信息相关的服务对象信息，在信息聚类的过程中根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，突出了服务对象信息的重要性，实现了一种基于服务对象信息的可控聚类方法，可以使聚类结果与服务对象信息具有更强的相关性，在聚类完成后，可以将与服务对象信息具有相关性的聚类结果分发到目标渠道进行有针对性的解决，即在可以得到包含用户反馈信息与服务对象相关性的聚类结果。

在根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类时，可以对收集的用户反馈信息在服务对象信息的维度上进行聚类，确定在服务对象信息维度的第一聚类结果，具体实现时，可以在确定用户反馈信息相关的服务对象信息的基础上，对特定时间周期的多条用户反馈信息进行聚类操作，具体在进行聚类时，可以将用户反馈的数据分解为“服务对象信息”与“问题现象描述”的数据信息，例如将用户反馈信息“服务A的某页面内容打不开了！”，分解为“服务A”与“某某内容打不开”的数据信息。在进行聚类操作后，可以得到与服务对象信息相关的第一聚类结果。获得第一聚类结果的过程可以看作是一种“粗聚类”，在得到第一聚类结果后，为了更加准确和细化的反应出用户反馈信息的问题，还可以进行再一次的聚类，这个聚类过程可以是在服务对象信息的维度进行聚类的基础上，对问题描述信息进行聚类，获得第二聚类结果的过程可以看作是一种“细聚类”，可以将基于服务对象的聚类结果在问题描述上进一步细化类别，通过第二次聚类，可以得到针对特定业务的不同问题的分类，例如，对于服务A可以确定因不同问题(如闪退，页面故障，网络故障)分别产生的用户反馈信息的分类。第二聚类结果可以包括从问题原因描述角度进行的聚类结果，在第一聚类结果的基础上进行的聚类，相当于在第一次聚类的基础上再次进行更加细化的聚类，第二聚类结果的类别维度和聚类的内容颗粒度更加细化。通过两次聚类，可以确定舆情相关的服务对象信息，以及问题点的描述信息。根据具体的业务应用需求，获得第二聚类结果的“细聚类”过程可以是可选的，例如对于一些轻量型应用，通过获得第一聚类结果的“粗聚类”过程已经能够获得很好的聚类效果。

在确定聚类结果后，可以对预置时间周期内的聚类结果进行统计，相对于前述的用于告警的统计，这种统计过程可以看作是离线的，经过对预置时间周期内的聚类结果进行统计可以确定离线统计数据。离线统计数据可以用于大盘式的数据展示。具体实现时，可以对预置时间周期内的聚类结果在第二预置维度集的各维度上进行统计，确定第二预置维度集的各维度上的离线统计数据，第二预置维度集的各维度可以包括例如：服务对象信息，如针对“服务A”用户反馈信息；反馈信息类别，如针对“技术故障类”产生的用户反馈信息；应用问题类型，如针对某业务“某个页面无法打开”的问题产生的用户反馈信息；总量；现象词，如出现“闪退”现象的用户反馈信息，具体问题，如关于服务A的某权益无法领取的用户反馈信息，等等。通过对预置时间周期内的聚类结果进行统计，可以反应各维度上用户反馈信息的统计趋势，也可以对比不同周期内统计数据的变化趋势。另外，还可以结合多个维度进行交叉统计，即对预置时间周期内的聚类结果在第二预置维度集的多维度上进行交叉统计，确定多维度上的交叉统计的离线统计数据，例如对某服务对象特定周期内的出现闪退的技术故障类用户反馈信息进行统计。在进行多维度交叉统计时，可以使用不同的维度，可选维度的交叉原则根据预设，指定，偏好习惯，目标业务定制等确定。

此外，还可以根据预置时间周期的离线统计数据，确定热点反馈信息，例如关于服务A的应用问题可以包括多种不同类型，例如闪退，主页打开缓慢，无法连接网络，无法领取某权益等等，不同类型预置时间周期中对应有不同的离线统计数据，可以将统计较多的若干个类型作为该服务的热点反馈信息。热点反馈信息可以同步到客户端作为当前的候选热点问题信息，客户端中的候选热点问题信息可以提供给用户，用于引导用户提供更加准确的用户反馈信息，时间周期的离线统计数据确定的热点反馈信息具有良好的实时性，在用于同步确定客户端候选热点问题信息后，使得客户端候选热点问题信息也具有更好的动态性，使客户端候选热点问题信息更好的引导用户提供更加准确的用户反馈信息，这种闭环的方式提升了用户反馈信息相关问题的提供和解决的效率，也提高了用户的体验。

在提供候选热点问题信息的同时，还可以同时提供候选热点问题信息的解决方案，在引导用户准确确定热点问题的同时，能够快捷的获得相应的解决方案，同时，还可以采集对解决方案的满意度信息，服务端对解决方案的满意度信息进行统计，在满意度信息的统计达到预设条件时，例如当满意度信息未能达到预置比例时，说明解决方案对于用户反馈信息相关问题的解决并没有达到满意效果，此时可以重新确定候选热点问题信息更有效的解决方案，并将重新确定的解决方案同步到客户端。

S104：根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

在完成对收集的用户反馈信息进行聚类后，可以根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理，通常的平台应用会包括多中服务，根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行可控的聚类后，可以得到与服务对象信息具有高相关性的聚类结果，根据所获得的聚类结果可以进行有针对性的用户反馈信息的准确分发，将所用户反馈信息的聚类结果中各对用户反馈信息通过预置渠道，如企业内部的通信平台，发送到服务对象信息相应的服务提供方，以便服务提供方及时进行相关问题的处理，或者，根据聚类结果自动的判断使用备用系统，或者启动容错机制以获得更多的解决问题的时间等。

另外，还可以对收到的用户反馈信息生成相应的工单信息，如可以在用户反馈信息处理系统中包括工单系统，对于人工或者自动处理的用户反馈信息，都可以通过工单系统进行管理，包括处理进度跟踪与监督，用户满意度反馈信息的等。进度信息可以包括每个问题的解决状态和实施情况等，对于处理进度跟踪与监督，一方面，对于系统平台，在人工或者自动处理的过程中，可以将处理进度信息通过工单系统同步到工单信息中，另一方面，对于提交用户反馈信息的用户，可以在处理用户反馈信息的过程中，通过工单系统确定处理进度信息并将处理进度信息发送到客户端中，供用户查看处理进度，增加用户反馈信息处理对于用户的透明性，让用户反馈信息的处理不再“石沉大海”，改善用户对于用户反馈信息处理的体验。

在一些过程中，还可以结合自动化帮助服务系统的统计数据，例如对于在线统计以及离线统计的过程中，将通过自动化帮助服务系统提交问题也纳入统计，从而进行告警或者展示等；在确定热点反馈信息或者客户端的候选热点问题信息时，也可以将通过自动化帮助服务系统提交问题也纳入一定的统计比重，以获得更加全面的统计信息，以及获得更加准确的热点反馈信息。

以上详细介绍了本申请实施例一提供的用户反馈信息的处理方法，该方法可以确定用户反馈信息，对用户反馈信息进行分析，确定用户反馈信息相关的服务对象信息；根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。在确定用户反馈信息的服务对象信息后，根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行可控的聚类，可以得到与服务对象信息具有高相关性的聚类结果，聚类结果能够更好的反应不同服务对象的用户反馈信息的发生与分布状态，根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理后，可以使服务提供方更详实地掌握业务应用、渠道等出现的问题，及时而准确地采取有效措施以解决问题，从而提升业务应用、渠道的维护质量，提高了用户反馈信息的处理有效性，提高le信息服务系统的服务水平。进一步的，在进行用户反馈信息的处理时，可以根据客户端提交的信息内容确定用户反馈信息的类别属性，对用户反馈信息进行分类处理，优化了用户反馈信息的处理结构，进一步提高了用户反馈信息的处理有效性。进一步的，该方法还可以通过工单系统提供用户反馈信息处理的相关信息，增加了用户反馈信息的处理过程对于用户的透明性，让用户反馈信息的处理不再石沉大海，改善了用户对于用户反馈信息处理的体验。该方法还可以通过二次聚类，使用户反馈信息的聚类内容颗粒度更加细化，通过二次聚类可以确定舆情相关的服务对象信息，以及问题点的描述信息，使用户反馈信息的聚类结果更真实的反应了相应的问题的分布状态，为提高用户反馈信息的处理效率和处理质量提供了更加有效的保障。

实施例二

本申请实施例二提供了一种用户反馈信息的处理方法，为与本申请实施例一相对应的用于客户端的方法，如图2所示，该方法可以包括以下步骤：

S201：在客户端应用中提供用户反馈信息的提交入口；

可以在客户端应用中提供用户反馈信息的提交入口，通过用户反馈信息的提交入口输入要反馈的用户反馈信息，用户反馈信息提交入口可以包括文本输入框，选项列表等，选项列表中可以提供用户反馈信息有关的信息，例如用户反馈信息的分类等，以便用户以及服务方能够快速定位用户反馈信息的分类等。在集合了多种业务的平台应用中，对于平台应用的模块/子应用，可以分别部署各模块/子应用相应的用户反馈信息的提交入口，例如可以使用平台提供的统一框架接口，为用户反馈信息模块、子应用等开发用户反馈信息的提交入口，模块/子应用与用户反馈信息的提交入口有特定的对应关系。

S202：通过所述提交入口接收输入的用户反馈信息；

可以通过提交入口接收输入的用户反馈信息，例如可以在提交入口的包括文本输入框中输入问题描述文本信息，在提交入口的提供的选项列表中选择用户反馈信息的分类等。可以在客户端中提供热点问题候选提示信息，在提交入口输入内容的过程中，可以根据提交入口实时输入的内容，确定与输入内容相关热点问题候选提示信息，根据被选中的热点问题候选提示信息的选项确定目标用户反馈信息。

在输入用户反馈信息的内容时，可以根据客户端输入确定用户反馈信息的类别属性，根据所确定的类别属性确定所述用户反馈信息的处理路径。例如，当确定用户反馈信息的类别属性为“技术故障”，“应用使用体验”等用户反馈信息类型时，可以将用户反馈信息发送到服务端进行处理，例如由服务端根据聚类结果将用户反馈信息的聚类结果通过预置渠道发送到服务对象信息相应的服务方；如果确定用户反馈信息的类别属性为“业务流程”的用户反馈信息类型时，则可以交由自动化服务系统进行处理；当确定类别属性为前置解决类时，则可以通过客户端前置帮助系统提供用户反馈信息相应的解决方案。

S203：将所述用户反馈信息提交到服务端，所述服务端确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息，根据所述所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

通过提交入口接收输入的用户反馈信息后，可以将用户反馈信息提交到服务端，服务端确定用户反馈信息相关的服务对象信息，根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。该步骤的详细内容可以参考本申请实施例一，在此就不再赘述了。

以上详细介绍了本申请实施例二提供的用户反馈信息的处理方法，该方法可以在客户端应用中提供用户反馈信息的提交入口，通过提交入口接收输入的用户反馈信息；将用户反馈信息提交到服务端，服务端确定用户反馈信息相关的服务对象信息，根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，根据得的聚类结果。在确定用户反馈信息的服务对象信息后，根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行可控的聚类，可以得到与服务对象信息具有高相关性的聚类结果，聚类结果能够更好的反应不同业务的用户反馈信息的发生与分布状态，根据所获得的聚类结果进行用户反馈信息的准确的分发后，可以使服务方更详实和快速地掌握业务应用、渠道等出现的问题，及时而准确地采取有效措施以解决问题，提升业务应用、渠道的维护质量。，提高用户反馈信息的处理的有效性和处理质量。

与本申请实施例一提供的用户反馈信息的处理方法相对应，还提供了一种用户反馈信息的处理装置，参见图3，为该用户反馈信息的处理装置的示意图，如图3所示，该装置可以包括：

反馈信息确定单元301，用于确定用户反馈信息；

反馈信息分析单元302，用于对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

信息类别确定单元303，用于根据所述服务对象对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

反馈信息处理单元304，用于根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

与本申请实施例二提供的用户反馈信息的处理方法相对应，提供了另一种用户反馈信息的处理装置，参见图4，为该用户反馈信息的处理装置的示意图，如图4所示，该装置可以包括：

输入入口提供单元401，用于在客户端应用中提供用户反馈信息的提交入口；

反馈信息接收单元402，用于通过所述提交入口接收输入的用户反馈信息；

反馈信息发送单元403，用于将所述用户反馈信息提交到服务端，所述服务端确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息，根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

本申请实施例还提供了一种用户反馈信息的处理系统，参见图5，为该用户反馈信息的处理系统的示意图，如图5所示，该系统可以包括：

客户端510以及服务端520；

其中客户端510可以包括：

反馈信息接收单元5101，用于提供用户反馈信息的提交入口，通过提交入口接收输入的用户反馈信息；

服务端520可以包括：

反馈信息分析单元5201，用于对接收到的用户反馈信息进行分析，确定用户反馈信息相关的服务对象信息；

信息类别确定单元5202，用于根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

反馈信息处理单元5203，用于根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

可选的，客户端510可以包括：

信息属性确定单元5103，用于根据客户端输入确定用户反馈信息的类别属性，根据所确定的类别属性确定用户反馈信息的处理路径。

在这种实施方式下，客户端510还可以包括：

前置自动服务单元5105，用于当确定用户反馈信息的类别属性为前置解决类时，提供用户反馈信息相应的解决方案。

可选的，服务端520可以包括：

在线服务单元5205，用于提供用户反馈信息的在线自动服务。在线服务单元5205提供用户反馈信息的在线自动服务所针对的业务舆情类型通常包括流程体验类等非技术维护可以解决的用户反馈信息的类别属性。

可选的，服务端520可以包括：

实时统计与告警单元5206，用于对实时的用户反馈信息进行分解，确定第一预置维度集中的各维度上的统计信息，根据收集和分析得到的第一预置维度集中的各维度上的统计信息的数据，确定告警信息。

可选的，服务端520可以包括：

离线统计单元5207，用于在确定聚类结果后，对预置时间周期内的聚类结果进行统计，确定离线统计数据。

离线统计单元5207，还可以用于对预置时间周期内的聚类结果在第二预置维度集的各维度上进行统计，确定第二预置维度集的各维度上的离线统计数据。

可选的，服务端520可以包括：

工单处理单元5208，用于生成用户反馈信息相应的工单信息。

在用户反馈信息处理的流程中，工单处理单元5208，可以用于确定处理进度信息并将处理进度信息同步到所述工单信息中。对于用户角度，工单处理单元5208，可以用于确定处理进度信息并将处理进度信息发送到客户端。

本申请还公开了一种用户反馈信息的处理方法，如图6所示，该方法包括以下步骤：

S601：接收用户输入的反馈信息内容；

可以在客户端应用中提供用户反馈信息的提交入口，通过用户反馈信息的提交入口输入要反馈的用户反馈信息，用户反馈信息提交入口可以包括文本输入框，选项列表等，选项列表中可以提供用户反馈信息有关的信息，例如用户反馈信息的分类等，以便用户以及服务方能够快速定位用户反馈信息的分类等

S602：根据用户输入的反馈信息内容实时确定候选的热点问题信息；

在用户输入反馈信息内容过程中，可以根据用户输入的反馈信息内容实时确定候选的热点问题信息，例如输入“服务A”时，可以确定与“服务A”有关的热点问题信息，继续输入后，当输入“服务A的页面”时，可以确定与“服务A的页面”有关的热点问题信息，以帮助用户快速完成反馈信息的输入定位。热点问题信息可以根据统计数据动态确定，以更好的满足反馈信息内容的实时需求。

在客户端中提供热点问题候选提示信息，在提交入口输入内容的过程中，可以根据提交入口实时输入的内容，确定与输入内容相关热点问题候选提示信息，根据被选中的热点问题候选提示信息的选项确定目标用户反馈信息

S603：提供所述热点问题信息的候选操作选项；

在确定热点问题信息后，可以提供热点问题信息的候选操作选项，例如可以是提供各热点问题信息的选择按钮等，以供用户选择。

S604：通过对所述候选操作选项确定的操作确定用户反馈信息。

通过对所述候选操作选项确定的操作确定用户反馈信息，如当用户通过热点问题信息的选择按钮选择了目标热点问题信息后，可以将其确定为用户反馈信息。确定了用户反馈信息后，可以将用户反馈信息提交到服务端，以便服务端进行统计或给出相应问题的解决方案。

以上介绍了本申请实施例给出的又一种用户反馈信息的处理方法，该方法可以接收用户输入的反馈信息内容；根据用户输入的反馈信息内容实时确定候选的热点问题信息；提供热点问题信息的候选操作选项；通过对候选操作选项确定的操作确定用户反馈信息。通过该方法，可以根据用户输入动态的给出热点问题的推荐，在用户提供反馈信息时，可以快速而准确的定位和提供所要反馈的问题，提高反馈信息的有效性。

与该用户反馈信息的处理方法相对应，还提供了一种用户反馈信息的处理装置，如图7所示，该装置可以包括：

输入内容接收单元701，用于接收用户输入的反馈信息内容；

动态热点确定单元702，用于根据用户输入的反馈信息内容实时确定候选的热点问题信息；

候选项提供单元703，用于提供热点问题信息的候选操作选项；

反馈信息确定单元704，用于通过对候选操作选项确定的操作确定用户反馈信息。

如图8所示，为本申请实施例的应用场景示意图，如图所示，当用户通过终端设备的应用使用平台应用的过程中，对于某服务可以发起提交反馈信息，在发起反馈信息的提交时，可以通过应用提供的可操作入口进行，例如点击某个服务页面中提供的“反馈信息”的按钮；此外，也可以在使用自动帮助系统，聊天机器人等过程中，进行信息反馈，如可以在使用聊天机器人的过程中将反馈信息的指令或内容传达给聊天机器人，或者也可以通过反馈信息的指令唤醒自动帮助系统或聊天机器人，使自动帮助系统或聊天机器人进入接收反馈信息的状态。可以通过应用中提交反馈信息的入口进行反馈信息的编辑等操作，在反馈信息提交后，可以发送到服务端801，服务端可以对用户反馈信息进行分析，确定用户反馈信息相关的服务对象信息，根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理，例如可以将用户反馈信息发送给相应的服务方802进行处理。

本申请实施例还公开了一种计算机系统，该计算机系统包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令，所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

确定用户反馈信息；

对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

根据服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

其中，图9示例性的展示出了计算机系统的架构，具体可以包括处理器910，视频显示适配器911，磁盘驱动器912，输入/输出接口913，网络接口914，以及存储器920。上述处理器910、视频显示适配器911、磁盘驱动器912、输入/输出接口913、网络接口914，与存储器920之间可以通过通信总线930进行通信连接。

其中，处理器910可以采用通用的CPU(Central Processing Unit，中央处理器)、微处理器、应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、或者一个或多个集成电路等方式实现，用于执行相关程序，以实现本申请所提供的技术方案。

存储器920可以采用ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random AccessMemory，随机存取存储器)、静态存储设备，动态存储设备等形式实现。存储器920可以存储用于控制计算机系统900运行的操作系统921，用于控制计算机系统900的低级别操作的基本输入输出系统(BIOS)。另外，还可以存储网页浏览器923，数据存储管理系统924，以及图标字体处理系统925等等。上述图标字体处理系统925就可以是本申请实施例中具体实现前述各步骤操作的应用程序。总之，在通过软件或者固件来实现本申请所提供的技术方案时，相关的程序代码保存在存储器920中，并由处理器910来调用执行。

输入/输出接口913用于连接输入/输出模块，以实现信息输入及输出。输入输出/模块可以作为组件配置在设备中(图中未示出)，也可以外接于设备以提供相应功能。其中输入设备可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风、各类传感器等，输出设备可以包括显示器、扬声器、振动器、指示灯等。

网络接口914用于连接通信模块(图中未示出)，以实现本设备与其他设备的通信交互。其中通信模块可以通过有线方式(例如USB、网线等)实现通信，也可以通过无线方式(例如移动网络、WIFI、蓝牙等)实现通信。

总线930包括一通路，在设备的各个组件(例如处理器910、视频显示适配器911、磁盘驱动器912、输入/输出接口913、网络接口914，与存储器920)之间传输信息。

另外，该计算机系统900还可以从虚拟资源对象领取条件信息数据库941中获得具体领取条件的信息，以用于进行条件判断，等等。

需要说明的是，尽管上述设备仅示出了处理器910、视频显示适配器911、磁盘驱动器912、输入/输出接口913、网络接口914，存储器920，总线930等，但是在具体实施过程中，该设备还可以包括实现正常运行所必需的其他组件。此外，本领域的技术人员可以理解的是，上述设备中也可以仅包含实现本申请方案所必需的组件，而不必包含图中所示的全部组件。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上对本申请所提供的用户反馈信息的处理方法及装置、系统，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (33)

1.一种用户反馈信息的处理方法，其特征在于，包括：

确定用户反馈信息；

对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定用户反馈信息，包括：

将客户端前置帮助模块未解决的反馈信息确定为所述用户反馈信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定用户反馈信息，包括：

接收客户端提交的反馈信息表单，根据接收到的反馈信息表单确定所述用户反馈信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息，包括：

根据接收到的反馈信息表单确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定用户反馈信息，包括：

根据客户端提交的信息内容确定用户反馈信息的类别属性，当确定用户反馈信息的类别属性属于特定的预置类别时，将客户端提交的信息内容确定为所述用户反馈信息。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据客户端提交的信息内容确定用户反馈信息的类别属性，包括：

对提交的所述信息内容进行语义分析，根据分析结果确定用户反馈信息的所述类别属性。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述对提交的所述信息内容进行语义分析，根据分析结果确定用户反馈信息的所述类别属性，包括：

对提交的所述信息内容进行语义分析，确定信息内容相应的服务对象信息，以及问题描述信息，根据所述服务对象信息以及所述问题描述信息，确定所述用户反馈信息的类别属性。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息，包括：

确定用户反馈信息产生前的客户端操作信息，根据客户端操作信息确定服务对象信息；所述客户端操作信息包括产生用户反馈信息前的一个或多个操作步骤中被操作的服务模块的信息。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息，包括：

确定用户反馈信息提交时使用的提交入口相应的服务对象信息，根据提交入口相应的服务对象信息确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息，包括：

接收客户端提交的信息内容，对提交的信息内容进行语义分析，确定信息内容相应的服务对象信息。

11.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

对实时的用户反馈信息进行分解，确定第一预置维度集中的各维度上的统计信息。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，还包括：

根据收集和分析得到的所述第一预置维度集中的各维度上的统计信息的数据，确定告警信息。

13.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果，包括：

对收集的用户反馈信息在服务对象信息的维度进行聚类，确定在所述服务对象信息维度的第一聚类结果。

14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，还包括：

在服务对象信息的维度进行聚类的基础上，对问题描述信息进行聚类，确定第二聚类结果。

15.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在确定所述聚类结果后，对预置时间周期内的聚类结果进行统计，确定离线统计数据。

16.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，所述对预置时间周期内的聚类结果进行统计，确定离线统计数据，包括：

对预置时间周期内的聚类结果在第二预置维度集的各维度上进行统计，确定第二预置维度集的各维度上的离线统计数据。

17.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，所述对预置时间周期内的聚类结果进行统计，确定离线统计数据，包括：

对预置时间周期内的聚类结果在第二预置维度集的多维度上进行交叉统计，确定所述多维度上的交叉统计的离线统计数据。

18.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述预置时间周期的离线统计数据，确定热点反馈信息；

根据所确定的热点反馈信息同步客户端的候选热点问题信息。

19.根据权利要求18所述的方法，其特征在于，还包括：

提供所述候选热点问题信息的解决方案，采集对所述解决方案的满意度信息；

当所述满意度信息的统计达到预设条件时，重新确定所述候选热点问题信息的解决方案，并将重新确定的解决方案同步到客户端。

20.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理，包括：

将用户反馈信息通过相应的预置渠道发送到相应的服务方。

21.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

生成用户反馈信息相应的工单信息。

22.根据权利要求21所述的方法，其特征在于，还包括：

在处理用户反馈信息的过程中，确定处理进度信息，并将处理进度信息同步到所述工单信息中。

23.根据权利要求21所述的方法，其特征在于，还包括：

在处理用户反馈信息的过程中，确定处理进度信息并将处理进度信息发送到客户端。

24.一种用户反馈信息的处理方法，其特征在于，包括：

在客户端应用中提供用户反馈信息的提交入口；

通过所述提交入口接收输入的用户反馈信息；

将所述用户反馈信息提交到服务端，所述服务端确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息，根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

25.根据权利要求24所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述提交入口实时输入的内容，确定与输入内容相关热点问题候选提示信息；

根据被选中的热点问题候选提示信息的选项确定用户反馈信息。

26.根据权利要求24所述的方法，其特征在于，还包括：

根据客户端输入确定用户反馈信息的类别属性，根据所确定的类别属性确定所述用户反馈信息的处理路径。

27.根据权利要求26所述的方法，其特征在于，所述根据所确定的类别属性确定所述用户反馈信息的处理路径，包括：

当确定所述类别属性为前置解决类时，通过客户端前置帮助系统提供所述用户反馈信息相应的解决方案。

28.一种用户反馈信息的处理方法，其特征在于，包括：

接收用户输入的反馈信息内容；

根据用户输入的反馈信息内容实时确定候选的热点问题信息；

提供所述热点问题信息的候选操作选项；

通过对所述候选操作选项确定的操作确定用户反馈信息。

29.一种用户反馈信息的处理装置，其特征在于，包括：

反馈信息确定单元，用于确定用户反馈信息；

反馈信息分析单元，用于对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

信息类别确定单元，用于根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

反馈信息处理单元，用于根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

30.一种用户反馈信息的处理装置，其特征在于，包括：

输入入口提供单元，用于在客户端应用中提供用户反馈信息的提交入口；

反馈信息接收单元，用于通过所述提交入口接收输入的用户反馈信息；

反馈信息发送单元，用于将所述用户反馈信息提交到服务端，所述服务端确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息，根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

31.一种用户反馈信息的处理装置，其特征在于，包括：

输入内容接收单元，用于接收用户输入的反馈信息内容；

动态热点确定单元，用于根据用户输入的反馈信息内容实时确定候选的热点问题信息；

候选项提供单元，用于提供所述热点问题信息的候选操作选项；

反馈信息确定单元，用于通过对所述候选操作选项确定的操作确定用户反馈信息。

32.一种用户反馈信息的处理系统，其特征在于，包括：

客户端以及服务端；

其中所述客户端包括：

反馈信息接收单元，用于提供用户反馈信息的提交入口，通过所述提交入口接收输入的用户反馈信息；

所述服务端包括：

反馈信息分析单元，用于对接收到的用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

信息类别确定单元，用于根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

反馈信息处理单元，用于根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

33.一种计算机系统，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令，所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

确定用户反馈信息；

对所述用户反馈信息进行分析，确定所述用户反馈信息相关的服务对象信息；

根据所述服务对象信息对收集的用户反馈信息进行聚类，确定聚类结果；

根据所获得的聚类结果对用户反馈信息进行处理。

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