CN107295029A - 一种信息处理方法和装置 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例公开了一种信息处理方法和装置，获取第一事件对应的行为数据，所述行为数据携带数据生成信息；根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息；推送所述第一因素信息至终端。本发明实施例提供一种信息处理方法和装置，能够实现自服务解决用户的咨询和问题，提高了用户体验。

Description

一种信息处理方法和装置
技术领域
本发明涉及大数据和智能分析领域，尤其涉及一种信息处理方法和装置。
背景技术
随着科技的不断发展，各类大型交易系统在人们生活中的应用越来越广泛，例如电信、银行、电力、互联网等IT支撑系统。通常各类大型IT在线交易系统均设有客服服务系统，例如移动公司的10086和网上营业厅、电信公司114、招商银行95555等。用户可以通过这些客服系统查询、办理业务。例如，10086客服系统预设了自助语音菜单，用户拨打10086后可以根据语音提示进行按键操作，进行相应的查询和业务办理。
但是，现有技术中的客服系统不能对用户的投诉、咨询和疑问提供明确和有效的解决方法。例如，用户出现停机情况，原因可能有很多种，如用户欠费停机、系统扣费停机、用户主动停机、发送垃圾短信导致停机等，而客服系统只能查询用户余额、欠费、账单等信息，不足以让用户理解欠费的真正原因。因此，用户往往需要转人工台或者在线客服解决这些疑问。
发明内容
为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种信息处理方法和装置，能够实现自服务解决用户的咨询和问题，提高了用户体验。
本发明的技术方案是这样实现的：
本发明实施例提供一种信息处理方法，所述方法包括：
获取第一事件对应的行为数据，所述行为数据携带数据生成信息；
根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息；
推送所述第一因素信息至终端。
进一步地，所述根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息，包括：
在预设分析流程表中查找所述数据生成信息对应的原子分析函数；
在所述预设分析流程表中查找所述原子分析函数对应的第二事件；
确定所述第二事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第二事件对应的阈值；
当所述第二事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第二事件为生成所述第一事件的第一因素信息。
进一步地，在所述确定所述第二事件为生成所述第一事件的第一因素信息之后，包括：
当所述第二事件包括至少两个事件时，确定所述第二事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；
根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第二事件对应的业务优先级数值；
根据预设服务等级表和所述第二事件对应的业务优先级数值确定第一服务等级；
根据预设推送表确定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；
根据所述推送信息推送所述第一因素信息。
进一步地，在所述推送所述第一因素信息至终端之后，还包括：
获取所述终端发送的反馈信息；
确定与所述反馈信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述终端。
进一步地，所述反馈信息携带第三事件；
所述确定与所述反馈信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述终端，包括：
在预设分析流程表中查找所述第三事件对应的原子分析函数；
在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的精确匹配特征值，根据所述精确匹配特征值对所述第三事件进行第一正确性分析；
当所述第一正确性分析失败后，在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的模糊匹配分析参数，根据所述模糊匹配分析参数对所述第三事件进行第二正确性分析；
当所述第一正确性分析成功后，或者当所述第二正确性分析成功后，确定所述第三事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第三事件对应的阈值；
当所述第三事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第三事件为第二因素信息；
当所述第三事件包括至少两个事件时，确定所述第三事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；
根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第三事件对应的业务优先级数值；
根据预设服务等级表和所述第三事件对应的业务优先级数值确定第二服务等级；
根据预设推送表确定所述第二因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；
根据所述推送信息推送所述第二因素信息。
本发明实施例提供一种信息处理装置，所述装置包括：事件触发模块、自服务分析模块、触点管理模块；其中，
所述事件触发模块，用于获取第一事件对应的行为数据，所述行为数据携带数据生成信息；
所述自服务分析模块，用于根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息；
所述触点管理模块，用于推送所述第一因素信息至终端。
进一步地，所述自服务分析模块，具体用于在预设分析流程表中查找所述数据生成信息对应的原子分析函数；还用于在所述预设分析流程表中查找所述原子分析函数对应的第二事件；还用于确定所述第二事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第二事件对应的阈值；还用于当所述第二事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第二事件为生成所述第一事件的第一因素信息。
进一步地，所述自服务分析模块，具体用于当所述第二事件包括至少两个事件时，确定所述第二事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；还用于根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第二事件对应的业务优先级数值；还用于根据预设服务等级表和所述第二事件对应的业务优先级数值确定第一服务等级；
所述触点管理模块，具体用于根据预设推送表确定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；根据所述推送信息推送所述第一因素信息。
进一步地，所述自服务分析模块，具体用于获取所述终端发送的反馈信息；还用于确定与所述反馈信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述终端。
进一步地，所述反馈信息携带第三事件；
所述自服务分析模块，具体用于在预设分析流程表中查找所述第三事件对应的原子分析函数；还用于在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的精确匹配特征值，根据所述精确匹配特征值对所述第三事件进行第一正确性分析；还用于当所述第一正确性分析失败后，在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的模糊匹配分析参数，根据所述模糊匹配分析参数对所述第三事件进行第二正确性分析；还用于当所述第一正确性分析成功后，或者当所述第二正确性分析成功后，确定所述第三事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第三事件对应的阈值；还用于当所述第三事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第三事件为第二因素信息；还用于当所述第三事件包括至少两个事件时，确定所述第三事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；还用于根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第三事件对应的业务优先级数值；还用于根据预设服务等级表和所述第三事件对应的业务优先级数值确定第二服务等级；
所述触点管理模块，具体用于根据预设推送表确定所述第二因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；还用于根据所述推送信息推送所述第二因素信息。
本发明实施例提供一种信息处理方法和装置，获取第一事件对应的行为数据，所述行为数据携带数据生成信息；根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息；推送所述第一因素信息至终端。本发明实施例提供的信息处理方法和装置，获取事件对应的行为数据，根据数据变化分析得到可能的原因并提供给用户的解释内容，根据预设推送方法推送的用户终端，用户通过终端接收即可得到可能的咨询内容解释，以及咨询业务导航菜单，从而实现自服务解决咨询和问题。
附图说明
图1为本发明实施例提供的信息处理装置与终端交互示例图；
图2为本发明实施例提供的信息处理方法流程示例图一；
图3为本发明实施例提供的信息处理方法流程示意图一；
图4为现有系统计费流程示例图；
图5为本发明实施例提供的获取用户行为数据示例图；
图6为本发明实施例提供的信息处理方法流程示例图二；
图7为本发明实施例提供的信息处理方法流程示意图二；
图8为本发明实施例提供的信息处理方法流程示例图三；
图9为本发明实施例提供的信息处理方法流程示例图四；
图10为本发明实施例提供的信息处理装置结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
本发明实施例提供一种信息处理方法，该方法应用于信息处理装置，该信息处理装置可以适用于各类客服服务IT系统。
如图1所示，该信息处理装置可以包括：事件触发模块10、自服务分析模块11、触点管理模块12和服务管控模块13。
事件触发模块10，用于获取第一事件对应的行为数据，所述行为数据携带数据生成信息；自服务分析模块11，用于根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息；触点管理模块12，用于推送所述第一因素信息至终端。
具体的，第一事件对应的行为数据可以理解为用户的行为数据变化，即事件触发模块10用于捕获用户数据变化；自服务分析模块11用于对用户数据变换进行分析原因和解释、自动增加事件驱动和自定义业务导航等功能；自服务分析模块基于服务等级协议(SLA，Service Level Agreement)，其实现的功能可以包括：分析流程，SLA等级及分析，智能分析，结果修正。触点管理模块12用于对各渠道推送内容进行管控，将引起用户数据变化的原因通过不同的渠道推送给用户终端；服务管控模块13用于管理各个模块的服务注册和数据流转。
下面结合上述信息处理装置来对本发明实施例提供的一种信息处理方法进行说明。
如图2所示，事件触发模块通过自定义事件可预先定制触发的数据类型，如用户停机、短信提醒等，以及触发条件、采集方式、周期等；事件触发模块将捕获的数据格式化为标准格式，通过消息队列发送到自服务分析模块；自服务分析模块通过用户变化数据分析可能的原因，并将匹配的原因数据发送到触点管理模块；触点管理模块管理原因展示语、展示渠道、时段等，并将各个内容推送到各个渠道展示。
进一步地，如图2所示，自服务分析模块还可以接收用户反馈信息，例如，投诉抱怨数据，根据收用户反馈信息匹配现有的原因分析，如果没有匹配成功将分析可能的原因，并返回事件触发模块增加新的事件定义；自服务分析模块的还可以分析得到咨询投诉的处理路径，给出咨询的导航菜单，并将数据发送到触点管理模块，触点管理模块将数据展示到各个渠道，用户接触后可看到典型投诉的自处理路径和菜单。
示例性的，以用户停机为例进行说明，用户使用移动公司服务后产生扣费，当余额<0时可能导致用户停机。
事件触发模块通过事件定义将用户停机设置为可以触发的业务。事件触发模块在数据库和日志中实时采集用户停机的标记，如余额<0或者用户状态变化，服务管控模块根据优先级将停机信息以消息形式传递到自服务分析模块；自服务分析模块收到触发消息后，根据业务流程分析表找到匹配的停机业务的事件定义，如月租扣费、通话扣费、流量扣费，并确定月租扣费、通话扣费、流量扣费的业务使用量，分别将月租扣费、通话扣费、流量扣费的业务使用量与各自对应预设业务波动阈值表中的阈值进行比较，根据比较结果分析可能出现停机的原因，最后根据分析结果计算SLA调节参数，并生成服务推送内容，SLA优先级算法用于在接收多种触发消息时计算服务优先级。服务管控模块将该数据以消息形式发送给触点管理模块，触点管理模块在收到分析的停机原因后，定义推送的渠道(如网页、IVR语音)、推送频率、推送内容(浮动框提醒、自动语音播报)，用户只要登录网上营业厅或者拨打10086以后就可以得到停机的原因，无需再转人工查询。
进一步的，所述方法还可以对于用户的投诉或咨询意见进行分析，确定相应的原因。当用户的投诉或咨询意见停机业务时，自服务分析模块收到用户的投诉或咨询意见后，根据业务流程分析表找到匹配的停机业务的精确匹配特征值为业务流水，停机指令。模糊匹配分析参数是号码，提醒模板，受理时间，时延系数。根据事件流程分析表进行智能分析，先进行业务正确性分析，如无法精确匹配则通过模糊匹配方式进行分析，然后根据业务波动阀值分析可能出现的投诉，最后根据分析结果计算SLA调节参数，并生成服务推送内容。分析停机原因可能为“用户扣取**套餐费后余额小于0导致停机”，服务管控模块将该数据以消息形式发送给触点管理模块；触点管理模块在收到分析的停机原因后，定义推送的渠道(如网页、IVR语音)、推送频率、推送内容(浮动框提醒、自动语音播报)，用户只要登录网上营业厅或者拨打10086以后就可以得到停机的原因，无需再转人工查询。
本发明实施例提供一种信息处理方法，如图3所示，该方法可以包括：
步骤101、信息处理装置获取第一事件对应的行为数据，所述行为数据携带数据生成信息。
具体的，本发明实施例提供的信息处理方法可以适用于拥有客服服务系统的各类大型交易系统，如电信、银行、电力、互联网等IT支撑系统。
示例性的，根据重庆移动客服系统数据显示，每月用户抱怨和咨询量主要存在于用户扣费、停机、短信提醒等用户重要数据变化以后，特别是月初集中扣费和账期切换时，用户通过10086人工台的咨询量剧增。本发明实施例提供的信息处理方法，通过对用户习惯分析，在用户费用、账单等重要数据发生变化后及时为咨询用户提供准确原因，减少其对人工台的依赖。
本发明实施例提供的方法应用于信息处理装置，如图1所示，该信息处理装置可以包括：事件触发模块、自服务分析模块、触点管理模块和服务管控模块。其中，事件触发模块用于获取第一事件对应的行为数据，即捕获用户数据变化，所述行为数据携带数据生成信息。
现有技术中，用户一般在其资料数据发生变化的时候会拨打客服电话进行投诉和咨询，例如，用户收到流量不足的短信提醒、用户出现停机、用户缴费未开机等。用户的剩余流量、余额、开停机状态等均属于与用户感知密切相关的数据，这些敏感用户数据的变化会影响用户使用相关功能。
在现有技术的系统中，用户数据通常存储在数据库中，当用户数据变化超过预设的阈值时，系统将会触发相关动作。如图4所示，以用户停机为例，当用户余额<5元时，系统触发给用户发送短信提醒余额不足，当用户余额<0时，进行用户停机。现有系统以精确计费为目的，系统可以保证用户及时收到短信提醒和准确停机的信息，然而，用户通常想知道什么导致停机，现有系统没有提供停机的原因，这样就会导致用户拨打人工进行咨询。
信息处理装置在现有计费系统基础上，聚焦用户投诉原因分析，增加了事件触发模块。示例性的，如图5所示，以事件用户停机为例进行说明，用户通话、用户消费、系统扣取套餐费等程序均会导致用户余额<0并停机，现有技术中，系统只关注用户余额数据本身的变化来发短信或停机，而本发明实施例提供的方法不关注余额数据，只关注引起余额变化的因素，如引起余额变化的应用程序，当有应用程序修改余额数据，即为事件触发。用户通话、用户消费、系统扣取套餐费三个应用程序会修改用户余额数据，这些应用程序会输出触发日志数据，本发明实施例提供的方法中，装置按照标准格式捕获这些日志数据，即用户数据，确定产生该用户数据的原因，即因素信息。
示例性的，自服务装置收集所有修改用户余额的程序日志，日志格式主要为：程序|原因|事件|时间，以系统扣取套餐费导致用户停机为例，日志数据格式为“月租费程序|扣取套餐费|余额减少50元|2015-8-10 02:00”，确定产生该日志数据的因素信息，即判断哪些因素信息可能引起用户投诉，进行原因分析和结果修正。
步骤102、信息处理装置根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息。
具体的，如图6所示的流程，信息处理装置获取数据生成信息，在预设分析流程表中查找所述数据生成信息对应的原子分析函数；在所述预设分析流程表中查找所述原子分析函数对应的第二事件，即关联事件原子分析函数；确定所述第二事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第二事件对应的阈值；当所述第二事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第二事件为生成所述第一事件的第一因素信息。当所述第二事件的业务使用量小于所述阈值时，等待下次消息触发，即等待获取的下一个数据生成信息。
具体的，根据预设分析流程和预设业务波动阀值对数据生成信息进行分析，确定生成所述第一事件的第一因素信息，第一因素信息可以理解为引起第一事件的原因，例如，产生停机的原因。分析流程表中各分析节点为原子分析函数，原子分析函数对应精确匹配特征值和模糊匹配分析参数。原子级分析函数可供其他事件的分析流程节点调用。例如，表1所示，月租扣费，通话扣费，流量扣费三个事件分析流程复用原子分析函数现金余额和停机。业务波动阀值定义一定时间段内业务受理阀值。例如，表2所示，通话扣费、流量扣费、月租扣费三个事件业务波动阈值。
表1分析流程表
表2业务波动阈值表
事件 时长 现金阀值 免费资源阀值
通话扣费 3600秒 0.05元 1200秒
流量扣费 3600秒 0.05元 50M
月租扣费 3600秒 1元 N/A
示例性的，信息处理装置确定用户数据的因素信息，如产生日志数据“月租费程序|扣取套餐费|余额减少50元|2015-8-10 02:00”的原因，发现是月租扣费程序，首先根据上表中的“月租扣费”匹配到原子函数为“现金余额”和“停机”，即该事件的发生可能引起用户余额变化或者停机，其次通过这两个原子函数饭关联到三个事件：月租扣费、通话扣费和流量扣费，即这三个事件为可能的原因。
对每个用户数据根据业务波动阈值表进行分析，判断每个事件是否达到触发阈值，达到阈值即认为该事件是有效原因，发送到触点管理模块进行推送。如果多个事件都达到了阈值，对多个事件原因进行合并处理。
需要说明的是，如果多个事件都达到了阈值，需要计算该多个事件的SLA等级，根据SLA等级确定一个最主要的原因，进行推送。
进一步地，如图6所示，在所述第二事件的业务使用量大于所述阈值之后，当所述第二事件包括至少两个事件时，确定所述第二事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数，即确定所述第二事件对应的业务优先级数值；根据预设服务等级表和所述第二事件对应的业务优先级数值确定第一服务等级，即SLA等级；根据预设推送表确定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；根据所述推送信息推送所述第一因素信息。
其中，自服务分析模块中定义SLA等级服务等级及优先级计算取值范围，优先级的取值范围根据事件优先级定义进行计算。示例性的，如表3、表4所示：
表3服务等级取值表
SLA等级 优先级取值范围
P0 SLA>80
P1 40<SLA≤80
P2 20<SLA≤40
P3 10<SLA≤20
P4 SLA≤10
表4事件优先级表
事件定义 服务优先级 业务优先级 时效优先级
通话扣费 1 1 1
流量扣费 2 2 2
具体的，根据服务调节系数、业务调节系数和、时效调节系数计算SLA优先级的值，在预设服务等级取值表中查找所述计算SLA优先级的值对应的SLA等级，在预设推送表查找所述SLA等级对应的推送信息，即推送渠道、推送时间和推送类型，根据该推送渠道、推送时间和推送类型进行推送。
具体的，SLA优先级计算公式如下：
SLA＝SL*Sw+BL*Bw+TL*Tw
其中，SL为事件服务优先级，从事件定义中获取，取值大于0；
BL为事件业务优先级，从事件定义中获取，取值大于0；
TL为事件时效优先级，从事件定义中获取，取值大于0；
Sw为服务调节系数，默认取1，在自服务分析模块中计算得出；
Bw为业务调节系数，默认取1，在自服务分析模块中计算得出；
Tw为时效调节系数，默认取1，在自服务分析模块中计算得出。
调节系数包括：服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数，具体计算如下所示：
其中，服务调节系数Sw的计算如下公式所示：
Sw＝1+VIPType
其中，VIPType为用户服务星级，初始为0。例如：如下表5所示：
表5用户服务星级取值表
用户星级 VIPType取值
无 0
一星 1
二星 2
业务调节系数的计算如下公式所示：
Bw＝1+∑(Mi/Mn)
其中，Mi为该业务流程的原子函数在其他业务分析流程中调用的次数；Mn为其他分析流程的原子函数节点数。
时效调节系数的计算如下公式所示：
Tw＝600/Δt*(N/K)
其中，600为常量，也可根据波动阀值配置进行调整为其他值，Δt为业务波动阀值中定义的时长值，N为时长内的业务波动值，K为业务波动阀值，原子函数在其他业务分析流程中使用次数越多，说明该业务推送的时效性要求越高。
示例性的，假设当前用户无星级，用户出现停机，根据业务波动阀值定义采集计算出用户在3600秒内使用了900秒通话，90M流量，通话中600秒为免费资源，300秒为现金科目扣款，扣款金额为3元。按照前面定义的分析流程，600秒免费通话不满足波动阀值，不计算调节系数，3元的现金科目扣款满足阀值，需计算调节系数。90M流量满足波动阀值，计算调节系数。
通话Tw＝600/3600*(300/5)＝10
流量Tw＝600/3600*(90/50)＝0.3
通话Tw大于流量Tw，此时取通话作为停机根因，SLA等级计算时使用通话Tw并以此生成推送内容。
步骤103、信息处理装置推送所述第一因素信息至终端。
具体的，信息处理装置根据预设推送表确定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；根据所述推送信息推送所述第一因素信息。示例性的，如表6所示的预设推送表。
本发明实施例的信息处理方法可以实现服务推送和服务后评估。服务推送包含推送内容管理和推送渠道管理。推送内容管理根据事件定义推送内容模板，并生成投诉分析原因和导航菜单，并对推送事件进行生命周期管理。推送渠道管理匹配对应推送渠道，与渠道进行交互。通过与IVR，短信系统，网上营业厅，微信营业厅，手机APP服务端交互等实现服务主动推送功能。例如：根据SLA服务等级定义事件的推送渠道，推送类型和推送时间等。
表6预设推送表
SLA等级 推送渠道 推送时间 推送类型
P0 IVR <2小时 事件导航+自动语音播报
P0 SMS <2小时 短信提醒
P0 网厅 <2小时 浮动框提醒
P0 手机APP <2小时 WAP Push
P1 IVR <4小时 事件导航+自动语音播报
P1 SMS <4小时 短信提醒
P1 网厅 <4小时 浮动框提醒
P2 IVR <8小时 事件导航+自动语音播报
P3 IVR <16小时 自动语音播报
P4 SMS <32小时 短信提醒
进一步地，可以根据用户的历史推送记录修正SLA优先级及等级，具体修正计算公式如下：
SLA＝SLA+2n-1
其中，2n-1为服务后评估的调节参数，n为成功推送次数，n的取值范围为1到8的整数，如果成功推送次数大于8仍取8。该SLA参数值越大代表用户对该事件的关注程度越高，SLA等级越高。
示例性的，以月租扣费为例介绍SLA等级分析计算，假设SLA基础优先级计算结果为3，如下表7所示。
表7
推送次数n 优先级数值 SLA等级
1 SLA＝3+2-1＝3.5 P4
2 SLA＝3+21＝5 P4
3 SLA＝3+22＝7 P4
4 SLA＝3+23＝11 P3
5 SLA＝3+24＝19 P3
6 SLA＝3+25＝35 P2
7 SLA＝3+26＝67 P1
8 SLA＝3+27＝131 P0
9 SLA＝3+27＝131 P0
在成功推送5次后，每成功推送1次该类型事件用户的SLA服务等级增加一级。
进一步地，所述方法还可以包括对用户投诉或咨询意见进行分析，并将分析结果发送给用户终端，如图7所示：
步骤104、信息处理装置获取所述终端发送的反馈信息，确定与所述反馈信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述终端。
具体的，信息处理装置对用户反馈信息进行业务正确性分析，如无法精确匹配则通过模糊匹配方式进行分析。然后根据业务波动阀值分析可能出现的投诉，最后根据分析结果计算SLA调节参数，并生成服务推送内容。
具体的，信息处理装置确定与所述反馈信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述终端，可以包括：
在预设分析流程表中查找所述第三事件对应的原子分析函数；
在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的精确匹配特征值，根据所述精确匹配特征值对所述第三事件进行第一正确性分析；
当所述第一正确性分析失败后，在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的模糊匹配分析参数，根据所述模糊匹配分析参数对所述第三事件进行第二正确性分析；
当所述第一正确性分析成功后，或者当所述第二正确性分析成功后，确定所述第三事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第三事件对应的阈值；
当所述第三事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第三事件为第二因素信息；
当所述第三事件包括至少两个事件时，确定所述第三事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；
根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第三事件对应的业务优先级数值；
根据预设服务等级表和所述第三事件对应的业务优先级数值确定第二服务等级；
根据预设推送表确定所述第二因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；
根据所述推送信息推送所述第二因素信息。
具体的，如图8所示，根据预设业务分析流程进行调用原子函数对事件正确性进行精确匹配，如果精确匹配失败，通过模糊匹配对事件正确性进行分析。如果该节点分析成功，则进入下一个节点分析，如果分析失败，则记录异常业务数据修正采集时间和偏移量重新采集进行正确性分析。如果重新采集后分析仍然失败，发起业务告警给相关业务人员处理。如果分析失败原因为提醒类，则直接生成推送内容，并设置业务优先级，服务优先级和时效优先级的调节系数为默认值。该事件业务性正确性分析成功后进行业务波动阀值分析，如果满足波动阀值，则采集波动阀值内业务事件进行正确性分析。计算业务优先级，服务优先级和时效优先级的调节系数。生成该事件所需推送的投诉分析原因和导航菜单。
具体推送流程，如图9所示，自服务分析模块发起推送事件。推送内容管理根据事件获取推送模板生成推送内容并启动推送事件生命周期管理。推送渠道管理匹配服务SLA等级和推送渠道发起推送请求给对应渠道。渠道按照推送请求进行将推送内容上架，将服务推送给用户。渠道推送成功后将结果反馈给服务推送模块。如果到达事件推送超时设置该事件仍未推送成功，则由推送内容管理发起取消服务推送请求。如果同用户同类型新事件到达时服务仍未推送成功，则生命周期管理先缓存新推送事件，同时发起历史推送事件下架请求，待历史事件下架后再发起新事件推送请求。
本发明实施例提供的方法通过对服务推送方式和结果进行记录，评估服务质量，供后续服务推送分析使用。所记录的相关内容包括：推送源事件，推送结果，推送渠道，推送方式，推送时间，用户使用推送时间等。其中推送源事件，推送渠道，推送方式，推送时间等主动发起行为参数由触点管理模块记录，推送结果，用户使用推送时间等用户行为参数由渠道交互反馈。
本发明实施例提供的信息处理方法，获取事件对应的行为数据，根据数据变化分析得到可能的原因并提供给用户的解释内容，根据预设推送方法推送的用户终端，用户通过终端接收即可得到可能的咨询内容解释，以及咨询业务导航菜单，从而实现自服务解决咨询和问题。
本发明实施例提供一种信息处理装置1，如图10所示，所述装置1包括：事件触发模块10、自服务分析模块11、触点管理模块12；其中，
所述事件触发模块10，用于获取第一事件对应的行为数据，所述行为数据携带数据生成信息；
所述自服务分析模块11，用于根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息；
所述触点管理模块12，用于推送所述第一因素信息至终端。
进一步地，所述自服务分析模块11，具体用于在预设分析流程表中查找所述数据生成信息对应的原子分析函数；还用于在所述预设分析流程表中查找所述原子分析函数对应的第二事件；还用于确定所述第二事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第二事件对应的阈值；还用于当所述第二事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第二事件为生成所述第一事件的第一因素信息。
进一步地，所述自服务分析模块11，具体用于当所述第二事件包括至少两个事件时，确定所述第二事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；还用于根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第二事件对应的业务优先级数值；还用于根据预设服务等级表和所述第二事件对应的业务优先级数值确定第一服务等级；
所述触点管理模块12，具体用于根据预设推送表确定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；根据所述推送信息推送所述第一因素信息。
进一步地，所述自服务分析模块11，具体用于获取所述终端发送的反馈信息；还用于确定与所述反馈信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述终端。
进一步地，所述反馈信息携带第三事件；
所述自服务分析模块11，具体用于在预设分析流程表中查找所述第三事件对应的原子分析函数；还用于在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的精确匹配特征值，根据所述精确匹配特征值对所述第三事件进行第一正确性分析；还用于当所述第一正确性分析失败后，在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的模糊匹配分析参数，根据所述模糊匹配分析参数对所述第三事件进行第二正确性分析；还用于当所述第一正确性分析成功后，或者当所述第二正确性分析成功后，确定所述第三事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第三事件对应的阈值；还用于当所述第三事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第三事件为第二因素信息；还用于当所述第三事件包括至少两个事件时，确定所述第三事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；还用于根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第三事件对应的业务优先级数值；还用于根据预设服务等级表和所述第三事件对应的业务优先级数值确定第二服务等级；
所述触点管理模块12，具体用于根据预设推送表确定所述第二因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；还用于根据所述推送信息推送所述第二因素信息。
本发明实施例提供的信息处理装置还包括服务管控模块13，用于提供服务总线和其它管理功能，通过服务管控模块，对内实现业务解耦、服务集成，对外提供标准服务能力。服务总线是对各个功能模块的服务进行管理，形成标准备化服务的核心，包括业务事件、安全控制、负载均衡、流量控制、报文解析以及服务注册与编排。流程编排对核心业务流程和规则进行编排，实现跨模块协同的流程驱动。消息管控对消息中心进行管控，消息中心通过非阻塞的异步模式、流水线式的作业处理，保证系统高效运行，支持高吞吐量。
具体的，本发明实施例提供的信息处理装置的理解可以参考信息处理方法的说明，本发明实施例在此不再赘述。
本发明实施例提供的信息处理装置通过事件触发模块定于获取事件对应的用户行为数据变化，并通过消息队列将变化数据传送到自服务分析模块；自服务分析模块可根据数据变化分析得到可能的原因并提供给用户的解释内容，并可以根据近期用户咨询情况自动增加事件驱动和相应的原因分析功能，还有自定义咨询业务导航的功能；自服务分析模块将分析得到原因和导航数据发送到触点管理系统，触点管理系统定义推送人群、推送渠道、推送时段、推送次数等内容，用户接触到各个客服渠道即可得到可能的咨询内容解释，以及咨询业务导航菜单，从而实现自服务解决咨询和问题。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用硬件实施例、软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取第一事件对应的行为数据，所述行为数据携带数据生成信息；
根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息；
推送所述第一因素信息至终端。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息，包括：
在预设分析流程表中查找所述数据生成信息对应的原子分析函数；
在所述预设分析流程表中查找所述原子分析函数对应的第二事件；
确定所述第二事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第二事件对应的阈值；
当所述第二事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第二事件为生成所述第一事件的第一因素信息。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述确定所述第二事件为生成所述第一事件的第一因素信息之后，包括：
当所述第二事件包括至少两个事件时，确定所述第二事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；
根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第二事件对应的业务优先级数值；
根据预设服务等级表和所述第二事件对应的业务优先级数值确定第一服务等级；
根据预设推送表确定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；
根据所述推送信息推送所述第一因素信息。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述推送所述第一因素信息至终端之后，还包括：
获取所述终端发送的反馈信息；
确定与所述反馈信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述终端。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述反馈信息携带第三事件；
所述确定与所述反馈信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述终端，包括：
在预设分析流程表中查找所述第三事件对应的原子分析函数；
在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的精确匹配特征值，根据所述精确匹配特征值对所述第三事件进行第一正确性分析；
当所述第一正确性分析失败后，在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的模糊匹配分析参数，根据所述模糊匹配分析参数对所述第三事件进行第二正确性分析；
当所述第一正确性分析成功后，或者当所述第二正确性分析成功后，确定所述第三事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第三事件对应的阈值；
当所述第三事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第三事件为第二因素信息；
当所述第三事件包括至少两个事件时，确定所述第三事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；
根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第三事件对应的业务优先级数值；
根据预设服务等级表和所述第三事件对应的业务优先级数值确定第二服务等级；
根据预设推送表确定所述第二因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；
根据所述推送信息推送所述第二因素信息。
6.一种信息处理装置，其特征在于，所述装置包括：事件触发模块、自服务分析模块、触点管理模块；其中，
所述事件触发模块，用于获取第一事件对应的行为数据，所述行为数据携带数据生成信息；
所述自服务分析模块，用于根据所述数据生成信息确定生成所述第一事件的第一因素信息；
所述触点管理模块，用于推送所述第一因素信息至终端。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，
所述自服务分析模块，具体用于在预设分析流程表中查找所述数据生成信息对应的原子分析函数；还用于在所述预设分析流程表中查找所述原子分析函数对应的第二事件；还用于确定所述第二事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第二事件对应的阈值；还用于当所述第二事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第二事件为生成所述第一事件的第一因素信息。
8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，
所述自服务分析模块，具体用于当所述第二事件包括至少两个事件时，确定所述第二事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；还用于根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第二事件对应的业务优先级数值；还用于根据预设服务等级表和所述第二事件对应的业务优先级数值确定第一服务等级；
所述触点管理模块，具体用于根据预设推送表确定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；根据所述推送信息推送所述第一因素信息。
9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，
所述自服务分析模块，具体用于获取所述终端发送的反馈信息；还用于确定与所述反馈信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述终端。
10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述反馈信息携带第三事件；
所述自服务分析模块，具体用于在预设分析流程表中查找所述第三事件对应的原子分析函数；还用于在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的精确匹配特征值，根据所述精确匹配特征值对所述第三事件进行第一正确性分析；还用于当所述第一正确性分析失败后，在所述预设分析流程表查找所述原子分析函数对应的模糊匹配分析参数，根据所述模糊匹配分析参数对所述第三事件进行第二正确性分析；还用于当所述第一正确性分析成功后，或者当所述第二正确性分析成功后，确定所述第三事件的业务使用量，在预设业务波动阈值表中查找所述第三事件对应的阈值；还用于当所述第三事件的业务使用量大于所述阈值时，确定所述第三事件为第二因素信息；还用于当所述第三事件包括至少两个事件时，确定所述第三事件对应的服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数；还用于根据服务调节系数、业务调节系数、时效调节系数确定所述第三事件对应的业务优先级数值；还用于根据预设服务等级表和所述第三事件对应的业务优先级数值确定第二服务等级；
所述触点管理模块，具体用于根据预设推送表确定所述第二因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送时间和推送类型；还用于根据所述推送信息推送所述第二因素信息。
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