CN103209268A - 一种处理有线宽带障碍的方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种处理有线宽带障碍的方法及系统，该方法包括：接收到用户申告宽带障碍的话务后，判断所述宽带障碍是否为可自助处理类型的障碍，若是，则进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程，若不是，则转接人工进行处理。根据本发明可有效协助人工在前端拦截大部分重复的有线宽带障碍申告，提升用户的满意度。

Description

一种处理有线宽带障碍的方法及系统

技术领域

本发明涉及电信通讯领域，主要涉及一种有线宽带障碍IVR(InteractiveVoice Response，交互式语音应答)预处理方法及系统。

背景技术

随着我国的有线宽带普及率不断提高，有线宽带服务已成为各大电信运营商盈利的重要支点。在市场竞争日益激烈的情况下，如何给用户带来更好的体验，保障宽带接入网业务正常运行，及时解决用户遇到的各类障碍问题，从而提升宽带品牌的市场认知度，愈发得到各大电信运营商的重视。

但目前仍然存在许多制约有线宽带业务发展的因素，如缺少个性化应用、IP网急需优化，以及各种宽带障碍等，其中，宽带障碍是影响宽带业务质量的重要因素。宽带用户对于在使用过程中所遇到的问题，一般会通过拨打ISP(Internet Service Provider，互联网服务提供商)提供的宽带障碍服务电话，如电信10000号、移动10086等选择人工服务进行宽带障碍申告。目前宽带障碍预处理工作通过人工服务完成，由话务员同用户进行直接沟通，确认用户的准确障碍原因，然后查询知识库获取相应的解释口径和解决方法，向用户解释障碍原因并指导用户解决障碍。如图1所示，包括下面步骤：

①接收到用户申告宽带障碍的话务后，转人工预处理，当话务接入了人工服务后，进入障碍预处理流程，话务员依据用户申告的故障现象如果是宽带错误代码，查询知识库获取解释口径，向用户解释障碍原因，同时与用户进行沟通，如果问题经过预处理得到解决，则进行步骤④的销单和归档操作；如果问题经过预处理未得到解决，则进行步骤②；

②故障登记派单，如果预处理流程不能解决用户的障碍问题，则向后端相关部门派单，并准确填写宽带障碍申告的原因；

③后端部门确认并回单，前端监控后端部门的处理情况；

④销障、归档，后端部门对用户进行回访、解决问题并进行销单、归档。

宽带障碍一般分为业务相关类障碍、用户设备相关类障碍、局端网络相关类障碍、不明原因类障碍等四种类型，根据对已有宽带障碍申告问题的统计分析，可发现大部分障碍问题为用户端原因，局端设备原因和网络原因比较少，就是说大部分的障碍通过电话指导或者远程操作即可解决，所以加强宽带障碍的预处理工作，可以有效的在前端拦截宽带障碍申告，大幅度提升用户服务感知。

一般情况下，通过人工服务有效进行预处理工作，用户的障碍问题能得到很好解决，但是存在着如下问题：

(1)当出现了大面积障碍的情况，如局端接入设备障碍，这时候可能会出现大批用户进行障碍申告，但话务员人数有限，很难同时处理所有用户的申告，无法在前端对障碍进行有效拦截；

(2)用户可能会针对同一个障碍问题多次进行申告，话务员则需多次同用户进行沟通并解释障碍原因，并人工填写咨询单或者投诉单，在增加了人工服务工作量的同时，也可能会导致其他需报障的用户无法接入人工服务。

总之，人工处理障碍申告已经很难适应宽带用户的快速增长，以上问题阻碍了电信运营商进一步提高服务质量的需求。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种处理有线宽带障碍的方法及系统，以有效地拦截大部分重复的有线宽带障碍申告。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种处理有线宽带障碍的方法，包括：

接收到用户申告宽带障碍的话务后，判断所述宽带障碍是否为可自助处理类型的障碍，若是，则进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程，若不是，则转接人工进行处理。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程包括：

根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程；

若获取到宽带障碍原因，则获取对应的解释口径内容，将所述解释口径内容以语音形式播报给用户；

若未获取到宽带障碍原因，则转接人工进行处理。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程，包括：

若查询到主叫号码已绑定宽带号码，则提示用户是否处理已绑定的宽带号码对应的宽带障碍，若接收到用户的肯定答复，则获取已绑定的宽带号码的宽带障碍原因；若接收到用户否定答复，则转接人工进行处理；

若查询到主叫号码未绑定宽带号码，则查询该主叫号码的历史报障信息，若查询失败，则转接人工进行处理，否则提示用户是否处理历史报障的宽带号码，若用户选择处理，则获取该历史保障的宽带账号的宽带障碍原因，否则转接人工进行行处理。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述获取宽带号码的宽带障碍原因包括：

查询申告的宽带号码在客户关系管理(CRM)系统中是否为有效状态，若为无效状态，则获取导致宽带号码为无效的原因，若为有效状态，则查询局端设备是否为障碍状态，若为障碍状态，则获取导致局端设备障碍的原因，若不为障碍状态，则查询申告的宽带号码对应的账号是否处于欠费停机状态，若处于欠费停机状态，则获取导致欠费停机的原因；若不处于欠费停机状态，则查询分支网点智能管理系统(BIMS)中的障碍状态，获取导致BIMS中障碍的原因。

进一步地，上述方法还具有下面特点：

所述导致宽带号码为无效的原因包括：CRM系统中不存在所述申告的宽带号码，或者所述申告的宽带号码已被办理停机或销号；

所述导致欠费停机的原因包括：所述申告的宽带号码在计费系统中为欠费停机状态，且在BIMS中为欠费导致锁定停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为已缴费未开机状态，在BIMS中为欠费停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为无欠费停机状态，在BIMS中为停机锁定状态；

所述导致BIMS中障碍的原因包括：BIMS已达到最大连接数，所述申告的宽带号码在BIMS中认证失败，所述申告的宽带号码存在端口绑定错误或BIMS中线路故障。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述解释口径内容以语音形式播报给用户后，或者转接人工进行处理后，还包括：

对本次的宽带障碍的相关处理进行记录。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种处理有线宽带障碍的系统，包括：

第一模块，用于接收到用户申告宽带障碍的话务后，判断所述宽带障碍是否为可自助处理类型的障碍；

第二模块，用于在第一模块判断为可自助处理类型的障碍的情况下，进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程；

第三模块，用于在第一模块判断为不可自助处理类型的障碍的情况下，转接人工进行处理。

进一步地，上述系统还具有下面特点：第二模块包括：

第一单元，用于根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程；

第二单元，用于在第一单元获取到宽带障碍原因的情况下，获取对应的解释口径内容，将所述解释口径内容以语音形式播报给用户；

第三单元，用于在第一单元未获取到宽带障碍原因的情况下，转接人工进行处理。

进一步地，上述系统还具有下面特点：

第一单元，具体用于若查询到主叫号码已绑定宽带号码，则提示用户是否处理已绑定的宽带号码对应的宽带障碍，若接收到用户的肯定答复，则获取已绑定的宽带号码的宽带障碍原因，然后触发第二单元，若接收到用户否定答复，则触发第三单元；具体用于若查询到主叫号码未绑定宽带号码，则查询该主叫号码的历史报障信息，若查询失败，则触发第三单元，否则提示用户是否处理历史报障的宽带号码，若用户选择处理，则获取该历史保障的宽带账号的宽带障碍原因，然后触发第二单元，否则触发第三单元。

进一步地，上述系统还具有下面特点：

第一单元，获取宽带号码的宽带障碍原因具体为：查询申告的宽带号码在客户关系管理(CRM)系统中是否为有效状态，若为无效状态，则获取导致宽带号码为无效的原因，若为有效状态，则查询局端设备是否为障碍状态，若为障碍状态，则获取导致局端设备障碍的原因，若不为障碍状态，则查询申告的宽带号码对应的账号是否处于欠费停机状态，若处于欠费停机状态，则获取导致欠费停机的原因；若不处于欠费停机状态，则查询分支网点智能管理系统(BIMS)中的障碍状态，获取导致BIMS中障碍的原因。

进一步地，上述系统还具有下面特点：

所述导致宽带号码为无效的原因包括：CRM系统中不存在所述申告的宽带号码，或者所述申告的宽带号码已被办理停机或销号；

所述导致欠费停机的原因包括：所述申告的宽带号码在计费系统中为欠费停机状态，且在BIMS中为欠费导致锁定停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为已缴费未开机状态，在BIMS中为欠费停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为无欠费停机状态，在BIMS中为停机锁定状态；

所述导致BIMS中障碍的原因包括：BIMS已达到最大连接数，所述申告的宽带号码在BIMS中认证失败，所述申告的宽带号码存在端口绑定错误或BIMS中线路故障。

进一步地，上述系统还具有下面特点：还包括：

第四模块，用于在所述解释口径内容以语音形式播报给用户后，或者转接人工进行处理后，对本次的宽带障碍的相关处理进行记录。

综上，本发明提供一种处理有线宽带障碍的方法及系统，可有效协助人工在前端拦截大部分重复的有线宽带障碍申告，提升用户的满意度。本发明的方法可以自动查询报障宽带号码最近一次障碍申告记录信息；自动查询CRM系统、BIMS系统、计费系统，自动获取报障宽带账户的准确障碍原因；自动查询知识库获取障碍预处理方法，并完成给用户播报解释口径语音、同用户进行交互、给后端部门派障碍单、将申告用户转人工服务处理等预处理工作；准确记录用户进行有线宽带障碍申告的各类信息，如报障宽带账号、报障时间、故障原因、解决方法，便于后端收集和统计用户申告的障碍原因，将用户申告现象对应到网络实际问题，汇总成改进措施并落实。

附图说明

图1为现有技术的目宽带障碍申告的处理流程图；

图2为本发明实施例的处理有线宽带障碍的系统的示意图；

图3为本发明实施例的处理有线宽带障碍的方法的流程图；

图4为本发明实施例的进行宽带障碍的IVR预处理的流程图；

图5为本发明实施例的宽带障碍原因查询与处理的流程图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本发明的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

图2为本发明实施例的处理有线宽带障碍的系统的示意图，如图2所示，本实施例的系统包括：

第一模块，用于接收到用户申告宽带障碍的话务后，判断所述宽带障碍是否为可自助处理类型的障碍；

第二模块，用于在第一模块判断为可自助处理类型的障碍的情况下，进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程；

第三模块，用于在第一模块判断为不可自助处理类型的障碍的情况下，转接人工进行处理。

其中，第二模块包括：

第一单元，用于根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程；

第二单元，用于在第一单元获取到宽带障碍原因的情况下，获取对应的解释口径内容，将所述解释口径内容以语音形式播报给用户；

第三单元，用于在第一单元未获取到宽带障碍原因的情况下，转接人工进行处理。

其中，第一单元，具体用于若查询到主叫号码已绑定宽带号码，则提示用户是否处理已绑定的宽带号码对应的宽带障碍，若接收到用户的肯定答复，则获取已绑定的宽带号码的宽带障碍原因，然后触发第二单元，若接收到用户否定答复，则触发第三单元；具体用于若查询到主叫号码未绑定宽带号码，则查询该主叫号码的历史报障信息，若查询失败，则触发第三单元，否则提示用户是否处理历史报障的宽带号码，若用户选择处理，则获取该历史保障的宽带账号的宽带障碍原因，然后触发第二单元，否则触发第三单元。

其中，第一单元，获取宽带号码的宽带障碍原因具体为：查询申告的宽带号码在客户关系管理(CRM)系统中是否为有效状态，若为无效状态，则获取导致宽带号码为无效的原因，若为有效状态，则查询局端设备是否为障碍状态，若为障碍状态，则获取导致局端设备障碍的原因，若不为障碍状态，则查询申告的宽带号码对应的账号是否处于欠费停机状态，若处于欠费停机状态，则获取导致欠费停机的原因；若不处于欠费停机状态，则查询分支网点智能管理系统(BIMS)中的障碍状态，获取导致BIMS中障碍的原因。

其中，所述导致宽带号码为无效的原因包括：CRM系统中不存在所述申告的宽带号码，或者所述申告的宽带号码已被办理停机或销号；

所述导致欠费停机的原因包括：所述申告的宽带号码在计费系统中为欠费停机状态，且在BIMS中为欠费导致锁定停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为已缴费未开机状态，在BIMS中为欠费停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为无欠费停机状态，在BIMS中为停机锁定状态；

所述导致BIMS中障碍的原因包括：BIMS已达到最大连接数，所述申告的宽带号码在BIMS中认证失败，所述申告的宽带号码存在端口绑定错误或BIMS中线路故障。

本实施例的系统还可以包括：

第四模块，用于在所述解释口径内容以语音形式播报给用户后，或者转接人工进行处理后，对本次的宽带障碍的相关处理进行记录。

当然，也可以根据不同的功能、操作，本实施例的处理有线宽带障碍的系统中的模块也可以有不同的划分，如，本实施例的处理有线宽带障碍的系统可以划分为包括：一用户报障信息记录模块；一历史报障信息查询模块；一障碍原因查询与处理模块。其中，

所述用户报障信息记录模块(相当于上述的第四模块)，负责建立用户报障信息数据库，记录用户进行障碍申告的信息，包括：报障的宽带号码、用户电话号码、报障时间、准确的障碍原因编号、障碍处理的进度信息。

其中，CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)系统会把用户电话号码同宽带号码进行绑定，通过用户电话号码即可查询绑定的宽带号码；使用报障的宽带号码，可关联查询BIMS(Branch IntelligentManagement System，分支网点智能管理系统)中宽带账号的障碍状态，包括线路情况、以及其他的认证状态；另外通过宽带号码还可以查询计费系统中费用情况。

所述历史报障查询模块(包括上述的第一模块)，负责在用户报障信息记录模块中，查询报障宽带号码最近一次障碍申告记录信息，查询流程如图3所示；

所述障碍原因查询与处理模块(包括上述的第二和第三模块)，负责查询用户准确障碍原因和预处理方法。通过用户电话号码，在CRM系统查询关联的宽带号码，并在BIMS系统、计费系统中查询当前宽带账号的障碍状态，并完成对应的障碍预处理工作，其判断逻辑参见图4。

其中，在CRM系统中可查询报障宽带号码是否为有效宽带号码，如果查询结果是暂停保号、用户已办理停机/销号，则为无效宽带号码；在BIMS系统可查询宽带认证日志，确认是在障碍分类模块中定义的哪类障碍；在计费系统中可获取当前宽带账户是否已欠费等；通过查询CRM系统、BIMS系统、计费系统可明确用户所遇到的障碍原因；根据获取到的障碍原因，查询知识库，取得障碍原因解释口径和处理方法，将解释口径以语音播报方式提供给用户，并采取对应的处理方法，包括派单、转人工、语音引导用户解决障碍等预处理工作。

图3为本发明实施例的处理有线宽带障碍的方法的流程图，如图3所示，本实施例的方法包括下面步骤：

步骤10、接收到用户申告宽带障碍的话务后，判断所述宽带障碍是否为可自助处理类型的障碍，若是，则转步骤20，否则，转步骤30；

步骤20、进行IVR预处理宽带障碍流程；

步骤30、转接人工进行处理。

与现有技术相比较，本发明的开发基于智能网(Intelligent Network)技术，服务于电信网络，能实现用户话务接入、放音、收号，同用户进行语音交互等功能，并且可以控制并发进行申告的话务量，避免大面积障碍情况下可能造成的话务拥堵。

本发明实施例将宽带障碍进行分类，每一种不同的分类提供编号进行关联，这样可通过编号快速查询障碍原因和对应的解决方法，所述系统将宽带障碍分为IVR可自助处理的障碍、IVR无法自助处理的障碍两大类，其中，IVR无法自助处理的障碍系统会自动转接人工处理，通过对不同宽带障碍的合理分类，可方便支撑后端收集和统计用户申告的障碍原因，将用户申告现象对应到网络实际问题，汇总成改进措施并落实。本发明可有效协助人工服务在前端处理大部分申告的宽带障碍，大幅度提升用户的满意度。

本发明实施例的方法具有以下优点：

(1)可以提供基于智能网技术的IVR语音交互流程，通过语音引导用户自助进行宽带预处理，自动完成解释口径语音播报、派单、远程操作等工作，降低人工处理成本，人工服务仅需对新用户进行障碍申告指导，处理部分IVR无法自助处理的障碍等；

(2)所述的系统各个模块间，通过宽带账号进行关联，通过查询CRM系统、BIMS系统、计费系统获取当前用户端、局端、线路的故障情况。所述系统具有很强的学习能力，通过完善宽带障碍分类，强化知识库，可不断提高所述系统进行宽带障碍预处理的能力。

(3)所述的系统开发基于智能网技术，可快速、方便、灵活、经济、有效的生成和实现，并能对接入话务进行控制，如并发接入话务量控制，避免大面积障碍情况下可能造成的呼叫拥堵。

本发明实施例将用户申告的有线宽带障碍分为IVR可自助处理的障碍、IVR无法自助处理的障碍两大类，对于IVR无法自助处理的障碍，如用户硬件问题、用户系统问题、路由设置问题、电脑终端问题，则需要转人工服务，由人工对用户进行指导进行预处理工作；另外根据宽带障碍的不同类型，分为业务相关类故障、用户设备相关类故障、局端网络相关类故障、不明原因类故障等四种类型，这四种类型还可以再细分成各种不同的障碍原因，并使用编号进行管理，使用这些故障原因编号可以关联查询知识库中定义的障碍原因解释口径、解决方法等，通过对宽带故障的合理分类，可方便支撑后端收集和统计用户申告的故障原因，将用户申告现象对应到网络实际问题，汇总成改进措施并落实。

本发明实施例提供了一种基于智能网技术的有线宽带IVR预处理系统。该系统具有处理用户话务接入、对用户进行放音、收号等功能，可实现与用户进行语音交互，引导用户对申告的宽带故障进行预处理，如图4所示，本发明实施例的进行宽带障碍的IVR预处理的步骤可以包括：

步骤101：接收到用户申告障碍的话务后，查询用户历史报障信息；

根据用户进行障碍申告的电话号码，在CRM系统获取绑定的宽带号码，并查询用户报障信息记录模块获取用户最近一次宽带障碍申告的相关信息，包括障碍原因、申告时间、报障宽带号码；

对于未绑定宽带号码的呼叫，查询主叫号码历史报障宽带号码进行处理，对于没绑定宽带且无历史保障的呼叫，只能转人工处理；对于有绑定宽带的呼叫，若查询用户最近有未处理的障碍，且该故障是否为IVR无法处理的故障，若是则需要转人工处理。

查询历史报障可以以及时拦截用户对近期未处理的故障的多次报障。

步骤102：如果判断用户历史申告障碍原因为IVR无法自助处理障碍，则转人工进行障碍预处理；如果判断用户历史申告障碍原因为IVR可以自助处理障碍，则转步骤103；

步骤103：通过申告障碍的用户宽带账户，关联CRM系统、BIMS系统、计费系统查询用户准确的障碍原因，若获取到故障原因，则转步骤104；如果未获取到故障原因，则转人工进行处理；

分别查询CRM系统、BIMS系统、计费系统，综合判断的宽带用户宽带账户的障碍原因，确认是用户端障碍、局端设备障碍、线路障碍、未知障碍中哪一类障碍原因。

步骤104：查询知识库，获取对应障碍原因的解释口径、预处理方法；

步骤105：障碍自助预处理；

以语音形式将步骤104获取的解释口径内容播报给用户，引导用户解决障碍或者系统直接通过远程操作解决障碍；对于用户已派单但后端部门尚未回访解决问题的情况，则通过语音交互获取用户联系方式后，填写咨询单或投诉单进行催装催修等工作；

步骤106：记录用户障碍申告信息；

将用户申告的障碍原因、预处理结果、申告时间，记录在用户报障信息记录模块中，并保存6个月，作为下次用户进行宽带障碍申告的历史报障信息查询结果，也方便支撑后端收集和统计用户申告的故障原因和预处理结果，流程结束。

本发明实施例的宽带障碍IVR预处理系统进行历史报障信息查询的步骤包括：

步骤201：查询主叫是否绑定宽带号码；

通过获取进行宽带障碍申告的主叫电话号码，在CRM系统中查询是否有绑定的宽带号码，如是，则转向步骤202。对于使用没绑定宽带号码的电话申告故障的用户，以宽带号码或者报障电话号码作为查询条件，在用户报障信息记录模块中，查询用户的历史查询信息。

步骤202：查询用户选择是否处理该宽带号码；

对于有绑定宽带号码的用户，语音播报对应的宽带号码，并提示用户是否处理该宽带号码，以方便用户使用非绑定宽带电话也可进行障碍申告，如果用户选择处理该宽带号码，则转向步骤203；如果是申告非绑定宽带号码、或者申告其它宽带号码，则可以转人工服务进行处理。

步骤203：查询主叫是否有过历史报障记录；

如果有过历史报障记录，则转向步骤204；如果是从未有过进行报障记录的新开通宽带的用户、或者6个月内未进行报障的用户，会直接转接人工进行预处理，人工同用户交互获知用户准确的障碍原因后，将用户申告的故障原因，记录进用户报障信息记录模块，供用户在再次进行障碍申告时，作为历史报障信息查询。

步骤204：查询主叫四小时内是否有IVR无法处理报障记录；

如果无IVR无法处理报障记录，则转向步骤205；对于需申告绑定宽带帐号，或者是无绑定宽带但有历史报障信息的用户，查询用户报障信息记录模块中，用户在4小时内有过申告，且有的申告故障原因为IVR无法自助处理的故障，如用户系统问题、硬件问题等常见的用户端问题，则需要转接人工服务，由人工指导用户进行障碍解决，并准确记录用户申告原因至用户报障信息记录模块，如果人工服务不能解决故障，则派单至后端部门解决。

步骤205：进行IVR预处理；

如果经以上四个步骤的查询，结果为不需要转人工服务，则进入IVR预处理流程，流程结束。

如图5所示，本发明实施例的宽带障碍原因查询与处理流程，根据用户申告的宽带账户号码，在CRM系统、BIMS系统、计费支撑系统中查询对应的宽带号障碍原因，确定具体为哪类原因：业务相关类障碍、用户设备相关类障碍、局端网络相关类障碍、不明原因类障碍，并查询知识库获取预处理方法，包括：

步骤301：查询CRM系统中报障宽带帐号是否为障碍状态；

如果申告的宽带账号在CRM系统中为有效状态，则转向步骤302；如果CRM系统中宽带号码状态为不是处于有效状态，则包括下面步骤：

步骤11、首先判断CRM系统中宽带号码是否存在，如果申告的宽带号码不存在，则转步骤12；如果存在，则转人工处理；

步骤12、查询是否有在途新装机单，如果有，则选择转人工服务进行催装；如果没有在途新装机单，则查询CRM系统中申告的宽带号码，判断4小时内是否已经办理停机/销号，是的话，则转步骤13，否则转步骤14；

步骤13、播报相应解释口径内容，提示用户已停机或者销号；

步骤14、提示用户暂未开通宽带业务。

步骤302：查询局端设备是否为障碍状态；

判断局端的接入设备是否为障碍状态，优先判断局端设备是否有障碍，可有效地在前端拦截因局端设备障碍引起的大面积障碍申告。

如果局端设备无障碍，则转向步骤303；如果局端设备有障碍，则在用户报障信息记录模块中，查询用户进行宽带障碍申告的历史记录信息，判断是否4小时内该申告用户已存在因局方设备原因引起的障碍单，如果有，则转人工进行处理，否则根据知识库中的障碍原因解释口径，提示用户当前局方设备存在故障，并提示用户输入联系电话，生成障碍单，供后端部门联系用户进行回访并处理故障。

步骤303：判断申告的宽带账号是否欠费停机状态；

通过查询CRM系统、BIMS系统、计费系统，判断申告的宽带账号是否欠费宽带停机状态，若不是，则转步骤304，若是，则可以包括下面步骤：

步骤21、首先判断是否计费系统欠停，且BIMS系统欠费锁定停机，如果计费系统为欠费停机状态，并且BIMS中申告账号为欠费导致锁定停机状态，则转步骤22，否则转步骤23；

步骤22、提示用户当前申告号码因为欠费已停机，需要即使缴清费用，并记录用户申告信息，包括障碍原因、申告时间等；

步骤23、如果计费系统中申告号码的状态为已缴费未开机，BIMS系统中状态为欠费停机，则自动通过远程操作在BIMS系统中强制给用户开机，提示用户已开机并重试是否可上网，并记录用户障碍申告信息；

步骤24、如果CRM系统中申告号码状态正常，计费系统中为无欠费停机状态，BIMS系统为停机锁定状态，则告知用户申告宽带号码状态异常，需要提示用户输入联系方式，并生成障碍单给后端部门，由后端部门联系用户进行障碍处理。

步骤304：是否达到账号最大连接数；

查询BIMS系统中报障宽带号码是否达到最大连接数(目前如电信等ISP会限制一个宽带号码可连接的终端数，如1个宽带号码最多在两个电脑上使用等，如果超过两个连接，就会出现连接失败)，如果是，则自动强制在线用户(正连接到报障宽带号码的终端)下线，并查询知识库获取解释口径，以语音方式播报给用户；

步骤305：当前BIMS系统是否有在线记录；

判断在BIMS系统中当前申告号码是否为在线状态，如果非在线状态，则转步骤306、307、308，否则转步骤309处理；

步骤306：认证结果是否为密码错误；

如果BIMS系统中报障宽带账户为非在线状态，则首先判断BIMS系统记录的认证日志是否为密码错误障碍，如果不是，则转向步骤307；如果结果为是，则告知用户因为宽带上网密码错误导致无法上网，让用户选择是否重新设置一个新密码，如果用户选择是，则随机生成一个上网密码，并以语音提示或者短信下发方式发送给用户，如果用户选择不重置密码，则生成因691错误(帐号密码)的障碍单，由后端部门联系用户解决故障；

步骤307：认证结果是否为BIMS账号异常/不存在/不在时间段；

查询BIMS账号状态是否异常或者号码不存在或者没有在设定的时间段内上网，若不是，则转向步骤308，若是，则查询4小时内是否有对应障碍现象的故障单，如果有对应障碍现象的故障单，则转人工服务处理，否则在知识库获取对应的解释口径，以语音形式播报给用户，提示用户输入联系电话并生成障碍单，由后端部门联系用户解决故障。

步骤308：是否未在绑定端口上网；

查询BIMS系统认证日志，判断当前申告宽带号是否存在绑定错误，即宽带账户未在原端口绑定的地址上网或者存在拨号过快，则查询知识库获取解释口径并播报，如果用户不同意该解释口径内容，则自动生成障碍单，由后端部门联系用户解决故障。

步骤309：是否线路故障可疑或者障碍；

查询当前线路状态是否障碍可疑，如果为障碍可疑状态，则若判断4个小时内有未解决的线路障碍异常可疑的障碍单，则转人工服务处理，否则留取障碍单，由后端部门统一解决，回访用户并回单；在BIMS系统中查询当前线路是否障碍状态，如果为障碍状态，则首先判断4个小时内有设备端口故障的障碍单，如果存在则转接人工处理，否则判断4小时内是否有进行端口复位动作，如果有则给后端部门派障碍单，否则自动远程进行端口复位操作，并获取解释口径给用户。

步骤310：如果经过上述判断流程，仍未获取到申告的故障原因，则转接人工服务，由话务员同用户进行沟通，进行宽带障碍申告预处理工作，流程结束。

本发明所述的有线宽带IVR预处理系统通过接入系统的电话号码，查询绑定的宽带号码，或者使用该电话号码为的申告宽带号码，在CRM系统、BIMS系统、计费系统中，获取当前申告号码的准备故障原因，并查询知识库，获取解释口径和解决方法，完成宽带障碍申告预处理工作，减少人工服务工作量，尤其是针对大面积障碍，可有效辅助人工服务在前端拦截宽带障碍申告，提升用户感知满意度。

本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现。相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。

以上仅为本发明的优选实施例，当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims (12)

1.一种处理有线宽带障碍的方法，包括：

接收到用户申告宽带障碍的话务后，判断所述宽带障碍是否为可自助处理类型的障碍，若是，则进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程，若不是，则转接人工进行处理。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：所述进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程包括：

根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程；

若获取到宽带障碍原因，则获取对应的解释口径内容，将所述解释口径内容以语音形式播报给用户；

若未获取到宽带障碍原因，则转接人工进行处理。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于：所述根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程，包括：

若查询到主叫号码已绑定宽带号码，则提示用户是否处理已绑定的宽带号码对应的宽带障碍，若接收到用户的肯定答复，则获取已绑定的宽带号码的宽带障碍原因；若接收到用户否定答复，则转接人工进行处理；

若查询到主叫号码未绑定宽带号码，则查询该主叫号码的历史报障信息，若查询失败，则转接人工进行处理，否则提示用户是否处理历史报障的宽带号码，若用户选择处理，则获取该历史保障的宽带账号的宽带障碍原因，否则转接人工进行行处理。

4.如权利要2所述的方法，其特征在于：所述获取宽带号码的宽带障碍原因包括：

查询申告的宽带号码在客户关系管理(CRM)系统中是否为有效状态，若为无效状态，则获取导致宽带号码为无效的原因，若为有效状态，则查询局端设备是否为障碍状态，若为障碍状态，则获取导致局端设备障碍的原因，若不为障碍状态，则查询申告的宽带号码对应的账号是否处于欠费停机状态，若处于欠费停机状态，则获取导致欠费停机的原因；若不处于欠费停机状态，则查询分支网点智能管理系统(BIMS)中的障碍状态，获取导致BIMS中障碍的原因。

5.如权利要4所述的方法，其特征在于：

所述导致宽带号码为无效的原因包括：CRM系统中不存在所述申告的宽带号码，或者所述申告的宽带号码已被办理停机或销号；

所述导致欠费停机的原因包括：所述申告的宽带号码在计费系统中为欠费停机状态，且在BIMS中为欠费导致锁定停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为已缴费未开机状态，在BIMS中为欠费停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为无欠费停机状态，在BIMS中为停机锁定状态；

所述导致BIMS中障碍的原因包括：BIMS已达到最大连接数，所述申告的宽带号码在BIMS中认证失败，所述申告的宽带号码存在端口绑定错误或BIMS中线路故障。

6.如权利要1-5任一项所述的方法，其特征在于：所述解释口径内容以语音形式播报给用户后，或者转接人工进行处理后，还包括：

对本次的宽带障碍的相关处理进行记录。

7.一种处理有线宽带障碍的系统，包括：

第一模块，用于接收到用户申告宽带障碍的话务后，判断所述宽带障碍是否为可自助处理类型的障碍；

第二模块，用于在第一模块判断为可自助处理类型的障碍的情况下，进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程；

第三模块，用于在第一模块判断为不可自助处理类型的障碍的情况下，转接人工进行处理。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于：第二模块包括：

第一单元，用于根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程；

第二单元，用于在第一单元获取到宽带障碍原因的情况下，获取对应的解释口径内容，将所述解释口径内容以语音形式播报给用户；

第三单元，用于在第一单元未获取到宽带障碍原因的情况下，转接人工进行处理。

9.如权利要8所述的系统，其特征在于：

第一单元，具体用于若查询到主叫号码已绑定宽带号码，则提示用户是否处理已绑定的宽带号码对应的宽带障碍，若接收到用户的肯定答复，则获取已绑定的宽带号码的宽带障碍原因，然后触发第二单元，若接收到用户否定答复，则触发第三单元；具体用于若查询到主叫号码未绑定宽带号码，则查询该主叫号码的历史报障信息，若查询失败，则触发第三单元，否则提示用户是否处理历史报障的宽带号码，若用户选择处理，则获取该历史保障的宽带账号的宽带障碍原因，然后触发第二单元，否则触发第三单元。

10.如权利要9所述的系统，其特征在于：

第一单元，获取宽带号码的宽带障碍原因具体为：查询申告的宽带号码在客户关系管理(CRM)系统中是否为有效状态，若为无效状态，则获取导致宽带号码为无效的原因，若为有效状态，则查询局端设备是否为障碍状态，若为障碍状态，则获取导致局端设备障碍的原因，若不为障碍状态，则查询申告的宽带号码对应的账号是否处于欠费停机状态，若处于欠费停机状态，则获取导致欠费停机的原因；若不处于欠费停机状态，则查询分支网点智能管理系统(BIMS)中的障碍状态，获取导致BIMS中障碍的原因。

11.如权利要10所述的系统，其特征在于：

所述导致宽带号码为无效的原因包括：CRM系统中不存在所述申告的宽带号码，或者所述申告的宽带号码已被办理停机或销号；

所述导致欠费停机的原因包括：所述申告的宽带号码在计费系统中为欠费停机状态，且在BIMS中为欠费导致锁定停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为已缴费未开机状态，在BIMS中为欠费停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为无欠费停机状态，在BIMS中为停机锁定状态；

所述导致BIMS中障碍的原因包括：BIMS已达到最大连接数，所述申告的宽带号码在BIMS中认证失败，所述申告的宽带号码存在端口绑定错误或BIMS中线路故障。

12.如权利要7-11任一项所述的系统，其特征在于：还包括：

第四模块，用于在所述解释口径内容以语音形式播报给用户后，或者转接人工进行处理后，对本次的宽带障碍的相关处理进行记录。

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