CN105245739A - 辅助电话客服的方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种辅助电话客服的方法及系统，通过在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取终端的异常事件信息并查找异常事件信息对应的解决方案，向终端发送包括异常事件信息的服务信息，接收终端返回的交互指令，将语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给客服客户端。有效的解决预设的语音分类并不能准确的表达用户想要咨询的问题，客服客户端的客服人员不能快速掌握用户的咨询问题的问题，使得用户通过客服咨询问题所需要的时间更短，体验性更高。同时，用户不必只通过语音的方式获取信息，节约用户时间，提高客服效率。

Description

辅助电话客服的方法及系统

技术领域

本发明涉及电话客服服务领域，尤其涉及一种辅助电话客服的方法及系统。

背景技术

拨打电话客服是用户在遇到问题时的主要选择之一。随着用户拨打电话客服的次数和频率增多，提高电话客服的服务质量和服务效率成为需要解决的问题。

在现有的电话客服平台中，运营商往往通过预设的语音分类将用户引导至不同种类的客服人员处。但是，由于预设的语音所涵盖的信息量少，而用户需要的咨询问题多种多样，因此预设的语音分类并不能准确的将用户引导至相应的客服人员处，客服人员不能准确定位用户的问题。同时，由于现有电话客服平台是基于语音进行分类，用户一旦错过则需要重新收听，使得拨打电话客服的时间较长，用户体验性差。

发明内容

本发明提供一种辅助电话客服的方法及系统，用于解决现有的电话客服平台中，预设的语音分类并不能准确的表达用户想要咨询的问题，客服人员不能快速掌握用户的咨询问题，使得拨打电话客服的时间较长，用户体验性差的问题。

本发明第一个方面是提供一种辅助电话客服的方法，包括：

接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取所述终端的异常事件信息，并根据所述异常事件信息查找所述异常事件信息对应的解决方案；

向所述终端发送包括所述异常事件信息的服务信息，以使所述终端向用户推送所述异常事件信息；

接收所述终端返回的交互指令，所述交互指令包括待解决的异常事件信息，所述交互指令是所述终端接收到所述用户从所述异常事件信息中选择的所述待解决的异常事件信息后发送的；

将所述语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述客服客户端。

本发明的第二个方面是提供一种辅助电话客服的系统，包括：

异常事件提取模块，用于在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取所述终端的异常事件信息，并根据所述异常事件信息查找所述异常事件信息对应的解决方案；

推送模块，用于向所述终端发送包括所述异常事件信息的服务信息，以使所述终端向用户推送所述异常事件信息；

交互模块，用于接收所述终端返回的交互指令，所述交互指令包括待解决的异常事件信息，所述交互指令是所述终端接收到所述用户从所述异常事件信息中选择的所述待解决的异常事件信息后发送的；

转接模块，用于将所述语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述客服客户端。

本发明提供的辅助电话客服的方法及系统通过在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取所述终端的异常事件信息并查找所述异常事件信息对应的解决方案，向所述终端发送包括所述异常事件信息的服务信息，接收所述终端返回的交互指令，将所述语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述客服客户端。有效的解决预设的语音分类并不能准确的表达用户想要咨询的问题，客服客户端的客服人员不能快速掌握用户的咨询问题的问题，使得用户通过客服咨询问题所需要的时间更短，体验性更高。同时，使用推送服务信息的方法，使用户不必只能通过语音的方式获取信息，节约用户时间，提高客服效率。

附图说明

图1为本发明实施例一提供的一种辅助电话客服的方法的流程示意图；

图2为本发明实施例一提供的另一种辅助电话客服的方法的流程示意图；

图3为本发明实施例一提供的另一种辅助电话客服的方法的流程示意图；

图4为本发明实施例一提供的另一种辅助电话客服的方法的流程示意图；

图5为本发明实施例二提供的一种辅助电话客服的系统的结构示意图；

图6为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服的系统的结构示意图；

图7为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服的系统的结构示意图；

图8为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服的系统的结构示意图；

图9为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服的系统的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

图1为本发明实施例一提供的一种辅助电话客服的方法的流程示意图，如图1所示：

步骤101、接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取终端的异常事件信息，并根据异常事件信息查找异常事件信息对应的解决方案。

实际应用中，本实施例的执行主体可以为辅助电话客服系统。具体的，当辅助电话客服系统接收到用户终端的语音呼叫请求时，可同时与终端建立通信连接并获取终端的异常事件信息，根据获得的异常事件信息查找出与异常事件信息对应的解决方案。

此外，在获取终端的异常事件信息之前，辅助电话客服系统还可向终端发送授权获取异常事件信息的请求。在终端同意授权后，辅助电话客服系统才能获取终端的异常事件信息，使用户隐私得到保障，避免用户信息的恶意获取和泄露。

步骤102、向终端发送包括异常事件信息在内的服务信息，以使终端向用户推送异常事件信息。

具体的，辅助电话客服系统获取终端的异常事件信息之后，向终端发送包括异常事件信息在内的服务信息，终端接收到服务信息后，向用户推送异常事件信息。其中，推送的方式可以有多种，例如语音推送，或者在显示屏幕上显示推送等。

进一步地，辅助电话客服系统还向终端提供预设的语音服务，而上述服务信息还可包括与预设的语音服务对应的可视信息。通过提供预设的语音服务以及其对应的可视信息，使用户通过终端可接收更加丰富的服务信息，还能避免因语音通话质量不高而导致的错过预设的语音服务的问题，提高的服务质量，提高用户体验度。

步骤103、接收终端返回的交互指令，交互指令包括待解决的异常事件信息；

其中，交互指令是终端接收到用户从异常事件信息中选择出待解决的异常事件信息后发送的。

具体的，交互指令是终端接收到用户从异常事件信息中选择出待解决的异常事件信息后发送的，其内容可包括待解决的异常事件信息。用户可根据终端推送的异常事件信息，从中选出自己希望解决的异常事件，并给予终端相应的交互指令，终端通过向辅助电话客服系统发送交互指令，将用户选择的待解决的异常事件信息发送给辅助电话客服系统，辅助电话客服系统接收用户通过终端返回的交互指令。

步骤104、将语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给客服客户端。

具体的，辅助电话客服系统将语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据步骤103中的交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给客服客户端。

本发明实施例一提供的辅助电话客服的方法，通过在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取终端的异常事件信息并查找异常事件信息对应的解决方案，向终端发送包括异常事件信息的服务信息，接收终端返回的交互指令，将语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给客服客户端。有效的解决预设的语音分类并不能准确的表达用户想要咨询的问题，客服客户端的客服人员不能快速掌握用户的咨询问题的问题，使得用户通过客服咨询问题所需要的时间更短，体验性更高。同时，使用推送服务信息的方法，使用户不必只能通过语音的方式获取信息，节约用户时间，提高客服效率。

可选的，为了使辅助电话客服系统快速掌握终端发生的异常事件，使客服用户可能咨询的问题更加准确，提高客服效率，异常事件信息包括终端的本地异常事件信息和终端对应的用户账户异常事件信息，相应的，图2为本发明实施例一提供的另一种辅助电话客服的方法，如图2所示，在上述图1所示的实施方式的基础上，步骤101中所述获取终端的异常事件信息，具体可以包括：

步骤201、通过读取终端本地存储的日志信息，获得终端的本地异常事件信息；

步骤202、通过读取服务器本地存储的终端对应的用户账户日志信息，获得用户账户异常事件信息。

具体的，辅助电话客服获取的异常事件信息可包括终端的本地异常事件信息和与终端对应的用户账户异常事件信息。

辅助电话客服系统通过读取终端本地存储的日志信息，获得终端的本地异常事件信息，其中，终端本地存储有终端的日志信息可通过与终端本地通过数据传输网络连接等方式实现，本发明对此不做赘述。举例来说，终端的本地异常事件具体可为：终端异常死机，终端无法连接网络，终端信号异常等。

辅助电话客服系统还可通过读取辅助电话客服系统的服务器本地存储的终端对应的用户账户的日志信息，获得用户账户异常事件信息，其中，辅助电话客服系统的服务器本地存储与终端对应的用户账户日志信息可通过在服务器本地数据库查询用户账户的IP地址以及该IP地址相应的信息等方式实现，本发明对此不做赘述。举例来说，用户账户异常事件具体可为：用户账户的流量异常，用户账户的话费异常，用户账户发生异地登录，用户账户的资费调整升级等。

上述获得的异常事件信息可由本领域技术人员根据实际情况进行设定，本发明对此不做限定。获得异常事件信息使辅助电话客服系统快速掌握终端发生的本地异常事件以及终端对应的用户账户异常事件，进一步使用户可能咨询的问题更加准确，提高客服效率。

可选的，为了使终端能接收到辅助电话客服系统发送的服务信息，方便向用户提供可视的信息服务，提高用户体验，图3为本实施例一提供的另一种辅助电话客服方法，在图1或图2所示的实施方式的基础上，步骤102具体可以包括：

步骤301、检测终端与数据传输网络的连接状态；

步骤302、若终端与数据传输网络处于连接状态，则通过数据传输网络将服务信息发送至终端；若终端与数据传输网络处于断开状态，则通过短信平台，以短信形式将服务信息发送至终端。

具体的，辅助电话客服系统将检测终端与数据传输网络的连接状态，其中数据传输网络可包括3G/4G网络，WIFI无线网络等，本发明对此不做限定。若终端与数据传输网络处于连接状态，则通过数据传输网络将服务信息发送至终端；若终端与数据传输网络处于断开状态，则通过短信平台，以短信的形式将服务信息发送至所述终端。通过上述实施方式，使终端不管是否处于与数据传输网络连接的状态，均能接收到辅助电话客服系统发送的服务信息，方便向用户提供可视的信息服务，提高用户体验。

可选的，为了提高客服客户端服务人员的服务质量和效率，图4为本实施例一提供的另一种辅助电话客服的方法，如图4所示，在图1-3任一个实施例的基础上，在执行步骤104之前，还包括：

步骤401、判定是否有空闲的客服客户端。

相应的，步骤104具体可以包括：

步骤402、若有空闲的客服客户端，则将语音电话转接至空闲的客服客户端，并根据交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给空闲的客服客户端。

具体的，辅助电话客服系统还对是否有空闲的客服客户端进行判定，并根据交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给空闲的客服客户端，使在空闲的客服客户端客服人员对用户所需要咨询的问题进行预判，提高服务质量和效率。

本发明实施例一提供的辅助电话客服的方法，可以通过在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取包括终端的本地异常事件信息和与终端对应的用户账户异常事件信息在内的异常事件信息，并根据异常事件信息查找异常事件信息对应的解决方案，检测终端与数据传输网络的连接状态，若终端与数据传输网络处于连接状态，则通过数据传输网络将服务信息发送至终端，若终端与数据传输网络处于断开状态，则通过短信平台，以短信形式将服务信息发送至终端，以使终端向用户推送异常事件信息，接收终端返回的交互指令，判定是否有空闲的客服客户端；若有空闲的客服客户端，则将语音电话转接至空闲的客服客户端，并根据交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给空闲的客服客户端。实现不管终端是否处于与数据传输网络连接的状态，均能接收到辅助电话客服系统发送的服务信息，方便向用户提供可视的信息服务，提高用户体验，同时，还能辅助客服客户端客服人员对用户所需要咨询的问题进行预判，提高服务质量和效率。

图5为本发明实施例二提供的一种辅助电话客服系统的结构示意图。如图5所示，本实施例二提供的系统可包括：异常事件提取模块31，推送模块32，交互模块33和转接模块34；

异常事件提取模块31，用于在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取所述终端的异常事件信息，并根据所述异常事件信息查找所述异常事件信息对应的解决方案；

推送模块32，用于向所述终端发送包括所述异常事件信息的服务信息，以使所述终端向用户推送所述异常事件信息；

交互模块33，用于接收所述终端返回的交互指令，所述交互指令包括待解决的异常事件信息，所述交互指令是所述终端接收到所述用户从所述异常事件信息中选择的所述待解决的异常事件信息后发送的；

转接模块34，用于将所述语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述客服客户端。

其中，当辅助电话客服系统接收到用户终端的语音呼叫请求时，异常事件提取模块31获取终端的异常事件信息，并根据异常事件信息查找异常事件信息对应的解决方案。推送模块32向终端发送包括通过异常事件提取模块31获取的异常事件信息在内的服务信息，以使终端能向用户推送异常事件信息。交互模块33接收终端返回的交互指令，其中，交互指令包括待解决的异常事件信息，交互指令是终端接收到用户从异常事件信息中选择的待解决的异常事件信息后发送的。转接模块34用于将语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据交互模块33接收到的交互指令，将交互模块33接收到的待解决的异常事件信息及通过异常事件提取模块31获得的对应解决方案推送给客服客户端。通过上述模块辅助客服客户端的客服人员快速预判客户可能询问的问题，提高服务效率，同时，上述系统还能为用户提供更多的服务信息，使用户不必只能通过语音的方式获取信息，节约用户时间，提高体验度。

优选地，异常事件信息可以包括终端的异常事件信息和终端对应的用户账户的异常事件信息，相应的，图6为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服系统的结构示意图。如图6所示，在上述图5的实施方式的基础上，异常事件提取模块31具体可包括：本地异常事件提取单元311和用户账户异常事件提取单元312；

本地异常事件提取单元311，用于通过读取所述终端本地存储的日志信息，获得所述终端的本地异常事件信息；

用户账户异常事件提取单元312，用于通过读取服务器本地存储的所述终端对应的用户账户的日志信息，获得所述用户账户的异常事件信息。

具体的，本地异常事件提取单元311通过读取终端本地存储的日志信息，获得终端的本地异常事件信息，其中，本地异常事件提取单元311通过与终端本地通过数据传输网络连接等方式，获取终端的日志信息，本发明对此不做赘述。终端的本地异常事件具体可为：终端异常死机，终端无法连接网络，终端信号异常等。用户账户异常事件提取单元312可读取服务器本地存储的与终端对应的用户账户的日志信息，获得用户账户异常事件信息，其中，用户账户的日志信息可通过用户账户异常事件提取单元312在服务器本地数据库中查询获得，具体查询方法可通过查询用户账户的IP地址以及该IP地址相应的信息等方式实现，本发明对此不做赘述。用户账户异常事件具体可为：用户账户流量异常，用户账户话费异常，用户账户异地登录、用户账户的资费调整升级等。因此，辅助电话客服系统可快速掌握终端发生的本地异常事件以及终端对应的用户账户异常事件，使其为用户提供的待解决的异常事件信息更加丰富，为客服客户端提供的解决方案更准确，进一步提高客服效率。

优选地，图7为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服系统的结构示意图。如图7所示，在上述图5或图6所示的实施方式的基础上，推送模块32可包括：检测单元321，数据传输网络推送单元322和短信平台推送单元323；

检测单元321，用于检测所述终端与数据传输网络的连接状态；

数据传输网络推送单元322，用于若所述终端与所述数据传输网络处于连接状态，则通过所述数据传输网络将所述服务信息发送至所述终端；

短信平台推送单元323，用于若所述终端与所述数据传输网络处于断开状态，则通过短信平台，以短信形式将所述服务信息发送至所述终端。

具体的，检测单元321检测终端与数据传输网络之间的连接状态。若终端与数据传输网络处于连接状态，则数据传输网络推送单元322通过数据传输网络将服务信息发送至终端。若终端与数据传输网络处于断开状态，则短信平台推送单元323通过短信平台，以短信形式将服务信息发送至终端。通过上述系统实现不管终端是否处于与数据传输网络连接的状态，均能接收到辅助电话客服系统的推送模块32发送的服务信息，方便向用户提供可视的信息服务，提高用户体验，同时，还能辅助客服客户端客服人员对用户所需要咨询的问题进行预判，提高服务质量和效率。

优选地，图8为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服系统的结构示意图。如图8所示，在上述图5-7所示的任一实施方式的基础上，转接模块34可包括：判定单元341和客服转接单元342；

判定单元341，用于判定是否有空闲的客服客户端；

客服转接单元342，用于若有空闲的客服客户端，则将所述语音电话转接至所述空闲的客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述空闲的客服客户端。

具体的，判定单元341判定是否有空闲的客服客户端，若有空闲的客服客户端，则客服转接单元342将语音电话转接至空闲的客服客户端，并根据交互模块33接收到的交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给空闲的客服客户端。通过上述系统实现将语音电话转接至空闲的客服客户端，同时将将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给空闲的客服客户端的客服人员，使客服人员快速预判用户可能提出的问题，提高服务质量。

进一步地，服务信息中还可以包括与预设的语音服务对应的可视信息，相应的，图9为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服系统的结构示意图。如图9所示，在上述图5-8所示的任一实施方式的基础上，上述系统还可包括语音模块35；

语音模块35，用于向所述终端提供所述语音服务。

具体的，语音模块35向终端提供预设的语音服务。具体的，语音模块35向终端提供预设的语音服务，而推送模块32推送的服务信息中还包括与预设的语音服务对应的可视信息，使用户通过终端可接收更加丰富的服务信息，还能避免因语音通话质量不高而导致的错过预设的语音服务的问题，提高的服务质量，提高用户体验度。

本发明实施例二提供的辅助电话客服的系统，通过异常事件提取模块31在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取终端的异常事件信息并查找异常事件信息对应的解决方案，通过推送模块32向终端发送包括异常事件信息的服务信息，通过交互模块33接收终端返回的交互指令，并通过转接模块34将语音呼叫请求转接至客服客户端，根据交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给客服客户端。有效的解决预设的语音分类并不能准确的表达用户想要咨询的问题，客服客户端的客服人员不能快速掌握用户的咨询问题的问题，使得用户通过客服咨询问题所需要的时间更短，体验性更高。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种辅助电话客服的方法，其特征在于，包括：

接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取所述终端的异常事件信息，并根据所述异常事件信息查找所述异常事件信息对应的解决方案；

向所述终端发送包括所述异常事件信息的服务信息，以使所述终端向用户推送所述异常事件信息；

接收所述终端返回的交互指令，所述交互指令包括待解决的异常事件信息，所述交互指令是所述终端接收到所述用户从所述异常事件信息中选择的所述待解决的异常事件信息后发送的；

将所述语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述客服客户端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述异常事件信息包括所述终端的本地异常事件信息和所述终端对应的用户账户异常事件信息；

所述获取所述终端的异常事件信息，包括：

通过读取所述终端本地存储的日志信息，获得所述终端的本地异常事件信息；

通过读取服务器本地存储的所述终端对应的用户账户日志信息，获得所述用户账户异常事件信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向所述终端发送包括所述异常事件信息的服务信息，包括：

检测所述终端与数据传输网络的连接状态；

若所述终端与所述数据传输网络处于连接状态，则通过所述数据传输网络将所述服务信息发送至所述终端；

若所述终端与所述数据传输网络处于断开状态，则通过短信平台，以短信形式将所述服务信息发送至所述终端。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述语音呼叫请求转接至语音客服客户端之前，还包括：

判定是否有空闲的客服客户端；

所述将所述语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述客服客户端，包括：

若有空闲的客服客户端，则将所述语音电话转接至所述空闲的客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述空闲的客服客户端。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，所述服务信息还包括与预设的语音服务对应的可视信息；

所述方法还包括：

向所述终端提供所述语音服务。

6.一种辅助电话客服的系统，其特征在于，包括：

异常事件提取模块，用于在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取所述终端的异常事件信息，并根据所述异常事件信息查找所述异常事件信息对应的解决方案；

推送模块，用于向所述终端发送包括所述异常事件信息的服务信息，以使所述终端向用户推送所述异常事件信息；

交互模块，用于接收所述终端返回的交互指令，所述交互指令包括待解决的异常事件信息，所述交互指令是所述终端接收到所述用户从所述异常事件信息中选择的所述待解决的异常事件信息后发送的；

转接模块，用于将所述语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述客服客户端。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述异常事件信息包括所述终端的异常事件信息和所述终端对应的用户账户的异常事件信息；

所述异常事件提取模块包括：

本地异常事件提取单元，用于通过读取所述终端本地存储的日志信息，获得所述终端的本地异常事件信息；

用户账户异常事件提取单元，用于通过读取服务器本地存储的所述终端对应的用户账户的日志信息，获得所述用户账户的异常事件信息。

8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述推送模块包括：

检测单元，用于检测所述终端与数据传输网络的连接状态；

数据传输网络推送单元，用于若所述终端与所述数据传输网络处于连接状态，则通过所述数据传输网络将所述服务信息发送至所述终端；

短信平台推送单元，用于若所述终端与所述数据传输网络处于断开状态，则通过短信平台，以短信形式将所述服务信息发送至所述终端。

9.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述转接模块包括：

判定单元，用于判定是否有空闲的客服客户端；

客服转接单元，用于若有空闲的客服客户端，则将所述语音电话转接至所述空闲的客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述空闲的客服客户端。

10.根据权利要求6-9中任一项所述的系统，其特征在于，所述服务信息中还包括与预设的语音服务对应的可视信息；

所述系统还包括：

语音模块，用于向所述终端提供所述语音服务。