CN112053165A - 信息交互方法、装置、服务器及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开关于一种信息交互方法、装置、服务器及存储介质。该信息交互方法包括接收第一账户发送的第一信息；基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征；在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，将第一信息转发至第二账户；其中，第二账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配；接收第二账户基于第一信息反馈的第二信息；将第二信息转发至第一账户；第一账户和第二账户均为登录至目标客服系统的账户。采用本公开提供的信息交互方法、装置、服务器及存储介质，至少解决相关技术中客服资源浪费的问题。

Description

信息交互方法、装置、服务器及存储介质

技术领域

本公开涉及通信技术领域，尤其涉及一种信息交互方法、装置、服务器及存储介质。

背景技术

随着互联网技术的不断发展，客服系统也越来越智能化。客服系统通过智能客服机器人就可以满足访客问话的诉求。但是，访客的问话内容涉及的领域较广，有时会涉及到问题咨询，有时还会涉及到除问题咨询以外的其他很多领域。

例如，有些访客的问话不是为了咨询问题，而是为了闲聊，而闲聊涉及的领域非常之广，若为了提供高品质的服务，客服系统需要庞大的语料库对智能客服机器人进行算法训练来满足访客的闲聊需求，如此导致客服系统的成本较高。另外，若不采用庞大的语料库对智能客服机器人进行算法训练的话，则需要人工客服来与访客进行对话，这就占用了太多的人工客服资源。

如此，相关技术中，若为了满足访客的多方面的需求，要么存在客服系统的成本较高的问题，要么存在占用人工客服资源较多的问题。

发明内容

本公开提供一种信息交互方法、装置、服务器及存储介质，以实现在不提高客服系统成本以及占用较多人工客服资源的情况下，满足访客的多方面的需求。本公开的技术方案如下：

根据本公开实施例的第一方面，提供一种信息交互的方法，包括：

接收第一账户发送的第一信息；

基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征；

在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，将第一信息转发至第二账户；其中，第二账户的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配；

接收第二账户基于第一信息反馈的第二信息；

将第二信息转发至第一账户；

其中，第一账户和第二账户均为登录至目标客服系统的账户。

作为第一方面的一些可实现方式，识别第一账户对应的信息交互特征之后，还包括：

在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配的情况下，将第一信息转发至目标客服系统的目标客服；

接收目标客服基于第一信息反馈的第三信息；

将第三信息转发至第一账户。

作为第一方面的一些可实现方式，基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征，包括：

基于第一信息和预设二分类模型，识别第一账户对应的信息交互特征；

其中，预设二分类模型基于信息样本和信息样本对应的交互特征标签训练得到；信息样本包括目标客服系统接收到的交互信息。

作为第一方面的一些可实现方式，识别第一账户对应的信息交互特征之后，将第一信息转发至第二账户之前，还包括：

基于第一信息和预设对应关系，确定第一信息的目标信息主题；

在存在与目标信息主题相关联的第三账户的情况下，将第三账户确定为第二账户；

其中，预设对应关系为目标客服系统接收到的交互信息与信息主题之间的对应关系。

作为第一方面的一些可实现方式，第三账户为多个；

将第三账户确定为第二账户，包括：

在多个第三账户中，确定满足第一预设条件的目标第三用户；

将目标第三用户确定为第二账户；

其中，第一预设条件包括以下至少一项：

第三账户处于空闲状态；

第三账户发送的第四信息与第一信息之间的匹配度大于第一预设阈值；

第三账户发送的第四信息对应的发送时间为多个第三账户中的信息发送时间的最早时间。

作为第一方面的一些可实现方式，基于第一信息和预设对应关系，确定第一信息的目标信息主题之后，还包括：

在不存在与目标信息主题先关联的第三账户的情况下，建立第一账户与目标信息主题之间的关联关系，并将第一账户确定为第三账户。

作为第一方面的一些可实现方式，将第一信息转发至第二账户之后，还包括：

获取第一账户和第二账户之间的信息交互次数；

在交互次数大于第二预设阈值的情况下，接收目标账户发送的添加好友请求；其中，目标账户为第一账户或第二账户；

响应于添加好友请求，将第一账户和第二账户确定为好友关系。

作为第一方面的一些可实现方式，将第一信息转发至第二账户之后，还包括：

在第一账户与第二账户之间结束信息交互的情况下，将第二账户标记为空闲状态。

作为第一方面的一些可实现方式，将第一信息转发至第二账户之后，还包括：

在第一账户与第二账户之间结束信息交互，且再次接收到第一账户发送的第一信息的情况下，则重新返回基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征的步骤。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种信息交互装置，包括：

第一接收模块，被配置为接收第一账户发送的第一信息；

第一识别模块，被配置为执行基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征；

第一发送模块，被配置为执行在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，将第一信息转发至第二账户；其中，第二账户的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配；

第二接收模块，被配置为接收第二账户基于第一信息反馈的第二信息；

第二发送模块，被配置为执行将第二信息转发至第一账户；

其中，第一账户和第二账户均为登录至目标客服系统的账户。

作为第二方面的一种可实现方式，信息交互装置还包括：

第三发送模块，被配置为执行在识别第一账户对应的信息交互特征之后，在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配的情况下，将第一信息转发至目标客服系统的目标客服；

第三接收模块，被配置为接收目标客服基于第一信息反馈的第三信息；

第四发送模块，被配置为执行将第三信息转发至第一账户。

作为第二方面的一种可实现方式，第一识别模块具体被配置为执行：

基于第一信息和预设二分类模型，识别第一账户对应的信息交互特征；

其中，预设二分类模型基于信息样本和信息样本对应的交互特征标签训练得到；信息样本包括目标客服系统接收到的交互信息。

作为第二方面的一种可实现方式，信息交互装置还包括：

第一确定模块，被配置为执行在识别第一账户对应的信息交互特征之后，将第一信息转发至第二账户之前，基于第一信息和预设对应关系，确定第一信息的目标信息主题；

第二确定模块，被配置为执行在存在与目标信息主题相关联的第三账户的情况下，将第三账户确定为第二账户；

其中，预设对应关系为目标客服系统接收到的交互信息与信息主题之间的对应关系。

作为第二方面的一种可实现方式，第三账户为多个；

第二确定模块，具体被配置为执行：

在多个第三账户中，确定满足第一预设条件的目标第三用户；

将目标第三用户确定为第二账户；

其中，第一预设条件包括以下至少一项：

第三账户处于空闲状态；

第三账户发送的第四信息与第一信息之间的匹配度大于第一预设阈值；

第三账户发送的第四信息对应的发送时间为多个第三账户中的信息发送时间的最早时间。

作为第二方面的一种可实现方式，信息交互装置还包括：

建立模块，被配置为执行在基于第一信息和预设对应关系，确定第一信息的目标信息主题之后，在不存在与目标信息主题先关联的第三账户的情况下，建立第一账户与目标信息主题之间的关联关系；

第三确定模块，被配置为执行将第一账户确定为第三账户。

作为第二方面的一种可实现方式，信息交互装置还包括：

获取模块，被配置为执行在将第一信息转发至第二账户之后，获取第一账户和第二账户之间的信息交互次数；

第四接收模块，被配置为执行在交互次数大于第二预设阈值的情况下，接收目标账户发送的添加好友请求；其中，目标账户为第一账户或第二账户；

第四确定模块，被配置为响应于添加好友请求，将第一账户和第二账户确定为好友关系。

作为第二方面的一种可实现方式，信息交互装置还包括：

标记模块，被配置为执行在将第一信息转发至第二账户之后，在第一账户与第二账户之间结束信息交互的情况下，将第二账户标记为空闲状态。

作为第二方面的一种可实现方式，信息交互装置还包括：

控制模块，被配置为执行在将第一信息转发至第二账户之后，在第一账户与第二账户之间结束信息交互，且再次接收到第一账户发送的第一信息的情况下，则重新返回基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征的步骤。

根据本公开实施例的第三方面，提供一种服务器，该服务器可以包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，处理器被配置为执行指令，以实现如第一方面的任一个实施例中所示的信息交互方法。

根据本公开实施例的第四方面，提供一种存储介质，当存储介质中的指令由信息交互装置或者服务器的处理器执行时，以使信息交互装置或者服务器实现以实现如第一方面的任一个实施例中所示的信息交互方法。

根据本公开实施例的第五方面，提供一种计算机程序产品，该计算机程序产品包括计算机程序，该计算机程序存储在可读存储介质中，设备的至少一个处理器从存储介质读取并执行计算机程序，使得设备执行第一方面的任一个实施例中所示的信息交互方法。

本公开的实施例提供的技术方案至少带来以下有益效果：

本公开实施例提供的信息交互方法、装置、服务器及存储介质，在接收到第一账户发送的第一信息的情况下，即可根据第一信息，识别第一账户对应的信交互特征，并且在信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在同样存在具有与目标客服系统提供的服务不匹配的信息交互特征的第二账户的情况下，即可将第一账户发送的第一信息转发至第二账户，并将第二账户基于第一信息反馈的第二信息再转发至第一账户，使得第二账户和第一账户之间可以进行信息交互。由此，在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的交互需求，而无需占用客服系统的客服资源，如此，不仅可以节省客服资源，减少客服资源的浪费，使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还由于无需额外增加人工客服的数量，也无需增大对智能客服机器人的算法训练的语料库，所以还可以降低客服系统的成本。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理，并不构成对本公开的不当限定。

图1是相关技术中信息交互的系统架构图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种信息交互的系统架构图；

图3是根据一示例性实施例示出的一种信息交互方法的流程图；

图4a为一示例性实施例示出的一种信息交互方法的界面示意图；

图4b为一示例性实施例示出的一种信息交互识别的原理图；

图4c为一示例性实施例示出的另一种信息交互方法的界面示意图；

图5为一示例性实施例示出的另一种信息交互方法该信息的流程图；

图6为一示例性实施例示出的一种信息交互方法的原理图；

图7是根据一示例性实施例示出的一种信息交互装置的框图；

图8是根据一示例性实施例示出的一种服务器的框图；

图9是根据一示例性实施例示出的用于信息交互的设备的框图。

具体实施方式

为了使本领域普通人员更好地理解本公开的技术方案，下面将结合附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

需要说明的是，本公开的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本公开的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。

目前，互联网技术的不断发展，使得网络服务也在不断的发展。为了可以及时解决用户在使用网络服务过程中遇到的问题，很多网络服务提供商都会向用户提供在线服务系统，使得用户通过在线服务系统就可以解决自己的问题。

例如，如图1所示，图1是相关技术中信息交互的系统架构图。该系统架构图中可以包括客户端的至少一个电子设备10和客服系统11。客服系统11可以通过网络协议如超文本传输安全协议(Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer，HTTPS)与至少一个用户的电子设备10建立连接并进行信息交互。其中，电子设备10可以是手机、平板电脑、一体机等具有通讯功能的设备，也可以是虚拟机或模拟器模拟的设备。服务器11可以是云服务器或者服务器集群等具有存储以及计算功能的设备。

基于上述系统架构，访客在通过电子设备10登录到客服系统11并发起会话请求后，客服系统11就会为访客分配相关的客服，以满足访客的问话诉求。例如，若访客此时的问话内容是“物品A的颜色是什么”等问询特征时，客服系统11就可以为访客分配人工客服，由人工客服满足访客的问询特征诉求，以解决访客的问题；若访客此时的问话内容是“您好，我们交个朋友吧”等与问询特征无关内容，则可认为此时访客的问话诉求为闲聊，此时客服系统11就可以为访客匹配职能客服机器人，由客服机器人满足访客的闲聊诉求。

然而，相比较于问询诉求，访客的问话诉求所可能涉及的领域会很广。所以，在相关技术中，为了可以使客服系统可以尽可能的满足不同访客的不同问话诉求，一方面可以是通过庞大的语料库对客服机器人进行训练。但是，由于客服机器人的回答往往会很机械，单调，还是会使访客的使用体验不是很好。

另一方面，还可以是不论访客是需要咨询问题还是想要进行闲聊，都为其分配人工客服，如此虽然可以尽可能的提高访客的使用体验，但是客服资源消耗就会较大，而且极易导致闲聊的访问占用了大部分的人工客服资源，导致没有空闲的人工客服资源分配给需要咨询问题的访客。从而导致客服系统中的客服资源没有得到充分有效的利用，如若增加人工客服的数量或是增大对智能客服机器人进行算法训练的语料库，则又会导致客服系统的成本较高。

为此，本公开提供一种信息交互方法、装置、服务器及存储介质，实现在不提高客服系统成本以及占用较多人工客服资源的情况下，满足访客的多方面的需求。具体可参见图2至图6。

下面首先通过如图2所示的信息交互的系统架构图对本公开所提供的信息交互方法进行说明。

图2是根据一示例性实施例示出的一种信息交互的系统架构图。如图2所示，该信息交互的架构图中包括有两个客户端的电子设备20和22以及客服系统21。客服系统21可以通过网络协议如超文本传输安全协议(Hyper Text Transfer Protocol over SecureSocket Layer，HTTPS)与至少一个访客的电子设备20建立连接并进行信息交互。其中，电子设备20可以是手机、平板电脑、一体机等具有通讯功能的设备，也可以是虚拟机或模拟器模拟的设备。客服系统21可以是云服务器或者服务器集群等具有存储以及计算功能的设备。

基于上述架构，为了可以节省客服资源，可以在访客通过电子设备20登录至客服系统21，通过第一账户发送第一信息时，客服系统21就会基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征，并在识别到的信息交互与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，即可将第一信息转发至通过电子设备22登录至客服系统21的同样具有与目标客服系统提供的服务不匹配的信息交互特征的第二账户，使得第一账户和第二账户之间可以实现信息交互，而无需占用客服系统21的客服资源，所以可以节省客服资源，减少客服资源的浪费，进而使得客服资源可以得到充分有效的利用。

根据上述系统架构，下面结合图3至图6对本公开实施例提供的信息交互方法进行详细说明，该信息交互方法可以由图2所示的客服系统21中的服务器执行。

图3是根据一示例性实施例示出的一种信息交互方法的流程图。该信息交互方法可以应用于客服系统。

如图3所示，该信息交互方法具体可以包括如下步骤310至步骤350：

步骤310，接收第一账户发送的第一信息。

其中，第一账户为登录至目标客服系统的账户。

在本公开的一些实施例中，目标客服系统可以为接收第一账户发送的第一信息的系统。第一信息则可以为在访客A通过第一账户首次向客服系统发送的信息，其中，第一信息可以为有关于问询特征的信息，也可以为其他无关问询特征的信息，在此不对第一信息的具体内容做任何的限定。

步骤320，基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征。

在本公开的一些实施例中，信息交互特征可以是用于表示访客A通过第一账户发送第一信息，例如，第一信息为“今天天气怎样？”则可知其对应的信息交互特征为对天气的问询特征；若第一信息为“我想和你成为好朋友”，则可知其对应的信息交互特征为闲聊特征。如此，基于访客A通过第一账户发送的第一信息，即可识别出第一账户对应的信息交互特征。

步骤330，在识别到信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，将第一信息转发至第二账户。

其中，第二账户的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配。第二账户为登录至与第一账户登录的相同的目标客服系统的账户。

在本公开的一些实施例中，目标客服系统可以是用于解决访客的问题，满足访客对商品、店铺、物流等对象的咨询问题的诉求的系统，为此，目标客服系统可以是提供有关于商品、店铺、物流等咨询问题的解答服务。例如，目标客服系统可以提供有关于商品的物流信息、商品的售后信息等问题的解答服务。

如此，在识别到访客A通过第一账户发送的第一信息的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在访客B通过电子设备22登录至客服系统21的同样存在具有与目标客服系统提供的服务不匹配的信息交互特征的第二账户的情况下，就可以将第一信息转发至访客B登录至客服系统的第二账户，以使访客A和访客B之间实现信息交互。

例如，目标客服系统提供的服务为有关于商品的物流信息、商品的售后信息的解答服务。如此，在识别到访客A通过第一账户发送的第一信息的信息交互特征为对天气的问询特征的情况下，即可识别到信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配。

步骤340，接收第二账户基于第一信息反馈的第二信息。

在本公开的一些实施例中，访客B通过客服系统接收到第一账户发送的第一信息之后，即可基于第一信息反馈第二信息，并将第二信息发送至客服系统，使得客服系统即可接收到访客B通过第二账户反馈的第二信息。

步骤350，将第二信息转发至第一账户。

在本公开的一些实施例中，客服系统在接收到访客B通过第二账户反馈的第二信息之后，即可将第二信息再次转发至第一账户，以完成第一账户和第二账户之间的信息交互。

下面结合具体的应用场景详细介绍上述步骤310至步骤350。

在本公开的一些实施例中，本公开实施例提供的信息交互的方法可以应用于网络购物中。例如，图2中所示的客服系统21为网络购物平台中的客服系统，访客A可以是通过电子设备21利用第一账户登录至客服系统21中，访客B可以是通过电子设备22利用第二账户登录至客服系统21中。

如此，下面以第一信息为“您好，我们交个朋友吧”为例并结合图4a详细介绍本公开实施例提供的信息交互方法。图4a为一示例性实施例示出的一种信息交互方法的界面示意图，在访客A通过第一账户向客服系统发送第一信息“您好，我们交个朋友吧”之后，客服系统就会基于接收到的第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征，得到第一账户对应的信息交互特征为“闲聊”。在目标客服系统可以为提供有关于商品、店铺、物流等咨询问题的解答服务的情况下，通过上述接收到的第一信息的信息交互特征可知，第一账户的信息交互特征与目标客服系统所提供的服务不匹配。如此，即可将第一信息转发至登录在客服系统中同样存在具有与目标客服系统提供的服务不匹配的信息交互特征的第二账户，使得访客B通过第二账户可以接收到第一账户发送的第一信息“您好，我们交个朋友吧”，并向客服系统反馈第二信息“好呀！”。

接下来，客服系统即可将第二账户反馈的第二信息再次转发至第一账户，使得在访客A对应的显示界面上显示第二账户反馈的第二信息“好呀！”。如此，在第一账户和第二账户同样存在与目标客服系统提供的服务不匹配的信息交互特征的情况下，可以使第一账户和第二账户之间进行信息交互，不仅可以节省客服资源，而且由于进行信息交互的彼此都是客户端，还不会使整个交互过程过于单调、乏味。

如此，通过本公开实施例提供的信息交互方法，在接收到第一账户发送的第一信息的情况下，即可根据第一信息，识别第一账户对应的信交互特征，并且在信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配，且存在同样存在与目标客服系统提供的服务不匹配的信息交互特征的第二账户的情况下，即可将第一账户发送的第一信息转发至第二账户，并将第二账户基于第一信息反馈的第二信息再转发至第一账户，使得第二账户和第一账户之间可以进行信息交互。由此，通过在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的信息交互特征，而无需占用客服系统的客服资源，如此，不仅可以节省客服资源，减少客服资源的浪费，使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还由于无需额外增加人工客服的数量，也无需增大对智能客服机器人的算法训练的语料库，所以还可以降低客服系统的成本。

为了可以更加准确的对信息交互特征进行精准的识别，得到更加准确的信息交互特征，在本申请的一些实施例中，上述步骤320具体可以包括如下步骤：

基于第一信息和预设二分类模型，识别第一账户对应的信息交互特征。其中，预设二分类模型基于信息样本和信息样本对应的交互特征标签训练得到，信息样本包括目标客服系统接收到的交互信息。

其中，预设二分类模型可以为决策树，也可以为支持向量机等等。下面以预设二分类模型为决策树为例，介绍上述信息交互特征识别的过程。

作为一个示例，如图4b所示，图4b为一示例性实施例示出的一种信息交互识别的原理图。如图4b所示，以目标客服系统可以是提供有关于商品、店铺、物流等咨询问题的解答服务为例，若目标客服系统接收到第一信息“您好，我们交个朋友吧”，可以得到其对应的信息交互特征为“闲聊”的概率为70％，为“咨询”的概率为30％，如此，可识别该第一账户对应的信息交互特征与商品不相关联，即第一账户的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配；

若目标客服系统接收到第一信息“您好，我很开心”，可以得到其对应的信息交互特征为“闲聊”的概率为58％，为“咨询”的概率为32％，如此，可识别该第一账户对应的信息交互特征与商品不相关联，即第一账户的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配；

若目标客服系统接收到第一信息“您好，我要紫色包装”，可以得到其对应的信息交互特征为“闲聊”的概率为32％，为“咨询”的概率为58％，如此，可识别该第一账户对应的信息交互特征与商品相关联，即第一账户的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配。

如此，通过本公开实施例提供的信息交互方法，可以通过预设的二分类模型对访客通过第一账户发送的第一信息进行精准的识别，从而得到更加精准的信息交互特征的识别结果，以便后续在信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的信息交互特征，如此，不仅可以节省客服资源，减少客服资源的浪费，使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还由于无需额外增加人工客服的数量，也无需增大对智能客服机器人的算法训练的语料库，所以还可以降低客服系统的成本。

此外，为了可以提升客服系统的社交功能，在上述步骤350之后，信息交互方法还可以包括如下步骤：

获取第一账户和第二账户之间的信息交互次数；

在信息交互次数大于第二预设阈值的情况下，接收目标账户发送的添加好友请求；

其中，目标账户为第一账户或第二账户；第二预设阈值可以为系统自动设置的数值，也可以为用户基于自己的使用需求自行设置；

响应于添加好友请求，将第一账户和第二账户确定为好友关系。

作为一个示例，在第一账户和第二账户之间进行信息交互的期间，可以实时获取第一账户和第二账户之间的信息交互次数。在另一些实施例中，对于第一账户和第二账户之间的信息交互次数的获取还可以是每间隔预设时间段进行获取。

接下来，在获取到的信息交互次数大于第二预设阈值后，则可认为第一账户和第二账户之间的交互次数很多，如此，即可在第一账户和第二账户对应的应用界面中显示“是否添加对方为好友”的提示信息。

应当强调的是，此提示信息可以是通过弹窗的形式，在信息交互次数大于第二预设阈值的情况下，显示在第一账户和第二账户对应的应用界面中；也可以是通过预设控件的形式显示。

例如，在信息交互次数未大于第二预设阈值的情况下，该预设控件在第一账户和第二账户对应的应用界面中呈现灰色，以表示不可操作的状态；在信息交互次数大于第二预设阈值之后，该预设控件则可以在第一账户和第二账户对应的应用界面中呈现蓝色，以表示可操作状态。

如此，在信息交互次数大于第二预设阈值之后，第一账户和第二账户就可以发送好友请求，客服系统在接收到第一账户或第二账户发送的好友请求之后，即可将第一账户和第二账户确定为好友关系。如，第一账户和第二账户就可以出现在对方的好友列表中。

通过本公开实施例提供的信息交互方法，通过获取第一账户和第二账户之间的信息交互次数，可以在信息交互次数大于第二预设阈值的情况下，通过接收第一账户或第二账户发送的好友请求，即可将第一账户和第二账户确定为好友关系，如此使得客服系统不单单可以用来进行问题咨询，还可以进行一些社交，满足用户的社交需求，进而提高客服系统的社交功能。

由于访客的问话内容涉及领域较广，所以访客的交互特征不仅会存在闲聊，还可能会是对商品、店铺、物流等信息的问询特征。如此，为了可以使访客在进行与商品、店铺、物流等信息的问询时，其问题可以被专业有效的解答，在本公开的另一些实施例中，在步骤320之后，信息交互方法还包括如下步骤：

在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配的情况下，将第一信息转发至目标客服系统的目标客服；

接收目标客服基于第一信息反馈的第三信息；

将第三信息转发至第一账户。

其中，在一些实施例中，目标客服可以为客服机器人；在另一些实施例中，为使访客的使用体验更好，目标客服也可以为人工客服。

下面结合图4c详细介绍上述步骤。

在本公开的一些实施例中，图4c为一示例性实施例示出的另一种信息交互方法的界面示意图。若访客A通过第一账户向客服系统发送第一信息“您好，我要紫色包装”之后，客服系统就会基于接收到的第一信息，识别第一账户对应的信息交互与目标客服系统提供的服务匹配，如此即可将第一信息转发至目标客服。使得目标客服可以接收到第一账户发送的第一信息“您好，我要紫色包装”，并向客服系统反馈第三信息“好的，没问题，亲”。

接下来，客服系统即可将目标客服反馈的第三信息再次转发至第一账户，使得在访客A对应的显示界面上显示目标客服反馈的第三信息“好的，没问题，亲”。如此，在第一账户的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配的情况下，可以使第一账户和目标客服之间进行信息交互，以使第一账户的发送的第一信息可以得到更加具有针对性的反馈。

如此，通过本公开实施例提供的信息交互方法，通过对第一账户发送的第一信息的识别，可以得到第一账户对应的信息交互特征；并且可以基于信息交互特征与目标客服系统提供的服务是否匹配，将其发送的第一信息转发至不同的对象。使得在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的信息交互，如此，不仅可以节省客服资源，减少客服资源的浪费，使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还由于无需额外增加人工客服的数量，也无需增大对智能客服机器人的算法训练的语料库，所以还可以降低客服系统的成本；在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配情况下，可以将第一账户发送的第一信息发送至目标客服，通过目标客服使得第一账户发送第一信息可以得到更加具有针对性的反馈。

另外，为了可以使接收第一信息的第二账户与第二账户具有更加相近的交互需求，例如，同样是希望聊一些有关生活的话题，或是同样是希望聊一些有关情感的话题。故，在一种可能的实施例中，如图5所示，本公开实施例还提供了另一种信息交互方法，具体可参见图5。

如图5所示，图5为一示例性实施例示出的另一种信息交互方法该信息的流程图，该信息交互方法包括如下步骤510至步骤580。

步骤510，接收第一账户发送的第一信息；

步骤520，基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征；

其中，步骤510和步骤520为与图3中所示的步骤310和步骤320为相同的步骤，在此不再赘述。

步骤530，在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，基于第一信息和预设对应关系，确定第一信息的目标信息主题；

其中，预设对应关系为目标客服系统接收到的交互信息与信息主题之间的对应关系。例如，交互信息为“您好，我们交个朋友吧”对应的信息主题则可以为“生活”；交互信息为“您好，我很开心”对应的信息主题则可以为“情感”；交互信息为“你知道么，演员A的新剧马上就开播了”对应的信息主题可以为“八卦”。

在本公开的一些实施例中，为了可以将第一信息转发给与第一账户具有更加相近的交互需求的第二账户，在识别第一账户对应第一信息交互特征之后，还可进一步确定第一信息的目标信息主题。

例如，若第一信息为“您好，我们交个朋友吧”，则可确定第一信息对应的目标信息主题为“生活”。

步骤540，判断是否存在与目标信息主题相关联的第三账户；

其中，第三账户可以是发送至目标客服系统中的信息同样与目标信息主题相对应，如此，即可建立该第三账户与目标信息主题之间的关联关系。所以在确定第一信息对应的目标信息主题之后，为了可以将第一信息转发至与第一账户具有更加相近的交互需求的账户，还可以进一步判断是否存在与目标信息主题相关联的第三账户。

步骤550，在存在目标信息主题相关联的第三账户的情况下，将第三账户确定为第二账户。

步骤560，将第一信息转发至第二账户；

步骤570，接收第二账户基于第一信息反馈的第二信息；

步骤580，将第二信息转发至第一账户。

如此，通过本公开实施例提供的信息交互方法，不仅可以在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的信息交互，而无需占用客服系统的客服资源，节省客服资源，减少客服资源的浪费，使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还由于是基于第一信息对应的目标信息主题，确定的第二账户，所以可以使接收第一信息的第二账户与第一信息对应的目标信息主题最贴切，进而使得反馈的第二信息可以更贴合第一信息的场景，尽量避免出现所问非所答的情况发生，从而提高客服系统的服务质量。

另外，在本公开的一些实施例中，与目标信息主题相关联的第三用户的数量可能为多个。如此，步骤550具体还包括如下步骤：

在多个第三账户中，确定满足第一预设条件的目标第三用户；

将目标第三用户确定为第二用户；

其中，第一预设条件包括以下各项中的至少一项：

第三账户处于空闲状态、第三账户发送的第四信息与第一信息之间的匹配度大于第一预设阈值和第三账户发送的第四信息对应的发送时间为多个第三账户中信息发送时间的最早时间。

下面分别基于不同的第一预设条件，详细介绍如何确定目标第三用户的过程。

首先，以第一预设条件为第三账户处于空闲状态和第三账户发送第四信息与第一信息之间的匹配度大于第一预设阈值为例，第三账户处于空闲状态可以为第三账户没有与其他账户进行信息交互，第一预设阈值可以为60％。

如此，若以与目标信息主题相关联的多个第三账户发送的第四信息可以为：“您好，我今天很开心”，“我今天没有运动”和“我们做朋友吧”，第一信息为“您好，我们交个朋友吧”，发送第四信息“我们做个朋友吧”的第三用户当前为空闲状态为例，则可知上述第四信息中“我们做个朋友吧”与第一信息“您好，我们交个朋友吧”之间的匹配度为80％大于第一预设阈值，且发送第四信息“我们做个朋友吧”的第三用户当前为空闲状态，如此，即可将该第三用户确定为目标第三用户。

其次，以第一预设条件为第三账户发送的第四信息对应的发送时间为多个第三账户中的信息发送时间的最早时间为例，若与目标信息主题相关联的第三账户有3个，分别为第三账户A、第三账户B以及第三账户C。其中，第三账户A发送第四信息的信息发送时间为13：00，第三账户B发送第四信息的信息发送时间为13：20，第四信息的信息发送时间为14：00。

如此，可以将三个第三账户中信息发送时间最早的第三账户作为目标第二账户，以此减少第三账户等待信息交互的时间。

如此，通过本公开实施例提供的信息交互方法，在存在多个第三账户的情况下，可以从基于与第一信息之间匹配度、第三账户的是否处于空闲状态和第三账户发送的第四信息的发送时间等一个或多个角度，确定第二账户，使得接收第一信息的第二账户与第一信息最贴切，进而使得反馈的第二信息可以更贴合第一信息的场景，尽量避免出现所问非所答的情况发生，从而提高客服系统的服务质量。

此外，在本公开的另一些实施例中，在步骤580之后，还可以包括如下步骤：

在第一账户与第二账户之间结束信息交互的情况下，将第二账户标记为空闲状态。如此，可以使得在第二账户与第一账户结束信息交互之后，还可与其他账户进行信息交互。如此可以提高客服系统的社交功能，使得客服系统的功能更加丰富。

再者，在本公开的又一些实施例中，在步骤580之后，还可以包括如下步骤：

在第一账户与第二账户之间结束信息交互，且再次接收到第一账户发送的第一信息的情况下，则可以认为此时第一账户仍希望进行信息交互，如此，可再次返回至步骤520并继续执行接下来的步骤。

如此，即使第一账户与第二账户之间结束信息交互，第一账户还可以再次向客服系统发送第一信息，并基于其对应的信息交互特征，与目标客服进行信息交互或是与第二账户进行信息交互，从而满足第一账户的访问客服系统的多方面需求。

另外，在一种可能的实施例中，在上述步骤540之后，信息交互方法还可以包括如下步骤590。

步骤590，在不存在与目标信息主题先关联的第三账户的情况下，建立第一账户与目标信息主题之间的关联关系，并将第一账户确定为第三账户。

在本公开的一些实施例中，若通过上述步骤540，判断出不存在与目标信息主题相关联的第三账户的情况下，即可将第一账户与该目标信息主题建立关联关系，并将其作为第三账户，等待其他第一账户与其进行信息交互。

如此，通过本公开实施例提供的信息交互方法，在当前没有合适的与第一账户进行信息交互的第三用户的情况下，不会直接终止第一账户的信息交互，而是通过将第一账户与目标信息主题建立关联关系，使得第一账户可以作为与该目标信息主题相关联的第三用户，使得第一账户可以等待其他账户与其进行交互，如此可以提高客服系统的智能化功能。

下面通过如图6所示的信息交互原理图，并结合应用场景，详细介绍上述步骤510至步骤590。

图6为一示例性实施例示出的一种信息交互方法的原理图。如图6所示，首先，访客A通过第一账户向客服系统发送第一信息后，客服系统即可通过识别第一信息，对第一账户进行特征识别，以得到第一账户对应的交互特征。

若第一信息为“您好，我想要紫色包装纸”，则可以确定第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配，则可将第一信息转发至目标客服，以使第一账户可以和目标客服之间进行信息交互。

若第一信息为“您好，我们交个朋友吧”，第一账户对应的交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，则可以确定第一信息进行信息主题的识别，基于预设对应关系即可确定该第一信息的目标信息主题为“生活”。

接下来，即可在目标信息主题为“生活”中确定是否存在与目标信息主题“生活”相关联的第三账户。若存在第三账户，则可以将第三账户作为第二账户，并将第一账户发送的第一信息转发至第二账户，并将第二账户基于第一信息反馈的第二信息再次转发至第一账户，以此实现第一账户和第二账户之间的信息交互。

若不存在与目标信息主题“生活”相关联的第三账户，则可将第一账户与目标信息主题建立关联关系，并作为与目标信息主题相关联的第三账户，以等待与其他第一账户进行信息交互。

如此，通过本公开实施例提供的信息交互方法，不仅可以通过对第一账户发送的第一信息的识别，可以得到第一账户对应的信息交互特征，并基于信息交互特征与目标客服系统提供的服务是否匹配，将其发送的第一信息转发至不同的对象。使得在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的信息交互，而无需占用客服系统的客服资源，所以还可以节省客服资源，减少客服资源的浪费，进而使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还可以在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配的情况下，可以将第一账户发送的第一信息发送至目标客服，通过目标客服使得第一账户发送第一信息可以得到更加具有针对性的反馈。并且，由于是基于第一信息对应的目标信息主题，确定的第二账户，所以可以使接收第一信息的第二账户与第一信息对应的目标信息主题最贴切，进而使得反馈的第二信息可以更贴合第一信息的场景，尽量避免出现所问非所答的情况发生，从而提高客服系统的服务质量。

需要说明的是，本申请上述实施例提供的信息交互方法，执行主体可以为信息交互装置，或者为该信息交互装置中的用于执行加载信息交互方法的控制模块。

下面以信息交互装置执行加载上述实施例所提供信息交互方法为例，说明本申请实施例提供的执行加载信息交互方法的信息交互装置。

图7是根据一示例性实施例示出的一种信息交互装置框图。参照图7，该信息交互装置700包括如下模块：

第一接收模块710，用于接收第一账户发送的第一信息；

第一识别模块720，用于基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征；

第一发送模块730，用于在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，将第一信息转发至第二账户；其中，第二账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配；

第二接收模块740，用于接收第二账户基于第一信息反馈的第二信息；

第二发送模块750，用于将第二信息转发至第一账户；

其中，第一账户和第二账户均为登录至目标客服系统的账户。

通过本公开实施例提供的信息装置，在接收到第一账户发送的第一信息的情况下，即可根据第一信息，识别第一账户对应的信交互特征，并且在信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在同样存在与目标客服系统提供的服务不匹配的信息交互特征的第二账户的情况下，即可将第一账户发送的第一信息转发至第二账户，并将第二账户基于第一信息反馈的第二信息再转发至第一账户，使得第二账户和第一账户之间可以进行信息交互。由此，通过在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的信息交互，而无需占用客服系统的客服资源，如此，不仅可以节省客服资源，减少客服资源的浪费，使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还由于无需额外增加人工客服的数量，也无需增大对智能客服机器人的算法训练的语料库，所以还可以降低客服系统的成本。

在本公开的一些实施例中，信息交互装置700还包括：

第三发送模块，用于在识别第一账户对应的信息交互特征之后，在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配的情况下，将第一信息转发至目标客服系统的目标客服；

第三接收模块，用于接收目标客服基于第一信息反馈的第三信息；

第四发送模块，用于将第三信息转发至第一账户。

通过本公开实施例提供的信息交互装置，通过对第一账户发送的第一信息的识别，可以得到第一账户对应的信息交互特征；并且可以基于信息交互特征与目标客服系统提供的服务是否匹配，将其发送的第一信息转发至不同的对象。使得在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的信息交互，而无需占用客服系统的客服资源，如此，不仅可以节省客服资源，减少客服资源的浪费，使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还由于无需额外增加人工客服的数量，也无需增大对智能客服机器人的算法训练的语料库，所以还可以降低客服系统的成本；在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配的情况下，可以将第一账户发送的第一信息发送至目标客服，通过目标客服使得第一账户发送第一信息可以得到更加具有针对性的反馈。

在本公开的一些实施例中，第一识别模块720具体用于：

基于第一信息和预设二分类模型，识别第一账户对应的信息交互特征；

其中，预设二分类模型基于信息样本和信息样本对应的交互特征标签训练得到；信息样本包括目标客服系统接收到的交互信息。

通过本公开实施例提供的信息交互装置，可以通过预设的二分类模型对访客通过第一账户发送的第一信息进行精准的识别，从而得到更加精准的信息交互特征的识别结果，以便后续在信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的信息交互，而无需占用客服系统的客服资源，如此，不仅可以节省客服资源，减少客服资源的浪费，使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还由于无需额外增加人工客服的数量，也无需增大对智能客服机器人的算法训练的语料库，所以还可以降低客服系统的成本。

在本公开的一些实施例中，信息交互装置700还包括：

第一确定模块，用于在识别第一账户对应的信息交互特征之后，将第一信息转发至第二账户之前，基于第一信息和预设对应关系，确定第一信息的目标信息主题；

第二确定模块，用于在存在与目标信息主题相关联的第三账户的情况下，将第三账户确定为第二账户；

其中，预设对应关系为目标客服系统接收到的交互信息信息内容与信息主题之间的对应关系。

通过本公开实施例提供的信息交互装置，不仅可以在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的信息交互，而无需占用客服系统的客服资源，节省客服资源，减少客服资源的浪费，使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还由于是基于第一信息对应的目标信息主题，确定的第二账户，所以可以使接收第一信息的第二账户与第一信息对应的目标信息主题最贴切，进而使得反馈的第二信息可以更贴合第一信息的场景，尽量避免出现所问非所答的情况发生，从而提高客服系统的服务质量。

在本公开的一些实施例中，第三账户为多个；

第二确定模块，具体用于：

在多个第三账户中，确定满足第一预设条件的目标第三用户；

将目标第三用户确定为第二账户；

其中，第一预设条件包括以下至少一项：

第三账户处于空闲状态；

第三账户发送的第四信息与第一信息之间的匹配度大于第一预设阈值；

第三账户发送的第四信息对应的发送时间为多个第三账户中的信息发送时间的最早时间。

通过本公开实施例提供的信息交互装置，在存在多个第三账户的情况下，可以从基于与第一信息之间匹配度、第三账户的是否处于空闲状态和第三账户发送的第四信息的发送时间等一个或多个角度，确定第二账户，使得接收第一信息的第二账户与第一信息最贴切，进而使得反馈的第二信息可以更贴合第一信息的场景，尽量避免出现所问非所答的情况发生，从而提高客服系统的服务质量。

在本公开的一些实施例中，信息交互装置700还包括：

建立模块，用于在基于第一信息和预设对应关系，确定第一信息的目标信息主题之后，在不存在与目标信息主题先关联的第三账户的情况下，建立第一账户与目标信息主题之间的关联关系；

第三确定模块，用于将第一账户确定为第三账户。

通过本公开实施例提供的信息交互装置，在当前没有合适的与第一账户进行信息交互的第三用户的情况下，不会直接终止第一账户的信息交互，而是通过将第一账户与目标信息主题建立关联关系，使得第一账户可以作为与该目标信息主题相关联的第三用户，使得第一账户可以等待其他账户与其进行交互，如此可以提高客服系统的智能化功能。

在本公开的一些实施例中，信息交互装置700还包括：

获取模块，用于在将第一信息转发至第二账户之后，获取第一账户和第二账户之间的信息交互次数；

第四接收模块，用于在交互次数大于第二预设阈值的情况下，接收目标账户发送的添加好友请求；其中，目标账户为第一账户或第二账户；

第四确定模块，用于响应于添加好友请求，将第一账户和第二账户确定为好友关系。

通过本公开实施例提供的信息交互装置，通过获取第一账户和第二账户之间的信息交互次数，可以在信息交互次数大于第二预设阈值的情况下，通过接收第一账户或第二账户发送的好友请求，即可将第一账户和第二账户确定为好友关系，如此使得客服系统不单单可以用来进行和商品、店铺等有关信息的问询，还可以进行一些社交，满足用户的社交需求，进而提高客服系统的社交功能。

在本公开的一些实施例中，信息交互装置700还包括：

标记模块，用于在将第一信息转发至第二账户之后，在第一账户与第二账户之间结束信息交互的情况下，将第二账户标记为空闲状态。

在本公开的一些实施例中，信息交互装置700还包括：

控制模块，用于在将第一信息转发至第二账户之后，在第一账户与第二账户之间结束信息交互，且再次接收到第一账户发送的第一信息的情况下，则重新返回基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征的步骤。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块和单元执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

图8是根据一示例性实施例示出的一种服务器的框图。参照图8，本公开实施例还提供了一种服务器，包括处理器801、通信接口802、存储器803和通信总线804，其中，处理器801、通信接口802和存储器803通过通信总线804完成相互间的通信。

该存储器803，用于存放处理器801可执行的指令。

该处理器801，用于执行存储器803上所存放的指令时，实现如下步骤：

接收第一账户发送的第一信息；基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征；

在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，将第一信息转发至第二账户；其中，第二账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配；接收第二账户基于第一信息反馈的第二信息；将第二信息转发至第一账户；第一账户和第二账户均为登录至目标客服系统的账户。

可见，应用本公开实施例，在接收到第一账户发送的第一信息的情况下，即可根据第一信息，识别第一账户对应的信交互特征，并且在信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在同样存在与目标客服系统提供的服务不匹配的信息交互特征的第二账户的情况下，即可将第一账户发送的第一信息转发至第二账户，并将第二账户基于第一信息反馈的第二信息再转发至第一账户，使得第二账户和第一账户之间可以进行信息交互。由此，通过在第一账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配的情况下，无需为第一账户匹配相关的客服与其进行信息交互，而是为其分配同样登录在客服系统中的第二账户，通过客户端和客户端之间的信息交互，就可以满足第一账户的信息交互特征，而无需占用客服系统的客服资源，如此，不仅可以节省客服资源，减少客服资源的浪费，使得客服资源可以得到充分有效的利用；而且还由于无需额外增加人工客服的数量，也无需增大对智能客服机器人的算法训练的语料库，所以还可以降低客服系统的成本。

图9是根据一示例性实施例示出的用于信息交互的设备的框图。例如，该设备900可以被提供为一服务器。参照图9，服务器1600包括处理组件922，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器932所代表的存储器资源，用于存储可由处理组件922的执行的指令，例如应用程序。存储器932中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理组件922被配置为执行指令，以执行上述任一实施例所述的信息交互方法。

该设备900还可以包括一个电源组件926被配置为执行设备900的电源管理，一个有线或无线网络接口950被配置为将设备900连接到网络，和一个输入输出(I/O)接口958。设备900可以操作基于存储在存储器932的操作系统，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM,LinuxTM，FreeBSDTM或类似。

在本公开一些实施例中，还提供了一种存储介质，当该存储介质中的指令由服务器的处理器执行时，使得服务器能够执行上述任一实施例所述的信息交互方法。

可选地，该存储介质可以是非临时性计算机可读存储介质，示例性的，非临时性计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

在本公开一些实施例中，还提供了一种计算机程序产品，当计算机程序产品中的指令由服务器的处理器执行时，使得服务器能够执行上述任一实施例所述的信息交互方法。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其它实施方案。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本公开并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种信息交互方法，其特征在于，包括：

接收第一账户发送的第一信息；

基于所述第一信息，识别所述第一账户对应的信息交互特征；

在识别到的所述信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，将所述第一信息转发至所述第二账户；其中，所述第二账户的信息交互特征与所述目标客服系统提供的服务不匹配；

接收所述第二账户基于所述第一信息反馈的第二信息；

将所述第二信息转发至所述第一账户；

其中，所述第一账户和所述第二账户均为登录至所述目标客服系统的账户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别所述第一账户对应的信息交互特征之后，还包括：

在识别到的所述信息交互特征与所述目标客服系统提供的服务匹配的情况下，将所述第一信息转发至所述目标客服系统的目标客服；

接收所述目标客服基于所述第一信息反馈的第三信息；

将所述第三信息转发至所述第一账户。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别所述第一账户对应的信息交互特征之后，所述将所述第一信息转发至所述第二账户之前，还包括：

基于所述第一信息和预设对应关系，确定所述第一信息的目标信息主题；

在存在与所述目标信息主题相关联的第三账户的情况下，将所述第三账户确定为所述第二账户；

其中，所述预设对应关系为所述目标客服系统接收到的交互信息与信息主题之间的对应关系。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述第三账户为多个；

所述将所述第三账户确定为所述第二账户，包括：

在多个所述第三账户中，确定满足第一预设条件的目标第三用户；

将所述目标第三用户确定为所述第二账户；

其中，所述第一预设条件包括以下至少一项：

所述第三账户处于空闲状态；

所述第三账户发送的第四信息与所述第一信息之间的匹配度大于第一预设阈值；

所述第三账户发送的第四信息对应的发送时间为所述多个第三账户中的信息发送时间的最早时间。

5.根据权利要求3或4所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一信息和预设对应关系，确定所述第一信息的目标信息主题之后，还包括：

在不存在与所述目标信息主题相关联的第三账户的情况下，建立所述第一账户与所述目标信息主题之间的关联关系，并将所述第一账户确定为所述第三账户。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述将所述第一信息转发至所述第二账户之后，还包括：

在所述第一账户与所述第二账户之间结束信息交互的情况下，将所述第二账户标记为所述空闲状态。

7.一种信息交互装置，其特征在于，包括：

第一接收模块，被配置为接收第一账户发送的第一信息；

第一识别模块，被配置为执行基于所述第一信息，识别所述第一账户对应的信息交互特征；

第一发送模块，被配置为执行在识别到的所述信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，将所述第一信息转发至所述第二账户；其中，所述第二账户的信息交互特征与所述目标客服系统提供的服务不匹配；

第二接收模块，被配置为接收所述第二账户基于所述第一信息反馈的第二信息；

第二发送模块，被配置为执行将所述第二信息转发至所述第一账户；

其中，所述第一账户和所述第二账户均为登录至所述目标客服系统的账户。

8.一种服务器，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储所述处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如权利要求1至6中任一项所述的信息交互方法。

9.一种存储介质，其特征在于，当所述存储介质中的指令由信息交互装置或服务器的处理器执行时，使得信息交互装置或服务器能够执行如权利要求1至6中任一项所述的信息交互方法。

10.一种计算机程序产品，其特征在于，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序存储在可读存储介质中，电子设备的至少一个处理器从所处可读存储介质中读取并执行所述计算机程序，使得所述电子设备执行如权利要求1至6中任一项所述的信息交互方法。

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