CN109687982A - 多服务方在线客服信息处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了多服务方在线客服信息处理方法及装置。所述方法包括：获取发起首条客诉信息的客户终端对应的客户账号；获取所述首条客诉信息对应的标识；向与所述标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；接收所述服务方发起的信息拉取请求，将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；获取所述信息拉取请求对应的服务方的客服账号；在所述客户账号对应的客户终端与所述客服账号对应的服务方之间传输会话信息。所述装置包括一个或多个处理器和存储器，所述处理器运行所述存储器中的计算机程序，以执行上述方法。实现在消费者不知道客诉信息应该发给哪个服务方的情况下，首条客诉信息依旧可以被发送给合适的服务方。

Description

多服务方在线客服信息处理方法及装置

技术领域

本发明涉及即时通讯技术领域，特别涉及一种多服务方在线客服信息处理方法及装置。

背景技术

在现有的即时通讯软件中，其会话信息是在两个已添加好友的用户之间传输，或者在群组中的多个用户之间传输。这种系统在消费者与服务方的沟通中，如果有多个服务方共同服务于同一个产品时，就会出现问题。例如，在物联网中尤其是智能家居的物联网分布有家庭机器人，比如智能冰箱、智能电饭煲、智能照明灯、智能空调等，消费者既可以通过物联网来控制这些家庭机器人，也可以通过物联网来使用在线客服功能来获得信息。在物联网的在线客服场景中，对于不同的家庭机器人出现的问题，或者同一机器人不同部位出现的问题，或者出现的不同性质的问题，应当由不同的服务方进行处理，否则不能得到专业的处理。比如，软件问题如果投诉到硬件商处，则硬件商就不能给消费者满意的回答；反之亦然。消费者在遇到不同的问题需要发起客诉信息时，由于消费者不知道处理问题的合适服务方是谁，按照通过添加好友或者在群组进行会话的方式，那消费者的客诉信息就无法发送出去，使得消费者的问题无法得到解决。

再如，在多智能家居领域，一个APP也可能对应多个服务方，此时也存在上述问题；又如，在多公司、技术融合的服务类产品等上，也会有多个服务方并存在上述问题。一般而言，只要是有多个服务方的在线客服场景都会有上述问题。

以上背景技术的内容仅用于辅助理解本发明的发明构思及技术方案，其并不必然属于本专利申请的现有技术，在没有明确的证据表明上述内容在本专利申请的申请日已经公开的情况下，上述背景技术不应当用于评价本申请的新颖性和创造性。

发明内容

本发明解决的技术问题是：在有多个服务方的情况下，例如在物联网的在线客服场景中，由于消费者不知道处理问题的服务方是谁，按照通过添加好友或者在群组进行会话的方式，消费者的客诉信息无法发送出去。为此，本发明提出一种多服务方在线客服信息处理方法及装置。

为解决上述技术问题，本发明采用以下技术方案：

多服务方在线客服信息处理方法，包括：

S1、获取发起首条客诉信息的客户终端对应的客户账号；

S2、获取所述首条客诉信息对应的标识；

S3、向与所述标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；

S4、接收所述服务方发起的信息拉取请求，将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；

S5、获取所述信息拉取请求对应的所述服务方的客服账号；

S6、在所述客户账号对应的客户终端与所述客服账号对应的服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息；此后在所述即时通讯通道取消前，客户终端和服务之间互发的信息不再被视为步骤S1中所述的首条客诉信息。

在一些优选的实施方式中，所述客户终端的客户通讯应用软件与所述服务方的客服通讯应用软件为不同的通讯应用软件，分别形成不同的即时通讯平台。

在一些优选的实施方式中，所述客服通讯应用软件为运行于母应用软件上的子应用软件。

在一些优选的实施方式中所述多服务方在线客服信息处理方法用于物联网在线客服信息处理，所述首条客诉信息携带的所述标识包括：客诉信息所涉及的产品标识、客诉信息所涉及的问题或故障标识。

在一些优选的实施方式中还包括：在接收到问题解决的确认之后，取消所述传输会话信息的即时通讯通道；此后客户终端再发起客诉信息时，即视为步骤S1中所述的首条客诉信息。

在一些优选的实施方式中，多个所述客户终端分别登录在不同的即时通讯平台。

在一些优选的实施方式中，所述首条客诉信息通过客户通讯应用软件发起，所述客户通讯应用程序运行于机器人管理APP上，以便在进行机器人管理时如果遇到问题可方便地发起所述首条客诉信息。

在一些优选的实施方式中，所述标识包括多个子标识。

在另一方面，本发明提供一种多服务方在线客服信息处理装置，包括一个或多个处理器和存储器，所述处理器运行所述存储器中的计算机程序，以执行上述方法。

在另一方面，本发明还提供一种计算机可读存储介质，其存储有与计算设备结合使用的计算机程序，所述计算机程序可被处理器执行以实现上述方法。

与现有技术相比，本发明的有益效果有：

通过设定标识，将首条客诉信息与服务方关联，从而可以将首条客诉信息发送给与标识关联的服务方，获取发起首条客诉信息的客户账号和信息拉取请求对应的服务方的客服账号，根据这两个账号在客户终端和服务方之间建立会话通道，以回复首条客诉信息以及传输后续的会话信息。如此，在消费者不知道客诉信息应该发给哪个服务方的情况下，首条客诉信息依旧可以被发送给合适的服务方，从而被处理。

附图说明

图1为本发明实施例的物联网在线客服信息处理系统的结构示意图；

图2为本发明实施例的物联网在线客服信息处理方法的流程示意图；

图3为本发明实施例的物联网在线客服信息处理方法的交互图；

图4为本发明一种变型实施例的物联网在线客服信息处理方法的流程示意图；

图5为本发明另一种变型实施例的物联网在线客服信息处理方法的流程示意图；

图6为本发明一种变型实施例的物联网在线客服信息处理系统的结构示意图。

具体实施方式

参考图1至图6。以物联网在线客服信息处理的场景为例并结合扫地机器人这种家庭机器人对本发明的实施方式作详细说明。应该强调的是，下述说明仅仅是示例性的，而不是为了限制本发明的范围及其应用。

参考图1，物联网在线客服信息处理系统包括客户终端1、多服务方在线客服信息处理装置100(其在实际实现时表现为服务器或服务器集群)、服务方5。以下将“多服务方在线客服信息处理装置”简称为“信息处理装置”。

客户终端1是由消费者持有的智能终端比如智能手机，其上运行有客户通讯应用软件。客户通讯应用软件具体为厂商根据扫地机器人的应用场景开发的APP，其功能大多与扫地机器人之类的家庭机器人相关。消费者除了可以通过该APP控制扫地机器人之外，比如控制扫地机器人的清扫路径，在遇到问题时，还可以通过该APP的在线客服功能向厂商反馈并寻求帮助。

服务方5代表厂商，用于为消费者提供在线客服服务，其包括一个或者多个服务方，每个服务方又可能具有多个服务终端。服务终端是由厂商工作人员持有的智能终端比如是智能手机或者个人电脑。服务终端上运行有客服通讯应用软件，厂商工作人员通过该客服通讯应用软件可为消费者提供在线客服服务。考虑到在线客服的应用场景，客服通讯应用软件是定制的，比如由厂商开发的APP。

信息处理装置100可以是云端服务器或服务器集群，其一种形式为：包括一个或多个处理器和存储器，处理器运行存储器中的计算机程序，以执行本发明实施例的多服务方在线客服信息处理方法。

参考图2，本发明实施例的多服务方在线客服信息处理方法包括步骤S1至步骤S6。

步骤S1、获取发起首条客诉信息的客户终端对应的客户账号。

扫地机器人有很多个，遍布全世界。每个扫地机器人对应有一个或多个客户终端1。如前所述，客户终端1上运行有一个客户通讯应用软件，客户通讯应用软件包括即时通讯软件或者其它通讯软件，也包括用于控制机器人的控制软件，其运行于客户终端1上，比如客户终端1运行有操作系统，该操作系统中运行有客户通讯应用软件。消费者可以通过客户终端1来控制扫地机器人。客户通讯应用软件对应有一个客户账号，该客户账号可用作客户终端1身份识别的ID，其具体形式可以是电话号码、邮箱地址、字母或者符号等。不同的客户终端1对应的客户账号是不同的。

在扫地机器人的应用场景中，消费者在遇到问题时，比如扫地机器人不工作了、扫地机器人无法连接网络、扫地机器人的某个部件坏了，会通过客户通讯应用软件也即APP使用人工服务功能发起客服请求。客服请求有各种表现形式，比如在APP上点击按钮“发起客服请求”、在弹出的对话框中勾选选项、输入文字内容，但最终都会形成客诉信息并被发起。作为客诉信息发起方的消费者并不知道该客诉信息要发给谁、哪个服务方，消费者需要的是收到回复和得到帮助，这条客诉信息相对于后续该消费者在接受此次人工服务的过程中发起的第二条、第三条、第四条等客诉信息来说是首条客诉信息。首条客诉信息和其它后续客诉信息的最大区别在于：首条客诉信息发出时，消费者不知道要找多个服务方中的哪个服务方，需要对此进行确定；而在后续客诉信息发出时，消费者已经和某客服建立了即时通讯联系，无需再次确定服务方。首条客诉信息的形式包括文本、语音、图片或者录像等，其反映了消费者的需求。

首条客诉信息被发起后与上述客户账号是关联的，如此，信息处理装置100收到首条客诉信息后就获取了该客户账号。

步骤S2、获取首条客诉信息对应的标识。

首条客诉信息对应有一个标识。该标识可以是由首条客诉信息携带的，也可以是信息处理装置100根据收到的首条客诉信息来生成的。消费者在客户终端1的客户通讯应用软件上使用人工服务，发起首条客诉信息后，虽然消费者不知道要发给哪个服务方，未指定要发给谁，但至少信息处理装置100可以接收到该首条客诉信息，其收到后就可以获取或生成该首条信息所对应的标识。标识具体可以是标签、分类、ID、序号、字符串等等，只要与该首条客诉信息是关联的并能区分不同的服务方即可。可以是一类客诉信息或者一个客诉信息对应一个标识。示例的，与扫地机器人无法连接网络有关的客诉信息就对应0001，与扫地机器人的机械结构出现故障的客诉信息就对应0010，其中0001和0010为二进制数。那么，当一类客诉信息产生时，信息处理装置100就可以获取与该客诉信息关联的标识，然后通过该客户通讯应用软件的客户账号来区分不同客户终端1发出的客诉信息。

标识除了与首条客诉信息关联之外还与服务方5关联。在扫地机器人的应用场景中，扫地机器人有不同的品牌，也就对应着不同的厂商。由于扫地机器人涉及多个技术领域，即使是一个品牌的扫地机器人也对应不同的服务商，比如包括软件服务商、硬件服务商、产品生产商。相应的，为消费者提供人工服务的服务方也分为不同的种类，也即不同的服务方对应不同的服务商，比如软件服务方、硬件服务方、产品生产服务方，这些服务方可能都需要向消费者提供相应的在线服务。不同种类的服务方对应不同的标识，也就是不同种类的服务方与不同的标识关联。标识与首条客诉信息、服务方5的关联是事先设置的，一旦首条客诉信息产生后，其与标识、服务方5的关联就确定了。

原本也可以直接将首条客诉信息和服务方5关联，但因首条客诉信息可能是一段长文字，其中有很多无关的词汇，因此，本发明实施例先从客诉信息中提取或生成标识，然后即可根据标识与服务方的关联表中查到对应的服务方。这样会使关联表比较简洁。

步骤S3、向与标识关联的服务方推送与首条客诉信息有关的通知。

标识可以按这样的方式与服务方关联：根据首条客诉信息所要寻求的服务来将标识与服务方关联，示例的，将与扫地机器人无法连接网络有关的首条客诉信息定义为寻求的是软件服务方的服务，则将其对应的标识0001与软件服务方关联，将与扫地机器人的机械结构出现故障有关的会话信息定义为寻求的是产品生产方的服务，则将其对应的标识0010与产品生产服务方关联，诸如此类。当获取到与首条客诉信息关联的标识后，就能获知与该标识关联的服务方，也就可以将与首条客诉信息有关的通知推送给给相应的服务方，比如在推送通知中显示一部分客诉信息。推送通知是告诉服务方5有新的信息，当服务方5收到推送通知以后，应该主动获取最新的信息，从而处理消费者的客诉信息。

步骤S4、接收服务方发起的信息拉取请求，将首条客诉信息和客户账号发送至服务方。

服务方5为消费者提供在线服务，不同种类的服务方至少包括服务人员，通常还包括管理人员，那么服务终端就对应服务人员终端和管理人员终端，也就是服务方5对应有一个或者多个服务终端。相应的，客服账号也就包括服务人员账号和管理人员账号。服务人员和管理人员可以有多个，那么服务人员终端和管理人员终端也就有多个，相应的，服务人员账号和管理人员账号也有多个。服务人员账号的权限是对客诉信息进行回复，管理人员账号的权限是对客服通讯应用软件进行管理，比如权限管理和后台管理。管理人员通过信息处理装置100进行权限管理和后台管理。

示例的，首条客诉信息对应的标识关联的服务方是软件服务方，如果软件服务方对应的服务人员终端也即服务人员账号有多个，与首条客诉信息有关的通知则都推送给这些服务人员终端，然后按随机、指定或者抢答的方式决定谁处理对应的首条客诉信息。具体的，服务人员终端可能处于离线状态，哪个服务人员终端最先上线处理推送通知，则对应的首条客诉信息由其进行处理，其余后续上线的服务人员终端则没有权限处理该首条客诉信息。

服务人员终端收到推送通知后，在客服通讯应用软件上发起信息拉取请求以查看具体的首条客诉信息，发起信息拉取请求的一种形式是点击推送通知进入消息页面。信息处理装置100接收到信息拉取请求后，将首条客诉信息和客户账号发送至该服务人员终端上的客服通讯应用软件，也就是发给服务方5。拉取后可将暂存在信息处理装置100中的该首条客诉信息删除。

步骤S5、获取信息拉取请求对应的客服通讯应用软件的客服账号。也就是获取处理推送通知的服务方的客服通讯应用软件对应的客服账号。

如前所述，服务方对应有一个或者多个服务终端，服务终端可以运行客服通讯应用软件。与客户通讯应用软件类似，服务终端上运行的客服通讯应用软件对应一个客服账号，不同的服务终端上运行的客服通讯应用软件对应的客服账号也就不同。该客服账号可用作该服务终端身份识别的ID，其具体形式可以是电话号码、邮箱地址、字母或者符号等。

获取客服通讯应用软件的客服账号可以是在服务方处理推送通知的时候，也可以是在服务方发起信息拉取请求的时候，还可以是在服务方请求对首条客诉信息进行回复的时候，本发明不以此为限。

步骤S6、在客户账号对应的客户终端与客服账号对应的服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息；此后在即时通讯通道取消前，客户终端和服务之间互发的信息不再被视为步骤S1中的首条客诉信息。参考图1，会话信息的传递需要经过客户终端1、信息处理装置100和服务方5。

服务方在拉取了首条客诉信息后，会请求对首条客诉信息进行回复，比如通过请求添加客户终端1为好友或临时好友以进行会话。信息处理装置100在收到请求后，根据客户账号和客服账号，在对应的客户通讯应用软件和对应的客服通讯应用软件之间建立一个临时会话通道，比如由服务方5请求通过即时通讯服务器在客户终端1和服务方5之间建立即时通讯通道，从而将服务方5的服务人员对首条客诉信息的回复发送给消费者以及传输后续的会话信息。

根据上述可知，本发明实施例通过设定标识，将首条客诉信息与服务方关联，从而可以将首条客诉信息发送给与标识关联的服务方，获取发起首条客诉信息的客户账号和信息拉取请求对应的服务方的客服账号，根据这两个账号在客户终端和服务方之间建立会话通道，以回复首条客诉信息以及传输后续的会话信息。如此，在消费者不知道客诉信息应该发给哪个服务方的情况下，首条客诉信息依旧可以被发送给合适的服务方，从而被处理。

本发明实施例的物联网在线客服信息处理方法允许省去群组会话或者客户通讯应用软件添加好友之类的功能，只要两个通讯应用软件在消息页面对等即可，如此，客户终端1的客户通讯应用软件与服务方5的客服通讯应用软件可以为不同的通讯应用软件，分别处于不同的平台上，分别形成不同的即时通讯平台。这使得两个通讯应用软件可根据实际需要进行分别开发以对用户更友好；比如，客户通讯应用软件着重提高消费者的体验，客服通讯应用软件则是便于服务人员处理客诉信息。客户通讯应用软件与客服通讯应用软件为不同的通讯应用软件具体为：两者具有不同的功能，示例的，客户通讯应用软件具有社交功能，而客服通讯应用软件具有信息统计功能；或者，客户通讯应用软件是一个独立的应用软件，而客服通讯应用软件是基于母应用软件比如微信来运行的子应用软件比如小程序，这样可以使客服通讯应用软件具有更好的稳定性、便利性，以及实现24小时在线服务。

上述方法的步骤的顺序是灵活的，比如步骤S2在步骤S1之前，这都属于本发明的保护范围。

在扫地机器人的应用场景中，消费者在下一次遇到问题时，尽管之前已经建立了会话通道，由于其遇到的问题可能是不一样的，因此，还是需要按照步骤S1至步骤S6来重新建立会话通道，以向厂商反馈问题并寻求帮助。为此，参考图4，本发明实施例还包括步骤S7、在接收到问题解决的确认之后，取消传输会话信息的即时通讯通道；此后客户终端再发起客诉信息时，即视为步骤S1中的首条客诉信息。

信息处理装置100向客户终端1发送信息，以确认此次人工服务是否解决了消费者的问题，如果消费者认为问题已解决，则在弹出的对话框中选择“问题已解决”，信息处理装置100收到问题解决的确认之后，取消客户终端1和服务方5之间传输会话信息的会话通道，一种具体的表现形式为解除客户终端1和服务方5之间的好友关系。这样，可以节省信息处理装置100的资源。

参考图5，本发明实施例还包括步骤S8、在接收到问题解决的确认之后，对客户终端1和服务方5之间的会话信息进行存储。

如前所述，信息处理装置100收到问题解决的确认之后，对客户终端1和服务方5之间的会话信息进行存储，包括存储问题和答复，这样便于对这些会话信息进行分析。

在其他一些实施例中，客户终端1还可以是智能音响。智能音响上运行有客户通讯应用软件，可以与信息处理装置100进行通讯。消费者需要人工服务时，通过语音“请求人工服务”来发起客服请求，从而形成首条客诉信息。

客户终端1也可以是扫地机器人上的机器人终端。机器人终端为智能终端，其上运行有机器人管理APP，客户通讯应用软件运行于该机器人管理APP上。消费者可以在机器人终端上使用人工服务，发起首条客诉信息给信息处理装置100。这样可以方便消费者在进行机器人管理时如果遇到问题可方便地发起首条客诉信息。

信息处理装置100具体可以为一个服务器，也可以为包括多个服务器的云端。示例的，参考图6，信息处理装置100是包括前端应答服务器2、信息存储服务器3、信息推送服务器4和即时通讯服务器6的群组，其中，这些服务器为逻辑虚拟服务器或物理实体服务器。前端应答服务器2与客户终端1和信息存储服务器3进行通讯，可获取发起首条客诉信息的客户通讯应用软件的客户账号，还用于获取首条客诉信息的标识以及将首条客诉信息和标识发送至信息存储服务器3。信息存储服务器3与前端应答服务器2、信息推送服务器4以及服务方5进行通讯，用于将首条客诉信息和标识发送至信息推送服务器4，还用于获取服务方5的客服通讯应用软件的客服账号。信息推送服务器4用于对首条客诉信息进行存储并推送通知给与标识关联的服务方5。即时通讯服务器6用于建立会话通道，实现信息的传输。如此，客户终端1发起首条客诉信息，依次经过前端应答服务器2、信息存储服务器3和信息推送服务器4，最后传送至服务方5。根据获取的客户账号和客服账号，通过即时通讯服务器6在客户终端1与服务方5之间建立即时通讯通道，从而传输会话信息。

在本发明实施例中，标识是根据收到的首条客诉信息来生成的。信息处理装置100收到首条客诉信息后，对该首条会话信息的内容进行识别比如现有技术中的语义识别，从而确定其遇到的问题，进而根据事先已设定的问题与标识对应关系来确定标识。在问题与标识对应关系中，可以是一类问题对应一个标识，这个标识还对应有服务方，从而将某一类问题指定由某个服务方处理；示例的，扫地机器人无法连接网络对应的标识是0001，对应的服务方是软件服务方；扫地机器人的机械结构出现故障对应的标识是0010，对应的服务方是产品生产服务方。

在本发明实施例中，标识由首条客诉信息携带。信息处理装置100需要处理很多扫地机器人的数据，特别是在服务方细分成多个以提供精准在线服务的场景，如何减轻信息处理装置100的负担、提高响应速度是一个至关重要的问题。为此，客户通讯应用软件在消费者发起客服请求时让消费者选取问题对象，问题对象可以是品牌、型号、产品类型、产品功能、硬件、结构等中的一者或者多者；示例的，消费者在客户通讯应用软件使用人工服务功能，客户通讯应用软件中弹出选项“请问是哪个产品出现问题？A、扫地机器人；B、照明系统”，消费者选择A，客户通讯应用软件中再弹出选项“请问是哪个功能出现问题？A、WiFi；B、地图”，消费者选择A，随后消费者在客户通讯应用软件中弹出的“请描述该功能的问题”选项中填写问题描述“无法连接”；如此，首条客诉信息就包括问题对象“扫地机器人WiFi”和问题描述“无法连接”。客户通讯应用软件根据事先已设定的问题对象与标识对应关系来生成标识，比如，问题对象“扫地机器人WiFi”对应的标识是0001，使标识0001与首条客诉信息绑定，也就是首条客诉信息在客户终端1上生成时就带有标识。由于标识是由运行在客户终端1的客户通讯应用软件产生的，相比于由信息处理装置100对首条客诉信息的内容进行识别而生成标识，将计算交由客户终端1负责，就可减少信息处理装置100的计算量，从而减轻信息处理装置100的负担，提高信息处理装置100的响应速度。

在本发明实施例中，首条客诉信息包括问题描述和问题对象。标识则根据问题描述和问题对象来生成。也就是从问题描述中提取一部分信息和问题对象一起形成匹配信息，根据该匹配信息在事先已设定的匹配信息与标识对应关系来确定标识，从而将首条客诉信息与服务方关联。比如，消费者在客户通讯应用软件使用人工服务功能，客户通讯应用软件中弹出选项“请问是哪个产品出现问题；A、扫地机器人；B、照明系统”，消费者选择A，随后消费者在客户通讯应用软件中弹出的“请具体描述该产品出现的问题”选项中填写问题描述“无法连接WiFi”。如此，首条客诉信息就包括问题描述“无法连接WiFi”和问题对象“扫地机器人”，信息处理装置100对首条客诉信息的问题描述“无法连接WiFi”进行语义识别，提取出现问题的功能是WiFi。那么将从问题描述中提取的一部分信息“WiFi功能”与问题对象“扫地机器人”一起形成匹配信息“扫地机器人的WiFi功能”。而匹配信息“扫地机器人的WiFi功能”对应的标识是0001，相应的服务方是软件服务方，如此便将首条客诉信息、标识、服务方关联起来。

在服务方细分成多个以提供精准在线服务的场景中，标识包括多个子标识，以使标识具有多个维度，从而使标识与细分的服务方关联。比如：一个子标识对应一位二进制数，有四个子标识，就是四位二进制数，可以与16个服务方关联，从而区分16个细分的服务方。

在另一方面，本发明还提供一种计算机可读存储介质，其存储有与计算设备结合使用的计算机程序，该计算机程序可被处理器执行以实现上述方法。

本发明不仅仅可适用于物联网，还可以适用于其他的情况，例如：多公司、技术融合的服务类产品等。本发明特别适用于通讯的双方均是有多个且双方采用不同通讯应用软件的场景，本发明可将多个第一方用于提问的首条客诉信息发给多个第二方中可以解决问题的一方。而且，多个第一方的客户终端上运行的通讯应用软件还可以各不相同，比如：多个客户终端对应多个不同的智能家居APP，这些智能家居APP为不同的通讯应用软件，分别形成不同的即时通讯平台，对应的客户终端均可通过本发明的多服务方在线客服信息处理装置与合适的服务方进行通讯，从而解决各自的问题。可见，本发明具有很好的适用性。

以上内容是结合具体/优选的实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，其还可以对这些已描述的实施方式做出若干替代或变型，而这些替代或变型方式都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (10)

1.多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于包括：

S1、获取发起首条客诉信息的客户终端对应的客户账号；

S2、获取所述首条客诉信息对应的标识；

S3、向与所述标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；

S4、接收所述服务方发起的信息拉取请求，将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；

S5、获取所述信息拉取请求对应的所述服务方的客服账号；

S6、在所述客户账号对应的客户终端与所述客服账号对应的服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息；此后在所述即时通讯通道取消前，客户终端和服务方之间互发的信息不再被视为步骤S1中所述的首条客诉信息。

2.根据权利要求1所述的多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于：所述客户终端的客户通讯应用软件与所述服务方的客服通讯应用软件为不同的通讯应用软件，分别形成不同的即时通讯平台。

3.根据权利要求2所述的多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于：所述客服通讯应用软件为运行于母应用软件上的子应用软件。

4.根据权利要求1所述的多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于：所述多服务方在线客服信息处理方法用于物联网在线客服信息处理，所述首条客诉信息携带的所述标识包括：客诉信息所涉及的产品标识、客诉信息所涉及的问题或故障标识。

5.根据权利要求4所述的多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于还包括：在接收到问题解决的确认之后，取消所述传输会话信息的即时通讯通道；此后客户终端再发起客诉信息时，即视为步骤S1中所述的首条客诉信息。

6.根据权利要求1所述的多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于：多个所述客户终端分别登录在不同的即时通讯平台。

7.根据权利要求1所述的多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于：所述首条客诉信息通过客户通讯应用软件发起，所述客户通讯应用软件运行于机器人管理APP上，以便在进行机器人管理时如果遇到问题可方便地发起所述首条客诉信息。

8.根据权利要求1至7任一项所述的多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于：所述标识包括多个子标识。

9.多服务方在线客服信息处理装置，包括一个或多个处理器和存储器，其特征在于：所述处理器可运行所述存储器中的计算机程序，以执行根据权利要求1-8任一项所述方法。

10.一种计算机可读存储介质，其存储有与计算设备结合使用的计算机程序，所述计算机程序可被处理器执行以实现权利要求1至8任一项所述方法。