CN116757705A - 客服机器人的管理方法及客服机器人的问答响应方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种客服机器人的管理方法及客服机器人的问答响应方法，涉及计算机技术领域；其中，所述客服机器人的管理方法应用于客服机器人管理平台，包括：接收终端发送的问题请求消息，基于问题请求消息及各厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各厂商关联的客服机器人；接收各厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至终端，问题响应消息包括各厂商关联的客服机器人生成的问题的答案。通过上述方法，客服机器人管理平台可以对各厂商的客服机器人进行统一管理，客户无需进行定制化机器人厂商适配，降低了客户对接的复杂度，进而降低客户对接智能客服机器人厂商的成本和周期，同时便于线上维护。
Description
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客服机器人的管理方法及客服机器人的问答响应方法。
背景技术
为了提高服务效率，精确解决客户问题，在线客服逐渐智能化，为了实现这种目标，国内出现了很多利用人工智能（Artificial Intelligence，AI）能力打造的智能机器人并应用到在线客服场景中，也就是智能客服机器人。
相关技术中，客户需要自己选择并对接一家或多家智能客服机器人厂商。然而，每次进行客户业务集成时，都需要进行定制化机器人厂商适配，开发完毕后才能发布上线。这就增加了客户对接智能客服机器人厂商的成本和周期。
因此，如何降低客户对接智能客服机器人厂商的成本和周期，是目前亟待解决的问题。
发明内容
针对现有技术存在的问题，本发明实施例提供一种客服机器人管理方法、客服机器人问答响应方法及装置。
第一方面，本发明提供一种客服机器人的管理方法，应用于客服机器人管理平台，所述客服机器人管理平台预配置有至少一个客服机器人厂商的参数配置信息，所述方法包括：
接收终端发送的问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案；
基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人；
接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案。
可选地，在所述问题请求消息用于向一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案的情况下，所述问题请求消息还包括目标客服机器人厂商的厂商标识，所述厂商标识用于标识生成所述问题的答案的目标客服机器人关联的厂商。
可选地，所述基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人，包括：
获取所述问题请求消息对应的第一消息格式；
基于各所述厂商的参数配置信息，将所述第一消息格式转换为与各所述厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式，生成所述目标请求消息；
将所述目标请求消息发送至各所述厂商关联的客服机器人。
可选地，所述问题响应消息对应的消息格式为与各所述厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式；
所述接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，包括：
将所述问题响应消息对应的所述第二消息格式进行转换，生成转换后的问题响应消息，所述转换后的问题响应消息对应的消息格式为与所述终端相适配的第一消息格式；
将所述转换后的问题响应消息发送至所述终端。
可选地，所述客服机器人管理平台部署于软件即服务SAAS服务器。
第二方面，本发明还提供一种客服机器人的问答响应方法，应用于终端，包括：
向客服机器人管理平台发送问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个客服机器人厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案，所述客服机器人管理平台预配置有各客服机器人厂商的参数配置信息；
接收所述客服机器人管理平台发送的问题响应消息，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；所述问题响应消息是所述客服机器人管理平台向各所述厂商关联的客服机器人发送目标请求消息，并接收到各所述厂商关联的客服机器人发送的所述问题响应消息之后，向所述终端发送的；所述目标请求消息是所述客服机器人管理平台基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息生成的。
第三方面，本发明还提供一种客服机器人的管理装置，应用于客服机器人管理平台，所述客服机器人管理平台预配置有至少一个客服机器人厂商的参数配置信息，所述装置包括：
第一接收模块，用于接收终端发送的问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案；
第一发送模块，用于基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人；
第二接收模块，用于接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案。
第四方面，本发明还提供一种客服机器人的问答响应装置，应用于终端，所述装置包括：
第二发送模块，用于向客服机器人管理平台发送问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个客服机器人厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案，所述客服机器人管理平台预配置有各客服机器人厂商的参数配置信息；
第三接收模块，用于接收所述客服机器人管理平台发送的问题响应消息，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；所述问题响应消息是所述客服机器人管理平台向各所述厂商关联的客服机器人发送目标请求消息，并接收到各所述厂商关联的客服机器人发送的所述问题响应消息之后，向所述终端发送的；所述目标请求消息是所述客服机器人管理平台基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息生成的。
本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述第一方面所述客服机器人的管理方法，或者实现如上述第二方面所述客服机器人的问答响应方法。
本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面所述客服机器人的管理方法，或者实现如上述第二方面所述客服机器人的问答响应方法。
本发明还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面所述客服机器人的管理方法，或者实现如上述第二方面所述客服机器人的问答响应方法。
本发明提供的客服机器人的管理方法，客服机器人管理平台基于终端发送的用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求问题答案的问题请求消息以及各厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各厂商关联的客服机器人，然后接收各厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至终端，其中，问题响应消息包括各厂商关联的客服机器人生成的问题的答案；通过上述方法，客服机器人管理平台可以对各厂商的客服机器人进行统一管理，客户无需进行定制化机器人厂商适配，降低了客户对接的复杂度，进而降低客户对接智能客服机器人厂商的成本和周期，同时便于线上维护。
附图说明
为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明提供的客服机器人的管理方法的流程示意图之一；
图2是本发明提供的客服机器人的管理方法的流程示意图之二；
图3是本发明提供的客服机器人的问答响应方法；
图4是本发明提供的客服机器人管理系统的架构示意图；
图5是本发明提供的客服机器人的管理装置的结构示意图；
图6是本发明提供的客服机器人的问答响应装置的结构示意图；
图7是本发明提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
为了便于更加清晰地理解本申请各实施例，首先对一些相关的知识进行如下介绍。
为了提高服务效率，精确解决客户问题，在线客服逐渐智能化，为了实现这种目标，国内出现了很多利用AI能力打造的智能机器人并应用到在线客服场景中，也就是智能客服机器人。在软件即服务（Software as a Service，SAAS）应用中就出现了需要对接多家智能机器人厂商的问题。
相关技术中，客户对接智能机器人厂商的方式是：客户自己选择机器人厂商，每次进行客户业务集成时都要进行定制化机器人厂商适配，开发完毕后才能发布上线。
不同客户的旧系统中可能已经对接过某个机器人厂商，在现有技术方案集成上用客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统时，需要重新开发，将CRM系统与机器人厂商进行集成，这种方式增加了客户接入CRM的实施周期。
基于上述技术问题，本发明提供了一种客服机器人的管理方法及客服机器人的问答响应方法，其中客服机器人的管理方法通过机器人适配器（Adapter）中心（即客服机器人管理平台），为客户屏蔽对接接口，做到客户可自选机器人厂商的能力，同时降低对接成本和周期。
下面结合图1至图2对本发明提供的客服机器人的管理方法进行具体描述。图1是本发明提供的客服机器人的管理方法的流程示意图之一，参见图1所示，该方法应用于客服机器人管理平台，所述客服机器人管理平台预配置有至少一个客服机器人厂商的参数配置信息，所述方法包括步骤101-步骤103，其中：
步骤101、接收终端发送的问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案。
首先需要说明的是，本发明的执行主体是客服机器人管理平台Adapter中心，该客服机器人管理平台可以是能够实现客服机器人管理的任何电子设备，例如可以为智能手机、智能手表、台式电脑、手提电脑等任何一种。
可选地，所述客服机器人管理平台部署于软件即服务SAAS服务器。
在本发明实施例中，客服机器人厂商是提供客服机器人服务的第三方服务商，每一个客服机器人厂商关联有客服机器人，客服机器人是客服机器人厂商训练好的神经网络模型，用于回答客户提出的各种问题。客服机器人例如为：卷积神经网络（ConvolutionalNeural Networks，CNN）模型、循环神经网络（Recurrent Neural Network，RNN）模型、Transformer模型等。
在客服机器人管理平台预配置有各个客服机器人厂商的参数配置信息，基于各个客服机器人厂商的参数配置信息，客服机器人管理平台可以与各个客服机器人厂商进行适配。终端通过客服机器人管理平台，可以使用各客服机器人厂商关联的客服机器人。
在实际应用中，客服机器人厂商不同，对应的参数配置信息也不相同，例如：厂商A的参数配置信息为“协议A”；厂商B的参数配置信息为“协议B”。各客服机器人厂商的参数配置信息用于客服机器人管理平台与各客服机器人厂商关联的客服机器人进行适配，即，客服机器人管理平台基于不同客服机器人厂商的协议，实现与各客服机器人厂商关联的客服机器人进行适配。
问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求问题的答案，例如，终端向客服机器人管理平台发送问题请求消息，问题请求消息例如为“项目A的完成进度如何？”
步骤102、基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人。
在本发明实施例中，由于各机器人厂商关联的客服机器人适配的消息格式不同，因此，客服机器人管理平台需要基于问题请求消息及各厂商的参数配置信息，对问题请求消息的消息格式进行转换，生成目标请求消息；其中，目标请求消息的消息格式与各厂商关联的客服机器人相适配。
步骤103、接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案。
在本发明实施例中，在客服机器人管理平台将目标请求消息发送至各厂商关联的客服机器人之后，各客服机器人输出问题响应消息并发送至客服机器人管理平台。
进一步地，客服机器人管理平台将问题响应消息发送至终端，以使终端得到各厂商关联的客服机器人生成的问题的答案。
本发明提供的客服机器人的管理方法，客服机器人管理平台基于终端发送的用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求问题答案的问题请求消息以及各厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各厂商关联的客服机器人，然后接收各厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至终端，其中，问题响应消息包括各厂商关联的客服机器人生成的问题的答案；通过上述方法，客服机器人管理平台可以对各厂商的客服机器人进行统一管理，客户无需进行定制化机器人厂商适配，降低了客户对接的复杂度，进而降低客户对接智能客服机器人厂商的成本和周期，同时便于线上维护。
可选地，在所述问题请求消息用于向一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案的情况下，所述问题请求消息还包括目标客服机器人厂商的厂商标识，所述厂商标识用于标识生成所述问题的答案的目标客服机器人关联的厂商。
在本申请实施例中，终端可以向指定厂商关联的客服机器人请求问题的答案。在上述情况下，终端向客服机器人管理平台发送的问题请求消息中还包括指定的目标机器人厂商的厂商标识。
相应地，客服机器人管理平台基于厂商标识即可确定终端想要向哪一个客服机器人厂商请求问题的答案。
可选地，所述基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人，具体可以通过以下步骤1）-步骤3）实现：
步骤1）、获取所述问题请求消息对应的第一消息格式；
步骤2）、基于各所述厂商的参数配置信息，将所述第一消息格式转换为与各所述厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式，生成所述目标请求消息；
步骤3）、将所述目标请求消息发送至各所述厂商关联的客服机器人。
为了将问题请求消息的消息格式转换为各客服机器人厂商关联的客服机器人相适配的消息格式，在本发明实施例中，首先基于终端发送的问题请求消息，获取该问题请求消息对应的第一消息格式；其中，第一消息格式是终端处理信息时适配的消息格式。
然后基于每一个客服机器人厂商的参数配置信息，对第一消息格式进行转换。
即，每一个客服机器人厂商的参数配置信息包括该客服机器人厂商关联的客服机器人对应的处理消息协议，基于各客服机器人厂商的参数配置信息，可以将第一消息格式转换为与各客服机器人厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式，生成目标请求消息。最后将目标请求消息发送至各客服机器人厂商关联的客服机器人。
在上述实施方式中，客服机器人管理平台通过将问题请求消息对应的第一消息格式转换为与各厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式，从而可以降低客户对接各客服机器人厂商的复杂度，客户无需进行定制化机器人厂商适配，进而降低客户对接智能客服机器人厂商的成本和周期。
可选地，所述问题响应消息对应的消息格式为与各所述厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式；
所述接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，具体可以通过以下步骤1）-步骤2）实现：
步骤1）、将所述问题响应消息对应的所述第二消息格式进行转换，生成转换后的问题响应消息，所述转换后的问题响应消息对应的消息格式为与所述终端相适配的第一消息格式；
步骤2）、将所述转换后的问题响应消息发送至所述终端。
在本发明实施例中，由于问题响应消息对应的消息格式为与各厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式，因此，客服机器人管理平台直接将该问题响应消息发送至终端，可能导致终端处理消息的消息格式与第二消息格式不适配，使终端无法读取问题响应消息。
因此，需要将问题响应消息对应的第二消息格式进行转换，生成消息格式为第一消息格式的转换后的问题响应消息。最后，将转换后的问题响应消息发送至终端，以保证终端可以正常读取转换后的问题响应消息。
图2是本发明提供的客服机器人的管理方法的流程示意图之二，参见图2所示，该方法应用于客服机器人管理平台，所述客服机器人管理平台预配置有至少一个客服机器人厂商的参数配置信息，所述方法包括步骤201-步骤207，其中：
步骤201、接收终端发送的问题请求消息，其中，问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求问题的答案。
步骤202、获取问题请求消息对应的第一消息格式。
步骤203、基于各厂商的参数配置信息，将第一消息格式转换为与各厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式，生成目标请求消息。
步骤204、将目标请求消息发送至各厂商关联的客服机器人。
步骤205、接收各厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息，其中，问题响应消息对应的消息格式为与各厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式。
步骤206、将问题响应消息对应的第二消息格式进行转换，生成转换后的问题响应消息，其中，转换后的问题响应消息对应的消息格式为与终端相适配的第一消息格式。
步骤207、将转换后的问题响应消息发送至终端。
本发明提供的客服机器人的管理方法，客服机器人管理平台可以对各厂商的客服机器人进行统一管理，客户无需进行定制化机器人厂商适配，降低了客户对接的复杂度，进而降低客户对接智能客服机器人厂商的成本和周期，同时便于线上维护。
图3是本发明提供的客服机器人的问答响应方法，参见图3所示，该方法应用于终端，所述方法包括步骤301-步骤302，其中：
步骤301、向客服机器人管理平台发送问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个客服机器人厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案，所述客服机器人管理平台预配置有各客服机器人厂商的参数配置信息。
首先需要说明的是，本发明的执行主体可以是能够实现客服机器人问答响应的任何电子设备，例如可以为智能手机、智能手表、台式电脑、手提电脑等任何一种。
步骤302、接收所述客服机器人管理平台发送的问题响应消息，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；所述问题响应消息是所述客服机器人管理平台向各所述厂商关联的客服机器人发送目标请求消息，并接收到各所述厂商关联的客服机器人发送的所述问题响应消息之后，向所述终端发送的；所述目标请求消息是所述客服机器人管理平台基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息生成的。
本发明提供的客服机器人的问答响应方法，终端通过向客服机器人管理平台发送用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求问题答案的问题请求消息，以使客服机器人管理平台基于问题请求消息以及各厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各厂商关联的客服机器人，然后终端接收客服机器人管理平台发送的问题响应消息，其中，问题响应消息包括各厂商关联的客服机器人生成的问题的答案；通过上述方法，客服机器人管理平台可以对各厂商的客服机器人进行统一管理，客户无需进行定制化机器人厂商适配，降低了客户对接的复杂度，进而降低客户对接智能客服机器人厂商的成本和周期，同时便于线上维护。
图4是本发明提供的客服机器人管理系统的架构示意图，客服机器人管理系统包括终端、客服机器人管理平台及客服机器人厂商。
参见图4所示，用户的终端向客服机器人管理平台发送问题，即，用户的终端问题输入。客服机器人管理平台将问题发送至各客服机器人厂商，即，厂商A、厂商B、厂商C、......。各客服机器人厂商将问题的答案发送至客服机器人管理平台，客服机器人管理平台再将问题的答案发送至终端，即，答案输出。
客服机器人管理平台中包括传输器、配置中心、转换器以及消息处理器。其中：
1）配置中心进行各个厂商机器人账号的配置；
具体地，配置中心中用于对各个机器人厂商的参数进行配置。
2）传输器负责接收和发送消息，通知消息处理器；
具体地，传输器用于与终端进行通信、读取厂商配置、从传输层对接厂商、与厂商进行通信。
3）消息处理器负责调用转换器；
具体地，转换器用于将终端内部消息格式转换成指定厂商的消息格式、将接入从厂商的消息格式转换成内部消息格式、读取厂商配置。
4）转换器负责根据厂商配置进行消息格式的转换。
具体地，消息处理器用于调用转换器进行格式转换、调用传输器进行消息传输。
下面对本发明提供的客服机器人的管理装置进行描述，下文描述的客服机器人的管理装置与上文描述的客服机器人的管理方法可相互对应参照。图5是本发明提供的客服机器人的管理装置的结构示意图，如图5所示，该客服机器人的管理装置500应用于客服机器人管理平台，所述客服机器人管理平台预配置有至少一个客服机器人厂商的参数配置信息，所述装置包括：第一接收模块501、第一发送模块502及第二接收模块503，其中，
第一接收模块501，用于接收终端发送的问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案；
第一发送模块502，用于基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人；
第二接收模块503，用于接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案。
本发明提供的客服机器人的管理装置，基于终端发送的用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求问题答案的问题请求消息以及各厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各厂商关联的客服机器人，然后接收各厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至终端，其中，问题响应消息包括各厂商关联的客服机器人生成的问题的答案；通过上述方法，可以对各厂商的客服机器人进行统一管理，客户无需进行定制化机器人厂商适配，降低了客户对接的复杂度，进而降低客户对接智能客服机器人厂商的成本和周期，同时便于线上维护。
可选地，在所述问题请求消息用于向一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案的情况下，所述问题请求消息还包括目标客服机器人厂商的厂商标识，所述厂商标识用于标识生成所述问题的答案的目标客服机器人关联的厂商。
可选地，所述第一发送模块502，进一步用于：
获取所述问题请求消息对应的第一消息格式；
基于各所述厂商的参数配置信息，将所述第一消息格式转换为与各所述厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式，生成所述目标请求消息；
将所述目标请求消息发送至各所述厂商关联的客服机器人。
可选地，所述问题响应消息对应的消息格式为与各所述厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式；
所述第二接收模块503，进一步用于：
将所述问题响应消息对应的所述第二消息格式进行转换，生成转换后的问题响应消息，所述转换后的问题响应消息对应的消息格式为与所述终端相适配的第一消息格式；
将所述转换后的问题响应消息发送至所述终端。
可选地，所述客服机器人管理平台部署于软件即服务SAAS服务器。
下面对本发明提供的客服机器人的问答响应装置进行描述，下文描述的客服机器人的问答响应装置与上文描述的客服机器人的问答响应方法可相互对应参照。图6是本发明提供的客服机器人的问答响应装置的结构示意图，如图6所示，该客服机器人的问答响应装置600应用于终端，所述装置包括：第二发送模块601及第三接收模块602，其中，
第二发送模块601，用于向客服机器人管理平台发送问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个客服机器人厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案，所述客服机器人管理平台预配置有各客服机器人厂商的参数配置信息；
第三接收模块602，用于接收所述客服机器人管理平台发送的问题响应消息，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；所述问题响应消息是所述客服机器人管理平台向各所述厂商关联的客服机器人发送目标请求消息，并接收到各所述厂商关联的客服机器人发送的所述问题响应消息之后，向所述终端发送的；所述目标请求消息是所述客服机器人管理平台基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息生成的。
本发明提供的客服机器人的问答响应装置，通过向客服机器人管理平台发送用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求问题答案的问题请求消息，以使客服机器人管理平台基于问题请求消息以及各厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各厂商关联的客服机器人，然后接收客服机器人管理平台发送的问题响应消息，其中，问题响应消息包括各厂商关联的客服机器人生成的问题的答案；通过上述方法，客服机器人管理平台可以对各厂商的客服机器人进行统一管理，客户无需进行定制化机器人厂商适配，降低了客户对接的复杂度，进而降低客户对接智能客服机器人厂商的成本和周期，同时便于线上维护。
图7示例了一种电子设备的实体结构示意图，如图7所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)710、通信接口(Communications Interface)720、存储器(memory)730和通信总线740，其中，处理器710，通信接口720，存储器730通过通信总线740完成相互间的通信。处理器710可以调用存储器730中的逻辑指令，以执行客服机器人的管理方法，该方法应用于客服机器人管理平台，所述客服机器人管理平台预配置有至少一个客服机器人厂商的参数配置信息，所述方法包括：接收终端发送的问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案；基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人；接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；
或者，
执行客服机器人的问答响应方法，应用于终端，所述方法包括：向客服机器人管理平台发送问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个客服机器人厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案，所述客服机器人管理平台预配置有各客服机器人厂商的参数配置信息；接收所述客服机器人管理平台发送的问题响应消息，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；所述问题响应消息是所述客服机器人管理平台向各所述厂商关联的客服机器人发送目标请求消息，并接收到各所述厂商关联的客服机器人发送的所述问题响应消息之后，向所述终端发送的；所述目标请求消息是所述客服机器人管理平台基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息生成的。
此外，上述的存储器730中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器（ROM，Read-Only Memory）、随机存取存储器（RAM，Random Access Memory）、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
另一方面，本发明还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，计算机程序可存储在非暂态计算机可读存储介质上，所述计算机程序被处理器执行时，计算机能够执行上述实施例提供的客服机器人的管理方法，该方法应用于客服机器人管理平台，所述客服机器人管理平台预配置有至少一个客服机器人厂商的参数配置信息，所述方法包括：接收终端发送的问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案；基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人；接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；
或者，
执行客服机器人的问答响应方法，应用于终端，所述方法包括：向客服机器人管理平台发送问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个客服机器人厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案，所述客服机器人管理平台预配置有各客服机器人厂商的参数配置信息；接收所述客服机器人管理平台发送的问题响应消息，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；所述问题响应消息是所述客服机器人管理平台向各所述厂商关联的客服机器人发送目标请求消息，并接收到各所述厂商关联的客服机器人发送的所述问题响应消息之后，向所述终端发送的；所述目标请求消息是所述客服机器人管理平台基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息生成的。
又一方面，本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例提供的客服机器人的管理方法，该方法应用于客服机器人管理平台，所述客服机器人管理平台预配置有至少一个客服机器人厂商的参数配置信息，所述方法包括：接收终端发送的问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案；基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人；接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；
或者，
执行客服机器人的问答响应方法，应用于终端，所述方法包括：向客服机器人管理平台发送问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个客服机器人厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案，所述客服机器人管理平台预配置有各客服机器人厂商的参数配置信息；接收所述客服机器人管理平台发送的问题响应消息，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；所述问题响应消息是所述客服机器人管理平台向各所述厂商关联的客服机器人发送目标请求消息，并接收到各所述厂商关联的客服机器人发送的所述问题响应消息之后，向所述终端发送的；所述目标请求消息是所述客服机器人管理平台基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息生成的。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (10)
1.一种客服机器人的管理方法，应用于客服机器人管理平台，其特征在于，所述客服机器人管理平台预配置有至少一个客服机器人厂商的参数配置信息，所述方法包括：
接收终端发送的问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案；
基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人；
接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案。
2.根据权利要求1所述的客服机器人的管理方法，其特征在于，在所述问题请求消息用于向一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案的情况下，所述问题请求消息还包括目标客服机器人厂商的厂商标识，所述厂商标识用于标识生成所述问题的答案的目标客服机器人关联的厂商。
3.根据权利要求1或2所述的客服机器人的管理方法，其特征在于，所述基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人，包括：
获取所述问题请求消息对应的第一消息格式；
基于各所述厂商的参数配置信息，将所述第一消息格式转换为与各所述厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式，生成所述目标请求消息；
将所述目标请求消息发送至各所述厂商关联的客服机器人。
4.根据权利要求1或2所述的客服机器人的管理方法，其特征在于，所述问题响应消息对应的消息格式为与各所述厂商关联的客服机器人相适配的第二消息格式；
所述接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，包括：
将所述问题响应消息对应的所述第二消息格式进行转换，生成转换后的问题响应消息，所述转换后的问题响应消息对应的消息格式为与所述终端相适配的第一消息格式；
将所述转换后的问题响应消息发送至所述终端。
5.根据权利要求1所述的客服机器人的管理方法，其特征在于，所述客服机器人管理平台部署于软件即服务SAAS服务器。
6.一种客服机器人的问答响应方法，应用于终端，其特征在于，所述方法包括：
向客服机器人管理平台发送问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个客服机器人厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案，所述客服机器人管理平台预配置有各客服机器人厂商的参数配置信息；
接收所述客服机器人管理平台发送的问题响应消息，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；所述问题响应消息是所述客服机器人管理平台向各所述厂商关联的客服机器人发送目标请求消息，并接收到各所述厂商关联的客服机器人发送的所述问题响应消息之后，向所述终端发送的；所述目标请求消息是所述客服机器人管理平台基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息生成的。
7.一种客服机器人的管理装置，应用于客服机器人管理平台，其特征在于，所述客服机器人管理平台预配置有至少一个客服机器人厂商的参数配置信息，所述装置包括：
第一接收模块，用于接收终端发送的问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案；
第一发送模块，用于基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息，生成目标请求消息并发送至各所述厂商关联的客服机器人；
第二接收模块，用于接收各所述厂商关联的客服机器人发送的问题响应消息并发送至所述终端，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案。
8.一种客服机器人的问答响应装置，应用于终端，其特征在于，所述装置包括：
第二发送模块，用于向客服机器人管理平台发送问题请求消息，所述问题请求消息用于向至少一个客服机器人厂商关联的客服机器人请求所述问题的答案，所述客服机器人管理平台预配置有各客服机器人厂商的参数配置信息；
第三接收模块，用于接收所述客服机器人管理平台发送的问题响应消息，所述问题响应消息包括各所述厂商关联的客服机器人生成的所述问题的答案；所述问题响应消息是所述客服机器人管理平台向各所述厂商关联的客服机器人发送目标请求消息，并接收到各所述厂商关联的客服机器人发送的所述问题响应消息之后，向所述终端发送的；所述目标请求消息是所述客服机器人管理平台基于所述问题请求消息及各所述厂商的参数配置信息生成的。
9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1至5任一项所述客服机器人的管理方法，或者，实现如权利要求6所述客服机器人的问答响应方法。
10.一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5任一项所述客服机器人的管理方法，或者，实现如权利要求6所述客服机器人的问答响应方法。
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- 2023-08-18 CN CN202311042783.5A patent/CN116757705A/zh active Pending
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