CN115904178A - 客服机器人的推荐方法、服务器、系统、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种客服机器人的推荐方法、服务器、系统、电子设备及存储介质。所述客服机器人的推荐方法包括：提供与用户交互的会话页面，会话页面中包括多个客服机器人的会话链接，会话链接用于关联在会话页面中与用户交互的客服机器人；接收用户在会话页面中输入的第一信息；确定出当前客服机器人基于第一信息提供的反馈信息满足第一预设条件，则确定与第一信息相匹配的客服机器人；提供相匹配的客服机器人的推荐信息。

Description

客服机器人的推荐方法、服务器、系统、电子设备及存储介质

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，具体而言，涉及一种客服机器人的推荐方法、服务器、系统、电子设备及存储介质。

背景技术

人工智能服务机器人(如应用于线上系统的客服机器人)可以通过交互界面接收用户所提出的咨询问题，并从知识库中调取相应的答案，自动反馈信息至用户，使得用户可以快捷便利的获取所需信息，从而可以解决用户的问题。

但本申请的发明人发现，随着越来越多的产品领域搭建其所需的客服机器人，使得客服机器人的种类越来越多，但每个客服机器人所能提供信息服务的知识范围均具有一定的局限性。在当前客服机器人不能提供用户所需的反馈信息时，用户需要重新判断其所需的客服机器人，并手动切换相应客服机器人的会话页面。这样会使得用户不能快速直接的找到能解决其需求的客服机器人，导致问答效率低。

发明内容

本申请提供了一种客服机器人的推荐方法、服务器、系统、电子设备及存储介质。本申请技术方案可以识别用户的真正意图，并根据用户的真正意图提供相匹配的客服机器人服务，降低用户的操作复杂性，提供客服机器人的产品性能和服务效力。

根据本申请的一方面，提供了一种客服机器人的推荐方法。所述客服机器人的推荐方法包括提供与用户交互的会话页面，会话页面中包括多个客服机器人的会话链接，会话链接用于关联在会话页面中与用户交互的客服机器人；接收用户在会话页面中输入的第一信息；确定出当前客服机器人基于第一信息提供的反馈信息满足第一预设条件，则确定与第一信息相匹配的客服机器人；提供相匹配的客服机器人的推荐信息。

根据本申请的一些实施例，确定与第一信息相匹配的客服机器人包括：从客服机器人库中确定与第一信息相匹配的客服机器人，其中客服机器人库至少包括与会话链接对应的多个客服机器人。

根据本申请的一些实施例，客服机器人库还包括未在会话页面中显示会话链接的客服机器人。

根据本申请的一些实施例，确定出当前客服机器人基于第一信息提供的反馈信息满足第一预设条件包括：判断出反馈信息属于预设无效信息，则确定反馈信息满足第一预设条件；预设无效信息至少包括无答复信息、知识推荐信息和预设自动回复信息中的至少一种。

根据本申请的一些实施例，从客服机器人库中确定与第一信息相匹配的客服机器人包括：确定客服机器人库中除当前客服机器人之外的其他客服机器人的知识库与第一信息的匹配度；将匹配度最高的客服机器人确定为相匹配的客服机器人。

根据本申请的一些实施例，提供相匹配的客服机器人的推荐信息包括：于会话页面显示相匹配的客服机器人的会话链接，以指示用户通过会话链接获取相匹配的客服机器人的会话页面。

根据本申请的一些实施例，相匹配的客服机器人的会话页面显示有第一信息。

根据本申请的一些实施例，在接收用户在会话页面中输入的第一信息之后，客服机器人的推荐方法还包括：判断客服机器人推荐开关是否开启；如果判断出客服机器人推荐开关开启，则：确定出当前客服机器人基于第一信息提供的反馈信息满足第一预设条件，则确定与第一信息相匹配的客服机器人；提供相匹配的客服机器人的推荐信息；如果判断出客服机器人推荐开关未开启，则：接收用户切换客服机器人的指令；根据指令，切换至用户所选择的客服机器人的会话页面。

根据本申请的另一方面，提供了一种服务器。所述服务器包括：信息处理单元，提供与用户交互的会话页面，会话页面中包括多个客服机器人的会话链接，会话链接用于关联在会话页面中与用户交互的客服机器人，以及接收用户在会话页面中输入的第一信息；信息判断单元，用于判断当前客服机器人基于第一信息提供的反馈信息是否满足第一预设条件；机器人确定单元，用于在反馈信息满足第一预设条件的情况下，确定与第一信息相匹配的客服机器人，信息处理单元还用于提供相匹配的客服机器人的推荐信息。

根据本申请的一些实施例，机器人确定单元从客服机器人库中确定与第一信息相匹配的客服机器人，其中客服机器人库至少包括与会话链接对应的多个客服机器人。

根据本申请的一些实施例，客服机器人库还包括未在会话页面中显示会话链接的客服机器人。

根据本申请的一些实施例，信息判断单元判断出反馈信息属于预设无效信息，则确定反馈信息满足第一预设条件；预设无效信息至少包括无答复信息、知识推荐信息和预设自动回复信息中的至少一种。

根据本申请的一些实施例，机器人确定单元确定客服机器人库中的其余客服机器人的知识库与第一信息的匹配度，并将匹配度最高的客服机器人确定为相匹配的客服机器人。

根据本申请的一些实施例，信息处理单元于会话页面显示相匹配的客服机器人的会话链接，以指示用户通过会话链接获取相匹配的客服机器人的会话页面。

根据本申请的一些实施例，相匹配的客服机器人的会话页面显示有第一信息。

根据本申请的一些实施例，信息判断单元还判断客服机器人推荐开关是否开启；

判断出客服机器人推荐开关开启，则信息判断单元判断当前客服机器人基于第一信息提供的反馈信息是否满足第一预设条件，以及机器人确定单元在反馈信息满足第一预设条件的情况下，确定与第一信息相匹配的客服机器人，信息处理单元提供相匹配的客服机器人的推荐信息；判断出客服机器人推荐开关未开启，则信息处理单元接收用户切换客服机器人的指令，信息处理单元根据指令切换至用户所选择的客服机器人的会话页面。

根据本申请的又一方面，提供了一种系统，该系统包括如上文所述的服务器。

根据本申请的又一方面，提供了一种非易失性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序可以实现如上文所述的客服机器人的推荐方法。

根据本申请的又一方面，提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序；当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现如上文所述的客服机器人的推荐方法。

本申请提供的技术方案可以提供与用户交互的会话页面，向用户提供客服机器人服务。以及对用户在会话页面中输入的第一信息提供反馈信息，并在反馈信息满足第一预设条件时确定与第一信息相匹配的客服机器人，并于当前会话页面提供相匹配的客服机器人的推荐信息。

用户通过相匹配的客服机器人推荐信息可以方便快捷的切换提供相关服务的客服机器人的会话页面，从而降低用户的操作复杂度，以及快速的满足用户的问答需求。

本申请的技术方案可以根据用户输入的信息，自动确定匹配度较高的客服机器人，从而可以快速识别用户的真正意图，进行相关客服机器人的会话页面的提供，为用户提供精准服务、提高服务效率，增加用户的体验感。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出本申请示例实施例的会话页面的一示意图；

图2示出本申请示例实施例的客服机器人的推荐方法的一流程图；

图3a示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图；

图3b示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图；

图4示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图；

图5示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图；

图6示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图；

图7示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图；

图8示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图；

图9示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图；

图10示出本申请示例实施例的客服机器人的推荐方法的另一流程图；

图11示出本申请示例实施例的服务器的结构示意图。

附图标记说明：

第一会话链接N；第二会话链接M；会话链接L；

服务器1；信息处理单元10；信息判断单元30；机器人确定单元50。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施例。然而，示例实施例能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施例；相反，提供这些实施例使得本申请将全面和完整，并将示例实施例的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。

所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施例中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本公开的实施例的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本公开的技术方案而没有这些特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方式、组元、材料、装置等。在这些情况下，将不详细示出或描述公知结构、方法、装置、实现、材料或者操作。

此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。

本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。

下面结合本申请实施例中的附图，对本申请的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本申请中的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请技术方案中的客服机器人可以是应用于线上平台系统的、为用户提供网页在线客服对话(问答)服务的会话机器人。

客服机器人可以部署在指定的线上平台系统中。用户通过访问该线上平台系统即可获取与客服机器人的会话页面。客服机器人接收用户所输入的信息(例如输入的咨询问题)，根据用户咨询的问题自动反馈答案至用户。

例如，客服机器人可以包括应用于企业平台系统用于提供企业公告信息的信息服务机器人、用于提供员工个人信息的员工服务机器人、用于提供人事变动领域相关信息的HR(Human Resources：人力资源)服务机器人、或用于企业招聘领域的招聘服务机器人等多个应用于不同产品领域的客服机器人。

类似地，在电商领域中，客服机器人可以包括应用于电商平台系统的电商客服机器人。例如，电商客服机器人可以包括用于提供商品信息服务的商品服务机器人。以商品服务机器人为例，商品服务机器人可以根据用户输入的信息，与用户进行真实对话，并答复用户关于商品的问题。如商品服务机器人可以根据用户需求向用户提供与商品信息有关的服务，如商品推荐服务、商品导购服务、商品鉴伪服务等等，但本申请不限制于此。

又例如，电商客服机器人还可以包括用于提供商品订单信息服务的订单服务机器人。以订单服务机器人为例，订单服务机器人可以根据用户输入的信息，与用户进行真实对话，并答复用户关于商品订单的问题。如订单服务机器人可以根据用户需求向用户提供与商品订单信息有关的服务，如订单优惠组合服务、订单智能分单服务、订单查询服务等等，但本申请不限制于此。

再例如，电商客服机器人还可以包括用于提供商品物流信息服务的物流服务机器人。以物流服务机器人为例，物流服务机器人可以根据用户输入的信息，与用户进行真实对话，并答复用户关于商品物流的问题。如物流服务机器人可以根据用户需求向用户提供与商品物流有关的服务，如物流查询服务、物流信息更改服务、物流包裹配送服务、包裹配送协调服务等等，但本申请不限制于此。

以应用于企业平台系统的客服机器人为例，图1示出本申请示例实施例的会话页面的一示意图。

参见图1，图1所示的会话页面包括至少两个不同类型的客服机器人的会话页面，如两个不同类型的客服机器人包括客服机器人A和客服机器人B。客服机器人A和客服机器人B具有不用领域且互不关联的知识库，分别提供不同知识领域的问答服务。用户可以根据其需求，通过在会话页面的点击事件，切换客服机器人A或客服机器人B的会话页面。

例如，客服机器人A可以包括员工客服机器人(也可以称为员工智能服务助手)，能够线上为员工解答与员工个人信息相关的问题。例如员工客服机器人可以解答的问题包括但不限于与员工个人工作相关的信息等。

又例如，客服机器人B可以包括HR(Human Resources：人力资源)客服机器人(也可以称为HR智能服务助手),能够线上为员工解答与HR领域信息相关的问题。例如HR客服机器人可以解答的问题包括但不限于员工转岗、离职流程、员工调动或HR系统相关的信息等。

参见图1，用户通过访问线上平台系统进入与客服机器人A的会话页面，并在会话页面中输入“查询天气”等问题。客服机器人A会根据用户所输入的问题，从知识库中选取与“天气”相关的信息，并将答复信息在会话页面中显示，以使得用户获取其所需的关于“天气”的信息。

但本申请的发明人发现，在如上技术方案的实现过程中，当用户所提出的问题不在当前客服机器人的知识范围内时，当前客服机器人并不能向用户提供所需的反馈信息，而无法解决用户的问题。

例如，当用户所输入的问题不在客服机器人A所能解答的范围内时，客服机器人A无法提供相应的信息服务。此情况下，用户需要自行重新确定需要问询的客服机器人(例如手动选择客服机器人B,用户于客服机器人B的会话页面再次输入所想要了解的问题)，如此会使得用户的操作过程繁琐、客服机器人的问答效率变低，从而使得用户体验差。

基于上述问题，根据本申请的一方面，提供了一种客服机器人的推荐方法，可以识别用户的真正意图，并根据用户的真正意图提供相匹配的客服机器人服务，降低用户的操作复杂性，提供客服机器人的产品性能和服务效力。

图2示出本申请示例实施例的客服机器人的推荐方法的一流程图。参见图2，该客服机器人的推荐方法包括步骤S100～S500。

在步骤S100中，服务器提供与用户交互的会话页面。会话页面中包括多个客服机器人的会话链接，会话链接用于关联在会话页面中与用户交互的客服机器人。

图3a示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图；图3b示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图。

参见图3a或3b，服务器于用户端提供用于与用户交互的会话页面。会话页面中包括多个会话链接，例如图3a或3b中所示，会话页面包括第一会话链接N和第二会话链接M。第一会话链接N用于关联第一客服机器人(例如图3a或3b中所示的客服机器人A)，第二会话链接M用于关联第二客服机器人(例如图3a或3b中所示的客服机器人B)。客服机器人A和客服机器人B具有不用领域且互不关联的知识库，可以分别提供不同知识领域的问答服务。

用户通过第一会话链接N的点击事件可以获取客服机器人A(如图3a所示，用户所选择的客服机器人为客服机器人A)的会话页面，以及用户通过第二会话链接M的点击事件可以获取客服机器人B(如图3b所示，用户所选择的客服机器人为客服机器人B)的会话页面。如此，用户可以根据自身需求于会话页面切换相应的客服机器人的会话页面。

在步骤S200中，服务器接收用户在会话页面输入的第一信息。

例如图3a或3b所示，用户在所选择的客服机器人的会话页面中输入问题信息(例如，花名可以申请修改吗？)。

服务器通过获取客服机器人运行平台的数据信息，读取用户在会话页面所输入的信息。

在步骤S200中，服务器基于用户输入的第一信息向用户提供反馈信息。

例如，以应用于企业平台系统的客服机器人为例，服务器接收用户所输入的第一信息后，根据用户所输入的第一信息中的关键词检索当前客服机器人的对话流或知识库，根据检索结果向用户提供反馈信息。

根据示例实施例，反馈信息包括对话工厂的消息回复、知识问答的信息回复、知识推荐信息、预设自动回复信息和无答复信息。

图4示出本申请示例实施例的会话页面的一示意图。参见图4，用户通过当前客服机器人的会话页面输入“明天请假”或包括“请假”等同义词组的信息。

服务器在当前客服机器人的对话流中检索到与用户所输入的信息中的关键词(如图4中所示的“明天请假”)相匹配的信息的情况下，服务器通过客服机器人的会话页面向用户提供对话工厂的对话流。服务器将对话流解析为如图4所示的包括与“明天请假”或包括“请假”等同义词组等关键词所对应的卡片信息。

根据示例实施例，当前客服机器人的知识库可以包括知识库标题和知识内容。若服务器在当前客服机器人的对话流中未检索到与用户所输入的信息中的关键词相匹配的信息，则检索当前客服机器人的知识库标题。

服务器在当前客服机器人的知识库标题中检索到与用户所输入的信息中的关键词相匹配的信息的情况下，通过客服机器人的会话页面向用户提供知识问答的消息回复。

图5示出本申请示例实施例的会话页面的另一示意图。参见图5，用户通过当前客服机器人的会话页面输入“在哪里预约年度体检”或包括“预约体检”等同义词组的信息。

服务器在当前客服机器人的对话流中并未检索到与用户所输入的信息中的关键词(如图5中所示的“在哪里预约年度体检”)，且服务器在当前客服机器人的知识库标题中检索到与用户所输入的信息中的关键词(如图5中所示的“在哪里预约年度体检”)相匹配的信息，则服务器通过客服机器人的会话页面向用户提供知识问答的消息回复。

例如，参见图5，客服机器人根据用户输入的信息进行相关的知识问答的信息回复。

根据示例实施例，若服务器在当前客服机器人的知识库标题中也未检索到与用户所输入的信息中的关键词相匹配的信息，则检索当前客服机器人的知识库中的知识内容中与所述关键词知识相似度最高的知识内容，基于相似度最高的知识内容通过客服机器人的会话页面向用户提供知识推荐的消息回复。

图6示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图。参见图6，图6所示的会话页面包括知识推荐的消息回复。

例如，参见图6，用户在会话页面输入“花名可以申请修改”的问题，以寻求该问题的解答方案。服务器通过检索当前客服机器人的对话流或知识库的知识库标题，均未检索到与当前问题相匹配的信息。

服务器根据该问题中如“花名”“修改”等关键词，检索当前客服机器人的知识库的知识内容与关键词相似度较高的相关信息，并在会话页面显示相关信息。

例如，图6中所示的“请问您是要？1.采购需求名称的内容是否可以修改？2.“采购需求名称”；和“采购需求说明”可以修改吗？3.审批通过的合同可以修改合同名称吗？4.花名规则是什么？”等知识推荐的消息回复，以尝试通过知识推荐的方式，解答用户的问题，向用户提供具有实用性的反馈信息。

图7示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图。参见图7，预设自动回复信息可以包括系统预置闲聊信息。系统预置闲聊信息为当用户通过当前客服机器人的会话页面所输入的信息为无实质需求信息(即闲聊信息)时，客服机器人根据系统预置闲聊信息于用户进行对话。例如系统预置闲聊信息可以为客服机器人的运营人员所预设的关于兴趣爱好、日常问候、人物关系、情绪表达、个人信息等相关的闲聊信息。

类似的，在电商领域中，客服机器人可以包括应用于电商平台系统的电商客服机器人。例如，电商客服机器人可以包括用于提供商品信息服务的商品服务机器人。以商品服务机器人为例，商品服务机器人可以根据用户输入的信息，与用户进行真实对话，并答复用户关于商品的问题。如商品服务机器人可以根据用户需求向用户提供与商品信息有关的服务，如商品推荐服务、商品导购服务、商品鉴伪服务等等，但本申请不限制于此。

又例如，电商客服机器人还可以包括用于提供商品订单信息服务的订单服务机器人。以订单服务机器人为例，订单服务机器人可以根据用户输入的信息，与用户进行真实对话，并答复用户关于商品订单的问题。如订单服务机器人可以根据用户需求向用户提供与商品订单信息有关的服务，如订单优惠组合服务、订单智能分单服务、订单查询服务等等，但本申请不限制于此。

再例如，电商客服机器人还可以包括用于提供商品物流信息服务的物流服务机器人。以物流服务机器人为例，物流服务机器人可以根据用户输入的信息，与用户进行真实对话，并答复用户关于商品物流的问题。如物流服务机器人可以根据用户需求向用户提供与商品物流有关的服务，如物流查询服务、物流信息更改服务、物流包裹配送服务、包裹配送协调服务等等，但本申请不限制于此。

应用于电商平台系统的电商客服机器人根据用户所输入的信息中的关键词检索当前电商客服机器人的对话流或知识库，根据检索结果相应的向用户提供信息服务，其检索过程及逻辑同上文所述的应用于企业平台系统的客服机器人，此处不再赘述。

在步骤S300中，服务器确定出当前客服机器人基于第一信息提供的反馈信息满足第一预设条件，则确定与第一信息相匹配的客服机器人。

例如在步骤S200中，当前客服机器人基于第一信息提供的反馈信息包括上文所述的对话工厂的消息回复、知识问答的信息回复、知识推荐信息、预设自动回复信息和无答复信息等。

在步骤S300中，服务器确定反馈信息是否满足第一预设条件。

可选地，服务器判断出反馈信息属于预设无效信息，则确定反馈信息满足第一预设条件。其中预设无效信息至少包括无答复信息、知识推荐信息和预设自动回复信息中的至少一种。

在步骤S300中，当反馈信息为无答复信息、知识推荐信息和预设自动回复信息中的至少一种时，服务器确定反馈信息满足第一预设条件。

例如，对话工厂信息和知识问答信息可以为用户提供明确的问题答疑，因此反馈信息为对话工厂信息或知识问答信息时，客服机器人的回复为有效回复。无答复信息、知识推荐信息和预设自动回复信息不能为用户提供明确的答复信息，未能解决用户的问题，因此反馈信息为无答复信息、知识推荐信息或预设自动回复信息时，客服机器人的回复为无效回复。

在步骤S400中，服务器确定反馈信息满足第一预设条件，则服务器确定与第一信息相匹配的客服机器人。

可选地，服务器从客服机器人库中确定与第一信息相匹配的客服机器人，其中客服机器人库至少包括与会话链接对应的多个客服机器人。

例如，服务器确定出当前客服机器人的反馈信息无法满足用户的需求时，服务器从客服机器人库中确定与第一信息相匹配的客服机器人。

客服机器人库包括有如图3a或3b所示的第一会话链接N和第二会话链接M对应的第一客服机器人(例如图3a或3b中所示的客服机器人A)和第二客服机器人(例如图3a或3b中所示的客服机器人B)。

可选地，客服机器人库还包括未在会话页面中显示会话链接的客服机器人。

例如，客服机器人库中除在会话页面显示的第一客服机器人和第二客服机器人，还包括第三客服机器人、第四客服机器人…第N客服机器人。第三客服机器人、第四客服机器人…第N客服机器人并未在会话页面中显示与其关联的会话链接。

第三客服机器人、第四客服机器人…第N客服机器人与第一客服机器人和第二客服机器人均具有不用领域且互不关联的知识库，可以分别提供不同知识领域的问答服务。

可选地，在步骤S400中，服务器确定与第一信息相匹配的客服机器人可以为确定客服机器人库中除当前客服机器人之外的其他客服机器人的知识库与第一信息的匹配度，并将匹配度最高的客服机器人确定为相匹配的客服机器人。

例如，服务器判断反馈信息满足第一预设条件，则服务器通过当前客服机器人读取客服机器人库中除当前客服机器人之外的其他客服机器人的知识库。

服务器根据用户所输入的第一信息中的关键词确定与之匹配的客服机器人，若存在多个与所述关键词匹配的其它客服机器人，则将匹配度最高的客服机器人确定为相匹配的客服机器人。

根据上述示例实施例，服务器在当前客服机器人的对话流或知识库中均未检索到与所述关键词匹配的信息时，服务器根据用户实际意图，进行客服机器人库中除当前客服机器人之外的其他客服机器人的匹配，代替用户自动寻找符合用户需求的客服机器人，从而可以自动为用户提供相应的问答服务。

在步骤S500中，服务器提供相匹配的客服机器人的推荐信息。

例如，在步骤S500中，服务器确定相匹配的客服机器人后，于当前的会话页面显示用于推荐相匹配的客服机器人的推荐信息，以提示用户切换与输入的信息相匹配的客服机器人的会话页面。

可选地，服务器于会话页面显示相匹配的客服机器人的会话链接，以指示用户通过会话链接获取相匹配的客服机器人的会话页面。

例如，服务器在确定相匹配的客服机器人后，在当前会话页面通过显示会话链接的方式显示包括推荐相匹配的客服机器人的推荐信息。用户通过会话链接的点击事件，可以直接跳转至相匹配的客服机器人的会话页面。

根据示例实施例，会话链接可以包括所推荐的客服机器人的编号、名称、图片以及推荐文案等信息。

图8示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图。参见图8，服务器检测到当前客服机器人的反馈为无效回复(知识推荐的信息回复)，则在当前会话页面显示与用户输入的第一信息的关键词相匹配的客服机器人的推荐信息。

例如图8所示的会话链接L为交互式卡片，且交互式卡片上设置有跳转链接，用户通过“点击查看”按键，可以跳转至相匹配的客服机器人的会话页面。

可选地，相匹配的客服机器人的会话页面显示有第一信息。

例如，相匹配的客服机器人的会话页面自动生成用户在先前客服机器人的会话页面所输入的第一信息。

图9示出本申请示例实施例的会话页面的又一示意图，图9示出了相匹配的客服机器人的会话页面。

参见图9，当跳转至相匹配的客服机器人的会话页面后，会话页面直接以用户身份置顶显示先前用户所输入的信息，以使得相匹配的客服机器人直接对于先前用户所输入的信息进行问答服务，而无需用户再次输入相关信息。

可选地，服务器在接收用户在会话页面中输入的第一信息之后，客服机器人的推荐方法还包括判断客服机器人推荐开关是否开启。

图10示出本申请示例实施例的客服机器人的推荐方法的另一流程图。如图10所示，在步骤S200中，服务器接收了用户在会话页面输入的第一信息后，客服机器人的推荐方法还包括步骤S250。

在步骤S250中，服务器判断客服机器人推荐开关是否开启。

例如，客服机器人推荐开关为客服机器人的运营人员在部署客服机器人时，可以通过交互界面配置开启/不开启客服机器人推荐。在客服机器人推荐开关开启的情况下，服务器可以根据用户需求向用户推荐相匹配的客服机器人。

根据示例实施例，在步骤S250中，服务器判断出客服机器人推荐开关开启时，则向用户提供客服机器人推荐服务。如图10所示，所述向用户提供客服机器人推荐服务包括步骤S300～S500。步骤S300～S500的示例实施例已在上文详细描述，在此不在赘述。

根据示例实施例，为保障用户体验感以及降低用户等待时间，服务器在完成其余客服机器人的解析匹配后，先发布推荐相匹配的客服机器人的通知事件，再异步推送相匹配的客服机器人的推荐信息。

服务器的相匹配的客服机器人推荐事件的响应时间可以为1.3～1.7s。响应时间是指用户从输入信息开始，到接收到相匹配的客服机器人的推荐信息的时间间隔。

在开启客服机器人推荐的情况下，用户的等待时间间隔不随其余客服机器人的数量的增多而增加，从而可以保持在2s以内的响应效果。

在步骤S250中，服务器判断出客服机器人推荐开关未开启时，则进入步骤S600中。

如图10所示，在步骤S600中，服务器接收用户切换客服机器人的指令。

在步骤S700中，服务器根据用户切换客服机器人的指令，切换至用户所选择的客服机器人的会话页面。

例如，用户通过图3a或3b所示的第一会话链接N和第二会话链接M的点击事件向服务器发送切换客服机器人的指令，从而使得用户可以在当前会话页面获取用户所选择切换的客服机器人的会话页面。

本申请技术方案可以通过交互页面向用户提供客服机器人服务，并且通过判断当前客服机器人基于用户输入的信息的反馈信息的类型，在反馈信息为无效回复的情况下，从客服机器人库中确定与输入的信息的相匹配的客服机器人，并于当前会话页面显示相匹配的客服机器人的推荐信息。

用户通过该推荐信息可以方便快捷的切换提供相关服务的客服机器人的会话页面，从而降低用户的操作复杂度，以及快速的满足用户的问答需求。

本申请的技术方案可以根据用户输入的信息，自动确定匹配度较高的客服机器人，从而可以快速识别用户的真正意图，进行相关客服机器人的会话页面的提供，为用户提供精准服务、提高服务效率，增加用户的体验感。

根据本申请的另一方面，本申请还提供了一种服务器，该服务器执行上文所述的客服机器人的推荐方法，可以识别用户的真正意图，并根据用户的真正意图提供相匹配的客服机器人服务，降低用户的操作复杂性。

图11示出本申请示例实施例的服务器的结构示意图。参见图11，服务器1包括信息处理单元10、信息判断单元30和机器人确定单元50。

根据示例实施例，信息处理单元10用于提供与用户交互的会话页面，会话页面中包括多个客服机器人的会话链接，会话链接用于关联在会话页面中与用户交互的客服机器人。

例如，信息处理单元10于用户端提供用于与用户交互的会话页面。会话页面中包括多个会话链接，会话页面包括第一会话链接和第二会话链接。第一会话链接用于关联第一客服机器人(例如客服机器人A)，第二会话链接用于关联第二客服机器人(例如客服机器人B)。客服机器人A和客服机器人B具有不用领域且互不关联的知识库，可以分别提供不同知识领域的问答服务。

用户通过第一会话链接的点击事件可以获取客服机器人A的会话页面，以及用户通过第二会话链接M的点击事件可以获取客服机器人B的会话页面。如此，用户可以根据自身需求于会话页面切换相应的客服机器人的会话页面。

根据示例实施例，信息处理单元10还接收用户在会话页面输入的第一信息。

例如，用户在所选择的客服机器人的会话页面中输入问题信息(例如，花名可以申请修改吗？)。

信息处理单元10通过获取客服机器人运行平台的数据信息，读取用户在会话页面所输入的信息。

根据示例实施例，信息处理单元10基于用户输入的第一信息向用户提供反馈信息。

例如，以应用于企业平台系统的客服机器人为例，信息处理单元10接收用户所输入的第一信息后，根据用户所输入的第一信息中的关键词检索当前客服机器人的对话流或知识库，根据检索结果向用户提供反馈信息。

根据示例实施例，反馈信息包括对话工厂的消息回复、知识问答的信息回复、知识推荐信息、预设自动回复信息和无答复信息。

例如用户通过当前客服机器人的会话页面输入“明天请假”或包括“请假”等同义词组的信息。

信息处理单元10在当前客服机器人的对话流中检索到与用户所输入的信息中的关键词(如“明天请假”)相匹配的信息的情况下，信息处理单元10通过客服机器人的会话页面向用户提供对话工厂的对话流。信息处理单元10将对话流解析为包括与“明天请假”或包括“请假”等同义词组等关键词所对应的卡片信息。

根据示例实施例，当前客服机器人的知识库可以包括知识库标题和知识内容。若信息处理单元10在当前客服机器人的对话流中未检索到与用户所输入的信息中的关键词相匹配的信息，则检索当前客服机器人的知识库标题。

信息处理单元10在当前客服机器人的知识库标题中检索到与用户所输入的信息中的关键词相匹配的信息的情况下，通过客服机器人的会话页面向用户提供知识问答的消息回复。

例如用户通过当前客服机器人的会话页面输入“在哪里预约年度体检”或包括“预约体检”等同义词组的信息。

信息处理单元10在当前客服机器人的对话流中并未检索到与用户所输入的信息中的关键词(如“在哪里预约年度体检”)，且信息处理单元10在当前客服机器人的知识库标题中检索到与用户所输入的信息中的关键词(如图5中所示的“在哪里预约年度体检”)相匹配的信息，则信息处理单元10通过客服机器人的会话页面向用户提供知识问答的消息回复。

根据示例实施例，若信息处理单元10在当前客服机器人的知识库标题中也未检索到与用户所输入的信息中的关键词相匹配的信息，则检索当前客服机器人的知识库中的知识内容中与所述关键词知识相似度最高的知识内容，基于相似度最高的知识内容通过客服机器人的会话页面向用户提供知识推荐的消息回复。

例如，用户在会话页面输入“花名可以申请修改”的问题，以寻求该问题的解答方案。信息处理单元10通过检索当前客服机器人的对话流或知识库的知识库标题，均未检索到与当前问题相匹配的信息。

信息处理单元10根据该问题中如“花名”“修改”等关键词，检索当前客服机器人的知识库的知识内容与关键词相似度较高的相关信息，并在会话页面显示相关信息。

例如，相关信息可以为：“请问您是要？1.采购需求名称的内容是否可以修改？2.“采购需求名称”；和“采购需求说明”可以修改吗？3.审批通过的合同可以修改合同名称吗？4.花名规则是什么？”等知识推荐的消息回复，以尝试通过知识推荐的方式，解答用户的问题，向用户提供具有实用性的反馈信息。

预设自动回复信息可以包括系统预置闲聊信息。系统预置闲聊信息为当用户通过当前客服机器人的会话页面所输入的信息为无实质需求信息(即闲聊信息)时，客服机器人根据系统预置闲聊信息于用户进行对话。例如系统预置闲聊信息可以为客服机器人的运营人员所预设的关于兴趣爱好、日常问候、人物关系、情绪表达、个人信息等相关的闲聊信息。

类似的，在电商领域中，客服机器人可以包括应用于电商平台系统的电商客服机器人。例如，电商客服机器人可以包括用于提供商品信息服务的商品服务机器人。以商品服务机器人为例，商品服务机器人可以根据用户输入的信息，与用户进行真实对话，并答复用户关于商品的问题。如商品服务机器人可以根据用户需求向用户提供与商品信息有关的服务，如商品推荐服务、商品导购服务、商品鉴伪服务等等，但本申请不限制于此。

又例如，电商客服机器人还可以包括用于提供商品订单信息服务的订单服务机器人。以订单服务机器人为例，订单服务机器人可以根据用户输入的信息，与用户进行真实对话，并答复用户关于商品订单的问题。如订单服务机器人可以根据用户需求向用户提供与商品订单信息有关的服务，如订单优惠组合服务、订单智能分单服务、订单查询服务等等，但本申请不限制于此。

再例如，电商客服机器人还可以包括用于提供商品物流信息服务的物流服务机器人。以物流服务机器人为例，物流服务机器人可以根据用户输入的信息，与用户进行真实对话，并答复用户关于商品物流的问题。如物流服务机器人可以根据用户需求向用户提供与商品物流有关的服务，如物流查询服务、物流信息更改服务、物流包裹配送服务、包裹配送协调服务等等，但本申请不限制于此。

应用于电商平台系统的电商客服机器人根据用户所输入的信息中的关键词检索当前电商客服机器人的对话流或知识库，根据检索结果相应的向用户提供信息服务，其检索过程及逻辑同上文所述的应用于企业平台系统的客服机器人，此处不再赘述。

根据示例实施例，信息判断单元30确定反馈信息是否满足第一预设条件。

例如，当前客服机器人基于第一信息提供的反馈信息包括上文所述的对话工厂的消息回复、知识问答的信息回复、知识推荐信息、预设自动回复信息和无答复信息等。

可选地，信息判断单元30判断出反馈信息属于预设无效信息，则确定反馈信息满足第一预设条件。其中预设无效信息至少包括无答复信息、知识推荐信息和预设自动回复信息中的至少一种。

当反馈信息为无答复信息、知识推荐信息和预设自动回复信息中的至少一种时，信息判断单元30确定反馈信息满足第一预设条件。

例如，对话工厂信息和知识问答信息可以为用户提供明确的问题答疑，因此反馈信息为对话工厂信息或知识问答信息时，客服机器人的回复为有效回复。无答复信息、知识推荐信息和预设自动回复信息不能为用户提供明确的答复信息，未能解决用户的问题，因此反馈信息为无答复信息、知识推荐信息或预设自动回复信息时，客服机器人的回复为无效回复。

根据示例实施例，信息判断单元30确定出当前客服机器人基于第一信息提供的反馈信息满足第一预设条件，则机器人确定单元50确定与第一信息相匹配的客服机器人。

可选地，机器人确定单元50从客服机器人库中确定与第一信息相匹配的客服机器人，其中客服机器人库至少包括与会话链接对应的多个客服机器人。

例如，机器人确定单元50确定出当前客服机器人的反馈信息无法满足用户的需求时，机器人确定单元50从客服机器人库中确定与第一信息相匹配的客服机器人。

客服机器人库包括有第一会话链接和第二会话链接对应的第一客服机器人和第二客服机器人。

可选地，客服机器人库还包括未在会话页面中显示会话链接的客服机器人。

例如，客服机器人库中除在会话页面显示的第一客服机器人和第二客服机器人，还包括第三客服机器人、第四客服机器人…第N客服机器人。第三客服机器人、第四客服机器人…第N客服机器人并未在会话页面中显示与其关联的会话链接。

第三客服机器人、第四客服机器人…第N客服机器人与第一客服机器人和第二客服机器人均具有不用领域且互不关联的知识库，可以分别提供不同知识领域的问答服务。

可选地，机器人确定单元50确定与第一信息相匹配的客服机器人可以为确定客服机器人库中除当前客服机器人之外的其他客服机器人的知识库与第一信息的匹配度，并将匹配度最高的客服机器人确定为相匹配的客服机器人。

例如，信息判断单元判断反馈信息满足第一预设条件，则机器人确定单元50通过当前客服机器人读取客服机器人库中除当前客服机器人之外的其他客服机器人的知识库。

机器人确定单元50根据用户所输入的第一信息中的关键词确定与之匹配的客服机器人，若存在多个与所述关键词匹配的其它客服机器人，则将匹配度最高的客服机器人确定为相匹配的客服机器人。

根据上述示例实施例，本申请提供的服务器在当前客服机器人的对话流或知识库中均未检索到与所述关键词匹配的信息时，服务器根据用户实际意图，进行客服机器人库中除当前客服机器人之外的其他客服机器人的匹配，代替用户自动寻找符合用户需求的客服机器人，从而可以自动为用户提供相应的问答服务。

根据示例实施例，信息处理单元10还提供相匹配的客服机器人的推荐信息。

例如，机器人确定单元50确定相匹配的客服机器人后，信息处理单元10于当前的会话页面显示用于推荐相匹配的客服机器人的推荐信息，以提示用户切换与输入的信息相匹配的客服机器人的会话页面。

可选地，信息处理单元10于会话页面显示相匹配的客服机器人的会话链接，以指示用户通过会话链接获取相匹配的客服机器人的会话页面。

例如，机器人确定单元50在确定相匹配的客服机器人后，在当前会话页面通过显示会话链接的方式显示包括推荐相匹配的客服机器人的推荐信息。用户通过会话链接的点击事件，可以直接跳转至相匹配的客服机器人的会话页面。

根据示例实施例，会话链接可以包括所推荐的客服机器人的编号、名称、图片以及推荐文案等信息。

例如会话链接为交互式卡片，且交互式卡片上设置有跳转链接，用户通过“点击查看”按键，可以跳转至相匹配的客服机器人的会话页面。

可选地，相匹配的客服机器人的会话页面显示有第一信息。

例如，相匹配的客服机器人的会话页面自动生成用户在先前客服机器人的会话页面所输入的第一信息。

当跳转至相匹配的客服机器人的会话页面后，会话页面直接以用户身份置顶显示先前用户所输入的信息，以使得相匹配的客服机器人直接对于先前用户所输入的信息进行问答服务，而无需用户再次输入相关信息。

可选地，信息判断单元30还判断客服机器人推荐开关是否开启。

例如，客服机器人推荐开关为客服机器人的运营人员在部署客服机器人时，可以通过交互界面配置开启/不开启客服机器人推荐。在客服机器人推荐开关开启的情况下，服务器可以根据用户需求向用户推荐相匹配的客服机器人。

根据示例实施例，信息判断单元30判断出客服机器人推荐开关开启时，则本申请提供的服务器1向用户提供客服机器人推荐服务。向用户提供客服机器人推荐服务的示例实施例已在上文详细描述，在此不在赘述。

根据示例实施例，为保障用户体验感以及降低用户等待时间，服务器在完成其余客服机器人的解析匹配后，先发布推荐相匹配的客服机器人的通知事件，再异步推送相匹配的客服机器人的推荐信息。

服务器的相匹配的客服机器人推荐事件的响应时间可以为1.3～1.7s。响应时间是指用户从输入信息开始，到接收到相匹配的客服机器人的推荐信息的时间间隔。

在开启客服机器人推荐的情况下，用户的等待时间间隔不随其余客服机器人的数量的增多而增加，从而可以保持在2s以内的响应效果。

根据示例实施例，信息判断单元30判断出客服机器人推荐开关未开启时，信息处理单元10接收用户切换客服机器人的指令。信息处理单元10根据用户切换客服机器人的指令，切换至用户所选择的客服机器人的会话页面。

例如，用户第一会话链接和第二会话链接的点击事件向信息处理单元10发送切换客服机器人的指令，从而使得用户可以在当前会话页面获取用户所选择切换的客服机器人的会话页面。

本申请提供的服务器可以通过交互页面向用户提供客服机器人服务，并且通过判断当前客服机器人基于用户输入的信息的反馈信息的类型，在反馈信息为无效回复的情况下，从客服机器人库中确定与输入的信息的相匹配的客服机器人，并于当前会话页面显示相匹配的客服机器人的推荐信息。

用户通过该推荐信息可以方便快捷的切换提供相关服务的客服机器人的会话页面，从而降低用户的操作复杂度，以及快速的满足用户的问答需求。

本申请提供的服务器可以根据用户输入的信息，自动确定匹配度较高的客服机器人，从而可以快速识别用户的真正意图，进行相关客服机器人的会话页面的提供，为用户提供精准服务、提高服务效率，增加用户的体验感。

根据本申请的又一方面，本申请还提供了一种系统，该系统包括如上文所述的服务器。

根据本申请的又一方面，还提供一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器，能够实现如上文所述的客服机器人的推荐方法。

根据本申请的又一方面，还提供一种非易失性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序能够实现如上文所述的客服机器人的推荐方法。

最后应说明的是，以上所述仅为本申请的优选实施例而已，并不用于限制本申请，尽管参照前述实施例对本申请进行详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本申请的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (14)

1.一种客服机器人的推荐方法，其特征在于，包括：

提供与用户交互的会话页面，所述会话页面中包括多个客服机器人的会话链接，所述会话链接用于关联在所述会话页面中与用户交互的客服机器人；

接收用户在所述会话页面中输入的第一信息；

确定出当前客服机器人基于所述第一信息提供的反馈信息满足第一预设条件，则确定与所述第一信息相匹配的客服机器人；

提供所述相匹配的客服机器人的推荐信息。

2.根据权利要求1所述的客服机器人的推荐方法，其特征在于，所述确定与所述第一信息相匹配的客服机器人包括：

从客服机器人库中确定与所述第一信息相匹配的客服机器人，其中所述客服机器人库至少包括与所述会话链接对应的多个客服机器人。

3.根据权利要求2所述的客服机器人的推荐方法，其特征在于，所述客服机器人库还包括未在所述会话页面中显示会话链接的客服机器人。

4.根据权利要求1所述的客服机器人的推荐方法，其特征在于，所述确定出当前客服机器人基于所述第一信息提供的反馈信息满足第一预设条件包括：

判断出所述反馈信息属于预设无效信息，则确定所述反馈信息满足所述第一预设条件；

所述预设无效信息至少包括无答复信息、知识推荐信息和预设自动回复信息中的至少一种。

5.根据权利要求2或3所述的客服机器人的推荐方法，其特征在于，所述从客服机器人库中确定与所述第一信息相匹配的客服机器人包括：

确定所述客服机器人库中除所述当前客服机器人之外的其他客服机器人的知识库与所述第一信息的匹配度；

将匹配度最高的客服机器人确定为相匹配的客服机器人。

6.根据权利要求1所述的客服机器人的推荐方法，其特征在于，所述提供所述相匹配的客服机器人的推荐信息包括：

于所述会话页面显示所述相匹配的客服机器人的会话链接，以指示用户通过所述会话链接获取所述相匹配的客服机器人的会话页面。

7.根据权利要求6所述的客服机器人的推荐方法，其特征在于，所述相匹配的客服机器人的会话页面显示有所述第一信息。

8.根据权利要求1所述的客服机器人的推荐方法，其特征在于，在所述接收用户在所述会话页面中输入的第一信息之后，所述客服机器人的推荐方法还包括：

判断客服机器人推荐开关是否开启；

如果判断出客服机器人推荐开关开启，则：

确定出当前客服机器人基于所述第一信息提供的反馈信息满足所述第一预设条件，则确定与所述第一信息相匹配的客服机器人；

提供所述相匹配的客服机器人的推荐信息；

如果判断出客服机器人推荐开关未开启，则：

接收用户切换客服机器人的指令；

根据所述指令，切换至用户所选择的客服机器人的会话页面。

9.一种服务器，其特征在于，包括：

信息处理单元，提供与用户交互的会话页面，所述会话页面中包括多个客服机器人的会话链接，所述会话链接用于关联在所述会话页面中与用户交互的客服机器人，以及接收用户在所述会话页面中输入的第一信息；

信息判断单元，用于判断当前客服机器人基于所述第一信息提供的反馈信息是否满足第一预设条件；

机器人确定单元，用于在所述反馈信息满足第一预设条件的情况下，确定与所述第一信息相匹配的客服机器人，所述信息处理单元还用于提供所述相匹配的客服机器人的推荐信息。

10.根据权利要求9所述的服务器，其特征在于，所述机器人确定单元从客服机器人库中确定与所述第一信息相匹配的客服机器人，其中所述客服机器人库至少包括与所述会话链接对应的多个客服机器人。

11.根据权利要求9所述的服务器，其特征在于，所述信息判断单元还判断客服机器人推荐开关是否开启；

判断出所述客服机器人推荐开关开启，则所述信息判断单元判断当前客服机器人基于所述第一信息提供的反馈信息是否满足第一预设条件，以及所述机器人确定单元在所述反馈信息满足第一预设条件的情况下，确定与所述第一信息相匹配的客服机器人，所述信息处理单元提供所述相匹配的客服机器人的推荐信息；

判断出所述客服机器人推荐开关未开启，则所述信息处理单元接收用户切换客服机器人的指令，所述信息处理单元根据所述指令切换至用户所选择的客服机器人的会话页面。

12.一种系统，其特征在于，包括如权利要求9-11任一所述的服务器。

13.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-8中任一所述的客服机器人的推荐方法。

14.一种非易失性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序实现如权利要求1-8中任一所述的客服机器人的推荐方法。

Images