CN109784942A - 多服务方在线客服信息处理装置及其信息处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种多服务方在线客服信息处理装置及其信息处理方法。所述装置包括前端应答服务器、信息存储服务器、信息推送服务器和即时通讯服务器。所述方法包括S1、所述前端应答服务器获取客户终端对应的客户账号、获取所述首条客诉信息对应的客诉标识并发送至所述信息存储服务器；S2、所述信息推送服务器向与所述客诉标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；S3、所述信息存储服务器将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；S4、所述即时通讯服务器在所述客户终端和所述服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道。实现在消费者并不知道处理问题的合适服务方的情况下，客户终端可以连接到即时通讯服务方。

Description

多服务方在线客服信息处理装置及其信息处理方法

技术领域

本发明涉及即时通讯技术领域，特别涉及一种多服务方在线客服信息处理装置及其信息处理方法。

背景技术

在现有的即时通讯系统中，用户在客户终端通过用户名和密码登陆到即时通讯服务器；根据用户存储在即时通讯服务器上的好友列表，即时通讯服务器将用户在线的相关信息发送到也同时在线的即时通讯好友的终端上，同时也把用户存储的好友列表及相关信息回送到用户的终端。如此，用户便可通过即时通讯服务器转发消息，从而与好友进行通讯；或者向即时通讯服务器申请，在用户与好友之间建立一条连接，直接与好友进行通讯。

随着互联网的发展，出现一种有多个服务方的在线客服场景。例如:在物联网中尤其是智能家居的物联网中分布有家庭机器人，比如智能冰箱、智能电饭煲、智能照明灯、智能空调等家庭机器人，对于不同的家庭机器人出现的问题，或者同一机器人不同部位出现的问题，或者出现的不同性质的问题，应当由不同的服务方进行处理，否则问题不能得到专业的处理。如果在上述场景中采用现有的即时通讯系统，在问题出现时，就需要让消费者在好友中查找服务方，从而发送与问题有关的客诉信息。但由于问题的随机性以及突发性，用户也即消费者并不知道处理问题的合适服务方是谁，消费者的客户终端无法连接到即时通讯服务器，也就无法将客诉信息发送给可以解决问题的服务方，使得消费者的问题无法得到解决。

再如，在多智能家居领域，一个APP也可能对应多个服务方，此时也存在上述问题；又如，在多公司、技术融合的服务类产品等上，也会有多个服务方并存在上述问题。一般而言，只要是有多个服务方的在线客服场景都会有这个问题。

以上背景技术的内容仅用于辅助理解本发明的发明构思及技术方案，其并不必然属于本专利申请的现有技术，在没有明确的证据表明上述内容在本专利申请的申请日已经公开的情况下，上述背景技术不应当用于评价本申请的新颖性和创造性。

发明内容

本发明解决的技术问题是：采用现有的即时通讯系统，在有多个服务方的在线客服场景中，消费者并不知道处理问题的合适服务方是谁，消费者的客户终端无法连接到即时通讯服务器以建立会话通道。为此，本发明提出一种多服务方在线客服信息处理装置及其信息处理方法。

为解决上述技术问题，本发明采用以下技术方案：

一种用于多服务方在线客服信息处理装置的信息处理方法，所述多服务方在线客服信息处理装置包括前端应答服务器、信息存储服务器、信息推送服务器和即时通讯服务器；所述信息处理方法包括如下步骤：S1、所述前端应答服务器判断客户终端发起的客诉信息是否为首条客诉信息，若是，则所述前端应答服务器获取所述客户终端对应的客户账号、获取所述首条客诉信息对应的客诉标识，并将所述首条客诉信息、所述客户账号和所述客诉标识发送至所述信息存储服务器；S2、所述信息推送服务器从所述信息存储服务器获取所述首条客诉信息和所述客诉标识，从而向与所述客诉标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；S3、所述信息存储服务器在接收到所述服务方发起的信息拉取请求时将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；S4、所述即时通讯服务器获取所述服务方对应的客服账号并从所述服务方获取所述客户账号，继而根据所述客户账号和所述客服账号在所述客户终端和所述服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息。

在一些优选的实施方式中，在步骤S1中，若所述前端应答服务器判断出所述客诉信息中所提的问题已有标准答复，则将标准答复中的答复返回给所述客户终端。

在一些优选的实施方式中，还包括：步骤S4之后，所述即时通讯服务器向所述客户终端发送确认问题是否已解决的信息，并在接收到问题已解决的确认之后，取消所述传输会话信息的即时通讯通道。

在进一步优选的实施方式中，所述多服务方在线客服信息处理装置还包括信息归档服务器；所述信息处理方法还包括：所述信息归档服务器在接收到客诉问题解决的确认之后，对所述客户终端和所述服务方之间的会话信息进行存储。

在一些优选的实施方式中，多个所述客户终端分别登录在不同的即时通讯平台。

在一些优选的实施方式中，所述客户终端的客户通讯应用软件与所述服务方的客服通讯应用软件为不同的通讯应用软件，分别形成不同的即时通讯平台。

在一些优选的实施方式中，在步骤S1中，客户终端发起的客诉信息是客户向服务方提问的问题信息，其中所述问题信息是从标准选项列表中选出的特定选项，所述客诉标识基于该特定选项来生成。

在一些优选的实施方式中，在步骤S1中，所述前端应答服务器从所述客户终端获取所述客诉标识。

在一些优选的实施方式中，在步骤S1中，在步骤S1中，所述首条客诉信息包括客户欲提问的客诉问题的问题描述和问题对象，所述前端应答服务器根据所述问题对象形成匹配信息，进而根据设定的匹配信息与客诉标识对应关系来确定所述客诉标识。

在一些优选的实施方式中，在步骤S1中，所述前端应答服务器对所述首条客诉信息进行识别以确定所述首条客诉信息表达的客诉问题，进而根据设定的客诉问题与客诉标识的对应关系来确定所述客诉标识。

在另一方面，本发明提供一种多服务方在线客服信息处理装置，其使用上述信息处理方法。

在一些优选的实施方式中，所述服务器的类型包括逻辑虚拟服务器和物理实体服务器。

在另一方面，本发明还提供一种计算机可读存储介质，其存储有与计算设备结合使用的计算机程序，所述计算机程序可被处理器执行以实现上述方法。

与现有技术相比，本发明的有益效果有：

在消费者并不知道处理问题的合适服务方是谁的情况下，前端应答服务器、信息存储服务器和信息推送服务器将首条客诉信息和消费者的客户终端的客户账号发送给与首条客诉信息对应的客诉标识关联的服务方，实现将客户终端发送的首条客诉信息发给可以解决问题的服务方，再由即时通讯服务器从服务方获取客户账号和服务方对应的客服账号之后，在客户终端和服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，使得客户终端可以连接到即时通讯服务器，继而发送后续的会话信息，从而解决消费者的问题。

附图说明

图1为本发明实施例的多服务方在线客服信息处理系统的总体结构示意图；

图2为本发明实施例的多服务方在线客服信息处理系统的具体结构示意图；

图3为本发明实施例的多服务方在线客服信息处理装置的信息处理方法的流程示意图；

图4为本发明实施例的多服务方在线客服信息处理装置的信息处理方法的一种变型方式的流程示意图；

图5为本发明实施例的多服务方在线客服信息处理系统的一种变型方式的结构示意图；

图6为本发明实施例的多服务方在线客服信息处理装置的信息处理方法的另一种变型方式的流程示意图；

图7为本发明实施例的多服务方在线客服信息处理装置的信息处理方法的交互图。

具体实施方式

参考图1至图7。以物联网在线客服信息处理的场景为例并结合扫地机器人这种家庭机器人对本发明的实施方式作详细说明。应该强调的是，下述说明仅仅是示例性的，而不是为了限制本发明的范围及其应用。

参考图1，多服务方在线客服信息处理系统包括客户终端1、多服务方在线客服信息处理装置100(其在实际实现时表现为服务器或服务器集群)、服务方5。以下将“多服务方在线客服信息处理装置”简称为“信息处理装置”。

客户终端1是由消费者或者说是由客户持有的智能终端比如智能手机，其上运行有客户通讯应用软件。客户通讯应用软件具体为厂商根据扫地机器人的应用场景开发的APP，其功能大多与扫地机器人之类的家庭机器人相关。消费者除了可以通过该APP控制扫地机器人之外，比如控制扫地机器人的清扫路径，在遇到问题时，还可以通过该APP的在线客服功能向厂商反馈并寻求帮助。

服务方5代表厂商，用于为消费者提供在线客服服务，其包括一个或者多个服务方，每个服务方又可能具有多个服务终端。之所以有多个服务方，是因为一个产品可能是由多个厂家联合开发并推向市场的，其中的软件部分、硬件部分、通讯模组部分以及销售服务等均可能由不同的厂家提供售后服务，各厂家很可能只能对于自己领域内的问题提供专业的解答。比如：硬件厂商可能无法回答有关软件方面的问题，而软件商家可能无法回答通讯模组上的问题，等等。服务终端是由厂商工作人员持有的智能终端比如是智能手机或者个人电脑。服务终端上运行有客服通讯应用软件，厂商工作人员通过该客服通讯应用软件可为消费者提供在线客服服务。考虑到在线客服的应用场景，客服通讯应用软件是定制的，比如由厂商开发的APP。

信息处理装置100使用本发明的信息处理方法，从而在会话通道建立之前，将客户终端1发送的用于提问或者寻求帮助的客诉信息发给多个服务方5中能提供答复或者帮助的服务方，继而在客户终端1和服务方5之间建立传输会话信息的即时通讯通道，以传输后续的会话信息。参考图2，信息处理装置100包括前端应答服务器2、信息存储服务器3、信息推送服务器4和即时通讯服务器6，这些服务器可以是逻辑虚拟服务器或者物理实体服务器。这些服务器之间以及其与客户终端和服务方的交互图如图7所示。

实施例一

参考图3，以下对本发明实施例一的多服务方在线客服信息处理装置的信息处理方法进行说明，其包括步骤S1至步骤S4。

步骤S1、前端应答服务器2判断客户终端1发起的客诉信息是否为首条客诉信息，若是，则前端应答服务器2获取客户终端1对应的客户账号、获取首条客诉信息对应的客诉标识，并将首条客诉信息、客户账号和客诉标识发送至信息存储服务器3。前端应答服务器2与客户终端1、信息存储服务器3进行数据传输。

在扫地机器人的应用场景中，扫地机器人有很多个，遍布全世界。每个扫地机器人对应有一个或多个客户终端1。如前所述，客户终端1上运行有一个客户通讯应用软件，客户通讯应用软件包括即时通讯软件或者其它通讯软件，也包括用于控制机器人的控制软件，其运行于客户终端1上，比如，客户终端1运行有操作系统，该操作系统中运行有客户通讯应用软件。消费者可以通过客户终端1来控制扫地机器人。

消费者在遇到问题时，比如扫地机器人不工作了、扫地机器人无法连接网络、扫地机器人的某个部件坏了，会通过客户通讯应用软件也即APP来发起客诉信息以向厂商反馈并寻求帮助。在客户通讯应用软件发起客诉信息的形式有多种，比如在弹出的对话框中勾选选项、输入文字内容，但最终都会形成客诉信息并被发送到前端应答服务器2。收到客诉信息后，前端应答服务器2对客诉信息进行语义识别，确定客诉信息所表达的客诉问题，然后从标准答复中寻找该客诉问题的答复；若能找到，前端应答服务器2将找到的答复返回给客户终端1，实现对客诉信息的自动回复；若找不到该客诉问题的答复，前端应答服务器2则将该客诉信息判断为首条需人工在线客服处理的客诉信息，简称首条客诉信息，进行步骤S1-S4的处理。为解决该客诉问题，消费者后续可能还会发送第二条、第三条、第四条、第五条等客诉信息，相对于前述的首条客诉信息，这些信息就不是首条客诉信息。首条客诉信息和其他后续客诉信息的最大区别在于：首条客诉信息发出时，客户不知道要找多个服务方中的哪个服务方，需要对此进行确定；而在后续客诉信息发出时，客户已经和某客服建立了即时通讯联系，无需再次确定服务方。

此外，消费者收到前端应答服务器2返回的关于客诉信息的自动回复，如果认为问题没有解决，此时客户一般会再次发问，如果前端应答服务器2再次从标准答复中寻找该客诉问题的答复，直到找不到客诉问题的答复时，前端应答服务器2会将该客诉信息进行步骤S1-S4的处理，转入在线人工客服；消费者也可在客户通讯应用软件也即APP上直接使用人工服务功能发起人工客服请求，比如：在APP上点击按钮“发起人工客服请求”，然后在弹出的对话框中输入信息；无论什么样的方式，最终也都会形成客诉信息；作为客诉信息发起方的消费者并不知道该客诉信息要发给谁、哪个服务方，消费者需要的是收到回复和得到帮助；在本发明实施例中，这些客诉信息统一由前端应答服务器2接收。对于这种通过使用人工服务功能发起的客诉信息，前端应答服务器2收到后也进行判断，如果为首条客诉信息则进行如上步骤S1的处理以及下面步骤S2-S4的处理。这条客诉信息相对于后续该消费者在接受此次人工服务的过程中发起的第二条、第三条、第四条、第五条等客诉信息来说是首条客诉信息。首条客诉信息的形式包括文本、语音、图片或者录像等，其反映了消费者的需求。

前端应答服务器2在判断收到的客诉信息为首条客诉信息后，此时获取发起该首条客诉信息的对应的客户账号。运行在客户终端1上的客户通讯应用软件对应有一个客户账号，该客户账号可用作客户终端1身份识别的ID，其具体形式可以是电话号码、邮箱地址、字母或者符号等。不同的客户终端1对应的客户账号是不同的。首条客诉信息被发起后与上述客户账号是关联的，如此，前端应答服务器2收到首条客诉信息后就获取了该客户账号。

前端应答服务器2收到首条客诉信息后，还获取首条客诉信息对应的客诉标识。

首条客诉信息对应有一个客诉标识。该客诉标识可以是由首条客诉信息携带的，也可以是前端应答服务器2根据收到的首条客诉信息来生成的。消费者在客户终端1的客户通讯应用软件上点击选择使用人工服务、发起首条客诉信息后，虽然消费者不知道要发给哪个服务方，未指定要发给谁，但至少前端应答服务器2可以接收到该首条客诉信息，其收到后就可以获取或生成该首条信息所对应的客诉标识。客诉标识具体可以是标签、分类、ID、序号、字符串等等，只要与该首条客诉信息是关联的并能区分不同的服务方即可。可以是一类客诉信息或者一个客诉信息对应一个客诉标识。示例的，与扫地机器人无法连接网络有关的客诉信息就对应“0001”这个客诉标识，与扫地机器人的机械结构出现故障的客诉信息就对应“0010”，其中0001和0010为二进制数。那么，当一类客诉信息产生时，前端应答服务器2就可以获取与该客诉信息关联的客诉标识。与此同时或前后，还通过该客户通讯应用软件的客户账号来区分不同客户终端1发出的客诉信息。

客诉标识除了与首条客诉信息关联之外还与服务方5关联。在扫地机器人的应用场景中，扫地机器人有不同的品牌，也就对应着不同的厂商。由于扫地机器人涉及多个技术领域，即使是一个品牌的扫地机器人也对应不同的服务商，比如包括软件服务商、硬件服务商、产品生产商。相应的，为消费者提供人工服务的服务方也分为不同的种类，也即不同的服务方对应不同的服务商，比如软件服务方、硬件服务方、产品生产服务方，这些服务方可能都需要向消费者提供相应的在线服务。不同种类的服务方对应不同的客诉标识，也就是不同种类的服务方与不同的客诉标识关联。客诉标识与首条客诉信息、服务方5的关联是事先设置的，一旦首条客诉信息产生后，其与客诉标识、服务方5的关联就确定了。

原本也可以直接将首条客诉信息和服务方5关联，但因首条客诉信息可能是一段长文字，其中有很多无关的词汇，因此，本实施例先从客诉信息中提取或生成客诉标识，然后即可根据客诉标识和服务方关联表中查到对应的服务方。这样会使关联表比较简洁。

在获取首条客诉信息、客户账号和客诉标识等信息之后，前端应答服务器2将这些信息发送给信息存储服务器3，由信息存储服务器3进行存储。

如前所述，客户终端1有成千上万个，遍布世界各地，为了快速处理诸多客户终端1的数据，前端应答服务器2可设置多个，分布于不同地区，也就是前端应答服务器2为服务器集群；比如，一个前端应答服务器2就近处理分布在某个地区的客户终端1的数据，另一个前端应答服务器2就近处理分布在另一个地区的客户终端1的数据。多个前端应答服务器2将各自接收的首条客诉信息发送至共同的信息存储服务器3。

步骤S2、信息推送服务器4从信息存储服务器3获取首条客诉信息和客诉标识，从而向与客诉标识关联的服务方5推送与首条客诉信息有关的通知。

信息推送服务器4与信息存储服务器3、服务方5进行数据传输。信息存储服务器3会将获得的首条客诉信息和客诉标识发送给信息推送服务器4；或者，信息推送服务器4主动访问信息存储服务器3，从而获取首条客诉信息和客诉标识。

客诉标识可以按这样的方式与服务方关联：根据首条客诉信息所要寻求的服务来将客诉标识与服务方关联；示例的，将与扫地机器人无法连接网络有关的首条客诉信息定义为寻求的是通讯模组服务方的服务，则将其对应的客诉标识0001与通讯模组服务方关联；将与扫地机器人的机械结构出现故障有关的会话信息定义为寻求的是产品生产方的服务，则将其对应的客诉标识0010与产品生产服务方关联，诸如此类。

当获取到与首条客诉信息关联的客诉标识后，信息推送服务器4就能获知与该客诉标识关联的服务方，也就可以将与首条客诉信息有关的通知推送给相应的服务方，比如在推送通知中显示一部分客诉信息。推送通知是告诉服务方5有新的信息，当服务方5收到推送通知以后，可以主动向信息存储服务器3申请获取(拉取)最新的客诉信息，从而处理消费者的客诉信息。

步骤S3、信息存储服务器3在接收到服务方5发起的信息拉取请求时将首条客诉信息和客户账号发送至服务方5。

服务方5为消费者提供在线服务，不同种类的服务方至少包括服务人员，通常还包括管理人员，那么服务终端就对应服务人员终端和管理人员终端，也就是服务方5对应有一个或者多个服务终端。相应的，客服账号也就包括服务人员账号和管理人员账号。服务人员和管理人员可以有多个，那么服务人员终端和管理人员终端也就有多个，相应的，服务人员账号和管理人员账号也有多个。服务人员账号的权限是对客诉信息进行回复，管理人员账号的权限是对客服通讯应用软件进行管理，比如权限管理和后台管理。管理人员通过客户终端1所在的平台进行权限管理和后台管理。

示例的，首条客诉信息对应的客诉标识关联的服务方是软件服务方，如果软件服务方对应的服务人员终端也即服务人员账号有多个，与首条客诉信息有关的通知则都推送给这些服务人员终端，然后按随机、指定或者抢答的方式决定谁处理对应的首条客诉信息。具体的，服务人员终端可能处于离线状态，哪个服务人员终端最先上线处理推送通知，则对应的首条客诉信息由其进行处理，其余后续上线的服务人员终端则没有权限处理该首条客诉信息。

服务人员终端收到推送通知后，在客服通讯应用软件上发起信息拉取请求以查看具体的首条客诉信息，发起信息拉取请求的一种形式是点击推送通知进入消息页面。信息存储服务器3接收到信息拉取请求后，将首条客诉信息和客户账号发送至该服务人员终端上的客服通讯应用软件，也就是发给服务方5。拉取后可将暂存在信息存储服务器3中的该首条客诉信息删除。

步骤S4、服务方5拉取到首条客诉信息和客户账号后，向即时通讯服务器6申请与该客户终端建立通讯通道，即时通讯服务器6获取服务方5对应的客服账号并从服务方5获取客户账号，继而根据客户账号和客服账号在客户终端1和服务方5之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息。即时通讯服务器6与服务方5、客户终端进行数据传输。

如前所述，服务方对应有一个或者多个服务终端，服务终端可以运行客服通讯应用软件。与客户通讯应用软件类似，服务终端上运行的客服通讯应用软件对应一个客服账号，不同的服务终端上运行的客服通讯应用软件对应的客服账号也就不同。该客服账号可用作该服务终端身份识别的ID，其具体形式可以是电话号码、邮箱地址、字母或者符号等。

获取客服通讯应用软件的客服账号可以是在服务方处理推送通知的时候，也可以是在服务方发起信息拉取请求的时候，还可以是在服务方请求对首条客诉信息进行回复的时候，本发明不以此为限。

服务方在拉取了首条客诉信息后，会请求对首条客诉信息进行回复，比如通过请求添加客户终端1为好友或临时好友以进行会话。即时通讯服务器6在收到请求后，根据客户账号和客服账号，在对应的客户通讯应用软件和对应的客服通讯应用软件之间建立一个临时会话通道。比如，由服务方5请求即时通讯服务器6在客户终端1和服务方5之间建立即时通讯通道，从而将服务方5的服务人员对首条客诉信息的回复发送给消费者以及传输后续的会话信息。

根据上述可知，在消费者并不知道处理问题的合适服务方是谁的情况下，前端应答服务器2、信息存储服务器3和信息推送服务器4将首条客诉信息和消费者的客户终端1的客户账号发送给与首条客诉信息对应的客诉标识关联的服务方5，实现将客户终端发送的首条客诉信息发给可以解决问题的服务方5，再由即时通讯服务器6从服务方5获取客户账号和服务方5对应的客服账号之后，在客户终端1和服务方5之间建立传输会话信息的即时通讯通道，使得客户终端1可以连接到即时通讯服务器，继而发送后续的会话信息，从而解决消费者的问题。

在本实施例中，前端应答服务器2判断客诉信息是否有标准回复，如有则对该客诉信息进行自动回复，从而在前端解决消费者的问题，可减轻位于后端的信息存储服务器3、信息推送服务器4和即时通讯服务器6的负担，可节省流量开支，从而降低成本。

在本实施例中，多服务方在线客服信息处理装置因分解成前端应答服务器2、信息存储服务器3、信息推送服务器4和即时通讯服务器6，这样的架构方便分布式部署。示例的，扫地机器人遍布全球，考虑到各个地区的网络会对与境外传输信息进行限制，比如通过防火墙对信息传输进行限制；为提高用户体验，可将多个前端应答服务器2部署在不同的地区以及将多个即时通讯服务器6部署在不同的地区；如此，在不同的地区均实现本地服务，可提高响应速度，从而提高用户体验。

本实施例的多服务方在线客服信息处理装置的信息处理方法允许省去群组会话或者客户通讯应用软件添加好友之类的功能，只要两个通讯应用软件在消息页面对等即可，如此，客户终端1的客户通讯应用软件与服务方5的客服通讯应用软件可以为不同的通讯应用软件，分别处于不同的平台上，分别形成不同的即时通讯平台。这使得两个通讯应用软件可根据实际需要进行分别开发以对用户更友好；比如，客户通讯应用软件着重提高消费者的体验，客服通讯应用软件则是便于服务人员处理客诉信息。客户通讯应用软件与客服通讯应用软件为不同的通讯应用软件具体为：两者具有不同的功能，示例的，客户通讯应用软件具有社交功能，而客服通讯应用软件具有信息统计功能；或者，客户通讯应用软件是一个独立的应用软件，而客服通讯应用软件是基于母应用软件比如微信来运行的子应用软件比如小程序，这样可以使客服通讯应用软件具有更好的稳定性、便利性，以及实现24小时在线服务。

实施例二

在扫地机器人的应用场景中，消费者在下一次遇到问题时，尽管之前已经建立了会话通道，由于其遇到的问题可能是不一样的，因此，还是需要按照步骤S1至步骤S4来重新建立会话通道，以向厂商反馈问题并寻求帮助。为此，参考图4，本实施例在步骤S4之后还包括步骤S5、即时通讯服务器6向客户终端1发送确认问题是否已解决的信息，并在接收到问题已解决的确认之后，取消传输会话信息的即时通讯通道。此后客户终端1再发起客诉信息时，由前端应答服务器2接收并判断是否为首条客诉信息。

在S5中，即时通讯服务器6向客户终端1发送信息，以确认此次在线客服服务是否解决了消费者的问题，如果消费者认为问题已解决，则在弹出的对话框中选择“问题已解决”，即时通讯服务器6收到问题已解决的确认之后，取消客户终端1和服务方5之间传输会话信息的会话通道，取消会话通道的一种具体的表现形式为解除客户终端1和服务方5之间的好友关系。这样，可以节省即时通讯服务器6的资源，降低成本。

实施例三

参考图5，本实施例的信息处理装置还包括信息归档服务器7，其与服务方5进行数据传输。参考图6，本发明实施例的信息处理方法还包括步骤S6、信息归档服务器7在接收到问题解决的确认之后，对客户终端1和服务方5之间的会话信息进行存储。

如前所述，即时通讯服务器6收到问题已解决的确认之后，取消会话通道，也将该确认返回给相应的服务方5，再由服务方5通知信息归档服务器7对客户终端1和服务方5之间的会话信息进行存储，包括存储问题和答复。服务方5上会临时存储有客户终端1和服务方5之间的会话信息，信息归档服务器7可从服务方5获取这些会话信息并进行存储，便于对这些会话信息进行分析。

实施例四

本实施例中，客户终端1是智能音响。智能音响上运行有客户通讯应用软件，可以与前端应答服务器2进行通讯。消费者需要人工服务时，通过语音“请求人工服务”来发起客服请求，从而形成首条客诉信息。

实施例五

本实施例中，客户终端1是扫地机器人上的机器人终端。机器人终端为智能终端，其上运行有机器人管理APP，客户通讯应用软件运行于该机器人管理APP上。消费者可以在机器人终端上使用人工服务，发起首条客诉信息给前端应答服务器2。这样可以方便消费者在进行机器人管理时如果遇到问题可方便地发起首条客诉信息。

实施例六

在本实施例的步骤S1中，前端应答服务器2对首条客诉信息进行识别以确定首条客诉信息表达的问题，进而根据设定的问题与客诉标识的对应关系来确定所述客诉标识。对于消费者遇到的一些常见问题，在前端应答服务器2中已存有标准答复，这些标准答复可以帮助消费者解决常见问题。那么，前端应答服务器2收到有关常见问题的客诉信息，则直接将标准答复返回给消费者。对于标准答复无法解决的问题，前端应答服务器2收到其对应的首条客诉信息后，对该首条客诉信息的内容进行识别，比如采用现有技术中的语义识别，从而确定其遇到的问题，进而根据事先已设定的问题与客诉标识对应关系来确定客诉标识。在问题与客诉标识对应关系中，可以是一类问题对应一个客诉标识，这个客诉标识还对应有服务方，从而将某一类问题指定由某个服务方处理；示例的，扫地机器人无法连接网络对应的客诉标识是0001，对应的服务方是通讯模组服务方；扫地机器人的机械结构出现故障对应的客诉标识是0010，对应的服务方是产品生产服务方。

实施例七

在本实施例的步骤S1中，前端应答服务器2从客户终端1获取客诉标识。前端应答服务器2需要处理很多扫地机器人的数据，特别是在服务方细分成多个以提供精准在线服务的场景，如何减轻前端应答服务器2的负担、提高响应速度是一个至关重要的问题。为此，客户通讯应用软件在消费者发起客服请求时让消费者选取问题对象，问题对象可以是品牌、型号、产品类型、产品功能、硬件、结构等中的一者或者多者；示例的，消费者在客户通讯应用软件使用人工服务功能，客户通讯应用软件中弹出选项“请问是哪个产品出现问题？A、扫地机器人；B、照明系统”，消费者选择A，客户通讯应用软件中再弹出选项“请问是哪个功能出现问题？A、WiFi；B、地图”，消费者选择A，随后消费者在客户通讯应用软件中弹出的“请描述该功能的问题”选项中填写问题描述“无法连接”；如此，首条客诉信息就包括问题对象“扫地机器人WiFi”和问题描述“无法连接”。客户通讯应用软件根据事先已设定的问题对象与客诉标识对应关系来生成客诉标识，比如，问题对象“扫地机器人WiFi”对应的客诉标识是0001，使客诉标识0001与首条客诉信息绑定，也就是首条客诉信息在客户终端1上生成时就带有客诉标识，前端应答服务器2可直接从客户终端1获取该客诉标识。由于客诉标识是由运行在客户终端1的客户通讯应用软件产生的，相比于由前端应答服务器2对首条客诉信息的内容进行识别而生成客诉标识，将计算交由客户终端1负责，就可减少前端应答服务器2的计算量，从而减轻前端应答服务器2的负担，提高前端应答服务器2的响应速度。

实施例八

在本实施例的步骤S1中，首条客诉信息包括客户欲提问的客诉问题的问题描述和问题对象，前端应答服务器2根据问题描述生成一部分信息与问题对象形成匹配信息，进而根据设定的匹配信息与客诉标识对应关系来确定所述客诉标识。比如，消费者在客户通讯应用软件使用人工服务功能，客户通讯应用软件中弹出选项“请问是哪个产品出现问题；A、扫地机器人；B、照明系统”，消费者选择A，随后消费者在客户通讯应用软件中弹出的“请具体描述该产品出现的问题”选项中填写问题描述“无法连接WiFi”。如此，首条客诉信息就包括问题描述“无法连接WiFi”和问题对象“扫地机器人”，前端应答服务器2对首条客诉信息的问题描述“无法连接WiFi”进行语义识别，提取出现问题的功能是WiFi。那么将从问题描述中提取的一部分信息“WiFi功能”与问题对象“扫地机器人”一起形成匹配信息“扫地机器人的WiFi功能”。而匹配信息“扫地机器人的WiFi功能”对应的客诉标识是0001，相应的服务方是软件服务方，如此便将首条客诉信息、客诉标识、服务方关联起来。

上述基于选项提问获得的答案来生成客诉标识的方式可以全部或者部分地消除客诉信息的内容存在的不确定性，可简化计算过程。这样，无论是由客户终端1还是前端应答服务器2来生成客诉标识，都可减少计算量。

实施例九

本实施例适用于在服务方细分成多个以提供精准在线服务的场景中，客诉标识包括多个子客诉标识，以使客诉标识具有多个维度，从而使客诉标识与细分的服务方关联。比如：一个子客诉标识对应一位二进制数，有四个子客诉标识，就是四位二进制数，可以与16个服务方关联，从而区分16个细分的服务方。

实施例十

本实施例提供一种计算机可读存储介质，其存储有与计算设备结合使用的计算机程序，该计算机程序被处理器执行以实现上述方法。

本发明不仅仅可适用于物联网，还可以适用于其他的情况，例如：多公司、技术融合的服务类产品等。

本发明特别适用于通讯的双方均是有多个且双方采用不同通讯应用软件的场景，本发明可将多个第一方用于提问的首条客诉信息发给多个第二方中可以解决问题的一方。而且，多个第一方的客户终端上运行的通讯应用软件还可以各不相同，比如：多个客户终端对应多个不同的智能家居APP，这些智能家居APP为不同的通讯应用软件，分别形成不同的即时通讯平台，对应的客户终端均可通过本发明的信息处理装置与合适的服务方进行通讯，从而解决各自的问题。可见，本发明具有很好的适应能力。

以上内容是结合具体/优选的实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明，比如上述方法的步骤的顺序是灵活的。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，其还可以对这些已描述的实施方式做出若干替代或变型，而这些替代或变型方式都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (13)

1.用于多服务方在线客服信息处理装置的信息处理方法，其特征在于：所述多服务方在线客服信息处理装置包括前端应答服务器、信息存储服务器、信息推送服务器和即时通讯服务器；

所述信息处理方法包括：

S1、所述前端应答服务器判断客户终端发起的客诉信息是否为首条客诉信息，若是，则所述前端应答服务器获取所述客户终端对应的客户账号、获取所述首条客诉信息对应的客诉标识，并将所述首条客诉信息、所述客户账号和所述客诉标识发送至所述信息存储服务器；

S2、所述信息推送服务器从所述信息存储服务器获取所述首条客诉信息和所述客诉标识，从而向与所述客诉标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；

S3、所述信息存储服务器在接收到所述服务方发起的信息拉取请求时将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；

S4、所述即时通讯服务器获取所述服务方对应的客服账号并从所述服务方获取所述客户账号，继而根据所述客户账号和所述客服账号在所述客户终端和所述服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息。

2.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于：在步骤S1中，若所述前端应答服务器判断出所述客诉信息中所提的客诉问题已有标准答复，则将标准答复中的答复返回给所述客户终端。

3.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于还包括：步骤S4之后，所述即时通讯服务器向所述客户终端发送确认客诉问题是否已解决的信息，并在接收到客诉问题已解决的确认之后，取消所述传输会话信息的即时通讯通道。

4.根据权利要求3所述的信息处理方法，其特征在于：所述多服务方在线客服信息处理装置还包括信息归档服务器；所述信息处理方法还包括：所述信息归档服务器在接收到客诉问题解决的确认之后，对所述客户终端和所述服务方之间的会话信息进行存储。

5.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于：多个所述客户终端分别登录在不同的即时通讯平台。

6.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于：所述客户终端的客户通讯应用软件与所述服务方的客服通讯应用软件为不同的通讯应用软件，分别形成不同的即时通讯平台。

7.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于：在步骤S1中，客户终端发起的客诉信息是客户向服务方提问的客诉问题信息，其中所述客诉问题信息是从标准选项列表中选出的特定选项，所述客诉标识基于该特定选项来生成。

8.根据权利要求1或7所述的信息处理方法，其特征在于：在步骤S1中，所述前端应答服务器从所述客户终端获取所述客诉标识。

9.根据权利要求7所述的信息处理方法，其特征在于：在步骤S1中，所述首条客诉信息包括客户欲提问的客诉问题的问题描述和问题对象，所述前端应答服务器根据所述问题对象形成匹配信息，进而根据设定的匹配信息与客诉标识对应关系来确定所述客诉标识。

10.根据权利要求7所述的信息处理方法，其特征在于：在步骤S1中，所述前端应答服务器对所述首条客诉信息进行识别以确定所述首条客诉信息表达的客诉问题，进而根据设定的客诉问题与客诉标识的对应关系来确定所述客诉标识。

11.多服务方在线客服信息处理装置，其特征在于：使用根据权利要求1至10任一项所述信息处理方法。

12.根据权利要求11所述的多服务方在线客服信息处理装置，其特征在于：所述服务器的类型包括逻辑虚拟服务器和物理实体服务器。

13.一种计算机可读存储介质，其存储有与计算设备结合使用的计算机程序，所述计算机程序可被处理器执行以实现权利要求1至10任一项所述方法。