CN110457453A - 用户问题与客服对接方法、装置、介质、电子设备 - Google Patents

Abstract

本发明涉及智能决策技术领域，揭示了一种用户问题与客服对接方法、装置、介质及电子设备。该方法包括：接收用户发送的问题信息；确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；将所述解答发送给所述用户。此方法下，对于用户的问题信息，首先判断问题信息是否能被客服机器人解决，在不能被客服机器人解决的情况下，自动确定出能够做出解答的客服并向该客服发送所述问题信息，使得客服更容易解决向其推送的问题，减少了需要在客服之间转接的问题的数量，提高了客服的工作效率。

Description

用户问题与客服对接方法、装置、介质、电子设备

技术领域

本公开涉及智能决策技术领域，特别涉及一种用户问题与客服对接方法、装置、介质及电子设备。

背景技术

随着互联网时代的到来，电子商务蓬勃发展。电子商务以其方便快捷以及商品丰富的特点，受到广泛欢迎，极大地改变了人们的生活，人们只要需要指尖的点击，就可以静候拆快递包裹的喜悦的到来。

在现有技术的实现中，电子商务毕竟与实体店不同，顾客在电商平台上无法感知、触摸真实的商品，导致了顾客与电商平台的商家之间经常需要通过沟通来完成整个交易。很多商家通过电商平台设定了客服机器人来解决简单而重复的顾客的问交题，大大降低了商家客服的工作量。但毕竟客服机器人的能力有限，还存在大量问题需要人工客服来解决。有鉴于此，电商平台的大商家一般都有很多客服，但随着电商在移动终端的发展，由于移动终端的交互界面较小，电商平台为了用户的体验，往往将一个商家的整个客服团队集成到一个入口，此时就要由商家对大量的用户问题在客服团队的多个客服之间进行分配。

现有技术的缺陷在于，由于客服团队中每一客服的职责不同，导致其能解答的问题不同，比如有的客服是售前客服，有的客服是售后客服，而有的客服是技术支持。现有技术中的用户问题都是随机分配的，如果某一客服无法解答为其分配的问题，就要将该问题转到能解答问题的客服，大量的问题的转接导致了客服团队的工作效率低下。

发明内容

在智能决策技术领域，为了解决相关技术中存在的大量用户问题在客服之间的转接导致的客服工作效率低下的技术问题，本发明提供了一种用户问题与客服对接方法、装置、介质及电子设备。

根据本申请的一方面，提供了一种用户问题与客服对接方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户发送的问题信息；

确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；

如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；

将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；

将所述解答发送给所述用户。

根据本申请的另一方面，提供了一种用户问题与客服对接装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，被配置为接收用户发送的问题信息；

确定模块，被配置为确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；

目标客服确定模块，被配置为如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；

第一发送模块，被配置为将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；

第二发送模块，被配置为将所述解答发送给所述用户。

根据本申请的另一方面，提供了一种计算机可读程序介质，其存储有计算机程序指令，当所述计算机程序指令被计算机执行时，使计算机执行如前所述的方法。

根据本申请的另一方面，提供了一种电子设备，所述电子设备包括：

处理器；

存储器，所述存储器上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，实现如前所述的方法。

本发明的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

本发明所提供的用户问题与客服对接方法包括如下步骤，接收用户发送的问题信息；确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；将所述解答发送给所述用户。

此方法下，通过先判断客服机器人能否解决用户问题，在不能解决的情况下，自动根据用户的问题信息确定能够解答该问题信息的客服，使得客服更容易解决向其推送的问题，减少了需要在客服之间转接的问题的数量，提高了客服的工作效率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的用户问题与客服对接方法的应用场景示意图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种用户问题与客服对接方法的流程图；

图3是根据图2对应实施例示出的一实施例的步骤220的细节流程图；

图4是根据图2对应实施例示出的一实施例的步骤230的细节流程图；

图5是根据图4对应实施例示出的一实施例的步骤234的细节流程图；

图6是根据图4对应实施例示出的一实施例的步骤235的细节流程图；

图7是根据一示例性实施例示出的一种用户问题与客服对接装置框图；

图8是根据一示例性实施例示出的一种实现上述方法的电子设备示例框图；

图9是根据一示例性实施例示出的一种实现上述方法的计算机可读存储介质。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本发明相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本发明的一些方面相一致的装置和方法的例子。

此外，附图仅为本公开的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。

本公开首先提供了一种用户问题与客服对接方法。用户问题是用户无法回答而客服能够对其进行解答或者客服知道其答案的题目。用户问题可以是任何领域的问题，例如可以是技术方面的问题，社会治理方面的问题，产品的知识问题，购物流程方面的问题等。比如，用户问题可以是“显卡安装后无法开机”、“这台仪器什么时候需要保养”、“什么时候发货”。客服作为用户的相对方，是任何可以针对用户的问题提供建议或者做出相应解答的人员。可以理解，用户问题与客服的对接是需要经由终端以及网络来实现的。

本公开的技术方案的实施环境可以是便携移动设备，例如智能手机、平板电脑、笔记本电脑等；也可以是各种固定式设备，例如，计算机设备、现场终端、台式电脑、服务器、工作站等；另外，还可以是服务器集群、云计算的物理基础设施等。

图1是根据一示例性实施例示出的用户问题与客服对接方法的应用场景示意图。如图1所示的实施例的应用场景中，本公开的实施终端为云端130，云端130可以是由计算机集群组成的。用户使用用户终端110可以向云端130发送用户问题，云端130还包括客服机器人120，客服机器人120是能够自动解决一定的来自用户的问题或者根据用户问题提供一定的信息的实体，客服机器人120可以是作为嵌在云端130内的软件组件或者代码模块而存在的，本公开的实施终端——云端130在接收到用户通过用户终端110提交的用户问题后，会判断该用户问题是否能够被客服机器人120解决，在用户问题能够被客服机器人120解决的情况下，就向用户终端110返回问题的答案即可，由于客服机器人120运算得出答案的效率往往很高，并且针对问题提供的答案往往是正确的，因此先向客服机器人120分配其能解决的问题是最优策略；然而，客服机器人能够解决的问题往往是有限的，因此为了尽可能让用户满意，从而提高服务水平，需要人工客服的介入，这样云端130还需要与客服终端110建立连接。在图1示出的根据本公开提供的实施例中，通过云端130将无法被客服机器人120解决的用户问题分配至能够解决该用户问题的终端，易于理解的是，在图1所提供的实施例中，客服通过客服终端110接收用户问题并提交对应的问题解答。

在本公开的一个实施例中，多个客服终端中有一个终端与本公开的实施终端为同一终端。因此，可以理解的是，图1所示出的应用场景中各组元以相互关系仅为本公开的一个实施例，其不应对本公开的保护范围构成任何形式的限制。

图2是根据一示例性实施例示出的一种用户问题与客服对接方法的流程图。

如图2所示，包括以下步骤：

步骤210，接收用户发送的问题信息。

问题信息是任何可以用来代表用户的疑问或者观点的信息，可以是单字、词组、短语、句子等任何提出疑问或观点的信息。比如单字形式的问题信息可以是“啥”、“行”、“好”等，词组形式的问题信息可以是“好的”、“快递”、“物流”、“费用”等，短语形式的问题信息可以是“今天会发”、“没货了”等，而句子形式的问题信息例如可以是“这款产品可以打折吗？”

值得一提的是，用户向本端发送问题信息的方式可以是通过使用其拥有的用户终端(例如智能手机)来实现的。

在一个实施例中，本端从用户终端直接接收用户发送的问题信息。

在一个实施例中，本端接收到的用户发送的问题信息是从用户终端开始，经过了除用户终端之外的至少一个终端的接续传递被传输到本端的。

步骤220，确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决。

如前所述，客服机器人是能够自动解决一定的来自用户的问题或者根据用户问题提供一定的信息的逻辑实体，可以是软件组件或者代码模块。

确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决是指判断客服机器人能否针对该问题信息返回能解释该问题信息的答案或者提供有效的信息。

在一个实施例中，客服机器人内嵌于本公开的实施终端。

在一个实施例中，客服机器人嵌于本公开实施终端之外的终端。

在一个实施例中，客服机器人内嵌于本公开的实施终端，客服机器人包括预设的问题信息库，所述问题信息库包括多个标准问题信息以及与每一标准问题信息对应的解答，所述确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决，包括：

确定预设的问题信息库中是否有与所述问题信息匹配的标准问题信息；

如果是，确定所述问题信息能够被客服机器人解决；

如果否，确定所述问题信息不能够被客服机器人解决。

在一个实施例中，确定预设的问题信息库中是否有与所述问题信息匹配的标准问题信息，包括：

针对预设的问题信息库中的每一标准问题信息，获取该标准问题信息的关键词；针对预设的问题信息库中的每一标准问题信息，确定该标准问题信息的关键词存在所述于所述问题信息中的数目；当所述预设的问题信息库中存在所述数目大于预定数目阈值的标准问题信息，确定预设的问题信息库中有与所述问题信息匹配的标准问题信息；当所述预设的问题信息库中不存在所述数目大于预定数目阈值的标准问题信息，确定预设的问题信息库中没有与所述问题信息匹配的标准问题信息。

在一个实施例中，客服机器人嵌于本公开实施终端之外的终端，所述确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决，包括：向所述客服机器人的终端转发所述问题信息，以便所述客服机器人的终端针对所述问题信息作出响应；当接收到所述客服机器人针对所述问题作出的响应中包含针对所述问题信息作出的解答，确定所述问题信息能够被客服机器人解决；当接收到所述客服机器人针对所述问题作出的响应中不包含针对所述问题信息作出的解答，确定所述问题信息不能够被客服机器人解决。

比如，所述客服机器人针对所述问题作出的响应中仅包含“ERROR”这一信息，就确定所述问题信息不能够被客服机器人解决。

步骤230，如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服。

在一个实施例中，本端存储有每一客服历史上答复过的问题信息，所述在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服，包括：

针对每一客服，根据该客服历史上答复过的问题信息，获取该客服与所述问题信息的相似度；

基于所述相似度在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服。

在一个实施例中，所述针对每一客服，根据该客服历史上答复过的问题信息，获取该客服与所述问题信息的相似度，包括：

提取所述问题信息中的关键词；

针对每一客服，获取所述关键词在该客服历史上答复过的问题信息中的数目；

将所述数目作为该客服与所述问题信息的相似度。

本实施例的好处在于，通过关键词的数目来确定客服与问题信息的相似度，实现了相似度的量化，提高了获取的相似度的准确性。

在一个实施例中，所述针对每一客服，根据该客服历史上答复过的问题信息，获取该客服与所述问题信息的相似度，包括：提取所述问题信息中的关键词；针对每一客服，获取所述关键词在该客服历史上答复过的问题信息中的数目与该客服历史上答复过的问题信息的数目的比值；将所述比值作为该客服与所述问题信息的相似度。

本实施例的好处在于，通过比值来衡量历史上答复过的问题信息的数目与关键词在历史上答复过的问题信息中的数目的相对关系，避免了由于历史上答复过的问题信息的数目过多导致的最终获得的客服与所述问题信息的相似度不够客观的缺陷，提高了获取到的客服与问题信息的匹配度的准确性。

在一个实施例中，基于所述相似度在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服，包括：

获取对应的所述相似度最大的客服，作为与所述问题信息匹配的客服。

在一个实施例中，最大的所述相似度是通过冒泡排序的第一个环节来获得的。

在一个实施例中，基于所述相似度在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服，包括：对各客服按照所述相似度从大到小进行排序；在排序在前预定数目的客服中任取一个客服，作为目标客服。

本实施例的好处在于，由于排序在前预定数目的客服都是相似度排名足够靠前的客服，说明各客服都在一定程度上与所述问题信息是匹配的，这样就提高了获取目标客服的公平性。

在一个实施例中，基于所述相似度在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服，包括：在相似度大于预设相似度阈值的客服中任取一个客服作为目标客服。本实施例的好处在于，由于只有相似度大于预设相似度阈值的客服才有被选择为目标客服的可能，使得能够选择为目标客服的相似度都是足够大的，在一定程度上能够提高了获取到的目标客服能对所述问题信息作出解答的可能性。

步骤240，将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答。

解答是客服对用户提出的问题给出的对应的答案，可以是图片、文字、音频、视频等各种形式的信息，优选地为文字和图片。

在一个实施例中，所述目标客服是使用其终端接收本端发来的问题信息的。

比如，所述目标客服的终端为智能手机，而本端为服务器，所述目标客服的手机终端在接收到本服务器端发来的问题信息后，手机终端的屏幕显示该问题信息，从而使所述目标客服可以根据该问题信息在所述手机终端输入针对所述问题信息的解答并发送至本端。

在一个实施例中，本端为所述目标客服能够使用的终端，在本端确认目标客服为本端的使用者时，通过本端的输出设备传递给所述目标客服。

在一个实施例中，本端与目标客服端构建的软件通信架构为C/S结构，即Client/Server(客户机/服务器)架构，目标客服的终端安装有客户端，通过该客户端可以接收由本端发送至所述目标客服的终端的问题信息以及接收目标客服输入的针对所述问题信息的解答并提交至本端。

步骤250，将所述解答发送给所述用户。

目标客服针对所述问题信息的解答一般足够回答来自用户的问题，所以将所述解答发送给所述用户后，所述用户得到的所述解答一般就可以满足所述用户的需要。

在一个实施例中，所述用户具有终端，本端通过网络将所述解答发送给所述用户的终端实现了将所述解答发送给所述用户。

在一个实施例中，本端为所述用户使用的终端(比如用户使用的台式电脑)，本端通过能够与所述终端相连的输出设备(比如台式电脑的显示器、与台式电脑连接的投影仪等设备)显示所述解答，从而实现将所述解答发送给所述用户。

综上所述，根据图2实施例示出的一种用户问题与客服对接方法，通过先判断客服机器人能否解决用户问题，在不能解决的情况下，自动根据用户的问题信息确定能够解答该问题信息的客服，实现了客服与客服机器人处理问题的分流，由于为客服分配的问题更适合客服，从而使得客服更容易解决向其推送的问题，减少了需要在客服之间转接的问题的数量，提高了客服的工作效率。

图3是根据图2对应实施例示出的一实施例的步骤220的细节流程图。如图3所示，步骤220包括以下步骤：

步骤221，根据所述问题信息确定预设的标准问题库中是否有与所述问题信息对应的标准问题。

所述预设的标准问题库包括多个标准问题以及与每一标准问题对应的问题解答。

在一个实施例中，根据所述问题信息确定预设的标准问题库中是否有与所述问题信息对应的标准问题，包括：提取所述问题信息中的关键词；当所述预设的标准问题库中存在具有所述关键词的标准问题时，确定预设的标准问题库中有与所述问题信息对应的标准问题；当所述预设的标准问题库中不存在具有所述关键词的标准问题时，确定预设的标准问题库中没有与所述问题信息对应的标准问题。

步骤222，当所述预设的标准问题库中没有与所述问题信息对应的标准问题时，确定所述问题信息不能由客服机器人解决。

在一个实施例中，客服机器人解决问题所使用的答案都来自所述预设的标准问题库，所以当所述预设的标准问题库中没有与所述问题信息对应的标准问题时，就可以确定所述问题信息不能由客服机器人解决。

步骤223，当所述预设的标准问题库中有与所述问题信息对应的标准问题时，向用户发送所述标准问题，以便所述用户对所述标准问题进行选择。

其中，所述用户对所述标准问题的选择会触发向所述用户发送与所述标准问题对应的问题解答并向本端返回所述用户对所述标准问题的选择信息。

在一个实施例中，所述用户对所述标准问题进行的选择会向本端发送获取与所述标准问题对应的解答的请求，本端根据该请求向所述用户发送与所述标准问题对应的问题解答。

向本端返回的所述用户对所述标准问题的选择信息是与用户选择的标准问题有关的信息。

在一个实施例中，所述用户对所述标准问题的选择信息为用户选择的标准问题的数目。

在一个实施例中，所述用户对所述标准问题的选择信息为用户选择的标准问题的列表。

步骤224，根据所述用户对所述标准问题的选择信息，确定所述问题信息能由客服机器人解决。

在一个实施例中，在用户选择了一个标准问题的情况下，确定所述问题信息能由客服机器人解决。

在一个实施例中，在用户选择了一个标准问题的情况下，会触发向所述用户发送与所述标准问题对应的问题解答，在所述问题解答的页面，显示有“已解决”和“未解决”的控件按钮，所述用户对所述标准问题的选择信息还包含所述用户对“已解决”和“未解决”的控件按钮的选择情况，当用户对所述标准问题的选择信息中包含了代表所述用户选择了所述“已解决”的控件按钮的信息时，确定所述问题信息能够被客服机器人解决。

在一个实施例中，所述用户对所述标准问题的选择还会触发向所述用户发送与所述标准问题相关的第一标准子问题，所述用户对第n标准子问题的选择触发向所述用户发送与所述第一标准子问题相关的第n+1标准子问题，所述根据所述用户对所述标准问题的选择信息，确定所述问题信息能由客服机器人解决，包括：

根据所述用户对所述标准问题的选择信息，获取所述用户针对所述问题信息选择的标准子问题的数目；

当所述数目大于预定阈值，确定所述问题信息能由客服机器人解决。

用户选择的标准子问题的数目越多，说明用户从标准子问题中获得的有关所述问题信息的信息越多，当用户选择的标准子问题的数目达到预定阈值时，即可认为用户已经从标准子问题中获得了足够多的信息，就在一定程度上能够认定所述问题信息能由客服机器人解决。

本实施例的好处在于，根据用户针对所述问题信息选择的标准子问题的数目来间接地获取用户得到的与所述问题信息有关的信息，然后从用户得到的与所述问题信息有关的信息的角度来确定所述问题信息能由客服机器人解决，提高了确定所述问题信息能由客服机器人解决这一环节的效率，实现了这一环节的自动化。

在一个实施例中，所述用户对所述标准问题的选择还会触发向所述用户发送与所述标准问题相关的第一标准子问题，所述用户对第n标准子问题的选择触发向所述用户发送与所述第一标准子问题相关的第n+1标准子问题，所述根据所述用户对所述标准问题的选择信息，确定所述问题信息是否能由客服机器人解决，包括：

获取所述用户针对所述问题信息选择的标准问题的数目，作为第一数目；

获取所述用户针对所述问题信息选择的标准子问题的数目，作为第二数目；

基于所述第一数目和所述第二数目，确定所述问题信息能否由客服机器人解决。

在一个实施例中，当所述第一数目大于第一数目阈值且第二数目大于第二数目阈值，确定所述问题信息能由客服机器人解决，否则，确定所述问题信息不能由客服机器人解决。

本实施例的好处在于，通过从两个方面分别限定第一数目和第二数目来确定所述问题信息能否由客服机器人解决，在一定程度上提高了判断所述问题信息能否由客服机器人解决的标准，提高了确定所述问题信息是否能由客服机器人解决这一环节的准确率。

在一个实施例中，当所述第一数目大于第一数目阈值或第二数目大于第二数目阈值，确定所述问题信息能由客服机器人解决，否则，确定所述问题信息不能由客服机器人解决。

在一个实施例中，分别获取所述第一数目与所述第二数目的权重；根据所述权重确定第一数目和第二数目的加权和；当所述加权和大于预定加权和阈值，确定所述问题信息能由客服机器人解决，否则，确定所述问题信息不能由客服机器人解决。

本实施例的好处在于，通过综合第一数目和第二数目两个方面来判断所述问题信息能否由客服机器人解决，使得第一数目和第二数目两个维度的因素体现在确定所述问题信息是否能由客服机器人解决这一环节的结果之中，同时，利用权重区分了第一数目和第二数目两个维度的因素在确定所述问题信息是否能由客服机器人解决中的作用，在一定程度上提高了确定所述问题信息是否能由客服机器人解决这一环节的可靠性。

图4是根据图2对应实施例示出的一实施例的步骤230的细节流程图。如图4所示，步骤230包括以下步骤：

步骤231，获取所述多个客服的客服信息。

在一个实施例中，客服信息是与客服能解决的问题有关的信息。比如，客服信息可以是客服能够解答的问题领域。例如售前客服的客服信息可以为发货、优惠等，售后客服的客服信息可以为退货、维修等，而技术支持的客服信息可以为产品使用方法、产品故障排除方法等。

在一个实施例中，每一客服都拥有客服终端，而客服终端安装有客户端，所述客服可以通过其终端上的客服端登录本端并进行注册，当所述客服通过客服端在本端注册时，会向本端提交所述客服的客服信息。

步骤232，提取每一客服信息的关键词，作为第一关键词。

在一个实施例中，提取每一客服信息的关键词。包括：将每一客服信息分成词；针对每一客服信息分成每一词，判断该词是否存在于预设的关键词库中；如果是，将该词作为该客服信息的关键词提取出来。

步骤233，提取所述问题信息的关键词，作为第二关键词。

步骤234，基于所述第一关键词和所述第二关键词确定多个客服中每一客服与所述问题信息的匹配度。

在一个实施例中，基于所述第一关键词和所述第二关键词确定多个客服中每一客服与所述问题信息的匹配度，包括：

针对每一客服信息的每一第一关键词，确定该第一关键词在所述问题信息中的数目；针对每一客服信息，获取针对该客服信息确定出的与所述第一关键词对应的所述数目之和，将所述和作为与具有所述客服信息的客服对应的所述问题信息的匹配度。

步骤235，根据所述匹配度，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服。

在一个实施例中，将所述匹配度最大的客服作为与所述问题信息匹配的客服。

在一个实施例中，将在匹配度大于预定匹配度阈值的客服中任选一个客服，作为与所述问题信息匹配的客服。

综上所述，图4所提供的实施例的好处在于，通过问题信息以及客服信息中关键词的关系来获取客服与问题信息的匹配度，进而获得目标客服，提高了获取到的目标客服的准确性。

图5是根据图4对应实施例示出的一实施例的步骤234的细节流程图。如图5所示，步骤234包括以下子步骤：

步骤2341，针对每一客服对应的客服信息，获取该客服信息的所述第一关键词与所述第二关键词的数目之和。

在一个实施例中，本公开的实施终端内嵌有加法器，利用所述加法器，可以获得每一客服信息的第一关键词的数目与第二关键词的数目之和。

步骤2342，针对每一客服对应的客服信息，确定该客服信息的所述第一关键词中与所述第二关键词相同的关键词的数目。

在一个实施例中，本公开的实施终端内嵌有计数器，针对每一客服对应的客服信息，当判断出该客服信息中存在一个第一关键词与所述第二关键词相同，所述计数器就加1，直到对该客服信息中的每一第一关键词都进行了判断，此时所述计数器计得的数目即为该客服信息的所述第一关键词中与所述第二关键词相同的关键词的数目。

步骤2343，将所述数目与所述和的比值作为多个客服中每一客服与所述问题信息的匹配度。

综上所述，由于每一客服信息中的所述第一关键词的数量可能差别很大，这可能会造成各客服信息的所述第一关键词中与所述第二关键词相同的关键词的数目相差较大，因此仅凭客服信息中的关键词与问题信息中关键词相同的关键词数目这一指标不能够客观反映客服与问题信息的匹配度，所以图5所示出的实施例的好处在于，通过共同存在于客服信息中的关键词和问题信息中关键词的数目与客服信息中所有关键词的相对数量来确定对应的客服与所述问题信息的匹配度，提高了确定出的问题信息的匹配度的准确性。

图6是根据图4对应实施例示出的一实施例的步骤235的细节流程图。如图6所示，步骤235包括以下步骤：

步骤2351，获取每一客服在预定时间段内的输入的解答的字数。

在一个实施例中，所述客服的客户端实时统计客服输入的解答的字数并发送至本端。

步骤2352，针对每一客服，根据该客服在预定时间段内的输入的解答的字数确定该客服的舒适度。

在一个实施例中，针对每一客服，获取该客服在预定时间段内的输入的解答的字数的倒数作为该客服的舒适度。

比如，预定时间段为1分钟，第一客服在该预定时间段内输入的解答的字数为30，第二客服在该预定时间段内输入的解答的字数为20，则第一客服的舒适度为1/30，第二客服的舒适度为1/20。

步骤2353，根据每一客服的所述舒适度和所述匹配度，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服。

在一个实施例中，针对每一客服，获取舒适度与匹配度的乘积，将所述乘积最大的客服作为与所述问题信息匹配的客服。

在另一个实施例中，在所述乘积大于预定阈值的客服中任取一个作为与所述问题信息匹配的客服。

在一个实施例中，分别获取舒适度和匹配度的权重；针对每一客服，根据所述权重获取舒适度与匹配度的加权和；将所述加权和最大的客服作为与所述问题信息匹配的客服。

在一个实施例中，在舒适度大于舒适度阈值的客服中获取匹配度最大的客服，作为与所述问题信息匹配的客服。

在一个实施例中，在舒适度大于舒适度阈值且匹配度大于匹配度阈值的客服中，任取一个客服，作为与所述问题信息匹配的客服。

由于舒适度越低，说明客服越忙，也就说明用户获得解答的时间可能大大推迟。所以本实施例的好处在于，保证了用户的问题可以及时被解答，提高了用户体验，同时使各个客服的工作负载更为均衡，提高了工作效率，此外，由于匹配度阈值被经过了限定，使得在用户问题被解答的效率提高的同时保证了用户得到的解答的质量。

以下是本发明的装置实施例。

本公开还提供了一种用户问题与客服对接装置。图7是根据一示例性实施例示出的一种用户问题与客服对接装置框图。如图7所示，装置700包括：

接收模块710，被配置为接收用户发送的问题信息；

确定模块720，被配置为确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；

目标客服确定模块730，被配置为如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；

第一发送模块740，被配置为将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；

第二发送模块750，被配置为将所述解答发送给所述用户。

据本公开的第三方面，还提供了一种能够实现上述方法的电子设备。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

下面参照图8来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备800。图8显示的电子设备800仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图8所示，电子设备800以通用计算设备的形式表现。电子设备800的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元810、上述至少一个存储单元820、连接不同系统组件(包括存储单元820和处理单元810)的总线830。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元810执行，使得所述处理单元810执行本说明书上述“实施例方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

存储单元820可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)821和/或高速缓存存储单元822，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)823。

存储单元820还可以包括具有一组(至少一个)程序模块825的程序/实用工具824，这样的程序模块825包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线830可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备800也可以与一个或多个外部设备1000(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备800交互的设备通信，和/或与使得该电子设备800能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口850进行。并且，电子设备800还可以通过网络适配器860与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器860通过总线830与电子设备800的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备800使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、终端装置、或者网络设备等)执行根据本公开实施方式的方法。

根据本公开的第四方面，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有能够实现本说明书上述方法的程序产品。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图9所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品900，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

此外，上述附图仅是根据本发明示例性实施例的方法所包括的处理的示意性说明，而不是限制目的。易于理解，上述附图所示的处理并不表明或限制这些处理的时间顺序。另外，也易于理解，这些处理可以是例如在多个模块中同步或异步执行的。

应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围执行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种用户问题与客服对接方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户发送的问题信息；

确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；

如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；

将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；

将所述解答发送给所述用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决，包括：

根据所述问题信息确定预设的标准问题库中是否有与所述问题信息对应的标准问题，所述预设的标准问题库包括多个标准问题以及与每一标准问题对应的问题解答；

当所述预设的标准问题库中没有与所述问题信息对应的标准问题时，确定所述问题信息不能由客服机器人解决；

当所述预设的标准问题库中有与所述问题信息对应的标准问题时，向用户发送所述标准问题，以便所述用户对所述标准问题进行选择，其中，所述用户对所述标准问题的选择会触发向所述用户发送与所述标准问题对应的问题解答并向本端返回所述用户对所述标准问题的选择信息；

根据所述用户对所述标准问题的选择信息，确定所述问题信息能由客服机器人解决。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述用户对所述标准问题的选择还会触发向所述用户发送与所述标准问题相关的第一标准子问题，所述用户对第n标准子问题的选择触发向所述用户发送与所述第一标准子问题相关的第n+1标准子问题，所述根据所述用户对所述标准问题的选择信息，确定所述问题信息能由客服机器人解决，包括：

根据所述用户对所述标准问题的选择信息，获取所述用户针对所述问题信息选择的标准子问题的数目；

当所述数目大于预定阈值，确定所述问题信息能由客服机器人解决。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述用户对所述标准问题的选择还会触发向所述用户发送与所述标准问题相关的第一标准子问题，所述用户对第n标准子问题的选择触发向所述用户发送与所述第一标准子问题相关的第n+1标准子问题，所述根据所述用户对所述标准问题的选择信息，确定所述问题信息是否能由客服机器人解决，包括：

获取所述用户针对所述问题信息选择的标准问题的数目，作为第一数目；

获取所述用户针对所述问题信息选择的标准子问题的数目，作为第二数目；

基于所述第一数目和所述第二数目，确定所述问题信息能否由客服机器人解决。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多个客服中每一客服与唯一的客服信息对应，所述确定多个客服中与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服，包括：

获取所述多个客服的客服信息；

提取每一客服信息的关键词，作为第一关键词；

提取所述问题信息的关键词，作为第二关键词；

基于所述第一关键词和所述第二关键词确定多个客服中每一客服与所述问题信息的匹配度；

根据所述匹配度，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一关键词和所述第二关键词确定多个客服中每一客服与所述问题信息的匹配度，包括：

针对每一客服对应的客服信息，获取该客服信息的所述第一关键词与所述第二关键词的数目之和；

针对每一客服对应的客服信息，确定该客服信息的所述第一关键词中与所述第二关键词相同的关键词的数目；

将所述数目与所述和的比值作为多个客服中每一客服与所述问题信息的匹配度。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据所述匹配度，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服，包括：

获取每一客服在预定时间段内的输入的解答的字数；

针对每一客服，根据该客服在预定时间段内的输入的解答的字数确定该客服的舒适度；

根据每一客服的所述舒适度和所述匹配度，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服。

8.一种用户问题与客服对接装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，被配置为接收用户发送的问题信息；

确定模块，被配置为确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；

目标客服确定模块，被配置为如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；

第一发送模块，被配置为将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；

第二发送模块，被配置为将所述解答发送给所述用户。

9.一种计算机可读程序介质，其特征在于，其存储有计算机程序指令，当所述计算机程序指令被计算机执行时，使计算机执行根据权利要求1至7中任一项所述的方法。

10.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：

处理器；

存储器，所述存储器上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，实现如权利要求1至7任一项所述的方法。