CN105404927A - 一种多客服接入方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种多客服接入方法，所述方法包括：获取用户的特征信息，所述特征信息包括所述用户的咨询问题；根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队；不同的咨询问题对应不同的服务团队；根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为；将所述用户信息反馈给为所述用户分配的服务团队中回复所述咨询问题的工作人员。本发明实施例进一步公开了一种多客服接入装置。

Description

一种多客服接入方法及装置

技术领域

本发明涉及的通信领域的服务技术，尤其涉及一种多客服接入方法及装置。

背景技术

随着移动终端智能化程度越来越高，移动终端的应用也越来越广泛，尤其是随着即时聊天工具的普及化，很多用户之间，以及商家与用户之间的沟通都可以通过即时聊天工具进行。

例如，随着微信在广大用户中的普及，越来越多的商家也开始注册自己的微信公众号，并定期在微信公众号上发布产品的最新信息，以及各种促销活动等。用户在关注该商家的微信公众号之后，可以及时获取商家发布的信息，并参与商家的各种活动。同时，如果用户对商家的产品有意见，或者用户在购买商品前还想要对商品进行进一步的了解，也可以直接在商家的微信公众号上留言，商家的工作人员会及时对用户的问题进行回复，大大方便了用户。

但是，由于关注商家公众号的用户数量较多，每个用户购买的商品型号不同，产生的问题也五花八门，并且有的用户已经咨询过多次，本次咨询可能是针对前期问题进行进一步的咨询，因此用户可能没有铺垫，直接询问问题点，但是由于接待该用户的工作人员并不了解用户的往次咨询或用户的购买情况，所以有时候很难立即了解用户咨询的重点，容易造成工作人员答非所问，导致用户咨询时间过长，影响用户体验。

发明内容

为解决上述技术问题，本发明实施例期望提供一种多客服接入方法及装置，能够为用户提供针对性的服务，提高了用户体验。

本发明的技术方案是这样实现的：

一方面，本发明实施例提供一种多客服接入方法，所述方法包括：

获取用户的特征信息，所述特征信息包括所述用户的咨询问题和用户的身份标识；

根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队；不同的咨询问题对应不同的服务团队；

根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为；

将所述用户信息反馈给为所述用户分配的服务团队中回复所述咨询问题的工作人员。

可选的，在所述根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队之前，所述方法包括：

获取所述咨询问题的类型，所述类型包括售前问题，售后问题，或者使用问题；

所述根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队包括：

根据所述咨询问题的类型，为所述用户分配服务团队。

可选的，在所述根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队之前，所述方法包括：

获取所述咨询问题的关键字；

所述根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队包括：

根据所述咨询问题的关键字，为所述用户分配服务团队。

可选的，在所述根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息之前，所述方法还包括：

确定所述用户是否同意绑定所述用户信息；

所述根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息包括：

当所述用户同意绑定所述用户信息时，根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息。

可选的，所述特征信息还包括所述用户的地址信息；

在所述根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队之后，所述方法还包括：

根据所述地址信息，为所述用户在所述服务团队中分配服务小组；所述服务团队按照不同的区域分为多个服务小组；不同的地址信息对应不同的服务小组。

另一方面，本发明实施例提供一种多客服接入装置，所述装置包括：

获取单元，用于获取用户的特征信息，所述特征信息包括所述用户的咨询问题和用户的身份标识；

分配单元，用于根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队；不同的咨询问题对应不同的服务团队；

所述获取单元还用于，根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为；

反馈单元，用于将所述用户信息反馈给为所述用户分配的服务团队中回复所述咨询问题的工作人员。

可选的，所述获取单元还用于，获取所述咨询问题的类型，所述类型包括售前问题，售后问题，或者使用问题；

所述分配单元具体用于，根据所述咨询问题的类型，为所述用户分配服务团队。

可选的，所述获取单元还用于，获取所述咨询问题的关键字；

所述分配单元具体用于，根据所述咨询问题的关键字，为所述用户分配服务团队。

可选的，所述装置还包括确定单元，用于确定所述用户是否同意绑定所述用户信息；

所述获取单元具体用于，当所述用户同意绑定所述用户信息时，根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息。

可选的，所述特征信息还包括所述用户的地址信息；

所述分配单元还用于：

根据所述地址信息，为所述用户在所述服务团队中分配服务小组；所述服务团队按照不同的区域分为多个服务小组；不同的地址信息对应不同的服务小组。

本发明实施例提供一种多客服接入方法及装置，所述方法包括：首先获取用户的特征信息，所述特征信息包括所述用户的咨询问题，然后根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队；不同的咨询问题对应不同的服务团队；根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为；将所述用户信息反馈给为所述用户分配的服务团队中回复所述咨询问题的工作人员。相较于现有技术，由于不同的服务团队擅长的领域不同，因此每个服务团队负责的咨询问题不同，并且能够将用户信息反馈给负责该用户的工作人员，使得工作人员能够了解用户的往次咨询问题，购买记录等可能与咨询问题相关的信息，进而使得工作人员能够快速了解用户咨询的问题点，为用户提供针对性的服务，提高了用户体验。

附图说明

图1为实现本发明各个实施例的移动终端的硬件结构示意图；

图2为如图1所示的移动终端的无线通信系统示意图；

图3为本发明实施例提供的一种多客服接入方法的流程图1；

图4为本发明实施例提供的一种多客服接入方法的流程图2；

图5为本发明实施例提供的一种多客服接入装置的结构示意图1；

图6为本发明实施例提供的一种多客服接入装置的结构示意图2。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

现在将参考附图描述实现本发明各个实施例的移动终端。在后续的描述中，使用用于表示元件的诸如“模块”、“部件”或“单元”的后缀仅为了有利于本发明的说明，其本身并没有特定的意义。因此，"模块"与"部件"可以混合地使用。

移动终端可以以各种形式来实施。例如，本发明中描述的终端可以包括诸如移动电话、智能电话、笔记本电脑、数字广播接收器、个人数字助理(PDA)、平板电脑(PAD)、便携式多媒体播放器(PMP)、导航装置等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。下面，假设终端是移动终端。然而，本领域技术人员将理解的是，除了特别用于移动目的的元件之外，根据本发明的实施方式的构造也能够应用于固定类型的终端。

图1为实现本发明各个实施例的移动终端的硬件结构示意。

移动终端100可以包括无线通信单元110、音频/视频(A/V)输入单元120、用户输入单元130、感测单元140、输出单元150、存储器160、接口单元170、控制器180和电源单元190等等。图1示出了具有各种组件的移动终端，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件。可以替代地实施更多或更少的组件。将在下面详细描述移动终端的元件。

无线通信单元110通常包括一个或多个组件，其允许移动终端100与无线通信系统或网络之间的无线电通信。例如，无线通信单元可以包括广播接收模块111、移动通信模块112、无线互联网模块113、短程通信模块114和位置信息模块115中的至少一个。

广播接收模块111经由广播信道从外部广播管理服务器接收广播信号和/或广播相关信息。广播信道可以包括卫星信道和/或地面信道。广播管理服务器可以是生成并发送广播信号和/或广播相关信息的服务器或者接收之前生成的广播信号和/或广播相关信息并且将其发送给终端的服务器。广播信号可以包括TV广播信号、无线电广播信号、数据广播信号等等。而且，广播信号可以进一步包括与TV或无线电广播信号组合的广播信号。广播相关信息也可以经由移动通信网络提供，并且在该情况下，广播相关信息可以由移动通信模块112来接收。广播信号可以以各种形式存在，例如，其可以以数字多媒体广播(DMB)的电子节目指南(EPG)、数字视频广播手持(DVB-H)的电子服务指南(ESG)等等的形式而存在。广播接收模块111可以通过使用各种类型的广播系统接收信号广播。特别地，广播接收模块111可以通过使用诸如多媒体广播-地面(DMB-T)、数字多媒体广播-卫星(DMB-S)、数字视频广播-手持(DVB-H)，前向链路媒体(MediaFLO)的数据广播系统、地面数字广播综合服务(ISDB-T)等等的数字广播系统接收数字广播。广播接收模块111可以被构造为适合提供广播信号的各种广播系统以及上述数字广播系统。经由广播接收模块111接收的广播信号和/或广播相关信息可以存储在存储器160(或者其它类型的存储介质)中。

移动通信模块112将无线电信号发送到基站(例如，接入点、节点B等等)、外部终端以及服务器中的至少一个和/或从其接收无线电信号。这样的无线电信号可以包括语音通话信号、视频通话信号、或者根据文本和/或多媒体消息发送和/或接收的各种类型的数据。

无线互联网模块113支持移动终端的无线互联网接入。该模块可以内部或外部地耦接到终端。该模块所涉及的无线互联网接入技术可以包括无线局域网(WLAN)(Wi-Fi)、无线宽带(Wibro)、全球微波互联接入(Wimax)、高速下行链路分组接入(HSDPA)等等。

短程通信模块114是用于支持短程通信的模块。短程通信技术的一些示例包括蓝牙^TM、射频识别(RF)、红外数据协会(IrDA)、超宽带(UWB)、紫蜂^TM等等。

位置信息模块115是用于检查或获取移动终端的位置信息的模块。位置信息模块的典型示例是全球定位系统(GPS)。根据当前的技术，GPS模块115计算来自三个或更多卫星的距离信息和准确的时间信息并且对于计算的信息应用三角测量法，从而根据经度、纬度和高度准确地计算三维当前位置信息。当前，用于计算位置和时间信息的方法使用三颗卫星并且通过使用另外的一颗卫星校正计算出的位置和时间信息的误差。此外，GPS模块115能够通过实时地连续计算当前位置信息来计算速度信息。

A/V输入单元120用于接收音频或视频信号。A/V输入单元120可以包括相机121和麦克风122，相机121对在视频捕获模式或图像捕获模式中由图像捕获装置获得的静态图片或视频的图像数据进行处理。处理后的图像帧可以显示在显示单元151上。经相机121处理后的图像帧可以存储在存储器160(或其它存储介质)中或者经由无线通信单元110进行发送，可以根据移动终端的构造提供两个或更多相机121。麦克风122可以在电话通话模式、记录模式、语音识别模式等等运行模式中经由麦克风接收声音(音频数据)，并且能够将这样的声音处理为音频数据。处理后的音频(语音)数据可以在电话通话模式的情况下转换为可经由移动通信模块112发送到移动通信基站的格式输出。麦克风122可以实施各种类型的噪声消除(或抑制)算法以消除(或抑制)在接收和发送音频信号的过程中产生的噪声或者干扰。

用户输入单元130可以根据用户输入的命令生成键输入数据以控制移动终端的各种操作。用户输入单元130允许用户输入各种类型的信息，并且可以包括键盘、锅仔片、触摸板(例如，检测由于被接触而导致的电阻、压力、电容等等的变化的触敏组件)、滚轮、摇杆等等。特别地，当触摸板以层的形式叠加在显示单元151上时，可以形成触摸屏。

感测单元140检测移动终端100的当前状态，(例如，移动终端100的打开或关闭状态)、移动终端100的位置、用户对于移动终端100的接触(即，触摸输入)的有无、移动终端100的取向、移动终端100的加速或减速移动和方向等等，并且生成用于控制移动终端100的操作的命令或信号。例如，当移动终端100实施为滑动型移动电话时，感测单元140可以感测该滑动型电话是打开还是关闭。另外，感测单元140能够检测电源单元190是否提供电力或者接口单元170是否与外部装置耦接。感测单元140可以包括接近传感器141将在下面结合触摸屏来对此进行描述。

接口单元170用作至少一个外部装置与移动终端100连接可以通过的接口。例如，外部装置可以包括有线或无线头戴式耳机端口、外部电源(或电池充电器)端口、有线或无线数据端口、存储卡端口、用于连接具有识别模块的装置的端口、音频输入/输出(I/O)端口、视频I/O端口、耳机端口等等。识别模块可以是存储用于验证用户使用移动终端100的各种信息并且可以包括用户识别模块(UIM)、客户识别模块(SIM)、通用客户识别模块(USIM)等等。另外，具有识别模块的装置(下面称为"识别装置")可以采取智能卡的形式，因此，识别装置可以经由端口或其它连接装置与移动终端100连接。接口单元170可以用于接收来自外部装置的输入(例如，数据信息、电力等等)并且将接收到的输入传输到移动终端100内的一个或多个元件或者可以用于在移动终端和外部装置之间传输数据。

另外，当移动终端100与外部底座连接时，接口单元170可以用作允许通过其将电力从底座提供到移动终端100的路径或者可以用作允许从底座输入的各种命令信号通过其传输到移动终端的路径。从底座输入的各种命令信号或电力可以用作用于识别移动终端是否准确地安装在底座上的信号。输出单元150被构造为以视觉、音频和/或触觉方式提供输出信号(例如，音频信号、视频信号、警报信号、振动信号等等)。输出单元150可以包括显示单元151、音频输出模块152、警报单元153等等。

显示单元151可以显示在移动终端100中处理的信息。例如，当移动终端100处于电话通话模式时，显示单元151可以显示与通话或其它通信(例如，文本消息收发、多媒体文件下载等等)相关的用户界面(UI)或图形用户界面(GUI)。当移动终端100处于视频通话模式或者图像捕获模式时，显示单元151可以显示捕获的图像和/或接收的图像、示出视频或图像以及相关功能的UI或GUI等等。

同时，当显示单元151和触摸板以层的形式彼此叠加以形成触摸屏时，显示单元151可以用作输入装置和输出装置。显示单元151可以包括液晶显示器(LCD)、薄膜晶体管LCD(TFT-LCD)、有机发光二极管(OLED)显示器、柔性显示器、三维(3D)显示器等等中的至少一种。这些显示器中的一些可以被构造为透明状以允许用户从外部观看，这可以称为透明显示器，典型的透明显示器可以例如为TOLED(透明有机发光二极管)显示器等等。根据特定想要的实施方式，移动终端100可以包括两个或更多显示单元(或其它显示装置)，例如，移动终端可以包括外部显示单元(未示出)和内部显示单元(未示出)。触摸屏可用于检测触摸输入压力以及触摸输入位置和触摸输入面积。

音频输出模块152可以在移动终端处于呼叫信号接收模式、通话模式、记录模式、语音识别模式、广播接收模式等等模式下时，将无线通信单元110接收的或者在存储器160中存储的音频数据转换音频信号并且输出为声音。而且，音频输出模块152可以提供与移动终端100执行的特定功能相关的音频输出(例如，呼叫信号接收声音、消息接收声音等等)。音频输出模块152可以包括扬声器、蜂鸣器等等。

警报单元153可以提供输出以将事件的发生通知给移动终端100。典型的事件可以包括呼叫接收、消息接收、键信号输入、触摸输入等等。除了音频或视频输出之外，警报单元153可以以不同的方式提供输出以通知事件的发生。例如，警报单元153可以以振动的形式提供输出，当接收到呼叫、消息或一些其它进入通信(incomingcommunication)时，警报单元153可以提供触觉输出(即，振动)以将其通知给用户。通过提供这样的触觉输出，即使在用户的移动电话处于用户的口袋中时，用户也能够识别出各种事件的发生。警报单元153也可以经由显示单元151或音频输出模块152提供通知事件的发生的输出。

存储器160可以存储由控制器180执行的处理和控制操作的软件程序等等，或者可以暂时地存储已经输出或将要输出的数据(例如，电话簿、消息、静态图像、视频等等)。而且，存储器160可以存储关于当触摸施加到触摸屏时输出的各种方式的振动和音频信号的数据。

存储器160可以包括至少一种类型的存储介质，所述存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等等。而且，移动终端100可以与通过网络连接执行存储器160的存储功能的网络存储装置协作。

控制器180通常控制移动终端的总体操作。例如，控制器180执行与语音通话、数据通信、视频通话等等相关的控制和处理。另外，控制器180可以包括用于再现(或回放)多媒体数据的多媒体模块181，多媒体模块181可以构造在控制器180内，或者可以构造为与控制器180分离。控制器180可以执行模式识别处理，以将在触摸屏上执行的手写输入或者图片绘制输入识别为字符或图像。

电源单元190在控制器180的控制下接收外部电力或内部电力并且提供操作各元件和组件所需的适当的电力。

这里描述的各种实施方式可以以使用例如计算机软件、硬件或其任何组合的计算机可读介质来实施。对于硬件实施，这里描述的实施方式可以通过使用特定用途集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理装置(DSPD)、可编程逻辑装置(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、处理器、控制器、微控制器、微处理器、被设计为执行这里描述的功能的电子单元中的至少一种来实施，在一些情况下，这样的实施方式可以在控制器180中实施。对于软件实施，诸如过程或功能的实施方式可以与允许执行至少一种功能或操作的单独的软件模块来实施。软件代码可以由以任何适当的编程语言编写的软件应用程序(或程序)来实施，软件代码可以存储在存储器160中并且由控制器180执行。

至此，已经按照其功能描述了移动终端。下面，为了简要起见，将描述诸如折叠型、直板型、摆动型、滑动型移动终端等等的各种类型的移动终端中的滑动型移动终端作为示例。因此，本发明能够应用于任何类型的移动终端，并且不限于滑动型移动终端。

如图1中所示的移动终端100可以被构造为利用经由帧或分组发送数据的诸如有线和无线通信系统以及基于卫星的通信系统来操作。

现在将参考图2描述其中根据本发明的移动终端能够操作的通信系统。

这样的通信系统可以使用不同的空中接口和/或物理层。例如，由通信系统使用的空中接口包括例如频分多址(FDMA)、时分多址(TDMA)、码分多址(CDMA)和通用移动通信系统(UMTS)(特别地，长期演进(LTE))、全球移动通信系统(GSM)等等。作为非限制性示例，下面的描述涉及CDMA通信系统，但是这样的教导同样适用于其它类型的系统。

参考图2，CDMA无线通信系统可以包括多个移动终端100、多个基站(BS)270、基站控制器(BSC)275和移动交换中心(MSC)280。MSC280被构造为与公共电话交换网络(PSTN)290形成接口。MSC280还被构造为与可以经由回程线路耦接到基站270的BSC275形成接口。回程线路可以根据若干已知的接口中的任一种来构造，所述接口包括例如E1/T1、ATM，IP、PPP、帧中继、HDSL、ADSL或xDSL。将理解的是，如图2中所示的系统可以包括多个BSC275。

每个BS270可以服务一个或多个分区(或区域)，由多向天线或指向特定方向的天线覆盖的每个分区放射状地远离BS270。或者，每个分区可以由用于分集接收的两个或更多天线覆盖。每个BS270可以被构造为支持多个频率分配，并且每个频率分配具有特定频谱(例如，1.25MHz,5MHz等等)。

分区与频率分配的交叉可以被称为CDMA信道。BS270也可以被称为基站收发器子系统(BTS)或者其它等效术语。在这样的情况下，术语"基站"可以用于笼统地表示单个BSC275和至少一个BS270。基站也可以被称为"蜂窝站"。或者，特定BS270的各分区可以被称为多个蜂窝站。

如图2中所示，广播发射器(BT)295将广播信号发送给在系统内操作的移动终端100。如图1中所示的广播接收模块111被设置在移动终端100处以接收由BT295发送的广播信号。在图2中，示出了几个全球定位系统(GPS)卫星300。卫星300帮助定位多个移动终端100中的至少一个。

在图2中，描绘了多个卫星300，但是理解的是，可以利用任何数目的卫星获得有用的定位信息。如图1中所示的GPS模块115通常被构造为与卫星300配合以获得想要的定位信息。替代GPS跟踪技术或者在GPS跟踪技术之外，可以使用可以跟踪移动终端的位置的其它技术。另外，至少一个GPS卫星300可以选择性地或者额外地处理卫星DMB传输。

作为无线通信系统的一个典型操作，BS270接收来自各种移动终端100的反向链路信号。移动终端100通常参与通话、消息收发和其它类型的通信。特定基站270接收的每个反向链路信号被在特定BS270内进行处理。获得的数据被转发给相关的BSC275。BSC提供通话资源分配和包括BS270之间的软切换过程的协调的移动管理功能。BSC275还将接收到的数据路由到MSC280，其提供用于与PSTN290形成接口的额外的路由服务。类似地，PSTN290与MSC280形成接口，MSC与BSC275形成接口，并且BSC275相应地控制BS270以将正向链路信号发送到移动终端100。

基于上述移动终端硬件结构以及通信系统，结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

实施例一

本发明实施例提供一种多客服接入方法，所述方法可以用于商家提供的服务平台，用户能够采用文字或图片的方式在该服务平台上与商家进行沟通，或者也可以用于第三方为商家提供的平台，例如微信公众号，本发明实施例对此不做限定。如图3所示，所述方法包括：

步骤301、获取用户的特征信息，所述特征信息包括所述用户的咨询问题。

在交易的过程中，商家与用户之间的沟通非常重要，如果商家与用户之间的信息沟通不畅，可能会导致很多问题。示例的，尽管商家在出售商品时已经详细的介绍了商品的相关配置以及主要用途，但是还有很多细节问题无法一一进行介绍，因此在用户购买商品以前，可能需要对部分细节进行详细的了解，如果商家不能及时的回复用户的问题，可能会造成用户的流失，影响商品的出售率；或者，用户已经购买了商品，但是在使用的过程中，不熟悉一些功能键的设置，或某些功能的使用出现了一些问题，需要商家及时进行解答，便于用户正常进行使用。如果商家无法及时进行解答的话，可能会使用户产生商品功能不全或使用不便的误解，影响商品的好评率；或者，用户在长时间使用商品后需要对商品进行维修或保养，但是用户可能并不清楚保养的方法，或售后维修的地点，如果商家没有及时的告知用户，可能会造成用户无法及时保养或维修而继续使用的情况，会降低商品的寿命，根据商品的类型不同，严重的可能还会出现造成损害用户人身财产安全的后果。由此可知，用户与商家进行及时沟通的必要性。

传统的商家与用户进行沟通的客服方式是语音电话，但是这种方式要求用户尽量在八小时工作时间内拨打电话，并且要求用户必须语音与商家进行沟通，在用户无法进行语音的情况下，或者在工作时间外无法及时解决用户的问题，造成商家与用户沟通不畅，因此这种方式已经不能满足用户需求，而能够采用文字或图片与用户进行沟通的服务平台成为商家的首选，很多第三方也为商家提供了相关服务，本发明实施例以微信公众号为例进行说明。

较佳的，用户可以首先关注商家的微信公众号，及时了解商家更新的信息，同时，用户也可以将想要咨询的问题以文字的方式发送至商家的微信平台，商家会及时安排工作人员进行回复。但是由于用户数量较多，为了为每个用户提供针对性的服务，商家的微信平台可以首先获取用户的特征信息，以便于按照该特征信息为用户分配不同的服务人员，示例的，该特征信息可以包括用户发送的咨询问题。

步骤302、根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队；不同的咨询问题对应不同的服务团队。

由于用户的数量众多，所以用户的咨询问题的类型也多种多样，例如，有些用户是在购买商品前咨询相关商品的细节问题，有些用户是在使用的过程中咨询相关功能的问题，还有一些用户可能咨询商品的相关保养和售后服务的问题，这些问题的回复涉及的领域非常驳杂，所涉及的知识也很庞大，一个工作人员很难同时顾忌多个方面，因此可以按照工作人员熟悉的领域不同将工作人员分成不同的服务团队，每个服务团队只负责自己擅长的领域的问题，为用户提供针对性的服务。由于每个工作人员回复的都是自己擅长领域的问题，避免了工作人员无法及时回复用户的咨询问题的情况，缩短了用户的咨询时间，同时也提高了工作人员的工作效率。

示例的，商家可以将工作人员分为售前服务团队，使用服务团队和售后服务团队并设置第一配置规则，该第一配置规则可以如表1所示，描述了不同的咨询问题的类型与不同的服务团队之间的对应关系，微信平台可以根据咨询问题的类型和第一配置规则为用户分配服务团队，使得当用户咨询售前问题时，由售前服务团队的工作人员为用户进行问题回复；当用户咨询使用问题时，由使用服务团队的工作人员为用户进行问题回复；当用户咨询售后问题时，由售后服务团队的工作人员为用户进行问题回复。

表1咨询问题的类型与各服务团队的对应关系

咨询问题的类型	服务团队
		售前问题	售前服务团队
使用问题	使用服务团队
		售后问题	售后服务团队

如果商品本身结构比较复杂，用户的问题可能也涉及商品的各个结构，例如，对于大型的加工中心，有些用户可能咨询操作界面的问题，有些用户可能咨询工作台方面的问题，有些用户可能咨询设备电路方面的问题，还有些用户可能咨询冷却系统方面的问题，这些问题的回复涉及的领域包括设计领域，机械加工领域，电路领域，冷却领域等，一个工作人员很难同时掌握多个领域的知识，因此商家可以按照工作人员熟悉的结构不同将工作人员分成不同的服务团队，每个服务团队只负责自己擅长的领域的问题，为用户提供针对性的服务。由于每个工作人员回复的都是自己擅长领域的问题，避免了由于工作人员无法及时回复用户的咨询问题的情况，缩短了用户的咨询时间，同时也提高了工作人员的工作效率。

示例的，商家可以将工作人员分为人机交互服务团队，机械加工服务团队，设备电路服务团队和冷却系统服务团队并设置第二配置规则，该第二配置规则可以如表2所示，描述了不同的咨询问题的涉及的结构与不同的服务团队之间的对应关系，微信平台可以根据咨询问题的所涉及的结构和第二配置规则为用户分配服务团队，使得当用户咨询操作界面的问题时，由人机交互服务团队的工作人员为用户进行问题回复；当用户咨询工作台的问题时，由机械加工服务团队的工作人员为用户进行问题回复；当用户咨询电路问题时，由设备电路服务团队的工作人员为用户进行问题回复；当用户咨询冷却问题时，由冷却系统服务团队的工作人员为用户进行问题回复。

表2咨询问题的所涉及的结构与各服务团队的对应关系

咨询问题的类型	服务团队
		操作界面问题	人机交互服务团队
工作台的使用问题	机械加工服务团队
		电路问题	设备电路服务团队
加工过程中的冷却问题	冷却系统服务团队

例如，当用户公众平台接收到用户的咨询信息后，可以首先获取该咨询信息的关键字，该关键字可以包括操作，工作台，电路，冷却等，然后根据咨询信息的关键字和第二配置规则为用户分配对应的服务团队。

步骤303、根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为。

所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为等，还可以包括用户积分等级，浏览行为，用户所在地物流情况，用户发贴情况、论坛评论情况等，如果工作人员在回复用户当前的咨询问题之前，获取到上述用户信息，则可以完全掌握用户在商家平台的各种情况，甚至预判出用户的咨询方向和后续咨询可能涉及的领域，能够更周到的为用户进行服务，提升用户对商家的满意度。

示例的，微信平台可以设置用户信息系统，该系统中保存有所有关注用户的用户信息，每个用户信息对应的身份标识不同，在获取到用户的身份标识之后，可以根据该身份标识从所述用户信息系统中获取该用户的用户信息。

步骤304、将所述用户信息反馈给为所述用户分配的服务团队中回复所述咨询问题的工作人员。

示例的，可以直接将该用户信息显示在负责回答该用户的工作人员的操作界面上，也可以在工作人员的操作界面上显示用户信息已获取的提示，根据工作人员的指示进行显示。

本发明实施例提供一种多客服接入方法，包括：首先获取用户的特征信息，所述特征信息包括所述用户的咨询问题，然后根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队；不同的咨询问题对应不同的服务团队；根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为；将所述用户信息反馈给为所述用户分配的服务团队中回复所述咨询问题的工作人员。相较于现有技术，由于不同的服务团队擅长的领域不同，因此每个服务团队负责的咨询问题不同，并且能够将用户信息反馈给负责该用户的工作人员，使得工作人员能够了解用户的往次咨询问题，购买记录等可能与咨询问题相关的信息，进而使得工作人员能够快速了解用户咨询的问题点，为用户提供针对性的服务，提高了用户体验。

实施例二

本发明实施例提供一种多客服接入方法，本发明实施例以微信公众号和根据用户咨询问题的关键字为用户分配服务团队为例进行说明，如图4所示，所述方法包括：

步骤401、获取用户的特征信息，所述特征信息包括用户的咨询信息、身份标识和地址信息，执行步骤402。

当用户在商家的微信公众号上发布所要咨询的问题时，微信平台可以获取该咨询问题，同时也可以获取该咨询问题对应的用户的身份标识，所述身份标识可以是用户的微信号，或者与所述微信号绑定的手机号码等；还可以根据微信的定位服务获取该用户的地址信息，其中咨询信息、身份标识和地址信息组成了用户的特征信息。

步骤402、获取所述咨询问题的关键字，执行步骤403。

由于一些大型商品的结构较为复杂，因此用户的咨询问题可能涉及该商品的各个结构，因此在接收到用户的咨询问题之后，可以首先提取该咨询问题的关键字，确定用户咨询的方向，示例的，如果商品是大型加工中心，用户咨询问题的关键字可以是操作，工作台，电路，冷却等。

步骤403、根据所述咨询问题的关键字，为用户分配服务团队，执行步骤404。

为了为用户提供针对性的服务，商家可以将工作人员分为人机交互服务团队，机械加工服务团队，设备电路服务团队和冷却系统服务团队，然后根据所述关键字，为用户分配服务团队，。示例的，当关键字为操作时，由人机交互服务团队的工作人员为用户进行问题回复；当关键字为工作台时，由机械加工服务团队的工作人员为用户进行问题回复；当关键字为电路时，由设备电路服务团队的工作人员为用户进行问题回复；当关键字为冷却时，由冷却系统服务团队的工作人员为用户进行问题回复。

步骤404、根据所述地址信息，为所述用户在所述服务团队中分配服务小组，执行步骤405。

由于一些商品的销售遍及全国，甚至遍及全球，不同地区的用户经常使用的语言不同，也会给商家与用户之间的交流造成障碍。假设当前有分别来自中国，美国，日本和韩国的四个用户均咨询工作台方面的问题，这四个用户分别使用汉语，英语，日语和韩语进行日常交流，但是并不是机械加工服务团队的所有工作人员均能够同时掌握汉语，英语，日语和韩语，如果用户采用英语进行咨询，而接待该用户的工作人员根本不懂英语，则会造成工作人员无法及时回复用户问题的情况，影响用户体验。因此，商家还可以根据区域将服务团队的工作人员分为不同的服务小组，每个服务小组对应一个区域，然后根据用户的地址信息，为用户在服务团队中分配对应的服务小组。

示例的，商家可以将机械加工服务团队划分为英语服务小组，韩语服务小组，日语服务小组和汉语服务小组，并设置地区配置规则，所述地区配置规则如表3所示，描述了不同地址信息与不同的服务小组之间的对应关系，微信平台可以根据用户的地址信息和地区配置规则，为所述用户在所述服务团队中分配服务小组，使得当用户所在地为美国时，由机械加工服务团队的英语服务小组的工作人员为用户进行问题回复；当用户所在地为日本时，由机械加工服务团队的日语服务小组的工作人员为用户进行问题回复；当用户所在地为韩国时，由机械加工服务团队的韩语服务小组的工作人员为用户进行问题回复；当用户所在地为中国时，由机械加工服务团队的汉语服务小组的工作人员为用户进行问题回复，避免了由于工作人员无法及时回复用户的咨询问题的情况，缩短了用户的咨询时间，同时也提高了工作人员的工作效率。

表3不同地址信息与不同的服务小组之间的对应关系

用户的地址	服务团队
		美国	英语服务小组
日本	日语服务小组
		韩国	韩语服务小组
中国	汉语服务小组

步骤405、确定用户是否同意绑定用户信息；当用户同意绑定用户信息时，执行步骤406；当用户未同意绑定用户信息时，执行步骤408。

所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为等，还可以包括用户积分等级，浏览行为，用户所在地物流情况，用户发贴情况、论坛评论情况等，如果工作人员在回复用户当前的咨询问题之前，获取到上述用户信息，则可以完全掌握用户在商家平台的各种情况，甚至预判出用户的咨询方向和后续咨询可能涉及的领域，能够更周到的为用户进行服务，进一步提升用户对商家的满意度。

示例的，微信平台可以设置用户信息系统，该系统中保存有所有用户的用户信息，如果用户同意绑定用户信息，即用户选择与用户信息系统进行绑定，则工作人员可以从该用户信息系统中获取所有用户信息。但是有些用户信息可能涉及用户隐私，用户可能并不想绑定用户信息，因此在获取用户信息之前，可以首先确定用户是否同意绑定用户信息，最大可能的尊重用户隐私权。

步骤406、根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，执行步骤406。

示例的，用户信息系统按照用户的身份标识保存用户信息，当用户同意用户信息绑定时，微信平台可以从用户信息系统中获取与该用户的身份标识对应的用户信息。

步骤407、将所述用户信息反馈给所述服务小组中回复所述咨询问题的工作人员，本流程结束。

示例的，可以在工作人员的操作界面上显示该用户信息，也可以提示工作人员用户信息已获取，以便于工作人员根据需要进行查阅。

步骤408、提示用户进行用户信息绑定。

如果用户未同意绑定用户信息，一种可能是用户不愿意绑定用户信息，还有一种可能是用户第一次咨询问题，之前并没有进行过用户信息的绑定，因此在确定出用户未同意绑定用户信息时，可以提示用户进行用户信息的绑定，当用户同意绑定时，通过用户信息系统获取用户信息，并将获取到的用户信息反馈给工作人员，便于工作人员为用户提供更周到的服务。

本发明实施例提供一种多客服接入方法，相较于现有技术，由于不同的服务团队擅长的领域不同，因此每个服务团队负责的咨询问题不同，并且能够将用户信息反馈给负责该用户的工作人员，使得工作人员能够了解用户的往次咨询问题，购买记录等可能与咨询问题相关的信息，进而使得工作人员能够快速了解用户咨询的问题点，为用户提供针对性的服务，提高了用户体验。

实施例三

本发明实施例提供一种多客服接入装置50，应用于商家提供的服务平台，或者也可以应用于第三方为商家提供的服务平台，本发明实施例以微信公众号为例进行说明。如图5所示，所述装置50包括：

获取单元501，用于获取用户的特征信息，所述特征信息包括所述用户的咨询问题。

示例的，用户可以首先关注商家的微信公众号，及时了解商家更新的信息，同时，用户也可以将想要咨询的问题以文字的方式发送至商家的微信平台，但是由于用户数量较多，为了为每个用户提供针对性的服务，商家的微信平台可以首先获取用户的特征信息，以便于按照该特征信息为用户分配不同的服务人员，该特征信息可以包括用户发送的咨询问题。

分配单元502，用于根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队；不同的咨询问题对应不同的服务团队。

示例的，商家可以按照咨询问题的类型将工作人员分为不同的服务团队，不同的咨询问题的类型对应不同的服务团队，并设置第一配置规则，所述问题配置规则可以如表1所示，然后根据咨询问题的类型与第一配置规则为用户分配服务团队；或者商家也可以按照工作人员熟悉的商品的结构不同将工作人员分成不同的服务团队，不同的结构对应不同的服务团队，并设置第二配置规则，所述第二配置规则可以如表2所示，然后根据咨询问题所涉及的结构与第二配置规则为用户分配服务团队。

所述获取单元501还用于，根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为。

示例的，微信平台可以设置用户信息系统，该系统中保存有所有关注用户的用户信息，每个用户信息对应的用的身份标识不同，在获取到用户的身份标识之后，可以根据该身份标识从所述用户信息系统中获取该用户的用户信息。

反馈单元503，用于将所述用户信息反馈给为所述用户分配的服务团队中回复所述咨询问题的工作人员。

示例的，可以直接将该用户信息显示在负责回答该用户的工作人员的操作界面上，也可以在工作人员的操作界面上显示用户信息已获取的提示，根据工作人员的指示进行显示。

这样一来，由于不同的服务团队擅长的领域不同，因此每个服务团队负责的咨询问题不同，并且能够将用户信息反馈给负责该用户的工作人员，使得工作人员能够了解用户的往次咨询问题，购买记录等可能与咨询问题相关的信息，进而使得工作人员能够快速了解用户咨询的问题点，为用户提供针对性的服务，提高了用户体验。

可选的，所述获取单元501还用于，获取所述咨询问题的类型，所述类型包括售前问题，售后问题，或者使用问题；所述分配单元502具体用于，根据所述咨询问题的类型，为所述用户分配服务团队。

可选的，所述获取单元501还用于，获取所述咨询问题的关键字；所述分配单元502具体用于，根据所述咨询问题的关键字，为所述用户分配服务团队。

示例的，如图6所示，所述装置50还包括确定单元504，用于确定所述用户是否同意绑定所述用户信息；所述获取单元501具体用于，当所述用户同意绑定所述用户信息时，根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息。

可选的，所述特征信息还包括所述用户的地址信息；所述分配单元502还用于：根据所述地址信息，为所述用户在所述服务团队中分配服务小组；所述服务团队按照不同的区域分为多个服务小组；不同的地址信息对应不同的服务小组。

本发明实施例提供一种多客服接入装置，所述装置包括获取单元，用于获取用户的特征信息，所述特征信息包括所述用户的咨询问题和用户的身份标识；分配单元，用于根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队；不同的咨询问题对应不同的服务团队；所述获取单元还用于，根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为；反馈单元，用于将所述用户信息反馈给为所述用户分配的服务团队中回复所述咨询问题的工作人员。相较于现有技术，由于不同的服务团队擅长的领域不同，因此每个服务团队负责的咨询问题不同，并且能够将用户信息反馈给负责该用户的工作人员，使得工作人员能够了解用户的往次咨询问题，购买记录等可能与咨询问题相关的信息，进而使得工作人员能够快速了解用户咨询的问题点，为用户提供针对性的服务，提高了用户体验。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

在实际应用中，所述获取单元501、分配单元502、反馈单元503和确定单元504可由位于移动终端中的中央处理器(CentralProcessingUnit，CPU)、微处理器(MicroProcessorUnit，MPU)、数字信号处理器(DigitalSignalProcessor，DSP)、或现场可编程门阵列(FieldProgrammableGateArray，FPGA)等实现。

本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以仅通过硬件来实现，但很多情况下前者是更佳的实施方式。

基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台移动终端执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种多客服接入方法，其特征在于，所述方法包括：

获取用户的特征信息，所述特征信息包括所述用户的咨询问题和用户的身份标识；

根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队；不同的咨询问题对应不同的服务团队；

根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为；

将所述用户信息反馈给为所述用户分配的服务团队中回复所述咨询问题的工作人员。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

在所述根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队之前，所述方法包括：

获取所述咨询问题的类型，所述类型包括售前问题，售后问题，或者使用问题；

所述根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队包括：

根据所述咨询问题的类型，为所述用户分配服务团队。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

在所述根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队之前，所述方法包括：

获取所述咨询问题的关键字；

所述根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队包括：

根据所述咨询问题的关键字，为所述用户分配服务团队。

4.根据权利要求1至3任一权利要求所述的方法，其特征在于，在所述根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息之前，所述方法还包括：

确定所述用户是否同意绑定所述用户信息；

所述根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息包括：

当所述用户同意绑定所述用户信息时，根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息。

5.根据权利要求1至3任一权利要求所述的方法，其特征在于，所述特征信息还包括所述用户的地址信息；

在所述根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队之后，所述方法还包括：

根据所述地址信息，为所述用户在所述服务团队中分配服务小组；所述服务团队按照不同的区域分为多个服务小组；不同的地址信息对应不同的服务小组。

6.一种多客服接入装置，其特征在于，所述装置包括：

获取单元，用于获取用户的特征信息，所述特征信息包括所述用户的咨询问题和用户的身份标识；

分配单元，用于根据所述咨询问题，为所述用户分配服务团队；不同的咨询问题对应不同的服务团队；

所述获取单元还用于，根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息，所述用户信息包括所述用户的历史咨询信息，和/或购买信息，和/或售后维修行为；

反馈单元，用于将所述用户信息反馈给为所述用户分配的服务团队中回复所述咨询问题的工作人员。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述获取单元还用于，获取所述咨询问题的类型，所述类型包括售前问题，售后问题，或者使用问题；

所述分配单元具体用于，根据所述咨询问题的类型，为所述用户分配服务团队。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述获取单元还用于，获取所述咨询问题的关键字；

所述分配单元具体用于，根据所述咨询问题的关键字，为所述用户分配服务团队。

9.根据权利要求6至8任一权利要求所述的装置，其特征在于，

所述装置还包括确定单元，用于确定所述用户是否同意绑定所述用户信息；

所述获取单元具体用于，当所述用户同意绑定所述用户信息时，根据所述身份标识，获取所述用户的用户信息。

10.根据权利要求6至8任一权利要求所述的装置，其特征在于，所述特征信息还包括所述用户的地址信息；

所述分配单元还用于：

根据所述地址信息，为所述用户在所述服务团队中分配服务小组；所述服务团队按照不同的区域分为多个服务小组；不同的地址信息对应不同的服务小组。