CN106169148A - 一种客服服务方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种客服服务方法及装置，其中，方法可以包括：预先设定包括至少两个节点的工作流，针对每一个节点配置具有相应服务权限的至少两个客服；针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。根据本方案，可以实现服务任务的均衡分配。

Description

一种客服服务方法及装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种客服服务方法及装置。

背景技术

随着社会的不断发展，企业之间的竞争力越来越激烈。目前，企业的竞争力不仅体现在业务能力上，还体现在企业的服务能力上。因此，越来越多的企业已经推出客服服务。

现有技术中，在实现客服服务时，一般是将当前的所有服务任务随机分配给各个客服，客服根据分配到的服务任务逐个进行服务。

然而，现有的客服服务由于是随机分配任务，可能会导致服务任务分配不均衡的问题。

发明内容

本发明实施例提供了一种客服服务方法及装置，以实现服务任务均衡分配。

第一方面，本发明实施例提供了一种客服服务方法，预先设定包括至少两个节点的工作流，针对每一个节点配置具有相应服务权限的至少两个客服；所述方法还包括：

针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；

针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；

根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。

优选地，

进一步包括：获取用户针对各个节点输入的数据，将获取的每一个节点对应的数据存储到相应节点对应的第一列表中，并在各个第一列表中记录每一个数据的存储时间点；

进一步包括：设定每一个节点对应的数据采集量；

进一步包括：存储每一个节点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点；

所述针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务，包括：针对每一个节点，在相应节点对应的第一列表中，确定所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点的下一个存储时间点，按照数据的存储时间点的先后顺序，从所述下一个存储时间点对应的数据开始，根据设定的相应节点对应的数据采集量，采集相应数量的数据，并更新所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，根据采集的每一个节点对应的数据生成相应节点对应的服务任务。

优选地，所述确定每一个客服可分配服务任务的数量，包括：

利用下述第一公式，计算每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量；

所述第一公式包括：

$W_{ij}=\mathrm{\α}\×\frac{M_{ij}}{t_{ij}}\×L_{ij}-N_{ij}$

其中，W_ij用于表征第i个节点中第j个客服可分配服务任务的数量；α用于表征修正系数，为常数；t_ij用于表征在上一次为第i个节点中第j个客服分配服务任务对应的时间点到当前时间点之间的时间段；M_ij用于表征在t_ij内第i个节点中第j个客服完成服务任务的数量；L_ij用于表征为第i个节点中第j个客服设定的可同时接受服务任务的最大数量；N_ij用于表征第i个节点中第j个客服当前未处理的服务任务的数量；i为整数，且i不小于1，且不大于所述工作流中设定的节点个数；j为整数，且j为不小于1，且不大于具有相应节点相应服务权限的客服个数。

优选地，

所述为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，包括：确定具有当前节点相应服务权限的客服中，是否包括目标客服，所述目标客服同时具有所述工作流中位于该当前节点之前的至少一个节点的服务权限，且该当前节点对应的服务任务中包括第一服务任务，所述第一服务任务被所述目标客服服务过；若包括，则针对当前节点，将所述第一服务任务分配给所述目标客服；若不包括，则将该当前节点对应的服务任务按照每一个客服可分配的服务任务的数量，随机分配给每一个客服；

和/或，

进一步包括：在监测到有新上线客服时，确定所述新上线客服对应具有服务权限的目标节点，确定所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量，将目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服；其中，所述第一数量不大于所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量。

优选地，

进一步包括：针对每一个节点设定相应的第一时间段，以及针对每一个节点设定的检验条件；

进一步包括：针对每一个当前节点，在到达相应的第一时间段时，利用相应的检验条件，检验对应当前节点的每一个服务任务是否有效，将检测到无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除；

和/或，

进一步包括：在监测到客服对当前服务任务服务完成时，将服务完成的当前服务任务存储到第二列表中；

和/或，

进一步包括：设定第一条件和第二条件；

进一步包括：在接收到服务任务生成指令时，所述生成指令用于将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务，根据所述生成指令将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务；在接收到服务任务分配指令时，所述分配指令用于将满足所述第二条件的服务任务进行分配，则根据所述分配指令将满足所述第二条件的服务任务分配给具有相应服务权限的客服。

第二方面，本发明实施例还提供了一种客服服务装置，包括：

第一存储单元，用于存储工作流包括的至少两个节点，以及针对每一个节点配置的具有相应服务权限的至少两个客服；

生成单元，用于针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；

确定单元，用于针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；

分配单元，用于根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。

优选地，

进一步包括：获取单元，用于获取用户针对各个节点输入的数据，将获取的每一个节点对应的数据存储到相应节点对应的第一列表中，并在各个第一列表中记录每一个数据的存储时间点；

进一步包括：第二存储单元，用于存储设定的每一个节点对应的数据采集量；

进一步包括：第三存储单元，用于存储每一个节点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点；

所述生成单元，具体用于针对每一个节点，在相应节点对应的第一列表中，确定所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点的下一个存储时间点，按照数据的存储时间点的先后顺序，从所述下一个存储时间点对应的数据开始，根据设定的相应节点对应的数据采集量，采集相应数量的数据，并更新所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，根据采集的每一个节点对应的数据生成相应节点对应的服务任务。

优选地，所述确定单元，具体用于：利用下述第一公式，计算每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量；

所述第一公式包括：

$W_{ij}=\mathrm{\α}\×\frac{M_{ij}}{t_{ij}}\×L_{ij}-N_{ij}$

其中，W_ij用于表征第i个节点中第j个客服可分配服务任务的数量；α用于表征修正系数，为常数；t_ij用于表征在上一次为第i个节点中第j个客服分配服务任务对应的时间点到当前时间点之间的时间段；M_ij用于表征在t_ij内第i个节点中第j个客服完成服务任务的数量；L_ij用于表征为第i个节点中第j个客服设定的可同时接受服务任务的最大数量；N_ij用于表征第i个节点中第j个客服当前未处理的服务任务的数量；i为整数，且i不小于1，且不大于所述工作流中设定的节点个数；j为整数，且j为不小于1，且不大于具有相应节点相应服务权限的客服个数。

优选地，

所述分配单元，具体用于：确定具有当前节点相应服务权限的客服中，是否包括目标客服，所述目标客服同时具有所述工作流中位于该当前节点之前的至少一个节点的服务权限，且该当前节点对应的服务任务中包括第一服务任务，所述第一服务任务被所述目标客服服务过；若包括，则针对当前节点，将所述第一服务任务分配给所述目标客服；若不包括，则将该当前节点对应的服务任务按照每一个客服可分配的服务任务的数量，随机分配给每一个客服；

和/或，

进一步包括：第一监测单元，用于在监测到有新上线客服时，确定所述新上线客服对应具有服务权限的目标节点，确定所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量，将目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服；其中，所述第一数量不大于所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量。

优选地，

进一步包括：第四存储单元，用于存储针对每一个节点设定的相应的第一时间段，以及针对每一个节点设定的检验条件；

进一步包括：检验单元，用于针对每一个当前节点，在到达相应的第一时间段时，利用相应的检验条件，检验对应当前节点的每一个服务任务是否有效，将检测到无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除；

和/或，

进一步包括：第二监测单元，用于在监测到客服对当前服务任务服务完成时，将服务完成的当前服务任务存储到第二列表中；

和/或，

进一步包括：第五存储单元，用于存储设定的第一条件和第二条件；

进一步包括：处理单元，用于在接收到服务任务生成指令时，所述生成指令用于将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务，根据所述生成指令将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务；在接收到服务任务分配指令时，所述分配指令用于将满足所述第二条件的服务任务进行分配，则根据所述分配指令将满足所述第二条件的服务任务分配给具有相应服务权限的客服。

本发明实施例提供了一种客服服务方法及装置，通过确定每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服进行相应数量的服务任务的分配，可以保证每一个客服均能够在其能力范围内对分配的服务任务进行处理，从而实现了服务任务的均衡分配。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一个实施例提供的一种客服服务方法流程图；

图2是本发明一个实施例提供的另一种客服服务方法流程图；

图3是本发明一个实施例提供的一种客服服务装置结构图；

图4是本发明一个实施例提供的另一种客服服务装置结构图；

图5是本发明一个实施例提供的又一种客服服务装置结构图；

图6是本发明一个实施例提供的再一种客服服务装置结构图；

图7是本发明另一个实施例提供的一种客服服务装置结构图；

图8是本发明另一个实施例提供的另一种客服服务装置结构图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例，基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，本发明实施例提供了一种客服服务方法，预先设定包括至少两个节点的工作流，针对每一个节点配置具有相应服务权限的至少两个客服；该方法可以包括以下步骤：

步骤101：针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务。

步骤102：针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量。

步骤103：根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。

可见，根据本发明实施例，通过确定每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服进行相应数量的服务任务的分配，可以保证每一个客服均能够在其能力范围内对分配的服务任务进行处理，从而实现了服务任务的均衡分配。

在本发明一个实施例中，为了实现服务任务的分配与处理，可以进一步包括：获取用户针对各个节点输入的数据，将获取的每一个节点对应的数据存储到相应节点对应的第一列表中，并在各个第一列表中记录每一个数据的存储时间点；

进一步包括：设定每一个节点对应的数据采集量；

进一步包括：存储每一个节点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点；

所述针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务，包括：针对每一个节点，在相应节点对应的第一列表中，确定所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点的下一个存储时间点，按照数据存储的时间点的先后顺序，从所述下一个存储时间点对应的数据开始，根据设定的相应节点对应的数据采集量，采集相应数量的数据，并更新所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，根据采集的每一个节点对应的数据生成相应节点对应的服务任务。

工作流中包括的至少两个节点具有先后顺序，当在前节点上的服务任务处理完成之后，该在前节点上的服务任务可以按节点在工作流中的先后顺序，进入到在后节点上，由具有在后节点服务权限的客服进行处理。例如，工作流包括按照先后顺序包括：节点1、节点2、节点3和节点4。由于不同节点对应业务的不同阶段，因此，每一个节点对应相应的第一列表，例如，节点1对应的第一列表中列表11，节点2对应的第一列表为列表21，节点3对应的第一列表为列表31，节点4对应的第一列表为列表41。

在服务任务生成之前，需要针对每一个客户收集相应的数据，根据该客户对应数据确定其所在业务阶段对应的节点，将收集的数据存储到对应节点的第一列表中。

根据上述实施例，通过设定每一个节点对应的数据采集量，以根据设定的数据采集量在第一列表中采集相应数量的数据，从而可以保证在将采集的数据生成相应服务任务时，能够降低系统负载，提高服务任务的生成速度。进一步地，通过按照数据的存储时间点的先后顺序采集数据，从而可以保证先存储的数据能够被优先生成服务任务，进行优先处理，从而可以提高客户体验。进一步地，通过存储每一个点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，从而可以保证在下一次采集数据时，能够从该记录的采集最后一个数据对应的存储时间点对应的下一个存储时间点对应的数据开始，进行数据采集，从而可以防止漏取数据，提高服务任务处理的完整性。

在本发明一个实施例中，为了实现服务任务的均衡分配，至少可以通过如下一种方式确定每一个客服可分配服务任务的数量，从而利用确定的数量实现均衡分配：利用下述第一公式，计算每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量；

所述第一公式包括：

$W_{ij}=\mathrm{\α}\×\frac{M_{ij}}{t_{ij}}\×L_{ij}-N_{ij}$

其中，W_ij用于表征第i个节点中第j个客服可分配服务任务的数量；α用于表征修正系数，为常数；t_ij用于表征在上一次为第i个节点中第j个客服分配服务任务对应的时间点到当前时间点之间的时间段；M_ij用于表征在t_ij内第i个节点中第j个客服完成服务任务的数量；L_ij用于表征为第i个节点中第j个客服设定的可同时接受服务任务的最大数量；N_ij用于表征第i个节点中第j个客服当前未处理的服务任务的数量；i为整数，且i不小于1，且不大于所述工作流中设定的节点个数；j为整数，且j为不小于1，且不大于具有相应节点相应服务权限的客服个数。

在首次为客服分配服务任务时，可以设定各个客服可同时接受服务任务的最大数量，并按照该设定的最大数量给各个服务分配服务任务，而在后续服务任务的分配过程中，可以在每次分配之前对各个客服可同时接受服务任务的最大数量进行修正，以实现服务任务的合理分配。

在本发明一个实施例中，由于一个客服可能同时具有多个节点的服务权限，且对上一个节点上的服务任务进行处理过的客服，对处理过的服务任务更加熟悉，在后续节点上可以将服务任务优先分配给处理过该服务任务的客服，因此，所述为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，包括：

确定具有当前节点相应服务权限的客服中，是否包括目标客服，所述目标客服同时具有所述工作流中位于该当前节点之前的至少一个节点的服务权限，且该当前节点对应的服务任务中包括第一服务任务，所述第一服务任务被所述目标客服服务过；若包括，则针对当前节点，将所述第一服务任务分配给所述目标客服；若不包括，则将该当前节点对应的服务任务按照每一个客服可分配的服务任务的数量，随机分配给每一个客服。

例如，客服1同时具有节点1和节点2的服务权限，针对服务任务1，客服1在节点1上对该服务任务1进行服务过，那么在对节点2上的服务任务进行分配时，可以将对应节点2的服务任务1优先分配给客服1。

根据上述实施例，通过将第一服务任务分配给目标客服，由于目标客服对该第一服务任务在当前节点之前的节点上服务过，因此，目标客服对第一服务任务更加熟悉，在对第一服务任务进行服务时会比其他客服的服务速度更快，且服务质量更好。

在本发明一个实施例中，由于可能存在已分配且长时间未处理的服务任务，因此，为了保证这些已分配且长时间未处理的服务任务能够被尽快处理，可以进一步包括：在监测到有新上线客服时，确定所述新上线客服对应具有服务权限的目标节点，确定所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量，将目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服；其中，所述第一数量不大于所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量。

根据上述实施例，通过将各个目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服，该新上线客服可以直接对分配到的第二服务任务进行处理，从而可以保证已分配且长时间未处理的第二服务任务能够被尽快处理，提高客户体验。

由于存在服务任务在生成时，该服务任务对应节点所对应的业务阶段尚未被处理，而在服务任务分配后且未被客服服务之前，该服务任务的业务阶段已经发生更新，那么已经接受到该服务任务的客服可以不用在对该服务任务进行服务，因此，需要对服务任务进行有效性的校验。

在本发明一个实施例中，可以进一步包括：针对每一个节点设定相应的第一时间段，以及针对每一个节点设定的检验条件；

进一步包括：针对每一个当前节点，在到达相应的第一时间段时，利用相应的检验条件，检验对应当前节点的每一个服务任务是否有效，将检测到无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除。

通过将无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除，可以提高客服对分配到的服务任务进行服务的效率。

在本发明一个实施例中，进一步包括：在监测到客服对当前服务任务服务完成时，将服务完成的当前服务任务存储到第二列表中，从而可以利用该第二列表实现对已服务完成的服务任务的备份。

在本发明一个实施例中，该客服服务装置不仅可以根据上述各个实施例实现服务任务的自动生成和自动分配，还可以通过如下方式实现服务任务的手动生成和手动分配，可以进一步包括：设定第一条件和第二条件；

进一步包括：在接收到服务任务生成指令时，所述生成指令用于将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务，根据所述生成指令将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务；在接收到服务任务分配指令时，所述分配指令用于将满足所述第二条件的服务任务进行分配，则根据所述分配指令将满足所述第二条件的服务任务分配给具有相应服务权限的客服。

其中，该第一条件的和第二条件可以根据用户需求来设定。

通过设置服务任务的手动生成功能和手动分配功能，通过点击手动生成功能和/或手动分配功能的按钮，可以生成服务任务生成指令和/或生成服务任务的分配指令，以使客服服务装置根据生成指令和/或分配指令，完成服务任务的手动生成功能和/或手动分配功能。

下面以实现对装修领域的各个阶段进行监控为例，对本发明实施例提供的客服服务方法进行进一步描述。

如图2所示，本发明实施例提供了一种客服服务方法，该方法可以包括以下步骤：

步骤201：针对装修业务的至少两个业务阶段，设定包括至少两个节点的工作流，其中，该至少两个业务阶段与该至少两个节点一一对应。

例如，装修业务可以包括如下几个业务阶段：订单确认业务阶段、量房时间确认业务阶段、量房结果确认业务阶段、装修业务阶段和装修质量反馈业务阶段。其中，上述几个业务阶段的顺序对应装修业务的业务顺序。

那么设定的工作流可以包括如下节点：节点1(对应订单确认业务阶段)、节点2(对应量房时间确认业务阶段)、节点3(对应量房结果确认业务阶段)、节点4(对应装修业务阶段)和节点5(对应装修质量反馈业务阶段)。

步骤202：根据现有的客服数量，针对每一个节点，配置具有相应服务权限的至少两个客服，以及针对每一个客服设定其可同时接受服务任务的最大数量。

为了保证服务任务在服务时的隐私性，可以对客服进行服务权限的设定，其中，在设定服务权限时，可以针对客服部门、客服组、客服角色或客服个人来设定。

其中，一个客服可以具有至少一个节点的服务权限。

在本实施例中，通过针对每一个客服设定其可同时接受服务任务的最大数量，可以保证客服能够对分配到的服务任务进行快速处理，防止由于分配到的服务任务的数量过多，存在已分配给客服但长时间未处理的服务任务影响客户体验的问题发生。

步骤203：获取用户针对各个节点输入的数据，将获取的每一个节点对应的数据存储到相应节点对应的第一列表中，并在各个第一列表中记录每一个数据的存储时间点。

由于不同节点对应的业务阶段不同，可以针对每一个节点建立相应的第一列表，以在进行数据存储时，将对应不同节点的数据存储到相应的第一列表中，从而可以使得在数据使用或查看时，可以清晰的获取到相应节点对应的数据。

例如，节点1对应的第一列表为列表11，节点2对应的第一列表为列表21，节点3对应的第一列表为列表31，节点4对应的第一列表为列表41，节点5对应的第一列表为列表51。

下面以列表11为例，对第一列表中存储的内容进行说明，请参考表1。

表1：

数据内容	存储时间点
		数据1	2016.01.01，09:01:00
数据2	2016.01.01，09:02:00
		数据3	2016.01.01，09:03:00
……	……
		数据n	2016.01.02，16:01:00
……	……

其中，n为不小于1的整数。

优选地，对于第一列表中存储的数据可以按照存储时间点的先后顺序进行记录，从而可以为后续数据采集的过程提供方便。

步骤204：针对每一个当前节点，根据每一个当前节点对应第一列表中存储的内容，生成相应的服务任务。

在本发明一个实施例中，可以通过设定自动生成脚本来实现服务任务的自动生成。

在利用自动生成脚本生成服务任务时，以生成节点1的服务任务为例进行说明，至少可以包括如下一种实现方式：

在节点1对应的列表11中，确定所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点的下一个存储时间点，按照数据的存储时间点的先后顺序，从所述下一个存储时间点对应的数据开始，根据设定的节点1对应的数据采集量，采集相应数量的数据，并更新所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，根据采集的数据生成节点1对应的服务任务。

在本发明一个实施例中，为了保证在将采集的数据生成相应服务任务时，能够降低系统负载，提高服务任务的生成速度，可以针对每一个节点设定相应的数据采集量。其中，该数据采集量可以采集的数据的条数，也可以是采集的数据占用的空间量。下面以数据采集量为采集数据的条数为例进行说明。例如，针对节点1设定的数据采集量为100条。

在本发明一个实施例中，为了保证下一次进行数据采集时，能够获知未被采集的数据，需要在每一次进行数据采集完成时，记录采集的最后一个数据对应的存储时间点，其中，该采集的最后一个数据对应的存储时间点为采集的所有数据中离当前时间点最近的存储时间点。

针对节点1对应的列表11(即上述表1)中上一次采集数据时，存储的记录的采集最后一个数据对应的存储时间点为“2016.01.01，09:01:00”，那么可以知道数据1已经在上一次采集数据时被采集完成了。那么，在本次数据采集时，可以确定该存储时间点“2016.01.01，09:01:00”对应的下一个存储时间点为“2016.01.01，09:02:00”，按照列表11中数据的存储时间点的先后顺序，从下一个存储时间点为“2016.01.01，09:02:00”对应的数据2开始，采集100个数据，即数据2、数据3、数据4、……、数据101。由于数据101对应的存储时间点为离当前时间点最近，那么利用该数据101对应的存储时间点，例如，为“2016.01.01，10:41:00”，将存储的记录的采集最后一个数据对应的存储时间点为“2016.01.01，09:01:00”更新为“2016.01.01，10:41:00”。

需要说明的是，上述实现方式只是实现服务任务生成的一个优选方式，对于服务任务的生成还可以利用其他方式来实现，例如，从相应节点对应的第一列表中进行随机采集数据，不对采集数据的数量进行限定，或者，对以采集的数据内容从第一列表中删除以实现不对存储时间点的记录。以上，均属于本发明实施例的保护范围，在此不做具体限定。

在本发明一个实施例中，还可以设置自动生成脚本在对每一个节点均执行完本次服务任务的生成之后，在进行下一次的服务任务的生成，以保证服务任务的有序进行。其中，可以通过锁的方式来实现。

在自动生成脚本开始对工作流中的各个节点执行服务任务的生成时，将该自动生成脚本进行锁定，直到每一个节点均执行完本次服务任务的生成之后，对自动生成脚本进行解锁，其中，在自动生成脚本的锁定过程中，自动生成脚本不可重新启动，在自动生成脚本解锁之后，重新启动自动生成脚本，继续执行本步骤。

在本发明一个实施例中，为例实现对自动生成服务任务的功能补充，还可以提供手动生成服务任务的功能。另外还可以设定第一条件，可以对满足第一条件的数据手动生成相应节点的服务任务。其中，该第一条件可以根据需求来设置，可以为优先级高于设定优先级的客户，也可以为紧急程度高于设定值的客户。例如，为了保证优先级较高客户的数据能够被优先生成服务任务，可以针对该优先级较高的客户的数据，点击手动生成服务任务的按钮，触发生成指令的生成，客服服务装置可以根据该生成指令直接生成相应的服务任务。

步骤205：针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，并确定每一个客服可分配服务任务的数量。

对于具有当前节点相应服务权限的客服可以根据步骤202中的配置结果来确定。例如，为节点i为其配置具有相应服务权限的客服分别为客服i1、客服i2、客服i3、……客服ij。其中，i为整数，且i不小于1，且不大于所述工作流中设定的节点个数；j为整数，且j为不小于1，且不大于具有相应节点相应服务权限的客服个数。

在本发明一个实施例中，至少可以通过如下一种方式，确定每一个客服可分配服务任务的数量：

利用公式(1)，计算每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量：

$W_{ij}=\mathrm{\α}\×\frac{M_{ij}}{t_{ij}}\×L_{ij}-N_{ij}---\left(1\right)$

其中，W_ij用于表征第i个节点中第j个客服可分配服务任务的数量；α用于表征修正系数，为常数；t_ij用于表征在上一次为第i个节点中第j个客服分配服务任务对应的时间点到当前时间点之间的时间段；M_ij用于表征在t_ij内第i个节点中第j个客服完成服务任务的数量；L_ij用于表征为第i个节点中第j个客服设定的可同时接受服务任务的最大数量；N_ij用于表征第i个节点中第j个客服当前未处理的服务任务的数量；i为整数，且i不小于1，且不大于所述工作流中设定的节点个数；j为整数，且j为不小于1，且不大于具有相应节点相应服务权限的客服个数。

其中，以节点1的客服11为例，可分配服务任务的数量可以通过如下公式(2)计算得到：

$W_{11}=\mathrm{\α}\×\frac{M_{11}}{t_{11}}\×L_{11}-N_{11}---\left(2\right)$

其中，α可以根据经验值来获得，L₁₁用于表征为步骤202中节点1中客服11设定的可同时接受服务任务的最大数量；M₁₁用于表征在t₁₁内节点1的客服11完成服务任务的数量，N₁₁用于表征节点1的客服11当前未处理的服务任务的数量；其中，用于表征修正后节点1中客服11当前可同时接受服务任务的最大数量。

通过对客服可同时接受服务任务的最大数量进行修正，可以合理的为各个客服分配相应数量的服务任务，以保证已分配的服务任务能够被尽快处理。

需要说明的，还可以通过其他方式，确定每一个客服可分配服务任务的数量，例如，直接使用步骤202中设定的客服可同时接受服务任务的最大数量，减去该客服当前未处理的服务任务的数量。

步骤206：确定每一个当前节点所需分配的服务任务的数量。

可以通过如下公式(3)，计算每一个当前节点所需分配的服务任务的数量：

W_i＝W_i1+W_i2+W_i3+…+W_ij (3)

其中，W_i用于表征节点i所需分配的服务任务的数量。

步骤207：在每一个当前节点对应的服务任务中选择相应数量的服务任务，并根据当前节点的每一个客服所对应的可分配服务任务的数量，将选择的服务任务分配给当前节点中的每一个客服。

其中，在每一个当前节点对应的服务任务中选择相应数量的服务任务时，可以按照生成服务任务所对应数据的存储时间点的先后顺序来选择，以优先选择存储时间点在前的数据所生成的服务任务，以保证在前存储的数据所生成的服务任务能够被优先处理，从而可以提高客服体验。

在本发明一个实施例中，针对步骤205-步骤207所对应的服务任务的分配可以通过设定自动分配脚本来实现服务任务的自动分配。

下面以针对节点3为例，对利用自动分配脚本来实现服务任务的自动分配进行说明。

具有节点3的服务权限的客服可以包括：客服31、客服32、客服33、……、客服3j。其中，客服31对应可分配的服务任务的数量为W₃₁，客服32对应可分配的服务任务的数量为W₃₂，客服33对应可分配的服务任务的数量为W₃₃，……，客服3j对应可分配的服务任务的数量为W_3j。

那么在对节点3的每一个客服进行服务任务的分配时，可以随机为每一个客服分配相应数量的服务任务。

进一步地，由于一个客服可能同时对至少两个节点具有服务权限，可以通过如下方式实现为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务：确定具有当前节点相应服务权限的客服中，是否包括目标客服，所述目标客服同时具有所述工作流中位于该当前节点之前的至少一个节点的服务权限，且该当前节点对应的服务任务中包括第一服务任务，所述第一服务任务被所述目标客服服务过；若包括，则针对当前节点，将所述第一服务任务分配给所述目标客服；若不包括，则将该当前节点对应的服务任务按照每一个客服可分配的服务任务的数量，随机分配给每一个客服。

例如，在节点3的客服中包括客服31为目标客服，该客服31与节点2的客服21为同一个客服，即客服31同时具有节点2和节点3的服务权限。且节点3对应的服务任务中包括服务任务A为第一服务任务，该服务任务A在节点2对应的服务任务进行分配被分配给客服21，且客服21对该服务任务A服务完成。那么，可以优先将节点3的服务任务A分配给客服31，以提高服务任务的处理速度和处理质量。

其中，在随机分配给每一个客服之后，可以将客服与分配到的服务任务进行绑定，以在后续节点上对服务任务进行分配时，可以根据绑定关系确定是否存在后续节点上的与服务任务进行绑定的客服。

进一步地，由于在客服服务过程中，可能存在新上线客服，而为了提高服务任务的处理速度，以及将已分配的服务任务尽快处理完成，可以包括如下内容：在监测到有新上线客服时，确定所述新上线客服对应具有服务权限的目标节点，确定所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量，将所述目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服；其中，所述第一数量不大于所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量。

例如，确定新上线客服对应具有服务权限的目标节点为节点2，那么可以在节点2的各个客服中查找每一个客服已分配且未处理的第二服务任务，例如，客服21对应已分配且未处理的第二服务任务包括6个，客服22对应已分配且未处理的第二服务任务包括8个，……，且每一个第二服务任务均对应分配该服务任务时对应的分配时间点，其中，分配时间点距离当前时间点越长，其已分配时长越大，根据分配时长从大到小的先后顺序，选择第一数量的第二服务任务分配给该新上线客服。

进一步地，在每一个第二服务任务上还可以包括生成该服务任务时数据的存储时间点，根据存储时间点距离当前时间点的先后顺序，进行第二服务任务的选择。

在本发明一个实施例中，还可以设置自动分配脚本在对每一个节点均执行完本次服务任务的分配之后，在进行下一次的服务任务的分配，以保证服务任务分配的有序进行。其中，可以通过锁的方式来实现。

在自动分配脚本开始对工作流中的各个节点执行服务任务的分配时，将该自动分配脚本进行锁定，直到每一个节点均执行完本次服务任务的分配之后，对自动分配脚本进行解锁，其中，在自动分配脚本的锁定过程中，自动分配脚本不可重新启动，在自动分配脚本解锁之后，重新启动自动分配脚本，继续执行步骤205-步骤207。

在本发明一个实施例中，为例实现对自动分配服务任务的功能补充，还可以提供手动分配服务任务的功能。另外还可以设定第二条件，可以对满足第二条件的服务任务手动分配。其中，该第二条件可以根据需求来设置，可以为优先级高于设定优先级的客户，也可以为紧急程度高于设定值的客户。例如，为了保证优先级较高客户的服务任务能够被优先分配进行处理，可以针对该优先级较高的客户的服务任务，点击手动分配服务任务的按钮，触发分配指令的生成，客服服务装置可以根据该分配指令直接将该服务任务分配给具有相应服务权限的客服。

步骤208：各个节点上的各个客服对分配的服务任务进行服务，并在服务完成时，针对完成的服务任务进行关闭。

其中，在客服对分配的服务任务进行服务时，也可以按照生成服务任务时对应数据的存储时间点的先后顺序进行服务。

在本发明一个实施例中，由于存在服务任务在生成时，该服务任务对应节点所对应的业务阶段尚未被处理，而在服务任务分配后且未被客服服务之前，该服务任务的业务阶段已经发生更新，那么已经接受到该服务任务的客服可以不用在对该服务任务进行服务，因此，需要对服务任务进行有效性的校验。因此，可以进一步包括：针对每一个节点设定相应的第一时间段，以及针对每一个节点设定的检验条件；例如，该第一时间段为1min。

由于不同节点对应的业务阶段不同，在检验不同节点上的服务任务是否有效的检验条件也不同。

针对每一个当前节点，在到达相应的第一时间段时，利用相应的检验条件，检验对应当前节点的每一个服务任务是否有效，将检测到无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除。其中，对检测到有效的服务任务不作任务其他处理，等待客服对其进行服务。

通过将无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除，可以提高客服对分配到的服务任务进行服务的效率。

步骤209：在监测到客服对当前服务任务服务完成时，将服务完成的当前服务任务存储到第二列表中。

其中，可以每一个客服对应一个第二列表，可以是设定每一个节点对应一个第二列表，也可以是所有节点对应同一个第二列表，本实施例对此不作限定。

通过将服务完成的当前服务任务存储到第二列表中，可以实现进行中和已完成服务任务的分离存储。

请参考图3，本发明一个实施例还提供了一种客服服务装置，该客服服务装置可以包括：

第一存储单元301，用于存储工作流包括的至少两个节点，以及针对每一个节点配置的具有相应服务权限的至少两个客服；

生成单元302，用于针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；

确定单元303，用于针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；

分配单元304，用于根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。

在本发明一个实施例中，请参考图4，该客服服务装置可以进一步包括：

获取单元401，用于获取用户针对各个节点输入的数据，将获取的每一个节点对应的数据存储到相应节点对应的第一列表中，并在各个第一列表中记录每一个数据的存储时间点；

第二存储单元402，用于存储设定的每一个节点对应的数据采集量；

第三存储单元403，用于存储每一个节点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点；

所述生成单元302，具体用于针对每一个节点，在相应节点对应的第一列表中，确定所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点的下一个存储时间点，按照数据的存储时间点的先后顺序，从所述下一个存储时间点对应的数据开始，根据设定的相应节点对应的数据采集量，采集相应数量的数据，并更新所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，根据采集的每一个节点对应的数据生成相应节点对应的服务任务。

在本发明一个实施例中，所述确定单元303，具体用于：利用下述第一公式，计算每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量；

所述第一公式包括：

$W_{ij}=\mathrm{\α}\×\frac{M_{ij}}{t_{ij}}\×L_{ij}-N_{ij}$

其中，W_ij用于表征第i个节点中第j个客服可分配服务任务的数量；α用于表征修正系数，为常数；t_ij用于表征在上一次为第i个节点中第j个客服分配服务任务对应的时间点到当前时间点之间的时间段；M_ij用于表征在t_ij内第i个节点中第j个客服完成服务任务的数量；L_ij用于表征为第i个节点中第j个客服设定的可同时接受服务任务的最大数量；N_ij用于表征第i个节点中第j个客服当前未处理的服务任务的数量；i为整数，且i不小于1，且不大于所述工作流中设定的节点个数；j为整数，且j为不小于1，且不大于具有相应节点相应服务权限的客服个数。

在本发明一个实施例中，所述分配单元304，具体用于：确定具有当前节点相应服务权限的客服中，是否包括目标客服，所述目标客服同时具有所述工作流中位于该当前节点之前的至少一个节点的服务权限，且该当前节点对应的服务任务中包括第一服务任务，所述第一服务任务被所述目标客服服务过；若包括，则针对当前节点，将所述第一服务任务分配给所述目标客服；若不包括，则将该当前节点对应的服务任务按照每一个客服可分配的服务任务的数量，随机分配给每一个客服。

在本发明一个实施例中，请参考图5，该客服服务装置可以进一步包括：

第一监测单元501，用于在监测到有新上线客服时，确定所述新上线客服对应具有服务权限的目标节点，确定所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量，将目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服；其中，所述第一数量不大于所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量。

在本发明一个实施例中，请参考图6，该客服服务装置可以进一步包括：

第四存储单元601，用于存储针对每一个节点设定的相应的第一时间段，以及针对每一个节点设定的检验条件；

检验单元602，用于针对每一个当前节点，在到达相应的第一时间段时，利用相应的检验条件，检验对应当前节点的每一个服务任务是否有效，将检测到无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除。

在本发明一个实施例中，请参考图7，该客服服务装置可以进一步包括：

第二监测单元701，用于在监测到客服对当前服务任务服务完成时，将服务完成的当前服务任务存储到第二列表中。

在本发明一个实施例中，请参考图8，该客服服务装置可以进一步包括：

第五存储单元801，用于存储设定的第一条件和第二条件；

处理单元802，用于在接收到服务任务生成指令时，所述生成指令用于将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务，根据所述生成指令将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务；在接收到服务任务分配指令时，所述分配指令用于将满足所述第二条件的服务任务进行分配，则根据所述分配指令将满足所述第二条件的服务任务分配给具有相应服务权限的客服。

综上，本发明各个实施例至少可以实现如下有益效果：

1、在本发明实施例中，通过确定每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服进行相应数量的服务任务的分配，可以保证每一个客服均能够在其能力范围内对分配的服务任务进行处理，从而实现了服务任务的均衡分配。

2、在本发明实施例中，通过设定每一个节点对应的数据采集量，以根据设定的数据采集量在第一列表中采集相应数量的数据，从而可以保证在将采集的数据生成相应服务任务时，能够降低系统负载，提高服务任务的生成速度。

3、在本发明实施例中，通过按照数据的存储时间点的先后顺序采集数据，从而可以保证先存储的数据能够被优先生成服务任务，进行优先处理，从而可以提高客户体验。

4、在本发明实施例中，通过存储每一个点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，从而可以保证在下一次采集数据时，能够从该记录的采集最后一个数据对应的存储时间点对应的下一个存储时间点对应的数据开始，进行数据采集，从而可以防止漏取数据，提高服务任务处理的完整性。

5、在本发明实施例中，通过在首次为客服分配服务任务时，可以设定各个客服可同时接受服务任务的最大数量，并按照该设定的最大数量给各个服务分配服务任务，而在后续服务任务的分配过程中，可以在每次分配之前对各个客服可同时接受服务任务的最大数量进行修正，以实现服务任务的合理分配。

6、在本发明实施例中，通过将第一服务任务分配给目标客服，由于目标客服对该第一服务任务在当前节点之前的节点上服务过，因此，目标客服对第一服务任务更加熟悉，在对第一服务任务进行服务时会比其他客服的服务速度更快，且服务质量更好。

7、在本发明实施例中，通过将各个目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服，该新上线客服可以直接对分配到的第二服务任务进行处理，从而可以保证已分配且长时间未处理的第二服务任务能够被尽快处理，提高客户体验。

上述装置内的各单元之间的信息交互、执行过程等内容，由于与本发明方法实施例基于同一构思，具体内容可参见本发明方法实施例中的叙述，此处不再赘述。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个······”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同因素。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储在计算机可读取的存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质中。

最后需要说明的是：以上所述仅为本发明的较佳实施例，仅用于说明本发明的技术方案，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内所做的任何修改、等同替换、改进等，均包含在本发明的保护范围内。

Claims (10)

1.一种客服服务方法，其特征在于，预先设定包括至少两个节点的工作流，针对每一个节点配置具有相应服务权限的至少两个客服；所述方法还包括：

针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；

针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；

根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

进一步包括：获取用户针对各个节点输入的数据，将获取的每一个节点对应的数据存储到相应节点对应的第一列表中，并在各个第一列表中记录每一个数据的存储时间点；

进一步包括：设定每一个节点对应的数据采集量；

进一步包括：存储每一个节点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点；

所述针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务，包括：针对每一个节点，在相应节点对应的第一列表中，确定所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点的下一个存储时间点，按照数据的存储时间点的先后顺序，从所述下一个存储时间点对应的数据开始，根据设定的相应节点对应的数据采集量，采集相应数量的数据，并更新所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，根据采集的每一个节点对应的数据生成相应节点对应的服务任务。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定每一个客服可分配服务任务的数量，包括：

利用下述第一公式，计算每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量；

所述第一公式包括：

$W_{ij}=\mathrm{\α}\×\frac{M_{ij}}{t_{ij}}\×L_{ij}-N_{ij}$

其中，W_ij用于表征第i个节点中第j个客服可分配服务任务的数量；α用于表征修正系数，为常数；t_ij用于表征在上一次为第i个节点中第j个客服分配服务任务对应的时间点到当前时间点之间的时间段；M_ij用于表征在t_ij内第i个节点中第j个客服完成服务任务的数量；L_ij用于表征为第i个节点中第j个客服设定的可同时接受服务任务的最大数量；N_ij用于表征第i个节点中第j个客服当前未处理的服务任务的数量；i为整数，且i不小于1，且不大于所述工作流中设定的节点个数；j为整数，且j为不小于1，且不大于具有相应节点相应服务权限的客服个数。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，包括：确定具有当前节点相应服务权限的客服中，是否包括目标客服，所述目标客服同时具有所述工作流中位于该当前节点之前的至少一个节点的服务权限，且该当前节点对应的服务任务中包括第一服务任务，所述第一服务任务被所述目标客服服务过；若包括，则针对当前节点，将所述第一服务任务分配给所述目标客服；若不包括，则将该当前节点对应的服务任务按照每一个客服可分配的服务任务的数量，随机分配给每一个客服；

和/或，

进一步包括：在监测到有新上线客服时，确定所述新上线客服对应具有服务权限的目标节点，确定所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量，将目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服；其中，所述第一数量不大于所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量。

5.根据权利要求1-4中任一所述的方法，其特征在于，

进一步包括：针对每一个节点设定相应的第一时间段，以及针对每一个节点设定的检验条件；

进一步包括：针对每一个当前节点，在到达相应的第一时间段时，利用相应的检验条件，检验对应当前节点的每一个服务任务是否有效，将检测到无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除；

和/或，

进一步包括：在监测到客服对当前服务任务服务完成时，将服务完成的当前服务任务存储到第二列表中；

和/或，

进一步包括：设定第一条件和第二条件；

进一步包括：在接收到服务任务生成指令时，所述生成指令用于将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务，根据所述生成指令将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务；在接收到服务任务分配指令时，所述分配指令用于将满足所述第二条件的服务任务进行分配，则根据所述分配指令将满足所述第二条件的服务任务分配给具有相应服务权限的客服。

6.一种客服服务装置，其特征在于，包括：

第一存储单元，用于存储工作流包括的至少两个节点，以及针对每一个节点配置的具有相应服务权限的至少两个客服；

生成单元，用于针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；

确定单元，用于针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；

分配单元，用于根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。

7.根据权利要求6所述的客服服务装置，其特征在于，

进一步包括：获取单元，用于获取用户针对各个节点输入的数据，将获取的每一个节点对应的数据存储到相应节点对应的第一列表中，并在各个第一列表中记录每一个数据的存储时间点；

进一步包括：第二存储单元，用于存储设定的每一个节点对应的数据采集量；

进一步包括：第三存储单元，用于存储每一个节点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点；

所述生成单元，具体用于针对每一个节点，在相应节点对应的第一列表中，确定所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点的下一个存储时间点，按照数据的存储时间点的先后顺序，从所述下一个存储时间点对应的数据开始，根据设定的相应节点对应的数据采集量，采集相应数量的数据，并更新所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，根据采集的每一个节点对应的数据生成相应节点对应的服务任务。

8.根据权利要求6所述的客服服务装置，其特征在于，所述确定单元，具体用于：利用下述第一公式，计算每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量；

所述第一公式包括：

$W_{ij}=\mathrm{\α}\×\frac{M_{ij}}{t_{ij}}\×L_{ij}-N_{ij}$

其中，W_ij用于表征第i个节点中第j个客服可分配服务任务的数量；α用于表征修正系数，为常数；t_ij用于表征在上一次为第i个节点中第j个客服分配服务任务对应的时间点到当前时间点之间的时间段；M_ij用于表征在t_ij内第i个节点中第j个客服完成服务任务的数量；L_ij用于表征为第i个节点中第j个客服设定的可同时接受服务任务的最大数量；N_ij用于表征第i个节点中第j个客服当前未处理的服务任务的数量；i为整数，且i不小于1，且不大于所述工作流中设定的节点个数；j为整数，且j为不小于1，且不大于具有相应节点相应服务权限的客服个数。

9.根据权利要求6所述的客服服务装置，其特征在于，

所述分配单元，具体用于：确定具有当前节点相应服务权限的客服中，是否包括目标客服，所述目标客服同时具有所述工作流中位于该当前节点之前的至少一个节点的服务权限，且该当前节点对应的服务任务中包括第一服务任务，所述第一服务任务被所述目标客服服务过；若包括，则针对当前节点，将所述第一服务任务分配给所述目标客服；若不包括，则将该当前节点对应的服务任务按照每一个客服可分配的服务任务的数量，随机分配给每一个客服；

和/或，

进一步包括：第一监测单元，用于在监测到有新上线客服时，确定所述新上线客服对应具有服务权限的目标节点，确定所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量，将目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服；其中，所述第一数量不大于所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量。

10.根据权利要求6-9中任一所述的客服服务装置，其特征在于，

进一步包括：第四存储单元，用于存储针对每一个节点设定的相应的第一时间段，以及针对每一个节点设定的检验条件；

进一步包括：检验单元，用于针对每一个当前节点，在到达相应的第一时间段时，利用相应的检验条件，检验对应当前节点的每一个服务任务是否有效，将检测到无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除；

和/或，

进一步包括：第二监测单元，用于在监测到客服对当前服务任务服务完成时，将服务完成的当前服务任务存储到第二列表中；

和/或，

进一步包括：第五存储单元，用于存储设定的第一条件和第二条件；

进一步包括：处理单元，用于在接收到服务任务生成指令时，所述生成指令用于将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务，根据所述生成指令将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务；在接收到服务任务分配指令时，所述分配指令用于将满足所述第二条件的服务任务进行分配，则根据所述分配指令将满足所述第二条件的服务任务分配给具有相应服务权限的客服。