CN107609058A - 一种销售方法、机器人客服端、人工客服端及用户端 - Google Patents
一种销售方法、机器人客服端、人工客服端及用户端 Download PDFInfo
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Abstract
本发明实施例提供一种销售方法、机器人客服端、人工客服端及用户端。该方法应用于机器人客服端，包括：接收用户端发送的会话消息；基于所述会话消息和预先存储的所述用户端的用户的历史消费信息，生成用户标签；确定与所述用户标签相匹配的销售标签；向所述销售标签相关联的至少一个人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求消息；接收所述至少一个人工客服端基于所述请求消息发送的反馈消息；基于所述反馈消息对应的至少一个人工客服端，确定目标人工客服端；向所述目标人工客服端发送会话连接建立指令。本发明实施例通过确定目标人工客服端，使其向用户端销售商品或服务，以便提高销售的成功率。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种销售方法、机器人客服端、人工客服端及用户端。
背景技术
随着互联网的发展和移动终端的普及，移动电商平台成为新的购物场地，为购物提供海量内容及前所未有的便利。电商流量聚增，使其成为各品牌产家必争的销售渠道，销售的角色从线下到线上，渗透到各个渠道。
现有技术中，用户在电商平台与人工销售进行沟通时，一般随机分配给用户一个人工客服。该人工客服的针对性不强，一般只能根据用户的提问进行主观推测，不利于提高销售的成功率，并且延长了沟通时间，降低了销售效率，容易消磨用户的耐心，不利于向用户提供让其满意的产品和购物体验。
发明内容
本发明实施例提供一种销售方法、机器人客服端、人工客服端及用户端，以解决现有技术向用户随机分配一个人工客服，导致人工客服的针对性不强，降低销售的成功率的问题。
第一方面，提供一种基于机器人的销售方法，应用于机器人客服端，所述方法包括：
接收用户端发送的会话消息；
基于所述会话消息和预先存储的所述用户端的用户的历史消费信息，生成用户标签；
确定与所述用户标签相匹配的销售标签；
向所述销售标签相关联的至少一个人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求消息；
接收所述至少一个人工客服端基于所述请求消息发送的反馈消息；
基于所述反馈消息对应的至少一个人工客服端，确定目标人工客服端；
向所述目标人工客服端发送会话连接建立指令，所述会话连接建立指令用于建立所述用户端和所述目标人工客服端之间的会话连接；
其中，所述用户标签包括至少一个标签，所述标签用于标识用户的消费信息。
第二方面，提供一种基于机器人的销售方法，应用于人工客服端，所述方法包括：
接收机器人客服端发送的与用户端建立会话连接的请求消息；
基于所述请求消息，向所述机器人客服端发送反馈消息；
接收所述机器人客服端发送的会话连接建立指令；
基于所述会话连接建立指令，与所述用户端建立会话连接；
其中，所述人工客服端与销售标签关联，所述反馈消息用于表示所述人工客服端接受与所述用户端建立会话连接的请求。
第三方面，提供一种基于机器人的销售方法，应用于用户端，所述方法包括：
向机器人客服端发送会话消息；
与目标人工客服端建立会话连接；
其中，所述目标人工客服端为与销售标签关联，且向所述机器人客服端发送反馈消息的人工客服端；所述销售标签与所述用户端的用户标签匹配。
第四方面，提供一种机器人客服端，包括：
第一接收模块，用于接收用户端发送的会话消息；
第一生成模块，用于基于所述第一接收模块接收的所述会话消息和预先存储的所述用户端的用户的历史消费信息，生成用户标签；
第一确定模块，用于确定与所述第一生成模块生成的所述用户标签相匹配的销售标签；
第一发送模块，用于向所述第一确定模块确定的所述销售标签相关联的至少一个人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求消息；
第二接收模块，用于接收所述至少一个人工客服端基于所述第一发送模块发送的所述请求消息发送的反馈消息；
第二确定模块，用于基于所述第二接收模块接收的所述反馈消息对应的至少一个人工客服端，确定目标人工客服端；
第二发送模块，用于向所述第二确定模块确定的所述目标人工客服端发送会话连接建立指令，所述会话连接建立指令用于建立所述用户端和所述目标人工客服端之间的会话连接；
其中，所述用户标签包括至少一个标签，所述标签用于标识用户的消费信息。
第五方面，提供一种人工客服端，包括：
第三接收模块，用于接收机器人客服端发送的与用户端建立会话的请求消息；
第五发送模块，用于基于所述第三接收模块接收的所述请求消息，向所述机器人客服端发送反馈消息；
第四接收模块，用于接收所述机器人客服端发送的会话连接建立指令；
第一建立模块，用于基于所述第四接收模块接收的所述会话连接建立指令，与所述用户端建立会话连接；
其中，所述人工客服端与销售标签关联，所述反馈消息用于表示所述人工客服端接受与所述用户端会话的请求。
第六方面，提供一种用户端，包括：
第六发送模块，用于向机器人客服端发送会话消息；
第二建立模块，用于与目标人工客服端建立会话连接；
其中，所述目标人工客服端为与销售标签关联，且向所述机器人客服端发送反馈消息的人工客服端；所述销售标签与所述用户端的用户标签匹配。
这样，本发明实施例中，通过用户标签和销售标签的匹配关系，以及销售标签和人工客服端的关联关系，可向特定的人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息，并在基于该请求消息发送反馈消息的至少一个人工客服端中，确定一个目标人工客服端，以使目标人工客服端与用户端建立会话连接，以便通过该目标人工客服端向用户端销售商品或服务，提高销售的成功率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例的第一种基于机器人的销售方法的流程图；
图2是本发明实施例的第二种基于机器人的销售方法的流程图；
图3是本发明实施例的第三种基于机器人的销售方法的流程图；
图4是本发明实施例的第四种基于机器人的销售方法的流程图；
图5是本发明实施例的第五种基于机器人的销售方法的流程图；
图6是本发明实施例的第六种基于机器人的销售方法的流程图；
图7是本发明实施例的第七种基于机器人的销售方法的流程图；
图8是本发明实施例的机器人客服端的一种结构框图；
图9是本发明实施例的机器人客服端的另一种结构框图；
图10是本发明实施例的人工客服端的一种结构框图；
图11是本发明实施例的人工客服端的另一种结构框图；
图12是本发明实施例的用户端的一种结构框图；
图13是本发明实施例的用户端的另一种结构框图；
图14是本发明实施例的机器人客服端的又一种结构框图；
图15是本发明实施例的人工客服端的又一种结构框图；
图16是本发明实施例的用户端的又一种结构框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获取的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例公开了第一种基于机器人的销售方法。该方法应用于机器人客服端。该机器人客服端可以用于电商平台。如图1所示，为本发明实施例的第一种基于机器人的销售方法的流程图。该方法具体包括如下的过程：
步骤101：接收用户端发送的会话消息。
例如，用户端采用即时会话工具向机器人客服端发送会话消息。该会话消息可以是文字、语音、链接、图像、视频等等。
步骤102：基于会话消息和预先存储的用户端的用户的历史消费信息，生成用户标签。
会话消息可以包括以下至少一项：用户端的用户的购买需求、购买意向程度、消费习惯、支付方式等等。预先存储的用户端的用户的历史消费信息可以包括以下至少一项：用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单等等。该会话消息和用户的历史消费信息都包括与消费有关的信息。因此，基于会话消息和预先存储的用户端的用户的历史消费信息，可以得到至少一个用于标识用户的消费信息的标签。所有的这些标签可以构成用户标签。
通过该步骤，可以生成能够表征该用户的消费信息的用户标签，以便后续步骤通过该用户标签可确定匹配的销售标签。
步骤103：确定与用户标签相匹配的销售标签。
销售标签可以表征人工客服端的特性。销售标签可以与用户标签匹配，表明该销售标签对应的人工客服端成功向该用户标签对应的其他用户成功销售过商品或者服务。与用户标签相匹配的销售标签的数量可以为一个或者两个以上，具体根据以往的销售成功的案例确定，并且会随着销售成功的案例的增加而变化。
通过该步骤确定与用户标签匹配的销售标签，以便后续步骤通过该销售标签可确定合适的人工客服端，从而可提高本次对该用户端销售的成功率。
步骤104：向销售标签相关联的至少一个人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息。
不同的人工客服端可以具有相同的特性，因此，销售标签相关联的人工客服端的数量可以为一个或者两个以上。一个人工客服端也可以关联一个或者两个以上的销售标签。只要该人工客服端与一个销售标签关联，就会向该人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息。
通过该步骤，可向合适的人工客服端发送建立会话连接的请求消息，该合适的人工客服端具有向与用户端的用户标签相同的历史用户销售成功的经验，有利于提高本次对该用户端销售的成功率。
步骤105：接收至少一个人工客服端基于请求消息发送的反馈消息。
人工客服端在接收到请求消息后，可能会向机器人客服端发送反馈消息，也可能由于一些原因没有发送反馈消息。此外，接收到该请求消息的人工客服端可能不只一个，则向机器人客服端发送反馈消息的人工客服端可能也不只一个。该反馈消息用于表示人工客服端接受与用户端建立会话连接的请求。
通过该步骤，可确定能与用户端建立会话连接的人工客服端。
步骤106：基于反馈消息对应的至少一个人工客服端，确定目标人工客服端。
若反馈消息对应一个人工客服端，则确定该人工客服端为目标人工客服端。若反馈消息对应两个以上的人工客服端，则可确定其中一个最合适的人工客服端为目标人工客服端。
通过该步骤，可确定一个最合适的目标人工客服端，以便提高本次对该用户端销售的成功率。
步骤107：向目标人工客服端发送会话连接建立指令。
该会话连接建立指令用于建立用户端和目标人工客服端之间的会话连接。机器人客服端、目标人工客服端和用户端都具有即时会话接口。当机器人客服端和用户端进行会话时，机器人客服端的即时会话接口和用户端的即时会话接口对接。当目标人工客服端接收到该会话连接建立指令后，可将目标人工客服端的即时会话接口接入到机器人客服端的即时会话接口，从而采用后台接口对接的方式使指令指示的用户端的即时会话接口与目标人工客服端的即时会话接口对接，建立用户端和目标人工客服端之间的会话连接；此外，采用后台对接的方法，使得用户端和目标人工客服端都无需退出原来的交互界面，用户端从与机器人客服端交互无缝切换到与目标人工客服端交互。
通过该步骤，向目标人工客服端发送会话连接建立指令，可使目标人工客服端根据该指令，与用户端建立会话连接，向用户端提供服务。
综上，本发明实施例的基于机器人的销售方法，通过用户标签和销售标签的匹配关系，以及销售标签和人工客服端的关联关系，可向特定的人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息，并在基于该请求消息发送反馈消息的至少一个人工客服端中，确定一个目标人工客服端，以使目标人工客服端与用户端建立会话连接，以便通过该目标人工客服端向用户端销售商品或服务，提高销售的成功率。
本发明实施例公开了第二种基于机器人的销售方法。该方法应用于机器人客服端。该机器人客服端可以用于电商平台。如图2所示，为本发明实施例的第二种基于机器人的销售方法的流程图。该方法具体包括如下的过程：
步骤201：按照预设顺序，依次向用户端发送至少一个消费意向问题。
实际应用时，机器人客服端可以用于电商平台，则当用户想要在该电商平台上购买商品或服务时，通过用户端与机器人客服端进行交流。例如，当接收点击机器人客服端的图标的操作后，机器人客服端弹出与用户端的即时会话的窗口。应当理解的是，在电商平台的商品详情页、活动页、服务主页、订单页、购物车等多个场景下，均可弹出与用户端的即时会话窗口。
机器人客服端可主动向用户端发送消费意向问题。该消费意向问题可以是与用户想要购买的商品或者服务相关的问题。该消费意向问题的表现形式可以是以下至少一项：文字、数据链接、语音、图像、视频等。该预设顺序一般是绝大部分用户在购买某商品或者服务时，筛选该商品或者服务的特点的顺序。
优选的，在步骤201之前，通过如下的步骤确定预设顺序：
据预先存储的历史用户的历史消费信息，确定预设顺序。
其中，历史用户的历史消费信息包括以下至少一项：历史用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单。历史用户可以是曾经购买过商品或者服务的用户。通过历史用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单，可获得与用户端想要购买的商品或者服务相关的信息，从而可按照绝大部分用户的消费习惯等确定预设顺序。
通过该步骤，可引导用户端，以便获得所需的信息，提高效率，从而后续步骤能通过这些信息得到用户端的用户标签。
例如，用户端A想要购买手机，当用户端A在电商平台上浏览某一商品页面时，可点击机器人客服端的图标，弹出与机器人客服端会话的窗口。机器人客服端可通过询问需要购买什么商品或服务，获知用户端A想要购买手机。机器人客服端可首先通过历史用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单获得与手机相关的信息，并总结得到历史用户选择手机的顺序一般是：依次确定手机的品牌、价格、容量、网络制式和屏幕大小等。因此，可得到预设顺序为：手机的品牌、价格、容量、网络制式和屏幕大小。按照该预设顺序，机器人客服端可通过在即时会话窗口中输入文字的方式依次向用户端A发送：想要购买哪种品牌的手机、想要什么价格的手机、想要多大容量的手机、想要哪种网络制式的手机、想要哪种屏幕大小的手机等等消费意向问题。
步骤202：接收用户端发送的每个消费意向问题的第一回答信息。
用户端在接收到消费意向问题后，一般会针对该消费意向问题做出回答。机器人客服端可接收到每个消费意向问题的第一回答信息。这些第一回答信息可反映用户端的购买需求、购买意向程度、消费习惯、支付方式等等。该第一回答信息的表现形式可以是以下至少一项：文字、数据链接、语音、图像、视频等。
通过该步骤，可获取第一回答信息，从而后续步骤能通过这些信息生成用户端的用户标签。
例如，接收到的用户端A通过在即时会话窗口中输入文字的方式，发送的步骤201中举例的每个消费意向问题的第一回答信息分别为：品牌V的手机、价格为2000～3000、容量为64G、网络制式为全网通、屏幕大小为5.5英寸。
步骤203：接收用户端发送的至少一个消费咨询问题。
除了通过步骤201～202的方式由机器人客服端主动向用户端提问，得到用户端与消费有关的信息外；用户端还可以主动根据自己的消费需求向机器人客服端提问。该消费咨询问题的表现形式可以是以下至少一项：文字、数据链接、语音、图像、视频等。
通过该步骤，可接收到用户端发送的消费咨询问题，从而可使机器人客服端根据该消费咨询问题做出回应，以便通过该过程收集的信息，生成用户端的用户标签。
例如，用户端A发送的消费咨询问题为：价格为2000～3000的手机有哪些、容量为64G的手机有哪些、支持全网通的手机有哪些、5.5英寸屏幕大小的手机有哪些等等。
步骤204：向用户端发送每个消费咨询问题的第二回答信息。
机器人客服端会根据消费咨询问题进行回答，向用户端发送第二回答信息。该第二回答信息的表现形式可以是以下至少一项：文字、数据链接、语音、图像、视频等。通过该第二回答信息也可以获得用户端的购买需求、购买意向程度、消费习惯、支付方式等等。
通过该步骤，可向用户端发送第二回答信息，从而后续步骤能通过这些信息生成用户端的用户标签。
应当理解的是，上述的步骤201～202和步骤203～204并不严格限定顺序，一般可同时进行。
例如，机器人客服端可通过在即时会话窗口中输入文字的方式，向用户端A发送的步骤203中举例的每个消费咨询问题的第二回答信息分别为：价格为2000～3000的手机有品牌V的手机、容量为64G的手机有品牌V的X型号的手机、网络制式为全网通的手机有品牌V的X型号的手机、屏幕大小为5.5英寸的手机有品牌V的X型号的手机。
步骤205：根据用户端的用户标识，获取用户标识对应的用户的历史消费信息。
该用户标识可以是用户端的账号、cookies等能唯一识别用户端的标识。例如，在接收到用户端的会话消息时，可获取到用户端的账号。用户标识可与用户的历史消费信息关联。用户的历史消费信息包括以下至少一项：用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单。该历史消费信息也可反映用户端的购买需求、购买意向程度、消费习惯、支付方式等等。
除了通过上述的步骤，通过与用户端进行交流，直接获得与用户端有关的消费信息外，还可通过本步骤，获得用户标识对应的用户的历史消费信息，从而后续步骤能通过这些信息生成用户端的用户标签。
应当理解的是步骤205也可以与步骤201～202和步骤203～204同时进行。
例如，用户账号为A。通过用户账号A可在互联网中查找与用户账号A关联的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单等等，并获取查找到的这些信息。这些信息可以是：浏览和搜索频率较高的内容为品牌V的手机，收藏了网上商城中的品牌V的型号X的手机，曾经购买过品牌V的型号A的手机。
步骤206：根据第一回答信息、第二回答信息和用户的历史消费信息，生成用户标签。
由于第一回答信息、第二回答信息和用户的历史消费信息都可反映用户端的购买需求、购买意向程度、消费习惯、支付方式等等，因此，可对上述这些信息进行综合分析，生成至少一个用于标识用户的消费信息的标签。所有的这些标签可以构成用户标签。具体的，可对这些信息通过分词、词性标注、关键词筛选等步骤，生成用户标签。
通过该步骤，利用多种信息生成能够表征该用户的消费信息的用户标签，使得该生成的用户标签更加准确，更能反映用户端的购买意向，有利于后续步骤通过该用户标签确定匹配的销售标签。
例如，根据步骤202、204和205分别举例的第一回答信息、第二回答信息和用户的历史消费信息，生成的用户标签包括：手机、品牌V、型号X。
步骤207：获取与用户标签匹配的历史用户标签。
历史用户标签可存储在历史用户标签库中。由于历史用户标签对应的历史用户一般是曾经购买过商品或者服务的用户，因此，通过该步骤，获取匹配的历史用户标签，当获取到历史用户标签较多时，有利于后续步骤通过历史用户标签确定更合适的销售标签，以便最终确定成功向该历史用户销售过商品或者服务的人工客服端，从而可提高本次对该用户端销售的成功率。历史用户标签可通过对历史用户的消费信息采用分词、词性标注、关键词筛选等步骤，生成标签。应当理解的是历史用户标签是实时更新的，例如，可根据新增的销售成功案例或者优化的生成策略更新历史用户标签。
例如，基于步骤206中举例的用户标签，获取匹配的历史用户标签为：手机、品牌V、型号X。
步骤208：将历史用户标签关联的销售标签确定为与用户标签相匹配的销售标签。
销售标签可存储在销售标签库中。销售标签可以表征人工客服端的人工客服的特点，例如，人工客服擅长销售的商品或服务的种类、擅长的技能等等。与历史用户标签关联的销售标签，表明该销售标签对应的人工客服端向该历史用户标签对应的历史用户成功销售过商品或者服务。与历史用户标签关联的销售标签的数量可以为一个或者两个以上，具体根据以往的销售成功的案例确定，并且会随着销售成功的案例的增加而变化。
通过本步骤确定与用户标签匹配的销售标签，以便后续步骤通过该销售标签可确定合适的人工客服端，从而可提高本次对该用户端销售的成功率。
例如，基于步骤207中举例的历史用户标签为：手机、品牌V、型号X，与上述的历史用户标签关联的销售标签为：擅长销售手机、熟悉品牌V的型号X的手机。
步骤209：统计每一人工客服端关联的销售标签的数量。
应当理解的是，根据每一人工客服端的的人工客服的特点，每一人工客服端关联的销售标签的数量可能不同。通过本步骤，可统计得到人工客服端关联的销售标签的数量，以便后续步骤通过该数量确定人工客服端的销售的成功率。
例如，销售标签为：擅长销售手机、熟悉品牌V的型号X的手机。人工客服端A、B、C与擅长销售手机的销售标签相关联；人工客服端A、B、D、E与熟悉品牌V的型号X的手机的销售标签相关联；则人工客服端A和B关联的销售标签的数量均为2个，人工客服端C、D、E关联的销售标签的数量均为1个。
步骤210：根据每一人工客服端关联的销售标签的数量，计算得到每一人工客服端的成功率。
人工客服端关联的销售标签的数量与人工客服端的成功率呈正相关的关系，即关联的销售标签越多，成功率越高。具体的计算方式可预先设定。例如，以与用户标签相匹配的销售标签的总数量为分母，以人工客服端关联的销售标签的数量为分子，计算得到该人工客服端的成功率。
通过本步骤，可计算得到每一人工客服端的成功率，以便后续步骤可将成功率作为一个参考因素，确定目标人工客服端。
例如，历史用户标签关联的销售标签的总数量为2个，步骤209举例的关联的人工客服端A和B关联的销售标签的数量均为2个，则成功率为100％；人工客服端C、D、E关联的销售标签的数量均为1个，则成功率为50％。
步骤211：划分至少一个成功率区间。
具体的划分方式可预先设定。通过本步骤，划分成功率区间，用于后续步骤对关联的人工客服端进行分组。
例如，划分的成功率区间为：100％～90％、89％～80％、79％～70％、……、9％～0％多个区间。
步骤212：根据每一人工客服端的成功率，将人工客服端分入对应的成功率区间。
由于成功率相近的人工客服端对于本次销售是否成功的作用相近，因此，通过本步骤，可将成功率相近的人工客服端分入同一区间，以便后续步骤可向同一区间的所有人工客服端发送请求消息。
例如，步骤210中举例的人工客服端A和B分入100％～90％的成功率区间，人工客服端C、D、E分入59％～50％的成功率区间。
步骤213：按照成功率区间的成功率从高到低的排序，依次向分入成功率区间的人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息，直到接收到分入成功率区间的任一人工客服端在第一预设时间内发送的反馈消息。
由于排在前面的成功率区间比排在后面的成功率区间的成功率高，更有利于销售成功。因此，先将请求消息发送到分入排在第一的成功率区间的人工客服端。若接收到分入这个成功率区间的任一人工客服端在第一预设时间内发送的反馈消息，则不会再向分入其他成功率区间的人工客服端发送请求消息。若在第一预设时间内，未接收到分入这个成功率区间的任一人工客服端发送的反馈消息，则向排在分入排在第二的成功率区间的人工客服端发送请求消息。以此类推，直到接收到分入某一成功率区间的任一人工客服端在第一预设时间内发送的反馈消息。应当理解的是，若所有人工客服端均没有发送反馈消息，则可通过人工选择的方式确定一个人工客服端为目标人工客服端，无需再通过下述步骤确定目标人工客服端。
通过该步骤，可确保后续步骤采用的人工客服端同时兼具成功率高和响应快的优点，有利于为用户端提供更好的服务；并且，该方式可使人工客服端通过快速响应，进行抢单，有利于调动人工客服端的人工客服的主动性。
例如，第一预设时间为30s。先向分入100％～90％的成功率区间的人工客服端A和B发送请求消息。若接收到人工客服端A和/或B在30s内发送的反馈消息，则该步骤完成。若30s内未接收到人工客服端A和B发送的反馈消息，则向排在100％～90％的成功率区间的后一位的成功率区间的人工客服端发送请求消息。本实施例中，由于关联的人工客服端只分入了100％～90％的成功率区间和59％～50％的成功率区间，因此，可直接向分入59％～50％的成功率区间的人工客服端C、D、E发送请求消息。若接收到人工客服端C、D、E中的至少一个在30s内发送的反馈消息，则该步骤完成。
步骤214：接收至少一个人工客服端基于请求消息发送的反馈消息。
人工客服端接收到请求消息后，若人工客服端可以提供服务，则人工客服端一般会发送反馈消息，以表明可接受与用户端建立会话连接。由于步骤213是向一个成功率区间的所有人工客服端发送请求消息，因此，发送反馈消息的人工客服端的数量可能不只一个。
通过该步骤，可确定能与用户端建立连接的人工客服端。
例如，接收人工客服端A在30s内发送的反馈消息；或者，接收人工客服端A和B在30s内发送的反馈消息。
步骤215：基于反馈消息对应的至少一个人工客服端，确定目标人工客服端。
具体的，步骤215包括：
若在第一预设时间内接收到一个人工客服端发送的反馈消息，则确定该人工客服端为目标人工客服端。
由于发送反馈消息的人工客服端只有一个，因此通过该优选的步骤，可确定该人工客服端为目标人工客服端。
例如，在30s内只接收到人工客服端A发送的反馈消息，则确定人工客服端A为目标人工客服端。
优选的，步骤215还包括：
(1)若在第一预设时间内接收到至少两个人工客服端发送的反馈消息，则比较至少两个人工客服端的优先级。
其中，优先级由人工客服端的成功率和发送反馈消息的时间确定。
通过该步骤，比较至少两个人工客服端的优先级，可便于后续步骤根据优先级将其中一个人工客服端确定为目标人工客服端。
例如，在30s内接收到人工客服端A和B发送的反馈消息，则比较人工客服端A和B的优先级。
(2)获取优先级最高的人工客服端。
具体的，优先级可按照如下的规则比较：若至少两个人工客服端发送反馈消息的时间相同，则成功率高的人工客服端的优先级高；若至少两个人工客服端的成功率相同，则发送反馈消息的时间在先的人工客服端的优先级高。因此，优先级最高的人工客服端同时兼具成功率高和响应快的特点。
通过该步骤，可获取优先级最高的人工客服端，以便最终确定的目标人工客服端可同时具有成功率高和响应快的优点，以便为用户端提供更好的服务。
例如，人工客服端A和B发送反馈消息的时间相同，并且成功率相同，则人工客服端A和B均为优先级最高的人工客服端，获取到人工客服端A和B。
(3)随机确定优先级最高的一个人工客服端为目标人工客服端。
当优先级最高的人工客服端有多个时，他们对本次销售成功的作用可视为相同。因此，通过该步骤，随机确定其中一个作为目标人工客服端即可。
例如，人工客服端A和B中，随机确定人工客服端A为目标人工客服端。
通过上述的优选的过程，可在接收到至少两个人工客服端发送的反馈消息的情况下，确定一个优先级最高的人工客服端为目标人工客服端，以使目标人工客服端可同时具有成功率高和响应快的优点，有利于提高本次销售的成功率和服务质量。
步骤216：向目标人工客服端发送会话连接建立指令。
通过该步骤，向目标人工客服端发送会话连接建立指令，可使目标人工客服端根据该指令，与用户端建立会话连接，向用户端提供服务。例如，机器人客服端、目标人工客服端和用户端都具有即时会话接口。当机器人客服端和用户端进行会话时，机器人客服端的即时会话接口和用户端的即时会话接口对接。当目标人工客服端接收到该会话连接建立指令后，可将目标人工客服端的即时会话接口接入到机器人客服端的即时会话接口，从而采用后台接口对接的方式使指令指示的用户端的即时会话接口与目标人工客服端的即时会话接口对接，建立用户端和目标人工客服端之间的会话连接；此外，采用后台对接的方法，使得用户端和目标人工客服端都无需退出原来的交互界面，用户端从与机器人客服端交互无缝切换到与目标人工客服端交互。该机器人客服端还可将用户标签、相匹配的历史用户标签、以往的成功销售方式等推送给目标人工客服端以辅助人工客服端进行销售，提高销售成功率。
优选的，步骤216之前，该方法还可以包括如下的步骤：
(1)获取用户端的IP地址。
例如，当机器人客服端通过防火墙对会话消息进行实时监控时，可打开防火墙的日志记录，查找到用户端的IP地址。例如，通过用户端的属性，可获取用户端的IP地址。应当理解的是，获取用户端的IP地址的方式并不限于上述列举的方式，还可以是其他方式。
通过该步骤，获取到用户端的IP地址，可使目标人工客服端获得向用户端发送消息的路径。
(2)基于IP地址，生成会话连接建立指令。
通过该步骤，使生成的会话连接建立指令携带有用户端的IP地址，从而使目标人工客服端可获得该IP地址，以便获得向用户端发送消息的路径，有利于建立会话连接。
例如，用户端A的IP地址为1.1.1.1。向人工客服端A发送会话连接建立指令。该会话连接建立指令携带有用户端A的IP地址1.1.1.1。
优选的，在步骤216之后，该方法还可以包括如下的步骤：
(1)若接收到用户端的订单信息，则提取目标人工客服端的销售标签。
若接收到用户端的订单消息，则表明目标人工客服端销售成功。因此，该销售案例具有指导意义，需通过该步骤，提取目标人工客服端的销售标签。
例如，接收到用户端A的订单消息，则提取人工客服端A的销售标签。人工客服端A的销售标签包括：擅长销售手机、熟悉品牌V的型号X的手机、可提供英文服务。
(2)建立销售标签与目标人工客服之间的第一关联关系。
通过该步骤，建立第一关联关系，以便在销售的过程中，可通过销售标签确定人工客服端。
例如，建立擅长销售手机、熟悉品牌V的型号X的手机、可提供英文服务的销售标签与人工客服端A的第一关联关系。
(3)建立用户端的用户标签与销售标签之间的第二关联关系。
通过该步骤，建立第二关联关系，以便在销售的过程中，可通过用户标签获得关联的销售标签。
例如，建立手机、品牌V、型号X的用户标签与擅长销售手机、熟悉品牌V的型号X的手机、可提供英文服务的销售标签的第二关联关系。
(4)将用户端的用户标签存储为历史用户标签。
通过该步骤，将用户端的用户标签存储为历史用户标签，可在销售过程中，匹配该用户端的用户标签。应当理解是，若用户端的用户标签已存储在历史用户标签中，则可不用再存储。
例如，将用户端A的手机、品牌V、型号X的用户标签存储为历史用户标签。
通过上述的过程，可在人工客服端销售成功后，通过建立第一关联关系、第二关联关系和将用户端的用户标签存储为历史用户标签，不断积累相关数据，进一步量化销售经验，还可以使得以后的用户具有与该用户端的用户本次相同的消费需求时，可便于找到本次的目标人工客服端，从而提高销售的成功率。
应当理解的是，若未接收到用户端的订单，则表明本次销售失败，此时，也可以采集相关数据，用于分析失败的原因。
综上，本发明实施例的第二种基于机器人的销售方法，通过向用户端提问，以及回答用户端的提问，可获得第一回答信息、第二回答信息，并结合用户的历史消费信息，生成用户标签；本实施例确定的目标人工客服端由于成功率高，可提高销售的成功率，并且由于响应快，可向用户端提供及时的服务；生成的会话连接建立指令携带有用户端的IP地址，从而使目标人工客服端可获得该IP地址，以便获得向用户端发送消息的路径，有利于建立会话连接；在人工客服端销售成功后，通过建立第一关联关系、第二关联关系和将用户端的用户标签存储为历史用户标签，使得以后的用户具有与该用户端的用户本次相同的消费需求时，可便于找到本次的目标人工客服端，从而提高下一次相同情况的销售的成功率。
本发明实施例公开了第三种基于机器人的销售方法。该方法应用于机器人客服端。该机器人客服端可以用于电商平台。如图3所示，为本发明实施例的第三种基于机器人的销售方法的流程图。该方法具体包括如下的过程：
步骤301：按照预设顺序，依次向用户端发送至少一个消费意向问题。
步骤302：接收用户端发送的每个消费意向问题的第一回答信息。
步骤303：接收用户端发送的至少一个消费咨询问题。
步骤304：向用户端发送每个消费咨询问题的第二回答信息。
步骤305：根据用户端的用户标识，获取用户标识对应的用户的历史消费信息。
步骤306：根据第一回答信息、第二回答信息和用户的历史消费信息，生成用户标签。
步骤307：获取与用户标签匹配的历史用户标签。
步骤308：将历史用户标签关联的销售标签确定为与用户标签相匹配的销售标签。
上述的步骤301～步骤308与前述的步骤201～208相同，在此不再赘述。
步骤309：根据销售标签相关联的人工客服端的当前状态和服务类别，获取满足预设要求的至少一个人工客服端。
其中，当前状态包括空闲状态、忙碌状态、离开状态等等。服务类别包括售前销售、售后服务等等。该预设要求为人工客服端的当前状态为空闲状态，且服务类别为售前销售。
通过该步骤，获取满足预设要求的至少一个人工客服端，可为用户端提供及时、专业的服务。
例如，人工客服端A和B的当前状态均为空闲状态，且均为售前销售，则获取人工客服端A和B。
步骤310：在满足预设要求的至少一个人工客服端中，随机选择一个人工客服端。
由于满足预设要求的至少一个人工客服端提供的服务的质量相近，因此，通过该步骤，在这些人工客服端中，随机选择一个人工客服端即可。
例如，在人工客服端A和B中，随机选择人工客服端A。
步骤311：向随机选择的一个人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息，直到接收到随机选择的一个人工客服端在第二预设时间内发送的反馈消息。
虽然随机选择的一个人工客服端处于空闲状态，但也有可能由于其他原因，不能及时响应。因此，当随机选择了一个人工客服端后，向其发送请求消息。若在第二预设时间内未接收到该人工客服端的反馈消息，则随机向剩下的满足预设要求的人工客服端中的一个人工客服端发送请求消息，直到接收到人工客服端在第二预设时间内发送的反馈消息。应当理解的是，若所有人工客服端均没有发送反馈消息，则可通过人工选择的方式确定一个人工客服端为目标人工客服端，无需再通过下述步骤确定目标人工客服端。
通过该步骤，可确定能与用户端建立会话连接的人工客服端；此外，该方式向合适的人工客服端进行派单，可平衡人工客服端的工作量，对于接收到请求消息却未发送反馈消息的人工客服端可以进行扣分或者惩罚，以提高人工客服端的主动性。
例如，第二预设时间为30s。在人工客服端A和B中，随机选择人工客服端A，则向人工客服端A发送请求消息。若接收到人工客服端A在30s内发送的反馈消息，则该步骤终止。若在30s内未接收到人工客服端A发送的反馈消息，则选择人工客服端B，并向人工客服端B发送请求消息。若接收到人工客服端B在30s内发送的反馈消息，则该步骤终止。
步骤312：接收至少一个人工客服端基于请求消息发送的反馈消息。
应当理解的是，由于前述的步骤每次只向一个人工客服端发送请求消息，因此，若接收到反馈消息，则该步骤只接收到该一个人工客服端的反馈消息。通过该步骤，可确定能与用户端建立会话连接的人工客服端。
例如，接收到人工客服端A在30s内发送的反馈消息。
步骤313：基于反馈消息对应的至少一个人工客服端，确定目标人工客服端。
基于前述的步骤，该步骤的反馈消息只对应一个人工客服端，则确定该人工客服端为目标人工客服端。
例如，反馈消息对应人工客服端A，则确定人工客服端A为目标人工客服端。
步骤314：向目标人工客服端发送会话连接建立指令。
该步骤与步骤216相同，在此不再赘述。同样的，也可以在步骤314之前进行前述的获取IP地址并生成会话连接建立指令的步骤，在此不再赘述；还可以在步骤314之后进行提取销售标签、建立第一关联关系、第二关联关系和将用户端的用户标签存储为历史用户标签的步骤，在此不再赘述。
综上，本发明实施例的第三种基于机器人的销售方法，通过向用户端提问，以及回答用户端的提问，可获得第一回答信息、第二回答信息，并结合用户的历史消费信息，生成用户标签；本实施例确定的目标人工客服端由于满足预设要求，在提高销售的成功率的同时，可为用户端提供及时、专业的服务；生成的会话连接建立指令携带有用户端的IP地址，从而使目标人工客服端可获得该IP地址，以便获得向用户端发送消息的路径，有利于建立会话连接；在人工客服端销售成功后，通过建立第一关联关系、第二关联关系和将用户端的用户标签存储为历史用户标签，不断积累相关数据，进一步量化销售经验，还可以使得以后的用户具有与该用户端的用户本次相同的消费需求时，可便于找到本次的目标人工客服端，从而提高销售的成功率。
本发明实施例公开了第四种基于机器人的销售方法。该方法应用于人工客服端。该人工客服端可以用于电商平台。如图4所示，为本发明实施例的第四种基于机器人的销售方法的流程图。该方法具体包括如下的过程：
步骤401：接收机器人客服端发送的与用户端建立会话连接的请求消息。
该步骤与上述的步骤104、步骤213或者步骤311对应。实际应用时，当用户想要在该电商平台上购买商品或服务时，人工客服端可用于与用户端进行会话，以便向用户销售商品或服务。其中，人工客服端与销售标签关联，而且用户端的用户标签与销售标签匹配，因此，该人工客服端向该用户端销售的成功率较高。机器人客服端确定了人工客服端是与销售标签关联的人工客服端后，才会向该人工客服端发送该请求消息，以使该人工客服端可接收到该请求消息。
步骤402：基于请求消息，向机器人客服端发送反馈消息。
该步骤与上述的步骤105、步骤214或者步骤312对应。该反馈消息用于表示人工客服端接受与用户端建立会话连接的请求。
因此，在收到请求消息后，可向机器人客服端发送反馈消息，以表明该人工客服端可以与用户端建立会话连接，以便为用户端提供服务。
步骤403：接收机器人客服端发送的会话连接建立指令。
该步骤与上述的步骤107、步骤216、步骤314对应。通过该步骤，可接收到会话连接建立指令，表明该人工客服端被机器人客服端选中与用户端建立会话连接。
步骤404：基于会话连接建立指令，与用户端建立会话连接。
通过该步骤，人工客服端在会话连接建立指令的指示下，与用户端建立会话连接。例如，机器人客服端、人工客服端和用户端都具有即时会话接口。当机器人客服端和用户端进行会话时，机器人客服端的即时会话接口和用户端的即时会话接口对接。当人工客服端接收到该会话连接建立指令后，人工客服端的即时会话接口接入到机器人客服端的即时会话接口，从而采用后台接口对接的方式使指令指示的用户端的即时会话接口与人工客服端的即时会话接口对接，建立用户端和人工客服端之间的会话连接；此外，采用后台对接的方法，使得用户端和人工客服端都无需退出原来的交互界面，用户端从与机器人客服端交互无缝切换到与人工客服端交互。用户端和机器人客服端可通过文字、图片、表情、视频、直播等方式进行点对点沟通，营造一种线下面对面销售的效果，提升用户体验。在会话结束后，人工客服端还可对用户端进行评价，例如给出用户标签，有利于更新用户端的用户标签等。
综上，本发明实施例的第四种基于机器人的销售方法，可向机器人客服端发送基于请求消息的反馈消息，以表明该人工客服端可接受与用户端建立会话连接的请求；在机器人客服端发送的会话连接建立指令的指示下，与用户端建立会话连接，由于该人工客服端与销售标签关联，而且用户端的用户标签与销售标签匹配，可提高销售的成功率。
本发明实施例公开了第五种基于机器人的销售方法。该方法应用于人工客服端。该人工客服端可以用于电商平台。如图5所示，为本发明实施例的第五种基于机器人的销售方法的流程图。该方法具体包括如下的过程：
步骤501：接收机器人客服端发送的与用户端建立会话连接的请求消息。
该步骤与步骤401相同，在此不再赘述。例如，人工客服端A接收机器人客服端发送的与用户端A建立会话连接的请求消息。
优选的，该人工客服端为在第一预设时间内发送反馈消息的唯一人工客服端。
优选的，该人工客服端为在第一预设时间内发送反馈消息的至少两个人工客服端中，机器人客服端随机选择的一个优先级最高的人工客服端。其中，优先级由人工客服端的成功率和发送反馈消息的时间确定。人工客服端的成功率与关联的销售标签的数量呈正相关的关系。具体的，若至少两个人工客服端发送反馈消息的时间相同，则成功率高的人工客服端的优先级高；若至少两个人工客服端的成功率相同，则发送反馈消息的时间在先的人工客服端的优先级高。
上述优选的两种条件下的人工客服端与步骤215中涉及的目标人工客服端对应，在此不再赘述。
优选的，人工客服端为机器人客服端随机选择的一个满足预设要求的人工客服端，且人工客服端在第二预设时间内发送反馈消息。其中，预设要求为人工客服端的当前状态为空闲状态，且服务类别为售前销售。
上述优选的人工客服端与步骤313中的目标人工客服端对应，在此不再赘述。
步骤502：基于请求消息，向机器人客服端发送反馈消息。
该步骤与步骤402相同，在此不再赘述。例如，人工客服端A向机器人客服端发送反馈消息。
步骤503：接收机器人客服端发送的会话连接建立指令。
该步骤与步骤403相同，在此不再赘述。例如，人工客服端A接收机器人客服端发送的会话连接建立指令。
步骤504：提取会话连接建立指令中的用户端的IP地址。
通过该步骤，提取用户端的IP地址，可使人工客服端获得向用户端发送消息的路径。
例如，通过用户端A的属性，提取用户端A的IP地址为1.1.1.1。
步骤505：根据用户端的IP地址，与用户端建立会话连接。
通过该步骤，人工客服端通过该IP地址，获得向用户端发送消息的路径，有利于与该用户端建立会话连接。
例如，人工客服端A根据IP地址1.1.1.1，获得向用户端A发送消息的路径，与用户端A建立会话连接。
综上，本发明实施例的第五种基于机器人的销售方法，可向机器人客服端发送基于请求消息的反馈消息，以表明该人工客服端可接受与用户端建立会话连接的请求；在机器人客服端发送的会话连接建立指令的指示下，通过该IP地址，获得向用户端发送消息的路径，有利于与该用户端建立会话连接；由于该人工客服端与销售标签关联，而且用户端的用户标签与销售标签匹配，可提高销售的成功率。
本发明实施例公开了第六种基于机器人的销售方法。该方法应用于用户端。该用户端可以用于电商平台。如图6所示，为本发明实施例的第六种基于机器人的销售方法的流程图。该方法具体包括如下的过程：
步骤601：向机器人客服端发送会话消息。
实际应用时，当用户想要在电商平台上购买商品或服务时，可通过用户端与机器人客服端进行交流。例如，点击机器人客服端的图标，弹出与机器人客服端的即时会话的窗口，并可在该窗口中输入会话消息。应当理解的是，在电商平台的商品详情页、活动页、服务主页、订单页、购物车等多个场景下，用户端均可通过例如即时会话窗口向机器人客服端发送会话消息。
该步骤与步骤101、步骤202～203或者步骤302～303对应。通过该步骤，可使机器人客服端获得会话消息，以便机器人客服端基于会话消息，获得用户端的用户标识，从而可确定目标人工客服端。
步骤602：与目标人工客服端建立会话连接。
该步骤与步骤404或者步骤505对应。其中，目标人工客服端为与销售标签关联，且向机器人客服端发送反馈消息的人工客服端。销售标签与用户端的用户标签匹配。因此，该目标人工客服端向该用户标签对应的用户端销售的成功率较高。
例如，机器人客服端、目标人工客服端和用户端都具有即时会话接口。当机器人客服端和用户端进行会话时，机器人客服端的即时会话接口和用户端的即时会话接口对接。当目标人工客服端接收到会话连接建立指令后，可将目标人工客服端的即时会话接口接入到机器人客服端的即时会话接口，从而采用后台接口对接的方式使用户端的即时会话接口与目标人工客服端的即时会话接口对接，建立用户端和目标人工客服端之间的会话连接；此外，采用后台对接的方法，使得用户端和目标人工客服端都无需退出原来的交互界面，用户端从与机器人客服端交互无缝切换到与目标人工客服端交互。用户端和机器人客服端可通过文字、图片、表情、视频、直播等方式进行点对点沟通，营造一种线下面对面销售的效果，提升用户体验。在会话结束后，用户端还可对目标人工客服端进行评价，评价形式包括打分、打标签、生成新标签、附文、附图等方式，以便可对人工客服端进行奖惩及更新人工客服端的销售标签等。
通过该步骤与目标人工客服端建立会话连接，以便目标人工客服端向该用户端进行销售服务。
综上，本发明实施例的第六种基于机器人的销售方法，可向机器人客服端发送会话消息，以便机器人客服端获得用户端的用户标识，从而可使机器人客服确定目标人工客服端，使用户端可与目标人工客服端建立会话连接；由于目标人工客服端与销售标签关联，销售标签与用户端的用户标签匹配，因此，可提高销售的成功率。
本发明实施例公开了第七种基于机器人的销售方法。该方法应用于用户端。该用户端可以用于电商平台。如图7所示，为本发明实施例的第七种基于机器人的销售方法的流程图。该方法具体包括如下的过程：
步骤701：接收机器人客服端按照预设顺序发送的至少一个消费意向问题。
该步骤与步骤201或者301对应。用户端可通过即时会话窗口接收消费意向问题。该消费意向问题可以是与用户想要购买的商品或者服务相关的问题。该预设顺序一般是绝大部分用户在购买某商品或者服务时，筛选该商品或者服务的特点的顺序。
通过该步骤，接收消费意向问题，便于用户端向机器人客服端提供可生成用户标签的信息。
例如，当用户端A在电商平台上浏览某一商品页面时，可点击机器人客服端的图标，弹出与机器人客服端会话的窗口。机器人客服端可通过询问需要购买什么商品或服务，获知用户端A想要购买手机。那么预设顺序为：手机的品牌、价格、容量、网络制式和屏幕大小。按照该预设顺序，依次接收到的消费意向问题包括：想要购买哪种品牌的手机、想要什么价格的手机、想要多大容量的手机、想要哪种网络制式的手机、想要哪种屏幕大小的手机等等。
步骤702：向机器人客服端发送每个消费意向问题的第一回答信息。
该步骤与步骤202或者302对应。用户端可通过即时会话窗口发送第一回答信息。第一回答信息可反映用户端的购买需求、购买意向程度、消费习惯、支付方式等等。
通过该步骤，用户端针对该消费意向问题做出回答，从而使机器人客服端能通过这些信息生成用户端的用户标签。
例如，用户端A发送的第一回答信息分别为：品牌V的手机、价格为2000～3000、容量为64G、网络制式为全网通、屏幕大小为5.5英寸。
步骤703：向机器人客服端发送至少一个消费咨询问题。
该步骤与步骤203或者303对应。用户端还可以主动向机器人客服端提问，以便获得想要了解的信息。用户端可通过即时会话窗口发送消费咨询问题。
通过该步骤，可向机器人客服端发送消费咨询问题，从而可使机器人客服端根据该消费咨询问题做出回应，以便通过该过程收集的信息，生成用户端的用户标签。
例如，用户端A发送的消费咨询问题为：价格为2000～3000的手机有哪些、容量为64G的手机有哪些、支持全网通的手机有哪些、5.5英文屏幕大小的手机有哪些等等。
步骤704：接收机器人客服端发送的每个消费咨询问题的第二回答信息。
该步骤与步骤204或者304对应。机器人客服端会根据消费咨询问题进行回答，用户端可接收到第二回答信息。具体的，用户端可通过即时会话窗口接收第二回答信息。通过该第二回答信息也可以使机器人客服端获得用户端的购买需求、购买意向程度、消费习惯、支付方式等等。
通过该步骤，可接收第二回答信息，从而使机器人客服端能通过这些信息生成用户端的用户标签。
例如，用户端A接收到的第二回答信息分别为：价格为2000～3000的手机有品牌V的手机、容量为64G的手机有品牌V的X型号的手机、网络制式为全网通的手机有品牌V的X型号的手机、屏幕大小为5.5英寸的手机有品牌V的X型号的手机。
步骤705：与目标人工客服端建立会话连接。
该步骤与步骤602相同，在此不再赘述。例如，机器人客服端确定目标人工客服端为人工客服端A，则用户端A与人工客服端A建立会话连接。
综上，本发明实施例的第七种基于机器人的销售方法，可回答机器人客服端的提问，以及，向机器人客服端提问，以便机器人客服端根据相应的回答信息，获得用户端的用户标识，从而可使机器人客服端确定目标人工客服端，使用户端可与目标人工客服端建立会话连接；由于目标人工客服端与销售标签关联，销售标签与用户端的用户标签匹配，因此，可提高销售的成功率。
本发明实施例公开了一种机器人客服端。该机器人客服端可以用于电商平台。如图8所示，该机器人客服端800包括：
第一接收模块801，用于接收用户端发送的会话消息。
第一生成模块802，用于基于第一接收模块801接收的会话消息和预先存储的用户端的用户的历史消费信息，生成用户标签。
其中，用户标签包括至少一个标签。标签用于标识用户的消费信息。
第一确定模块803，用于确定与第一生成模块802生成的用户标签相匹配的销售标签。
第一发送模块804，用于向第一确定模块803确定的销售标签相关联的至少一个人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息。
第二接收模块805，用于接收至少一个人工客服端基于第一发送模块804发送的请求消息发送的反馈消息。
第二确定模块806，用于基于第二接收模块805接收的反馈消息对应的至少一个人工客服端，确定目标人工客服端。
第二发送模块807，用于向第二确定模块806确定的目标人工客服端发送会话连接建立指令。
该会话连接建立指令用于建立用户端和目标人工客服端之间的会话连接。
通过上述的模块功能设计，基于用户标签和销售标签的匹配关系，以及销售标签和人工客服端的关联关系，可向特定的人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息，并在基于该请求消息发送反馈消息的至少一个人工客服端中，确定一个目标人工客服端，以使目标人工客服端与用户端建立会话连接，以便通过该目标人工客服端向用户端销售商品或服务，提高销售的成功率。
优选的，如图9所示，该机器人客服端800还包括：
获取模块808，用于第二发送模块807向目标人工客服端发送会话连接建立指令的步骤之前，获取用户端的IP地址。
第二生成模块809，用于基于获取模块808获取的IP地址，生成会话连接建立指令。
其中，会话连接建立指令携带有用户端的IP地址。
通过上述的模块功能设计，可通过IP地址，获得向用户端发送消息的路径，有利于建立会话连接。
优选的，如图9所示，该机器人客服端800还包括：
第三发送模块810，用于第一接收模块801接收用户端发送的会话消息的步骤之前，按照预设顺序，依次向用户端发送至少一个消费意向问题。
第一接收模块801包括：
第一接收子模块8011，用于接收用户端发送的第三发送模块810发送的每个消费意向问题的第一回答信息。
通过上述的模块功能设计，可通过向用户端发送消费意向问题，引导用户端，以便根据第一回答信息，获得所需的信息，从而能通过这些信息得到用户端的用户标签。
优选的，如图9所示，该机器人客服端800还包括：
第三确定模块812，用于第三发送模块810按照预设顺序，依次向用户端发送至少一个消费意向问题的步骤之前，根据预先存储的历史用户的历史消费信息，确定预设顺序。
其中，历史用户的历史消费信息包括以下至少一项：历史用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单。
通过上述的模块功能设计，可按照绝大部分用户的消费习惯等确定预设顺序，有利于更好地引导用户端，以便获得所需的信息。
优选的，如图9所示，第一接收模块801包括：
第二接收子模块8012，用于接收用户端发送的至少一个消费咨询问题。
该机器人客服端800还包括：
第四发送模块811，用于第一接收模块801接收用户端发送的会话消息的步骤之后，向用户端发送第二接收子模块8012接收的每个消费咨询问题的第二回答信息。
通过上述的模块功能设计，可获得针对消费咨询问题的第二回答信息，以便通过这些信息，生成用户端的用户标签。
优选的，如图9所示，第一生成模块802包括：
第一获取子模块8021，用于根据用户端的用户标识，获取用户标识对应的用户的历史消费信息。
其中，用户的历史消费信息包括以下至少一项：用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单。
生成子模块8022，用于根据第一接收子模块8011接收的第一回答信息、第四发送模块811发送的第二回答信息和第一获取子模块8021获取的用户的历史消费信息，生成用户标签。
通过上述的模块功能设计，对上述这些信息进行综合分析，可以生成能够表征该用户的消费信息的用户标签，以便后续步骤通过该用户标签可确定匹配的销售标签。
优选的，如图9所示，第一确定模块803包括：
第二获取子模块8031，用于获取与第一生成模块802生成的用户标签匹配的历史用户标签。
第一确定子模块8032，用于将第二获取子模块8031获取的历史用户标签关联的销售标签确定为用户标签相匹配的销售标签。
通过上述的模块功能设计，获取与用户标签匹配的历史用户标签，并通过该历史用户标签确定合适的销售标签，以便最终确定成功向该历史用户销售过商品或者服务的人工客服端，从而可提高本次对该用户端销售的成功率。
优选的，如图9所示，第一发送模块804包括：
统计子模块8041，用于统计每一人工客服端关联的第一确定模块803确定的销售标签的数量。
计算子模块8042，用于根据统计子模块8041统计的每一人工客服端关联的销售标签的数量，计算得到每一人工客服端的成功率。
其中，人工客服端关联的销售标签的数量与人工客服端的成功率呈正相关的关系。
划分子模块8043，用于划分至少一个成功率区间。
分入子模块8044，用于根据计算子模块8042计算的每一人工客服端的成功率，将人工客服端分入对应的划分子模块8043划分的成功率区间。
第一发送子模块8045，用于按照划分子模块8043划分的成功率区间的成功率从高到低的排序，依次向分入子模块8044分入成功率区间的人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息，直到接收到分入子模块8044分入成功率区间的任一人工客服端在第一预设时间内发送的反馈消息。
通过上述的模块功能设计，可优先向成功率高的人工客服端发送请求消息，以便确定合适的目标人工客服端，提高本次销售的成功率。
优选的，如图9所示，第二确定模块806包括：
第二确定子模块8061，用于若第二接收模块805在第一预设时间内接收到一个人工客服端发送的反馈消息，则确定人工客服端为目标人工客服端。
由于发送反馈消息的人工客服端只有一个，因此，通过上述的模块功能设计，可确定该人工客服端为目标人工客服端。
优选的，如图9所示，第二确定模块806还包括：
比较子模块8062，用于若第二接收模块805在第一预设时间内接收到至少两个人工客服端发送的反馈消息，则比较至少两个人工客服端的优先级。
第三获取子模块8063，用于获取比较子模块8062比较得到的优先级最高的人工客服端。
其中，优先级由人工客服端的成功率和发送反馈消息的时间确定。具体的，若至少两个人工客服端发送反馈消息的时间相同，则成功率高的人工客服端的优先级高；若至少两个人工客服端的成功率相同，则发送反馈消息的时间在先的人工客服端的优先级高。
第三确定子模块8064，用于随机确定第三获取子模块8063获取的优先级最高的一个人工客服端为目标人工客服端。
通过上述的模块功能设计，可在接收到至少两个人工客服端发送的反馈消息的情况下，确定一个优先级最高的人工客服端为目标人工客服端，以使目标人工客服端可同时具有成功率高和响应快的优点，有利于提高本次销售的成功率和服务质量。
优选的，如图9所示，第一发送模块804包括：
第四获取子模块8046，用于根据第一确定模块803确定的销售标签相关联的人工客服端的当前状态和服务类别，获取满足预设要求的至少一个人工客服端。
其中，预设要求为当前状态为空闲状态，且服务类别为售前销售。
选择子模块8047，用于在第四获取子模块8046获取的满足预设要求的至少一个人工客服端中，随机选择一个人工客服端。
第二发送子模块8048，用于向选择子模块8047随机选择的一个人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求，直到接收到随机选择的一个人工客服端在第二预设时间内发送的反馈消息。
通过上述的模块功能设计，可确定能与用户端建立会话连接的满足预设要求的人工客服端，为用户端提供及时、专业的服务。
优选的，如图9所示，该机器人客服端800还包括：
提取模块813，用于第二发送模块807向目标人工客服端发送会话连接建立指令的步骤之后，若接收到用户端的订单信息，则提取目标人工客服的销售标签。
第一关联模块814，建立提取模块813提取的销售标签与目标人工客服之间的第一关联关系。
第二关联模块815，用于建立第一生成模块802生成的用户端的用户标签与提取模块813提取的销售标签之间的第二关联关系。
存储模块816，用于将第一生成模块802生成的用户端的用户标签存储为历史用户标签。
通过上述的模块功能设计，可在人工客服端销售成功后，通过建立第一关联关系、第二关联关系和将用户端的用户标签存储为历史用户标签，不断积累相关数据，进一步量化销售经验，还可以使得以后的用户具有与该用户端的用户本次相同的消费需求时，可便于找到本次的目标人工客服端，从而提高销售的成功率。
综上，本发明实施例的机器人客服端800，通过向用户端提问，以及回答用户端的提问，可获得第一回答信息、第二回答信息，并结合用户的历史消费信息，生成用户标签；本实施例确定的目标人工客服端由于成功率高，可提高销售的成功率，并且由于响应快，可向用户端提供及时的服务；或者，本实施例确定的目标人工客服端由于满足预设要求，在提高销售的成功率的同时，可为用户端提供及时、专业的服务；生成的会话连接建立指令携带有用户端的IP地址，从而使目标人工客服端可获得该IP地址，以便获得向用户端发送消息的路径，有利于建立会话连接；在人工客服端销售成功后，通过建立第一关联关系、第二关联关系和将用户端的用户标签存储为历史用户标签，不断积累相关数据，进一步量化销售经验，还可以使得以后的用户具有与该用户端的用户本次相同的消费需求时，可便于找到本次的目标人工客服端，从而提高销售的成功率。
本发明实施例公开了一种人工客服端。该人工客服端可以用于电商平台。如图10所示，该人工客服端1000包括：
第三接收模块1001，用于接收机器人客服端发送的与用户端建立会话的请求消息。
其中，人工客服端1000与销售标签关联。
第五发送模块1002，用于基于第三接收模块1001接收的请求消息，向机器人客服端发送反馈消息。
该反馈消息用于表示人工客服端1000接受与用户端会话的请求。
第四接收模块1003，用于接收机器人客服端发送的会话连接建立指令。
第一建立模块1004，用于基于第四接收模块1003接收的会话连接建立指令，与用户端建立会话连接。
通过上述的模块功能设计，可向机器人客服端发送基于请求消息的反馈消息，以表明该人工客服端1000可接受与用户端建立会话连接的请求；在机器人客服端1000发送的会话连接建立指令的指示下，与用户端建立会话连接，由于该人工客服端1000与销售标签关联，而且用户端的用户标签与销售标签匹配，可提高销售的成功率。
优选的，本实施例的人工客服端1000为在第一预设时间内发送反馈消息的唯一人工客服端1000。
优选的，本实施例的人工客服端1000为在第一预设时间内发送反馈消息的至少两个人工客服端1000中，机器人客服端随机选择的一个优先级最高的人工客服端1000。其中，优先级由人工客服端1000的成功率和发送反馈消息的时间确定。人工客服端1000的成功率与关联的销售标签的数量呈正相关的关系。具体的，若至少两个人工客服端1000发送反馈消息的时间相同，则成功率高的人工客服端1000的优先级高。若至少两个人工客服端1000的成功率相同，则发送反馈消息的时间在先的人工客服端1000的优先级高。
优选的，本实施例的人工客服端1000为机器人客服端随机选择的一个满足预设要求的人工客服端1000，且人工客服端1000在第二预设时间内发送反馈消息。其中，预设要求为人工客服端1000的当前状态为空闲状态，且服务类别为售前销售。
优选的，如图11所示，第一建立模块1004包括：
提取子模块10041，用于提取第四接收模块1003接收的会话连接建立指令中的用户端的IP地址。
建立子模块10042，用于根据提取子模块10041提取的用户端的IP地址，与用户端建立会话连接。
通过上述的模块功能设计，提取该IP地址，可获得向用户端发送消息的路径，有利于与该用户端建立会话连接。
综上，本发明实施例的人工客服端1000，可向机器人客服端发送基于请求消息的反馈消息，以表明该人工客服端1000可接受与用户端建立会话连接的请求；在机器人客服端发送的会话连接建立指令的指示下，通过该IP地址，获得向用户端发送消息的路径，有利于与该用户端建立会话连接；由于该人工客服端1000与销售标签关联，而且用户端的用户标签与销售标签匹配，可提高销售的成功率。
本发明实施例公开了一种用户端。该用户端可以用于电商平台。如图12所示，该用户端1200包括：
第六发送模块1201，用于向机器人客服端发送会话消息。
第二建立模块1202，用于与目标人工客服端建立会话连接。
其中，目标人工客服端为与销售标签关联，且向机器人客服端发送反馈消息的人工客服端。销售标签与用户端1200的用户标签匹配。
通过上述的模块功能设计，可向机器人客服端发送会话消息，以便机器人客服端获得用户端1200的用户标识，从而可使机器人客服确定目标人工客服端，使用户端1200可与目标人工客服端建立会话连接；由于目标人工客服端与销售标签关联，销售标签与用户端1200的用户标签匹配，因此，可提高销售的成功率。
优选的，如图13所示，该用户端1200还包括：
第五接收模块1203，用于第六发送模块1201向机器人客服端发送会话消息的步骤之前，接收机器人客服端按照预设顺序发送的至少一个消费意向问题；
第六发送模块1201包括：
第三发送子模块12011，用于向机器人客服端发送第五接收模块1203接收的每个消费意向问题的第一回答信息。
通过上述的模块功能设计，接收消费意向问题并回答，便于用户端1200向机器人客服端提供可生成用户标签的信息。
优选的，如图13所示，第六发送模块1201还包括：
第四发送子模块12012，用于向机器人客服端发送至少一个消费咨询问题；
用户端1200还包括：
第六接收模块1204，用于第六发送模块1201向机器人客服端发送会话消息的步骤之后，接收机器人客服端发送的第四发送子模块12012发送的每个消费咨询问题的第二回答信息。
通过上述的模块功能设计，向机器人客服端发送消费咨询问题并使机器人客服端回答，从而使机器人客服端能通过这些信息生成用户端1200的用户标签。
综上，本发明实施例的用户端1200，可回答机器人客服端的提问，以及，向机器人客服端提问，以便机器人客服端根据相应的回答信息，获得用户端1200的用户标识，从而可使机器人客服端确定目标人工客服端，使用户端1200可与目标人工客服端建立会话连接；由于目标人工客服端与销售标签关联，销售标签与用户端1200的用户标签匹配，因此，可提高销售的成功率。
图14是本发明实施例的机器人客服端的又一种结构框图。图14所示的机器人客服端1400包括：至少一个处理器1401、存储器1402、至少一个网络接口1404和客户接口1403。机器人客服端1400中的各个组件通过总线系统1405耦合在一起。可理解，总线系统1405用于实现这些组件之间的连接通信。总线系统1405除包括数据总线之外，还包括电源总线、控制总线和状态信号总线。但是为了清楚说明起见，在图14中将各种总线都标为总线系统1405。
其中，客户接口1403可以包括显示器、键盘或者点击设备例如，鼠标，轨迹球(trackball)、触感板或者触摸屏等。本实施例中，该显示器是柔性屏。
可以理解，本发明实施例中的存储器1402可以是易失性存储器或非易失性存储器，或可包括易失性和非易失性存储器两者。其中，非易失性存储器可以是只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、可编程只读存储器(Programmable ROM，PROM)、可擦除可编程只读存储器(Erasable PROM，EPROM)、电可擦除可编程只读存储器(Electrically EPROM，EEPROM)或闪存。易失性存储器可以是随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)，其用作外部高速缓存。通过示例性但不是限制性说明，许多形式的RAM可用，例如静态随机存取存储器(Static RAM，SRAM)、动态随机存取存储器(Dynamic RAM，DRAM)、同步动态随机存取存储器(Synchronous DRAM，SDRAM)、双倍数据速率同步动态随机存取存储器(Double DataRate SDRAM，DDRSDRAM)、增强型同步动态随机存取存储器(Enhanced SDRAM，ESDRAM)、同步连接动态随机存取存储器(Synch Link DRAM，SLDRAM)和直接内存总线随机存取存储器(Direct Rambus RAM，DRRAM)。本发明实施例描述的系统和方法的存储器1402旨在包括但不限于这些和任意其它适合类型的存储器。
在一些实施方式中，存储器1402存储了如下的元素，可执行模块或者数据结构，或者他们的子集，或者他们的扩展集：操作系统14021和应用程序14022。
其中，操作系统14021，包含各种系统程序，例如框架层、核心库层、驱动层等，用于实现各种基础业务以及处理基于硬件的任务。应用程序14022，包含各种应用程序，例如媒体播放器(MediaPlayer)、浏览器(Browser)等，用于实现各种应用业务。实现本发明实施例方法的程序可以包含在应用程序14022中。
在本发明实施例中，机器人客服端1400还包括：存储在存储器上1402并可在处理器1401上运行的计算机程序，计算机程序被处理器1401执行时实现如下步骤：接收用户端发送的会话消息；基于会话消息和预先存储的用户端的用户的历史消费信息，生成用户标签；确定与用户标签相匹配的销售标签；向销售标签相关联的至少一个人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息；接收至少一个人工客服端基于请求消息发送的反馈消息；基于反馈消息对应的至少一个人工客服端，确定目标人工客服端；向目标人工客服端发送会话连接建立指令，会话连接建立指令用于建立用户端和目标人工客服端之间的会话连接；其中，用户标签包括至少一个标签，标签用于标识用户的消费信息。
上述本发明实施例揭示的方法可以应用于处理器1401中，或者由处理器1401实现。处理器1401可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器1401中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器1401可以是通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(FieldProgrammable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本发明实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的计算机可读存储介质中。该计算机可读存储介质位于存储器1402，处理器1401读取存储器1402中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。具体地，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器1401执行时实现如上述基于机器人的销售方法实施例的各步骤。
可以理解的是，本发明实施例描述的这些实施例可以用硬件、软件、固件、中间件、微码或其组合来实现。对于硬件实现，处理单元可以实现在一个或多个专用集成电路(Application Specific Integrated Circuits，ASIC)、数字信号处理器(Digital SignalProcessing，DSP)、数字信号处理设备(DSP Device，DSPD)、可编程逻辑设备(ProgrammableLogic Device，PLD)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)、通用处理器、控制器、微控制器、微处理器、用于执行本申请所述功能的其它电子单元或其组合中。
对于软件实现，可通过执行本发明实施例所述功能的模块(例如过程、函数等)来实现本发明实施例所述的技术。软件代码可存储在存储器1402中并通过处理器执行。存储器1402可以在处理器1401中或在处理器1401外部实现。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：向目标人工客服端发送会话连接建立指令的步骤之前，获取用户端的IP地址；基于IP地址，生成会话连接建立指令；其中，会话连接建立指令携带有用户端的IP地址。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：按照预设顺序，依次向用户端发送至少一个消费意向问题；接收用户端发送的每个消费意向问题的第一回答信息。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：接收用户端发送的至少一个消费咨询问题；向用户端发送每个消费咨询问题的第二回答信息。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：按照预设顺序，依次向用户端发送至少一个消费意向问题的步骤之前，根据预先存储的历史用户的历史消费信息，确定预设顺序；其中，历史用户的历史消费信息包括以下至少一项：历史用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：根据用户端的用户标识，获取用户标识对应的用户的历史消费信息；根据第一回答信息、第二回答信息和用户的历史消费信息，生成用户标签；其中，用户的历史消费信息包括以下至少一项：用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：获取与用户标签匹配的历史用户标签；将历史用户标签关联的销售标签确定为与用户标签相匹配的销售标签。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：统计每一人工客服端关联的销售标签的数量；根据每一人工客服端关联的销售标签的数量，计算得到每一人工客服端的成功率；划分至少一个成功率区间；根据每一人工客服端的成功率，将人工客服端分入对应的成功率区间；按照成功率区间的成功率从高到低的排序，依次向分入成功率区间的人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息，直到接收到分入成功率区间的任一人工客服端在第一预设时间内发送的反馈消息；其中，人工客服端关联的销售标签的数量与人工客服端的成功率呈正相关的关系。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：若在第一预设时间内接收到一个人工客服端发送的反馈消息，则确定人工客服端为目标人工客服端。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：若在第一预设时间内接收到至少两个人工客服端发送的反馈消息，则比较至少两个人工客服端的优先级；获取优先级最高的人工客服端；随机确定优先级最高的一个人工客服端为目标人工客服端；其中，优先级由人工客服端的成功率和发送反馈消息的时间确定；若至少两个人工客服端发送反馈消息的时间相同，则成功率高的人工客服端的优先级高；若至少两个人工客服端的成功率相同，则发送反馈消息的时间在先的人工客服端的优先级高。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：根据销售标签相关联的人工客服端的当前状态和服务类别，获取满足预设要求的至少一个人工客服端；在满足预设要求的至少一个人工客服端中，随机选择一个人工客服端；向随机选择的一个人工客服端发送与用户端建立会话连接的请求消息，直到接收到随机选择的一个人工客服端在第二预设时间内发送的反馈消息；其中，预设要求为人工客服端的当前状态为空闲状态，且服务类别为售前销售。
可选地，计算机程序被处理器1401执行时还可实现如下步骤：向目标人工客服端发送会话连接建立指令的步骤之后，若接收到用户端的订单信息，则提取目标人工客服端的销售标签；建立销售标签与目标人工客服之间的第一关联关系；建立用户端的用户标签与销售标签之间的第二关联关系；将用户端的用户标签存储为历史用户标签。
机器人客服端1400能够实现前述实施例中机器人客服端实现的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。
本发明实施例的机器人客服端1400，通过向用户端提问，以及回答用户端的提问，可获得第一回答信息、第二回答信息，并结合用户的历史消费信息，生成用户标签；本实施例确定的目标人工客服端由于成功率高，可提高销售的成功率，并且由于响应快，可向用户端提供及时的服务；或者，本实施例确定的目标人工客服端由于满足预设要求，在提高销售的成功率的同时，可为用户端提供及时、专业的服务；生成的会话连接建立指令携带有用户端的IP地址，从而使目标人工客服端可获得该IP地址，以便获得向用户端发送消息的路径，有利于建立会话连接；在人工客服端销售成功后，通过建立第一关联关系、第二关联关系和将用户端的用户标签存储为历史用户标签，不断积累相关数据，进一步量化销售经验，还可以使得以后的用户具有与该用户端的用户本次相同的消费需求时，可便于找到本次的目标人工客服端，从而提高销售的成功率。
图15是本发明实施例的人工客服端的又一种结构框图。图15所示的人工客服端1500包括：至少一个处理器1501、存储器1502、至少一个网络接口1504和客户接口1503。人工客服端1500中的各个组件通过总线系统1505耦合在一起。可理解，总线系统1505用于实现这些组件之间的连接通信。总线系统1505除包括数据总线之外，还包括电源总线、控制总线和状态信号总线。但是为了清楚说明起见，在图15中将各种总线都标为总线系统1505。
其中，客户接口1503可以包括显示器、键盘或者点击设备例如，鼠标，轨迹球(trackball)、触感板或者触摸屏等。本实施例中，该显示器是柔性屏。
可以理解，本发明实施例中的存储器1502可以是易失性存储器或非易失性存储器，或可包括易失性和非易失性存储器两者。其中，非易失性存储器可以是只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、可编程只读存储器(Programmable ROM，PROM)、可擦除可编程只读存储器(Erasable PROM，EPROM)、电可擦除可编程只读存储器(Electrically EPROM，EEPROM)或闪存。易失性存储器可以是随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)，其用作外部高速缓存。通过示例性但不是限制性说明，许多形式的RAM可用，例如静态随机存取存储器(Static RAM，SRAM)、动态随机存取存储器(Dynamic RAM，DRAM)、同步动态随机存取存储器(Synchronous DRAM，SDRAM)、双倍数据速率同步动态随机存取存储器(Double DataRate SDRAM，DDRSDRAM)、增强型同步动态随机存取存储器(Enhanced SDRAM，ESDRAM)、同步连接动态随机存取存储器(Synch Link DRAM，SLDRAM)和直接内存总线随机存取存储器(Direct Rambus RAM，DRRAM)。本发明实施例描述的系统和方法的存储器1502旨在包括但不限于这些和任意其它适合类型的存储器。
在一些实施方式中，存储器1502存储了如下的元素，可执行模块或者数据结构，或者他们的子集，或者他们的扩展集：操作系统15021和应用程序15022。
其中，操作系统15021，包含各种系统程序，例如框架层、核心库层、驱动层等，用于实现各种基础业务以及处理基于硬件的任务。应用程序15022，包含各种应用程序，例如媒体播放器(MediaPlayer)、浏览器(Browser)等，用于实现各种应用业务。实现本发明实施例方法的程序可以包含在应用程序15022中。
在本发明实施例中，人工客服端1500还包括：存储在存储器上1502并可在处理器1501上运行的计算机程序，计算机程序被处理器1501执行时实现如下步骤：接收机器人客服端发送的与用户端建立会话连接的请求消息；基于请求消息，向机器人客服端发送反馈消息；接收机器人客服端发送的会话连接建立指令；基于会话连接建立指令，与用户端建立会话连接；其中，人工客服端1500与销售标签关联，反馈消息用于表示人工客服端1500接受与用户端建立会话连接的请求。
上述本发明实施例揭示的方法可以应用于处理器1501中，或者由处理器1501实现。处理器1501可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器1501中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器1501可以是通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(FieldProgrammable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本发明实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的计算机可读存储介质中。该计算机可读存储介质位于存储器1502，处理器1501读取存储器1502中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。具体地，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器1501执行时实现如上述基于机器人的销售方法实施例的各步骤。
可以理解的是，本发明实施例描述的这些实施例可以用硬件、软件、固件、中间件、微码或其组合来实现。对于硬件实现，处理单元可以实现在一个或多个专用集成电路(Application Specific Integrated Circuits，ASIC)、数字信号处理器(Digital SignalProcessing，DSP)、数字信号处理设备(DSP Device，DSPD)、可编程逻辑设备(ProgrammableLogic Device，PLD)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)、通用处理器、控制器、微控制器、微处理器、用于执行本申请所述功能的其它电子单元或其组合中。
对于软件实现，可通过执行本发明实施例所述功能的模块(例如过程、函数等)来实现本发明实施例所述的技术。软件代码可存储在存储器1502中并通过处理器执行。存储器1502可以在处理器1501中或在处理器1501外部实现。
可选地，计算机程序被处理器1501执行时还可实现如下步骤：提取会话连接建立指令中的用户端的IP地址；根据用户端的IP地址，与用户端建立会话连接。
可选地，人工客服端1500为在第一预设时间内发送反馈消息的唯一人工客服端。
可选地，人工客服端1500为在第一预设时间内发送反馈消息的至少两个人工客服端1500中，机器人客服端随机选择的一个优先级最高的人工客服端1500；其中，优先级由人工客服端1500的成功率和发送反馈消息的时间确定；人工客服端1500的成功率与关联的销售标签的数量呈正相关的关系；若至少两个人工客服端1500发送反馈消息的时间相同，则成功率高的人工客服端1500的优先级高；若至少两个人工客服端1500的成功率相同，则发送反馈消息的时间在先的人工客服端1500的优先级高。
可选地，人工客服端1500为机器人客服端随机选择的一个满足预设要求的人工客服端1500，且人工客服端1500在第二预设时间内发送反馈消息；其中，预设要求为人工客服端1500的当前状态为空闲状态，且服务类别为售前销售。
人工客服端1500能够实现前述实施例中人工客服端实现的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。
本发明实施例的人工客服端1500，可向机器人客服端发送基于请求消息的反馈消息，以表明该人工客服端1500可接受与用户端建立会话连接的请求；在机器人客服端发送的会话连接建立指令的指示下，通过该IP地址，获得向用户端发送消息的路径，有利于与该用户端建立会话连接；由于该人工客服端1500与销售标签关联，而且用户端的用户标签与销售标签匹配，可提高销售的成功率。
图16是本发明实施例的用户端的又一种结构框图。图16所示的用户端1600包括：至少一个处理器1601、存储器1602、至少一个网络接口1604和客户接口1603。用户端1600中的各个组件通过总线系统1605耦合在一起。可理解，总线系统1605用于实现这些组件之间的连接通信。总线系统1605除包括数据总线之外，还包括电源总线、控制总线和状态信号总线。但是为了清楚说明起见，在图16中将各种总线都标为总线系统1605。
其中，客户接口1603可以包括显示器、键盘或者点击设备例如，鼠标，轨迹球(trackball)、触感板或者触摸屏等。本实施例中，该显示器是柔性屏。
可以理解，本发明实施例中的存储器1602可以是易失性存储器或非易失性存储器，或可包括易失性和非易失性存储器两者。其中，非易失性存储器可以是只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、可编程只读存储器(Programmable ROM，PROM)、可擦除可编程只读存储器(Erasable PROM，EPROM)、电可擦除可编程只读存储器(Electrically EPROM，EEPROM)或闪存。易失性存储器可以是随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)，其用作外部高速缓存。通过示例性但不是限制性说明，许多形式的RAM可用，例如静态随机存取存储器(Static RAM，SRAM)、动态随机存取存储器(Dynamic RAM，DRAM)、同步动态随机存取存储器(Synchronous DRAM，SDRAM)、双倍数据速率同步动态随机存取存储器(Double DataRate SDRAM，DDRSDRAM)、增强型同步动态随机存取存储器(Enhanced SDRAM，ESDRAM)、同步连接动态随机存取存储器(Synch Link DRAM，SLDRAM)和直接内存总线随机存取存储器(Direct Rambus RAM，DRRAM)。本发明实施例描述的系统和方法的存储器1602旨在包括但不限于这些和任意其它适合类型的存储器。
在一些实施方式中，存储器1602存储了如下的元素，可执行模块或者数据结构，或者他们的子集，或者他们的扩展集：操作系统16021和应用程序16022。
其中，操作系统16021，包含各种系统程序，例如框架层、核心库层、驱动层等，用于实现各种基础业务以及处理基于硬件的任务。应用程序16022，包含各种应用程序，例如媒体播放器(MediaPlayer)、浏览器(Browser)等，用于实现各种应用业务。实现本发明实施例方法的程序可以包含在应用程序16022中。
在本发明实施例中，用户端1600还包括：存储在存储器上1602并可在处理器1601上运行的计算机程序，计算机程序被处理器1601执行时实现如下步骤：向机器人客服端发送会话消息；与目标人工客服端建立会话连接；其中，目标人工客服端为与销售标签关联，且向机器人客服端发送反馈消息的人工客服端；销售标签与用户端1600的用户标签匹配。
上述本发明实施例揭示的方法可以应用于处理器1601中，或者由处理器1601实现。处理器1601可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器1601中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器1601可以是通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(FieldProgrammable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本发明实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的计算机可读存储介质中。该计算机可读存储介质位于存储器1602，处理器1601读取存储器1602中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。具体地，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器1601执行时实现如上述基于机器人的销售方法实施例的各步骤。
可以理解的是，本发明实施例描述的这些实施例可以用硬件、软件、固件、中间件、微码或其组合来实现。对于硬件实现，处理单元可以实现在一个或多个专用集成电路(Application Specific Integrated Circuits，ASIC)、数字信号处理器(Digital SignalProcessing，DSP)、数字信号处理设备(DSP Device，DSPD)、可编程逻辑设备(ProgrammableLogic Device，PLD)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)、通用处理器、控制器、微控制器、微处理器、用于执行本申请所述功能的其它电子单元或其组合中。
对于软件实现，可通过执行本发明实施例所述功能的模块(例如过程、函数等)来实现本发明实施例所述的技术。软件代码可存储在存储器1602中并通过处理器执行。存储器1602可以在处理器1601中或在处理器1601外部实现。
可选地，计算机程序被处理器1601执行时还可实现如下步骤：接收机器人客服端按照预设顺序发送的至少一个消费意向问题；向机器人客服端发送每个消费意向问题的第一回答信息。
可选地，计算机程序被处理器1601执行时还可实现如下步骤：向机器人客服端发送至少一个消费咨询问题；接收机器人客服端发送的每个消费咨询问题的第二回答信息。
用户端1600能够实现前述实施例中用户端实现的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。
本发明实施例的用户端1600，可回答机器人客服端的提问，以及，向机器人客服端提问，以便机器人客服端根据相应的回答信息，获得用户端1600的用户标识，从而可使机器人客服端确定目标人工客服端，使用户端1600可与目标人工客服端建立会话连接；由于目标人工客服端与销售标签关联，销售标签与用户端1600的用户标签匹配，因此，可提高销售的成功率。
本领域普通技术人员可以意识到，结合本发明实施例中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。
所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。
Claims (40)
1.一种基于机器人的销售方法，应用于机器人客服端，其特征在于，所述方法包括：
接收用户端发送的会话消息；
基于所述会话消息和预先存储的所述用户端的用户的历史消费信息，生成用户标签；
确定与所述用户标签相匹配的销售标签；
向所述销售标签相关联的至少一个人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求消息；
接收所述至少一个人工客服端基于所述请求消息发送的反馈消息；
基于所述反馈消息对应的至少一个人工客服端，确定目标人工客服端；
向所述目标人工客服端发送会话连接建立指令，所述会话连接建立指令用于建立所述用户端和所述目标人工客服端之间的会话连接；
其中，所述用户标签包括至少一个标签，所述标签用于标识用户的消费信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向所述目标人工客服端发送会话连接建立指令的步骤之前，所述方法还包括：
获取所述用户端的IP地址；
基于所述IP地址，生成会话连接建立指令；
其中，所述会话连接建立指令携带有所述用户端的IP地址。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户端发送的会话消息的步骤之前，所述方法包括：
按照预设顺序，依次向所述用户端发送至少一个消费意向问题；
所述接收用户端发送的会话消息的步骤，包括
接收所述用户端发送的每个所述消费意向问题的第一回答信息。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述接收用户端发送的会话消息的步骤，还包括：
接收所述用户端发送的至少一个消费咨询问题；
所述接收用户端发送的会话消息的步骤之后，所述方法还包括：
向所述用户端发送每个所述消费咨询问题的第二回答信息。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述按照预设顺序，依次向所述用户端发送至少一个消费意向问题的步骤之前，所述方法还包括：
根据预先存储的历史用户的历史消费信息，确定所述预设顺序；
其中，所述历史用户的历史消费信息包括以下至少一项：所述历史用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述会话消息和预先存储的所述用户端的用户的历史消费信息，生成用户标签的步骤，包括：
根据所述用户端的用户标识，获取所述用户标识对应的用户的历史消费信息；
根据所述第一回答信息、所述第二回答信息和所述用户的历史消费信息，生成所述用户标签；
其中，所述用户的历史消费信息包括以下至少一项：所述用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定与所述用户标签相匹配的销售标签的步骤，包括：
获取与所述用户标签匹配的历史用户标签；
将所述历史用户标签关联的销售标签确定为与所述用户标签相匹配的销售标签。
8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向所述销售标签相关联的至少一个人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求消息的步骤，包括：
统计每一所述人工客服端关联的所述销售标签的数量；
根据每一所述人工客服端关联的所述销售标签的数量，计算得到每一所述人工客服端的成功率；
划分至少一个成功率区间；
根据每一所述人工客服端的成功率，将所述人工客服端分入对应的所述成功率区间；
按照所述成功率区间的成功率从高到低的排序，依次向分入所述成功率区间的所述人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求消息，直到接收到分入所述成功率区间的任一所述人工客服端在第一预设时间内发送的所述反馈消息；
其中，所述人工客服端关联的所述销售标签的数量与所述人工客服端的成功率呈正相关的关系。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述确定目标人工客服端的步骤，包括：
若在所述第一预设时间内接收到一个所述人工客服端发送的所述反馈消息，则确定所述人工客服端为目标人工客服端。
10.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述确定目标人工客服端的步骤，包括：
若在所述第一预设时间内接收到至少两个所述人工客服端发送的所述反馈消息，则比较所述至少两个人工客服端的优先级；
获取优先级最高的所述人工客服端；
随机确定优先级最高的一个所述人工客服端为目标人工客服端；
其中，所述优先级由所述人工客服端的所述成功率和发送所述反馈消息的时间确定；若至少两个所述人工客服端发送所述反馈消息的时间相同，则成功率高的所述人工客服端的优先级高；若至少两个所述人工客服端的成功率相同，则发送反馈消息的时间在先的所述人工客服端的优先级高。
11.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向所述销售标签相关联的至少一个人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求消息的步骤，包括：
根据所述销售标签相关联的所述人工客服端的当前状态和服务类别，获取满足预设要求的至少一个所述人工客服端；
在满足预设要求的至少一个所述人工客服端中，随机选择一个所述人工客服端；
向随机选择的一个所述人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求消息，直到接收到随机选择的一个所述人工客服端在第二预设时间内发送的反馈消息；
其中，所述预设要求为所述人工客服端的当前状态为空闲状态，且所述服务类别为售前销售。
12.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向所述目标人工客服端发送会话连接建立指令的步骤之后，所述方法还包括：
若接收到所述用户端的订单信息，则提取所述目标人工客服端的销售标签；
建立所述销售标签与所述目标人工客服之间的第一关联关系；
建立所述用户端的用户标签与所述销售标签之间的第二关联关系；
将所述用户端的用户标签存储为所述历史用户标签。
13.一种基于机器人的销售方法，应用于人工客服端，其特征在于，所述方法包括：
接收机器人客服端发送的与用户端建立会话连接的请求消息；
基于所述请求消息，向所述机器人客服端发送反馈消息；
接收所述机器人客服端发送的会话连接建立指令；
基于所述会话连接建立指令，与所述用户端建立会话连接；
其中，所述人工客服端与销售标签关联，所述反馈消息用于表示所述人工客服端接受与所述用户端建立会话连接的请求。
14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，所述基于所述会话连接建立指令，与所述用户端建立会话连接的步骤，包括：
提取所述会话连接建立指令中的所述用户端的IP地址；
根据所述用户端的IP地址，与所述用户端建立会话连接。
15.根据权利要求13所述的方法，其特征在于：所述人工客服端为在第一预设时间内发送所述反馈消息的唯一人工客服端。
16.根据权利要求13所述的方法，其特征在于：所述人工客服端为在第一预设时间内发送所述反馈消息的至少两个人工客服端中，所述机器人客服端随机选择的一个优先级最高的人工客服端；
其中，所述优先级由所述人工客服端的成功率和发送所述反馈消息的时间确定；所述人工客服端的成功率与关联的所述销售标签的数量呈正相关的关系；若至少两个所述人工客服端发送所述反馈消息的时间相同，则成功率高的所述人工客服端的优先级高；若至少两个所述人工客服端的成功率相同，则发送反馈消息的时间在先的所述人工客服端的优先级高。
17.根据权利要求13所述的方法，其特征在于：所述人工客服端为所述机器人客服端随机选择的一个满足预设要求的人工客服端，且所述人工客服端在第二预设时间内发送所述反馈消息；
其中，所述预设要求为所述人工客服端的当前状态为空闲状态，且服务类别为售前销售。
18.一种基于机器人的销售方法，应用于用户端，其特征在于，所述方法包括：
向机器人客服端发送会话消息；
与目标人工客服端建立会话连接；
其中，所述目标人工客服端为与销售标签关联，且向所述机器人客服端发送反馈消息的人工客服端；所述销售标签与所述用户端的用户标签匹配。
19.根据权利要求18所述的销售方法，其特征在于，所述向所述机器人客服端发送会话消息的步骤之前，所述方法还包括：
接收所述机器人客服端按照预设顺序发送的至少一个消费意向问题；
所述向机器人客服端发送会话消息的步骤，包括：
向所述机器人客服端发送每个所述消费意向问题的第一回答信息。
20.根据权利要求18所述的销售方法，其特征在于，所述向机器人客服端发送会话消息的步骤，还包括：
向所述机器人客服端发送至少一个消费咨询问题；
所述向机器人客服端发送会话消息的步骤之后，所述方法还包括：
接收所述机器人客服端发送的每个所述消费咨询问题的第二回答信息。
21.一种机器人客服端，其特征在于，包括：
第一接收模块，用于接收用户端发送的会话消息；
第一生成模块，用于基于所述第一接收模块接收的所述会话消息和预先存储的所述用户端的用户的历史消费信息，生成用户标签；
第一确定模块，用于确定与所述第一生成模块生成的所述用户标签相匹配的销售标签；
第一发送模块，用于向所述第一确定模块确定的所述销售标签相关联的至少一个人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求消息；
第二接收模块，用于接收所述至少一个人工客服端基于所述第一发送模块发送的所述请求消息发送的反馈消息；
第二确定模块，用于基于所述第二接收模块接收的所述反馈消息对应的至少一个人工客服端，确定目标人工客服端；
第二发送模块，用于向所述第二确定模块确定的所述目标人工客服端发送会话连接建立指令，所述会话连接建立指令用于建立所述用户端和所述目标人工客服端之间的会话连接；
其中，所述用户标签包括至少一个标签，所述标签用于标识用户的消费信息。
22.根据权利要求21所述的机器人客服端，其特征在于，还包括：
获取模块，用于所述第二发送模块向所述目标人工客服端发送会话连接建立指令的步骤之前，获取所述用户端的IP地址；
第二生成模块，用于基于所述获取模块获取的所述IP地址，生成会话连接建立指令；
其中，所述会话连接建立指令携带有所述用户端的IP地址。
23.根据权利要求21所述的机器人客服端，其特征在于，还包括：
第三发送模块，用于所述第一接收模块接收用户端发送的会话消息的步骤之前，按照预设顺序，依次向所述用户端发送至少一个消费意向问题；
所述第一接收模块包括：
第一接收子模块，用于接收所述用户端发送的所述第三发送模块发送的每个所述消费意向问题的第一回答信息。
24.根据权利要求23所述的机器人客服端，其特征在于，所述第一接收模块包括：
第二接收子模块，用于接收所述用户端发送的至少一个消费咨询问题；
所述机器人客服端还包括：
第四发送模块，用于所述第一接收模块接收用户端发送的会话消息的步骤之后，向所述用户端发送所述第二接收子模块接收的每个所述消费咨询问题的第二回答信息。
25.根据权利要求23所述的机器人客服端，其特征在于，还包括：
第三确定模块，用于所述第三发送模块按照预设顺序，依次向所述用户端发送至少一个消费意向问题的步骤之前，根据预先存储的历史用户的历史消费信息，确定所述预设顺序；
其中，所述历史用户的历史消费信息包括以下至少一项：所述历史用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单。
26.根据权利要求24所述的机器人客服端，其特征在于，所述第一生成模块包括：
第一获取子模块，用于根据所述用户端的用户标识，获取所述用户标识对应的用户的历史消费信息；
生成子模块，用于根据所述第一接收子模块接收的所述第一回答信息、所述第四发送模块发送的所述第二回答信息和所述第一获取子模块获取的所述用户的历史消费信息，生成所述用户标签；
其中，所述用户的历史消费信息包括以下至少一项：所述用户的历史浏览内容、历史搜索内容、历史收藏内容和历史订单。
27.根据权利要求21所述的机器人客服端，其特征在于，所述第一确定模块包括：
第二获取子模块，用于获取与所述第一生成模块生成的所述用户标签匹配的历史用户标签；
第一确定子模块，用于将所述第二获取子模块获取的所述历史用户标签关联的销售标签确定为所述用户标签相匹配的销售标签。
28.根据权利要求21所述的机器人客服端，其特征在于，所述第一发送模块包括：
统计子模块，用于统计每一所述人工客服端关联的所述第一确定模块确定的所述销售标签的数量；
计算子模块，用于根据所述统计子模块统计的每一所述人工客服端关联的所述销售标签的数量，计算得到每一所述人工客服端的成功率；
划分子模块，用于划分至少一个成功率区间；
分入子模块，用于根据所述计算子模块计算的每一所述人工客服端的成功率，将所述人工客服端分入对应的所述划分子模块划分的所述成功率区间；
第一发送子模块，用于按照所述划分子模块划分的所述成功率区间的成功率从高到低的排序，依次向所述分入子模块分入所述成功率区间的所述人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求消息，直到接收到所述分入子模块分入所述成功率区间的任一所述人工客服端在第一预设时间内发送的所述反馈消息；
其中，所述人工客服端关联的所述销售标签的数量与所述人工客服端的成功率呈正相关的关系。
29.根据权利要求28所述的机器人客服端，其特征在于，所述第二确定模块包括：
第二确定子模块，用于若所述第二接收模块在所述第一预设时间内接收到一个所述人工客服端发送的所述反馈消息，则确定所述人工客服端为目标人工客服端。
30.根据权利要求28所述的机器人客服端，其特征在于，所述第二确定模块还包括：
比较子模块，用于若所述第二接收模块在所述第一预设时间内接收到至少两个所述人工客服端发送的所述反馈消息，则比较所述至少两个人工客服端的优先级；
第三获取子模块，用于获取所述比较子模块比较得到的优先级最高的所述人工客服端；
第三确定子模块，用于随机确定所述第三获取子模块获取的优先级最高的一个所述人工客服端为目标人工客服端；
其中，所述优先级由所述人工客服端的所述成功率和发送所述反馈消息的时间确定；若至少两个所述人工客服端发送所述反馈消息的时间相同，则成功率高的所述人工客服端的优先级高；若至少两个所述人工客服端的成功率相同，则发送反馈消息的时间在先的所述人工客服端的优先级高。
31.根据权利要求21所述的机器人客服端，其特征在于，所述第一发送模块还包括：
第四获取子模块，用于根据所述第一确定模块确定的所述销售标签相关联的所述人工客服端的当前状态和服务类别，获取满足预设要求的至少一个所述人工客服端；
选择子模块，用于在所述第四获取子模块获取的满足预设要求的至少一个所述人工客服端中，随机选择一个所述人工客服端；
第二发送子模块，用于向所述选择子模块随机选择的一个所述人工客服端发送与所述用户端建立会话连接的请求，直到接收到随机选择的一个所述人工客服端在第二预设时间内发送的反馈消息；
其中，所述预设要求为所述当前状态为空闲状态，且所述服务类别为售前销售。
32.根据权利要求21所述的机器人客服端，其特征在于，还包括：
提取模块，用于所述第二发送模块向所述目标人工客服端发送会话连接建立指令的步骤之后，若接收到所述用户端的订单信息，则提取所述目标人工客服的销售标签；
第一关联模块，建立所述提取模块提取的所述销售标签与所述目标人工客服之间的第一关联关系；
第二关联模块，用于建立所述第一生成模块生成的所述用户端的用户标签与所述提取模块提取的所述销售标签之间的第二关联关系；
存储模块，用于将所述第一生成模块生成的所述用户端的用户标签存储为所述历史用户标签。
33.一种人工客服端，其特征在于，包括：
第三接收模块，用于接收机器人客服端发送的与用户端建立会话的请求消息；
第五发送模块，用于基于所述第三接收模块接收的所述请求消息，向所述机器人客服端发送反馈消息；
第四接收模块，用于接收所述机器人客服端发送的会话连接建立指令；
第一建立模块，用于基于所述第四接收模块接收的所述会话连接建立指令，与所述用户端建立会话连接；
其中，所述人工客服端与销售标签关联，所述反馈消息用于表示所述人工客服端接受与所述用户端会话的请求。
34.根据权利要求33所述的人工客服端，其特征在于，所述第一建立模块包括：
提取子模块，用于提取所述第四接收模块接收的所述会话连接建立指令中的所述用户端的IP地址；
建立子模块，用于根据所述提取子模块提取的所述用户端的IP地址，与所述用户端建立会话连接。
35.根据权利要求33所述的人工客服端，其特征在于：所述人工客服端为在第一预设时间内发送所述反馈消息的唯一人工客服端。
36.根据权利要求33所述的人工客服端，其特征在于：所述人工客服端为在第一预设时间内发送所述反馈消息的至少两个人工客服端中，所述机器人客服端随机选择的一个优先级最高的人工客服端；
其中，所述优先级由所述人工客服端的成功率和发送所述反馈消息的时间确定；所述人工客服端的成功率与关联的所述销售标签的数量呈正相关的关系；若至少两个所述人工客服端发送所述反馈消息的时间相同，则成功率高的所述人工客服端的优先级高；若至少两个所述人工客服端的成功率相同，则发送反馈消息的时间在先的所述人工客服端的优先级高。
37.根据权利要求33所述的人工客服端，其特征在于：所述人工客服端为所述机器人客服端随机选择的一个满足预设要求的人工客服端，且所述人工客服端在第二预设时间内发送所述反馈消息；
其中，所述预设要求为所述人工客服端的当前状态为空闲状态，且服务类别为售前销售。
38.一种用户端，其特征在于，包括：
第六发送模块，用于向机器人客服端发送会话消息；
第二建立模块，用于与目标人工客服端建立会话连接；
其中，所述目标人工客服端为与销售标签关联，且向所述机器人客服端发送反馈消息的人工客服端；所述销售标签与所述用户端的用户标签匹配。
39.根据权利要求38所述的用户端，其特征在于，还包括：
第五接收模块，用于所述第六发送模块向所述机器人客服端发送会话消息的步骤之前，接收所述机器人客服端按照预设顺序发送的至少一个消费意向问题；
所述第六发送模块包括：
第三发送子模块，用于向所述机器人客服端发送所述第五接收模块接收的每个所述消费意向问题的第一回答信息。
40.根据权利要求38所述的用户端，其特征在于，所述第六发送模块还包括：
第四发送子模块，用于向所述机器人客服端发送至少一个消费咨询问题；
所述用户端还包括：
第六接收模块，用于所述第六发送模块向机器人客服端发送会话消息的步骤之后，接收所述机器人客服端发送的所述第四发送子模块发送的每个所述消费咨询问题的第二回答信息。
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