JP2001282944A - インターネット利用のサービス支援システム - Google Patents
インターネット利用のサービス支援システムInfo
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Landscapes
- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 精度が高く検索しやすいサービス情報の提供
とともに、修理用の部品の迅速な提供を可能とする。 【解決手段】 サービス情報管理サーバ１に、不具合の
発生した機器の症状やチェック項目の一覧表から故障原
因を検索する症状検索処理部４と、特定された事例から
故障原因や対応の回答を行う回答処理部５と、過去の事
例や同事例に対応する回答文や、修理に要する部品情報
などを記憶するデータベースとを備え、使用者から問い
合わせられる不具合に対する症状を検索し、過去の事例
から推定される故障原因や対応の回答を行うとともに、
故障の修理やチェックなどに必要と推定される部品の注
文を受けて処理するための部品受注処理部８と、修理依
頼の受付処理を行う修理受付処理部７とを設けた。
とともに、修理用の部品の迅速な提供を可能とする。 【解決手段】 サービス情報管理サーバ１に、不具合の
発生した機器の症状やチェック項目の一覧表から故障原
因を検索する症状検索処理部４と、特定された事例から
故障原因や対応の回答を行う回答処理部５と、過去の事
例や同事例に対応する回答文や、修理に要する部品情報
などを記憶するデータベースとを備え、使用者から問い
合わせられる不具合に対する症状を検索し、過去の事例
から推定される故障原因や対応の回答を行うとともに、
故障の修理やチェックなどに必要と推定される部品の注
文を受けて処理するための部品受注処理部８と、修理依
頼の受付処理を行う修理受付処理部７とを設けた。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、インターネット利
用のサービス支援システムに係わり、より詳細には、イ
ンターネットを利用して不具合の発生した機器の修理に
対し、的確なサービス情報を提供し、併せて迅速な部品
の供給を行うことを可能とするインターネット利用のサ
ービス支援システムに関する。
用のサービス支援システムに係わり、より詳細には、イ
ンターネットを利用して不具合の発生した機器の修理に
対し、的確なサービス情報を提供し、併せて迅速な部品
の供給を行うことを可能とするインターネット利用のサ
ービス支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】近年、販売される製品も高性能、多機能
が進み、故障以外にも取り扱いや操作のミスによる不具
合も増加してきている。しかるに、このような不具合が
発生した場合、従来は販売店やサービスセンターに問い
合わせ、それでも直らない場合は、サービスマンが使用
者宅に出向く必要があった。インターネットが急速に進
展し、各種の情報交換が迅速に行われるようになった
が、修理は人手に頼らざるを得ず、それらの対応に対す
る人手と費用も多大で、時間とコストのかかるものであ
った。この問題を解決するために、特開平１０−３４０
１４４公報に提案されているように、インターネットを
利用し、頻度の高い不具合について、Ｑ＆Ａの情報を提
供し、ユーザーが不具合内容を確認および対処する方法
が提案されている。
が進み、故障以外にも取り扱いや操作のミスによる不具
合も増加してきている。しかるに、このような不具合が
発生した場合、従来は販売店やサービスセンターに問い
合わせ、それでも直らない場合は、サービスマンが使用
者宅に出向く必要があった。インターネットが急速に進
展し、各種の情報交換が迅速に行われるようになった
が、修理は人手に頼らざるを得ず、それらの対応に対す
る人手と費用も多大で、時間とコストのかかるものであ
った。この問題を解決するために、特開平１０−３４０
１４４公報に提案されているように、インターネットを
利用し、頻度の高い不具合について、Ｑ＆Ａの情報を提
供し、ユーザーが不具合内容を確認および対処する方法
が提案されている。
【０００３】しかし、これらのインターネットのホーム
ページを利用して一般に公開されるサービス情報には限
界があり、メーカーや販売店あるいは外部委託される専
門のサービスマンなどに対する情報としては不充分であ
った。また、当面する障害についての検索方法について
も、従来のキーワードを入力し、キーワードによって検
索を行う方法は、キーワードの入力に時間がかかるとい
う問題と、キーワードの呼称がまちまちで選定しにく
く、検索が適切に行われにくいという問題もあった。ま
た、故障が特定できても、サービス部品の入手に時間が
かかるという問題も抱えていた。特にエアコンのよう
に、短期間に故障が集中する季節商品のサービスについ
ては、検索が簡単で早く、しかも的中率の高いサービス
情報を提供でき、部品の入手や修理が適切かつ迅速に行
われるサービス支援システムの出現が望まれていた。
ページを利用して一般に公開されるサービス情報には限
界があり、メーカーや販売店あるいは外部委託される専
門のサービスマンなどに対する情報としては不充分であ
った。また、当面する障害についての検索方法について
も、従来のキーワードを入力し、キーワードによって検
索を行う方法は、キーワードの入力に時間がかかるとい
う問題と、キーワードの呼称がまちまちで選定しにく
く、検索が適切に行われにくいという問題もあった。ま
た、故障が特定できても、サービス部品の入手に時間が
かかるという問題も抱えていた。特にエアコンのよう
に、短期間に故障が集中する季節商品のサービスについ
ては、検索が簡単で早く、しかも的中率の高いサービス
情報を提供でき、部品の入手や修理が適切かつ迅速に行
われるサービス支援システムの出現が望まれていた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】以上に説明した問題点
に鑑み、本発明は、インターネットによる情報の授受に
より、精度の高い検索しやすいサービス情報の提供とと
もに、修理用の部品の迅速な提供を可能とする、サービ
スマンにも適するインターネット利用のサービス支援シ
ステムの提供を目的とする。
に鑑み、本発明は、インターネットによる情報の授受に
より、精度の高い検索しやすいサービス情報の提供とと
もに、修理用の部品の迅速な提供を可能とする、サービ
スマンにも適するインターネット利用のサービス支援シ
ステムの提供を目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明は、上記問題点を
解決するため、インターネットを通じて情報を送受信す
るｗｅｂサーバ上のホームページを介し、不具合の発生
した機器のサービス情報の提供や顧客管理などの管理を
行なうための、サービスセンターなどに設置されるサー
ビス情報管理サーバと、通信制御部を有し、前記インタ
ーネットに接続され前記サービス情報の受発信を行うユ
ーザーやサービスマンなどの使用者が扱う使用者端末と
からなるインターネット利用のサービス支援システムに
おいて、前記サービス情報管理サーバは、前記ホームペ
ージ上に各種のメニュー画面を生成するための画面生成
処理部と、アクセスする使用者を特定するためのＩＤコ
ードやパスワードを認証する認証処理部と、不具合の発
生した機器の症状やキーワードなどから故障原因を特定
するための事例を検索する症状検索処理部と、特定され
た事例から回答を行う回答処理部と、検索のためにアク
セスされた回数の計数や記憶管理などを行うアクセス管
理処理部と、過去の事例や同事例に対応する回答文など
を記憶するデータベースと、データや情報の入力を行う
操作入力表示部と、機器の制御を行う制御部とを備え、
前記使用者から問い合わせられる不具合に対する症状な
どを検索し、過去の事例から推定される故障原因などの
回答を行い、前記推定される故障原因に対応して、前記
使用者からの、故障の修理やチェックなどに必要とされ
る部品の注文を受けて処理するための部品受注処理部
と、前記使用者からの修理依頼の受付処理を行う修理受
付処理部とを設けた。
解決するため、インターネットを通じて情報を送受信す
るｗｅｂサーバ上のホームページを介し、不具合の発生
した機器のサービス情報の提供や顧客管理などの管理を
行なうための、サービスセンターなどに設置されるサー
ビス情報管理サーバと、通信制御部を有し、前記インタ
ーネットに接続され前記サービス情報の受発信を行うユ
ーザーやサービスマンなどの使用者が扱う使用者端末と
からなるインターネット利用のサービス支援システムに
おいて、前記サービス情報管理サーバは、前記ホームペ
ージ上に各種のメニュー画面を生成するための画面生成
処理部と、アクセスする使用者を特定するためのＩＤコ
ードやパスワードを認証する認証処理部と、不具合の発
生した機器の症状やキーワードなどから故障原因を特定
するための事例を検索する症状検索処理部と、特定され
た事例から回答を行う回答処理部と、検索のためにアク
セスされた回数の計数や記憶管理などを行うアクセス管
理処理部と、過去の事例や同事例に対応する回答文など
を記憶するデータベースと、データや情報の入力を行う
操作入力表示部と、機器の制御を行う制御部とを備え、
前記使用者から問い合わせられる不具合に対する症状な
どを検索し、過去の事例から推定される故障原因などの
回答を行い、前記推定される故障原因に対応して、前記
使用者からの、故障の修理やチェックなどに必要とされ
る部品の注文を受けて処理するための部品受注処理部
と、前記使用者からの修理依頼の受付処理を行う修理受
付処理部とを設けた。
【０００６】前記部品受注処理部に、故障原因の結果が
判明する前に部品注文の予約を受付けるとともに、前記
故障原因の結果を追跡するための予約受注管理部を追加
設置する。
判明する前に部品注文の予約を受付けるとともに、前記
故障原因の結果を追跡するための予約受注管理部を追加
設置する。
【０００７】前記部品受注処理部に、部品の注文時にＩ
Ｄコードで特定される特定の使用者毎に、予め設定され
た価格の提示を行う価格設定部を追加設置する。
Ｄコードで特定される特定の使用者毎に、予め設定され
た価格の提示を行う価格設定部を追加設置する。
【０００８】前記部品受注処理部に、納期を回答するた
めの、販売可能な部品の在庫数を管理するための在庫管
理部を追加設置する。
めの、販売可能な部品の在庫数を管理するための在庫管
理部を追加設置する。
【０００９】前記部品受注処理部に、部品の注文時にＩ
Ｄコードで特定される特定の使用者毎に、予め記憶され
た所在地や配送ルートなどの顧客情報に基づき納期を予
測する納期予測部を追加設置する。
Ｄコードで特定される特定の使用者毎に、予め記憶され
た所在地や配送ルートなどの顧客情報に基づき納期を予
測する納期予測部を追加設置する。
【００１０】前記部品受注処理部に、部品の注文、予
約、在庫状況および季節などから部品の需要予測を行う
需要予測部を追加設置する。
約、在庫状況および季節などから部品の需要予測を行う
需要予測部を追加設置する。
【００１１】前記需要予測部は、部品の在庫が予め設定
される所定の数量を下回る場合にアラームをあげる。
される所定の数量を下回る場合にアラームをあげる。
【００１２】前記修理受付処理部に、修理履歴を記憶
し、履歴を追跡するためのデータベースである修理履歴
ベースを追加設置する。
し、履歴を追跡するためのデータベースである修理履歴
ベースを追加設置する。
【００１３】前記アクセス管理処理部に、症状検索、部
品注文、修理依頼などのためにアクセスされた事例に整
理番号を付与し、故障原因や処理の結果を追跡するため
の整理番号管理部を追加設置する。
品注文、修理依頼などのためにアクセスされた事例に整
理番号を付与し、故障原因や処理の結果を追跡するため
の整理番号管理部を追加設置する。
【００１４】前記アクセス管理処理部に、部品予約など
のアクセスがあって後、所定の期間応答がない特定の使
用者に対し、故障原因の結果や部品の処理を問い合わせ
るための電子メールを送出する電子メール送出処理部を
追加設置する。
のアクセスがあって後、所定の期間応答がない特定の使
用者に対し、故障原因の結果や部品の処理を問い合わせ
るための電子メールを送出する電子メール送出処理部を
追加設置する。
【００１５】前記アクセス管理処理部に、特定の使用者
から特定のフォーマット返送される電子メールを受信
し、必要な情報を抽出する電子メール受信処理部を追加
設置する。
から特定のフォーマット返送される電子メールを受信
し、必要な情報を抽出する電子メール受信処理部を追加
設置する。
【００１６】前記アクセス管理処理部に、前記特定の使
用者から特定のフォーマット返送される電子メールの情
報から、前記回答文の的中不的中を判定する的中判定部
を追加設置する。
用者から特定のフォーマット返送される電子メールの情
報から、前記回答文の的中不的中を判定する的中判定部
を追加設置する。
【００１７】前記アクセス管理処理部に、回答と故障原
因との的中不的中を計数するための、的中計数部を追加
設置する。
因との的中不的中を計数するための、的中計数部を追加
設置する。
【００１８】前記症状検索処理部に、故障原因の検索と
ともに、修理に必要と推定される部品を過去の事例から
検索する部品検索部を追加設置する。
ともに、修理に必要と推定される部品を過去の事例から
検索する部品検索部を追加設置する。
【００１９】前記症状検索処理部に、症状検索画面の画
面設定と、表示される項目を並び替えるための検索画面
設定部を追加設置する。
面設定と、表示される項目を並び替えるための検索画面
設定部を追加設置する。
【００２０】前記症状検索画面は、部品あるいはブロッ
クなどのサービス単位と、同サービス単位毎に発生する
症状やチェックすべき項目とを、それぞれ画面の縦軸と
横軸とにマトリクス配置するとともに、それぞれの前記
項目に該当する検索を実行させるためのチェックボック
スを設けて構成される。
クなどのサービス単位と、同サービス単位毎に発生する
症状やチェックすべき項目とを、それぞれ画面の縦軸と
横軸とにマトリクス配置するとともに、それぞれの前記
項目に該当する検索を実行させるためのチェックボック
スを設けて構成される。
【００２１】前記サービス単位と、同サービス単位毎に
発生する症状やチェックすべき項目とは、不具合の発生
する頻度順に優先度が判定され、同優先度に従って前記
症状検索画面での表示順序の並び替えが行われる。
発生する症状やチェックすべき項目とは、不具合の発生
する頻度順に優先度が判定され、同優先度に従って前記
症状検索画面での表示順序の並び替えが行われる。
【００２２】前記症状検索処理部に、部品あるいはブロ
ックなどのサービス単位、同サービス単位毎に発生する
症状およびチェックすべき項目毎に、発生する事例を分
類し計数や記憶などの管理を行う事例分類管理部を追加
設置する。
ックなどのサービス単位、同サービス単位毎に発生する
症状およびチェックすべき項目毎に、発生する事例を分
類し計数や記憶などの管理を行う事例分類管理部を追加
設置する。
【００２３】前記回答処理部に、故障原因や対応方法な
どの回答とともに、修理に要する部品リストを出力する
部品リスト作成部を追加設置する。
どの回答とともに、修理に要する部品リストを出力する
部品リスト作成部を追加設置する。
【００２４】前記部品リストは、そのまま部品注文が可
能なフォーマットで作成される。
能なフォーマットで作成される。
【００２５】前記通信制御部に、自動車電話やＰＨＳな
どを含む携帯電話にインタフェースする携帯電話Ｉ／Ｆ
部を追加設置する。
どを含む携帯電話にインタフェースする携帯電話Ｉ／Ｆ
部を追加設置する。
【００２６】
【発明の実施の形態】図１は、本発明によるインターネ
ット利用のサービス支援システムの一実施例の要部ブロ
ック図である。図１を用いて、本発明によるインターネ
ット利用のサービス支援システムについて説明する。実
施例のインターネット利用のサービス支援システムは、
インターネットＡに接続され、ネットを通じてサービス
情報や顧客情報などを送受信するｗｅｂサーバＢと、イ
ンターネットＡに接続され、ネットを通じて情報の授受
を行うための通信制御部Ｃを有し、ユーザーやサービス
マンが使用する使用者端末Ｄと、ｗｅｂサーバＢを介
し、ホームページによりサービス情報を提供するととも
に、情報の受信とそれによるサービス情報の管理とを行
うサービス情報管理サーバ１とから構成される。
ット利用のサービス支援システムの一実施例の要部ブロ
ック図である。図１を用いて、本発明によるインターネ
ット利用のサービス支援システムについて説明する。実
施例のインターネット利用のサービス支援システムは、
インターネットＡに接続され、ネットを通じてサービス
情報や顧客情報などを送受信するｗｅｂサーバＢと、イ
ンターネットＡに接続され、ネットを通じて情報の授受
を行うための通信制御部Ｃを有し、ユーザーやサービス
マンが使用する使用者端末Ｄと、ｗｅｂサーバＢを介
し、ホームページによりサービス情報を提供するととも
に、情報の受信とそれによるサービス情報の管理とを行
うサービス情報管理サーバ１とから構成される。
【００２７】以下にサービス情報管理サーバ１を構成す
る各機能ブロックについて図１に基づいて説明する。サ
ービス情報管理サーバ１は、ホームページの画面の生成
を行う画面生成処理部２を備え、各種メニューを選択す
るための選択メニュー２ａ、各種業務のための業務メニ
ュー２ｂなどのメニュー画面を生成する。主な業務メニ
ューの画面には質問された症状の検索を行うための症状
検索画面、質問の症状に対する回答を表示する回答画
面、修理受付のための修理受付画面、修理用の部品の予
約および注文を受付けるための部品注文画面、発注確認
のための注文確認画面などがある。サービス情報管理サ
ーバ１から提供するホームページは一般ユーザー向け、
販売店や代理店向け、社内のサービスマン向けなどそれ
ぞれ適するアクセス可能なレベルを制限しており、認証
処理部３のＩＤ認証部３ａでＩＤを確認し、パスワード
認証部３ｂでパスワードを確認し、使用者をそれぞれ特
定し分類している。
る各機能ブロックについて図１に基づいて説明する。サ
ービス情報管理サーバ１は、ホームページの画面の生成
を行う画面生成処理部２を備え、各種メニューを選択す
るための選択メニュー２ａ、各種業務のための業務メニ
ュー２ｂなどのメニュー画面を生成する。主な業務メニ
ューの画面には質問された症状の検索を行うための症状
検索画面、質問の症状に対する回答を表示する回答画
面、修理受付のための修理受付画面、修理用の部品の予
約および注文を受付けるための部品注文画面、発注確認
のための注文確認画面などがある。サービス情報管理サ
ーバ１から提供するホームページは一般ユーザー向け、
販売店や代理店向け、社内のサービスマン向けなどそれ
ぞれ適するアクセス可能なレベルを制限しており、認証
処理部３のＩＤ認証部３ａでＩＤを確認し、パスワード
認証部３ｂでパスワードを確認し、使用者をそれぞれ特
定し分類している。
【００２８】サービス情報管理サーバ１は、使用者から
の症状の質問に対し、症状検索処理部４で該当する症状
をデータベースから検索し、その症状に対応する回答を
回答処理部５でデータベースから検索して回答を行う。
症状検索処理部４では使用者がインプットする症状に対
するキーワードから検索するキーワード検索と、予めサ
ービス単位毎に症状を一覧表形式で表示させた中から該
当する症状を検索するメニュー検索の２種類を用意して
いる。検索画面設定部４ａでは、メニュー検索を迅速に
行えるように、症状検索画面の中の症状やチェック項目
の並び替えを行う。最も不具合の発生頻度の高い、ある
いは最も症状を特定しやすいサービス単位や部品を画面
の上部左から配置し、それらの下部に症状や必要なチェ
ック項目を発生頻度や優先度に従い一覧表に配置する。
それぞれの項目毎にチェックボックスを設けており、使
用者は該当する項目をマウスなどでチェックすればよ
い。事例分類管理部４ｂでは、質問されたキーワードや
チェックされた項目毎に該当する症状に分類し、それぞ
れのアクセスの計数とともに、事例ベース４ｃに記憶蓄
積するように管理を行う。事例ベース４ｃにない検索不
能なキーワードについても記憶蓄積管理される。使用頻
度の高いキーワードについては、それに対する対応方法
を追加するようにしている。部品検索部４ｄは、症状の
検索時に、その修理やチェックに必要な部品も併せて検
索する。このため、事例ベース４ｃには、事例に応じて
修理などに必要な部品情報も併せて記憶している。
の症状の質問に対し、症状検索処理部４で該当する症状
をデータベースから検索し、その症状に対応する回答を
回答処理部５でデータベースから検索して回答を行う。
症状検索処理部４では使用者がインプットする症状に対
するキーワードから検索するキーワード検索と、予めサ
ービス単位毎に症状を一覧表形式で表示させた中から該
当する症状を検索するメニュー検索の２種類を用意して
いる。検索画面設定部４ａでは、メニュー検索を迅速に
行えるように、症状検索画面の中の症状やチェック項目
の並び替えを行う。最も不具合の発生頻度の高い、ある
いは最も症状を特定しやすいサービス単位や部品を画面
の上部左から配置し、それらの下部に症状や必要なチェ
ック項目を発生頻度や優先度に従い一覧表に配置する。
それぞれの項目毎にチェックボックスを設けており、使
用者は該当する項目をマウスなどでチェックすればよ
い。事例分類管理部４ｂでは、質問されたキーワードや
チェックされた項目毎に該当する症状に分類し、それぞ
れのアクセスの計数とともに、事例ベース４ｃに記憶蓄
積するように管理を行う。事例ベース４ｃにない検索不
能なキーワードについても記憶蓄積管理される。使用頻
度の高いキーワードについては、それに対する対応方法
を追加するようにしている。部品検索部４ｄは、症状の
検索時に、その修理やチェックに必要な部品も併せて検
索する。このため、事例ベース４ｃには、事例に応じて
修理などに必要な部品情報も併せて記憶している。
【００２９】回答処理部５では、症状に対応する回答お
よび症状の組合せに対する基本回答事例を蓄積記憶して
いる回答ベース５ｃと、回答ベース５ｃから該当する回
答を検索するための回答検索部５ａと、基本回答から回
答文を作成するための回答作成部５ｂと、原因や対応の
回答と同時に、修理等に必要な部品リストを作成する部
品リスト作成部５ｄとからなる。症状に該当する回答事
例がある場合はそのままの出力が可能であるが、症状に
よって複数の基本回答を得る場合は、回答文は合成して
出力される。これらの回答文とともに、修理に必要な部
品リストも出力される。なお、ここで出力される部品リ
ストは、使用者がそのまま注文できるフォーマットで表
示される。これにより迅速な対応とともに、修理の見積
もりが即座に推定できるという特徴をもつ。
よび症状の組合せに対する基本回答事例を蓄積記憶して
いる回答ベース５ｃと、回答ベース５ｃから該当する回
答を検索するための回答検索部５ａと、基本回答から回
答文を作成するための回答作成部５ｂと、原因や対応の
回答と同時に、修理等に必要な部品リストを作成する部
品リスト作成部５ｄとからなる。症状に該当する回答事
例がある場合はそのままの出力が可能であるが、症状に
よって複数の基本回答を得る場合は、回答文は合成して
出力される。これらの回答文とともに、修理に必要な部
品リストも出力される。なお、ここで出力される部品リ
ストは、使用者がそのまま注文できるフォーマットで表
示される。これにより迅速な対応とともに、修理の見積
もりが即座に推定できるという特徴をもつ。
【００３０】アクセス管理処理部６では、使用者の分類
毎にアクセス数を計数するアクセス計数部６ａ、アクセ
スされた質問を追跡するために使用者の分類毎に整理番
号を付与して管理する整理番号管理部６ｂ、質問に対す
る回答が的中したかどうかを判定する的中判定部６ｃ、
質問に対する回答が的中した事例および的中しなかった
事例をそれぞれ計数する的中計数部６ｄ、的中した的中
確率を算出するための的中確率算出部６ｅ、不具合の発
生頻度から検索用項目の優先度を判定する優先度判定処
理部６ｆ、アクセスされた質問に対する的中、不的中を
使用者に問い合わせるための電子メールを作成、送出す
る電子メール送出処理部６ｇ、使用者から返信される電
子メールを解読し、的中、不的中を抽出する電子メール
受信処理部６ｈとからなる。アクセス計数部６ａでは症
状やチェック項目ごとにアクセス数を計数しているが、
アクセス数の多寡により、不具合部品や症状毎の発生頻
度の傾向の把握が可能となる。新たな不具合の発見や検
索精度の向上、さらには製品の品質向上に反映させるこ
とができる。
毎にアクセス数を計数するアクセス計数部６ａ、アクセ
スされた質問を追跡するために使用者の分類毎に整理番
号を付与して管理する整理番号管理部６ｂ、質問に対す
る回答が的中したかどうかを判定する的中判定部６ｃ、
質問に対する回答が的中した事例および的中しなかった
事例をそれぞれ計数する的中計数部６ｄ、的中した的中
確率を算出するための的中確率算出部６ｅ、不具合の発
生頻度から検索用項目の優先度を判定する優先度判定処
理部６ｆ、アクセスされた質問に対する的中、不的中を
使用者に問い合わせるための電子メールを作成、送出す
る電子メール送出処理部６ｇ、使用者から返信される電
子メールを解読し、的中、不的中を抽出する電子メール
受信処理部６ｈとからなる。アクセス計数部６ａでは症
状やチェック項目ごとにアクセス数を計数しているが、
アクセス数の多寡により、不具合部品や症状毎の発生頻
度の傾向の把握が可能となる。新たな不具合の発見や検
索精度の向上、さらには製品の品質向上に反映させるこ
とができる。
【００３１】的中確率算出部６ｅでは、的中計数部６ｄ
の結果より、症状毎に回答の的中率を算出する。的中確
率は回答画面中に提示してもよい。また、的中率の少な
い回答については装置からアラームを上げ、該アラーム
を受けてサービスの熟練者が得られた各種データを参考
にして回答内容を見直すようにしている。これらの運用
と更新とを繰り返すことで、回答の的中確率を上げ、検
索精度を向上させることができる。優先度判定処理部６
ｆでは不具合の発生頻度の最も多い項目を判定し、該当
する項目を優先度を高いものとしている。この優先度判
定処理部６ｆの判定結果により症状検索画面での症状や
チェック項目などの表示位置を優先度順に並び替え再設
定する。不具合の発生の多い順に配列されるので、発生
状況を確認しやすくしている。
の結果より、症状毎に回答の的中率を算出する。的中確
率は回答画面中に提示してもよい。また、的中率の少な
い回答については装置からアラームを上げ、該アラーム
を受けてサービスの熟練者が得られた各種データを参考
にして回答内容を見直すようにしている。これらの運用
と更新とを繰り返すことで、回答の的中確率を上げ、検
索精度を向上させることができる。優先度判定処理部６
ｆでは不具合の発生頻度の最も多い項目を判定し、該当
する項目を優先度を高いものとしている。この優先度判
定処理部６ｆの判定結果により症状検索画面での症状や
チェック項目などの表示位置を優先度順に並び替え再設
定する。不具合の発生の多い順に配列されるので、発生
状況を確認しやすくしている。
【００３２】メールアドレスを有し、メールでの応答を
許諾する特定の使用者については、質問のアクセスや部
品の予約があってその後の応答がない場合、所定の期日
の経過後、電子メールを所定のフォーマットで自動送信
し、的中、不的中の項目をチェックして返信してもら
う。受信した電子メールから的中、不的中のチェックを
抽出、判定し、計数する。症状に対する回答の的中率を
確実な使用者からの情報を入手することで、症状検索処
理部４と回答処理部５の精度を向上させることができ
る。なお、これらの追跡管理はアクセス数が多い場合に
は、追跡するための使用者を限定するか、部品の注文の
予約を受けた事例にのみに追跡を限定する。質問と同時
に部品を受注した場合は、的中したとしてカウントし、
以降の追跡はしなくてもよい。所定の期日以内に予約部
品の正式注文を受けた場合は、的中としてカウントされ
る。予約があって所定の期日が過ぎた場合のみ、電子メ
ールの送信処理を行うようにしてもよい。
許諾する特定の使用者については、質問のアクセスや部
品の予約があってその後の応答がない場合、所定の期日
の経過後、電子メールを所定のフォーマットで自動送信
し、的中、不的中の項目をチェックして返信してもら
う。受信した電子メールから的中、不的中のチェックを
抽出、判定し、計数する。症状に対する回答の的中率を
確実な使用者からの情報を入手することで、症状検索処
理部４と回答処理部５の精度を向上させることができ
る。なお、これらの追跡管理はアクセス数が多い場合に
は、追跡するための使用者を限定するか、部品の注文の
予約を受けた事例にのみに追跡を限定する。質問と同時
に部品を受注した場合は、的中したとしてカウントし、
以降の追跡はしなくてもよい。所定の期日以内に予約部
品の正式注文を受けた場合は、的中としてカウントされ
る。予約があって所定の期日が過ぎた場合のみ、電子メ
ールの送信処理を行うようにしてもよい。
【００３３】使用者が対処不能な不具合については、修
理受付処理部７で修理受付の処理を行う。修理受付処理
は、使用者が表示された修理受付画面で必要項目を記入
する。使用者がＩＤ登録さている場合、修理受付画面中
の必要項目の多くは顧客用のデータベースである顧客ベ
ース８ｆから読み出されて自動的に記入される。修理を
受付けた事例については、修理履歴ベース７ａに過去の
履歴を記憶蓄積するようにしている。
理受付処理部７で修理受付の処理を行う。修理受付処理
は、使用者が表示された修理受付画面で必要項目を記入
する。使用者がＩＤ登録さている場合、修理受付画面中
の必要項目の多くは顧客用のデータベースである顧客ベ
ース８ｆから読み出されて自動的に記入される。修理を
受付けた事例については、修理履歴ベース７ａに過去の
履歴を記憶蓄積するようにしている。
【００３４】部品受注処理部８では、予約あるいは注文
依頼を受けた修理用部品の受注処理などの管理を行う。
部品受注処理部８は、故障原因の結果が判明する前に部
品注文の予約を受付けるとともに、故障原因の結果を追
跡するための予約受注管理部８ａと、使用者の分類毎に
部品価格を提示するための価格設定部８ｂ、在庫を確認
するための在庫管理部８ｃ、在庫状況と使用者の所在地
などから納期提示するための納期予測部８ｄ、予約状況
や過去の傾向から需要を予測するための需要予測部８
ｅ、特定した使用者毎に店名、氏名、所在地などの情報
を記憶蓄積する顧客ベース８ｆおよび、使用者毎に予め
設定される部品の価格、在庫数量、納期などの情報を記
憶蓄積する部品ベース８ｇからなる。
依頼を受けた修理用部品の受注処理などの管理を行う。
部品受注処理部８は、故障原因の結果が判明する前に部
品注文の予約を受付けるとともに、故障原因の結果を追
跡するための予約受注管理部８ａと、使用者の分類毎に
部品価格を提示するための価格設定部８ｂ、在庫を確認
するための在庫管理部８ｃ、在庫状況と使用者の所在地
などから納期提示するための納期予測部８ｄ、予約状況
や過去の傾向から需要を予測するための需要予測部８
ｅ、特定した使用者毎に店名、氏名、所在地などの情報
を記憶蓄積する顧客ベース８ｆおよび、使用者毎に予め
設定される部品の価格、在庫数量、納期などの情報を記
憶蓄積する部品ベース８ｇからなる。
【００３５】部品注文画面でサービス部品が予約あるい
は注文された場合、顧客ベース８ｆから使用者を特定
し、部品ベース８ｇから標準価格以外に使用者に応じて
適用される販売価格を検索し提示する。同時に在庫管理
部８ｃで当該部品の在庫調査を行い、在庫状態や使用者
の所在地、配送ルートなどから納期予測部８ｄで納期の
予測を行う。納期回答ができる場合は画面に推定納期を
提示し、不明な場合は別途連絡する旨を提示する。予約
および注文は、使用者が画面の送信ボタンをクリックす
ることでを確定する。なお、修理部品の在庫切れを防止
するため、需要予測部８ｅでは、在庫数と予約数を監視
し、季節変動などを加味し、所定の数量を下回る場合に
は在庫僅少のアラームを上げるようにしている。
は注文された場合、顧客ベース８ｆから使用者を特定
し、部品ベース８ｇから標準価格以外に使用者に応じて
適用される販売価格を検索し提示する。同時に在庫管理
部８ｃで当該部品の在庫調査を行い、在庫状態や使用者
の所在地、配送ルートなどから納期予測部８ｄで納期の
予測を行う。納期回答ができる場合は画面に推定納期を
提示し、不明な場合は別途連絡する旨を提示する。予約
および注文は、使用者が画面の送信ボタンをクリックす
ることでを確定する。なお、修理部品の在庫切れを防止
するため、需要予測部８ｅでは、在庫数と予約数を監視
し、季節変動などを加味し、所定の数量を下回る場合に
は在庫僅少のアラームを上げるようにしている。
【００３６】制御部１０は、サービス情報管理サーバ１
の装置各部の動作シーケンスプログラムを記憶している
システムメモリ１０ａを有し、該動作シーケンスプログ
ラムに基づいて装置内の各部に制御指令を行う。初期デ
ータの入力設定や画面の作成および基本回答文の生成、
更新などは、操作入力表示部１１を介して行われる。サ
ービス情報管理サーバ１は、以上説明したような各機能
ブロックによって構成され、インターネット上にホーム
ページを公開し、使用者側での製品の不具合の原因検索
や修理依頼および修理のための部品注文などの、サービ
ス情報の提供や一連のサービス支援を行う。使用者端末
Ｄの通信制御部Ｃは、公衆回線用の他に、自動車電話や
ＰＨＳなどを含む携帯電話用のインタフェースである携
帯電話Ｉ／Ｆ部Ｃ’を有し、出張先でのサービスマンに
よるアクセスもできるので、迅速なサービス支援を可能
としている。特に、モバイルパソコン等との組合せで、
携帯性に優れた小回りのきくサービス対応ができる。
の装置各部の動作シーケンスプログラムを記憶している
システムメモリ１０ａを有し、該動作シーケンスプログ
ラムに基づいて装置内の各部に制御指令を行う。初期デ
ータの入力設定や画面の作成および基本回答文の生成、
更新などは、操作入力表示部１１を介して行われる。サ
ービス情報管理サーバ１は、以上説明したような各機能
ブロックによって構成され、インターネット上にホーム
ページを公開し、使用者側での製品の不具合の原因検索
や修理依頼および修理のための部品注文などの、サービ
ス情報の提供や一連のサービス支援を行う。使用者端末
Ｄの通信制御部Ｃは、公衆回線用の他に、自動車電話や
ＰＨＳなどを含む携帯電話用のインタフェースである携
帯電話Ｉ／Ｆ部Ｃ’を有し、出張先でのサービスマンに
よるアクセスもできるので、迅速なサービス支援を可能
としている。特に、モバイルパソコン等との組合せで、
携帯性に優れた小回りのきくサービス対応ができる。
【００３７】図２は本実施例における不具合の検索から
部品の受注に至るまでの、業務フローの概要を説明する
ためのフローチャート図である。図３以降の図は、エア
コンを選択した場合のホームページから参照される、図
３は症状検索画面、図４は回答画面、図５は修理受付画
面、図６は部品注文画面、図７は注文確認画面のそれぞ
れの例を示すものである。図３ないし図７の画面例を参
照して図２に基づいて説明する。ホームページで技術相
談のボタンをヒットすると、図３に示すような症状検索
画面が使用者端末Ｄに表示される。不具合の症状につい
ての原因および対応方法についての回答の検索は、機種
名とキーワードを入力して検索開始ボタンをヒットする
か、画面の一覧に示される該当する症状の左側のチェッ
クボックスをチェックし、検索開始ボタンをヒットする
ことで検索がスタートする（ＳＴ１）。
部品の受注に至るまでの、業務フローの概要を説明する
ためのフローチャート図である。図３以降の図は、エア
コンを選択した場合のホームページから参照される、図
３は症状検索画面、図４は回答画面、図５は修理受付画
面、図６は部品注文画面、図７は注文確認画面のそれぞ
れの例を示すものである。図３ないし図７の画面例を参
照して図２に基づいて説明する。ホームページで技術相
談のボタンをヒットすると、図３に示すような症状検索
画面が使用者端末Ｄに表示される。不具合の症状につい
ての原因および対応方法についての回答の検索は、機種
名とキーワードを入力して検索開始ボタンをヒットする
か、画面の一覧に示される該当する症状の左側のチェッ
クボックスをチェックし、検索開始ボタンをヒットする
ことで検索がスタートする（ＳＴ１）。
【００３８】キーワード検索の場合（ＳＴ２）、ステッ
プ１５へジャンプする。チェックボックスに一項目でも
チェックがあれば、その該当する症状やチェック項目に
ついて検索を行う（ＳＴ３）。検索は、事例ベース４ｃ
に記憶された過去の症状事例を検索し（ＳＴ４）、一致
すればその症状が特定されるので、ステップ６（ＳＴ
６）へジャンプし、一致しなければ、一致度の高いもの
を抽出する。特に、チェック項目が複数にわたると事例
にない場合が生じやすい。この場合、一致する数の多い
ものを一致度が高いと判定するようにし、上位から数例
を抽出する（ＳＴ５）。症状が一致する場合、該当する
回答を回答ベース５ｃから検索し、回答文を表示させ
る。回答文は基本回答を合成するが、回答が複数例ある
場合は、例えば上位から３例まで表示させる（ＳＴ
６）。これらの症状の検索と連動して修理に必要な部品
リストも出力される。推定故障原因や対応についての回
答例は図４に示すように、症状、推定故障、および推定
故障箇所・対応などが表示される。使用者がサービスマ
ンの場合、提示された内容に従って、修理対応を行えば
よい。なお、使用者が一般ユーザーの場合、推定故障の
みが表示されるようにしている。質問の症状が過去の事
例になく、新規の事例である場合には、症状と回答とを
それぞれ事例ベース４ｃ、回答ベース５ｃに記憶させる
（ＳＴ７）。なお、部品リストは、図６に示す部品注文
画面であるが、説明は後述する。
プ１５へジャンプする。チェックボックスに一項目でも
チェックがあれば、その該当する症状やチェック項目に
ついて検索を行う（ＳＴ３）。検索は、事例ベース４ｃ
に記憶された過去の症状事例を検索し（ＳＴ４）、一致
すればその症状が特定されるので、ステップ６（ＳＴ
６）へジャンプし、一致しなければ、一致度の高いもの
を抽出する。特に、チェック項目が複数にわたると事例
にない場合が生じやすい。この場合、一致する数の多い
ものを一致度が高いと判定するようにし、上位から数例
を抽出する（ＳＴ５）。症状が一致する場合、該当する
回答を回答ベース５ｃから検索し、回答文を表示させ
る。回答文は基本回答を合成するが、回答が複数例ある
場合は、例えば上位から３例まで表示させる（ＳＴ
６）。これらの症状の検索と連動して修理に必要な部品
リストも出力される。推定故障原因や対応についての回
答例は図４に示すように、症状、推定故障、および推定
故障箇所・対応などが表示される。使用者がサービスマ
ンの場合、提示された内容に従って、修理対応を行えば
よい。なお、使用者が一般ユーザーの場合、推定故障の
みが表示されるようにしている。質問の症状が過去の事
例になく、新規の事例である場合には、症状と回答とを
それぞれ事例ベース４ｃ、回答ベース５ｃに記憶させる
（ＳＴ７）。なお、部品リストは、図６に示す部品注文
画面であるが、説明は後述する。
【００３９】検索が完了し、部品予約または注文があれ
ば（ＳＴ８）、ステップ２０（ＳＴ２０）へジャンプす
る。修理依頼があれば（ＳＴ９）整理番号の付与などの
修理受付処理を行い、修理履歴ベース７ａに記憶させる
（ＳＴ１０）。修理依頼がない場合（ＳＴ９）も、終了
する場合は終了メッセージを表示し（ＳＴ１１）終了す
る。修理受付画面は図５に示すように、販売店、お客様
名、故障内容などに必要項目を記入し、送信ボタンをヒ
ットすることで修理受付される。なお、ＩＤコードを有
する特定の使用者については、顧客ベース８ｆから記憶
された顧客情報が呼び出され、所定の項目は自動的に記
載される。
ば（ＳＴ８）、ステップ２０（ＳＴ２０）へジャンプす
る。修理依頼があれば（ＳＴ９）整理番号の付与などの
修理受付処理を行い、修理履歴ベース７ａに記憶させる
（ＳＴ１０）。修理依頼がない場合（ＳＴ９）も、終了
する場合は終了メッセージを表示し（ＳＴ１１）終了す
る。修理受付画面は図５に示すように、販売店、お客様
名、故障内容などに必要項目を記入し、送信ボタンをヒ
ットすることで修理受付される。なお、ＩＤコードを有
する特定の使用者については、顧客ベース８ｆから記憶
された顧客情報が呼び出され、所定の項目は自動的に記
載される。
【００４０】ステップ２（ＳＴ２）でキーワードによる
検索で、検索の結果、キーワードが一致する場合（ＳＴ
１５）、ステップ４（ＳＴ４）にジャンプするが、不一
致の場合、検索失敗のメッセージを表示し（ＳＴ１
６）、症状検索画面に戻る（ＳＴ１７）。なお、キーワ
ードによる検索精度を高めるため、これらのキーワード
も事例ベース４ｃに記憶し、別途参照できるようにして
いる。特定のキーワードが多い場合は、内容を解析し、
キーワードの新規登録などを行う。
検索で、検索の結果、キーワードが一致する場合（ＳＴ
１５）、ステップ４（ＳＴ４）にジャンプするが、不一
致の場合、検索失敗のメッセージを表示し（ＳＴ１
６）、症状検索画面に戻る（ＳＴ１７）。なお、キーワ
ードによる検索精度を高めるため、これらのキーワード
も事例ベース４ｃに記憶し、別途参照できるようにして
いる。特定のキーワードが多い場合は、内容を解析し、
キーワードの新規登録などを行う。
【００４１】ステップ８（ＳＴ８）で部品予約または注
文がある場合、ＩＤおよびパスワードを確認し、使用者
を特定する（ＳＴ２０）。使用者が販売可能と確認でき
れば（ＳＴ２１）、部品注文画面を表示し、整理番号を
付与し、使用者に対応し予め設定した価格、推定納期や
在庫状況などを選択表示するようにしている（ＳＴ２
２）。図６は部品注文画面の例である。図中、販売価格
は使用者に応じた表示を行い、顧客ベース８ｆで特定さ
れる所定項目は自動的に記入される。図では在庫数の表
示は省略している。使用者は必要事項の記入の完了後、
部品予約、部品注文などボタンをヒットすればよい。使
用者が部品予約ボタンか部品注文ボタンをヒットすると
（ＳＴ２３）注文確認画面が表示される（ＳＴ２４）。
注文確認画面は図７に示すように、注文内容が表示され
る。ここで送信ボタンがヒットされると、注文が完了と
判断し、予約または受注処理に必要な処理を完了し（Ｓ
Ｔ２６）、ステップ１１へジャンプする。販売不能の場
合（ＳＴ２１）、キャンセルの場合（ＳＴ２３、２５）
などもステップ１１へジャンプし、終了メッセージを表
示して終了する（ＳＴ１２）。
文がある場合、ＩＤおよびパスワードを確認し、使用者
を特定する（ＳＴ２０）。使用者が販売可能と確認でき
れば（ＳＴ２１）、部品注文画面を表示し、整理番号を
付与し、使用者に対応し予め設定した価格、推定納期や
在庫状況などを選択表示するようにしている（ＳＴ２
２）。図６は部品注文画面の例である。図中、販売価格
は使用者に応じた表示を行い、顧客ベース８ｆで特定さ
れる所定項目は自動的に記入される。図では在庫数の表
示は省略している。使用者は必要事項の記入の完了後、
部品予約、部品注文などボタンをヒットすればよい。使
用者が部品予約ボタンか部品注文ボタンをヒットすると
（ＳＴ２３）注文確認画面が表示される（ＳＴ２４）。
注文確認画面は図７に示すように、注文内容が表示され
る。ここで送信ボタンがヒットされると、注文が完了と
判断し、予約または受注処理に必要な処理を完了し（Ｓ
Ｔ２６）、ステップ１１へジャンプする。販売不能の場
合（ＳＴ２１）、キャンセルの場合（ＳＴ２３、２５）
などもステップ１１へジャンプし、終了メッセージを表
示して終了する（ＳＴ１２）。
【００４２】以上、エアコンの実施例について説明し
た。エアコンの場合、図３の症状検索画面に示されるよ
うに、横軸の症状やチェック項目および縦軸のサービス
単位が少なく、一覧表に収まる程度であるが、優先度判
定処理による不具合の発生頻度順に並び替えを行うと、
それらの状況を一目で確認することができる。症状やチ
ェック項目およびサービス単位が多い機器では、さらに
効果を上げることができる。これらの並び替えの機能は
選択可能としてもよい。
た。エアコンの場合、図３の症状検索画面に示されるよ
うに、横軸の症状やチェック項目および縦軸のサービス
単位が少なく、一覧表に収まる程度であるが、優先度判
定処理による不具合の発生頻度順に並び替えを行うと、
それらの状況を一目で確認することができる。症状やチ
ェック項目およびサービス単位が多い機器では、さらに
効果を上げることができる。これらの並び替えの機能は
選択可能としてもよい。
【発明の効果】本発明は以上に説明したように、サービ
ス情報管理サーバに、不具合の発生した機器の症状やチ
ェック項目の一覧表から故障原因を検索する症状検索処
理部と、特定された事例から故障原因や対応の回答を行
う回答処理部と、過去の事例や同事例に対応する回答文
や、修理に要する部品情報などを記憶するデータベース
とを備え、使用者から問い合わせられる不具合に対する
症状を検索し、過去の事例から推定される故障原因や対
応の回答を行うとともに、故障の修理やチェックなどに
必要と推定される部品の注文を受けて処理するための部
品受注処理部と、修理依頼の受付処理を行う修理受付処
理部とを設けたので、精度が高く検索しやすいサービス
情報の提供とともに、修理用の部品の迅速な提供を可能
とする、サービスマンにも適するインターネット利用の
サービス支援システムの提供ができる。
ス情報管理サーバに、不具合の発生した機器の症状やチ
ェック項目の一覧表から故障原因を検索する症状検索処
理部と、特定された事例から故障原因や対応の回答を行
う回答処理部と、過去の事例や同事例に対応する回答文
や、修理に要する部品情報などを記憶するデータベース
とを備え、使用者から問い合わせられる不具合に対する
症状を検索し、過去の事例から推定される故障原因や対
応の回答を行うとともに、故障の修理やチェックなどに
必要と推定される部品の注文を受けて処理するための部
品受注処理部と、修理依頼の受付処理を行う修理受付処
理部とを設けたので、精度が高く検索しやすいサービス
情報の提供とともに、修理用の部品の迅速な提供を可能
とする、サービスマンにも適するインターネット利用の
サービス支援システムの提供ができる。
【図１】 本発明によるインターネット利用のサービス
支援システムの一実施例の要部ブロック図である。
支援システムの一実施例の要部ブロック図である。
【図２】 本発明によるインターネット利用のサービス
支援システムにおける不具合の検索から部品の受注に至
るまでの、業務フローの概要を説明するためのフローチ
ャート図である。
支援システムにおける不具合の検索から部品の受注に至
るまでの、業務フローの概要を説明するためのフローチ
ャート図である。
【図３】 本発明によるインターネット利用のサービス
支援システムにおける症状検索画面の例を示す。
支援システムにおける症状検索画面の例を示す。
【図４】 本発明によるインターネット利用のサービス
支援システムにおける症状の検索結果の回答画面の例を
示す。
支援システムにおける症状の検索結果の回答画面の例を
示す。
【図５】 本発明によるインターネット利用のサービス
支援システムにおける修理受付画面の例を示す。
支援システムにおける修理受付画面の例を示す。
【図６】 本発明によるインターネット利用のサービス
支援システムにおける部品注文画面の例を示す。
支援システムにおける部品注文画面の例を示す。
【図７】 本発明によるインターネット利用のサービス
支援システムにおける注文確認画面の例を示す。
支援システムにおける注文確認画面の例を示す。
１ サービス情報管理サーバ ２ 画面生成処理部 ２ａ 選択メニュー ２ｂ 業務メニュー ３ 認証処理部 ３ａ ＩＤ認証部 ３ｂ パスワード認証部 ４ 症状検索処理部 ４ａ 検索画面設定部 ４ｂ 事例分類管理部 ４ｃ 事例ベース ４ｄ 部品検索部 ５ 回答処理部 ５ａ 回答検索部 ５ｂ 回答作成部 ５ｃ 回答ベース ５ｄ 部品リスト作成部 ６ アクセス管理処理部 ６ａ アクセス計数部 ６ｂ 整理番号管理部 ６ｃ 的中判定部 ６ｄ 的中計数部 ６ｅ 的中確率算出部 ６ｆ 優先度判定処理部 ６ｇ 電子メール送出処理部 ６ｈ 電子メール受信処理部 ７ 修理受付処理部 ７ａ 修理履歴ベース ８ 部品受注処理部 ８ａ 予約受注管理部 ８ｂ 価格設定部 ８ｃ 在庫管理部 ８ｄ 納期予測部 ８ｅ 需要予測部 ８ｆ 顧客ベース ８ｇ 部品ベース １０ 制御部 １０ａ システムメモリ １１ 操作入力表示部 Ａ インターネット Ｂ ｗｅｂサーバ Ｃ 通信制御部 Ｃ’ 携帯電話Ｉ／Ｆ部 Ｄ 使用者端末
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/60 ３３０ Ｇ０６Ｆ 17/60 ３３０ ５０４ ５０４ 17/30 １１０ 17/30 １１０Ｆ １８０ １８０Ａ
Claims (21)
- 【請求項１】 インターネットを通じて情報を送受信す
るｗｅｂサーバ上のホームページを介し、不具合の発生
した機器のサービス情報の提供や顧客管理などの管理を
行なうための、サービスセンターなどに設置されるサー
ビス情報管理サーバと、通信制御部を有し、前記インタ
ーネットに接続され前記サービス情報の受発信を行うユ
ーザーやサービスマンなどの使用者が扱う使用者端末と
からなるインターネット利用のサービス支援システムに
おいて、 前記サービス情報管理サーバは、前記ホームページ上に
各種のメニュー画面を生成するための画面生成処理部
と、アクセスする使用者を特定するためのＩＤコードや
パスワードを認証する認証処理部と、不具合の発生した
機器の症状やキーワードなどから故障原因を特定するた
めの事例を検索する症状検索処理部と、特定された事例
から回答を行う回答処理部と、検索のためにアクセスさ
れた回数の計数や記憶管理などを行うアクセス管理処理
部と、過去の事例や同事例に対応する回答文などを記憶
するデータベースと、データや情報の入力を行う操作入
力表示部と、機器の制御を行う制御部とを備え、 前記使用者から問い合わせられる不具合に対する症状な
どを検索し、過去の事例から推定される故障原因などの
回答を行い、 前記推定される故障原因に対応して、前記使用者から
の、故障の修理やチェックなどに必要とされる部品の注
文を受けて処理するための部品受注処理部と、前記使用
者からの修理依頼の受付処理を行う修理受付処理部とを
設けたことを特徴とするインターネット利用のサービス
支援システム。 - 【請求項２】 前記部品受注処理部に、故障原因の結果
が判明する前に部品注文の予約を受付けるとともに、前
記故障原因の結果を追跡するための予約受注管理部を追
加設置することを特徴とする請求項１記載のインターネ
ット利用のサービス支援システム。 - 【請求項３】 前記部品受注処理部に、部品の注文時に
ＩＤコードで特定される特定の使用者毎に、予め設定さ
れた価格の提示を行う価格設定部を追加設置することを
特徴とする請求項１記載のインターネット利用のサービ
ス支援システム。 - 【請求項４】 前記部品受注処理部に、納期を回答する
ための、販売可能な部品の在庫数を管理するための在庫
管理部を追加設置することを特徴とする請求項１記載の
インターネット利用のサービス支援システム。 - 【請求項５】 前記部品受注処理部に、部品の注文時に
ＩＤコードで特定される特定の使用者毎に、予め記憶さ
れた所在地や配送ルートなどの顧客情報に基づき納期を
予測する納期予測部を追加設置することを特徴とする請
求項１記載のインターネット利用のサービス支援システ
ム。 - 【請求項６】 前記部品受注処理部に、部品の注文、予
約、在庫状況および季節などから部品の需要予測を行う
需要予測部を追加設置することを特徴とする請求項１記
載のインターネット利用のサービス支援システム。 - 【請求項７】 前記需要予測部は、部品の在庫が予め設
定される所定の数量を下回る場合にアラームをあげるこ
とを特徴とする請求項１記載のインターネット利用のサ
ービス支援システム。 - 【請求項８】 前記修理受付処理部に、修理履歴を記憶
し、履歴を追跡するためのデータベースである修理履歴
ベースを追加設置することを特徴とする請求項１記載の
インターネット利用のサービス支援システム。 - 【請求項９】 前記アクセス管理処理部に、症状検索、
部品注文、修理依頼などのためにアクセスされた事例に
整理番号を付与し、故障原因や処理の結果を追跡するた
めの整理番号管理部を追加設置することを特徴とする請
求項１記載のインターネット利用のサービス支援システ
ム。 - 【請求項１０】 前記アクセス管理処理部に、部品予約
などのアクセスがあって後、所定の期間応答がない特定
の使用者に対し、故障原因の結果や部品の処理を問い合
わせるための電子メールを送出する電子メール送出処理
部を追加設置することを特徴とする請求項１記載のイン
ターネット利用のサービス支援システム。 - 【請求項１１】 前記アクセス管理処理部に、特定の使
用者から特定のフォーマット返送される電子メールを受
信し、必要な情報を抽出する電子メール受信処理部を追
加設置することを特徴とする請求項１記載のインターネ
ット利用のサービス支援システム。 - 【請求項１２】 前記アクセス管理処理部に、前記特定
の使用者から特定のフォーマット返送される電子メール
の情報から、前記回答文の的中不的中を判定する的中判
定部を追加設置することを特徴とする請求項１記載のイ
ンターネット利用のサービス支援システム。 - 【請求項１３】 前記アクセス管理処理部に、回答と故
障原因との的中不的中を計数するための、的中計数部を
追加設置することを特徴とする請求項１記載のインター
ネット利用のサービス支援システム。 - 【請求項１４】 前記症状検索処理部に、故障原因の検
索とともに、修理に必要と推定される部品を過去の事例
から検索する部品検索部を追加設置することを特徴とす
る請求項１記載のインターネット利用のサービス支援シ
ステム。 - 【請求項１５】 前記症状検索処理部に、症状検索画面
の画面設定と、表示される項目を並び替えるための検索
画面設定部を追加設置することを特徴とする請求項１記
載のインターネット利用のサービス支援システム。 - 【請求項１６】 前記症状検索画面は、部品あるいはブ
ロックなどのサービス単位と、同サービス単位毎に発生
する症状やチェックすべき項目とを、それぞれ画面の縦
軸と横軸とにマトリクス配置するとともに、それぞれの
前記項目に該当する検索を実行させるためのチェックボ
ックスを設けて構成されることを特徴とする請求項１記
載のインターネット利用のサービス支援システム。 - 【請求項１７】 前記サービス単位と、同サービス単位
毎に発生する症状やチェックすべき項目とは、不具合の
発生する頻度順に優先度が判定され、同優先度に従って
前記症状検索画面での表示順序の並び替えが行われるこ
とを特徴とする請求項１記載のインターネット利用のサ
ービス支援システム。 - 【請求項１８】 前記症状検索処理部に、部品あるいは
ブロックなどのサービス単位、同サービス単位毎に発生
する症状およびチェックすべき項目毎に、発生する事例
を分類し計数や記憶などの管理を行う事例分類管理部を
追加設置することを特徴とする請求項１記載のインター
ネット利用のサービス支援システム。 - 【請求項１９】 前記回答処理部に、故障原因や対応方
法などの回答とともに、修理に要する部品リストを出力
する部品リスト作成部を追加設置することを特徴とする
請求項１記載のインターネット利用のサービス支援シス
テム。 - 【請求項２０】 前記部品リストは、そのまま部品注文
が可能なフォーマットで作成されることを特徴とする請
求項１記載のインターネット利用のサービス支援システ
ム。 - 【請求項２１】 前記通信制御部に、自動車電話やＰＨ
Ｓなどを含む携帯電話にインタフェースする携帯電話Ｉ
／Ｆ部を追加設置することを特徴とする請求項１記載の
インターネット利用のサービス支援システム。
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Applications Claiming Priority (1)
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Family Applications (1)
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