WO2003105039A1 - トラブル対処支援システムおよびこれに接続される端末装置 - Google Patents

トラブル対処支援システムおよびこれに接続される端末装置 Download PDF

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WO2003105039A1
WO2003105039A1 PCT/JP2003/007174 JP0307174W WO03105039A1 WO 2003105039 A1 WO2003105039 A1 WO 2003105039A1 JP 0307174 W JP0307174 W JP 0307174W WO 03105039 A1 WO03105039 A1 WO 03105039A1
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data
judgment
procedure
support system
trouble
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PCT/JP2003/007174
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和田　敦
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アークレイ株式会社
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    • G05B23/027—Alarm generation, e.g. communication protocol; Forms of alarm
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    • G06F11/0748—Error or fault processing not based on redundancy, i.e. by taking additional measures to deal with the error or fault not making use of redundancy in operation, in hardware, or in data representation the processing taking place on a specific hardware platform or in a specific software environment in a remote unit communicating with a single-box computer node experiencing an error/fault
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    • G06F11/2294—Detection or location of defective computer hardware by testing during standby operation or during idle time, e.g. start-up testing by remote test
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    • G05B—CONTROL OR REGULATING SYSTEMS IN GENERAL; FUNCTIONAL ELEMENTS OF SUCH SYSTEMS; MONITORING OR TESTING ARRANGEMENTS FOR SUCH SYSTEMS OR ELEMENTS
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    • G06F11/0703—Error or fault processing not based on redundancy, i.e. by taking additional measures to deal with the error or fault not making use of redundancy in operation, in hardware, or in data representation
    • G06F11/079—Root cause analysis, i.e. error or fault diagnosis

Definitions

  • the present invention relates to a monitoring system that remotely monitors various devices such as a clinical test device via a communication network and predicts a failure of the device.
  • a troubleshooting manual or service manual (hereinafter simply referred to as a manual) is used to identify the cause of the failure and the repair method based on the failure symptoms.
  • a manual a troubleshooting manual or service manual
  • items for finding the cause of failure are arranged in an appropriate order in the manual. For example, for a failure symptom, the most frequent cause of this symptom is listed earlier in the manual reference order, so that the user or service engineer of the equipment can find the cause of the failure. The time required for repair can be shortened, and quick recovery can be achieved.
  • the manual be described so that the most probable cause of the failure that can be inferred from the failure symptom and the effective repair procedure for the failure cause are allocated preferentially.
  • manuals not described in this way have the problem that it takes time to identify the cause of the failure. For example, check items that are not directly related to the cause of failure are listed in the manual with priority.However, if the checking procedure is complicated and time-consuming, many service engineers Consider using this manual for repairs Then, the loss of time as a whole cannot be ignored.
  • the present invention in order to solve this problem, realizes a trouble handling support system that can efficiently identify the cause of a failure and can provide an online manual that does not require revision work. With the goal.
  • the troubleshooting support system of the present invention provides a list of event data of a trouble that can occur in the device, a list of judgment material data for identifying the cause of the event, and And a judgment route storage means for storing a list of coping procedure data together with the correlation between these data, and when event data is inputted, judgment material data relating to the event is extracted from the judgment route storage means.
  • a judgment route storage means for storing a list of coping procedure data together with the correlation between these data, and when event data is inputted, judgment material data relating to the event is extracted from the judgment route storage means.
  • the “fitness” of the judgment material means the number of times and frequency at which the judgment material was decisive in identifying the cause of an event.
  • the judgment material data is stored in accordance with the degree of conformity means that the judgment material data is stored together with the numerical data of the degree of conformity, and that the judgment material data is stored in the storage area. Includes both forms arranged in order according to degree. '
  • the apparatus further includes a fitness determination unit that performs a process of determining
  • the degree of conformity of the judgment material data with respect to each of the event data is determined according to the number or frequency of selection of each judgment material data in the trouble case stored in the result storage means. Maintenance will be performed automatically so that a response procedure according to the conformity of the judgment data is presented without the need for revision.
  • a data for determining a priority of the troubleshooting procedure data for each cause is further stored in the determination route storage means, and the troubleshooting procedure presenting means includes: Present the coping procedure data extracted from the judgment route storage means according to the priority. Is preferred.
  • the time required for each coping procedure, the cost required to execute each coping procedure, or the same event occurs due to the same cause in the same device after executing each coping procedure It is preferable that at least one of the following averages is stored in the judgment route storage means.
  • a configuration may be used in which the user selects and inputs which data is to be used to determine the priority based on at least two types of time until the same event occurs due to the same cause in the same device.
  • the handling procedure data includes an action content describing each action.
  • an input unit for selecting or arbitrarily inputting a combination of the event data, the judgment material data, and the coping procedure data; and the event data, the judgment material data, and the input by the input unit.
  • the apparatus further comprises a new route registering means for storing the coping procedure data in the determination route storage means in association with each other.
  • a terminal device is a terminal device connected to any of the above-described troubleshooting support systems, and allows input of event data of a trouble occurring in the device.
  • a response procedure display means for receiving the response procedure data output by the response procedure presentation means and displaying the received response procedure data.
  • FIG. 1 is a block diagram showing a schematic configuration of a service support system and an SE terminal according to an embodiment of the present invention.
  • 2 (a) to 2 (d) are explanatory diagrams showing an example of data stored in the service support system.
  • FIGS. 3A and 3B are explanatory diagrams showing an example of data stored in the service support system.
  • Fig. 4 shows an example of the screen displayed when the SE terminal connects to the service support system.
  • Fig. 5 is an example of the symptom selection screen displayed on the SE terminal by the service support system.
  • Fig. 6 is an example of the judgment material selection screen displayed on the SE terminal by the service support system.
  • FIG. 7 is an example of a coping procedure selection screen displayed on the SE terminal by the service support system.
  • FIG. 8 is an example of an action list screen displayed on the SE terminal by the service support system.
  • FIG. 9 is an example of an action explanation screen displayed on the SE terminal by the service support system.
  • FIG. 10 is an example of a repair report input screen.
  • Figure 11 shows an example of a repair report input screen when a service engineer registers a new route.
  • Figure 12 is an example of the screen displayed on the SE terminal after the screen in Figure 11 when the service engineer registers a new route.
  • FIG. 13 is an example of a screen displayed on the SE terminal after the screen of FIG.
  • FIG. 14 is an example of a screen displayed on the SE terminal after the screen of FIG.
  • FIG. 15 is an example of a screen displayed on the SE terminal after the screen of FIG.
  • FIG. 16 is an example of a screen displayed on the SE terminal after the screen of FIG.
  • FIG. 17 is a block diagram showing a schematic configuration of the SE terminal. BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
  • the service support system according to the present embodiment is a system that is operated and managed by a device maker in order to support a service engineer who repairs and maintains a device delivered to a user (hereinafter, referred to as a user device). .
  • the service support system 1 of the present embodiment is connected to the SE terminal P l 5 P 2- (hereinafter referred to as the SE terminal P) carried by the service engineer via the Internet 30. ).
  • the SE terminal P can be realized by any portable terminal that can be connected to the Internet every day, such as a personal computer, a PDA, or a portable telephone.
  • the service engineer connects to the service support system 1 via the Internet 30 using the carried SE terminal P, and from the service support system 1 to the SE terminal P. Work according to the online manual provided to
  • the service engineer first inputs the symptom of the failure of the user equipment to the SE terminal P. Even if the symptoms of a failure are the same, the causes often vary, so it is important to correctly and promptly identify the cause of the failure in order to correct the failure properly and efficiently.
  • the service support system 1 associates, for each conceivable failure, a symptom, its cause, and a judgment material for identifying a cause from the symptom with a database. I remember. Then, when the service engineer inputs symptoms from the SE terminal P, the service support system 1 searches the database for possible judgment materials considered to be effective for identifying the cause in accordance with the input symptoms. Select and display on the display of SE terminal P in appropriate priority. The priority (degree of conformity) of this judgment material will be described in detail later, but is determined in the service support system 1 based on the accumulation of failure handling cases, and will be appropriately determined as new response cases are accumulated. It will be updated.
  • the service engineer identifies the cause of the failure by checking the judgment information displayed on the SE terminal P in descending order of priority.
  • the service support system 1 selects a description of a coping method corresponding to the cause from the database, and displays the explanation on the display of the SE terminal device P with an appropriate priority. As a result, the service engineer can proceed with the work while watching the explanation displayed on the display of the SE terminal P, so that the repair or maintenance work can be performed appropriately and efficiently.
  • the service engineer After performing repair work, the service engineer creates a repair report on the SE terminal P.
  • This report may include, for example, information about the user (user name, etc.), information about the failed user device (model name, Device ID, etc.), information on the symptoms of the failure, the judgment factors that helped to determine the cause, and the action to be taken, etc. are input.
  • the information input to the repair report by the service engineer is sent from the SE terminal P to the service support system 1. Based on the information, the service support system updates the database storing the above-mentioned judgment materials, and updates the priorities of the judgment materials and coping procedures.
  • the service support system 1 has a coping procedure-action data storage unit 11, an action data storage unit 12, a content storage unit 13, and a repair report data storage unit 14 ( (Storage means), evaluation data storage unit 15, judgment route data storage unit 16 (judgment route storage unit), cause-coping procedure correspondence data storage unit 17, user device information master 18 etc.
  • Storage means Storage means
  • evaluation data storage unit 15 evaluation data storage unit
  • judgment route data storage unit 16 judgment route storage unit
  • cause-coping procedure correspondence data storage unit 17 user device information master 18 etc.
  • the communication processing unit 19 From the data storage unit 10, the communication processing unit 19, the data extraction unit 20 (judgment material presenting means, coping procedure presenting means), the update processing unit 21 (conformity determining means, new route registration means), etc. Be composed.
  • the data extraction unit 20 judgment material presenting means, coping procedure presenting means
  • update processing unit 21 conformity determining means, new route registration means
  • the action response data storage unit 11 stores, for each user device model, a code for the troubleshooting procedure and one or more The action code is recorded in an associated state.
  • An action is a unit of work performed by a service engineer, such as “confirm...”, “exchange...”, “adjust...”.
  • Each action is not necessarily composed of a single action, and may include a series of actions.
  • the action of “replacing a seal” includes not only an operation of replacing a seal, but also an ancillary operation such as “remove a cover (of a seal part to be replaced)”.
  • the HA-811 SR0302 which is one of the handling procedures, is composed of four functions A011, A239, A021, and AO12.
  • the action data storage unit 12 stores the action number, the time required for each action, and the parts price required for each action for all the actions related to each user device.
  • the hyperlink to the action content corresponding to each action is recorded in an associated state.
  • the action content is content for displaying a detailed description of the action on the SE terminal P so that the service engineer can refer to the content during the repair work.
  • the content storage unit is provided as a file in an HTML format or the like. Recorded in 13.
  • the repair report data storage unit 14 stores the data of the repair report created by each service engineer after completion of the work, that is, the report number, the model name of the user equipment that has been repaired.
  • the device ID of the user device The device ID of the user device, the work date, the code of the failure symptom, the code of the judgment material that was the decisive factor for identifying the cause, the code of the identified failure cause, the code of the handling procedure referenced during the repair work, etc. It is recorded in a state of being linked to each other.
  • the evaluation data storage unit 15 stores the cause-based MTBF, MTB F, calculation completion report number, and 'MTTR, cost, etc. are recorded.
  • MTB F means the average value of the time from the occurrence of one failure to the occurrence of the next failure, but the ⁇ cause-based MTB F '' is different from the normal MTBF, and is different from the normal MTBF. It shows the average value of the time until a failure due to the same cause occurs again.
  • the data stored in the evaluation data storage unit 15 will be described later in detail, but is appropriately updated by the update processing unit 21 based on the contents of the repair report data storage unit 14. As shown in Fig.
  • the judgment route data storage unit 16 (judgment route storage unit) is specified from the combination of the symptom code and judgment material code, and the symptom and judgment material for each user device model. It stores the relationship with the cause code. For example, in the example shown in Fig. 3 (a), if the symptom code is "T11" in HA-811 (H ⁇ , if "J23" is selected The cause code of the failure is specified as “R 01.” The records in the judgment route data storage unit 16 are sorted in the order of the model name, and the records with the same model name are further identified by the symptom code.
  • records with the same symptom code are sorted in order of the number of records used to identify the cause of the symptom, in which the code for the same symptom code is used.
  • the judgment that was most frequently used as a decisive factor to identify the cause in past repair cases The material is "J2 3", followed by "J02"
  • the order of the judgment material code in the judgment route data storage unit 16 is determined by the update processing unit 21 based on the data stored in the repair report data storage unit 14 as described later. It is updated at the timing of.
  • the cause-one handling procedure correspondence data storage unit 17 stores the relationship between the cause code and the handling procedure code for each user device model. For example, in the example of Fig. 3 (b), if the cause of the trouble is identified as "R02" in HA-8180, "SR0302", " There are four types, "SR0201”, “SR0408”, and "SR0409".
  • the communication processing unit 19 controls communication with an external device such as the SE terminal P via the Internet 30.
  • the data extraction unit 20 (judgment material presentation unit and response procedure presentation unit) extracts data from each unit of the data storage unit 10 according to given conditions.
  • the update processing unit 21 performs a process of updating the priority of the judgment material and the like.
  • the operation of the service support system 1 and the SE terminal P will be specifically described by taking as an example a case where a certain user device (model name: HA-8160) has failed.
  • the service engineer When the service engineer arrives at the user after being contacted by the device user, the service engineer connects to the service support system 1 via the Internet 30 from the SE terminal P. As a result, a screen for selecting and inputting the model name of the user equipment (model selection screen) is displayed on the display of the SE terminal P, for example, as shown in FIG.
  • the selected model code is transmitted to the data processing unit 19 via the communication processing unit 19 of the service support system 1. It is sent to the extraction unit 20.
  • the data extracting unit 20 stores the contents of a screen (symptom selection screen) for selecting and inputting a symptom from a list of troubles assumed for the model, for example, as shown in FIG. Extract from The extracted content is passed to the communication processing unit 19 and sent to the SE terminal P.
  • a screen as shown in FIG. 5 is displayed on the display of the SE terminal P.
  • the service engineer selects the symptom corresponding to the symptom of the user device on the symptom selection screen displayed on the SE terminal.
  • the user device to be repaired is called “Til Low Flow Rate”. It is assumed that a trouble message is displayed and that the service engineer has selected "T1 1 " on the symptom selection screen as shown in Fig.5.
  • the codes (DX x, EX x, T xx, etc.) shown at the beginning of each symptom on this screen are the symptom codes that are uniquely assigned to each trouble symptom. When selected, this symptom code is transmitted from the S ⁇ terminal ⁇ to the service support system 1.
  • the data extraction unit 20 uses the received symptom code as a key to store the judgment route data storage unit 16 Refer to and extract a judgment material code to identify the cause of the symptom.
  • the judgment route data storage section 16 stores judgment materials for identifying the cause of each symptom in the order of the number of times that the cause of identifying the cause in a past repair case was determined. ing.
  • the data extraction unit 20 transmits the judgment material code extracted from the judgment route data storage unit 16 to the S ⁇ terminal ⁇ according to the priority. As a result, as shown in Fig.
  • a screen for determining the cause of the failure based on the symptoms and displaying the screen in a prioritized manner is displayed on the display of the SE terminal ⁇ . Is done.
  • judgment materials for identifying the cause of the trouble (“ ⁇ 11”) are displayed with priorities ( ⁇ .1 ⁇ ).
  • the code (Jxx) shown after the priority is the judgment material code uniquely assigned to each judgment material.
  • the service engineer checks the judgment materials (items to be confirmed) displayed on this judgment material selection screen in descending order of priority. That is, in the example of FIG. 6, first, check whether there is any liquid leakage from the injection valve (No. 1 J23). Check if air bubbles are generated in the air (No. 2 J 02). Here, if it is determined that bubbles are generated, the service engineer selects this confirmation item (No. 2 J02) on the judgment material selection screen. As a result, the selected judgment material code is transmitted from the SE terminal P to the service support system 1.
  • the data extracting unit 20 upon receiving the judgment material code transmitted from the SE terminal P, uses the model name of the user equipment, the symptom code, and the judgment material code as keys to make a judgment route data storage unit. Identify the cause by referring to 16. For example, in the above case, assuming that data as shown in FIG. 3A is stored in the judgment route data storage unit 16, the model name is "HA-8180" and the symptom code is " The cause code identified is "R02" because T11 is "J02".
  • the data extraction unit 20 refers to the cause-one-response-procedure correspondence data storage unit 17 based on the cause code, and extracts a response procedure for dealing with the cause. For example, if the content of the cause-one-response-procedure correspondence data storage unit 17 is data as shown in Fig. 3 (b), and if the cause code is "R02", "SR030 Four types of "2", “SR0201”, “SR0408”, and "SR0409" are extracted. The data extracting unit 20 further extracts information on actions constituting each of the extracted coping procedures from the coping procedure-action coping data storage unit 11 and the action data storage unit 12.
  • the data extraction unit 20 further extracts each MTTR of the extracted coping procedure from the evaluation data overnight storage unit 15. Then, the data extracting unit 20 assigns priorities to the extracted coping procedures in ascending order of the value of MTTR and transmits the same to the SE terminal P. As a result, as shown in FIG. A screen (action procedure selection screen) is displayed on the ray, in which the action steps to deal with the cause "R02" are arranged in ascending order of MTTR.
  • the coping procedure selection screen shows the coping procedure specified from the combination of the selected trouble event and the judgment material as described above.
  • the combination of the trouble event (event code "T11") selected on the event selection screen and the judgment material (judgment material code "J02") selected on the judgment material selection screen is All the response procedures selected by the service support system 1 are displayed with priorities.
  • three priorities for displaying the response procedure are as follows: (1) MTTR is short, (2) MTBF is long, and (3) repair cost is low. It is possible to select one of them.
  • three countermeasures are displayed in ascending order of MTTR.
  • the data extraction unit 20 According to the selection, reference is made to the evaluation data storage unit 15 to sort and display the coping procedures. Also, in this example, when the response procedure selection screen is displayed first, it is arranged in ascending order of MTTR.However, it is displayed first in MTB F order or cost order, and sorted according to the selection of the service engineer. It may be done.
  • the display screen of the SE terminal P is included in the selected response procedure, for example, as shown in FIG.
  • the screen changes to a list of actions to be performed.
  • Each function displayed on the screen shown in Fig. 8 is linked.
  • the service engineer selects an action as shown in FIG. 8
  • the action content corresponding to the selected action is extracted from the content storage unit 13 by the link attached to the selected action, and the SE terminal Displayed on the screen of machine P.
  • FIG. 8 JP03 / 07174
  • the screen display of the SE terminal P changes to a screen as shown in FIG. 9, for example.
  • the service engineer performs repair work while looking at this screen.
  • the action content is configured so that the screen can be scrolled, a part of the screen can be enlarged, or the screen can be moved to the next or previous screen as needed.
  • the service engineer calls a repair report creation screen as shown in Fig. 10 on the SE terminal P and inputs necessary items.
  • FIG. 10 and FIGS. 11 to 16 to be described later illustration of a frame or the like of a browser is omitted.
  • This screen has a route input field 40.
  • "Tl1" is selected on the event selection screen of Fig. 5
  • "J02” is selected on the judgment material selection screen of Fig. 6
  • "SR 1" is selected on the coping procedure selection screen of Fig. 7. Since “0302” was selected, the service engineer enters these codes in the route input box 40 as shown in FIG.
  • the data entered in the route entry field 40 is transmitted from the SE terminal P to the service support system 1 together with other data entered on the repair report creation screen.
  • the update processing unit 21 converts the repair report data transmitted from the SE terminal P into a repair report data storage unit as shown in, for example, FIG. 2 (c). Memorize in 14.
  • the priority of the judgment material in the judgment route data storage unit 16 and the evaluation data storage unit 1 are periodically determined. Update processing is performed for the various data in 5. This update process can be performed once a day or once a month, for example. 0307174
  • This may be performed once every fixed period, such as once, or may be performed each time a predetermined number of new repair report data are added to the repair report data storage unit 14.
  • the update processing unit 21 determines the priority of the judgment material in the judgment route data storage unit 16 based on all the repair results stored in the repair report data storage unit 14 based on the same symptom in the same model. Calculate the number of times each judgment material code is used. Then, based on the calculation result, the update processing unit 21 determines the route of the judgment in such a manner that in the past repair results, the material for the judgment of each symptom of each model is in the descending order of the number of times of determining the cause. The records are rearranged in the storage unit 16.
  • the update processing unit 21 updates the contents of the evaluation data storage unit 15 based on the data stored in the repair report data storage unit 14. First, the update processing unit 21 extracts, from the record added after the previous update process, records in which the device ID, the symptom, and the cause are all the same, into the repair report data storage unit 14, and stores those records. Calculate the work day interval in the record. For example, in the example of Fig. 2 (c), the record with the report number "1 2345 6" and the record with the report number "1 2 3452" have the same device ID, symptom, and cause. Obtain the difference in the date recorded in the work date column. In this case, the difference between March 26, 2002 and March 12, 2002 is 14 days.
  • the update processing unit 21 uses this value to update the value of the cause-based MTBF for the corresponding model name (HA-8160) and the corresponding action procedure (SR0302).
  • the cause of the response procedure "SR0302" for HA—8161 is MTBF of 193 days.
  • the number of days for the cause-based MTBF is updated to 186, the number of samples to 24, and the operation completion report number to 123452.
  • the update processing unit 21 updates the priority of the judgment material and the value of the cause base MTBF at a predetermined timing.
  • a service engineer can add a new route to the judgment route data storage unit 16 by the following procedure. For example, if a service engineer accesses the service support system 1 from the SE terminal P to correct a failure in a certain user device, but fails to provide appropriate information, he / she will take appropriate measures. The content of the executed work can be registered in the service support system 1.
  • a warning message “T ll: Low flow rate” is displayed at a certain user device, and the service engineer accesses the service support system 1 from the SE terminal P. Is not shown.
  • the service engineer examined it himself, it was found that "bubbles were generated in the solution A flow path", and the cause was "poor connection between the elution liquid tube and the back panel". I understand it.
  • a service engineer will replace the seal (action code: AO11), tighten the connection between the eluent tube and back panel (A239), and check the piping pressure (AO2). It is assumed that the four actions of 1) and measurement operation confirmation (AO 1 2) are sequentially executed.
  • the service engineer displays on the SE terminal P as shown in Fig. 11.
  • select a symptom in the route input field 40 On the displayed repair report creation screen, select a symptom in the route input field 40.
  • all warning messages output by the user devices are registered in advance in the user device information master 18 of the service support system 1, and all the warning messages are displayed in a list in the route input column 40. Therefore, the service engineer only has to select an appropriate one from the displayed warning messages.
  • a new symptom code and its description may be created for a symptom that is not registered as a master.
  • the service engineer inputs the symptom code and presses the "Create New" button
  • the screen of the SE terminal P changes to a screen for entering the cause as shown in Fig. 12.
  • the service engineer inputs the location (unit name) that caused the failure.
  • select “Flow system” and press “Next” button As a result, the screen of the SE terminal P changes to a screen as shown
  • the components of the flow path are extracted from the user device information box 18 and are listed in the component list column 41.
  • the service engineer selects the corresponding part from the list and presses the additional button 42 in the cause location column.
  • the added parts are displayed in the cause location column 43.
  • the screen of the SE terminal changes to the screen shown in Fig. 14.
  • the service engineer selects the cause (stress). In this case, select “poor connection”.
  • the service engineer presses the “Next” button the screen of the SE terminal changes to the screen shown in Figure 15.
  • the service engineer inputs a criterion for identifying the cause using an arbitrary character string.
  • the criteria to be entered here are Consideration is made so as to be objectively different from the criterion. This is so that other service engineers can understand the difference in the criteria.
  • the criterion input by the service engineer is "bubbles are generated in the liquid A channel".
  • the screen of the SE terminal changes to the screen shown in Fig. 16.
  • the service engineer inputs the contents of the work performed to repair the failure by using the action numbers "AO 1 1", "A 2 39", “AO 2 1", “AO 1 2”. .
  • the information input by the service engineer is stored by the update processing unit 21 in the decision route data storage unit 16, the cause-coping procedure correspondence data storage unit 17, and the coping procedure-action correspondence data storage. Registered in Department 11 and made available to other service engineers.
  • the SE terminal P is configured as an arbitrary portable terminal device that can be connected to the Internet.
  • the event input support unit 51 receives the content data of the model selection screen (for example, see FIG.
  • the judgment material input support unit 52 converts the content data of the judgment material selection screen (for example, see FIG. 6) Service : "Receive from service support system 1 and display it on display 54, and let the service engineer select and input one of the judgment data.
  • the response procedure display section 53 is sent from the service support system 1.
  • the content data of the response procedure (see, for example, FIGS. 7 to 9) is received, and the received response procedure data is displayed on the display 54.
  • FIGS. 2A to 2D and FIGS. 3A and 3B show examples of data of sequential file formation.
  • the data structure is not limited to sequential files.
  • the judgment route data storage unit 16 is also configured such that the priorities of the judgment materials are represented by the arrangement order of the records in order, but each record has an attribute indicating the priority of the judgment materials. It may be.
  • the logical configuration of the data storage unit 10 shown in the present embodiment is merely an example, and the data structure is arbitrarily changed in consideration of data retrieval efficiency and efficient use of storage capacity. It is possible.
  • a troubleshooting support system that can efficiently identify the cause of a failure and that can provide an online manual that does not require revision work is realized. it can.

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Abstract

故障原因を効率的に特定することができ、かつ、改訂作業に手間を要しないオンラインマニュアルを提供する。サービスエンジニア（ＳＥ）は、ＳＥ端末機からサービス支援システム（１）へ接続し、修理対象機器に生じたトラブル事象を送信する。判断経路データ記憶部（１６）には、各症状の原因を特定するための判断材料が適合度の高い順に記憶されており、データ抽出部（２０）がその順に判断材料を抽出し、ＳＥ端末機へ提示する。ＳＥが修理対象機器の状態に合致する判断材料を選択すると、データ抽出部（２０）が、その判断材料に対応する対処手順のアクションコンテンツを対処手順−アクションデータ記憶部（１１）、アクションデータ記憶部（１２）、およびコンテンツ記憶部（１３）より抽出し、ＳＥ端末機へ表示させる。

Description

明 細 トラブル対処支援システムおよびこれに接続される端末装置 技術分野
本発明は、 臨床検査装置等の各種装置を通信網を介して遠隔監視し、 装置の故障等を予知する監視システムに関する。 背景技術
機械類に故障が生じた場合、 故障症状から故障原因および修理方法を 特定するために、 トラブルシュ一ティングマニュアルやサービスマニュ アル （以下、 これらを単にマニュアルと総称する） が用いられている。 機械類を故障から迅速に復旧させるためには、 故障原因を探るための項 目がマニュアルに適切な順序で配置されているか否が重要なボイン卜と なる。 例えば、 ある故障症状に対して、 この症状を呈する頻度の高い原 因が、 マニュアルの参照順序において前の方に記載されている方が、 装 置の使用者またはサービスエンジニアが故障原因を探り当てるために要 する時間を短縮でき、 速やかな復旧が可能となる。
従って、 故障症状から推測される故障原因のうち確率の高いものおよ びその故障原因に対する有効な修理手順が優先的に配置されるように、 マニュアルが記載されていることが好ましい。 逆に、 このように記載さ れていないマニュアルでは、 故障原因を特定するまでに時間がかかって しまうという問題がある。 例えば、 故障原因の特定に直接的には関係し ないチェック項目がマニュアルにおいて優先的に記載されており、 しか も、 そのチェックの実施手順が複雑で時間を要する場合などに、 多数の サービスエンジニアがこのマニュアルを使用して修理を行うことを考え ると、 全体としての時間のロスは無視できないものとなる。
しかしながら、マニュアルの改訂は、多大な労力および時間を要する。 従って、 従来、 マニュアルの改訂は、 装置の仕様に大幅な変更があった 場合など、 修正しなければマニュアルとして機能しなくなる場合にのみ 行われることが一般的である。 すなわち、 マイナ一チェンジの場合は、 マニュアルの修正は省略される場合もあった。 また、 新機種の文書の改 訂は多くの時間をかけて手作業で行う必要があった。 発明の開示
本発明は、 この問題を解決するために、 故障原因を効率的に特定する ことができ、 かつ、 改訂作業に手間を要しないオンライン ニュアルを 提供することが可能なトラブル対処支援システムを実現することを目的 とする。
上記の目的を達成するために、本発明のトラブル対処支援システムは、 装置に生じ得るトラブルの事象データの一覧と、 前記事象の原因を特定 するための判断材料データの一覧と、 原因に応じた対処手順データの一 覧とを、 これらのデータ相互の関連付けと共に記憶する判断経路記憶手 段と、 事象データが入力されると、 当該事象に関連する判断材料データ を前記判断経路記憶手段から抽出して出力する判断材料提示手段と、 前 記判断材料提示手段が出力した判断材料データのいずれかが選択入力さ れると、 選択入力された判断材料デ一夕から特定される原因に関連する 対処手順データを、 前記判断経路記憶手段から抽出して出力する対処手 順提示手段とを備え、 前記判断経路記憶手段において、 各事象データに 対する判断材料データが適合度を付与して記憶されており、 前記判断材 料提示手段が、 抽出した判断材料データを前記適合度に従った順に出力 することを特徴とする。 なお、 判断材料の 「適合度」 とは、 ある事象の原因を特定するために その判断材料が決め手となった回数や頻度などを意味する。 また、 「判 断材料データが適合度に応じて記憶されている」 とは、 適合度を数値化 したデータと共に判断材料データが記憶されている形態と、 判断材料デ —夕が記憶領域において適合度に応じた順に配列された形態との両方を 含む。 '
この構成によれば、 トラブル事象データを入力した際に、 その原因を 特定するための判断材料データが適合度に応じた順に出力されるので、 トラブルに対処する者が、 トラブルの原因をより効率的に特定すること が可能となる。
前記トラブル対処支援システムにおいて、 実際のトラブルの事例とし て、 当該トラブルの事象データと、 前記トラブルの原因を特定する際に 選択された判断材料データと、 当該トラブルに対応するために実行され た対処手順のデータとを記憶する実績記憶手段と、 前記実績記憶手段に 記憶されたトラブル事例中で各判断材料データが選択された回数または 頻度に応じて、 前記各事象データに対する判断材料データの適合度を決 定する処理を行う適合度決定手段とをさらに備えたことが好ましい。
この構成によれば、 実績記憶手段に記憶されたトラブル事例中で各判 断材料データが選択された回数または頻度に応じて、 前記各事象データ に対する判断材料データの適合度が決定されるので、 改訂の手間を要さ ずに、 判断材料データの適合度に応じた対処手順が提示されるように自 動的にメンテナンスがなされることとなる。
また、 前記トラブル対処支援システムにおいて、 前記判断経路記憶手 段に、 各原因に対する前記対処手順データの優先度を決定するためのデ 一夕がさらに記憶されており、 前記対処手順提示手段が、 前記判断経路 記憶手段から抽出した対処手順データを前記優先度に応じて提示するこ とが好ましい。
さらに、 前記優先度を決定するためのデータとして、 各対処手順の所 要時間、 各対処手順の実行に必要なコスト、 または、 各対処手順を実行 した後に同じ装置において同じ原因により同じ事象が発生するまでの時 間の平均、 の少なくともいずれかが、 前記判断経路記憶手段に記憶され たことが好ましい。
あるいは、 前記優先度を決定するためのデ一夕として、 （ 1 ) 各対処 手順の所要時間、 （2 ) 各対処手順の実行に必要なコスト、 （3 ) 各対 処手順を実行した後、 同じ装置において同じ原因により同じ事象が発生 するまでの時間、 のうち少なくとも 2種類を用い、 どのデータに基づい て優先度を決定するかをユーザに選択入力させる構成としてもよい。 前記トラブル対処支援システムにおいて、 対処手順データが、 個々の ァクションを説明するァクションコンテンツを含むことが好ましい。 また、 前記トラブル対処支援システムにおいて、 前記事象データ、 判 断材料データ、 および対処手順データの組み合わせを選択または任意入 力させる入力手段と、 前記入力手段により入力された事象データ、 判断 材料データ、 および対処手順データを、 関連付けて前記判断経路記憶手 段へ記憶させる新規経路登録手段とをさらに備えたことが好ましい。
この構成によれば、 前記事象データ、 判断材料データ、 および対処手 順データの新しい組み合わせを随時登録することができるので、 メンテ ナンスに手間がかからないトラブル対処支援システムを実現できる。 また、 上記の目的を達成するために、 本発明にかかる端末装置は、 上 述したいずれかのトラブル対処支援システムに接続される端末装置であ つて、装置に生じたトラブルの事象データを入力させる事象入力手段と、 前記判断材料提示手段により出力された判断材料データを受け取り、 受 け取った判断材料データの中からいずれかを選択入力させる判断材料入 力手段と、 前記対処手順提示手段により出力される対処手順データを受 け取り、 受け取った対処手順データを表示する対処手順表示手段とを備 えたことを特徴とする。 図面の簡単な説明
図 1は、 本発明の一実施形態にかかるサービス支援システムと S E端 末機との概略構成を示すブロック図である。
図 2 ( a ) 〜 （d ) は、 サービス支援システムに記憶されているデー 夕の一例を示す説明図である。
図 3 ( a ) および （b ) は、 サービス支援システムに記憶されている データの一例を示す説明図である。
図 4は、 S E端末機からサ一ビス支援システムへ接続した場合に表示 される画面の一例である。
図 5は、 サービス支援システムにより S E端末機に表示される症状選 択画面の一例である。
図 6は、 サービス支援システムにより S E端末機に表示される判断材 料選択画面の一例である。
図 7は、 サービス支援システムにより S E端末機に表示される対処手 順選択画面の一例である。
図 8は、 サービス支援システムにより S E端末機に表示されるァクシ ョン一覧画面の一例である。
図 9は、 サービス支援システムにより S E端末機に表示されるァクシ ョンの説明画面の一例である。
図 1 0は、 修理報告書入力画面の一例である。
図 1 1は、 サービスエンジニアが新しい経路を登録する際の修理報告 書入力画面の一例である。 図 1 2は、 サービスエンジニアが新しい経路を登録する際に、 図 1 1 の画面の次に S E端末機に表示される画面の一例である。
図 1 3は、 図 1 2の画面の次に S E端末機に表示される画面の一例で ある。
図 1 4は、 図 1 3の画面の次に S E端末機に表示される画面の一例で ある。
図 1 5は、 図 1 4の画面の次に S E端末機に表示される画面の一例で ある。
図 1 6は、 図 1 5の画面の次に S E端末機に表示される画面の一例で ある。
図 1 7は、 S E端末器の概略構成を示すブロック図である。 発明を実施するための最良の形態
以下、 本発明の一実施形態について、 図面を参照しながら説明する。
[サービス支援システムの概要]
本実施形態にかかるサービス支援システムは、 ユーザへ納入した機器 (以下、 ユーザ機器と称する） の修理や保守等を行うサ一ビスェンジ二 ァを支援するために、 機器メーカーが運営管理するシステムである。 このため、 図 1に示すように、 本実施形態のサービス支援システム 1 は、 インタ一ネット 3 0を介して、 サービスエンジニアが携帯する S E 端末機 P l 5 P 2 - (以下、 S E端末機 Pと称する） と接続される。 S E 端末機 Pは、 例えば、 パーソナルコンピュータ、 P D A、 または携帯電 話などィン夕一ネット接続が可能な任意の携帯型端末装置により実現で きる。 サービスエンジニアは、 ユーザ機器の修理や保守作業を行う場合 に、 携行した S E端末機 Pにより、 インターネット 3 0を介してサービ ス支援システム 1に接続し、 サービス支援システム 1から S E端末機 P へ提供されるオンラインマニュアルに従って作業を行う。
修理作業の際、 サービスエンジニアは、 まず、 ユーザ機器の故障の症 状を S E端末機 Pへ入力する。 故障の症状が同じであってもその原因は 様々であることが多いので、 故障を適切にかつ効率的に直すためには、 故障の原因を正しくすみやかに見極めることが重要である。 サービス支 援システム 1は、 ユーザ機器の種類毎に、 想定し得る故障の各々につい て、 症状およびその原因、 並びに、 その症状から原因を特定するための 判断材料を、 互いに関連付けてデータべ一スに記憶している。 そして、 サービスエンジニアが S E端末機 Pから症状を入力すると、 サービス支 援システム 1は、 入力された症状に応じて、 原因を特定するために有効 であると考えられる判断材料の候補を前記データベースから選択し、 適 切な優先順位で、 S E端末機 Pのディスプレイに表示させる。 この判断 材料の優先順位 （適合度） は、 後に詳しく説明するが、 故障への対処事 例の蓄積により、 サービス支援システム 1において決定され、 新たな対 処事例が蓄積されることに伴って適宜更新されるものである。
サービスエンジニアは、 S E端末機 Pに表示される判断材料について 優先順位の高い順に確認作業を行うことにより、 故障原因を特定する。 原因が特定されると、 サービス支援システム 1は、 原因に応じた対処方 法の説明をデータベースから選択し、 適切な優先順位で、 S E端末機 P のディスプレイに表示させる。 これにより、 サービスエンジニアは、 S E端末機 Pのディスプレイに表示される説明を見ながら作業をすすめる ことができ、 修理または保守作業を適切かつ効率的に実施することがで さる。
また、 サ一ビスエンジニアは、 修理作業を行った後に S E端末機 Pに おいて修理報告書を作成する。 この報告書には、 例えば、 ユーザに関す る情報 （ュ一ザ名等） 、 故障したユーザ機器に関する情報 （機種名や機 器 I D等）、故障の症状、原因特定の決め手となった判断材料、および、 実行した対処作業等に関する情報が入力される。 サービスエンジニアに よって修理報告書へ入力された情報は、 S E端末機 Pからサービス支援 システム 1へ送られる。 サービス支援システムは、 これらの情報に基づ いて、 前記判断材料を記憶したデータベースの更新作業や、 判断材料や 対処手順の優先順位の更新作業を行う。
[サービス支援システムの構成]
ここで、 図 1および図 2を参照しながら、 サービス支援システム 1の 構成の一例について説明する。 図 1に示すように、 サ一ビス支援システ ム 1は、 対処手順一アクション対応データ記憶部 1 1、 アクションデー 夕記憶部 1 2、 コンテンツ記憶部 1 3、修理報告書データ記憶部 1 4 (実 績記憶手段） 、 評価データ記憶部 1 5、 判断経路データ記憶部 1 6 (判 断経路記憶手段） 、 原因 -対処手順対応データ記憶部 1 7、 ユーザ機器 情報マスタ 1 8などから構成されるデータ記憶部 1 0と、 通信処理部 1 9、 デ一夕抽出部 2 0 (判断材料提示手段、 対処手順提示手段） 、 更新 処理部 2 1 (適合度決定手段、新規経路登録手段）などから構成される。 対処手順一アクション対応データ記憶部 1 1には、 図 2 ( a ) に示す ように、 ユーザ機器の機種毎に、 トラブルへの対処手順のコードと、 各 対処手順を構成する 1つまたは複数のアクションのコードとが、 関連付 けられた状態で記録されている。 アクションとは、 例えば 「…を確認す る」 、 「…を交換する」 、 「…を調整する」 等の、 サービスエンジニア によりなされる作業の単位である。 各アクションは単一の動作で構成さ れるとは限らず、 一連の動作を含んでいても良い。 例えば、 「シールを 交換する」というアクションは、単にシールを交換する動作だけでなく、 「 （交換するシール部分の） カバーを外す」 等の付随的な動作を含む。 図 2 ( a ) に示した例では、 H A— 8 1 6 0という機種のトラブルへの 対処手順の一つである S R 0 3 02は、 A0 1 1， A2 3 9, A 02 1， および AO 1 2という 4つのァクションから構成されている。
アクションデータ記憶部 1 2には、 図 2 (b) に示すように、 各ユー ザ機器に関するアクションの全てについて、 アクション番号と、 各ァク シヨンの所要時間と、 各アクションに必要な部品代金と、 各アクション に対応するアクションコンテンツへのハイパーリンクとが、 関連づけら れた状態で記録されている。 アクションコンテンツとは、 サービスェン ジニァが修理作業時に参照できるようにするために、 ァクションの詳細 な説明を S E端末機 Pに表示するためのコンテンツであり、 例えば HT ML形式等のファイルとして、コンテンツ記憶部 1 3に記録されている。 修理報告書データ記憶部 14には、 図 2 (c) に示すように、 各サ一 ビスエンジニアが作業完了後に作成した修理報告書のデータ、すなわち、 報告書番号、修理したユーザ機器の機種名、そのユーザ機器の機器 I D、 作業日、 故障症状のコード、 原因を特定する決め手となった判断材料の コード、 特定された故障原因のコード、 修理作業時に参照した対処手順 のコ一ド等が、 互いに関連づけられた状態で記録されている。
評価データ記憶部 1 5には、 図 2 (d) に示すように、 各機種の故障 に対する対処手順の優先順位を評価するための情報として、 原因ベース MTBF、 MTB F, 演算完了報告書番号、' M T T R、 コスト等が記録 されている。 MTB Fは、 一度故障が発生してから次に故障が発生する までの時間の平均値を意味するが、 「原因ベース MTB F」 とは、 通常 の MTBFとは異なり、 一度故障が発生してから、 同じ原因による故障 が再度発生するまでの時間の平均値を表すものである。 なお、 評価デ一 夕記憶部 1 5に記録されているデ一夕は、 後に詳しく説明するが、 修理 報告書データ記憶部 14の内容に基づき、 更新処理部 2 1によって適宜 更新される。 判断経路データ記憶部 1 6 (判断経路記憶部） は、 図 3 (a) に示す ように、 ユーザ機器の機種毎に、 症状コードと判断材料コードと、 症状 と判断材料との組み合わせから特定される原因コードとの関係を記憶し たものである。 例えば、 図 3 (a) に示した例では、 HA— 8 1 6 (H∑ おいて症状コードが "T 1 1" であるとき、 判断材料として " J 23" が選択された場合は、 その故障の原因コードが "R 0 1" であると特定 される。 なお、 判断経路データ記憶部 1 6のレコードは、 機種名の順に ソートされており、 同一機種名のレコードは、 さらに症状コードの順に ソートされている。 さらに、 同一症状コードのレコードは、 判断材料コ ードについて、 当該症状の原因を特定するために用いられた実績の多い 順にソートされている。 すなわち、 図 3 (a) に示した例では、 機種名 が "HA— 8 1 60" であって症状コードが "T 1 1 " であるレコード のうち、 過去の修理事例において原因を特定する決め手として最も多く 用いられた判断材料が "J 2 3" であり、 その次に多いのが "J 0 2" である。 なお、 判断経路データ記憶部 1 6における判断材料コードの順 位は、 後に説明するように、 修理報告書データ記憶部 14に蓄積された データに基づいて、 更新処理部 2 1により、 所定のタイミングで更新さ れる。
原因一対処手順対応データ記憶部 1 7は、 図 3 (b) に示すように、 ユーザ機器の機種毎に、 原因コードと対処手順コードとの関係を記憶し たものである。 例えば、 図 3 (b) の例では、 HA— 8 1 6 0において トラブルの原因が "R 02 " であると特定された場合、 そのトラブルへ の対処手順として、 "S R 0 30 2 " 、 "S R 0 20 1 " 、 " S R 04 0 8" 、 "S R 040 9 " の 4種類が存在する。
ユーザ機器情報マスタ 1 8には、 ユーザ機器が出力する全ての警告メ ッセージが登録されている。 また、 ユーザ機器を構成する部品に関する P T/JP03/07174
情報等も登録されている。
通信処理部 1 9は、 インタ一ネット 30を介して、 S E端末機 P等の 外部装置との通信を制御する。 データ抽出部 20 (判断材料提示部、 対 処手順提示部） は、 与えられた条件に従い、 データ記憶部 1 0の各部か らデータを抽出する。 更新処理部 2 1は、 判断材料の優先順位などを更 新する処理を行う。
[サービス支援システムの動作]
ここで、 あるユーザ機器 （機種名 ： H A— 8 1 6 0) が故障した場合 を例に挙げ、 サービス支援システム 1および S E端末機 Pの動作につい て、 具体的に説明する。
サ一ビスエンジニアは、 機器ユーザから連絡を受けてユーザ方へ到着 すると、 S E端末機 Pからインターネット 3 0を介してサービス支援シ ステム 1へ接続する。 これにより、 S E端末機 Pのディスプレイには、 例えば図 4に示すように、ユーザ機器の機種名を選択入力させる画面（機 種選択画面） が表示される。 ここで、 サービスエンジニアが、 図 4に示 すように、 修理対象のユーザ機器の機種名を選択すると、 選択された機 種コ一ドがサービス支援システム 1の通信処理部 1 9を介してデータ抽 出部 2 0へ送られる。 データ抽出部 20は、 この機種コードに従い、 例 えば図 5に示すような、 その機種に関して想定されるトラブルのリスト から症状を選択入力させる画面 （症状選択画面） のコンテンツをコンテ ンッ記憶部 1 3から抽出する。 抽出されたコンテンツは、 通信処理部 1 9へ渡され、 S E端末機 Pへ送られる。 これにより、 S E端末機 Pのデ イスプレイに、 図 5に示すような画面が表示される。
サービスエンジニアは、 S E端末機に表示された症状選択画面におい て、 ユーザ機器の症状に該当するものを選択する。 なお、 ここでは、 修 理対象のュ一ザ機器が、 "T i l L ow F l owr a t e" という トラブルメッセージを表示しており、 サービスエンジニアが、 図 5に示 すように、 症状選択画面において " T 1 丄…" を選択したものとする。 この画面において各症状の冒頭に示されているコード（D X x、 E X x、 T x x等） が、 各トラブル症状に固有に付与されている症状コードであ り、 サービスエンジニアがいずれかの症状を選択すると、 この症状コ一 ドが S Ε端末機 Ρからサービス支援システム 1へ送信される。
サービス支援システム 1では、 S Ε端末機 Ρから送信された症状コ一 ドを受け取ると、 データ抽出部 2 0が、 受け取った症状コードをキーと して、 判断経路デ一夕記憶部 1 6を参照し、 当該症状の原因を特定する ための判断材料コードを抽出する。 前述したように、 判断経路デ一夕記 憶部 1 6には、 各症状の原因を特定するための判断材料が、 過去の修理 事例において原因を特定する決め手となった回数が多い順に記憶されて いる。 データ抽出部 2 0は、 判断経路データ記憶部 1 6から抽出した判 断材料コードを、 その優先順位に従って S Ε端末機 Ρへ送信する。 これ により、 例えば図 6に示すような、 その症状から故障原因を特定するた めの判断材料を、 優先順位を付けて表示した画面 （判断材料選択画面） が、 S E端末機 Ρのディスプレイに表示される。 図 6に示す例では、 ト ラブル（ " Τ 1 1 " ) の原因を特定するための判断材料が、 優先順位（Ν ο . 1〜） を付されて表示されている。 図 6において、 優先順位の後に 示されているコード （J x x ) が、 各判断材料に固有に付与されている 判断材料コードである。なお、図 6および後述する図 7および図 8では、 ブラウザのフレーム等の図示は省略した。
サービスエンジニアは、 この判断材料選択画面に表示されている判断 材料 （確認事項） を、 優先順位の高いものから順に確認していく。 すな わち、 図 6の例では、 まず、 インジェクションバルブから液漏れがない か （N o . 1 J 2 3 ) を確認し、 液漏れがなければ、 次に、 A液流路 に気泡が発生しているか （No. 2 J 0 2) を確認する。 ここで、 気 泡が発生していることが分かれば、 サービスエンジニアは、 判断材料選 択画面において、 この確認事項 （No. 2 J 02) を選択する。 これ により、 選択された判断材料コードが S E端末機 Pからサービス支援シ ステム 1へ送信される。
サービス支援システム 1では、 S E端末機 Pから送信された判断材料 コードを受け取ると、 データ抽出部 2 0が、 ユーザ機器の機種名、 症状 コード、 および判断材料コードをキーとして、 判断経路データ記憶部 1 6を参照することにより、 原因を特定する。 例えば、 上記の場合では、 判断経路データ記憶部 1 6に図 3 (a) に示すようなデータが記憶され ているものとすると、 機種名が "HA— 8 1 6 0" 、 症状コードが "T 1 1 " 、 判断材料が "J 0 2で" あることから、 特定される原因コード は " R 0 2 " である。
データ抽出部 20は、 原因コードを特定すると、 この原因コードに基 づいて原因一対処手順対応データ記憶部 1 7を参照し、 この原因に対処 するための対処手順を抽出する。 例えば、 原因一対処手順対応データ記 憶部 1 7の内容が図 3 (b) に示すようなデータである場合、 原因コ一 ドが "R 0 2 " であれば、 対処手順として "S R 030 2 " 、 "S R 0 2 0 1"、 "S R 0408 "、 "S R 040 9 "の 4種類が抽出される。 データ抽出部 20は、 さらに、 抽出された対処手順のそれぞれを構成 するアクションに関する情報を、 対処手順—アクション対応データ記憶 部 1 1およびァクションデ一夕記憶部 1 2から抽出する。 データ抽出部 2 0は、 さらに、 抽出された対処手順のそれぞれの MTTRを、 評価デ 一夕記憶部 1 5から抽出する。 そして、 データ抽出部 20は、 抽出され た対処手順を MT T Rの値が小さい順に優先順位を付けて S E端末機 P へ送信する。 これにより、 図 7に示すように、 S E端末機 Pのディスプ レイに、 原因 "R 02" に対応するための対処手順を、 MTTRの小さ い順に並べた画面 （対処手順選択画面） が表示される。
対処手順選択画面は、 上述したとおり、 選択されたトラブル事象と判 断材料との組み合わせから特定される対処手順を表すものである。 図 7 の例では、 事象選択画面で選択されたトラブル事象 （事象コード "T 1 1" ) と、判断材料選択画面で選択された判断材料（判断材料コード "J 02" ) との組み合わせから、 サービス支援システム 1により選択され た全ての対処手順が、 優先順位を付されて表示されている。 なお、 本実 施形態では、 対処手順を表示する際の優先順位を、 （1) MTTRが短 い順、 （2) MTB Fが長い順、 （3) 修理コストが低い順、 の 3種類 の中からいずれかを選択することが可能である。 図 7の例では、 MTT Rの短い順に 3つの対処手順が表示されているが、 サービスエンジニア が 「MTB F順にする」 または 「C o s t順にする」 を選択すれば、 デ 一夕抽出部 20が、その選択に従って、評価データ記憶部 1 5を参照し、 対処手順を並べ替えて表示させる。 また、 この例では、 対処手順選択画 面を最初に表示する際に、 MTTRの小さい順に並べるものとしたが、 最初に MTB F順またはコスト順に表示し、 サービスエンジニアの選択 に応じて並べ替えがされるようにしても良い。
ここで、サービスエンジニアが、最優先に表示されている対処手順" S R 0 3 02 " を選択すると、 S E端末機 Pの表示画面は、 例えば図 8に 示すように、 選択された対処手順に含まれるアクションの一覧画面に変 化する。 図 8に示す画面に表示された各ァクションにはリンクが張られ ている。 そして、 サービスエンジニアが、 図 8に示すようにアクション を選択すると、 選択されたアクションに張られているリンクにより、 そ のァクションに対応するァクションコンテンツがコンテンツ記憶部 1 3 から抽出され、 S E端末機 Pの画面に表示される。 例えば、 図 8に示す JP03/07174
画面においてサービスエンジニアが [ A O 1 1 ] のアクションを選択す ると、 S E端末機 Pの画面表示は、 例えば図 9に示すような画面に変わ る。サービスエンジニアは、 この画面を見ながら修理作業を行う。なお、 アクションコンテンツは、 必要に応じて、 画面をスクロールさせたり、 画面の一部を拡大したり、 前後の画面に移動したりできるように構成さ れる。
作業が終了した後、 サービスエンジニアは、 S E端末機 Pにおいて図 1 0に示すような修理報告書作成画面を呼び出し、 必要な事項を入力す る。 なお、 図 1 0および後述する図 1 1一 1 6では、 ブラウザのフレー ム等の図示を省略した。 この画面には、 経路入力欄 4 0が設けられてい る。例えば、 上述の例では、 図 5の事象選択画面で " T l 1 "を選択し、 図 6の判断材料選択画面では " J 0 2 " を選択し、 図 7の対処手順選択 画面では " S R 0 3 0 2 " を選択したので、 サービスエンジニアは、 図 1 0に示すように、 経路入力欄 4 0にこれらのコ一ドを入力する。 経路 入力欄 4 0に入力されたデータは、 修理報告書作成画面に入力された他 のデータと共に、 S E端末機 Pからサ一ビス支援システム 1へ送信され る。 サ一ビス支援システム 1では、 更新処理部 2 1が、 S E端末機 Pか ら送信された修理報告書デ一夕を、 例えば図 2 ( c ) に示すように、 修 理報告書データ記憶部 1 4に記憶させる。
以上が、 サービスエンジニアが修理作業を行う際の、 サービス支援シ ステム 1および S E端末機 Pの動作の説明である。
[データ記憶部更新処理]
サービス支援システム 1では、 修理報告書データ記憶部 1 4に記憶さ れたデ一夕に基づき、 定期的に、 判断経路データ記憶部 1 6における判 断材料の優先順位と、 評価データ記憶部 1 5における各種データについ て、 更新処理を行う。 この更新処理は、 例えば 1 日に 1回または 1ヶ月 0307174
に 1回などのように一定の期間毎に行っても良いし、 修理報告書データ 記憶部 14に新しい修理報告書データが所定の件数追加される毎に実行 するようにしても良い。
更新処理部 2 1は、 判断経路データ記憶部 1 6の判断材料の優先順位 については、 修理報告書データ記憶部 14に記憶されている全ての修理 実績から、 同一機種における同一の症状に対して、 各判断材料コードが 用いられた回数をそれぞれ算出する。 そして、 更新処理部 2 1は、 算出 結果に基づき、 過去の修理実績において各機種の各症状の判断材料が、 原因を特定する決め手となった回数が多い順になるように、 判断経路デ —夕記憶部 1 6においてレコードを並べ替える。
また、 更新処理部 2 1は、 修理報告書データ記憶部 1 4に記憶された データに基づき、 評価データ記憶部 1 5の内容を更新する。 更新処理部 2 1は、 まず、 修理報告書データ記憶部 14に、 前回この更新処理を行 つた後に追加されたレコードから、 機器 I D、 症状、 および原因が全て 一致するものを抽出し、 それらのレコードにおける作業日の間隔を算出 する。 例えば、 図 2 (c) の例では、 報告書番号が " 1 2345 6" の レコードと " 1 2 3452 " のレコードは、 機器 I D、 症状、 および原 因が全て一致するので、 これらのレコードの作業日欄に記録されている 日にちデータの差を求める。 この場合、 2 002年 3月 26曰と 200 2年 3月 1 2日との差を求めると、 14日となる。 すなわち、 2 0 0 2 年 3月 1 2日に対処手順 "S R 0 30 2 " によって修理を行った 14日 後に、 同じユーザ機器で同じ原因による同じ症状の故障が生じている。 そこで、 更新処理部 2 1は、 この値を用いて、 該当する機種名 （HA— 8 1 6 0) および該当する対処手順 （S R 030 2 ) に関する原因べ一 ス MTB Fの値を更新する。 図 2 (d) に示す例では、 HA— 8 1 6 0 の対処手順 "S R 0 30 2 " に関する原因 MTB Fの値は、 1 93日と なっているが、 上で求めた 14日のデータを加味して、
( 1 93 X 2 3 + 14) / (2 3 + 1 ) = 1 8 6
より、 原因ベース MTB Fの日数を 1 86、 サンプル数を 24、 演算完 了報告書番号を 1 2 3452に、 それぞれ更新する。
以上の処理により、 更新処理部 2 1は、 判断材料の優先順位と、 原因 ベース MTB Fの値などを、 所定のタイミングで更新する。
[判断経路の新規作成処理]
本実施形態のサービス支援システム 1では、 サービスエンジニアが、 以下の手順により、 判断経路データ記憶部 1 6に新しい経路を追加する ことができる。 例えば、 サービスエンジニアが、 あるユーザ機器の故障 を直す際に S E端末機 Pからサービス支援システム 1へアクセスしたが、 適切な判断材料が示されなかったために自分で適当に対処した場合、 自 分が実行した作業の内容を、 サービス支援システム 1へ登録することが できる。
以下、 この登録手順について具体例を用いて説明する。 ここでは、 あ るユーザ機器において、 警告メッセージ "T l l : L ow f l owr a t e" が示され、 サービスエンジニアが S E端末機 Pからサービス支 援システム 1へアクセスしたが、 この症状に該当する判断材料が示され なかったものとする。 そして、 サービスエンジニアが自分で調べたとこ ろ、 「A液流路に気泡が発生している」 ことが認められ、その原因が「溶 離液チューブと裏パネルとの接続不良」 であることが分かったものとす る。 そして、 この故障を修理するために、 サービスエンジニアが、 交換 シール交換 （アクションコード ： A O 1 1) 、 溶離液チューブと裏パネ ルの接続部増締め （A 23 9) 、 配管圧力確認 （AO 2 1) 、 測定動作 確認 （A O 1 2) の 4つのアクションを順次実行したものとする。
まず、 サービスエンジニアは、 図 1 1に示すように S E端末機 Pに表 示された修理報告書作成画面において、 経路入力欄 4 0に症状を選択す る。 ここでは、 " T l l : L o w f 1 o w r a t e " という症状を選 択入力する。 なお、 ユーザ機器が出力するすべての警告メッセージは、 サービス支援システム 1のユーザ機器情報マスタ 1 8に予め登録されて おり、 経路入力欄 4 0には警告メッセージの全てがリスト表示される。 従って、 サービスエンジニアはリスト表示された警告メッセージから該 当するものを選択すればよい。 ただし、 マスタ登録されていない症状に ついても、 症状コードおよびその説明を新規に作成できるようにしても よい。 サ一ビスエンジニアが、 症状コードを入力して 「新規作成」 ボタ ンを押すと、 S E端末機 Pの画面は、 図 1 2に示すような原因を記入す る画面に変化する。 ここで、 サービスエンジニアは、 故障の原因となつ た箇所 （ュニット名） を入力する。 ここでは、 「流路系」 を選択して 「次 へ」 ポタンを押す。 これにより、 S E端末機 Pの画面は、 図 1 3に示す ような画面に変化する。
図 1 3に示す画面では、 ュ一ザ機器情報マス夕 1 8から流路系の部品 が抽出され、 部品リスト欄 4 1に一覧表示される。 サービスエンジニア は、 そのリストから該当する部品を選択し、 原因箇所欄への追加ポタン 4 2を押す。 ここでは、 「溶離液チューブ」 と 「裏パネル接続部」 を選 択して追加する。 追加された部品は、 原因箇所欄 4 3に表示される。 原因箇所を特定した後、 サービスエンジニアが 「次へ」 ポタンを押す と、 S E端末機の画面は図 1 4に示すような画面に変わる。 ここで、 サ 一ビスエンジニアは、 原因となった要因 （ストレス） を選択する。 ここ では、 「接続不良」 を選択する。 サービスエンジニアが 「次へ」 ボタン を押すと、 S E端末機の画面は図 1 5に示すような画面に変わる。 ここで、 サービスエンジニアは、 原因を特定するための判断基準を、 任意の文字列により入力する。 なお、 ここで入力する判断基準は、 既存 の判断基準と客観的に異なる判断基準となるように考慮する。 他のサ一 ビスエンジニアが判断基準の相違を理解できるようにするためである。 図 1 5の例では、 サービスエンジニアが入力した判断基準は、 「A液流 路に気泡が発生している」 である。
判断基準を入力すると、 S E端末機の画面は、 図 1 6に示すような画 面に変化する。 この画面において、 サービスエンジニアは、 故障を修理 するために行った作業の内容を、 "AO 1 1" 、 "A 2 39 " 、 "AO 2 1" 、 "AO 1 2" のアクション番号により入力する。
以上のようにサービスエンジニアにより入力された情報は、 更新処理 部 2 1により、 判断経路データ記憶部 1 6、 原因一対処手順対応データ 記憶部 1 7、 および、 対処手順一アクション対応デ一夕記憶部 1 1に登 録され、 他のサービスエンジニアも利用可能となる。
ここで、 図 1 7を参照しながら、 S E端末機 Pの概略構成について説 明する。 S E端末機 Pは、 前述のように、 インターネット接続が可能な 任意の携帯型端末装置として構成され、 図 1 7に示すように、 事象入力 支援部 5 1、 判断材料入力支援部 52、 対処手順表示部 5 3を備えてい る。 また、 S E端末機 Pは、 例えば図 4〜図 1 6に示したような画面を 表示することが可能なディスプレイ 54と、 このディスプレイ 54に表 示されたデータの選択や、 ディスプレイ 54に表示された入力欄への入 力を可能とする GU I (図示せず） を備えている。 なお、 S E端末機の ディスプレイ 54を、 夕ツチパネルとして構成することも好ましい。 事象入力支援部 5 1は、 機種選択画面 （例えば図 4参照） や症状選択 画面 （例えば図 5参照） のコンテンツデータをサービス支援システム 1 から受信してディスプレイ 54に表示すると共に、 装置に生じたトラブ ルの事象データをサービスエンジニアに入力させる。 判断材料入力支援 部 52は、 判断材料選択画面 （例えば図 6参照） のコンテンツデータを サ : "ビス支援システム 1から受信してディスプレイ 5 4に表示すると共 に、 判断材料データの中からいずれかをサービスエンジニアに選択入力 させる。 対処手順表示部 5 3は、 サービス支援システム 1から送られる 対処手順 （例えば図 7〜図 9参照） のコンテンツデータを受け取り、 受 け取った対処手順データをディスプレイ 5 4に表示する。
なお、本実施形態では、データ記憶部 1 0の各記憶部の具体例として、 図 2 ( a ) 〜 （d ) 並びに図 3 ( a ) および （b ) に、 順次ファイル編 成のデータ例を示したが、 データ構造は順次ファイルに限定されない。 また、 判断経路データ記憶部 1 6においても、 順次レコードの配列順序 によつて判断材料の優先順位が表されている構成としたが、 各レコード が、 判断材料の優先順位を表す属性を持つこととしてもよい。 また、 本 実施形態で示したデータ記憶部 1 0の論理的構成は、 あくまでも一例で あり、 データの検索効率や記憶容量の効率的利用などを考慮して、 デ一 夕構造を任意に変更することが可能である。
以上に説明したように、 本発明によれば、 故障原因を効率的に特定す ることができ、 かつ、 改訂作業に手間を要しないオンラインマニュアル を提供することが可能なトラブル対処支援システムを実現できる。

Claims

請 求 の 範 囲
1 . 装置に生じ得るトラブルの事象データの一覧と、 前記事象の原因を 特定するための判断材料データの一覧と、 原因に応じた対処手順データ の一覧とを、 これらのデータ相互の関連付けと共に記憶する判断経路記 憶手段と、
事象データが入力されると、 当該事象に関連する判断材料データを前 記判断経路記憶手段から抽出して出力する判断材料提示手段と、 前記判断材料提示手段が出力した判断材料データのいずれかが選択入 力されると、 選択入力された判断材料データから特定される原因に関連 する対処手順データを、 前記判断経路記憶手段から抽出して出力する対 処手順提示手段とを備え、
前記判断経路記憶手段において、 各事象データに対する判断材料デー 夕が適合度に応じて記憶されており、
前記判断材料提示手段が、 抽出した判断材料データを前記適合度に従 つた順に出力することを特徴とするトラブル対処支援システム。
,
2 . 実際のトラブルの事例として、 当該トラブルの事象データと、 前記 トラブルの原因を特定する際に選択された判断材料デ一夕と、 当該トラ ブルに対応するために実行された対処手順のデータとを記憶する実績記 憶手段と、
前記実績記憶手段に記憶されたトラブル事例中で各判断材料データが 選択された回数または頻度に応じて、 前記各事象データに対する判断材 料データの適合度を決定する処理を行う適合度決定手段とをさらに備え た、 請求の範囲 1に記載のトラブル対処支援システム。
3 . 前記適合度決定手段が、 前記適合度の決定処理を、 所定の時間間隔 で実行する、 請求の範囲 2に記載のトラブル対処支援システム。
4 . 前記適合度決定手段が、 前記適合度の決定処理を、 前記実績記憶手 段に所定数のトラブル事例が追加記憶される毎に実行する、 請求の範囲 2に記載のトラブル対処支援システム。
5 . 前記判断経路記憶手段に、 各原因に対する前記対処手順データの優 先度を決定するためのデータがさらに記憶されており、
前記対処手順提示手段が、 前記判断経路記憶手段から抽出した対処手 順データを前記優先度に応じて提示する、 請求の範囲 1に記載のトラブ ル対処支援システム。
6 . 前記優先度を決定するためのデータとして、 各対処手順の所要時間 が前記判断経路記憶手段に記憶された、 請求の範囲 5に記載のトラブル 対処支援システム。
7 . 前記優先度を決定するためのデータとして、 各対処手順の実行に必 要なコストが前記判断経路記憶手段に記憶された、 請求の範囲 5に記載 のトラブル対処支援システム。
8 . 前記優先度を決定するためのデータとして、 各対処手順を実行した 後、 同じ装置において同じ原因により同じ事象が発生するまでの時間の 平均が前記判断経路記憶手段に記憶された、 請求の範囲 5に記載のトラ ブル対処支援システム。
9 . 前記優先度を決定するためのデータとして、 （1 ) 各対処手順の所 要時間、 （2 ) 各対処手順の実行に必要なコスト、 （3 ) 各対処手順を 実行した後、 同じ装置において同じ原因により同じ事象が発生するまで の時間、 のうち少なくとも 2種類を用い、 どのデータに基づいて優先度 を決定するかをユーザに選択入力させる、 請求の範囲 5に記載のトラブ ル対処支援システム。
1 0 . 前記対処手順データが、 個々のアクションを説明するアクション コンテンツを含む、 請求の範囲 1に記載のトラプル対処支援システム。
1 1 . 前記事象データ、 判断材料データ、 および対処手順データの組み 合わせを選択または任意入力させる入力手段と、
前記入力手段により入力された事象データ、 判断材料データ、 および 対処手順データを、 関連付けて前記判断経路記憶手段へ記憶させる新規 経路登録手段とをさらに備えた、 請求の範囲 1に記載のトラブル対処支 援システム。
1 2 . 請求の範囲 1〜 1 1のいずれか一項に記載のトラブル対処支援シ ステムに接続される端末装置であって、
装置に生じたトラブルの事象データを入力させる事象入力手段と、 前記判断材料提示手段により出力された判断材料データを受け取り、 受け取った判断材料データの中からいずれかを選択入力させる判断材料 入力手段と、
前記対処手順提示手段により出力される対処手順データを受け取り、 受け取った対処手順データを表示する対処手順表示手段とを備えたこと を特徴とする端末装置。
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