JP2006085538A - 復旧支援方法及び復旧支援システム並びに復旧支援用プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 装置に発生する障害状態の特定の高精度化を図り、これに対応する復旧手順内容を特定する情報を提示し、復旧の確実化、及び、迅速化を図ること。
【解決手段】 コンピュータにて、障害が発生した対象装置の復旧手順に関する情報を提供する復旧支援方法であって、コンピュータが、対象装置の障害状況を表す障害状況データに対応する対象装置の障害箇所が予め設定された障害箇所特定データに基づいて、コンピュータに入力された障害状況データに対応する対象装置の障害箇所を特定する障害箇所特定工程と、この特定された障害箇所に対応する復旧手順を特定する情報を出力する復旧情報出力工程と、を有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、復旧支援方法及びシステムにかかり、特に、コンピュータシステムなど対象装置の障害に対する復旧を支援する方法及びシステムに関する。また、復旧手順用プログラムに関する。

近年、あらゆる環境下にコンピュータシステムが導入され、その保守・管理の重要性が高まっている。そして、コンピュータシステムに障害が発生した場合には、保守作業者が障害内容を特定し、障害復旧するために使用する適切な手順書を用意して、かかる手順書に従って復旧作業に取り掛かっていた。

しかし、保守作業者が障害内容の把握をするためには、対象となるシステムに対して、高度な技術的知識や経験が必要であり、対応可能な人的リソースが不足し、人件費もかかっていた。一方で、技術的知識が浅い保守作業者が障害内容を究明し特定するためには、膨大な時間を要したり、間違った手順書を参照したりしてしまうなどの問題が生じ、システム復旧の遅延など、当該システムを利用するにあたって深刻な問題が生じうる。

そして、上記問題に対応すべく、下記の特許文献１に示すように、ユーザからの通知に応じてオペレータが故障発生装置を特定すると共に、データベース化された回復措置パターンの中から故障装置に対応する回復措置パターンを検索し、ユーザに出力する方法が開示されている。さらに、回復措置パターンを的中率の高い順に提示する、ということも開示されている。

特開２００２−２５１４９１号公報

しかしながら、上記特許文献１に開示された方法では、ユーザに代わってオペレータが故障発生に対する適切な回復措置パターンを検索しているため、このオペレータには依然として高度な技術的知識や経験が要求され、上記問題点は解消されていない。

また、的中率の高い順に回復措置パターンを提示する手法を採っているものの、的中率は、パターン化された回復措置のための手順の数を、故障の総件数で除算して得ているため、故障した「装置」に対する的中率であって、故障を適切に復旧する回復率ではない。すなわち、「装置」のある部品Ａに故障が発生した場合であっても、他の部品Ｂに故障が発生することが多い場合には、当該他の部品Ｂを交換するなどの回復措置が高い的中率として設定されてしまうこととなり、適切な回復措置パターンを提示することができない。従って、回復措置の実行に無駄が生じうる、という問題が生じる。

このため、本発明では、装置に発生する障害状態の特定の高精度化を図り、これに対応する復旧手順内容を特定する情報を提示し、復旧の確実化、及び、迅速化を図ることをその目的とする。

そこで、本発明である復旧支援方法は、
コンピュータにて、障害が発生した対象装置の復旧手順に関する情報を提供する復旧支援方法であって、
コンピュータが、
対象装置の障害状況を表す障害状況データに対応する対象装置の障害箇所が予め設定された障害箇所特定データに基づいて、コンピュータに入力された障害状況データに対応する対象装置の障害箇所を特定する障害箇所特定工程と、
この特定された障害箇所に対応する復旧手順を特定する情報を出力する復旧情報出力工程と、
を有することを特徴としている。

また、復旧情報出力工程にて、コンピュータが、障害箇所ごとに対応する復旧手順内容を特定する復旧手順特定データが予め記憶された復旧手順特定データ記憶手段から、特定された障害箇所に対応する復旧手順特定データを読み出して出力する、ことを特徴としている。

上記構成によると、まず、対象装置に障害が発生すると、その障害状況を表す障害状況データが他の端末からネットワークを介して、あるいは、オペレータにてコンピュータに入力される。続いて、コンピュータにて、入力された障害状況データに対応する対象装置の障害箇所が特定される。そして、コンピュータにて、特定された障害箇所を復旧させるための手順内容を特定する復旧手順特定データが、他の端末やオペレータへと出力され、これにより、予め障害箇所ごとに設定された復旧手順を復旧作業者が認識することができる。従って、復旧作業者は、対象装置の障害の状況に応じてより適切な復旧手順にて復旧作業を行うことができ、復旧率の向上を図ることができ、復旧の迅速化を図ることができる。

また、上記復旧情報出力工程にて、コンピュータが、復旧手順特定データにて特定される復旧手順内容により対象装置が復旧する確率を表す復旧率データを、復旧率データ記憶手段から読み出して復旧手順特定データと共に出力する、ことを特徴としている。

また、復旧情報出力工程に続いて、コンピュータが、復旧手順特定データに対応する復旧手順内容を表す復旧手順データを、復旧手順データ記憶手段から読み出して出力する復旧手順データ出力工程を有する、ことを特徴としている。

さらに、上記復旧手順データ出力工程にて、コンピュータが、復旧率データに基づいて復旧手順特定データに対応する復旧手順データを選択し、当該選択された復旧手順データを出力する、ことを特徴としている。

上記構成にすることにより、復旧手順特定データと共に、復旧率を復旧作業者に対して提示することで、当該復旧作業者は復旧率に応じて特定の復旧手順を用い、復旧率を参照してコンピュータに要求することで所望の復旧手順データを取得することができ、復旧率に応じた復旧作業を行うことができる。例えば、復旧率の高い順に所定の復旧手順を採ることで、復旧率の向上、復旧の迅速化を図ることができる。また、コンピュータが、自ら復旧率に基づいて作業者に対して復旧手順データを提示することとすることで、復旧作業者は自動的に復旧率の高い復旧手順データを取得して用いることができ、これにより復旧率の向上を図ることができる。

また、上記方法において、コンピュータが、出力された復旧手順データによる復旧結果の入力を受け付け、受け付けた復旧手順データによる復旧回数と当該復旧手順データの出力回数とに基づいて復旧率データを算定し、復旧率データ記憶手段に記憶する、ことを特徴としている。

これにより、復旧手順データの出力回数と復旧回数とに基づいて復旧率が算出されるため、より的確な復旧率を復旧作業者に提供することができ、より適切な復旧手順が採られることとなり、復旧率の向上及び復旧の迅速化を図ることができる。

また、上記方法において、復旧情報出力工程にて、コンピュータが、特定された障害箇所に応じて、予め障害箇所ごとに対応して復旧手順データ記憶手段に記憶された復旧手順データを読み出して出力する、という構成であってもよい。

このとき、復旧手順データ出力工程にて、コンピュータが、復旧手順データにより対象装置が復旧する確率を表す復旧率データを、復旧率データ記憶手段から読み出して復旧手順データと共に出力する、こととしてもよい。

上記方法によると、上述したようにコンピュータにて適切な障害箇所が特定された後に、当該障害箇所に対応する復旧手順データが出力される提供されるため、上記同様に、復旧作業者が障害に対して適切な復旧措置を採ることができ、復旧率の向上及び復旧の迅速化を図ることができる。

また、本発明は、上記復旧支援方法を実現する復旧支援システムをも提供しており、
障害が発生した対象装置の復旧手順に関する情報を提供する復旧支援システムであって、
対象装置の障害状況を表す障害状況データに対応する対象装置の障害箇所が予め設定された障害箇所特定データを記憶する障害箇所特定データ記憶手段と、
障害箇所ごとに対応する復旧手順内容を特定する情報が予め記憶された復旧手順情報記憶手段と、を備えると共に、
外部から入力された障害状況データと、障害箇所特定データ記憶部に記憶された障害箇所特定データと、に基づいて対象装置の障害箇所を特定する障害箇所特定手段と、
この特定された障害箇所に対応する復旧手順内容を特定する情報を出力する復旧情報出力手段と、
を備えたことを特徴としている。

そして、上記システムにおいて、障害箇所ごとに対応する復旧手順内容を特定する復旧手順特定データが予め記憶された復旧手順特定データ記憶手段を備えると共に、
復旧情報出力手段が、復旧手順特定データ記憶手段から特定された障害箇所に対応する復旧手順特定データを読み出して出力する、ことを特徴としている。

さらに、上記システムにおいて、
復旧手順特定データにて特定される復旧手順内容により対象装置が復旧する確率を表す復旧率データを記憶する復旧率データ記憶手段を備えると共に、
復旧情報出力手段が、出力する復旧手順特定データにて特定される復旧手順内容の復旧率データを、復旧率データ記憶手段から読み出して復旧手順特定データと共に出力する、ことを特徴としている。

また、本発明では、障害が発生した対象装置の復旧手順に関する情報を提供する復旧支援システム用コンピュータに、
対象装置の障害状況を表す障害状況データに対応する対象装置の障害箇所が予め設定された障害箇所特定データに基づいて、外部から入力された障害状況データに対応する対象装置の障害箇所を特定する障害箇所特定手段と、
障害箇所ごとに対応する復旧手順内容を特定する情報が予め記憶された復旧手順情報記憶手段から、障害箇所特定手段にて特定された障害箇所に対応する復旧手順内容を特定する情報を読み出して出力する復旧情報出力手段と、
を実現するための復旧支援用プログラムをも提供している。

上記復旧支援システム及び復旧支援用プログラムであっても、上述した復旧支援方法と同様に作用するため、上記目的を達成することができる。

本発明は、以上のように構成され機能するので、これによると、対象装置の復旧状況を表すデータを入力することにより、コンピュータにて、障害箇所が迅速かつ高精度に特定され、これに対応する復旧手順内容が特定されるため、対象装置の復旧率の向上、及び、復旧の迅速化を図ることができる、という従来にない優れた効果を有する。

本発明である障害支援システムは、障害が発生したコンピュータ（対象装置）の障害状況に基づいて、障害箇所を的確に特定し、これに対応する復旧手順を特定する、ことを特徴としている。以下の実施例にて、その構成及びその動作について詳述する。

本発明の第１の実施例を、図１乃至図１５を参照して説明する。図１は、復旧支援システムの全体構成を示すブロック図である。図２は、障害推定サーバの構成を示す機能ブロック図である。図３乃至図５は、障害推定サーバに記憶されているデータの一例を示す図である。図６は、障害推定サーバから出力されるデータの一例を示す図である。図７は、復旧手順書管理サーバの構成を示す機能ブロック図である。図８乃至図１０は、復旧手順書管理サーバに記憶されているデータの一例を示す図である。図１１は、ユーザ情報管理サーバの構成を示す機能ブロック図である。図１２乃至図１３は、ユーザ情報管理サーバに記憶されているデータの一例を示す図である。図１４は、復旧支援システムの全体動作を示すシーケンス図である。図１５は、障害推定サーバの動作を示すフローチャートである。

＜全体構成＞
図１に示すように、復旧支援システム１は、それぞれネットワークＮを介して接続された障害推定サーバ１０と、復旧手順書管理サーバ２０と、ユーザ情報管理サーバ３０と、保守作業者端末４０と、により構成されている。ここで、上記復旧支援システム１は、ユーザが使用するコンピュータ５０の保守、管理等を行う業者にて運営されるシステムである。そして、上記復旧支援システム１によるサービスを受けるユーザ５１が存在し、当該ユーザ５１が使用するコンピュータ５０に障害が発生したときに利用する、というシステムである。以下、各構成について詳述する。

＜ユーザコンピュータ＞
ユーザコンピュータ５０は、個人で使用するコンピュータや、会社などで従業員が業務処理するために使用するコンピュータなどである。そして、ユーザ５１（会社など）は、予め復旧支援システムを運営する業者に対して、ユーザ５１（会社など）自身の情報や、使用するユーザコンピュータ５１に関する情報などを通知し、ユーザ情報管理サーバ３０に登録しておく。例えば、図１２に示すように、ユーザは、「Ａ郵便局」や「Ｂ銀行」である。

また、ユーザ５１は、保守作業者端末４０を操作する保守作業者４１への連絡先情報を所持しており、ユーザコンピュータ５０の障害が発生したときに、例えば、所有している携帯電話５２にて保守作業者４１の携帯電話４２にコールして、ユーザコンピュータ５０の障害状況を通知する。例えば、「ユーザＡＢＣ出版株式会社にて使用しているサーバ装置で電源を入れたがエラーコード１２３を表示しそのまま止まる」、との状況を通知する。その後は、保守作業者が復旧作業を行いに来るのを待つ。あるいは、復旧作業内容が通知されるのを待ち、通知された復旧作業内容にしたがってユーザ５１自ら復旧作業を行う。

なお、ユーザ５１による障害状況の通知は、上記手法に限定されず、携帯電話のデータ送信機能を用いて保守作業者５１の携帯電話４２、あるいは、保守作業者端末４０に通知してもよく、さらには、障害推定サーバ１０に直接送信してもよい。また、通知に用いる装置は、携帯電話であることに限定されない。

また、障害が発生し、復旧作業の対象となる装置としてコンピュータ５０を例示したが、必ずしも復旧対象装置はコンピュータであることに限定されない。例えば、機械的な構造のみの装置であってもよい。

＜保守作業者端末＞
保守作業者端末４０は、復旧支援システム１を運営する業者が保持し、保守作業者４１にて使用されるコンピュータである。そして、ネットワークＮに接続されており、障害推定サーバ１０、復旧手順書管理サーバ２０などと接続され、相互にデータの送受信が可能である。

この保守作業者端末４０には、保守作業者４１がユーザ５１から携帯電話４２などを介して通知を受けた障害状況を表すデータが、当該保守作業者４１にて入力される。例えば、上述した通知内容から、「ユーザＡＢＣ出版株式会社殿にて使用しているサーバ装置ＡＡＡＡ-ＡＡＡで電源を入れたがエラーコード１２３を表示しそのまま止まる」というデータが入力される。そして、入力された障害状況データを、障害推定サーバ１０に送信するよう作動する。

また、保守作業者端末４０は、障害推定サーバ１０から推定された障害推定結果データを受信する機能を有し、受信したデータをディスプレイに表示するなどして、その推定結果を保守作業者４１に通知する。

そして、保守作業者端末４０は、保守作業者４１による受信した推定結果に応じた復旧手順書の要求操作に基づいて、当該復旧手順書の要求データを復旧手順書管理サーバ２０にネットワークＮを介して送信する。また、この要求に応じて復旧手順書管理サーバ２０から送信されてくる復旧手順書データを受信して、保守作業者４１に提示する。そして、復旧手順書を手に入れた復旧作業者４１は、ユーザ宅に出向いて、ユーザコンピュータ５０の復旧作業を行う。その後は、復旧作業による結果、具体的には、復旧したか否かということを含む、障害の発生から復旧に関する一連の内容を復旧作業者端末４０に入力して、当該復旧作業者端末４０は作業結果を復旧手順書管理システム２０、及び、ユーザ情報管理サーバ３０に送信する。

＜障害推定サーバ＞
次に、障害推定サーバ１０について、図２乃至図６を参照して説明する。障害推定サーバ１０は、復旧支援システム１を提供する業者が管理するサーバコンピュータであり、主に、ユーザコンピュータ５０で発生した障害状況の通知を保守作業者端末４０から受け、マイニング技術を利用して障害部分を推定するコンピュータである。かかる機能を実現するために、障害推定サーバ１０の演算部であるＣＰＵ（１０Ａ）には、障害推定用プログラムが組み込まれることにより、図２に示すように、障害内容受付処理部１１、障害内容推定処理部１２（障害箇所特定手段）、推定結果送信処理部１３（復旧情報出力手段）、マイニング用データ管理処理部１４が構築されている。また、記憶部であるハードディスク（１０Ｂ）（復旧手順特定データ記憶手段、復旧率データ記憶手段））は、障害部分特定データベース１５、マイニング用手順書データベース１６、マイニング用ユーザ情報データベース１７が記憶されている。以下、各処理部１１〜１４、各データ１５〜１７について詳述する。

まず、ハードディスク（１０Ｂ）に記憶されているデータについて説明する。マイニング用手順書データベース１６は、後述する復旧手順書管理サーバ２０が記憶している復旧手順書データベース及び復旧手順書使用状況データベースから、マイニング用に抽出し加工したデータベースである。その一例を図３に示す。この図に示すように、復旧支援対象となる各ユーザのコンピュータの型番、コンピュータ名、その部品名、部品番号、復旧手順書番号（復旧手順特定データ）、部品の復旧率データなどがデータベース化されている。

また、マイニング用ユーザ情報データベース１７は、後述するユーザ情報管理サーバ３０に記憶されたユーザ情報データベースからマイニング用に抽出し加工したデータベースである。その一例を図４に示すが、この図に示すように、ユーザコンピュータ５０が設置される場所であるユーザ名、ユーザコード、コンピュータ名、さらには、使用状況や障害状況などにより構成されたデータベースである。

また、障害部分特定データベース１５（障害箇所特定データ）は、上述したように、保守作業者端末４０から通知された障害状況データから障害箇所を特定するために必要なデータである。その一例を図５に示す。この図に示すように、部品名と部品番号、及び、障害状況データに含まれうるデータであるエラーコード、障害内容、などにより構成されている。

次に、ＣＰＵ（１０Ａ）に構築された各処理部について説明する。まず、障害内容受付処理部１１は、保守作業者端末４０から送信された障害状況データをネットワークＮを介して受信し、これを障害内容推定処理部１２に通知する。

障害内容推定処理部１２は、ハードディスク（１０Ｂ）から障害部分特定データベース１５を読み出して、障害状況データとマッチングを行い、当該障害状況データに対応する障害部分を特定する。具体的な処理の一例としては、受信した障害内容から障害推定するために必要な情報を抽出するため、まず、障害状況データから文字列検索を実行する。この文字列検索は、障害推定に必要な情報（ユーザ名、ユーザコード、コンピュータ名、コンピュータ型番、部品名、部品番号、エラーコード、障害の詳細内容など）と、障害推定に直接必要ない情報（接続詞や助詞など）を切り分けし、障害推定に必要な部分を取得する。障害推定に必要な部分の例としては「ＡＢＣ出版株式会社／ＡＡＡＡ-ＡＡＡ／エラーコード１２３」となる。そして、取得した情報と、障害部分特定データベース１５とのマッチングを行い、障害部分を特定する。そして、障害部分の特定終了後、受信した障害内容にあるコンピュータ型番やコンピュータ名から障害部分に該当する被疑部品を特定し、さらに、ハードディスク（１０Ｂ）からマイニング用手順書データベース１６とマイニング用ユーザ情報データベース１７を読み出し、これらデータベースを参照して障害推定結果データを作成する。この障害推定結果データの一例を図６に示すが、この図に示すように、ユーザコンピュータに関する情報と、障害箇所であると推定される被疑部品に関する情報、具体的には、備品を復旧させるための手順書番号（復旧手順特定データ）と当該手順書による復旧率（復旧率データ）、などが含まれる。そして、この障害推定結果データは、推定結果送信処理部１３に通知される。

推定結果送信処理部１３は、上記図６に示すような障害推定結果データを、保守作業者端末４０に送信する。

また、マイニング用データ管理処理部１４は、ハードディスク（１０Ｂ）に記憶されているマイニング用手順書データベース１６及びマイニング用ユーザ情報データベース１７を管理する処理部である。具体的には、復旧手順書管理サーバ２０やユーザ情報管理サーバ３０に記憶されている各データベースの一部を抽出して記憶する処理部である。なお、後述するように、元となるデータベースが更新されると、障害推定サーバ１０に記憶されるデータベースに反映するよう作動する。

＜復旧手順書管理サーバ＞
次に、障害推定サーバ１０について、図７乃至図１０を参照して説明する。復旧手順書管理サーバ２０は、復旧支援システム１を提供する業者が管理するサーバコンピュータであり、主に、復旧対象となるコンピュータ（装置）個々の復旧手順書や利用実績データを管理するコンピュータである。かかる機能を実現するために、復旧手順書管理サーバ２０の演算部であるＣＰＵ（２０Ａ）には、所定のプログラムが組み込まれることにより、図７に示すように、手順書送信指示受付処理部２１、手順書送信処理部２２、作業結果受付処理部２３、手順書更新処理部２４が構築されている。また、記憶部であるハードディスク（２０Ｂ）（復旧手順データ記憶手段）は、復旧手順書データベース２５、復旧手順書使用状況データベース１６が記憶されている。以下、各処理部２１〜２４、各データ２５〜２６について詳述する。

まず、ハードディスク（２０Ｂ）に記憶されているデータについて説明する。復旧手順書データベース２５は、復旧手順書データを管理するデータベースである。その一例を、図８乃至図９に示す。図８に示すデータは、復旧手順書データと障害部品（箇所）との対応を表すデータであり、各部品ごとに対応する復旧手順書データの番号が記憶されている。また、図９に示すデータは、復旧手順書番号が「ＤＯＣ−０１２３４」の復旧手順書データの内容を表すものであり、部品：メモリカード（３２ＭＢ）の復旧手順書データである。このように、復旧手順書データ（復旧手順データ）には、具体的な復旧作業手順が記述されている。

また、復旧手順書使用状況データベース２６は、障害部品に該当する復旧手順書を使用することによって障害復旧したか否かの結果を管理するデータベースである。その一例を、図１０に示す。この図にある復旧率は、復旧手順書データが使用されて復旧した回数を、当該復旧手順書データが送信された回数で除算した値を用いている。

次に、ＣＰＵ（２０Ａ）に構築された各処理部について説明する。まず、手順書送信指示受付部２１は、上述したように保守作業者端末４０に送信された障害推定結果データに基づいて、当該保守作業者端末４０（保守作業者）から送信された復旧手順書を要求するデータを受信し、当該要求データを手順書送信処理部２２に通知する。なお、要求データは、例えば、図６に示す障害推定結果データをそのまま転送したものや、あるいは、当該障害推定結果データに含まれた復旧手順書番号を指定したデータなどである。

そして、手順書送信処理部２２は、要求された復旧手順書番号に対応する復旧手順書データを、復旧手順書データベース２５内から抽出して、保守作業者端末４０に送信する。このとき、復旧手順所使用状況データベース２６内の復旧手順書番号に対応する送信回数を、インクリメントする。

また、作業結果受付処理部２３は、上記送信した復旧手順書データに基づいて保守作業者にて行われた復旧作業の結果を、保守作業者端末４０から受信し、手順書更新処理部２４に通知する。なお、復旧作業の結果は、手順書番号と共に送信され、復旧したか否かを示す情報のみではなく、実際に行った復旧手順に関する情報や、障害内容などを表す情報も含む。すなわち、障害が発生してから復旧作業が終了するまでの一連の状況を説明するデータである。

そして、手順書更新処理部２４は、上記復旧作業の結果を、特に、図１０に示す復旧率に反映する。すなわち、復旧したとの結果を得ると、その復旧手順書番号の復旧回数をインクリメントし、送信回数で除算して復旧率を更新する。そして、その更新内容を、障害推定サーバ１０に記憶されているマイニング用手順書データベースにも反映する。

＜ユーザ情報管理サーバ＞
次に、ユーザ情報管理サーバ３０について、図１１乃至図１３を参照して説明する。ユーザ情報管理サーバ３０は、復旧支援システム１を提供する業者が管理するサーバコンピュータであり、主に、ユーザ５１に納入され業務処理するために使用されているコンピュータ５０（装置）に関する構成データや稼動データや過去の障害データや保守作業データなどを管理するシステムである。かかる機能を実現するために、ユーザ情報管理サーバ３０の演算部であるＣＰＵ（３０Ａ）には、所定のプログラムが組み込まれることにより、図１１に示すように、作業結果受付処理部３１、ユーザデータ更新処理部３２が構築されている。また、記憶部であるハードディスク（３０Ｂ）は、ユーザ情報データベース３３、作業履歴情報データベース３４が記憶されている。以下、各処理部３１，３２、各データ３３，３４について詳述する。

まず、ハードディスク（３０Ｂ）に記憶されているデータについて説明する。ユーザ情報データベース３３は、その一例を図１２に示すが、ユーザ名やユーザ固有の管理コード、ユーザに納入され業務処理するために使用しているコンピュータ名や装置コード、台数などの情報を管理するデータベースである。また、作業履歴情報データベース３４は、図１３に示すように、ユーザ毎の過去の障害や定期点検などの作業日やその内容などを管理するデータベースである。

次に、ＣＰＵ（３０Ａ）に構築された各処理部について説明する。まず、作業結果受付処理部３１は、上記送信した復旧手順書データに基づいて保守作業者にて行われた復旧作業の結果を、保守作業者端末４０から受信し、ユーザデータ更新処理部３２に通知する。なお、復旧作業の結果は、手順書番号と共に送信され、復旧したか否かを示す情報のみではなく、実際に行った復旧手順に関する情報や、障害内容などを表す情報も含む。すなわち、障害が発生してから復旧作業が終了するまでの一連の状況を説明するデータである。

そして、ユーザデータ更新処理部３２は、上記復旧作業の結果を、特に、図１３に示す作業日や障害内容などに反映する。そして、その更新内容を、障害推定サーバ１０に記憶されているマイニング用ユーザ情報データベースにも反映する。

＜動作＞
次に、復旧支援システム１の動作を、図１４乃至図１５を参照して説明する。図１４は、システム全体の動作を示すシーケンス図である。図１５は、障害推定サーバ１０によるユーザコンピュータの障害部分を特定する動作の詳細を示すフローチャートである。

まず、ユーザコンピュータ５０において障害が発生すると（ステップＡ１）、ユーザ５１は担当の保守作業者４１に対して、障害コールを行う（ステップＡ２）。保守作業者４１は、ユーザ５１から障害の内容を確認し、保守作業者端末４０を用いてインターネットやイントラネットなどのネットワークＮを介して、障害推定サーバ１０にアクセスし、障害内容を送信する。送信する障害内容の例としては「ユーザＡＢＣ出版株式会社殿にて使用しているサーバ装置ＡＡＡＡ-ＡＡＡで電源を入れたがエラーコード１２３を表示しそのまま止まる」などである（ステップＡ３）。

続いて、障害推定サーバ１０は、ユーザコンピュータ５０の障害部分を推定する処理を行う（ステップＡ４、障害箇所特定工程）。その具体的な動作を、図１５のフローチャートを参照して説明する。まず、障害推定サーバ１０は、障害状況データを受信すると（ステップＳ１）、受信した障害内容から障害推定するために必要な情報を抽出するため、文字列検索を実施する（ステップＳ２）。文字列検索は、障害推定に必要な情報（ユーザ名、ユーザコード、コンピュータ名、コンピュータ型番、部品名、部品番号、エラーコード、障害の詳細内容など）と、障害推定に直接必要ない情報（接続詞や助詞など）を切り分けし、障害推定に必要な部分を取得する（ステップＳ３）。障害推定に必要な部分の例としては、予め登録された接続詞や助詞などを取り除いた文字情報である「ＡＢＣ出版株式会社／ＡＡＡＡ-ＡＡＡ／エラーコード１２３」などである。これらの文字情報を取得できると（ステップＳ４にて肯定判断）、当該取得した情報と、障害推定サーバ１０に記憶されているデータベース１５，１６，１７に基づいて、障害部分を特定する。具体的には、抽出した文字情報と、障害部分特定データベース１５とに基づいて、必要であれば、マイニング用手順書データベース１６やマイニング用ユーザ情報データベース１７も用いて、ユーザ名やコンピュータ名、コンピュータ型番、エラーコード、部品などを特定し（ステップＳ５，Ｓ６，Ｓ７）、さらに、障害部分、障害内容を特定する（ステップＳ８）。そして、特定された障害部品に対応可能な復旧手順書番号、及び、その手順書を用いたときの復旧率を読み出して、これらを含めた障害推定結果データ（図６参照）を作成し、保守作業者端末４０に送信する（復旧情報出力工程）。

そして、障害推定サーバ１０から障害推定結果データを受信した保守作業者端末４０は、ネットワークＮを介して自動的に復旧手順書管理サーバ２０に接続し、復旧手順書データの送信要求を行う。このとき、保守作業者４１は、障害推定結果データ中に示された復旧手順書番号のうち、復旧率の最も高いものから要求することも可能である。その後、復旧手順書管理サーバ２０は、保守作業者端末４０から復旧手順書の送信要求を受信すると、復旧手順書データベース２５にある該当する復旧手順書データを保守作業者端末４０に送信する（ステップＡ６、復旧手順データ出力工程）。

続いて、復旧手順書データを保守作業者端末４０にて受信した保守作業者４１は、受信した復旧手順書データをもとに、ユーザコンピュータ５０の保守作業を実施し（ステップＡ７）、障害を復旧させる（ステップＡ８）。

その後、保守作業者４１は、ネットワークＮを介して復旧手順書管理サーバ２０とユーザ情報管理サーバ３０にアクセスし、保守作業で交換を実施した被疑部品の部品名や部品番号、交換した時の作業内容、交換した後に障害復旧したかなどの結果を登録する（ステップＡ９）。

そして、復旧手順書管理サーバ２０は、保守作業者端末４０から送信された保守作業で交換した被疑部品の部品名や部品番号、交換した時の作業内容、交換した後に障害復旧したかなどの結果をもとに、復旧手順書使用状況データベース２６にある送信回数、復旧回数、復旧率の更新を行う。送信回数に関しては、保守作業者端末４０に被疑部品の交換作業に関する復旧手順書を送信した回数であり、送信した時に送信回数のカウントを１上げる。復旧回数は、送信した復旧手順書をもとに作業を実施し障害復旧した回数であり、障害復旧した情報を受信した時に復旧回数のカウントを１上げる。また障害復旧しなかったときは復旧回数のカウントはそのままとなる。復旧率は、復旧回数から送信回数を割った数値であり、送信回数や復旧回数が更新される度に復旧率も更新される。復旧率が高い復旧手順書は、送信された障害内容と同等である別の障害発生時に使用した場合、障害復旧する可能性が高いと推定することができる。送信回数、復旧回数、復旧率の更新が終了した後（ステップＡ１０）、その更新データを障害推定サーバ１０に送信する（ステップＡ１１）。

また、ユーザ情報管理サーバ３０は、保守作業者端末４０から送信されたユーザ名やユーザコードやコンピュータ名やコンピュータ型番、復旧作業を行った日、障害内容や復旧作業内容をもとに、作業履歴情報データベース３４に1レコードとして追記し更新を行い（ステップＡ１２）、その更新データを障害推定サーバ１０に送信する（ステップＡ１３）。

障害推定サーバ１０は、復旧手順書管理サーバ２０から送信された復旧手順書使用状況データベース２６の復旧率に関する更新データとユーザ情報管理サーバ３０から送信された作業履歴情報データベース３４の追記された１レコードに関する更新データをもとに、マイニング用復旧手順書データベース１６とマイニング用ユーザ情報データベース１７を更新する。更新内容として、マイニング用復旧手順書データベース１６は、障害復旧にて部品交換するときに使用した復旧手順書に関する情報を、保守作業者端末４０から送信された復旧作業後の情報と結び付けを行い、データベースに追加する。またマイニング用ユーザ情報データベース１７は、障害復旧作業を実施したユーザ情報を、保守作業者端末４０から送信された作業内容と結び付けを行い、データベースに追加する（ステップＡ１４）。

以上のように、本発明によると、予め障害箇所ごとに設定された復旧手順を復旧作業者が認識することができるため、復旧作業者は、専門的な知識が無くとも対象装置の障害の状況に応じてより適切な復旧手順にて復旧作業を行うことができ、復旧率の向上を図ることができ、復旧の迅速化を図ることができる。また、復旧手順の復旧率が更新されていくことにより、復旧手順書の特定制度の向上を図ることができる。

次に、本発明の第２の実施例について説明する。本実施例における復旧支援システム１は、上述した実施例１に開示したシステムとほぼ同様の構成であるが、以下の点で異なる。

本実施例における復旧手順書管理サーバ２０は、保守作業者端末４０からの要求に応じて復旧手順書データを送信するが、要求時に図６に示すように、復旧手順書番号共に復旧率が示されたデータを用いて要求した際には、復旧率の高い順に復旧手順書データを送信する機能を有する。

例えば、最初の要求時に、まず、最も復旧率が高い復旧手順書データを送信し、その後、同じユーザコンピュータ５０についての再度の要求があれば、次に復旧率が高い復旧手順書データを送信する。

これにより、保守作業者４１あるいはユーザ５１が、自動的に復旧率の高い復旧手順書データを用いて復旧作業を行うことができ、迅速な復旧作業を行うことができ、復旧率の向上を図ることができる。

次に、本発明の第３の実施例について説明する。本実施例における復旧支援システム１は、上述した実施例１に開示したシステムとほぼ同様の構成であるが、以下の点で異なる。

本実施例における障害推定サーバ１０は、保守作業者端末４０からの要求に応じて障害推定結果データを送信するが、このとき、同時に、復旧手順書データを送信してもよい。すなわち、障害推定結果データに含まれる復旧手順書番号に基づいて復旧手順書管理サーバ２０から該当する復旧手順書データを取得して、これを保守作業者端末４０に送信してもよい。

そして、このとき、復旧手順書番号にて特定される復旧手順書データの復旧率の高い順に復旧手順書データを送信してもよい。これにより、保守作業者４１あるいはユーザ５１が、上述同様に、復旧率の高い復旧手順書データを用いて復旧作業を行うことができ、迅速な復旧作業を行うことができ、復旧率の向上を図ることができる。

本発明は、コンピュータの保守を行う業者がネットワーク上に設置することにより、適切な復旧手順内容に関する情報を提供することができ、産業上の利用可能性を有する。

復旧支援システムの全体構成を示すブロック図である。 障害復旧サーバの構成を示す機能ブロック図である。 障害復旧サーバに記憶されたマイニング用手順書データベースの一例を示す図である。 障害復旧サーバに記憶されたマイニング用ユーザ情報データベースの一例を示す図である。 障害復旧サーバに記憶された障害部分特定データベースの一例を示す図である。 障害復旧サーバにて生成される障害推定結果データの一例を示す図である。 復旧手順書管理サーバの構成を示す機能ブロック図である。 復旧手順書管理サーバに記憶された復旧手順書データベースの一例を示す図である。 復旧手順書管理サーバに記憶された復旧手順書データベースの一例を示す図である。 復旧手順書管理サーバに記憶された復旧手順書使用状況データベースの一例を示す図である。 ユーザ情報管理サーバの構成を示す機能ブロック図である。 ユーザ情報管理サーバに記憶されたユーザ情報データベースの一例を示す図である。 ユーザ情報管理サーバに記憶された作業履歴情報データベースの一例を示す図である。 復旧支援システム全体の動作を示すシーケンス図である。 障害推定サーバによる動作を示すフローチャートである。

符号の説明

１ 復旧支援システム
１０ 障害推定サーバ
２０ 復旧手順書管理サーバ
３０ ユーザ情報管理サーバ
４０ 保守作業者端末
５０ ユーザコンピュータ

Claims (12)

1. コンピュータにて、障害が発生した対象装置の復旧手順に関する情報を提供する復旧支援方法であって、
   前記コンピュータが、
   前記対象装置の障害状況を表す障害状況データに対応する前記対象装置の障害箇所が予め設定された障害箇所特定データに基づいて、前記コンピュータに入力された前記障害状況データに対応する前記対象装置の障害箇所を特定する障害箇所特定工程と、
   この特定された障害箇所に対応する復旧手順を特定する情報を出力する復旧情報出力工程と、
   を有することを特徴とする復旧支援方法。
2. 前記復旧情報出力工程にて、前記コンピュータが、障害箇所ごとに対応する復旧手順内容を特定する復旧手順特定データが予め記憶された復旧手順特定データ記憶手段から、前記特定された障害箇所に対応する前記復旧手順特定データを読み出して出力する、ことを特徴とする請求項１記載の復旧支援方法。
3. 前記復旧情報出力工程にて、前記コンピュータが、前記復旧手順特定データにて特定される復旧手順内容により前記対象装置が復旧する確率を表す復旧率データを、復旧率データ記憶手段から読み出して前記復旧手順特定データと共に出力する、ことを特徴とする請求項２記載の復旧支援方法。
4. 前記復旧情報出力工程に続いて、前記コンピュータが、前記復旧手順特定データに対応する復旧手順内容を表す復旧手順データを、復旧手順データ記憶手段から読み出して出力する復旧手順データ出力工程を有する、ことを特徴とする請求項３記載の復旧支援方法。
5. 前記復旧手順データ出力工程にて、前記コンピュータが、前記復旧率データに基づいて前記復旧手順特定データに対応する前記復旧手順データを選択し、当該選択された復旧手順データを出力する、ことを特徴とする請求項４記載の復旧支援方法。
6. 前記コンピュータが、前記出力された復旧手順データによる復旧結果の入力を受け付け、前記受け付けた前記復旧手順データによる復旧回数と当該復旧手順データの出力回数とに基づいて前記復旧率データを算定し、前記復旧率データ記憶手段に記憶する、ことを特徴とする請求項４又は５記載の復旧支援方法。
7. 前記復旧情報出力工程にて、前記コンピュータが、前記特定された障害箇所に応じて、予め障害箇所ごとに対応して復旧手順データ記憶手段に記憶された前記復旧手順データを読み出して出力する、ことを特徴とする請求項１記載の復旧支援方法。
8. 前記復旧手順データ出力工程にて、前記コンピュータが、前記復旧手順データにより前記対象装置が復旧する確率を表す復旧率データを、復旧率データ記憶手段から読み出して前記復旧手順データと共に出力する、ことを特徴とする請求項７記載の復旧支援方法。
9. 障害が発生した対象装置の復旧手順に関する情報を提供する復旧支援システムであって、
   前記対象装置の障害状況を表す障害状況データに対応する前記対象装置の障害箇所が予め設定された障害箇所特定データを記憶する障害箇所特定データ記憶手段と、
   障害箇所ごとに対応する復旧手順内容を特定する情報が予め記憶された復旧手順情報記憶手段と、を備えると共に、
   外部から入力された前記障害状況データと、前記障害箇所特定データ記憶部に記憶された前記障害箇所特定データと、に基づいて前記対象装置の障害箇所を特定する障害箇所特定手段と、
   この特定された障害箇所に対応する復旧手順内容を特定する情報を出力する復旧情報出力手段と、
   を備えたことを特徴とする復旧支援システム。
10. 前記障害箇所ごとに対応する復旧手順内容を特定する復旧手順特定データが予め記憶された復旧手順特定データ記憶手段を備えると共に、
    復旧情報出力手段が、前記復旧手順特定データ記憶手段から前記特定された障害箇所に対応する前記復旧手順特定データを読み出して出力する、ことを特徴とする請求項９記載の復旧支援システム。
11. 前記復旧手順特定データにて特定される復旧手順内容により前記対象装置が復旧する確率を表す復旧率データを記憶する復旧率データ記憶手段を備えると共に、
    前記復旧情報出力手段が、前記出力する復旧手順特定データにて特定される前記復旧手順内容の前記復旧率データを、前記復旧率データ記憶手段から読み出して前記復旧手順特定データと共に出力する、ことを特徴とする請求項１０記載の復旧支援システム。
12. 障害が発生した対象装置の復旧手順に関する情報を提供する復旧支援システム用コンピュータに、
    前記対象装置の障害状況を表す障害状況データに対応する前記対象装置の障害箇所が予め設定された障害箇所特定データに基づいて、外部から入力された前記障害状況データに対応する前記対象装置の障害箇所を特定する障害箇所特定手段と、
    前記障害箇所ごとに対応する復旧手順内容を特定する情報が予め記憶された復旧手順情報記憶手段から、前記障害箇所特定手段にて特定された障害箇所に対応する復旧手順内容を特定する情報を読み出して出力する復旧情報出力手段と、
    を実現するための復旧支援用プログラム。
    

Images