CN102469104B - 用于维护客户关怀指标的私密性的方法和系统 - Google Patents

用于维护客户关怀指标的私密性的方法和系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了用于维护客户关怀指标的私密性的方法和系统，涉及提供客户关怀指标。根据一种示例性实施例，公开了一种计算机实现的方法，用于生成与终端设备相关联的客户关怀指标。该方法接收第一组客户关怀数据，该数据包括所述终端设备的身份信息。该方法把所述第一组客户关怀数据与从所述终端设备收集的第二组客户关怀数据以电子方式进行集成以产生一组经集成数据。该方法还从这组经集成数据中除去所述身份信息，并基于所述经集成数据来生成客户关怀指标。

Description

用于维护客户关怀指标的私密性的方法和系统
技术领域
本发明涉及用于维护客户关怀指标(customercaremetrics)的私密性的方法和系统。尤其是，本发明涉及下述方法和系统：它们通过把来自个人信息(PI)源和非PI源的信息相结合并保护非PI状态来提供客户关怀指标。
背景技术
客户关怀应用被广泛地用来收集客户关怀数据，这些数据与对终端设备(例如终端计算机、打印机或扫描仪、蜂窝电话和PDA)的维护、故障排除(troubleshooting)和客户帮助有关。例如，Sony在其VAIOTM系列膝上型计算机上使用被称为VAIOCareTM的计算机程序。该计算机程序定期把客户关怀指标发送回Sony以供分析。该指标有助于理解程序的使用，并增强了公司对于该领域可能发生的问题进行分析的能力。为了保护用户的私密性，客户关怀应用通常被设计成把该终端设备的身份信息隐蔽，该身份信息通常是与客户的个人信息相连的。
尽管客户关怀应用能够记录所有的当地(in-field)客户帮助活动，但这些应用不能对与当地以外提供的客户支持有关的指标进行追溯。例如，当VAIOCareTM未能在当地解决客户请求时，客户可以向客户服务中心作出呼叫以从技术人员获得额外帮助。这些支持呼叫可能是重要的数据点，以进行追溯来了解VAIOCareTM是否会满足全部的设计目标，以及在不能满足这些目标时找出该程序在何处失效以及可能如何改进该程序。传统上，支持呼叫是用终端设备或其用户的个人信息来单独追溯的，例如使用该终端设备的型号/序列号，这种编号放出了用户的个人信息。
因此，需要一种改善的方法和系统来在给客户关怀指标提供经集成的客户呼叫数据的同时保护客户的私密性。
发明内容
根据本发明的系统和方法涉及到提供客户关怀指标。根据一种示例性实施例，公开了一种计算机实现的方法，用于生成与终端设备相关联的客户关怀指标。该方法从服务器接收第一组客户关怀数据，该数据包括所述终端设备的身份信息。该方法把所述第一组客户关怀数据与从所述终端设备收集的第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据。该方法还从这组经集成数据中除去所述身份信息，并基于所述经集成数据来生成客户关怀指标。
根据另一种示例性实施例，公开了一种耦合到终端设备的客户关怀指标生成器。这种客户关怀指标生成器包括处理器。该处理器被配置成从服务器接收第一组客户关怀数据，该数据包括所述终端设备的身份信息。该处理器还被配置成把所述第一组客户关怀数据与从所述终端设备收集的第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据。该处理器还被配置成从这组经集成数据中除去所述身份信息，并基于所述经集成数据来生成客户关怀指标。该客户关怀指标生成器还包括存储器，该存储器被配置成储存所述客户关怀指标。
根据再一种示例性实施例，公开了一种用于生成客户关怀指标报告的系统。该系统包括多个客户关怀指标生成器，每个客户关怀指标生成器耦合到终端设备。每个客户关怀指标生成器被配置成把所接收的、具有相应终端设备的身份信息的第一组客户关怀数据与从该终端设备收集的第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据。每个客户关怀指标生成器还被配置成从这组经集成数据中除去所述身份信息，并基于这组经集成数据来生成客户关怀指标。该系统还包括报告生成器，报告生成器耦合到这些客户关怀指标生成器。报告生成器被配置成生成对由这些客户关怀指标生成器生成的客户关怀指标进行分析的报告。
根据再一种示例性实施例，一种非瞬态计算机可读储存设备储存有一组指令，这组指令在由处理器执行时，执行用于生成与终端设备相关联的客户关怀指标的方法。该方法从服务器接收第一组客户关怀数据，该数据包括所述终端设备的身份信息。该方法把所述第一组客户关怀数据与从所述终端设备收集的第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据。该方法还从这组经集成数据中除去所述身份信息，并基于所述经集成数据来生成客户关怀指标。
应当理解，前文的一般性描述与下文的具体说明仅仅是示例性和说明性的，而非对所要求保护的发明进行限制。
附图说明
附图被包含在本申请中并构成说明书的一部分，这些附图图示了根据本发明的一些实施例，并与说明书一起用来解释本发明的原理。在附图中：
图1图示了根据本发明的一种示例性实施例的框图，该实施例用于生成客户关怀指标报告；
图2图示了根据本发明的示例性客户关怀指标生成器的框图；
图3是根据本发明的、用于生成客户关怀指标的示例性流程图，该客户关怀指标具有经集成的客户呼叫数据；
图4是根据本发明的、用于生成客户关怀指标的示例性流程图，该客户关怀指标具有经集成的保证数据。
具体实施方式
下面的说明引用了附图。在所有附图中，尽可能地用相同的标号来表示相同或相似的部件。尽管本申请中描述了本发明的一些示例性实施例和特征，但是在不脱离本发明的精神和范围的情况下可以有多种变更、修改和其他实现方式。例如，对于这些图中所示的部件可以进行替代、添加或修改，也可以通过对方法中的步骤的替代、重新排序或添加来对本申请中描述的示例性方法进行修改。因此，下面的具体说明不应限制本发明。相反，本发明的合适范围由所附权利要求来限定。
图1图示了用于生成客户关怀指标报告的示例性系统100的框图。根据一些实施例，系统100可以包括一个或多个终端设备112和113、位于客户终端110处的客户关怀指标报告器114、位于客户服务中心120处的呼叫报告器122、以及位于客户关怀中心130处的客户关怀报告器131和客户关怀数据服务器132。还想到了系统100可以包括比图1所示更多或更少的组件。根据一些实施例，系统100的各个部件可以被配置成通过任何合适的通信介质(例如有线的电缆或无线的网络)来彼此通信。
在一些实施例中，终端设备可以是客户111可访问的任何电子设备。例如，终端设备112可以是终端计算机(例如台式机或膝上型计算机)、复印机、扫描仪、传真机、有线电话、蜂窝电话或PDA。在一些实施例中，终端设备113可以是可以插入到或以无线方式连接到终端计算机(例如终端设备112)的消费电子设备。这样的消费电子设备的示例例如包括但不限于DVD播放器、游戏控制台、随身听、MP3播放器、有线TV或网络TV、数码相机、摄录机、或者健康诊断设备。客户终端110例如可以是办公室、会议室、复制室、私密场所、公开接入点、旅馆房间、医院等，终端设备112和/或终端设备113位于客户终端110处并且客户111可在该处方位终端设备112。在一些实施例中，终端设备112和/或终端设备113可以是随客户移动和旅行的，客户终端110可以随着终端设备112和/或终端设备113更换位置而改变。
客户关怀指标生成器114可以耦合到终端设备112。在一些实施例中，客户关怀指标生成器114可以是该终端设备的一部分，并与终端设备112共享一个或多个硬件组件。例如，终端设备112可以是膝上型计算机，而客户关怀指标生成器114可以安装在该膝上型计算机上并使用该膝上型计算机的硬件组件(例如处理器、存储器、硬盘驱动器等)。在一些其他实施例中，客户关怀指标生成器114可以在终端设备的外部。例如，客户关怀指标生成器114可以安装在膝上型计算机上，而终端设备113可以是以无线方式或通过电缆而耦合到该膝上型计算机的BraviaTM网络TV或BraviaTM播放器。
客户关怀指标生成器114可以被配置成对终端设备112和/或终端设备113经受的各种异常进行诊断和故障排除。例如，终端设备112和/或终端设备113可以经受与硬件组件(例如CPU、存储器、主板、硬盘驱动器、光驱、视频卡、键盘、鼠标和网络适配器)有关的技术问题。终端设备112和/或终端设备112也可能经受与由终端设备112和/或终端设备113执行的操作系统或任何其他软件应用(例如MicrosoftOfficeTM、InternetExplorerTM、AdobeAcrobatReaderTM、WindowsMediaPlayerTM、MATLABTM和涉及由终端设备112执行的具体功能的其他专门软件应用)有关的技术问题。
在一些实施例中，客户关怀指标生成器114可以被配置成在终端设备112和/或终端设备113上发生这些技术问题时自动地对其进行诊断和故障排除。或者，客户关怀指标生成器114可以直到从客户111处接收了请求时才开始诊断。客户关怀指标生成器114还可以被配置成提供解决该技术问题的即时客户帮助。例如，客户关怀指标生成器114可以把正在经受问题的软件应用关闭并重新启动，或者，如果该问题继续则对终端设备112和/或终端设备113进行重新引导。客户关怀指标生成器114还可以向客户111显示诊断报告来表明已经发生的问题类型，并指示客户111执行具体的步骤来解决该问题。
除了故障排除之外，或者取代这种故障排除，客户关怀指标生成器114还可以被配置成对终端设备112和/或终端设备113上的软件应用执行常规维护，例如以预定的频率执行。
根据本发明的实施例，客户关怀指标生成器114可以被配置成对提供了当地客户帮助的所有事件进行记录。在一些实施例中，客户关怀指标生成器114可以保存对于这些事件的事件日志。例如，事件日志的每个条目(entry)可以对应于客户帮助事件。该条目可以包括事件戳，这些事件戳表明该事件何时发生及其何时被解决。该条目还可以包括对于事件的描述，例如所诊断的技术问题、所采取的方案、以及最终结果。
在一些实施例中，系统100还可以包括客户服务中心120，用于提供通过电话的客户帮助。有时客户关怀指标生成器114可能不能解决该技术问题。例如，在把软件应用重新启动之后，可能出现同一技术问题。或者，在客户关怀指标报告对该问题进行诊断并报告给客户111之后，客户111可能决定不遵循由客户关怀指标生成器114所给出的指示。客户111可以呼叫客户服务中心120以与客户服务代表121进行谈话以获得额外的帮助。
在呼叫开始时，客户111可能被要求标识其呼叫所涉及的终端设备。例如，客户111可以向客户服务代表121标识终端设备112和/或终端设备113的型号和/或序列号。因而，客户服务代表121可以查询关于终端设备112的有关信息，并对客户111所描述的问题给出建议方案。
有时候，在终端设备112与终端设备113之间的数据传输或其他通信过程中可能发生问题，客户111可能呼叫并标识这些设备中的任一者或两者。例如，如果在从膝上型计算机向网络TV流送(stream)视频文件时发生问题，则客户111可能不知道该问题与膝上型计算机还是与TV有关。因此，客户111可以呼叫并标识膝上型计算机或TV，或者这两者。
在一些实施例中，客户服务代表121可以把关于这些客户服务呼叫的日志信息输入到呼叫报告器122。呼叫日志的每个条目可以对应于客户服务中心接收的支持电话。例如，每个条目可以包括：表明何时作出该支持呼叫的时间戳、作出该支持呼叫所涉及的型号和/或序列号、以及呼叫的原因。在一些情形下，呼叫的原因可以包括终端设备112和/或终端设备113上经受的技术问题的简要描述、由客户关怀指标生成器114提供的诊断结果、客户111已经采取的动作、以及由客户服务代表121提供的建议。
在一些实施例中，呼叫报告器122可以被配置成生成呼叫报告，该报告包括与多个终端设备(包括终端设备112和终端设备113)相关联的客户呼叫数据。例如，该呼叫报告可以周期性地(例如每天、每周、每两周或者每月)生成，或者应客户服务代表121请求而生成。呼叫报告器122可以把该呼叫报告传输到客户关怀中心130并把该呼叫报告上载到位于其中的客户关怀数据服务器132。
根据一些实施例，客户关怀指标生成器114可以被配置成对客户关怀数据服务器132进行查询，以获取与终端设备112和/或终端设备113具体相关联的客户呼叫数据。在一些实施例中，客户关怀指标生成器114可以用终端设备112和/或终端设备113的身份信息(例如其型号和/或序列号)对其自身进行标识。因此，与身份信息相关联的客户呼叫数据可以从客户关怀数据服务器132下载到客户关怀指标生成器114。
根据一些实施例，终端设备112和/或终端设备113的身份信息可以由客户关怀指标生成器114在安装、注册、或连接时获得并记录。例如，客户关怀指标生成器114可以在被安装在终端设备112上的时候获取终端设备112的身份信息。作为另一种示例，客户关怀指标生成器114可以在被连接到和/或注册到终端设备112的时候获取终端设备113(例如TV或播放器)的身份信息。
根据一些实施例，客户关怀指标生成器114可以既提交客户关怀指标生成器114所在的终端设备112的身份信息，又提交从外部连接到该终端计算机的终端设备113的身份信息。在一些实施例中，客户关怀指标生成器114可以提交该客户频繁使用的任何相关联设备的身份信息。因而，与该终端计算机和该外部设备相关联的客户呼叫数据都可以从客户关怀数据服务器132下载到客户关怀指标生成器114。
根据一些实施例，除了客户呼叫数据之外，或者取代客户呼叫数据，客户关怀指标生成器114还可以从客户关怀数据服务器132获得其他与PI有关的信息。例如，与多个终端设备(包括终端设备112和/或终端设备113)相关联的保证(warranty)信息可以储存在客户关怀数据服务器132上。在一些实施例中，保证信息可以与相应的终端设备的身份信息一起储存。
客户关怀指标生成器114可以向客户关怀数据服务器132进行查询以确定是否有任何与终端设备112和/或终端设备113的身份信息相关联的保证数据可用。可用的保证数据可以被下载到客户关怀指标生成器114。例如，与终端计算机以及一个或多个外部设备都相关联的保证数据可以被下载。在一些实施例中，保证信息可以被显示给客户111，例如用以提醒客户111该保证要过期了。
在一些实施例中，客户关怀指标生成器114可以把从客户关怀数据服务器132获得的与PI有关的数据(例如客户呼叫数据和保证数据)与在终端设备112和/或终端设备113上本地收集的PI无关数据进行集成。在一些实施例中，不同的数据类型可以按时间顺序(chronologically)集成。在集成之后，客户关怀指标生成器114可以被配置成从经集成的数据中除去任何身份信息，例如终端设备112和/或终端设备113的序列号。或者，客户关怀指标生成器114可以简单地从PI无关数据附加不带身份信息的与PI有关的数据。
客户关怀指标生成器114还可以被配置成基于经集成的数据来生成客户关怀指标，并把客户关怀指标上载到客户关怀数据服务器132。在一些实施例中，系统100可以包括多个客户关怀指标生成器，各个生成器耦合到不同的终端设备。每个客户关怀指标生成器可以把彼此不同的参考ID赋予其客户关怀指标。这些彼此不同的参考ID被用来把一个终端设备与其他终端设备区分开来，但可以被编码以使它们不能被追溯到各个终端设备的身份。只有客户关怀指标生成器可以包含把彼此不同的参考ID链接到相应的终端设备的身份信息所需的信息。
系统100还可以包括客户关怀报告器131，客户关怀报告器131被配置成使用从这些客户关怀指标生成器上载的客户关怀指标来生成报告。在客户关怀指标涉及多个设备(例如终端计算机和与之连接的一个或多个外部设备)的情形下，可以针对各个设备各自生成报告。或者，也可以生成一个集成的报告以包括所有这些设备的客户关怀指标。该报告可以用来研究客户关怀指标生成器114以及系统100任意其他组件的性能。
图2图示了根据本发明的实施例的示例性客户关怀指标生成器114的框图。还想到了客户关怀指标生成器114可以包括比图2所示更多或更少的组件。根据一些实施例，系统100的其他组件(例如终端设备112和113、呼叫报告器122、客户关怀报告器131、以及客户关怀数据服务器132)也可以包括与图2所示类似的组件和构造。
如图2所示，客户关怀指标生成器114可以包括处理器210、存储器模块220、用户输入设备230、显示设备240、以及通信接口250。处理器210可以是中央处理单元(CPU)或者图形处理单元(GPU)。取决于所用的硬件的类型，处理器210可以包括一个和多个印刷电路板和/或微处理器芯片。处理器210可以执行计算机程序指令的序列来执行下文中将要更详细地说明的各种方法。
存储器模块220可以包括随机存取存储器(RAM)和只读存储器(ROM)等。计算机程序指令可以从ROM或者任意其他何时的存储器位置访问和读取，并由处理器220装载到RAM中供执行。例如，存储器模块220可以储存一个或多个软件应用。存储器模块220中储存的软件应用可以包括操作系统221，用于通用计算机系统以及应用于由软件控制的设备。此外，存储器模块还可以储存整个软件应用或者只储存可由处理器210执行的软件应用的一部分。例如，存储器模块可以储存可以由处理器210执行的客户关怀软件222并生成客户关怀指标。
在一些实施例中，存储器模块220还可以储存主数据(masterdata)、用户数据、应用数据和/或程序代码。例如，存储器模块220可以储存数据库223，该数据库中具有各种客户数据，包括客户关怀数据、客户呼叫数据、保证数据等。
在一些实施例中，输入设备230和显示设备240可以通过合适的接口电路耦合到处理器210。在一些实施例中，输入设备230可以是硬件键盘、键区(keypad)和触摸屏，客户111可以通过该设备来向客户关怀指标生成器114输入信息。显示设备240可以包括向用户显示文本或图形的一个或多个显示屏。例如，显示器240可以向客户111显示保证信息。
通信接口250可以提供通信连接，使得客户关怀指标生成器114可以与外部设备(例如终端设备113或客户关怀数据服务器132)交换信息。例如，客户关怀指标生成器114可以以无线方式通过通信接口250连接到BraviaTM网络TV或显示器。根据一种实施例，通信接口250可以包括网络接口(未示出)，该网络接口被配置成从网络260收发信息。
系统100的一个或多个组件可以用来实现与客户关怀有关的处理。例如，图3是根据本发明用于生成具有经集成的客户呼叫数据的客户关怀指标的示例性流程图。处理300可以开始于在一个或多个终端设备上收集了客户关怀数据的时候(步骤302)。例如，客户关怀指标生成器114可以被配置成把提供了当地客户帮助的全部事件记录在终端设备112和/或终端设备113上。在一些实施例中，客户关怀指标生成器114可以被配置成在终端设备112和/或终端设备113上发生了硬件和/或软件技术问题时对这些问题进行诊断和故障排除。在一些其他实施例中，客户关怀指标生成器114可以对终端设备112和/或终端设备113上的软件应用执行常规维护。客户关怀事件可以与事件戳一起被记录，这些事件戳表明这些事件的时间以及这些时间的描述。
在步骤302之后或同时，客户服务中心120处可能接收到支持呼叫(步骤304)。例如，当客户关怀指标生成器未能解决终端设备112和/或终端设备113上的技术问题时，客户111可能呼叫客户服务中心120以求得来自客户服务代表121的额外帮助。
这些支持呼叫可以由客户服务代表121记录，以在呼叫报告器122上创建一组客户呼叫数据。在一些实施例中，呼叫的时间以及该呼叫所涉及的终端设备的身份信息可以被记录在该日志中(步骤306)。例如，关于终端设备112和/或终端设备113的呼叫可以与其型号和/或序列号一起被记录。终端设备112和/或终端设备113的身份信息可以用来追溯到客户111的个人信息，因此这种客户呼叫数据是与PI有关的。在一些实施例中，日志条目还可以包括呼叫的原因。
在一些实施例中，支持呼叫可能涉及到此前已记录的、针对同一事件作出的支持呼叫。例如，客户111可能在尝试了由客户服务代表121作出的建议之后呼叫回客户服务中心120以报告该问题在继续。客户服务代表121可以通过对此前的条目进行修改，也可以通过建立与终端设备112和/或终端设备113的相同型号/序列号相链接的单独条目，来记录这个后续的呼叫。
呼叫报告可以基于针对与多个终端设备相关联的各种支持呼叫而输入的客户呼叫数据来生成(步骤308)。在一些实施例中，呼叫报告器122可以被配置成周期性地、或者在客户服务代表121请求时生成该呼叫报告。在一些实施例中，呼叫报告中的条目可以按事件顺序来组织。或者，这些条目也可以根据终端设备的序列号来组织。
呼叫报告可以被张贴到客户关怀数据服务器132(步骤310)。例如，呼叫报告可以被储存在客户关怀数据服务器132上的数据库中。客户关怀指标生成器可以对客户关怀数据服务器132进行查询以获取与它们所耦合到的相应终端设备具体关联的客户呼叫数据(步骤312)。例如，客户关怀指标生成器114可以向客户关怀数据服务器132查询与其所在的终端设备112和/或与该终端计算机相连的一个或多个外部设备(例如终端设备113)的身份信息相关联的客户呼叫数据。
客户关怀数据服务器132可以检查这些呼叫报告，并判定是否存在任何客户呼叫数据与终端设备112和/或终端设备113的身份信息相关联(步骤314)。例如，客户关怀数据服务器123可以在这些呼叫记录中查找终端设备112和/或终端设备113的信号或序列号，以看看是否接收过与该终端设备有关的任何支持呼叫。
如果找到了针对该具体终端设备的客户呼叫数据(步骤314：是)，则该客户呼叫数据可以从客户关怀数据服务器132下载。从客户呼叫数据服务器132获得的客户呼叫数据可以包括终端设备的身份信息，因此是与PI有关的。客户关怀指标生成器114可以把该客户呼叫数据与在终端设备112和/或终端设备113上本地收集的PI无关客户关怀数据进行集成(步骤316)。
例如，在步骤316中，客户关怀指标生成器114可以把与关于终端设备112和/或终端设备113的支持呼叫相关联的呼叫报告中的日志条目与关于终端设备112和/或终端设备113上提供的客户帮助的本地日志条目进行集成。
在一些实施例中，客户呼叫数据和本地客户关怀数据可以根据它们的时间戳按时间顺序集成，以帮助理解客户的需求。例如，本地条目可能表明InternetExplorerTM在2010年9月1日晚上12:00发生了异常，该网页浏览器被关闭并在晚上12:05重新启动。与终端设备112的序列号相关联的呼叫报告条目可能表明客户服务中心120在晚上12:10接到支持呼叫，声称在重新启动该应用之后，网页浏览器的异常还在继续。客户关怀指标生成器114可以根据这些时间戳来把本地条目与呼叫报告条目对准，并创建经集成的数据来显示该事件的完整历史。这种经集成的数据表示客户关怀指标生成器114检测到了这个特定问题但未能将其解决。
作为另一个示例，本地条目都没有2010年9月1日晚上12:00左右的时间戳。但是，呼叫报告条目可能表明客户服务中心120在晚上12:10接到支持呼叫，生成发生了网页浏览器异常。通过把该数据集成，可以得出结论：客户关怀指标生成器114未能检测到这个问题或者未能对其记录。
作为再一个示例，具有2010年9月1日晚上12:00的时间戳的本地条目表明：在向终端设备113(网络TV)流送视频文件的时候，终端设备112上运行的视频流送软件发生错误。呼叫报告条目可能表明客户服务中心120在晚上12:10接到支持呼叫，声称与终端设备113相关联的这种流送错误。通过把该数据集成，可以得出结论：客户关怀指标生成器114检测到了这个流送问题，但是未能将其解决。
在一些实施例中，作为步骤316的一部分，可以从经集成的数据除去身份信息。身份信息是从客户关怀数据服务器132获得的客户呼叫数据的一部分，并且可能放出客户的个人信息。通过除去该身份信息，保护了客户的私密性。
客户关怀指标可以基于经集成的数据来生成，并被更新到客户关怀数据服务器132(步骤318)。在一些实施例中，在把客户关怀指标上载到客户关怀数据服务器132之前，客户关怀指标生成器114可以把彼此不同的参考ID赋予其客户关怀指标。这个彼此不同的参考ID不包括该终端设备的身份信息，但是可以用来把一个终端设备与其他终端设备区分开。例如，数字“1”或字母“A”可以与来自第一终端设备的第一组客户关怀指标相关联，数字“2”或字母“B”可以与来自第二终端设备的第二组客户关怀指标相关联。尽管由这些ID把两组指标彼此区分开来，但是这些终端设备的身份不被放出，客户的私密性得到了保护。
如果没有找到针对该具体终端设备的客户呼叫数据(步骤314：否)，则可以跳过步骤316，处300可以直接前进到步骤318，在该步骤，可以基于本地客户关怀数据来生成客户关怀指标并上载到服务器。客户关怀指标报告可以基于从多个终端设备上载的客户关怀指标来生成(步骤320)。在一些实施例中，客户关怀报告器131可以对享有同一参考ID的客户关怀指标进行分析。在一些实施例中，客户关怀报告器131可以对与不同的参考ID相关联的同一类客户关怀指标进行分析。处300可以在步骤320之后终止。
图4是根据本发明用于生成具有经集成保证数据的客户关怀指标的示例性流程图。处理400可以开始于收集到与一个或多个终端设备相关联的保证数据的时候(步骤402)。例如，该保证数据可以包括终端设备的型号或序列号、保证的范围、保证的过期日、以及保证的延长信息等。在一些实施例中，可以从出售这些终端设备的零售商场、批发商、或客户服务部门来收集保证信息。在一些其他实施例中，可以从由客户提交的注册信息来收集保证信息。例如，客户可以在其第一次使用时注册这些终端设备。
保证数据可以被张贴到客户关怀数据服务器132(步骤404)。例如，保证数据可以被储存在储存了客户呼叫数据的同一数据库中，也可以储存在单独的数据库中。客户关怀数据生成器可以对客户关怀数据服务器132进行查询以获取与它们所耦合到的相应终端设备具体关联的保证数据(步骤406)。例如，客户关怀指标生成器114可以向客户关怀数据服务器132查询与终端设备112和/或终端设备113的身份信息相关联的保证数据。
客户关怀数据服务器132可以对保证数据库进行检查并判定是否存在与终端设备112和/或终端设备113的身份信息相关联的任何保证数据(步骤408)。例如，客户关怀数据服务器132可以检查是否有任何保证数据包括终端设备112和/或终端设备113的型号或序列号。
如果针对具体的终端设备找到了保证数据(步骤408：是)，则保证数据可以从客户关怀数据服务器132下载。该保证信息可以被提供给客户(步骤410)。例如，可以向客户111通知对于终端设备112和/或终端设备113的保证是否将在预定的时间量(例如一个月)内过期。在一些实施例中，还可以额外地向客户111提供保证延长信息，使其可以采取行动来在保证过期之前延长保证。
保证数据可以与终端设备112和/或终端设备113上的已有客户关怀数据进行集成(步骤412)。在一些实施例中，可以在除去终端设备112和/或终端色后臂113的身份信息的情况下从客户关怀数据附加保证数据。在步骤414，可以与步骤318所述类似地基于经集成的数据来生成客户关怀指标并更新到客户关怀数据服务器132。可以向每个终端设备的客户关怀指标赋予彼此不同的参考ID。
如果针对该具体的终端设备没有找到保证数据(步骤408：否)，则可以跳过步骤410和412，处理400可以直接前进到步骤414，在该步骤，可以基于本地客户关怀数据来生成客户关怀指标并更新到服务器。在步骤416，可以以与步骤320所述类似的方式基于从多个终端设备上载的客户关怀指标来生成客户关怀指标报告。处理400可以在步骤416之后终止。
仅出于说明目的，本申请中已经参考图1-图4所示的组件对某些方面和实施例进行了说明。但是，所示这些组件的功能可以重叠，并可以出现在更少或更多数目的要素和组件中。此外，所示这些要素的功能可以全部或部分地共存，或者分布在地理上分散的若干个位置。此外，本发明的实施例、特征、方面和原理可以在不同环境下实现，而不限于所示的环境。
此外，图1-图4所述的事件的顺序只是示例性而不是限制性的。因此也可以使用其他的方法步骤，而即使对于图1-图4所描述的方法，也可以在不脱离本发明范围的情况下改变事件的具体顺序。此外，在图1-图4中，可以缺少某些步骤，也可以实现更多的步骤。另外，本申请中描述的这些处理并非内在地涉及任何特定的装置，而可以月任何合适的组件组合来实现。
本领域技术人员通过考虑说明书以及本申请中所公开的发明实现方式可以想到本发明的其他实施例。说明书和示例应当被认为仅仅是示例性的，本发明真正的精神和范围应当由所附权利要求来指出。

Claims (19)

1.一种计算机实现的方法，用于生成与终端设备相关联的客户关怀指标，该方法包括：
由处理器从客户关怀数据服务器接收第一组客户关怀数据，其中该第一组客户关怀数据包括所述终端设备和外部连接到该终端设备的另一个终端设备的客户呼叫数据和身份信息；
由所述处理器从所述终端设备收集第二组客户关怀数据；
由所述处理器把所述第一组客户关怀数据与所述第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据；
由所述处理器从这组经集成数据中除去所述终端设备和所述另一个终端设备的所述身份信息；以及
由所述处理器基于这组经集成数据来生成客户关怀指标。
2.根据权利要求1所述的方法，还包括：
通过呈现所述终端设备和所述另一个终端设备的身份信息，来请求所述第一组客户关怀数据。
3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述客户呼叫数据包括与由客户作出的关于所述终端设备的支持呼叫相关联的数据。
4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述客户呼叫数据包括第一组时间戳，所述第一组时间戳标识所述支持呼叫是何时作出的。
5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述第二组客户关怀数据包括第二组时间戳，所述第二组时间戳标识当地客户帮助是何时提供的。
6.根据权利要求5所述的方法，其中，进行集成的所述步骤还包括：
把所述第一组时间戳与所述第二组时间戳按时间顺序对准。
7.根据权利要求3所述的方法，还包括：
以电子方式生成呼叫报告，该报告包括与关于多个终端设备的支持呼叫相关联的客户呼叫数据；以及
将所述呼叫报告储存在服务器上。
8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一组客户关怀数据包括与所述终端设备相关联的保证数据。
9.根据权利要求8所述的方法，还包括：
基于所述保证数据，如果与所述终端设备相关联的保证将过期，则以电子方式通知客户。
10.根据权利要求1所述的方法，还包括：
以电子方式把参考ID赋予与所述终端设备相关联的客户关怀指标，其中，所述参考ID不可追溯到所述终端设备的身份信息。
11.一种耦合到终端设备的客户关怀指标生成器，包括：
处理器，包括：
用于从客户关怀数据服务器接收第一组客户关怀数据的装置，其中该第一组客户关怀数据包括所述终端设备和外部连接到该终端设备的另一个终端设备的客户呼叫数据和身份信息；
用于从所述终端设备收集第二组客户关怀数据的装置；
用于把所述第一组客户关怀数据与所述第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据的装置；
用于从这组经集成数据中除去所述终端设备和所述另一个终端设备的所述身份信息的装置；以及
用于基于所述经集成数据来生成客户关怀指标的装置；和
存储器，其被配置成储存所述客户关怀指标。
12.根据权利要求11所述的客户关怀指标生成器，其中，所述处理器还包括：
用于通过呈现所述终端设备和所述另一个终端设备的身份信息，来请求所述第一组客户关怀数据的装置。
13.根据权利要求11所述的客户关怀指标生成器，
其中，所述第一组客户关怀数据包括第一组时间戳，所述第一组时间戳标识客户何时作出了关于所述终端设备的支持呼叫，
其中，所述第二组客户关怀数据包括第二组时间戳，所述第二组时间戳标识当地客户帮助是何时提供的；并且
所述处理器还包括用于把所述第一组时间戳与所述第二组时间戳按时间顺序对准的装置。
14.根据权利要求11所述的客户关怀指标生成器，其中，所述第一组客户关怀数据包括与所述终端设备相关联的保证数据，其中，所述处理器还包括：
用于基于所述保证数据，如果与所述终端设备相关联的保证将过期，则通知客户的装置。
15.根据权利要求11所述的客户关怀指标生成器，其中，所述处理器还包括：
用于以电子方式把参考ID赋予与所述终端设备相关联的客户关怀指标的装置，其中，所述参考ID不可追溯到所述终端设备的身份信息。
16.一种用于生成客户关怀指标报告的系统，包括：
多个客户关怀指标生成器，每个所述客户关怀指标生成器耦合到终端设备并包括：
用于从客户关怀数据服务器接收第一组客户关怀数据的装置，其中该第一组客户关怀数据包括所述终端设备和外部连接到该终端设备的另一个终端设备的客户呼叫数据和身份信息；
用于从所述终端设备收集第二组客户关怀数据的装置；
用于把所述第一组客户关怀数据与所述第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据的装置；
用于从这组经集成数据中除去所述终端设备和所述另一个终端设备的所述身份信息的装置；以及
用于基于这组经集成数据来生成客户关怀指标的装置；和
报告生成器，其耦合到这些客户关怀指标生成器并被配置成：
生成对由这些客户关怀指标生成器生成的客户关怀指标进行分析的报告。
17.根据权利要求16所述的系统，其中，所述客户关怀指标生成器还包括：
用于向与这些终端设备相关联的客户关怀指标赋予彼此不同的参考ID的装置，其中，这些彼此不同的参考ID不可追溯到相应终端设备的身份信息；
其中，所述报告生成器还被配置成：
基于这些彼此不同的参考ID来分析所述客户关怀指标。
18.根据权利要求16所述的系统，还包括：
客户呼叫报告器，其被配置成生成呼叫报告，该报告包括与关于多个终端设备的支持呼叫相关联的客户呼叫数据。
19.根据权利要求17所述的系统，还包括：
被配置成储存所述客户呼叫数据的服务器，
其中，这些客户关怀指标生成器还包括：
用于向所述服务器呈现所述终端设备和所述另一个终端设备的身份信息的装置，第一组客户关怀数据是基于该身份信息而从所述客户呼叫数据标识的。
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