JP2006133868A - 故障診断解析システムおよび故障診断解析方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 正確な故障解析を行うことができるシステムを提供する。
【解決手段】故障診断解析システムは、複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録されたデータベース５１と、上記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器１と、電子機器１に接続され、上記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを少なくとも含む暗号化された故障解析要求メールを所定のアドレスへ送信する携帯通信端末３と、自装置のメールアドレスとして上記所定のアドレスが設定されており、携帯通信端末３から受信した蒸気故障解析要求メールに含まれている事象コードに基づいてデータベース５１を検索して該当する対応内容を取得するとともに、該取得した対応内容を含むメールを携帯通信端末３に返信する故障解析回答装置５０とを有する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、パーソナルコンピュータ（以下、単にパソコンと記す。）および周辺機器や家電製品などに代表される電子機器の故障を診断して解析する、システムおよび方法に関する。

パソコンなどの電子機器が故障し、ユーザ自身でその故障を解決することができない場合、通常、ユーザは、その故障状況をサポートセンターの担当者に連絡し、その担当者から故障を解決するための対応策を教えて貰うことになる。この方式の場合、ユーザに対して、故障状況を正確に説明するための技術が要求される。一方、担当者に対しては、ユーザから正確な故障情報を聴き出すための技術が要求される。しかし、そのような技術のスキルは、ユーザおよび担当者によって異なる。このため、ユーザに対して正確な対策が提示されない場合がある。

また、上記のようなサポートセンターの利用は、通常、電話を使用して行われる。この場合、身体的な障害により電話による連絡を行うことができないユーザは、サポートセンターを利用することができない。

そこで、ユーザと担当者の間の電話による情報交換を必要とせず、ユーザに対して適切な対応を提示することのできるシステムが提案されている（特許文献１参照）。このシステムは、故障したコンピュータに専用の通信ケーブルを介して接続される、診断プロセッサ機能を有する携帯電話機と、この携帯電話機とインターネットを介して接続される修理支援センタとを有する。携帯電話機は、故障したコンピュータにテストプログラムを実行させ、その診断結果を修理支援センタに送信する。修理支援センタは、携帯電話機からの診断結果に基づいて故障部品を特定する。
特開２００３−２３３６８７号公報

しかしながら、上述した従来のシステムでは、ユーザは、修理支援センタから供給される画面情報に基づいて携帯電話機の表示部に表示された申込画面上で、解析に必要な情報（氏名、住所、電話番号、インターネットのアドレス、故障したコンピュータの機種、故障内容、故障時の状況など）を入力する必要がある。このような情報の入力は、ユーザにとって非常に煩わしい。

また、故障内容や故障時の状況は、ユーザ自身で判断する必要がある。この場合、ユーザに対して、正確な判断を行うための技術スキルが要求される。この要求も、ユーザの負担となる。

さらに、第三者に対して、個人情報（氏名、住所、電話番号、インターネットのアドレス、故障したコンピュータの機種、故障内容、故障時の状況など）が漏洩するおそれもある。

また、技術スキルを有していないユーザは、正確な判断を行うことができないので、その場合は、修理支援センタによる故障解析が曖昧なものとなる。

本発明の目的は、上記問題を解決し、正確な故障解析を行うことができる、セキュリティの高い、故障診断解析システムおよび故障診断解析方法を提供することにある。

本発明の別の目的は、そのような故障診断解析システムを実現することのできる携帯通信端末、故障解析回答装置およびプログラムを提供することにある。

上記目的を達成するため、本発明の故障診断解析システムは、複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録された障害情報データベースと、前記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器と、前記電子機器に接続され、前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを少なくとも含む暗号化された故障解析要求メールを所定のアドレスへ送信する携帯通信端末と、自装置のメールアドレスとして前記所定のアドレスが設定されており、前記携帯通信端末から受信した前記故障解析要求メールに含まれている事象コードに基づいて前記障害情報データベースを検索して該当する対応内容を取得するとともに、該取得した対応内容を含むメールを前記携帯通信端末に返信する故障解析回答装置とを有することを特徴とする。

また、本発明の故障診断解析方法は、複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録されたデータベースが接続された故障解析回答装置と、自己診断回路を備える電子機器との接続が可能な携帯通信端末とを有するシステムにおいて行われる故障診断解析方法であって、前記自己診断回路が、前記電子機器において前記複数の故障のいずれかが生じた場合に、該故障を診断する第１のステップと、前記携帯通信端末が、前記電子機器から前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを取得し、該取得した事象コードを少なくとも含む暗号化された故障解析要求メールを予め設定された所定のアドレスへ送信する第２のステップと、前記故障解析回答装置が、前記所定のアドレス宛の故障解析要求メールを受信し、該受信した故障解析要求メールに含まれている事象コードに基づいて前記データベースを検索して該当する対応内容を取得するとともに、該取得した対応内容を含むメールを前記携帯通信端末に返信する第３のステップとを含むことを特徴とする。

上記別の目的を達成するため、本発明の携帯通信端末は、複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録された障害情報データベースが接続された故障解析回答装置との間でメールの送受信が可能な携帯通信端末であって、前記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器が接続される通信手段と、前記電子機器から前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを取得し、該取得した事象コードを少なくとも含む故障解析要求メールを作成するメール作成手段と、前記メール作成手段によって作成された故障解析要求メールを暗号化して前記故障解析回答装置へ送信するメール送信手段と、前記故障解析要求メールに基づいて解析した結果を前記故障解析回答装置から返信メールとして受信する受信手段とを有することを特徴とする。

また、本発明の故障解析回答装置は、複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録された障害情報データベースを少なくとも含むデータベースが接続された故障解析回答装置であって、前記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器に接続された携帯通信端末が送信した、前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを少なくとも含む暗号化された故障解析要求メールを受信する受信手段と、前記受信手段にて受信した故障解析要求メールに含まれている事象コードに基づいて前記障害情報データベースを検索して該当する対応内容を取得する解析手段と、前記解析手段にて取得した対応内容を含むメールを前記携帯通信端末に返信する返信手段とを有することを特徴とする。

また、本発明のプログラムは、複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録された障害情報データベースが接続された故障解析回答装置との間でメールの送受信が可能な携帯通信端末に用いられるプログラムであって、前記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器から前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを取得し、該取得した事象コードを少なくとも含む故障解析要求メールを作成する処理と、前記作成した故障解析要求メールを暗号化して前記故障解析回答装置へ送信する処理と、前記故障解析要求メールに基づいて解析した結果を前記故障解析回答装置から返信メールとして受信する処理とを前記携帯通信端末のコンピュータに実行させることを特徴とする。

また、本発明の別のプログラムは、複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録された障害情報データベースが接続された故障解析回答装置に用いられるプログラムであって、前記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器に接続された携帯通信端末が送信した、前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを少なくとも含む暗号化された故障解析要求メールを受信する処理と、前記受信した故障解析要求メールに含まれている事象コードに基づいて前記障害情報データベースを検索して該当する対応内容を取得する処理と、前記取得した対応内容を含むメールを前記携帯通信端末に返信する処理とを前記故障解析回答装置のコンピュータに実行させることを特徴とする。

上記のとおりの本発明によれば、電子機器が故障すると、自己診断回路によって自動的にその故障の診断が行われる。故障診断後、電子機器に接続された携帯通信端末において、自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを含む故障解析要求メールが自動的に作成され、その作成された故障解析要求メールが故障解析回答装置へ自動的に送信される。そして、故障解析回答装置において、携帯通信端末から受信した故障解析要求メールに基づいて故障の解析が自動的に行われ、その解析結果が携帯通信端末に自動返信される。このように、故障情報の自動送信、故障の自動解析および自動回答が可能とされているので、ユーザに対して、正確な判断を行うための技術スキルが要求されることがなく、また、担当者に対して、ユーザから正確な故障情報を聴き出すための技術が要求されることもない。

また、ユーザや担当者の判断を伴うことがないため、故障の判断および解析を正確に行うことができる。

さらに、ユーザが、故障解析に必要な情報（氏名、住所、電話番号、インターネットのアドレス、故障したコンピュータの機種、故障内容、故障時の状況など）を入力する必要がないので、ユーザに対する負担が大きく軽減されるとともに、利便性も向上する。

さらに、電話連絡の必要がないので、身体的な障害により電話による会話が困難なユーザに対しても適用することが可能である。

また、本発明によれば、故障解析要求メールは暗号化されて送信されるようになっているので、個人情報（認証キーやユーザの氏名および電話番号など）を含む故障解析要求メールを送信する場合に、その個人情報が第三者に漏れることを防止することができる。

次に、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。

図１は、本発明の一実施形態である故障診断解析システムの概略構成を示すブロック図である。図１を参照すると、故障診断解析システムは、電子機器１と、この電子機器１と専用通信ケーブル２を介して相互に接続される携帯通信端末３と、この携帯通信端末２とネットワーク４を介して相互に接続される故障解析システム５とを有する。

電子機器１は、パソコンおよび周辺機器や家電製品などに代表される電子機器であって、自機器内の故障を診断する自己診断機能を有する。この電子機器１では、自己診断機能によって得られた故障診断結果に、予め与えられている認証用キーを付与した故障情報が、専用通信ケーブル２を介して接続された携帯通信端末３へ送信される。

携帯通信端末３は、携帯電話機に代表される通信端末であって、電子機器１から供給される故障情報に予め与えられている契約コードを付与した故障解析用情報を含む故障解析要求メールを自動的に作成するメール作成機能、その作成した故障解析要求メールを暗号化して予め設定された所定の宛先アドレスへ自動的に送信するメール送信機能、故障解析システム５からの返信メール（解析結果）を受信する機能等を有する。この携帯通信端末３および上記の電子機器１は、ユーザ（または保守会社）によって使用される。暗号化には、公開鍵方式に代表される既存の暗号化方式を採用する。

故障解析システム５は、システム運用者によって管理されるものであって、その構成は、自装置のメールアドレスとして上記の所定の宛先アドレスが設定された故障解析回答装置５０、データベース５１および故障解析部門端末５２からなる。携帯通信端末３および電子機器１の使用者が一般のユーザである場合は、システム運用者は、電子機器１の販売メーカまたは電子機器１の保守を行う保守会社である。他方、携帯通信端末３および電子機器１の使用者が保守会社である場合は、システム運用者は、電子機器１の販売メーカである。

故障解析回答装置５０は、携帯通信端末３からの故障解析要求メールを受信する機能、受信した故障解析要求メールの内容からデータベース５１を参照して認証および故障の解析を行う機能、その解析結果を要求元の携帯通信端末３に対して自動返信する機能、解析結果が別途対応となった場合に詳細な解析を行うのに必要な情報（故障解析要求メールの内容および返信メールの内容）を故障解析部門端末５２へ転送する機能を有する。さらに、故障解析回答装置５０は、故障解析要求メールに対する各処理の実行履歴を収集してデータベースに登録する機能、暗号化されたメールを復号する機能を有する。

故障解析部門端末５２は、故障解析回答装置５０による故障の解析が困難な場合に、故障解析回答装置５０に代わってその故障の詳細な解析を行う部門（例えば、サポートセンタの電話受付部門）に設置される端末である。一定以上の技術スキルを有する担当者が、故障解析回答装置５０から故障解析部門端末５２へ転送された情報に基づいて詳細な解析を行う。

データベース５１は、保守対象である電子機器および携帯通信端末の認証を行うことが可能な情報が予め格納された認証データベースと、携帯通信端末からの故障解析要求メールの内容に基づいて故障を解析することが可能な情報が予め格納された障害情報データベースと、故障解析の実行履歴が格納される履歴データベースとからなる。

図２に、認証データベースの一例を示す。この認証データベースは、認証キーおよび契約情報の項目からなる。認証キーは、保守対象である電子機器に対して予め付与される認証キーであって、企業コード、種別コードおよび機器コードからなる。企業コードは、電子機器１の販売メーカを特定するためのコードである。種別コードは、電子機器の種別（パソコン、周辺機器などの種別）を特定するためのコードである。機器コードは、電子機器の機種を特定するためのコードである。契約情報は、ユーザが故障診断解析システムによる故障のサポートを受けるためにシステム運用者との間で交わした契約に関する情報である。この契約情報は、契約コード、契約年月日、製造番号、所有者の氏名、その他関連する情報の項目を含む。契約コードは、契約を交わしたユーザが所持する携帯通信端末に対して予め付与されるものである。製造番号は、電子機器に付与されている製造番号である。この認証データベースを参照することで、認証キーから、電子機器の整合性の判断（故障解析システム５による解析が可能な電子機器であるか否かの判断）を行うことができ、また、契約コードから、サポート対象者であるか否かを判断することができる。

図３に、障害情報データベースの一例を示す。この障害情報データベースは、複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に区分され、さらに、事象コード別に登録された対応内容が電子機器の機器情報別に区分されている。項目は、機器情報、障害情報、付随情報および更新情報の３つに分けられる。機器情報は、保守対象である電子機器に関する情報であって、種別および機器名称の項目を含む。障害情報は、現象コード、現象（内容）、原因コード、原因（内容）、処置コード、処置（内容）の項目からなる。現象コードは、予め想定される各障害の解析結果を取得し、その取得した解析結果を障害別に区別したものである。現象（内容）の項目には、該当する障害の内容が格納される。原因コードは、各障害の原因を区別したコードである。原因（内容）の欄には、該当する障害の原因が格納される。処置コードは、各障害に対する対策を区別したコードである。処置（内容）の欄には、該当する障害を解決することが可能な対策の内容が格納される。付随情報は、特記事項および関連事項からなり、いずれもシステム運用者が任意に設定することができる。特記事項の欄には、故障解析に関して特筆すべき事項が記録され、関連事項の欄には、故障解析に関連する事項が記録される。更新情報は、更新の年月日および版数の項目からなる。

図４に、履歴データベースの一例を示す。この履歴データベースは、受付情報、返信情報、機器情報、障害情報および付随情報の項目からなる。受付情報の欄には、故障解析要求メールの受信履歴情報（故障解析要求メールを受け付けた際に付与される受付番号およびその受付日（年月日））が格納される。返信情報の欄には、故障解析要求メールに対する返信履歴情報（返信メールの送信日（年月日）および別途対応の有無）が格納される。機器情報の欄は、保守対象の電子機器に関する情報として、種別、機器名称、製造番号および契約コードが格納される。障害情報の欄には、故障の解析結果に関する情報として、現象コード、現象（内容）、原因コード、原因（内容）、処置コード、処置（内容）が格納される。

次に、電子機器１、携帯通信端末３および故障解析回答装置５０の具体的な構成について説明する。

図５に、電子機器１の主要部の構成を示す。この電子機器１は、プログラムにより動作をするコンピュータシステムよりなり、各種プログラムやデータが格納される記憶装置１０と、キーボードやマウス、操作パネルなどからなる入力部１１と、専用通信ケーブル２を介して接続された携帯通信端末２との通信を行うことが可能な通信部１２と、自機器内の故障の診断を行う自己診断回路１３と、記憶装置１０に格納されたプログラムに従って電子機器１全体の動作を制御する制御部１４とを有する。

記憶装置１０には、診断の対象となる各故障を検出するための故障診断用プログラムと、想定される検出結果を現象コード別に格納した診断用テーブルとがさらに格納されている。この他、記憶装置１０には、上述した認証用キー（企業コード、種別コード、機器コード）も格納されている。自己診断回路１３は、制御部１４とは別のプロセッサより構成され、入力部１１にて所定の入力操作を行われることで起動され、記憶装置１０に格納されている故障診断用プログラムに従って故障の診断を行う。

図６に、携帯通信端末３の主要部の構成を示す。この携帯通信端末３も、プログラムにより動作をするコンピュータシステムであって、各種プログラムやデータが格納される記憶装置３０と、操作パネルよりなる入力部３１と、専用通信ケーブル２を介して接続された電子機器１との通信を行うことが可能な通信部３２と、無線回線を介したインターネット４への接続が可能な無線通信部３３と、記憶装置３０に格納されたプログラムに従って携帯通信端末３全体の動作を制御する制御部３４とを有する。

記憶装置３０には、故障解析要求メールを自動的に作成するための故障解析要求メール自動作成プログラム、その作成した故障解析要求メールを予め設定されたアドレス宛に自動送信する故障解析要求メール自動送信プログラム、故障解析回答装置５０から受信した解析結果を表示または格納する解析結果処理プログラムがさらに格納されている。制御部３４は、記憶装置３０に格納されている各プログラムを実行し、故障解析要求メールの自動作成および自動送信、故障解析回答装置５０からの解析結果の受信および格納を行う。ユーザは、入力部３１での入力操作を通じて、記憶部１０に格納された解析結果を表示部（不図示）に自由に表示させることができる。

図７に、故障解析回答装置５０の主要部の構成を示す。この故障解析回答装置５０も、プログラムにより動作をするコンピュータシステムであって、各種プログラムやデータが格納される記憶装置５００と、キーボードやマウスよりなる入力部５０１と、インターネット４への接続が可能な通信部５０２と、イントラネットを介して故障解析部門端末５２と接続される通信部５０３と、記憶装置５００に格納されたプログラムに従って故障解析回答装置５０全体の動作を制御する制御部５０４とを有する。

記憶装置５００には、認証処理を行うための認証プログラム、故障解析処理を行うための故障解析プログラム、解析結果を要求元に返信する解析結果返信プログラム、詳細な解析を行うのに必要な情報（故障解析要求メールの内容および返信メールの内容）を故障解析部門端末５２へ転送する転送プログラム、故障解析の履歴を履歴データベースに登録する履歴登録プログラムがさらに格納されている。制御部５０４は、記憶装置５００に格納されている各プログラムに従って、認証処理、故障解析処理、解析結果返信処理、解析結果転送処理および実行履歴登録処理を実行する。

次に、本実施形態の故障診断解析システムの各部の動作を具体的に説明する。

（１）電子機器１の動作：
図８は、電子機器１の動作を説明するためのフローチャートである。以下、図８および図５を参照して、電子機器１の動作を説明する。

まず、自己診断回路１３による故障診断が行われる（ステップ１００）。この故障診断では、自己診断回路１３は、入力部１１にて所定の入力操作を行われることで起動され、記憶装置１０に格納されている故障診断用プログラムに従って故障の診断を行うとともに、その診断結果に対応する現象コードを記憶部１０に格納された診断用テーブルから取得する。取得した現象コードは、故障診断結果として記憶部１０に格納される。

続いて、自己診断回路１３は、携帯通信端末３から故障情報の送信要求を受信した否かを判断する（ステップ１０１）。携帯通信端末３から故障情報の送信要求を受信した場合は、自己診断回路１３は、記憶部１０に格納された現象コードに認証用キーを付与した故障情報を携帯通信端末３へ送信する（ステップ１０２）。

（２）携帯通信端末３の動作：
図９は、携帯通信端末３の動作を説明するためのフローチャートである。以下、図９および図６を参照して、携帯通信端末３の動作を説明する。

まず、制御部３４は、通信部３２を介して電子機器１に接続された状態で、入力部３１にて所定の入力操作が行われると、専用通信ケーブル２を介して接続された電子機器１に故障情報の送信要求を送出する（ステップ１１０）。

送信要求後、制御部３４は、電子機器１からの故障情報を受信したか否かを判断する（ステップ１１１）。故障情報を受信した場合は、制御部３４は、記憶装置３０に格納されている故障解析要求メール自動作成プログラムを実行し、故障解析要求メールを作成する（ステップ１１２）。この故障解析要求メールの作成では、制御部３４は、メールのヘッダまたは本文に、電子機器１から受信した故障情報（現象コードおよび認証コード）に予め与えられている契約コードを付与した故障解析用情報を書き込む。

故障解析要求メールが作成されると、続いて、制御部３４は、記憶装置３０に格納されている故障解析要求メール自動送信プログラムを実行し、ステップ１１２で作成した故障解析要求メールを予め設定されたアドレス宛（故障解析回答装置５０のメールアドレス）に送信する（ステップ１１３）。故障解析要求メールの送信後、制御部３４は、記憶装置３０に格納されている解析結果処理プログラムを実行し、故障解析回答装置５０から解析結果を受信したか否かを判断する（ステップ１１４）。解析結果を受信した場合は、制御部３４は、受信した解析結果を記憶部１０に格納したり、不図示の表示部に表示させたりする（ステップ１１５）。

（３）故障解析回答装置５０の動作：
図１０は、故障解析回答装置５０の動作を説明するためのフローチャートである。以下、図１０および図７を参照して、故障解析回答装置５０の動作を説明する。

まず、制御部５０４は、携帯通信端末３からの故障解析要求メールが通信部５０２にて受信されたか否かを判断する（ステップ１２０）。故障解析要求メールを受信した場合は、続いて、制御部５０４は、記憶装置５００に格納されている認証プログラムに従って、認証データベースを参照した認証処理を実行する（ステップ１２１）。この認証処理では、故障解析要求メールのヘッダまたは本文から認証コードおよび契約コードを抽出し、抽出した認証コードに基づいて保守対象の電子機器１の整合性を判断する（ステップ１２２）とともに、抽出した契約コードに基づいてサポート対象者であるか否かを判断する（ステップ１２３）。抽出した契約コードが認証データベースに登録されていれば、制御部５０４は、整合性を有すると判断する。抽出した契約コードが認証データベースに登録されていれば、制御部５０４は、サポート対象者であると判断する。

整合性を有し、サポート対象者であると判断した場合は、制御部５０４は、記憶部５００に格納されている故障解析プログラムに従って、障害情報データベースを参照した故障解析処理を行う（ステップ１２４）。この故障解析処理では、故障解析要求メールのヘッダまたは本文から現象コードを抽出する。そして、上記認証処理で抽出した認証コードの種別コードおよび機種コードから特定される機器情報（種別および機器名称）と抽出した現象コードとに基づいて、障害情報データベースから該当する原因および処置を取得する。

原因および処置の取得後、制御部５０４は、記憶部５００に格納されている転送プログラムに従って、その取得した原因および処置を含む解析結果を、故障解析要求メールの送信元である携帯通信端末に対して返信メールで送信する処理（解析結果返信処理）を実行する（ステップ１２５）。続いて、制御部５０４は、上記の故障解析処理で取得した処置が別途対応であるか否かを判断する（ステップ１２６）。処置が別途対応であると判断した場合は、制御部５０４は、記憶部５００に格納されている転送プログラムに従って、詳細な解析を行うのに必要な情報（故障解析要求メールの内容および返信メールの内容）を故障解析部門端末５２へ転送する処理（解析結果転送処理）を行う（ステップ１２７）。解析結果転送処理の後、制御部５０４は、記憶部５００に格納されている履歴登録プログラムに従って各処理の実行履歴を収集して履歴データベースに登録する処理（実行履歴登録処理）を行う（ステップ１２８）。

ステップ１２６で処置が別途対応でないと判断した場合は、制御部５０４は、ステップ１２７の処理は行わずに、ステップ１２８の処理を行う。

ステップ１２３およびステップ１２４の判断のいずれかで、「Ｎｏ」となった場合は、制御部５０４は、適合してない旨のメッセージまたはサポート対象でない旨のメッセージを含む返信メールを要求元の携帯通信端末に送信する（ステップ１２９）。

以上説明した本実施形態の故障解析システムによれば、電子機器１が故障した場合は、ユーザは、携帯通信他端末３を電子機器１に接続して所定の入力操作を行うだけ、自己診断回路による診断結果を含む故障解析要求メールが自動的に作成されて障害診断対向方法回答装置５０に送られ、その要求メールに応じて障害診断対向方法回答装置５０から処置（対応方法）を受け取ることができる。この場合、ユーザや担当者の判断を伴うことがないので、故障の判断および解析を正確に行うことができる。

加えて、正確に故障の判断および解析を行うことができることから、従来のシステムでは取りこぼしていた故障情報についても対応することが可能となる。これにより、履歴データベースにより多くの情報を登録することができ、メーカへより多くの改善すべき情報を提供することが可能となる。

また、従来のシステムでは、保守対象となる電子機器が限定されていたが、本発明では、複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に区分され、さらに、事象コード別に登録された対応内容が電子機器の機器情報別に区分された障害情報データベースを用いているので、様々なメーカの様々な機種の電子機器に対応することができる。

なお、上述した実施形態は本発明の一例であり、その構成および動作は適宜変更することが可能である。

また、本発明が適用される電子機器は、パソコンや家電機器に限定されるものではない。基本的に、自己診断機構を備えるものであれば、どのような電子機器にも適用することが可能である。例えば、車のエンジンを制御するシステムのような自己診断機能を有する電子機器にも、本発明を適用することができる。

本発明の一実施形態である故障診断解析システムの概略構成を示すブロック図である。 認証データベースの一例を示す模式図である。 障害情報データベースの一例を示す模式図である。 履歴データベースの一例を示す模式図である。 図１に示す電子機器の主要部の構成を示すブロック図である。 図１に示す携帯通信端末の主要部の構成を示すブロック図である。 図１に示す故障解析回答装置の主要部の構成を示すブロック図である。 図５に示す電子機器の動作を説明するためのフローチャートである。 図６に示す携帯通信端末の動作を説明するためのフローチャートである。 図７に示す故障解析回答装置の動作を説明するためのフローチャートである。

符号の説明

１ 電子機器
２ 専用通信ケーブル
３ 携帯通信端末
４ インターネット
５ 故障解析システム
５０ 故障解析回答装置
５１ データベース
５２ 故障解析部門端末

Claims (19)

1. 複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録された障害情報データベースと、
   前記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器と、
   前記電子機器に接続され、前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを少なくとも含む暗号化された故障解析要求メールを所定のアドレスへ送信する携帯通信端末と、
   自装置のメールアドレスとして前記所定のアドレスが設定されており、前記携帯通信端末から受信した前記故障解析要求メールに含まれている事象コードに基づいて前記障害情報データベースを検索して該当する対応内容を取得するとともに、該取得した対応内容を含むメールを前記携帯通信端末に返信する故障解析回答装置とを有する故障診断解析システム。
2. 故障解析対象であるかどうかを判断するための認証キーが予め登録された認証データベースをさらに有し、
   前記自己診断回路は、前記認証キーが予め与えられており、該認証キーを前記事象コードと一緒に前記携帯通信端末に送信し、
   前記携帯通信端末は、前記自己診断回路から受信した認証キーおよび事象コードを含む暗号化された故障解析要求メールを作成し、
   前記故障解析回答装置は、前記携帯通信端末から受信した故障解析要求メールに含まれている認証キーが前記認証データベースに登録されている場合に、前記対応内容を含むメールの返信を行う、請求項１に記載の故障診断解析システム。
3. 前記認証コードは、前記電子機器に関する機器情報を含み、
   前記障害情報データベースは、前記事象コード別に登録された対応内容がさらに前記機器情報別に登録されており、
   前記故障解析回答装置は、前記携帯通信端末から受信した故障解析要求メールから認証キーおよび事象コードを取得し、該取得した認証キーから特定される機器情報と該取得した事象コードとの組み合わせで前記障害情報データベースを検索して該当する対応内容を取得する、請求項２に記載の故障診断解析システム。
4. サポート対象であるかどうかを判断するための契約コードが予め登録された認証データベースをさらに有し、
   前記携帯通信端末は、前記契約コードが予め与えられており、該契約コードおよび前記事象コードを含む暗号化された故障解析要求メールを作成し、
   前記故障解析回答装置は、前記携帯通信端末から受信した故障解析要求メールに含まれている契約コードが前記認証データベースに登録されている場合に、前記対応内容を含むメールの返信を行う、請求項１に記載の故障診断解析システム。
5. 履歴データベースをさらに有し、
   前記故障解析回答装置は、前記故障解析要求メールに基づく解析の履歴を前記履歴データベースに登録する、請求項１乃至４のいずれか１項に記載の故障診断解析システム。
6. 複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録されたデータベースが接続された故障解析回答装置と、自己診断回路を備える電子機器との接続が可能な携帯通信端末とを有するシステムにおいて行われる故障診断解析方法であって、
   前記自己診断回路が、前記電子機器において前記複数の故障のいずれかが生じた場合に、該故障を診断する第１のステップと、
   前記携帯通信端末が、前記電子機器から前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを取得し、該取得した事象コードを少なくとも含む暗号化された故障解析要求メールを予め設定された所定のアドレスへ送信する第２のステップと、
   前記故障解析回答装置が、前記所定のアドレス宛の故障解析要求メールを受信し、該受信した故障解析要求メールに含まれている事象コードに基づいて前記データベースを検索して該当する対応内容を取得するとともに、該取得した対応内容を含むメールを前記携帯通信端末に返信する第３のステップとを含む故障診断解析方法。
7. 前記システムは、前記データベース故障解析対象であるかどうかを判断するための認証キーが予め登録された認証データベースをさらに有し、
   前記第１のステップは、前記自己診断回路が、予め与えられている認証キーを前記事象コードと一緒に前記携帯通信端末に送信するステップを含み、
   前記第２のステップは、前記携帯通信端末が、前記自己診断回路から受信した認証キーおよび事象コードを含む暗号化された故障解析要求メールを作成して送信するステップを含み、
   前記第３のステップは、前記故障解析回答装置が、前記携帯通信端末から受信した故障解析要求メールに含まれている認証キーが前記認証データベースに登録されている場合にのみ、前記対応内容を含むメールの返信を行うステップを含む、請求項６に記載の故障診断解析方法。
8. 前記認証コードは、前記電子機器に関する機器情報を含み、前記障害情報データベースは、前記事象コード別に登録された対応内容がさらに前記機器情報別に登録されており、
   前記第３のステップは、前記故障解析回答装置が、前記携帯通信端末から受信した故障解析要求メールから認証キーおよび事象コードを取得し、該取得した認証キーから特定される機器情報と該取得した事象コードとの組み合わせで前記障害情報データベースを検索して該当する対応内容を取得するステップを含む、請求項７に記載の故障診断解析方法。
9. 前記システムは、サポート対象であるかどうかを判断するための契約コードが予め登録された認証データベースをさらに有し、
   前記第２のステップは、前記携帯通信端末が、予め与えられている契約コードおよび前記事象コードを含む暗号化された故障解析要求メールを作成して送信するステップを含み、
   前記第３のステップは、前記故障解析回答装置が、前記携帯通信端末から受信した故障解析要求メールに含まれている契約コードが前記認証データベースに登録されている場合にのみ、前記対応内容を含むメールの返信を行うステップを含む、請求項６に記載の故障解析方法。
10. 前記システムは、履歴データベースをさらに有し、
    前記故障解析回答装置が、前記故障解析要求メールに基づく解析の履歴を前記履歴データベースに登録するステップをさらに含む、請求項６乃至９のいずれか１項に記載の故障解析方法。
11. 複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録された障害情報データベースが接続された故障解析回答装置との間でメールの送受信が可能な携帯通信端末であって、
    前記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器が接続される通信手段と、
    前記電子機器から前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを取得し、該取得した事象コードを少なくとも含む故障解析要求メールを作成するメール作成手段と、
    前記メール作成手段によって作成された故障解析要求メールを暗号化して前記故障解析回答装置へ送信するメール送信手段と、
    前記故障解析要求メールに基づいて解析した結果を前記故障解析回答装置から返信メールとして受信する受信手段とを有する携帯通信端末。
12. サポート対象であるかどうかを判断するための契約コードが予め与えられており、前記メール作成手段は、前記事象コードに前記契約コードを付与した故障解析要求メールを作成する、請求項１１に記載の携帯通信端末。
13. 複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録された障害情報データベースを少なくとも含むデータベースが接続された故障解析回答装置であって、
    前記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器に接続された携帯通信端末が送信した、前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを少なくとも含む暗号化された故障解析要求メールを受信する受信手段と、
    前記受信手段にて受信した故障解析要求メールに含まれている事象コードに基づいて前記障害情報データベースを検索して該当する対応内容を取得する解析手段と、
    前記解析手段にて取得した対応内容を含むメールを前記携帯通信端末に返信する返信手段とを有する故障解析回答装置。
14. 前記データベースは、故障解析対象であるかどうかを判断するための認証キーが予め登録された認証データベースをさらに有し、
    前記解析手段は、前記故障解析要求メールに含まれている認証キーが前記認証データベースに登録されている場合に、前記対応内容を含むメールの返信を行う、請求項１３に記載の故障解析回答装置。
15. 前記認証コードは、前記電子機器に関する機器情報を含み、
    前記障害情報データベースは、前記事象コード別に登録された対応内容がさらに前記機器情報別に登録されており、
    前記解析手段は、前記故障解析要求メールに含まれている認証キーおよび事象コードを取得し、該取得した認証キーから特定される機器情報と該取得した事象コードとの組み合わせで前記障害情報データベースを検索して該当する対応内容を取得する、請求項１４に記載の故障解析回答装置。
16. 前記データベースは、サポート対象であるかどうかを判断するための契約コードが予め登録された認証データベースをさらに有し、
    前記解析手段は、前記故障解析要求メールに含まれている契約コードが前記認証データベースに登録されている場合に、前記対応内容を含むメールの返信を行う、請求項３に記載の故障解析回答装置。
17. 前記故障解析要求メールに基づく解析の履歴を前記データベースに登録する履歴登録手段をさらに有する、請求項１３乃至１６のいずれか１項に記載の故障解析回答装置。
18. 複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録された障害情報データベースが接続された故障解析回答装置との間でメールの送受信が可能な携帯通信端末に用いられるプログラムであって、
    前記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器から前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを取得し、該取得した事象コードを少なくとも含む故障解析要求メールを作成する処理と、
    前記作成した故障解析要求メールを暗号化して前記故障解析回答装置へ送信する処理と、
    前記故障解析要求メールに基づいて解析した結果を前記故障解析回答装置から返信メールとして受信する処理とを前記携帯通信端末のコンピュータに実行させるプログラム。
19. 複数の故障に関する対応内容が各故障を特定可能な事象コード別に登録された障害情報データベースが接続された故障解析回答装置に用いられるプログラムであって、
    前記複数の故障の診断が可能な自己診断回路を備える電子機器に接続された携帯通信端末が送信した、前記自己診断回路によって診断された故障を特定する事象コードを少なくとも含む暗号化された故障解析要求メールを受信する処理と、
    前記受信した故障解析要求メールに含まれている事象コードに基づいて前記障害情報データベースを検索して該当する対応内容を取得する処理と、
    前記取得した対応内容を含むメールを前記携帯通信端末に返信する処理とを前記故障解析回答装置のコンピュータに実行させるプログラム。
    
    

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