JP2004038535A - 障害対応システムおよびこれに用いるサーバ装置、障害対応プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】想定外の障害が発生した場合でも、ヘルプデスク等に別途問い合わせすることなく、発生した障害をリアルタイムに解決できるようにする。
【解決手段】障害監視システム２０が監視対象システム１０_−１〜１０_−３の障害を監視して障害データを収集し、収集した障害データを障害履歴ＤＢ４４に蓄積するとともに、障害に対する対応内容のデータを障害対応履歴ＤＢ４５に蓄積していき、障害が発生したときに、そのとき得られた障害データに基づいて各ＤＢ４４，４５を検索することにより、発生した障害に対する解決策等を得てクライアント１１_−１〜１１_−３のアプリケーション画面に表示するようにすることにより、想定外の障害が発生した場合でも、逐次蓄積された障害履歴や対応実績をもとに、適切な解決方法をユーザにアプリケーション上で提供できるようにする。
【選択図】　　　　図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は障害対応システムおよびこれに用いるサーバ装置、障害対応プログラムに関し、特に、アプリケーションソフトの利用時に発生することがある種々の障害やエラーに対する対応処理を行うシステムに用いて好適なものである。
【０００２】
【従来の技術】
クライアント端末においてアプリケーションソフトを利用しているときに、何らかの原因で障害やエラーが発生することがある。通常、障害やエラーが発生すると、所定のエラーメッセージが画面上に表示され、エラー等の発生がユーザに通知される。この通知を受けたユーザは、エラーメッセージの内容をもとに障害の原因を想定し、必要な作業をして障害の解消を試みる。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のアプリケーションソフトでは、表示されるエラーメッセージの内容は固定的であり、しかも、アプリケーション開発時などにあらかじめ想定される代表的な障害やエラーに対応するもののみであった。そのため、想定外の障害が発生すると、その障害に対して正しいエラーメッセージが表示されなくなる。この場合にユーザは、エラーメッセージから障害の原因を正確に特定できなくなり、適切な処置を行うことができないという問題があった。
【０００４】
障害やエラーは、アプリケーションソフト自体に起因するものばかりでなく、インフラ（サーバ・ホスト・ネットワーク・ミドルウェア・データセンタ設備などのアプリケーションを動かす環境）に起因する場合もある。特に、インフラ系に障害が発生した場合、それが原因でアプリケーションからエラーメッセージが表示されても、エンドユーザからは何の障害が発生しているのかを判断できず、適切な処置を行うことができないという問題があった。
【０００５】
また、従来のアプリケーションソフトは、単にエラー通知を行うものが殆どであり、解決策まで提示してくれるものは少なかった。アプリケーションソフトにはヘルプ機能が備えられていることが多く、そのヘルプ機能の中でトラブルシューティング情報を提供するものはあった。しかし、このトラブルシューティング情報も、あらかじめ想定される代表的な障害やエラーに対応するもののみであることが多く、これのみを頼りに問題解決することは極めて困難であった。
【０００６】
なお、トラブルシューティング情報だけでは対応不可能なときのために、ヘルプデスクやコールセンタを設置し、ユーザからの問い合わせに応じて対策法を答えるサービスを提供しているケースもある。しかし、これらはアプリケーションと連携しておらず、別途問い合わせをしなければならないという煩わしさがあった。また、過去の問い合わせ情報とそれに対する回答情報とをもとにＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ　Ａｓｋｅｄ　Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）を作成し、これをデータベースとしてユーザに提供しているケースもあるが、このＦＡＱもアプリケーションと連携しておらず、わざわざ別システムから参照しなければならないという問題があった。
【０００７】
また、ヘルプデスクやコールセンタによる対応では、発生した障害やエラーの内容をユーザが電話や電子メール等にてオペレータに説明する必要がある。ところが、ユーザがコンピュータやアプリケーションソフトに精通していない場合には、障害やエラーの内容をオペレータに正しく伝えられる保証はない。上述したように、画面表示されるエラーメッセージはユーザにとって不親切であることが多い。したがって、これだけで障害の内容や障害発生時の状況をユーザが正確に把握し、オペレータに漏れなく伝えることは殆ど不可能であった。
【０００８】
ヘルプデスク等のオペレータにしても、障害やエラー発生の状況が正しく伝えられないために、適切な解決策を提示することが難しくなる。そのために多くの場合、障害発生の原因を探るために、ユーザに対して様々な対処法を教示して試行錯誤する必要があった。そのため、ヘルプデスクやコールセンタを以ってしても、一度の問い合わせで問題を解決することは非常に困難であった。また、ヘルプデスクやコールセンタが稼動していないときには問い合わせ自体を行うことができず、リアルタイムに問題を解決することができないという問題もあった。
【０００９】
また、ＦＡＱによる対応では、２４時間いつでも利用することが可能というメリットはある。しかし、このＦＡＱ情報は、過去にユーザから聞き取った障害やエラー情報をもとに、オペレータがコンピュータに手入力することによって作成されている。そのため、本来のエラー情報が正しく登録されていないことも少なくなく、ＦＡＱ情報の品質が保証されない。よって、このＦＡＱ情報を利用しても、問題を解決することができないことがあるという問題があった。
【００１０】
本発明は、このような問題を解決するために成されたものであり、想定外の障害やエラーが発生した場合でも、ヘルプデスクやコールセンタなどに別途問い合わせをしたり、わざわざ別システムからＦＡＱを参照したりすることなく、発生した障害等に応じた適切な解決策や障害対策進捗状況等をリアルタイムに得ることができるようにすることを目的とする。
また、本発明は、ＦＡＱに代表されるナレッジ情報の品質を向上できるようにすることも目的としている。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明のエラー対応システムは、監視対象システムのクライアント上で稼動しているアプリケーションの障害および当該アプリケーションを動作させるインフラの障害を監視し、障害が発生したときに障害データを収集する障害監視手段と、上記障害監視手段により収集された障害データを障害履歴データベースとして記憶する障害履歴記憶手段と、上記障害履歴データベースに記憶された障害に対する対応内容のデータを対応履歴データベースとして記憶する障害対応履歴記憶手段と、上記障害監視手段により収集された障害データに基づいて、上記障害履歴データベースおよび上記対応履歴データベースを検索し、発生した障害に対する対応内容のデータを提供する履歴検索手段と、上記履歴検索手段により提供された情報を上記クライアントのアプリケーション画面に表示する表示手段とを備えたことを特徴とする。
【００１２】
本発明の他の態様では、上記アプリケーションの障害が発生したときは、上記履歴検索手段によって上記発生した障害の解決策を検索し、上記表示手段によって上記クライアントのアプリケーション画面に上記解決策を表示することを特徴とする。
【００１３】
本発明の他の態様では、上記インフラの障害が発生したときに、上記障害監視手段により収集された障害データを利用して、インフラ障害の内容に関する情報を提供するインフラ情報提供手段を備え、上記表示手段は、上記インフラ情報提供手段により提供された情報を上記クライアントのアプリケーション画面に表示することを特徴とする。
【００１４】
本発明の他の態様では、上記インフラの障害が発生したときは、上記履歴検索手段によって上記発生した障害に対する対応の進捗状況を検索し、上記表示手段によって上記クライアントのアプリケーション画面に上記進捗状況を上記インフラ障害の内容と共に表示することを特徴とする。
【００１５】
本発明の他の態様では、上記障害履歴データベースに記憶された障害データおよび上記対応履歴データベースに記憶された対応内容データに基づいて作成されたＦＡＱ情報をＦＡＱデータベースとして記憶するＦＡＱ情報記憶手段と、上記障害監視手段により収集された障害データに基づいて、上記ＦＡＱデータベースを検索し、発生した障害に対する解決策のデータを提供するＦＡＱ検索手段とを備え、上記表示手段は、上記ＦＡＱ検索手段により提供された情報を上記クライアントのアプリケーション画面に表示することを特徴とする。
【００１６】
本発明の他の態様では、上記障害監視手段により収集された障害データをヘルプデスクもしくはコールセンタに送信する障害データ送信手段と、上記ヘルプデスクもしくはコールセンタに対してユーザが問い合わせを行えるように、上記表示手段によって表示されるアプリケーション画面を通じて上記ヘルプデスクもしくはコールセンタに接続する接続手段とを備えたことを特徴とする。
【００１７】
また、本発明のサーバ装置は、監視対象システムのクライアント上で稼動しているアプリケーションの障害および当該アプリケーションを動作させるインフラの障害について、障害監視装置により収集された障害データを障害履歴データベースとして記憶する障害履歴記憶手段と、上記障害履歴データベースに記憶された障害に対する対応内容のデータを対応履歴データベースとして記憶する障害対応履歴記憶手段と、上記障害の発生時に上記障害監視装置より供給される障害データに基づいて上記障害履歴データベースおよび上記対応履歴データベースを検索し、発生した障害に対する対応内容のデータを取得して、これを上記アプリケーションの画面に表示するために上記クライアントに提供する履歴検索手段とを備えたことを特徴とする。
【００１８】
本発明の他の態様では、上記アプリケーションの障害が発生したときは、上記履歴検索手段によって上記発生した障害の解決策を検索し、当該解決策を上記アプリケーションの画面に表示するために上記クライアントに提供することを特徴とする。
【００１９】
本発明の他の態様では、上記インフラの障害が発生したときに、上記障害監視装置より供給される障害データを利用して、インフラ障害の内容に関する情報を上記クライアントに提供するインフラ情報提供手段を備えたことを特徴とする。
【００２０】
本発明の他の態様では、上記インフラの障害が発生したときは、上記履歴検索手段によって上記発生した障害に対する対応の進捗状況を検索し、当該進捗状況を上記インフラ障害の内容と共に上記クライアントに提供することを特徴とする。
【００２１】
本発明の他の態様では、上記障害履歴データベースに記憶された障害データおよび上記対応履歴データベースに記憶された対応内容データに基づいて作成されたＦＡＱ情報をＦＡＱデータベースとして記憶するＦＡＱ情報記憶手段と、上記障害監視装置より供給される障害データに基づいて上記ＦＡＱデータベースを検索し、発生した障害に対する解決策のデータを取得して、これを上記アプリケーションの画面に表示するために上記クライアントに提供するＦＡＱ検索手段とを備えたことを特徴とする。
【００２２】
本発明の他の態様では、上記障害監視装置より供給された障害データをヘルプデスクもしくはコールセンタに送信する障害データ送信手段を備えたことを特徴とする。
【００２３】
また、本発明の障害対応プログラムは、請求項１〜１２の何れか１項に記載の各手段としてコンピュータを機能させることを特徴とする。
【００２４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の一実施形態を図面に基づいて説明する。
図１は、本実施形態による障害対応システムの全体構成を示すブロック図である。
【００２５】
図１に示すように、本実施形態の障害対応システムは、障害やエラー（以下、単に障害と言う）の監視対象となる監視対象システム１０_−１〜１０_−３と、当該監視対象システム１０_−１〜１０_−３において発生する障害を監視する障害監視システム２０と、障害対応サーバ３０と、データベース群４０と、ヘルプデスクシステム５０とを備えて構成されている。
【００２６】
各監視対象システム１０_−１〜１０_−３と障害監視システム２０との間、各監視対象システム１０_−１〜１０_−３と障害対応サーバ３０との間は、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）などのネットワークを介して接続されており、互いにデータの授受を行うことができるようになっている。
【００２７】
監視対象システム１０_−１〜１０_−３のそれぞれは、複数のクライアント１１_−１〜１１_−３、サーバ１２、データベース１３、監視コンピュータ１４などがＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のネットワーク１５に接続されて構成されている。クライアント１１_−１〜１１_−３上では、スタンドアロンで動作するアプリケーションソフトもしくはサーバ１２と協動するアプリケーションソフトが稼動している。
【００２８】
監視コンピュータ１４は、監視対象システム１０_−１〜１０_−３内の各クライアント１１_−１〜１１_−３、サーバ１２、データベース１３、ネットワーク１５などに発生する障害を監視し、障害が発生したときの動作環境や障害内容等を表す種々のデータ（以下、障害データと言う）を収集する。このように、本実施形態の監視コンピュータ１４は、各クライアント１１_−１〜１１_−３上で稼動しているアプリケーションソフトに起因する障害と、サーバ１２やネットワーク１５などのインフラに起因する障害との双方を監視する。
【００２９】
障害監視システム２０は、監視コンピュータ１４を通じて監視対象システム１０_−１〜１０_−３を監視する。監視対象システム１０_−１〜１０_−３内のクライアント１１_−１〜１１_−３、サーバ１２、データベース１３、ネットワーク１５で障害が発生したときは、監視コンピュータ１４により収集された障害データが、ＷＡＮを介して障害監視システム２０に通知される。障害監視システム２０は、通知された障害データを障害対応サーバ３０に送出し、データベース群４０に登録する。
【００３０】
障害対応サーバ３０は、障害登録部３１、ＦＡＱ検索部３２、障害履歴情報提供部３３、インフラ監視情報提供部３４、対応履歴／進捗状況情報提供部３５、障害情報送信部３６およびアプリケーション連携インタフェース３７を備えて構成されている。また、データベース群４０は、構成管理ＤＢ４１、提供サービス管理ＤＢ４２、ＦＡＱ情報ＤＢ４３、障害履歴ＤＢ４４および障害対応履歴ＤＢ４５を備えて構成されている。
【００３１】
障害登録部３１は、障害監視システム２０から送られてきた障害データを障害履歴ＤＢ４４に登録する。クライアント１１_−１〜１１_−３のアプリケーションで発生した障害の場合、エラー内容・状況（メッセージ）、システム名、サブシステム名、画面・帳票名、プログラム名、バージョン、顧客名などの情報を障害履歴ＤＢ４４に登録する。また、インフラで発生した障害の場合は、障害ＩＤ、発生日時、障害内容・状況（メッセージ）、顧客名、ＩＰアドレス、重要度、監視ツール名などの情報を障害履歴ＤＢ４４に登録する。
【００３２】
このように、本実施形態では、クライアント１１_−１〜１１_−３上で動作するアプリケーションソフトと、障害監視および障害登録の機能とを連携させることにより、インフラに起因して発生した障害だけでなく、アプリケーションソフトに起因して発生した障害に関する情報も自動的に収集して障害履歴ＤＢ４４に登録することができる。また、誰がどのような動作環境で何をしているときにどのような障害が発生したのかという詳しい情報を、確実に入手して登録することができる。
【００３３】
障害対応履歴ＤＢ４５は、障害履歴ＤＢ４４に登録された障害（監視コンピュータ１４により自動収集された障害の他に、電話や電子メール等によりユーザから問い合わせの行われた障害を含む）に対して、エンジニアにより行われた対応内容の情報を格納する。具体的には、対応者、対応完了予定日、対応完了日、調査内容、原因、対応内容、対応ステータス、カテゴリ、対応手段、添付ファイルなどの情報を格納する。これらの情報は、エンジニアが、対応の進捗に応じてその都度コンピュータに手入力する。
【００３４】
構成管理ＤＢ４１は、監視対象システム１０_−１〜１０_−３を構成しているインフラ（サーバ１２、ルータやハブ等の図示しないネットワーク機器等）の情報を格納する。具体的には、顧客名、ＩＰアドレス、ノード名、ＯＳ（オペレーティングシステム）、ＣＰＵ、メモリ、ディスク、設置場所、製品シリアル番号、保守業者、使用ソフトウェア、管理者、購入日などの情報を格納する。
【００３５】
提供サービス管理ＤＢ４２は、顧客と契約しているサービス情報を格納する。具体的には、顧客名、契約しているサービス名（ＦＡＱ検索サービス、履歴情報提供サービス、インフラ監視情報提供サービス、対応履歴／進捗状況情報提供サービス）、契約期間、契約内容などの情報を格納する。
【００３６】
ＦＡＱ情報ＤＢ４３は、様々な障害に対して誰が見ても理解できるようにした解決方法の情報を格納する。具体的には、障害の現象・内容、調査方法、原因、対応方法、カテゴリ、添付ファイルなどの情報を格納する。このＦＡＱ情報は、障害履歴ＤＢ４４に登録された過去の障害データ、障害対応履歴ＤＢ４５に登録された過去の障害対応履歴データに基づいて作成する。
【００３７】
ＦＡＱ情報は、オペレータがコンピュータに手入力することによって作成しても良いし、コンピュータが自動的に作成するようにしても良い。コンピュータにより自動作成する場合は、例えば、障害履歴ＤＢ４４内に格納される障害データと障害対応履歴ＤＢ４５に格納される障害対応データとを障害ＩＤ等によって対応付け、互いに関連付けられた障害データおよび障害対応データから必要な情報を抽出してＦＡＱ情報を作成する。
【００３８】
ＦＡＱ情報をオペレータが手動で作成する場合も、コンピュータが自動作成する場合も、その元になる情報は、障害履歴ＤＢ４４に格納されている障害データと、障害対応履歴ＤＢ４５に格納されている障害対応データである。特に障害データは、障害監視システム２０によって監視対象システム１０_−１〜１０_−３から自動的に収集され、障害対応サーバ３０によって自動登録されたデータであるから、障害の内容や障害発生時の動作状況などに関する正しい情報が漏れなく含まれている。したがって、過去にオペレータがユーザから聞き取った情報をもとに作成される従来のＦＡＱ情報と比べて、より正確な障害情報とそれに対応する解決策とにより構成することができ、ＦＡＱ情報の品質を向上させることができる。
【００３９】
障害対応サーバ３０内のＦＡＱ検索部３２は、障害監視システム２０より供給される障害データに基づいてＦＡＱ情報ＤＢ４３を検索し、その障害にマッチする解決策を提供する。この検索は、障害データ中に含まれる各種の情報をキーワードとして行うあいまい検索であり、例えば一致度の最も大きい解決策を提供する。なお、一致度の大きい順に数個の解決策を提供するようにしても良い。
【００４０】
障害履歴情報提供部３３は、障害監視システム２０より供給される障害データに基づいて障害履歴ＤＢ４４と障害対応履歴ＤＢ４５とを検索し、供給された障害にマッチする解決策を提供する。この検索も、障害データ中に含まれる各種の情報をキーワードとして行うあいまい検索であり、例えば一致度の最も大きい解決策を提供する。なお、一致度の大きい順に数個の解決策を提供するようにしても良い。
【００４１】
インフラ監視情報提供部３４は、障害監視システム２０より供給される障害データを利用して、インフラ障害の発生場所や障害内容などの情報を提供する。
【００４２】
対応履歴／進捗状況情報提供部３５は、障害監視システム２０より供給される障害データに基づいて、構成管理ＤＢ４１、提供サービス管理ＤＢ４２、障害履歴ＤＢ４４および障害対応履歴ＤＢ４５を検索し、障害対応の進捗状況、アプリケーションへの影響範囲などの情報を提供する。
【００４３】
障害情報送信部３６は、ＦＡＱ検索部３２、障害履歴情報提供部３３、対応履歴／進捗状況情報提供部３５による検索の結果、障害にマッチする解決策が見つからなかった場合に、障害監視システム２０より供給された障害データをヘルプデスクシステム５０に送信する。
【００４４】
上記ＦＡＱ検索部３２、障害履歴情報提供部３３、インフラ監視情報提供部３４および対応履歴／進捗状況情報提供部３５により提供された情報は、アプリケーション連携インタフェース３７を通じて、障害が発生したクライアント１１_−１〜１１_−３に供給され、画面上にエラー表示される。
【００４５】
図２は、クライアント１１_−１〜１１_−３のアプリケーション上に表示される画面イメージの例を示す図である。図２に示すように、本実施形態によるエラー表示画面は、第１〜第３のフレーム５１〜５３を有している。第１のフレーム５１には、アプリケーションソフトで発生した障害に関するエラーメッセージが表示される。第２のフレーム５２には、障害に対する対応の進捗状況、解決方法、代替方法、解決手段などが表示される。第３のフレーム５３には、インフラ系で発生した障害の状況（発生場所や障害内容など）が表示される。
【００４６】
第２のフレーム５２の中には、ＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ　Ｕｓｅｒ　Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）による問い合わせボタン５４が設けられている。ユーザがこの問い合わせボタン５４を押下することにより、ヘルプデスクシステム５０に接続し、オペレータに対して問い合わせをすることができるようになっている。
【００４７】
例えば、今回発生した障害が未だ障害履歴ＤＢ４４に登録されておらず、対応する解決策も障害対応履歴ＤＢ４５に登録されていない場合、また、今回発生した障害にマッチするＦＡＱ情報がＦＡＱ情報ＤＢ４３にも登録されていない場合には、第２のフレーム５２に適当な解決策が表示されない。そのような場合に、問い合わせボタン５４を押すことにより、ヘルプデスクシステム５０に問い合わせることが可能である。
【００４８】
ヘルプデスクシステム５０に対する接続としては、様々な態様が考えられる。例えば、問い合わせボタン５４を押すことにより、ヘルプデスクシステム５０を宛て先とする電子メールを立ち上げるようにしても良い。また、問い合わせボタン５４を押すことにより、いわゆるインターネット電話あるいは無線ＬＡＮやＢｌｕｅｔｏｏｔｈを通じて電話によりヘルプデスクシステム５０に接続するようにしても良い。さらに、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ　Ｏｖｅｒ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いたＷｅｂアプリケーションシステムを通じてヘルプデスクシステム５０に接続するようにしても良い。なお、ここではヘルプデスクシステム５０としているが、コールセンタでも良いことは言うまでもない。
【００４９】
次に、上記のように構成した本実施形態による障害対応システムの動作を説明する。図３は、アプリケーションソフト上で障害が発生した場合の動作を示すフローチャートである。図３において、ユーザが利用しているアプリケーションソフト自体に問題（バグ等）が発生した場合、その障害に関する障害データを、監視対象システム１０_−１〜１０_−３から障害監視システム２０を通じて障害対応サーバ３０に送信する（ステップＳ１）。
【００５０】
なお、ここでは、アプリケーションソフトの障害データを、障害監視システム２０を通じて障害対応サーバ３０に送信する例について説明しているが、エンドユーザが使用するアプリケーションで問題が発生した場合においては、そのアプリケーションから障害データを障害対応サーバ３０に直接送信するようにしても良い。
【００５１】
障害対応サーバ３０内のＦＡＱ検索部３２は、送られてきた障害データ（エラーメッセージ、システム名、サブシステム名、画面・帳票名、プログラム名、バージョンなどの情報）に基づいて、ＦＡＱ情報ＤＢ４３上でその障害にマッチする解決策を検索する。また、障害履歴情報提供部３３は、上記の障害データに基づいて、障害履歴ＤＢ４４および障害対応履歴ＤＢ４５上でその障害にマッチする解決策を検索する（ステップＳ２）。
【００５２】
そして、この検索の結果、障害にマッチする解決策が見つかったかどうかを判断する（ステップＳ３）。マッチする解決策が見つかった場合は、その検索によって取得した情報をアプリケーション連携インタフェース３７からクライアント１１_−１〜１１_−３に送出し、ユーザが利用しているアプリケーションの画面上（図２に示す第１および第２のフレーム５１，５２）にエラーメッセージとその解決策とを表示する（ステップＳ４）。ユーザは、表示された解決策によって障害を自己解決することができる。
【００５３】
一方、障害にマッチする解決策が見つからなかった場合、対応履歴／進捗状況情報提供部３５は、障害対応履歴ＤＢ４５上でその障害にマッチする対応の進捗内容（例えば、プログラム修正中など）を検索する（ステップＳ５）。そして、この検索の結果、障害にマッチする進捗内容の情報が見つかったかどうかを判断する（ステップＳ６）。
【００５４】
障害にマッチする進捗内容が見つかった場合は、その検索によって取得した情報をアプリケーション連携インタフェース３７からクライアント１１_−１〜１１_−３に送出し、ユーザが利用しているアプリケーションの画面上（図２に示す第１および第２のフレーム５１，５２）にエラーメッセージとその進捗内容とを表示する（ステップＳ７）。
【００５５】
障害にマッチする進捗内容の情報も見つからなかった場合は、その障害は新規発生の障害ということになる。この場合、障害登録部３１は、障害監視システム２０から受け取った障害データを障害履歴ＤＢ４４に登録する（ステップＳ８）。障害履歴ＤＢ４４に障害データが登録された時点でエンジニアに障害が通知される。これを受けてエンジニアは、その障害に対する対応を開始する。この際、調査内容、原因、対応内容等の情報を障害対応履歴ＤＢ４５に登録していく。
【００５６】
また、障害情報送信部３６は、障害監視システム２０から受け取った障害データをヘルプデスクシステム５０に送信する（ステップＳ９）。さらに、今回の障害に対して解決策も進捗内容も見つからなかったことをアプリケーション連携インタフェース３７からクライアント１１_−１〜１１_−３に通知し、ユーザが利用しているアプリケーションの画面上（図２に示す第１のフレーム５１）にエラーメッセージを表示する（ステップＳ１０）。
【００５７】
このときユーザは、第２のフレーム５２上に表示された問い合わせボタン５４を操作することによって、ヘルプデスクシステム５０に問い合わせをすることができる。このように、本実施形態では、ヘルプデスクシステム５０に対して問い合わせを行う機能がアプリケーションソフトと連携しているので、別途電話をかけたり電子メールを送信したりするなどの面倒な作業は行わなくて済む。
【００５８】
また、障害監視システム２０によって監視対象システム１０_−１〜１０_−３から自動的に取得された障害データが、ヘルプデスクシステム５０にも自動的に転送されている。したがって、ユーザが障害の状況等をオペレータに説明する必要もなく、オペレータが障害の内容や障害発生時のシステム動作状況などに関する情報を正確に漏れなく把握することができる。
【００５９】
図４は、インフラで障害が発生した場合の動作を示すフローチャートである。図４において、インフラで障害が発生した場合、その障害に関する障害データを、監視対象システム１０_−１〜１０_−３から障害監視システム２０を通じて障害対応サーバ３０に送信する（ステップＳ１１）。
【００６０】
そして、障害対応サーバ３０内の障害登録部３１は、障害監視システム２０から受け取った障害データを障害履歴ＤＢ４４に登録する（ステップＳ１２）。障害履歴ＤＢ４４に障害データが登録された時点でエンジニアに障害が通知される。これを受けてエンジニアは、その障害に対する対応を開始する。この際、調査内容、原因、対応内容等の情報を障害対応履歴ＤＢ４５に登録していく。
【００６１】
次に、インフラ監視情報提供部３４は、送られてきた障害データを利用して、インフラ障害の発生場所や障害内容の情報を取得する（ステップＳ１３）。また、対応履歴／進捗状況情報提供部３５は、障害データ中に含まれる障害ＩＤ、顧客名、ＩＰアドレスの情報をもとに構成管理ＤＢ４１を検索し、インフラ障害の影響が及ぶと予想されるアプリケーションを特定する（ステップＳ１４）。
【００６２】
さらに、対応履歴／進捗状況情報提供部３５は、特定したアプリケーションから提供サービス管理ＤＢ４２を検索し、インフラ監視情報提供サービスを利用しているクライアント１１_−１〜１１_−３を特定する（ステップＳ１５）。そして、障害履歴ＤＢ４４および障害対応履歴ＤＢ４５を検索して、今回のインフラ障害に対する対応の進捗内容の情報を取得する（ステップＳ１６）。
【００６３】
そして、上記ステップＳ１３で取得したインフラ障害内容等の情報と、上記ステップＳ１６で取得した進捗内容の情報とを、アプリケーション連携インタフェース３７からサービス提供対象のクライアント１１_−１〜１１_−３に送出し、ユーザが利用しているアプリケーションの画面上（図２に示す第２および第３のフレーム５２，５３）に、インフラ障害内容とその進捗内容、影響範囲等を表示する（ステップＳ１７）。
【００６４】
以上詳しく説明したように、本実施形態によれば、アプリケーション上で発生した障害やインフラ系で発生した障害に関する情報を自動収集して障害履歴ＤＢ４４に逐次登録するとともに、その障害に対するエンジニアの対応内容を障害対応履歴ＤＢ４５に逐次登録していき、登録されている情報と同内容の障害が発生したときにはその登録内容をアプリケーション画面に表示するようにしている。また、障害履歴ＤＢ４４や障害対応履歴ＤＢ４５に登録された情報をもとにＦＡＱを作成してＦＡＱ情報ＤＢ４３に登録し、発生した障害にマッチするＦＡＱがあればその解決策をアプリケーション画面に表示するようにしている。
【００６５】
これにより、アプリケーション開発時等に想定されたもの以外の障害が発生した場合でも、逐次蓄積された障害・対応実績やＦＡＱ情報をもとに、適切な解決方法をユーザに提供することができる。しかも、その有益な情報を、障害が発生したときにユーザが利用していたアプリケーションから参照することができる。
【００６６】
すなわち、本実施形態によれば、障害内容とその解決方法に関してより多くの情報および最新の情報をユーザに提供することができ、様々な障害に対してユーザが適切な処置を行うことができるようになる。しかも、障害内容と共にその解決方法が通知されるので、ヘルプデスクやコールセンタなどに別途問い合わせをしたり、わざわざ別システムからＦＡＱを参照したりすることなく、リアルタイムに問題を解決することができる。
【００６７】
また、本実施形態では、アプリケーションの障害であればエラーメッセージに対応する解決策をユーザに提示し、インフラ系の障害であれば対応進捗状況をユーザに提示するようにしている。また、発生した障害がアプリケーションエラーなのか、インフラ障害なのかを一目で分かるように画面表示している。これにより、ユーザはいま何の障害が発生しているのかを的確に判断することができ、次へのアクションと問題の切り分けを適切に行うことができるようになる。
【００６８】
また、本実施形態では、障害監視システム２０によって監視対象システム１０_−１〜１０_−３から自動的に収集した障害データに基づいてＦＡＱ情報を作成しているので、障害の内容や障害発生時のシステム動作状況などに関して、詳細で正確な情報に基づいたＦＡＱ情報を得ることができ、ＦＡＱ情報の品質を向上させることができる。よって、ＦＡＱ情報だけで問題解決できる機会を増やすことができる。
【００６９】
以上に説明した本実施形態による障害対応システムの機能は、ソフトウェアによって実現される。実際には、障害対応サーバ３０がコンピュータのＣＰＵあるいはＭＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭなどを備えて構成され、ＲＡＭやＲＯＭに記憶されたプログラムが動作することによって実現できる。したがって、コンピュータが上記本実施形態の機能を果たすように動作させるプログラムを例えばＣＤ−ＲＯＭのような記録媒体に記録し、コンピュータに読み込ませることによって実現できるものである。
【００７０】
上記プログラムを記録する記録媒体としては、ＣＤ−ＲＯＭ以外に、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気テープ、光ディスク、光磁気ディスク、ＤＶＤ、不揮発性メモリカード等を用いることができる。また、上記プログラムをインターネット等のネットワークを介してコンピュータにダウンロードするようにしても良い。
【００７１】
また、コンピュータが供給されたプログラムを実行することにより上述の実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムがコンピュータにおいて稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）あるいは他のアプリケーションソフト等と共同して上述の実施形態の機能が実現される場合や、供給されたプログラムの処理の全てあるいは一部がコンピュータの機能拡張ボードや機能拡張ユニットにより行われて上述の実施形態の機能が実現される場合も、かかるプログラムは本発明の実施形態に含まれる。
【００７２】
なお、上記実施形態では、アプリケーション画面に表示された問い合わせボタン５４を通じてヘルプデスクシステム５０に接続する例について説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、ＦＡＱ情報ＤＢ４３、障害履歴ＤＢ４４および障害対応履歴ＤＢ４５を検索した結果、発生した障害に対する解決策が存在しない場合に、ヘルプデスクシステム５０に自動的に接続するようにしても良い。
【００７３】
その他、上記実施形態は本発明を実施するにあたっての具体化の一例を示したものに過ぎず、これによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本発明はその精神、またはその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。
【００７４】
【発明の効果】
本発明は上述したように、監視対象システムの障害を監視して障害データを収集し、収集した障害データを障害履歴データベースとして蓄積するとともに、障害に対する対応内容のデータを対応履歴データベースとして蓄積していく。そして、障害が発生したときに、そのとき得られた障害データに基づいてデータベースを検索し、発生した障害に対する解決策等を得てアプリケーション画面に表示するようにしたので、想定外の障害が発生した場合でも、逐次蓄積された障害履歴や対応実績をもとに、適切な解決方法をユーザにアプリケーション上で提供することができる。これによりユーザは、ヘルプデスクやコールセンタなどに別途問い合わせをしたり、わざわざ別システムからＦＡＱを参照したりすることなく、リアルタイムに問題を解決することができる。
【００７５】
また、本発明では、障害履歴データベースに蓄積される障害データは、監視対象システムから自動的に収集されるものであるから、障害の内容や障害発生時の動作環境などに関して、詳細で正しい情報が漏れなく含まれている。したがって、オペレータがユーザから聞き取った情報を手入力によってデータベースに登録する場合と異なり、必要な情報の入力漏れや不正確な情報の入力が少なくなる。よって、データベースの内容自体の信頼性を高めることができ、発生した障害に対してより適切な解決方法をユーザに提供することができる。
【００７６】
また、本発明では、監視対象システムのクライアント上で稼動しているアプリケーションの障害および当該アプリケーションを動作させるインフラの障害を監視してそれらの障害データを収集し、各々データベースに蓄積するようにしている。そして、アプリケーションの障害が発生したときは、データベースの検索結果に応じて障害の解決策を提示し、インフラの障害が発生したときは、データベースの検索結果等に応じてインフラ障害の内容と共に対応の進捗状況を提示するようにしたので、ユーザはいま何の障害が発生しているのかを的確に判断することができ、様々な障害に対して適切な処置を行うことができるようになる。
【００７７】
本発明の他の特徴によれば、障害履歴データベースに記憶された障害データと対応履歴データベースに記憶された対応内容データとに基づいてＦＡＱ情報を作成し、これをＦＡＱ情報データベースとして蓄積するようにしたので、障害の内容や障害発生時のシステム動作状況などに関して、詳細で正確な情報に基づいたＦＡＱ情報を得ることができ、ＦＡＱ情報の品質を向上させることができる。しかも、このＦＡＱ情報は、発生した障害に対する解決策としてアプリケーション画面に表示されるので、ヘルプデスクやコールセンタなどに別途問い合わせをすることなく、ＦＡＱ情報だけで問題解決可能な機会を増やすことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態による障害対応システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】クライアントのアプリケーション上に表示される画面イメージの例を示す図である。
【図３】アプリケーションソフト上で障害が発生した場合の動作を示すフローチャートである。
【図４】インフラ系で障害が発生した場合の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０_−１〜１０_−３　監視対象システム
１１_−１〜１１_−３　クライアント
１２　サーバ
１３　データベース
１４　監視コンピュータ
１５　ネットワーク
２０　障害監視システム
３０　障害対応サーバ
３１　障害登録部
３２　ＦＡＱ検索部
３３　障害履歴情報提供部
３４　インフラ監視情報提供部
３５　対応履歴／進捗状況情報提供部
３６　障害情報送信部
３７　アプリケーション連携インタフェース
４０　データベース群
４１　構成管理ＤＢ
４２　提供サービス管理ＤＢ
４３　ＦＡＱ情報ＤＢ
４４　障害履歴ＤＢ
４５　障害対応履歴ＤＢ
５０　ヘルプデスクシステム
５１　第１のフレーム
５２　第２のフレーム
５３　第３のフレーム
５４　問い合わせボタン

Claims (13)

1. 監視対象システムのクライアント上で稼動しているアプリケーションの障害および当該アプリケーションを動作させるインフラの障害を監視し、障害が発生したときに障害データを収集する障害監視手段と、
   上記障害監視手段により収集された障害データを障害履歴データベースとして記憶する障害履歴記憶手段と、
   上記障害履歴データベースに記憶された障害に対する対応内容のデータを対応履歴データベースとして記憶する障害対応履歴記憶手段と、
   上記障害監視手段により収集された障害データに基づいて、上記障害履歴データベースおよび上記対応履歴データベースを検索し、発生した障害に対する対応内容のデータを提供する履歴検索手段と、
   上記履歴検索手段により提供された情報を上記クライアントのアプリケーション画面に表示する表示手段とを備えたことを特徴とする障害対応システム。
2. 上記アプリケーションの障害が発生したときは、上記履歴検索手段によって上記発生した障害の解決策を検索し、上記表示手段によって上記クライアントのアプリケーション画面に上記解決策を表示することを特徴とする請求項１に記載の障害対応システム。
3. 上記インフラの障害が発生したときに、上記障害監視手段により収集された障害データを利用して、インフラ障害の内容に関する情報を提供するインフラ情報提供手段を備え、
   上記表示手段は、上記インフラ情報提供手段により提供された情報を上記クライアントのアプリケーション画面に表示することを特徴とする請求項１に記載の障害対応システム。
4. 上記インフラの障害が発生したときは、上記履歴検索手段によって上記発生した障害に対する対応の進捗状況を検索し、上記表示手段によって上記クライアントのアプリケーション画面に上記進捗状況を上記インフラ障害の内容と共に表示することを特徴とする請求項３に記載の障害対応システム。
5. 上記障害履歴データベースに記憶された障害データおよび上記対応履歴データベースに記憶された対応内容データに基づいて作成されたＦＡＱ情報をＦＡＱデータベースとして記憶するＦＡＱ情報記憶手段と、
   上記障害監視手段により収集された障害データに基づいて、上記ＦＡＱデータベースを検索し、発生した障害に対する解決策のデータを提供するＦＡＱ検索手段とを備え、
   上記表示手段は、上記ＦＡＱ検索手段により提供された情報を上記クライアントのアプリケーション画面に表示することを特徴とする請求項１に記載の障害対応システム。
6. 上記障害監視手段により収集された障害データをヘルプデスクもしくはコールセンタに送信する障害データ送信手段と、
   上記ヘルプデスクもしくはコールセンタに対してユーザが問い合わせを行えるように、上記表示手段によって表示されるアプリケーション画面を通じて上記ヘルプデスクもしくはコールセンタに接続する接続手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜５の何れか１項に記載の障害対応システム。
7. 監視対象システムのクライアント上で稼動しているアプリケーションの障害および当該アプリケーションを動作させるインフラの障害について、障害監視装置により収集された障害データを障害履歴データベースとして記憶する障害履歴記憶手段と、
   上記障害履歴データベースに記憶された障害に対する対応内容のデータを対応履歴データベースとして記憶する障害対応履歴記憶手段と、
   上記障害の発生時に上記障害監視装置より供給される障害データに基づいて上記障害履歴データベースおよび上記対応履歴データベースを検索し、発生した障害に対する対応内容のデータを取得して、これを上記アプリケーションの画面に表示するために上記クライアントに提供する履歴検索手段とを備えたことを特徴とするサーバ装置。
8. 上記アプリケーションの障害が発生したときは、上記履歴検索手段によって上記発生した障害の解決策を検索し、当該解決策を上記アプリケーションの画面に表示するために上記クライアントに提供することを特徴とする請求項７に記載のサーバ装置。
9. 上記インフラの障害が発生したときに、上記障害監視装置より供給される障害データを利用して、インフラ障害の内容に関する情報を上記クライアントに提供するインフラ情報提供手段を備えたことを特徴とする請求項７に記載のサーバ装置。
10. 上記インフラの障害が発生したときは、上記履歴検索手段によって上記発生した障害に対する対応の進捗状況を検索し、当該進捗状況を上記インフラ障害の内容と共に上記クライアントに提供することを特徴とする請求項９に記載のサーバ装置。
11. 上記障害履歴データベースに記憶された障害データおよび上記対応履歴データベースに記憶された対応内容データに基づいて作成されたＦＡＱ情報をＦＡＱデータベースとして記憶するＦＡＱ情報記憶手段と、
    上記障害監視装置より供給される障害データに基づいて上記ＦＡＱデータベースを検索し、発生した障害に対する解決策のデータを取得して、これを上記アプリケーションの画面に表示するために上記クライアントに提供するＦＡＱ検索手段とを備えたことを特徴とする請求項７に記載のサーバ装置。
12. 上記障害監視装置より供給された障害データをヘルプデスクもしくはコールセンタに送信する障害データ送信手段を備えたことを特徴とする請求項７〜１１の何れか１項に記載のサーバ装置。
13. 請求項１〜１２の何れか１項に記載の各手段としてコンピュータを機能させるための障害対応プログラム。

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