JP2005234720A - エラー処理システム及びエラー処理方法 - Google Patents
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Abstract
エラーのようなにおけるトラブルを迅速、的確、且つ低コストで処理し、ユーザが満足できるサポートを実施する。
【解決手段】
情報端末2とエラー対応情報処理装置1と解決方法データベース15とを具備するエラー処理システムを用いる。情報端末2は、エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報として送信する。エラー対応情報処理装置1は、受信したエラー発生情報に基づいて、情報端末から情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得する。解決方法データベース15は、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する。エラー対応情報処理装置1は、エラー発生情報と、端末システム情報と、解決方法データベース15とに基づいて、端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として情報端末2へ送信する。情報端末2は、解決方法情報を表示する。
【選択図】 図1
Description
この技術の質問/回答システムは、サーバ装置と、質問者が使用する第1の端末装置と、回答者が使用する第2の端末装置とを所定の通信網を介して接続して成る。
サーバ装置は、通信手段と、質問/回答情報作成手段と、リスト情報作成手段とを備えている。第2の端末装置は、回答情報作成手段を備えている。通信手段は、上記第1の端末装置から送信される質問情報を上記サーバ装置にて受信する。質問/回答情報作成手段は、或る質問情報に対応した回答情報が上記第2の端末装置から送信されたことに応じて、上記通信網上でアクセス可能な質問/回答情報を作成する。回答情報作成手段は、上記第2の端末装置側にて、上記質問/回答情報にアクセスするためのアドレス情報を含めて上記回答情報を作成可能とする。リスト情報作成手段は、上記質問/回答情報のリストを提示するものである。上記通信網を介してアクセス可能とされる質問/回答リスト情報を作成するのにあたり、上記サーバ装置にて受信した上記回答情報に含まれる上記アドレス情報の出現率に応じて、当該質問/回答リスト情報におけるリスト順を決定する。
この技術のデバイス制御装置は、デバイスとの通信を可能にする通信手段と、インターネットに接続してホームページを表示可能なホームページアクセス手段とを備える。アドレス記憶手段と、状態取得手段と、画面表示手段と、アクセス表示制御手段とを更に備える。アドレス記憶手段は、前記デバイスに関する情報が記録されたホームページのアドレスを記憶する。状態取得手段は、前記通信手段を介して前記デバイスの状態を取得する。画面表示手段は、前記状態取得手段により取得された状態に応じて、情報取得ボタンが含まれる所定画面を画面表示させる。前記画面表示手段により表示された前記所定画面上で前記情報取得ボタンが押下されたことに応じて、アクセス表示制御手段は、前記ホームページアクセス手段に、前記アドレス記憶手段により記憶されたアドレスのうち前記取得された状態に対応するアドレスにアクセスさせて該アドレスのホームページを表示させる。
この技術の情報処理装置は、画像記録装置を管理する。異常処理画面情報生成手段と、アクセス手段とを有する。異常処理画面情報生成手段は、前記画像記録装置の異常を知らせる警報信号を受信すると、前記警報信号を原因別に表示し、前記原因別に適切な処置を選択させる異常処置画面情報を生成する。アクセス手段は、前記異常処置画面情報での前記適切な処置として、前記画像記録装置に使用する消耗品の購入希望の処理が選択された場合に、前記消耗品の購入案内ホームページへアクセスする。
本発明により、エラーの発生した情報端末(2)の端末システム情報をエラー対応情報処理装置(1)で取得するので、エラー対応情報処理装置(1)の側においても情報端末(2)の状態を正確に把握することができる。それにより、エラー対応情報処理装置(1)は情報端末(2)へ、的確な解決方法を迅速に提案することが可能となる。すなわち、エラーのようなトラブルを迅速、且つ、的確に処理することができる。そして、トラブルを、人手をかけることなく低コストで処理し、ユーザが満足できるサポートを実施することが可能となる。
本発明により、複数の端末エラーの解決方法を優先順位の高いものから提案するので、より迅速且つ確実にエラーを解決することが可能となる。優先順位は、エラーを解決する可能性の高いものを高位に配置する。
本発明により、複数の解決方法を一度に受信するので、通信にかかる時間が短縮され、より迅速且つ確実にエラーを解決することが可能となる。優先順位は、エラーを解決する可能性の高いものを高位に配置する。
本発明により、端末システム情報に基づいて複数の解決方法の優先順位を決めているので、エラーを解決する可能性の高いものを適切に高位に配置することができる。それにより、より的確な優先順位付けをすることができる。それにより、より迅速且つ確実にエラーを解決することが可能となる。
本発明により、サポートセンター(3)へ予約日時情報だけでなく、端末エラーと端末システム情報と解決方法情報(既に実行済み)を送信するので、サポートセンター(3)側では、端末エラーについて事前検討することが可能となる。それにより、ユーザーの問い合わせに対して迅速且つ的確な応対をすることが可能となる。そして、ユーザーの満足度を向上できる。
上記課題を解決するために、本発明のプログラムは、(m)エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、端末エラーを示すエラー情報を出力するステップと、(n)エラー情報に基づいて、自身のシステム情報としての端末システム情報を取得するステップと、(o)エラー情報と端末システム情報とに基づいて、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベース(26)を参照して、端末エラーの解決方法を決定し、表示装置に表示するステップとを具備する方法をコンピュータに実行させる。
優先順位は、自身の出荷時に設定された初期端末システム情報と端末システム情報との差分システム情報と、解決方法データベース(15)における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
まず、本発明のエラー処理システムの第1の実施の形態の構成について、添付図面を参照して説明する。
図1は、本発明のエラー処理システムの第1の実施の形態の構成を示すブロック図である。エラー処理システムは、エラー処理サーバ1、クライアント端末2−1〜2−m、サポートセンターサーバ3及びネットワーク4を具備する。
解決方法データベース26は、エラーと、システム情報と、エラーの解決方法とを関連付けて格納している。
解決方法データベース15は、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納している。エラー処理サーバ1の外部に設けていても良い。
製品データベース17は、製品と製品の初期設定とを関連付けて格納している。エラー処理サーバ1の外部に設けていても良い。
サポートセンターサーバ3は、予約データベース16を有する。予約データベース16は、端末システム情報を含むクライアント端末2と、予約日時に関する情報と、クライアント端末2で発生したエラーに関する情報とを関連付けて格納している。
クライアントID14−1は、クライアント端末のアドレス情報(IPアドレスやネットワークアドレス、ホストアドレス)に例示される。端末システム情報は、クライアント端末2のシステム情報である。システム情報(14−2〜14−9)は、上述のようにクライアント端末2で使用しているハードウエアやソフトウエアに関する情報である。名称14−2、製造元14−3、型式14−4、バージョン14−5、製造日14−6は、ハードウエアやソフトウエアの製品名、製造メーカ、型式、バージョン、製造年月日に例示される。接続状態14−7は、ハードウェアでは、例えば、PC本体とプリンタとの接続状態を示し、接続ポートの種類などである。ソフトウェアでは、例えば、ブラウザとネットワークとの接続、通信方法などを示す。格納状態14−8は、ハードウェアでは、例えば、ビデオカードの挿入スロット位置などである。ソフトウェアでは、例えば、プログラムの記憶された場所などである。使用状態14−9は、例えば、ハードウェアでは、その電源のON/OFFなどである。ソフトウェアでは、例えば、プログラムの起動、停止などである。イベント情報14−10は、上述のイベントを示す情報である。なお、システム情報はこれらに限定されるものではない。
エラーID15−1は、エラーを特定する番号や記号に例示される。対象15−2は、エラーを発生した対象であり、ソフトウェアやハードウェアの名称、IDなどに例示される。1つのエラーID15−1について複数の対象15−2が対応する場合もある。条件15−3は、システム情報(ハードウェア、ソフトウェア、イベント)の組み合わせであり、1つの条件15−3における各条件(条件1、条件2、…、条件n)には、システム情報のうちの1つの内容が入る。例えば、条件1=PCの型式、条件2=プリンタの型式、条件3=プリンタドライバのバージョン、…、条件n=起動しているソフトウェアなどである。1つの対象15−2について複数の条件15−3が対応する場合もある。解決方法15−4は、エラーID15−1で示されるエラーの解決方法を説明するテキストデータ、文書データ、画像データ、ウィザード又はそれらのデータが格納された領域へのリンクに例示される。1つの条件15−3について1つの解決方法15−4が対応する。優先度15−5は、解決方法15−4に関する優先度を示す。1つの解決方法15−4について1つの優先度15−5が対応する。解決頻度15−6は、エラーID15−1で示されるエラーが解決方法15−4で解決した回数を示す。1つの解決方法15−4について1つの解決頻度15−6が対応する。質問票15−7は、エラーID15−1に対応する複数の解決方法15−4を全て行ってもエラーが解決しない場合、エラーの原因を特定するためにユーザに回答してもらう質問を示す。エラーID15−1ごとに設定されている。
対象15−2:プリンタ
条件15−3:
ケース1a:条件1=プリンタの型式:PT601、
条件2=プリンタドライバの種類:PDX
条件3=使用ソフトウェア:ワープロWPZZ
ケース2a:条件1=プリンタの型式:PT601
条件2=プリンタドライバのバージョン:PDX V2.51以下
条件3=PCの型式:PC101
ケース3a:…
解決方法15−4:
ケース1a:プリンタドライバの種類をPDZに変更する>プリンタドライバ取得先URL…
ケース2a:プリンタドライバのバージョンを3.01以上にする>プリンタドライバ取得先URL…
ケース3a:…
のようになる。
優先度15−5は、例えば、ワープロWPZZが発売された直後はケース1の優先度を高くし、型式PT601のプリンタが発売された直後は、ケース2の優先度を高くするように設定する。
対象15−2:モデム
条件15−3:
ケース1b:条件1=モデムの動作テストデータ:正常な応答なし
ケース2b:条件1=モデムの型式:MOD201
条件2=モデムドのA設定:XXXXX
条件3=PCの型式:PC101
ケース3b:…
解決方法15−4:
ケース1b:モデムの故障につき製造元又は購入先へ連絡する
ケース2b:モデムのA設定をYYYYYに変更する>変更方法は…
ケース3b:…
のようになる。
優先度15−5は、例えば、型式PC101のPCが発売された直後は、ケース2の優先度を高くするように設定する。
製品ID17−1は、クライアント端末2(PC)の機種を特定する。内蔵品ID17−2は、PCの出荷時に内蔵されていた内蔵品(機器)を特定する。名称17−3は、内蔵品の名称を示す。製造元17−4は、内蔵品の製造元を示す。型式17−5は、内臓品の型式を示す。バージョン17−6は、内臓品のバージョンを示す。製造日17−7は、内臓品のバージョンを示す。接続状態17−8は、内臓品のPC内の接続状態(例示:接続ポート)を示す。格納状態17−9は、内臓品のPC内の格納状態(例示:接続スロット)を示す。設定17−10は、内臓品に関わるソフトウェア及びハードウェア上の設定を示す。なお、初期設定の情報はこれらに限定されるものではない。
(2)ステップS02:クライアント端末2の表示装置に新たなウインドウが表示されたとき、そのウィンドウのIDがエラーデータベース25に登録されているエラーメッセージウインドウのIDか否かを確認する。ウィンドウのIDがエラーメッセージウインドウのIDと一致した場合、エラーが発生したと判定し、ステップS03へ進む。一致しない場合、ステップS01へ戻る。
(3)ステップS03:ウィンドウ監視部21は、そのエラー(端末エラー)に関する情報としてのエラーメッセージウインドウのIDと、自身のアドレス情報としてのIPアドレス等を含むエラー発生情報を生成する。
(4)ステップS04:ウィンドウ監視部21は、エラー発生情報をエラー処理サーバ1へ向けて送信する。
(6)ステップS06:システム情報取得部11は、システム情報取得ツールを含む要求情報をクライアント端末2へ送信する。
(8)ステップS08:解決方法管理部22又はシステム情報取得ツールは、取得した端末システム情報をエラー処理サーバ1へ出力する。
なお、システム情報取得ツールは、解決方法管理部22に含まれていても良い。その場合、システム情報取得ツールは、要求情報に基づいて、クライアント端末2内で起動する。
(10)ステップS10:解決方法処理部12は、リストアップした複数の解決方法15−4のうちの最初の解決方法を示す解決方法情報を生成する。
(11)ステップS11:解決方法処理部12は、解決方法情報をクライアント端末2へ送信する。
(13)ステップS13:エラーが解決した場合、ステップS14へ進む。エラーが解決しない場合、ステップS16へ進む。
(14)ステップS14:解決方法管理部22は、エラーが解決し、正常な状態に復帰したことを示す正常復帰情報を生成する。
(15)ステップS15:解決方法管理部22は、正常復帰情報をエラー処理サーバ1へ送信する。
(16)ステップS16:解決方法管理部22は、エラーが解決せず、エラーの状態が継続していることを示すエラー継続情報を生成する。
(17)ステップS17:解決方法管理部22は、エラー継続情報をエラー処理サーバ1へ送信する。
(19)ステップS19:解決方法処理部12は、ステップS11で送信した解決方法情報で、エラーが解決したことから、解決方法データベース15の対応する解決方法15−5について、その解決頻度15−6を+1増やす。そして、そのプロセスを終了する。
(20)ステップS20:解決方法処理部12は、ステップS09でリストアップした複数の解決方法15−5のうち未だ実行していない解決方法があるか否かを判断する。ある場合、ステップS10へ戻る。ない場合、ステップS21へ進む。
(21)ステップS21:予約処理部13は、サポートセンターによる電話サポートの予約を行うための予約申込のフォーマットとしての予約依頼情報を生成する。
(22)ステップS22:予約処理部13は、予約依頼情報をクライアント端末2へ送信する。
(24)ステップS24:解決方法管理部22は、予約申込情報をエラー処理サーバ1へ送信する。
(25)ステップS25:予約処理部13は、予約申込情報に基づいて、予約処理を実行する。すなわち、予約申込情報に加えて、端末エラーと端末システム情報と試行済みの解決方法情報とをサポートセンターサーバ3へ送信する。
図8は、本発明のエラー処理システムの第1の実施の形態の動作におけるステップS09の動作を示すフロー図である。
(1)ステップS41:解決方法処理部12は、解決方法データベースにおいて、エラーメッセージウインドウのIDに対応するエラーID15−1に関する複数の解決方法15−4を全て取得する。
図3の説明で示した上述の例では、エラーID15−1:XYZ5678(プリンタが正しく印字しない)に対応する解決方法15−4(ケース1a、ケース2a、ケース3a…)を全てリストアップする。
(2)ステップS42:各解決方法15−4に対応する条件15−3と端末システム情報の内容とを比較する。
上述の例では、解決方法15−4(ケース1a、ケース2a、ケース3a…)に対応する条件15−3(ケース1a:プリンタの型式…使用ソフトウェア、ケース2a:プリンタの型式…プリンタドライバのバージョン、ケース3a:…)と、端末システム情報の内容とを比較する。
(3)ステップS43:端末システム情報の内容と一致する条件15−3の数が多い解決方法15−4を、その多い順にランク付けする。その際、各解決方法15−4の優先度15−5を考慮しても良い。
上述の例では、例えば、解決方法15−4の(1)ケース2a、(2)ケース1a、(3)ケース3a…とランク付けする。このとき、ケース1aの優先度15−5がケース2aのそれよりも高い場合、ランク付けを(1)ケース1a、(2)ケース2a、(3)ケース3a…としても良い。
(4)ステップS44:ランク付けされた解決方法15−4を、その順にリストアップする。その場合、所定の数以内の解決方法15−5のみをリストアップしても良い。
例えば、ネットワーク関連におけるエラーでは、クライアント端末2自体がエラーを発生している場合だけでなく、ネットワーク4がメインテナンス中で使用できないことにより擬似的にエラーの状態になるような場合が考えられる。また、新製品やバージョンアップ品の発売時に集中して発生するようなエラーが考えられる。それらのような場合、時期により発生する頻度が高くなるエラー及びその解決方法に対して、解析方法データベース15における解析方法15−4の優先度15−5を予め高く設定して対応する。
すなわち、まず優先度15−5の高い順にランク付けする。その後、同じ優先度の場合には、端末システム情報の内容と一致する条件15−3の数が多い解決方法15−4の順番にランク付けする。
次に、本発明のエラー処理システムの第2の実施の形態の構成について、添付図面を参照して説明する。
図1は、本発明のエラー処理システムの第2の実施の形態の構成を示すブロック図である。エラー処理システムは、エラー処理サーバ1、クライアント端末2−1〜2−m及びネットワーク4を具備する。これらは、第1の実施の形態で説明したとおりであるのでその説明を省略する。
(1)ステップS71:エラー処理サーバ1において、システム情報取得部11は、クライアント端末2から出力されたエラー発生情報に基づいて、エラーメッセージウインドウのIDに対応するエラーID15−1に関する複数の解決方法15−4を解決方法データベース15から全て取り出す。
(2)ステップS72:取り出された複数の解決方法15−4の各々に対応する条件15−3に基づいて、それら条件15−3に対応するシステム情報を抽出する。
(3)ステップS73:抽出されたシステム情報がクライアント端末2においてどのようになっているかを確認するために、その端末システム情報を要求する要求情報を用意する。要求情報には、必要とする端末システム情報を取得するためのプログラムとしてのシステム情報取得ツール(モジュール)が含まれる。
(1)ステップS81:解決方法処理部12は、クライアント端末2から必要な端末システム情報を取得する。
(2)ステップS82:ステップS05で取得した各解決方法15−4に対応する条件15−3と端末システム情報の内容とを比較する。
(3)ステップS83:端末システム情報の内容と一致する条件15−3の数が多い解決方法15−4を、その多い順にランク付けする。その際、各解決方法15−4の優先度15−5を考慮しても良い。
(4)ステップS84:ランク付けされた解決方法15−4を、その順にリストアップする。その場合、所定の数以内の解決方法15−5のみをリストアップしても良い。
次に、本発明のエラー処理システムの第3の実施の形態の構成について、添付図面を参照して説明する。
図1は、本発明のエラー処理システムの第2の実施の形態の構成を示すブロック図である。エラー処理システムは、エラー処理サーバ1、クライアント端末2−1〜2−m及びネットワーク4を具備する。これらは、第1の実施の形態で説明したとおりであるのでその説明を省略する。
(1)ステップS91:解決方法処理部12は、解決方法データベースにおいて、エラーメッセージウインドウのIDに対応するエラーID15−1に関する複数の解決方法15−4を全て取得する。
(2)ステップS92:製品データベース17に格納されたクライアント端末2に対応する製品の製品出荷時のシステム情報と、取得した端末システム情報とを比較し、その差分を抽出する。
(3)ステップS93:取得した各解決方法15−4に対応する条件15−3とステップS92で抽出したシステム情報の差分とを比較する。
(4)ステップS94:システム情報の差分と一致する条件15−3の数が多い解決方法15−4を、その多い順にランク付けする。その際、各解決方法15−4の優先度15−5を考慮しても良い。
(5)ステップS95:ランク付けされた解決方法15−4を、その順にリストアップする。その場合、所定の数以内の解決方法15−5のみをリストアップしても良い。
次に、本発明のエラー処理システムの第4の実施の形態の構成について、添付図面を参照して説明する。
図1は、本発明のエラー処理システムの第2の実施の形態の構成を示すブロック図である。エラー処理システムは、エラー処理サーバ1、クライアント端末2−1〜2−m及びネットワーク4を具備する。
図12は、本発明のエラー処理システムの第4の実施の形態の動作を示すフロー図である。
(1)ステップS51:クライアント端末2において、ウィンドウ監視部21が、クライアント端末2における端末エラーの発生を監視している。
(2)ステップS52:ウィンドウ監視部21は、クライアント端末2の表示装置に新たなウインドウが表示されたとき、そのウィンドウのIDがエラーデータベース25に登録されているエラーメッセージウインドウのIDか否かを確認する。ウィンドウのIDがエラーメッセージウインドウのIDと一致した場合、エラーが発生したと判定し、ステップS53へ進む。一致しない場合、ステップS51へ戻る。
(3)ステップS53:解決方法管理部22は、そのエラーメッセージウインドウのIDに対応するえらーIDが解決方法データベース26のエラーID26−1にあるかどうかを検索する。ある場合、ステップS54に進む。ない場合、ステップS62に進む。
(4)ステップS54:解決方法管理部22は、クライアント端末2の端末システム情報を取得する。
(5)ステップS55:解決方法管理部22は、解決方法データベース26において、エラーメッセージウインドウのIDに対応するエラーID26−1について、端末システム情報の内容と一致する条件26−3の数が多い解決方法26−4を、その順にリストアップする。
このとき、第1の実施の形態におけるステップS09(図8)、第2の実施の形態におけるステップS09(図10)、第3の実施の形態のステップS09(図11)のプロセスを用いることができる。ただし、第2の実施の形態におけるステップS09(図10)を用いる場合、ステップS54に第2の実施の形態におけるステップS05(図9)を用いることとする。
(6)ステップS56:解決方法管理部22は、リストアップした複数の解決方法26−4のうちの最初の解決方法を示す解決方法情報を表示装置に表示する。ユーザは、その表示に基づいて、エラーの解決を試みる。
(7)ステップS57:エラーが解決した場合、ステップS63へ進む。エラーが解決しない場合、ステップS58へ進む。
(8)ステップS58:解決方法管理部22は、ステップS55でリストアップした複数の解決方法26−4のうち未だ実行していない解決方法があるか否かを判断する。ある場合、ステップS56へ戻る。ない場合、ステップS59へ進む。
(9)ステップS59:解決方法管理部22は、クライアント端末2に有する解決方法を全て実行したことを表示し、ユーザが独自に解決したか否かを問い合わせる表示を表示装置に示す。解決した場合、ステップS60に進む。解決しない場合、ステップS62に進む。
(10)ステップS60:解決方法管理部22は、所定のフォーマットを示し、ユーザに解決方法を入力させる。そして、そのデータとエラーID26−1と端末システム情報とを解決方法データベース26に格納する。
(11)ステップS61:解決方法管理部22は、ステップS60において解決方法データベース26に格納した情報をエラー処理サーバ1へ送信する。そして、プロセスを終了する。エラー処理サーバ1は、受信した情報を解決方法データベース15に格納する。その際、クライアント端末2の端末システム情報とクライアント端末2の出荷時のシステム情報との差分を条件15−3とする。
(12)ステップS62:解決方法管理部22は、ユーザにエラー処理サーバ1にアクセスするか否かを問う。アクセスしない場合、プロセスを終了する。アクセスする場合、図5におけるステップS03へ進む。この場合、エラー発生情報には、既に実行した解決方法26−4を含んでいても良い。
(13)ステップS63:ステップS57においてエラーが解決したことから、解決方法データベース26の対応する解決方法26−5について、その解決頻度26−6を+1増やす。そして、そのプロセスを終了する。
その場合、製品データベース17に対応するデータとして、出荷時の端末システム情報だけでなく、クライアント端末2でエラーが発生した場合の端末システム情報と端末エラーとそれを解決した解決方法とを順次追加して格納しても良い。そして、ステップS92において、出荷時の端末システム情報との差分を検出しても上手く行かない場合、その次のエラー解決時の端末システム情報との差分を検出するようにする。これは、状況により出荷時の端末システム情報と比較するよりも、その後の端末システム情報との差分をとる方が、問題を抽出しやすい場合があるからである。比較する端末システム情報は、最新のものから順に古くするようにすることも可能である。これは、出荷時(購入時)から相当の年月が経過している場合に好ましい。
2、2−1〜2−m クライアント端末
3 サポートセンターサーバ
4 ネットワーク
11 システム情報取得部
12 解決方法処理部
13 予約処理部
14 システム情報データベース
14−1 クライアントID
14−2 名称
14−3 製造元
14−4 型式
14−5 バージョン
14−6 製造日
14−7 接続状態
14−8 格納状態
14−9 使用状態
15 解決方法データベース
15−1、26−1 エラーID
15−2、26−2 対象
15−3、26−3 条件
15−4、26−4 解決方法
15−5、26−5 優先度
15−6、26−6 解決頻度
15−7、26−7 質問票
16 予約データベース
16−1 クライアントID
16−2 予約日時
16−3 予約番号
16−4 システム情報
16−5 エラーID
16−6 実行済み解決方法
17 製品データベース
17−1 製品ID
17−2 内蔵品ID
17−3 名称
17−4 製造元
17−5 型式
17−6 バージョン
17−7 製造日
17−8 接続状態
17−9 格納状態
17−10 設定
18 通信部
21 ウィンドウ監視部
22 解決方法管理部
23 通信部
24 表示部
25 エラーデータベース
26 解決方法データベース
Claims (48)
- エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報として送信する情報端末と、
受信した前記エラー発生情報に基づいて、前記情報端末から前記情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得するエラー対応情報処理装置と、
エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースと
を具備し、
前記エラー対応情報処理装置は、前記エラー発生情報と前記端末システム情報とに基づいて、前記解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として前記情報端末へ送信し、
前記情報端末は、前記解決方法情報を表示する
エラー処理システム。 - 請求項1に記載のエラー処理システムにおいて、
前記エラー対応情報処理装置は、前記エラー発生情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、前記情報端末から当該端末システム情報を取得する
エラー処理システム。 - 請求項1又は2に記載のエラー処理システムにおいて、
前記エラー対応情報処理装置は、前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記解決方法情報として前記情報端末へ送信する
エラー処理システム。 - 請求項1又は2に記載のエラー処理システムにおいて、
前記解決方法情報は、複数の前記解決方法を含み、
前記エラー対応情報処理装置は、前記複数の解決方法に優先順位を付して、前記解決方法情報として前記情報端末へ送信し、
前記情報端末は、前記複数の解決方法を前記優先順位に従って表示する
エラー処理システム。 - 請求項3又は4に記載のエラー処理システムにおいて、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー処理システム。 - 請求項3又は4に記載のエラー処理システムにおいて、
前記情報端末の出荷時に設定された初期端末システム情報を格納する製品データベースを更に具備し、
前記優先順位は、前記端末システム情報と前記初期端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー処理システム。 - 請求項1乃至6のいずれか一項に記載のエラー処理システムにおいて、
前記情報端末は、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合、ユーザが前記サポートセンターに問い合わせを行う日時としての予約日時としての予約日時情報を前記エラー対応情報処理装置へ送信し、
前記エラー対応情報処理装置は、前記予約日時情報と前記端末エラーと前記端末システム情報と前記解決方法情報とを、サポートセンターへ出力する
エラー処理システム。 - 請求項7に記載のエラー処理システムにおいて、
前記解決方法データベースは、更に、前記エラーと質問情報とを関連付けて格納し、
前記質問情報は、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合に、前記端末エラーを処理するために必要な情報を得るために前記ユーザに対して行う質問であり、
前記予約日時情報は、前記質問情報を含む
エラー処理システム。 - エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースと、
情報端末から出力されたエラー発生情報に基づいて、前記情報端末から前記情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得するシステム情報取得部と、
ここで、前記エラー発生情報は、前記情報端末で発生したエラーとしての端末エラーの情報と前記情報端末のアドレス情報とを含み、
前記エラー発生情報と前記端末システム情報とに基づいて、前記解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として前記情報端末へ向けて出力する解決方法処理部と
を具備する
エラー対応情報処理装置。 - 請求項9に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記システム情報取得部は、前記エラー発生情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、前記情報端末から当該端末システム情報を取得する
エラー対応情報処理装置。 - 請求項9又は10に記載のエラー対応情報処理装置において、
解決方法処理部は、前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記解決方法情報として前記情報端末へ出力する
エラー対応情報処理装置。 - 請求項9又は10に記載のエラー対応情報処理装置において、
解決方法処理部は、前記解決方法情報として、複数の前記解決方法に優先順位を付して前記情報端末へ出力する
エラー対応情報処理装置。 - 請求項11又は12に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー対応情報処理装置。 - 請求項11又は12に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記情報端末の出荷時に設定された初期端末システム情報を格納する製品データベースを更に具備し、
前記優先順位は、前記端末システム情報と前記初期端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー対応情報処理装置。 - 請求項11乃至14のいずれか一項に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記優先順位は、前記端末エラーの発生時期を考慮して決定される
エラー対応情報処理装置。 - 請求項9乃至15のいずれか一項に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合、予約日時情報と前記端末エラーと前記端末システム情報と前記解決方法情報とを、サポートセンターへ出力する予約処理部を更に具備し、
前記予約日時情報は、前記情報端末から出力され、前記情報端末のユーザが前記サポートセンターに問い合わせを行う日時としての予約日時を含む
エラー対応情報処理装置。 - 請求項16に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記解決方法データベースは、更に、前記エラーと質問情報とを関連付けて格納し、
前記質問情報は、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合に、前記端末エラーを処理するために必要な情報を得るために前記ユーザに対して行う質問であり、
前記予約日時情報は、前記質問情報を含む
エラー対応情報処理装置。 - エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置へ向けて出力するエラー監視部と、
前記エラー対応情報処理装置から受信した自身のシステム情報としての端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、前記端末システム情報をエラー対応情報処理装置へ向けて出力する解決方法管理部と
を具備し、
前記解決方法管理部は、前記エラー対応情報処理装置から受信した前記端末エラーの解決方法としての解決方法情報を表示装置に表示する
情報端末。 - エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースと、
エラーとしての端末エラー発生を監視し、前記端末エラーを示すエラー情報を出力するエラー監視部と、
前記エラー情報に基づいて、自身のシステム情報としての端末システム情報を取得する解決方法管理部と
を具備し、
前記解決方法管理部は、前記エラー情報と前記端末システム情報とに基づいて、前記解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、表示装置に表示する
情報端末。 - 請求項19に記載の情報端末において、
前記解決方法管理部は、前記エラー情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、前記情報端末から当該端末システム情報を取得する
情報端末。 - 請求項19又は20に記載の情報端末において、
解決方法管理部は、前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記表示装置に表示する
情報端末。 - 請求項21に記載の情報端末において、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
情報端末。 - 請求項21に記載の情報端末において、
前記情報端末の出荷時に設定された初期端末システム情報を格納する製品データベースを更に具備し、
前記優先順位は、前記端末システム情報と前記初期端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
情報端末。 - 請求項18乃至23のいずれか一項に記載の情報端末において、
前記エラーの解決方法で前記端末エラーが解決しない場合、
前記エラー監視部は、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置へ向けて出力し、
前記解決方法管理部は、前記エラー対応情報処理装置から前記端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、前記端末システム情報をエラー対応情報処理装置へ向けて出力し、前記エラー対応情報処理装置から受信した前記端末エラーの解決方法としての解決方法情報を前記表示装置に表示する
情報端末。 - (a)情報端末が、エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報として送信するステップと、
(b)エラー対応情報処理装置が、受信した前記エラー発生情報に基づいて、前記情報端末から前記情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得するステップと、
(c)前記エラー対応情報処理装置が、前記エラー発生情報と前記端末システム情報とに基づいて、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として前記情報端末へ送信するステップと、
(d)前記情報端末が、前記解決方法情報を表示するステップと
を具備する
エラー処理方法。 - 請求項25に記載のエラー処理方法において、
前記(b)ステップは、
(b1)前記エラー対応情報処理装置が、前記エラー発生情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、前記情報端末から当該端末システム情報を取得するステップを備える
エラー処理方法。 - 請求項25又は26に記載のエラー処理方法において、
前記(c)ステップは、
(c1)前記エラー対応情報処理装置が、前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記解決方法情報として前記情報端末へ送信するステップを備える
エラー処理方法。 - 請求項25又は26に記載のエラー処理方法において、
前記解決方法情報は、複数の前記解決方法を含み、
前記(c)ステップは、
(c2)前記エラー対応情報処理装置が、前記複数の解決方法に優先順位を付して、前記解決方法情報として前記情報端末へ送信するステップを備え、
前記(d)ステップは、
(d1)前記情報端末が、前記複数の解決方法を前記優先順位に従って表示するステップを備える
エラー処理方法。 - 請求項27又は28に記載のエラー処理方法において、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー処理方法。 - 請求項27又は28に記載のエラー処理方法において、
前記優先順位は、前記情報端末の出荷時に設定された初期端末システム情報と前記端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー処理方法。 - 請求項25乃至30のいずれか一項に記載のエラー処理方法において、
(e)前記情報端末が、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合、ユーザが前記サポートセンターに問い合わせを行う日時としての予約日時としての予約日時情報を前記エラー対応情報処理装置へ送信するステップと、
(f)前記エラー対応情報処理装置が、前記予約日時情報と前記端末エラーと前記端末システム情報と前記解決方法情報とを、サポートセンターへ出力するステップと
を更に具備する
エラー処理方法。 - 請求項31に記載のエラー処理方法において、
前記解決方法データベースは、更に、前記エラーと質問情報とを関連付けて格納し、
前記質問情報は、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合に、前記端末エラーを処理するために必要な情報を得るために前記ユーザに対して行う質問であり、
前記予約日時情報は、前記質問情報を含む
エラー処理方法。 - (g)情報端末から出力されたエラー発生情報に基づいて、前記情報端末から前記情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得するステップと、
ここで、前記エラー発生情報は、前記情報端末で発生したエラーとしての端末エラーの情報と前記情報端末のアドレス情報とを含み、
(h)前記エラー発生情報と前記端末システム情報とに基づいて、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として前記情報端末へ向けて出力するステップと
を具備する
をコンピュータに実行させるプログラム。 - 請求項33に記載のプログラムにおいて、
前記(g)ステップは、
(g1)前記エラー発生情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、前記情報端末から当該端末システム情報を取得する
プログラム。 - 請求項33又は34に記載のプログラムにおいて、
前記(h)ステップは、
(h1)前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記解決方法情報として前記情報端末へ出力するステップを備える
プログラム。 - 請求項33又は34に記載のプログラムにおいて、
前記解決方法情報は、複数の前記解決方法を含み、
前記(h)ステップは、
(h2)前記複数の解決方法に優先順位を付して、前記解決方法情報として前記情報端末へ出力するステップを備える
プログラム。 - 請求項35又は36に記載のプログラムにおいて、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
プログラム。 - 請求項35又は36に記載のプログラムにおいて、
前記優先順位は、前記情報端末の出荷時に設定された前記初期端末システム情報と前記端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
プログラム。 - 請求項35乃至38のいずれか一項に記載のプログラムにおいて、
前記優先順位は、前記端末エラーの発生時期を考慮して決定される
プログラム。 - 請求項33乃至39のいずれか一項に記載のプログラムにおいて、
(i)前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合、予約日時情報と前記端末エラーと前記端末システム情報と前記解決方法情報とを、サポートセンターへ出力するステップを更に具備し、
前記予約日時情報は、前記情報端末から出力され、前記情報端末のユーザが前記サポートセンターに問い合わせを行う日時としての予約日時を含む
プログラム。 - 請求項40に記載のプログラムにおいて、
前記解決方法データベースは、更に、前記エラーと質問情報とを関連付けて格納し、
前記質問情報は、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合に、前記端末エラーを処理するために必要な情報を得るために前記ユーザに対して行う質問であり、
前記予約日時情報は、前記質問情報を含む
プログラム。 - (j)エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置へ向けて出力するステップと、
(k)前記エラー対応情報処理装置から受信した自身のシステム情報としての端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、前記端末システム情報をエラー対応情報処理装置へ向けて出力するステップと、
(l)前記エラー対応情報処理装置から受信した前記端末エラーの解決方法としての解決方法情報を表示装置に表示するステップと
を具備する方法をコンピュータに実行させるプログラム。 - (m)エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、前記端末エラーを示すエラー情報を出力するステップと、
(n)前記エラー情報に基づいて、自身のシステム情報としての端末システム情報を取得するステップと、
(o)前記エラー情報と前記端末システム情報とに基づいて、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、表示装置に表示するステップと
を具備する方法をコンピュータに実行させるプログラム。 - 請求項43に記載のプログラムにおいて、
前記(n)ステップは、
(n1)前記エラー情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、当該端末システム情報を取得するステップを備える
プログラム。 - 請求項43又は44に記載のプログラムにおいて、
前記(o)ステップは、
(o1)前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記表示装置に表示するステップを備える
プログラム。 - 請求項45に記載のプログラムにおいて、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
プログラム。 - 請求項45に記載のプログラムにおいて、
前記優先順位は、自身の出荷時に設定された初期端末システム情報と前記端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
プログラム。 - 請求項42乃至47のいずれか一項に記載のプログラムにおいて、
(p)前記エラーの解決方法で前記端末エラーが解決しない場合、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置へ向けて出力するステップと、
(q)前記エラー対応情報処理装置から前記端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、前記端末システム情報をエラー対応情報処理装置へ向けて出力するステップと、
(r)前記エラー対応情報処理装置から受信した前記端末エラーの解決方法としての解決方法情報を前記表示装置に表示するステップと
を更に具備する
プログラム。
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