JP2014164345A - 電子機器、情報処理システム及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】他の電子機器で発生した障害を再現可能な電子機器、情報処理システム及びプログラムを提供する。
【解決手段】複合機２００であって、他の電子機器から、当該他の電子機器で障害が発生した際の物理的な機器状態を含む再現情報を取得する取得部２８１と、前記再現情報に基づいて前記障害を再現する再現部２８３と、を備える。
【選択図】図３

Description

本発明は、電子機器、情報処理システム及びプログラムに関する。

近年、画像形成装置などの電子機器の多くは多機能化している。このため、ユーザ側の環境で発生した電子機器の障害を、メーカやベンダなどのサポート側の環境で再現することが難しく、当該障害の解消手順などをユーザ側に提示することも困難になってきている。

例えば、特許文献１には、ユーザ側で電子機器に対して行った一連の操作手順と当該操作手順に従って表示される画面情報とをデータとして記録し、サポート側で当該データを用いてユーザ側の操作内容を再現する技術が開示されている。

上述したような従来技術では、サポート側でユーザ側の操作内容を再現することができるが、ユーザ側の操作内容が再現できたとしても、ユーザ側で発生した障害を再現できるとは限らない。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、他の電子機器で発生した障害を再現可能な電子機器、情報処理システム及びプログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の一態様にかかる電子機器は、電子機器であって、他の電子機器から、当該他の電子機器で障害が発生した際の物理的な機器状態を含む再現情報を取得する取得部と、前記再現情報に基づいて前記障害を再現する再現部と、を備える。

本発明によれば、他の電子機器で発生した障害を再現可能という効果を奏する。

図１は、第１実施形態の障害再現システムの構成の一例を示すブロック図である。 図２は、第１実施形態の複合機の構成の一例を示すブロック図である。 図３は、第１実施形態の複合機の構成の一例を示すブロック図である。 図４は、第１実施形態の障害再現システムの動作の一例を示すフローチャートである。 図５は、第２実施形態の障害再現システムの構成の一例を示すブロック図である。 図６は、第２実施形態の複合機の構成の一例を示すブロック図である。 図７は、第２実施形態の障害再現システムの動作の一例を示すフローチャートである。 図８は、第３実施形態の障害再現システムの構成の一例を示すブロック図である。 図９は、第３実施形態の障害再現システムの動作の一例を示すフローチャートである。 図１０は、第４実施形態の障害再現システムの構成の一例を示すブロック図である。 図１１は、第４実施形態の複合機の構成の一例を示すブロック図である。 図１２は、第４実施形態の端末装置の構成の一例を示すブロック図である。 図１３は、第４実施形態の障害再現システムの動作の一例を示すフローチャートである。

以下、添付図面を参照しながら、本発明にかかる電子機器、情報処理システム及びプログラムの実施形態を詳細に説明する。以下では、本発明の電子機器として、複合機（ＭＦＰ：Multifunction Peripheral）を例に取り説明する。複合機とは、印刷機能、複写機能、スキャナ機能、及びファクシミリ機能のうち少なくとも２つの機能を有する画像形成装置である。但し、本発明の電子機器は、これに限定されるものではなく、例えば、印刷装置、複写機、スキャナ装置、及びファクシミリ装置などの複合機以外の画像形成装置、テレビ会議システム、並びにプロジェクタなどネットワークに接続可能な電子機器であればよい。

（第１実施形態）
図１は、第１実施形態の障害再現システム１の構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、障害再現システム１は、複合機１００と複合機２００とを備える。複合機１００と複合機２００とは、ネットワーク２を介して接続されている。ネットワーク２は、例えば、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などにより実現できる。

本実施形態では、複合機１００は、ユーザ側の環境（以下、「ユーザ環境」と称する）に配置され、複合機２００は、メーカやベンダなどのサポート側の環境（以下、「サポート環境」と称する）に配置されている。そして、ユーザ環境にある複合機１００で発生した障害をサポート環境にある複合機２００で再現するものとする。

本実施形態では、障害は、ハードウェアに関する障害を想定しており、以下では、紙詰まりを例に取り説明するが、これに限定されるものではない。また、複合機１００と複合機２００とは、同一機種であるものとする。

図２は、第１実施形態の複合機１００の構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、複合機１００は、操作部１１０と、表示部１２０と、通信部１３０と、記憶部１４０と、読取部１５０と、搬送部１６０と、印刷部１７０と、制御部１８０とを、備える。

操作部１１０は、複写、スキャン、及びファクシミリの開始指示や機器設定など各種操作の入力を行うものであり、タッチパネルやキースイッチなどの入力装置により実現できる。機器設定は、複合機１００のモードや印刷設定など複合機１００に関する各種設定が挙げられる。

表示部１２０は、機器設定などのメニュー画面や、印刷、複写、スキャン、及びファクシミリの状態表示画面など各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイやタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

通信部１３０は、ネットワーク２を介して、複合機２００などの外部機器と通信するものであり、ＮＩＣ（Network Interface Card）などの通信装置により実現できる。

記憶部１４０は、複合機１００で実行される各種プログラムや複合機１００で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部１４０は、例えば、複合機１００の機器設定を記憶する。記憶部１４０は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、メモリカード、光ディスク、ＲＯＭ（Read Only Memory）、及びＲＡＭ（Random Access Memory）などの磁気的、光学的、又は電気的に記憶可能な記憶装置により実現できる。

読取部１５０は、原稿の画像を光学的に読み取って、画像データを生成するものであり、光源やイメージセンサなどで構成されるスキャナ装置などの画像読取装置により実現できる。

搬送部１６０は、読取部１５０により生成された画像データに基づく画像や通信部１３０により受信された画像データに基づく画像が印刷（転写）される記録紙を複合機１００内部で搬送する。搬送部１６０は、モータ、ローラ、センサ、及び搬送ベルトなどで構成される搬送装置により実現できる。

印刷部１７０は、読取部１５０により生成された画像データに基づく画像や通信部１３０により受信された画像データに基づく画像を、搬送部１６０により搬送されている記録紙に印刷（転写）する。印刷部１７０は、帯電装置、感光体ドラム、露光装置、現像装置、転写装置、及び定着装置などで構成される印刷装置により実現できる。

なお、複合機１００は、折り処理、製本処理、及びステープル処理などの後処理を行う後処理部を更に備えるようにしてもよい。

制御部１８０は、複合機１００の各部を制御するものであり、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）などにより実現できる。制御部１８０は、記録部１８１と、検知部１８３と、通知部１８５とを、備える。

記録部１８１は、複合機１００で障害が発生するまでの操作手順を記録する。例えば、記録部１８１は、複合機１００で紙詰まりが発生するまでの操作手順を記憶部１４０に記録する。

検知部１８３は、複合機１００で障害が発生した際の物理的な機器状態を検知する。例えば、検知部１８３は、複合機１００（搬送部１６０）内における紙詰まり位置を検知し、機器状態として、複合機１００で紙詰まりが発生したこと、及び複合機１００内の紙詰まり位置を、記憶部１４０に記録する。複合機１００（搬送部１６０）内における紙詰まり位置は、搬送部１６０における紙の位置を検出するセンサなどの検出結果に基づいて検知できる。なお、紙の位置を検出するセンサは、搬送部１６０の構成要素の１つである。

通知部１８５は、検知部１８３により検知された機器状態を少なくとも含む再現情報を通知する。第１実施形態では、再現情報は、機器状態に加え、記録部１８１により記録された操作手順、及び複合機１００で障害が発生した際に記憶部１４０に記憶されている機器設定（複合機１００で障害が発生した際の機器設定）を含むものとするが、これに限定されるものではない。

例えば、通知部１８５は、複合機１００で紙詰まりが発生するまでの操作手順、複合機１００で紙詰まりが発生したこと及び複合機１００内における紙詰まり位置を示す機器状態、及び複合機１００で紙詰まりが発生した際の機器設定を記憶部１４０から取得し、複合機１００のＩＤを含めて再現情報とし、複合機２００へ通知する。

図３は、第１実施形態の複合機２００の構成の一例を示すブロック図である。図３に示すように、複合機２００は、操作部２１０と、表示部２２０と、通信部２３０と、記憶部２４０と、読取部２５０と、搬送部２６０と、印刷部２７０と、制御部２８０とを、備える。

前述したように、複合機２００は、複合機１００と同一機種であるため、複合機１００と同一のハードウェア構成となっている。つまり、操作部２１０、表示部２２０、通信部２３０、記憶部２４０、読取部２５０、搬送部２６０、印刷部２７０、及び制御部２８０は、それぞれ、複合機１００の操作部１１０、表示部１２０、通信部１３０、記憶部１４０、読取部１５０、搬送部１６０、印刷部１７０、制御部１８０と同様のハードウェアにより実現されている。

但し、複合機１００は、障害発生側の機器であり、複合機２００は、障害再現側の機器であるため、複合機２００が有する機能（例えば、ソフトウェアなど）は、複合機１００が有する機能と一部相違する。具体的には、複合機２００は、複合機１００が有している機能に加え、障害再現用の機能を更に有している。このため、複合機２００については、複合機１００と機能が相違する通信部２３０及び制御部２８０、並びに複合機１００と記憶する情報が相違する記憶部２４０について説明する。なお複合機１００においても、障害再現用の機能を有していてもよいが、当該機能を無効化する設定がされていることが必要である。

通信部２３０は、ネットワーク２を介して、複合機１００などの外部機器と通信する。

制御部２８０は、複合機２００の各部を制御するものであり、取得部２８１と、再現部２８３と、生成部２８５とを、備える。なお制御部２８０については、障害再現用の機能に特化して説明する。

取得部２８１は、複合機１００から再現情報を取得し、記憶部２４０に記憶する。

再現部２８３は、取得部２８１により取得された再現情報に基づいて、複合機１００で発生した障害を再現する。

例えば、再現情報が、複合機１００で紙詰まりが発生するまでの操作手順、複合機１００で紙詰まりが発生したこと及び複合機１００内における紙詰まり位置を示す機器状態、及び複合機１００で紙詰まりが発生した際の機器設定を含んでいるとする。

この場合、再現部２８３は、機器状態（特に、複合機１００内における紙詰まり位置）に基づいて、複合機２００において、複合機１００内における紙詰まり位置と同様の位置で紙の搬送を停止させるために必要な搬送量（詳細には、搬送部２６０の搬送ベルトなどの駆動量）を算出する。

そして再現部２８３は、複合機２００の機器設定を再現情報に含まれる機器設定に変更し、再現情報に含まれる操作手順を再現し、算出した搬送量分、搬送部２６０に紙を搬送させる。これにより、再現部２８３は、複合機１００で発生した紙詰まりを擬似的に再現する。

生成部２８５は、再現部２８３により再現された障害の解消方法に関する解消情報を生成する。例えば、生成部２８５は、再現部２８３により再現された障害に対してサポート側の担当者が実行した解消操作の操作手順を解消情報として記憶部２４０に記録する。また例えば、生成部２８５は、サポート側の担当者による障害の解消状況を撮像した動画データを解消情報として記憶部２４０に記録する。

なお解消情報は、解消操作の操作手順及び解消状況を撮像した動画データの少なくとも一方であればよい。また動画データを撮像する撮像部は、複合機２００が備えていてもよいし、サポート側が所有する撮像装置などであってもよい。

図４は、第１実施形態の障害再現システム１の動作の一例を示すフローチャートである。障害再現システム１の動作は、記録フェーズ、検知フェーズ、転送フェーズ、再現フェーズ、及び解析フェーズの５フェーズに大別される。なお、記録フェーズ及び検知フェーズは複合機１００で実行され、転送フェーズは複合機１００及び複合機２００の双方で実行され、再現フェーズ及び解析フェーズは複合機２００で実行される。

まず、記録フェーズについて説明する。

複合機１００の電源がオンされると（ステップＳ１０１）、複合機１００の記録部１８１は、複合機１００に対してユーザから新規操作が実行される毎に（ステップＳ１０３）、当該新規操作を示すデータを時系列で記憶部１４０に記録する。これにより、記録部１８１は、複合機１００に対して行われたユーザ操作の操作手順を記憶部１４０に記録する。

なお、記録部１８１による操作手順の記録の継続中に（ステップＳ１０５でＮｏ）、任意回数の操作が実行された場合（ステップＳ１０７でＹｅｓ）、記録部１８１は、記録した操作手順のうち最も古い操作から順に任意量のデータを消去する（ステップＳ１０９）。また記録部１８１は、記録した操作手順の中から、紙詰まり等の障害の発生頻度が少ない操作（障害の発生への影響が少ない操作）を検出し、検出した操作のうち最も古い操作から順に任意量のデータを消去するようにしてもよい。これにより、記憶部１４０の記憶容量を抑えることができる。

任意回数の操作が実行されていない場合（ステップＳ１０７でＮｏ）、又は操作手順の任意量のデータがクリアされた場合（ステップＳ１０９）、ステップＳ１０３へ戻る。

そして、記録部１８１による操作手順の記録は、複合機１００の検知部１８３により障害の発生が検知されると終了となる（ステップＳ１０５でＹｅｓ）。

次に、検知フェーズについて説明する。以下では、検知された障害が紙詰まりである場合を例に取り説明する。

検知部１８３は、紙詰まりの発生を検知すると（ステップＳ１０５でＹｅｓ）、更に、複合機１００の搬送部１６０における紙の位置を検出するセンサなどから検出結果を取得し、複合機１００（搬送部１６０）内における紙詰まり位置を検知する（ステップＳ２０１）。そして検知部１８３は、機器状態として、複合機１００で紙詰まりが発生したこと、及び複合機１００内の紙詰まり位置を記憶部１４０に記録する。

続いて、記録部１８１は、記録フェーズで記録した操作手順のうち、最新の操作から任意回数前まで（任意量）の操作以外のデータを消去する（ステップＳ２０３）。これにより、転送フェーズで転送される操作手順のデータ量を削減しつつ、障害解析に必要な操作手順のデータ量を担保することができる。

次に、転送フェーズについて説明する。

検知フェーズが終了すると、複合機１００の通知部１８５は、複合機２００との間でネットワーク２を介した通信コネクションの確立など通信の準備を行う（ステップＳ３０１、ステップＳ３０３でＮｏ）。

そして、通信の準備が完了すると（ステップＳ３０３でＹｅｓ）、通知部１８５は、記憶部１４０から、操作手順、機器状態、及び複合機１００で紙詰まりが発生した際の機器設定を取得し、複合機１００のＩＤを含めて再現情報とし、再現情報を複合機２００へ転送（通知）する（ステップＳ３０５）。

複合機１００から再現情報が転送されている間（ステップＳ３０７でＮｏ）、複合機２００の取得部２８１は、当該再現情報を取得し、記憶部２４０に記憶する（ステップＳ３０９）。

そして、再現情報の転送が完了すると（ステップＳ３０７でＹｅｓ）、転送フェーズが終了となる。

次に、再現フェーズについて説明する。

まず、複合機２００は、複合機２００のモードを障害再現モードに切り替える（ステップＳ４０１）。

続いて、複合機２００の再現部２８３は、取得部２８１により記憶部２４０に記憶された再現情報に含まれる機器状態に基づいて、複合機２００において、複合機１００内における紙詰まり位置と同様の位置で紙の搬送を停止させるために必要な搬送量（詳細には、搬送部２６０の搬送ベルトなどの駆動量）を算出する（ステップＳ４０３）。

続いて、再現部２８３は、複合機２００の機器設定を再現情報に含まれる機器設定に変更し、再現情報に含まれる操作手順を再現し、搬送部２６０に紙の搬送を開始させる（ステップＳ４０５）。

続いて、再現部２８３は、複合機２００（搬送部２６０）内における紙位置を検知し（ステップＳ４０７）、実際の紙の搬送量が算出した搬送量との誤差範囲内に収まると（ステップＳ４０９でＹｅｓ）、搬送部２６０に紙の搬送を停止させる（ステップＳ４１１）。誤差範囲は、搬送部２６０の大きさや構造などに応じて適宜設定できるが、紙詰まりの再現精度を高めるほど、誤差範囲も小さくすることが好ましい。これにより、再現部２８３は、複合機１００で発生した紙詰まりを複合機２００で擬似的に再現する。なお、再現部２８３による紙位置の検知は、実際の紙の搬送量が算出した搬送量との誤差範囲内に収まるまで継続される（ステップＳ４０７、ステップＳ４０９でＮｏ）。

次に、解析フェーズについて説明する。

まず、サポート側の担当者が複合機２００で擬似的に再現された紙詰まりの状況を解析し、紙詰まり解消方法を検討する（ステップＳ５０１）。

続いて、複合機２００は、複合機２００のモードを解消情報生成モードに切り替える（ステップＳ５０３）。

続いて、複合機２００の生成部２８５は、再現部２８３により再現された障害に対してサポート側の担当者が実行した解消操作の操作手順を解消情報として記憶部２４０に記録する。また生成部２８５は、サポート側の別の担当者が撮像装置で撮像したサポート側の担当者による障害の解消状況の動画データを取得し、解消情報として記憶部２４０に記録する（ステップＳ５０５）。

以上のように第１実施形態によれば、ユーザ側の複合機は、障害が発生した際の物理的な機器状態をサポート側の複合機に通知するので、サポート側の複合機は、ユーザ側の複合機で発生した障害を擬似的に再現することができる。

また第１実施形態では、サポート側の複合機は、ユーザ側の複合機で発生した障害を擬似的に再現することができるので、当該障害の解消方法を詳細に検討でき、より的確な解消手法を把握できる。従って第１実施形態によれば、障害の解消に関するより的確なサポートをユーザ側に提供することができる。

なお第１実施形態では、ユーザ側の複合機がサポート側の複合機に再現情報を直接通知したが、サーバ等を介して転送するようにしてもよい。例えば、サポート側にユーザ側の複合機と同一機種が存在しない場合には、再現情報をサポート側のサーバに一旦転送し、サーバは、ユーザ側の複合機と同一機種が存在する他のサポート側に当該再現情報を転送するようにしてもよい。

（第２実施形態）
第２実施形態では、サポート側の電子機器で生成した解消情報をユーザ側に通知する例について説明する。以下では、第１実施形態との相違点の説明を主に行い、第１実施形態と同様の機能を有する構成要素については、第１実施形態と同様の名称・符号を付し、その説明を省略する。

図５は、第２実施形態の障害再現システム１００１の構成の一例を示すブロック図であり、図６は、第２実施形態の複合機１２００の構成の一例を示すブロック図である。図５に示すように、障害再現システム１００１は、ユーザ環境に端末装置１３００が配置されている点で第１実施形態と相違する。また、図６に示すように、複合機１２００は、制御部１２８０が振分部１２８７及び通知部１２８９を含む点で第１実施形態と相違する。

端末装置１３００は、ユーザ環境のユーザが所有する端末であり、ＰＣ（Personal Computer）、タブレット型携帯端末、携帯電話、及びスマートフォンなどが挙げられる。端末装置１３００と複合機１２００とは、ネットワーク２を介して接続されている。

振分部１２８７は、生成部２８５により生成された解消情報を通知先に応じて振り分ける。例えば、振分部１２８７は、記憶部２４０に記憶されている解消情報を取得し、解消操作の操作手順及び動画データの通知先を端末装置１３００に振り分ける。なお振分部１２８７は、解消操作の操作手順の通知先を複合機１００、動画データの通知先を端末装置１３００に振り分けてもよい。

通知部１２８９は、振分部１２８７により振分けられた解消情報を通知先に通知する。例えば、通知部１２８９は、解消操作の操作手順及び動画データを端末装置１３００（第１通知先の一例）に通知する。

図７は、第２実施形態の障害再現システム１００１の動作の一例を示すフローチャートである。障害再現システム１００１の動作は、記録フェーズ、検知フェーズ、転送フェーズ、再現フェーズ、解析フェーズ、及びフィードバックフェーズの６フェーズに大別される。なお、ステップＳ１００の記録フェーズ、ステップＳ２００の検知フェーズ、ステップＳ３００の転送フェーズ、ステップＳ４００の再現フェーズ、及びステップＳ５００の解析フェーズについては、図４のフローチャートと同様であるため、説明を省略し、ここでは、フィードバックフェーズについて説明する。

解析フェーズが終了すると、複合機１２００の通知部１２８９は、複合機１００との間でネットワーク２を介した通信コネクションの確立など通信の準備を行う（ステップＳ６０１、ステップＳ６０３でＮｏ）。

そして、通信の準備が完了すると（ステップＳ６０３でＹｅｓ）、複合機１２００の振分部１２８７は、記憶部２４０に記憶されている解消情報を取得し、解消操作の操作手順及び動画データの通知先を端末装置１３００に振り分ける（ステップＳ６０５）。

続いて、通知部１２８９は、振分部１２８７により振分けられた解消情報（解消操作の操作手順及び動画データ）を端末装置１３００に転送（通知）する（ステップＳ６０７）。

複合機１００から解消情報が転送されている間（ステップＳ６０９でＮｏ）、端末装置１３００は、当該解消情報を取得し、保存する（ステップＳ６１１）。

そして、解消情報の転送が完了すると（ステップＳ６０９でＹｅｓ）、フィードバックフェーズが終了となる。

この後、ユーザ環境のユーザは、端末装置１３００で解消操作の操作手順や動画データに基づく動画を確認しながら複合機１００の紙詰まりを解消する。

以上のように第２実施形態によれば、サポート側の複合機で検討した障害の解消方法を静的情報や動画情報としてユーザ側に通知するため、ユーザ側に、障害の具体的な解消方法を把握させることができる。

（第３実施形態）
第３実施形態では、ユーザ側の電子機器で生成した再現情報及びサポート側の電子機器で生成した解消情報を、サービス側に通知する例について説明する。以下では、第２実施形態との相違点の説明を主に行い、第２実施形態と同様の機能を有する構成要素については、第２実施形態と同様の名称・符号を付し、その説明を省略する。

図８は、第３実施形態の障害再現システム２００１の構成の一例を示すブロック図である。図８に示すように、障害再現システム２００１は、保守サービスなどを行うサービス側の環境（以下、「サービス環境」と称する）に複合機２４００及び端末装置２５００が配置されている点で第２実施形態と相違する。

複合機１２００、複合機２４００、及び端末装置２５００は、ネットワーク２を介して接続されている。

複合機２４００は、ユーザ環境に配置された複合機１００やサポート環境に配置された複合機１２００と同一機種であり、複合機１２００と同様の構成及び機能を有するため、詳細な説明は省略する。

端末装置２５００は、サービス環境のサービスマンが所有する端末であり、ＰＣ、タブレット型携帯端末、携帯電話、及びスマートフォンなどが挙げられる。

図９は、第３実施形態の障害再現システム２００１の動作の一例を示すフローチャートである。障害再現システム２００１の動作は、記録フェーズ、検知フェーズ、転送フェーズ、再現フェーズ、解析フェーズ、共有フェーズ、及びフィードバックフェーズの７フェーズに大別される。なお、ステップＳ１００の記録フェーズ、ステップＳ２００の検知フェーズ、ステップＳ４００の再現フェーズ、及びステップＳ５００の解析フェーズについては、図４のフローチャートと同様であるため、説明を省略する。ステップＳ３００の転送フェーズについては、図４のフローチャートと一部相違点があり、ステップＳ８００のフィードバックフェーズについては、図７のフローチャートと一部相違点があるため、当該相違点を説明するとともに、共有フェーズについて説明する。

ステップＳ３００の転送フェーズでは、複合機１２００への再現情報の転送が完了すると、複合機１２００は、複合機２４００に再現情報を転送する。つまり、図４のフローチャートのステップＳ３０１〜ステップＳ３０７でＹｅｓの後、複合機１２００の通知部１２８９は、複合機２４００との間でネットワーク２を介した通信コネクションの確立など通信の準備を行い（ステップＳ３５１）、通信の準備が完了すると、記憶部２４０から再現情報を取得し、複合機２４００（第２通知先の一例）へ転送（通知）する（ステップＳ３５３）。

この後、複合機２４００は、再現情報を用いて、複合機１００で発生した紙詰まりを複合機１２００で擬似的に再現する。

次に、共有フェーズについて説明する。

解析フェーズが終了すると、複合機１２００の振分部１２８７は、記憶部２４０に記憶されている解消情報を取得し、通知先の振分けを行う（ステップＳ７０１）。この際、振分部１２８７は、ユーザ側よりもサービス側に詳細な内容を転送するように解消情報を振分けることが好ましい。障害を解消する上で、ユーザよりもサービスマンの方が情報を必要とするためである。例えば、振分部１２８７は、解消操作の操作手順の通知先を端末装置２５００に振り分け、動画データの通知先を端末装置１３００及び端末装置２５００に振り分ける。

続いて、通知部１２８９は、複合機２４００との間でネットワーク２を介した通信コネクションの確立など通信の準備を行い（ステップＳ７０３）、通信の準備が完了すると、解消情報（解消操作の操作手順及び動画データ）を端末装置２５００（第３通知先の一例）へ転送（通知）する（ステップＳ７０５）。

複合機１２００から解消情報が転送されている間、端末装置２５００は、当該解消情報を取得し、保存する（ステップＳ７０７）。

そして、解消情報の転送が完了すると、共有フェーズが終了となる。

この後、サービス環境のサービスマンは、端末装置２５００で解消操作の操作手順や動画データに基づく動画を確認しながら複合機２４００の紙詰まりの解消方法を確認することで、サポート側と情報を共有する。

ステップＳ８００のフィードバックフェーズでは、複合機１００への解消情報の転送に加え、サービス環境からユーザ環境へサービスマンが駆けつけ、障害の解消方法のレクチャー等を行う。つまり、図７のフローチャートのステップＳ６０１〜ステップＳ６０９でＹｅｓの後、この後、ユーザ環境のユーザは、端末装置１３００で解消操作の操作手順や動画データに基づく動画を確認するとともにサービスマンのレクチャーを受けながら、複合機１００の紙詰まりを解消する。

以上のように第３実施形態によれば、サポート側の複合機で検討した障害の解消方法を静的情報や動画情報としてユーザ側に通知するだけでなく、当該障害の内容や解消方法を把握したサービスマンをユーザ環境に派遣するため、障害の解消に伴うユーザ側の負担を軽減できる。

また第３実施形態では、ユーザ側からサポート側へ再現情報が通知された段階でサービス側へも再現情報が通知されるので、ユーザ側で発生した障害をサービスマンへ早期に把握させることができ、早急な対応が可能となる。

また第３実施形態では、ユーザによる障害の解消手順など複合機の扱い方をサービスマンがチェックできるので、これらの内容をサポート側と共有することで、ユーザフレンドリーなサポート環境、サービス環境を構築することができる。

（第４実施形態）
第４実施形態では、解消情報として拡張現実情報（ＡＲ情報）や当該拡張現実情報に関する音声情報を用いる例について説明する。以下では、第２実施形態との相違点の説明を主に行い、第２実施形態と同様の機能を有する構成要素については、第２実施形態と同様の名称・符号を付し、その説明を省略する。

図１０は、第４実施形態の障害再現システム３００１の構成の一例を示すブロック図である。図１０に示すように、障害再現システム３００１は、ＡＲ（拡張現実）サーバ装置３７００を更に備える点、サポート環境に配置された複合機３２００、及びサポート環境に端末装置３６００が配置されている点で第２実施形態と相違する。なお、サポート環境に配置された複合機３２００及び端末装置３６００は、情報処理システムの一例である。

ＡＲサーバ装置３７００、複合機３２００、端末装置３６００、端末装置１３００は、ネットワーク２を介して接続されている。

ＡＲサーバ装置３７００は、コンピュータなどにより実現でき、複合機１００等で発生する代表的な障害の解消手順を示す拡張現実情報を管理する。

図１１は、第４実施形態の複合機３２００の構成の一例を示すブロック図である。図１１に示すように、複合機３２００は、制御部３２８０が作成部３２９１を含む点で第２実施形態と相違する。

作成部３２９１は、ＡＲサーバ装置３７００で管理されていない障害の解消手順を示す拡張現実情報を作成し、ＡＲサーバ装置３７００に登録する。例えば、作成部３２９１は、拡張現実情報の基礎画像の生成、拡張現実画像の表示位置の調整、及びサポート側の担当者による障害の解消手順の手の動きを検知する肌色検知等の各種機能を組み合わせることで、拡張現実情報を作成する。

端末装置３６００は、サポート環境の担当者が所有する拡張現実情報表示用の端末であり、ＰＣ（Personal Computer）、タブレット型携帯端末、携帯電話、ヘッドマウントディスプレイ及びスマートフォンなどが挙げられる。なお、端末装置１３００は、ユーザ環境のユーザが所有する拡張現実情報表示用の端末である。

図１２は、第４実施形態の端末装置３６００の構成の一例を示すブロック図である。図１２に示すように、端末装置３６００は、通信部３６１０と、操作部３６２０と、表示部３６３０と、音声入力部３６４０と、記憶部３６５０と、制御部３６６０とを、備える。

通信部３６１０は、ネットワーク２を介して、ＡＲサーバ装置３７００や端末装置１３００などの外部機器と通信するものであり、ＮＩＣなどの通信装置により実現できる。

操作部３６２０は、各種操作の入力を行うものであり、タッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部３６３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイやタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

音声入力部３６４０は、拡張現実情報に関する音声情報を入力するものであり、マイクなどの音声入力装置により実現できる。

記憶部３６５０は、端末装置３６００で実行される各種プログラムや端末装置３６００で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部３６５０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、ＲＯＭ、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、又は電気的に記憶可能な記憶装置により実現できる。

制御部３６６０は、端末装置３６００の各部を制御するものであり、例えば、ＣＰＵなどにより実現できる。制御部３６６０（通知部の一例）は、再現した障害の解消手順を示す拡張現実情報の取得先を示す取得先情報や音声入力部３６４０から入力された拡張現実情報に関する音声情報を端末装置１３００（第１通知先の一例）に通知する。

図１３は、第４実施形態の障害再現システム３００１の動作の一例を示すフローチャートである。障害再現システム３００１の動作は、記録フェーズ、検知フェーズ、転送フェーズ、再現フェーズ、解析フェーズ、及びフィードバックフェーズの６フェーズに大別される。なお、記録フェーズ、検知フェーズ、転送フェーズ、及び再現フェーズについては、図４のフローチャートと同様であるため、説明を省略する。解析フェーズ及びフィードバックフェーズについては、図４及び図７のフローチャートと相違するため、説明する。

まず、解析フェーズについて説明する。なお、第４実施形態の解析フェーズでは、複合機３２００による解消情報の生成は行っても行わなくてもよい。

サポート側の担当者が複合機３２００で擬似的に再現された紙詰まりの状況を解析し、紙詰まり解消方法を検討する。そして解消方法の検討が終了すると、端末装置３６００を起動する（ステップＳ９０１）。

続いて、端末装置３６００の制御部３６６０は、ＡＲサーバ装置３７００との間でネットワーク２を介した通信コネクションの確立など通信の準備を行い（ステップＳ９０３）、通信の準備が完了すると、ＡＲサーバ装置３７００に対して、再現した障害（紙詰まり）の解消手順を示す拡張現実情報の検索を行う（ステップＳ９０５）。

続いて、制御部３６６０は、ＡＲサーバ装置３７００から検索した拡張現実情報を取得し（ステップＳ９０７）、表示部３６３０に表示する。これにより、サポート側の担当者は、取得した拡張現実情報が障害に対応する正しい情報であるかを確認する（ステップＳ９０９）。なお拡張現実情報の詳細な表示手法（表示位置の調整等）については、説明を省略する。

そして制御部３６６０は、取得した拡張現実情報の取得先アドレスを記憶部３６５０に記憶する。

次に、フィードバックフェーズについて説明する。

まず、端末装置１３００は、端末装置３６００との間でネットワーク２を介した通信コネクションの確立など通信の準備を行い（ステップＳ１００１）、ＡＲサーバ装置３７００との間でネットワーク２を介した通信コネクションの確立など通信の準備を行う（ステップＳ１００３）。

続いて、通信の準備が完了すると、端末装置３６００は、最初の拡張現実情報の取得先アドレスを端末装置１３００に通知する（ステップＳ１００７）。

続いて、端末装置１３００は、通知された取得先アドレスにアクセスして、ＡＲサーバ装置３７００から最初の拡張現実情報を取得する（ステップＳ１００９）。そして端末装置１３００は、取得した拡張現実情報を表示し、ユーザは表示された拡張現実情報を確認しながら最初の解消手順を実行する（ステップＳ１０１１）。

続いて、ユーザは、端末装置１３００に最初の解消手順が終了したことを音声入力し、端末装置３６００にフィードバックする（ステップＳ１０１３）。この音声が端末装置３６００の図示せぬ音声出力部から出力されることで、サポート側の担当者は最初の解消手順が終了したことを理解する。

なお、ユーザが解消手順を終了できない場合や、サポート側の担当者が解消手順（拡張現実情報）の説明を行う場合は、端末装置３６００の音声入力部３６４０から説明を音声入力し、端末装置１３００にフィードバックする。

以下、ステップＳ１０１５〜Ｓ１０２１については、ステップＳ１００７〜Ｓ１０１３と同様の処理を行い、解消手順が終了するまで繰り返す。

そして、複合機１００の障害が解消すると、ユーザは、端末装置１３００に障害が解消したことを音声入力し、端末装置３６００にフィードバックする（ステップＳ１０２３）。

以上のように第４実施形態によれば、拡張現実情報を用いて障害の解消方法をユーザ側に通知するため、ユーザ側に、障害の解消方法を直感的に把握させることができる。

（変形例）
なお、本発明は、上記各実施形態に限定されるものではなく、種々の変形が可能である。例えば、上記各実施形態を適宜組み合わせてもよい。また上記各実施形態では、複合機における紙詰まりを例に取り説明したが、本発明はこれに限定されず、本発明の主旨を逸脱しない範囲内において、プロジェクタ、テレビ会議システム用端末、及びビデオカメラ等の静止画／動画撮影機器など発生した不具合を再現可能なあらゆる電子機器に適用可能である。

（ハードウェア構成）
上記各実施形態の複合機や端末装置のハードウェア構成について説明する。上記各実施形態の複合機や端末装置は、ＣＰＵなどの制御装置、ＲＯＭやＲＡＭなどの記憶装置、ＨＤＤやＳＳＤなどの外部記憶装置、ディスプレイなどの表示装置、マウスやキーボードなどの入力装置、ＮＩＣなどの通信装置を、備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成で実現できる。

上記各実施形態の複合機や端末装置で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、メモリカード、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、フレキシブルディスク（ＦＤ）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されて提供される。

また、上記各実施形態の複合機や端末装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するようにしてもよい。また、上記各実施形態の複合機や端末装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワーク経由で提供または配布するようにしてもよい。また、上記各実施形態の複合機や端末装置で実行されるプログラムを、ＲＯＭ等に予め組み込んで提供するようにしてもよい。

上記各実施形態の複合機や端末装置で実行されるプログラムは、上述した各部をコンピュータ上で実現させるためのモジュール構成となっている。実際のハードウェアとしては、制御装置が外部記憶装置からプログラムを記憶装置上に読み出して実行することにより、上記各部がコンピュータ上で実現されるようになっている。

１、１００１、２００１、３００１ 障害再現システム
２ ネットワーク
１００ 複合機
１１０ 操作部
１２０ 表示部
１３０ 通信部
１４０ 記憶部
１５０ 読取部
１６０ 搬送部
１７０ 印刷部
１８０ 制御部
１８１ 記録部
１８３ 検知部
１８５ 通知部
２００、１２００、３２００ 複合機
２１０ 操作部
２２０ 表示部
２３０ 通信部
２４０ 記憶部
２５０ 読取部
２６０ 搬送部
２７０ 印刷部
２８０、１２８０、３２８０ 制御部
２８１ 取得部
２８３ 再現部
２８５ 生成部
１２８７ 振分部
１２８９ 通知部
１３００ 端末装置
２４００ 複合機
２５００ 端末装置
３２９１ 作成部
３６００ 端末装置
３６１０ 通信部
３６２０ 操作部
３６３０ 表示部
３６４０ 音声入力部
３６５０ 記憶部
３６６０ 制御部
３７００ ＡＲサーバ装置

特開２００７−１４０７５６号公報

Claims (9)

1. 電子機器であって、
   他の電子機器から、当該他の電子機器で障害が発生した際の物理的な機器状態を含む再現情報を取得する取得部と、
   前記再現情報に基づいて前記障害を再現する再現部と、
   を備える電子機器。
2. 前記再現情報は、前記他の電子機器で前記障害が発生するまでの操作手順、及び前記他の電子機器の前記障害発生時の機器設定を含む請求項１に記載の電子機器。
3. 前記障害の解消方法に関する解消情報を第１通知先に通知する通知部を更に備える請求項１又は２に記載の電子機器。
4. 前記解消情報は、前記障害の解消操作の操作手順及び前記障害の解消状況を撮像した動画データの少なくとも一方である請求項３に記載の電子機器。
5. 前記通知部は、更に、前記再現情報を第２通知先に通知し、前記解消情報を第３通知先に通知する請求項３又は４に記載の電子機器。
6. 前記通知部は、前記再現情報が取得されると前記再現情報を前記第２通知先に通知し、前記障害の再現後に前記解消情報を前記第３通知先に通知する請求項５に記載の電子機器。
7. 請求項１〜６のいずれか１つに記載の電子機器と端末装置とを備える情報処理システムであって、
   前記端末装置は、前記障害の解消手順を示す拡張現実情報の取得先を示す取得先情報を前記第１通知先に通知する通知部を備える情報処理システム。
8. 前記端末装置の通知部は、前記拡張現実情報に関する音声情報を更に前記第１通知先に通知する請求項７に記載の情報処理システム。
9. 他の電子機器から、当該他の電子機器で障害が発生した際の物理的な機器状態を含む再現情報を取得する取得部と、
   前記再現情報に基づいて前記障害を再現する再現部と、
   して電子機器を機能させるためのプログラム。

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