JP2010061437A - 障害解析システム、障害処理装置、電子機器、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】障害が判明してからの障害対処の時間を短縮することが可能な障害処理装置にする。
【解決手段】障害情報管理サーバ２０は、各プリンタ７０の障害情報を障害情報データベースDBで管理する。プリンタ７０に搭載の障害処理装置８０では、起動以降、障害情報更新部２１０は障害情報データベースDBから障害情報を定期的に取り込み障害情報記憶部１６０の障害情報テーブルを更新する。処理中に障害が発生すると、障害管理部１８０は障害発生状況と障害情報テーブル内の障害関連情報を比較し、この比較結果に基づき対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに障害が属するかを障害分類判定部２４２で判定する。障害情報登録部２５０は、障害分類判定部２４２の分類判定結果に応じて、障害および動作履歴を障害情報データベースDBに登録する。障害情報通知部２６０は、障害情報や対応策を通知する。
【選択図】図２Ａ

Description

本発明は、障害処理装置、電子機器、プログラムに関する。

近年、各種の電子機器に障害が発生したとき、その原因を解析して障害履歴に登録したり、障害表示を行なう仕組みが採られているものがある。たとえば、印刷装置（プリンタ）や複写機などのオフィス機器においては、高い生産性が要求されるため故障による遅滞が許容されず、故障を速やかに検知して解決することが求められている。また、自動車や航空機、ロボットや半導体設計装置など、他の産業機器においても動作制御などの手段として、信頼性が高く、高速・高精度での動作が可能な部材が数多く搭載されている。

これらの対処として、電子機器から取得される障害解析に必要な情報やサービスエンジニアによって入力される障害情報に基づいて、障害原因を究明し、障害の復旧や発生の防止に関して適切な対策を講じる仕組みが考えられている（特許文献１，２を参照）。

特開平８−２５７６６号公報 特公平８−２０９７８号公報

たとえば、特許文献１では、プリンタ内部に障害発生パターンを記録しておき、表示すべき障害と派生障害を判別する。障害履歴保持部に必要最小限の障害を登録するようにして、サービスマンが余分な調査をする必要をなくし、メンテナンス時間を短縮することができるようにしている。応用例として、障害関連情報を遠隔管理装置に転送することもある。

特許文献２では、過去の障害発生アドレスと各種レジスタ値、障害の復旧や防止のアドバイス情報を含む障害特徴領域を持つ電子計算機システムであり、過去に該当システムで発生した障害に関するアドバイス情報を表示するようにしている。

本発明は、障害が判明してからの障害対処の時間を短縮することが可能な仕組みを提供することを目的とする。

請求項１に記載の発明は、電子機器と、各電子機器に発生した障害に関する障害関連情報をデータベース化して記憶する障害情報記憶部を具備した障害情報管理装置と、前記電子機器に障害が発生したときにその障害に関する処理を行なう障害処理装置を備え、前記障害処理装置は、前記障害情報管理装置の前記障害情報記憶部に記憶されている前記障害関連情報を読み込み記憶内容を更新する障害情報更新部と、前記電子機器に障害が発生したとき、その障害の発生状況と前記障害情報更新部に記憶した前記障害関連情報を比較して、対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに前記障害が属するかを判定する障害分類判定部と、前記障害分類判定部が判定した障害の分類に対応策があるときには、前記対応済の通知を行なう障害情報通知部と、前記障害分類判定部が判定した障害の分類に応じて、前記電子機器に発生した障害および当該障害が発生したときの前記電子機器の動作状態の履歴を前記障害情報記憶部に登録する障害情報登録部と、を有する障害解析システムである。

請求項２に記載の発明は、各電子機器に発生した障害に関する障害関連情報をデータベース化して記憶する障害情報管理装置により管理されている前記障害関連情報を読み込み記憶内容を更新する障害情報更新部と、前記電子機器に障害が発生したとき、その障害の発生状況と前記障害情報更新部に記憶した前記障害関連情報を比較して、対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに前記障害が属するかを判定する障害分類判定部と、を有する障害処理装置である。

請求項３に記載の発明は、請求項２に記載の発明において、前記障害分類判定部が判定した障害の分類に恒久的な対応策や暫定的な対応策があるときには、前記対応済の通知を行なう障害情報通知部をさらに備えた。

請求項４に記載の発明は、請求項２または３に記載の発明において、前記障害分類判定部が判定した障害の分類に応じて、前記電子機器に発生した障害および当該障害が発生したときの前記電子機器の動作状態の履歴を前記障害情報管理装置に通知して登録させる障害情報登録部をさらに備えた。

請求項５に記載の発明は、請求項４に記載の発明において、前記障害情報登録部は、前記障害分類判定部が判定した障害の分類に暫定的な対応策があるときには、この障害に対して予め設定されている情報取得指示に基づく前記動作状態の履歴を前記障害情報管理装置に通知する。

請求項６に記載の発明は、請求項４に記載の発明において、前記障害情報登録部は、前記障害分類判定部が判定した障害の分類が、対応策が無く、かつ、対応策の解析が進行していない新規障害であるときは、前記電子機器の各部の動作状態の履歴を前記障害情報管理装置に通知して新規障害として登録させる。

請求項７に記載の発明は、自身および／または他の電子機器に発生した障害に関する障害関連情報をデータベース化して管理する障害情報管理装置により管理されている前記障害関連情報を読み込み記憶内容を更新する障害情報更新部と、自身に障害が発生したとき、その障害の発生状況と前記障害情報更新部に記憶した前記障害関連情報を比較して、対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに前記障害が属するかを判定する障害分類判定部と、を有する電子機器である。

請求項８に記載の発明は、各電子機器に発生した障害に関する障害関連情報をデータベース化して管理する障害情報管理装置により管理されている前記障害関連情報を読み込み障害情報更新部の記憶内容を更新させる工程と、前記電子機器に障害が発生したとき、その障害の発生状況と前記障害情報更新部に記憶した前記障害関連情報を比較して、対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに前記障害が属するかを判定する工程と、をコンピュータに実行させるプログラムである。

請求項１に記載の発明によれば、各電子機器で発生した障害を反映した最新の障害関連情報に基づいて障害判明処理を実施でき、障害が判明してからの障害対処の時間を短縮することができる障害解析システムを提供することが可能となる。

請求項２に記載の発明によれば、障害が判明してからの障害対処の時間を短縮する障害処理装置を提供することが可能となる。

請求項３に記載の発明によれば、対応策の通知に基づき、障害に対する対処が可能となる。

請求項４に記載の発明によれば、障害の分類に応じて、動作状態の履歴を障害情報管理装置に通知して登録することができる。

請求項５に記載の発明によれば、暫定的な対応策がある障害のときには、指定されている動作履歴の情報を追加情報として更新登録することができる。

請求項６に記載の発明によれば、対応策もなくその解析もなされていない障害のときには、各部の動作履歴の情報ととともに新規障害として新規登録することができる。

請求項７に記載の発明によれば、障害が判明してからの障害対処の時間を短縮する電子機器を提供することが可能となる。

請求項８に記載の発明によれば、障害が判明してからの障害対処の時間を短縮するプログラムを提供することが可能となる。

以下、図面を参照して本発明の実施形態について詳細に説明する。なお、以下では、電子機器の一例として、プリンタを一例に説明するが、本実施形態の障害解析処理が適用される電子機器はプリンタに限定されず、たとえば、自動車、航空機、ロボット、半導体設計装置などでもよい。

一般的な印刷処理では、利用者が印刷指示情報PJの生成指示を手動で行なう。因みに、印刷指示情報PJとは、紙媒体などに画像形成すべき内容である画像データと印刷設定（出力条件や印刷条件や印刷属性とも称される）とを含んだ印刷処理用の指示情報であり、一般的には、印刷ジョブや出力ジョブと称されているものに対応する。たとえば、文書作成編集装置、印刷制御装置、ページごとに画像を形成する画像形成装置（ページ・プリンタ）の間の画像データの受渡しには、画像形成装置がページ・プリンタであることに対応して、ページ記述言語（ＰＤＬ：Page Description Language ）と称されるプログラム言語を使用する。画像形成装置は、受け取ったＰＤＬデータに基づきページ単位でビットマップ状の画像データ（イメージ）へ変換し、所定の記憶装置に蓄積してから印刷を行なうのが一般的である。また、印刷処理を実行する際には、印刷設定（その内容は後述する）の特定が必要になる。そこで、各ページの画像データ（ＰＤＬで記述）に印刷設定を付加して印刷指示情報PJを作成する。

画像出力処理に関わる出力条件の設定（印刷設定）としては、たとえば、大別すると、基本設定、レイアウト設定、ページ装飾設定、仕上げ設定などの各項目がある。基本設定には、たとえば、印刷枚数、印刷部数、白黒かカラーか、用紙サイズ（Ａ４，Ａ３、Ｂ４，Ｂ５など）、印刷方向（縦／横）、給紙トレイ（自動、トレイ番号）、印刷品質などの項目が含まれる。印刷品質の設定は、たとえば、「きれい〜はやい」の中からスライドバーで設定する、あるいは、予め登録されている一般文書、写真、ＤＴＰ（Desk Top Publishing ）、ＣＡＤ（Computer Aided Design）などの中から選択する。レイアウト設定には、たとえば、片面か両面か、変倍（拡大／縮小）の有無と変倍率の設定、割付け印刷（集約印刷）の有無と配置態様の設定などの項目が含まれる。ページ装飾設定中には、たとえば、ページ印刷の有無とその詳細設定、スタンプマークの有無とスタンプマークの設定、ヘッダやフッタの有無とその印刷情報の設定などの項目が含まれる。仕上げ設定には、たとえば、ソート、フィニッシャ（終末装置）、綴じ代、開き方向、製本の設定などの項目が含まれる。フィニッシャは、たとえばパンチの有無と孔数の設定、ステイプル（１つの束にして綴じる処理）の有無と綴じ位置の設定などの項目が含まれる。

＜障害解析システムの全体構成：基本＞
図１は、本実施形態の障害解析システムの基本構成を示す図である。障害解析システム１は、障害情報管理サーバ２０、クライアント端末３０、プリントサーバ５０、オンデマンド端末５４、認証サーバ６０、１つまたは複数のプリンタ７０、が通信網９を介して接続されている。プリンタ７０（画像形成装置）は、電子機器の一例である。障害解析システム１は、全体としては、通信網９に、クライアント端末３０、プリントサーバ５０、オンデマンド端末５４、認証サーバ６０、プリンタ７０、が接続され、１台のプリンタ７０を複数のクライアント端末３０が共用して、印刷を行なうことが可能な構成になっている。

障害情報管理サーバ２０は、障害関連情報をデータベース（障害情報データベースDB）に登録・管理する障害情報管理装置の一例である。障害情報管理サーバ２０は、サービスエンジニアから入力される各プリンタ７０にて発生した障害の情報や、各プリンタ７０から随時提供される障害や障害発生時の動作状況の情報や障害対策の情報を障害情報データベースDBとして登録・保存する。プリンタ７０の利用中に障害が発生した場合、サービスエンジニアは、その種別に関係なく全ての障害を障害情報データベースDBに登録する。個々の障害に関しては別の関連部門が解析／対策を行なう。

クライアント端末３０（文書作成編集装置）は、利用者が使用するホスト装置である。障害情報管理サーバ２０は、電子文書を生成する機能や電子文書を編集する機能を持つものであればよく、たとえば、情報処理装置として身近なパーソナルコンピュータ（ＰＣ：Personal Computer ）を利用するのが好適である。

プリントサーバ５０は、印刷管理装置の一例である。プリントサーバ５０は、クライアント端末３０における電子文書の生成・編集の状況を監視し、オンデマンド印刷でなければ直ぐに印刷実行をプリンタ７０に指示し、オンデマンド（On Demand ）印刷であれば、電子文書に基づく印刷指示情報PJを記憶媒体に保存することで、オンデマンド端末５４からの出力指示があるまで印刷処理を保留しておく。

オンデマンド端末５４は、出力指示装置の一例である。オンデマンド端末５４は、プリントサーバ５０が保留しておいたオンデマンド印刷用の印刷指示情報PJの出力指示を利用者から受け付けて出力処理の実行を指示する。「オンデマンド」とは、一般的に、「必要な物を、必要な分、必要なときに」という意味と解されている。よって、「オンデマンド印刷」とは、クライアント端末３０からプリンタ７０に直ちに印刷処理を実行させて印刷出力物を排出するのではなく、印刷指示情報PJが生成されても、印刷処理を一時的に保留しておき、オンデマンド端末５４を介した出力指示があったときに出力処理を実行することである。

オンデマンド端末５４は、一般的には、プリンタ７０の近傍にプリンタ７０ごとに用意される各別のものである。たとえば、第１プリンタ７０_1は、通信網９に接続されたオンデマンド端末５４から出力指示を受け付ける。「プリンタ７０ごと」であり、通信網９を介さずに直接にオンデマンド端末５４_2が接続される第２プリンタ７０_2でもよいし、オンデマンド端末５４_3が一体的な第３プリンタ７０_3（複合機）でもよい。なお、プリントサーバ５０や認証サーバ６０がプリンタ７０の近傍に備えられるシステム構成の場合には、プリントサーバ５０や認証サーバ６０がオンデマンド端末５４の機能を兼ねるものとしてもよい。

認証サーバ６０は、認証管理装置の一例であり、利用者が正規の者であるか否かを特定する処理を行なう。

プリンタ７０は、画像形成装置の一例である。プリンタ７０は、少なくとも印刷指示情報PJに基づき印刷用紙に画像を形成（印刷）する機能を備えていればよく、その単一機能を持つ印刷装置（プリンタ）や、印刷機能の他に複写機能、ＦＡＸ機能などの複数の機能を持つ複合機などでもよい。本実施形態のプリンタ７０は、障害処理装置８０を搭載している。なお、障害処理装置８０は、プリンタ７０に搭載されることは必須ではなく、プリンタ７０と別体であってもよい。

障害処理装置８０は、プリンタ７０が起動以降、通信網９を介して接続された障害情報管理サーバ２０に問い合わせて障害情報データベースDBに登録された障害関連情報を障害情報テーブルTBL に定期的に取り込み、印刷処理中に発生した障害の発生状況と障害情報テーブルTBL 内の障害関連情報を比較し、対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに障害が属するかを判定する機能（障害分類判定機能と称する）を有する。また、障害処理装置８０は、分類判定された障害に応じて、対応済のサービスエンジニアや利用者へ通知する機能や、障害情報や障害発生時のプリンタ７０の動作状況の情報（動作履歴情報）を障害情報データベースDBへ登録する機能を持つ。

障害情報管理サーバ２０とプリントサーバ５０と認証サーバ６０は、一例として表示装置や指示入力装置などを具備した電子計算機システムを利用したものが使用される。これらは各別に設けてもよいし、１台の電子計算機システムが、これら２つや３つの機能を兼ねるものであってもよい。

通信網９は、たとえば、ＬＡＮ（Local Area Network）やＷＡＮ（Wide Area Network）の、有線通信や無線通信によるものである。

＜障害情報管理サーバ：基本構成＞
図２は、障害情報管理サーバ２０の一構成例を示した図である。障害情報管理サーバ２０は、各プリンタ７０で発生した障害の内容や障害発生時の動作状況の情報を受け付ける障害情報受付部２２と、障害情報受付部２２が受け付けた障害の情報や関連部門による解析・対策を受けた障害に対する対応策などの情報（纏めて障害関連情報と称する）を記憶媒体２６に障害情報データベースDBとして記憶する障害情報記憶部２４を有する。障害情報管理サーバ２０は、プリンタ７０とは離れた場所に設置され、図示を割愛した通信モデムを介して、プリンタ７０から障害情報を受信して必要な処理を行なう。

＜障害処理装置：基本構成＞
図２Ａは、画像形成装置の一例であるプリンタ７０に搭載される障害処理装置８０の一構成例を説明する図である。

本実施形態のプリンタ７０は、印刷制御部１００と画像を用紙などの出力媒体に形成する印刷処理部１０２を備え、印刷制御部１００に障害処理装置８０が組み込まれている。

印刷制御部１００は、動作制御部１１０、データ入力部１２０、印刷画像生成部１３０、印刷画像転送部１４０、障害処理装置８０を有する。

動作制御部１１０は、各部を制御する。データ入力部１２０は、印刷指示情報PJを取り込み、印刷指示情報PJのＰＤＬデータを内部データに変換し印刷画像生成部１３０に渡す。印刷画像生成部１３０は、データ入力部１２０から渡された内部データと印刷指示情報PJ中の印刷設定に従って印刷用の画像データを生成し印刷画像転送部１４０に渡す、印刷画像転送部１４０は、印刷画像転送部１４０で生成された画像データを、印刷処理部１０２の動作タイミングに合わせて印刷処理部１０２に送る。

障害処理装置８０は、障害情報テーブルTBL を記憶装置に記憶する障害情報記憶部１６０、プリンタ７０の各部の動作状況の履歴（動作履歴）を記憶装置に記憶する動作履歴記憶部１７０、および障害管理部１８０を備える。

障害管理部１８０は、障害情報更新部２１０、障害解析部２４０、障害情報通知部２６０を有する。障害解析部２４０は、障害分類判定部２４２、動作情報収集部２４４、障害情報登録部２５０を有する。

障害情報登録部２５０は、プリンタ７０に発生した障害および当該障害が発生したときのプリンタ７０の動作状態の履歴を障害情報管理サーバ２０の障害情報記憶部２４に登録するものであり、障害情報更新部２５２と障害情報追加部２５４を有する。

障害情報更新部２１０は、通信網９を介して障害情報管理サーバ２０に問い合わせて、障害情報データベースDBに登録された障害関連情報を障害情報更新部１６０の障害情報テーブルTBL に定期的に取り込むことで、障害発生パターンを更新する。

障害解析部２４０は、印刷処理中に発生した障害の発生状況と障害情報テーブルTBL 内の障害関連情報を比較する。障害分類判定部２４２は、この比較結果に基づいて、対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに障害が属するかを判定する。たとえば、障害分類判定部２４２は、障害が検知されると、その障害が、たとえば、既に恒久的な対応済が確定しているもの（対応策確定障害と称する）、暫定的（一時的）な対応策（回避策と称する）が判明しているもの（回避策判明障害と称する）、新らしい障害で現在対応検討中のもの（対応中障害と称する）、新らしい障害で未対応のもの（新規障害と称する）、の４つに分類の何れに属するかを判定する。

対応策確定障害は、恒久対応策が存在するため、障害発生状況や恒久対応策を利用者やサービスエンジニアに通知し、その指示に従った対処をすることで、直ぐに障害解決に導かれる。回避策判明障害は、障害発生状況や回避策を利用者やサービスエンジニアに通知し、その指示に従った対処をすることで、恒久対策にはならないものの、一時的に障害の発生が回避される。対応中障害は、障害発生原因の解析や対応策の検討が進行中であり、恒久対応策や回避策を判明するためには、さらに何れの追加情報が必要かも判明している。追加情報の蓄積により、恒久対応策や回避策の確定が早くなると考えられる。一方、新規障害は、障害の解析、対応策の開発、検証と、利用中の障害が修復するまでには長い時間が掛る。

障害処理装置８０は、恒久的な対応策が存在する障害を検知すると、障害情報通知部２６０が、障害発生状況や適切な対応策の情報を表示手段（液晶表示装置など）や音声通報手段（スピーカなど）を利用して利用者やサービスエンジニアに通知する。障害処理装置８０は、回避策が判明している障害を検知すると、障害情報通知部２６０が障害発生状況や回避策を利用者に通知し、また動作情報収集部２４４がその障害発生時の動作状況の情報を収集して、障害情報更新部２５２を介して障害情報管理サーバ２０に追加登録することで、障害情報管理サーバ２０の障害情報データベースDBを自動的に更新する。

障害処理装置８０は、対応策を検討中の対応中障害を検知すると、障害情報通知部２６０が障害発生状況やその旨を利用者に通知し、動作情報収集部２４４は予め定められている追加アクションに従ってその障害発生時の動作状況の情報を収集して、障害情報更新部２５２を介して障害情報管理サーバ２０に追加登録することで、障害情報管理サーバ２０の障害情報データベースDBを自動的に更新する。

障害処理装置８０は、新規障害を検知すると、障害情報通知部２６０が障害発生状況を利用者に通知し、また、動作情報収集部２４４はその障害発生時の動作状況の情報を収集して、障害情報追加部２５４を介して障害情報管理サーバ２０に新規障害として登録することで、障害情報管理サーバ２０の障害情報データベースDBを自動的に更新する。

このように、本実施形態の障害処理装置８０は、障害発生パターンを更新する障害情報更新部２１０を備えている。また、障害処理装置８０は、障害情報を通知する機能だけでなく、恒久対応策や回避策を収集して通知する障害情報通知部２６０を備えている。

また、障害処理装置８０は、追加収集したい動作履歴があるときにその動作履歴を収集する動作情報収集部２４４や、収集した情報を障害情報データベースDBに追加登録する障害情報更新部２５２を備えている。つまり、障害処理装置８０は、対応策については、恒久対応策の存在する障害は適切な情報の表示し、回避策が判明している場合には、回避策の表示と追加情報の収集を行ない、障害情報データベースDB上の障害関連情報を自動的に更新する機能を有する。

また、障害処理装置８０は、障害を新規登録する障害情報追加部２５４を備えている。つまり、対応策の存在しない障害の場合、収集したログ情報とともに新規障害として障害情報データベースDBに登録する機能を有する。

このような本実施形態の障害処理装置８０によれば、発生した障害が対応策確定障害や回避策判明障害であれば、その対応策が障害情報通知部２６０により通知される。また、発生した障害に対して、既知障害か否かの切り分けを障害分類判定部２４２で行なっており、新規障害以外に対しては、障害が判明してからの初期障害解析の時間が短縮される。

また、対応中障害に対しては、動作情報収集部２４４と障害情報更新部２５２の連携により、追加の動作履歴情報が収集され障害情報データベースDBに登録される。さらに、新規障害の場合にも、その障害情報やその新規障害発生時の動作履歴情報が障害情報データベースDBに登録される。つまり、本実施形態の障害処理装置８０には、障害情報の自動新規（または追加）登録、補足ログ情報の収集の機能が含まれている。

［動作手順：基本］
図３は、障害処理装置８０の動作手順の一例を説明するフローチャートである。プリンタ７０の動作が起動すると、障害情報更新部２１０は、通信網９を介して障害情報管理サーバ２０にアクセスし、障害情報データベースDBの情報を取り込んで障害情報更新部１６０の障害情報テーブルTBL に書き込む。これにより、障害情報テーブルTBL は更新され（Ｓ１１０）、障害発生パターンは最新の障害情報を反映した状態になる。

障害処理装置８０は、プリンタ７０が動作中に、障害の発生を監視している（Ｓ１２０）。障害が発生しない場合（Ｓ１２０−ＮＯ）、クライアント端末３０から投入された印刷指示情報PJがデータ入力部１２０に取り込まれ、印刷画像生成部１３０および印刷画像転送部１４０を経由し、印刷処理部１０２に送られる。これらの処理の流れは、動作制御部１１０でコントロールされる。一連の動作状況の情報（動作履歴）は、動作履歴記憶部１７０に一定期間記憶される。

印刷処理部１０２、動作制御部１１０、データ入力部１２０、印刷画像生成部１３０、印刷画像転送部１４０などの何れか（以下、障害発生部と称する）で障害が発生すると（Ｓ１２０−ＹＥＳ）、その障害発生部から障害管理部１８０に障害が発生したことを通知し、障害管理部１８０で障害の初期解析を行なう。初期解析時には、障害解析部２４０は先ず、障害発生部から現在の動作履歴情報を収集する（Ｓ１２２）。障害解析部２４０は、現在の動作履歴情報内に障害があるか否かを判定する（Ｓ１２４）。この判定は、動作履歴情報を解析することで障害を分類可能な場合であるのか否かを切り分けるものである。

現在の動作履歴情報内に障害がなければ（Ｓ１２４−ＮＯ）、障害解析部２４０は装置状況を収集する（Ｓ１２６）。「装置状況」とは、現在の動作・処理進行状態を意味する。障害解析部２４０は、収集した装置状況の情報に障害があるか否かを判定する（Ｓ１２８）。収集した装置状況の情報に障害がなければ、障害解析部２４０は、新規障害と判定する（Ｓ１２８−ＮＯ）。この判定結果に基づき、障害管理部１８０は、新規障害処理を実行する（Ｓ４００）。

現在の動作履歴情報内に障害がある場合（Ｓ１２４−ＮＯ）、および収集した装置状況の情報に障害がある場合には（Ｓ１２８−ＹＥＳ）、障害解析部２４０は、動作制御部１１０、データ入力部１２０、印刷画像生成部１３０、印刷画像転送部１４０の過去の動作履歴を記録した動作履歴記憶部１７０に問い合わせて記憶されている情報を取り込み、現在の動作・処理進行状態および取り込んだ過去の動作履歴を、障害情報更新部１６０に記憶されている障害情報テーブルTBL と照合する（Ｓ１３０）。

障害分類判定部２４２は、この照合結果に基づいて、検知した障害を、対応策確定障害、回避策判明障害、対応中障害、新規障害の何れかに分類する。たとえば、対応策確定障害、回避策判明障害、および対応中障害の何れでもない場合、つまり既知の障害でない場合には、障害分類判定部２４２は、検知した障害を新規障害と判定する（Ｓ１３２−ＮＯ）。この判定結果に基づき、障害管理部１８０は、新規障害処理を実行する（Ｓ４００）。

既知の障害の場合、障害分類判定部２４２は、対応が完了している障害つまり対応策確定障害であるのか、回避策判明障害や対応中障害であるのかを切り分ける（Ｓ１３４）。障害分類判定部２４２が対応策確定障害であると判定すると（Ｓ１３４−ＹＥＳ）、障害管理部１８０は、対応策確定障害処理を実行する（Ｓ２００）。障害分類判定部２４２が回避策判明障害や対応中障害であると判定すると（Ｓ１３４−ＹＥＳ）、障害管理部１８０は、回避策判明障害処理や対応中障害処理を実行する（Ｓ３００）。

［動作手順：対応策確定障害処理］
図４および図４Ａは、対応策確定障害処理の詳細を説明する図である。ここで、図４は、対応策確定障害に該当する場合の障害情報テーブルTBL の中身の一例を示す図である。図４Ａは、対応策確定障害処理の動作手順の一例を説明するフローチャートである。

図４において、エラー条件の項目は、対応策確定障害と判定される条件を規定している。この例では、障害発生時に、条件その１と条件その２のメッセージを含み「起動しない」エラーであると、対応策確定障害に該当し、現在、対応確定済みであることが特定され、「修復済みのソフトウェアＩＤを示し、該当するソフトウェアをインストールするように指示」することが分かるように示されている。

障害分類判定部２４２は、この障害情報テーブルTBL 中の対策の項目に基づいて対応策確定障害に該当すると判定する。この分類結果を受けて、障害管理部１８０は、この障害情報テーブルTBL 中のエラー種別の項目から障害原因の情報を取得し、また、対策の項目から恒久対応策の情報を取得する（Ｓ２１０）。そして、障害情報通知部２６０は、障害原因や恒久対応策の情報を、表示手段などを利用して通知する（Ｓ２１２）。

［動作手順：回避策判明障害処理、対応中障害処理］
図５〜図５Ｂは、回避策判明障害処理および対応中障害処理の詳細を説明する図である。ここで、図５は、回避策判明障害に該当する場合の障害情報テーブルTBL の中身の一例を示す図である。図５Ａは、対応中障害に該当する場合の障害情報テーブルTBL の中身の一例を示す図である。図５Ｂは、回避策判明障害処理および対応中障害処理の動作手順の一例を説明するフローチャートである。

図５において、エラー条件の項目は、対応策確定障害と判定される条件を規定している。この例では、障害発生時に、条件その１および条件その２の時間帯が一致し、かつ、条件その３が発生していると、障害分類判定部２４２は、この障害情報テーブルTBL 中の対策の項目から回避策判明障害に該当すると判定する。この例では、先ず「既知障害」であることが特定され、その詳細がＵＲＬ先にて「回避策判明障害」であることが分かるように示されている。

この分類結果を受けて、障害管理部１８０は、類似障害ＩＤ（Identification）を取得し（Ｓ３０２）、追加アクションの有無を確認する（Ｓ３０４）。回避策判明障害の場合は、追加アクションが無い場合になる（Ｓ３０４−ＮＯ）。この場合、直ちにステップＳ３３２に移行する。

図５Ａにおいて、エラー条件の項目は、対応中障害と判定される条件を規定している。この例では、障害発生時に、条件その１の指示情報ＩＤを抽出し、該当の印刷指示情報PJの内、条件その２および条件その３が一致しないと、障害分類判定部２４２は、この障害情報テーブルTBL 中の対策の項目から対応中障害に該当すると判定する。この分類結果を受けて、障害管理部１８０は、類似障害ＩＤを取得し（Ｓ３０２）、追加アクションの有無を確認する（Ｓ３０４）。

対応中障害の場合は、追加アクションがある場合になる（Ｓ３０４−ＹＥＳ）。この場合、障害管理部１８０は、障害情報テーブルTBL 中のエラー種別の項目から障害原因の情報を取得する（Ｓ３２０）。そして、障害情報通知部２６０は、障害原因や対応中障害であることを、表示手段などを利用して通知する（Ｓ３２２）。

さらに、動作情報収集部２４４は、その対応中障害が発生時の動作状況の情報を収集する（Ｓ３３０）。回避策がある回避策判明障害の場合は（Ｓ３３２−ＹＥＳ）、障害管理部１８０は、障害情報テーブルTBL 中のエラー種別の項目から障害内容の情報を取得し、また、ＵＲＬ先の詳細テーブル中から回避策の情報を取得する（Ｓ３３４）。そして、障害情報通知部２６０は、障害の詳細情報や回避対の情報を、表示手段などを利用して通知する（Ｓ３３６）。

回避策がない場合は（Ｓ３３２−ＮＯ）、障害情報通知部２６０は、障害内容を表示手段などを利用して通知する（Ｓ３３６）。たとえば、回避策や追加収集ログがなくとも、開発部門などではその障害を解析中であることを伝え、ユーザ側の不安を軽減させる。

その後、障害情報更新部２５２は、障害情報管理サーバ２０に追加情報として登録することで、障害情報管理サーバ２０の障害情報データベースDBを自動的に更新する（Ｓ３４０）。つまり、「対応中障害」が発生した場合、既知障害（詳しくは対応中障害）に対する追加エントリとして障害情報データベースDBに追加登録を行なう。それと同時に、障害情報テーブルTBL に記載された追加アクションに従って、指定されている追加情報を収集し、追加登録を行なう。

［動作手順：新規障害処理］
図６〜図６Ａは、新規障害処理の詳細を説明する図である。ここで、図６は、新規障害に該当する場合の障害情報テーブルTBL の中身の一例を示す図である。図６Ａは、新規障害処理の動作手順の一例を説明するフローチャートである。

新規障害であるので、図６において、エラー条件と対策の項目は、空欄になっている。この例では、障害発生時に、障害の状況がページダブリの場合を示している。障害分類判定部２４２は、この障害情報テーブルTBL 中の対策の項目から新規障害に該当すると判定する。この分類結果を受けて、障害管理部１８０は、障害情報テーブルTBL 中のエラー種別の項目から障害原因の情報を取得する（Ｓ４１０）。そして、障害情報通知部２６０は、障害原因や新規障害であることを、表示手段などを利用して通知する（Ｓ４１２）。さらに、動作情報収集部２４４は、対策の項に対応付けられている追加情報を収集し、障害情報追加部２５４を介して、障害情報データベースDBに、発生障害を新規情報として登録するとともに（Ｓ４３０）、収集した追加情報（収集履歴）を追加する（Ｓ４４０）。

＜電子計算機による構成＞
図７は、障害処理装置８０の他の構成例を示すブロック図である。ここでは、パーソナルコンピュータなどの電子計算機を利用して、障害処理装置８０を、ソフトウェアを実行するマイクロプロセッサなどから構築されるより現実的なハードウェア構成を示している。

すなわち、本実施形態において、障害処理に関わる処理を行なう障害処理装置８０の仕組みは、ハードウェア処理回路により構成することに限らず、その機能を実現するプログラムコードに基づき電子計算機（コンピュータ）を用いてソフトウェア的に実現される。よって、本実施形態に係る仕組みを、電子計算機（コンピュータ）を用いてソフトウェアで実現するために好適なプログラムあるいはこのプログラムを格納したコンピュータ読取可能な記憶媒体が発明として抽出される。ソフトウェアにより実行させる仕組みとすることで、ハードウェアの変更を伴うことなく、処理手順などが容易に変更されることとなる。

障害の分類や対応策の通知や追加情報の収集および登録などの一連の障害処理はハードウェアまたはソフトウェアの単独に限らずその両者の複合構成によっても実現され得る。ソフトウェアによる処理を実行する場合、処理手順を示したプログラムを、ハードウェアに組み込まれたコンピュータ内の記憶媒体に組み込んで（インストールして）実行させたり、各種処理が実行可能な汎用の電子計算機にプログラムを組み込んで実行させる。

障害処理機能をコンピュータに実行させるプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体を通じて配布される。あるいは、このプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭではなくＦＤに格納されてもよい。また、ＭＯドライブを設け、ＭＯに前記プログラムを格納してもよく、またフラッシュメモリなどの不揮発性の半導体メモリカードなど、その他の記録媒体にプログラムを格納してもよい。さらに、ソフトウェアを構成するプログラムは、記録媒体を介して提供されることに限らず、有線あるいは無線などの通信網を介して提供されてもよい。たとえば、他のサーバなどからインターネットなどのネットワークを経由してプログラムをダウンロードして取得したり、あるいは更新したりしてもよい。さらに、障害処理を行なう機能を実現するプログラムコードを記述したファイルとしてプログラムが提供されるが、この場合、一括のプログラムファイルとして提供されることに限らず、コンピュータで構成されるシステムのハードウェア構成に応じて、個別のプログラムモジュールとして提供されてもよい。

たとえば、コンピュータシステム９００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit ）やマイクロプロセッサ（microprocessor）で構成された中央制御部９１０と、読出専用の記憶部であるＲＯＭ（Read Only Memory）、あるいは随時読出し・書込みが可能なメモリであるＲＡＭ（Random Access Memory）などを具備する記憶部９１２と、操作部９１４と、図示を割愛したその他の周辺部材を有している。

中央制御部９１０は、コンピュータが行なう演算と制御の機能を超小型の集積回路に集約させたＣＰＵを代表例とする電子計算機の中枢をなすものと同様のものである。ＲＯＭには障害処理機能用の制御プログラムなどが格納される。記憶部６１２のＲＯＭがその機能を備えるものとしてもよい。操作部９１４は、利用者による操作を受け付けるためのユーザインタフェースである。

なお、コンピュータシステム９００の制御系としては、メモリカードなどの図示を割愛した外部記録媒体を挿脱可能に構成し、またインターネットなどの通信網との接続が可能に構成するとよい。このためには、制御系は、中央制御部９１０や記憶部９１２の他に、可搬型の記録媒体の情報を読み込むメモリ読出部９２０や外部との通信インタフェース手段としての通信Ｉ／Ｆ９２２を備えるようにするとよい。メモリ読出部９２０を備えることで外部記録媒体からプログラムのインストールや更新ができる。通信Ｉ／Ｆ９２２を備えることで、通信網を介しプログラムのインストールや更新ができる。基本的な障害処理の仕組みは前記実施形態と同様である。

なお、ここでは、障害処理装置８０をコンピュータにてソフトウェア上で実現する構成例で説明しているが、本実施形態の障害処理を実現するための障害処理装置８０の各部（機能ブロックを含む）の具体的手段は、ハードウェア、ソフトウェア、通信手段、これらの組み合わせ、その他の手段を用いることができ、このこと自体は当業者において自明である。また、機能ブロック同士が複合して１つの機能ブロックに集約されてもよい。また、コンピュータにプログラム処理を実行させるソフトウェアは、組合せの態様に応じて分散してインストールされる。

本実施形態の障害解析システムの基本構成を示す図である。 障害情報管理サーバの一構成例を示した図である。 プリンタに搭載される障害処理装置の一構成例を説明する図である。 障害処理装置の動作手順の一例を説明するフローチャートである。 対応策確定障害に該当する場合の障害情報テーブルの中身の一例を示す図である。 対応策確定障害処理の動作手順の一例を説明するフローチャートである。 回避策判明障害に該当する場合の障害情報テーブルの中身の一例を示す図である。 対応中障害に該当する場合の障害情報テーブルの中身の一例を示す図である。 回避策判明障害処理および対応中障害処理の動作手順の一例を説明するフローチャートである。 新規障害に該当する場合の障害情報テーブルの中身の一例を示す図である。 新規障害処理の動作手順の一例を説明するフローチャートである。 障害処理装置を、電子計算機を利用して構成するときの構成例を示すブロック図である。

符号の説明

１…障害解析システム、１００…印刷制御部、１０２…印刷処理部、１１０…動作制御部、１２０…データ入力部、１３０…印刷画像生成部、１４０…印刷画像転送部、１６０…障害情報記憶部、１７０…動作履歴記憶部、１８０…障害管理部、２０…障害情報管理サーバ、２１０…障害情報更新部、２２…障害情報受付部、２４…障害情報記憶部、２４０…障害解析部、２４２…障害分類判定部、２４４…動作情報収集部、２５０…障害情報登録部、２５２…障害情報更新部、２５４…障害情報追加部、２６０…障害情報通知部、３０…クライアント端末、５０…プリントサーバ、５４…オンデマンド端末、６０…認証サーバ、７０…プリンタ、８０…障害処理装置、９…通信網

Claims (8)

1. 電子機器と、各電子機器に発生した障害に関する障害関連情報をデータベース化して記憶する障害情報記憶部を具備した障害情報管理装置と、前記電子機器に障害が発生したときにその障害に関する処理を行なう障害処理装置を備え、
   前記障害処理装置は、
   前記障害情報管理装置の前記障害情報記憶部に記憶されている前記障害関連情報を読み込み記憶内容を更新する障害情報更新部と、
   前記電子機器に障害が発生したとき、その障害の発生状況と前記障害情報更新部に記憶した前記障害関連情報を比較して、対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに前記障害が属するかを判定する障害分類判定部と、
   前記障害分類判定部が判定した障害の分類に恒久的な対応策や暫定的な対応策があるときには、前記対応済の通知を行なう障害情報通知部と、
   前記障害分類判定部が判定した障害の分類に応じて、前記電子機器に発生した障害および当該障害が発生したときの前記電子機器の動作状態の履歴を前記障害情報記憶部に登録する障害情報登録部と、
   を有する障害解析システム。
2. 各電子機器に発生した障害に関する障害関連情報をデータベース化して記憶する障害情報管理装置により管理されている前記障害関連情報を読み込み記憶内容を更新する障害情報更新部と、
   前記電子機器に障害が発生したとき、その障害の発生状況と前記障害情報更新部に記憶した前記障害関連情報を比較して、対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに前記障害が属するかを判定する障害分類判定部と、
   を有する障害処理装置。
3. 前記障害分類判定部が判定した障害の分類に恒久的な対応策や暫定的な対応策があるときには、前記対応済の通知を行なう障害情報通知部
   をさらに備えた請求項２に記載の障害処理装置。
4. 前記障害分類判定部が判定した障害の分類に応じて、前記電子機器に発生した障害および当該障害が発生したときの前記電子機器の動作状態の履歴を前記障害情報管理装置に通知して登録させる障害情報登録部
   をさらに備えた請求項２または３に記載の障害処理装置。
5. 前記障害情報登録部は、前記障害分類判定部が判定した障害の分類に暫定的な対応策があるときには、この障害に対して予め設定されている情報取得指示に基づく前記動作状態の履歴を前記障害情報管理装置に通知する
   請求項４に記載の障害処理装置。
6. 前記障害情報登録部は、前記障害分類判定部が判定した障害の分類が、対応策が無く、かつ、対応策の解析が進行していない新規障害であるときは、前記電子機器の各部の動作状態の履歴を前記障害情報管理装置に通知して新規障害として登録させる
   請求項４に記載の障害処理装置。
7. 自身および／または他の電子機器に発生した障害に関する障害関連情報をデータベース化して管理する障害情報管理装置により管理されている前記障害関連情報を読み込み記憶内容を更新する障害情報更新部と、
   自身に障害が発生したとき、その障害の発生状況と前記障害情報更新部に記憶した前記障害関連情報を比較して、対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに前記障害が属するかを判定する障害分類判定部と、
   を有する電子機器。
8. 各電子機器に発生した障害に関する障害関連情報をデータベース化して管理する障害情報管理装置により管理されている前記障害関連情報を読み込み障害情報更新部の記憶内容を更新させる工程と、
   前記電子機器に障害が発生したとき、その障害の発生状況と前記障害情報更新部に記憶した前記障害関連情報を比較して、対応策の有無や対応策の解析の進行状況に応じた分類の何れに前記障害が属するかを判定する工程と、
   をコンピュータに実行させるプログラム。

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