JP2002288067A

JP2002288067A - 情報処理機器のサポートシステム、方法及びプログラム

Info

Publication number: JP2002288067A
Application number: JP2001092443A
Authority: JP
Inventors: Ikuko Takano; 郁子鷹野
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2001-03-28
Filing date: 2001-03-28
Publication date: 2002-10-04

Abstract

(57)【要約】【課題】利用者の情報処理機器のサポートを行う場
合、情報処理機器の状態を素早く的確に把握し、利用者
に手間をとらせることなく、サポートを迅速に行えるよ
うにする。【解決手段】まず、サポート対象である利用者ＰＣ１
１からホームページ２３を閲覧するために、ホームペー
ジのトップページにアクセスする。サーバ２４は、その
トップページ以下のホームページを閲覧するためのプラ
グイン等のモジュールが利用者ＰＣ１１のＷｅｂブラウ
ザに搭載されているかを比較診断し、診断結果から不足
するモジュールを判定して利用者ＰＣ１１に表示し、そ
のモジュールをインストールするかを利用者に問い合わ
せる。利用者がインストールを希望する場合はＯＫのボ
タンを押す。サーバ２４は記憶部２７に格納されている
上記不足すると判定されたモジュールのインストールを
実行する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、利用者が所有する
パソコン等の情報処理機器に対してサポートサービスを
行うための情報処理機器のサポートシステム、方法、及
びシステムにおけるコンピュータが実行するプログラム
に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、利用者が使用しているパソコン等
の情報処理機器に不具合が発生した場合、利用者が販売
店やメーカのサービスセンター等に電話等で問い合わ
せ、これにサポート担当者が応対して対処方法を電話を
通じて指示したり、あるいはサポート担当者が赴いて直
接その情報処理機器の操作や修理を行うようにしてい
る。また、その情報処理機器に関するサポート情報を含
む一般的な情報がインターネット上のメーカのホームペ
ージに公開されている場合もあるので、利用者が参考に
することもある。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】したしながら、サポー
ト担当者が電話等で利用者に対してアドバイスや対処方
法等の指示を行っても、その利用者が情報処理機器に精
通していないと、サポート担当者の説明をなかなか理解
することができず、また、不具合の状況をうまく説明で
きないことがある。また、サポート担当者も利用者の情
報処理機器のシステム環境がよく見えない。このため、
サポート担当者が情報処理機器の状況を的確に把握し
て、不具合を解決するまでに多大の時間がかかってしま
うという問題があった。

【０００４】また、サポート担当者が直接その情報処理
機器の操作や修理を行うようにすると、サポート担当者
の人数が足りなくなるという問題があった。さらに、ホ
ームページに掲載される情報は一般的なものであり、精
通した利用者でない限り、どの情報が適当なものである
かを判断することは難しいという問題があった。

【０００５】また、情報処理機器は様々なソフトやデバ
イス等で構成されており、そのソフトやデバイスを動作
させるためのプログラムとしてのモジュールもそれぞれ
追加、更新、削除されたりする。このため、利用者が例
えばバージョンアップしたいような場合等において、自
分の情報処理機器で自分が得たい効果を得るには、どの
ようなソフトやデバイスのモジュール等を追加、更新、
削除すればよいかが分からないという問題があった。

【０００６】本発明は上記の問題を解決するためになさ
れたもので、利用者に手間をとらせることなく、利用者
の所有する情報処理機器の状態を素早く、的確に把握し
て迅速に対応できるようにすることを目的としている。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明による第１の情報
処理機器のサポートシステムは、上記の目的を達成する
ために、サポート対象である情報処理機器からその情報
処理機器の利用環境情報を取得する取得手段と、取得し
た利用環境情報に基づいて情報処理機器を診断する診断
手段と、診断結果に基づいて情報処理機器のサポートを
行うサポート手段とを設けたものである。

【０００８】本発明による第２の情報処理機器のサポー
トシステムは、サポート対象である情報処理機器にその
情報処理機器の利用環境を診断して診断結果を得るため
の診断プログラムを送信する送信手段と、情報処理機器
から送られてくる診断結果に基づいて情報処理機器のサ
ポートを行うサポート手段とを設けたものである。

【０００９】本発明による第１の情報処理機器のサポー
ト方法は、サポート対象である情報処理機器からその情
報処理機器の利用環境情報を取得し、取得した利用環境
情報に基づいて情報処理機器を診断し、診断結果に基づ
いて情報処理機器のサポートを行うようにしたものであ
る。

【００１０】本発明による第２の情報処理機器のサポー
ト方法は、サポート対象である情報処理機器に診断プロ
グラムを送信し、診断プログラムはその情報処理機器の
利用環境を診断し、その診断結果に基づいて情報処理機
器のサポートを行うようにしたものである。

【００１１】本発明による第１のプログラムは、サポー
ト対象である情報処理機器からその情報処理機器の利用
環境情報を取得する取得処理と、取得した利用環境情報
に基づいて情報処理機器を診断する診断処理と、診断結
果に基づいて情報処理機器のサポートを行うサポート処
理とをコンピュータに実行させるためのプログラムであ
る。

【００１２】本発明による第２のプログラムは、サポー
ト対象である情報処理機器にその情報処理機器の利用環
境を診断して診断結果を得るための診断プログラムを送
信する送信処理と、情報処理機器から送られてくる診断
結果に基づいて情報処理機器のサポートを行うサポート
処理とをコンピュータに実行させるためのプログラムで
ある。

【００１３】従って、本発明によれば、サポート対象の
情報処理機器の利用環境情報に基づいて診断が行われ、
診断結果に応じたサポートが自動的に行われるので、利
用者の手を煩わせることなく、また、サポート担当者も
殆ど操作を行う必要がなく、情報処理機器の状態を的確
に把握して効率的なサポートを行うことができる。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を参照して説明する。図４は本発明の実施の形態による
情報処理機器のサポートシステムの構成を概略的に示す
ブロック図である。図４において、それぞれ情報処理機
器としての利用者ＰＣ（パソコン）１１を所有する複数
の利用者１０と、利用者ＰＣ１１のメーカ等のサービス
センター２０とが、インターネット等のネットワーク４
０を介して接続されている。利用者ＰＣ１１は本サポー
トシステムのサポート対象としての情報処理機器であ
る。サービスセンター２０は、サポート担当者２１が使
用する担当者ＰＣ２２と、ホームページ２３が設けられ
たサービスセンターサーバ（以下、単にサーバと言う）
２４を備えている。

【００１５】図１は本発明の第１の実施の形態によるあ
る利用者１０の所有する利用者ＰＣ１１と、サービスセ
ンター２０におけるサーバ２４の構成及び動作手順を示
すブロック図である。利用者ＰＣ１１において、処理部
１２はモジュールのインストール等の各種処理を行う。
通信部１３はネットワーク接続、モジュール受信、確認
応答等を行う。記憶部１４はＷｅｂブラウザ、モジュー
ル等を格納する。表示部１５はホームページの表示や確
認メッセージの表示等を行う。入力部１６は確認応答等
を行う。

【００１６】サーバ２４において、処理部２５はＰＣ１
０の診断や確認、判定等の各種処理を行う。通信部２６
はネットワーク接続、ホームページ提供、モジュール送
信、確認メッセージ送信、確認応答受信等を行う。記憶
部２７はホームページ提供ソフト、ホームページ内容デ
ータ、診断ソフト、モジュール、確認メッセージ等を格
納する。尚、記憶部２７はデータベースの形態であって
もよい。

【００１７】次に、上記構成による動作について説明す
る。・まず、利用者がＰＣ１１からホームページ２３を閲覧
するために、ホームページ２３のトップページにアクセ
スする。・これに応じてサーバ２４は、そのトップページ以下の
ホームページを閲覧するためのプラグイン等のモジュー
ルがＰＣ１１のＷｅｂブラウザに搭載されているかを比
較診断する。

【００１８】・診断結果から不足するモジュールを判定
して利用者ＰＣ１１に表示させ、そのモジュールをイン
ストールするかを利用者に問い合わせる。・利用者はインストールを希望する場合はＯＫのボタン
を押す。・サーバ２４は記憶部２７に格納されている上記不足す
ると判定されたモジュールのインストールを実行する。
複数のモジュールがあった場合は、一連の流れに基づい
てインストールを実行する。

【００１９】尚、利用者ＰＣ１１のＷｅｂブラウザを診
断するホームページは、トップページでなく、独立に用
意してもよい。また、診断を行う場合も、どのホームペ
ージのモジュールかを限定せずに、現在一般的に使用さ
れているものと比較して診断するようにしてもよい。ま
た、利用者専用のホームページを用意してもよい。これ
により、表示されないページを見つける度に一々モジュ
ールを探してインストールしなくてもよく、一度で済ま
すことができる。

【００２０】図２は本発明の第２の実施の形態による利
用者ＰＣ１１と、サービスセンター２０における担当者
ＰＣ２２とサーバ２４の構成及び動作を示すブロック図
である。本実施の形態は、サポート担当者の利用者に対
する電話によるサポートでは、利用者ＰＣ１１の不具合
を解決できない場合に、サーバ２４と利用者ＰＣ１１と
を接続して、サーバ２４が利用者ＰＣ１１から必要な情
報を取得し、その情報に基づいて不具合の原因・対処方
法を取得するようにしたものである。尚、サーバ２４と
利用者ＰＣ１１との接続要求は、サーバ側から行って
も、利用者ＰＣ１１側から行ってもよい。その違いは例
えばサービス料金等に反映させることができる。

【００２１】利用者ＰＣ１１において、処理部１２は遠
隔操作への対応処理、変更履歴更新処理等を行う。通信
部１３は担当者ＰＣ２２への接続、確認応答、システム
情報送信、変更履歴ファイル送信等を行う。記憶部１４
はシステム情報、変更履歴ファイル等を格納する。表示
部１５は遠隔操作表示、確認メッセージ表示等を行う。
入力部１６は確認応答等を行う。

【００２２】サーバ２４において、処理部２５はシステ
ム情報の取得処理、診断処理、例えばＰＣ２２への対処
・原因の表示処理等を行う。通信部２６は利用者ＰＣ１
１への接続、担当者ＰＣ２２への接続、診断プログラム
の送信等を行う。記憶部２７は利用者ＰＣ１１のサポー
ト履歴情報、原因・対処方法、診断プログラム等を格納
する。

【００２３】担当者ＰＣ２２において、処理部２８は診
断・確認・判定等の処理を行う。通信部２９は利用者Ｐ
Ｃ１１との接続、確認メッセージ送信、確認応答受信、
指示内容送信等を行う。記憶部３０は診断ソフト、比較
対象システム情報、比較対象履歴ファイル、確認メッセ
ージ等を格納する。表示部３１はＰＣ画面表示等を行
う。入力部３２は利用者ＰＣ１１に対する指示等を行
う。

【００２４】次に、上記構成による動作について説明す
る。サポート担当者の電話によるサポートでは不具合を
解決できなくなり、サーバ２４と利用者ＰＣ１１とが接
続した後、サーバ２４は利用者ＰＣ１１内のシステム情
報を探し取得する。

【００２５】図３はシステム情報を提供する利用者ＰＣ
１１の処理を示すフローチャートである。図３におい
て、サーバ２４と利用者ＰＣ１１とが接続された後、サ
ーバ２４からシステム情報提供要求があると、全システ
ム情報の提供が可能か否かを調べ、可能であれば、利用
者ＰＣ１１は記憶部１４に格納されている全システム情
報を出力して送信する。全システム情報の提供が不可の
場合は、提供可能なシステム情報を取り出して表示し、
順次出力しながら必要充分なシステム情報が得られるま
で上記の動作を繰り返す。

【００２６】・次に、サーバ２４は取得したシステム情
報に基づいて記憶部２７を検索し、そのシステム設定に
対応する原因・対処方法を取得する診断を行う。・サーバ２４は上記取得した原因・対処方法を担当者Ｐ
Ｃ２２に表示する。・サポート担当者は、表示された原因・対処方法に基づ
いて担当者ＰＣ２２から利用者ＰＣ１１を遠隔操作しな
がら対処しサポートを行う。

【００２７】また、本実施の形態においては、次のよう
な様々な変形例を行うようにしてもよい。上記診断にお
いて、利用者ＰＣ１１の工場出荷時におけるシステム情
報の初期値とＰＣ１１のシステム情報とを比較すること
により、原因を割り出すようにしてもよい。

【００２８】また、サーバ２４が利用者ＰＣ１１からシ
ステム情報を取得して診断するのではなく、サーバ２４
が診断プログラムをＰＣ１１に送信し、この診断プログ
ラムを利用者ＰＣ１１内で実行させ、その診断結果（原
因・対処方法）のみを取得するようにしてもよい。その
場合、診断後は利用者ＰＣ１１上の診断プログラムを削
除するのが望ましい。

【００２９】さらに、利用者ＰＣ１１のシステムを変更
した場合にその履歴が残るプログラムを利用者ＰＣ１１
内に入れておき、サーバ２４がその履歴を取得すること
により、診断を行うようにしてもよい。その場合、上記
履歴をデータベースに登録して利用者やサポート担当者
が閲覧できるようにしてよい。

【００３０】また、上記対処方法において、サポート担
当者が利用者ＰＣ１１を遠隔操作するのでなく、上記原
因・対処方法を、サーバ２４又はサポート担当者が利用
者ＰＣ１１に表示させることにより、利用者に対処させ
るようにしてもよい。利用者によっては、遠隔操作によ
って自分のＰＣ内の情報を知られることを好まない者も
いるので、この方法は有効である。尚、利用者が自分で
対処できない場合は、上記の診断プログラムを利用者Ｐ
Ｃ１１に送信する方法をとるようにしてもよい。

【００３１】また、不具合の原因が明らかに特定できる
場合は、利用者の承認を得た後、サーバ２４が自動的に
対処するようにしてもよい。また、サービスセンター２
０が診断を行うサーバ２４を公開しておき、利用者１０
がサポート担当者２１に連絡する前にサーバ２４に接続
して診断を行い、その後、サポート担当者に連絡する
か、又は自分で対処するようにしてもよい。

【００３２】また、サーバ２４が利用者ＰＣ１１と担当
者ＰＣ２２とをホームページ上で引き合わせ、その後、
利用者とそのサポート担当者との間でサポートが開始さ
れるようにしてもよい。その場合は、サーバ２４は単に
サポート担当者を紹介するだけとなるが、前述したよう
にサーバ２４自身が診断を行えば、サーバ２４内にその
履歴を残すことができる。また、遠隔操作によるサポー
ト終了後時等の所定の時に、利用者に対してアンケート
を行い、その回答を入力してもらうようにしてもよい。

【００３３】また、サポート担当者が診断結果に基づい
て利用者ＰＣ１１をサポートする際、その対処の手順
を、利用者が実際に利用者ＰＣ１１を自分で操作するの
と同じように画面上で利用者に見せながら対処を行うよ
うにしてもよい。

【００３４】例えば、利用者が利用者ＰＣ１１の画面の
表示範囲を１０２４×７６８から８００×６００に変更
したい場合、サポート担当者がプログラム等を用いて、
画面を１０２４×７６８から８００×６００に一瞬に変
更してしまうと、利用者にはその変更までのプロセスが
分からないので、次に利用者が８００×６００から１０
２４×７６８に変更したくなった場合は、どうすればよ
いか分からないことになる。

【００３５】そこで、を変更していく過程を、利用者が
ＰＣを操作するのと同じように利用者ＰＣ１１の画面に
表示させる。例えば、上記の画面表示範囲を変更するサ
ポートの場合、マウスカーソルを画面の壁紙上に移動さ
せて右クリックし、表示されるメニューの中から「プロ
パティ」を左クリックし、「画面のプロパティ」を表示
させる。次に、「ディスプレイの設定」をクリックし、
表示される「ディスクトップ領域」のバーをクリックし
ながら移動させる。という一連の手順を実際にマウスカ
ーソルを動かしたり、利用者の入力が必要な箇所ではそ
れを表示したりして、サポート担当者が実演しながらサ
ポートを行うようにする。このサポート手順を利用者が
覚えておいたり、録画する等により、次に同じように変
更したいことがあっても、利用者が自分で対処できるこ
とになる。

【００３６】以上は、サポート担当者がサポート用のプ
ログラムを用いてサポートする場合だけでなく、前述し
たサポート担当者が利用者ＰＣを遠隔操作してサポート
する場合にも、サポート担当者が上記のように実演しな
がら行うようにしてよい。

【００３７】次に、本発明の第３の実施の形態について
説明する。前述した第１、第２の実施の形態において、
例えば利用者ＰＣ１１におけるＯＳの更新時のように、
モジュールの追加や、削除、更新をする必要があるサポ
ート作業の場合において、利用者ＰＣ１１からホームペ
ージにアクセスし、上記ＯＳの更新等の希望する項目を
選択又は入力する。これに基づいてサーバは、利用者Ｐ
Ｃ１１の機種やシステム情報を取得して診断を行い、そ
の利用者ＰＣ１１にモジュールの追加、削除、更新を行
う際の作業順序（優先順序）表を作成して、データベー
ス等に登録する。その際、この作業順序表を利用者ＰＣ
１１に表示させ、利用者の確認を得るようにしてもよ
い。

【００３８】サーバは、この作業順序表に従って利用者
ＰＣ１１に対してモジュールの追加、削除、更新の作業
を行う。その際、利用者は利用者登録情報や利用同意書
等の入力操作以外の操作を行う必要はなく、一連の作業
が自動的に行われる。

【００３９】次に、本発明の第４の実施の形態について
説明する。前述した第１、第２の実施の形態において、
サポート作業中に利用者がサポート対象である利用者Ｐ
Ｃ１１を操作しなくてもよい時間、あるいはサポート側
から見て利用者ＰＣ１１を操作してほしくない時間が生
じる。例えば、利用者ＰＣ１１からのシステム情報送信
開始から診断プログラムによる診断の実行中等における
待ち時間等である。

【００４０】本実施の形態は、このような待ち時間に、
現在実行されているサポートのために取得した利用者Ｐ
Ｃ１１に関するシステム情報等の情報に応じた広告、ニ
ュース、ノウハウ等の情報をサーバから利用者ＰＣ１１
に表示させるようにしたものである。この表示情報は、
予め利用者から得たその利用者ＰＣ１１が現在どうなっ
ているかをサポート側からは確認できないような情報に
基づくものではなく、現在行われた診断の結果から得ら
れたその利用者ＰＣ１１に関する固有の最新の情報に基
づいて作成されたものであるので、利用者にとって有用
な情報となり得る。

【００４１】このような情報を表示する他の方法として
は、サーバが全ての表示情報を表示プログラムと共に利
用者ＰＣ１１に送り、いつ表示するかを表示プログラム
により制御するようにしてもよい。また、サービスセン
ターが利用者専用のホームページを用意している場合
は、利用者がそのホームページにアクセスしたとき表示
するようにしてもよい。

【００４２】以上説明した各実施の形態は、サポート対
象の情報処理機器として利用者ＰＣを例とした場合につ
いて説明したが、本発明は、ＰＣ以外の他のデジタル電
子機器等の情報処理機器に適用することができる。

【００４３】次に、本発明の実施の形態によるプログラ
ムについて説明する。図１、図２の各実施の形態におい
て前述した動作に基づく処理を、サーバ２４等における
コンピュータシステムのＣＰＵが実行するためのプログ
ラムは、本発明によるプログラムを構成する。

【００４４】このプログラムを記録するための記録媒体
としては、光磁気ディスク、光ディスク、半導体メモ
リ、磁気記録媒体等を用いることができ、これらをＲＯ
Ｍ、ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ、フロッピー（登録商標）デ
ィスク、メモリカード等に構成して用いてよい。

【００４５】またこの記録媒体は、インターネット等の
ネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラ
ムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコン
ピュータシステム内部のＲＡＭ等の揮発性メモリのよう
に、一定時間プログラムを保持するものも含まれる。

【００４６】また上記プログラムは、このプログラムを
記憶装置等に格納したコンピュータシステムから伝送媒
体を介して、あるいは伝送媒体中の伝送波により他のコ
ンピュータシステムに伝送されるものであってもよい。
上記伝送媒体とは、インターネット等のネットワーク
（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように
情報を伝送する機能を有する媒体をいうものとする。

【００４７】また、上記プログラムは、前述した機能の
一部を実現するためであってもよい。さらに、前述した
機能をコンピュータシステムに既に記録されているプロ
グラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分
ファイル（差分プログラム）であってもよい。

【００４８】従って、このプログラムを図１、図２のシ
ステム又は装置とは異なるシステム又は装置において用
い、そのシステム又は装置のコンピュータがこのプログ
ラムを実行することによっても、実施の形態で説明した
機能及び効果と同等の機能及び効果を得ることができ、
本発明の目的を達成することができる。

【００４９】

【発明の効果】請求項１、１４、１６の発明によれば、
サポート対象の情報処理機器からその利用環境情報を取
得し、これに基づいて情報処理機器を診断した結果に応
じてサポートを行うようにしたので、利用者の手を煩わ
すことなく、サポート作業を簡単に行うことができる。
また、サポート担当者が遠隔地にいながら直接情報処理
機器を診断することができるので、情報処理機器の状態
を素早く的確に把握して原因の究明や対処を迅速に行う
ことができる。また、サポート担当者自身も簡単な操作
を行うだけでサポート作業を実行することができる。こ
のため、少数のサポート担当者で多くの利用者に対応す
ることができる。また、サポートは正確に行われるの
で、修正不足や修正モジュールの間違い等による後のト
ラブルを防ぐことができる。

【００５０】請求項２、１６、１８の発明によれば、サ
ポート対象の情報処理機器に診断プログラムを送信して
利用環境を診断し、診断結果に基づいてサポートを行う
ようにしたので、上記の効果を得ることができると共
に、サポート作業をさらに効率的に行うことができる。
請求項３、１９の発明によれば、診断終了後、情報処理
機器内の診断プログラムを削除するようにしたので、診
断プログラムの不正利用を防止できると共に、メモリの
無駄な使用をなくすことができる。

【００５１】請求項４、２０の発明によれば、診断結果
により対処方法を示すようにしたので、サポート担当者
の手間をさらに省き、サポート作業をさらに効率的に行
うことができる。請求項５、２１の発明によれば、モジ
ュールの追加、削除、更新の少なくとも１つを対処方法
として示すことができる。請求項６、２１の発明によれ
ば、診断結果に応じた対処方法が登録される記憶手段を
設け、この記憶手段で検索された対処方法を情報処理機
器に送信するようにしたので、対処が自動的に行われ、
さらに効率的なサポートを行うことができる。

【００５２】請求項７、２３の発明によれば、情報処理
機器のサポート履歴を登録する登録手段を設けると共
に、その登録内容を利用者及びサポート担当者が閲覧可
能にしたので、過去のサポート内容に基づいて現在のサ
ポート作業をさらに効率的に行うことができる。また、
利用者もサポート内容を知ることができるので、安心感
が得られると共に、同じ不具合がある情報処理機器を持
つ人がいた場合に、その対処方法を教示することがで
き、結果的にサポート担当者の負担を軽減することがで
きる。

【００５３】請求項８、２４の発明によれば、情報処理
機器に対処する際に、作業順序表を作成し、これにに基
づいて利用者が実際に操作するのと同じようにして対処
の手順を利用者に表示するようにしたので、利用者はサ
ポート状況を知ることができ、安心感が得られると共
に、信頼性を高めることができる。請求項９の発明によ
れば、情報処理機器とサポートシステムの何れか一方が
他方に対して接続を要求できるようにしたので、いずれ
かが必要なときにサポートを行うように要求することが
できると共に、接続要求に応じてサービス料金等に反映
することができる。

【００５４】請求項１０の発明によれば、情報処理機器
とサポートシステムとが接続したままの状態においてサ
ポート作業を実行するので、一連の作業を中断すること
なく、迅速に行うことができる。請求項１１の発明によ
れば、情報処理機器からインターネット上のホームペー
ジにアクセスすることによりサポートが行われるように
したので、利用者は簡単にサポートを依頼することがで
きる。

【００５５】請求項１２、２５の発明によれば、診断中
における待ち時間等の所定のタイミングで情報処理機器
の現在の利用環境情報に基づいて作成された情報を情報
処理機器に表示するようにしたので、待ち時間等を有効
に利用できると共に、利用者は自分の情報処理機器に関
する固有の最新情報を得ることができる。請求項１３、
２６の発明によれば、上記作成された情報を利用者専用
のホームページに掲載するようにしたので、利用者は自
分の情報処理機器に関する固有の最新情報を他人に知ら
れることなく閲覧することができる。

【００５６】請求項１４、２７の発明によれば、情報処
理機器のサポートに際して、そのサポート手順を、利用
者が実際に情報処理機器を操作するのと同じように情報
処理機器の画面上に表示させるようにしたので、利用者
がサポート手順を覚えたり、記録することができ、次回
のサポートを利用者自身で行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施の形態による情報処理機
器のサポートシステムを示すブロック図である。

【図２】本発明の第２の実施の形態による情報処理機
器のサポートシステムを示すブロック図である。

【図３】利用者のＰＣがサーバにシステム情報を提供
する場合の動作を示すフローチャートである。

【図４】本発明の実施の形態による情報処理機器のサ
ポートシステムの概略的な構成を示すブロック図であ
る。

【符号の説明】

１０利用者１１利用者ＰＣ２０サービスセンター２１サポート担当者２２担当者ＰＣ２３ホームページ２４サービスセンターサーバ１２、２５、２８処理部１３、２６、２９通信部１４、２７、３０記憶部１６、３２入力部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｇ０６Ｆ 15/00 ３１０Ｇ０６Ｆ 17/60 １３８ 17/60 １３８５０４５０４ 9/06 ６４０Ａ

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】サポート対象である情報処理機器からそ
の情報処理機器の利用環境情報を取得する取得手段と、取得した利用環境情報に基づいて情報処理機器を診断す
る診断手段と、診断結果に基づいて情報処理機器のサポートを行うサポ
ート手段とを設けたことを特徴とする情報処理機器のサ
ポートシステム。
【請求項２】サポート対象である情報処理機器にその
情報処理機器の利用環境を診断して診断結果を得るため
の診断プログラムを送信する送信手段と、情報処理機器から送られてくる診断結果に基づいて情報
処理機器のサポートを行うサポート手段とを設けたこと
を特徴とする情報処理機器のサポートシステム。
【請求項３】診断終了後、情報処理機器内の前記診断
プログラムを削除する削除手段を設けたことを特徴とす
る請求項２記載の情報処理機器のサポートシステム。
【請求項４】診断結果は対処方法を含み、サポート手
段は、対処方法に従ってサポートを行うことを特徴とす
る請求項１、２又は３記載の情報処理機器のサポートシ
ステム。
【請求項５】対処方法は、モジュールの追加、削除、
更新の少なくとも１つであることを特徴とする請求項１
〜４の何れか１項に記載の情報処理機器のサポートシス
テム。
【請求項６】前記診断結果に応じた対処方法が登録さ
れる記憶手段を設け、前記サポート手段は、診断結果に
基づいて記憶手段を検索し、検索された対処方法を情報
処理機器に送信することを特徴とする請求項１〜５の何
れか１項に記載の情報処理機器のサポートシステム。
【請求項７】情報処理機器に対して行われたサポート
履歴を登録する登録手段と、この登録手段内容を情報処
理機器の利用者及びサポート担当者に閲覧可能に提示す
る提示手段とを設けたことを特徴とする請求項１〜６の
何れか１項に記載の情報処理機器のサポートシステム。
【請求項８】前記サポート手段は、情報処理機器に対
する対処の手順を示す作業順序表を作成すると共に、こ
の作業順序表を情報処理機器に表示する表示処理手段を
設けたことを特徴とする請求項１〜７の何れか１項に記
載の情報処理機器のサポートシステム。
【請求項９】情報処理機器とサポートシステムの何れ
か一方が他方に対して接続要求できるようにしたことを
特徴とする請求項１〜８の何れか１項に記載の情報処理
機器のサポートシステム。
【請求項１０】情報処理機器とサポートシステムとを
接続したままの状態で前記診断からサポートまでを実行
することを特徴とする請求項１〜９の何れか１項に記載
の情報処理機器のサポートシステム。
【請求項１１】情報処理機器のサポートを利用者が受
ける際は、その情報処理機器からインターネット上のホ
ームページにアクセスすることによりサポートが行われ
ることを特徴とする請求項１〜１０の何れか１項に記載
の情報処理機器のサポートシステム。
【請求項１２】前記診断中における所定の時間に情報
処理機器の現在の利用環境情報に基づいて作成された情
報を情報処理機器に表示する表示処理手段を設けたこと
を特徴とする請求項１〜１１の何れか１項に記載の情報
処理機器のサポートシステム。
【請求項１３】前記表示処理手段は、作成された情報
を情報処理機器の利用者専用のホームページに表示する
とを特徴とする請求項１２記載の情報処理機器のサポー
トシステム。
【請求項１４】サポート手段は、診断結果に基づいて
情報処理機器をサポートする際、そのサポート手順を、
利用者が実際に情報処理機器を操作するのと同じように
情報処理機器の画面上に表示させることを特徴とする請
求項１〜１３の何れか１項に記載のサポートシステム。
【請求項１５】サポート対象である情報処理機器から
その情報処理機器の利用環境情報を取得し、取得した利
用環境情報に基づいて情報処理機器を診断し、診断結果
に基づいて情報処理機器のサポートを行うことを特徴と
する情報処理機器のサポート方法。
【請求項１６】サポート対象である情報処理機器に診
断プログラムを送信し、診断プログラムはその情報処理
機器の利用環境を診断し、その診断結果に基づいて情報
処理機器のサポートを行うことを特徴とする情報処理機
器のサポート方法。
【請求項１７】サポート対象である情報処理機器から
その情報処理機器の利用環境情報を取得する取得処理
と、取得した利用環境情報に基づいて情報処理機器を診断す
る診断処理と、診断結果に基づいて情報処理機器のサポートを行うサポ
ート処理とをコンピュータに実行させるためのプログラ
ム。
【請求項１８】サポート対象である情報処理機器にそ
の情報処理機器の利用環境を診断して診断結果を得るた
めの診断プログラムを送信する送信処理と、情報処理機器から送られてくる診断結果に基づいて情報
処理機器のサポートを行うサポート処理とをコンピュー
タに実行させるためのプログラム。
【請求項１９】診断終了後、情報処理機器内の前記診
断プログラムを削除する削除処理を設けたことを特徴と
する請求項１８記載のプログラム。
【請求項２０】診断結果は対処方法を含み、前記サポ
ート処理は対処方法に従ってサポートを行うことを特徴
とする請求項１７、１８又は１９記載のプログラム。
【請求項２１】対処方法は、モジュールの追加、削
除、更新の少なくとも１つであることを特徴とする請求
項１７〜２０の何れか１項に記載のプログラム。
【請求項２２】前記診断結果に応じた対処方法が登録
された記憶手段を検索する検索処理と、検索された対処
方法を情報処理機器に送信する送信処理とを設けたこと
を特徴とする請求項１７〜２１の何れか１項に記載のプ
ログラム。
【請求項２３】情報処理機器に対して行われたサポー
ト履歴が登録された登録手段の内容を情報処理機器の利
用者及びサポート担当者に閲覧可能に提示する提示処理
を設けたことを特徴とする請求項１７〜２２の何れか１
項に記載のプログラム。
【請求項２４】前記情報処理機器に対する対処の手順
を示す作業順序表を作成作成処理と、この作業順序表を
情報処理機器に表示する表示処理とを設けたことを特徴
とする請求項１７〜２３の何れか１項に記載のプログラ
ム。
【請求項２５】前記診断中における所定の時間に情報
処理機器の現在の利用環境情報に基づいて作成された情
報を情報処理機器に表示する表示処理を設けたことを特
徴とする請求項１７〜２４の何れか１項に記載のプログ
ラム。
【請求項２６】前記表示処理は、前記作成された情報
を情報処理機器の利用者専用のホームページに表示する
ことを特徴とする請求項２５記載のプログラム。
【請求項２７】前記サポート処理によるサポート手順
を、利用者が実際に情報処理機器を操作するのと同じよ
うに情報処理機器の画面上に表示させる表示処理を設け
たことを特徴とする請求項１７〜２６の何れか１項に記
載のプログラム。