JP2003030141A - 協調型アウトソーシング・サービス・システム - Google Patents
協調型アウトソーシング・サービス・システムInfo
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Classifications
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- G—PHYSICS
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- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q10/00—Administration; Management
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-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
- H04L43/00—Arrangements for monitoring or testing data switching networks
-
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- H04L43/08—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters
- H04L43/0805—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters by checking availability
- H04L43/0811—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters by checking availability by checking connectivity
Abstract
(57)【要約】
【解決手段】アウトソーシング事業者が顧客システムの
監視や運用代行を顧客と協調して行う上で、有益な協調
作業環境を提供する。各顧客にはサイト監視装置、アウ
トソーシング事業者にはのセンタ監視装置を設け、障害
の発生がセンタ監視装置だけでなく顧客やシステムエン
ジニアにも通知され、それら関係者がそれまでの稼働情
報ファイル、設計・構築情報ファイル、討論履歴ファイ
ル等をインターネットを経由して随時参照可能な環境を
提供する。関係者が障害発生までの稼動状況や設計情報
を共有して問題解決のために協調して作業を進めること
ができ、新しいサービスアーキテクチャの展開が図れ
る。
監視や運用代行を顧客と協調して行う上で、有益な協調
作業環境を提供する。各顧客にはサイト監視装置、アウ
トソーシング事業者にはのセンタ監視装置を設け、障害
の発生がセンタ監視装置だけでなく顧客やシステムエン
ジニアにも通知され、それら関係者がそれまでの稼働情
報ファイル、設計・構築情報ファイル、討論履歴ファイ
ル等をインターネットを経由して随時参照可能な環境を
提供する。関係者が障害発生までの稼動状況や設計情報
を共有して問題解決のために協調して作業を進めること
ができ、新しいサービスアーキテクチャの展開が図れ
る。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワークシス
テムおよびサーバ運用センタシステムにおける監視情報
の蓄積と稼働情報を活用した協調型アウトソーシング・
サービスの提供技術に係り、特に、監視運用のアウトソ
ーシング業務において、監視運用者、設計者、顧客とが
稼働情報、設計情報を共有してアウトソーシングのサー
ビスアーキテクチャを実現するシステムに関する。
テムおよびサーバ運用センタシステムにおける監視情報
の蓄積と稼働情報を活用した協調型アウトソーシング・
サービスの提供技術に係り、特に、監視運用のアウトソ
ーシング業務において、監視運用者、設計者、顧客とが
稼働情報、設計情報を共有してアウトソーシングのサー
ビスアーキテクチャを実現するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】近年の企業内ネットワーク基盤の普及に
伴い、ネットワーク系を基本にして大型計算機システム
やワークステーション、パーソナルコンピュータ群など
のサーバ類が接続され、各種業務が実行されている。こ
れに伴い、ネットワーク系が情報インフラの基盤とな
り、ネットワーク系は24時間、365日連続して監視する
必要がある。ネットワーク系の監視は、監視装置がＲＦ
Ｃ規約で規定されているＳＮＭＰ（Ｓｉｍｐｌｅ Ｎｅ
ｔｗｏｒｋ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｐｒｏｔｏｃｏ
ｌ）（ＲＦＣ１１５７）に基づいて、ネットワーク系内
の各サーバやルータなどの機器の監視を行うのが一般的
である。
伴い、ネットワーク系を基本にして大型計算機システム
やワークステーション、パーソナルコンピュータ群など
のサーバ類が接続され、各種業務が実行されている。こ
れに伴い、ネットワーク系が情報インフラの基盤とな
り、ネットワーク系は24時間、365日連続して監視する
必要がある。ネットワーク系の監視は、監視装置がＲＦ
Ｃ規約で規定されているＳＮＭＰ（Ｓｉｍｐｌｅ Ｎｅ
ｔｗｏｒｋ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｐｒｏｔｏｃｏ
ｌ）（ＲＦＣ１１５７）に基づいて、ネットワーク系内
の各サーバやルータなどの機器の監視を行うのが一般的
である。
【０００３】ＳＮＭＰに基づいた監視装置は、ネットワ
ーク系からの障害通知割り込み（Ｔｒａｐ）に付加され
た障害情報ＭＩＢ（Ｍｅｄｉａ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏ
ｎＢａｓｅ）の内容を監視画面に表示し、かつ障害履歴
情報としてファイル装置に格納する。
ーク系からの障害通知割り込み（Ｔｒａｐ）に付加され
た障害情報ＭＩＢ（Ｍｅｄｉａ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏ
ｎＢａｓｅ）の内容を監視画面に表示し、かつ障害履歴
情報としてファイル装置に格納する。
【０００４】ネットワークの監視要員は、監視機能を有
する監視装置の監視画面に表示された障害監視情報やサ
ーバのＣＰＵ利用率などの性能監視データを見て、ネッ
トワーク系やサーバ系の障害個所を判断し、性能監視を
行い、ＳＮＭＰを基本にしたネットワーク系全体の監視
においても、地理的に分散した監視機器群を統合して稼
働状態を監視する。
する監視装置の監視画面に表示された障害監視情報やサ
ーバのＣＰＵ利用率などの性能監視データを見て、ネッ
トワーク系やサーバ系の障害個所を判断し、性能監視を
行い、ＳＮＭＰを基本にしたネットワーク系全体の監視
においても、地理的に分散した監視機器群を統合して稼
働状態を監視する。
【０００５】計算機システムを遠隔地から監視する方法
に関する例に、特開平６−２４２９９１号（従来例１）
がある。従来例１は、計算機システムの障害ではＳＶＰ
（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）からの信号
を、また付帯設備（空調機、電源設備等）の障害ではＡ
ＯＢ（Ａｕｔｏ−Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Ｂｏｘ）からの
信号を、各々公衆網を介して中央の監視センタで監視
し、障害発生時に現地保守員の回復作業経過や回復作業
結果の報告を運用管理者に対し電子メールやファックス
にて行う方法を開示する。
に関する例に、特開平６−２４２９９１号（従来例１）
がある。従来例１は、計算機システムの障害ではＳＶＰ
（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）からの信号
を、また付帯設備（空調機、電源設備等）の障害ではＡ
ＯＢ（Ａｕｔｏ−Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Ｂｏｘ）からの
信号を、各々公衆網を介して中央の監視センタで監視
し、障害発生時に現地保守員の回復作業経過や回復作業
結果の報告を運用管理者に対し電子メールやファックス
にて行う方法を開示する。
【０００６】また、特開２０００−１４８５３８号（従
来例２）は、パーソナル・コンピュータの効率的運用を
目的として、サーバ類の障害原因の解析効率を向上させ
るために、障害の種類対応に解析者へ電子メールで連絡
し、障害原因と対処方法をパブリックフォルダーに格納
し、後に一般の利用者が閲覧できるようにして運用の効
率化を図る方法を開示する。
来例２）は、パーソナル・コンピュータの効率的運用を
目的として、サーバ類の障害原因の解析効率を向上させ
るために、障害の種類対応に解析者へ電子メールで連絡
し、障害原因と対処方法をパブリックフォルダーに格納
し、後に一般の利用者が閲覧できるようにして運用の効
率化を図る方法を開示する。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】障害個所の判断や障害
原因の判断は、監視者の知識や経験に左右されやすい
が、近年この監視業務の外部業者への委託、すなわちア
ウトソーシングが普及しつつある。アウトソーシング業
務を引き受ける事業者にとっては、顧客システムの監視
や運用を代行する上で、稼働情報を顧客に報告するこ
と、障害個所の監視および連絡業務を行うことは当然の
ことながら、稼働情報を顧客、設計者、運用者が共用
し、かつ一緒になって討論することにより、障害発生時
での原因究明時間の短縮やハードウエア装置群のグレー
ドアップ時期の事前予測などが円滑に進み、顧客、機器
メーカ、機器ベンダ、アウトソーシング事業者各々に新
しいメリットが生れることになる。
原因の判断は、監視者の知識や経験に左右されやすい
が、近年この監視業務の外部業者への委託、すなわちア
ウトソーシングが普及しつつある。アウトソーシング業
務を引き受ける事業者にとっては、顧客システムの監視
や運用を代行する上で、稼働情報を顧客に報告するこ
と、障害個所の監視および連絡業務を行うことは当然の
ことながら、稼働情報を顧客、設計者、運用者が共用
し、かつ一緒になって討論することにより、障害発生時
での原因究明時間の短縮やハードウエア装置群のグレー
ドアップ時期の事前予測などが円滑に進み、顧客、機器
メーカ、機器ベンダ、アウトソーシング事業者各々に新
しいメリットが生れることになる。
【０００８】この稼働情報を共用し、かつ一緒に課題解
決のために共同で討論できる環境を‘協調型’と定義す
ると、この情報を共用し、かつ討論できる環境のコンセ
プトを具現化することにより、アウトソーシング事業に
おける協調型アウトソーシング・サービス・システムと
して新しいサービスアーキテクチャを切り開くことがで
きる。
決のために共同で討論できる環境を‘協調型’と定義す
ると、この情報を共用し、かつ討論できる環境のコンセ
プトを具現化することにより、アウトソーシング事業に
おける協調型アウトソーシング・サービス・システムと
して新しいサービスアーキテクチャを切り開くことがで
きる。
【０００９】従来、障害発生時での対応を例にとると、
顧客はアウトソーシング事業者に障害対策の責任を負わ
せるのは日常であるが、アウトソーシング事業者は導入
機器ベンダ／メーカとの交渉に追われ、機器ベンダ／メ
ーカはその機器がどうのように使われるかを知らずに機
器の障害原因の究明と障害回復に奔走するなど、時間
的、作業工数的にも課題があった。
顧客はアウトソーシング事業者に障害対策の責任を負わ
せるのは日常であるが、アウトソーシング事業者は導入
機器ベンダ／メーカとの交渉に追われ、機器ベンダ／メ
ーカはその機器がどうのように使われるかを知らずに機
器の障害原因の究明と障害回復に奔走するなど、時間
的、作業工数的にも課題があった。
【００１０】上記の観点でみると、特開平６−２４２９
９１号公報、特開２０００−１４８５３８号公報とも運
用効率化では効果があり、参照機能が開示されており、
利用者は他での障害対策事例を参考にすることができ
る。一方、顧客、設計者、運用者が協調する新しいサー
ビスアーキテクチャへの展開の観点では、情報の流れは
一方向である。従って、更に、顧客、設計者、運用者が
一体となった協調型アウトソーシングのサービスアーキ
テクチャへと発展させる必要がある。
９１号公報、特開２０００−１４８５３８号公報とも運
用効率化では効果があり、参照機能が開示されており、
利用者は他での障害対策事例を参考にすることができ
る。一方、顧客、設計者、運用者が協調する新しいサー
ビスアーキテクチャへの展開の観点では、情報の流れは
一方向である。従って、更に、顧客、設計者、運用者が
一体となった協調型アウトソーシングのサービスアーキ
テクチャへと発展させる必要がある。
【００１１】従って、本発明の目的は、ネットワークシ
ステムおよびサーバシステムの稼働情報を随時、顧客、
設計者へ開示するとともに運用者と協調して、設計管理
情報、稼働情報を問題解決に利用可能な協調討論環境の
協調型アウトソーシング・サービス・システムを提供す
ることにある。
ステムおよびサーバシステムの稼働情報を随時、顧客、
設計者へ開示するとともに運用者と協調して、設計管理
情報、稼働情報を問題解決に利用可能な協調討論環境の
協調型アウトソーシング・サービス・システムを提供す
ることにある。
【００１２】本発明の他の目的は、障害発生時に問題解
決のために協調して作業した経緯の情報を記憶させ、後
に活用できるようにし、アウトソーシング・サービス維
持に好適な協調型アウトソーシング・サービス・システ
ムを提供することにある。
決のために協調して作業した経緯の情報を記憶させ、後
に活用できるようにし、アウトソーシング・サービス維
持に好適な協調型アウトソーシング・サービス・システ
ムを提供することにある。
【００１３】本発明の他の目的は、稼働情報を継続的に
蓄積することにより、顧客、ハード／ソフト設計者、機
器ベンダ／メーカ，およびアウトソーシング事業者が、
いつでも過去にさかのぼった稼働情報、討論情報を参照
できるサービスシステム・アーキテクチャを提供するこ
とにある。
蓄積することにより、顧客、ハード／ソフト設計者、機
器ベンダ／メーカ，およびアウトソーシング事業者が、
いつでも過去にさかのぼった稼働情報、討論情報を参照
できるサービスシステム・アーキテクチャを提供するこ
とにある。
【００１４】なお、稼働情報とは、障害発生時にSNMPに
基づいて監視機器からの割込み（Ｔｒａｐ）ＩＣＭＰ
（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｍｅｓｓａｇｅ
Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）通信によるＰｉｎｇ（Ｐａｃｋｅ
ｔ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｇｒｏｐｅｒ）でのＭＩＢ（Ｍ
ｅｄｉａ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｂａｓｅ）を得
て、監視対象機器群の稼働状況を監視し、それらを収集
し、継続的に蓄積したもので、稼動監視情報といっても
よい。すなわち、稼働情報には、障害の発生部位や障害
内容を示す障害情報、ネットワーク上でのデータのやり
取りの頻度や転送量を示すネットワーク性能情報、なら
びにサーバのＣＰＵ利用率やメモリ使用量を示すサーバ
性能情報などが含まれる。なお，ＩＣＭＰはＲＦＣ規約
で規定されている。
基づいて監視機器からの割込み（Ｔｒａｐ）ＩＣＭＰ
（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｍｅｓｓａｇｅ
Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）通信によるＰｉｎｇ（Ｐａｃｋｅ
ｔ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｇｒｏｐｅｒ）でのＭＩＢ（Ｍ
ｅｄｉａ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｂａｓｅ）を得
て、監視対象機器群の稼働状況を監視し、それらを収集
し、継続的に蓄積したもので、稼動監視情報といっても
よい。すなわち、稼働情報には、障害の発生部位や障害
内容を示す障害情報、ネットワーク上でのデータのやり
取りの頻度や転送量を示すネットワーク性能情報、なら
びにサーバのＣＰＵ利用率やメモリ使用量を示すサーバ
性能情報などが含まれる。なお，ＩＣＭＰはＲＦＣ規約
で規定されている。
【００１５】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明の協調型アウトソーシング・サービス・シス
テムでは、各顧客側の監視装置（これをサイト監視装置
という）と、アウトソーシング事業者側の集中監視装置
（これをセンタ監視装置という）と運用監視情報記憶手
段と稼働情報記憶手段、設計・構築情報記憶手段、顧客
やシステムエンジニア（Ｓｙｓｔｅｍ Ｅｎｇｉｎｅｅ
ｒ:ＳＥ）、ハードウエアおよびソフトウエア設計者、
機器ベンダ／メーカへの連絡手段、および関係者が協調
して問題解決を行う協調型問題解決環境手段、討論履歴
情報記憶手段により構成する。
め、本発明の協調型アウトソーシング・サービス・シス
テムでは、各顧客側の監視装置（これをサイト監視装置
という）と、アウトソーシング事業者側の集中監視装置
（これをセンタ監視装置という）と運用監視情報記憶手
段と稼働情報記憶手段、設計・構築情報記憶手段、顧客
やシステムエンジニア（Ｓｙｓｔｅｍ Ｅｎｇｉｎｅｅ
ｒ:ＳＥ）、ハードウエアおよびソフトウエア設計者、
機器ベンダ／メーカへの連絡手段、および関係者が協調
して問題解決を行う協調型問題解決環境手段、討論履歴
情報記憶手段により構成する。
【００１６】サイト監視装置側では、障害の発生を検出
すればセンタ監視装置へ障害情報を送出する処理プログ
ラムが作動し、障害発生の旨の通知と詳細な障害情報を
センタ監視装置へ送出する。さらに、センタ監視装置か
らの稼働ログ情報の送出要求に対して応答し、サイト監
視装置側で常時収集している性能監視データや障害監視
データをセンタ監視装置へ送出する。
すればセンタ監視装置へ障害情報を送出する処理プログ
ラムが作動し、障害発生の旨の通知と詳細な障害情報を
センタ監視装置へ送出する。さらに、センタ監視装置か
らの稼働ログ情報の送出要求に対して応答し、サイト監
視装置側で常時収集している性能監視データや障害監視
データをセンタ監視装置へ送出する。
【００１７】サイト監視装置は、サーバ群の運用監視業
務をアウトソーシング業務として引き受けているサーバ
運用センタ内にも設置され、上記センタ監視装置との間
でデータの監視データのやり取りを行う。
務をアウトソーシング業務として引き受けているサーバ
運用センタ内にも設置され、上記センタ監視装置との間
でデータの監視データのやり取りを行う。
【００１８】センタ監視装置側では、サイト監視装置か
ら送られてくる障害情報、例えば障害発生検出および障
害個所の情報を運用監視情報ファイルと稼働情報ファイ
ルに格納し、顧客への報告が必要な場合には、連絡手段
環境を経由して連絡する。
ら送られてくる障害情報、例えば障害発生検出および障
害個所の情報を運用監視情報ファイルと稼働情報ファイ
ルに格納し、顧客への報告が必要な場合には、連絡手段
環境を経由して連絡する。
【００１９】連絡手段環境の一例として電子メールを用
いた場合には、該顧客のメールアドレスを得て、該障害
情報を電子メールにより送出する。稼働情報ファイル、
設計・構築情報ファイルは、顧客、設計者、システムエ
ンジニア、および運用者が協調討論のために随時参照で
きるようにするためのものであり、ワールド・ワイド・
ウェブ（ＷＷＷ;Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）経由で
アクセスできる。
いた場合には、該顧客のメールアドレスを得て、該障害
情報を電子メールにより送出する。稼働情報ファイル、
設計・構築情報ファイルは、顧客、設計者、システムエ
ンジニア、および運用者が協調討論のために随時参照で
きるようにするためのものであり、ワールド・ワイド・
ウェブ（ＷＷＷ;Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）経由で
アクセスできる。
【００２０】また、討論履歴情報ファイルは顧客、設計
者、システムエンジニア、および運用者、さらに、必要
に応じて機器ベンダやメーカが討論したときの履歴を格
納しており、後にＷＷＷ経由で参照可能である。稼働情
報ファイル、設計・構築情報ファイル、討論履歴ファイ
ルも必要に応じて、インターネットを経由して該稼働情
報ファイルの内容を随時参照できる。
者、システムエンジニア、および運用者、さらに、必要
に応じて機器ベンダやメーカが討論したときの履歴を格
納しており、後にＷＷＷ経由で参照可能である。稼働情
報ファイル、設計・構築情報ファイル、討論履歴ファイ
ルも必要に応じて、インターネットを経由して該稼働情
報ファイルの内容を随時参照できる。
【００２１】これにより、アウトソーシングサービス事
業者の運用者が顧客対応に作業履歴をメモで残し、後日
に作業行動履歴として顧客に報告し、顧客側でも運用者
からの報告日時と概要をメモで残し、報告された内容と
の一致検証を行うなどの状況にあり、これから発生する
報告事項の不一致による信頼性低下を招く状況を回避で
きる効果も生れる。
業者の運用者が顧客対応に作業履歴をメモで残し、後日
に作業行動履歴として顧客に報告し、顧客側でも運用者
からの報告日時と概要をメモで残し、報告された内容と
の一致検証を行うなどの状況にあり、これから発生する
報告事項の不一致による信頼性低下を招く状況を回避で
きる効果も生れる。
【００２２】このように、本発明の協調型アウトソーシ
ング・サービス・システムより、顧客は随時インターネ
ット経由により稼動情報、設計・構築情報、討論履歴情
報の参照が可能となるし、障害発生時には顧客に対して
だけでなく、設計者、システムエンジニア、および運用
者が障害発生までの稼動状況や設計情報を共有して問題
解決のために協調して作業を進めることができ、新しい
サービスアーキテクチャの展開が図れる。
ング・サービス・システムより、顧客は随時インターネ
ット経由により稼動情報、設計・構築情報、討論履歴情
報の参照が可能となるし、障害発生時には顧客に対して
だけでなく、設計者、システムエンジニア、および運用
者が障害発生までの稼動状況や設計情報を共有して問題
解決のために協調して作業を進めることができ、新しい
サービスアーキテクチャの展開が図れる。
【００２３】また、稼働監視データを継続的に蓄積しデ
ータベース化した上で、様様なデータ解析を行ったり顧
客毎に分類することにより、顧客に対し好適な稼働情報
の開示方法を提供する。
ータベース化した上で、様様なデータ解析を行ったり顧
客毎に分類することにより、顧客に対し好適な稼働情報
の開示方法を提供する。
【００２４】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態につい
て、図面を用いて詳細に説明する。なお、ここでは稼動
監視業務をアウトソーシングした場合を例に挙げて説明
するが、本発明は同一企業内や同一グループ内における
稼動監視など、様々な態様での実施が可能であり、必ず
しもアウトソーシングした場合のような構成に限定され
るものではない。
て、図面を用いて詳細に説明する。なお、ここでは稼動
監視業務をアウトソーシングした場合を例に挙げて説明
するが、本発明は同一企業内や同一グループ内における
稼動監視など、様々な態様での実施が可能であり、必ず
しもアウトソーシングした場合のような構成に限定され
るものではない。
【００２５】また、連絡手段環境として本実施例では電
子データの送受信について、インターネットを経由した
電子メールの場合を例に挙げて説明するが、本発明はLA
N回線やパソコン通信を経由するなどの態様での実施も
可能であり、必ずしもインターネットを経由する構成に
限定するものではないし、連絡手段環境は電話連絡、フ
ァックス連絡であっても構わない。
子データの送受信について、インターネットを経由した
電子メールの場合を例に挙げて説明するが、本発明はLA
N回線やパソコン通信を経由するなどの態様での実施も
可能であり、必ずしもインターネットを経由する構成に
限定するものではないし、連絡手段環境は電話連絡、フ
ァックス連絡であっても構わない。
【００２６】図１のように本発明の協調型アウトソーシ
ング・サービス・システムは、連絡手段環境１０１，協
調型問題解決環境提供手段１０２、障害監視情報提供手
段１０３、稼働情報提供手段１０４、設計・構築情報提
供手段１０５、討論履歴情報提供手段１０６、およびア
ウトソーシング・サービス対象１０７で構成される。
ング・サービス・システムは、連絡手段環境１０１，協
調型問題解決環境提供手段１０２、障害監視情報提供手
段１０３、稼働情報提供手段１０４、設計・構築情報提
供手段１０５、討論履歴情報提供手段１０６、およびア
ウトソーシング・サービス対象１０７で構成される。
【００２７】上記構成要素群のもとで、維持運用者１１
０，顧客１１１、システムエンジニア（ＳＥ）１１２、
設計者１１３、さらに、機器ベンダ／メーカ１１４が問
題解決のために共同して、すなわち協調して作業を進め
る。
０，顧客１１１、システムエンジニア（ＳＥ）１１２、
設計者１１３、さらに、機器ベンダ／メーカ１１４が問
題解決のために共同して、すなわち協調して作業を進め
る。
【００２８】アウトソーシング・サービス対象１０７を
監視した結果は、常時、障害監視情報提供手段１０３に
格納され、障害発生時には維持運用者１１０に通知され
る。維持運用者１１０は連絡手段環境１０１に電子メー
ルを用いて顧客１１１、ＳＥ１１２に障害発生の旨を連
絡する。
監視した結果は、常時、障害監視情報提供手段１０３に
格納され、障害発生時には維持運用者１１０に通知され
る。維持運用者１１０は連絡手段環境１０１に電子メー
ルを用いて顧客１１１、ＳＥ１１２に障害発生の旨を連
絡する。
【００２９】稼働情報提供手段１０４には、アウトソー
シング・サービス対象１０７の稼働情報を順次格納し、
それらを参照したい要求に応答して該稼働情報をＷＷＷ
経由で提供する機能も具備している。ここで、稼働情報
提供手段１０４には、障害の内容などの障害情報やネッ
トワーク・トラフィック、サーバのＣＰＵ利用率などの
性能情報などが格納される。また，設計・構築情報提供
手段１０５には各顧客システムの機器特性、設定パラメ
ータ値が格納され、稼働情報提供手段１０４と同様に、
それらを参照したい要求に応答して該設計・構築情報を
ＷＷＷ経由で提供する機能も具備している。
シング・サービス対象１０７の稼働情報を順次格納し、
それらを参照したい要求に応答して該稼働情報をＷＷＷ
経由で提供する機能も具備している。ここで、稼働情報
提供手段１０４には、障害の内容などの障害情報やネッ
トワーク・トラフィック、サーバのＣＰＵ利用率などの
性能情報などが格納される。また，設計・構築情報提供
手段１０５には各顧客システムの機器特性、設定パラメ
ータ値が格納され、稼働情報提供手段１０４と同様に、
それらを参照したい要求に応答して該設計・構築情報を
ＷＷＷ経由で提供する機能も具備している。
【００３０】通知された障害原因が明確なとき、例え
ば、機器を交換すれば修復できるような場合には、協調
型問題解決環境提供手段１０２を用いた協調作業が不要
になる場合もある。一方、障害回復に多大な時間、たと
えば原因究明に２時間以上を要するような場合、具体的
には、ネットワーク系のトラッフィク量増加にともなう
データ転送能力の極端な低下現象や、ネットワーク機器
を交換しても障害が回復しない場合には、協調型問題解
決環境提供手段１０２を利用して維持運用者１１０，顧
客１１１、ＳＥ１１２が障害回復のための協調作業を開
始する。必要に応じて、設計者１１３、さらには機器ベ
ンダ／メーカ１１４も協調作業に加わることができる。
ここで設計者１１３は、ハードウエア機器の設計者や、
処理プログラム開発者等、いわゆるソフトウエア設計者
をいう。
ば、機器を交換すれば修復できるような場合には、協調
型問題解決環境提供手段１０２を用いた協調作業が不要
になる場合もある。一方、障害回復に多大な時間、たと
えば原因究明に２時間以上を要するような場合、具体的
には、ネットワーク系のトラッフィク量増加にともなう
データ転送能力の極端な低下現象や、ネットワーク機器
を交換しても障害が回復しない場合には、協調型問題解
決環境提供手段１０２を利用して維持運用者１１０，顧
客１１１、ＳＥ１１２が障害回復のための協調作業を開
始する。必要に応じて、設計者１１３、さらには機器ベ
ンダ／メーカ１１４も協調作業に加わることができる。
ここで設計者１１３は、ハードウエア機器の設計者や、
処理プログラム開発者等、いわゆるソフトウエア設計者
をいう。
【００３１】協調作業での討論経緯情報、具体的には、
討論内容や設定パラメータの変更経緯、検討資料など
は、討論履歴情報提供手段１０６にて格納でき、後に参
照することができる。
討論内容や設定パラメータの変更経緯、検討資料など
は、討論履歴情報提供手段１０６にて格納でき、後に参
照することができる。
【００３２】次に、図２を用いて協調型アウトソーシン
グ・サービス・システムの代表的な全体像を説明する。
グ・サービス・システムの代表的な全体像を説明する。
【００３３】本発明の協調型アウトソーシング・サービ
ス・システムの主要部分は、サイト監視装置１とセンタ
監視装置４と協調作業環境提供サーバ１０から構成され
る。協調作業環境提供サーバ１０は図１の連絡手段環境
１０３、協調型問題解決環境提供手段１０２を具体的に
実現するサーバである。また、図２のサイトＡ，サイト
ｎやサーバセンタが図１のアウトソーシング・サービス
対象１０７に対応する。
ス・システムの主要部分は、サイト監視装置１とセンタ
監視装置４と協調作業環境提供サーバ１０から構成され
る。協調作業環境提供サーバ１０は図１の連絡手段環境
１０３、協調型問題解決環境提供手段１０２を具体的に
実現するサーバである。また、図２のサイトＡ，サイト
ｎやサーバセンタが図１のアウトソーシング・サービス
対象１０７に対応する。
【００３４】センタ監視装置４とサイト監視装置１との
間はＷＡＮ(Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ)を経由
して接続する。このＷＡＮは公衆回線でも専用回線でも
構わない。また、センタ監視装置４は複数のサイト監視
装置１と交信可能である。図２の実施形態では、センタ
監視装置４はサーバセンタ内のＡＧＴ２とも交信してい
る。サイト監視装置１内のＡＧＴ２やセンタ監視装置４
内のＭＧＲ５はＯＳ(Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅ
ｍ)の下で作動する。
間はＷＡＮ(Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ)を経由
して接続する。このＷＡＮは公衆回線でも専用回線でも
構わない。また、センタ監視装置４は複数のサイト監視
装置１と交信可能である。図２の実施形態では、センタ
監視装置４はサーバセンタ内のＡＧＴ２とも交信してい
る。サイト監視装置１内のＡＧＴ２やセンタ監視装置４
内のＭＧＲ５はＯＳ(Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅ
ｍ)の下で作動する。
【００３５】顧客１１１，ＳＥ１１２，設計者１１３、
ベンダ／メーカの担当者１１４はインターネット接続の
クライアント端末１１を用いて協調型問題解決環境提供
手段１０２にアクセスできる。ここで、端末１１はパー
ソナル・コンピュータ(ＰＣ)、あるいはワークステーシ
ョン（ＷＳ）、さらには携帯端末でも構わない。なお、
図２以降の実施例の図において、同一の機能を有するも
のについては、同一の符号をつけてある。
ベンダ／メーカの担当者１１４はインターネット接続の
クライアント端末１１を用いて協調型問題解決環境提供
手段１０２にアクセスできる。ここで、端末１１はパー
ソナル・コンピュータ(ＰＣ)、あるいはワークステーシ
ョン（ＷＳ）、さらには携帯端末でも構わない。なお、
図２以降の実施例の図において、同一の機能を有するも
のについては、同一の符号をつけてある。
【００３６】まず、ＡＧＴ２が障害発生を検知したとき
の動作を説明する。ＡＧＴ２はＳＮＭＰの動作規約に基
づいて、監視対象の機器群の状態を監視する。監視対象
の機器群としては、ルータ、サーバ、ワークステーショ
ンなどがある。監視状況の結果は順次、ログ情報ファイ
ル３に格納される。機器群の障害発生を検知すると、セ
ンタ監視装置４内の監視マネージャＭＧＲ５に対して障
害通知割込み（Ｔｒａｐ）を発生させ、障害情報をＭＩ
Ｂ(Ｍｅｄｉａ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｂｌｏｃｋ)と
してＭＧＲ５に送出する。障害発生時のＭＧＲ５の処理
フローは後で図６で説明する。
の動作を説明する。ＡＧＴ２はＳＮＭＰの動作規約に基
づいて、監視対象の機器群の状態を監視する。監視対象
の機器群としては、ルータ、サーバ、ワークステーショ
ンなどがある。監視状況の結果は順次、ログ情報ファイ
ル３に格納される。機器群の障害発生を検知すると、セ
ンタ監視装置４内の監視マネージャＭＧＲ５に対して障
害通知割込み（Ｔｒａｐ）を発生させ、障害情報をＭＩ
Ｂ(Ｍｅｄｉａ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｂｌｏｃｋ)と
してＭＧＲ５に送出する。障害発生時のＭＧＲ５の処理
フローは後で図６で説明する。
【００３７】図３はＭＧＲ５が管理するＤＢ管理テーブ
ル（ＤＢＭＴ）１２と顧客稼働データレコード（ＵＲＥ
Ｃ）１３の関係、および設計・構築情報ファイル９ｂに
設計情報が格納されたときのＤＢＭＴ１２と設計データ
レコード（ＣＮＦＲＥＣ）１３ａの関係を示している。
これらの管理テーブルは監視情報ファイル６、稼働情報
ファイル９ａ，設計構築情報ファイル９ｂに格納されて
いる。また、ＯＳが起動されたときに監視センタ内に設
置されたセンタ監視装置４，協調作業環境提供サーバ１
０の主メモリ内（図示無し）にそれら管理テーブルがロ
ードされる。
ル（ＤＢＭＴ）１２と顧客稼働データレコード（ＵＲＥ
Ｃ）１３の関係、および設計・構築情報ファイル９ｂに
設計情報が格納されたときのＤＢＭＴ１２と設計データ
レコード（ＣＮＦＲＥＣ）１３ａの関係を示している。
これらの管理テーブルは監視情報ファイル６、稼働情報
ファイル９ａ，設計構築情報ファイル９ｂに格納されて
いる。また、ＯＳが起動されたときに監視センタ内に設
置されたセンタ監視装置４，協調作業環境提供サーバ１
０の主メモリ内（図示無し）にそれら管理テーブルがロ
ードされる。
【００３８】協調作業環境提供サーバ１０は図１の協調
型問題解決提供手段１０２，稼働情報提供手段１０４，
設計・構築情報提供手段１０５，討論履歴情報提供手段
１０６を具体化するサーバであるが、上記各提供手段毎
に個別のサーバで実現しても構わない。
型問題解決提供手段１０２，稼働情報提供手段１０４，
設計・構築情報提供手段１０５，討論履歴情報提供手段
１０６を具体化するサーバであるが、上記各提供手段毎
に個別のサーバで実現しても構わない。
【００３９】図４は図１の討論履歴情報提供手段１０６
の記憶手段部分を具体的に実現した討論履歴ファイル９
ｃを管理するための討論管理テーブル(ＤＩＳＭＴ)１２
０,ログレコード(ＬＯＧＲＥＣ)１２１の関係を示して
おり、これら討論管理テーブル(ＤＩＳＭＴ)１２０,ロ
グレコード(ＬＯＧＲＥＣ)１２１もＯＳが起動されたと
きに監視センタ内に設置された協調作業環境提供サーバ
１０の主メモリ内（図示無し）にコピーが作られる。
の記憶手段部分を具体的に実現した討論履歴ファイル９
ｃを管理するための討論管理テーブル(ＤＩＳＭＴ)１２
０,ログレコード(ＬＯＧＲＥＣ)１２１の関係を示して
おり、これら討論管理テーブル(ＤＩＳＭＴ)１２０,ロ
グレコード(ＬＯＧＲＥＣ)１２１もＯＳが起動されたと
きに監視センタ内に設置された協調作業環境提供サーバ
１０の主メモリ内（図示無し）にコピーが作られる。
【００４０】図６において、監視対象のサイト（サイト
Ａ，サイトｎ，サーバセンタをさす）のＡＧＴ２から処
理ステップ２０によってＭＧＲ５に障害発生のＴｒａｐ
報告があると、ＭＧＲ５は処理ステップ２１ａから処理
ステップ２１ｃを実行する。処理ステップ２１ａでは、
ＡＧＴ２から送られたＭＩＢ情報に加えて、顧客名、日
付時刻をＵＲＥＣ１３に追加して図３のＵＲＥＣ１３を
形成し、監視情報ファイル６、および稼働情報ファイル
９ａに格納する。格納に際しては、図３のＤＢＭＴ１２
の管理情報に従って顧客対応毎に格納する。
Ａ，サイトｎ，サーバセンタをさす）のＡＧＴ２から処
理ステップ２０によってＭＧＲ５に障害発生のＴｒａｐ
報告があると、ＭＧＲ５は処理ステップ２１ａから処理
ステップ２１ｃを実行する。処理ステップ２１ａでは、
ＡＧＴ２から送られたＭＩＢ情報に加えて、顧客名、日
付時刻をＵＲＥＣ１３に追加して図３のＵＲＥＣ１３を
形成し、監視情報ファイル６、および稼働情報ファイル
９ａに格納する。格納に際しては、図３のＤＢＭＴ１２
の管理情報に従って顧客対応毎に格納する。
【００４１】判定処理ステップ２１ｂでは、電子メール
での連絡が必要か否かを判断し、電子メールでの連絡が
必要な顧客に対しては、図２に示したＭａｉｌ７におい
て処理ステップ２１ｃの処理を行う。この電子メールに
よる連絡処理が図１の連絡手段環境１０１となる。電子
メールでの連絡の要否は、あらかじめ顧客の希望を聞い
ておき、例えばＤＢＭＴ１２のメールアドレスのほかに
さらにフラグデータを設けてそれを参照することで行え
ばよい。
での連絡が必要か否かを判断し、電子メールでの連絡が
必要な顧客に対しては、図２に示したＭａｉｌ７におい
て処理ステップ２１ｃの処理を行う。この電子メールに
よる連絡処理が図１の連絡手段環境１０１となる。電子
メールでの連絡の要否は、あらかじめ顧客の希望を聞い
ておき、例えばＤＢＭＴ１２のメールアドレスのほかに
さらにフラグデータを設けてそれを参照することで行え
ばよい。
【００４２】なお、顧客に連絡するとき、必要に応じて
並行して担当ＳＥ１１２へも電話連絡、あるいは電子メ
ール連絡がなされる。顧客以外の連絡は、障害原因を特
定できず、障害回復に多くの時間を要すると予想される
ときとすればよい。多くの時間の程度は、過去の障害回
復事例から、適宜設定すればよい。また、契約により顧
客が必ず担当ＳＥへの連絡も必要とするととりきめた場
合には、担当ＳＥへの連絡を必須とすればよい。設計者
や機器ベンダへの連絡はＳＥが判断するか、過去の障害
回復事例から連絡要の障害を予め設定しておくことによ
り、維持運用者１１０、あるいはＳＥ１１２から電子メ
ール、または電話にて行う。
並行して担当ＳＥ１１２へも電話連絡、あるいは電子メ
ール連絡がなされる。顧客以外の連絡は、障害原因を特
定できず、障害回復に多くの時間を要すると予想される
ときとすればよい。多くの時間の程度は、過去の障害回
復事例から、適宜設定すればよい。また、契約により顧
客が必ず担当ＳＥへの連絡も必要とするととりきめた場
合には、担当ＳＥへの連絡を必須とすればよい。設計者
や機器ベンダへの連絡はＳＥが判断するか、過去の障害
回復事例から連絡要の障害を予め設定しておくことによ
り、維持運用者１１０、あるいはＳＥ１１２から電子メ
ール、または電話にて行う。
【００４３】図７はメール処理部（Ｍａｉｌ）７の処理
フローである。電子メールで顧客に連絡を行う場合に
は、処理ステップ２２ａによって、図３のＤＢＭＴ１２
における顧客対応フィールドから顧客のメールアドレス
を得て、インターネットメールのメール電文形式とメー
ルアドレス形式をＲＦＣ８２１規則により作成する。
フローである。電子メールで顧客に連絡を行う場合に
は、処理ステップ２２ａによって、図３のＤＢＭＴ１２
における顧客対応フィールドから顧客のメールアドレス
を得て、インターネットメールのメール電文形式とメー
ルアドレス形式をＲＦＣ８２１規則により作成する。
【００４４】次に、処理ステップ２２ｂによって、イン
ターネットメールに電子メールの電文を送出するため
に、Ｍａｉｌ７に実装されたｓｅｎｄｍａｉｌ機能にメ
ール本文を送る。例えばＵＮＩＸ(アメリカＡＴ＆Ｔ社
のベル研究所で開発されたＯＳでＴｈｅ Ｏｐｅｎ Ｇｒ
ｏｕｐの商標)のｓｅｎｄｍａｉｌ機能の処理プロセス
では、このメール本文をインターネット経由で顧客のメ
ールアドレスで指定されたドメインのメールサーバへ送
出し、顧客に障害発生の通知を行う。
ターネットメールに電子メールの電文を送出するため
に、Ｍａｉｌ７に実装されたｓｅｎｄｍａｉｌ機能にメ
ール本文を送る。例えばＵＮＩＸ(アメリカＡＴ＆Ｔ社
のベル研究所で開発されたＯＳでＴｈｅ Ｏｐｅｎ Ｇｒ
ｏｕｐの商標)のｓｅｎｄｍａｉｌ機能の処理プロセス
では、このメール本文をインターネット経由で顧客のメ
ールアドレスで指定されたドメインのメールサーバへ送
出し、顧客に障害発生の通知を行う。
【００４５】前述したとおり、顧客へ障害発生の通知と
ともに、担当ＳＥへの通知も行う。このとき、維持運用
者１１０は障害の回復に努めるが、障害発生の通知を受
けたＳＥ１１２も障害の回復にあたる。本実施例の場
合、ベンダ／メーカ１１４はシステム自体、つまりハー
ド（装置）の提供者をいい、装置の利用に関して独自の
取扱説明書やサポートを提供している。設計者１１３は
そのようなハードの仕様にあわせてミドルウエアやシス
テムソフトウエアの設計を行う。この設計者１１３もま
たミドルウエア等の利用につき、独自の取扱説明書やサ
ポートを提供する。更にＳＥ１１２はベンダ／メーカ１
１４の装置で、設計者１１３が作ったソフトウエアの載
った装置を組み合わせて（システムインテグレート）、
顧客１１１の望む最終システムを提供する。そして、最
終システムを管理する運用維持者１１０がいるわけであ
る。
ともに、担当ＳＥへの通知も行う。このとき、維持運用
者１１０は障害の回復に努めるが、障害発生の通知を受
けたＳＥ１１２も障害の回復にあたる。本実施例の場
合、ベンダ／メーカ１１４はシステム自体、つまりハー
ド（装置）の提供者をいい、装置の利用に関して独自の
取扱説明書やサポートを提供している。設計者１１３は
そのようなハードの仕様にあわせてミドルウエアやシス
テムソフトウエアの設計を行う。この設計者１１３もま
たミドルウエア等の利用につき、独自の取扱説明書やサ
ポートを提供する。更にＳＥ１１２はベンダ／メーカ１
１４の装置で、設計者１１３が作ったソフトウエアの載
った装置を組み合わせて（システムインテグレート）、
顧客１１１の望む最終システムを提供する。そして、最
終システムを管理する運用維持者１１０がいるわけであ
る。
【００４６】このような関係で、現状で最終システムの
運用で障害が発生すると、維持運用者１１０がその障害
回復のために東奔西走していたのである。これは例え
ば、ベンダ／メーカ１１４にしてみれば、提供した装置
の利用については取扱説明に示す範囲の利用が前提であ
り、そのように利用されていると考えれば、装置自体の
修復で最終システムの障害回復ができるとは考えない場
合がある。同様に設計者１１３もＳＥ１１２はミドルウ
エア等の仕様の範囲でシステム構築をしていると考えて
いるから、最終システムの障害回復に設計者１１３が貢
献できることはないと考える場合が多いと思われる。
運用で障害が発生すると、維持運用者１１０がその障害
回復のために東奔西走していたのである。これは例え
ば、ベンダ／メーカ１１４にしてみれば、提供した装置
の利用については取扱説明に示す範囲の利用が前提であ
り、そのように利用されていると考えれば、装置自体の
修復で最終システムの障害回復ができるとは考えない場
合がある。同様に設計者１１３もＳＥ１１２はミドルウ
エア等の仕様の範囲でシステム構築をしていると考えて
いるから、最終システムの障害回復に設計者１１３が貢
献できることはないと考える場合が多いと思われる。
【００４７】しかし、全ての装置やソフトウエア、シス
テム構築が完全であっても、最終ユーザの利用形態、不
測の事態、装置／ソフト設計時には考えられないことが
生じ、仕様どおりの利用をしていてもトラブルが発生す
ることも考えられる。そのような場合、維持運用者１１
０だけでなく、ＳＥ１１２，設計者１１３、ベンダ／メ
ーカ１１４が最終システムの稼動様態を参照すること
で、各々が提供した装置やソフトウエアのネックとなっ
ている部分を発見し、それを次の装置やソフトウエアに
生かしてよりよい製品やサービスを提供することもかの
うである。
テム構築が完全であっても、最終ユーザの利用形態、不
測の事態、装置／ソフト設計時には考えられないことが
生じ、仕様どおりの利用をしていてもトラブルが発生す
ることも考えられる。そのような場合、維持運用者１１
０だけでなく、ＳＥ１１２，設計者１１３、ベンダ／メ
ーカ１１４が最終システムの稼動様態を参照すること
で、各々が提供した装置やソフトウエアのネックとなっ
ている部分を発見し、それを次の装置やソフトウエアに
生かしてよりよい製品やサービスを提供することもかの
うである。
【００４８】本実施例で説明している協調型問題解決環
境提供手段１０２は通常は異なる組織、団体、企業、会
社（団体など）で提供した製品やサービスの組み合わせ
が最終製品となる関係にあるような製品を運用する団体
等に、情報を共有できる環境を提供するものである。特
に、最終システムの障害の状況とか、以前の障害事例の
回復についての情報を提供するだけでなく、その障害が
生じる前の正常動作時の稼動情報までも提供する。
境提供手段１０２は通常は異なる組織、団体、企業、会
社（団体など）で提供した製品やサービスの組み合わせ
が最終製品となる関係にあるような製品を運用する団体
等に、情報を共有できる環境を提供するものである。特
に、最終システムの障害の状況とか、以前の障害事例の
回復についての情報を提供するだけでなく、その障害が
生じる前の正常動作時の稼動情報までも提供する。
【００４９】後述するように顧客は予め登録してあるパ
スワードを用いていつでも稼動情報にアクセスすること
ができる。障害が発生した時に例えば、ＳＥ１１２、設
計者１１３等もその障害の通知をうけると、協調型問題
解決環境を提供するサーバ（１０２）こととして、顧客
１１１が協調作業環境提供サーバ１０内のＷｅｂ８がて
いきょうする稼動情報ファイル９ａの内容にアクセスす
るのと同じか、または制約条件付きでアクセス権を与え
ればよい。具体的には、顧客１１１に障害発生の通知を
するときに、ＳＥ１１２にもその顧客のパスワード（Ｄ
ＢＭＴ１２）やそのパスワードを暗号化したり情報の一
部が参照できるように加工した案らかのパスワードを一
緒に送ることが考えられる。
スワードを用いていつでも稼動情報にアクセスすること
ができる。障害が発生した時に例えば、ＳＥ１１２、設
計者１１３等もその障害の通知をうけると、協調型問題
解決環境を提供するサーバ（１０２）こととして、顧客
１１１が協調作業環境提供サーバ１０内のＷｅｂ８がて
いきょうする稼動情報ファイル９ａの内容にアクセスす
るのと同じか、または制約条件付きでアクセス権を与え
ればよい。具体的には、顧客１１１に障害発生の通知を
するときに、ＳＥ１１２にもその顧客のパスワード（Ｄ
ＢＭＴ１２）やそのパスワードを暗号化したり情報の一
部が参照できるように加工した案らかのパスワードを一
緒に送ることが考えられる。
【００５０】このようにして装置やソフトウエアの提供
者たる団体等が協調型問題解決環境にアクセスすること
は、団体等が提供した製品、装置、サービスについて、
製品出荷時に想定できなかった状況での障害や動作不良
を発見することにつながり、最終システムを構成する要
素的な装置、ソフトウエアの向上を促し、ひいては最終
システムの性能を向上させることができる。
者たる団体等が協調型問題解決環境にアクセスすること
は、団体等が提供した製品、装置、サービスについて、
製品出荷時に想定できなかった状況での障害や動作不良
を発見することにつながり、最終システムを構成する要
素的な装置、ソフトウエアの向上を促し、ひいては最終
システムの性能を向上させることができる。
【００５１】稼働情報を顧客に提供するにあたっての利
便性を改善した処理動作について説明する。この処理は
図２のＭＧＲ５と協調作業環境提供サーバ１０内のＷｅ
ｂ８で行われ、それら処理フローを図５、図８に示し
た。
便性を改善した処理動作について説明する。この処理は
図２のＭＧＲ５と協調作業環境提供サーバ１０内のＷｅ
ｂ８で行われ、それら処理フローを図５、図８に示し
た。
【００５２】図５において、監視マネージャ装置（ＭＧ
Ｒ）５は、処理ステップ３１ａによって、定期的に、例
えば１時間毎に監視エージェント装置（ＡＧＴ）２に対
して稼働監視データの送出を要求する。ＡＧＴ２は、処
理ステップ３１ｂによって、ログファイル３に格納され
ている稼働監視データをＭＧＲ５に送出する。ログファ
イル３には、ネットワークのトラフィック量や各サーバ
のＣＰＵ利用率、メモリ使用量などの性能監視データや
障害監視データなども含まれている。
Ｒ）５は、処理ステップ３１ａによって、定期的に、例
えば１時間毎に監視エージェント装置（ＡＧＴ）２に対
して稼働監視データの送出を要求する。ＡＧＴ２は、処
理ステップ３１ｂによって、ログファイル３に格納され
ている稼働監視データをＭＧＲ５に送出する。ログファ
イル３には、ネットワークのトラフィック量や各サーバ
のＣＰＵ利用率、メモリ使用量などの性能監視データや
障害監視データなども含まれている。
【００５３】ＭＧＲ５はＡＧＴ２から受信した稼働監視
データを処理ステップ３１ｃ，３１ｄによって、監視情
報ファイル６、稼働情報ファイル９に格納する。これに
より、顧客がインターネットを経由して稼動情報の参照
のためにアクセスしたときに、稼働情報提供手段１０４
を実現する協調作業環境提供サーバ１０内のＷｅｂ８
が、この稼動情報ファイル９ａの内容を顧客対応に提供
する。
データを処理ステップ３１ｃ，３１ｄによって、監視情
報ファイル６、稼働情報ファイル９に格納する。これに
より、顧客がインターネットを経由して稼動情報の参照
のためにアクセスしたときに、稼働情報提供手段１０４
を実現する協調作業環境提供サーバ１０内のＷｅｂ８
が、この稼動情報ファイル９ａの内容を顧客対応に提供
する。
【００５４】図８は図２記載の処理部（Ｗｅｂ）８の処
理フローである。処理ステップ６１ａにて、図２に示し
たクライアント端末１１から入力された利用者のパスワ
ードを得る。次に、処理ステップ６１ｂと６１ｃによっ
て、図３のＤＢＭＴ１２内を検索してクライアント端末
に対応するエントリを探し出して、顧客名に対応して格
納されているパスワード・フィールドの情報との比較に
基づきパスワードの照合を行う。
理フローである。処理ステップ６１ａにて、図２に示し
たクライアント端末１１から入力された利用者のパスワ
ードを得る。次に、処理ステップ６１ｂと６１ｃによっ
て、図３のＤＢＭＴ１２内を検索してクライアント端末
に対応するエントリを探し出して、顧客名に対応して格
納されているパスワード・フィールドの情報との比較に
基づきパスワードの照合を行う。
【００５５】パスワードの照合の結果、該利用者がクラ
イアント端末１から入力したパスワードがＤＢＭＴ１２
内に格納されているパスワード・フィールドの情報と異
なっていた場合、処理ステップ６１ｄにてその旨のメッ
セージを利用者に送出して終了する。一方、該利用者が
入力したパスワードがＤＢＭＴ１２内に格納されている
パスワード・フィールドの情報と合致し、稼動情報の参
照が可能な場合、その顧客対応の稼働情報を提供する。
この処理は処理ステップ６１ｅと６１ｆで行う。処理ス
テップ６１ｅでは、図３のＤＢＭＴ１２から当該顧客の
ファイル名を得て、稼働情報ファイル９ａをロケートす
る。なお、このパスワードは顧客１１１だけにではな
く、最終システムに関連する団体等にも割り当ててお
き、稼動情報を団体等が共有するように提供するように
してもよい。その際には、ＤＢＭＴ１２に予め団体等用
のパスワードを設定しておけばよいし、そのパスワード
で参照できる共有情報を制限するように設定しておいて
も良い。
イアント端末１から入力したパスワードがＤＢＭＴ１２
内に格納されているパスワード・フィールドの情報と異
なっていた場合、処理ステップ６１ｄにてその旨のメッ
セージを利用者に送出して終了する。一方、該利用者が
入力したパスワードがＤＢＭＴ１２内に格納されている
パスワード・フィールドの情報と合致し、稼動情報の参
照が可能な場合、その顧客対応の稼働情報を提供する。
この処理は処理ステップ６１ｅと６１ｆで行う。処理ス
テップ６１ｅでは、図３のＤＢＭＴ１２から当該顧客の
ファイル名を得て、稼働情報ファイル９ａをロケートす
る。なお、このパスワードは顧客１１１だけにではな
く、最終システムに関連する団体等にも割り当ててお
き、稼動情報を団体等が共有するように提供するように
してもよい。その際には、ＤＢＭＴ１２に予め団体等用
のパスワードを設定しておけばよいし、そのパスワード
で参照できる共有情報を制限するように設定しておいて
も良い。
【００５６】次に、処理ステップ６１ｆにて、クライア
ント１１が指定した解析要求に基づいて稼働監視データ
をクライアント端末１１から指定された解析指示にした
がって処理し、解析結果をクライアント端末１１で参照
できるようにする。
ント１１が指定した解析要求に基づいて稼働監視データ
をクライアント端末１１から指定された解析指示にした
がって処理し、解析結果をクライアント端末１１で参照
できるようにする。
【００５７】解析例としては、発生拠点別・原因別・発
生（回復）時刻別・ダウン時間別・現象別・障害個所別
・対策内容別などの障害発生件数が挙げられるが、さら
にそれらの時系列推移、全体に占める構成比、発生拠点
別や原因別などの比較についても参照できるようにす
る。
生（回復）時刻別・ダウン時間別・現象別・障害個所別
・対策内容別などの障害発生件数が挙げられるが、さら
にそれらの時系列推移、全体に占める構成比、発生拠点
別や原因別などの比較についても参照できるようにす
る。
【００５８】解析例には次のものが考えられる。ＭＧＲ
５がログファイル３から稼動データとしてネットワーク
のトラフィック量を受信し、監視情報として監視情報フ
ァイル６や稼動情報ファイル９ａに格納されている場合
に、ユーザから顧客稼動データレコードを収集する。ｗ
ｅｂ８での収集処理の最中に、ユーザには例えば、
「１．現在のネットワークのトラフィック量」「２．過
去××時間のネットワークのトラフィック量」「３．ネ
ットワークのトラフィック量の推移（１時間ごと、２４
時間分など）」などの分類のように、知りたいデータを
選択させておき、ユーザから、データの形態につきさら
に要望があれば、その要望に沿った形式で稼動データを
提供する。上記の分類にさらに「部別データ」のような
サブ分類をつけても良い。このようなユーザの要求に応
じ、ｗｅｂ８は収集した顧客データレコードを加工した
り統計処理を施してユーザ(クライアント)へ送信する。
５がログファイル３から稼動データとしてネットワーク
のトラフィック量を受信し、監視情報として監視情報フ
ァイル６や稼動情報ファイル９ａに格納されている場合
に、ユーザから顧客稼動データレコードを収集する。ｗ
ｅｂ８での収集処理の最中に、ユーザには例えば、
「１．現在のネットワークのトラフィック量」「２．過
去××時間のネットワークのトラフィック量」「３．ネ
ットワークのトラフィック量の推移（１時間ごと、２４
時間分など）」などの分類のように、知りたいデータを
選択させておき、ユーザから、データの形態につきさら
に要望があれば、その要望に沿った形式で稼動データを
提供する。上記の分類にさらに「部別データ」のような
サブ分類をつけても良い。このようなユーザの要求に応
じ、ｗｅｂ８は収集した顧客データレコードを加工した
り統計処理を施してユーザ(クライアント)へ送信する。
【００５９】また別の例として、メモリ使用量などの性
能監視データ（本発明では性能監視データも稼動監視デ
ータに含むとする）がＡＧＴ２からＭＧＲ５へ送出され
ている場合には、ｗｅｂ８はユーザへ次のようなデータ
に加工して提供することもできる。例えば、要求のあっ
た時点でユーザが利用可能な論理ドライブの空き容量自
体や、その推移を時間別に表示したり、曜日別の推移を
統計処理表示したり、ユーザ側の単位ごと（例、部別）
の利用状況を表示する。また、論理ドライブではなく、
仮想メモリの残容量をグラフ化して提供することもでき
る。サーバＣＰＵの利用率のデータも同様に加工して表
示することもできる。
能監視データ（本発明では性能監視データも稼動監視デ
ータに含むとする）がＡＧＴ２からＭＧＲ５へ送出され
ている場合には、ｗｅｂ８はユーザへ次のようなデータ
に加工して提供することもできる。例えば、要求のあっ
た時点でユーザが利用可能な論理ドライブの空き容量自
体や、その推移を時間別に表示したり、曜日別の推移を
統計処理表示したり、ユーザ側の単位ごと（例、部別）
の利用状況を表示する。また、論理ドライブではなく、
仮想メモリの残容量をグラフ化して提供することもでき
る。サーバＣＰＵの利用率のデータも同様に加工して表
示することもできる。
【００６０】このように、ユーザの要求時にユーザへ所
望の形式の加工データを提供することにより、アウトソ
ーシングであってもユーザ側も容易にシステムの動作異
常やシステムダウンや性能の低下を認識し、無理な稼動
を避けるなどして、システム環境の向上に貢献し、ユー
ザ自らの満足度も向上させるとともに、ひいてはその他
のユーザと共同利用するシステム全体の性能向上に貢献
することができる。
望の形式の加工データを提供することにより、アウトソ
ーシングであってもユーザ側も容易にシステムの動作異
常やシステムダウンや性能の低下を認識し、無理な稼動
を避けるなどして、システム環境の向上に貢献し、ユー
ザ自らの満足度も向上させるとともに、ひいてはその他
のユーザと共同利用するシステム全体の性能向上に貢献
することができる。
【００６１】その他、稼働情報ファイル９ａに格納され
た性能監視データの解析例としては、拠点別や時系列の
CPU利用率の時系列推移などが挙げられる。
た性能監視データの解析例としては、拠点別や時系列の
CPU利用率の時系列推移などが挙げられる。
【００６２】図９は稼働情報ファイル、設計構築情報フ
ァイル９ｂを参照しながら、問題解決のための協調型討
論作業を行うときの処理フローを示した図で、協調型問
題解決環境提供手段１０２の処理である。討論履歴情報
ファイルへの格納処理も記述されている。
ァイル９ｂを参照しながら、問題解決のための協調型討
論作業を行うときの処理フローを示した図で、協調型問
題解決環境提供手段１０２の処理である。討論履歴情報
ファイルへの格納処理も記述されている。
【００６３】より具体的には、図２の協調作業環境提供
サーバ１０にてＷＷＷインターフェースをクライアント
端末１１に提供する。処理ステップ９０ａにて、図８の
処理ステップ６１ａ〜６１ｅと同様な処理を行う。次の
処理ステップ９０ｂにてクライアント端末１１からのア
クセス要求の種類に応じて、処理ステップ９０ｃ〜処理
ステップ９０ｆのいずれかを実行する。
サーバ１０にてＷＷＷインターフェースをクライアント
端末１１に提供する。処理ステップ９０ａにて、図８の
処理ステップ６１ａ〜６１ｅと同様な処理を行う。次の
処理ステップ９０ｂにてクライアント端末１１からのア
クセス要求の種類に応じて、処理ステップ９０ｃ〜処理
ステップ９０ｆのいずれかを実行する。
【００６４】（１）稼働情報、設計・構築情報，資料の
参照 処理ステップ９０ｃを実行することによって、クライア
ント端末１１からの要求に対応したファイルを開き、ww
wインターフェースで表示する。
参照 処理ステップ９０ｃを実行することによって、クライア
ント端末１１からの要求に対応したファイルを開き、ww
wインターフェースで表示する。
【００６５】（２）資料登録
処理ステップ９０ｄを実行することにより，図４の討論
管理テーブル（ＤＩＳＭＴ）１２０に資料のファイル名
ｆa１を登録する。 （３）意見の登録 処理ステップ９０ｅを実行することにより、ログレコー
ド（ＬＯＧＲＥＣ）１２１が順次作成する。このときの
テキストの形式はプレーン・テキスト形式とし、アクセ
ス用の特別なソフトウエアを必要としない。
管理テーブル（ＤＩＳＭＴ）１２０に資料のファイル名
ｆa１を登録する。 （３）意見の登録 処理ステップ９０ｅを実行することにより、ログレコー
ド（ＬＯＧＲＥＣ）１２１が順次作成する。このときの
テキストの形式はプレーン・テキスト形式とし、アクセ
ス用の特別なソフトウエアを必要としない。
【００６６】（４）終了
処理ステップ９０ｆを実行し、ログレコード群をファイ
ルとしてファイル名ｆｄ１をつけて登録する。
ルとしてファイル名ｆｄ１をつけて登録する。
【００６７】以上により、後に検討経過も参照すること
も出来、かつ、維持運用者への指示、あるいはＳＥへの
指示、さらには設計者、構築者、機器ベンダ／メーカの
検討資料１２２，検討経過の履歴（検討履歴１２１）を
顧客を含めた関係者全員が参照可能となり、かつ障害内
容、対策状況を共有することができる。
も出来、かつ、維持運用者への指示、あるいはＳＥへの
指示、さらには設計者、構築者、機器ベンダ／メーカの
検討資料１２２，検討経過の履歴（検討履歴１２１）を
顧客を含めた関係者全員が参照可能となり、かつ障害内
容、対策状況を共有することができる。
【００６８】
【発明の効果】以上述べたように、本発明によれば、顧
客システム運用監視サービスを行っている過程で障害が
発生したときに、顧客、維持運用者、ＳＥ，設計者、さ
らには機器ベンダ／メーカが共通の情報を共有して問題
解決にあたれるので、関係部署すべてにメリットがあ
り、新しいアウトソーシング・サービスアーキテクチャ
の道を切り開ける。
客システム運用監視サービスを行っている過程で障害が
発生したときに、顧客、維持運用者、ＳＥ，設計者、さ
らには機器ベンダ／メーカが共通の情報を共有して問題
解決にあたれるので、関係部署すべてにメリットがあ
り、新しいアウトソーシング・サービスアーキテクチャ
の道を切り開ける。
【００６９】さらに、顧客システムの監視結果や顧客シ
ステムのサーバ群をサーバ運用センタにて運用代行した
結果の報告を行うときに、定期的あるいは障害対策後に
報告書類にて提出するよりも、顧客が必要なときに何時
でも参照でき、また電子メールを利用してタイムリーに
連絡することが可能になり、顧客への利便性改善やアウ
トソーシング業務の効率向上、運用の質の向上効果があ
る。
ステムのサーバ群をサーバ運用センタにて運用代行した
結果の報告を行うときに、定期的あるいは障害対策後に
報告書類にて提出するよりも、顧客が必要なときに何時
でも参照でき、また電子メールを利用してタイムリーに
連絡することが可能になり、顧客への利便性改善やアウ
トソーシング業務の効率向上、運用の質の向上効果があ
る。
【００７０】また、顧客は稼働監視データの様様な解析
結果を参照できるので、計画的かつ合理的に、ネットワ
ークやサーバ運用システムの運用・管理から導入・拡充
に至るまでを行うことができる。
結果を参照できるので、計画的かつ合理的に、ネットワ
ークやサーバ運用システムの運用・管理から導入・拡充
に至るまでを行うことができる。
【図１】本発明の協調型アウトソーシング・サービス・
システムの概念を端的に表わした図である。
システムの概念を端的に表わした図である。
【図２】協調型アウトソーシング・サービス・システム
に関する具体的な実施形態をハードウエア、ソフトウエ
アで代表的な全体像を示した図である。
に関する具体的な実施形態をハードウエア、ソフトウエ
アで代表的な全体像を示した図である。
【図３】監視情報ファイルと稼働情報ファイルに対し顧
客対応に格納された稼動監視データを管理するためのＤ
Ｂ管理テーブル(ＤＢＭＴ)と顧客稼働データレコード
(ＵＲＥＣ)の関係、および設計値データ(ＣＮＦＲＥＣ)
との関係を示す図。
客対応に格納された稼動監視データを管理するためのＤ
Ｂ管理テーブル(ＤＢＭＴ)と顧客稼働データレコード
(ＵＲＥＣ)の関係、および設計値データ(ＣＮＦＲＥＣ)
との関係を示す図。
【図４】討論履歴情報ファイルに協調討論した経緯を格
納するときの討論管理テーブル(ＤＩＳＭＴ)とログレコ
ード(ＬＯＧＲＥＣ)の関係を示す図。
納するときの討論管理テーブル(ＤＩＳＭＴ)とログレコ
ード(ＬＯＧＲＥＣ)の関係を示す図。
【図５】センタ監視装置内のＭＧＲが定期的にサイト監
視装置のＡＧＴから稼働監視データを収集するときの処
理フローを示す図。
視装置のＡＧＴから稼働監視データを収集するときの処
理フローを示す図。
【図６】サイト監視装置内のＡＧＴが障害発生を検知し
て、センタ監視装置内のＭＧＲに障害発生の旨の報告が
なされたときの監視マネージャの処理フローを示す図。
て、センタ監視装置内のＭＧＲに障害発生の旨の報告が
なされたときの監視マネージャの処理フローを示す図。
【図７】センタ監視装置内のＭＧＲから起動されて顧客
に電子メールを送出する処理フローを示す図。
に電子メールを送出する処理フローを示す図。
【図８】顧客、システムエンジニア（ＳＥ）、設計者、
さらには、必要に応じて機器ベンダ／機器メーカからイ
ンターネットを経由してＷＷＷアクセスされたときのＷ
ｅｂの処理フローを示す図。
さらには、必要に応じて機器ベンダ／機器メーカからイ
ンターネットを経由してＷＷＷアクセスされたときのＷ
ｅｂの処理フローを示す図。
【図９】稼働情報ファイル、設計構築情報ファイルを参
照しながら、問題解決のための協調型討論作業を行うと
きの処理フローを示す図。
照しながら、問題解決のための協調型討論作業を行うと
きの処理フローを示す図。
１:サイト監視装置
２：監視エージェント装置(ＡＧＴ)
３：ログ情報ファイル
４：センタ監視装置
５：監視マネージャ装置（ＭＧＲ）
６：監視情報ファイル
７：メール処理部(Ｍａｉｌ)
８：ＷＷＷアクセス処理部（Ｗｅｂ）
９a：稼働情報ファイル
１０：協調作業環境提供サーバ
１１：クライアント端末
１０１：連絡手段環境
１０２：協調型問題解決環境提供手段
１０３：運用監視情報提供手段
１０４：稼働情報提供手段
１０５：設計・構築情報提供手段
１０６：討論履歴情報提供手段
１０７：アウトソーシング・サービス対象
１１０：維持運用者、１１１：顧客
１１２：システムエンジニア
１１３：設計者
１１４：機器ベンダ／メーカ
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考）
Ｇ０６Ｆ 17/60 １３２ Ｇ０６Ｆ 17/60 １３２
５１４ ５１４
(72)発明者 竹之下 和成
神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式
会社日立製作所情報サービス事業部内
Ｆターム(参考） 5B042 GA39 GB09 GC17 JJ01 JJ02
JJ03 JJ17 KK09 KK10 KK11
KK12 KK13 KK14 KK15 KK17
5B085 AC11 AC14 AC16 BG06
5B089 GA11 GB02 JA35 JA36 JB15
JB16 KA12 MC01
Claims (7)
- 【請求項１】ネットワークシステムの運用監視およびサ
ーバ運用のサービスアーキテクチャを提供する運用形態
において、サイト監視装置とサイト監視装置を統括する
センタ監視装置とサービス対象毎の運用情報を記憶する
運用監視情報記憶手段と該運用監視情報記憶手段からサ
ービス受益者対応、すなわち顧客対応に抽出された稼働
情報記憶手段と顧客システムの設計・構築情報記憶手段
と連絡手段環境手段と協調型問題解決環境手段と討論履
歴情報記憶手段で構成された運用管理システムであっ
て、 センタ監視装置が収集、検出した運用管理情報を運用監
視情報記憶手段に格納し、 これと並行して、顧客対応に稼働情報記憶手段に格納
し、 センタ監視装置が検出した障害情報を連絡手段環境手段
を経由して障害発生の旨を通知する処理ステップと、 障害発生の通知を受けた者が協調型問題解決環境手段に
アクセスし、維持運用者と協調して問題解決のために、 稼働情報記憶手段と設計・構築情報記憶手段を参照し
て、障害原因と対策指示を決定し、 検討過程の資料や討論経緯を討論履歴情報記憶手段に順
次格納する処理ステップとでなる協調型アウトソーシン
グ・サービス・システム。 - 【請求項２】連絡手段環境は、電子メール、電話または
ファックスを媒体とする請求項１記載の協調型アウトソ
ーシング・サービス・システム。 - 【請求項３】協調型問題解決環境は稼働情報または設計
・構築情報をワールド・ワイド・ウエブサーバに格納
し、参照を許可された利用者がアクセスした場合のみ、
インターネット経由で稼働情報または設計・構築情報を
提供できる処理手段を具備したことを特徴とする請求項
１記載の協調型アウトソーシング・サービス・システ
ム。 - 【請求項４】協調型問題解決環境は協調して問題解決の
ために用いた資料または討論した経緯を討論履歴情報と
して格納する処理手段を具備したことを特徴とする請求
項１記載の協調型アウトソーシング・サービス・システ
ム。 - 【請求項５】協調型問題解決環境は協調して問題解決の
ために用いた資料または討論した経緯を討論履歴情報と
して格納する処理手段と後に該登録した討論履歴情報を
参照できる処理手段を具備したことを特徴とする請求項
１記載の協調型アウトソーシング・サービス・システ
ム。 - 【請求項６】互いに資本関係がない団体のそれぞれが提
供する装置やソフトウエアにより構成されるシステムを
準備し、該システムの運用中に障害が発生したときに、
該障害の発生を上記団体に通知し、上記システムは上記
団体に該障害発生直前までの稼動状況の参照を許可する
ことを特徴とするアウト・ソーシング・サービス・シス
テムの障害回復方法。 - 【請求項７】上記許可は、稼動状況のデータを参照する
ためのパスワードを上記団体に送信することである請求
項６のアウト・ソーシング・サービス・システムの障害
回復方法。
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001213032A JP2003030141A (ja) | 2001-07-13 | 2001-07-13 | 協調型アウトソーシング・サービス・システム |
| US10/062,846 US20030014481A1 (en) | 2001-07-13 | 2002-01-31 | Management system and method for sharing operating information |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001213032A JP2003030141A (ja) | 2001-07-13 | 2001-07-13 | 協調型アウトソーシング・サービス・システム |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003030141A true JP2003030141A (ja) | 2003-01-31 |
| JP2003030141A5 JP2003030141A5 (ja) | 2005-06-16 |
Family
ID=19048084
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001213032A Pending JP2003030141A (ja) | 2001-07-13 | 2001-07-13 | 協調型アウトソーシング・サービス・システム |
Country Status (2)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US20030014481A1 (ja) |
| JP (1) | JP2003030141A (ja) |
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