KR20050058772A - 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템 및 그방법 - Google Patents

유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템 및 그방법 Download PDF

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KR20050058772A
KR20050058772A KR1020030090740A KR20030090740A KR20050058772A KR 20050058772 A KR20050058772 A KR 20050058772A KR 1020030090740 A KR1020030090740 A KR 1020030090740A KR 20030090740 A KR20030090740 A KR 20030090740A KR 20050058772 A KR20050058772 A KR 20050058772A
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Abstract

본 발명은 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
본 발명에서는, A/S 요원을 통해 클라이언트 단말기로 제공한 원격 A/S 프로그램의 구동에 따라, 클라이언트 단말기로부터 수신하는 제품 상태 정보를 분류하여 관리한다. 또한, 이벤트 로그 프로그램의 구동에 따라, 클라이언트 단말기로부터 A/S 요원의 작업 내역인 이벤트 로그(event log)를 수신한 후, 수신한 이벤트 로그를 유형별로 분석하여 관리한다. 그리고, 클라이언트 단말기로부터 A/S 요원별 수리 결과를 수신한다. 이후, 클라이언트가 A/S 신청을 접수하면, 접수 받은 고장 내역과 유사한 고장 내역에 따른 수리 방법 및 결과를 검색한 후, 검색한 정보를 현장에 출동할 A/S 요원에게 제공한다.
이처럼, 제품별 고장 유형에 따른 수리 방법을 데이터베이스화하여 관리 및 제공함으로써, 신입 A/S 요원들도 양질의 수리 기법을 통한 고 난위도의 애프터 서비스를 단 시간에 제공할 수 있다.

Description

유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템 및 그 방법 {SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING INTERNET FAILURE MANAGEMENT USING WIRE AND WIRELESS NETWORK}
본 발명은 인터넷 고장 처리 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 인터넷 사용 불가와 같은 단말기 고장을 처리하는 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 판매된 제품에 대한 사후 서비스로 실행되는 A/S(After Service)는 고객이 A/S 센터에 직접 전화를 걸어서, 문제가 생긴 제품의 위치와 제품의 고장 현황 등에 대해 설명을 하면, 담당자(A/S 요원)가 출장 방문을 하여 고장 난 제품을 수리하거나, 기타 점검을 해준다. 또한, 담당자가 수리할 수 없는 경우에는 고장 난 제품을 공장으로 직접 배달하여 수리되도록 하기도 한다.
그러나, 이러한 방법들은 고객들로 하여금 직접 A/S 센터로 전화를 걸게 하며, A/S 센터가 통화중일 경우에는 상담원과의 전화 통화가 될 때까지 기다리거나 사후에 다시 전화를 해야 하는 불편함을 준다.
그리고, A/S 받고자 하는 물품이 컴퓨터인 경우, 고객이 컴퓨터에 관한 지식이 없을 경우에는 고장 부위나 이상 부위를 정확히 설명할 수 없어 A/S 요원 역시 정확한 사전 준비를 하지 못한 상태에서 출장 방문을 하게 된다.
이러한 경우, 제품별 A/S 결과를 A/S 요원의 보고에 의존하게 되는데, 경우에 따라서는 미개통 미수리 시에도 정상 종료된 것으로 허위 보고되는 경우가 종종 발생한다. 이는 곧, 민원의 대상이 된다.
이를 방지하기 위해, 근래 들어서는 원격으로 상대 컴퓨터에 접근하여 A/S를 하는 방안이 제시되고 있으나, 이는 상대 컴퓨터 및 원격으로 접속하는 컴퓨터 모두가 동일한 운영체제(OS)로 이루어져 있어야만 가능하다. 또한, 컴퓨터 사용자가 원격 접속을 허용하기 위한 일련의 작업을 수행해야만 한다.
또한, 기존에는 숙련자(A/S 요원)의 고장 수리 기법을 구두로 전달하거나, 숙련자가 관련 자료를 정리해서 배포하는 형태로 전수하였기 때문에, 숙련자의 노하우를 즉시 전달받기란 현실적으로 여러 어려움이 수반되었다. 그리고, 숙련자들 역시 자신만의 고장 수리 기법을 타인에게 제공하길 꺼려하는 문제점까지 있다.
따라서, 원격으로 제품별 A/S를 효율적으로 제공할 수 있는 시스템 및 그 방안이 현실적으로 절실히 요구되고 있는 실정이다.
본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 이러한 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 제품별 고장 유형(-인터넷 연결 불가-)에 따른 수리 방법을 데이터베이스화하여 A/S 요원에게 관련 정보를 제공할 수 있는 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템 및 그 방법을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 A/S 요원별 허위 보고로 인한 민원 접수율을 줄이며, 게시판 운영을 통해 A/S 요원별 현장 파견 횟수를 줄일 수 있는 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템 및 그 방법을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 원격 A/S 프로그램을 통해 서로 다른 운영 체제를 각각 가지는 클라이언트 단말기를 원격으로 진단할 수 있는 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템 및 그 방법을 제공하기 위한 것이다.
이러한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 특징에 따른 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템은, 상기 클라이언트 단말기와 관련된 정보인 제품 상태 정보를 검색하는 원격 A/S 프로그램과 상기 클라이언트 단말기의 작업 내역인 이벤트 로그(event log)를 기록하는 이벤트 로그 프로그램을 제공하는 프로그램 제공/관리부; 상기 제공한 원격 A/S 프로그램에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 제품 상태 정보를 분류하여 관리하는 제품 상태 정보 관리부; 상기 제공한 이벤트 로그 프로그램에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 이벤트 로그를 유형별로 분석한 후, 상기 분석한 결과를 상기 클라이언트 단말기별 고장 내역과 매칭시켜 관리하는 이벤트 로그 관리부; 상기 클라이언트 단말기로부터 A/S 요원별 수리 결과를 수신한 후, 상기 수신한 수리 결과를 상기 단말기별 고장 내역과 함께 관리하는 작업 결과 관리부; 및 상기 함께 관리하는 수리 결과와 고장 내역을 A/S 요원 또는 클라이언트에게 제공하는 A/S 정보 제공/관리부를 포함한다.
그리고, 상기 클라이언트 단말기별 고장 내역에 관한 글을 올릴 수 있도록 하고, 상기 올린 글에 대해 A/S 요원이 수리 방법에 관한 글을 올릴 수 있도록 하는 게시판을 운영하는 결과 등록/관리부를 더 포함한다.
또한, 본 발명의 특징에 따른 클라이언트 단말기는, 원격 A/S 프로그램의 구동에 따라, 상기 클라이언트 단말기와 관련된 제품 상태 정보를 검색한 후, 상기 검색한 제품 상태 정보를 암호화하여 인터넷 고장 처리 시스템으로 송신하는 제품 상태 정보 제공부; 이벤트 로그 프로그램의 구동에 따라, A/S 요원이 작업한 내역과 관련된 이벤트 로그를 캡쳐한 후, 상기 캡쳐한 이벤트 로그(event log)를 상기 인터넷 고장 처리 시스템으로 송신하는 이벤트 로그 제공부; 및 상기 A/S 요원의 수리 결과를 상기 인터넷 고장 처리 시스템으로 송신하는 결과 정보 송신부를 포함한다.
또한, 본 발명의 특징에 따른 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 방법은, a)상기 클라이언트 단말기와 관련된 정보인 제품 상태 정보를 검색하는 원격 A/S 프로그램과 상기 클라이언트 단말기의 작업 내역인 이벤트 로그를 기록하는 이벤트 로그 프로그램을 제공하는 단계; b)상기 제공한 원격 A/S 프로그램의 구동에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 제품 상태 정보를 관리하는 단계; c)상기 제공한 이벤트 로그 프로그램에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 이벤트 로그(event log)를 유형별로 분석한 후, 상기 분석한 결과를 상기 클라이언트 단말기별 고장 내역과 매칭시켜 관리하는 단계; d)상기 클라이언트 단말기로부터 A/S 요원별 수리 결과를 수신한 후, 상기 수신한 수리 결과를 타임 스템프와 함께 상기 고장 내역을 관리하는 단계; 및 e)상기 함께 관리하는 수리 결과와 고장 내역을 A/S 요원 또는 클라이언트에게 제공하는 단계를 포함한다.
또한, 본 발명의 특징에 따른 프로그램을 저장한 기록매체는, a)상기 클라이언트 단말기와 관련된 정보인 제품 상태 정보를 검색하는 원격 A/S 프로그램과 상기 클라이언트 단말기의 작업 내역인 이벤트 로그를 기록하는 이벤트 로그 프로그램을 제공하는 기능; b)상기 제공한 원격 A/S 프로그램의 구동에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 제품 상태 정보를 관리하는 기능; c)상기 제공한 이벤트 로그 프로그램에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 이벤트 로그(event log)를 유형별로 분석한 후, 상기 분석한 결과를 상기 클라이언트 단말기별 고장 내역과 매칭시켜 관리하는 기능; d)상기 클라이언트 단말기로부터 A/S 요원별 수리 결과를 수신한 후, 상기 수신한 수리 결과를 타임 스템프와 함께 상기 고장 내역을 관리하는 기능; 및 e)상기 함께 관리하는 수리 결과와 고장 내역을 A/S 요원 또는 클라이언트에게 제공하는 기능을 포함하는 프로그램이 기록된 컴퓨터로 판독 가능한 기록매체를 특징으로 한다.
아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시예에 대하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였다. 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 동일한 도면 부호를 붙였다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템의 대략적인 구성을 도시한 도면이다.
도 1에 도시되어 있듯이, 본 발명의 실시예에 따른 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템(100)은 유무선 통신망(200)을 통해 제1 내지 제n 클라이언트 단말기(301~300n)와 상호 연결되어 있으며, 오프 라인상의 A/S 요원 (401~400n)과도 상호 연결된 구조를 이룬다. 그리고, 고객 센터(500)와도 상호 연결되어 있다.
이러한 구조를 이루는 인터넷 고장 처리 시스템(100)에 대해 자세히 설명하면, 먼저 클라이언트는 자신이 사용하는 제품(본 발명의 실시예에서는 개인용 컴퓨터)이 고장 난 경우, 제품의 현재 위치와 고장 현황(예를 들어, 인터넷 연결 불가) 등을 전화 또는 인터넷 등을 통해 고객 센터(500)에 접수시킨다.
그러면, 고객 센터(500)는 A/S 접수 관련 정보를 인터넷 고장 처리 시스템 (100)으로 전송하며, 인터넷 고장 처리 시스템(100)은 해당 지역에 A/S 요원을 파견한다.
이후, 파견나간 A/S 요원은 고장 상태에 따라 본 발명의 실시예에 따른 원격 A/S 프로그램과 이벤트 로그 프로그램을 고장 난 컴퓨터에 인스톨시킨 후, 바로 구동시킨다. 한편, 컴퓨터가 부팅조차 안 되는 경우에는 A/S 요원이 직접 수리 조치를 시도한다.
이때, 원격 A/S 프로그램이란 제품과 관련된 일반 정보와 하드웨어 정보를 포함하는 제품 상태 정보를 검색하여 알려주며, 제품과 관련된 정보 변경을 주기적으로 체크하여 이상 유무 발생시 관련 사항을 인터넷 고장 처리 시스템(100)으로 보고한다.
이후, 구동시킨 원격 A/S 프로그램은 고장 난 컴퓨터와 관련된 일반 정보 및 하드웨어 정보를 컴퓨터 모니터 상에 디스플레이하며, A/S 요원은 디스플레이된 제품 상태 정보에 따라 원인을 분석한 후 수리 조치를 시도한다.
그리고, 본 발명의 실시예에 따른 이벤트 로그 프로그램이란 A/S 요원이 컴퓨터 수리 중에 사용자 인터페이스 컴포넌트와의 상호 작용에서 발생시키는 모든 사용자 인터페이스 컴포넌트 이벤트(event)를 캡쳐(capture)하여 지정한 파일에 XML 형태의 텍스트 파일로 기록한다. 그리고, 이 파일을 인터넷 고장 처리 시스템 (100)으로 전송한다.
이로 인해, 인터넷 고장 처리 시스템(100)은 A/S 요원 파견 후, 수리 조치 초기 단계에서부터 수리 완료 단계(처리 결과)에 이르기까지 클라이언트 단말기 (300)에서 발생하는 모든 상황을 알 수 있다.
이를 통하여, A/S 요원별 허위 보고(-미개통 및 미수리인 경우에도 정상 종료한 것으로 보고-)로 인한 고객들의 민원 접수율을 줄일 수 있다.
그리고, 인터넷 고장 처리 시스템(100)은 클라이언트 단말기(300)로부터 수신하는 작업 내역인 이벤트 로그(event log)를 유형별로 분석한 후, 일정 기준(예를 들어, 고장 현황별 처리 결과 등)에 따라 분류하여 저장한다. 그리고, 추후 유사 증세로 인한 다른 고객의 A/S 접수시, 파견 나갈 A/S 요원에게 수리 조치(일명 노하우)를 미리 알려준다.
또한, 본 발명은 클라이언트로 하여금 제품 고장 내역을 게시판에 올릴 수 있도록 하며, A/S 요원은 고장 난 제품을 고칠 수 있는 수리 방법을 역시 게시판에 올린다. 그러면, 클라이언트는 게시판에 올려진 수리 방법에 따라 자신의 제품, 즉 컴퓨터를 직접 수리한다.
이러한 구조를 이루는 인터넷 고장 처리 시스템(100)의 세부적인 구성에 대해 자세히 알아본다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템의 세부적인 구성을 도시한 도면이다.
도 2에 도시되어 있듯이, 본 발명의 실시예에 따른 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템(100)은 클라이언트 관리 서버(110)와 원격 애프터 서비스 제공/관리 서버(120) 및 데이터베이스 관리 서버(130)를 포함한다.
클라이언트 관리 서버(110)는 클라이언트 관리부(111)와 웹페이지 관리부 (112)를 포함하며, 원격 애프터 서비스 제공/관리 서버(120)는 프로그램 제공/관리부(121)와 제품 상태 정보 관리부(122), 로그 분석 관리부(123), 작업 결과 관리부 (124), A/S 정보 제공/관리부(126) 및 결과 등록/관리부(125)를 포함한다.
그리고, 데이터베이스 관리 서버(130)는 클라이언트 DB(131)와 프로그램 DB(132), 제품 DB(133), 결과 DB(134) 및 로그 DB(135)를 포함한다.
또한, 클라이언트 단말기(300)는 제품 상태 정보 제공부(310)와 이벤트 로그 제공부(320), 결과 정보 송신부(330), 외부 접속/제공부(340) 및 원격 A/S 환경 제공부(350)를 포함한다.
자세히 설명하면, 먼저 클라이언트 관리 서버(110)의 클라이언트 관리부 (111)는 변경 및 추가되는 클라이언트(A/S 요원 및 고객 센터 포함) 정보 저장에서부터 고객 관련 정보(예를 들어, 아이디, 패스워드, 가입형태 등) 추가/삭제 및, 정보 검색을 고객/비고객 판단에 이르기까지 클라이언트와 관련한 전반적인 관리를 수행한다.
웹페이지 관리부(112)는 원격 애프터 서비스 제공과 관련한 웹페이지를 제공하며, 이러한 웹페이지(메인 및 서브 웹페이지)를 관리한다.
다음으로, 원격 애프터 서비스 제공/관리 서버(120)의 프로그램 제공/관리부 (121)는 A/S 요원을 통해 클라이언트 단말기(300)로 제공하는 원격 A/S 프로그램 및 이벤트 로그 프로그램을 관리하며, 주기적으로 업그레이드(upgrade)한다.
이처럼, 본 발명의 실시예 에서는 서비스 관련 프로그램을 A/S 요원을 통해 각 단말기로 제공하는 것에 대해 설명하고 있지만, 이는 본 발명에 한정되는 것이 아니라 경우에 따라서는 원격 애프터 서비스를 제공하는 웹사이트에 접속한 클라이언트 단말기로 직접 제공할 수도 있다.
제품 상태 정보 관리부(122)는 클라이언트 단말기(300)로부터 주기적으로 수신하는 제품 상태 정보인 하드웨어 정보(CPU 속도, 디스크 용량 및 각종 장치 정보)와 일반 정보(호스트 네임, IP 주소 및 각종 구동 프로그램 이름과 버전 등)를 복호화한 후, 이를 일정 기준별로 분류하여 관리한다.
로그 분석 관리부(123)는 클라이언트 단말기(300)로부터 수신하는 작업 내역인 이벤트 로그(event log)를 분석한 후, 분석한 결과를 고장 유형별로 각각 저장 및 관리한다.
이처럼, 로그 분석 관리부(123)는 제품별 고장 유형에 따른 수리 방법을 분석한 후, 그 결과를 데이터베이스화하여 제공될 수 있도록 함으로써, 신입 A/S 요원들도 고 난위도의 애프터 서비스를 단 시간에 제공할 수 있다. 이러한 로그 분석 관리부(123)의 자세한 동작 과정은 추후 언급하기로 한다.
작업 결과 관리부(124)는 현장에 파견한 A/S 요원별 작업 처리 결과를 클라이언트 단말기(300)로부터 수신하며, 수신된 결과 정보에 따라 A/S 요원별 허위 보고를 사전에 방지하여 민원 접수율을 감소시킨다.
A/S 정보 제공/관리부(125)는 유형별 이벤트 로그에서부터 A/S 요원별 작업 처리 결과에 이르기까지, 원격 애프터 서비스 제공과 관련된 모든 정보를 제공한다. 이는 곧, 비슷한 고장 유형으로 인한 A/S 접수시, 신입 A/S 요원에게 그에 대한 수리 방법을 사전에 알려줌으로써, 초년생 A/S 요원으로 하여금 바로 양질의 기량은 전수받아 활용할 수 있도록 한다.
결과 등록/관리부(126)는 A/S 요원으로 하여금 제품별 수리 결과를 입력할 수 있도록 하며, 게시판 운용을 통해 클라이언트와 A/S 요원과의 질의 및 응답을 통한 원격 애프터 서비스 제공이 이루어질 수 있도록 한다.
그리고, 데이터베이스 관리 서버(130)는 클라이언트와 클라이언트 단말기 및 A/S 요원과 관련된 정보에서부터 서비스 관련 프로그램 및 제품별 수리 결과에 이르기까지 원격 애프터 서비스와 관련한 각종 정보들이 저장되는 데이터베이스들을 관리한다.
클라이언트 DB(131)는 클라이언트(A/S 요원 등)와 관련된 정보에서부터 변경 및 추가되는 정보가 저장된다.
프로그램 DB(132)는 원격 A/S 프로그램 및 이벤트 로그 프로그램이 저장되며, 업그레이드되는 프로그램 역시 함께 저장된다.
제품 DB(133)는 클라이언트 단말기별 일반 정보 및 하드웨어 정보를 포함하는 제품 상태 정보가 단말기별로 분류되어 저장된다.
결과 DB(134)는 클라이언트 단말기별 A/S 결과가 일정 기준별로 분류되어 저장된다.
로그 DB(135)는 클라이언트 단말기(300)로부터 수신하는 제품별 수리 과정인 이벤트 로그가 유형별로 분류되어 저장된다.
A/S 정보 DB(136)는 클라이언트 단말기별 고장 현황과 그에 따른 수리 방법이 상호 매칭되어 저장된다 .
다음으로, 클라이언트 단말기(300)의 제품 상태 정보 제공/관리부(310)는 단말기(300)에서 구동되는 원격 A/S 프로그램에 따라, 제품별 일반 및 하드웨어 정보를 포함하는 제품 상태 정보를 디스플레이하며, 이상 유무 발생시 그에 대한 정보 역시 바로 디스플레이한다.
그러면, 현장에 출동한 A/S 요원은 단말기(300) 상에 디스플레이되는 제품 상태 정보 및 이상 유무를 참조하여 애프터 서비스를 제공한다.
그리고, 제품 상태 정보 제공부(310)는 검색한 제품 상태 정보를 암호화하여 제품 상태 정보 관리부(122)로 전송한다.
이벤트 로그 제공부(320)는 단말기(300)에서 구동되는 이벤트 로그 프로그램에 따라, A/S 요원이 작업한 내역을 수집하여 기록한다. 즉, A/S 요원별 키 조작에 따라 발생하는 이벤트 로그를 캡쳐하여 암호화하여 로그 분석 관리부(123)로 전송한다.
이때, 이벤트 로그 제공부(320)는 캡쳐한 이벤트 로그를 지정된 파일에 XML 형태의 텍스트 파일로 기록하며, 기록한 이벤트 로그를 로그 분석 관리부(123)로 전송한다.
그러면, 로그 분석 관리부(123)는 데이터를 복호화하여 고장 현황에 따른 제품별 처리 결과를 유형별로 분석하여 관리한다.
한편, 인터넷 회선의 복구 불가 또는 컴퓨터의 복구 불가 등의 이유로 인해 제품 수리가 완료되지 않으면, A/S 요원은 RS-232C 등을 통해 자신의 컴퓨터와 제품(컴퓨터)을 상호 연결시킨 후, 연결된 컴퓨터로부터 사용자 환경 데이터 및 A/S 요원의 수리 과정과 관련된 데이터를 수신한다. 그런 후, A/S 요원용 컴퓨터는 수신한 정보를 유무선 통신망(200)을 통해 인터넷 고장 처리 시스템(100)으로 송신한다.
또한, RS-232C 등과 같은 데이터 입출력 포트조차 연결이 되지 않으면, A/S 요원은 프로피 디스켓 등을 통해 관련 데이터를 저장한 후, 이를 인터넷 고장 처리 시스템(100)으로 제공한다.
그러면, 이러한 구성을 이루는 인터넷 고장 처리 시스템의 동작 과정에 대해 첨부된 도면을 통해 알아본다.
도 3은 도 2에 도시한 클라이언트 단말기의 세부적인 구성을 도시한 도면으로서, 클라이언트 단말기(200)가 컴퓨터인 경우에 대해 설명한다. 하지만 이는, 본 발명에 한정되는 것이 아니라 경우에 따라서는 그 외 다른 제품일 수도 있다.
도 3에 도시되어 있듯이, 먼저 클라이언트는 자신의 컴퓨터가 고장 난 경우, 인터넷 및 전화 등을 통해 고장 내역과 컴퓨터가 존재하는 현재 위치를 고객 센터(500)로 알림으로써, A/S 신청을 수행한다(S301).
그러면, 고객 센터(500)는 이러한 A/S 접수 관련 정보를 인터넷 고장 처리 시스템으로 전송(S302)하며, 인터넷 고장 처리 시스템(100)은 보고 받은 상황에 따라 A/S 요원을 현장에 파견한다(S303).
이후, 현장에 파견된 A/S 요원은 컴퓨터의 고장 내역에 따라, 본 발명의 실시예에 따른 원격 A/S 프로그램 및 이벤트 로그 프로그램을 인스톨한 후, 구동시킨다. 한편, 컴퓨터가 부팅조차 되지 않아, 서비스 관련 프로그램을 인스톨할 수 없는 경우에는 A/S 요원이 직접 수리 조치를 시도한다.
이후, 제품 상태 정보 제공부(310)는 단말기(300)에서 구동되는 원격 A/S 프로그램에 따라, 제품별 일반 및 하드웨어 정보를 포함하는 제품 상태 정보를 검색하여 디스플레이(S304)하며, 이상 유무 발생시 그에 대한 정보 역시 바로 디스플레이한다. 이러한 제품 상태 정보에 대한 표시예가 첨부된 도 4와 도 5이다.
도 4와 도 5는 본 발명의 실시예에 따른 제품 상태 정보를 각각 도시한 도면이다.
도 4에 도시되어 있듯이, 제품 상태 정보 제공부(310)는 호스트 네임과 아이피(IP) 주소 및 서브넷 마스크 등을 포함하는 일반 정보를 검색하여 모니터에 디스플레이한다.
그리고, 도 5에 도시되어 있듯이, 제품 상태 정보 제공부(310)는 CPU 속도와 메모리 용량 및 어댑터 종류 등을 포함하는 하드웨어 정보를 검색하여 모니터에 디스플레이한다.
그러면, 현장에 출동한 A/S 요원은 단말기(300) 상에 디스플레이되는 제품 상태 정보 및 이상 유무를 참조하여 애프터 서비스를 제공한다.
이후, 제품 상태 정보 제공부(310)는 검색한 제품 상태 정보를 암호화하여 제품 상태 정보 관리부(122)로 전송한다(S304).
그러면, 제품 상태 정보 관리부(122)는 제품 상태 정보 제공부(310)로부터 수신하는 단말기별 제품 상태 정보를 복호화한 후, 사용자별로 분류하여 관리한다 (S305).
이후, 이벤트 로그 제공부(320)는 단말기(300)에서 구동되는 이벤트 로그 프로그램에 따라, A/S 요원이 작업한 내역을 수집하여 기록한다(S306). 즉, A/S 요원별 키 조작에 따라 발생하는 이벤트 로그를 캡쳐하여 로그 분석 관리부(123)로 전송한다.
이때, 이벤트 로그 제공부(320)는 캡쳐한 이벤트 로그를 지정된 파일에 XML 형태의 텍스트 파일로 기록하며, 기록한 이벤트 로그를 로그 분석 관리부(123)로 전송한다. 이러한 이벤트 로그에 대한 표시예가 첨부한 도 6이다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 이벤트 로그를 도시한 도면이다.
그러면, 로그 분석 관리부(123)는 클라이언트 단말기(300)로부터 수신하는 이벤트 로그(event log)를 유형별로 분석한 후, 분석한 결과를 고장 유형별로 각각 매칭시켜 저장 및 관리한다(S307).
이후, 결과 정보 송신부(330)는 A/S 요원별 처리 결과(예를 들어, 인터넷 개통 및 네트워크 연결 완료 또는 네트워크 미연결 등)를 작업 결과 관리부(124)로 보고(S308)하며, 작업 결과 관리부(124)는 수신한 처리 결과 정보를 고장 내역 및 그에 따른 처리 유형별로 분류하여 관리한다. 이는 곧, A/S 요원별 허위 보고를 사전에 방지하여 민원 접수율을 감소시킨다.
이후, A/S 정보 제공/관리부(125)는 유형별 이벤트 로그에서부터 A/S 요원별 작업 처리 결과에 이르기까지, 원격 애프터 서비스 제공과 관련된 모든 정보를 제공한다(S309). 이는 곧, 비슷한 고장 유형으로 인한 A/S 접수시, 신입 A/S 요원에게 그에 대한 수리 방법을 사전에 알려줌으로써, 초년생 A/S 요원으로 하여금 바로 양질의 기량은 전수받아 활용할 수 있도록 한다.
한편, 결과 등록/관리부(126)는 A/S 요원으로 하여금 수리 결과를 입력할 수 있도록 하며, 게시판 운용을 통해 클라이언트와 A/S 요원과의 질의 및 응답을 통한 원격 애프터 서비스 제공이 이루어질 수 있도록 한다(S310).
즉, 클라이언트가 컴퓨터의 고장 현황 및 관련 정보를 담은 글을 게시판에 게시하면, 이를 접한 A/S 요원은 그에 대한 처리 방법을 역시 게시판에 올린다. 그러면, 클라이언트는 게시판에 올려진 처리 방법에 따라 자신의 컴퓨터를 직접 수리할 수 있다. 이는 곧, A/S 요원별 현장 방문 제거로 인한 인력 및 자원 낭비를 방지한다.
이후, 원격 애프터 서비스 제공/관리 서버(120)는 클라이언트, A/S 요원 및 고객 센터로부터 추가 서비스 요청이 있는지를 확인(S311)하여, 확인 결과 추가 서비스 요청이 없으면 서비스 제공을 종료한다. 반면, 확인 결과 추가 서비스 요청이 있으면, 앞서 언급한 동작 과정을 반복 수행한다.
이처럼, 본 발명의 실시예에 따른 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템 및 그 방법은 A/S 요원별 허위 보고로 인한 민원 접수율을 줄일 수 있을 뿐만 아니라, 게시판 운영을 통한 A/S 요원별 현장 파견 횟수까지 줄일 수 있다. 그리고, 사용자 스스로 자신의 제품을 처리할 수 있도록 한다.
또한, 본 발명은 고장 유형별 그에 따른 처리 결과 및 수리 방법을 정형화하여 각각의 A/S 요원들에게 제공함으로써, 신입 A/S 요원들도 양질의 수리 기법을 통한 고 난이도의 애프터 서비스를 단 시간에 제공한다.
또한, 본 발명은 원격 A/S 프로그램 및 이벤트 로그 프로그램을 통해 클라이언트 단말기를 원격으로 진단할 수 있으며, 이러한 프로그램은 A/S 요원별 제품 수리시, 단시간에 정확한 제품 수리를 할 수 있도록 한다.
여기서, 로그 분석 관리부(123)의 동작 과정에 대해 알아보면 다음과 같다.
먼저, 로그 분석 관리부(123)는 이벤트 로그 제공부(320)로부터 수신하는 파일을 읽어 들여 실행키(KEY) 값을 추출한 후, 상태 변화값을 추출한다.
이때, 로그 분석 관리부(123)는 값의 변화 없이 마우스 포인터만 이동되었던 기록 등은 모두 버린다.
이후, 로그 분석 관리부(123)는 추출한 실행 키를 해석하여 실행 키 세트(한 개의 완성된 동작인 예를 들어, FTP open->파일 메뉴 open->파일 선택->전송->FTP Close와 같은 동작을 수행하는 키)를 생성한다. 이후, 로그 분석 관리부(123)는 생성한 실행 키 세트를 로그 DB(135)에 저장하기 위하여, 클라이언트 아이디(ID)를 통해 A/S 접수 현황에서 고장 신고 유형을 읽어 들인다.
이후, 읽어 들인 고장 신고 유형과 동일한 유형이 로그 DB(135)에 없으면, 로그 분석 관리부(123)는 로그 DB(135)에 신고 유형, A/S 요원이 판단한 고장 원인 및 실행키 세트를 레코드에 추가시킨다.
이처럼, 신고 유형과 고장 원인을 분리한 것은 클라이언트가 보는 고장 원인과 A/S 요원이 보는 고장 원인 다르기 때문이다.
한편, 읽어 들인 고장 신고 유형과 동일한 유형이 로그 DB(135)에 있으면, 로그 분석 관리부(123)는 A/S 요원이 진단한 고장 원인을 키로 하여 동일한 고장 원인이 있는지를 검색한다.
검색 결과, 동일한 고장 원인이 로그 DB(135)에 없으면, 해당 신호 유형에 검색하고자 하는 고장 원인용 레코드를 추가시킨다.
한편, 검색 결과 동일한 고장 원인이 로그 DB(135)에 있으면, 처리 내역이 동일한지를 확인하여, 동일한 경우이면 더 이상 기록할 필요가 없으므로 프로세스를 끝낸다.
도면과 발명의 상세한 설명은 단지 본 발명의 예시적인 것으로서, 이는 단지 본 발명을 설명하기 위한 목적에서 사용된 것이지 의미한정이나 특허청구범위에 기재된 본 발명의 범위를 제한하기 위하여 사용된 것은 아니다. 그러므로 본 기술 분야의 통상의 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 타 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서, 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 첨부된 특허청구범위의 기술적 사상에 의해 정해져야 할 것이다.
본 발명에 따른 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템 및 그 방법은 제품별 고장 유형에 따른 수리 방법을 정형화하여 제공함으로써, 신입 A/S 요원들도 양질의 수리 기법을 통한 고 난위도의 애프터 서비스를 단 시간에 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은 A/S 요원별 허위 보고로 인한 민원 접수율을 줄이며, 게시판 운영을 통해 A/S 요원별 현장 파견 횟수까지 줄일 수 있다. 그리고, 사용자 스스로 자신의 제품을 처리할 수 있도록 하는 효과가 있다.
또한, 본 발명은 원격 A/S 프로그램을 통해 서로 다른 운영 체제를 가지는 클라이언트 단말기를 원격으로 진단할 수 있는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템의 대략적인 구성을 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템의 세부적인 구성을 도시한 도면이다.
도 3은 도 2에 도시한 클라이언트 단말기의 세부적인 구성을 도시한 도면이다.
도 4와 도 5는 본 발명의 실시예에 따른 제품 상태 정보를 각각 도시한 도면이다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 이벤트 로그를 도시한 도면이다.

Claims (15)

  1. 유무선 네트워크를 통해 연결되는 클라이언트 단말기별 고장을 처리하는 시스템에 있어서,
    상기 클라이언트 단말기와 관련된 정보인 제품 상태 정보를 검색하는 원격 A/S 프로그램과 상기 클라이언트 단말기의 작업 내역인 이벤트 로그(event log)를 기록하는 이벤트 로그 프로그램을 제공하는 프로그램 제공/관리부;
    상기 제공한 원격 A/S 프로그램에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 제품 상태 정보를 분류하여 관리하는 제품 상태 정보 관리부;
    상기 제공한 이벤트 로그 프로그램에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 이벤트 로그를 유형별로 분석한 후, 상기 분석한 결과를 상기 클라이언트 단말기별 고장 내역과 매칭시켜 관리하는 이벤트 로그 관리부;
    상기 클라이언트 단말기로부터 A/S 요원별 수리 결과를 수신한 후, 상기 수신한 수리 결과를 상기 단말기별 고장 내역과 함께 관리하는 작업 결과 관리부; 및
    상기 함께 관리하는 수리 결과와 고장 내역을 A/S 요원 또는 클라이언트에게 제공하는 A/S 정보 제공/관리부
    를 포함하는 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템.
  2. 제1 항에 있어서,
    상기 클라이언트 단말기별 고장 내역에 관한 글을 올릴 수 있도록 하고, 상기 올린 글에 대해 A/S 요원이 수리 방법에 관한 글을 올릴 수 있도록 하는 게시판을 운영하는 결과 등록/관리부
    를 더 포함하는 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템.
  3. 제2 항에 있어서,
    상기 A/S 정보 제공/관리부는,
    상기 클라이언트로부터 접수되는 단말기별 고장 내역과 유사한 고장 내역에 따른 수리 방법을 검색한 후, 상기 검색한 수리 방법을 상기 A/S 요원에게 제공하는 것을 특징으로 하는 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템.
  4. 제2 항에 있어서,
    상기 클라이언트 단말기는,
    상기 제공한 원격 A/S 프로그램의 구동에 따라, 상기 클라이언트 단말기와 관련된 제품 상태 정보를 검색한 후, 상기 검색한 제품 상태 정보를 암호화하여 상기 제품 상태 정보 관리부로 송신하는 제품 상태 정보 제공부;
    상기 제공한 이벤트 로그 프로그램의 구동에 따라, 상기 A/S 요원이 작업한 내역인 이벤트 로그를 캡쳐한 후, 상기 캡쳐한 이벤트 로그를 상기 로그 분석 관리부로 전송하는 이벤트 로그 제공부; 및
    상기 A/S 요원의 수리 결과를 상기 작업 결과 관리부로 전송하는 결과 정보 송신부
    를 포함하는 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템.
  5. 제4 항에 있어서,
    상기 제품 상태 정보 제공부는,
    상기 검색한 제품 상태 정보를 상기 클라이언트 단말기의 모니터에 디스플레이하여 상기 A/S 요원의 작업시 참조되도록 하는 것을 특징으로 하는 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템.
  6. 제4 항에 있어서,
    상기 이벤트 로그 제공부는,
    상기 캡쳐한 이벤트 로그를 지정된 파일에 XML 형태의 텍스트 파일로 기록하여 관리하는 것을 특징으로 하는 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템.
  7. 제1 항에 있어서,
    상기 제품 상태 정보는,
    상기 클라이언트 단말기의 호스트 네임과 서브넷 마스크(subnet mask) 및 아이피(IP) 주소를 포함하는 일반 정보; 및
    상기 클라이언트 단말기의 어댑터(adapter) 종류와 CPU 속도 및 메모리 용량을 포함하는 하드웨어 정보
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 유무선 네트워크를 이용한 인터넷 고장 처리 시스템.
  8. 유무선 네트워크를 통해 연결되는 인터넷 고장 처리 시스템으로부터 애프터 서비스를 받은 클라이언트 단말기에 있어서,
    원격 A/S 프로그램의 구동에 따라, 상기 클라이언트 단말기와 관련된 제품 상태 정보를 검색한 후, 상기 검색한 제품 상태 정보를 암호화하여 상기 인터넷 고장 처리 시스템으로 송신하는 제품 상태 정보 제공부;
    이벤트 로그 프로그램의 구동에 따라, A/S 요원이 작업한 내역과 관련된 이벤트 로그를 캡쳐한 후, 상기 캡쳐한 이벤트 로그(event log)를 상기 인터넷 고장 처리 시스템으로 송신하는 이벤트 로그 제공부; 및
    상기 A/S 요원의 수리 결과를 상기 인터넷 고장 처리 시스템으로 송신하는 결과 정보 송신부
    를 포함하는 클라이언트 단말기.
  9. 유무선 네트워크를 통해 연결되는 클라이언트 단말기별 고장을 처리하는 방법에 있어서,
    a)상기 클라이언트 단말기와 관련된 정보인 제품 상태 정보를 검색하는 원격 A/S 프로그램과 상기 클라이언트 단말기의 작업 내역인 이벤트 로그를 기록하는 이벤트 로그 프로그램을 제공하는 단계;
    b)상기 제공한 원격 A/S 프로그램의 구동에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 제품 상태 정보를 관리하는 단계;
    c)상기 제공한 이벤트 로그 프로그램에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 이벤트 로그(event log)를 유형별로 분석한 후, 상기 분석한 결과를 상기 클라이언트 단말기별 고장 내역과 매칭시켜 관리하는 단계;
    d)상기 클라이언트 단말기로부터 A/S 요원별 수리 결과를 수신한 후, 상기 수신한 수리 결과를 타임 스탬프(Time stamp)와 함께 상기 고장 내역을 관리하는 단계; 및
    e)상기 함께 관리하는 수리 결과와 고장 내역을 A/S 요원 또는 클라이언트에게 제공하는 단계
    를 포함하는 유무선 네트워크를 이용한 원격 애프터 서비스 제공 방법.
  10. 제9 항에 있어서,
    f)상기 클라이언트 단말기별 고장 내역에 관한 글을 올릴 수 있도록 하며, 상기 올린 글에 대해 상기 A/S 요원이 수리 방법에 관한 글을 다시 올릴 수 있도록 하는 게시판을 운영하는 단계
    를 더 포함하는 유무선 네트워크를 이용한 원격 애프터 서비스 제공 방법.
  11. 제10 항에 있어서,
    상기 e)단계는,
    상기 클라이언트로부터 접수되는 단말기별 고장 내역과 유사한 고장 내역에 따른 수리 방법을 검색하는 단계; 및
    상기 검색한 수리 방법을 상기 A/S 요원에게 제공하는 단계
    를 포함하는 유무선 네트워크를 이용한 원격 애프터 서비스 제공 방법.
  12. 제10 항에 있어서,
    상기 클라이언트 단말기는,
    a)상기 제공한 원격 A/S 프로그램의 구동에 따라, 상기 클라이언트 단말기와 관련된 정보인 제품 상태 정보를 검색한 후, 상기 검색한 제품 상태 정보를 암호화하여 송신하는 단계;
    b)상기 제공한 이벤트 로그 프로그램의 구동에 따라, 상기 A/S 요원이 작업한 내역인 이벤트 로그를 캡쳐한 후, 상기 캡쳐한 이벤트 로그를 송신하는 단계; 및
    c)상기 A/S 요원의 수리 결과를 송신하는 단계
    를 포함하는 유무선 네트워크를 이용한 원격 애프터 서비스 제공 방법.
  13. 제12 항에 있어서,
    상기 a)단계는,
    상기 검색한 제품 상태 정보를 상기 클라이언트 단말기의 모니터에 디스플레이하여 상기 A/S 요원의 작업시 참조되도록 하는 단계
    를 포함하는 유무선 네트워크를 이용한 원격 애프터 서비스 제공 방법.
  14. 제12 항에 있어서,
    상기 b)는,
    상기 캡쳐한 이벤트 로그를 지정된 파일에 XML 형태의 텍스트 파일로 기록하여 관리하는 단계
    를 포함하는 유무선 네트워크를 이용한 원격 애프터 서비스 제공 방법.
  15. 유무선 네트워크를 통해 연결되는 클라이언트 단말기별 고장을 처리하는 방법을 포함하는 기록매체에 있어서,
    a)상기 클라이언트 단말기와 관련된 정보인 제품 상태 정보를 검색하는 원격 A/S 프로그램과 상기 클라이언트 단말기의 작업 내역인 이벤트 로그를 기록하는 이벤트 로그 프로그램을 제공하는 기능;
    b)상기 제공한 원격 A/S 프로그램의 구동에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 제품 상태 정보를 관리하는 기능;
    c)상기 제공한 이벤트 로그 프로그램에 따라, 상기 클라이언트 단말기로부터 수신하는 이벤트 로그(event log)를 유형별로 분석한 후, 상기 분석한 결과를 상기 클라이언트 단말기별 고장 내역과 매칭시켜 관리하는 기능;
    d)상기 클라이언트 단말기로부터 A/S 요원별 수리 결과를 수신한 후, 상기 수신한 수리 결과를 타임 스템프와 함께 상기 고장 내역을 관리하는 기능; 및
    e)상기 함께 관리하는 수리 결과와 고장 내역을 A/S 요원 또는 클라이언트에게 제공하는 기능
    을 포함하는 프로그램이 기록된 컴퓨터로 판독 가능한 기록매체.
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