JP2015230522A - 情報処理装置、診断順序決定方法及び制御プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】装置で発生した故障の原因をより短期間に特定することが可能な情報処理装置、診断順序決定方法及び制御プログラムを提供する。
【解決手段】情報処理装置は、故障の原因を特定するための各診断項目を診断時間及び原因特定回数と関連付けて記憶する記憶部と、原因特定回数に基づいて、診断順序候補を決定する診断順序候補決定部３１３と、現在の診断順序及び診断順序候補のそれぞれで、複数の診断項目を実施したときの最初の診断項目から特定の診断項目までの各診断項目の診断時間の総和をその特定の診断項目の原因特定時間として算出する原因特定時間算出部３１４と、原因特定時間及び原因特定回数に基づいて、現在の診断順序を診断順序候補に置き換えるか否かを決定する診断順序決定部３１５と、現在の診断順序で複数の診断項目を並べた一覧を出力する出力部とを有する。
【選択図】図７

Description

本発明は、情報処理装置、診断順序決定方法及び制御プログラムに関し、特に、複数の診断項目を実施する際の診断順序を決定する情報処理装置、診断順序決定方法及び制御プログラムに関する。

スキャナ装置等の製品において故障が発生した場合、ユーザは、マニュアルに従って複数の診断項目を順次実施して故障原因を特定し、特定した故障原因に対応する修理を実施する。しかしながら、スキャナ装置のように診断項目が多数ある装置が故障した場合、その故障原因を特定可能な診断項目を実施する前に多数の診断項目を実施する可能性があり、故障原因を特定するまでに多大な時間を必要とする場合があった。

特許文献１には、顧客が使用中の機器で故障が発生した際に、故障の原因を突き止めるための故障修理支援システムが開示されている。この故障修理支援システムは、それぞれの発生確率が付された故障の現象、原因及び対処方法を表す節点と、節点を結ぶ線とからなるフォールト・ツリーを探索することにより、故障原因の候補を出力する。

特開平７−２８７８１号公報

ユーザが使用する装置で故障が発生した場合、より短期間に故障の原因を特定することが望まれている。

本発明の目的は、装置で発生した故障の原因をより短期間に特定することが可能な情報処理装置、診断順序決定方法及び制御プログラムを提供することにある。

本発明の一側面に係る情報処理装置は、故障の原因を特定するための複数の診断項目のそれぞれを、過去に各診断項目に要した診断時間及び過去に各診断項目により故障の原因が特定された原因特定回数と関連付けて記憶するとともに、複数の診断項目を実施する現在の診断順序を記憶する記憶部と、原因特定回数に基づいて、診断順序候補を決定する診断順序候補決定部と、現在の診断順序及び診断順序候補のそれぞれで、複数の診断項目を実施したときの最初の診断項目から特定の診断項目までの各診断項目の診断時間の総和を当該特定の診断項目の原因特定時間として算出する原因特定時間算出部と、原因特定時間及び原因特定回数に基づいて、現在の診断順序を診断順序候補に置き換えるか否かを決定する診断順序決定部と、現在の診断順序で複数の診断項目を並べた一覧を出力する出力部と、を有する。

また、本発明の一側面に係る診断順序決定方法は、記憶部及び出力部を有する情報処理装置における診断順序決定方法であって、故障の原因を特定するための複数の診断項目のそれぞれを、過去に各診断項目に要した診断時間及び過去に各診断項目により故障の原因が特定された原因特定回数と関連付けて記憶部に記憶し、複数の診断項目を実施する現在の診断順序を記憶部に記憶し、原因特定回数に基づいて、診断順序候補を決定し、現在の診断順序及び診断順序候補のそれぞれで、複数の診断項目を実施したときの最初の診断項目から特定の診断項目までの各診断項目の診断時間の総和を当該特定の診断項目の原因特定時間として算出し、原因特定時間及び原因特定回数に基づいて、現在の診断順序を診断順序候補に置き換えるか否かを決定し、現在の診断順序で複数の診断項目を並べた一覧を出力部に出力することを含む。

また、本発明の一側面に係る制御プログラムは、記憶部及び出力部を有する情報処理装置に実行させる制御プログラムであって、故障の原因を特定するための複数の診断項目のそれぞれを、過去に各診断項目に要した診断時間及び過去に各診断項目により故障の原因が特定された原因特定回数と関連付けて記憶部に記憶し、複数の診断項目を実施する現在の診断順序を記憶部に記憶し、原因特定回数に基づいて、診断順序候補を決定し、現在の診断順序及び診断順序候補のそれぞれで、複数の診断項目を実施したときの最初の診断項目から特定の診断項目までの各診断項目の診断時間の総和を当該特定の診断項目の原因特定時間として算出し、原因特定時間及び原因特定回数に基づいて、現在の診断順序を診断順序候補に置き換えるか否かを決定し、現在の診断順序で複数の診断項目を並べた一覧を出力部に出力することを情報処理装置に実行させる。

本発明によれば、情報処理装置は、過去に各診断項目に要した診断時間から算出される原因特定時間及び過去に各診断項目により故障の原因が特定された原因特定回数に基づいて、各診断項目の診断順序を変更するか否かを決定する。これにより、適切な順序で診断を行い、装置で発生した故障の原因をより短期間に特定することが可能な情報処理装置、診断順序決定方法及び制御プログラムを提供することができる。

実施形態に係る診断システム１を示す概略構成図である。 端末装置２００のハードウェア構成図である。 端末ＣＰＵ２１０の概略構成を示す図である。 サーバ装置３００のハードウェア構成図である。 マニュアル管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 診断項目管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 診断順序管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 ＣＰＵ３１０の概略構成の例を示す図である。 診断システム１における診断シーケンスの例を示すシーケンス図である。 診断対象装置選択画面の一例を示す図である。 端末装置による診断処理の動作の例を示すフローチャートである。 サーバ装置による更新処理の動作の例を示すフローチャートである。 診断順序候補管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

以下、本発明の一側面に係る情報処理装置、診断順序決定方法及びコンピュータプログラムについて図を参照しつつ説明する。但し、本発明の技術的範囲はそれらの実施の形態に限定されず、特許請求の範囲に記載された発明とその均等物に及ぶ点に留意されたい。

図１は、実施形態に係る診断システムを示す図である。診断システム１は、一つ又は複数の診断対象装置１００と、一つ又は複数の端末装置２００と、サーバ装置３００とを有する。診断対象装置１００及び端末装置２００は、ネットワークスイッチとして機能するアクセスポイント４００を介して無線通信により相互に接続する。アクセスポイント４００は、イーサネット（登録商標）等の有線ＬＡＮ（Local Area Network）により、イントラネット、インターネット等のネットワーク５００とさらに接続され、端末装置２００はサーバ装置３００と通信可能に接続される。

診断対象装置１００は、故障が発生した場合に故障の原因等が診断される装置であり、例えばスキャナ装置等である。

端末装置２００は、診断対象装置１００の各種設定及び動作制御を行うとともに、診断対象装置１００に故障が発生した場合にはその原因等を診断するための装置であり、例えばタブレットＰＣ（Personal Computer）、ノートＰＣ等である。端末装置２００は、アクセスポイント４００を介して無線通信により診断対象装置１００と接続される。なお、診断対象装置１００の各種設定及び動作制御を行う端末装置と、診断対象装置１００の故障の原因を診断するための端末装置は、別個に設けられてもよい。

サーバ装置３００は、情報処理装置の一例であり、診断対象装置１００の診断を行うためのマニュアルデータを端末装置２００に送信する。また、サーバ装置３００は、端末装置２００から診断結果を受信し、受信した診断結果に基づいて、マニュアルデータに含まれる各診断項目についての以降の診断における診断順序を決定する。

図２は、端末装置２００のハードウェア構成図である。図２に示すように、端末装置２００は、端末通信回路２０１と、端末入力装置２０２と、端末表示装置２０３と、端末記憶装置２０４と、端末ＣＰＵ（Central Processing Unit）２１０を有する。以下、端末装置２００の各部について詳細に説明する。

端末通信回路２０１は、無線信号を送受信するアンテナと、所定の通信プロトコルに従って、無線通信回線を通じて信号の送受信を行うための無線通信インターフェース回路とを有する。端末通信回路２０１は、アクセスポイント４００を介して診断対象装置１００及びサーバ装置３００と通信を行う。なお、端末通信回路２０１は、アクセスポイント４００を介さずに、診断対象装置１００と直接無線通信を行ってもよい。また、端末装置２００は、診断対象装置１００と、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）等のシリアルバスに準じるインターフェース回路を介して電気的に有線接続して通信を行ってもよい。

端末入力装置２０２は、例えば、マウス、キーボード等の入力デバイス及び入力デバイスから信号を取得するインターフェース回路を有し、ユーザの操作に応じた信号を端末ＣＰＵ２１０に対して出力する。

端末表示装置２０３は、液晶等から構成されるディスプレイ及びディスプレイに画像データ又は各種の情報を出力するインターフェース回路を有し、端末ＣＰＵ２１０と接続されて、端末ＣＰＵ２１０から出力された情報をディスプレイに表示する。なお、タッチパネルディスプレイを用いて、端末入力装置２０２と端末表示装置２０３を一体に構成してもよい。

端末記憶装置２０４は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）等のメモリ装置、ハードディスク等の固定ディスク装置、又はフレキシブルディスク、光ディスク等の可搬用の記憶装置等を有する。また、端末記憶装置２０４には、端末装置２００の各種処理に用いられるコンピュータプログラム、データベース、テーブル等が記憶される。コンピュータプログラムは、コンピュータ読み取り可能な可搬型記録媒体から、公知のセットアッププログラム等を用いて端末記憶装置２０４にインストールされてもよい。可搬型記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）、ＤＶＤ−ＲＯＭ（Digital Versatile Disk Read Only Memory）等とすることができる。

端末ＣＰＵ２１０は、端末通信回路２０１、端末入力装置２０２、端末表示装置２０３及び端末記憶装置２０４と接続され、これらの各部を制御する。端末ＣＰＵ２１０は、端末通信回路２０１を介したデータ送受信制御、端末入力装置２０２の入力制御、端末表示装置２０３の表示制御、端末記憶装置２０４の制御等を行う。さらに、端末ＣＰＵ２１０は、診断対象装置１００の設定及び動作制御を行うとともに、診断対象装置１００の故障の原因等を診断する。

図３は、端末ＣＰＵ２１０の概略構成を示す図である。図３に示すように、端末ＣＰＵ２１０は、マニュアル取得部２１１、診断処理部２１２及び診断結果送信部２１３等を有する。これらの各部は、プロセッサ上で動作するソフトウェアにより実装される機能モジュールである。なお、これらの各部は、それぞれ独立した集積回路、マイクロプロセッサ、ファームウェア等で構成されてもよい。

図４は、サーバ装置３００のハードウェア構成図である。図２に示すように、サーバ装置３００は、通信回路３０１と、入力装置３０２と、表示装置３０３と、記憶装置３０４と、ＣＰＵ３１０を有する。以下、サーバ装置３００の各部について詳細に説明する。

通信回路３０１は、出力部の一例であり、イーサネット（登録商標）等の通信規格に従って、有線ＬＡＮ等の有線通信ネットワークを通じて信号の送受信を行うための有線通信インターフェース回路を有する。通信回路３０１は、ネットワーク５００を介して端末装置２００と接続して各種の情報を送受信する。

入力装置３０２は、例えば、マウス、キーボード等の入力デバイス及び入力デバイスから信号を取得するインターフェース回路を有し、ユーザの操作に応じた信号をＣＰＵ３１０に対して出力する。

表示装置３０３は、液晶等から構成されるディスプレイ及びディスプレイに画像データ又は各種の情報を出力するインターフェース回路を有し、ＣＰＵ３１０と接続されて、ＣＰＵ３１０から出力された情報をディスプレイに表示する。

記憶装置３０４は、記憶部の一例であり、ＲＡＭ、ＲＯＭ等のメモリ装置、ハードディスク等の固定ディスク装置、又はフレキシブルディスク、光ディスク等の可搬用の記憶装置等を有する。また、記憶装置３０４には、サーバ装置３００の各種処理に用いられるコンピュータプログラム、データベース、テーブル等が記憶される。コンピュータプログラムは、コンピュータ読み取り可能な可搬型記録媒体から、公知のセットアッププログラム等を用いて記憶装置３０４にインストールされてもよい。可搬型記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等とすることができる。

また、記憶装置３０４には、各診断対象装置の診断に用いられるマニュアルデータを管理するマニュアル管理テーブルが記憶される。また、記憶装置３０４には、各マニュアルデータについて、診断対象装置１００の故障の原因を特定するための複数の診断項目を管理する診断項目管理テーブルと、各診断項目の診断順序を管理する診断順序管理テーブルが記憶される。また、記憶装置３０４には、現在の診断項目の診断順序を変更するか否かを決定する処理で用いられる診断順序候補管理テーブルが記憶される。各テーブルの詳細については後述する。また、記憶装置３０４には、複数の端末装置からの診断結果受信数が記憶される。

ＣＰＵ３１０は、通信回路３０１、入力装置３０２、表示装置３０３及び記憶装置３０４と接続され、これらの各部を制御する。ＣＰＵ３１０は、通信回路３０１を介したデータ送受信制御、入力装置３０２の入力制御、表示装置３０３の表示制御、記憶装置３０４の制御等を行う。さらに、ＣＰＵ３１０は、複数の診断項目の診断順序を決定する。

図５Ａは、マニュアル管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。マニュアル管理テーブルには、複数のマニュアルデータ毎に、マニュアルＩＤ（Identification）、装置種別、装置版数及びエラーコード等が関連付けて記憶される。

マニュアルＩＤは、マニュアルデータ毎に一意に定められた識別情報である。装置種別及び装置版数は、それぞれ各マニュアルデータを診断に使用する診断対象装置の種別（製品名、型格等）及び版数である。エラーコードは、各マニュアルデータを用いて診断を行うべき故障に対応する、診断対象装置で検出されるエラーの識別情報である。なお、各マニュアルデータは、診断対象装置毎に別個に設定してもよい。その場合、各マニュアルデータは、診断対象装置毎に一意に定められた装置ＩＤとさらに関連付けて記憶される。

図５Ｂは、診断項目管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。診断項目管理テーブルは、各マニュアルデータ毎に設定される。診断項目管理テーブルには、複数の診断項目毎に、項目ＩＤ、診断内容及び対処方法等が関連付けて記憶される。

項目ＩＤは、診断項目毎に一意に定められた識別情報である。診断内容は、ユーザに確認する内容を表し、ユーザが端末装置２００を用いて診断対象装置１００を診断する際に端末装置２００に表示される。対処方法は、ユーザが実施すべき対処の内容を表し、その診断項目により故障の原因が特定された場合に端末装置２００に表示される。

図６は、診断順序管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。診断順序管理テーブルは、診断項目管理テーブルと同様に各マニュアル毎に設定される。診断順序管理テーブルには、複数の診断項目毎に、診断順番、項目ＩＤ、ユーザ情報、保守情報、原因特定回数補正値及び診断順番候補等が関連付けて記憶される。

診断順番は、各診断項目を実施する順番であり、各診断項目を診断順番の順に並べた順序が、複数の診断項目を実施する現在の診断順序を表す。なお、診断順番の初期値は、その診断対象装置の過去の版数の装置のフィールドでの故障実績、又は出荷試験での評価結果等に基づいて、予め設定される。

ユーザ情報は、各ユーザが、所有する端末装置２００を用いて診断対象装置１００を診断した診断結果に基づく情報である。ユーザ情報には、原因特定回数、診断時間、原因特定時間、装置状態、状態変更時間及び総診断時間等が含まれる。原因特定回数は、各診断項目により故障の原因が特定された回数である。診断時間は、過去に各診断項目に要した時間である。診断時間として、例えば故障の原因が特定されたときの診断時間の平均値が記憶される。原因特定時間は、各診断項目により原因を特定するために要する時間であり、診断時間に基づいて算出される。原因特定時間は、例えば各診断項目を実施するまでに実施される全ての診断項目の診断時間の累積時間である。装置状態は、各診断項目を実施する際の装置の状態であり、管理者により予め設定される。例えば診断対象装置１００がスキャナ装置である場合、装置状態として、カバーが開いている状態又は閉じている状態が記憶される。状態変更時間は、装置状態の変更に要する時間である。総診断時間は、各診断項目により故障の原因が特定されたときの原因を特定するまでに要した時間の総和である。総診断時間の算出方法については後述する。

保守情報は、全ての診断項目に対する、過去に各診断項目により診断対象装置１００の保守者によって故障の原因が特定された比率であり、過去に各診断項目により診断対象装置１００の保守者によって故障の原因が特定された回数に基づいて算出される。保守情報は、保守者が所有する情報処理装置から通信回路３０１を介して、又は、入力装置３０２を用いた保守者による入力に応じて、任意のタイミングで最新の情報に設定される。原因特定回数補正値は、保守情報を用いて原因特定回数を補正した値である。原因特定回数補正値の算出方法については後述する。診断順番候補は、ユーザ情報及び保守情報に基づいて決定される新たな診断順番の候補であり、各診断項目を診断順番候補の順に並べた順序が新たな診断順序の候補である診断順序候補を表す。

図７は、ＣＰＵ３１０の概略構成の例を示す図である。図７に示すようにＣＰＵ３１０は、マニュアル送信部３１１、診断結果受信部３１２、診断順序候補決定部３１３、原因特定時間算出部３１４及び診断順序決定部３１５等を有する。これらの各部は、プロセッサ上で動作するソフトウェアにより実装される機能モジュールである。なお、これらの各部は、それぞれ独立した集積回路、マイクロプロセッサ、ファームウェア等で構成されてもよい。

図８は、診断システム１における診断シーケンスの例を示すシーケンス図である。以下、図８に示したシーケンス図を参照しつつ、診断システム１の診断シーケンスの例を説明する。なお、以下に説明する各動作は、サーバ装置３００において、予め記憶装置３０４に記憶されているプログラムに基づき主にＣＰＵ３１０によりサーバ装置３００の各要素と協働して実行される。同様に、各動作は、端末装置２００において、端末装置２００の端末記憶装置２０４に記憶されているプログラムに基づき主に端末装置２００の端末ＣＰＵ２１０により端末装置２００の各要素と協働して実行される。

最初に、端末装置２００のマニュアル取得部２１１は、端末入力装置２０２を用いたユーザの操作により診断対象装置の診断開始を受け付けた場合、診断対象装置選択画面を端末表示装置２０３に表示する（ステップＳ１０１）。

図９は、診断対象装置選択画面の一例を示す。図９に示すように、診断対象装置選択画面９００には、現在、端末装置２００と無線接続されている診断対象装置の一覧９０１と、診断する診断対象装置を選択するためのラジオボタン９０２と、マニュアルデータを取得するための送付ボタン９０３が表示される。

なお、診断対象装置１００は、故障が発生したとき、その旨を端末装置２００に通知する。端末装置２００は、端末通信回路２０１を介して診断対象装置１００から故障が発生した旨を受信すると、その旨を端末表示装置２０３に表示する。ユーザは、その表示により診断対象装置１００に故障が発生したことを即時に把握し、診断対象装置の診断開始を指示することができる。

また、端末装置２００は、診断対象装置の診断開始を受け付けたときに、診断を実行するための診断プログラムがインストールされていない場合、自動的にサーバ装置３００から診断プログラムをダウンロードしてインストールしてもよい。これにより、端末装置２００に診断プログラムがインストールされていなくても、ユーザがサーバ装置３００からダンロードしてインストールする必要がなくなり、ユーザの利便性が向上する。

次に、マニュアル取得部２１１は、端末入力装置２０２を用いてユーザによりラジオボタン９０２が選択され、送付ボタン９０３が押下されると、診断対象装置情報の取得要求を端末通信回路２０１を介して、選択された診断対象装置１００に送信する。診断対象装置情報は、診断対象装置１００の診断に用いられる、診断対象装置１００に関する情報である。診断対象装置情報には、診断対象装置１００の装置種別、装置版数、診断対象装置１００で検出されたエラーのエラーコード等が含まれる。マニュアル取得部２１１は、診断対象装置情報の取得要求の応答として診断対象装置情報を端末通信回路２０１を介して、選択された診断対象装置１００から取得する（ステップＳ１０２）。なお、診断対象装置情報は、診断対象装置１００に故障が発生したときに、診断対象装置１００により端末装置２００に自動的に送信されてもよい。その場合、ステップＳ１０２の処理は省略される。

次に、マニュアル取得部２１１は、診断対象装置情報を取得すると、マニュアルデータの抽出及び送信を要求するためのマニュアルデータ取得要求を端末通信回路２０１を介してサーバ装置３００に送信する（ステップＳ１０３）。マニュアルデータ取得要求には、診断対象装置情報が含まれる。

次に、サーバ装置３００のマニュアル送信部３１１は、通信回路３０１を介して端末装置２００からマニュアルデータ取得要求を受信すると、受信したマニュアルデータ取得要求に含まれる診断対象装置情報を抽出する。マニュアル送信部３１１は、診断対象装置情報に含まれる装置種別、装置版数及びエラーコードに基づいて、マニュアル管理データから、診断対象装置１００の診断に使用するマニュアルデータのマニュアルＩＤを特定する。次に、マニュアル送信部３１１は、特定したマニュアルＩＤの診断内容及び対処方法を診断項目管理テーブルから抽出し、特定したマニュアルＩＤの診断順番を診断順序管理テーブルから抽出する。そして、マニュアル送信部３１１は、抽出した診断内容及び対処方法を診断順番の順に並べたマニュアルデータを作成する（ステップＳ１０４）。

次に、マニュアル送信部３１１は、作成したマニュアルデータを通信回路３０１を介して端末装置２００に送信する（ステップＳ１０５）。

次に、端末装置２００のマニュアル取得部２１１が、端末通信回路２０１を介してサーバ装置３００からマニュアルデータを受信すると、端末ＣＰＵ２１０は、診断対象装置１００の診断処理を実行する（ステップＳ１０６）。端末ＣＰＵ２１０は、診断処理において、受信したマニュアルデータを用いて、診断対象装置１００の診断をユーザに実施させ、診断結果を取得する。診断処理の詳細については後述する。

次に、診断結果送信部２１３は、診断処理において取得した診断結果を端末通信回路２０１を介してサーバ装置３００に送信する（ステップＳ１０７）。

次に、サーバ装置３００の診断結果受信部３１２が、通信回路３０１を介して端末装置２００から診断結果を受信すると、ＣＰＵ３１０は、診断順序テーブル更新処理を実行し（ステップＳ１０８）、一連のステップを終了する。ＣＰＵ３１０は、診断順序テーブル更新処理において、受信した診断結果に基づいて各診断項目の診断順序を更新する。したがって、サーバ装置３００は、以降、端末装置２００からマニュアルデータ取得要求を受信した場合、対応する診断内容及び対処方法を、更新された診断順序で並べたマニュアルデータを端末装置２００に送信する。

図１０は、端末装置２００による診断処理の動作の例を示すフローチャートである。図１０に示す動作のフローは、図８に示すシーケンスのステップＳ１０６において実行される。

最初に、診断処理部２１２は、サーバ装置３００から受信したマニュアルデータから診断内容を抽出して端末表示装置２０３に表示する（ステップＳ２０１）。診断処理部２１２は、マニュアルデータ内に並べられた診断順番の順に診断内容を抽出して端末表示装置２０３に表示する。

次に、診断処理部２１２は、診断内容に従って診断を実施したユーザによる実施結果の入力を端末入力装置２０２を用いて受け付ける（ステップＳ２０２）。実施結果には、その診断内容に係る診断により故障の原因が特定されたか否かを示す情報が含まれる。

次に、診断処理部２１２は、実施結果の入力を受け付けると、診断内容を表示してから実施結果が入力されるまでの時間を、その診断内容に係る診断に要した時間として端末記憶装置２０４に記憶する（ステップＳ２０３）。

次に、診断処理部２１２は、その診断内容に係る診断により故障の原因が特定されたか否かを判定する（ステップＳ２０４）。

診断処理部２１２は、故障の原因が特定されなかった場合、マニュアルデータに含まれる全ての診断内容に係る診断が実施されたか否かを判定する（ステップＳ２０５）。診断処理部２１２は、全ての診断内容に係る診断がまだ実施されていない場合、処理をステップＳ２０１へ戻し、次の診断内容を抽出して端末表示装置２０３に表示する。一方、診断処理部２１２は、全ての診断内容に係る診断が実施された場合、このマニュアルデータでは故障の原因が特定されなかったと判定する。その場合、診断処理部２１２は、ユーザが故障について問合せを行うための問合せ先を端末表示装置２０３に表示し（ステップＳ２０６）、一連のステップを終了する。

一方、ステップＳ２０４において、故障の原因が特定された場合、診断処理部２１２は、その診断内容に対応する対処方法をマニュアルデータから抽出して端末表示装置２０３に表示する（ステップＳ２０７）。

次に、診断処理部２１２は、対処方法に従って対処を実施したユーザによる対処結果の入力を端末入力装置２０２を用いて受け付ける（ステップＳ２０８）。対処結果には、その対処方法に係る対処により故障が解消されたか否かを示す情報が含まれる。

次に、診断処理部２１２は、対処結果の入力を受け付けると、その対処方法に係る対処により故障が解消されたか否かを判定する（ステップＳ２０９）。

診断処理部２１２は、故障が解消されなかった場合、このマニュアルデータでは故障が解消されなかったと判定する。その場合、診断処理部２１２は、ユーザが故障について問合せを行うための問合せ先を端末表示装置２０３に表示し（ステップＳ２０６）、一連のステップを終了する。

一方、診断処理部２１２は、故障が解消された場合、診断結果を診断結果送信部２１３に送信し（ステップＳ２１０）、一連のステップを終了する。診断結果には、診断対象装置１００の装置種別、装置版数及びエラーコードと、診断を行った各診断項目の項目ＩＤ及び各診断項目に係る診断に要した時間と、故障の原因が特定された診断項目の項目ＩＤとが含まれる。

なお、ステップＳ２１０で、診断結果が診断結果送信部２１３に送信された場合、その診断結果は、図８のステップＳ１０７において診断結果送信部２１３によりサーバ装置３００に送信される。一方、ステップＳ２０６で、診断処理部２１２が問合せ先を端末表示装置２０３に表示した場合、診断結果はサーバ装置３００に送信されない。

なお、診断結果は、故障が解消されたか否かに関わらず、又は、故障の原因が特定されたか否かに関わらず、サーバ装置３００に送信されてもよい。その場合、診断結果には、故障の原因が特定されたか否かと、故障が解消されたか否かがさらに含まれる。

図１１は、サーバ装置３００による更新処理の動作の例を示すフローチャートである。図１１に示す動作のフローは、図８に示すシーケンスのステップＳ１０８において実行される。

最初に、診断結果受信部３１２は、端末装置２００から受信した診断結果から、故障の原因が特定された診断項目の項目ＩＤを特定する。診断結果受信部３１２は、図６に示した診断順序管理テーブルにおいて、特定した項目ＩＤに対応する原因特定回数をインクリメントする（ステップＳ３０１）。

さらに、診断結果受信部３１２は、受信した診断結果に診断に要した時間が含まれる診断項目について、過去の診断に要した時間の平均値を算出し、診断順序管理テーブルの診断時間を更新する。このように、診断結果受信部３１２は、診断時間として、故障の原因が特定されたときの診断時間の平均値を算出する。これにより、診断が適切に行われなかった可能性のある場合を除外して診断時間を算出することができ、診断時間の信頼性を向上させることが可能となる。なお、診断結果受信部３１２は、故障の原因が特定されたか否かに関わらず、過去の全ての診断に要した時間の平均値を診断時間として算出してもよい。

次に、診断結果受信部３１２は、記憶装置３０４に記憶された診断結果受信数をインクリメントする（ステップＳ３０２）。

次に、診断結果受信部３１２は、診断結果受信数が所定数（例えば１０００）以上になったか否かを判定する（ステップＳ３０３）。

診断結果受信数が所定数未満である場合、診断結果受信部３１２は、一連のステップを終了する。これにより、サーバ装置３００は、診断順序を変更するか否かを頻繁に決定することがなくなり、処理負荷を低減することが可能となる。

一方、診断結果受信数が所定数以上になった場合、診断順序候補決定部３１３は、各診断項目の保守情報を用いて各診断項目の原因特定回数を補正した原因特定回数補正値を算出する（ステップＳ３０４）。診断順序候補決定部３１３は、各診断項目の原因特定回数に各診断項目の保守情報に示される比率を乗じた値を原因特定回数補正値として算出する。

次に、診断順序候補決定部３１３は、各診断項目の総診断時間を算出する（ステップＳ３０５）。

なお、診断順序管理テーブルが新たに作成され、診断順番が設定されたときに、原因特定時間算出部３１４は、原因特定時間を算出し、診断順序管理テーブルに記憶する。原因特定時間算出部３１４は、現在の診断順序で、複数の診断項目を実施したときの最初の診断項目から特定の診断項目までの各診断項目の診断時間の総和を各診断項目の原因特定時間として算出する。同様に、診断順序管理テーブルが新たに作成され、診断順番が設定されたときに、診断順序候補決定部３１３は、状態変更時間を算出し、診断順序管理テーブルに記憶する。診断順序候補決定部３１３は、各診断項目の装置状態が直前の診断項目の装置状態と同一であるか否かを判定する。診断順序候補決定部３１３は、各診断項目の装置状態が直前の診断項目の装置状態と同一である場合、状態変更時間として０を設定する。一方、診断順序候補決定部３１３は、各診断項目の装置状態が直前の診断項目の装置状態と同一でない場合、状態変更時間として装置状態の変更に要する時間を設定する。

診断順序候補決定部３１３は、現在の診断順序で複数の診断項目を実施した場合の各診断項目の原因特定時間に各診断項目の原因特定回数を乗じた値を各診断項目の各診断項目の総診断時間として算出する。さらに、診断順序候補決定部３１３は、各診断項目の状態変更時間に各診断項目の原因特定回数を乗じた値を、算出した各診断項目の総診断時間に加算する。

次に、診断順序候補決定部３１３は、原因特定回数に基づいて算出された原因特定回数補正値に基づいて、診断順序候補を決定する（ステップＳ３０６）。診断順序候補決定部３１３は、原因特定回数補正値の多い順に各診断項目を並べた順番を各診断項目の診断順番候補として決定し、各診断項目を診断順番候補の順に並べた順序を診断順序候補として決定する。

次に、診断順序候補決定部３１３は、各診断項目を診断順番候補の順に並べた診断順序候補管理テーブルを作成する（ステップＳ３０７）。

図１２は、診断順序候補管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。診断順序候補管理テーブルには、複数の診断項目毎に、診断順番候補、項目ＩＤ、ユーザ情報及び時間差分等が関連付けて記憶される。診断順番候補、項目ＩＤ及びユーザ情報は、それぞれ診断順序管理テーブルの診断順番候補、項目ＩＤ及びユーザ情報と同様の情報である。時間差分は、各診断項目における、診断順序候補による総診断時間と現在の診断順序による総診断時間との差分である。

次に、原因特定時間算出部３１４は、診断順序候補管理テーブルにおいて、診断順序候補で、複数の診断項目を実施したときの最初の診断項目から特定の診断項目までの各診断項目の診断時間の総和を各診断項目の原因特定時間として算出する（ステップＳ３０８）。

次に、診断順序決定部３１５は、診断順序候補管理テーブルにおいて、各診断項目の状態変更時間を算出する（ステップＳ３０９）。

次に、診断順序決定部３１５は、診断順序候補管理テーブルにおいて、各診断項目の総診断時間を算出する（ステップＳ３１０）。

次に、診断順序決定部３１５は、各診断項目について、診断順序候補による総診断時間から現在の診断順序による総診断時間を減じた差分を時間差分として算出する。同様に、診断順序決定部３１５は、診断順序候補での総診断時間の総和から現在の診断順序での総診断時間の総和を減じた差分を時間差分総和として算出する（ステップＳ３１１）。

次に、診断順序決定部３１５は、算出した時間差分総和が０以下であるか否かを判定する（ステップＳ３１２）。

診断順序決定部３１５は、算出した時間差分総和が０以下である場合、即ち診断順序候補での総診断時間の総和が現在の診断順序での総診断時間の総和以下である場合、診断順序テーブルにおける各診断項目を診断順序候補の順に並べ替える。これにより、診断順序決定部３１５は、現在の診断順序を診断順序候補に置き換え（ステップＳ３１３）、一連のステップを終了する。

一方、診断順序決定部３１５は、算出した時間差分総和が０より大きい場合、即ち診断順序候補での総診断時間の総和が現在の診断順序での総診断時間の総和より大きい場合、特に処理を行わず、一連のステップを終了する。

このように、診断順序決定部３１５は、原因特定時間及び原因特定回数に基づいて、現在の診断順序を診断順序候補に置き換えるか否かを決定する。なお、前述したように、現在の診断順序で複数の診断項目に係る診断内容及び対処方法を並べた一覧は、以降、端末装置２００からの要求に応じて、マニュアルデータとして通信回路３０１を介して端末装置２００に出力される。

なお、診断順序決定部３１５は、保守情報を用いて、現在の診断順序を診断順序候補に置き換えるか否かを決定してもよい。その場合、診断順序決定部３１５は、原因特定回数ではなく原因特定回数補正値を原因特定時間に乗じた値を総診断時間として算出する。また、診断順序候補決定部３１３は、保守情報を用いずに、原因特定回数の多い順に各診断項目を並べた順番を各診断項目の診断順番候補として決定してもよい。

また、診断順序決定部３１５は、状態変更時間を用いずに、現在の診断順序を診断順序候補に置き換えるか否かを決定してもよい。その場合、診断順序候補決定部３１３は、算出した総診断時間に状態変更時間を加算しない。

以上詳述したように、図８に示したシーケンスに従って動作することによって、サーバ装置３００は、原因特定時間及び原因特定回数に基づいて、診断順序を変更するか否かを決定することが可能となった。これにより、ユーザは、より短時間に故障の原因を特定可能な診断項目に係る診断と、より発生しやすい故障に対応した診断項目に係る診断を優先的に実施することができる。したがって、ユーザは、適切な順序で診断を実施し、診断対象装置で発生した故障の原因をより短期間に特定することが可能となり、ユーザの利便性を向上することが可能となった。

以上、本発明の好適な実施形態について説明してきたが、本発明はこれらの実施形態に限定されるものではない。例えば、診断システム１は、サーバ装置３００を有さず、端末装置２００が診断順序を変更するか否かを決定してもよい。その場合、端末装置２００の端末記憶装置２０４が、サーバ装置３００の記憶装置３０４が記憶する各データを記憶し、端末装置２００の端末ＣＰＵ２１０が、サーバ装置３００のＣＰＵ３１０が有する各部を有して、ＣＰＵ３１０が実行する各機能を実行する。端末装置２００は、他の端末装置による診断結果を受信し、自己の診断結果及び他の端末装置による診断結果に基づいて、診断順序を変更するか否かを決定する。

１ 診断システム
３００ サーバ装置
３０１ 通信装置
３０２ 入力装置
３０３ 表示装置
３０４ 記憶装置
３１０ ＣＰＵ
３１１ マニュアル送信部
３１２ 診断結果受信部
３１３ 診断順序候補決定部
３１４ 原因特定時間算出部
３１５ 診断順序決定部

Claims (7)

1. 故障の原因を特定するための複数の診断項目のそれぞれを、過去に各診断項目に要した診断時間及び過去に各診断項目により故障の原因が特定された原因特定回数と関連付けて記憶するとともに、前記複数の診断項目を実施する現在の診断順序を記憶する記憶部と、
   前記原因特定回数に基づいて、診断順序候補を決定する診断順序候補決定部と、
   前記現在の診断順序及び前記診断順序候補のそれぞれで、前記複数の診断項目を実施したときの最初の診断項目から特定の診断項目までの各診断項目の前記診断時間の総和を当該特定の診断項目の原因特定時間として算出する原因特定時間算出部と、
   前記原因特定時間及び前記原因特定回数に基づいて、前記現在の診断順序を前記診断順序候補に置き換えるか否かを決定する診断順序決定部と、
   前記現在の診断順序で前記複数の診断項目を並べた一覧を出力する出力部と、
   を有することを特徴とする情報処理装置。
2. 前記診断順序決定部は、前記診断順序候補で前記複数の診断項目を実施した場合の前記複数の診断項目のそれぞれの前記原因特定時間に当該診断項目の前記原因特定回数を乗じた値の総和が、前記現在の診断順序で前記複数の診断項目を実施した場合の前記複数の診断項目のそれぞれの前記原因特定時間に当該診断項目の前記原因特定回数を乗じた値の総和以下である場合、前記現在の診断順序を前記診断順序候補に置き換える、請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記記憶部は、前記複数の診断項目のそれぞれを、各診断項目を実施する際の装置状態とさらに関連付けて記憶し、
   前記原因特定時間算出部は、特定の診断項目を実施する際の装置状態と、直前の診断項目を実施する際の装置状態が同一であるか否かを判定し、同一でない場合、前記装置状態の変更に要する時間を前記原因特定時間に加算する、請求項１または２に記載の情報処理装置。
4. 前記記憶部は、前記複数の診断項目のそれぞれを、過去に各診断項目により保守者によって故障の原因が特定された回数に基づく保守情報とさらに関連付けて記憶し、
   前記診断順序候補決定部は、前記保守情報を用いて前記原因特定回数を補正し、前記補正された原因特定回数に基づいて、前記診断順序候補を決定する、請求項１〜３の何れか一項に記載の情報処理装置。
5. 前記記憶部は、前記診断時間として、故障の原因が特定されたときの診断時間の平均値を記憶する、請求項１〜４の何れか一項に記載の情報処理装置。
6. 記憶部及び出力部を有する情報処理装置における診断順序決定方法であって、
   故障の原因を特定するための複数の診断項目のそれぞれを、過去に各診断項目に要した診断時間及び過去に各診断項目により故障の原因が特定された原因特定回数と関連付けて前記記憶部に記憶し、
   前記複数の診断項目を実施する現在の診断順序を前記記憶部に記憶し、
   前記原因特定回数に基づいて、診断順序候補を決定し、
   前記現在の診断順序及び前記診断順序候補のそれぞれで、前記複数の診断項目を実施したときの最初の診断項目から特定の診断項目までの各診断項目の前記診断時間の総和を当該特定の診断項目の原因特定時間として算出し、
   前記原因特定時間及び前記原因特定回数に基づいて、前記現在の診断順序を前記診断順序候補に置き換えるか否かを決定し、
   前記現在の診断順序で前記複数の診断項目を並べた一覧を前記出力部に出力する、
   ことを含むことを特徴とする診断順序決定方法。
7. 記憶部及び出力部を有する情報処理装置に実行させる制御プログラムであって、
   故障の原因を特定するための複数の診断項目のそれぞれを、過去に各診断項目に要した診断時間及び過去に各診断項目により故障の原因が特定された原因特定回数と関連付けて記憶部に記憶し、
   前記複数の診断項目を実施する現在の診断順序を前記記憶部に記憶し、
   前記原因特定回数に基づいて、診断順序候補を決定し、
   前記現在の診断順序及び前記診断順序候補のそれぞれで、前記複数の診断項目を実施したときの最初の診断項目から特定の診断項目までの各診断項目の前記診断時間の総和を当該特定の診断項目の原因特定時間として算出し、
   前記原因特定時間及び前記原因特定回数に基づいて、前記現在の診断順序を前記診断順序候補に置き換えるか否かを決定し、
   前記現在の診断順序で前記複数の診断項目を並べた一覧を前記出力部に出力する、
   ことを前記情報処理装置に実行させることを特徴とする制御プログラム。

Images