JP2014211736A - 操作支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】機器本体の構成を複雑化することなく、ユーザーが機器本体に対する適切な操作を行うことができる操作支援システムを得ることを目的とする。
【解決手段】サーバー３の支援情報記憶部４９は機器本体Ｅ１の取り扱いに関する格納支援情報を記憶し、支援情報抽出部４１は支援情報記憶部４９に記憶された格納支援情報から、機器本体Ｅ１，サーバー３間に設けられる通信経路を介して受ける機器本体Ｅ１からのエラーコード，操作履歴情報等の操作不具合情報に対応する情報を抽出支援情報として抽出してテレビ２に送信する。テレビ２は抽出支援情報を表示部４６に表示する。
【選択図】図２

Description

この発明は、電器・電子機器等の機器本体、表示機器及びサーバーより構成される機器本体の操作支援システムに関する。

近年、家庭内の冷蔵庫、エアコン等の電器・電子機器等は様々な機能を持ち、その反面、機器自体の操作ボタンや表示部分も機器自体の大きさや構造で制限され、ボタン自体が小さかったり、その機能に対応する操作手順が複数ステップで構成され、複雑な操作内容に設定されたりする傾向がある。このため、ユーザーが電子機器等の全ての操作手順を充分に把握しきれないことが多い。

このような場合、電子機器等のユーザーは取扱説明書を参照して操作手順を確認しながら電子機器等の操作を行うことになるが、その都度、取扱説明書を閲覧することは非常に手間を要し、また所望の機能（操作）を説明する箇所を探すことは、電子機器等の機能が多様化するほど困難となる。また、取扱説明書を紛失した場合には操作手順を確認することができなくなってしまう。

一方、取扱説明書に関連した上記問題の解決を目的とした取扱支援システムとして、特許文献１で開示された操作支援システムが挙げられる。特許文献１には、テレビを遠隔操作するリモコンに通信部及び表示部を搭載し、インターネットを介して操作解説用ページにアクセスし、リモコンの操作手順を表示部に表示する構成が記載されている。その他、ユーザーが電子機器の操作方法を知る手段として、電子化された取扱説明書を使用し、キーワード検索により所望の項目を参照する方法も一般的に知られている。

さらに、特許文献１に開示のシステムにおいて、キーワードが分からない場合、所望の項目を参照できないといった問題を解決するためになされた特許文献２に開示された操作支援システムがある。この操作支援システムでは、電子機器等の機器本体の取扱説明書を電子化した取説データを取得する取説データ取得部と、機器本体の最終操作情報記憶部を定期的に参照し、最終操作情報が変化したことを検出した場合、変化後の最終操作情報に対応する取説データのページを呼び出して表示する表示制御部と、最終操作情報が変化したことを検出した場合、機器本体に対し、最終操作情報の消去指令を行う消去指令部とを備えて構成されている。

特開２００４−１５３６７２号公報 特開２０１２−２２７８６２号公報

しかしながら、従来、電子機器等の機器本体に不具合が発生した場合、機器本体は報知音や画面表示などで発生を知らせ、簡単な対応方法を提示するに留まっており、ユーザーは機器本体に対する適切な操作ができないという問題点があった。この問題点は特許文献１及び特許文献２で開示された操作支援システムによる操作支援によっても改善されていない。

この発明は上記問題点を解決するためになされたもので、機器本体の構成を複雑化することなく、ユーザーが機器本体に対する適切な操作を行うことができる操作支援システムを得ることを目的とする。

この発明に係る請求項１記載の操作支援システムは、機器本体、表示機器及びサーバーにより構成される機器本体の操作支援システムであって、前記機器本体及び前記サーバー間に通信経路が設けられており、前記機器本体は、前記機器本体における操作を行う操作部と、前記操作部の操作に沿って処理を実行する処理実行部とを含み、前記処理実行部は前記操作部による操作の不具合に関連する操作不具合情報を前記通信経路を介して前記サーバーに送信し、前記サーバーは、前記操作不具合情報の指示する内容に関連した前記機器本体の取り扱いに関する格納支援情報を記憶する支援情報記憶部と、前記支援情報記憶部に記憶した前記格納支援情報から、前記通信経路を介して受ける前記操作不具合情報に対応する抽出支援情報を抽出して前記表示機器に出力する抽出処理を実行する支援情報抽出部とを含み、前記表示機器は、前記抽出支援情報を受ける抽出支援情報入力部と、前記抽出支援情報を表示部に表示する表示処理を実行する表示制御部とを含む。

この発明における請求項１記載の本願発明の操作支援システムにおいて、サーバーから操作不具合情報に対応した抽出支援情報が抽出され、該抽出支援情報に基づく機器本体の取り扱いに関する情報が表示機器の表示部にて表示される。

その結果、機器本体のユーザーは表示機器の表示部上に表示される機器本体の取り扱いに関する抽出支援情報を参照することにより、機器本体に対する不具合を解決するための適切な操作を行うことができる。

この際、機器本体及び表示機器は、機器本体の取り扱いに関する情報を記憶する必要がない分、機器本体及び表示機器をそれぞれ簡単な構成で実現でき、コストの低減化を図ることができる。したがって、機器本体の構成を複雑化することなく、ユーザーが適切な操作を行うことができる操作支援システムを得ることができる。

この発明の実施の形態１である操作支援システムにおけるシステム構成を示すブロック図である。 図１で示した機器本体、テレビ及びサーバーを機能面で集約したブロック図である。 実施の形態１の操作支援システムを用いた操作支援例を示すフローチャートである。 実施の形態２の操作支援システムのシステム構成を示すブロック図である。

＜実施の形態１＞
図１は、この発明の実施の形態１である操作支援システムにおけるシステム構成を示すブロック図である。なお、図１は操作支援システムのハードウェア構成を主として示している。同図に示すように、実施の形態１の操作支援システムは、電子機機器等の複数の機器本体Ｅ１〜Ｅｎと、機器本体Ｅ１〜ＥｎとＴＣＰ／ＩＰ等のプロトコルを用いて接続されたテレビ２と、テレビ２とインターネット通信網８（ネットワーク）を介して接続された外部のサーバー３とから構成される。

機器本体Ｅ１〜Ｅｎについては、機器本体Ｅ１〜Ｅｎそれぞれの内部構成は同一であるため、以下では機器本体Ｅ１を代表して説明する。機器本体Ｅ１は本体キー１１、本体キーインターフェース回路１２（以下、「本体キーＩ／Ｆ回路１２」と表記する）、本体制御回路１６及び本体通信回路１７を備えて構成される。機器本体Ｅ１によっては、本体キー１１以外に遠隔操作用のリモコン１３を有する場合がある。その他、機器特有の構成については、発明の特徴と関連性が希薄であるため図示を省略する。

本体キー１１は、機器本体Ｅ１に設けられ、ユーザーが各種操作を行うためのキー群を備えている。このキー群の中には、後述する支援要請用ボタンを含んでいる。リモコン１３を有する機器本体Ｅ１については、リモコン１３に支援要請用ボタンを設けても良い。この支援要請用ボタンは独立した固有のボタンでも、他機能ボタンを長押しや複数押しすることで実現してもよい。本体キーＩ／Ｆ回路１２は、本体キー１１による操作内容を指示する操作信号を本体制御回路１６に出力する。

本体制御回路１６は、内部にＭＣＵ１（Micro Controller Unit）１６ａを有し、このＭＣＵ１６ａによって機器本体Ｅ１の全体制御を行う。ＭＣＵ１６ａは、本体キーＩ／Ｆ回路１２から出力された操作信号をデコードして操作があったことを検出し、当該操作信号に対応する本来の機能（処理）を実行する。また、機器本体Ｅ１は、本体制御回路１６による制御下で記憶処理を行うＲＡＭ，ＲＯＭ等のメモリ１８を有している。

本体通信回路１７は、表示機器であるテレビ２との間で情報の入出力（送受信）を行う。なお、機器本体Ｅ１とテレビ２との通信方法は、上記のＴＣＰ／ＩＰに代え、Bluetooth（登録商標）規格やRS232c規格など、有線／無線を問わず、数バイトから数十バイトの情報をやり取り可能な通信方法が採用可能である。

テレビ２は、本体用通信回路２１、ディスプレイ２２、リモコン２４、サーバー用通信回路２７、インターネットブラウザ２８（Ｗｅｂブラウザ）及び制御回路２９を備えている。なお、インターネットブラウザ２８はテレビ制御回路２９の制御下で動作する、インターネット用のソフトウェアである。

本体用通信回路２１は、機器本体Ｅ１の本体通信回路１７との間で通信を行い情報の入出力を行う。ディスプレイ２２は、本来のテレビ機能に基づく画面内容表示の他に、機器本体Ｅ１〜Ｅｎ用の電子化された取扱説明書（以下、単に「取説」とも表記する）等、機器本体Ｅ１の取扱に関する支援情報を視覚認識可能に表示するために用いられる。リモコン２４は、ユーザーによって操作され、情報入力手段として用いられる。サーバー用通信回路２７は、サーバー３との間でインターネット通信網８を介した通信を行い、一般的なＨＴＴＰプロトコル等を用いて情報の入出力を行う。インターネットブラウザ２８は、サーバー３からサーバー用通信回路２７を介して取得した抽出支援情報がＷｅｂページ形式であった場合に、ディスプレイ２２に表示するために用いられる。

テレビ制御回路２９は、ＣＰＵ（Central Processing Unit），ＲＯＭ（Read Only Memory）及びＲＡＭ（Random Access Memory）を内部に有し、ＣＰＵによる制御用プログラム等を実行させることによりテレビ２に関する全体制御を行う。

サーバー３は、サーバー通信回路３５、データベース３６及びサーバー制御回路３７を備えている。サーバー通信回路３５は、インターネット通信網８を介し、サーバー用通信回路２７との間で情報の入出力を行う。また、サーバー通信回路３５はユーザーのためのサポートセンター５と通信可能であり、必要に応じて後述する絞込み履歴情報や操作履歴情報をサポートセンター５に送信する。

データベース３６は、テレビ２のディスプレイ２２上に表示する取扱説明書の電子データ、後述する要操作情報、操作指示情報等の支援情報の集合体を格納支援情報として記憶している。

サーバー制御回路３７は、ＣＰＵ，ＲＯＭ及びＲＡＭを内部に有し、ＣＰＵによる抽出処理用プログラム等を実行させる等により、データベース３６に記憶された格納支援情報から、エラーコードや操作履歴情報に対応する抽出支援情報を抽出する抽出処理を実行する。

上記の構成により、テレビ２は、機器本体Ｅ１の支援要請用ボタンが操作され支援要請コードを受信すると、支援要請コードをサーバー３に転送し、サーバー３は支援要請コードに含まれる機器特定コードから支援要請のあった機器本体Ｅ１を特定し、後述するように、直近の操作履歴情報に基づき、その機器本体Ｅ１用の取説説明書のＷｅｂページ等を抽出支援情報としてデータベース３６内の格納支援情報から抽出してテレビ２に転送し、ディスプレイ２２上に表示させる。

また、テレビ２は、機器本体Ｅ１からエラーコードを受信すると、エラーコードをサーバー３に転送する。サーバー３はデータベース３６内の格納支援情報から、エラーコードに対応する抽出支援情報（エラー解除操作に関する情報）を抽出してテレビ２に転送する抽出処理を行い、テレビ２のディスプレイ２２上に抽出支援情報を表示させる。

さらに、サーバー３は、必要に応じて、エラー解除操作等の機器本体Ｅ１の操作内容を指示する操作指示情報を抽出指示情報としてテレビ２を介して機器本体Ｅ１に送信し、機器本体Ｅ１で操作指示情報の指示する操作を実行させ、エラー解除の遠隔操作を行うことも可能である。なお、操作指示情報として、例えば、処理実行部３２が実行可能な操作をコード化した操作コード等が考えられる。

また、不具合状況の把握や原因を推定するための質問にテレビ２のディスプレイ２２上に表示されるソフトボタンを選択してする一連の操作（以下、この一連の操作を「Ｑ＆Ａ操作」と略記する場合あり）が可能なＷｅｂページ等の抽出支援情報がテレビ２に与えられる場合がある。この場合、ユーザーはテレビ２のリモコン２４等を用いた操作により、ディスプレイ２２上で機器本体Ｅ１の不具合解決に向かうための上記Ｑ＆Ａ操作を行うことができる。上記Ｑ＆Ａ操作内容はテレビ２からサーバー３に逐次送信され、絞込み履歴情報としてデータベース３６に格納される。

なお、実施の形態１において、機器本体Ｅ１，サーバー３間の通信経路は、本体通信回路１７、本体用通信回路２１、テレビ制御回路２９、サーバー用通信回路２７、インターネット通信網８及びサーバー通信回路３５により形成される。すなわち、実施の形態１では、機器本体Ｅ１，サーバー３間の通信経路はテレビ２を介在して形成される。

なお、図１に示す例では、テレビ２とサーバー３が１対１の関係となっているが、Ｎ対１（但し、ＮはＮ≧２となる整数）の関係であっても良い。すなわち、実施の形態１の操作支援システムを、１個のサーバー３に対し、複数のテレビ２（及び機器本体Ｅ１）が接続された構成としても良い。

図２は図１の機器本体１、テレビ２及びサーバー３を機能面で集約したブロック図である。以下、図２を参照し、実施の形態１の操作支援システムの機能構成について説明する。機器本体Ｅ１は、主な機能構成として、操作部３１、処理実行部３２、操作履歴記憶部３３及び通信部３４を備えている。なお、図２では図１で示したテレビ２を介在した機器本体Ｅ１，サーバー３間の通信経路に対応する機能部分及びサポートセンター５の図示を省略している。

操作部３１は、機器本体Ｅ１の操作を行うものであり、本体キー１１及びリモコン１３(機器によっては)リモコンがない場合もある）を主要部とする。

処理実行部３２は、操作部３１の操作にしたがって、その操作に対応する機器本体Ｅ１の本来の処理を実行するものであり、本体制御回路１６を主要部とする。例えば、機器本体Ｅ１がエアコンであり、操作部３１による操作が温度低下操作であった場合、温度低下操作に沿った温度低下処理を実行する。このような処理実行部３２は、本体制御回路１６の制御下で実行されるソフトウェア処理により実現される。

また、処理実行部３２は、操作部３１によるエラー操作を検知すると、エラー操作内容を規定するエラーコード（エラー識別情報）を通信部３４から通信経路を介してサーバー３に向けて送信する。

さらに、処理実行部３２は、操作部３１を用いた支援要請ボタンを押す等の操作により支援要請を受けた場合、支援要請コード（支援要請情報）及び操作履歴記憶部３３に格納された直近の操作履歴情報を通信部３４から通信経路を介してサーバー３向けて送信する。

加えて、処理実行部３２は通信部３４を介して操作コード（操作指示情報）を受けると、操作コードの指示する操作に沿った処理を自動的に実行する。

操作履歴記憶部３３は、操作部３１による直近の操作手順（複数操作分）を記憶するものであり、メモリ１８を主要部とする。

操作履歴記憶部３３には処理実行部３２の制御下で直近の操作手順のみが記憶され、古くなった操作手順は適宜破棄される。なお、操作履歴記憶部３３にエラー操作内容に対応するエラーコードや操作コードに対応する操作内容を記憶させても良い。

テレビ２は、主な機能構成として操作指示情報通信部４２、サーバー用通信部４３、抽出支援情報取得部４４、表示制御部４５、表示部４６及び操作部４７を備えている。

操作指示情報通信部４２（操作指示情報出力部）は、サーバー３から取得した抽出支援情報が機器本体Ｅ１の操作内容を指示する操作指示情報であった場合に、当該操作指示情報を機器本体Ｅ１に送信する構成部であり、本体用通信回路２１及びテレビ制御回路２９を主要部とする。テレビ制御回路２９は本体用通信回路２１の通信制御や抽出支援情報が操作指示情報であるかの判定処理等を行う。

サーバー用通信部４３は、サーバー３とインターネット通信網８を介した通信を行うものであり、サーバー用通信回路２７を主要部とする。抽出支援情報取得部４４は、サーバー３からサーバー用通信部４３を介して、機器本体Ｅ１の取説の該当ページ表示用の電子化された取説データ等の抽出支援情報を取得する。抽出支援情報取得部４４はテレビ制御回路２９を主要部とする。

なお、抽出支援情報としては、取説の内容を示す電子化された取説データや、機器本体Ｅ１のエラー発生時に必要なエラー解除操作等の操作内容を指示する要指示情報や、機器本体Ｅ１にエラー解除操作等の操作を自動的に実行させる操作コード（操作指示情報）や、ユーザーからの支援要請に応答した不具合解消情報等が含まれる。なお、不具合解消情報には不具合の原因と対策を特定するための上述したＱ＆Ａ操作が可能なＷｅｂデータも含まれる。

また、抽出支援情報のデータ形式として、取説内容を直接指示する画像データ等の形式や、機器本体Ｅ１のメーカー等がインターネット上に公開しているＷｅｂページ形式等が考えられる。

表示制御部４５は、サーバー３から送信されてくる上記抽出支援情報を表示部４６に表示する構成部であり、制御回路２９及びインターネットブラウザ２８を主要部とする。表示部４６は、表示制御部４５の制御下で上記抽出支援情報を表示する構成部であり、ディスプレイ２２を主要部とする。

操作部４７はテレビ２の表示部４６上で操作を行うものであり、テレビ２のリモコン２４を主要部とする。操作部４７としてテレビ２本体に設けられた操作ボタン（図１では図示せず）を用いても良い。

一方、サーバー３は、主な機能構成として支援情報記憶部４９及び支援情報抽出部４１を有している。支援情報記憶部４９は、上述した取説データ、要指示情報及び操作指示情報及び不具合解消情報を含む機器本体Ｅ１の取り扱いに関する情報である格納支援情報を記憶し、データベース３６を主要部としている。格納支援情報は、例えば、エラーコードや操作履歴情報等の操作不具合情報の指示する内容に関連づけられた態様で支援情報記憶部４９に記憶されている。

支援情報抽出部４１はテレビ２を介して受信する操作不具合情報を受け、操作不具合情報に基づく抽出処理を行い、支援情報記憶部４９に記憶された格納指示情報から抽出支援情報を抽出する。支援情報抽出部４１はサーバー通信回路３５及びサーバー制御回路３７を主要部としている。

サーバー３の支援情報抽出部４１による支援情報記憶部４９に格納された格納支援情報から抽出支援情報の抽出処理内容として主に以下の２つの方法が考えられる。

第１の方法は、機器本体Ｅ１の不具合に対応したエラーコードが設けられている場合、支援情報抽出部４１は、支援情報記憶部４９に格納された格納支援情報から、機器本体Ｅ１から送信されるエラーコードに応じて予め定められている症状に対応した取説のページデータ等を抽出支援情報として抽出し、テレビ２に抽出支援情報（取説の該当ページ情報等）を送信する方法である。

第２の方法は、機器本体Ｅ１にエラーコードがない場合等、支援情報抽出部４１は、機器本体Ｅ１１からの支援要請コード（支援要請情報）に応答して、支援情報記憶部４９に格納された格納支援情報から、支援要請コードと共に送信された操作履歴情報に対応する支援情報を抽出支援情報をとして送信する方法である。

主として、これら第１及び第２の方法で抽出された抽出支援情報がテレビ２の表示部４６上で表示される。すなわち、操作不具合情報として第１の方法はエラーコードが用いられる場合、第２の方法は操作履歴情報が用いられる場合の支援情報抽出部４１による抽出処理となる。

さらに、第１及び第２の方法の拡張方法として、抽出支援情報が実行すべき機器本体Ｅ１の操作内容を規定する操作指示情報であった場合、当該操作指示情報をテレビ２から機器本体Ｅ１にさらに送信し、操作指示情報に基づく機器本体Ｅ１の遠隔操作を自動的に実行させる方法が考えられる。

操作履歴情報は、機器本体Ｅ１の種類により操作の連続性、記憶容量制限が異なるので、何ステップ分記録するかは機器によって異なってもよく、機器本体Ｅ１の種別ごとに設定しても良い。ただし、サーバー３の支援情報抽出部４１にて適切な抽出処理を実行可能にすべく、操作履歴情報は複数操作からなる履歴情報であることが望ましい。

このように、実施の形態１は、一般的なブラウザ機能を搭載したテレビ２を、機器本体Ｅ１と通信経路を介して通信可能なサーバー３に接続するだけで、安価に操作支援システムを実現できる。

図３は実施の形態１の操作支援システムを用いた操作支援例を示すフローチャートである。以下、図３のフローチャートを参照し、実施の形態１による操作支援システムによる操作支援処理の流れについて説明する。なお、図３で示す例では、機器本体Ｅ１がエラーコードを発生可能な場合を示している。

まず、ステップＳ１において、機器本体Ｅ１の処理実行部３２がエラーを検知した場合やユーザーが機器本体Ｅ１を操作している途中でエラーが発生した場合(YES)、続くステップＳ２において、機器本体Ｅ１側でＬＥＤを点灯する等のエラー表示し、警告音を発しエラーが発生したことを知らせると同時に、テレビ２を経由する上述した通信経路を介して、サーバー３にエラーコード（エラー識別情報）を送信する。

そして、ステップＳ３において、サーバー３の支援情報抽出部４１は、受信したエラーコードに基づき機器本体Ｅ１の不具合を特定し、支援情報記憶部４９に記憶された格納支援情報から、特定した不具合に対応した機器本体Ｅ１の取扱に関する情報（取説の該当ページの画像データや、Ｗｅｂデータ（機器メーカーのｗｅｂサイトに掲載されているページデータに相当するデータ）等）を抽出支援情報として抽出する抽出処理を実行する。サーバー３の支援情報抽出部４１は抽出支援情報をテレビ２に送信することにより、テレビ２の表示部４６上で抽出支援情報を表示させることができる。

この際、テレビ３が本来の機能で動作中は抽出支援情報の表示を行うことを画面表示、並びに報知音で知らせるのみに留め、抽出支援情報を表示するかはユーザーがリモコン２４やテレビ２本体ボタンなどの操作部４７で選択できるようにしてもよい。

そして、ステップＳ４において、ユーザーは、テレビ２の表示部４６上で表示された抽出支援情報（例えば、機器本体Ｅ１の取扱に関する情報）を参照することによりエラーの原因を認識し、その原因を迅速に取り除くことができる。

この際、抽出支援情報が実行すべき機器本体Ｅ１の操作内容を指示する要操作情報を含んでいる場合、サーバー３から、機器本体Ｅ１を操作するための要操作情報がテレビ２の表示部４６上に表示されているため、ユーザーによる機器本体Ｅ１の操作を遠隔指示することができる。

さらに、サーバー３から送信される抽出支援情報が、機器本体Ｅ１の実行すべき操作内容を指示する操作コード（操作指示情報）である場合、テレビ２の抽出支援情報取得部４４の制御下で、操作コードを機器本体Ｅ１の通信部３４（操作指示情報入力部として機能）に送信し、操作支援システム側で機器本体Ｅ１の遠隔操作を行うことができる。

この場合、機器本体Ｅ１は通信部３４を介して操作コードを受け、処理実行部３２は、操作コードの指示する操作に沿った処理を操作部３１による操作によらず自動的に実行する。

なお、上述した例では、テレビ２から操作コードを機器本体Ｅ１に自動的に送信させたが、一度、表示部４６上に機器本体Ｅ１の遠隔操作の有無について問い合わせを行い、操作部４７による操作で許可された後に操作コードを機器本体Ｅ１に送信するようにしても良い。

このように、実施の形態１の操作支援システムにおいて、サーバー３からエラーコード（エラー識別情報）に対応した抽出支援情報が抽出され、抽出支援情報に基づく機器本体Ｅ１のエラー操作時における取り扱いに関する情報である抽出支援情報がテレビ２の表示部４６上に表示される。

その結果、機器本体Ｅ１のユーザーは、表示部４６にて表示される抽出支援情報を参照することにより、機器本体Ｅ１に対する適切なエラー解除処理を行うことができる。

さらに、抽出支援情報が操作コード（操作指示情報）である場合、サーバー３から、機器本体Ｅ１を遠隔操作するための操作コードをテレビ２を介して機器本体Ｅ１に出力することにより、エラー解消を目的とした機器本体Ｅ１の遠隔操作を行うことができる。

次に、機器本体Ｅ１からはエラーコードが送信されない場合（ステップＳ１でＮＯ）に実行されるステップＳ５において、ユーザーが不具合に気付いた場合(YES)、ステップＳ６において、ユーザーは機器本体Ｅ１の操作部３１である支援要請ボタンを押圧する等により支援要請コードを送信する支援要請を実行する。

この場合、機器本体Ｅ１側はエラーを検知しておらず、機器本体Ｅ１の操作・設定とユーザーが期待する動作が一致していないことに起因する不具合であると想定されるため、機器本体Ｅ１の操作履歴が問題を解決する鍵となる可能性が高い。

そして、ステップＳ７において、機器本体Ｅ１から送信される支援要請コードが、テレビ２経由の上記通信経路を介してサーバー３が送信される共に、操作履歴記憶部３３に格納された、機器本体Ｅ１の直近の複数操作手順を示す操作履歴情報がテレビ２経由の上記通信経路を介してサーバー３に送信される。

ステップＳ８において、サーバー３の支援情報抽出部４１は、支援要請コードの受信により抽出処理を開始する。すなわち、サーバー３は、同時に送信された操作履歴情報に基づき、支援情報記憶部４９に記憶された格納支援情報から、不具合の内容を絞り込む抽出処理を実行して、不具合解消が見込まれる操作及び設定に関する取説データやＷｅｂデータ等を抽出支援情報としテレビ２に送信する。

ステップＳ９において、テレビ２は、サーバー３から受信した抽出支援情報を表示部４６上に表示する。

その後、ステップＳ１０において、操作履歴情報からの絞込みが適正ではなかった等の理由で表示された抽出支援情報では不十分であり、更に不具合の内容を絞り込む必要があるとユーザーが判断した場合（NO）、ステップＳ１１において、ユーザーはテレビ２の表示部４６上でリモコン２４等の操作部４７を用いた絞込み操作を実行することにより、絞込み後操作情報を得ることができる。

なお、絞込み操作としては、例えば、機器本体Ｅ１のメーカー等がｗｅｂ上に掲載している「はい／いいえ」を選択しているトラブルシューティング画面でのＱ＆Ａ操作等を意味する。この場合、抽出支援情報は上記Ｑ＆Ａ操作が可能なＷｅｂデータ等であることが前提となる。なお、上記Ｑ＆Ａ操作の内容は、表示制御部４５の制御下でサーバー３へ逐次通知され、絞込み履歴情報としてサーバー３の支援情報記憶部４９に記憶される。

その後、ステップＳ１３で絞込み結果（絞込み後操作情報）により不具合の事象が十分に絞込めた場合（YES）あるいはステップＳ１０で抽出支援情報が十分であった場合(YES)、ステップＳ１２において、ユーザーの期待する動作となるような操作手順を記載した取説の画像等の対応情報がテレビ２の表示部４６上で表示される。すなわち、ステップＳ１２において、ステップＳ１０でＹＥＳの場合は抽出支援情報がそのまま対応情報として表示され、ステップＳ１３でＹＥＳの場合はステップＳ１１の絞込み後操作後の操作情報が対応情報として表示される。

その後、ステップＳ１８において、ステップＳ４の処理と同様、ユーザーはテレビ２の表示部４６上に表示された対応情報を参照して適切な操作を機器本体Ｅ１に対して行うことにより、機器本体Ｅ１の不具合原因を迅速に取り除くことができる。例えば、ユーザーが対応情報に示す手順に従って機器本体Ｅ１を操作してもよい。

さらに、サーバー３から送信される抽出支援情報が、機器本体Ｅ１の実行すべき操作内容を指示する操作コード（操作指示情報）である場合、テレビ２の抽出支援情報取得部４４の制御下で、操作コードを機器本体Ｅ１に送信することにより、前述したように、操作支援システムは機器本体Ｅ１の遠隔操作を行うことができる。

そして、サーバー３は抽出支援情報の出力後に予め定めた待ち時間の経過等により、不具合の解消を確認すると前述の絞込み履歴情報を消去する。

一方、ステップＳ１３で絞込み結果が十分でなかった場合(NO)は、次のステップＳ１４で、操作部４７を用いてサポートセンター要求処理をサーバー３に対して行う。すると、サーバー３は、サーバー通信回路３５から機器本体Ｅ１のサポートセンター５へ機器本体Ｅ１の操作履歴情報、及びステップＳ１１で行われた不具合の内容の絞込み履歴情報をサポートセンター５に通知し、操作履歴情報、絞込み履歴情報はサポート用ＩＤが振られサポートセンター５で保存される。

その後、ステップＳ１５において、サポートセンター５からユーザーへ入電が確認されると(YES)、ステップＳ１６で、ユーザーはサポートセンター５のアドバイザーから、アドバイスを受け不具合の原因を除去することができる。

一方、ステップＳ１５において、サポートセンター５が混雑している等の理由ですぐに対応できない場合(NO)は、ステップＳ１７でサポートセンター５の電話番号やメールアドレスなどの連絡方法と、サポートセンター５で保管された履歴情報（操作履歴情報及び絞込み履歴情報）に振られたサポート用ＩＤをサーバー３から通知し、テレビ２の表示部４６上で表示させる。ユーザーはテレビ２の表示部４６上に表示されたサポート用ＩＤ等の情報を元に後刻、サポートセンター５に問い合わせることができ、サポートセンター５側はユーザーから通知されるサポート用ＩＤから操作履歴情報や絞込み履歴情報を知ることができ、それらの情報に基づき機器本体Ｅ１の状態を正確に把握し、不具合の解決に迅速な対応ができる。ユーザーはサポートセンター５からの入電を待ってもよい。

以上説明したとおり、実施の形態１の操作支援システムによれば、機器本体Ｅ１側に不具合が発生（支援要請を含む）したとき、支援情報記憶部４９に記憶した格納支援情報から、サーバー３側でエラーコードや操作履歴情報に対応した、機器本体Ｅ１の取説の該当ページ等の抽出支援情報を抽出し、テレビ２の表示部４６上に表示することができる。

その結果、ユーザーは、紙仕様の取説の中から不具合に該当する項目がないかを探して熟読するという手間をかけることなく、表示部４６上に表示された抽出支援情報を参照することにより、機器本体Ｅ１の不具合解決を図ることができる。

抽出支援情報はテレビ２等の表示機器の表示部４６上に表示されるため、機器本体Ｅ１のモニター画面が小さかったり、表示部を持たなかったりする場合であっても、ユーザーは比較的簡単に機器本体Ｅ１の状況を把握することができる。

したがって、機器本体Ｅ１の構成を複雑化することなく、ユーザーが操作部３１に対する適切な操作を行うことができる操作支援システムを得ることができる。

すなわち、機器本体Ｅ１の操作部３１が限られた操作ボタンで構成され、機能を兼用する操作が多く煩雑な場合においても、実施の形態１の操作支援システムが、テレビ２の表示部４６上に抽出支援情報を表示するため、ユーザーは機器本体Ｅ１の不具合解決の操作を確実に行うことができる。例えば、抽出支援情報として取説画面がテレビ２の表示部４６上に表示されることによりエラー内容についても理解を深めることができる。

また、エラー解消だけでなく、操作方法がわからない場合等にユーザーが支援要請ボタンを押す等の支援要請を行うことにより、サーバー３の支援情報抽出部４１は抽出処理を実行して、操作履歴情報に対応した抽出支援情報を出力することができるため、ユーザーによる支援要請の解決を図ることができる。

その結果、機器本体Ｅ１のユーザーは、テレビ２の表示部４６にて表示される抽出支援情報を参照することにより、機器本体Ｅ１に対する正しい認識や機器本体Ｅ１の適切な操作を行うことができる。

また、テレビ２は、サーバー３との通信によってシステムに繋がっている機器全ての取説データの必要な部分のみを抽出支援情報として取得するだけでよく、テレビ２内に格納支援情報となる取説データ等を保存する必要がない。これにより、テレビ２の記憶媒体の容量を少なくでき、テレビ２のコストを抑えることができる。

機器本体Ｅ１についても、機器本体Ｅ１と同梱してユーザーに取説を供給する必要がなくなり、機器本体Ｅ１側もコストを抑えることができる。さらに、サーバー３において、取説データの一元管理ができるため、バグ、修正など取説データの修正・更新処理も容易に行うことができる。

＜実施の形態２＞
図４はこの発明の実施の形態２である操作支援システムのシステム構成を示すブロック図である。以下、図４を参照して実施の形態３の操作支援システムについて、実施の形態１と異なる点のみ説明する。したがって、実施の形態２の操作支援システムにおいて、実施の形態１と同様の構成部分については同様の符号を付し、詳細な説明を省略する。

図４に示すように、実施の形態２における操作支援システムにおいて、機器本体Ｅ１〜サーバー３の通信経路が実施の形態１と異なる。実施の形態２において、本体通信回路１７、家庭内通信設備７、インターネット通信網８及びサーバー通信回路３５により機器本体Ｅ１〜サーバー３間の通信経路が確立されている。昨今、家庭内にもＴＣＰ／ＩＰのプロトコルを用いる通信機器が多く用いられるため、これらの通信機器（共通通信部）である家庭内通信設備７を用い、インターネット通信網８を介して機器本体Ｅ１はサーバー３と通信を行うことができる。

したがって、機器本体Ｅ１からのエラーコード、操作履歴情報、支援要請コードの送信は、テレビ２を経由しない通信経路で行われる。

実施の形態２の構成によれば、テレビ２内に設ける通信回路は家庭内通信設備７を介して通信を行うことが可能なテレビ通信回路６１のみで済ましている。したがって、図２で示す操作指示情報通信部４２及びサーバー用通信部４３の主要部をテレビ通信回路６１のみによって実現することができる。

したがって、実施の形態２のテレビ２は、図１で示した実施の形態１のように、機器本体Ｅ１及びサーバー３との通信を図る際、機器本体Ｅ１用の本体用通信回路２１及びサーバー３用のサーバー用通信回路２７からなる二つの通信回路を持つことなく、テレビ通信回路６１だけでよく、構成を簡素化できる。

このように、実施の形態２の操作支援システムにおいて、テレビ２は、機器本体Ｅ１及びサーバー３と通信が可能な共通通信部である家庭内通信設備７との通信機能を有することにより、機器本体Ｅ１及びサーバー３それぞれに通信することができるため、通信機能に要するコストの低減化を図ることができる。

また、機器本体Ｅ１，サーバー３間の通信を家庭内通信設備７を介して行うことにより、テレビ２を経由することなく行うことができる。

＜他の態様＞
実施の形態１及び実施の形態２では、機器本体Ｅ１、テレビ２及びサーバー３によって操作支援システムを構成し、表示機器としてテレビ２を用いた。

他の態様として、図１，図２及び図４で示したテレビ２に代り、携帯電話や携帯端末、及びパソコンなど、表示機能を有し、かつインターネットに繋ぐことができる機器を表示機器として使用し、操作支援システムを構成しても良い。

なお、本発明は、その発明の範囲内において、各実施の形態を自由に組み合わせたり、各実施の形態を適宜、変形、省略したりすることが可能である。

２ テレビ、３ サーバー、５ サポートセンター、７ 家庭内通信設備、３１ 操作部、３２ 処理実行部、３３ 操作履歴記憶部、３４ 通信部、４１ 支援情報抽出部、４２ 操作指示情報通信部、４３ サーバー用通信部、４４ 抽出支援情報取得部、４５ 表示制御部、４６ 表示部、４７ 操作部、４９ 支援情報記憶部、Ｅ１〜Ｅｎ 機器本体。

Claims (6)

1. 機器本体、表示機器及びサーバーにより構成される機器本体の操作支援システムであって、前記機器本体及び前記サーバー間に通信経路が設けられており、
   前記機器本体は、
   前記機器本体における操作を行う操作部と、
   前記操作部の操作に沿って処理を実行する処理実行部とを含み、前記処理実行部は前記操作部による操作の不具合に関連する操作不具合情報を前記通信経路を介して前記サーバーに送信し、
   前記サーバーは、
   前記操作不具合情報の指示する内容に関連した前記機器本体の取り扱いに関する格納支援情報を記憶する支援情報記憶部と、
   前記支援情報記憶部に記憶した前記格納支援情報から、前記通信経路を介して受ける前記操作不具合情報に対応する抽出支援情報を抽出して前記表示機器に出力する抽出処理を実行する支援情報抽出部とを含み、
   前記表示機器は、
   前記抽出支援情報を受ける抽出支援情報入力部と、
   前記抽出支援情報を表示部に表示する表示処理を実行する表示制御部とを含む、
   操作支援システム。
2. 請求項１記載の操作支援システムであって、
   前記処理実行部は、前記操作部によるエラー操作を検知すると、エラー操作内容を規定するエラー識別情報を前記通信経路を介して前記サーバーに送信し、
   前記操作不具合情報は前記エラー識別情報を含み、
   前記サーバーの前記支援情報抽出部は前記エラー識別情報の受信時に前記抽出処理を実行する、
   操作支援システム。
3. 請求項１または請求項２に記載の操作支援システムであって、
   前記機器本体は、
   前記操作部による直近の操作履歴を示す操作履歴情報を記憶する操作履歴記憶部をさらに含み、前記操作不具合情報は前記操作履歴情報を含み、
   前記処理実行部は、前記操作部を用いた支援要請操作に応答して支援要請情報及び前記操作履歴情報を前記通信経路を介して前記サーバーに送信し、
   前記サーバーの前記支援情報抽出部は前記支援要請情報の受信時に前記抽出処理を実行する、
   操作支援システム。
4. 請求項１〜請求項３のうち、いずれか１項に記載の操作支援システムであって、
   前記抽出支援情報は、実行すべき前記機器本体の操作内容を指示する要操作情報を含む、
   操作支援システム。
5. 請求項１〜請求項４のうち、いずれか１項に記載の操作支援システムであって、
   前記抽出支援情報は、実行すべき前記機器本体の操作内容を指示する操作指示情報を含み、
   前記表示機器は、
   前記抽出支援情報が前記操作指示情報であった場合、前記操作指示情報を前記機器本体に出力する操作指示情報出力部をさらに含み、
   前記機器本体は、
   前記操作指示情報を入力する操作指示情報入力部をさらに含み、
   前記処理実行部は、前記操作指示情報の指示する操作に沿った処理を自動的に実行する、
   操作支援システム。
6. 請求項１〜請求項５のうち、いずれか１項に記載の操作支援システムであって、
   前記機器本体及び前記サーバー間の前記通信経路は、前記表示機器外に設けられた共通通信部を介して行われる通信経路であり、
   前記表示機器は前記共通通信部を介して前記機器本体及び前記サーバーと通信を行う、
   操作支援システム。

Images