CN110609890A - 自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：接收终端输入的交互请求，所述交互请求携带有用户标识；获取与所述用户标识对应的用户的购买状态；从问题库中根据所述购买状态获取交互问题；根据所述交互问题生成对应的交互选择项，将所述交互选择项发送至所述终端；接收所述终端反馈的交互选中项；根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。采用本方法避免了自助式客服无法回复或回复的应答信息与用户想要咨询的服务不对应情况，改善了自助式客服的服务效果，提升了用户体验。

Description

自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉计算机技术领域，特别是涉及一种自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着电子商务的不断繁荣，交互式咨询的需求逐渐增大，用户可通过自助式客服咨询相关业务。传统地，自助式客服需要根据用户输入的语句在问题库中检索是否存在相同内容的问题，当用户输入的语句与数据库中问题的语句格式不一样时，自助式客服无法获取相关问题，经常出现自助式客服无法回复或者回复的应答信息与用户实际想要咨询的服务不对应的情况，服务效果较差，使得用户体验不佳。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高自助式客服的服务效果的自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种自助式客服交互方法，所述方法包括：

接收终端输入的交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

获取与所述用户标识对应的用户的购买状态；

从问题库中根据所述购买状态获取交互问题；

根据所述交互问题生成对应的交互选择项，将所述交互选择项发送至所述终端；

接收所述终端反馈的交互选中项；

根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。

上述自助式客服交互方法中，服务器识别交互请求携带的用户标识获取用户的购买状态，根据购买状态动态调整推送给用户的交互问题，根据交互问题生成对应的交互选择项，服务器通过用户终端反馈的交互选中项得到与交互问题对应的应答信息，进而将应答信息发送给用户终端。其中，根据交互问题可生成所有可能的用户所需要的交互选择项，且推送过程中引导用户选择所需的交互选择项，提高用户选择与所需咨询问题对应选择项的速度，进而提高了服务器反馈效率。

在其中一个实施例中，所述获取与所述用户标识对应的用户的购买状态，包括：

根据所述用户标识获取所述用户的用户数据；

判断所述用户数据是否包含交易信息；

当确定未包含所述交易信息时，确定所述用户的购买状态为未交易；当确定包含所述交易信息时，从所述交易信息中提取出交易时刻，并获取当前时刻和预设时长阈值；

计算所述交易时刻与所述当前时刻之间的时长；

根据所述时长与所述预设时长阈值的比对结果确定所述购买状态。

上述自助式客服交互方法，是通过对用户数据中的交易信息进行处理得到用户的购买状态，该方法直接根据用户数据计算出用户的购买状态，不需要经过其他处理，减少了根据用户数据获取购买状态过程中出错的概率，保证了购买状态的准确性，进而提高了服务器根据购买状态获取的交互问题与用户实际需求的服务的匹配率。

在其中一个实施例中，所述问题库的生成方法，包括：

获取与历史购买状态对应的历史客服数据，所述历史客服数据包含历史交互问题；

提取所述历史交互问题的关键词；

根据所述关键词将所述历史购买状态、所述历史交互问题进行关联存储；

所述从问题库中根据所述购买状态获取交互问题，还包括：

查询与所述购买状态对应的关键词；

根据所述关键词获取所述交互问题。

上述自助式客服交互方法，通过历史购买状态对历史客服数据进行分类，通对某一类别的历史客服数据中的历史交互问题进行处理，得到历史交互问题中的关键词，通过关键词匹配，获取关键词相同的历史交互问题，将关键词与历史购买状态、提取到的历史交互问题之间的关联存储至问题库中，通过问题库可以查询到与购买状态关键词对应的交互问题，提高了查询效率及推送准确率。

在其中一个实施例中，所述将所述应答信息发送至所述终端之后，还包括：

当所述交互选中项为导购选中项时，所述应答信息包含用于筛选产品的产品筛选选择项；

接收所述终端反馈的产品筛选选中项；

根据所述产品筛选选中项从产品信息库中筛选所述产品的推荐信息，将所述推荐信息发送至所述终端。

上述自助式客服交互方法，当交互选中项为导购选中项时，服务器接收用户反馈的产品筛选选中项，根据用产品筛选选中项为用户推荐所需的产品的推荐信息，提高了推送信息与用户需求的匹配率，进而提升了用户体验。

在其中一个实施例中，所述根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，包括：

当所述交互选中项为自定义选中项时，从反馈的自定义选中项中提取出自定义问题；

提取所述自定义问题中的关键词；

获取问题库中与所述关键词对应的交互问题；

获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。

上述自助式客服交互方法，通过为用户提供了可直接填写所需服务的自定义问题，有效解决了当用户在未找到自己所需咨询的服务对应的交互选择项时，可直接输入自己所需咨询的服务，并生成对应的选中项反馈给服务器，服务器接收到反馈的自定义选择项后，通过关键词获取对应的交互问题，进而根据交互问题对应的应答信息发送给终端，本方案缩短了服务器与用户确定用户咨询问题的交互周期，提高了服务器的反馈速度。

在其中一个实施例中，所述将所述交互选择项发送至所述终端，包括：

获取所述交互选择项对应的历史反馈次数；

根据所述历史反馈次数对所述交互选择项进行排序；

将排序后的所述交互选择项发送至所述终端。

上述自助式客服交互方法，通过对交互选择项的历史反馈次数对交互选择项进行排序并发送给终端，用户通过排序后的交互选择项能够快速查询到所需的交互选择项，缩短了服务器与用户的交互时间，提升了用户体验。

一种自助式客服交互方法，所述方法包括：

向服务器发送交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

接收所述服务器反馈的交互选择项并展示，所述交互选择项是所述服务器根据问题库中与用户标识对应的购买状态获取的交互问题生成的；

根据所述交互选择项将选择指令对应的交互选中项发送给所述服务器；

接收所述服务器反馈的应答信息并展示，所述应答信息是所述服务器根据所述交互选中项对应的交互问题获取的。

上述自助式客服交互方法中，终端通过触发操作自动生成对应的交互请求，接收并展示用户所有可能需要的交互选择项，提高用户选择与所需咨询问题对应选择项的速度，进而提高了交互效率。

一种自助式客服交互装置，所述装置包括：

交互请求接收模块，用于接收终端输入的交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

购买状态获取模块，用于获取与所述用户标识对应的用户的购买状态；

交互问题获取模块，用于从问题库中根据所述购买状态获取交互问题；

选择项发送模块，用于根据所述交互问题生成对应的交互选择项，将所述交互选择项发送至所述终端；

选中项接收模块，用于接收所述终端反馈的交互选中项；

应答信息发送模块，用于根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。

一种自助式客服交互装置，所述装置包括：

请求发送模块，用于向服务器发送交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

选择项展示模块，用于接收所述服务器反馈的交互选择项并展示，所述交互选择项是所述服务器根据问题库中与用户标识对应的购买状态获取的交互问题生成的；

选中项发送模块，用于根据所述交互选择项将选择指令对应的交互选中项发送给所述服务器；

应答信息展示模块，用于接收所述服务器反馈的应答信息并展示，所述应答信息是所述服务器根据所述交互选中项对应的交互问题获取的。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。

上述自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质，通过交互请求携带的用户标识获取用户的购买状态，根据购买状态动态调整推送的交互问题，根据交互问题生成对应的交互选择项，通过接收终端反馈的交互选中项调整交互问题，并引导用户选择交互问题对应的交互选择项，避免了无法回复或回复应答信息与用户想要咨询的服务不对应情况，改善了自助式客服的服务效果，提高了用户体验。

附图说明

图1为一个实施例中自助式客服交互方法的应用场景图；

图2为一个实施例中自助式客服交互方法的流程示意图；

图3为一个实施例中购买状态确定步骤的流程示意图；

图4为另一个实施例中问题库生成步骤的流程示意图；

图5为另一个实施例中推荐信息生成步骤的流程示意图；

图6为另一个实施例中应答信息生成步骤的流程示意图；

图7为另一个实施例中交互选择项发送步骤的流程示意图；

图8为一个实施例中自助式客服交互装置的结构框图；

图9为一个实施例中计算机设备的内部结构图；

图10为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的自助式客服交互方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端102通过网络与服务器104通过网络进行通信。服务器104接收到终端102输入的交互请求后，根据用户标识获取用户的购买状态。服务器104根据查询与购买状态对应的关键词，获取与关键词对应的交互问题，进而生成与交互问题对应的交互选择项，根据用户选中的交互选择项确定与该交互问题对应的应答信息，并将此应答信息发送至终端102。其中，终端102可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种自助式客服交互方法，以该方法应用于图1中的服务器为例进行说明，包括以下步骤：

步骤202，接收终端输入的交互请求，交互请求携带有用户标识。

交互请求是指终端向服务器发出的服务交互的请求信息，交互请求可以是用户登录APP(Application，应用程序)界面时触发的用于表征用户想要交互咨询相关问题的信息，如用户打开APP时，自动生成的信息交互请求。用户标识是用于表示用户身份唯一性的标识。用户标识可以是标识用户在服务器中的用户账户，如电子邮箱，注册账号等。终端根据输入的用户标识生成交互请求，而后将交互请求发送给服务器。服务器获取终端输入的交互请求，从交互请求识别出用户标识，根据用户标识获取用户的身份信息。

步骤204，获取与用户标识对应的用户的购买状态。

用户的购买状态是指用户根据用户的购买记录确定的用户的当前在交易过程中所处的状态，用户的购买状态可以是未交易状态，用户的购买状态还可以是已交易状态下的已完成交易3个月，已完成交易6个月。服务器根据用户标识获取相关记录数据，根据相关记录数据计算得到用户当前状态对应的数值，进而得到用户当前所处的状态。例如，用户标识为yonghu1，服务器根据yonghu1获取该用户对应的订单记录数据，根据订单记录数据确定用户的当前所处状态对应的数值，当该数值为APP设置的原始数值时，则说明该用户未产生过相关订单，进而确定用户yonghu1的购买状态为未交易状态，而当该数值并非APP设置的原始数值，则根据该数值计算得到表征已下单的时长，进而根据时长确定用户yonghu1对应的购买状态为已交易状态，比如，已下单3个月或者已下单6个月等。

步骤206，从问题库中根据购买状态获取交互问题。

问题库是指用于存储问题的数据库。交互问题是指存储在服务器数据库中的用于用户咨询的问题，交互问题可以是根据历史客服信息获取到的规范问题，如问答对中的问题语句或导购咨询中的导购咨询语句，交互问题还可以是用于用户自定义输入的问题的空白问题，其中，空白问题是指用户在推送的规范问题中未找到自己所需咨询的问题时，可供用户可自行输入自己所需咨询内容的问题。服务器从问题库中根据购买状态获取交互问题。例如，yonghu1对应的购买状态为未交易状态，获取未交易状态下的所有交互问题，交互问题可以是规范问题，如“我可以申请怎样的首付比例？”、“请问如何选购车型？”或“如何支付首付？”；交互问题还可以是空白问题。

步骤208，根据交互问题生成对应的交互选择项，将交互选择项发送至终端。

选择项是指根据问题生成的可供用户反馈的分类条目，使用一个选择项分别对应一个交互问题，实现对交互问题的选择功能，且选择其中一项则排除其它选项。可以理解的是，选择项指的是展示在终端界面上，用于实现接收用户反馈信息的分类条目。交互选择项是根据交互问题生成的可供用户选择的分类条目，如交互问题为“支付宝白户能不能弹车？”时，则交互选择项为“支付宝白户能不能弹车”选择项，交互选择项还可以是根据交互问题生成的可供用户输入信息的分类条目，如交互问题为空白问题，则交互选择项为用户可自定义输入语句的条目。服务器获取对应的交互问题后，解析交互问题，根据交互问题的内容生成与交互问题对应的交互选择项，将交互选择项发送至用户终端。

例如，用户在购买状态为未交易状态时，服务器根据未交易状态从问题库中获取所有交互问题，以其中一条交互问题“请问如何选购车型？”为例，服务器解析该交互问题得到该交互问题内容为购车相关指标的选择，服务器根据交互问题生成可供用户选择的选择项，并将这些选择项发送给用户终端，其中，选择项是基于购车相关指标生成的分类条目。

进一步地，服务器将这些交互选择项发送至终端后，终端可将这些交互选择项同时展示在用户界面，也可在用户反馈完成一个指标对应的选择项后，再将另一个选择项展示在用户界面，即为将交互选择项逐级展示在用户界面。

步骤210，接收终端反馈的交互选中项。

交互选中项是指用户通过终端反馈给服务器的交互选择项，交互选中项表征的是用户从交互选择项中选择到的与自己所要咨询的问题对应的选择项，也即，交互选中项对应的交互问题与用户实际要咨询的问题相对应。将交互选择项发送给终端后，服务器接收用户通过终端反馈的交互选中项。

例如，当yonghu1用户对应的购买状态为未交易状态时，服务器将交互选择项发送给yonghu1用户，其中，交互选择项包括“请问如何选购车辆”选择项，“请问我可以申请怎样的首付比例”选择项及其他选择项，当yonghu1用户选择了“请问如何选购车型”选择项时，则交互选中项即为“请问如何选购车辆”选择项，当用户选择了“请问我可以申请怎样的首付比例”选择项时，则交互选中项为“请问我可以申请怎样的首付比例”选择项。

步骤212，根据交互选中项获取与交互问题对应的应答信息，将应答信息发送至终端。

应答信息是指存储在数据库中的与交互问题对应的相关回复，应答信息与对应的问题预先关联存储在数据库中。应答信息可以是用户所需咨询的服务对应的信息回复，具体地，“请问我可以申请怎样的首付比例？”对应的“通过信用等级评定首付比例，信用越好首付越低，首付比例在10％～20％”；应答信息还可以是用户所需咨询的服务对应的指标选择项，具体地，“请问如何选购车辆”交互问题对应的指标选择项，当交互问题对应的指标为车型时，指标选择项为“新能源”选择项、“紧凑型轿车”选择项、“小型轿车”选择项及“SUV”选择项，当交互问题对应的指标为购车预算时，指标选择项为“10万以内优选代步”选择项、“10到25万优选精品”选择项、“25到50万品质优选”选择项、“50到80万商务精选”选择项及“80万以上奢侈专享”选择项。服务器接收到终端反馈的交互选中项后，查询该选中项对应的交互问题，获取与查询到的交互问题对应的应答信息，并将应答信息发送至终端。

例如，服务器接收到yonghu1用户终端反馈的交互选中项为“请问我可以申请怎样的首付比例”选中项，服务器查询到“请问我可以申请怎样的首付比例”选中项对应的问题为“请问我可以申请怎样的首付比例？”，进而查询该问题对应的应答信息为“通过信用等级评定首付比例，信用越好首付越低，首付比例在10％～20％”，将该应答信息发送给yonghu1用户终端。而当服务器接收到的交互选中项为“请问如何选购车辆”选中项时，服务器查询到“请问如何选购车辆”选中项对应的问题为“请问如何选购车辆？”，进而查询该问题对应的应答信息为：车型类：“新能源”选择项、“紧凑型轿车”选择项、“小型轿车”选择项及“SUV”选择项，购车预算类：“10万以内优选代步”选择项、“10到25万优选精品”选择项、“25到50万品质优选”选择项、“50到80万商务精选”选择项及“80万以上奢侈专享”选择项。服务器获取交互问题对应的应答信息后，将这些应答信息发送给yonghu1用户终端。

上述自助式客服交互方法中，服务器识别交互请求携带的用户标识获取用户的购买状态，根据购买状态动态调整推送给用户的交互问题，根据交互问题生成对应的交互选择项，服务器通过用户终端反馈的交互选中项得到与交互问题对应的应答信息，进而将应答信息发给送用户终端。其中，根据交互问题可生成所有可能的用户所需要的交互选择项，且推送过程中引导用户选择所需的交互选择项，提高用户选择与所需咨询问题对应选择项的速度，进而提高了服务器反馈效率。

在另一个实施例中，如图3所示，提供了一种用户的购买状态确定步骤的流程示意图，用户的购买状态确定步骤，也即获取与用户标识对应的用户的购买状态的步骤，包括：

步骤302，根据用户标识获取用户的用户数据。

用户数据是指与用户相关的信息，用户数据可以是用户注册数据和用户订单数据，其中，用户注册数据包括用户的基本信息数据；用户订单数据可以是记录用户交易过程的相关数据，比如：当用户未发生交易时，用户订单数据为用户账号及不包含交易信息的初始订单数据；当用户发生交易时，用户订单数据为包含交易信息的交易记录数据，具体地，用户订单数据可以为订单编号、订单日期及商品信息。服务器通过用户标识获取数据库中存储的用户注册数据和用户记录数据。

步骤304，判断用户数据是否包含交易信息。

交易信息是指当用户发生交易时用于记录交易过程的信息，交易信息可以是订单数据中的订单编号、订单日期及商品信息，具体地，交易信息可以是订单编号001，订单日期7月17日，商品信息大众Polo2018款自动安驾车型。服务器根据获取到的用户数据，进而提取用户数据中的用户订单数据，识别该用户订单数据，将用户订单数据与预设的初始订单数据相匹配，根据匹配结果确定用户数据中是否包含交易信息。

步骤306，当确定未包含交易信息时，确定用户的购买状态为未交易。

购买状态是指用户当前所处的状态，购买状态可以是未进行交易时的未交易状态，购买状态还可以是已完成交易的已下单状态，具体如下单3个月内，下单6个月内。当用户订单数据与预设的初始订单数据的匹配结果为完全匹配时，则说明用户未进行交易，用户订单数据中不包含交易信息，则该用户对应的交易状态为未交易状态。例如，用户的用户标识为yonghu1，服务器根据yonghu1获取对应的用户数据，提取用户数据中的用户订单数据，用户订单数据为0000，服务器查询到预设的初始订单数据为0000，则用户订单数据与预设的初始订单数据的匹配结果为完全匹配，则说明用户未发生交易操作，也就是用户对应的购买状态为未交易状态。

步骤308，当确定包含交易信息时，从交易信息中提取出交易时刻，并获取当前时刻和预设时长阈值。

时刻是实时状态下的一个时间点，交易时刻是指用户发生交易操作时的时间点。预设时长阈值是指预存储在服务器中的用于确认用户对应的购买状态的时长临界值，可以是与用户购买状态对应的阈值最低值，还可以是与用户购买状态对应的阈值最高值。进一步地，预设时长阈值可以为多组预设时长阈值。

服务器根据用户标识获取用户数据，当用户数据中的用户订单数据与预设的初始订单数据的匹配结果为不完全匹配时，则说明用户已进行交易操作，服务器提取用户数据中的用户订单数据，进而提取用户订单数据中的交易信息，解析交易信息，从交易信息中提取交易时刻。服务器从时刻数据库中获取当前时刻，并从阈值数据库中获取预设的购买状态对应的阈值最低值与阈值最高值。

例如，用户的用户标识为yonghu1，服务器根据yonghu1获取对应的用户数据：用户注册数据为0717001，用户订单数据为订单编号001，订单日期7月17日，商品信息大众Polo2018款自动安驾车型。预设的初始订单数据为0000，则用户订单数据与预设的初始订单数据的匹配结果为不完全匹配，即为用户数据中包含交易信息，服务器提取用户数据中的用户订单数据，进而提取用户订单数据中的交易信息“订单编号001，订单日期7月17日，商品信息大众Polo2018款自动安驾型”，解析交易信息，提取交易信息中的交易时刻“7月17日”，服务器从时刻数据库中获取用户触发自助式客服时的当前时刻“8月17日”及用于确定用户购买状态的时长阈值：购买状态为“下单3个月内”，对应的阈值最低值为0天，阈值最高值为3个月(不包含3个月)；购买状态为“下单6个月内”，对应的阈值最低值为3个月，阈值最高值为6个月(不包含6个月)。

步骤310，计算交易时刻与当前时刻之间的时长。

时长是指用于表征用户的交易时刻与当前时刻之间的时段长度。服务器获取用户订单对应的交易时刻与当前时刻后，计算交易时刻与当前时刻之间的时段长度，可以是时长是当前时刻对应的时刻值减去交易时刻对应的时刻值得到的时刻差值作为时长。例如，yonghu1用户的用户数据中，交易时刻为2019年1月1日，当前时刻为2019年6月1日，则当前时刻对应的时刻值为2019-6-1，交易时刻对应的时刻值为2019-1-1，将当前时刻值2019-6-1减去交易时刻值2019-1-1得到时刻差值为0-5-0，得到时长为5个月。

步骤312，根据时长与预设时长阈值的比对结果确定购买状态。

比对结果是指用于表征时长与时长阈值对比关系的信息。比对结果可以是时长低于阈值最低值，还可以是时长高于阈值最低值且低于阈值最高值，也可以是时长高于阈值最高值。服务器获取预设的时长阈值后，通过比对时长与时长阈值，得到比对结果。当比对结果为时长低于阈值最低值或时长高于阈值最高值，则说明时长不在此阈值区间内，也即该用户不在此购买状态内，当比对结果为时长高于阈值最低值且时长低于阈值最高值时，则时长在此阈值区间内，服务器获取此阈值区间对应的购买状态，作为该用户的购买状态。

例如，yonghu1用户的用户数据中的交易信息对应的时长为5个月，则获取购买状态对应的时长阈值：购买状态为“下单3个月内”，对应的阈值最低值为0天，阈值最高值为3个月(不包含3个月)；购买状态为“下单6个月内”，对应的阈值最低值为3个月，阈值最高值为6个月(不包含6个月)。将5个月与“下单3个月内”的时长阈值相比对，得到比对结果分别为：“5个月”时长高于3个月，则根据比对结果得到购买状态不属于“下单3个月内”购买状态；将5个月与“下单6个月内”的时长阈值相比对，得到比对结果分别为：时长高于3个月且低于6个月，根据时长高于3个月且低于6个月可得到购买状态属于“下单6个月内”购买状态，因此，得到当yonghu1用户的用户数据中的交易信息对应的时长为5个月时，yonghu1用户的购买状态为“下单6个月内”。

上述自助式客服交互方法，是通过对用户数据中的交易信息进行处理得到用户的购买状态，该方法直接根据用户数据计算出用户的购买状态，不需要经过其他处理，减少了根据用户数据获取购买状态过程中出错的概率，保证了购买状态的准确性，进而提高了服务器根据购买状态获取的交互问题与用户实际需求的服务的匹配率。

在另一个实施例中，如图4所示，提供了一种问题库生成步骤的流程示意图，包括：

步骤402，获取与历史购买状态对应的历史客服数据，历史客服数据包含历史交互问题。

历史客服数据是指历史上用户使用客户服务的相关数据，历史客服数据中包括历史交互问题和历史应答信息，比如用户咨询的问题和客服回复的与问题对应的应答信息，具体地，历史交互问题为“请问我可以申请怎样的首付比例？”，则对应的历史应答信息为“通过信用等级评定首付比例，信用越好首付越低，首付比例在10％～20％”，历史交互问题为还可以是“请问如何挑选车型？”，则对应的历史应答信息为：车型类：“新能源”选择项、“紧凑型轿车”选择项、“小型轿车”选择项及“SUV”选择项，购车预算类：“10万以内优选代步”选择项、“10到25万优选精品”选择项、“25到50万品质优选”选择项、“50到80万商务精选”选择项及“80万以上奢侈专享”选择项。历史购买状态是指与历史客服数据对应的购买状态，即为历史上用户使用客户服务时该用户对应的购买状态。

服务器从数据库中获取历史客服数据后，根据历史客服数据携带的用户标识确定对应的历史购买状态，根据历史购买状态对历史客服数据进行分类，得到分类后的历史客服数据，解析历史客服数据并获取历史客服数据中的历史交互问题。

例如，服务器从数据库中获取历史客服数据：第一条历史客服数据为“我可以申请怎样的首付比例，如何支付首付？”，及“通过信用等级评定首付比例，信用越好首付越低，首付比例在10％～20％。用户可以通过支付宝或线下渠道POS机刷卡完成支付，不可以使用信用卡支付”；第二条历史客服数据为“支付宝白户能不能弹车？”，及“针对征信良好的支付宝白户，也是可以申请购车的，需联系线下门店销售下单，走线下购车流程哦”；第三条历史客服数据为“办理ETC、停车证、年检等业务的时候要提供供应商证明怎么办？”，及“若您在办理业务时，需要平台相关资料，可在“APP车主模式-弹弹会员-资料申请”进行在线申领”；第四条历史客服数据为“行驶证、车钥匙、车牌、保单、保险标丢了怎么办？”，及“您可以在“车生活-爱车资料-其他资料申请-申请补办”进行在线补办”；第五条历史客服数据为“租车满1年后，如何选择方案？”，及“在您首年最后一期月供还完次日，将会有方案供您选择，到时您可以根据自己的实际情况来选择对应的方案”。服务器获取这五条历史客服数据携带的用户标识获取对应的历史购买状态，其中，历史购买状态分别为“未交易状态”、“未交易状态”、“下单3个月内”、“下单6个月内”及“下单1年内”，根据历史购买状态对历史服务数据进行分类，得到第一条历史客服数据及第二条历史客服数据为“未交易状态”的历史客服数据，第三条历史客服数据为“下单3个月内”对应的历史客服数据，第四条历史客服数据为“下单6个月内”对应的历史客服数据，第五条历史客服数据为“下单1年内”对应的历史客服数据。在服务器建立“下单1年内”的交互问题时，获取“下单1年内”对应的历史客服数据，也就是第五条历史客服数据“租车满1年后，如何选择方案？”，及“在您首年最后一期月供还完次日，将会有方案供您选择，到时您可以根据自己的实际情况来选择对应的方案”，服务器解析该历史客服数据，提取该历史客服数据中的历史交互问题为“租车满一年，如何选择方案”问题，则与该历史交互问题对应的历史应答信息为“在您首年最后一期月供还完次日，将会有方案供您选择，到时您可以根据自己的实际情况来选择”。

步骤404，提取历史交互问题的关键词。

关键词表征的是服务器接收到的历史交互问题中能够体现用户实际需求的词汇。服务器采用文本挖掘技术对历史交互问题进行解析，得到历史交互问题对应的关键词，其中，采用文本挖掘技术对历史交互信息进行解析，可以是采用文本挖掘技术对历史交互信息进行预处理，例如，清洗信息数据，切分信息文本以及提取信息文本中的特征信息。其中，提取信息文本中的特征信息可以是提取关键词、提取术语、基于模板抽取信息，基于语义词典转换概念、基于浅层句法分析提取语法特征、基于浅层语义分析提取语义特征。例如，历史交互问题为“一年后，车牌可以过户吗”，服务器采用文本挖掘技术对该历史交互问题进行解析，清洗信息数据后得到“一年后车辆过户”，切分信息文本后得到“一年后/车辆/过户”，提取信息文本中的特征信息，建立与历史交互问题对应的词语集，根据词语的含义对词语集中的词语进行缩减后学习和提取历史交互问题的关键词，得到该历史交互问题对应的关键词为“上牌”。

步骤406，根据关键词将历史购买状态、历史交互问题进行关联存储。

服务器提取历史交互问题的关键词后，比对不同历史交互问题对应的关键词，提取关键词相同的所有历史交互问题，可以是一个关键词对应一个历史交互问题，也可以是一个关键词对应多个历史交互问题，进而服务器将关键词与历史购买状态、及历史交互问题进行关联存储至问题库，历史交互问题则是该历史购买状态下与关键词对应的交互问题。服务器将关键词与历史购买状态、历史交互问题关联存储至问题库。其中，问题库中存储的历史交互问题即为交互问题中的规范问题。进一步地，将关键词与历史购买状态、空白问题关联存储至问题库中。

例如，“下单一年内”的历史客服数据中历史交互问题为：第一历史交互问题为“一年后，车牌可以过户吗？”，其对应的关键词为“上牌”；第二历史交互问题为“租车满1年后，如何选择方案？”，其对应的关键词为“租后方案”，第三历史交互问题为“上牌谁负责？”，其对应的关键词为“上牌”。比较三个关键词“上牌”、“租后方案”及“上牌”，可知第一历史交互问题对应的关键词与第三个历史交互问题对应的关键词都为“上牌”，提取“上牌”对应的历史交互问题“一年后，车牌可以过户吗？”和“上牌谁负责？”，建立“上牌”与“下单一年内”、“一年后，车牌可以过户吗”及“上牌谁负责”间的关联关系，将“上牌”与“下单一年内”、“一年后，车牌可以过户吗？”及“上牌谁负责？”及关联关系存储至问题库中。

步骤408，获取与购买状态对应的交互问题，还包括：查询与购买状态对应的关键词；根据关键词获取交互问题。

服务器根据用户标识获取用户的购买状态后，查询与购买状态对应的关键词，根据问题库中的关联关系查询与关键词对应的历史交互问题，将查询到的历史交互问题及空白问题作为与购买状态对应的交互问题。

例如，根据yonghu1用户对应的用户标识yonghu1获取用户的购买状态为“下单3个月内”，查询“下单3个月内”对应的关键词为“办证证明”，根据关键词及问题库中的关联关系从问题库获取历史交互问题为“办理ETC业务时需要提供供应商证明怎么办？”，“办理停车证需要提供应商证明怎么办？”以及“办理年检需要提供应商证明怎么办？”，服务器将“办理ETC业务时需要提供供应商证明怎么办？”，“办理停车证需要提供应商证明怎么办？”以及“办理年检需要提供应商证明怎么办？”作为与购买状态对应的交互问题。

进一步地，一个历史交互问题通过文本挖掘技术解析可以得到多个对应的关键词，当一个历史交互问题中对应多个关键词时，可以就该历史交互问题中的任意一个关键词进行比对。例如，历史交互问题为“租车满1年后，如何选择方案”，对该历史交互问题进行解析后得到的关键词可以为“租后方案”、“尾款购车”、“分期购车”和“续租”，则分别就该历史交互问题中的任意一个关键词“租后方案”、“尾款购车”、“分期购车”或“续租”进行比对，进而将购买状态与关键词、历史交互问题进行关联存储。

进一步地，对于不同历史交互问题对应的关键词进行匹配，当匹配度值超过匹配阈值时，将购买状态与关键词、历史交互问题进行关联存储。

上述自助式客服交互方法，通过历史购买状态对历史客服数据进行分类，通对某一类别的历史客服数据中的历史交互问题进行处理，得到历史交互问题中的关键词，通过关键词匹配，获取关键词相同的历史交互问题，将关键词与历史购买状态、提取到的历史交互问题之间的关联存储至问题库中，通过问题库可以查询到与购买状态关键词对应的交互问题，提高了查询效率及推送准确率。

在另一个实施例中，如图5所示，提供了一种推荐信息生成步骤的流程示意图，推荐信息生成步骤，包括：

步骤502，当交互选中项为导购选中项时，应答信息包含用于筛选产品的产品筛选选择项。

导购选中项是用户通过终端反馈的交互选择项，为根据导购问题生成的交互选择项，则服务接收到的交互选中项即为导购选中项。产品筛选选择项为交互选中项为导购选中项时，根据导购选中项获取的交互问题对应的可供用户选择的指标参数的应答信息。当交互问题为导购问题时，服务器接收终端反馈的导购选中项，根据导购选中项获取与导购问题对应的用于筛选产品的产品筛选选择项，进而将产品筛选选择项发送至终端。例如，服务器接收终端反馈的交互选中项为“请问如何选购车辆”选中项，其中，该交互选中项为导购选中项，则服务器发送给用户终端的应答信息为“新能源”选择项、“紧凑型轿车”选择项、“小型轿车”选择项及“SUV”选择项，其中，“新能源”选择项、“紧凑型轿车”选择项、“小型轿车”选择项及“SUV”选择项即为产品筛选选择项。

步骤504，接收终端反馈的产品筛选选中项。

产品筛选选中项是指服务器接收的用户通过终端反馈的产品筛选选择项。服务器接收用户通过终端反馈的产品筛选选中项。例如，服务器接收到用户通过终端反馈的产品筛选选中项为“SUV”选中项。

步骤506，根据产品筛选选中项从产品信息库中筛选产品的推荐信息，将推荐信息发送至终端。

产品信息库是指用于存储产品信息的资料库，其中，产品信息中包含产品名称、产品型号、产品价格及产品图片，比如产品信息为：大众汽车、Polo2018款自动安驾型、9万、汽车图片1及汽车图片2。推荐信息是指根据用户需求为用户推荐的产品信息，推荐信息是服务器根据应答选中项筛选得到的产品对应的产品信息。服务器根据用户通过终端反馈的产品筛选选中项从信息库中筛选产品的推荐信息，将推荐信息发送至终端。

上述自助式客服交互方法，当交互选中项为导购选中项时，服务器接收用户反馈的产品筛选选中项，根据用产品筛选选中项为用户推荐所需的产品的推荐信息，提高了推送信息与用户需求的匹配率，进而提升了用户体验。

在另一个实施例中，如图6所示，提供了一种应答信息生成步骤的流程示意图，应答信息生成步骤，也即根据交互选中项获取与交互问题对应的应答信息步骤，包括：

步骤602，当交互选中项为自定义选中项时，从反馈的自定义选中项中提取出自定义问题。

自定义选中项是指用户可直接填写所需服务的空白选中项，自定义选中项可以是用户在未找到自己所需咨询服务对应的选择项时，用户选择的可直接输入自己所需咨询服务的空白问题对应的选择项。自定义选中项是指当用户选择的交互问题为自定义问题时，服务器接收到的用户通过终端反馈的选中项，自定义选中项中携带有用户输入的用于表述用户所要咨询服务的语句信息。服务器接收的终端反馈的交互选中项为自定义选中项时，从反馈的自定义选中项中提取出用户输入的用于表述用户所要咨询服务的语句信息作为自定义问题。

例如，yonghu1用户的购买状态为未交易状态，服务器获取未交易状态对应交互问题为“我可以申请怎样的首付比例，如何支付首付？”、“支付宝白户能不能弹车？”及空白问题，根据交互问题生成对应的交互选择选项，“我可以申请怎样的首付比例，如何支付首付”选择项、“支付宝白户能不能弹车”选择项及空白选择项，服务器将生成的交互选择项发送至yonghu1用户终端，并接收yonghu1用户通过终端反馈的选中项，当服务器接收到用户在空白选择项中输入“请问如何上牌？”语句信息后生成的选中项时，则服务器接收到的用户通过终端反馈的携带“请问如何上牌？”语句信息的选中项即为自定义选中项。服务器提取“请问如何上牌”选中项中携带的用户输入的语句信息“请问如何上牌？”，根据“请问如何上牌？”语句信息生成“请问如何上牌？”，则“请问如何上牌？”即为自定义问题。

步骤604，提取自定义问题中的关键词。

服务器获取到自定义问题后，对自定义数据进行解析，得到自定义问题对应的关键词。服务器获取到自定义问题为“请问如何上牌？”，采用文本挖掘技术对“请问如何上牌”进行解析，得到该自定义问题对应的关键词为“上牌”。

步骤606，获取问题库中与关键词对应的交互问题。

服务器根据自定义问题对应的关键词获取问题库中与关键词对应的交互问题，可以理解的是，交互问题至少为一个。例如，服务器提取到自定义问题的关键词上牌后，查询问题库中与上牌对应的交互问题“一年后，车牌可以过户吗？”及“上牌是谁负责？”。

步骤608，获取与交互问题对应的应答信息，将应答信息发送至终端。

服务器根据交互问题生成交互选择项，查询问题库中与交互选中项对应的应答信息，将应答信息发送至终端。例如服务器获取到的交互选中项为“一年后，车牌可以过户吗”选择项及“上牌是谁负责”选择项，根据选择项获取与交互问题对应的应答信息“第一年租赁到期后不管是否选择分期购买还是一次性买断方案，只要符合上牌要求则车辆都会过户到您名下”及“车辆租赁期，平台会完成上牌，一年租赁期以后则买断或分期，车辆上牌由客户负责”，服务器将获取到的应答信息发送至用户终端。可以理解的是，可以是，服务器将获取的交互问题与应答信息成对展示。

上述自助式客服交互方法，通过为用户提供了可直接填写所需服务的自定义问题，有效解决了当用户在未找到自己所需咨询的服务对应的交互选择项时，可直接输入自己所需咨询的服务，并生成对应的选中项反馈给服务器，服务器接收到反馈的自定义选择项后，通过关键词获取对应的交互问题，进而根据交互问题对应的应答信息发送给终端，本方案缩短了服务器与用户确定用户咨询问题的交互周期，提高了服务器的反馈速度。

在另一个实施例中，如图7所示，提供了一种交互选择项发送步骤的流程示意图，交互选择项发送步骤，也即将交互选择项发送至终端步骤，包括：

步骤702，获取交互选择项对应的历史反馈次数。

历史反馈次数是指该选择项被用户选中的次数。服务器接收用户反馈的交互选中项后，将接收到的对应的交互选择项存储至选中项日志库中，并统计交互选择项对应的获取次数，进而得到交互选择项对应的反馈次数。

步骤704，根据历史反馈次数对交互选择项进行排序。

服务获取交互选择项对应的历史反馈次数后，根据历史反馈次数对交互选择项进行排序，可以是按降序方式将交互选择项进行排序。例如，交互选择项对应的历史反馈次数为：“我可以申请怎样的首付比例，如何支付首付？”选择项220次，“支付宝白户能不能弹车？”选择项对应的历史反馈次数为320次，“办理ETC、停车证、年检等业务的时候要提供供应商证明怎么办？”选择项对应的历史反馈次数为450次，以及“行驶证、车钥匙、车牌、保单、保险标丢了怎么办？”选择项对应的历史反馈次数为80次。则对这些历史反馈次数进行降序排序为：450次，320次，220次及80次，进而排序后对应交互选择项为：“办理ETC、停车证、年检等业务的时候要提供供应商证明怎么办？”选择项，“支付宝白户能不能弹车？”选中项，我可以申请怎样的首付比例，如何支付首付？”选择项，以及“行驶证、车钥匙、车牌、保单、保险标丢了怎么办？”选择项。

步骤706，将排序后的交互选择项发送至终端。

对交互问题选项排序完成后，将排序后的交互选择项发送至终端。例如，服务器将排序后的交互选择项，也即为“办理ETC、停车证、年检等业务的时候要提供供应商证明怎么办？”选择项，“支付宝白户能不能弹车？”选择项，我可以申请怎样的首付比例，如何支付首付？”选择项，以及“行驶证、车钥匙、车牌、保单、保险标丢了怎么办？”选择项发送至终端。

上述自助式客服交互方法，通过对交互选择项的历史反馈次数对交互选择项进行排序并发送给终端，用户通过排序后的交互选择项能够快速查询到所需的交互选择项，缩短了服务器与用户的交互时间，提升了用户体验。

在另一个实施例中，提供了一种自助式客服交互方法，根据交互问题生成对应的交互选择项，将交互选择项发送至终端，包括：

获取与用户标识对应的用户的行为数据，根据行为数据得到与用户标识对应的用户画像标签。根据用户画像标签筛选出相似度超过相似度阈值的交互问题。根据筛选后的交互问题生成对应的交互选择项，将生成的交互选择项发送至终端。

用户行为数据是指用户相关的操作行为所产生的数据，例如，关注、浏览、查找或收藏等，可以理解的，不同的业务系统可能包含不同的行为数据。用户画像标签是根据用户行为数据获取的与用户标识对应的标签信息，可以是表示用户所属的类别或用户的特点，用户画像标签至少为一个，用户画像标签可以是男性，20万，购车，越野车等。

本实施例中，服务器从问题库中根据购买状态获取交互问题之后，根据用户标识获取用户的行为数据，进而根据行为数据对用户进行画像，得到用于描述用户特征的标签值，对于每一标签，都有对应的用户画像标签。服务器将用户画像标签与购买状态对应的关键词进行匹配，筛选出匹配度超过匹配度阈值的交互问题，其中，筛选后的交互问题至少为一个。服务器根据筛选出的交互问题生成对应的交互选择项，并将生成的交互选择项发送给终端。

上述自助式客服交互方法中，服务器根据用户标识对应的购买状态获取对应的交互问题之后，根据由用户行为数据得到的用户画像标签对交互问题进行二次筛选，提高了服务器返回的交互选择项对应的交互问题与用户实际所需咨询问题的匹配率，减少了交互问题的数量，改善了自助式客服的服务效率。

在另一个实施例中，提供了一种自助式客服交互方法，以该方法应用于图1中的终端为例进行说明，包括以下步骤：

向服务器发送交互请求，交互请求携带有用户标识。

终端运行时，向后台的服务器发送交互请求。其中，交互请求是根据用户在终端界面上的触发事件生成的请求。交互请求可以是根据用户在APP界面上根据用户的点击操作生成的请求信息交互的请求，进而终端将生成的交互请求发送给服务器。交互请求携带有用户标识，例如，用户账户，如电子邮箱，注册账号等。终端将根据用户触发事件生成的交互请求发送给服务器，且交互请求携带有用于识别用户身份信息的用户标识。

接收服务器反馈的交互选择项并展示，交互选择项是服务器根据问题库中与用户标识对应的购买状态获取的交互问题生成的。

终端向服务器发送交互请求后，服务器根据交互请求获取对应的交互问题，根据交互问题生成对应的交互选择项，进而终端接收服务器返回的交互选择项。其中，交互问题是根据用户标识对应的购买状态从问题库中获取的问题，问题库根据历史交互客服数据生成的问题集合。

根据交互选择项将交互选中项发送给服务器。

终端接收服务器返回的交互选择项后，将交互选择项展示在交互界面上，接收用户针对交互选择项的选择指令，获取与选择指令对应的交互选择项，作为交互选中项，并将所获取的交互选中项发送到服务器，所获取的交互选中项用于指示服务器获取与选择指令对应的交互问题，进而获取与交互问题对应的应答信息。

接收服务器反馈的应答信息并展示，应答信息是服务器根据交互选中项对应的交互问题获取的信息。

终端将交互选中项发送至服务器后，接收服务器返回的与选择的交互选中项对应的交互问题对应的应答信息。

上述自助式客服交互方法中，终端通过触发操作自动生成对应的交互请求，接收并展示用户所有可能需要的交互选择项，提高用户选择与所需咨询问题对应选择项的速度，进而提高了交互效率。

应该理解的是，虽然图2-7的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2-7中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图8所示，提供了一种自助式客服交互装置800，包括：交互请求接收模块802、购买状态获取模块804、交互问题获取模块806、选择项发送模块808、选中项接收模块810和应答信息发送模块812，其中：

交互请求接收模块802，用于接收终端输入的交互请求，交互请求携带有用户标识。

购买状态获取模块804，用于获取与用户标识对应的用户的购买状态。

交互问题获取模块806，用于从问题库中根据购买状态获取交互问题。

选择项发送模块808，用于根据交互问题生成对应的交互选择项，将交互选择项发送至终端。

选中项接收模块810，用于接收终端反馈的交互选中项。

应答信息发送模块812，用于根据交互选中项获取与交互问题对应的应答信息，将应答信息发送至终端。

在一个实施例中，提供了一种自助式客服交互装置，购买状态获取模块包括：用户数据获取单元，用于根据用户标识获取用户的用户数据。交易信息判断单元，用于判断用户数据是否包含交易信息。第一判断单元，用于当确定未包含交易信息时，确定用户的购买状态为未交易。第二判断单元，用于当确定包含交易信息时，从交易信息中提取出交易时刻，并获取当前时刻和预设时长阈值。时长计算单元，用于计算交易时刻与当前时刻之间的时长。购买状态计算单元，用于根据时长与预设时长阈值的比对结果确定购买状态。

在一个实施例中，提供了一种自助式客服交互装置，交互问题获取模块包括：获取单元，用于获取与历史购买状态对应的历史客服数据，历史客服数据包含历史交互问题。关键词提取单元，用于提取历史交互问题的关键词。关联存储单元，用于根据关键词将历史购买状态、历史交互问题进行关联存储。从问题库中根据购买状态获取交互问题，还包括：关键词获取单元，用于查询与购买状态对应的关键词。交互问题获取单元，用于根据关键词获取交互问题。

在一个实施例中，提供了一种自助式客服交互装置，还包括：应答选择项模块，用于当交互选中项为导购选中项时，应答信息包含用于筛选产品的产品筛选选择项。应答选中项模块，用于接收终端反馈的产品筛选选中项。推荐信息发送模块，用于根据产品筛选选中项从产品信息库中筛选产品的推荐信息，将推荐信息发送至终端。

在一个实施例中，提供了一种自助式客服交互装置，应答信息发送模块包括：自定义问题获取单元，用于当交互选中项为自定义选中项时，从反馈的自定义选中项中提取出自定义问题。关键词提取单元，用于提取自定义问题中的关键词。交互问题获取单元，用于获取问题库中与关键词对应的交互问题。应答信息发送单元，用于获取与交互问题对应的应答信息，将应答信息发送至终端。

在一个实施例中，提供了一种自助式客服交互装置，选择项发送模块包括：反馈次数获取单元，用于获取交互选择项对应的历史反馈次数。选择项排序单元，用于根据历史反馈次数对交互选择项进行排序。选择项发送单元，用于将排序后的交互选择项发送至终端。

在一个实施例中，提供了一种自助式客服交互装置，包括：请求发送模块，用于向服务器发送交互请求，交互请求携带有用户标识。选择项展示模块，用于接收服务器反馈的交互选择项并展示，交互选择项是服务器根据问题库中与用户标识对应的购买状态获取的交互问题生成的。选中项发送模块，用于根据交互选择项将选择指令对应的交互选中项发送给服务器。应答信息展示模块，用于接收服务器反馈的应答信息并展示，应答信息是服务器根据交互选中项对应的交互问题获取的。

关于自助式客服交互装置的具体限定可以参见上文中对于自助式客服交互方法的限定，在此不再赘述。上述自助式客服交互装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图9所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储服务数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种自助式客服交互方法。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是终端，其内部结构图可以如图10所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口、显示屏和输入装置。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种自助式客服交互方法。该计算机设备的显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏，该计算机设备的输入装置可以是显示屏上覆盖的触摸层，也可以是计算机设备外壳上设置的按键、轨迹球或触控板，还可以是外接的键盘、触控板或鼠标等。

本领域技术人员可以理解，图9-10中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，该存储器存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：接收终端输入的交互请求，交互请求携带有用户标识；获取与用户标识对应的用户的购买状态；从问题库中根据购买状态获取交互问题；根据交互问题生成对应的交互选择项，将交互选择项发送至终端；接收终端反馈的交互选中项；根据交互选中项获取与交互问题对应的应答信息，将应答信息发送至终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时实现获取与用户标识对应的用户的购买状态，包括：根据用户标识获取用户的用户数据；判断用户数据是否包含交易信息；当确定未包含交易信息时，确定用户的购买状态为未交易；当确定包含交易信息时，从交易信息中提取出交易时刻，并获取当前时刻和预设时长阈值；计算交易时刻与当前时刻之间的时长；根据时长与预设时长阈值的比对结果确定购买状态。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时实现问题库的生成方法，包括：获取与历史购买状态对应的历史客服数据，历史客服数据包含历史交互问题；提取历史交互问题的关键词；根据关键词将历史购买状态、历史交互问题进行关联存储；从问题库中根据购买状态获取交互问题，还包括：查询与购买状态对应的关键词；根据关键词获取交互问题。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时实现将应答信息发送至终端之后，还包括：当交互选中项为导购选中项时，应答信息包含用于筛选产品的产品筛选选择项；接收终端反馈的产品筛选选中项；根据产品筛选选中项从产品信息库中筛选产品的推荐信息，将推荐信息发送至终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时实现根据交互选中项获取与交互问题对应的应答信息，包括：当交互选中项为自定义选中项时，从反馈的自定义选中项中提取出自定义问题；提取自定义问题中的关键词；获取问题库中与关键词对应的交互问题；获取与交互问题对应的应答信息，将应答信息发送至终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时实现将交互选择项发送至终端，包括：获取交互选择项对应的历史反馈次数；根据历史反馈次数对交互选择项进行排序；将排序后的交互选择项发送至终端。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，该存储器存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：向服务器发送交互请求，交互请求携带有用户标识；接收服务器反馈的交互选择项并展示，交互选择项是服务器根据问题库中与用户标识对应的购买状态获取的交互问题生成的；根据交互选择项将选择指令对应的交互选中项发送给服务器；接收服务器反馈的应答信息并展示，应答信息是服务器根据交互选中项对应的交互问题获取的。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：接收终端输入的交互请求，交互请求携带有用户标识；获取与用户标识对应的用户的购买状态；从问题库中根据购买状态获取交互问题；根据交互问题生成对应的交互选择项，将交互选择项发送至终端；接收终端反馈的交互选中项；根据交互选中项获取与交互问题对应的应答信息，将应答信息发送至终端。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时实现获取与用户标识对应的用户的购买状态，包括：根据用户标识获取用户的用户数据；判断用户数据是否包含交易信息；当确定未包含交易信息时，确定用户的购买状态为未交易；当确定包含交易信息时，从交易信息中提取出交易时刻，并获取当前时刻和预设时长阈值；计算交易时刻与当前时刻之间的时长；根据时长与预设时长阈值的比对结果确定购买状态。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时实现问题库的生成方法，包括：获取与历史购买状态对应的历史客服数据，历史客服数据包含历史交互问题；提取历史交互问题的关键词；根据关键词将历史购买状态、历史交互问题进行关联存储；从问题库中根据购买状态获取交互问题，还包括：查询与购买状态对应的关键词；根据关键词获取交互问题。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时实现将应答信息发送至终端之后，还包括：当交互选中项为导购选中项时，应答信息包含用于筛选产品的产品筛选选择项；接收终端反馈的产品筛选选中项；根据产品筛选选中项从产品信息库中筛选产品的推荐信息，将推荐信息发送至终端。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时实现根据交互选中项获取与交互问题对应的应答信息，包括：当交互选中项为自定义选中项时，从反馈的自定义选中项中提取出自定义问题；提取自定义问题中的关键词；获取问题库中与关键词对应的交互问题；获取与交互问题对应的应答信息，将应答信息发送至终端。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时实现将交互选择项发送至终端，包括：获取交互选择项对应的历史反馈次数；根据历史反馈次数对交互选择项进行排序；将排序后的交互选择项发送至终端。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：向服务器发送交互请求，交互请求携带有用户标识；接收服务器反馈的交互选择项并展示，交互选择项是服务器根据问题库中与用户标识对应的购买状态获取的交互问题生成的；根据交互选择项将选择指令对应的交互选中项发送给服务器；接收服务器反馈的应答信息并展示，应答信息是服务器根据交互选中项对应的交互问题获取的。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种自助式客服交互方法，所述方法包括：

接收终端输入的交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

获取与所述用户标识对应的用户的购买状态；

从问题库中根据所述购买状态获取交互问题；

根据所述交互问题生成对应的交互选择项，将所述交互选择项发送至所述终端；

接收所述终端反馈的交互选中项；

根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取与所述用户标识对应的用户的购买状态，包括：

根据所述用户标识获取所述用户的用户数据；

判断所述用户数据是否包含交易信息；

当确定未包含所述交易信息时，确定所述用户的购买状态为未交易；当确定包含所述交易信息时，从所述交易信息中提取出交易时刻，并获取当前时刻和预设时长阈值；

计算所述交易时刻与所述当前时刻之间的时长；

根据所述时长与所述预设时长阈值的比对结果确定所述购买状态。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述问题库的生成方法，包括：

获取与历史购买状态对应的历史客服数据，所述历史客服数据包含历史交互问题；

提取所述历史交互问题的关键词；

根据所述关键词将所述历史购买状态、所述历史交互问题进行关联存储；

所述从问题库中根据所述购买状态获取交互问题，还包括：

查询与所述购买状态对应的关键词；

根据所述关键词获取所述交互问题。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述应答信息发送至所述终端之后，还包括：

当所述交互选中项为导购选中项时，所述应答信息包含用于筛选产品的产品筛选选择项；

接收所述终端反馈的产品筛选选中项；

根据所述产品筛选选中项从产品信息库中筛选所述产品的推荐信息，将所述推荐信息发送至所述终端。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，包括：

当所述交互选中项为自定义选中项时，从反馈的自定义选中项中提取出自定义问题；

提取所述自定义问题中的关键词；

获取问题库中与所述关键词对应的交互问题；

获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述交互选择项发送至所述终端，包括：

获取所述交互选择项对应的历史反馈次数；

根据所述历史反馈次数对所述交互选择项进行排序；

将排序后的所述交互选择项发送至所述终端。

7.一种自助式客服交互方法，所述方法包括：

向服务器发送交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

接收所述服务器反馈的交互选择项并展示，所述交互选择项是所述服务器根据问题库中与用户标识对应的购买状态获取的交互问题生成的；

根据所述交互选择项将选择指令对应的交互选中项发送给所述服务器；

接收所述服务器反馈的应答信息并展示，所述应答信息是所述服务器根据所述交互选中项对应的交互问题获取的。

8.一种自助式客服交互装置，其特征在于，所述装置包括：

交互请求接收模块，用于接收终端输入的交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

购买状态获取模块，用于获取与所述用户标识对应的用户的购买状态；

交互问题获取模块，用于从问题库中根据所述购买状态获取交互问题；

选择项发送模块，用于根据所述交互问题生成对应的交互选择项，将所述交互选择项发送至所述终端；

选中项接收模块，用于接收所述终端反馈的交互选中项；

应答信息发送模块，用于根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。