CN114125043A - 信息推送方法和信息推送装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种信息推送方法，包括：采集当前交互信息，所述当前交互信息包括当前交互过程中两个交互终端之间的交互内容；获取交互过程数据库，所述交互过程数据库包括多个交互过程数据，所述交互过程数据包括历史交互过程中所述两个交互终端之间的交互内容；获取所述知识库，所述知识库包括多个知识数据，所述知识数据包括预设的业务知识；基于所述当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；推送所述一个或多个交互过程数据；基于所述交互过程数据库，从所述知识数据库中筛选出和所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据；以及推送所述关联知识数据。

Description

信息推送方法和信息推送装置

技术领域

本发明涉及信息交互技术领域，具体涉及一种信息推送方法、信息推送装置、电子设备和计算机可读存储介质。

背景技术

当前咨询交互领域，客服收到用户咨询问题时，需要基于业务能力对咨询问题进行规范处理并提取出关键词，基于关键词在知识库内查询到业务内容，并通过口语化描述回复给用户，解答用户咨询问题。现有的咨询交互中的推送机制对客服专员的关键词提取能力要求高，且每次咨询交互客服都要重新花费时间检索，使得咨询效率低，用户等待时间长，使得用户满意度低。因此，如何实现更为准确高效的咨询交互是目前亟需解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种信息推送方法、装置、电子设备和计算机可读存储介质，解决了现有的智能咨询交互中的推送机制的咨询效率低和用户满意度低的问题。

根据本发明的一个方面，本发明一实施例提供的一种信息推送方法，包括：采集当前交互信息，所述当前交互信息包括当前交互过程中两个交互终端之间的交互内容；获取交互过程数据库，所述交互过程数据库包括多个交互过程数据，所述交互过程数据包括历史交互过程中所述两个交互终端之间的交互内容；所述交互过程数据库的建立过程包括：在结束一次交互过程之后，基于该次交互过程生成该次交互过程数据；以及记录所述该次交互过程数据与所述该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系；获取所述知识库，所述知识库包括多个知识数据，所述知识数据包括预设的业务知识；基于所述当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；推送所述一个或多个交互过程数据；基于所述交互过程数据库，从所述知识数据库中筛选出和所述交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据；以及推送所述关联知识数据。

根据本发明的另一个方面，本发明一实施例提供的一种信息推送装置，包括：采集模块，配置为采集当前交互信息，所述当前交互信息包括当前交互过程中两个交互终端之间的交互内容；第一获取模块，配置为获取交互过程数据库，所述交互过程数据库包括多个交互过程数据，所述交互过程数据包括历史交互过程中所述两个交互终端之间的交互内容；所述交互过程数据库的建立过程包括：在结束一次交互过程之后，基于该次交互过程生成该次交互过程数据；以及记录所述该次交互过程数据与所述该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系；第二获取模块，配置为获取所述知识库，所述知识库包括多个知识数据，所述知识数据包括预设的业务知识；第一筛选模块，配置为基于所述当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；第一推送模块，配置为推送所述一个或多个交互过程数据；第二筛选模块，配置为基于所述交互过程数据库，从所述知识数据库中筛选出和所述交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据；以及第二推送模块，配置为推送所述关联知识数据。

根据本发明的另一个方面，本发明一实施例提供的一种电子设备包括：处理器；以及存储器，在所述存储器中存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令在被所述处理器运行时使得所述处理器执行如前任一所述的信息推送方法。

根据本发明的另一个方面，本发明一实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令在被处理器运行时使得所述处理器执行如前任一所述的信息推送方法。

本申请实施例提供的一种信息推送方法、装置、电子设备和计算机可读存储介质，在结束一次交互过程中，基于该次交互过程生成该次交互过程数据，将该次交互过程数据与该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系存入交互过程数据库中，采集当前交互信息，基于当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据，推送一个或多个交互过程数据和关联知识数据，使得咨询交互过程可以有效参考过往咨询交互过程，基于交互过程数据库，从知识数据库中筛选出和当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据，推送关联知识数据，使得当前咨询交互过程可以根据过往咨询交互过程中更快捷地获得咨询问题的标准解答流程，实现更为准确高效的咨询交互，提高用户满意度。

附图说明

图1所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图。

图2所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图。

图3所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图。

图4所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图。

图5所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图。

图6所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图。

图7所示为本申请一实施例提供的一种适用于客服人员与咨询用户之间交互的信息推送方法的流程示意图。

图8所示为本申请一实施例提供的一种信息推送装置的结构示意图。

图9所示为本申请一实施例提供的一种信息推送装置的结构示意图。

图10所示为本申请一实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

如上所述，现有的咨询交互过程中的推送机制，对客服人员的规范问题和提取关键词能力的要求高，且每次咨询交互都需要重新检索，无法降低索引量，使得咨询效率低，等待时间长，用户满意度低。

针对上述的技术问题，本申请的基本构思提供的一种信息推送方法，在结束一次交互过程中，基于该次交互过程生成该次交互过程数据，将该次交互过程数据与该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系存入交互过程数据库中，采集当前交互信息，基于当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据，推送一个或多个交互过程数据和关联知识数据，使得咨询交互过程可以有效参考过往咨询交互过程，基于交互过程数据库，从知识数据库中筛选出和当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据，推送关联知识数据，使得当前咨询交互过程可以根据过往咨询交互过程中更快捷地获得咨询问题的标准解答流程来，实现更为准确高效的咨询交互，提高用户满意度。

在介绍了本申请的基本原理之后，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图。如图1所示，该信息推送方法包括如下步骤。

步骤101：采集当前交互信息，当前交互信息包括当前交互过程中两个交互终端之间的交互内容；

当前交互信息为当前交互过程中两个交互终端之间的交互内容，在当前交互过程中采集当前交互信息。

步骤102：获取交互过程数据库，交互过程数据库包括多个交互过程数据。

交互过程数据库中包括多个交互过程数据，交互过程数据包括历史交互过程中两个交互终端之间的交互内容。交互过程数据库的建立过程包括：在结束一次交互过程之后，基于该次交互过程生成该次交互过程数据；以及记录该次交互过程数据与该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系。每次交互过程结束后，记录交互过程数据与关联关系，更新交互过程数据库。

例如：在物流用户和物流中心客服的交互过程中，用户说“我的快递到了北京就找不到了”或“我从北京寄往广东的快递在郑州就没信儿了”等口语化非规范的问题，物流中心客服通过经验将口语化的用户问题归纳总结出关键词“快递丢失”或“物流停滞”，从知识库中找出“快递丢失”的操作流程或“物流停滞”的操作流程，并通过用户易于理解的口语化表达方式口述操作流程给物流用户，当本次交互过程结束，将基于该交互过程生成的该交互过程数据以及记录使用过的“快递丢失”的操作流程、“物流停滞”的操作流程与该交互过程数据的关联关系，记录在交互过程数据库中。

在信用卡用户与信用卡中心客服的交互过程中，用户输入“为什么我的信用卡今天扣除年费，办理信用卡时承诺减免？”从知识库中检索“信用卡年费减免”的操作流程，推送答案“一年内刷卡6次，减免当年年费”；用户继续输入“几年之后需要缴纳年费”从知识库中检索“信用卡年费优惠”的操作流程，推送答案“年内刷卡6次，减免当年年费，优惠年限无限制”，当本次交互过程结束，将基于该交互过程生成的该交互过程数据以及记录使用过的“信用卡年费减免”的操作流程、“信用卡年费优惠”的操作流程与该交互过程数据的关联关系，记录在交互过程数据库中。

步骤103：获取知识库，知识库包括多个知识数据，知识数据包括预设的业务知识；

预设的业务知识为关于业务的多个预设标准操作流程，例如：“信用卡销户”的操作流程”，“增加流量包”的操作流程，“提高网银转账额度”的操作流程，以及“如何申请退款”的操作流程等。

应当理解，预设的业务知识应覆盖咨询交互应用场景中会咨询的业务。

步骤104：基于当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；

由于交互过程数据库保存多个包括历史交互过程中交互内容的交互过程数据，从交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据，能够有效利用历史交互过程中交互内容来实现更为准确高效的交互。

步骤105：推送一个或多个交互过程数据；

从交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据，便可使用户参考过往咨询交互过程中更快捷地获得咨询问题的标准解答流程。

步骤106：基于交互过程数据库，从知识数据库中筛选出和当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据；

在交互过程数据库汇总的每个交互过程数据对应的交互过程中用到的知识库中的知识数据都是该交互过程数据相关联的关联知识数据。由于交互过程数据库保存该交互过程数据与关联知识数据的关联关系，在获得与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据，基于该关联关系，可迅速获得和与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据。例如，基于当前交互信息知识库系统可抽取当前客服与用户交互数据的关键词，匹配业务知识库中的业务知识，自动推送给客服人员。应当理解，在交互过程数据库中的每个交互过程数据和关联知识数据的关联关系可以但不并限于通过关键词匹配来建立。本发明实施例对交互过程数据与关联知识数据之间的关联关系的建立方法不做限定。

步骤107：推送关联知识数据。

推送关联知识数据，使得当前咨询交互过程可以根据过往咨询交互过程中更快捷地获得咨询问题的标准解答流程。

本发明实施例中，在结束一次交互过程中，基于该次交互过程生成该次交互过程数据，将该次交互过程数据与该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系存入交互过程数据库中，采集当前交互信息，基于当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据，推送一个或多个交互过程数据和关联知识数据，使得咨询交互过程可以有效参考过往咨询交互过程，基于交互过程数据库，从知识数据库中筛选出和当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据，推送关联知识数据，使得当前咨询交互过程可以根据过往咨询交互过程中更快捷地获得咨询问题的标准解答流程来，实现更为准确高效的咨询交互，提高用户满意度。

图2所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图。如图2所示，基于交互过程数据库，从知识数据库中筛选出和当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据具体包括下列步骤：

步骤2041：计算当前交互信息与交互过程数据库中的交互过程数据之间的匹配度；

匹配度可以是基于当前交互信息中的关键词与交互过程数据库中历史交互数据中历史交互过程的交互内容中关键词做文本匹配度计算；匹配度也可以是基于当前交互信息中的咨询问题的类别与交互过程数据库中历史交互数据中历史交互过程的咨询问题的类别做类别标签匹配度计算；匹配度还可以是基于当前交互信息生成当前工单信息，与所述咨询过程知识库中的咨询过程数据中的基于历史交互过程生成的历史工单信息做匹配度计算。

匹配度的具体计算方法可以是文本相似度计算方法，语气类别相似度计算方法，或者标签分类方法(可以但不限于单标签分类和多标签分类)，其中，文本相似度可采用如下计算方法中的一种或多种：编辑距离计算方法，n-gram计算方法，JaroWinkler计算方法以及Soundex计算方法。

步骤2042：在交互过程数据库中筛选出匹配度的值大于匹配度阈值的交互过程数据；

通过预设匹配度阈值，将大于匹配度阈值的交互过程数据筛选出来。

在一个实例中，交互过程数据库包括初级交互过程数据库以及专家交互过程数据库，图3所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图，如图3所示，初级交互过程数据库的建立过程包括：

步骤3081：将该次交互过程数据以及关联关系存入初级交互过程数据库；

在结束一次交互过程之后，基于该次交互过程生成该次交互过程数据；将该次交互过程数据与该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系直接记录在初级交互过程数据库中。

专家级交互过程数据库的建立过程包括：

步骤3082：将初级交互过程数据库中的交互过程数据以及关联关系进行分类，将分类后的初级交互过程数据库中的交互过程数据以及关联关系分配给对应的类别领域的专家进行审核修改；以及

步骤3083：将经过专家审核修改后的初级交互过程数据库中的交互过程数据以及与关联关系存入专家交互过程数据库；

为了提供更有效的过往交互过程数据，提高交互效率，将初级交互过程数据库中的交互过程数据以及关联关系进行分类，将分类后的初级交互过程数据库中的交互过程数据以及关联关系分配给对应的类别领域的专家进行审核修改，将经过专家审核修改后的初级交互过程数据库中的交互过程数据以及与关联关系存入专家交互过程数据库，建立专家交互过程数据库。

从交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据包括下列步骤

步骤3043：从专家交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；以及

步骤3044：当在专家过程知识库中筛选不到与当前交互信息匹配的交互过程数据，从初级交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据。

考虑到经过专家行审核修改的交互过程数据可能更具备参考价值，先从：从专家交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据，如果在专家过程知识库中筛选不到与当前交互信息匹配的交互过程数据，再从初级交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据，使得作为参照的交互过程数据更为准确，提高交互的精准度。

图4所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图，如图4所示，该信息推送方法还包括：

步骤409：当在交互过程数据库中筛选不到与当前交互信息匹配的交互过程数据时，基于当前交互信息，从知识库中筛选出与当前交互信息匹配的知识数据；

步骤410：推送知识数据。

考虑到不同咨询用户的问题的差异性，基于当前交互信息，在交互过程数据库中筛选不到与当前交互信息匹配的交互过程数据，也就是说。在专家过程知识库中筛选不到与当前交互信息匹配的交互过程数据之后，在初级交互过程数据库中也筛不到与当前交互信息匹配的交互过程数据，直接从知识库中筛选出与当前交互信息匹配的知识数据，以使得交互继续进行。

应当理解，从知识库中筛选出与当前交互信息的知识数据，可以但并不限于提取当前交互信息的关键词，基于关键词匹配，从知识库中筛选出与当前交互信息匹配的知识数据。

图5所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图。如图5所示，该信息推送方法还包括：

步骤5011：基于预设评分标准，获取用户对交互过程数据的评分

推送多个交互过程数据包括：

步骤5051：基于所述评分，优先推送评分高的交互过程数据。

在每一次流程结束之后，基于预设评分标准，获取用户对交互过程数据的评分，在下次交互的时候，在筛选到的多个交互过程数据中优先推送评分高的交互过程数据，以此类推，随着交互次数变多，提供给用户的交互信息越来越有参考价值，交互的效率与准确率都显著提升。

在一个实施例中，交互过程知识库中的交互过程数据包括：历史交互过程的用户信息；图6所示为本申请一实施例提供的一种信息推送方法的流程示意图，如图6所示，在推送一个或多个交互过程数据之前，信息推送方法还包括：

步骤6012：获取当前交互过程的当前用户信息；

推送一个或多个交互过程数据包括步骤6052：当一个或多个交互过程数据中包括当前用户信息的交互过程数据的个数小于等于第二阈值时，推送一个或多个交互过程数据。

考虑存在下述情况，该用户基于该业务已经询问很多次，已经知道该业务的预设标准解答流程，并不需要咨询该业务，通过获取当前交互过程的当前用户信息，当一个或多个交互过程数据中包括当前用户信息的交互过程数据的个数大于第二阈值时，该用户被认定为知道该业务的预设标准解答流程，无需进行交互，设定一种防骚扰机制，将有限的客服资源充分利用，提高交互效率。

在一个实施例中，交互信息包括：客服人员与咨询用户之间的咨询交互内容。客服人员可以是人工客服人员，也可以是机器人客服。

图7所示为本申请一实施例提供的一种适用于客服人员与咨询用户之间交互的信息推送方法的流程示意图。

咨询用户在像客服人员咨询问题时，采集当前交互过程中客服人员与咨询用户之间的咨询交互内容(如图7中步骤701所示)，先在预先获取的专家交互过程数据库(如图7中步骤701)中筛选与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据，如果在专家过程知识库中筛选不到与当前交互信息匹配的交互过程数据，再从初级交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据(如图7中步骤7043、7044和7045所示)，无论在专家交互过程数据库还是初级交互过程数据库中筛选到一个或多个交互过程数据，获取多个交互过程数据，获取当前交互过程的当前用户信息(如图7中步骤7012所示)，当一个或多个交互过程数据中包括当前用户信息的交互过程数据的个数小于等于第二阈值时，该用户被认定需要交互的用户获取用户对交互过程数据的评分，在筛选到的多个交互过程数据中优先推送评分高的交互过程数据(如图7中步骤7011和7051所示)，基于交互过程书库中的关联关系，从预先获取的知识库(如图7中步骤703)中可迅速获得和与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据，推送关联知识数据给咨询用户(如图7中步骤706和707所示)，使得当年咨询交互过程可以有效参考过往咨询交互过程，可以根据过往咨询交互过程中更快捷地获得咨询问题的标准解答流程，实现更为准确高效的咨询交互，提高用户满意度。结束该次(当前)交互过程之后，基于该次交互过程生成该次交互过程数据；将该次交互过程数据与该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系直接记录在初级交互过程数据库中。将初级交互过程数据库中的交互过程数据以及关联关系进行分类，将分类后的初级交互过程数据库中的交互过程数据以及关联关系分配给对应的类别领域的专家进行审核修改，将经过专家审核修改后的初级交互过程数据库中的交互过程数据以及与关联关系存入专家交互过程数据库，建立专家交互过程数据库(如图7中步骤7081、7082和7083所示)。

图8所示为本申请一实施例提供的一种信息推送装置的结构示意图。如图8所示，该信息推送装置800包括：采集模块801，配置为采集当前交互信息，当前交互信息包括当前交互过程中两个交互终端之间的交互内容；第一获取模块802，配置为获取交互过程数据库，交互过程数据库包括多个交互过程数据，交互过程数据包括历史交互过程中两个交互终端之间的交互内容；交互过程数据库的建立过程包括：在结束一次交互过程之后，基于该次交互过程生成该次交互过程数据；以及记录该次交互过程数据与该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系；第二获取模块803，配置为获取知识库，知识库包括多个知识数据，知识数据包括预设的业务知识；第一筛选模块804，配置为基于当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；第一推送模块805，配置为推送一个或多个交互过程数据；第二筛选模块806，配置为基于交互过程数据库，从知识数据库中筛选出和交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据；以及第二推送模块807，配置为推送关联知识数据。

本发明实施例中，通过第一获取模块802和第二获取模块803获取交互过程数据库和知识库，通过第一筛选模块804和第二筛选模块806筛选出从交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据和当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数和据相关联的关联知识数据，推送交互过程数据关联知识数据给资讯终端，使得当前咨询交互过程可以根据过往咨询交互过程中更快捷地获得咨询问题的标准解答流程来，实现更为准确高效的咨询交互，提高用户满意度。

图9所示为本申请一实施例提供的一种信息推送装置的结构示意图。如图9所示，在本发明一实施例中，第一筛选模块804进一步包括，计算子模块8041：配置为计算当前交互信息与交互过程数据库中的交互过程数据之间的匹配度；以及第一筛选子模块8042，配置为在交互过程数据库中筛选出匹配度的值大于匹配度阈值的交互过程数据。

在一个实施例中，第一获取模块802包括第一获取子模块8021，配置为获取初级交互过程数据库，初级交互过程数据库的建立过程包括：将所述该次交互过程数据以及所述关联关系存入所述初级交互过程数据库；第二获取子模块8022，配置为获取专家级交互过程数据库，专家级交互过程数据库的建立过程包括：将初级交互过程数据库中的交互过程数据以及关联关系进行分类，将分类后的初级交互过程数据库中的交互过程数据以及关联关系分配给对应的类别领域的专家进行审核修改；以及将经过专家审核修改后的初级交互过程数据库中的交互过程数据以及与关联关系存入所述专家交互过程数据库。第一筛选模块805进一步配置为从专家交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；以及当在专家过程知识库中筛选不到与当前交互信息匹配的交互过程数据，从初级交互过程数据库中筛选出与当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据。

在一个实施例中，该信息推送装置800还包括第一判断模块808，配置为在交互过程数据库中筛选不到与当前交互信息匹配的交互过程数据时，基于当前交互信息，从所述知识库中筛选出与当前交互信息匹配的知识数据；以及第三推送模块，配置为推送知识数据。

在一个实施例中，该信息推送装置800还包括：评分获取模块809，配置为基于预设评分标准，获取用户对交互过程数据的评分；所述第一推送模块进一步配置为基于评分，优先推送评分高的交互过程数据。

在一个实施例中，采集模块801进一步配置为采集当前交互过程的当前用户信息；第一推送模块805进一步配置为当一个或多个交互过程数据中包括当前用户信息的交互过程数据的个数小于等于第二阈值时，推送一个或多个交互过程数据。

上述信息推送装置800中的各个模块的具体功能和操作已经在上面参考图1到图7描述的信息推送方法中进行了详细介绍，因此，这里将省略其重复描述。

需要说明的是，根据本申请实施例的信息推送装置800可以作为一个软件模块和/或硬件模块而集成到电子设备中，换言之，该电子设备可以包括该智能交互装置800。例如，该信息推送装置800可以是该电子设备的操作系统中的一个软件模块，或者可以是针对于其所开发的一个应用程序；当然，该信息推送装置800同样可以是该电子设备的众多硬件模块之一。

图10所示为本申请一实施例提供的电子设备的结构示意图。如图10所示，该电子设备1000包括：一个或多个处理器1001和存储器1002；以及存储在存储器1002中的计算机程序指令，计算机程序指令在被处理器1001运行时使得处理器1001执行如上述任一实施例的信息推送方法。

处理器1001可以是中央处理单元(CPU)或者具有数据处理能力和/或指令执行能力的其他形式的处理单元，并且可以控制电子设备中的其他组件以执行期望的功能。

存储器1002可以包括一个或多个计算机程序产品，计算机程序产品可以包括各种形式的计算机可读存储介质，例如易失性存储器和/或非易失性存储器。易失性存储器例如可以包括随机存取存储器(RAM)和/或高速缓冲存储器(cache)等。非易失性存储器例如可以包括只读存储器(ROM)、硬盘、闪存等。在计算机可读存储介质上可以存储一个或多个计算机程序指令，处理器1001可以运行程序指令，以实现上文的本申请的各个实施例的信息推送方法中的步骤以及/或者其他期望的功能。

在一个示例中，电子设备100还可以包括：输入装置1003和输出装置1004，这些组件通过总线系统和/或其他形式的连接机构(图8中未示出)互连。

例如，在该电子设备是单机设备时，该输入装置1003可以是通信网络连接器，用于从外部的可移动设备接收所采集的输入信号。此外，该输入设备1003还可以包括例如键盘、鼠标、麦克风等等。

该输出装置1004可以向外部输出各种信息，例如可以包括例如显示器、扬声器、打印机、以及通信网络及其所连接的远程输出设备等等。

当然，为了简化，图10中仅示出了该电子设备100中与本申请有关的组件中的一些，省略了诸如总线、输入装置/输出接口等组件。除此之外，根据具体应用情况，电子设备100还可以包括任何其他适当的组件。

除了上述方法和设备以外，本申请的实施例还可以是计算机程序产品，包括计算机程序指令，计算机程序指令在被处理器运行时使得处理器执行如上述任一实施例的信息推送方法中的步骤。

计算机程序产品可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本申请实施例操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言，诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言，诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。

此外，本申请的实施例还可以是计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，计算机程序指令在被处理器运行时使得处理器执行本申请各种实施例的信息推送方法中的步骤。

计算机可读存储介质可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以包括但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器((RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

以上结合具体实施例描述了本申请的基本原理，但是，需要指出的是，在本申请中提及的优点、优势、效果等仅是示例而非限制，不能认为这些优点、优势、效果等是本申请的各个实施例必须具备的。另外，上述公开的具体细节仅是为了示例的作用和便于理解的作用，而非限制，上述细节并不限制本申请为必须采用上述具体的细节来实现。

本申请中涉及的器件、装置、设备、系统的方框图仅作为例示性的例子并且不意图要求或暗示必须按照方框图示出的方式进行连接、布置、配置。如本领域技术人员将认识到的，可以按任意方式连接、布置、配置这些器件、装置、设备、系统。诸如“包括”、“包含”、“具有”等等的词语是开放性词汇，指“包括但不限于”，且可与其互换使用。这里所使用的词汇“或”和“和”指词汇“和/或”，且可与其互换使用，除非上下文明确指示不是如此。这里所使用的词汇“诸如”指词组“诸如但不限于”，且可与其互换使用。

还需要指出的是，在本申请的装置、设备和方法中，各部件或各步骤是可以分解和/或重新组合的。这些分解和/或重新组合应视为本申请的等效方案。

提供所公开的方面的以上描述以使本领域的任何技术人员能够做出或者使用本申请。对这些方面的各种修改对于本领域技术人员而言是非常显而易见的，并且在此定义的一般原理可以应用于其他方面而不脱离本申请的范围。因此，本申请不意图被限制到在此示出的方面，而是按照与在此公开的原理和新颖的特征一致的最宽范围。

为了例示和描述的目的已经给出了以上描述。此外，此描述不意图将本申请的实施例限制到在此公开的形式。尽管以上已经讨论了多个示例方面和实施例，但是本领域技术人员将认识到其某些变型、修改、改变、添加和子组合。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种信息推送方法，其特征在于，包括：

采集当前交互信息，所述当前交互信息包括当前交互过程中两个交互终端之间的交互内容；

获取交互过程数据库，所述交互过程数据库包括多个交互过程数据，所述交互过程数据包括历史交互过程中所述两个交互终端之间的交互内容；所述交互过程数据库的建立过程包括：在结束一次交互过程之后，基于该次交互过程生成该次交互过程数据；以及记录所述该次交互过程数据与所述该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系；

获取所述知识库，所述知识库包括多个知识数据，所述知识数据包括预设的业务知识；

基于所述当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；

推送所述一个或多个交互过程数据；

基于所述交互过程数据库，从所述知识数据库中筛选出和所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据；以及

推送所述关联知识数据。

2.根据权利要求1所述的信息推送方法，其特征在于，所述基于所述当前交互信息，从交互过程知识库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据包括：

计算所述当前交互信息与所述交互过程数据库中的交互过程数据之间的匹配度；以及

在所述交互过程数据库中筛选出所述匹配度的值大于匹配度阈值的交互过程数据。

3.根据权利要求2所述的信息推送方法，其特征在于，所述交互过程数据库包括初级交互过程数据库以及专家交互过程数据库；

其中，所述初级交互过程数据库的建立过程包括：将所述该次交互过程数据以及所述关联关系存入所述初级交互过程数据库；

所述专家级交互过程数据库的建立过程包括：

将所述初级交互过程数据库中的交互过程数据以及所述关联关系进行分类，将分类后的所述初级交互过程数据库中的交互过程数据以及所述关联关系分配给对应的类别领域的专家进行审核修改；以及

将经过专家审核修改后的所述初级交互过程数据库中的交互过程数据以及与所述关联关系存入所述专家交互过程数据库；

其中，所述从交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据包括：

从所述专家交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；以及

当在所述专家过程知识库中筛选不到与所述当前交互信息匹配的交互过程数据，从所述初级交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据。

4.根据权利要求1所述的信息推送方法，其特征在于，还包括：

当在所述交互过程数据库中筛选不到与所述当前交互信息匹配的交互过程数据时，基于所述当前交互信息，从所述知识库中筛选出与所述当前交互信息匹配的知识数据；以及

推送所述知识数据。

5.根据权利要求1所述的信息推送方法，其特征在于，还包括：

基于预设评分标准，获取用户对所述交互过程数据的评分；

其中，推送所述多个交互过程数据包括：

基于所述评分，优先推送评分高的所述交互过程数据。

6.根据权利要求1所述的信息推送方法，其特征在于，所述交互过程知识库中的交互过程数据包括：历史交互过程的用户信息；

在所述推送所述一个或多个交互过程数据之前，所述信息推送方法还包括：

获取当前交互过程的当前用户信息；

其中，所述推送所述一个或多个交互过程数据包括：

当所述一个或多个交互过程数据中包括所述当前用户信息的交互过程数据的个数小于等于第二阈值时，推送所述一个或多个交互过程数据。

7.根据权利要求1-6所述的信息推送方法，其特征在于，

所述交互信息包括：客服人员与咨询用户之间的咨询交互内容。

8.一种信息推送装置，其特征在于，包括：

采集模块，配置为采集当前交互信息，所述当前交互信息包括当前交互过程中两个交互终端之间的交互内容；

第一获取模块，配置为获取交互过程数据库，所述交互过程数据库包括多个交互过程数据，所述交互过程数据包括历史交互过程中所述两个交互终端之间的交互内容；所述交互过程数据库的建立过程包括：在结束一次交互过程之后，基于该次交互过程生成该次交互过程数据；以及记录所述该次交互过程数据与所述该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系；

第二获取模块，配置为获取所述知识库，所述知识库包括多个知识数据，所述知识数据包括预设的业务知识；

第一筛选模块，配置为基于所述当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；

第一推送模块，配置为推送所述一个或多个交互过程数据；

第二筛选模块，配置为基于所述交互过程数据库，从所述知识数据库中筛选出和所述交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据；以及

第二推送模块，配置为推送所述关联知识数据。

9.一种电子设备，包括：

处理器；以及

存储器，在所述存储器中存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令在被所述处理器运行时使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一所述的信息推送方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令在被处理器运行时使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一所述的信息推送方法。

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