CN110895761A - 一种售后服务申请信息的处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种售后服务申请信息的处理方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：获取售后服务申请信息，并从所述售后服务申请信息中提取售后服务属性值；确定每个所述售后服务属性值对应的售后服务，以组成售后服务集；在所述售后服务集中，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务，作为所述售后服务申请信息的处理结果。该实施方式能够提高处理效率，降低错误率，并且成本较低。

Description

一种售后服务申请信息的处理方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种售后服务申请信息的处理方法和装置。

背景技术

目前，商家通过售后服务系统对客户的售后服务申请进行处理，来审核确定向客户具体提供哪种售后服务。对于客户的售后服务申请，需要人工利用售后服务系统的操作页面，对客户的订单信息、商品信息以及返修信息等等原始信息进行审核处理，依据售后政策、商品、订单以及品类等因素来判断可以将客户的售后服务申请审核处理成哪种结果。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：现有的对客户售后服务申请的审核处理方式，需要人工肉眼去审核客户申请中的大量原始信息，审核处理效率较低，错误率较高，并且由于商品种类繁多，不同商品的售后审核处理判断条件也不尽相同，这就大大增加了人员的培训成本。

因此，亟需一种能够提高处理效率，降低错误率，并且成本较低的售后服务申请信息的处理方法和装置。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种售后服务申请信息的处理方法和装置，能够提高处理效率，降低错误率，并且成本较低。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种售后服务申请信息的处理方法，包括：

获取售后服务申请信息，并从所述售后服务申请信息中提取售后服务属性值；

确定每个所述售后服务属性值对应的售后服务，以组成售后服务集；

在所述售后服务集中，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务，作为所述售后服务申请信息的处理结果。

进一步的，所述确定每个所述售后服务属性值对应的售后服务包括：

在售后服务库中，利用所述售后服务属性值查询其所对应的售后服务，所述售后服务库中维护有售后服务和售后服务属性值的对应关系。

进一步的，所述在售后服务集中，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务包括：

在所述售后服务集中，确定每个售后服务对应的售后服务属性值的数量，以得到每个售后服务的匹配率；

根据每个售后服务的匹配率，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务。

可选的，所述方法还包括：

当所述售后服务申请信息的处理结果的匹配率满足预设条件，则输出该处理结果；

当所述售后服务申请信息的处理结果的匹配率不满足预设条件，则将该售后服务申请信息推送至用户处理队列，以待进行人工处理。

可选的，所述方法还包括：

所述将该售后服务申请信息推送至用户处理队列后，将下述推荐信息中的一种或多种推荐给用户：该售后服务申请信息的处理结果、售后服务集中售后服务的匹配率、售后服务属性及其值。

可选的，对于所述售后服务申请信息预配置有标准售后服务，所述标准售后服务是根据所述售后服务申请信息中的标准属性确定的；

所述方法还包括：当所述与售后服务申请信息匹配的售后服务，与所述标准售后服务不同时，根据所述标准售后服务和标准属性，在所述售后服务库中添加或删除售后服务和售后服务属性值的对应关系。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种一种售后服务申请信息的处理装置，包括：

提取模块，用于获取售后服务申请信息，并从所述售后服务申请信息中提取售后服务属性值；

匹配模块，用于确定每个所述售后服务属性值对应的售后服务，以组成售后服务集；

结果确定模块，用于在所述售后服务集中，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务，作为所述售后服务申请信息的处理结果。

进一步的，所述匹配模块进一步用于在售后服务库中，利用所述售后服务属性值查询其所对应的售后服务，所述售后服务库中维护有售后服务和售后服务属性值的对应关系。

进一步的，所述结果确定模块进一步用于在所述售后服务集中，确定每个售后服务对应的售后服务属性值的数量，以得到每个售后服务的匹配率；

根据每个售后服务的匹配率，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务。

可选的，所述装置还包括：

自动化处理模块，用于当所述售后服务申请信息的处理结果的匹配率满足预设条件，则输出该处理结果；

当所述售后服务申请信息的处理结果的匹配率不满足预设条件，则将该售后服务申请信息推送至用户处理队列，以待进行人工处理。

可选的，所述自动化处理模块还用于在将该售后服务申请信息推送至用户处理队列后，将下述推荐信息中的一种或多种推荐给用户：该售后服务申请信息的处理结果、售后服务集中售后服务的匹配率、售后服务属性及其值。

可选的，对于所述售后服务申请信息预配置有标准售后服务，所述标准售后服务是根据所述售后服务申请信息中的标准属性确定的；

所述装置还包括：离线数据分析模块，用于当所述与售后服务申请信息匹配的售后服务，与所述标准售后服务不同时，根据所述标准售后服务和标准属性，在所述售后服务库中添加或删除售后服务和售后服务属性值的对应关系。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种售后服务申请信息的处理电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例提供的售后服务申请信息的处理方法。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例提供的售后服务申请信息的处理方法。

本发明实施例提供的售后服务申请信息的处理方法和装置，通过多维度判定属性匹配处理结果、实时数据分析、离线数据分析、核心数据推荐、自动化处理和智能分析的过程，实现售后服务申请的自动化处理，相对于现有方法提高了处理效率，降低错误率，并且成本较低。该方法和装置利用商品、用户、服务单、订单等多种维度，根据不同维度的属性对实时数据、离线数据进行分析计算。得出每一个属性的处理结果，并把每一个模型需要的核心数据进行展示推荐。如果客户提交的申请能够满足自动匹配率则进行自动处理，如果不满足则进行智能审核处理推荐及核心数据推荐展示进行人工处理。并对人工处理的结果与计算模型进行比较，按照更多的维度进行重新计算预判，得出更高的匹配度。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是本发明实施例提供的售后服务申请信息的处理方法的主要流程的示意图；

图2是本发明实施例提供的售后服务属性与处理结果的关系匹配的示意图；

图3是本发明实施例提供的实时数据分析过程的流程示意图；

图4是本发明实施例提供的自动化处理判断过程的流程示意图；

图5是本发明实施例提供的推荐信息的处理过程的流程示意图；

图6是本发明实施例提供的离线数据分析的流程示意图；

图7是本发明实施例提供的智能分析过程的流程示意图；

图8是本发明实施例提供的售后服务申请信息的处理装置的主要模块的示意图；

图9是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图10是适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

本发明实施例提供一种售后服务申请信息的处理方法，如图1所示，该方法包括：步骤S101、步骤S102和步骤S103。

在步骤S101中，获取售后服务申请信息，售后服务申请信息可以是客户提交的售后服务单，从售后服务申请信息中提取售后服务属性值。售后服务属性即售后服务申请信息中可以用来审核判定处理结果的信息，处理结果即指根据客户的售后服务申请信息向客户提供怎么样的售后服务。然后在步骤S102中，确定每个售后服务属性值对应的售后服务，以组成售后服务集。继而在步骤S103中，在售后服务集中，确定与售后服务申请信息匹配的售后服务，作为售后服务申请信息的处理结果。

在本发明中，如图2所示，预先确定有售后服务属性，售后服务属性可以是售后服务申请信息中的多个维度的属性信息，例如商品、订单、用户、品牌、品类以及单据等维度的具体属性信息。以商品维度为例，商品的具体属性可以包含金额、是否支持无理由退换、商品类别、商品类型、用户等级、金额以及下单时间等，这些属性均可以作为售后服务属性。

在本发明中，同样还预先确定有多种售后服务申请信息的处理结果，即具体向客户提供的售后服务，例如，上门取件、客户发货、客户送货、维修、换新、赔付、换良以及退款等。

预先将售后服务属性值与处理结果进行关系匹配，使得每一个售后服务属性值都对应有一个处理结果，从而在步骤S102中，可以根据售后服务属性值找到其对应的处理结果，实现对于售后服务申请信息的处理。

在本发明的一种实施方式中，步骤S102中确定每个售后服务属性值对应的售后服务的过程具体可以为：在售后服务库中，利用售后服务属性值查询其所对应的售后服务，售后服务库中维护有售后服务和售后服务属性值的对应关系。在售后服务库中每一个售后服务属性值或多个售后服务属性值都对应有一个售后服务，即处理结果。

步骤S102中，在确定每个售后服务属性值对应的售后服务后，得到售后服务申请信息对应的售后服务集。例如在步骤S101中提取了售后服务申请信息中的三个售后服务属性值，然后每个售后服务属性值确定了其对应的售后服务，即得到包括三个对应售后服务的售后服务集，即处理结果集，进而在后续步骤确定处理结果集中与售后服务申请信息匹配的最终结果。

在本发明的一种实施方式中，步骤S103中在售后服务集中，确定与售后服务申请信息匹配的售后服务的过程具体可以为：首先，在售后服务集中，确定每个售后服务对应的售后服务属性值的数量，以得到每个售后服务的匹配率，然后根据每个售后服务的匹配率，确定与售后服务申请信息匹配的售后服务。

例如，从某售后服务申请信息提取了五个售后服务属性值，该五个售后服务属性值对应有三个售后服务处理结果，即售后服务集中包括三个售后服务处理结果，其中有三个售后服务属性值对应同一个售后服务处理结果，则该售后服务处理结果的匹配率为百分之六十。该售后服务处理结果的匹配率在售后服务集中最高，将该售后服务处理结果作为与售后服务申请信息匹配的售后服务处理结果。

上述步骤S101至步骤S103的处理过程，为本发明提供的售后服务申请信息的处理方法中的实时数据分析过程，在获取的客户的售后服务申请信息后，即通过上述实时数据分析过程对数据进行处理，得到售后服务处理结果。

如图3所示，在上述实时数据分析过程的一种具体实施方式中，客户提交售后服务申请后，售后服务申请信息通过消息队列MQ消息流转进入关系型数据库管理系统MySQL集群落库。再对MySQL日志binlog解析(binlog为MySQL的二进制日志，它记录了所有的数据库模式定义语言(Data Definition Language，DDL)和数据操纵语言(Data ManipulationLanguage，DML)的语句，以事件形式记录，还包含语句所执行的消耗的时间)，然后通过开源流处理平台kafka记录转发，最终在开源集群计算环境Spark中进行数据的处理。

处理过程中先获取客户的相关售后服务申请信息，包括商品、订单、用户信息等，此数据为客户的多维度原始数据属性。利用属性值与处理结果进行比较匹配，轮循计算各维度属性值是否存在处理结果。如果存在处理结果，则进行匹配率的计算，得到最佳处理结果然后记录，并通过弹性搜索服务器ES存储匹配记录与各项属性值的处理结果，如果不存在则过滤此条售后服务申请数据并记录不匹配的数据记录便于后续进行分析。即可能存在提取的属性值没有对应的处理结果的情况，对于这种情况的数据进行记录，后续对维护的各属性值与处理结果的对应关系进行添加和调整。

在通过上述实时数据分析过程得到客户的售后服务申请的处理结果后，如图4所示，可以通过本发明提供的下述自动化处理判断过程，来确定是否可以自动化完成对该客户售后服务申请的处理。

当售后服务申请信息的处理结果的匹配率满足预设条件，则输出该处理结果，以作为售后服务申请信息的最终处理结果。预设条件根据具体的业务需要确定，可预设有一个匹配率阈值，当匹配率大于该匹配率阈值，则认为匹配率满足预设条件。

当售后服务申请信息的处理结果的匹配率不满足预设条件，则将售后服务申请信息推送至用户处理队列，以待进行人工处理。

上述实时数据分析过程，得出每一项属性的匹配结果，根据每一项的结果找到匹配率最高的处理结果。查询满足自动化处理的条件，如果匹配率满足业务需要则进行自动处理。当满足自动化处理的条件则直接审核处理通过并记录处理信息和匹配属性。当不满足则推送至人工队列，记录不满足记录，后台重新增加维度属性值进行匹配度计算。

在本发明的一种实施方式中，当客户的售后服务申请的处理结果的匹配率不满足预设条件，需要进行人工处理时，可以将下述推荐信息中的一种或多种推荐给用户：该售后服务申请信息的处理结果、售后服务集中售后服务的匹配率、售后服务属性及其值。上述推荐信息即通过本发明提供的实时数据分析过程得到的，查询此客户售后服务申请最核心的几项属性的匹配记录以及处理结果的匹配率属性，把结果展示给处理人员并特殊化显示，让处理人员可以更直观的看到。

或者，在本发明的一种实施方式中，如图5所示，可以不进行自动化处理判断过程，即不采用自动化处理来得到客户的售后服务申请的最终处理结果，而是将实时数据分析过程得到的处理结果的相关信息在用户进行人工处理时，推荐给用户，作为人工处理的提示信息。在客户提交售后服务申请后，获取售后服务申请的相关信息，然后利用该信息查询实时数据分析过程得到匹配记录项，返回给前端数据，进行匹配项各区域标注显示，显示推荐的审核处理结果及匹配率，以供用户查看。

在本发明的一种实施方式中，上述实时数据分析过程所处理的售后服务申请信息可以是已经处理过的历史数据，对于售后服务申请信息预配置有标准售后服务，标准售后服务是根据售后服务申请信息中的标准属性确定的。标准属性和标准售后服务可以是之前对于售后服务申请进行人工处理时，所依据的审核属性和得到的审核结果。

本发明提供下述离线数据分析过程，提取已经处理过的售后服务申请，再通过实时数据分析过程进行处理，然后比对处理结果，从而对实时数据分析过程中的维护的售后服务和售后服务属性值的对应关系进行调整完善。当与售后服务申请信息匹配的售后服务，与标准售后服务不同时，根据标准售后服务和标准属性，在售后服务库中添加或删除售后服务和售后服务属性值的对应关系。

如图6所示，在离线数据分过程中，轮循历史数据，获取已处理的售后服务申请信息，查询其已知的审核处理结果，通过实时数据分析过程得到实时数据分析结果，比较已知的审核处理结果与实时数据分析结果的差别，如果没有差别则进行匹配成功日志，如果存在差别则记录已知结果与实时数据分析结果的差异记录。根据差异在售后服务库中添加或删除售后服务和售后服务属性值的对应关系，得出更精确的匹配率。

在一种实施方式中，本发明方法还提供智能分析过程，如图7所示，通过实时数据分析过程计算出来的处理如果不满足自动处理则会进入人工处理。则把此记录存储在数据库，后台轮循通过增加维度属性的方法进行重新计算，与自动化条件进行比较，如果不满足则进行标识等待下次再计算。如果满足自动化条件，则需要同时记录满足条件的各项属性及原有的自动化处理条件。把此差异显示给用户作为调整自动化配置项的调整参考。通过分析出来的数据来优化自动化配置项来提升自动化通过率。

本发明实施例还提供一种售后服务申请信息的处理装置，如图8所示，该装置800包括：提取模块801、匹配模块802和结果确定模块803。

提取模块801用于获取售后服务申请信息，并从售后服务申请信息中提取售后服务属性值。匹配模块802用于确定每个售后服务属性值对应的售后服务，以组成售后服务集。结果确定模块803用于在售后服务集中，确定与售后服务申请信息匹配的售后服务，作为售后服务申请信息的处理结果。

在本发明中，匹配模块进一步用于在售后服务库中，利用售后服务属性值查询其所对应的售后服务，售后服务库中维护有售后服务和售后服务属性值的对应关系。

在本发明中，结果确定模块进一步用于在售后服务集中，确定每个售后服务对应的售后服务属性值的数量，以得到每个售后服务的匹配率。

根据每个售后服务的匹配率，确定与售后服务申请信息匹配的售后服务。

本发明提供的售后服务申请信息的处理装置还包括：自动化处理模块。

自动化处理模块用于当售后服务申请信息的处理结果的匹配率满足预设条件，则输出该处理结果。当售后服务申请信息的处理结果的匹配率不满足预设条件，则将该售后服务申请信息推送至用户处理队列，以待进行人工处理。

在本发明中，自动化处理模块还用于在将该售后服务申请信息推送至用户处理队列后，将下述推荐信息中的一种或多种推荐给用户：该售后服务申请信息的处理结果、售后服务集中售后服务的匹配率、售后服务属性及其值。

在本发明中，对于售后服务申请信息预配置有标准售后服务，标准售后服务是根据售后服务申请信息中的标准属性确定的。

本发明提供的售后服务申请信息的处理装置还包括：离线数据分析模块，用于当与售后服务申请信息匹配的售后服务，与标准售后服务不同时，根据标准售后服务和标准属性，在售后服务库中添加或删除售后服务和售后服务属性值的对应关系。

本发明实施例提供的售后服务申请信息的处理方法和装置，通过多维度判定属性匹配处理结果、实时数据分析、离线数据分析、核心数据推荐、自动化处理和智能分析的过程，实现售后服务申请的自动化处理，相对于现有方法提高了处理效率，降低错误率，并且成本较低。该方法和装置利用商品、用户、服务单、订单等多种维度，根据不同维度的属性对实时数据、离线数据进行分析计算。得出每一个属性的处理结果，并把每一个模型需要的核心数据进行展示推荐。如果客户提交的申请能够满足自动匹配率则进行自动处理，如果不满足则进行智能审核处理推荐及核心数据推荐展示进行人工处理。并对人工处理的结果与计算模型进行比较，按照更多的维度进行重新计算预判，得出更高的匹配度。

图9示出了可以应用本发明实施例的售后服务申请信息的处理方法或售后服务申请信息的处理装置的示例性系统架构900。

如图9所示，系统架构900可以包括终端设备901、902、903，网络904和服务器905。网络904用以在终端设备901、902、903和服务器905之间提供通信链路的介质。网络904可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备901、902、903通过网络904与服务器905交互，以接收或发送消息等。终端设备901、902、903上可以安装有各种通讯客户端应用。

终端设备901、902、903可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器905可以是提供各种服务的服务器，例如获取售后服务申请信息，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务的后台管理服务器。

需要说明的是，本发明实施例所提供的售后服务申请信息的处理方法一般由服务器905执行，相应地，售后服务申请信息的处理装置一般设置于服务器905中。

应该理解，图9中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图10，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统1000的结构示意图。图10示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图10所示，计算机系统1000包括中央处理单元(CPU)1001，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1002中的程序或者从存储部分1008加载到随机访问存储器(RAM)1003中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 1003中，还存储有系统1000操作所需的各种程序和数据。CPU 1001、ROM 1002以及RAM 1003通过总线1004彼此相连。输入/输出(I/O)接口1005也连接至总线1004。

以下部件连接至I/O接口1005：包括键盘、鼠标等的输入部分1006；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1007；包括硬盘等的存储部分1008；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1009。通信部分1009经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1010也根据需要连接至I/O接口1005。可拆卸介质1011，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1010上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1008。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1009从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1011被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)1001执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括提取模块、匹配模块和结果确定模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：

获取售后服务申请信息，并从所述售后服务申请信息中提取售后服务属性值；

确定每个所述售后服务属性值对应的售后服务，以组成售后服务集；

在所述售后服务集中，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务，作为所述售后服务申请信息的处理结果。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (14)

1.一种售后服务申请信息的处理方法，其特征在于，包括：

获取售后服务申请信息，并从所述售后服务申请信息中提取售后服务属性值；

确定每个所述售后服务属性值对应的售后服务，以组成售后服务集；

在所述售后服务集中，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务，作为所述售后服务申请信息的处理结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定每个所述售后服务属性值对应的售后服务包括：

在售后服务库中，利用所述售后服务属性值查询其所对应的售后服务，所述售后服务库中维护有售后服务和售后服务属性值的对应关系。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在售后服务集中，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务包括：

在所述售后服务集中，确定每个售后服务对应的售后服务属性值的数量，以得到每个售后服务的匹配率；

根据每个售后服务的匹配率，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：

当所述售后服务申请信息的处理结果的匹配率满足预设条件，则输出该处理结果；

当所述售后服务申请信息的处理结果的匹配率不满足预设条件，则将该售后服务申请信息推送至用户处理队列，以待进行人工处理。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：

所述将该售后服务申请信息推送至用户处理队列后，将下述推荐信息中的一种或多种推荐给用户：该售后服务申请信息的处理结果、售后服务集中售后服务的匹配率、售后服务属性及其值。

6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，对于所述售后服务申请信息预配置有标准售后服务，所述标准售后服务是根据所述售后服务申请信息中的标准属性确定的；

所述方法还包括：当所述与售后服务申请信息匹配的售后服务，与所述标准售后服务不同时，根据所述标准售后服务和标准属性，在所述售后服务库中添加或删除售后服务和售后服务属性值的对应关系。

7.一种售后服务申请信息的处理装置，其特征在于，包括：

提取模块，用于获取售后服务申请信息，并从所述售后服务申请信息中提取售后服务属性值；

匹配模块，用于确定每个所述售后服务属性值对应的售后服务，以组成售后服务集；

结果确定模块，用于在所述售后服务集中，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务，作为所述售后服务申请信息的处理结果。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述匹配模块进一步用于在售后服务库中，利用所述售后服务属性值查询其所对应的售后服务，所述售后服务库中维护有售后服务和售后服务属性值的对应关系。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述结果确定模块进一步用于在所述售后服务集中，确定每个售后服务对应的售后服务属性值的数量，以得到每个售后服务的匹配率；

根据每个售后服务的匹配率，确定与所述售后服务申请信息匹配的售后服务。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，还包括：

自动化处理模块，用于当所述售后服务申请信息的处理结果的匹配率满足预设条件，则输出该处理结果；

当所述售后服务申请信息的处理结果的匹配率不满足预设条件，则将该售后服务申请信息推送至用户处理队列，以待进行人工处理。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述自动化处理模块还用于在将该售后服务申请信息推送至用户处理队列后，将下述推荐信息中的一种或多种推荐给用户：该售后服务申请信息的处理结果、售后服务集中售后服务的匹配率、售后服务属性及其值。

12.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，对于所述售后服务申请信息预配置有标准售后服务，所述标准售后服务是根据所述售后服务申请信息中的标准属性确定的；

所述装置还包括：离线数据分析模块，用于当所述与售后服务申请信息匹配的售后服务，与所述标准售后服务不同时，根据所述标准售后服务和标准属性，在所述售后服务库中添加或删除售后服务和售后服务属性值的对应关系。

13.一种售后服务申请信息的处理电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-6中任一所述的方法。

14.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-6中任一所述的方法。

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