CN106600299A - 用于售后服务的数据处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明实施例涉及一种用于售后服务的数据处理方法，包括：会员用户终端根据订单查询指令获取订单数据并显示；接收用户输入的售后处理选择指令，确定售后处理选择指令的申请时间信息，生成售后处理请求信息，其中包括待售后处理的第一订单号和申请时间信息；服务器根据第一订单号确定第一订单的订单信息，并根据第一订单的订单信息和申请时间信息生成退换货订单数据；将第一订单的退换货订单数据发送给管理员终端，并通过管理员终端进行显示；接收管理员用户根据显示输入的处理操作指令，生成处理操作指令信息，发送给服务器；服务器根据处理操作指令信息生成相应的退换货处理提示信息，并发送给会员用户终端进行显示。

Description

用于售后服务的数据处理方法

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种用于售后服务的数据处理方法。

背景技术

在进入21世纪之后，电子商务进入了快速发展的时代，在不断发展的同时也面临了巨大的挑战。

不论电商规模大小，都不可避免地存在退换货问题。如果这部分业务处理不好，往往会引起客户抱怨或者投诉，直接导致的结果便是客户体验降低，对电商、或者电商平台上的商家，甚至产品供应商的信任度降低，各方信誉均会受到极大影响。

而退换货流程上的便捷度和响应速度，直接对用户体验度产生影响。为了满足便捷度和响应速度的要求，应满足快速响应和快速处理两大需求。然而这些需求对电商的运营系统提出了更高的挑战，基于订单的数据处理能力、速度和优化程度都极大地限制着退换货流程的便捷度和响应速度的提升。

发明内容

本发明的目的是针对现有技术的缺陷，提供一种用于售后服务的数据处理方法，方法流程简便，用户交互友好，面向会员用户和管理员用户均提供了简捷方便的用户操作环境，能够提升会员用户的用户体验，并有助于提升管理员用户的工作效率。

有鉴于此，本发明实施例提供了一种用于售后服务的数据处理方法，包括：

会员用户终端接收会员用户输入的订单查询指令；

根据所述订单查询指令获取订单数据并显示；所述订单数据包括商品名称、商品价格数据、定购时间、订单号、客户ID和订单状态数据；

接收用户输入的售后处理选择指令，确定所述售后处理选择指令的申请时间信息，生成售后处理请求信息发送给服务器；所述售后处理请求信息包括所述售后处理选择指令所对应的第一订单号和所述申请时间信息；

所述服务器根据所述第一订单号确定与所述第一订单号相对应的第一订单的订单信息，并根据所述第一订单的订单信息和申请时间信息生成退换货订单数据；所述订单信息包括商品信息、物流信息和会员信息；所述会员信息包括售后服务的店面信息；

根据所述店面信息，将所述第一订单的退换货订单数据发送给所述店面信息对应店面的管理员终端，并通过所述管理员终端进行显示；

接收管理员用户根据显示输入的处理操作指令，生成处理操作指令信息，发送给所述服务器；

所述服务器根据所述处理操作指令信息生成相应的退换货处理提示信息，并发送给所述会员用户终端进行显示。

优选的，所述服务器根据所述第一订单号确定与所述第一订单号相对应的第一订单的订单信息，并根据所述第一订单的订单信息和申请时间信息生成退换货订单数据具体包括：

所述服务器根据所述第一订单的订单信息和申请时间信息生成退换货订单预处理数据；

接收退换货订单确认指令，将所述退换货订单预处理数据处理为所述退换货订单数据。

进一步优选的，所述接收退换货订单确认指令，将所述退换货订单预处理数据处理为所述退换货订单数据之前，所述方法还包括：

所述服务器根据预设的退换货审核规则判定所述第一订单的商品信息是否符合退换货规则；

当确定符合所述退换货规则时，生成所述退换货订单确认指令；

当确定不符合所述退换货规则时，生成退换货订单拒绝指令。

进一步优选的，所述接收退换货订单确认指令，将所述退换货订单预处理数据处理为所述退换货订单数据之前，所述方法还包括：

所述服务器将所述退换货订单预处理数据发送给所述管理员终端；

所述管理员终端接收所述管理员用户输入的退换货订单确认指令，并发送给所述服务器。

进一步优选的，在所述服务器将所述退换货订单预处理数据发送给所述管理员终端之后，所述方法还包括：

所述管理员终端接收所述管理员用户输入的退换货订单拒绝指令，并发送给所述服务器。

进一步优选的，所述方法还包括：

所述服务器根据所述退换货订单拒绝指令生成相应的拒绝退换货处理提示信息，并发送给所述会员用户终端进行显示；并且

所述服务器根据所述退换货订单拒绝指令，将所述退换货订单预处理数据处理为所述退换货订单无效数据。

进一步优选的，在所述服务器将所述退换货订单预处理数据发送给所述管理员终端之后，所述方法还包括：

所述服务器获取预处理时间阈值；

根据所述申请时间信息和所述预处理时间阈值得到审核决限时间；

当到达所述审核决限时间时没有接收到所述退换货订单确认指令和退换货订单拒绝指令中的任何一个，所述服务器生成所述退换货订单确认指令。

优选的，在所述审核决限时间之前，且没有接收到所述退换货订单确认指令和退换货订单拒绝指令中的任何一个时，所述方法还包括：

所述会员用户终端接收用户输入的售后处理撤销指令，生成售后处理撤销请求信息发送给服务器；所述售后处理撤销请求信息包括所述第一订单号；

所述服务器根据所述售后处理撤销请求信息生成订单状态更新数据，更新所述第一订单的订单状态数据；并且

所述服务器根据所述第一订单号删除所述第一订单的退换货订单预处理数据。

优选的，在所述接收用户输入的售后处理选择指令，确定所述售后处理选择指令的申请时间信息，生成售后处理请求信息发送给服务器之后，所述方法还包括：

所述服务器根据所述第一订单号生成订单状态更新数据，更新所述第一订单的订单状态数据。

进一步优选的，所述方法还包括，将所述订单状态更新数据发送给所述会员用户终端；

所述会员用户终端根据所述订单状态更新数据更新所述会员用户终端内缓存的第一订单的订单状态数据。

本发明实施例提供的用于售后服务的数据处理方法，方法流程简便，用户交互友好，面向会员用户和管理员用户均提供了简捷方便的用户操作环境，能够提升会员用户的用户体验，并有助于提升管理员用户的工作效率。

附图说明

图1为本发明实施例提供的用于售后服务的数据处理方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的面向管理员用户显示的换货订单的示意图；

图3为本发明实施例提供的退换货订单数据的显示示意图。

具体实施方式

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

本发明实施例提供的用于售后服务的数据处理方法，主要用于线上销售的退换货服务，在该方法中，涉及会员用户终端、服务器和管理员终端。其中会员用户终端是会员用户(商品购买者)所使用的终端设备。管理员终端是管理员用户(商品销售/售后服务人员)所使用的终端设备。上述的终端设备均具体可以为智能手机、平板电脑、台式机等，优选采用智能手机。

图1为本发明实施例提供的用于售后服务的数据处理方法流程图，如图1所示，包括：

步骤110，会员用户终端接收会员用户输入的订单查询指令；

具体的，在会员用户进行退换货时，通过会员用户终端进行操作，优选的可以通过会员用户终端上的应用来实现退换货指令的下达。首先可以查询订单的历史记录，从而对订单和待退换货商品进行选择。

步骤120，根据订单查询指令获取订单数据并显示；

具体的，订单数据可以包括商品名称、商品价格数据、定购时间、订单号、客户ID和订单状态数据等。

其中订单状态用于指示订单当前的状态，比如在一个具体的例子中可以具有：待发货、配送中、已完成、换货-申请待审批、换货-已通过、退货-申请待审批、退货-已通过等等不同状态。

步骤130，接收用户输入的售后处理选择指令，确定售后处理选择指令的申请时间信息，生成售后处理请求信息发送给服务器；

具体的，售后处理请求信息包括售后处理选择指令所对应的订单号、待退换或商品信息和申请时间信息；为便于描述清楚，下面将所选择的订单号称为第一订单号。

服务器会在接收到售后处理选择指令后，根据第一订单号生成订单状态更新数据，更新第一订单的订单状态数据，比如更新为“换货-申请待审批”。并且，将订单状态更新数据发送给会员用户终端。然后会员用户终端根据订单状态更新数据更新会员用户终端内缓存的第一订单的订单状态数据。

步骤140，服务器根据第一订单号确定与第一订单号相对应的第一订单的订单信息，并根据第一订单的订单信息和申请时间信息生成退换货订单数据；

其中，订单信息包括商品信息、物流信息和会员信息，会员信息包括售后服务的店面信息。具体的，服务器根据第一订单的订单信息和申请时间信息生成退换货订单预处理数据；该退换货订单预处理数据中包括前步骤确定的待退换或商品信息。

然后，接收退换货订单确认指令，将退换货订单预处理数据处理为退换货订单数据。

其中，退换货订单确认指令的生成方法可以是系统自动处理生成的，也可以是人工介入方式生成的。

系统自动处理生成的情况下，在系统内存储有退换货审核规则，可以根据规则确定涉及退换货的订单商品是否符合退换货规则。具体执行过程可以包括：

服务器根据预设的退换货审核规则判定第一订单的商品信息是否符合退换货规则；当确定符合退换货规则时，生成退换货订单确认指令；当确定不符合退换货规则时，生成退换货订单拒绝指令。

人工介入方式生成退换货订单确认指令，是以人工审核的方式确定涉及退换货的订单商品是否符合退换货规则，能否进行退换货操作。具体过程包括：

服务器将退换货订单预处理数据发送给管理员终端；管理员用户根据退换货订单预处理数据的显示信息确定该订单商品是否符合退换货条件。如果符合条件，则输入退换货订单确认指令，如果不符合条件则输入换货订单拒绝指令。在图2中示出了显示给管理员用户的换货订单的一个具体例子。

在图2所示的界面上，可以对该换货订单进行审核操作。比如该订单如果满足换货条件，则管理员用户点击“通过”，相应产生退换货订单确认指令，否则点击“不通过”，相应产生退换货订单拒绝指令。

管理员终端接收管理员用户输入的退换货订单确认指令或者退换货订单拒绝指令，并发送给服务器。

此外，系统对于管理员用户的处理时限也有要求，从服务器将退换货订单预处理数据发送给管理员终端时，系统会自动进行处理时间的统计，如果在到达分配给管理员处理的审核决限时间还没有进行处理，即服务器没有接收到退换货订单确认指令和退换货订单拒绝指令中的任何一个，则服务器自动生成退换货订单确认指令，即默认该订单商品允许退换货。其中审核绝限时间由发起退换货的申请时间加上预先设定的预处理时间阈值来确定。在具体实现中，预处理时间阈值优选为3天。

无论采用自动或者人工方式进行处理，如果服务器收到的是退换货订单拒绝指令，服务器都还会根据退换货订单拒绝指令生成相应的拒绝退换货处理提示信息，并发送给会员用户终端进行显示。比如在一个具体例子中，生成的拒绝退换货处理提示信息可以为“您的换货原因不充分，请与**店**员工联系”。服务器根据退换货订单拒绝指令，将退换货订单预处理数据处理挂起。在另一个具体的例子中，生成的拒绝退换货处理提示信息可以为“您的换货原因不充分，退换货申请被拒绝”。服务器根据退换货订单拒绝指令，将退换货订单预处理数据处理为退换货订单无效数据。

另外，在到达审核决限时间之前，并且还没有发生确定或拒绝退换货的操作，即服务器还没有接收到退换货订单确认指令或者退换货订单拒绝指令的时候，还可以由会员用户发起撤销售后处理的指令。

会员用户终端接收用户输入的售后处理撤销指令，生成售后处理撤销请求信息发送给服务器；在售后处理撤销请求信息中包括有第一订单号；

服务器根据售后处理撤销请求信息生成订单状态更新数据，更新第一订单的订单状态数据，比如从“退货-申请待审批”更新为“已完成”；并且服务器根据第一订单号删除第一订单的退换货订单预处理数据。

这样使得会员用户能够更加灵活的进行订单操作，同时也为误操作等情况的更正带来了方便。

步骤150，根据店面信息，将第一订单的退换货订单数据发送给店面信息对应店面的管理员终端，并通过管理员终端进行显示；

具体的，在管理员终端上，优选采用根据退换货订单数据生成列表的方式进行显示。比如图3所示。

在图3所示用户界面中，涉及退换货的订单有两个，涉及商品种类共计三种。除了显示有商品信息外，还有会员用户的信息、服务员工的信息、店面信息等等。

步骤160，接收管理员用户根据显示输入的处理操作指令，生成处理操作指令信息，发送给服务器；

具体的，继续以图3为例，管理员用户可以点击用户界面上的查看选项，进行订单详情的查看操作，也可以点击退换货选项，进行退换货的流程操作。

步骤170，服务器根据处理操作指令信息生成相应的退换货处理提示信息，并发送给会员用户终端进行显示。

具体的，在管理员用户进行了相应的操作指令输入后，服务器会根据处理操作指令生成相应的提示信息。比如在管理员用户点击退换货选项后，会生成“您的退/换货申请已经被接受，请前往**店面退/换货”。

优选的，在会员用户通过线下进行退换货实际操作后，管理员用户还需要输入操作已完成的指令。而在系统发送退换货处理提示信息之后，如果超过一定时间会员用户未进行退换货实际操作，则在系统中该订单会被挂起，视为会员用户放弃退换货操作。

本发明实施例提供的用于售后服务的数据处理方法，方法流程简便，用户交互友好，面向会员用户和管理员用户均提供了简捷方便的用户操作环境，能够提升会员用户的用户体验，尤其适用于老年人的购物特点，兼具线下线上互动，并有助于提升管理员用户的工作效率。

专业人员应该还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

以上所述的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种用于售后服务的数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：

会员用户终端接收会员用户输入的订单查询指令；

根据所述订单查询指令获取订单数据并显示；所述订单数据包括商品名称、商品价格数据、定购时间、订单号、客户ID和订单状态数据；

接收用户输入的售后处理选择指令，确定所述售后处理选择指令的申请时间信息，生成售后处理请求信息发送给服务器；所述售后处理请求信息包括所述售后处理选择指令所对应的第一订单号和所述申请时间信息；

所述服务器根据所述第一订单号确定与所述第一订单号相对应的第一订单的订单信息，并根据所述第一订单的订单信息和申请时间信息生成退换货订单数据；所述订单信息包括商品信息、物流信息和会员信息；所述会员信息包括售后服务的店面信息；

根据所述店面信息，将所述第一订单的退换货订单数据发送给所述店面信息对应店面的管理员终端，并通过所述管理员终端进行显示；

接收管理员用户根据显示输入的处理操作指令，生成处理操作指令信息，发送给所述服务器；

所述服务器根据所述处理操作指令信息生成相应的退换货处理提示信息，并发送给所述会员用户终端进行显示。

2.根据权利要求1所述的数据处理方法，其特征在于，所述服务器根据所述第一订单号确定与所述第一订单号相对应的第一订单的订单信息，并根据所述第一订单的订单信息和申请时间信息生成退换货订单数据具体包括：

所述服务器根据所述第一订单的订单信息和申请时间信息生成退换货订单预处理数据；

接收退换货订单确认指令，将所述退换货订单预处理数据处理为所述退换货订单数据。

3.根据权利要求2所述的数据处理方法，其特征在于，所述接收退换货订单确认指令，将所述退换货订单预处理数据处理为所述退换货订单数据之前，所述方法还包括：

所述服务器根据预设的退换货审核规则判定所述第一订单的商品信息是否符合退换货规则；

当确定符合所述退换货规则时，生成所述退换货订单确认指令；

当确定不符合所述退换货规则时，生成退换货订单拒绝指令。

4.根据权利要求2所述的数据处理方法，其特征在于，所述接收退换货订单确认指令，将所述退换货订单预处理数据处理为所述退换货订单数据之前，所述方法还包括：

所述服务器将所述退换货订单预处理数据发送给所述管理员终端；

所述管理员终端接收所述管理员用户输入的退换货订单确认指令，并发送给所述服务器。

5.根据权利要求4所述的数据处理方法，其特征在于，在所述服务器将所述退换货订单预处理数据发送给所述管理员终端之后，所述方法还包括：

所述管理员终端接收所述管理员用户输入的退换货订单拒绝指令，并发送给所述服务器。

6.根据权利要求3或5所述的数据处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述服务器根据所述退换货订单拒绝指令生成相应的拒绝退换货处理提示信息，并发送给所述会员用户终端进行显示；并且

所述服务器根据所述退换货订单拒绝指令，将所述退换货订单预处理数据处理为所述退换货订单无效数据。

7.根据权利要求5所述的数据处理方法，其特征在于，在所述服务器将所述退换货订单预处理数据发送给所述管理员终端之后，所述方法还包括：

所述服务器获取预处理时间阈值；

根据所述申请时间信息和所述预处理时间阈值得到审核决限时间；

当到达所述审核决限时间时没有接收到所述退换货订单确认指令和退换货订单拒绝指令中的任何一个，所述服务器生成所述退换货订单确认指令。

8.根据权利要求1所述的数据处理方法，其特征在于，在所述审核决限时间之前，且没有接收到所述退换货订单确认指令和退换货订单拒绝指令中的任何一个时，所述方法还包括：

所述会员用户终端接收用户输入的售后处理撤销指令，生成售后处理撤销请求信息发送给服务器；所述售后处理撤销请求信息包括所述第一订单号；

所述服务器根据所述售后处理撤销请求信息生成订单状态更新数据，更新所述第一订单的订单状态数据；并且

所述服务器根据所述第一订单号删除所述第一订单的退换货订单预处理数据。

9.根据权利要求1所述的数据处理方法，其特征在于，在所述接收用户输入的售后处理选择指令，确定所述售后处理选择指令的申请时间信息，生成售后处理请求信息发送给服务器之后，所述方法还包括：

所述服务器根据所述第一订单号生成订单状态更新数据，更新所述第一订单的订单状态数据。

10.根据权利要求9所述的数据处理方法，其特征在于，所述方法还包括，将所述订单状态更新数据发送给所述会员用户终端；

所述会员用户终端根据所述订单状态更新数据更新所述会员用户终端内缓存的第一订单的订单状态数据。