CN111833070A

CN111833070A - 售后处理方法、装置及电子设备

Info

Publication number: CN111833070A
Application number: CN201910284182.2A
Authority: CN
Inventors: 何志雄
Original assignee: Alibaba Group Holding Ltd
Current assignee: Alibaba Group Holding Ltd
Priority date: 2019-04-10
Filing date: 2019-04-10
Publication date: 2020-10-27

Abstract

本申请实施例公开了售后处理方法、装置及电子设备，其中，所述方法包括：接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息，将所述售后请求信息以及所述拟回应信息提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。如此，有助于节省消费者用户的时间成本，避免消费者用户的合理诉求对商家用户的纠纷率数据造成影响，以及降低服务系统的资源消耗。

Description

售后处理方法、装置及电子设备

技术领域

本申请涉及信息处理技术领域，特别是涉及售后处理方法、装置及电子设备。

背景技术

随着互联网技术的不断发展，网上购物得以普及。卖家用户可以通过商品对象信息服务系统对商品对象信息进行发布，买家用户可以通过系统提供的应用程序(App)进行商品对象的浏览、购买等行为。

买家用户在通过商品对象信息服务系统进行在线购物的过程中，可能会针对已经购买到的商品对象与对应的卖家用户之间产生分歧。例如，买家用户申请某个商品对象的退款，卖家用户拒绝该退款申请，二者针对同一商品对象的诉求不同，产生了分歧，此时，买家用户可以就该分歧向系统发起退款纠纷维权，由系统的客服人员介入进行纠纷处理，最终得到支持买家用户或者支持卖家用户的判决结果，使得买卖双方的矛盾得以较为公正的解决。

上述整个过程涉及买家用户向卖家用户提出退款、退货等申请，卖家用户拒绝买家用户的申请，买家用户在发现卖家用户拒绝退款、退货后，如果不服，则在继续沟通无果的情况下，向系统客服提出纠纷维权，客服人员进行纠纷处理并发布判决结果信息等多个环节。上述过程虽然能够帮助买卖双方解决矛盾，但是，需要在买家用户客户端、卖家用户客户端、系统服务端之间进行多次交互，如此处理过程，周期可能会比较长，由此增加了买家用户的时间成本，影响买家用户在系统中的购物体验；对于卖家用户来说，在买家用户提出纠纷维权时，会增加卖家用户的纠纷率数据，影响卖家用户的信誉值等信息，进而可能影响卖家用户的商品对象的销量，给卖家用户造成损失；对于服务系统来说，也会造成信息处理、网络通信等资源的浪费。

发明内容

本申请提供了一种售后处理方法、装置及电子设备，在产生纠纷维权之前，获得可在一定程度上反映纠纷维权倾向性的预判结果，有助于节省消费者用户的时间成本，避免消费者用户的合理诉求对商家用户的纠纷率数据造成影响，以及降低服务系统的资源消耗。

本申请提供了如下方案：

一种售后处理方法，包括：

接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；

获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息，将所述售后请求信息以及所述拟回应信息提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

一种售后处理方法，包括：

接收商家用户发送的预判请求，所述预判请求包括：消费者用户向所述商家用户发起的售后请求信息，以及所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息；

根据所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

一种售后处理方法，包括：

获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及所述消费者用户模拟所述商家用户提交的针对所述拟售后请求信息的拟回应信息；

将所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息提交到信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

将所述预判结果发送给所述消费者用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息。

一种售后处理方法，包括：

获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及商家用户针对所述拟售后请求信息的拟回应信息；

将所述预判结果发送给所述消费者用户以及所述商家用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息，以及所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

一种信息处理方法，包括：

接收信息请求用户发起的请求信息，所述请求信息为所述请求用户向信息提供用户发起；

将所述请求信息，以及所述信息提供用户的拟回复信息，提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度；

将所述满意度提示信息通知所述信息提供用户，以便所述信息提供用户基于所述满意度提示信息确定是否调整所述拟回复信息。

一种信息处理方法，包括：

接收信息提供用户发送的预测请求，所述预测请求包括：信息请求用户向所述信息提供用户发起的请求信息，以及所述信息提供用户的拟回复信息

基于所述请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度；

一种信息处理方法，包括：

获得信息请求用户拟向信息提供用户发起的拟请求信息，以及所述信息请求用户模拟所述信息提供用户提交的针对所述拟请求信息的拟回复信息；

将所述拟请求信息，以及所述拟回复信息，提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度；

将所述满意度提示信息通知所述信息请求用户，以便所述信息请求用户基于所述满意度提示信息确定是否调整所述拟请求信息。

一种信息处理方法，包括：

接收信息请求用户拟向信息提供用户发起的拟请求信息，以及所述信息提供用户针对所述拟请求信息的拟回复信息；

将所述满意度提示信息通知所述信息提供用户以及所述信息请求用户，以便所述信息提供用户确定是否调整所述拟回复信息，以及所述信息请求用户确定是否调整所述拟请求信息。

一种售后处理装置，应用于客户端，包括：

信息接收单元，用于接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；

信息提交单元，用于获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息，将所述售后请求信息以及所述拟回应信息提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

预判结果发送单元，用于将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

一种售后处理装置，应用于信息预判系统，包括：

预判请求接收单元，用于接收商家用户发送的预判请求，所述预判请求包括：消费者用户向所述商家用户发起的售后请求信息，以及所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息；

预判结果获得单元，用于根据所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

一种售后处理装置，应用于客户端，包括：

信息获得单元，用于获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及所述消费者用户模拟所述商家用户提交的针对所述拟售后请求信息的拟回应信息；

信息提交单元，用于将所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息提交到信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

预判结果发送单元，用于将所述预判结果发送给所述消费者用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息。

一种售后处理装置，应用于客户端，包括：

信息获得单元，用于获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及商家用户针对所述拟售后请求信息的拟回应信息；

预判结果发送单元，用于将所述预判结果发送给所述消费者用户以及所述商家用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息，以及所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

一种信息处理装置，应用于客户端，包括：

信息接收单元，用于接收信息请求用户发起的请求信息，所述请求信息为所述请求用户向信息提供用户发起；

信息提交单元，用于将所述请求信息，以及所述信息提供用户的拟回复信息，提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度；

信息通知单元，用于将所述满意度提示信息通知所述信息提供用户，以便所述信息提供用户基于所述满意度提示信息确定是否调整所述拟回复信息。

一种信息处理装置，应用于信息预判系统，包括：

预测请求单元，用于接收信息提供用户发送的预测请求，所述预测请求包括：信息请求用户向所述信息提供用户发起的请求信息，以及所述信息提供用户的拟回复信息

满意度预测单元，用于基于所述请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度；

一种信息处理装置，应用于客户端，包括：

信息获得单元，用于获得信息请求用户拟向信息提供用户发起的拟请求信息，以及所述信息请求用户模拟所述信息提供用户提交的针对所述拟请求信息的拟回复信息；

信息提交单元，用于将所述拟请求信息，以及所述拟回复信息，提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度；

信息通知单元，用于将所述满意度提示信息通知所述信息请求用户，以便所述信息请求用户基于所述满意度提示信息确定是否调整所述拟请求信息。

一种信息处理装置，应用于客户端，包括：

信息获得单元，用于接收信息请求用户拟向信息提供用户发起的拟请求信息，以及所述信息提供用户针对所述拟请求信息的拟回复信息；

信息通知单元，用于将所述满意度提示信息通知所述信息提供用户以及所述信息请求用户，以便所述信息提供用户确定是否调整所述拟回复信息，以及所述信息请求用户确定是否调整所述拟请求信息。

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

根据本申请提供的具体实施例，本申请公开了以下技术效果：

本申请实施例中，接收到消费者用户向商家用户发起的售后请求信息后，商家用户可以选择进入预判流程，模拟生成商家用户针对该售后请求信息的拟回应信息，并将售后请求信息以及拟回应信息提交到信息预判系统进行预判处理，获得表示纠纷维权倾向性的预判结果，商家用户可以参考该预判结果确定如何回应消费者用户的售后请求信息。通常，如果预判结果倾向于支持消费者用户，商家用户可能会在获得预判结果后，以“同意”的方式回应消费者用户的售后请求信息。如此，有助于节省消费者用户的时间成本，提高消费者用户在服务系统中的购物体验；还可以合理的避免消费者用户提出纠纷维权，有助于维持商家用户的纠纷率数据不受影响；以及有助于降低服务系统的信息处理、网络通信等资源的浪费。

当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的第一种方法的流程图；

图2是本申请实施例提供的第二种方法的流程图

图3是本申请实施例提供的第一种界面的示意图；

图4是本申请实施例提供的第二种界面的示意图；

图5是本申请实施例提供的第三种方法的流程图；

图6是本申请实施例提供的第三种界面的示意图；

图7是本申请实施例提供的第四种界面的示意图；

图8是本申请实施例提供的第四种方法的流程图；

图9是本申请实施例提供的第五种方法的流程图；

图10是本申请实施例提供的第六种方法的流程图；

图11是本申请实施例提供的第七种方法的流程图；

图12是本申请实施例提供的第八种方法的流程图；

图13是本申请实施例提供的第一种装置的示意图；

图14是本申请实施例提供的第二种装置的示意图；

图15是本申请实施例提供的第三种装置的示意图；

图16是本申请实施例提供的第四种装置的示意图；

图17是本申请实施例提供的电子设备的架构的示意图；

图18是本申请实施例提供的计算机系统的架构的示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请实施例提供一种信息处理工具，可以在回复信息请求用户发起的请求信息时，对拟回复信息进行预测，获得请求用户对拟回复信息的满意度。本申请实施例的信息处理工具可以体现为多种不同实现方式。例如，在一种实现方式下，信息处理工具可以包括客户端以及信息预判系统，其中，客户端可以部署在信息提供用户关联的终端设备上，信息预判系统可以部署在一台单独的服务器上，或者部署在服务器中的信息预判模块上，本申请实施例对此可不做限定。具体地，客户端接收到信息请求用户向信息提供用户发起的请求信息后，可以将请求信息，以及信息提供用户的拟回复信息，提交给信息预判系统，由信息预判系统基于请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度。这样，信息预判系统将满意度提示信息通知信息提供用户后，信息提供用户可以基于满意度提示信息确定是否调整拟回复信息。

在一种实现方式下，信息处理工具可以包括客户端以及信息预判系统，其中，客户端可以部署在信息请求用户关联的终端设备上。具体地，客户端可以在向信息提供者用户发起请求信息之前，先将拟向信息提供用户发起的拟请求信息，以及信息请求用户模拟信息提供用户提交的针对拟请求信息的拟回复信息，发送给信息预判系统，由信息预判系统基于拟请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度。这样，信息预判系统将满意度提示信息通知信息请求用户后，信息请求用户可以基于满意度提示信息确定是否调整拟请求信息。

在一种实现方式下，信息处理工具可以包括即时通讯客户端以及信息预判系统，其中，即时通讯客户端可以部署在信息请求用户以及信息提供用户关联的终端设备上。具体地，信息请求用户与信息提供用户通过即时通讯客户端建立通信链路后，可以通过即时通讯客户端接收信息请求用户拟向信息提供用户发起的拟请求信息，以及信息提供用户针对拟请求信息的拟回复信息，提交给信息预判系统，由信息预判系统基于拟请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度。这样，信息预判系统将满意度提示信息通知信息提供用户以及信息请求用户后，信息提供用户可以基于满意度提示信息确定是否调整拟回复信息，信息请求用户可以基于满意度提示信息确定是否调整拟请求信息。

作为一种示例，本申请实施例的信息处理方法可以应用于智能问答场景下，即，请求信息为信息请求用户提出的待解答问题，拟回复信息为信息提供用户拟针对待解答问题回复的答案。

实施例1

下面结合图1所示流程图，对智能问答信息处理过程进行解释说明。

S101：接收信息请求用户向信息提供用户发起的请求信息，所述请求信息为所述信息请求用户提出的待解答问题。

S102：将所述待解答问题，以及所述信息提供用户拟针对所述待解答问题回复的答案，提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述待解答问题和拟回复的答案预测请求用户对该拟回复的答案的满意度。

S103：将所述满意度提示信息通知所述信息提供用户，以便所述信息提供用户基于所述满意度提示信息确定是否调整所述拟回复的答案。

可以理解地，本实施例中信息请求用户对拟回复的答案的满意度可以体现为拟回复的答案的准确率，如果拟回复的答案的准确率高，则信息请求用户对该答案的满意度就高；反之，信息请求用户对该答案的满意度就低，信息提供用户可以据此调整拟回复的答案，提高答案的准确率，进而提高信息请求用户的满意度。

此外，本申请实施例的信息处理方法应用于智能问答场景时，在一种实现方式下，拟请求信息可以为信息请求用户拟提出的待解答问题，拟回复信息可以为信息请求用户模拟信息提供用户提交的拟针对待解答问题回复的答案。在一种实现方式下，拟请求信息可以为信息请求用户拟提出的待解答问题，拟回复信息可以为信息提供用户拟针对待解答问题回复的答案。

本申请实施例的信息处理方法也可以应用于商品对象信息服务系统，进行售后请求信息的处理，下面结合具体示例对该场景下的信息处理过程进行解释说明。

在实际应用过程中，买家用户通过商品对象信息服务系统购物后，针对已购买到的商品对象，可能会与卖家用户产生分歧，例如，二者就商品对象的退换货、退款等售后服务产生分歧，此时，买家用户可以通过提交针对该商品对象的售后请求信息的方式，请求服务系统的客服人员介入进行判决处理。

为了解决现有方案在处理买家用户与卖家用户分歧时存在的问题，本申请实施例提供一种预判工具。结合实际应用场景，本申请实施例的预判工具可以体现为多种不同实现方式。例如，在一种实现方式下，预判工具可以包括信息预判系统，以及商家用户关联的第二客户端，第二客户端在获得消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息时，可以与信息预判系统配合通过模拟判决过程的方式进行预判，获得可在一定程度上反映判决结果倾向性的预判结果。

在一种实现方式下，预判工具可以包括信息预判系统，以及消费者用户关联的第一客户端，第一客户端可以在提交消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息之前，与信息预判系统配合通过模拟判决过程的方式进行预判，得到预判结果。

在一种实现方式下，预判工具可以包括信息预判系统，以及即时通讯客户端，消费者用户与商家用户通过即时通讯客户端建立通信链路后，可以通过即时通讯客户端提供的入口发起预判，通过模拟判决过程的方式进行预判，得到预判结果。

实施例2

下面结合图2所示流程图，对售后请求信息处理方法的实现过程进行解释说明。

S201：第二客户端接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息，获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息。

本实施例中，商家用户关联的第二客户端可以在获得消费者用户针对目标商品对象发起的售后请求信息时，向商家用户提供展示该售后请求信息的界面，商家用户可以结合实际情况，以“同意”或者“拒绝”的方式回应该售后请求信息；或者还可以通过界面中提供的预判入口进入预判流程，获得预判结果后，再参考预判结果确定如何回应消费者用户的售后请求信息。

如图3所示示例，可以在展示售后请求信息的界面中提供预判入口，商家用户点击“预判”按键后可以进入预判流程；或者，还可以如图4所示，商家用户在展示售后请求信息的界面中点击“拒绝”按键后，在弹出的下一级界面中提供预判入口，商家用户点击“预判”按键后亦可进入预判流程。本申请实施例对预判入口的表现形式可不做具体限定。

进入预判流程时，第二客户端可以提供用于模拟回应消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息的第一操作选项，以便通过第一操作选项获得商家用户针对售后请求信息的拟回应信息。

例如，消费者用户A提交了针对商品对象A的退款申请，商品对象A即为目标商品对象，退款申请即为消费者用户针对目标商品对象发起的售后请求信息。商家用户针对该售后请求信息的拟回应信息可以包括：回应方式信息，如拒绝消费者用户A针对商品对象A的退款申请；以及该回应方式信息对应的理由信息。

需要说明的是，在实际应用过程中，消费者用户还可以在提出退款申请时提交与退款申请相关的凭证信息。例如，消费者用户A因为商品对象A存在质量问题提出退款申请，并同时提交了证明商品对象A存在质量问题的照片作为凭证，则消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息还可以包括上述与退款申请相关的凭证信息。

S202：第二客户端将拟回应信息以及售后请求信息提交到信息预判系统。

通过第一操作选项获得商家用户针对售后请求信息的拟回应信息后，可以向信息预判系统发送预判请求，将拟回应信息以及售后请求信息提交到信息预判系统，由信息预判系统据此得到预判结果。

作为一种示例，第二客户端可以将拟回应信息以及售后请求信息同时提交到信息预判系统；或者，第二客户端可以先提交拟回应信息，并在信息预判系统确认接收到拟回应信息后，再提交售后请求信息，本申请实施例对第二客户端的信息提交方式可不做具体限定。

S203：信息预判系统获得凭证信息以及审核规则信息。

作为一种示例，信息预判系统获得消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息，以及商家用户针对该售后请求信息的拟回应信息后，可以进一步判断预判过程中是否需要参考凭证信息。

例如，商品对象A为生鲜类商品，通常这种类别的商品的保鲜期较短，若消费者用户A以商品质量为由针对商品对象A提出退款申请，且提出退款申请的时间与商品对象A的发货时间之间的时间长度超过指定时长(可以根据商品对象的保鲜期确定该指定时长)，信息预判系统可以判定本次预判无需参考凭证信息，可以直接根据售后请求信息以及拟回应信息进行预判，获得支持商家用户的预判结果。

再例如，消费者用户A以未收到货为由针对商品对象A提出退款申请，若商家用户的拟回应信息为：拒绝消费者用户A针对商品对象A提出的退款申请，且对应的理由信息为已发货。信息预判系统获得该售后请求信息以及拟回应信息后，可以判定本次预判需要参考凭证信息，例如，凭证信息可以为发货快递单的单号。

作为一种示例，信息预判系统可以获得凭证信息库，该凭证信息库中保存有消费者用户针对商品对象的售后请求信息，商家用户针对售后请求信息的回应信息，以及凭证列表之间的对应关系。信息预判系统可以从凭证信息库中，确定出与消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息，以及商家用户针对该售后请求信息的拟回应信息相对应的凭证列表，进而获得凭证列表对应的凭证信息进行预判处理。其中，凭证信息库可以保存在信息预判系统，或者保存在信息预判系统可以访问的其他存储空间，本申请实施例对此可不做具体限定。以上文所举示例为例，确定出的凭证列表中至少可以包括发货快递单。

信息预判系统确定出凭证列表后，可以通过不同方式获得凭证列表对应的凭证信息，在一种方式下，信息预判系统可以将凭证列表返回第二客户端，由第二客户端提交对应的凭证信息。具体地，第二客户端接收到信息预判系统返回的凭证列表后，可以提供用于获得凭证信息的第二操作选项，并将通过第二操作选项获得的凭证列表对应的凭证信息提交到信息预判系统。

作为一种示例，信息预判系统向第二客户端返回凭证列表时，还可以返回凭证列表对应的建议信息。例如，建议信息可以包括图片的分辨率、清晰度、拍摄角度等。上文所举示例中，如果商家用户以上传快递单图片的形式提交凭证信息，若图片清晰度较差，或者图片中不包含快递单号，则信息预判系统无法从中提取到凭证信息，需要再次与第二客户端交互，提示重新提交凭证信息，这不仅会影响整个预判过程的处理周期，还会增加信息预判系统与第二客户端之间交互消耗的网络资源。

可以理解地，如果信息预判系统确定的凭证列表表示由商家用户提供凭证信息，则第二客户端提交的可以是支持商家用户拒绝消费者用户处理诉求的凭证信息；如果信息预判系统确定的凭证列表表示由消费者用户提供凭证信息，且第二客户端获得的消费者用户的售后请求信息中包括该凭证信息，则第二客户端提交的可以是支持消费者用户处理诉求的凭证信息；此外，信息预判系统确定的凭证列表还可以是消费者用户、商家用户分别提供凭证信息，本申请实施例对此可不做具体限定。

在一种方式下，为了简化商家用户的操作，提高信息预判系统获得凭证信息的准确性以及有效性，信息预判系统确定出售后请求信息以及拟回应信息对应的凭证列表后，可以从相关业务系统的业务信息库中抓取该凭证列表对应的凭证信息。上文所举示例中，信息预判系统可以接入物流业务系统，从物流信息库中抓取发货快递单的单号作为凭证信息。

作为一种示例，信息预判系统获得凭证信息后，还可以进一步获得该凭证信息对应的审核规则信息，审核规则信息用于确定凭证信息的有效性。上文所举示例中，快递单号的审核规则信息至少可以包括：快递单号的格式、位数、前缀字符等，通过该审核规则信息可以将获得的快递单号标记为有效凭证信息或者无效凭证信息。

作为一种示例，为了确保用于获得预判结果的信息的准确性，信息预判系统还可以将获得的信息返回到第二客户端，由商家用户确认后再根据所得信息获得预判结果。例如，信息预判系统将凭证信息以及审核规则信息返回第二客户端，商家用户可以确认已提交的凭证信息的准确性，还可以结合审核规则信息确认已提交的凭证信息的有效性，并根据实际情况修改已提交的凭证信息，对应地，信息预判系统根据商家用户确认后的信息进行预判处理，有助于提高所得预判结果的准确性。

S204：信息预判系统基于获得的信息得到表示纠纷维权倾向性的预判结果。

在一种方式下，信息预判系统可以展示获得的信息，以便商品对象信息服务系统的客服人员通过人工介入的方式进行预判，获得预判结果。

在一种方式下，信息预判系统可以根据获得信息进行预判，获得预判结果，以降低预判对服务系统人力成本的消耗。本申请实施例所得预判结果可以表示，如果商家用户按照拟回应信息回应消费者用户的售后请求信息，后续消费者用户针对目标商品对象向服务系统发起纠纷维权时，对应的判决结果的倾向性信息，即判决结果倾向于支持消费者用户还是商家用户。

作为一种示例，信息预判系统可以按照以下方案进行预判，得到预判结果：

1.获得根据样本商品对象相关的样本数据训练得到的预判模型。

本申请实施例可以通过机器学习的方式进行预判模型训练。具体地，可以从已完成纠纷维权判决的商品对象中确定多个样本商品对象，分别获得各样本商品对象与纠纷维权判决相关的样本数据，进行预判模型训练。例如，样本数据可以包括：消费者用户针对样本商品对象的售后请求信息，商家用户针对该售后请求信息的回应信息，凭证信息，审核规则信息，以及纠纷维权时的判决结果。

作为一种示例，预判模型输出的预判结果可以体现为：支持消费者用户、支持商家用户、unknown，当预判模型输出unknown的概率低于预定值时，可以判定预判模型训练完毕；或者，当预判模型输出的预判结果与纠纷维权时的判决结果一致时，亦可判定预判模型训练完毕，本申请实施例对此可不做具体限定。

2.利用预判模型得到预判结果。

实际使用时，信息预判系统可以将消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息，商家用户针对该售后请求信息的拟回应信息，凭证信息，以及审核规则信息作为预判模型的输入，经由预判模型处理后输出预判结果。

S205：第二客户端接收并展示信息预判系统返回的预判结果，以便商家用户基于预判结果确定是否调整拟回应信息。

信息预判系统获得预判结果后，可以将预判结果返回第二客户端进行展示。通常，如果预判结果倾向于支持消费者用户，商家用户可能会在获得预判结果后，以“同意”的方式回应消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息，可以提高消费者用户对商家用户的回应信息的满意度。如此，对于消费者用户来说，有助于节省退款申请的时间成本，提高消费者用户在服务系统中的购物体验；对于商家用户来说，合理的避免消费者用户提出纠纷维权，有助于维持商家用户的纠纷率数据不受影响；对于服务系统来说，有助于降低信息处理、网络通信等资源的浪费。

如果消费者用户针对目标商品对象的处理诉求是合理的，为了避免商家用户通过本申请实施例的预判方案不断试错，直至发现规避消费者用户合理诉求的情况出现，本申请实施例还提供如下解决方案：一种解决方案下，信息预判系统接收到针对目标商品对象的预判请求时，启动计时；如果售后处理的计时时间长度超过预设时间长度(通常，该预设时间长度可以支持商家用户针对同一商品对象进行几次预判，在商家用户正常操作的情况下不会出现在预设时间长度内无法完成一次预判的情况)，则终止针对目标商品对象的预判。一种解决方案下，信息预判系统可以统计针对目标商品对象发起预判请求的次数；如果针对目标商品对象发起预判请求的次数超过预设次数，则终止针对目标商品对象的预判。

在实际应用过程中，信息预判系统可以将消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息，商家用户针对该售后请求信息的拟回应信息，凭证信息，审核规则信息，以及预判结果保存在缓存中，在预判结束后进行数据清理，或者定期进行数据清理。或者，信息预判系统也可以将上述信息固化到预判信息库中，后续消费者用户针对目标商品对象向服务系统发起纠纷维权时，可以从预判信息库中获得预判结果，为判决结果提供参考。

实施例3

下面结合图5所示流程图，对售后请求信息处理方法的实现过程进行解释说明。

S301：第一客户端获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及所述消费者用户模拟所述商家用户提交的针对所述拟售后请求信息的拟回应信息。

本实施例中，第一客户端可以在提交消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息之前，向消费者用户提供用于对该目标商品对象进行预判处理的操作选项。

如图6所示，可以在第一客户端提供的可选商品对象界面中，为消费者用户提供预判入口，消费者用户点击目标商品对象对应的“预判”按键后可以进入针对该目标商品对象的预判流程；或者，还可以如图7所示，消费者用户在可选商品对象界面中点击目标商品对象对应的“退款”按键后，在弹出的下一级界面中提供预判入口，消费者用户点击“预判”按键后亦可进入针对该目标商品对象的预判流程。本申请实施例对预判入口的表现形式可不做具体限定。

进入预判流程时，第一客户端可以提供用于对目标商品对象进行预判处理的操作选项，通过该操作选项可以获得消费者用户拟针对目标商品对象向商家用户发起的拟售后请求信息，以及消费者用户模拟商家用户提交的针对拟售后请求信息的拟回应信息。也就是说，此时获得的信息均是消费者用户模拟提交的，第二客户端不会如图2所示实施例获得消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息。

关于拟售后请求信息以及拟回应信息，可以参见上文S201处所做介绍，此处不再详述。

S302：第一客户端向信息预判系统发送预判请求，将拟售后请求信息以及拟回应信息提交到信息预判系统。

S303：信息预判系统获得凭证信息以及审核规则信息。

S304：信息预判系统基于获得的信息得到表示纠纷维权倾向性的预判结果。

具体地，该预判结果可以表示如果商家用户按照拟回应信息回应消费者用户的拟售后请求信息，在产生纠纷维权时，判决结果的倾向性信息。

S305：第一客户端接收并展示信息预判系统返回的预判结果，以便消费者用户基于预判结果确定是否调整拟售后请求信息。

关于S302～S305的实现过程，可以参见上文S202～S205处所做介绍，此处不再赘述。

本实施例中，信息预判系统向第一客户端返回的凭证列表以及对应的建议信息，有助于消费者用户提交符合预判要求的凭证信息。例如，对于需要识别目标商品对象真伪的预判过程来说，如果通过建议信息提示消费者用户提交目标商品对象在哪些拍摄角度的照片，有助于信息预判系统获得包含更多有效信息的凭证，进而提高利用该凭证信息进行预判的准确性；此外，还有助于减少凭证信息不符合要求时第一客户端与信息预判系统之间交互的次数，节省通信资源。

本实施例中，如果预判结果倾向于支持消费者用户，通过预判过程可以使消费者用户明确如何提交针对目标商品对象的售后请求信息，例如，具体选择哪个退款理由，以及对应提交哪些凭证信息等，有助于提高达成消费者用户合理诉求的成功率。另外，如果预判结果倾向于支持商家用户，在预判结果客观合理的情况下，即消费者用户对拟回应信息的满意度高时，可能就不再提交针对目标商品对象的售后请求信息，通过预判就可以快速解决消费者用户的诉求，同样有助于提高消费者用户在服务系统中的购物体验，合理避免商家用户的纠纷率数据受影响，以及降低服务系统信息处理、网络通信等资源的浪费。

此外，如果消费者用户针对目标商品对象的处理诉求并不合理，为了避免消费者用户通过本申请实施例的预判方案不断试错，直至发现支持消费者用户诉求的情况出现，本申请实施例亦可根据预设时间长度或者预设次数，终止消费者用户针对目标商品对象的预判。

实施例4

下面结合图8所示流程图，对售后请求信息处理方法的实现过程进行解释说明。

S401：即时通讯客户端获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及商家用户针对所述拟售后请求信息的拟回应信息。

本实施例中，即时通讯客户端可以在消费者用户与商家用户之间建立通信链路后，分别向消费者用户、商家用户提供用于对目标商品对象进行预判处理的操作选项。

作为一种示例，可以在聊天界面的工具栏中设置“预判”按键作为预判入口，由消费者用户、商家用户中的任一方点击“预判”按键进入预判流程。进入预判流程时，即时通讯工具可以提供用于对目标商品对象进行预判处理的操作选项，通过该操作选项可以获得消费者用户针对目标商品对象的拟售后请求信息，以及商家用户针对该拟售后请求信息的拟回应信息。具体地，提示从可选的商品对象中确定出目标商品对象后，可以通过消费者用户关联的即时通讯客户端提供的操作选项，获得消费者用户针对目标商品对象的拟售后请求信息，通过商家用户关联的即时通讯客户端提供的操作选项，获得商家用户针对拟售后请求信息的拟回应信息。同样地，此时获得的信息均是模拟提交的，第二客户端不会如图2所示实施例获得消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息。

S402：即时通讯客户端向信息预判系统发送预判请求，将拟售后请求信息以及拟回应信息提交到信息预判系统。

S403：信息预判系统获得凭证信息以及审核规则信息。

S404：信息预判系统基于获得的信息得到表示纠纷维权倾向性的预判结果。

S405：即时通讯客户端接收并展示信息预判系统返回的预判结果，以便消费者用户基于预判结果确定是否调整拟售后请求信息，以及商家用户基于预判结果确定是否调整拟回应信息。

关于S402～S405的实现过程，可以参见上文S202～S205处所做介绍，此处不再赘述。

需要说明的是，本申请实施例中的即时通讯客户端可以是一个独立的工具，或者，也可以集成在商品对象信息服务系统已有的通讯工具中，本申请实施例对此可不做具体限定。

实施例5

该实施例5是与实施例2相对应的，从第二客户端的角度，提供了一种售后处理方法，参见图9，该方法具体可以包括：

S501：接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息。

S502：获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息。

具体地，商家用户关联的第二客户端可以在获得消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息时，提供用于模拟回应所述售后请求信息的第一操作选项；通过所述第一操作选项获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息。

S503：将所述售后请求信息以及所述拟回应信息提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果。

S504：将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

实施例6

该实施例6是与实施例2相对应的，从信息预判系统的角度，提供了一种售后处理方法，参见图10，该方法具体可以包括：

S601：接收商家用户发送的预判请求，所述预判请求包括：消费者用户向所述商家用户发起的售后请求信息，以及所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息。

S602：根据所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果。

S603：将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

实施例7

该实施例7是与实施例3相对应的，从第一客户端的角度，提供了一种售后处理方法，参见图11，该方法具体可以包括：

S701：获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及所述消费者用户模拟所述商家用户提交的针对所述拟售后请求信息的拟回应信息。

具体地，消费者用户关联的第一客户端在提交所述消费者用户针对目标商品对象的售后请求信息之前，提供用于对所述目标商品对象进行预判处理的操作选项；通过所述操作选项获得所述消费者用户针对所述目标商品对象的拟售后请求信息，以及所述消费者用户模拟商家用户提交的针对所述拟售后请求信息的拟回应信息。

S702：将所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息提交到信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果。

S703：将所述预判结果发送给所述消费者用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息。

实施例8

该实施例8是与实施例4相对应的，从即时通讯客户端的角度，提供了一种售后处理方法，参见图12，该方法具体可以包括：

S801：获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及商家用户针对所述拟售后请求信息的拟回应信息。

具体地，即时通讯客户端提供用于对目标商品对象进行预判处理的操作选项；通过所述操作选项获得消费者用户针对所述目标商品对象的拟售后请求信息，以及商家用户针对所述拟售后请求信息的拟回应信息。

S802：将所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息提交到信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果。

S803：将所述预判结果发送给所述消费者用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息。

关于前述实施例5至实施例8中的未详述部分，可以参见前述实施例中的记载，这里不再赘述。

与实施例2相对应，本申请实施例还提供了一种售后处理装置，参见图13，该装置应用于商家用户关联的第二客户端，包括：

信息接收单元901，用于接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；

信息提交单元902，用于获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息，将所述售后请求信息以及所述拟回应信息提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

预判结果发送单元903，用于将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

其中，所述拟回应信息包括：

回应方式信息，以及在所述回应方式信息为拒绝所述消费者用户的售后请求时对应的理由信息。

所述装置还包括：

凭证信息提交单元，用于接收所述信息预判系统返回的凭证列表，将所述商家用户根据所述凭证列表的提示上传的凭证信息，提交到所述信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息，所述拟回应信息，以及所述凭证信息获得所述预判结果。

与实施例2相对应，本申请实施例还提供了一种售后处理装置，参见图14，该装置应用于信息预判系统，包括：

预判请求接收单元1001，用于接收商家用户发送的预判请求，所述预判请求包括：消费者用户向所述商家用户发起的售后请求信息，以及所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息；

预判结果获得单元1002，用于根据所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

预判结果发送单元1003，用于将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

其中，预判结果获得单元具体用于：

获得根据样本数据训练得到的预判模型，所述样本数据包括消费者用户的样本售后请求信息，商家用户针对所述样本售后请求信息的样本回应信息，以及产生纠纷维权时的样本判决结果；

将所述售后请求信息以及所述拟回应信息作为所述预判模型的输入，经所述预判模型处理后获得所述预判结果。

在所述接收商家用户发送的预判请求后，所述装置还包括：

凭证列表确定单元，用于确定所述售后请求信息以及所述拟回应信息对应的凭证列表，将所述凭证列表发送给所述商家用户；

审核规则信息获得单元，用于接收所述商家用户根据所述凭证列表的提示上传的凭证信息，根据所述凭证信息对应的审核规则信息确定所述凭证信息的有效性。

在所述接收商家用户发送的预判请求后，所述装置还包括：

凭证信息抓取单元，用于确定所述售后请求信息以及所述拟回应信息对应的凭证列表，从相关业务系统的业务信息库中抓取所述凭证列表对应的凭证信息；

审核规则信息获得单元，用于根据所述凭证信息对应的审核规则信息确定所述凭证信息的有效性。

所述装置还包括：

预判结果保存单元，用于将所述售后请求信息，所述拟回应信息，以及所述预判结果保存到预判信息库中，以便在产生纠纷维权时根据所述预判结果确定所述纠纷维权的判决结果。

所述装置还包括：

预判终止单元，用于在接收到所述预判请求时，启动计时；如果所述售后处理的计时时间长度超过预设时间长度，则终止所述售后处理过程。

所述装置还包括：

预判终止单元，用于统计所述商家用户针对同一商品对象发起预判请求的次数；如果针对同一商品对象发起预判请求的次数超过预设次数，则终止所述售后处理过程。

与实施例3相对应，本申请实施例还提供了一种售后处理装置，参见图15，该装置应用于消费者用户关联的第一客户端，包括：

信息获得单元1101，用于获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及所述消费者用户模拟所述商家用户提交的针对所述拟售后请求信息的拟回应信息；

信息提交单元1102，用于将所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息提交到信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

预判结果发送单元1103，用于将所述预判结果发送给所述消费者用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息。

本实施例中的信息预判系统可以根据第一客户端提交的拟售后请求信息以及拟回应信息，获得预判结果。

与实施例4相对应，本申请实施例还提供了一种售后处理装置，参见图16，该装置应用于即时通讯客户端，包括：

信息获得单元1201，用于获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及商家用户针对所述拟售后请求信息的拟回应信息；

信息提交单元1202，用于将所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息提交到信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；

预判结果发送单元1203，用于将所述预判结果发送给所述消费者用户以及所述商家用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息，以及所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。

本实施例中的信息预判系统可以根据即时通讯客户端提交的拟售后请求信息以及拟回应信息，获得预判结果。

另外，本申请实施例还提供了一种信息处理装置，应用于客户端，包括：

以及一种信息处理装置，应用于信息预判系统，包括：

以及一种信息处理装置，应用于客户端，包括：

另外本申请实施例还提供了一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；

以及一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

以及一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

以及一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

以及一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

以及一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

以及一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

以及一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

其中，图17示例性的展示出了电子设备的架构，例如，设备1300可以是移动电话，计算机，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理，飞行器等。

参照图17，设备1300可以包括以下一个或多个组件：处理组件1302，存储器1304，电源组件1306，多媒体组件1308，音频组件1310，输入/输出(I/O)的接口1312，传感器组件1314，以及通信组件1316。

处理组件1302通常控制设备1300的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作和记录操作相关联的操作。处理元件1302可以包括一个或多个处理器1320来执行指令，以完成本公开技术方案提供的方法的全部或部分步骤。此外，处理组件1302可以包括一个或多个模块，便于处理组件1302和其他组件之间的交互。例如，处理部件1302可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件1308和处理组件1302之间的交互。

存储器1304被配置为存储各种类型的数据以支持在设备1300的操作。这些数据的示例包括用于在设备1300上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。存储器1304可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。

电源组件1306为设备1300的各种组件提供电力。电源组件1306可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为设备1300生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件1308包括在设备1300和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器(LCD)和触摸面板(TP)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件1308包括一个前置摄像头和/或后置摄像头。当设备1300处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是一个固定的光学透镜系统或具有焦距和光学变焦能力。

音频组件1310被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件1310包括一个麦克风(MIC)，当设备1300处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器1304或经由通信组件1316发送。在一些实施例中，音频组件1310还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

I/O接口1312为处理组件1302和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，按钮等。这些按钮可包括但不限于：主页按钮、音量按钮、启动按钮和锁定按钮。

传感器组件1314包括一个或多个传感器，用于为设备1300提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件1314可以检测到设备1300的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如所述组件为设备1300的显示器和小键盘，传感器组件1314还可以检测设备1300或设备1300一个组件的位置改变，用户与设备1300接触的存在或不存在，设备1300方位或加速/减速和设备1300的温度变化。传感器组件1314可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件1314还可以包括光传感器，如CMOS或CCD图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件1314还可以包括加速度传感器，陀螺仪传感器，磁传感器，压力传感器或温度传感器。

通信组件1316被配置为便于设备1300和其他设备之间有线或无线方式的通信。设备1300可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi，2G或3G，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信部件1316经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信部件1316还包括近场通信(NFC)模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于射频识别(RFID)技术，红外数据协会(IrDA)技术，超宽带(UWB)技术，蓝牙(BT)技术和其他技术来实现。

在示例性实施例中，设备1300可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述方法。

在示例性实施例中，还提供了一种包括指令的非临时性计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器1304，上述指令可由设备1300的处理器1320执行以完成本公开技术方案提供的方法。例如，所述非临时性计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

其中，图18示例性的展示出了计算机系统的架构，具体可以包括处理器1410，视频显示适配器1411，磁盘驱动器1412，输入/输出接口1413，网络接口1414，以及存储器1420。上述处理器1410、视频显示适配器1411、磁盘驱动器1412、输入/输出接口1413、网络接口1414，与存储器1420之间可以通过通信总线1430进行通信连接。

其中，处理器1410可以采用通用的CPU(Central Processing Unit，中央处理器)、微处理器、应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、或者一个或多个集成电路等方式实现，用于执行相关程序，以实现本申请所提供的技术方案。

存储器1420可以采用ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random AccessMemory，随机存取存储器)、静态存储设备，动态存储设备等形式实现。存储器1420可以存储用于控制计算机系统1400运行的操作系统1421，用于控制计算机系统1400的低级别操作的基本输入输出系统(BIOS)。另外，还可以存储网页浏览器1423，数据存储管理系统1424，以及本申请实施例中具体实现前述各步骤操作的信息预判系统1425等等。总之，在通过软件或者固件来实现本申请所提供的技术方案时，相关的程序代码保存在存储器1420中，并由处理器1410来调用执行。

输入/输出接口1413用于连接输入/输出模块，以实现信息输入及输出。输入输出/模块可以作为组件配置在设备中(图中未示出)，也可以外接于设备以提供相应功能。其中输入设备可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风、各类传感器等，输出设备可以包括显示器、扬声器、振动器、指示灯等。

网络接口1414用于连接通信模块(图中未示出)，以实现本设备与其他设备的通信交互。其中通信模块可以通过有线方式(例如USB、网线等)实现通信，也可以通过无线方式(例如移动网络、WIFI、蓝牙等)实现通信。

总线1430包括一通路，在设备的各个组件(例如处理器1410、视频显示适配器1411、磁盘驱动器1412、输入/输出接口1413、网络接口1414，与存储器1420)之间传输信息。

另外，该计算机系统1400还可以从虚拟资源对象领取条件信息数据库1441中获得具体领取条件的信息，以用于进行条件判断，等等。

需要说明的是，尽管上述设备仅示出了处理器1410、视频显示适配器1411、磁盘驱动器1412、输入/输出接口1413、网络接口1414，存储器1420，总线1430等，但是在具体实施过程中，该设备还可以包括实现正常运行所必需的其他组件。此外，本领域的技术人员可以理解的是，上述设备中也可以仅包含实现本申请方案所必需的组件，而不必包含图中所示的全部组件。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上对本申请所提供的售后处理方法、装置及电子设备，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims

1.一种售后处理方法，其特征在于，包括：

接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述拟回应信息包括：

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括：

接收所述信息预判系统返回的凭证列表，将所述商家用户根据所述凭证列表的提示上传的凭证信息，提交到所述信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息，所述拟回应信息，以及所述凭证信息获得所述预判结果。

4.一种售后处理方法，其特征在于，包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，

所述根据所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得预判结果，包括：

6.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，

在所述接收商家用户发送的预判请求后，还包括：

确定所述售后请求信息以及所述拟回应信息对应的凭证列表，将所述凭证列表发送给所述商家用户；

接收所述商家用户根据所述凭证列表的提示上传的凭证信息，根据所述凭证信息对应的审核规则信息确定所述凭证信息的有效性。

7.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，

在所述接收商家用户发送的预判请求后，还包括：

确定所述售后请求信息以及所述拟回应信息对应的凭证列表，从相关业务系统的业务信息库中抓取所述凭证列表对应的凭证信息；

根据所述凭证信息对应的审核规则信息确定所述凭证信息的有效性。

8.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，还包括：

将所述售后请求信息，所述拟回应信息，以及所述预判结果保存到预判信息库中，以便在产生纠纷维权时根据所述预判结果确定所述纠纷维权的判决结果。

9.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，还包括：

接收到所述预判请求时，启动计时；

如果所述售后处理的计时时间长度超过预设时间长度，则终止所述售后处理过程。

10.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，还包括：

统计所述商家用户针对同一商品对象发起预判请求的次数；

如果针对同一商品对象发起预判请求的次数超过预设次数，则终止所述售后处理过程。

11.一种售后处理方法，其特征在于，包括：

12.一种售后处理方法，其特征在于，包括：

13.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，

所述请求信息为所述信息请求用户提出的待解答问题，所述拟回复信息为所述信息提供用户拟针对所述待解答问题回复的答案。

15.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

16.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

17.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

18.一种售后处理装置，其特征在于，应用于客户端，包括：

19.一种售后处理装置，其特征在于，应用于信息预判系统，包括：

20.一种售后处理装置，其特征在于，应用于客户端，包括：

21.一种售后处理装置，其特征在于，应用于客户端，包括：

22.一种信息处理装置，其特征在于，应用于客户端，包括：

23.一种信息处理装置，其特征在于，应用于信息预判系统，包括：

24.一种信息处理装置，其特征在于，应用于客户端，包括：

25.一种信息处理装置，其特征在于，应用于客户端，包括：

26.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；

27.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

28.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

29.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

30.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

31.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

32.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

33.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及