CN108073662A - 一种客服系统的交互方法与设备 - Google Patents

Abstract

本申请的目的是提供一种客服系统的交互方法与设备；获取应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息；对所述应答信息进行内容检测；若所述内容检测通过，将所述应答信息提供至所述请求用户。与现有技术相比，本申请实现了对应答信息的预检测，即在所述应答用户做出的应答信息到达对应请求用户之前即进行拦截并检测，筛选出合格的应答信息提供至对应的请求用户，从而过滤掉解答错误、或是解答不规范的应答信息，从源头上避免请求用户获取到该解答错误、或是解答不规范的应答信息，进而能够有效降低不合格的应答信息对请求用户的线上业务以及服务提供商带来的不良影响。

Description

一种客服系统的交互方法与设备

技术领域

本申请涉及计算机领域，尤其涉及一种客服系统的交互技术。

背景技术

目前，在以云计算、电商、金融类业务等为代表的涉及到面向终端消费者的业务领域中，服务提供方经常需要为服务需求方、例如终端用户提供线上服务，例如，通过语音坐席、文字工单或即时通讯工具等多种交互途径为服务需求方解答售前或售后的问题。以云计算领域为例，技术人员可以通过上述各种交互途径和终端用户进行交互来解答用户问题，但是，由于技术人员的知识积累不同，加之各种各样的云产品变化很快，因此在解答客户问题的过程中会存在解答错误或者不规范的情形。错误的或者不规范的解答会对终端用户的线上业务以及服务提供商带来很大的不良影响甚至严重损失。因此，大多数服务提供商都会对于这类问答服务进行质检。

目前较为普遍使用的质检方法是事后人工抽查，例如事后听电话录音、查看工单或者即时通讯交互记录等。此外，随着机器人技术和深度学习算法的快速发展，使用程序进行质检的技术已经被尝试并在商业产品领域试水。但目前不论是人工质检、或是机器质检，一般都仅仅聚焦在事后质检，这就意味着技术人员的应答信息的错误或是不规范问题已经发生，即使所述问题在事后质检中被发现，也只能进行事后补救，而无法在问题发生之前进行预防，因此，对终端用户的线上业务以及服务提供商带来的不良影响并不能有效地降低。图1以云计算领域用户和服务提供商技术支持人员进行电话语音或者文字工单交互为例说明现在普遍使用的方案，其中，当客户和服务提供商的技术人员进行电话语音或者文字交互的过程时，技术人员的回复会直接发送给客户，客户收到回复后进行查看，并根据技术人员的回复继续提问直到问题解决，但是对于技术人员的回复并没有进行拦截和检查，所以技术人员回复错误或是不规范的不良影响将时有发生，没有有效的解决方法，使得用户体验欠佳。

发明内容

本申请的目的是提供一种客服系统的交互方法与设备，以解决现有技术中只能进行应答信息的事后质检，而无法在应答信息的不良结果发生之前进行有效预防的技术问题。

根据本申请的一个方面，提供了一种客服系统的交互方法，包括：

获取应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息；

对所述应答信息进行内容检测；

若所述内容检测通过，将所述应答信息提供至所述请求用户。

根据本申请的另一方面，还提供了一种客服系统的交互设备，包括：

应答信息获取装置，用于获取应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息；

检测装置，用于对所述应答信息进行内容检测；

第一处理装置，用于若所述内容检测通过，将所述应答信息提供至所述请求用户。

根据本申请的另一方面，还提供了一种客服系统的交互设备，包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器：

获取应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息；

对所述应答信息进行内容检测；

若所述内容检测通过，将所述应答信息提供至所述请求用户。

与现有技术相比，本申请通过对获取的应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息进行内容检测，仅将通过所述内容检测的应答信息提供至所述请求用户。由此，本申请实现了对应答信息的预检测，即在所述应答用户做出的应答信息到达对应请求用户之前即进行获取并检测，筛选出合格的应答信息提供至对应的请求用户，从而过滤掉解答错误、或是解答不规范的应答信息，从源头上避免请求用户获取到该解答错误、或是解答不规范的应答信息，进而能够有效降低不合格的应答信息对请求用户的线上业务以及服务提供商带来的不良影响。

进一步，在本申请的一个优选实施例中，若所述内容检测未通过，停止将所述应答信息提供至所述请求用户，且将所述内容检测的检测结果提供至对应的所述应答用户。在此，对于未通过内容检测的应答信息，会将其返回给对应的应答用户；进而由所述应答对象应答用户进行重新解答。在此，对于内容检测未通过将由对应的应答对象应答用户可以重新确认，甚至是多次重新确认，直至确定出合格的应答信息，由此，可以有效地提高所述请求对象请求用户获取到的应答信息的正确率，优化用户体验。

进一步，在本申请的一个优选实施例中，若所述内容检测未通过，停止将所述应答信息提供至所述请求用户，且将所述内容检测的检测结果提供至对应的辅助应答用户。在此，所述辅助应答用户可以是所述应答用户以外的其他应答用户，例如其他同级别、或是更高级别的应答用户，由此可以有效地提高所述交互需求信息被正确解答的成功率，优化用户体验。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本申请的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1示出了现有技术中用户和服务提供商技术支持人员的交互过程的示例图；

图2示出根据本申请一个方面的一种客服系统的交互的方法流程图；

图3示出根据本申请一个方面的一种客服系统的交互设备的设备示意图；

图4示出根据本申请一方面的一种客服系统的交互的应用场景示例图；

图5示出根据本申请一个优选实施例的一种客服系统的交互的流程图。

附图中相同或相似的附图标记代表相同或相似的部件。

具体实施方式

下面结合附图对本申请作进一步详细描述。

在本申请一个典型的配置中，终端、服务网络的设备和可信方均包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括非暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

图2示出根据本申请一个方面的一种客服系统的交互的方法流程图。

本申请实施例提供了一种客服系统的交互方法，所述方法可以在相应的客服系统的交互设备端实现。其中，所述客服系统的交互设备包括但不限于计算机、网络主机、单个网络服务器、多个网络服务器集或云服务器，其中，所述云服务器可以是运行在分布式系统中的、由一群松散耦合的计算机集组成的一个虚拟超级计算机，其用以实现简单高效、安全可靠、处理能力可弹性伸缩的计算服务。在本申请中，所述交互设备可以指代为所述设备1(可以参考图3中所示设备1)。

具体地，所述客服系统的交互方法可包括步骤S11、步骤S12和步骤S13。

在步骤S11中，设备1获取应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息。在此，所述请求用户包括但不限于以云计算、电商、金融类业务等为代表的涉及到面向终端用户的业务领域所对应的终端用户，例如，上述业务领域的产品、服务的消费者等。所述应答用户包括但不限于对应产品、服务的提供商的技术支持人员，例如所述产品、服务的运维人员、或是技术研发人员等。所述交互需求信息包括但不限于终端用户发起的与所述产品、服务相关的各类待应答问题，例如，产品售前或售后的服务问题。所述应答信息包括所述应答用户基于所述交互需求信息做出的有针对性的回复。在此，由所述设备1获取到应答用户回复给请求用户的所述应答信息，可以是由设备1通过拦截或直接由接收应答用户回复的应答信息的方式，例如，由设备1对应答用户回复给请求用户的应答信息进行拦截，具体获取方式可根据不同需要设定。

本实施例中，在执行步骤S11之前，所述方法还可包括步骤S14(未示出)和步骤S15(未示出)，在步骤S14中，设备1获取请求用户的交互需求信息；接着，在步骤S15中，设备1将交互需求信息匹配至对应的一个或多个应答用户；接着，在步骤S11中，设备1获取一个或多个应答用户基于交互需求信息确定的应答信息。具体地，设备1可获取来自请求用户的请求，基于实际应用场景，请求用户发出的交互需求信息可以是通过语音坐席、文字工单或即时通讯工具等多种交互途径发出的，例如，终端用户通过即时通讯工具发出与产品技术相关的问题。

设备1获取到请求后，设备1可将交互需求信息匹配至对应的一个或多个应答用户。一种实现方式中，交互需求信息可以匹配至一个对应的应答用户，例如将交互需求信息发送给预定的技术支持人员，或产品、服务的运维人员。一种实现方式中，若交互需求信息所请求的问题需要由多个应答用户配合应答，例如，该问题涉及到产品、服务的不同部门，且对接不同的技术支持人员，则可以将对应的交互需求信息分配给多个匹配的应答用户；在一种实现方式中，还可以将交互需求信息进行拆分，并将拆分好的各个子交互需求信息匹配至对应的多个应答用户。

在应答用户做出应答信息后，设备1可获取该一个或多个应答用户基于交互需求信息确定的应答信息。

在步骤S12中，设备1可以对应答信息进行内容检测。其中，可以基于不同实际应用中不同的交互形式，对交互需求信息进行内容检测。例如，对于文字交互，如文字工单或即时通讯工具信息，可以利用数据分析技术进行内容检测；又如，对于语音交互，可以利用语音转文本技术和数据分析技术进行内容检测。上述各个方法可以以非常短的时间延迟换取服务质量的提升，帮助技术人员避免业务错误，对于复杂业务判断和多系统的情况效果更加显著。

在步骤S13中，若内容检测通过，设备1可以将应答信息提供至请求用户。其中，对于通过内容检测的应答信息，可以推定其错误或是回答不规范的概率要相对未拦截检测前的应答信息低很多。若交互需求信息由多个应答用户联合应答，则来自各个应答用户的应答信息可以被整合在一起后，提供至请求用户。

本申请实施例中，通过对获取的应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息进行内容检测，仅将通过内容检测的应答信息提供至请求用户。由此，本申请实施例实现了对应答信息的预检测，即在应答用户做出的应答信息到达对应请求用户之前进行检测，筛选出合格的应答信息提供至对应的请求用户，从而过滤掉解答错误、或是解答不规范的应答信息，从源头上避免请求用户获取到该解答错误、或是解答不规范的应答信息，进而能够有效降低不合格的应答信息对请求用户的线上业务以及服务提供商带来的不良影响。

在一种实现方式中，所述方法还可以包括步骤S16(未示出)，在步骤S16中，若内容检测未通过，则设备1可以停止将应答信息提供至请求用户。为了防止错误、或不规范的应答信息对请求用户、或是服务提供商带来的不良影响，可以选择停止将应答信息提供至请求用户。

在一种实现方式中，步骤S16中，若内容检测未通过，则设备1停止将应答信息提供至请求用户后，还可以将内容检测的检测结果提供至对应的应答用户，对于经由内容检测不合格的应答信息，可以要求对应的应答用户进行重新解答。其中，检测结果可以包括但不限于以下至少任一项：内容检测对应的未通过信息；应答信息的错误内容提示信息；应答信息的更正内容参考信息。具体地，该检测结果可以包含内容检测对应的未通过信息，即仅仅告知应答用户，需要重新解答交互需求信息；该检测结果还可以包含应答信息的错误内容提示信息，即提示应答用户应答信息哪些部分内容应答有误；该检测结果还可以包含应答信息的更正内容参考信息，例如，将问题的可能原因，以及常规的应对方法提示给应答用户以供参考。

在本申请实施例中，对于未通过内容检测的应答信息，会将其返回给对应的应答用户；进而由应答用户进行重新解答，并可对应答用户重新解答的应答信息进行进一步的检测，直到检测到应答信息符合要求后，将应答用户更正后的应答信息提供至请求用户。本实施例中，对于内容检测未通过将由对应的应答用户可以重新确认，甚至是多次重新确认，直至确定出合格的应答信息，由此，可以有效地提高请求用户获取到的应答信息的正确率，优化用户体验。

在一种实现方式中，步骤S16中，若内容检测未通过，设备1停止将应答信息提供至请求用户后，还可将内容检测的检测结果提供至对应的辅助应答用户。具体地，在实际应用场景中，由于每个应答用户，如技术人员，存在自身认知或能力的限制，有时若将同一个交互需求信息返工给同一个技术人员，短时间内，并不一定会有效地发现问题并及时进行纠正，因此还可以将内容检测不合格的交互需求信息发送给其他技术人员，比如同级别的其他技术人员、或是更高级别的技术人员，使得从不同应答用户的不同视角进行问题的解答，使得交互需求信息被正确解答的成功率有效提高，优化用户体验。

在本申请实施例中，设备1获取应答用户、或是辅助应答用户基于检测结果更正后的应答信息，进而会对更正后的应答信息，继续进行上述的内容检测直至通过。在此，对于重新解答的更正后的应答信息，设备1可以继续对其进行内容检测，若是对应的检测结果不合格，还可以再次返回给应答用户或辅助应答用户。由此，可以保证对应的请求用户获取到的最终应答信息的准确性。具体实现中，可以基于实际应用场景的需要，预置重新应答的次数，以便更好地兼顾应答的正确性和时效性。

在一种实现方式中，步骤S12中，设备1可以基于以下至少任一项进行内容检测：预设的检测规则；或检测参照信息。

直接通过预设的检测规则来判断应答信息是否符合规范时，规范可以包括通用业务规范、或是其他自定义规范。具体地，例如设置的检测规则可以是：若应答信息出现托词表达，则应答信息内容检测未通过，例如，技术服务人员编辑的应答信息是“你好，我这边不方便直接沟通。请您参照文档进行操作。”那么该应答信息便被判断为托词表达，内容检测未通过，并停止向对应的请求用户发送；进一步的，可以提醒技术服务人员该应答信息因为使用了托词表达，需要修改内容重新应答，其中，对于托词表达可以定义相应的正则表达式。又如，设置的检测规则是：若应答信息出现夸张错别字，则应答信息内容检测未通过，如技术服务人员在回答过程中不允许使用夸张错别字，例如技术服务人员编辑的应答信息是“请您描述自定义参数preload是神马意思？”则该应答信息中“神马”便被判断为夸张错别字，内容检测未通过，并停止向对应的请求用户发送，进一步，可以提醒技术服务人员所述应答信息因为使用了夸张错别字，需要修改内容重新应答。

基于预设的检测规则对内容进行检测时，还可以结合一定的检测参照信息，例如，线上系统中实时查询的相关数据来完成内容检测，以判断应答信息是否符合规范。例如，请求用户之前提交来一个域名审核，当前进行审核进程的咨询，若技术服务人员回复的应答信息是“您好，您的域名还在审核中，请耐心等待。”则在进行内容检测时，线上系统可以主动查询该请求用户的申请域名的审核状态，若是发现域名已经审核完成，则该应答信息便被判断为内容检测未通过，并拦截回复的应答信息，提醒技术服务人员修改应答信息；如果发现该域名正在审核中，则判断内容检测通过，并发送给请求用户。又如，请求用户的交互需求信息是“您好，我的账号是ThisIsATest@***test.com，我名下有一台云服务器，我需要升级到64位，应该如何操作”。若技术服务人员回复的应答信息是“您好，如果需要升级到64位，您可以参考操作文档http://*****_test.com”。则在进行内容检测时，可以根据请求用户的账号ThisIsATest@***test.com在对应的后台系统查询该用户名下的云服务器，如果发现该服务器已经是64位，则该应答信息便被判断为内容检测未通过，并拦截回复的应答信息，并提醒技术服务人员“检测到该用户名下云服务器已经是64位，并且检测到您即将回复给客户的不符合规范，请您修改内容重新回复”。如果发现该服务器目前不是64位，并且检测到技术服务的回答符合规范，则直接将所述应答信息发送至对应的请求用户。

在此，本领域技术人员应该能够理解，上述实施例中各个交互需求信息和应答信息仅为举例，对应的内容检测的判断逻辑也会基于具体应用场景的不同而相应匹配。并且，在此，本领域技术人员应该能够理解，上述各种内容检测的方法仅为举例，其他现有的或今后可能出现的其他内容检测的方法如可适用于本申请，也应包含在本申请保护范围以内，并在此以引用方式包含于此。

图4示出根据本申请一方面的一种客服系统的交互的应用场景示例图。具体地，请求用户发出交互请求信息，由相应的应答用户进行应答并生产应答信息，进而对应答用户反馈至请求用户的所述应答信息进行内容检测，若是内容检测通过，则将该应答信息提供至所述请求用户，若是内容检测未通过，则将停止将改应答信息提供给所述请求用户，进一步，还可以将所述内容检测的检测结果提供至所述应答用户，进而，所述应答用户将重新应答，并会将重新确定的应答对象再次发出。由此，本申请实现了对应答信息的预检测，筛选出合格的应答信息提供至对应的请求用户，从而过滤掉解答错误、或是解答不规范的应答信息，从源头上避免请求用户获取到该解答错误、或是解答不规范的应答信息，进而能够有效降低不合格的应答信息对请求用户的线上业务以及服务提供商带来的不良影响。

图5示出根据本申请一个优选实施例的一种客服系统的交互的流程图。在此，图5较完整的示例了当技术人员与用户交互应答过程中，用户服务问题的解答流程。具体地，在云计算领域用户和服务提供商技术支持人员进行电话语音或者文字工单交互场景下，首先，用户提交工单或拨打服务电话以提交交互需求信息；接着，由系统指派相应的技术人员处理工单或电话；进而技术人员基于用户请求的问题进行研究调查；接着，所述技术人员基于调研结果回复客户；接着，由系统对技术人员回复的应答信息进行实时质检，即内容检测；若是通过该质检，则确定应答信息合格，并发送至客户接收，此时，若是客户认为问题已解决，则结束此次工单、或电话问询，若是客户的问题尚未解决完毕，则可以继续向对应的技术人员提问，并重复上述技术人员应答，及质检等过程，直至客户确认问题解决；若是上述质检不合格，则会反馈给对应技术人员重新应答的信息，并重复上述技术人员应答，及质检等过程，直至客户确认问题解决。

图3示出根据本申请一个方面的一种客服系统的交互设备的设备示意图。

本申请实施例还提供了一种客服系统的交互设备，包括但不限于计算机、网络主机、单个网络服务器、多个网络服务器集或云服务器，其中，所述云服务器是运行在分布式系统中的、由一群松散耦合的计算机集组成的一个虚拟超级计算机，其用以实现简单高效、安全可靠、处理能力可弹性伸缩的计算服务。本申请中，所述交互设备可以指代为图3中的设备1。

具体地，所述设备1可包括应答信息获取装置21、检测装置22和第一处理装置23。

其中，应答信息获取装置21用于获取应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息。在此，所述请求用户包括但不限于以云计算、电商、金融类业务等为代表的涉及到面向终端用户的业务领域所对应的终端用户，例如，上述业务领域的产品、服务的消费者等。所述应答用户包括但不限于对应产品、服务的提供商的技术支持人员，例如所述产品、服务的运维人员、或是技术研发人员等。所述交互需求信息包括但不限于终端用户发起的与所述产品、服务相关的各类待应答问题，例如，产品售前或售后的服务问题。所述应答信息包括所述应答用户基于所述交互需求信息做出的有针对性的回复。在此，由所述网络设备获取到应答用户回复给请求用户的所述应答信息，可以是由设备1通过拦截或直接由接收应答用户回复的应答信息的方式，例如，由所述设备1对应答用户回复给请求用户的所述应答信息进行拦截，具体获取方式可根据不同需要设定。

在本申请的一种实现方式中，所述设备1还可包括交互需求信息获取装置(未示出)和匹配装置(未示出)，具体地，交互需求信息获取装置用于获取请求用户的交互需求信息；接着，匹配装置用于将所述交互需求信息匹配至对应的一个或多个应答用户；接着，应答信息获取装置21用于获取一个或多个应答用户基于所述交互需求信息确定的应答信息。具体地，所述交互需求信息获取装置可将获取来自请求用户的请求，基于实际应用场景，所述请求用户发出的交互需求信息可以是通过语音坐席、文字工单或即时通讯工具等多种交互途径发出的，例如，终端用户通过即时通讯工具发出与产品技术相关的问题。

交互需求信息获取装置获取到请求后，匹配装置可将所述交互需求信息匹配至对应的一个或多个应答用户。一种实现方式中，所述交互需求信息可以匹配至一个对应的应答用户，例如将交互需求信息发送给预定的技术支持人员，或产品、服务的运维人员。一种实现方式中，若所述交互需求信息所请求的问题需要由多个应答用户配合应答，例如，该问题涉及到产品、服务的不同部门，且对接不同的技术支持人员，则可以将对应的交互需求信息分配给多个匹配的应答用户；在一种实现方式中，还可以将所述交互需求信息进行拆分，并将拆分好的各个子交互需求信息匹配至对应的多个应答用户。

在应答用户做出应答信息后，设备1可获取该一个或多个应答用户基于交互需求信息确定的应答信息。

接着，检测装置22可以对所述应答信息进行内容检测。其中，可以基于不同实际应用中不同的交互形式，对交互需求信息进行内容检测。例如，对于文字交互，如文字工单或即时通讯工具信息，可以利用数据分析技术进行内容检测；又如，对于语音交互，可以利用语音转文本技术和数据分析技术进行内容检测。上述各个方法可以以非常短的时间延迟换取服务质量的提升，帮助技术人员避免业务错误，对于复杂业务判断和多系统的情况效果更加显著。

接着，若所述内容检测通过，第一处理装置23可以将所述应答信息提供至所述请求用户。其中，对于通过所述内容检测的应答信息，可以推定其错误或是回答不规范的概率要相对未获取检测前的应答信息低很多。若所述交互需求信息由多个应答用户联合应答，则来自各个应答用户的应答信息可以被整合在一起后，提供至所述请求用户。

本申请实施例中，通过对获取的应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息进行内容检测，仅将通过所述内容检测的应答信息提供至所述请求用户。由此，本申请实施例实现了对应答信息的预检测，即在应答用户做出的应答信息到达对应请求用户之前进行检测，筛选出合格的应答信息提供至对应的请求用户，从而过滤掉解答错误、或是解答不规范的应答信息，从源头上避免请求用户获取到该解答错误、或是解答不规范的应答信息，进而能够有效降低不合格的应答信息对请求用户的线上业务以及服务提供商带来的不良影响。

在一个种实现方式中，设备1还包括第二处理装置(未示出)，若所述内容检测未通过，则第二处理装置可以停止将所述应答信息提供至所述请求用户。为了防止所述错误、或不规范的应答信息对请求用户、或是服务提供商带来的不良影响，可以选择停止将所述应答信息提供至所述请求用户。

在一种实现方式中，若所述内容检测未通过，则第二处理装置停止将所述应答信息提供至所述请求用户后，还可以将所述内容检测的检测结果提供至对应的所述应答用户，对于经由所述内容检测不合格的应答信息，可以要求对应的应答用户进行重新解答。其中，检测结果可以包括但不限于以下至少任一项：所述内容检测对应的未通过信息；所述应答信息的错误内容提示信息；所述应答信息的更正内容参考信息。具体地，该检测结果可以包含所述内容检测对应的未通过信息，即仅仅告知所述应答用户，需要重新解答所述交互需求信息；该检测结果还可以包含所述应答信息的错误内容提示信息，即提示所述应答用户应答信息哪些部分内容应答有误；该所述检测结果还可以包含所述应答信息的更正内容参考信息，例如，将问题的可能原因，以及常规的应对方法提示给所述应答用户以供参考。

在本申请实施例中，对于未通过内容检测的应答信息，会将其返回给对应的应答用户；进而由所述应答用户进行重新解答，并可对应答用户重新解答的应答信息进行进一步的检测，直到检测到应答信息符合要求后，将应答用户更正后的应答信息提供至所述请求用户。本实施例中，对于内容检测未通过将由对应的应答用户可以重新确认，甚至是多次重新确认，直至确定出合格的应答信息，由此，可以有效地提高所述请求用户获取到的应答信息的正确率，优化用户体验。

在一种实现方式中，若所述内容检测未通过，第二处理装置停止将所述应答信息提供至所述请求用户后，还可将所述内容检测的检测结果提供至对应的辅助应答用户。具体地，在实际应用场景中，由于每个应答用户，如技术人员，存在自身认知或能力的限制，有时若将同一个交互需求信息返工给同一个技术人员，短时间内，并不一定会有效地发现问题并及时进行纠正，因此还可以将内容检测不合格的交互需求信息发送给其他技术人员，比如同级别的其他技术人员、或是更高级别的技术人员，使得从不同应答用户的不同视角进行问题的解答，使得所述交互需求信息被正确解答的成功率有效提高，优化用户体验。

在本申请实施例中，设备1获取所述应答用户、或是所述辅助应答用户基于所述检测结果更正后的应答信息，进而会对更正后的应答信息，继续进行上述的内容检测直至通过。在此，对于重新解答的更正后的应答信息，设备1可以继续对其进行内容检测，若是对应的检测结果不合格，还可以再次返回给所述应答用户或辅助应答用户。由此，可以保证对应的请求用户获取到的最终应答信息的准确性。具体实现中，可以基于实际应用场景的需要，预置重新应答的次数，以便更好地兼顾应答的正确性和时效性。

在一种实现方式中，第二处理装置可以基于以下至少任一项进行内容检测：预设的检测规则；或检测参照信息。

直接通过预设的检测规则来判断应答信息是否符合规范时，规范可以包括通用业务规范、或是其他自定义规范。具体地，例如设置的检测规则可以是：若所述应答信息出现托词表达，则应答信息内容检测未通过，例如，技术服务人员编辑的应答信息是“你好，我这边不方便直接沟通。请您参照文档进行操作。”那么该应答信息便被判断为托词表达，内容检测未通过，并停止向对应的请求用户发送；进一步的，可以提醒技术服务人员所述应答信息因为使用了托词表达，需要修改内容重新应答，其中，对于托词表达可以定义相应的正则表达式。又如，设置的检测规则是：若所述应答信息出现夸张错别字，则所述应答信息内容检测未通过，如技术服务人员在回答过程中不允许使用夸张错别字。如果技术服务人员编辑的应答信息是“请您描述自定义参数preload是神马意思？”则该应答信息中“神马”便被判断为夸张错别字，内容检测未通过，并停止向对应的请求用户发送，进一步，可以提醒技术服务人员所述应答信息因为使用了夸张错别字，需要修改内容重新应答。

基于预设的检测规则对内容进行检测时，还可以结合一定的检测参照信息，例如，线上系统中实时查询的相关数据来完成内容检测，以判断应答信息是否符合规范。例如，请求用户之前提交来一个域名审核，当前进行审核进程的咨询，若所述技术服务人员回复的应答信息是“您好，您的域名还在审核中，请耐心等待。”则在进行内容检测时，线上系统可以主动查询该请求用户的申请域名的审核状态，若是发现所述域名已经审核完成，则该应答信息便被判断为内容检测未通过，并拦截回复的应答信息，并提醒技术服务人员修改所述应答信息；如果发现该域名正在审核中，则判断内容检测通过，并发送给所述请求用户。又如，请求用户的交互需求信息是“您好，我的账号是ThisIsATest@***test.com，我名下有一台云服务器，我需要升级到64位，应该如何操作”。若所述技术服务人员回复的应答信息是“您好，如果需要升级到64位，您可以参考操作文档http://*****_test.com”。则在进行内容检测时，可以根据请求用户的账号ThisIsATest@***test.com在对应的后台系统查询该用户名下的云服务器，如果发现该服务器已经是64位，则该应答信息便被判断为内容检测未通过，并拦截回复的应答信息，并提醒技术服务人员“检测到该用户名下云服务器已经是64位，并且检测到您即将回复给客户的不符合规范，请您修改内容重新回复”。如果发现该服务器目前不是64位，并且检测到技术服务的回答符合规范，则直接将所述应答信息发送至对应的请求用户。

在此，本领域技术人员应该能够理解，上述优选实施例中各个所述交互需求信息和所述应答信息仅为举例，对应的内容检测的判断逻辑也会基于具体应用场景的不同而相应匹配。并且，在此，本领域技术人员应该能够理解，上述各种内容检测的方法仅为举例，其他现有的或今后可能出现的其他内容检测的方法如可适用于本申请，也应包含在本申请保护范围以内，并在此以引用方式包含于此。

对于本领域技术人员而言，显然本申请不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本申请的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本申请。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本申请的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本申请内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。装置权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。

Claims (15)

1.一种客服系统的交互方法，其中，所述方法包括：

获取应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息；

对所述应答信息进行内容检测；

若所述内容检测通过，将所述应答信息提供至所述请求用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

若所述内容检测未通过，停止将所述应答信息提供至所述请求用户；

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述若所述内容检测未通过，停止将所述应答信息提供至所述请求用户包括：

若所述内容检测未通过，停止将所述应答信息提供至所述请求用户，且将所述内容检测的检测结果提供至对应的所述应答用户。

4.根据权利要求2所述的方法，其中，所述若所述内容检测未通过，停止将所述应答信息提供至所述请求用户包括：

若所述内容检测未通过，停止将所述应答信息提供至所述请求用户，且将所述内容检测的检测结果提供至对应的辅助应答用户。

5.根据权利要求3或4所述的方法，其中，所述检测结果包括以下至少任一项：

所述内容检测对应的未通过信息；

所述应答信息的错误内容提示信息；

所述应答信息的更正内容参考信息。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

获取请求用户的交互需求信息；

将所述交互需求信息匹配至对应的一个或多个应答用户；

其中，所述获取应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息包括：

获取一个或多个应答用户基于所述交互需求信息确定的应答信息。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述对所述应答信息进行内容检测包括：

基于以下至少任一项进行内容检测：

预设的检测规则；

检测参照信息。

8.一种客服系统的交互设备，其中，所述设备包括：

应答信息获取装置，用于获取应答用户基于请求用户的交互需求请求信息确定的应答信息；

检测装置，用于对所述应答信息进行内容检测；

第一处理装置，用于若所述内容检测通过，将所述应答信息提供至所述请求用户。

9.根据权利要求8所述的设备，其中，所述设备还包括：

第二处理装置，用于若所述内容检测未通过，停止将所述应答信息提供至所述请求用户；

10.根据权利要求9所述的设备，其中，所述第二处理装置用于：

若所述内容检测未通过，停止将所述应答信息提供至所述请求用户，且将所述内容检测的检测结果提供至对应的所述应答用户。

11.根据权利要求9所述的设备，其中，所述第二处理装置用于：

若所述内容检测未通过，停止将所述应答信息提供至所述请求用户，且将所述内容检测的检测结果提供至对应的辅助应答用户。

12.根据权利要求10或11所述的设备，其中，所述检测结果包括以下至少任一项：

所述内容检测对应的未通过信息；

所述应答信息的错误内容提示信息；

所述应答信息的更正内容参考信息。

13.根据权利要求8所述的设备，其中，所述设备还包括：

交互需求信息获取装置，用于获取请求用户的交互需求信息；

匹配装置，用于将所述请求信息匹配至对应的一个或多个应答用户；

其中，所述应答信息获取装置用于：

获取一个或多个应答用户基于所述请求信息确定的应答信息。

14.根据权利要求8所述的设备，其中，所述检测装置用于：

基于以下至少任一项进行内容检测：

预设的检测规则；

检测参照信息。

15.一种客服系统的交互设备，其中，所述设备包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器：

获取应答用户基于请求用户的交互需求信息确定的应答信息；

对所述应答信息进行内容检测；

若所述内容检测通过，将所述应答信息提供至所述请求用户。