CN111784277A - 一种it客服工单质检分析方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种IT客服工单质检分析方法，包括以下步骤：步骤S1：采集工单质检的各类信息数据，形成工单质检分析数据库表；步骤S2：根据预先设定的处理规则，对工单质检分析数据库表中的工单进行工单质检；步骤S3：将质检分析得到的结果，通过报表的形式展现，完成质检分析结果报表统计。通过该质检分析方法，实现了工单的质检分析，以报表的形式展示质检分析的结果，促使IT呼叫坐席人员对工单的填报更加规范，从而达到提高坐席人员的IT运维工单填报规范性，提高故障处理的准确性、高效性，同时减少人工质检的工作量，提高质检工作人员的工作效率。

Description

一种IT客服工单质检分析方法

技术领域

本发明涉及IT运维技术领域，涉及一种电网IT客户服务工单质检分析方法.

背景技术

在信息化时代，IT用户的日常办公都集中到了线上的应用系统，为保障IT用户正常、高效使用各个应用系统，IT客服坐席也随之出现，IT用户通过电话的方式向IT客服坐席人员报告系统使用中的各种问题，IT客服坐席人员填报IT运维工单，分派给各个系统的运维人员进行处理。为了更好、更全面的为IT用户提供更优质的服务，迫切需要一个对IT客服工单进行质量管控的方法，保障每一条工单都能为IT用户解决实际需求和问题，充分发挥IT客服服务平台的内在价值。按照管理的要求，需要我们对IT运维工单进行质检分析，实现各类事件工单信息的自动质检、自动生成质检报表等功能。目前，只是通过人工对工单数据进行抽样质检和简单的统计分析，无法覆盖全部的IT运维工单，工作效率低。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的是提供一种IT客服工单质检分析方法。以实现对电网IT客户服务工单填写的规范性、准确性和完整性进行自动质检功能。

本发明的第一方面的目的是通过以下技术方案实现的：

该种IT客服工单质检分析方法，所述方法包括以下步骤：

步骤S1：采集工单质检的各类信息数据，形成工单质检分析数据库表；

步骤S2：根据预先设定的处理规则，对工单质检分析数据库表中的工单进行工单质检；

步骤S3：将质检分析得到的结果，通过报表的形式展现，完成质检分析结果报表统计。

特别地，所述信息数据包括实时数据和离线数据。

特别地，所述信息数据还包括人工维护的客户信息、人工维护的系统运维人员信息、接口获取的信息；

特别地，所述实时数据来源于IT运维工单管理系统，采用rest接口实时采集工单数据，通过预先设置的唯一标识token进行用户信息验证，实现和IT运维工单管理系统进行数据集成，实时获取最新工单数据；离线数据来源于Excel历史工单数据导入，从而实现工单信息存入工单质检分析数据库表。

特别地，所述接口获取的信息包括IT呼叫通话录音文件和CMDB数据，采用rest接口进行实时获取，通过预先设置的唯一标识token进行用户信息验证，根据工单关联的录音信息和系统名称等信息分别进行接口查询。

特别地，所述工单质检包括下述质检内容的一项或多项：客户信息质检、工单派单信息质检、工单内容质检、系统类别和三级标题质检、解决方案完整性及用户复核情况质检、工单回访超时质检。

特别地，所述工单内容质检是根据工单关联的录音文件ID，然后通过ID获取IT呼叫通话录音文件，通过从IT呼叫系统获取到的IT呼叫录音数据，采用语音转译工具，将IT呼叫录音转译为文本数据，然后根据正则表达式匹配规则提取出用户电话号码，将电话号码和工单填报的电话号码进行对比，判断工单填报的正确性；采用NLU语义理解技术对IT呼叫通话录音转译的文本进行分析，然后采用NLP自然语言处理中的文本相似度算法，将语义理解结果和工单内容进行相似度匹配，判断工单填报的内容和客户报告的内容是否一致，判断工单内容的正确性。

特别地，工单填报的系统类别和三级标题质检是通过和CMDB系统接口，将工单填报的系统类别和三级标题进行查询来实现；

工单回填情况质检是通过对工单处理回填内容进行关键字判断来实现；

工单超时质检是通过对工单回访超时字段进行判断，判断工单是否超时来实现。

本发明的第二方面的目的是提供了一种计算机装置，包括存储器、处理器及储存在存储器上并能够在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如前所述的方法。

本发明的第三方面的目的是提供一种计算机可读存储介质，其上储存有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如前所述的方法。

本发明的有益效果是：通过该质检分析方法，实现了工单的质检分析，以报表的形式展示质检分析的结果，促使IT呼叫坐席人员对工单的填报更加规范，从而达到提高坐席人员的IT运维工单填报规范性，提高故障处理的准确性、高效性，同时减少人工质检的工作量，提高质检工作人员的工作效率。

本发明的其他优点、目标和特征在某种程度上将在随后的说明书中进行阐述，并且在某种程度上，基于对下文的考察研究对本领域技术人员而言将是显而易见的，或者可以从本发明的实践中得到教导。本发明的目标和其他优点可以通过下面的说明书和前述的权利要求书来实现和获得。

附图说明

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步的详细描述，其中：

图1为本发明的方法流程图。

图2为数据源示意图。

图3为质检分析内部分析处理流程图。

具体实施方式

以下将参照附图，对本发明的优选实施例进行详细的描述。应当理解，优选实施例仅为了说明本发明，而不是为了限制本发明的保护范围。

本发明涉及到CMDB系统，CMDB的全称是Configuration Management Data Base，翻译成中文就是配置管理数据库，它存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它支撑服务流程的运转、发挥着配置信息的价值。无论是自动化运维、标准化运维、DevOps、智能运维，都离开不CMDB，CMDB是运维体系的基石，有了配置信息数据库，后面各种标准、流程都可以建立在CMDB基础之上，从而实现真正的标准化、自动化、智能化运维，节约运维成本的同时，也降低运维流程混乱带来的操作风险。

如图1所示，本发明的一种IT客服工单质检分析方法，包括以下步骤：

步骤S1：采集工单质检的各类信息数据，形成工单质检分析数据库表；

信息数据包括数据源、客户信息、人工维护的系统运维人员信息、接口获取的信息。如图2所示，数据源包括实时数据和离线数据，其中实时数据来源于IT运维工单管理系统，采用rest接口实时采集工单数据，通过预先设置的唯一标识token进行用户信息验证，实现和IT运维工单管理系统进行数据集成，实时获取最新工单数据；离线数据来源于Excel历史工单数据导入，从而实现工单信息存入工单质检分析数据库表。

本实施例中，接口获取的信息包括IT呼叫通话录音文件和CMDB数据，采用rest接口进行实时获取，通过预先设置的唯一标识token进行用户信息验证，根据工单关联的录音信息和系统名称等信息分别进行接口查询。

步骤S2：根据预先设定的处理规则，对工单质检分析数据库表中的工单进行工单质检；

工单质检包括下述质检内容的一项或多项：客户信息质检、工单派单信息质检、工单内容质检、系统类别和三级标题质检、解决方案完整性及用户复核情况质检、工单回访超时质检。本实施例中，如图3所示，该步骤S2包括有以下子步骤：

步骤S21:客户信息质检：在对工单进行客户信息质检时，通过对工单填报的客户信息和坐席人员人工维护的客户信息进行比对，判断工单填报的正确性；

步骤S22:工单派单信息质检：在对工单进行派单信息质检时，通过对工单派单信息和工单填报的业务系统对应的运维人员信息进行比对，判断工单派单的正确性；

步骤S23：工单内容质检：根据工单关联的录音文件ID，然后通过ID获取IT呼叫通话录音文件，通过从IT呼叫系统获取到的IT呼叫录音数据，采用语音转译工具，将IT呼叫录音转译为文本数据，然后根据正则表达式匹配规则提取出用户电话号码，将电话号码和工单填报的电话号码进行对比，判断工单填报的正确性；采用NLU语义理解技术对IT呼叫通话录音转译的文本进行分析，然后采用NLP自然语言处理中的文本相似度算法，将语义理解结果和工单内容进行相似度匹配，判断工单填报的内容和客户报告的内容是否一致(可以设定一个阈值，如90％，当相似度达到或超过90％时，表示内容描述的意思一致)，判断工单内容的正确性；

步骤S24：系统类别和三级标题质检，通过和CMDB系统的接口，将工单填报的系统类别和三级标题进行查询(如果查询到，表示填报正确，如果没有查询到，表示填报错误)，实现工单填报的系统类别和三级标题正确性质检；

步骤S25：解决方案完整性及用户复核情况质检，通过对工单回填信息进行关键字判断，如果回填信息包含特定的字符串，表示解决方案完整；通过对工单用户复核字段进行判断，实现用户复核情况质检；

步骤S26：工单回访超时质检，通过对工单数据的回访超时字段进行判断，实现工单回访超时质检。

需要进行说明的是，该步骤S21至S26中，在实际应用中，可以根据实际需要选择其中的一项或多项进行质检，其质检的顺序也可以根据需要进行安排，本发明对其不做限制。

步骤S3：将质检分析得到的结果，通过报表的形式展现，完成质检分析结果报表统计。

上述过程和方法适用于IT客服工单质检分析，解决了工单只能抽样质检的问题。本发明实施例提供的一种IT客户工单质检分析方法，通过该质检分析方法，实现了工单的质检分析，以报表的形式展示质检分析的结果，促使IT呼叫坐席人员对工单的填报更加规范，从而达到提高坐席人员的IT运维工单填报规范性，提高故障处理的准确性、高效性，同时减少人工质检的工作量，提高质检工作人员的工作效率。

需要说明的是，在本发明中，流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本发明的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本发明的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备(如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统)使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。就本说明书而言，"计算机可读介质"可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行系统、装置或设备或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用的装置。计算机可读介质的更具体的示例(非穷尽性列表)包括以下：具有一个或多个布线的电连接部(电子装置)，便携式计算机盘盒(磁装置)，随机存取存储器(RAM)，只读存储器(ROM)，可擦除可编辑只读存储器(EPROM或闪速存储器)，光纤装置，以及便携式光盘只读存储器(CDROM)。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印所述程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得所述程序，然后将其存储在计算机存储器中。

应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

最后说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本技术方案的宗旨和范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。

Claims (10)

1.一种IT客服工单质检分析方法，其特征在于：所述方法包括以下步骤：

步骤S1：采集工单质检的各类信息数据，形成工单质检分析数据库表；

步骤S2：根据预先设定的处理规则，对工单质检分析数据库表中的工单进行工单质检；

步骤S3：将质检分析得到的结果，通过报表的形式展现，完成质检分析结果报表统计。

2.如权利要求1所述的一种IT客服工单质检分析方法，其特征在于：所述信息数据包括实时数据和离线数据。

3.如权利要求1或2所述的一种IT客服工单质检分析方法，其特征在于：所述信息数据还包括人工维护的客户信息、人工维护的系统运维人员信息、接口获取的信息。

4.如权利要求2所述的一种IT客服工单质检分析方法，其特征在于：所述实时数据来源于IT运维工单管理系统，采用rest接口实时采集工单数据，通过预先设置的唯一标识token进行用户信息验证，实现和IT运维工单管理系统进行数据集成，实时获取最新工单数据；离线数据来源于Excel历史工单数据导入，从而实现工单信息存入工单质检分析数据库表。

5.如权利要求3所述的一种IT客服工单质检分析方法，其特征在于：所述接口获取的信息包括IT呼叫通话录音文件和CMDB数据，采用rest接口进行实时获取，通过预先设置的唯一标识token进行用户信息验证，根据工单关联的录音信息和系统名称等信息分别进行接口查询。

6.如权利要求1所述的一种IT客服工单质检分析方法，其特征在于：所述工单质检包括下述质检内容的一项或多项：客户信息质检、工单派单信息质检、工单内容质检、系统类别和三级标题质检、解决方案完整性及用户复核情况质检、工单回访超时质检。

7.如权利要求6所述的一种IT客服工单质检分析方法，其特征在于：所述工单内容质检是根据工单关联的录音文件ID，然后通过ID获取IT呼叫通话录音文件，通过从IT呼叫系统获取到的IT呼叫录音数据，采用语音转译工具，将IT呼叫录音转译为文本数据，然后根据正则表达式匹配规则提取出用户电话号码，将电话号码和工单填报的电话号码进行对比，判断工单填报的正确性；采用NLU语义理解技术对IT呼叫通话录音转译的文本进行分析，然后采用NLP自然语言处理中的文本相似度算法，将语义理解结果和工单内容进行相似度匹配，判断工单填报的内容和客户报告的内容是否一致，判断工单内容的正确性。

8.如权利要求6或7所述的一种IT客服工单质检分析方法，其特征在于：

工单填报的系统类别和三级标题质检是通过和CMDB系统接口，将工单填报的系统类别和三级标题进行查询来实现；

工单回填情况质检是通过对工单处理回填内容进行关键字判断来实现；

工单超时质检是通过对工单回访超时字段进行判断，判断工单是否超时来实现。

9.一种计算机装置，包括存储器、处理器及储存在存储器上并能够在处理器上运行的计算机程序，其特征在于：所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-8任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上储存有计算机程序，其特征在于：所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-8任一项所述的方法。

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