CN106708827A - 质检方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种质检方法及装置。其中，该方法包括：质检系统获取话务员在服务过程中产生的服务数据；所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据；所述质检系统对所述待质检数据进行质检。采用本发明提供的上述技术方案，解决了相关技术中，由于人工质检导致的浪费人工资源以及质检标准不统一等问题，进而提升了质检效率，保证了质检公平性。

Description

质检方法及装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种质检方法及装置。

背景技术

当前存在有很多质检技术，但是由于呼叫中心生产的产品的特殊性，使得呼叫中心在产品质检问题上面临着比一般企业更高的难度。

现有的质检方式多为由质检人员抽取话务员的服务录音或者辅助系统进行质检。这种质检方式存在如下弊端，抽查不能涵盖所有客服服务人员的所有服务过程，须要投入大量人力物力完成质检，业务和数据来源多变加大质检难度，人为因素质检标准把握不一。

针对相关技术中，由于人工质检导致的浪费人工资源以及质检标准不统一等问题，尚未提出有效的解决方案。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种质检方法及装置。

根据本发明的一个方面，提供了一种质检方法，包括：质检系统获取话务员在服务过程中产生的服务数据；所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据；所述质检系统对所述待质检数据进行质检。

优选地，所述服务数据，包括以下至少之一：语音数据、文本数据、视频数据，以及操作日志数据。

优选地，当所述服务数据包括：视频数据时，所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据，包括：

将所述视频数据拆分为第一文本数据和语音数据，并将该语音数据转换为第二文本数据；

将所述第一文本数据和所述第二文本数据作为所述待质检数据。

优选地，当所述服务数据包括：语音数据时，所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据，包括：

按照指定规则区分所述语音数据中不同的角色信息；

根据角色信息区分所述语音数据；

将区分后的语音数据转换成所述待质检数据。

优选地，将所述语音数据按照指定规则区分所述语音数据中的角色信息，包括：

按照所述语音数据中不同的声纹信息将该语音数据区分为不同的角色信息。

优选地，所述质检系统对所述待质检数据进行质检之后，还包括：

记录质检结果，并发布所述质检结果。

根据本发明的另一个方面，还提供了一种质检装置，应用于质检系统，包括：获取模块，用于获取话务员在服务过程中产生的服务数据；转换模块，用于将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据；质检模块，用于对所述待质检数据进行质检。

优选地，所述获取模块获取的所述服务数据，包括以下至少之一：语音数据、文本数据、视频数据，以及操作日志数据。

优选地，当所述服务数据包括：视频数据时，所述转换模块，包括：拆分单元，用于将所述视频数据拆分为第一文本数据和语音数据；第一转换单元，用于将该语音数据转换为第二文本数据；确定单元，用于将所述第一文本数据和所述第二文本数据作为所述待质检数据。

优选地，当所述服务数据包括：语音数据时，所述转换模块，包括：第一区分单元，用于按照指定规则区分所述语音数据中不同的角色信息；第二区分单元，用于根据角色信息区分所述语音数据；第二转换单元，用于将区分后的语音数据转换成所述待质检数据。

通过本发明，采用质检系统对话务员服务期间的数据进行质检的技术方案，避免了过多的人工参与，解决了相关技术中，由于人工质检导致的浪费人工资源以及质检标准不统一等问题，进而提升了质检效率，保证了质检公平性。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为根据本发明实施例的质检方法的流程图；

图2为根据本发明实施例的质检装置的结构框图；

图3为根据本发明实施例的质检装置的转换模块22的结构框图；

图4为根据本发明实施例的质检装置的转换模块22的另一结构框图；

图5为根据本发明优选实施例二的智能质检系统的装置的结构框图；

图6为根据本发明优选实施例三的模块交互流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中，还提供了一种质检方法，图1为根据本发明实施例的质检方法的流程图，如图1所示，包括以下步骤：

步骤S102，质检系统获取话务员在服务过程中产生的服务数据；

步骤S104，上述质检系统将服务数据转换成能够进行检测的待质检数据；

步骤S106，上述质检系统对待质检数据进行质检。

通过上述各个步骤，采用质检系统对话务员服务期间的数据进行质检的技术方案，避免了过多的人工参与，解决了相关技术中，由于人工质检导致的浪费人工资源以及质检标准不统一等问题，进而提升了质检效率，保证了质检公平性。

在本发明实施例中，服务数据，包括以下至少之一：语音数据、文本数据、视频数据，以及操作日志数据，即质检系统获取的服务数据包括但不限于上述四种中的一种，在本发明实施例中可以还包括话务员可能出现的其他服务数据均在本发明实施例的保护范围中。

对于上述步骤S104的实现方式，可以有多种实现方式，本发明示例主要以视频数据和操作日志为例进行说明：

当上述服务数据包括：视频数据时，步骤S104可以通过以下方式实现：

将上述视频数据拆分为第一文本数据和语音数据，并将该语音数据转换为第二文本数据，将上述第一文本数据和上述第二文本数据作为上述待质检数据，即将视频数据先转化为语音数据和文本数据以后，将语音数据转换为文本数据，即最终实现将所有的视频数据转换为文本数据，进而将最终确定的文本数据作为待质检数据。

当上述服务数据包括：语音数据时，步骤104可以有以下实现方式：

按照指定规则区分上述语音数据中不同的角色信息；根据角色信息区分上述语音数据；将区分后的语音数据转换成上述待质检数据，其中，按照上述语音数据中不同的声纹信息将该语音数据区分为不同的角色信息，也就是说，在本发明实施例中，是根据语音数据中不同的声纹信息来判断不同的角色，进而对语音数据按照角色分类，进而对语音数据分类，更加快速的实现质检过程。

其中，在执行步骤S106之后，还可以执行以下技术方案：记录质检结果，并发布上述质检结果，上述质检结果可以用来分析话务员的工作能力等等方面，还可以用来分析出哪个话务员的工作方式是最优的，进而可以推广这个最优的工作方式。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必需的。

在本实施例中还提供了一种质检装置，应用于质检系统，用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述，下面对该装置中涉及到的模块进行说明。如以下所使用的，术语“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。图2为根据本发明实施例的质检装置的结构框图。如图2所示，该装置包括：

获取模块20，用于获取话务员在服务过程中产生的服务数据；

转换模块22，与获取模块20连接，用于将上述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据；

质检模块24，与转换模块22连接，用于对上述待质检数据进行质检。

通过上述各个模块的综合作用，采用质检系统对话务员服务期间的数据进行质检的技术方案，避免了过多的人工参与，解决了相关技术中，由于人工质检导致的浪费人工资源以及质检标准不统一等问题，进而提升了质检效率，保证了质检公平性。

其中，获取模块20获取的上述服务数据，包括以下至少之一：语音数据、文本数据、视频数据，以及操作日志数据。

图3为根据本发明实施例的质检装置的转换模块22的结构框图，如图3所示，当上述服务数据包括：视频数据时，转换模块22，包括：拆分单元220，用于将上述视频数据拆分为第一文本数据和语音数据；第一转换单元222，与拆分单元220连接，用于将该语音数据转换为第二文本数据；确定单元224，与确定单元224连接，用于将上述第一文本数据和上述第二文本数据作为上述待质检数据。

图4为根据本发明实施例的质检装置的转换模块22的另一结构框图，如图4所示，当上述服务数据包括：语音数据时，转换模块22，包括：第一区分单元226，用于按照指定规则区分上述语音数据中不同的角色信息；第二区分单元228，与第一区分单元226连接，用于根据角色信息区分上述语音数据；第二转换单元230，与第二区分单元228连接，用于将区分后的语音数据转换成上述待质检数据。

为了更好的理解上述质检流程，以下结合优选实施例进行说明，但不用于限定本发明示例的保护范围。

优选实施例一

本发明优选实施例提供了一种基于业务的智能质检系统和实现方法，能自主学习，形成经验库，为话务员提供服务指导和借鉴，同时不断更新质检标准，处理各种业务服务场景和多渠道来源多种类型数据，结合语义分析和话务员操作轨迹分析用户意图和话务员服务能力，自动对服务过程进行质检，达到人工质检的目的，在减少人为参与同时能全面覆盖所有话务员的服务过程，帮助运营商提高工作效率和降低成本。

本发明优选实施例采用以下技术方案，代替人工质检，覆盖全部数据的智能质检，包含如下模块：

数据调度存储模块(相当于获取模块20)：主要是话务员对用户服务期间产生的语音、文字、视频，操作日志等调度到质检系统中。

数据转换模块(相当于上述转换模块22)：主要是将原始数据转换成质检系统内部定义数据，如语音转文本，视频转语音和文本，操作日志能够定位操作系统关键节点的相关数据，以及通过语音分析出语调、服务时长、静音时长，关键字拆分等。

行为分析模块：结合语义对用户的目的分析，话务员服务轨迹分析为质检提供原始数据。

学习模块：通过对大量数据采集分析，形成经验库，为话务员学习、指导工作、质检标准提供参照。

质检考评模块：本模块主要是将媒体信息整合过滤，在服务能力、亲和力、规范性，以及用户定义的扩展考评项目，参考标准库和质检管理员定义的质检计分规则进行综合评价，分析服务过程不足和过错，为话务员提供改进建议和模范示例。

本发明实施例通过自主学习，实时更新质检标准，适应各种复杂场景和数据来源，模拟人工质检，降低了质检成本，质检全面，辅助客服人员提高服务水平。

优选实施例二

图5为根据本发明优选实施例二的智能质检系统的装置的结构框图，如图5所示，包括：

数据调度存储模块50,该模块中进一步具体包括：数据库、数据调度子模块(图中为示出)。其中数据库，主要是存储数据；数调度模块，主要是对原始质检数据进行收集整合，可以是实时数据，也可是历史数据，调度并按照内部定义转换成质检的数据,其来源包含服务过程产生的但不限于语音、文字、视频，操作日志等。

数据转换模块52，视频转换引擎、语音转换引擎、日志提取引擎。视频转换引擎主要是将图像、声音的分离。语音转换引擎主要是将语音按角色拆分成用户和话务员语音，并转换成文字，同时生成语调、强度、静音时长、服务时长、语句拆分成词，以方便业务做关键字匹配。日志提取引擎，主要在日志中分离操作类日志，还是系统内部业务相关日志,对于操作日志按照时间先后转换成内部数据，方便下个模块解析。

行为分析模块54：该模块中进一步包括语义分析引擎和过程数据分析模块(图中未示出)。语义分析引擎(可采用现有技术实现)主要是对拆分后的对话内容，分析出用户的目的，话务员是否解答清楚、满意。过程数据分析模块主要是提取话务员的操作关键点，分析其使用系统工具的合理性、业务的熟练程度。即达到一目的，熟练和不熟练的话务员在查找和使用工具是有差异的，此处就是要根据用户目的，分析出话务员服务过程数据，此处举例如操作系统交互轨迹关键点，如话务员使用多个系统的切换点，输入用户证件号码验证、通过号码查询、业务受理、在知识库查询、填写工单等等

学习模块56：该模块最主要是通大量数据过学习，找出最优，建立经验库。为话务员学习、指导工作、质检标准提供参照。首先提取学习样本：按照用户目的、满意度高的数据进行提取。其次进行单一目的性最优服务分析，即根据行为分析模块中提取服务过程数据，对关键点结合目的分析，得出操作轨迹数据，即达到一目的，话务员所有操作关键点，通过制定的算法得出最优。此处举例但不限于：如用户咨询同一业务，话务员可能经过A-->B-->C几个操作点，总耗时30S，有的话务员操作关键点是A-->C，总耗时20S，通过大数据统计分析，系统推荐出达到这一目的几种相对优秀方案，默认情况下以最短路径最少耗时为最优,管理员可通过管理台对这几种方案人为审核干预，设定其中一种为最优。再次将单一目的最优服务方案进入经验库。

质检考评模块58：该模块中进一步包括能力评测、亲和力评测、规范性评测、扩展评测和综合评测几个模块。其中能力评测主要关注理解能力、问题解决能力、事后处理能力，信息准确性、业务数据程度。亲和力评测主要关注礼貌程度(礼貌用语、禁语)、热情程度、耐心程度。规范性评测主要是关注开始结尾语、方言、流程规范、填单规范等。扩展评测主要是更加质检管理员自定义的考评项目进行质检。综合质检主要是按照管理员设定的权重、公式等计分规则结合经验库，将各个评测模块的分值进行汇总折算，得出最终考评结果。

优选实施例三

图6为根据本发明优选实施例三的模块交互流程图，如图6所示，包括：

步骤S602：由数据调度存储模块50提取原始数据，包括但不限于视频、录音、文字、操作日志等信息，进行第一次的简单的归纳整理，转变成质检内部定义的数据结构存在数据库中；

步骤S604：数据转换模块52各个子模块分别处理调度后的数据，视频转换引擎进行图像、声音的分离。语音转换引擎按用户和话务员语音拆分，文字换成，语音的语调、强度、静音时长、服务时长、语句分词等操作。日志提取引擎分离操作类、业务类、系统类日志,重点关注操作日志，对其再按照内部定义的数据结构重新提炼组装，以方便下一模块进行操作过程还原分析。

步骤S606：行为分析模块54将上一步转换的数据进行处理。语义分析引擎服务对话内容目的分析，服务效果是否解答清楚、满意分析；过程数据分析模块提取上一步日志提取引擎转换后的数据，进行操作关键点的解析，模拟还原服务过程，分析服务中话务员工具使用合理性、业务熟练程度。

步骤S608：学习模块56通大量数据过学习，找出最优，建立经验库。按照用户目的、满意度高提取数据转换模块和行为分析模块处理后的数据，进行单一目的性最优服务分析，在系统自动或人工干预情况下入选经验库。

步骤S610：经过上面几个步骤数据转换和处理，为质检考评模块58提供了必要的可量化的指标数据，该步骤就是对这些数据按照一定规则先进行能力评测、亲和力评测、规范性评测、扩展评测，得出各个细分考评项的分值，再由综合评测子模块按照设定的公式、权重等进行最终的打分。

步骤S612：话务员或质检员通过质检系统进行结果查询及其后续业务处理。

综上所述，本发明实施例达到了以下技术效果：解决了相关技术中，由于人工质检导致的浪费人工资源以及质检标准不统一等问题，进而提升了质检效率，保证了质检公平性。

在另外一个实施例中，还提供了一种软件，该软件用于执行上述实施例及优选实施方式中描述的技术方案。

在另外一个实施例中，还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有上述软件，该存储介质包括但不限于：光盘、软盘、硬盘、可擦写存储器等。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的对象在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种质检方法，其特征在于，包括：

质检系统获取话务员在服务过程中产生的服务数据；

所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据；

所述质检系统对所述待质检数据进行质检。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务数据，包括以下至少之一：

语音数据、文本数据、视频数据，以及操作日志数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，当所述服务数据包括：视频数据时，所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据，包括：

将所述视频数据拆分为第一文本数据和语音数据，并将该语音数据转换为第二文本数据；

将所述第一文本数据和所述第二文本数据作为所述待质检数据。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，当所述服务数据包括：语音数据时，所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据，包括：

按照指定规则区分所述语音数据中不同的角色信息；

根据角色信息区分所述语音数据；

将区分后的语音数据转换成所述待质检数据。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，将所述语音数据按照指定规则区分所述语音数据中的角色信息，包括：

按照所述语音数据中不同的声纹信息将该语音数据区分为不同的角色信息。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述质检系统对所述待质检数据进行质检之后，还包括：

记录质检结果，并发布所述质检结果。

7.一种质检装置，应用于质检系统，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取话务员在服务过程中产生的服务数据；

转换模块，用于将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据；

质检模块，用于对所述待质检数据进行质检。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述获取模块获取的所述服务数据，包括以下至少之一：

语音数据、文本数据、视频数据，以及操作日志数据。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，当所述服务数据包括：视频数据时，所述转换模块，包括：

拆分单元，用于将所述视频数据拆分为第一文本数据和语音数据；

第一转换单元，用于将该语音数据转换为第二文本数据；

确定单元，用于将所述第一文本数据和所述第二文本数据作为所述待质检数据。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，当所述服务数据包括：语音数据时，所述转换模块，包括：

第一区分单元，用于按照指定规则区分所述语音数据中不同的角色信息；

第二区分单元，用于根据角色信息区分所述语音数据；

第二转换单元，用于将区分后的语音数据转换成所述待质检数据。