CN109660679A - 催收坐席端的监控方法、装置、设备和存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种催收坐席端的监控方法，包括以下步骤：服务器监测各催收坐席，在催收坐席处于工作状态时，采集催收坐席生成的语音信息；根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度；根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。本发明还公开了一种催收坐席端的监控装置、设备和存储介质。本发明通过智能语音识别，对目标催收坐席的目标语音信息进行识别，以进行目标催员的质检评分，实现了对催收坐席对应催员的量化管理。
Description
技术领域
本发明涉及计算机通信领域，尤其涉及催收坐席端的监控方法、装置、设备和存储介质。
背景技术
由于人们日常生活中都会发生借贷事件，即，用户在资金周转不便的时候，向银行或者其他类型的信贷结构进行借贷，借贷完成之后为了防止客户忘记还款，银行或者其他类型的信贷机构设置催员岗进行借贷还款提示。
当前针对的催员管理都是依赖报表、电话录音等材料分析实现的，即，催员对应的电话上设置录音功能，在必要的时候抽取电话录音进行人工质检，或者由催员提供相关的表格记录相关的工作情况，这样的方式并不可以准确地对催员的工作进行量化管理。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种催收坐席端的监控方法、装置、设备和存储介质，旨在准确地进行催收坐席对应催员工作的量化管理。
为实现上述目的，本发明提供催收坐席端的监控方法，所述催收坐席端的监控方法包括以下步骤：
监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息；
根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；
按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度，其中，所述目标催员是指目标催收坐席对应的催员；
根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。
可选地，所述根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息的步骤，包括：
接收考核请求，获取所述考核请求中的考核坐席标识和考核时间区间；
将所述考核坐席标识对应的催收坐席作目标催收坐席，获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的语音信息作为目标语音信息；
获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的实际工作时间信息和已完成任务信息，将所述实际工作时间信息和所述已完成任务信息作为工作状态信息。
可选地，所述按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分的步骤，包括：
将所述目标语音信息输入至预设语音识别模型，得到所述目标语音信息对应的催收文本信息；
查询预设评估数据库，获取与各所述催收文本信息相似度最高的目标标准文本；
获取各所述目标标准文本的标准评分，并将各所述标准评分的平均值作为目标催员的质检评分。
可选地，所述根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度的步骤，包括：
获取所述工作状态信息中的实际工作时间信息，将所述实际工作时间信息与预设标准时间进行比值运算，得到所述目标催收坐席的工作时间饱和度；
获取所述工作状态信息中的已完成任务信息，将所述已完成任务信息与预设标准任务进行比对，得到所述目标催收坐席的工作任务饱和度；
将所述工作时间饱和度和所述工作任务饱和度的平均值作为目标催员的工作饱和度。
可选地，所述根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果的步骤，包括：
查询预设映射关系表，获取所述预设映射关系表中与所述工作饱和度和所述质检评分匹配的考核分数；
将所述考核分数、所述工作饱和度和所述质检评分显示在预设模板中，得到所述目标催员的监控结果。
可选地，所述监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息的步骤之后，包括：
接收催收指导请求，获取所述催收指导请求中的指导标识，将所述指导标识对应的催收坐席作为指导催收坐席；
获取所述指导催收坐席接收的客户语音信息，将所述客户语音信息进行识别，得到客户文本信息；
查询预设答复数据库，获取所述预设答复数据库中与所述客户文本信息匹配的标准答复信息，并基于所述标准答复信息进行自动答复，以完成语音催收指导。
可选地，所述按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度，其中，所述目标催员是指目标催收坐席对应的催员的步骤之后，包括：
接收任务分配请求，获取待分配的催收任务信息；
根据所述催收任务信息，确定所述催收任务信息对应催收任务的处理优先级；
获取各所述催收坐席的工作饱和度和当前任务信息，根据所述工作饱和度和所述当前任务信息，得到各所述催收坐席的预计处理时间；
将所述处理优先级与各所述催收坐席的预计处理时间进行比对；
获取与所述处理优先级匹配的目标处理时间，将所述催收任务分配至所述目标处理时间对应的催收坐席。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种催收坐席端的监控装置，所述催收坐席端的监控装置包括：
监测采集模块，用于监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息；
考核获取模块，用于根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；
信息处理模块，用于按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度，其中，所述目标催员是指目标催收坐席对应的催员；
考核确定模块，用于根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种催收坐席端的监控设备；
所述催收坐席端的监控设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其中：
所述计算机程序被所述处理器执行时实现如上所述的催收坐席端的监控方法的步骤。
此外，为实现上述目的，本发明还提供计算机存储介质；
所述计算机存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述的催收坐席端的监控方法的步骤。
本发明实施例提出的一种催收坐席端的监控方法、装置、设备和计算机存储介质，通过服务器监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息；根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度；根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。本发明中对目标催收坐席的语音信息处理，得到目标催收坐席对应目标催员的质检评分，使得催员的工作评估更加准确，服务器根据目标催收坐席的工作状态信息，确定目标催员的工作饱和度，使得催员的工作评估更加全面，服务器通过对催收坐席监控，实现催员工作准确全面地量化管理。
附图说明
图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的装置结构示意图；
图2为本发明催收坐席端的监控方法第一实施例的流程示意图；
图3为本发明催收坐席端的监控装置一实施例的功能模块示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本申请应用于服务器，服务器与各个催收坐席通信连接，催收坐席的地理位置可能会随债务人的地域位置变化，当前并不存在对催收坐席对应的催员工作进行量化管理的方法，因此提出了本申请，本申请应用在如图1所示的服务器中，图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的服务器(又叫催收坐席端的监控设备，其中，催收坐席端的监控设备可以是由单独的催收坐席端的监控装置构成，也可以是由其他装置与催收坐席端的监控装置组合形成)结构示意图。
本发明实施例服务器指一个管理资源并为用户提供服务的计算机，通常分为文件服务器、数据库服务器和应用程序服务器。运行以上软件的计算机或计算机系统也被称为服务器。相对于普通PC(personal computer)个人计算机来说，服务器在稳定性、安全性、性能等方面都要求较高；如图1所示，该服务器可以包括：处理器1001，例如中央处理器(Central Processing Unit，CPU)，网络接口1004，用户接口1003，存储器1005，通信总线1002、芯片组、磁盘系统、网络等硬件等。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如无线保真WIreless-FIdelity，WIFI接口)。存储器1005可以是高速随机存取存储器(random access memory，RAM)，也可以是稳定的存储器(non-volatilememory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。
可选地，服务器还可以包括摄像头、RF(Radio Frequency，射频)电路，传感器、音频电路、WiFi模块；输入单元，比显示屏，触摸屏；网络接口可选除无线接口中除WiFi外，蓝牙、探针等。本领域技术人员可以理解，图1中示出的服务器结构并不构成对服务器的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
如图1所示，该计算机软件产品存储在一个存储介质(存储介质：又叫计算机存储介质、计算机介质、可读介质、可读存储介质、计算机可读存储介质或者直接叫介质等，如RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及计算机程序。
在图1所示的服务器中，网络接口1004主要用于连接后台数据库，与后台数据库进行数据通信；用户接口1003主要用于连接客户端(客户端，又叫用户端或终端，本发明实施例终端可以固定终端，也可以是移动终端，如带联网功能的智能空调、智能电灯、智能电源、带联网功能的AR/VR设备，智能音箱、自动驾驶汽车、PC，智能手机、平板电脑、电子书阅读器、便携计算机等具有显示功能的终端设备，终端中包含传感器比如光传感器、运动传感器以及其他传感器，移动终端还可配置陀螺仪、气压计、湿度计、温度计、红外线传感器等其他传感器，在此不再赘述)，与客户端进行数据通信；而处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的计算机程序，并执行本发明以下实施例提供的催收坐席端的监控方法中的步骤。
参照图2，本发明催收坐席端的监控方法的第一实施例中，所述催收坐席端的监控方法包括：
监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息；
根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；
按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度，其中，所述目标催员是指目标催收坐席对应的催员；
根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。
步骤S10，监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息。
在本实施例中服务器与各个催收坐席通信连接，服务器对各个催收坐席进行监控，即，服务器可以获取到催收坐席的状态信息，催收坐席处于工作状态或者空闲状态都在服务器的显示器上进行显示，在服务器监测到催收坐席处于工作状态时，服务器通过预设语音采集装置采集催员与债务人(或者叫客户)的催收语音信息，其中，预设语音采集装置是指预先设置的语音采集装置，例如，安装在服务器上的数字信号处理器(数字信号处理器(digital signal processor)由大规模或超大规模集成电路芯片组成的用来完成某种信号处理任务的处理器)，或者是安装在催收坐席端的麦克风，即，服务器获取催收坐席麦克风采集的语音信息，以进行语音信息的采集。
步骤S20，根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息。
用户在服务器或者催收坐席端上触发考核请求(考核请求的对象是催收坐席对应的催员)，服务器接收考核请求，服务器获取待考核催收坐席的目标语音信息和工作状态信息，工作状态信息包括：工作时间信息，工作任务信息等等。
需要说明的是，本实施例中的服务器接收的考核请求可以是针对多个催收坐席也可以是只针对一个催收坐席，本实施例中以一个催收坐席的考核为了进行说明：具体地包括：
步骤a，接收考核请求，获取所述考核请求中的考核坐席标识和考核时间区间。
步骤b，将所述考核坐席标识对应的催收坐席作目标催收坐席，获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的语音信息作为目标语音信息。
步骤c，获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的实际工作时间信息和已完成任务信息，将所述实际工作时间信息和所述已完成任务信息作为工作状态信息。
即，服务器接收考核请求，获取考核请求中包含的考核坐席标识(考核坐席标识是指待考核的催收坐席对应的标识，例如，催收坐席的编号)和考核时间区间(考核时间区间是指考核的时间段，例如，考核时间区间为一周，一月或者一个季度)。服务器将所述考核坐席标识对应的催收坐席作目标催收坐席，服务器获取目标催收坐席在所述考核时间区间内的语音信息作为目标语音信息，进一步地，获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的实际工作时间信息和已完成任务信息，服务器将所述实际工作时间信息和所述已完成任务信息作为工作状态信息。
步骤S30，按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度。
服务器按照预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，其中，预设评分规则是指预先设置的用于根据语音信息确定质检评分的处理规则，预设评分规则中包含有语音识别算法(即，服务器通过语音识别算法识别目标语音信息得到催收文本信息)，文本比对算法(即，服务器通过文本比对算法将催收文本信息与标准文本信息进行比对)等，具体地，本实施例中按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到质检评分的步骤包括：
步骤S31，将所述目标语音信息输入至预设语音识别模型，得到所述目标语音信息对应的催收文本信息。
服务器将目标语音信息输入至预设语音识别模型，预设语音识别模型通过对目标语音信息进行分帧，分帧后目标语音信息就变成很多小片段，然后预设语音识别模型确定各帧小片段为对应的状态，把状态组合成音素，把音素组合成单词，最后，得到所述目标语音信息对应的催收文本信息。由于，本实施例中的目标语音信息是考核时间区间中的语音信息，语音信息中包括多个催收电话，即，服务器可以根据客户声纹信息将目标语音信息对应识别得到多个催收文本信息。
其中，预设语音识别模型是指预先设置的用于进行语音信息识别的模型，该语音识别模型是基于HMM(Hidden Markov Model，隐马尔可夫模型)建立的，隐马尔可夫模型实质就是对语音数据中表征语音信息的特征进行建模，通过对语音数据中的语音特征进行了大量的统计而得到模型参数，而迭代算法可以采用Baum–Welch(鲍姆韦尔奇)算法，也可以采用经K均值算法改进后的Baum–Welch算法，可提高模型的准确性。
步骤S32，查询预设评估数据库，获取与各所述催收文本信息相似度最高的目标标准文本。
服务器将识别得到的各个催收文本信息逐个与预设评估数据库(预设评估数据库是指预先设置的用于保存标准文本信息的集合)中的各个标准文本进行比对，即，服务器将一个催收文本信息的与各个标准文本进行比对，确定催收文本信息的与各个标准文本的相似度，然后，服务器将相似度最高的标准文本作为该催收文本信息对应的目标标准文本，服务器逐次将各个催收文本信息各个标准文本进行比对，得到与各个催收文本信息相似度最高的目标标准文本。
其中，服务器将催收文本信息与预设评估数据库中的各个标准文本进行比对，可通过模糊匹配的算法，即，服务器将催收文本信息和各个标准文本转换为字符串，服务器将转换得到的字符串进行分词处理(即，服务器获取催收文本信息中的特征单词。去掉噪音词的单词序列，并为每个特征单词加上权重，权重是代表单词在整个句子里重要程度)；然后，服务器通过hash算法把每个特征词变成hash值。进一步地，服务器将hash处理得到的hash值，按照特征词的权重形成加权数字串；服务器将上面各个特征词算出来的序列值累加，变成只有一个序列串；服务器将处理得到的序列串进行降维，变成0 1串，最后，服务器将各催收文本信息转换得到的序列串与各个标准文本转换得到的序列串进行比对，得到各所述催收文本信息与各标准文本信息的相似度。服务器将与各所述催收文本信息相似度最高的目标标准文本。
步骤S33，获取各所述目标标准文本的标准评分，并将各所述标准评分的平均值作为目标催员的质检评分。
服务器获取各所述目标标准文本的标准评分，服务器将各所述标准评分进行累加后计算平均值，并将计算得到的平均值作为所述目标催收坐席的质检评分。
例如，考核编号为001目标催收坐席，考核时间区间为2018年08月01日到2018年08月07日，服务器获取001编号催收坐席2018年08月01日到2018年08月07日的语音信息作为目标语音信息，服务器识别目标语音信息得到001编号催收坐席总共对5个债务人进行催收，服务器将目标语音信息按照客户声纹信息处理得到5个催收文本信息，服务器分别将5个催收文本信息与预设评估数据库中的各个标准文本进行比对，得到5个催收文本信息相似度最高的5个目标标准文本，服务器获取5个目标标准文本的标准评分：78、86、75、81、68，并计算得的平均分77.6，服务器将77.6目标催收坐席的质检评分。
本实施例中通过对催收坐席的语音进行识别，得到催收坐席的催收文本信息，并根据催收文本信息对与标准文本信息进行比对，得到目标催收坐席的质检评分，服务器可以根据质检评分评估催员对各个债务人的沟通是否符合规范，与此同时，本实施例中将各个语音信息的质检评分作为该催收坐席对应催员的质检评分，使得催收坐席的考核更加准确。
进一步地，在确定目标催员的质检评分之后，服务器还对催收坐席的工作饱和度进行评估，本实施例中给出了根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度的具体实现步骤包括：
步骤S34，获取所述工作状态信息中的实际工作时间信息，将所述实际工作时间信息与预设标准时间进行比值运算，得到所述目标催收坐席的工作时间饱和度；
服务器获取所述工作状态信息中的实际工作时间信息，例如：催员是8小时工作制，但是实际工作的过程中催员并可能实现8小时都在催收坐席上进行电话催收，因此，服务器需要统计工作状态信息中的实际工作时间信息，服务器将所述实际工作时间信息与预设标准时间(预设标准时间是指预先设置的工作时间信息，预设标准时间可以根据具体情况设置，例如设置为8小时/天)进行比值运算，得到所述目标催收坐席的工作时间饱和度。例如，服务器统计得到一周的考核期限内实际工作时间为35小时，预设标准时间为40小时，则目标催收坐席的工作时间饱和度为87％。需要补充说明的是在工作时间饱和度大于1时取1。
步骤S35，获取所述工作状态信息中的已完成任务信息，将所述已完成任务信息与预设标准任务进行比对，得到所述目标催收坐席的工作任务饱和度。
服务器获取所述工作状态信息中的已完成任务信息，其中，已完成任务信息是指工作时间内催员完成的催收任务，例如，催员在考核时间区别内催收得到的收款数量；服务器将所述已完成任务信息与预设标准任务进行比对，得到所述目标催收坐席的工作任务饱和度，需要补充说明的是在工作任务饱和度大于1时取1，其中，预设标准任务是指预先设置的标准任务信息，预设标准任务可以根据具体场景设置，例如，设置为每天10000元。
例如，已完成任务信息中用户总的完成70000元的催收任务，预设标准任务为成每天10000元，催收的考核期限为一周5个工作日，因此。工作任务饱和度＝70000/(10000*5)大于1取1。
步骤S36，将所述工作时间饱和度和所述工作任务饱和度的平均值作为目标催员的工作饱和度。
服务器将所述工作时间饱和度和所述工作任务饱和度的累加后求取平均值，将工作时间饱和度和工作任务饱和度的平均值作为目标催员的工作饱和度。本实施例中服务器根据催收坐席的工作状态信息确定催收坐席对应催员的工作时间饱和度和工作任务饱和度，以实现全面地对催员进行考核。
步骤S40，根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。
服务器查询预设映射关系表，获取所述预设映射关系表中与所述工作饱和度和所述质检评分匹配的考核分数，即，服务器将所述工作饱和度和所述质检评分与预设映射关系表中的工作饱和度和质检评分进行比对，其中，预设映射关系为预先设置的工作饱和度、质检评分与考核分数(如表1所示)，服务器获取与所述工作饱和度和所述质检评分匹配的考核分数。
表1
服务器将所述考核分数、所述工作饱和度和所述质检评分显示在预设模板中，其中，预设模板为预设设置的空白考核输出模板，得到所述目标催员的监控结果。
本发明中对目标催收坐席的语音信息处理，得到目标催收坐席对应目标催员的质检评分，使得催员的工作评估更加准确，服务器根据目标催收坐席的工作状态信息，确定目标催员的工作饱和度，使得催员的工作评估更加全面，服务器通过对催收坐席监控，实现催员工作准确全面地量化管理。
进一步的，在本发明第一实施例的基础上，提出了本发明催收坐席端的监控方法的第二实施例，本实施例中用户在催收坐席上触发指导请求，以通过服务器对催收坐席对应的催员进行指导，所述催收坐席端的监控方法包括：
步骤S50，接收催收指导请求，获取所述催收指导请求中的指导标识，将所述指导标识对应的催收坐席作为指导催收坐席。
在催员与债务人的沟通过程中，若出现债务人出现过激言语，催员可以在催收坐席端触发催收指导请求，服务器接收催收坐席端发送的催收指导请求，服务器获取催收指导请求中包含的指导标识，服务器将指导标识对应的催收坐席作为指导催收坐席。
步骤S60，获取所述指导催收坐席接收的客户语音信息，将所述客户语音信息进行识别，得到客户文本信息。
服务器获取所述指导催收坐席接收的客户语音信息，即，催员与客户进行沟通时，催收坐席端接收客户语音信息，催收坐席端将接收的客户语音信息发送至服务器，服务器获取客户语音信息，服务器将所述客户语音信息进行识别，得到客户文本信息。其中，服务器将客户语音信息进行识别可以通过上述实施例的中语音识别模型实现，本实施例中不作赘述。
步骤S70，查询预设答复数据库，获取所述预设答复数据库中与所述客户文本信息匹配的标准答复信息，并基于所述标准答复信息进行自动答复，以完成语音催收指导。
服务器针对客户语音信息进行实时地识别，得到客户文本信息，服务器基于客户文本信息查询预设答复数据库，即，服务器将客户文本信息与预设答复数据库中的各个模拟文本进行比对，得到客户文本信息对应的目标模拟文本，服务器获取目标模拟文本对应的标准答复信息，服务器将目标模拟文本对应的标准答复信息作为所述客户文本信息匹配的标准答复信息，服务器将标准答复信息转换为音频信息进行自动答复，以完成语音催收指导。
在本实施例中可以进行催收指导，服务器通过语音识别进行自动答复，既保证了债务人员的体验，同时减少了催员的催收压力。
进一步的，在上述实施例的基础上，提出了本发明催收坐席端的监控方法的第三实施例，本实施例中用户在服务器进行催收任务的分配，方便催收管理人的工作，具体地，所述催收坐席端的监控方法包括：
步骤S80，接收任务分配请求，获取待分配的催收任务信息。
用户在服务器或者催收坐席端上触发任务分配请求，服务器接收任务分配请求，服务器获取任务分配请求关联的待分配的催收任务信息。其中，催收任务信息包含催收的债务人信息和催收时间等。
步骤S90，根据所述催收任务信息，确定所述催收任务信息对应催收任务的处理优先级；
服务器获取所述催收任务信息，并根据催收任务信息中的催收时间、催款额度，确定所述催收任务信息对应任务的处理优先级，例如，催收时间距离当前时间3天，则服务器确定该催收任务的处理优先级较高。
步骤S100，获取各所述催收坐席的工作饱和度和当前任务信息，根据所述工作饱和度和所述当前任务信息，得到各所述催收坐席的预计处理时间；
服务器获取各所述催收坐席的工作饱和度和当前任务信息，服务器根据工作饱和度和当前任务信息确定催收坐席的预计处理时间，例如，编号为001的催收坐席工作饱和度小于60％和当前任务信息1个，则服务器确定001编号的催收坐席的预计处理时间为2天。
步骤S110，将所述处理优先级与各所述催收坐席的预计处理时间进行比对，获取与所述处理优先级匹配的目标处理时间，将所述催收任务分配至所述目标处理时间对应的催收坐席。
服务器将所述处理优先级与各所述催收坐席的预计处理时间进行比对，服务器将与处理优先级匹配的预计处理时间作为目标处理时间，服务器将催收任务分配至所述目标处理时间对应的催收坐席，以实现处理优先级较高的催收任务分配至预计处理时间较短的催收坐席，例如，服务器确定待分配的催收任务的处理优先级较高，服务器获取各个催收坐席的预计完成时间，服务器将处理优先级较高的催收任务分配给预计处理时间较短的催收坐席。
在本实施例中服务器根据待分配的催收任务信息确定待分配催收任务的处理优先级，服务器根据催收坐席端的工作饱和度和当前任务信息，得到各催收坐席的实际工作情况以确定催收坐席的预计处理时间，服务器将处理优先级与各个坐席的预计处理时间进行比对，实现催收任务的合理分配，提高了催收任务的效率。
此外，参照图3，本发明实施例还提出催收坐席端的监控装置，所述催收坐席端的监控装置包括：
监测采集模块10，用于监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息；
考核获取模块20，用于根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；
信息处理模块30，用于按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度，其中，所述目标催员是指目标催收坐席对应的催员；
考核确定模块40，用于根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。
可选地，所述考核获取模块20，包括：
考核信息获取单元，用于接收考核请求，获取所述考核请求中的考核坐席标识和考核时间区间；
语音获取单元，用于将所述考核坐席标识对应的催收坐席作目标催收坐席，获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的语音信息作为目标语音信息；
状态信息获取单元，用于获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的实际工作时间信息和已完成任务信息，将所述实际工作时间信息和所述已完成任务信息作为工作状态信息。
可选地，所述信息处理模块30，包括：
输入识别单元，用于将所述目标语音信息输入至预设语音识别模型，得到所述目标语音信息对应的催收文本信息；
文本查询单元，用于查询预设评估数据库，获取与各所述催收文本信息相似度最高的目标标准文本；
评分确定单元，用于获取各所述目标标准文本的标准评分，并将各所述标准评分的平均值作为目标催员的质检评分。
可选地，所述信息处理模块30，包括：
时间饱和度确定单元，用于获取所述工作状态信息中的实际工作时间信息，将所述实际工作时间信息与预设标准时间进行比值运算，得到所述目标催收坐席的工作时间饱和度；
任务饱和度确定单元，用于获取所述工作状态信息中的已完成任务信息，将所述已完成任务信息与预设标准任务进行比对，得到所述目标催收坐席的工作任务饱和度；
工作饱和度确定单元，用于将所述工作时间饱和度和所述工作任务饱和度的平均值作为目标催员的工作饱和度。
可选地，考核确定模块40，包括：
分数确定单元，用于查询预设映射关系表，获取所述预设映射关系表中与所述工作饱和度和所述质检评分匹配的考核分数；
考核输出单元，用于将所述考核分数、所述工作饱和度和所述质检评分显示在预设模板中，得到所述目标催员的监控结果。
可选地，所述催收坐席端的监控装置，包括：
催收指导模块，用于接收催收指导请求，获取所述催收指导请求中的指导标识，将所述指导标识对应的催收坐席作为指导催收坐席；
语音识别模块，用于获取所述指导催收坐席接收的客户语音信息，将所述客户语音信息进行识别，得到客户文本信息；
自动答复模块，用于查询预设答复数据库，获取所述预设答复数据库中与所述客户文本信息匹配的标准答复信息，并基于所述标准答复信息进行自动答复，以完成语音催收指导。
可选地，所述催收坐席端的监控装置，包括：
请求接收模块，用于接收任务分配请求，获取待分配的催收任务信息；
任务分析模块，用于根据所述催收任务信息，确定所述催收任务信息对应催收任务的处理优先级；
时间预估模块，用于获取各所述催收坐席的工作饱和度和当前任务信息，根据所述工作饱和度和所述当前任务信息，得到各所述催收坐席的预计处理时间；
比对模块，用于将所述处理优先级与各所述催收坐席的预计处理时间进行比对；
任务分配模块，用于获取与所述处理优先级匹配的目标处理时间，将所述催收任务分配至所述目标处理时间对应的催收坐席。
其中，催收坐席端的监控装置的各个功能模块实现的步骤可参照本发明催收坐席端的监控方法的各个实施例，此处不再赘述。
此外，本发明实施例还提出一种计算机存储介质。
所述计算机存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述实施例提供的催收坐席端的监控方法中的操作。
需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体/操作/对象与另一个实体/操作/对象区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体/操作/对象之间存在任何这种实际的关系或者顺序；术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。
对于装置实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的。可以根据实际的需要选择中的部分或者全部模块来实现本发明方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
Claims (10)
1.一种催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述催收坐席端的监控方法包括以下步骤：
监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息；
根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；
按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度，其中，所述目标催员是指目标催收坐席对应的催员；
根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。
2.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息的步骤，包括：
接收考核请求，获取所述考核请求中的考核坐席标识和考核时间区间；
将所述考核坐席标识对应的催收坐席作目标催收坐席，获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的语音信息作为目标语音信息；
获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的实际工作时间信息和已完成任务信息，将所述实际工作时间信息和所述已完成任务信息作为工作状态信息。
3.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分的步骤，包括：
将所述目标语音信息输入至预设语音识别模型，得到所述目标语音信息对应的催收文本信息；
查询预设评估数据库，获取与各所述催收文本信息相似度最高的目标标准文本；
获取各所述目标标准文本的标准评分，并将各所述标准评分的平均值作为目标催员的质检评分。
4.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度的步骤，包括：
获取所述工作状态信息中的实际工作时间信息，将所述实际工作时间信息与预设标准时间进行比值运算，得到所述目标催收坐席的工作时间饱和度；
获取所述工作状态信息中的已完成任务信息，将所述已完成任务信息与预设标准任务进行比对，得到所述目标催收坐席的工作任务饱和度；
将所述工作时间饱和度和所述工作任务饱和度的平均值作为目标催员的工作饱和度。
5.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果的步骤，包括：
查询预设映射关系表，获取所述预设映射关系表中与所述工作饱和度和所述质检评分匹配的考核分数；
将所述考核分数、所述工作饱和度和所述质检评分显示在预设模板中，得到所述目标催员的监控结果。
6.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息的步骤之后，包括：
接收催收指导请求，获取所述催收指导请求中的指导标识，将所述指导标识对应的催收坐席作为指导催收坐席；
获取所述指导催收坐席接收的客户语音信息，将所述客户语音信息进行识别，得到客户文本信息；
查询预设答复数据库，获取所述预设答复数据库中与所述客户文本信息匹配的标准答复信息，并基于所述标准答复信息进行自动答复，以完成语音催收指导。
7.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度的步骤之后，包括：
接收任务分配请求，获取待分配的催收任务信息；
根据所述催收任务信息，确定所述催收任务信息对应催收任务的处理优先级；
获取各所述催收坐席的工作饱和度和当前任务信息，根据所述工作饱和度和所述当前任务信息，得到各所述催收坐席的预计处理时间；
将所述处理优先级与各所述催收坐席的预计处理时间进行比对；
获取与所述处理优先级匹配的目标处理时间，将所述催收任务分配至所述目标处理时间对应的催收坐席。
8.一种催收坐席端的监控装置，其特征在于，所述催收坐席端的监控装置包括：
监测采集模块，用于监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息；
考核获取模块，用于根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；
信息处理模块，用于按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度，其中，所述目标催员是指目标催收坐席对应的催员；
考核确定模块，用于根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。
9.一种催收坐席端的监控设备，其特征在于，所述催收坐席端的监控设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其中：
所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的催收坐席端的监控方法的步骤。
10.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的催收坐席端的监控方法的步骤。
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