CN112003989A - 坐席员的匹配方法、装置、电子设备及计算机存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请提供了一种坐席员的匹配方法、装置、电子设备及计算机存储介质，该方法包括：通过获取客户的语音信息；然后，利用所述语音信息提取得到客户的意图信息；并将所述意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到所述客户与每一个坐席员的匹配值；其中，所述坐席员的标签信息用于表明所述坐席员适合的至少一种服务类型；最后，利用所述客户与每一个坐席员的匹配值，选取坐席员进行服务。以达到在客户来电时，自动匹配客户需求和坐席员的擅长领域，选取与客户需求相匹配的坐席员进行服务的目的。
Description
技术领域
本申请涉及计算机技术领域，特别涉及一种坐席员的匹配方法、装置、电子设备及计算机存储介质。
背景技术
坐席员主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作，主要工作内容为通过接听电话或者外拨电话来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。
但是，随着时代的进步，客户的问题类型变得十分广泛，然而，目前各个行业内的坐席员都是对来电无差别的进行服务。这种方式忽略了客户的需求与坐席员的擅长领域是否匹配的问题，从而导致可能有些坐席员没有能力解答客户的问题，进而需要让客户等候，并转接至对应领域专家，极大的影响了客户的使用体验。
发明内容
有鉴于此，本申请提供一种坐席员的匹配方法、装置、电子设备及计算机存储介质，用于在客户来电时，自动匹配客户需求和坐席员的擅长领域，选取与客户需求相匹配的坐席员进行服务。
本申请第一方面提供了一种坐席员的匹配方法，包括：
获取客户的语音信息；
利用所述语音信息提取得到客户的意图信息；
将所述意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到所述客户与每一个坐席员的匹配值；其中，所述坐席员的标签信息用于表明所述坐席员适合的至少一种服务类型；
利用所述客户与每一个坐席员的匹配值，选取坐席员进行服务。
可选的，所述利用所述语音信息提取得到客户的意图信息，包括：
将所述客户的语音信息转换为文字信息；
对所述文字信息进行标准化字符处理，得到标准化的文字信息；
利用所述标准化的文字信息提取得到客户的意图信息。
可选的，所述坐席员的标签信息的生成方法，包括：
记录坐席员的每一次的服务数据，生成所述坐席员的历史服务数据集合；
利用所述坐席员的历史服务数据集合，分别计算得到所述坐席员在每一种服务类型下的历史评分；
利用所述坐席员在每一种服务类型下的历史评分，生成所述坐席员的标签信息。
可选的，所述利用所述坐席员的历史服务数据集合，分别计算得到所述坐席员在每一种服务类型下的历史评分，包括：
获取所述坐席员在目标服务类型下，服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据；其中，所述目标服务类型为所述坐席员待计算历史评分的服务类型；所述历史服务数据包括：每一次服务的服务时长和每一次服务对应服务满意度评分；
利用预设的第一计算公式分别计算每一个所述服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值；其中，所述第一计算公式为：
X＝(本次服务的服务时长/1000+0.01*截止本次服务时的服务总次数)*(本次服务的服务满意度评分-第一阈值)；X表示所述服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值；
利用所述每一个所述服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值和所述目标服务类型的初始分值，计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分。
可选的，所述利用所述坐席员在每一种服务类型下的评分，生成所述坐席员的标签信息，包括：
判断所述目标服务类型的评分是否大于第二阈值；
若判断出所述目标服务类型的评分大于第二阈值，则在所述坐席员的标签信息中添加所述目标服务类型。
可选的，所述计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分之后，还包括：
若获取得到的客户的服务满意度评分小于所述第一阈值，则利用预设的第二计算公式，计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的评分；其中，所述第二计算公式为：
Y＝所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分-(所述第一阈值-本次服务的服务满意度评分)/100；Y表示所述坐席员在所述目标服务类型下的总评分。
可选的，所述计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分之后，还包括：
若所述坐席员在预设时间内，没有进行所述目标服务类型的服务，则利用预设的第三计算公式，计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的评分；其中，所述第三计算公式为：
Z＝所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分-(未进行目标服务类型的时长-90)/365；Z表示所述坐席员在所述目标服务类型下的总评分。
本申请第二方面提供了一种坐席员的匹配装置，包括：
第一获取单元，用于获取客户的语音信息；
提取单元，用于利用所述语音信息提取得到客户的意图信息；
匹配单元，用于将所述意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到所述客户与每一个坐席员的匹配值；其中，所述坐席员的标签信息用于表明所述坐席员适合的至少一种服务类型；
选取单元，用于利用所述客户与每一个坐席员的匹配值，选取坐席员进行服务。
可选的，所述提取单元，包括：
转换单元，用于将所述客户的语音信息转换为文字信息；
标准化单元，用于对所述文字信息进行标准化字符处理，得到标准化的文字信息；
提取子单元，用于利用所述标准化的文字信息提取得到客户的意图信息。
可选的，标签信息的生成单元，包括：
记录单元，用于记录坐席员的每一次的服务数据，生成所述坐席员的历史服务数据集合；
第一计算单元，用于利用所述坐席员的历史服务数据集合，分别计算得到所述坐席员在每一种服务类型下的历史评分；
生成单元，用于利用所述坐席员在每一种服务类型下的历史评分，生成所述坐席员的标签信息。
可选的，所述第一计算单元，包括：
第二获取单元，用于获取所述坐席员在目标服务类型下，服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据；其中，所述目标服务类型为所述坐席员待计算历史评分的服务类型；所述历史服务数据包括：每一次服务的服务时长和每一次服务对应服务满意度评分；
累计分值计算单元，用于利用预设的第一计算公式分别计算每一个所述服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值；其中，所述第一计算公式为：
X＝(本次服务的服务时长/1000+0.01*截止本次服务时的服务总次数)*(本次服务的服务满意度评分-第一阈值)；X表示所述服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值；
历史评分计算单元，用于利用所述每一个所述服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值和所述目标服务类型的初始分值，计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分。
可选的，所述生成单元，包括：
判断单元，用于判断所述目标服务类型的评分是否大于第二阈值；
添加单元，用于若所述判断单元判断出，所述目标服务类型的评分大于第二阈值，则在所述坐席员的标签信息中添加所述目标服务类型。
可选的，所述坐席员的匹配装置，还包括：
第二计算单元，用于若获取得到的客户的服务满意度评分小于所述第一阈值，则利用预设的第二计算公式，计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的评分；其中，所述第二计算公式为：
Y＝所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分-(所述第一阈值-本次服务的服务满意度评分)/100；Y表示所述坐席员在所述目标服务类型下的总评分。
可选的，所述坐席员的匹配装置，还包括：
第三计算单元，用于若所述坐席员在预设时间内，没有进行所述目标服务类型的服务，则利用预设的第三计算公式，计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的评分；其中，所述第三计算公式为：
Z＝所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分-(未进行目标服务类型的时长-90)/365；Z表示所述坐席员在所述目标服务类型下的总评分。
本申请第三方面提供了一种电子设备，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，其上存储有一个或多个程序；
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如第一方面任意一项所述的方法。
本申请第四方面提供了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面任意一项所述的方法。
由以上方案可知，本申请提供的一种坐席员的匹配方法、装置、电子设备及计算机存储介质中，该方法包括：通过获取客户的语音信息；然后，利用所述语音信息提取得到客户的意图信息；并将所述意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到所述客户与每一个坐席员的匹配值；其中，所述坐席员的标签信息用于表明所述坐席员适合的至少一种服务类型；最后，利用所述客户与每一个坐席员的匹配值，选取坐席员进行服务。以达到在客户来电时，自动匹配客户需求和坐席员的擅长领域，选取与客户需求相匹配的坐席员进行服务的目的。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例提供的一种坐席员的匹配方法的具体流程图；
图2为本申请另一实施例提供的一种坐席员的匹配方法的具体流程图；
图3为本申请另一实施例提供的一种标签信息的生成方法的具体流程图；
图4为本申请另一实施例提供的一种坐席员的匹配方法的具体流程图；
图5为本申请另一实施例提供的一种坐席员的匹配装置的示意图；
图6为本申请另一实施例提供的一种提取单元的示意图；
图7为本申请另一实施例提供的一种标签信息的生成单元的示意图；
图8为本申请另一实施例提供的一种第一计算单元的示意图；
图9为本申请另一实施例提供的一种执行坐席员的匹配方法的电子设备的示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本文使用的术语“包括”及其变形是开放性包括，即“包括但不限于”。术语“基于”是“至少部分地基于”。术语“一个实施例”表示“至少一个实施例”；术语“另一实施例”表示“至少一个另外的实施例”；术语“一些实施例”表示“至少一些实施例”。其他术语的相关定义将在下文描述中给出。
需要注意，本公开中提及的“第一”、“第二”等概念仅用于对不同的装置、模块或单元进行区分，并非用于限定这些装置、模块或单元所执行的功能的顺序或者相互依存关系。
需要注意，本公开中提及的“一个”、“多个”的修饰是示意性而非限制性的，本领域技术人员应当理解，除非在上下文另有明确指出，否则应该理解为“一个或多个”。
本申请实施例提供了一种坐席员的匹配方法，如图1所示，具体包括以下步骤：
S101、获取客户的语音信息。
具体的，在客户进线时，实时获取客户的语音信息，即当接起客户来电时，实时获取客户的语音信息。
S102、利用语音信息提取得到客户的意图信息。
其中，意图信息可以是但不限于，办理业务、业务查询、问答关键字信息等。此处不做限定。
具体的，根据获取得到的语音信息，分析得到客户的此次来电的意图。
可选的，在本申请的另一实施例中，步骤S102的一种实施方式，如图2所示，包括：
S201、将客户的语音信息转换为文字信息。
具体的，可以利用现有技术中常用的音转字软件，将客户语音信息转换为文字信息。
S202、对文字信息进行标准化字符处理，得到标准化的文字信息。
具体的，对获取得到的文字信息进行标准化字符处理的，例如：去除标点符号、去除停词、同义词替换、分词等，方式十分多样化，此处不做限定，从而得到标准化的文字信息。
S203、利用标准化的文字信息提取得到客户的意图信息。
具体的，从利用标准化的文字信息中提取得到客户的此次来电的意图。
S103、将意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到客户与每一个坐席员的匹配值。
其中，坐席员的标签信息用于表明坐席员适合的至少一种服务类型。例如：公司业务、个人金融业务、房地产金融业务、资金结算业务、国际业务等。
需要说明的是，标签信息中还可以附加该坐席员在服务类型下的评分。例如坐席员A，擅长办理的业务类型为公司业务(81)、个人金融业务(72)和房地产金融业务(91)，其中，括号中的数字即为坐席员A在对应类型下的评分情况。此处不限定。
具体的，将意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到客户与每一个坐席员的匹配值。将意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到客户与每一个坐席员的匹配值的方式十分多样化，可以是但不限于，将意图信息中的文字与坐席员拥有的标签的文字进行相似性比对，从而得到意图信息与标签的相似程度，将相似程度作为客户与坐席员的匹配值。
可选的，在本申请的另一实施例中，坐席员的标签信息的生成方法的一种实施方式，如图3所示，包括：
S301、记录坐席员的每一次的服务数据，生成坐席员的历史服务数据集合。
在坐席员服务时，在预设的知识库中记录该坐席员的本次服务的服务类型、客户咨询的业务类型、服务时长、总计服务该服务类型的服务次数、本次服务满意度评分等指标。并与历史服务数据形成历史服务数据集合。
S302、利用坐席员的历史服务数据集合，分别计算得到坐席员在每一种服务类型下的历史评分。
利用坐席员的历史服务数据集合中的历史数据，分别计算得到坐席员在每一种服务类型下的历史评分。
可选的，在本申请的另一实施例中，步骤S302的一种实施方式，如图4所示，包括：
S401、获取坐席员在目标服务类型下，服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据。
其中，目标服务类型为坐席员待计算历史评分的服务类型；历史服务数据包括：每一次服务的服务时长和每一次服务对应服务满意度评分。
需要说明的是，第一阈值时可以根据实际的应用情况、应用场景等进行调整的，此处不做限定。
具体的，以目标服务类型为个人金融业务为例，在坐席员的所有历史服务数据中，选取坐席员在进行个人金融业务时，客户打出的服务满意度评分大于第一阈值时所对应的历史数据，本次服务的服务时长，截止本次服务时，坐席员进行个人金融业务的总次数。
S402、利用预设的第一计算公式分别计算每一个服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值。
其中，第一计算公式为：
X＝(本次服务的服务时长/1000+0.01*截止本次服务时的服务总次数)*(本次服务的服务满意度评分-第一阈值)；X表示服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值。
具体的，例如坐席员在目标服务类型下，客户打出的服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据有5个，那么分别计算这5个历史服务数据的累计分值。
S403、利用每一个服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值和目标服务类型的初始分值，计算得到坐席员在目标服务类型下的历史评分。
需要说明的是，目标服务类型的初始分值可以是但不限于60分，此处不做限定。
具体的，可以将目标服务类型的初始分值，与每一个服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值进行累加，从而得到坐席员在目标服务类型下的历史评分。
可选的，在本申请的另一实施例中，在步骤S302之后的一种实施方式，还包括：
若获取得到的客户的服务满意度评分小于所述第一阈值，则利用预设的第二计算公式，计算得到坐席员在目标服务类型下的评分。
其中，第二计算公式为：
Y＝坐席员在目标服务类型下的历史评分-(第一阈值-本次服务的服务满意度评分)/100；Y表示坐席员在目标服务类型下的总评分。
具体的，若本次接入的客户，对本次坐席员的服务不满意，打出的本次服务的服务满意度评分小于了第一阈值，则利用第二计算公式，计算得到坐席员在本次服务结束后的，在目标服务类型下的总评分。即在每次与客户进行服务后，都会更新坐席员在本次服务对应的服务类型下的总评分。
可选的，在本申请的另一实施例中，在步骤S302之后的一种实施方式，还包括：
若坐席员在预设时间内，没有进行目标服务类型的服务，则利用预设的第三计算公式，计算得到坐席员在目标服务类型下的评分。
其中，第三计算公式为：
Z＝坐席员在目标服务类型下的历史评分-(未进行目标服务类型的时长-90)/365；Z表示坐席员在所述目标服务类型下的总评分。
具体的，若坐席员在预设的时间内，如1个月内，都没有处理过目标服务类型的服务，那么利用第三计算公式，更新坐席员在目标服务类型下的总评分。
S303、利用坐席员在每一种服务类型下的历史评分，生成坐席员的标签信息。
具体的，可以将利用坐席员在每一种服务类型下的历史评分进行排序，选取预设个数的服务类型，作为坐席员擅长的服务类型，为坐席员的生成该服务类型对应的标签信息。
可选的，在本申请的另一实施例中，步骤S303的一种实施方式，具体包括：
判断目标服务类型的评分是否大于第二阈值。
需要说明的是，第二阈值时可以根据实际的应用情况、应用场景等进行调整的，此处不做限定。
具体的，若判断出目标服务类型的评分大于第二阈值，则在坐席员的标签信息中添加目标服务类型，作为该坐席员擅长的服务类型。
S104、利用客户与每一个坐席员的匹配值，选取坐席员进行服务。
具体的，可以优先选取与客户匹配值最高的坐席员，若该坐席员正在忙线，那么选取与客户匹配值排名第二的坐席员进行服务。
由以上方案可知，本申请提供的一种坐席员的匹配方法中，通过获取客户的语音信息；然后，利用语音信息提取得到客户的意图信息；并将意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到客户与每一个坐席员的匹配值；其中，坐席员的标签信息用于表明坐席员适合的至少一种服务类型；最后，利用客户与每一个坐席员的匹配值，选取坐席员进行服务。以达到在客户来电时，自动匹配客户需求和坐席员的擅长领域，选取与客户需求相匹配的坐席员进行服务的目的。
本申请的另一实施例提供了一种坐席员的匹配装置，如图5所示，包括：
第一获取单元501，用于获取客户的语音信息。
提取单元502，用于利用语音信息提取得到客户的意图信息。
可选的，在本申请的另一实施例中，提取单元502的一种实施方式，如图6所示，包括：
转换单元601，用于将客户的语音信息转换为文字信息。
标准化单元602，用于对文字信息进行标准化字符处理，得到标准化的文字信息。
提取子单元603，用于利用标准化的文字信息提取得到客户的意图信息。
本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，如图2所示，此处不再赘述。
匹配单元503，用于将意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到客户与每一个坐席员的匹配值。
其中，坐席员的标签信息用于表明坐席员适合的至少一种服务类型。
可选的，在本申请的另一实施例中，标签信息的生成单元的一种实施方式，如图7所示，包括：
记录单元701，用于记录坐席员的每一次的服务数据，生成坐席员的历史服务数据集合。
第一计算单元702，用于利用坐席员的历史服务数据集合，分别计算得到坐席员在每一种服务类型下的历史评分。
本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，如图3所示，此处不再赘述。
可选的，在本申请的另一实施例中，第一计算单元702的一种实施方式，如图8所示，包括：
第二获取单元801，用于获取坐席员在目标服务类型下，服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据。
其中，目标服务类型为坐席员待计算历史评分的服务类型；历史服务数据包括：每一次服务的服务时长和每一次服务对应服务满意度评分。
累计分值计算单元802，用于利用预设的第一计算公式分别计算每一个服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值。
其中，第一计算公式为：
X＝(本次服务的服务时长/1000+0.01*截止本次服务时的服务总次数)*(本次服务的服务满意度评分-第一阈值)；X表示服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值；
历史评分计算单元803，用于利用每一个服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值和目标服务类型的初始分值，计算得到坐席员在目标服务类型下的历史评分。
本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，如图4所示，此处不再赘述。
生成单元703，用于利用坐席员在每一种服务类型下的历史评分，生成坐席员的标签信息。
本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，如图3所示，此处不再赘述。
可选的，在本申请的另一实施例中，生成单元703的一种实施方式，包括：
判断单元，用于判断目标服务类型的评分是否大于第二阈值。
添加单元，用于若判断单元判断出，目标服务类型的评分大于第二阈值，则在坐席员的标签信息中添加目标服务类型。
选取单元504，用于利用客户与每一个坐席员的匹配值，选取坐席员进行服务。
本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，如图1所示，此处不再赘述。
可选的，在本申请的另一实施例中，坐席员的匹配装置的一种实施方式，还包括：
第二计算单元，用于若获取得到的客户的服务满意度评分小于第一阈值，则利用预设的第二计算公式，计算得到坐席员在目标服务类型下的评分。
其中，第二计算公式为：
Y＝坐席员在目标服务类型下的历史评分-(第一阈值-本次服务的服务满意度评分)/100；Y表示坐席员在目标服务类型下的总评分。
本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，此处不再赘述。
可选的，在本申请的另一实施例中，坐席员的匹配装置的一种实施方式，还包括：
第三计算单元，用于若坐席员在预设时间内，没有进行目标服务类型的服务，则利用预设的第三计算公式，计算得到坐席员在目标服务类型下的评分；其中，第三计算公式为：
Z＝坐席员在目标服务类型下的历史评分-(未进行目标服务类型的时长-90)/365；Z表示坐席员在目标服务类型下的总评分。
本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，此处不再赘述。
由以上方案可知，本申请提供的一种坐席员的匹配装置中，通过第一获取单元501获取客户的语音信息；然后，提取单元502利用语音信息提取得到客户的意图信息；匹配单元503将意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到客户与每一个坐席员的匹配值；其中，坐席员的标签信息用于表明坐席员适合的至少一种服务类型；最后，选取单元504利用客户与每一个坐席员的匹配值，选取坐席员进行服务。以达到在客户来电时，自动匹配客户需求和坐席员的擅长领域，选取与客户需求相匹配的坐席员进行服务的目的。
本申请另一实施例提供了一种电子设备，如图9所示，包括：
一个或多个处理器901。
存储装置902，其上存储有一个或多个程序。
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器901执行时，使得所述一个或多个处理器901实现如上述实施例中任意一项所述的方法。
本申请另一实施例提供了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其中，计算机程序被处理器执行时实现如上述实施例中任意一项所述的方法。
在本公开的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。
上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。
本申请另一实施例提供了一种计算机程序产品，当该计算机程序产品被执行时，其用于执行上述任一项所述的坐席员的匹配方法。
特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在非暂态计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置从网络上被下载和安装，或者从存储装置被安装，或者从ROM被安装。在该计算机程序被处理装置执行时，执行本公开实施例的方法中限定的上述功能。
尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。
虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。
专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。
Claims (10)
1.一种坐席员的匹配方法，其特征在于，包括：
获取客户的语音信息；
利用所述语音信息提取得到客户的意图信息；
将所述意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到所述客户与每一个坐席员的匹配值；其中，所述坐席员的标签信息用于表明所述坐席员适合的至少一种服务类型；
利用所述客户与每一个坐席员的匹配值，选取坐席员进行服务。
2.根据权利要求1的匹配方法，其特征在于，所述利用所述语音信息提取得到客户的意图信息，包括：
将所述客户的语音信息转换为文字信息；
对所述文字信息进行标准化字符处理，得到标准化的文字信息；
利用所述标准化的文字信息提取得到客户的意图信息。
3.根据权利要求1所述的匹配方法，其特征在于，所述坐席员的标签信息的生成方法，包括：
记录坐席员的每一次的服务数据，生成所述坐席员的历史服务数据集合；
利用所述坐席员的历史服务数据集合，分别计算得到所述坐席员在每一种服务类型下的历史评分；
利用所述坐席员在每一种服务类型下的历史评分，生成所述坐席员的标签信息。
4.根据权利要求3所述的匹配方法，其特征在于，所述利用所述坐席员的历史服务数据集合，分别计算得到所述坐席员在每一种服务类型下的历史评分，包括：
获取所述坐席员在目标服务类型下，服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据；其中，所述目标服务类型为所述坐席员待计算历史评分的服务类型；所述历史服务数据包括：每一次服务的服务时长和每一次服务对应服务满意度评分；
利用预设的第一计算公式分别计算每一个所述服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值；其中，所述第一计算公式为：
X＝(本次服务的服务时长/1000+0.01*截止本次服务时的服务总次数)*(本次服务的服务满意度评分-第一阈值)；X表示所述服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值；
利用所述每一个所述服务满意度评分大于第一阈值的历史服务数据的累计分值和所述目标服务类型的初始分值，计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分。
5.根据权利要求4所述的匹配方法，其特征在于，所述利用所述坐席员在每一种服务类型下的评分，生成所述坐席员的标签信息，包括：
判断所述目标服务类型的评分是否大于第二阈值；
若判断出所述目标服务类型的评分大于第二阈值，则在所述坐席员的标签信息中添加所述目标服务类型。
6.根据权利要求4所述的匹配方法，其特征在于，所述计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分之后，还包括：
若获取得到的客户的服务满意度评分小于所述第一阈值，则利用预设的第二计算公式，计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的评分；其中，所述第二计算公式为：
Y＝所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分-(所述第一阈值-本次服务的服务满意度评分)/100；Y表示所述坐席员在所述目标服务类型下的总评分。
7.根据权利要求4所述的匹配方法，其特征在于，所述计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分之后，还包括：
若所述坐席员在预设时间内，没有进行所述目标服务类型的服务，则利用预设的第三计算公式，计算得到所述坐席员在所述目标服务类型下的评分；其中，所述第三计算公式为：
Z＝所述坐席员在所述目标服务类型下的历史评分-(未进行目标服务类型的时长-90)/365；Z表示所述坐席员在所述目标服务类型下的总评分。
8.一种坐席员的匹配装置，其特征在于，包括：
第一获取单元，用于获取客户的语音信息；
提取单元，用于利用所述语音信息提取得到客户的意图信息；
匹配单元，用于将所述意图信息分别与至少一个坐席员的标签信息进行匹配，得到所述客户与每一个坐席员的匹配值；其中，所述坐席员的标签信息用于表明所述坐席员适合的至少一种服务类型；
选取单元，用于利用所述客户与每一个坐席员的匹配值，选取坐席员进行服务。
9.一种电子设备，其特征在于，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，其上存储有一个或多个程序；
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1至7中任一所述的方法。
10.一种计算机存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一所述的方法。
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