CN115169906A - 客服分配方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

客服分配方法、装置、计算机设备及存储介质 Download PDF

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CN115169906A CN202210822566.7A CN202210822566A CN115169906A CN 115169906 A CN115169906 A CN 115169906A CN 202210822566 A CN202210822566 A CN 202210822566A CN 115169906 A CN115169906 A CN 115169906A
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Abstract

本申请实施例属于大数据领域，涉及一种客服分配方法，包括：接收多个客户发出的服务请求，确定各服务请求的处理优先级；按照处理优先级从高到低的顺序对服务请求排队生成服务请求队列；从服务请求队列选取当前处理优先级最高的服务请求作为待处理服务请求，获取与待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；计算客户属性信息与预设的各客服分配策略的匹配分数；基于匹配分数从客服分配策略确定目标客服分配策略，基于目标客服分配策略确定目标客服；将待处理服务请求分配至目标客服。本申请还提供一种客服分配装置、计算机设备及存储介质。此外，本申请还涉及区块链技术，匹配分数可存储于区块链中。本申请提升了客服分配的效率与智能性。

Description

客服分配方法、装置、计算机设备及存储介质
技术领域
本申请涉及大数据技术领域，尤其涉及客服分配方法、装置、计算机设备及存储介质。
背景技术
随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。现在市场的一些客服平台对于接收到的客户发出的服务请求，一般都是随机分配给在线客服，导致客户的等待时间不均和等待过长，且无法为不同客服分配到业务属性相匹配的客服上，这样会造成客户的体验很差，也影响客服的工作效率。因此，现有的客服分配方式存在智能性低，分配效率低的问题。
发明内容
本申请实施例的目的在于提出一种客服分配方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决现有的客服分配方式存在智能性低，分配效率低的技术问题。
为了解决上述技术问题，本申请实施例提供一种客服分配方法，采用了如下所述的技术方案：
接收多个客户发出的服务请求，并基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级；
按照所述处理优先级从高到低的顺序对所有所述服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；
从所述服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；
获取预设的多个客服分配策略，并分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数；
基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服；
将所述待处理服务请求分配至所述目标客服。
进一步的，所述基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级的步骤，具体包括：
获取发出指定服务请求的客户所属的客户类型；其中，所述指定服务请求为所有所述服务请求中的任意一个请求；
获取所述指定服务请求的等待时间；
获取所述指定服务请求的紧急类型；
基于所述客户类型、所述等待时间与所述紧急类型，生成与所述指定服务请求对应的处理优先级。
进一步的，所述获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息的步骤，具体包括：
基于所述待处理服务请求获取所述目标客户的客户信息；
获取与所述客户信息对应的客户标签信息；
基于所述客户标签信息生成所述目标客户的客户属性信息。
进一步的，所述分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数的步骤，具体包括：
分别对所述客户属性信息与各所述客服分配策略进行匹配处理，得到对应的多个匹配结果；
获取与各所述客服分配策略对应的分配权重；
基于所述匹配结果与所述分配权重，调用第一预设计算公式计算得到所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数。
进一步的，所述基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服的步骤，具体包括：
按照所述匹配得分从大到小的顺序对所有所述客服分配策略进行排序，生成对应的策略排序表；
从所述策略排序表中筛选出匹配分数最大且未执行请求分配操作的客服分配策略作为所述目标客服分配策略；
获取与所述目标客服分配策略对应的目标客服组；其中，所述目标客服组内包括多个客服；
从所述目标客服组中筛选出一个与所述目标客户匹配的指定客服，并对所述指定客服执行请求分配操作；
判断对所述指定客服执行的请求分配操作是否得到正常响应；
若是，将所述指定客服作为所述目标客服。
进一步的，所述从所述目标客服组中筛选出一个与所述目标客户匹配的指定客服的步骤，具体包括：
获取所述目标客服组内包括的第一客服的服务年限、客户评价分数与服务人数上限；其中，所述第一客服为所述目标客服组内包括的所有客服中的任意一个客服；
获取所述第一客服的当前服务人数；
获取与所述服务年限对应的第一预设权重、与所述客户评价分数对应的第二预设权重，与所述服务人数上限对应的第三预设权重；
基于所述第一预设权重、所述第二预设权重与所述第三预设权重，调用第二预设计算公式对所述服务年限、所述客户评价分数、所述服务人数上限以及所述当前服务人数进行计算处理，生成所述第一客服的服务分数；
获取所述目标客服组内包括的所有客服的服务分数，并筛选出服务分数最大的第二客服；
将所述第二客服作为所述目标客服。
进一步的，在所述将所述待处理服务请求分配至所述目标客服的步骤之前，还包括：
获取在预设的历史时间周期内，所述目标客户与坐席之间的业务交互行为数据；
基于所述业务交互行为数据确定出对应的话术类型标签；
获取与所述话术类型标签对应的所有历史业务交互行为数据；
基于所述历史业务交互行为数据生成目标提示话术；
将所述目标提示话术推送至所述目标坐席。
为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种客服分配装置，采用了如下所述的技术方案：
第一确定模块，用于接收多个客户发出的服务请求，并基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级；
第一生成模块，用于按照所述处理优先级从高到低的顺序对所有所述服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；
第一获取模块，用于从所述服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；
第二获取模块，用于获取预设的多个客服分配策略，并分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数；
第二确定模块，用于基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服；
分配模块，用于将所述待处理服务请求分配至所述目标客服。
为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机设备，采用了如下所述的技术方案：
接收多个客户发出的服务请求，并基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级；
按照所述处理优先级从高到低的顺序对所有所述服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；
从所述服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；
获取预设的多个客服分配策略，并分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数；
基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服；
将所述待处理服务请求分配至所述目标客服。
为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，采用了如下所述的技术方案：
接收多个客户发出的服务请求，并基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级；
按照所述处理优先级从高到低的顺序对所有所述服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；
从所述服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；
获取预设的多个客服分配策略，并分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数；
基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服；
将所述待处理服务请求分配至所述目标客服。
与现有技术相比，本申请实施例主要有以下有益效果：
本申请当接收到多个客户发出的服务请求时，会先基于预设规则确定各服务请求的处理优先级，并按照处理优先级从高到低的顺序对所有服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；然后从服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；之后获取预设的多个客服分配策略，并分别计算客户属性信息与各客服分配策略之间的匹配分数；后续基于匹配分数从所有客服分配策略中确定出与目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于目标客服分配策略确定出与目标客户对应的目标客服；最后将待处理服务请求分配至目标客服。本申请通过根据服务请求的处理优先级来决定不同客户发出的服务请求的处理先后顺序，从而能够执行更合理的请求处理流程。另外，会根据客户的客户属性数据来生成客户对应的目标客服分配策略，进而根据得到的目标客服分配策略，来准确地为不同的用户账户分配相匹配的客服，有效提升了客服资源分配的效率，提高了客服分配的智能性，有利于降低客服运营成本。
附图说明
为了更清楚地说明本申请中的方案，下面将对本申请实施例描述中所需要使用的附图作一个简单介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请可以应用于其中的示例性系统架构图；
图2根据本申请的客服分配方法的一个实施例的流程图；
图3是根据本申请的客服分配装置的一个实施例的结构示意图；
图4是根据本申请的计算机设备的一个实施例的结构示意图。
具体实施方式
除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本申请的技术领域的技术人员通常理解的含义相同；本文中在申请的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本申请；本申请的说明书和权利要求书及上述附图说明中的术语“包括”和“具有”以及它们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。本申请的说明书和权利要求书或上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。
在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
如图1所示，系统架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如网页浏览器应用、购物类应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等。
终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、电子书阅读器、MP3播放器(Moving PictureExpertsGroup Audio Layer III，动态影像专家压缩标准音频层面3)、MP4(MovingPictureExperts Group Audio Layer IV，动态影像专家压缩标准音频层面4)播放器、膝上型便携计算机和台式计算机等等。
服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对终端设备101、102、103上显示的页面提供支持的后台服务器。
需要说明的是，本申请实施例所提供的客服分配方法一般由服务器/终端设备执行，相应地，客服分配装置一般设置于服务器/终端设备中。
应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
继续参考图2，示出了根据本申请的客服分配方法的一个实施例的流程图。所述的客服分配方法，包括以下步骤：
步骤S201，接收多个客户发出的服务请求，并基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级。
在本实施例中，客服分配方法运行于其上的电子设备(例如图1所示的服务器/终端设备)。需要指出的是，上述无线连接方式可以包括但不限于3G/4G/5G连接、WiFi连接、蓝牙连接、WiMAX连接、Zigbee连接、UWB(ultra wideband)连接、以及其他现在已知或将来开发的无线连接方式。
在本实施例中，上述服务请求可包括电话客服请求、网络客服请求等。另外，可通过获取发出服务请求的客户所属的客户类型、等待时间以及紧急类型来生成服务请求的处理优先级。
步骤S202，按照所述处理优先级从高到低的顺序对所有所述服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列。
在本实施例中，服务请求队列中服务请求的排序越靠前，则该服务请求的处理优先级越高，且该服务请求的处理时间越高。
步骤S203，从所述服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息。
在本实施例中，在完成了服务请求队列中的一个服务请求的分配处理后，则会将该服务请求从服务请求队列中剔除。其中，可先获取目标客户的客户信息，再获取与客户信息对应的客户标签信息，进而基于客户标签信息生成目标客户的客户属性信息。另外，客户属性信息可包括：会员服务、专项服务、离线服务、继续服务、普通服务等。普通服务指该客户在客户数据库中无备案记录，而会员服务、专项服务、离线服务、继续服务等会根据对应的客户信息在客户数据库中的备案记录进行分类，且同一客户可同时包括多个不同的客户属性信息。
步骤S204，获取预设的多个客服分配策略，并分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数。
在本实施例中，客服分配策略可包括最小服务人数派工、指定坐席派工、最小服务人数派工、标签内最小服务人数派工、指定坐席离线派工、优先上次服务派工、指定标签派工、微信渠道-消费金融定制化派工、重客AI名片定制化派工、指定坐席列表最小服务人数派工、指定UM强制派工等。其中，客服分配策略是不可再细化分割的策略。另外，对于分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数的具体实施过程，本申请将在后续的具体实施例中对此进行进一步的细节描述，在此不作过多阐述。
步骤S205，基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服。
在本实施例中，对于上述基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服的具体实施过程，本申请将在后续的具体实施例中对此进行进一步的细节描述，在此不作过多阐述。
步骤S206，将所述待处理服务请求分配至所述目标客服。
在本实施例中，将待处理服务请求分配至目标客服，是指将处理服务请求接入至目标客服的客服队列内。
本申请当接收到多个客户发出的服务请求时，会先基于预设规则确定各服务请求的处理优先级，并按照处理优先级从高到低的顺序对所有服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；然后从服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；之后获取预设的多个客服分配策略，并分别计算客户属性信息与各客服分配策略之间的匹配分数；后续基于匹配分数从所有客服分配策略中确定出与目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于目标客服分配策略确定出与目标客户对应的目标客服；最后将待处理服务请求分配至目标客服。本申请通过根据服务请求的处理优先级来决定不同客户发出的服务请求的处理先后顺序，从而能够执行更合理的请求处理流程。另外，会根据客户的客户属性数据来生成客户对应的目标客服分配策略，进而根据得到的目标客服分配策略，来准确地为不同的用户账户分配相匹配的客服，有效提升了客服资源分配的效率，提高了客服分配的智能性，有利于降低客服运营成本。
在一些可选的实现方式中，步骤S201中的基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级，包括以下步骤：
获取发出指定服务请求的客户所属的客户类型；其中，所述指定服务请求为所有所述服务请求中的任意一个请求。
在本实施例中，客户类型是根据客户的外在属性、内在属性以及消费行为等对客户进行多元化分类后得到的信息。客户类型可从客户数据库中分析得到。若客户曾进行注册、使用、咨询，则该客户的个人信息会存储在客户数据库中，并以客户的身份标识信息作为索引；当确定发起服务请求的客户的身份标识信息后，则可以从客户数据库查询出该客户的相关信息。客户数据库是一个大数据系统，包含个人信息数据库，消费数据库，知识库，服务记录库等。个人信息数据库记录客户的年龄，性别，职业，职位，个人爱好等个人信息。消费数据库记录客户的历史订单信息。知识库记录客户的收入信息，信用级别，投诉及建议等信息。另外，上述客户类型包括重要客户与普通客户。具体的，可以通过查询与发出指定服务请求的客户对应的知识库来获取该客户的收入信息，再基于收入信息确定出该客户的客户类型。如果收入信息满足预设条件，如收入值大于预设值，则判定该客户为重要客户，否则判定该客户为普通客户。
获取所述指定服务请求的等待时间。
在本实施例中，可先获取指定服务请求的发起时间，再使用当前时间减去该发出时间，便可得到指定服务请求的等待时间。
获取所述指定服务请求的紧急类型。
在本实施例中，紧急类型包括紧急类与非紧急类。具体的，可以根据预设时段内，例如10分钟以内发起服务请求的终端号码的总计次数，来生成该服务请求的紧急类别。如果预设时段内总计次数超出预设次数值，则判定该服务请求属于紧急类，否则为非紧急类。
基于所述客户类型、所述等待时间与所述紧急类型，生成与所述指定服务请求对应的处理优先级。
在本实施例中，可通过将各客户类型和各紧急类型对应组合，形成标记不同服务请求的不同优先级，再利用等待时间对具有相同优先级的服务请求进行细分，进而得到各服务请求的处理优先级。其中客户类型越重要，紧急类型越紧急，等待时间越长，则处理优先级越高。以上述客户类型分为重要客户和普通客户，紧急类型分为紧急和非紧急为例，组合成的优先级包括对应重要客户的紧急服务请求的A级服务请求，对应重要客户的非紧急服务请求的B级服务请求，对应普通客户的紧急服务请求的C级服务请求，对应普通客户的非紧急服务请求的D级服务请求。其优先级大小关系为：A级服务请求>B级服务请求>C级服务请求>D级服务请求。另外，如果，如果处于同一级别的服务请求的优先级有多个，则会进一步基于服务请求的等待时间对同一级别的服务请求进行进一步细分。举例地，如果A级服务请求包括服务请求A1，服务请求A2与服务请求A3，且服务请求A1的等待时间为15秒，服务请求A2的等待时间为30秒，服务请求A3的等待时间为45秒，则对应的处理优先级为A3>A2>A1。
本申请通过基于服务请求的客户所属的客户类型、等待时间与紧急类型来智能准确地划分出服务请求的处理优先级，并根据服务请求的处理优先级来决定服务请求的处理先后顺序，从而执行更合理的请求处理流程，提高了请求处理的执行效率与智能性，提高了客户的使用体验。
在本实施例的一些可选的实现方式中，步骤S203中的获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息，包括以下步骤：
基于所述待处理服务请求获取所述目标客户的客户信息。
在本实施例中，待处理服务请求可以基于目标客户的身份标识信息发起，比如手机号码、账户ID等，故可从服务请求中识别出该目标客户的身份标识信息。进而可以基于目标客户的客户信息对预设的客户数据库进行查询，以查找出目标客户的客户信息。
获取与所述客户信息对应的客户标签信息。
在本实施例中，客户信息可包括客户曾经购买的服务、产品，曾经咨询过的客服及内容，客户财务情况，是否为会员等。另外，还会将客户信息转化为对应的客户标签信息并存储。举例地，专项产品标签包括产险、寿险、证券、车险等，又比如会员标签、上次派工优先客服标签等。另外，对于未曾经进行注册、使用、咨询的客户，则以普通标签进行标识。
基于所述客户标签信息生成所述目标客户的客户属性信息。
在本实施例中，客户标签信息标识了客户的具体个人信息。若客户标签信息为专项产品标签，则可确定对应客户的客户属性信息为专项服务属性；若客户标签信息为会员标签，则可确定对应客户的客户属性信息为会员服务；若客户标签信息为上次派工优先客服标签，则可确定对应客户的客户属性信息为继续服务；若客户标签信息为普通标签，则可确定对应客户的客户属性信息为普通属性。
本申请通过客服请求获取目标客户的客户信息，并基于客户信息获取相应的客户标签信息，进而基于客户标签信息确定目标客户的客户属性信息，有利于后续通过客户属性信息来为目标客户筛选出相应的客服人员，有效提升目标客户与客服人员之间的匹配程度。
在一些可选的实现方式中，步骤S204中的分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数，包括以下步骤：
分别对所述客户属性信息与各所述客服分配策略进行匹配处理，得到对应的多个匹配结果。
在本实施例中，每个客服分配策略是根据不同的客户属性进行构建的。举例地，客服分配策略“优先上次服务派工”根据客户属性“继续服务”构建，客户M在最近一次的服务沟通中向客服N发起咨询，则客户M再次发起服务请求时，优先接入客服N。具体的，则此处客户M与客服分配策略“优先上次服务派工”的匹配结果可用1来表示；而假如客户M从来没有发起过服务请求，则客户M与客服分配策略“优先上次服务派工”的匹配结果可用0来表示，以实现对客户属性信息与客服分配策略之间的匹配处理以生成相应的匹配结果的确定，并利用数字1、0对匹配结果进行编码。
获取与各所述客服分配策略对应的分配权重。
在本实施例中，对各客服分配策略的分配权重的取值不作具体限定，可根据实际的业务使用需求进行设置。
基于所述匹配结果与所述分配权重，调用第一预设计算公式计算得到所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数。
在本实施例中，上述第一预设计算公式具体为：Si＝hi*ci，其中，Si为客户属性信息与第i个客服分配策略之间的匹配分数，hi为第i个客服分配策略对应的分配权重，ci为客户与第i个客服分配策略之间的匹配结果的编码，i为正整数。
本申请在得到了客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配结果，以及获得了各客服分配策略对应的分配权重后，会通过调用第一预设计算公式来快速地生成各客服分配策略与客户属性数据之间的匹配分数，有利于后续可以基于得到的匹配分数准确地确定与目标客户匹配的目标客服分配策略。
在一些可选的实现方式中，步骤S205包括以下步骤：
按照所述匹配得分从大到小的顺序对所有所述客服分配策略进行排序，生成对应的策略排序表。
在本实施例中，在策略排序表中，如果匹配得分越高，则对应的客服分配策略与目标客户的客户属性信息越匹配。
从所述策略排序表中筛选出匹配分数最大且未执行请求分配操作的客服分配策略作为所述目标客服分配策略。
在本实施例中，在派工策略表内，如果客服分配策略的排序顺序越高，则与目标客户的客户属性信息越匹配，则优先筛选对应的客服分配策略对目标客户进行派工操作。而如果客服分配策略的排序顺序越低，则与目标客户的客户属性信息的匹配程度越低，而避免采用对应的客服分配策略对目标客户进行派工操作。
获取与所述目标客服分配策略对应的目标客服组；其中，所述目标客服组内包括多个客服。
在本实施例中，每一种客服分配策略均指向相对应的客服组，其中，客服组是指符合对应的客服分配策略内包含的多个客服的集合。另外，一个客服也可以属于多个客服组，举例地，客服人员D对应的客服可以同时属于指定标签客服分配策略、优先上次服务客服分配策略、指定坐席客服分配策略等客服分配策略对应的客服组。
从所述目标客服组中筛选出一个与所述目标客户匹配的指定客服，并对所述指定客服执行请求分配操作。
在本实施例中，可获取目标客服组中包含的每一个客服的服务年限、客户评价分数、服务人数上限与当前服务人数，再调用相关的服务分数计算公式来计算出目标客服组中包含的每一个客服的服务分数，进而再将服务分数最高的客服作为指定客服。
判断对所述指定客服执行的请求分配操作是否得到正常响应。
在本实施例中，在确定了指定客服后，则会向指定客服执行与待处理服务请求对应的请求分配操作，即将目标客户接入该指定客服的客服队列，等待指定客服答复，并同时返回排队等待话术。另外，如果当前的目标客户的等待时间超过预设时长，或者当前时间不属于指定客服的工作时间，则会导致待处理服务请求派工失败，则会判定对指定客服执行的请求分配操作未得到正常响应。而如果等待时间未超过该预设时长，且当前时间处于指定客服的工作时间内，则目标客户会成功引入目标客服，即待处理服务请求派工成功，并判定对指定客服执行的请求分配操作得到了正常响应。
若是，将所述指定客服作为所述目标客服。
在本实施例中，对于派工失败的目标客户，还会进行循环分配处理。具体的，从策略排序表中重新选取下一排序顺序的客服分配策略，并采用新的客服分配策略对该目标客户进行客服分配处理，直至客服分配成功。
本申请通过采用包含与目标客户对应的各个客服分配策略的匹配得分的策略排序表来对目标客户进行循环分配处理，可以保证目标客户在一定时间内可以成功接入相应的客服，提升了用户体验。另外，通过计算出目标客服分配策略对应的目标客服组内包含的每一个客服的服务分数，进而将服务分数最高的客服作为目标客服并分配给目标客户，实现了客服分配的智能性，有利于提高服务请求的处理效率，进一步提升客户的使用体验。
在本实施例的一些可选的实现方式中，上述从所述目标客服组中筛选出一个与所述目标客户匹配的指定客服，包括以下步骤：
获取所述目标客服组内包括的第一客服的服务年限、客户评价分数与服务人数上限；其中，所述第一客服为所述目标客服组内包括的所有客服中的任意一个客服。
在本实施例中，可以通过查询预先构建的客服数据库来获取到客服的相关信息，并从该相关信息中提取出服务年限、客户评价分数与服务人数上限等信息。
获取所述第一客服的当前服务人数。
获取与所述服务年限对应的第一预设权重、与所述客户评价分数对应的第二预设权重，与所述服务人数上限对应的第三预设权重。
在本实施例中，对于上述第一预设权重、第一预设权重以及第三预设权重的取值不作具体限定，可根据实际的使用需求进行设置。
基于所述第一预设权重、所述第二预设权重与所述第三预设权重，调用第二预设计算公式对所述服务年限、所述客户评价分数、所述服务人数上限以及所述当前服务人数进行计算处理，生成所述第一客服的服务分数。
在本实施例中，上述第二预设计算公式具体为：score＝f*a+k*b+(r1-r2)*d，其中，score为第一客服的服务分数，f为第一客服的服务年限，a为服务年限的第一预设权重，k为第一客服的客户评价分数，b为客户评价分数的第二预设权重，r1为第一客服的服务人数上限，r2为第一客服的当前服务人数，d为服务人数上限的第三预设权重。
获取所述目标客服组内包括的所有客服的服务分数，并筛选出服务分数最大的第二客服。
将所述第二客服作为所述目标客服。
本申请在确定出目标客服组后，会智能地基于与服务分数对应的计算公式计算出目标客服组内包含的每一个客服的服务分数，进而将服务分数最高的客服作为目标客服，实现了客服分配的智能性，有利于提高服务请求的处理效率，提升客户的使用体验。
在本实施例的一些可选的实现方式中，在步骤S206之前，上述电子设备还可以执行以下步骤：
获取在预设的历史时间周期内，所述目标客户与坐席之间的业务交互行为数据。
在本实施例中，对于上述历史时间周期的取值不作具体限定，可根据实际的使用需求进行设置，例如可为距离当前时间的前一个月内。另外，业务交互行为数据可包括通过文本形式交互、语音形式交互和视频形式交互等方式生成的行为数据。业务交互行为数据的获取方式例如可以从数据库服务器中获取，或者可以利用数据采集工具，例如使用爬虫工具从网络中获取。
基于所述业务交互行为数据确定出对应的话术类型标签。
在本实施例中，业务交互行为数据包括购买数据、评价数据、以及投诉数据中的一种或多种数据。业务交互行为数据表征客户针对业务交互的情感指向标签。情感指向标签包括正向情感指向和负向情感指向。购买数据为客户在进行业务交互后产生的购买行为数据，购买数据指示客户的最高情感等级的正向情感指向。评价数据为客户对于业务交互所做出的评价历史数据，正、负向评价指示用户的不同情感指向，正、负向评价级数指示用户的不同情感强度等级。投诉数据为客户对于业务交互所做出的投诉历史数据，投诉数据指示用户的最高情感等级的负向情感指向。具体的，可以基于获取到的目标客户的业务交互行为数据，确定出目标客户的情感指向标签；再基于情感指向标签生成与目标客户对应的话术类型标签。其中，话术类型标签包括正向话术类型或负向话术类型。另外，如果目标客户为产生积极用户行为的客户，则确定目标客户的情感指向标签为正向情感指向，并将目标客户对应的话术类型标签确定为正向话术类型，积极用户行为可以包括进行正向评价的行为和产生购买记录的行为。如果目标客户为产生消极用户行为的客户，则确定与目标客户的情感指向标签为负向情感指向，并将目标客户对应的话术类型标签确定为负向话术类型，消极用户行为可以包括进行负向评价的行为和产生投诉记录的行为。
获取与所述话术类型标签对应的所有历史业务交互行为数据。
在本实施例中，可以基于历史投诉数据中记录的投诉编号、坐席编号、客户信息等内容，获取与投诉记录关联的用户与坐席人员间的历史业务交互行为数据。
基于所述历史业务交互行为数据生成目标提示话术。
在本实施例中，可对于与话术类型标签对应的所有历史业务交互行为数据，进行基于密度聚类算法的聚类处理，以生成与话术类型标签关联的坐席话术集合，即上述目标提示话术。具体的，可以基于话术主题、业务领域等指标，对历史业务交互行为数据进行密度聚类处理，以将历史业务交互行为数据划分为至少一个相近的历史业务交互行为数据簇。然后，在每一个历史业务交互行为数据簇中，筛选出频次特征满足预设条件的坐席话术，得到与话术类型标签对应的坐席话术集合，并将该坐席话术集合作为目标提示话术。
将所述目标提示话术推送至所述目标坐席。
本申请通过确定与在预设的历史时间周期内，目标客户与坐席之间的业务交互行为数据对应的话术类型标签，进而基于话术类型标签对应的所有历史业务交互行为数据生成目标提示话术，并将其推送至目标坐席，有利于实现针对坐席的话术推荐功能，有利于提高坐席与客户之间的业务交互效率，有效改善业务交互质量。
需要强调的是，为进一步保证上述匹配分数的私密和安全性，上述匹配分数还可以存储于一区块链的节点中。
本申请所指区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(Blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层等。
本申请实施例可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理。其中，人工智能(Artificial Intelligence，AI)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。
人工智能基础技术一般包括如传感器、专用人工智能芯片、云计算、分布式存储、大数据处理技术、操作/交互系统、机电一体化等技术。人工智能软件技术主要包括计算机视觉技术、机器人技术、生物识别技术、语音处理技术、自然语言处理技术以及机器学习/深度学习等几大方向。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机可读指令来指令相关的硬件来完成，该计算机可读指令可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，前述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等非易失性存储介质，或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。
应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
进一步参考图3，作为对上述图2所示方法的实现，本申请提供了一种客服分配装置的一个实施例，该装置实施例与图2所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。
如图3所示，本实施例所述的客服分配装置300包括：第一确定模块301、第一生成模块302、第一获取模块303、第二获取模块304、第二确定模块305以及分配模块306。其中：
第一确定模块301，用于接收多个客户发出的服务请求，并基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级；
第一生成模块302，用于按照所述处理优先级从高到低的顺序对所有所述服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；
第一获取模块303，用于从所述服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；
第二获取模块304，用于获取预设的多个客服分配策略，并分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数；
第二确定模块305，用于基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服；
分配模块306，用于将所述待处理服务请求分配至所述目标客服。
在本实施例中，上述模块或单元分别用于执行的操作与前述实施方式的客服分配方法的步骤一一对应，在此不再赘述。
在本实施例的一些可选的实现方式中，第一确定模块301包括：
第一获取子模块，用于获取发出指定服务请求的客户所属的客户类型；其中，所述指定服务请求为所有所述服务请求中的任意一个请求；
第二获取子模块，用于获取所述指定服务请求的等待时间；
第三获取子模块，用于获取所述指定服务请求的紧急类型；
第一生成子模块，用于基于所述客户类型、所述等待时间与所述紧急类型，生成与所述指定服务请求对应的处理优先级。
在本实施例中，上述模块或单元分别用于执行的操作与前述实施方式的客服分配方法的步骤一一对应，在此不再赘述。
在本实施例的一些可选的实现方式中,第一获取模块303包括：
第四获取子模块，用于基于所述待处理服务请求获取所述目标客户的客户信息；
第五获取子模块，用于获取与所述客户信息对应的客户标签信息；
第二生成子模块，用于基于所述客户标签信息生成所述目标客户的客户属性信息。
本实施例中，上述模块或单元分别用于执行的操作与前述实施方式的客服分配方法的步骤一一对应，在此不再赘述。
在本实施例的一些可选的实现方式中，第二获取模块304包括：
匹配子模块，用于分别对所述客户属性信息与各所述客服分配策略进行匹配处理，得到对应的多个匹配结果；
第六获取子模块，用于获取与各所述客服分配策略对应的分配权重；
计算子模块，用于基于所述匹配结果与所述分配权重，调用第一预设计算公式计算得到所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数。
在本实施例中，上述模块或单元分别用于执行的操作与前述实施方式的客服分配方法的步骤一一对应，在此不再赘述。
在本实施例的一些可选的实现方式中，第二确定模块305包括：
排序子模块，用于按照所述匹配得分从大到小的顺序对所有所述客服分配策略进行排序，生成对应的策略排序表；
第一筛选子模块，用于从所述策略排序表中筛选出匹配分数最大且未执行请求分配操作的客服分配策略作为所述目标客服分配策略；
第七获取子模块，用于获取与所述目标客服分配策略对应的目标客服组；其中，所述目标客服组内包括多个客服；
第二筛选子模块，用于从所述目标客服组中筛选出一个与所述目标客户匹配的指定客服，并对所述指定客服执行请求分配操作；
判断子模块，用于判断对所述指定客服执行的请求分配操作是否得到正常响应；
确定子模块，用于若是，将所述指定客服作为所述目标客服。
在本实施例中，上述模块或单元分别用于执行的操作与前述实施方式的客服分配方法的步骤一一对应，在此不再赘述。
在本实施例的一些可选的实现方式中，第二筛选子模块包括：
第一获取单元，用于获取所述目标客服组内包括的第一客服的服务年限、客户评价分数与服务人数上限；其中，所述第一客服为所述目标客服组内包括的所有客服中的任意一个客服；
第二获取单元，用于获取所述第一客服的当前服务人数；
第三获取单元，用于获取与所述服务年限对应的第一预设权重、与所述客户评价分数对应的第二预设权重，与所述服务人数上限对应的第三预设权重；
计算单元，用于基于所述第一预设权重、所述第二预设权重与所述第三预设权重，调用第二预设计算公式对所述服务年限、所述客户评价分数、所述服务人数上限以及所述当前服务人数进行计算处理，生成所述第一客服的服务分数；
筛选单元，用于获取所述目标客服组内包括的所有客服的服务分数，并筛选出服务分数最大的第二客服；
确定单元，用于将所述第二客服作为所述目标客服。
在本实施例中，上述模块或单元分别用于执行的操作与前述实施方式的客服分配方法的步骤一一对应，在此不再赘述。
在本实施例的一些可选的实现方式中，客服分配装置还包括：
第三获取模块，用于获取在预设的历史时间周期内，所述目标客户与坐席之间的业务交互行为数据；
第三确定模块，用于基于所述业务交互行为数据确定出对应的话术类型标签；
第四获取模块，用于获取与所述话术类型标签对应的所有历史业务交互行为数据；
第二生成模块，用于基于所述历史业务交互行为数据生成目标提示话术；
推送模块，用于将所述目标提示话术推送至所述目标坐席。
在本实施例中，上述模块或单元分别用于执行的操作与前述实施方式的客服分配方法的步骤一一对应，在此不再赘述。
为解决上述技术问题，本申请实施例还提供计算机设备。具体请参阅图4，图4为本实施例计算机设备基本结构框图。
所述计算机设备4包括通过系统总线相互通信连接存储器41、处理器42、网络接口43。需要指出的是，图中仅示出了具有组件41-43的计算机设备4，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。其中，本技术领域技术人员可以理解，这里的计算机设备是一种能够按照事先设定或存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备，其硬件包括但不限于微处理器、专用集成电路(ApplicationSpecific Integrated Circuit，ASIC)、可编程门阵列(Field－Programmable GateArray，FPGA)、数字处理器(Digital Signal Processor，DSP)、嵌入式设备等。
所述计算机设备可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述计算机设备可以与用户通过键盘、鼠标、遥控器、触摸板或声控设备等方式进行人机交互。
所述存储器41至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器41可以是所述计算机设备4的内部存储单元，例如该计算机设备4的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器41也可以是所述计算机设备4的外部存储设备，例如该计算机设备4上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(FlashCard)等。当然，所述存储器41还可以既包括所述计算机设备4的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器41通常用于存储安装于所述计算机设备4的操作系统和各类应用软件，例如客服分配方法的计算机可读指令等。此外，所述存储器41还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
所述处理器42在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器42通常用于控制所述计算机设备4的总体操作。本实施例中，所述处理器42用于运行所述存储器41中存储的计算机可读指令或者处理数据，例如运行所述客服分配方法的计算机可读指令。
所述网络接口43可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口43通常用于在所述计算机设备4与其他电子设备之间建立通信连接。
与现有技术相比，本申请实施例主要有以下有益效果：
本申请实施例中，当接收到多个客户发出的服务请求时，会先基于预设规则确定各服务请求的处理优先级，并按照处理优先级从高到低的顺序对所有服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；然后从服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；之后获取预设的多个客服分配策略，并分别计算客户属性信息与各客服分配策略之间的匹配分数；后续基于匹配分数从所有客服分配策略中确定出与目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于目标客服分配策略确定出与目标客户对应的目标客服；最后将待处理服务请求分配至目标客服。本申请通过根据服务请求的处理优先级来决定不同客户发出的服务请求的处理先后顺序，从而能够执行更合理的请求处理流程。另外，会根据客户的客户属性数据来生成客户对应的目标客服分配策略，进而根据得到的目标客服分配策略，来准确地为不同的用户账户分配相匹配的客服，有效提升了客服资源分配的效率，提高了客服分配的智能性，有利于降低客服运营成本。
本申请还提供了另一种实施方式，即提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如上述的客服分配方法的步骤。
与现有技术相比，本申请实施例主要有以下有益效果：
本申请实施例中，当接收到多个客户发出的服务请求时，会先基于预设规则确定各服务请求的处理优先级，并按照处理优先级从高到低的顺序对所有服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；然后从服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；之后获取预设的多个客服分配策略，并分别计算客户属性信息与各客服分配策略之间的匹配分数；后续基于匹配分数从所有客服分配策略中确定出与目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于目标客服分配策略确定出与目标客户对应的目标客服；最后将待处理服务请求分配至目标客服。本申请通过根据服务请求的处理优先级来决定不同客户发出的服务请求的处理先后顺序，从而能够执行更合理的请求处理流程。另外，会根据客户的客户属性数据来生成客户对应的目标客服分配策略，进而根据得到的目标客服分配策略，来准确地为不同的用户账户分配相匹配的客服，有效提升了客服资源分配的效率，提高了客服分配的智能性，有利于降低客服运营成本。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述的方法。
显然，以上所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例，附图中给出了本申请的较佳实施例，但并不限制本申请的专利范围。本申请可以以许多不同的形式来实现，相反地，提供这些实施例的目的是使对本申请的公开内容的理解更加透彻全面。尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来而言，其依然可以对前述各具体实施方式所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等效替换。凡是利用本申请说明书及附图内容所做的等效结构，直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理在本申请专利保护范围之内。

Claims (10)

1.一种客服分配方法，其特征在于，包括下述步骤：
接收多个客户发出的服务请求，并基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级；
按照所述处理优先级从高到低的顺序对所有所述服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；
从所述服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；
获取预设的多个客服分配策略，并分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数；
基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服；
将所述待处理服务请求分配至所述目标客服。
2.根据权利要求1所述的客服分配方法，其特征在于，所述基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级的步骤，具体包括：
获取发出指定服务请求的客户所属的客户类型；其中，所述指定服务请求为所有所述服务请求中的任意一个请求；
获取所述指定服务请求的等待时间；
获取所述指定服务请求的紧急类型；
基于所述客户类型、所述等待时间与所述紧急类型，生成与所述指定服务请求对应的处理优先级。
3.根据权利要求1所述的客服分配方法，其特征在于，所述获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息的步骤，具体包括：
基于所述待处理服务请求获取所述目标客户的客户信息；
获取与所述客户信息对应的客户标签信息；
基于所述客户标签信息生成所述目标客户的客户属性信息。
4.根据权利要求1所述的客服分配方法，其特征在于，所述分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数的步骤，具体包括：
分别对所述客户属性信息与各所述客服分配策略进行匹配处理，得到对应的多个匹配结果；
获取与各所述客服分配策略对应的分配权重；
基于所述匹配结果与所述分配权重，调用第一预设计算公式计算得到所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数。
5.根据权利要求1所述的客服分配方法，其特征在于，所述基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服的步骤，具体包括：
按照所述匹配得分从大到小的顺序对所有所述客服分配策略进行排序，生成对应的策略排序表；
从所述策略排序表中筛选出匹配分数最大且未执行请求分配操作的客服分配策略作为所述目标客服分配策略；
获取与所述目标客服分配策略对应的目标客服组；其中，所述目标客服组内包括多个客服；
从所述目标客服组中筛选出一个与所述目标客户匹配的指定客服，并对所述指定客服执行请求分配操作；
判断对所述指定客服执行的请求分配操作是否得到正常响应；
若是，将所述指定客服作为所述目标客服。
6.根据权利要求5所述的客服分配方法，其特征在于，所述从所述目标客服组中筛选出一个与所述目标客户匹配的指定客服的步骤，具体包括：
获取所述目标客服组内包括的第一客服的服务年限、客户评价分数与服务人数上限；其中，所述第一客服为所述目标客服组内包括的所有客服中的任意一个客服；
获取所述第一客服的当前服务人数；
获取与所述服务年限对应的第一预设权重、与所述客户评价分数对应的第二预设权重，与所述服务人数上限对应的第三预设权重；
基于所述第一预设权重、所述第二预设权重与所述第三预设权重，调用第二预设计算公式对所述服务年限、所述客户评价分数、所述服务人数上限以及所述当前服务人数进行计算处理，生成所述第一客服的服务分数；
获取所述目标客服组内包括的所有客服的服务分数，并筛选出服务分数最大的第二客服；
将所述第二客服作为所述目标客服。
7.根据权利要求1所述的客服分配方法，其特征在于，在所述将所述待处理服务请求分配至所述目标客服的步骤之前，还包括：
获取在预设的历史时间周期内，所述目标客户与坐席之间的业务交互行为数据；
基于所述业务交互行为数据确定出对应的话术类型标签；
获取与所述话术类型标签对应的所有历史业务交互行为数据；
基于所述历史业务交互行为数据生成目标提示话术；
将所述目标提示话术推送至所述目标坐席。
8.一种客服分配装置，其特征在于，包括：
第一确定模块，用于接收多个客户发出的服务请求，并基于预设规则确定各所述服务请求的处理优先级；
第一生成模块，用于按照所述处理优先级从高到低的顺序对所有所述服务请求进行排队，生成对应的服务请求队列；
第一获取模块，用于从所述服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务请求，并获取与所述待处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息；
第二获取模块，用于获取预设的多个客服分配策略，并分别计算所述客户属性信息与各所述客服分配策略之间的匹配分数；
第二确定模块，用于基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略，并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客服；
分配模块，用于将所述待处理服务请求分配至所述目标客服。
9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如权利要求1至7中任一项所述的客服分配方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的客服分配方法的步骤。
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