CN116777186B - 运维工单分派方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种运维工单分派方法、装置、计算机设备及存储介质，方法包括：获取已创建的运维工单信息，运维工单信息包括多个维度的信息；将多个维度的信息排列组合得到多个待匹配事件；将多个待匹配事件与预设的若干工单分配策略进行匹配，得到多个目标分配策略和目标分配策略对应的运维人员；获取各维度的优先级信息；基于优先级信息和各目标分配策略包含的维度进行加权，确定各目标分配策略的分派优先级；根据各目标分配策略的分派优先级和各目标分配策略的运维人员，确定已创建的运维工单信息的运维人员。采用本方法，基于工单分配策略的自动分派能够快速、准确地将工单分配给最适合的维护人员，从而提高了工单的响应速度和处理效率。

Description

运维工单分派方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本申请涉及计算机网络技术领域，具体涉及一种运维工单分派方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

如今，运维工单基于协同过滤的自动分派，通过分析不同处理人员或团队在历史工单上的表现，提取相应的特征，计算相似度，从而推荐最合适的处理人员或团队，并自动分派工单。这种方式适用于复杂场景，但需要考虑数据稀疏性和冷启动问题。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种运维工单分派方法、装置、计算机设备及存储介质，基于工单分配策略的自动分派能够快速、准确地将工单分配给最适合的维护人员，从而提高了工单的响应速度和处理效率。

第一方面，本申请提供一种运维工单分派方法，包括：

获取已创建的运维工单信息，所述运维工单信息包括多个维度的信息；

将所述多个维度的信息排列组合得到多个待匹配事件；

将所述多个待匹配事件与预设的若干工单分配策略进行匹配，得到多个目标分配策略和所述目标分配策略对应的运维人员；

获取所述多个维度中的各维度的优先级信息；

基于所述优先级信息和所述多个目标分配策略中的各目标分配策略包含的维度进行加权，确定所述各目标分配策略的分派优先级；

根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

在本申请一些实施例中，所述获取已创建的运维工单信息，所述运维工单信息包括多个维度的信息之前，还包括：

获取工单创建请求，所述工单创建请求中至少包括运维事件信息；

根据所述运维事件信息分析处理人信息，所述处理人信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时；

若所述工单创建请求中未包含运维人员信息或包含的运维人员信息与所述处理人信息相同，则根据所述运维事件信息和所述运维人员信息创建所述运维工单信息；

若所述工单创建请求中包含的运维人员信息与所述处理人信息任一项信息存在差异，则获取基于所述运维人员信息的信息调整指令；

根据所述运维事件信息、所述运维人员信息以及所述信息调整指令创建所述运维工单信息。

在本申请一些实施例中，所述根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员之后，还包括：

当所述已创建的运维工单信息为已完成状态时，获取工单处理信息，所述工单处理信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时；

若所述工单处理信息与所述运维工单信息中的初始运维人员信息任一项信息存在差异，则根据所述工单处理信息与所述运维工单信息中的初始运维人员信息的差异调整所述处理人信息。

在本申请一些实施例中，所述根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员，包括：

若所述各目标分配策略中多个第一分配策略的分派优先级相同，且所述多个第一分配策略的分派优先级最高，则获取所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息；

根据所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息，将所述多个第一分配策略包含的维度以及对应的第一分配策略进行排序；

根据所述排序确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

在本申请一些实施例中，所述根据所述排序确定所述已创建的运维工单信息的运维人员，包括：

若优先级最高的维度仅对应一个第一分配策略，则优先级最高的维度所在的第一分配策略的运维人员为所述已创建的运维工单信息的运维人员；

若优先级最高的维度对应多个第一分配策略，则根据所述优先级最高的维度对应的多个第一分配策略中其余的维度的优先级信息，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

在本申请一些实施例中，所述根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员之后，还包括：

获取所述已创建的运维工单信息的运维人员的工单反馈信息；

根据所述工单反馈信息更新所述运维工单信息的工单状态；

若所述工单状态为所述已创建的运维工单信息的运维人员无法处理，则根据所述工单反馈信息和所述运维工单信息重新分配。

在本申请一些实施例中，所述方法还包括：

获取运维人员状态信息；

根据所述运维人员状态信息调整所述工单分配策略对应的运维人员；

若任一工单分配策略无对应的运维人员，则将所述任一工单分配策略标记锁定。

第二方面，本申请提供一种运维工单分派装置，包括：

信息获取模块，用于获取已创建的运维工单信息，所述运维工单信息包括多个维度的信息；获取所述多个维度中的各维度的优先级信息；

策略匹配模块，与所述信息获取模块通讯连接，用于将所述多个维度的信息排列组合得到多个待匹配事件；将所述多个待匹配事件与预设的若干工单分配策略进行匹配，得到多个目标分配策略和所述目标分配策略对应的运维人员；

工单分配模块，与所述信息获取模块、所述策略匹配模块通讯连接，用于基于所述优先级信息和所述多个目标分配策略中的各目标分配策略包含的维度进行加权，确定所述各目标分配策略的分派优先级；根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

在本申请一些实施例中，策略匹配模块还用于获取工单创建请求，所述工单创建请求中至少包括运维事件信息；根据所述运维事件信息分析处理人信息，所述处理人信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时；若所述工单创建请求中未包含运维人员信息或包含的运维人员信息与所述处理人信息相同，则根据所述运维事件信息和所述运维人员信息创建所述运维工单信息；若所述工单创建请求中包含的运维人员信息与所述处理人信息任一项信息存在差异，则获取基于所述运维人员信息的信息调整指令；根据所述运维事件信息、所述运维人员信息以及所述信息调整指令创建所述运维工单信息。

在本申请一些实施例中，策略匹配模块还用于当所述已创建的运维工单信息为已完成状态时，获取工单处理信息，所述工单处理信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时；若所述工单处理信息与所述运维工单信息中的初始运维人员信息任一项信息存在差异，则根据所述工单处理信息与所述运维工单信息中的初始运维人员信息的差异调整所述处理人信息。

在本申请一些实施例中，工单分配模块还用于若所述各目标分配策略中多个第一分配策略的分派优先级相同，且所述多个第一分配策略的分派优先级最高，则获取所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息；根据所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息，将所述多个第一分配策略包含的维度以及对应的第一分配策略进行排序；根据所述排序确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

在本申请一些实施例中，工单分配模块还用于若优先级最高的维度仅对应一个第一分配策略，则优先级最高的维度所在的第一分配策略的运维人员为所述已创建的运维工单信息的运维人员；若优先级最高的维度对应多个第一分配策略，则根据所述优先级最高的维度对应的多个第一分配策略中其余的维度的优先级信息，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

在本申请一些实施例中，策略匹配模块还用于获取所述已创建的运维工单信息的运维人员的工单反馈信息；根据所述工单反馈信息更新所述运维工单信息的工单状态；若所述工单状态为所述已创建的运维工单信息的运维人员无法处理，则根据所述工单反馈信息和所述运维工单信息重新分配。

在本申请一些实施例中，策略匹配模块还用于获取运维人员状态信息；根据所述运维人员状态信息调整所述工单分配策略对应的运维人员；若任一工单分配策略无对应的运维人员，则将所述任一工单分配策略标记锁定。

第三方面，本申请还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

存储器；以及一个或多个应用程序，其中所述一个或多个应用程序被存储于所述存储器中，并配置为由所述处理器执行以实现所述的运维工单分派方法。

第四方面，本申请还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器进行加载，以执行的运维工单分派方法中的步骤。

上述运维工单分派方法、装置、计算机设备及存储介质，将运维工单信息基于维度进行排列组合得到多个待匹配事件，基于工单分配策略确定与各待匹配事件匹配的目标分配策略及对应的运维人员，然后基于各维度的优先级信息确定已创建的运维工单信息的运维人员，快速、准确地将工单分配给最适合的维护人员，从而提高了工单的响应速度和处理效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例中运维工单分派方法的流程示意图；

图2是本申请实施例中策略库的结构示意图；

图3是本申请另一实施例中运维工单分派方法的流程示意图；

图4是本申请实施例中运维工单分派装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个所述特征。在本申请的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。

在本申请的描述中，“例如”一词用来表示“用作例子、例证或说明”。本申请中被描述为“例如”的任何实施例不一定被解释为比其它实施例更优选或更具优势。为了使本领域任何技术人员能够实现和使用本发明，给出了以下描述。在以下描述中，为了解释的目的而列出了细节。应当明白的是，本领域普通技术人员可以认识到，在不使用这些特定细节的情况下也可以实现本发明。在其它实例中，不会对公知的结构和过程进行详细阐述，以避免不必要的细节使本发明的描述变得晦涩。因此，本发明并非旨在限于所示的实施例，而是与符合本申请所公开的原理和特征的最广范围相一致。

数据库连接是一种关键且有限的资源，连接的建立是非常消耗资源的，大量连接的不断新建跟关闭会非常影响性能。一个数据库连接对象均对应一个物理数据库连接，每次操作都打开一个物理连接，使用完再关闭连接。数据库连接池的原理是在应用程序启动时建立足够的数据库连接，并把这些连接组成一个连接池(简单说：在一个“池”里放了好多半成品的数据库连接对象)，并进行维护，由应用程序动态地对池中的连接进行申请、使用和释放。

参阅图1，本申请实施例提供了一种运维工单分派方法，该方法包括步骤S101~S106，具体如下：

S101，获取已创建的运维工单信息，所述运维工单信息包括多个维度的信息。

具体地，ITSM（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，当用户遇到问题或需要支持时，可以通过ITSM系统创建运维工单信息。

获取已创建的运维工单信息，运维工单信息包括多个维度的信息，每个维度即为一种类型的信息，运维工单信息包括运维事件信息和运维人员信息，运维事件信息为对待处理时间的描述信息，包括但不限于包括事件类型、描述、影响范围、优先级等，运维人员信息为进行分析之后确定处理相应的运维事件的运维人员的信息，包括但不限于运维人员数量、运维人员技能类型、运维人员技能等级以及运维人员工时等。

在一个实施例中，本步骤之前包括：S201，获取工单创建请求，所述工单创建请求中至少包括运维事件信息；S202，根据所述运维事件信息分析处理人信息，所述处理人信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时；S203，若所述工单创建请求中未包含运维人员信息或包含的运维人员信息与所述处理人信息相同，则根据所述运维事件信息和所述运维人员信息创建所述运维工单信息；S204，若所述工单创建请求中包含的运维人员信息与所述处理人信息任一项信息存在差异，则获取基于所述运维人员信息的信息调整指令；S205，根据所述运维事件信息、所述运维人员信息以及所述信息调整指令创建所述运维工单信息。

具体地，当用户遇到问题或需要支持时，可以通过ITSM系统发起工单创建请求，工单创建请求中至少包括运维事件信息，运维事件信息为对待处理时间的描述信息，工单创建请求还可能包含运维人员信息，运维人员信息为用户自身评估处理运维事件需要的运维人员信息，由于发起工单创建请求的用户对运维人员的相关信息可能并不了解，因此工单创建请求中可能不包含运维人员信息或者包含的运维人员信息与其运维事件信息不匹配，因此根据运维事件信息分析处理人信息。处理人信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时，根据事件类型、描述、影响范围、优先级等信息确定处理人信息。其中，可以将已完成的历史运维工单作为训练集训练分析模型，历史运维工单包括历史运维事件信息以及实际完成中所涉及的运维人员信息，训练完分析模型之后，将工单创建请求中的运维事件信息输入分析模型即可得到处理人信息。其中，还可以基于不同时间段对相同的运维事件对应的运维人员信息进行微调，例如针对不同时间段的运维工单，设置不同的处理时限和响应要求，调整分派算法和规则，即同样的运维事件在不同时间段其对应的运维人员信息也随之不同。

如果工单创建请求中没有包含运维人员信息或者工单创建请求中包含的运维人员信息与分析得到的处理人信息完全相同，则根据工单创建请求中包含的运维事件信息和运维人员信息创建运维工单信息。

如果工单创建请求中包含的运维人员信息与处理人信息任一项信息存在差异，则将存在差异的信息通过显示端对发起工单创建请求的用户进行显示，获取用户基于运维人员信息的信息调整指令，信息调整指令可以是将工单创建请求中包含的运维人员信息调整为与处理人信息一致，也可以是保持处理人信息不变，根据运维事件信息、运维人员信息以及信息调整指令创建运维工单信息。

需要说明的是，基于工单创建请求创建运维工单信息是系统基于预设的策略进行审批，其根据运维事件信息分析处理人信息的逻辑可以基于运维人员完成各运维事件的方案进行更新和优化。因此当根据运维事件信息分析确定处理人信息之后，将运维事件信息及其对应的处理人信息存储在数据库中，以便进行更新优化。

S102，将所述多个维度的信息排列组合得到多个待匹配事件。

具体地，由于运维工单信息包括多个维度的信息，同时需要匹配的维度数量越多，能够完全匹配成功的概率越低，因此将运维工单信息中多个维度的信息进行排列组合得到多个待匹配事件，将每个待匹配事件逐一进行匹配。其中，每个待匹配事件至少包含运维工单信息中两个维度的信息。例如运维事件信息包括但不限于包括事件类型、描述、影响范围、优先级等，运维人员信息包括但不限于运维人员数量、运维人员技能类型、运维人员技能等级以及运维人员工时等，则其中某一个待匹配事件包含运维工单信息中的事件类型、描述以及影响范围，又或者某一个待匹配事件包含运维工单信息中的事件类型和运维人员技能类型。

S103，将所述多个待匹配事件与预设的若干工单分配策略进行匹配，得到多个目标分配策略和所述目标分配策略对应的运维人员。

具体的，基于策略的自动分派的基本思想是将运维工单信息根据其包含各个维度的信息自动分配给相应的运维人员。具体来说，首先需要定义一组分派策略，例如事件类型、优先级、SLA等因素，策略库中包含若干工单分配策略，每一个工单分配策略都是可执行的逻辑表达式，用于描述运维工单信息与运维人员之间的匹配关系。工单分配策略包括但不限于事件类型、处理方式、维护人员技能、维护人员负载和策略逻辑等内容。其中，事件类型指基于哪些分派标准对事件进行划分；处理方式指针对不同类型的事件采取何种处理方式；维护人员技能指不同类型的事件需要不同技能的维护人员来处理；维护人员负载是指根据工作量、可用性等因素，确定每个维护人员的负载和分派策略；策略逻辑描述了事件与维护人员之间的匹配关系的逻辑表达式，例如，根据事件类型、紧急程度、地域等因素，将事件分派给最优秀的运维人员。SLA为服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。负载均衡为分摊到多个操作单元上进行执行，例如Web服务器、FTP服务器、企业关键应用服务器和其它关键任务服务器等，从而共同完成工作任务。需要说明的是，可以根据自身需要增减策略库中的工单分配策略。

策略库每一个工单分配策略包含的信息维度不限，如图2所示，工单分配策略A包含事件分类、事件级别、人员能力以及人员负载四个维度，工单分配策略A为事件分类为主机运维、事件级别为低、人员能力为初级以及人员负载为空闲时对应的运维人员为张三，工单分配策略B包含事件分类、事件级别以及人员能力三个维度，工单分配策略B为事件分类为数据库运维、事件级别为中以及人员能力为中级时对应的运维人员为李四，工单分配策略C包含人员能力以及人员负载两个维度，工单分配策略C为人员能力为高级以及人员负载为满载时对应的运维人员为王五。

将多个待匹配事件与预设的若干工单分配策略进行匹配，得到多个目标分配策略和目标分配策略对应的运维人员。例如某个待匹配事件为事件分类为数据库运维、事件级别为中以及人员能力为中级，则该待匹配事件与工单分配策略B匹配，异常工单分配策略B为其中一个目标分配策略，对应的运维人员为李四。需要说明的是由于策略库中的工单分配策略需要进行预先设置，并且会进行更新调整，因此每个待匹配事件与工单分配策略进行匹配，可能得到对应的目标分配策略，也可能无法匹配到对应的目标分配策略。如果所有的待匹配事件均没有匹配的目标分配策略，则无法将已创建的运维工单信息进行自动分派，可以转由预设的分派人员进行人工处理。

S104，获取所述多个维度中的各维度的优先级信息。

具体的，运维工单信息包括多个维度的信息，不同维度的信息其重要程度不同，获取各维度的优先级信息，各维度的优先级信息用于表征在选取对应的运维人员时优先考虑的维度的顺序，例如，事件类型和事件优先级高于处理人员能力和负载均衡。

S105，基于所述优先级信息和所述多个目标分配策略中的各目标分配策略包含的维度进行加权，确定所述各目标分配策略的分派优先级。

具体的，各个待匹配事件至少包含两个维度的信息，其对应匹配的目标分配策略也至少包含两个维度的信息，因此凭借单一某个维度的优先级无法判断不同的目标分配策略的优先级，因此基于优先级信息和各目标分配策略包含的维度进行加权，确定各目标分配策略的分派优先级。即基于各个维度的重要程度进行量化得到对应的优先级信息，然后基于各个目标分配策略包含的维度和对应的优先级信息进行加权，最终得到各目标分配策略的分派优先级，以便从多个目标分配策略中选取最合适的目标分配策略。需要说明的是，各维度的优先级信息及其加权计算的方式用户基于不同的需求可以自由设置，本实施例不作具体限定。

S106，根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

具体的，基于各目标分配策略的分派优先级选取最合适的目标分配策略，将最合适的目标分配策略对应的运维人员确定已创建的运维工单信息的运维人员。

在一个实施例中，本步骤包括：S301，若所述各目标分配策略中多个第一分配策略的分派优先级相同，且所述多个第一分配策略的分派优先级最高，则获取所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息；S302，根据所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息，将所述多个第一分配策略包含的维度以及对应的第一分配策略进行排序；S303，根据所述排序确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

具体地，由于不同目标分配策略中包含的维度数量不一，同时维度信息的类型也可能并不相同，因此不同目标分配策略量化加权得到的分派优先级可能相同。在基于各目标分配策略的分派优先级选取最合适的目标分配策略时，一般是选取分派优先级最高的目标分配策略。如果各目标分配策略中多个第一分配策略的分派优先级相同，且多个第一分配策略的分派优先级最高，即无法基于分派优先级最高确定唯一的分配策略，则获取多个第一分配策略包含的维度的优先级信息，基于各个第一分配策略包含的维度的优先级信息将各个第一分配策略进行排序，例如第一分配策略A包含维度1、维度2以及维度3，第一分配策略B包含维度2、维度3以及维度4，维度1、维度2、维度3以及维度4的优先级依次降低，则维度及对应的各个第一分配策略的优先级由高到低的排序结果为：维度1-第一分配策略A；维度2-第一分配策略A和第一分配策略B；维度3-第一分配策略A和第一分配策略B；维度4-第一分配策略B。根据排序从多个第一分配策略选取合适的分配策略，进而确定已创建的运维工单信息的运维人员。

在一个实施例中，步骤S303，根据所述排序确定所述已创建的运维工单信息的运维人员，包括：S401，若优先级最高的维度仅对应一个第一分配策略，则优先级最高的维度所在的第一分配策略的运维人员为所述已创建的运维工单信息的运维人员；S402，若优先级最高的维度对应多个第一分配策略，则根据所述优先级最高的维度对应的多个第一分配策略中其余的维度的优先级信息，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

具体的，与上述实施例中基于分派优先级选取合适的分配策略相同，可能存在多个第一分配策略的分派优先级相同且最高，因此多个第一分配策略中优先级最高的维度同样可能属于多个第一分配策略。

因此，如果优先级最高的维度仅对应一个第一分配策略，则优先级最高的维度所在的第一分配策略的运维人员为已创建的运维工单信息的运维人员。例如，第一分配策略A包含维度1、维度2以及维度3，第一分配策略B包含维度2、维度3以及维度4，维度1、维度2、维度3以及维度4的优先级依次降低，则维度及对应的各个第一分配策略的优先级由高到低的排序结果为：维度1-第一分配策略A；维度2-第一分配策略A和第一分配策略B；维度3-第一分配策略A和第一分配策略B；维度4-第一分配策略B，优先级最高的维度1仅对应一个第一分配策略A，因此第一分配策略A的运维人员为已创建的运维工单信息的运维人员。

如果优先级最高的维度对应多个第一分配策略，则根据优先级最高的维度对应的多个第一分配策略中其余的维度的优先级信息的排序确定已创建的运维工单信息的运维人员。例如，第一分配策略A包含维度1、维度2以及维度3，第一分配策略B包含维度2、维度3以及维度4，第一分配策略C包含维度1、维度3以及维度4，维度1、维度2、维度3以及维度4的优先级依次降低，则维度及对应的各个第一分配策略的优先级由高到低的排序结果为：维度1-第一分配策略A和第一分配策略C；维度2-第一分配策略A和第一分配策略B；维度3-第一分配策略A、第一分配策略B以及第一分配策略C；维度4-第一分配策略B和第一分配策略C，优先级最高的维度1对应第一分配策略A和第一分配策略C，因此基于第一分配策略A和第一分配策略C除维度1之外的维度的优先级的顺序进行选择，第一分配策略A包含的维度2的优先级高于第一分配策略C除维度1之外的维度的优先级，因此第一分配策略A的运维人员为已创建的运维工单信息的运维人员。

在一个实施例中，步骤S106，根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员之后，还包括：S501，获取所述已创建的运维工单信息的运维人员的工单反馈信息；S502，根据所述工单反馈信息更新所述运维工单信息的工单状态；S503，所述工单状态为所述已创建的运维工单信息的运维人员无法处理，则根据所述工单反馈信息和所述运维工单信息重新分配。

具体的，当将已创建的运维工单信息分配给基于上述实施例确定的运维人员之后，系统会自动跟踪事件的处理进度，以确保事件得到及时处理。维护人员可以在ITSM系统中记录事件处理的详细情况，并在需要时更新事件状态。如果事件处理过程出现问题或者无法自动分派，则系统将事件转发给管理员或其他相关人员进行处理。

因此，获取已创建的运维工单信息的运维人员的工单反馈信息，工单反馈信息的反馈节点可以基于运维工单信息中的运维人员工时确定，例如二分之一运维人员工时获取工单反馈信息，获取当用户觉得无法处理需要协助时输入工单反馈信息。

根据工单反馈信息更新运维工单信息的工单状态，工单状态包括但不限于工单处理进度、转处理人、增加处理人等，如果工单状态为已创建的运维工单信息的运维人员无法处理，则根据工单反馈信息和运维工单信息重新分配，即进一步根据工单反馈信息分析是需要转处理人或者增加协助的处理人，然后结合运维工单信息按照上述实施例的分配方式重新分配或者转由分派人员进行分派。

在一个实施例中，步骤S106，根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员之后，还包括：S601，当所述已创建的运维工单信息为已完成状态时，获取工单处理信息，所述工单处理信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时；S602，若所述工单处理信息与所述运维工单信息中的初始运维人员信息任一项信息存在差异，则根据所述工单处理信息与所述运维工单信息中的初始运维人员信息的差异调整所述处理人信息。

具体的，当事件得到解决并得到确认后，ITSM系统会自动将事件标记为已完成，向用户发送通知，并对策略库中的工单分配策略以及工单创建请求的审批更新和优化，以满足不断变化的业务需求。

当已创建的运维工单信息为已完成状态时，获取工单处理信息，工单处理信息为处理运维工单信息实际花费的运维人员情况，工单处理信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时。

在运维工单处理的过程中，基于运维人员的工单反馈信息可能对运维工单信息中的运维人员信息进行调整，运维工单信息中的初始运维人员信息为运维工单信息创建时系统分析并经用户确定的信息。

如果工单处理信息与运维工单信息中的初始运维人员信息任一项信息存在差异，说明运维工单信息在审批创建时分析确定的方案有误差，由于当根据运维事件信息分析确定处理人信息之后，将运维事件信息及其对应的处理人信息存储在数据库中，因此根据工单处理信息与运维工单信息中的初始运维人员信息的差异调整处理人信息，然后基于数据库中存储的运维事件信息、对应的处理人信息以及调整之后的处理人信息，修正处理人信息的分析模型，以使得分析模型得到的处理人信息能够更加准确，贴合实际。

在一个实施例中，方法还包括：S701，获取运维人员状态信息；S702，根据所述运维人员状态信息调整所述工单分配策略对应的运维人员；S703，若任一工单分配策略无对应的运维人员，则将所述任一工单分配策略标记锁定。

具体的，除运维工单分配之外，运维人员自身的状态也会影响工单分配策略，因此获取运维人员状态信息，运维人员状态信息为影响运维人员承接运维工单的信息，包括但不限于运维人员请假、离职、能力等级提升或下降等。根据运维人员状态信息调整工单分配策略对应的运维人员，例如运维人员离职，则对应该运维人员的各个工单分配策略需要删除该运维人员，或者运维人员能力等级提升，则该运维人员原先对应的工单分配策略则不再适用。

如果某一个工单分配策略没有对应的运维人员，即便某个待匹配事件与该工单分配策略相匹配，也没有对应的运维人员能够承接运维工单，因此将该工单分配策略标记锁定，不与待匹配事件进行匹配。

如图3所示，用户发起工单创建请求，系统审批创建运维工单信息，将运维工单信息的多个待匹配事件与策略库中的若干工单分配策略进行匹配，得到若干目标分配策略对应的运维人员，基于各目标分配策略的分派优先级确定已创建的运维工单信息的运维人员，并基于工单处理信息进行反馈和评估，并对策略库中的若干工单分配策略进行调整，更新优化。

本实施例提高了工单处理效率，基于工单分配策略的自动分派能够快速、准确地将工单分配给最适合的维护人员，从而提高了工单的响应速度和处理效率。降低了错误率，相较于手动分派工单，基于工单分配策略的自动分派避免了因人为因素造成的错误和偏差，从而降低了错误率。改善了用户体验，基于工单分配策略的自动分派可以更快地响应和处理工单请求，从而改善了用户的服务体验和满意度。优化了工单分配策略，根据不同的业务需求和优先级，灵活地设置分派策略，从而优化了工单的分配和处理流程。提升了维护人员的工作效率，维护人员可以更加专注于其擅长领域的工作，从而提升了其工作效率和工作质量。

如图4所示，本申请实施例提供一种运维工单分派装置900，包括：

信息获取模块910，用于获取已创建的运维工单信息，所述运维工单信息包括多个维度的信息；获取所述多个维度中的各维度的优先级信息；

策略匹配模块920，与所述信息获取模块910通讯连接，用于将所述多个维度的信息排列组合得到多个待匹配事件；将所述多个待匹配事件与预设的若干工单分配策略进行匹配，得到多个目标分配策略和所述目标分配策略对应的运维人员；

工单分配模块930，与所述信息获取模块910、所述策略匹配模块920通讯连接，用于基于所述优先级信息和所述多个目标分配策略中的各目标分配策略包含的维度进行加权，确定所述各目标分配策略的分派优先级；根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

在本申请一些实施例中，策略匹配模块920还用于获取工单创建请求，所述工单创建请求中至少包括运维事件信息；根据所述运维事件信息分析处理人信息，所述处理人信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时；若所述工单创建请求中未包含运维人员信息或包含的运维人员信息与所述处理人信息相同，则根据所述运维事件信息和所述运维人员信息创建所述运维工单信息；若所述工单创建请求中包含的运维人员信息与所述处理人信息任一项信息存在差异，则获取基于所述运维人员信息的信息调整指令；根据所述运维事件信息、所述运维人员信息以及所述信息调整指令创建所述运维工单信息。

在本申请一些实施例中，策略匹配模块920还用于当所述已创建的运维工单信息为已完成状态时，获取工单处理信息，所述工单处理信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时；若所述工单处理信息与所述运维工单信息中的初始运维人员信息任一项信息存在差异，则根据所述工单处理信息与所述运维工单信息中的初始运维人员信息的差异调整所述处理人信息。

在本申请一些实施例中，工单分配模块930还用于若所述各目标分配策略中多个第一分配策略的分派优先级相同，且所述多个第一分配策略的分派优先级最高，则获取所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息；根据所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息，将所述多个第一分配策略包含的维度以及对应的第一分配策略进行排序；根据所述排序确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

在本申请一些实施例中，工单分配模块930还用于若优先级最高的维度仅对应一个第一分配策略，则优先级最高的维度所在的第一分配策略的运维人员为所述已创建的运维工单信息的运维人员；若优先级最高的维度对应多个第一分配策略，则根据所述优先级最高的维度对应的多个第一分配策略中其余的维度的优先级信息，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

在本申请一些实施例中，策略匹配模块920还用于获取所述已创建的运维工单信息的运维人员的工单反馈信息；根据所述工单反馈信息更新所述运维工单信息的工单状态；若所述工单状态为所述已创建的运维工单信息的运维人员无法处理，则根据所述工单反馈信息和所述运维工单信息重新分配。

在本申请一些实施例中，策略匹配模块920还用于获取运维人员状态信息；根据所述运维人员状态信息调整所述工单分配策略对应的运维人员；若任一工单分配策略无对应的运维人员，则将所述任一工单分配策略标记锁定。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请一些实施例中，提供了一种计算机设备，包括一个或多个处理器；存储器；以及一个或多个应用程序，其中所述一个或多个应用程序被存储于所述存储器中，并配置为由所述处理器执行上述运维工单分派方法的步骤。此处运维工单分派方法的步骤可以是上述各个实施例的运维工单分派方法中的步骤。

在本申请一些实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，计算机程序被处理器进行加载，使得处理器执行上述运维工单分派方法的步骤。此处运维工单分派方法的步骤可以是上述各个实施例的运维工单分派方法中的步骤。

本邻域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器（Read-OnlyMemory，ROM）、磁带、软盘、闪存或光存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器（Random Access Memory，RAM）或外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM可以是多种形式，如静态随机存取存储器（Static Random Access Memory，SRAM）或动态随机存取存储器（Dynamic Random Access Memory，DRAM）等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上对本申请实施例所提供的一种运维工单分派方法、装置、计算机设备及存储介质进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (9)

1.一种运维工单分派方法，其特征在于，包括：

获取已创建的运维工单信息，所述运维工单信息包括多个维度的信息；

将所述多个维度的信息排列组合得到多个待匹配事件，每个所述待匹配事件包含所述运维工单信息中一个维度或多个维度的信息；

将所述多个待匹配事件与预设的若干工单分配策略进行匹配，得到多个目标分配策略和所述目标分配策略对应的运维人员，所述目标分配策略与对应的所述待匹配事件的各维度的信息完全匹配，若所述待匹配事件包含多个维度的信息，则所述目标分配策略中包含相同数量维度的信息；

获取所述多个维度中的各维度的优先级信息；

基于所述优先级信息和所述多个目标分配策略中的各目标分配策略包含的维度进行加权，确定所述各目标分配策略的分派优先级；

根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员；具体包括：若所述各目标分配策略中多个第一分配策略的分派优先级相同，且所述多个第一分配策略的分派优先级最高，则获取所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息；根据所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息，将所述多个第一分配策略包含的维度以及对应的第一分配策略进行排序；根据所述排序确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

2.如权利要求1所述的运维工单分派方法，其特征在于，所述获取已创建的运维工单信息，所述运维工单信息包括多个维度的信息之前，还包括：

获取工单创建请求，所述工单创建请求中至少包括运维事件信息；

根据所述运维事件信息分析处理人信息，所述处理人信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时；

若所述工单创建请求中未包含运维人员信息或包含的运维人员信息与所述处理人信息相同，则根据所述运维事件信息和所述运维人员信息创建所述运维工单信息；

若所述工单创建请求中包含的运维人员信息与所述处理人信息任一项信息存在差异，则获取基于所述运维人员信息的信息调整指令；

根据所述运维事件信息、所述运维人员信息以及所述信息调整指令创建所述运维工单信息。

3.如权利要求2所述的运维工单分派方法，其特征在于，所述根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员之后，还包括：

当所述已创建的运维工单信息为已完成状态时，获取工单处理信息，所述工单处理信息包括处理人数量、处理人技能类型、处理人技能等级以及处理人工时；

若所述工单处理信息与所述运维工单信息中的初始运维人员信息任一项信息存在差异，则根据所述工单处理信息与所述运维工单信息中的初始运维人员信息的差异调整所述处理人信息。

4.如权利要求1所述的运维工单分派方法，其特征在于，所述根据所述排序确定所述已创建的运维工单信息的运维人员，包括：

若优先级最高的维度仅对应一个第一分配策略，则优先级最高的维度所在的第一分配策略的运维人员为所述已创建的运维工单信息的运维人员；

若优先级最高的维度对应多个第一分配策略，则根据所述优先级最高的维度对应的多个第一分配策略中其余的维度的优先级信息，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

5.如权利要求1所述的运维工单分派方法，其特征在于，所述根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员之后，还包括：

获取所述已创建的运维工单信息的运维人员的工单反馈信息；

根据所述工单反馈信息更新所述运维工单信息的工单状态；

若所述工单状态为所述已创建的运维工单信息的运维人员无法处理，则根据所述工单反馈信息和所述运维工单信息重新分配。

6.如权利要求1至5任一项所述的运维工单分派方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取运维人员状态信息；

根据所述运维人员状态信息调整所述工单分配策略对应的运维人员；

若任一工单分配策略无对应的运维人员，则将所述任一工单分配策略标记锁定。

7.一种运维工单分派装置，其特征在于，包括：

信息获取模块，用于获取已创建的运维工单信息，所述运维工单信息包括多个维度的信息；获取所述多个维度中的各维度的优先级信息；

策略匹配模块，与所述信息获取模块通讯连接，用于将所述多个维度的信息排列组合得到多个待匹配事件，每个所述待匹配事件包含所述运维工单信息中一个维度或多个维度的信息；将所述多个待匹配事件与预设的若干工单分配策略进行匹配，得到多个目标分配策略和所述目标分配策略对应的运维人员，所述目标分配策略与对应的所述待匹配事件的各维度的信息完全匹配；

工单分配模块，与所述信息获取模块、所述策略匹配模块通讯连接，用于基于所述优先级信息和所述多个目标分配策略中的各目标分配策略包含的维度进行加权，确定所述各目标分配策略的分派优先级；根据所述各目标分配策略的分派优先级和所述各目标分配策略的运维人员，确定所述已创建的运维工单信息的运维人员；具体包括：若所述各目标分配策略中多个第一分配策略的分派优先级相同，且所述多个第一分配策略的分派优先级最高，则获取所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息；根据所述多个第一分配策略包含的维度的优先级信息，将所述多个第一分配策略包含的维度以及对应的第一分配策略进行排序；根据所述排序确定所述已创建的运维工单信息的运维人员。

8.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

存储器；以及一个或多个应用程序，其中所述一个或多个应用程序被存储于所述存储器中，并配置为由所述处理器执行以实现权利要求1至6中任一项所述的运维工单分派方法。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器进行加载，以执行权利要求1至6中任一项所述的运维工单分派方法中的步骤。