CN112132462A - 客服派工方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

客服派工方法、装置、设备及存储介质 Download PDF

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Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
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Abstract

本发明涉及大数据领域，公开了一种客服派工方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：接收用户账户发起的客服请求，并根据客服请求，确定用户账户的服务属性；获取多个派工策略，并计算服务属性与各派工策略的匹配得分；根据匹配得分，对各派工策略进行排序，得到对应的派工策略表；根据派工策略表，筛选一个与用户账户相匹配的客服坐席，并将用户账户接入客服坐席。本发明还涉及区块链技术，所述派工策略存储于区块链中。本发明实现了派工策略的灵活组合，提升了客服资源分配的效率，降低了客服运营成本。

Description

客服派工方法、装置、设备及存储介质
技术领域
本发明涉及大数据领域，尤其涉及一种客服派工方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
派工策略是指客户发起人工咨询时，系统按照一定的规则，将客户分配给客服人员的过程。通常，不同的客户具有不同的业务属性，同时客服人员亦具有不同的专业能力与工作时间要求，因此，采用派工策略的目的在于为不同业务属性的客户匹配最适合的客服人员。如对于信用卡业务，客服人员必须保持24小时在线以服务客户，而对于贷款业务，工作时间一般较为弹性，以契合客户的时间，对于一些专业金融业务，客服人员一方面需要相关专业知识，另一方面只有在特定的条件下才会提供服务，并无固定时间。
现有客服平台通常采用单个派工策略，随机将客户分配给在线客服，一方面导致不同业务需求的客户不一定能分配到对应业务属性较强的客服人员上；另一方面所有客户均统一排队，对于一些需求量小，但业务等级较高的客户等待时间过长，延误服务，整体表现为客服资源分配效率低。
发明内容
本发明的主要目的在于解决现有派工策略存在客服资源分配效率低的技术问题。
本发明第一方面提供了一种客服派工方法，包括：
接收用户账户发起的客服请求，并根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；
获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；
根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；
根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。
可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，所述根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性包括：
根据所述客服请求，确定所述用户账户的身份标识信息；
根据所述身份标识信息，检索所述用户账户对应的用户信息，得到对应的一个或多个用户标签；
基于所述用户标签，确定所述用户账户的服务属性。
可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席包括：
S1、从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略；
S2、基于所述候选派工策略，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席并执行派工操作；
S3、判断当前派工操作是否派工成功；
S4、若派工成功，则将所述客服请求派发至所述客服坐席；
S5、若派工失败，则执行S1-S3，直至派工成功。
可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，在所述从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略之后，还包括：
判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件；
若当前派工策略存在派工条件，则判断所述用户账户是否不符合所述派工条件；
若所述用户账户不符合所述派工条件，则按照排序顺序从所述派工策略表中选取下一个派工策略作为当前最新的派工策略，并跳转至所述判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件的步骤，直到最新当前的派工策略不存在派工条件，或所述用户账户符合所述派工条件时停止。
可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，所述客服派工方法还包括：
接收客户端上传的的派工策略配置信息；
根据所述派工策略信息，创建派工策略，并确定与所述派工策略相匹配的服务属性、客服坐席组。
可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分包括：
分别对比所述服务属性与所述各派工策略，确定两者的各匹配结果，并得到两者的各匹配权重；
分别对所述各匹配结果进行编码，并结合对应的所述各匹配权重，采用预置匹配公式，分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分。
可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，所述派工策略存储于区块链中。
本发明第二方面提供了一种客服派工装置，包括：
接收模块，用于接收用户账户发起的客服请求，根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；
计算模块，用于获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；
匹配模块，用于根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；
接入模块，用于根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。
可选的，在本发明第二方面的第一种实现方式中，所述接收模块包括：
第一确定单元，用于根据所述客服请求，确定所述用户账户的身份标识信息；
检索单元，用于根据所述身份标识信息，检索所述用户账户对应的用户信息，得到对应的一个或多个用户标签；
第二确定单元，用于基于所述用户标签，确定所述用户账户的服务属性。
可选的，在本发明第二方面的第二种实现方式中，所述接入模块包括：
筛选单元，用于从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略；
派工单元，用于基于所述候选派工策略，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席并执行派工操作；
循环派工单元，用于判断当前派工操作是否派工成功；若派工成功，则将所述客服请求派发至所述客服坐席；若派工失败，则跳转至筛选单元，直至派工成功。
可选的，在本发明第二方面的第三种实现方式中，在所述筛选单元之后，还包括：
判别单元，用于判断当前派工策略是否存在派工条件；若当前派工策略存在派工条件，则判断所述用户账户是否不符合所述派工条件；
循环判别单元，用于若所述用户账户不符合所述派工条件，则按照排序顺序从所述派工策略表中选取下一个派工策略作为当前最新的派工策略，并跳转至所述判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件的步骤，直到最新当前的派工策略不存在派工条件，或所述用户账户符合所述派工条件时停止。
可选的，在本发明第二方面的第四种实现方式中，所述客服派工装置还包括创建模块，所述创建模块用于：
接收客户端上传的的派工策略配置信息；
根据所述派工策略信息，创建派工策略，并确定与所述派工策略相匹配的服务属性、客服坐席组。
可选的，在本发明第二方面的第五种实现方式中，所述计算模块包括：
对比单元，用于分别对比所述服务属性与所述各派工策略，确定两者的各匹配结果，并得到两者的各匹配权重；
计算单元，用于分别对所述各匹配结果进行编码，并结合对应的所述各匹配权重，采用预置匹配公式，分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分。
可选的，在本发明第二方面的第六种实现方式中，所述派工策略存储于区块链中。
本发明第三方面提供了一种客服派工设备，包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令；所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述客服派工设备执行上述的客服派工方法。
本发明的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述的客服派工方法。
本发明提供的技术方案中，在用户账户发起客服请求时，根据客服请求，确定用户账户的服务属性；然后对服务属性与多个派工策略进行匹配，计算对应的匹配得分；在通过匹配得分，对各派工策略进行排序，得到对应的派工策略表；最后根据所述派工策略表，筛选一个与该用户账户相匹配的客服坐席，并将该用户账户接入所述客服坐席。以通过灵活组合不同的派工策略，为不同的用户账户分配相匹配的客服，提升了客服资源分配的效率，降低了客服运营成本。
附图说明
图1为本发明实施例中客服派工方法的第一个实施例示意图；
图2为本发明实施例中客服派工方法的第二个实施例示意图；
图3为本发明实施例中客服派工方法的第三个实施例示意图；
图4为本发明实施例中客服派工方法的第四个实施例示意图；
图5为本发明实施例中客服派工装置的一个实施例示意图；
图6为本发明实施例中客服派工装置的另一个实施例示意图；
图7为本发明实施例中客服派工设备的一个实施例示意图。
具体实施方式
本发明实施例提供了一种客服派工方法、装置、设备及存储介质，本发明方案通过接收用户账户发起的客服请求，并根据客服请求，确定用户账户的服务属性；获取多个派工策略，并计算服务属性与各派工策略的匹配得分；根据匹配得分，对各派工策略进行排序，得到对应的派工策略表；根据派工策略表，筛选一个与用户账户相匹配的客服坐席，并将用户账户接入客服坐席。本发明还涉及区块链技术，所述派工策略存储于区块链中。本发明实现了派工策略的灵活组合，提升了客服资源分配的效率，降低了客服运营成本。
本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的实施例能够以除了在这里图示或描述的内容以外的顺序实施。此外，术语“包括”或“具有”及其任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
为便于理解，下面对本发明实施例的具体流程进行描述，请参阅图1，本发明实施例中客服派工方法的第一个实施例包括：
101、接收用户账户发起的客服请求，并根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；
可以理解的是，本发明的执行主体可以为客服派工装置，还可以是终端或者服务器，具体此处不做限定。本发明实施例以服务器为执行主体为例进行说明。需要强调的是，为进一步保证上述派工策略的私密和安全性，上述派工策略还可以存储于一区块链的节点中。
本实施例中，用户账户包括手机账户、终端应用的注册账户；客服请求包括电话客服请求、网络在线客服请求；用户账户的服务属性包括：普通属性、会员服务、专项服务、离线服务、继续服务等，其中，普通服务指该用户账户在数据库中无备案记录；而会员服务、专项服务、离线服务、继续服务根据对应的用户账户在数据库中的备案记录进行分类，且同一用户账户可带有多个服务属性。
本实施例中，在用户账户发起客服请求后，进入服务接待阶段，发送接待话术，同时检索用户账户在数据库中是否有相关用户信息的备案，以确定该用户账户的服务属性。
102、获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；
本实施例中，派工策略包括最小服务人数派工、指定坐席派工、指定坐席离线派工、优先上次服务派工、指定标签派工等，其中，派工策略是不可再细化分割的派工策略。
服务属性与各派工策略匹配得分的计算过程如下所示：
(1)分别对比所述服务属性与所述各派工策略，确定两者的各匹配结果，并得到两者的各匹配权重；
(2)分别对所述各匹配结果进行编码，并结合对应的所述各匹配权重，采用预置匹配公式，分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分，所述匹配公式如下所示：
Si＝MiXi；
其中，Si为用户账户与第i个派工策略的匹配得分，Mi为用户账户与第i个派工策略的匹配权重，Xi为用户账户与第i个派工策略匹配结果的编码，且i为正整数。
本实施例中，每个派工策略依据不同的服务属性进行构建，比如“优先上次服务派工”根据“继续服务”构建，用户账户A曾经向客服B发起咨询，则客户A再次发起客服请求时，优先接入客服B。具体的，此处用户账户A与“优先上次服务派工”的匹配结果可用1来表示；假如用户账户A未曾发起客服请求，则用户账户A与“优先上次服务派工”的匹配结果可用0来表示，以实现对两者匹配结果的确定，并对匹配结果进行编码。
103、根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；
104、根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。
本实施例中，匹配得分越高，派工策略排序越靠前，则该用户账户与派工策略的匹配度越高，并写成派工策略表。
本实施例中，优先采用派工策略表中最靠前的派工策略，并根据该派工策略对用户账户进行派工操作，筛选与该用户账户最匹配的客服坐席。
具体的，比如当会员用户账户发起客服请求时，一般需要资历较高、经验较为丰富的客服人员进行答复，故可能指定标签派工的匹配得分较高，通过指定标签派工策略进行派工，筛选带有年资高标签对应的客服人员，并将用户账户接入对应的客服坐席。
本发明提供的技术方案中，在用户账户发起客服请求时，根据客服请求，确定用户账户的服务属性；然后对服务属性与多个派工策略进行匹配，计算对应的匹配得分；在通过匹配得分，对各派工策略进行排序，得到对应的派工策略表；最后根据所述派工策略表，筛选一个与该用户账户相匹配的客服坐席，并将该用户账户接入所述客服坐席。以通过灵活组合不同的派工策略，为不同的用户账户分配相匹配的客服，提升了客服资源分配的效率，降低了客服运营成本。
请参阅图2，本发明实施例中客服派工方法的第二个实施例包括：
201、接收用户账户发起的客服请求；
202、根据所述客服请求，确定所述用户账户的身份标识信息；
本实施例中，客服请求基于用户账户的身份标识信息发起，比如手机号码、电话号码、账户ID等，故可从客服请求中识别出该用户账户的身份标识信息。
203、根据所述身份标识信息，检索所述用户账户对应的用户信息，得到对应的一个或多个用户标签；
本实施例中，若用户账户曾进行注册、使用、咨询，其用户信息会存储在数据库中，并以用户账户的身份标识信息作为索引；当确定客服请求用户账户的身份标识信息后，即可查找该用户账户的用户信息，包括曾经购买的服务、产品，曾经咨询过的客服及内容，用户账户财务情况，是否为会员等，并将其转化为对应的用户标签，比如专项产品标签，包括证券、车险、寿险、产险、重疾险等，又比如会员标签、上次派工优先客服标签等。
另外，对于未曾经进行注册、使用、咨询的用户账户，则以普通标签进行标识。
204、基于所述用户标签，确定所述用户账户的服务属性；
本实施例中，用户标签标识了用户账户的具体用户信息。若用户标签为普通标签，则可确定对应用户账户的服务属性为普通属性；若用户标签为专项产品标签，包括证券、车险、寿险、产险、重疾险等，则可确定对应用户账户的服务属性为专项服务属性；若用户标签为会员标签，则可确定对应用户账户的服务属性为会员服务；若用户标签为上次派工优先客服标签，则可确定对应用户账户的服务属性为继续服务。
205、获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；
206、根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；
207、根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。
本发明实施例中，详细介绍了通过客服请求确定用户账户的服务属性，具体通过客服请求中的用户标识信息为索引对数据库中存储的用户信息进行检索，以确定用户账户的用户标签，得到用户账户的服务属性，通过服务属性筛选相应的客服人员，可提升用户账户客服人员的匹配程度。
请参阅图3，本发明实施例中客服派工方法的第三个实施例包括：
301、接收用户账户发起的客服请求，并根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；
302、获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；
303、根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；
304、从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略；
本实施例中，匹配得分越高，则对应派工策略与用户账户的服务属性越匹配；派工策略表中，若派工策略排序顺序越高，则与服务属性越匹配，则优先筛选对应的派工策略对用户账户进行派工操作，若派工策略排序顺序越低，则与服务属性的匹配程度越低，而避免采用对应的派工策略对用户账户进行派工操作。
本实施例中，各派工策略均指向对应的客服坐席组，其中，客服坐席组指符合对应派工策略的多个客服坐席的集合；反过来说，一个客服坐席可以属于多个客服坐席组，比如客服人员A可负责寿险的客服请求、会员的客服请求、上次优先派工的客服请求、普通的客服请求等，则该客服人员A对应的客服坐席，则可同时属于优先上次服务派工、指定标签派工、指定坐席派工等派工策略对应的客服坐席组。
另外，派工策略除了考虑与服务属性的匹配程度之外，还需考虑是否带有派工条件，具体操作步骤如下所示：
(1)判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件；
(2)若当前派工策略存在派工条件，则判断所述用户账户是否不符合所述派工条件；
(3)若所述用户账户不符合所述派工条件，则按照排序顺序从所述派工策略表中选取下一个派工策略作为当前最新的派工策略，并跳转至所述判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件的步骤，直到最新当前的派工策略不存在派工条件，或所述用户账户符合所述派工条件时停止。
本实施例中，派工条件根据客服人员本身的服务特点进行设置，比如对于某派工策略指向的客服人员，其工作时间仅为每天的9:00-18:00，或者周末单休，则可设置是否优先判断工作时间的派工条件，若不在工作时间内，则不选取对应的派工策略进行派工，而是按排序顺序筛选下一个派工策略进行派工操作。
305、基于所述候选派工策略，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席并执行派工操作；
306、判断当前派工操作是否派工成功；
本实施例中，确定了客服坐席组后，则将用户账户接入客服队列，等待客服答复，同时返回排队等待话术。
本实施例中，若当前用户账户等待时间超过预设阈值，则影响用户体验；或者若派工时间超出工作时间，可能影响客服人员的正常工作时间，可能导致派工失败，故需判断当前派工策略对该用户账户是否派工成功。
307、若派工成功，则将所述客服请求派发至所述客服坐席；若派工失败，则执行304-306，直至派工成功；
本实施例中，当在等待时间的预设阈值内，或者工作时间内，用户账户成功进入客服坐席，确定当前派工策略对该用户账户派工成功，反之则失败。
本实施例中，对于派工失败的用户账户，则进行循环派工，从派工策略表中重新选取下一排序顺序的派工策略，并采用新的派工策略对该用户账户进行派工，直到派工成功。
另外，派工策略还包含兜底派工策略，即对于采用三个或以上的派工策略派工失败、派工时间过长等，直接采用兜底派工策略进行派工。兜底派工策略只针对多个派工策略派工失败或者派工时间过长的用户账户提供服务，保证用户可得到对应的客服坐席。
308、将所述客服请求派发至所述客服坐席。
本发明实施例中，详细介绍了采用多个派工组合对用户账户进行循环派工，可设置派工条件初步简易筛选与用户账户不匹配的客服坐席组，增加匹配效率，然后通过循环派工与最后的兜底派工策略保证用户账户在预设时间内可以成功接入客服坐席，提升了用户体验。
请参阅图4，本发明实施例中客服派工方法的第四个实施例包括：
401、接收客户端上传的的派工策略配置信息；
本实施例中，派工策略符合开闭原则、可组装性，每一个派工策略相互独立，可进行自由组合，对于公司业务改动或者新增业务线，可通过增加派工策略，或者同时进行重新组合的方式以适应当前公司业务规模。
本实施例中，当监听到派工策略配置指令时，即确定需新增派工策略；而派工策略信息中记录有派工策略以及设置的客服请求接入的服务属性、进行派工的客服坐席组。
402、根据所述派工策略信息，创建派工策略，并确定与所述派工策略相匹配的服务属性、客服坐席组；
本实施例中，通过派工策略信息建立数据连接逻辑，比如接入存储有用户信息的数据库、进行接口连接、关联服务属性、关联客服坐席组，以此创建派工策略。
403、接收用户账户发起的客服请求，并根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；
404、获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；
405、根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；
406、根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。
本发明实施例中，介绍了派工策略的配置过程，派工策略可自由进行增加、删除、修改，并同时进行自由组合，提升派工策略的灵活性，针对企业不同业务需求进行自由组合，提升客户服务质量。
上面对本发明实施例中客服派工方法进行了描述，下面对本发明实施例中客服派工装置进行描述，请参阅图5，本发明实施例中客服派工装置一个实施例包括：
接收模块501，用于接收用户账户发起的客服请求，根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；
计算模块502，用于获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；
匹配模块503，用于根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；
接入模块504，用于根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。
本发明提供的技术方案中，在用户账户发起客服请求时，根据客服请求，确定用户账户的服务属性；然后对服务属性与多个派工策略进行匹配，计算对应的匹配得分；在通过匹配得分，对各派工策略进行排序，得到对应的派工策略表；最后根据所述派工策略表，筛选一个与该用户账户相匹配的客服坐席，并将该用户账户接入所述客服坐席。以通过灵活组合不同的派工策略，为不同的用户账户分配相匹配的客服，提升了客服资源分配的效率，降低了客服运营成本。
请参阅图6，本发明实施例中客服派工装置的另一个实施例包括：
接收模块501，用于接收用户账户发起的客服请求，根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；
计算模块502，用于获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；
匹配模块503，用于根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；
接入模块504，用于根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。
具体的，所述接收模块501包括：
第一确定单元5011，用于根据所述客服请求，确定所述用户账户的身份标识信息；
检索单元5012，用于根据所述身份标识信息，检索所述用户账户对应的用户信息，得到对应的一个或多个用户标签；
第二确定单元5013，用于基于所述用户标签，确定所述用户账户的服务属性。
具体的，所述接入模块504包括：
筛选单元5041，用于从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略；
派工单元5042，用于基于所述候选派工策略，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席并执行派工操作；
循环派工单元5043，用于判断当前派工操作是否派工成功；若派工成功，则将所述客服请求派发至所述客服坐席；若派工失败，则跳转至筛选单元，直至派工成功。
具体的，在所述筛选单元5041之后，还包括：
判别单元5044，用于判断当前派工策略是否存在派工条件；若当前派工策略存在派工条件，则判断所述用户账户是否不符合所述派工条件；
循环判别单元5045，用于若所述用户账户不符合所述派工条件，则按照排序顺序从所述派工策略表中选取下一个派工策略作为当前最新的派工策略，并跳转至所述判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件的步骤，直到最新当前的派工策略不存在派工条件，或所述用户账户符合所述派工条件时停止。
具体的，所述客服派工装置还包括创建模块506，所述创建模块506用于：
接收客户端上传的的派工策略配置信息；
根据所述派工策略信息，创建派工策略，并确定与所述派工策略相匹配的服务属性、客服坐席组。
具体的，所述计算模块502包括：
对比单元5021，用于分别对比所述服务属性与所述各派工策略，确定两者的各匹配结果，并得到两者的各匹配权重；
计算单元5022，用于分别对所述各匹配结果进行编码，并结合对应的所述各匹配权重，采用预置匹配公式，分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分。
具体的，所述派工策略存储于区块链中。
本发明实施例中，详细介绍了通过客服请求确定用户账户的服务属性，具体通过客服请求中的用户标识信息为索引对数据库中存储的用户信息进行检索，以确定用户账户的用户标签，得到用户账户的服务属性，通过服务属性筛选相应的客服人员，可提升用户账户客服人员的匹配程度；然后详细介绍了采用多个派工组合对用户账户进行循环派工，可设置派工条件初步简易筛选与用户账户不匹配的客服坐席组，增加匹配效率，然后通过循环派工与最后的兜底派工策略保证用户账户在预设时间内可以成功接入客服坐席，提升了用户体验；最后介绍了派工策略的配置过程，派工策略可自由进行增加、删除、修改，并同时进行自由组合，提升派工策略的灵活性，针对企业不同业务需求进行自由组合，提升客户服务质量。
上面图5和图6从模块化功能实体的角度对本发明实施例中的客服派工装置进行详细描述，下面从硬件处理的角度对本发明实施例中客服派工设备进行详细描述。
图7是本发明实施例提供的一种客服派工设备的结构示意图，该客服派工设备700可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上处理器(centralprocessing units，CPU)710(例如，一个或一个以上处理器)和存储器720，一个或一个以上存储应用程序733或数据732的存储介质730(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器720和存储介质730可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质730的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对客服派工设备700中的一系列指令操作。更进一步地，处理器710可以设置为与存储介质730通信，在客服派工设备700上执行存储介质730中的一系列指令操作。
客服派工设备700还可以包括一个或一个以上电源740，一个或一个以上有线或无线网络接口750，一个或一个以上输入输出接口760，和/或，一个或一个以上操作系统731，例如Windows Serve，Mac OS X，Unix，Linux，FreeBSD等等。本领域技术人员可以理解，图7示出的客服派工设备结构并不构成对客服派工设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
本发明还提供一种客服派工设备，所述客服派工设备包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机可读指令，计算机可读指令被处理器执行时，使得处理器执行上述各实施例中的所述客服派工方法的步骤。
本发明还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以为非易失性计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质也可以为易失性计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当所述指令在计算机上运行时，使得计算机执行所述客服派工方法的步骤。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(random access memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种客服派工方法，其特征在于，所述客服派工方法包括：
接收用户账户发起的客服请求，并根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；
获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；
根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；
根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。
2.根据权利要求1所述的客服派工方法，其特征在于，所述根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性包括：
根据所述客服请求，确定所述用户账户的身份标识信息；
根据所述身份标识信息，检索所述用户账户对应的用户信息，得到对应的一个或多个用户标签；
基于所述用户标签，确定所述用户账户的服务属性。
3.根据权利要求2所述的客服派工方法，其特征在于，所述根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席包括：
S1、从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略；
S2、基于所述候选派工策略，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席并执行派工操作；
S3、判断当前派工操作是否派工成功；
S4、若派工成功，则将所述客服请求派发至所述客服坐席；
S5、若派工失败，则执行S1-S3，直至派工成功。
4.根据权利要求3所述的客服派工方法，其特征在于，在所述从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略之后，还包括：
判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件；
若当前派工策略存在派工条件，则判断所述用户账户是否不符合所述派工条件；
若所述用户账户不符合所述派工条件，则按照排序顺序从所述派工策略表中选取下一个派工策略作为当前最新的派工策略，并跳转至所述判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件的步骤，直到最新当前的派工策略不存在派工条件，或所述用户账户符合所述派工条件时停止。
5.根据权利要求1-4中任一项所述的客服派工方法，其特征在于，所述客服派工方法还包括：
接收客户端上传的的派工策略配置信息；
根据所述派工策略信息，创建派工策略，并确定与所述派工策略相匹配的服务属性、客服坐席组。
6.根据权利要求1所述的客服派工方法，其特征在于，所述分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分包括：
分别对比所述服务属性与所述各派工策略，确定两者的各匹配结果，并得到两者的各匹配权重；
分别对所述各匹配结果进行编码，并结合对应的所述各匹配权重，采用预置匹配公式，分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分。
7.根据权利要求1所述的客服派工方法，其特征在于，所述派工策略存储于区块链中。
8.一种客服派工装置，其特征在于，所述客服派工装置包括：
接收模块，用于接收用户账户发起的客服请求，根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；
计算模块，用于获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；
匹配模块，用于根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；
接入模块，用于根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。
9.一种客服派工设备，其特征在于，所述客服派工设备包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令；
所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述客服派工设备执行如权利要求1-7中任一项所述的客服派工方法。
10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有指令，其特征在于，所述指令被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述客服派工方法。
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