CN109922215A - 客服中心派工方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供了一种客服中心派工方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质。方法包括：接收呼入任务并将呼入任务对应的数据信息进行缓存；基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的音视频客户端；根据呼入任务的随路数据，将呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的音视频客户端以完成客服中心派工。本申请实施例属于业务过程优化技术领域，实现客服中心派工时，通过在呼入平台新增计算机电话集成系统作为统一排队路由，并由计算机电话集成系统统一监控集电话通话与音视频通话于一体的音视频客户端的状态，将呼入业务采取集中方式统一进行分配至各个处于空闲状态的音视频客户端，实现集中派工以提高客服中心的派工效率。

Description

客服中心派工方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本申请涉及业务过程优化技术领域，尤其涉及一种客服中心派工方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质。

背景技术

传统客服中心的坐席上一般使用电话和音视频通话各自独立的两套系统。电话呼入采用物理话机，话机上连接耳机。音视频通话的进线采用网络信息进行，采用连接在电脑上的耳机。客服坐席上使用电话和音视频通话各自独立的两套系统导致的现象包括：1)电话进线时，不知道坐席是否在进行音视频通话的沟通，音视频沟通时不知道坐席是否电话在线；2)坐席接电话时，用接电话耳机，接音视频时，用音视频耳机；3)坐席在接电话时，使用电话工号，接音视频时，需要签出系统，换新的工号；4)无法优先安排哪些数据进线。上述现象的存在不但派工时无法确定电话和音视频通话彼此的状态，容易存在派工冲突的问题，并且需要频繁的更换耳机和工号，导致服务操作程序繁琐，从而降低了提供服务的效率。

发明内容

本申请实施例提供了一种客服中心派工方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质，能够解决传统技术中客服坐席上使用电话和音视频通话各自独立的两套系统导致的服务效率不高的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种客服中心派工方法，所述方法包括：接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存；基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端；根据所述呼入任务的随路数据，将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

第二方面，本申请实施例还提供了一种客服中心派工装置，其包括：接收单元，用于接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存；获取单元，用于基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端；分配单元，用于根据所述呼入任务的随路数据，将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

第三方面，本申请实施例还提供了一种计算机设备，其包括存储器及处理器，所述存储器上存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现所述客服中心派工方法。

第四方面，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时使所述处理器执行所述客服中心派工方法。

本申请实施例提供了一种客服中心派工方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质。本申请实施例属于基架运维技术领域，实现客服中心派工的业务过程优化时，通过在呼入平台新增计算机电话集成系统作为统一排队路由，并由计算机电话集成系统统一监控集电话通话与音视频通话于一体的音视频客户端的状态，在计算机电话集成系统接收到呼入业务后，将呼入任务进行缓存，由计算机电话集成系统获取处于空闲状态的音视频客户端，然后将呼入业务采取集中方式统一进行分配至各个处于空闲状态的音视频客户端，实现客服中心的集中统一派工处理，从而避免传统技术中客服中心的派工冲突和客服繁琐的操作，提高客服中心的派工效率和服务效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的客服中心派工方法的应用场景示意图；

图2为本申请实施例提供的客服中心派工方法的流程示意图；

图3为本申请实施例提供的客服中心派工方法中预设规则的内容示意图；

图4为本申请实施例提供的客服中心派工方法的另一个流程示意图；

图5为本申请实施例提供的客服中心派工方法的第三个流程示意图；

图6为本申请实施例提供的客服中心派工装置的示意性框图；

图7为本申请实施例提供的客服中心派工装置的另一个示意性框图；以及

图8为本申请实施例提供的计算机设备的示意性框图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

还应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。

还应当进一步理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。

请参阅图1，图1为本申请实施例提供的客服中心派工方法的应用场景示意图。所述应用场景包括：

(1)客服坐席。客服中心的多个人工客服的席位，用来通过人工接听用户电话，或者与用户进行音视频通话以提供客户服务。

(2)音视频客户端。区别于传统技术中客服坐席上使用电话和音视频通话各自独立的两套系统，本申请实施例中客服坐席上设置有集电话通话与音视频通话于一体的音视频客户端，一个客服坐席对应一个音视频客户端。采用集成接听电话和音视频通话于一体的音视频客户端，区别于传统技术的是，可以实现电话和音视频通话共用一个分机号码，一个客服工号对应统一的一个分机号码所属的软电话，与计算机电话集成系统连接，接收计算机集成路由派遣的电话或者音视频通话任务，客服坐席上的人工通过音视频客户端提供客户服务。

(3)呼入平台。呼入平台是一个处理呼叫业务的系统，包括进行电话呼出，接收呼入任务以及进行呼入任务的分配，该系统包括提供硬件支持的服务器，以及安装在服务器上的自动外呼系统和计算机电话集成系统两个软件，计算机电话集成系统与自动外呼系统是分别安装在服务器上实现各自功能的并列组件。其中，各部分具体实现以下功能：

①服务器。服务器是计算机设备，用于提供客服中心呼叫业务的处理。

②自动外呼系统，呼入平台新增自动外呼系统，用于成批量的呼叫用户电话以向用户开展业务，实现该功能的自动外呼系统安装在服务器上。具体地，通过自动外呼系统能够批量向用户拨打电话，若用户电话接通，该通话会转给人工客服坐席以让人工客服坐席给用户提供服务，比如进行业务营销等。其中，外呼系统组件，英文为Outbound CallSystem，可以简写为OCS，自动外呼系统，英文为Automatic outbound call system，是相对人工外呼而言，将传统的人工拨号改为系统自动拨号。自动外呼系统通过系统自动拨号，再将记录分配给空闲座席，从而提高座席代表的工作效率。随着呼叫中心的发展，自动外呼通常也指预测外呼，系统通过精确的算法控制呼叫频率，再将呼通的数据分配给空闲座席。

③计算机电话集成系统。计算机电话集成系统，英文为ComputerTelecommunication Integration，简写为CTI，呼入平台新增计算机电话集成系统，也就是新增的排队路由，实现执行客服中心派工方法的步骤，安装在服务器上，是呼叫中心(CallCenter)系统的核心。具体地，也就是用于监控客服坐席上的音视频客户端状态，获取处于空闲状态的客服坐席音视频客户端，接收并缓存呼入的电话或者音视频通话的呼入业务，将缓存的电话或者音视频通话的呼入业务按照预设规则分配至处于空闲状态的客服坐席上，计算机电话集成系统分别与音视频客户端、呼入业务的用户终端相连接，其中，计算机电话集成系统接收的音视频通话是用户主动呼入，接收的电话是用户主动呼入或者是通过自动外呼系统向用户呼出然后转座席的电话通话。

(4)终端。需要提供服务的用户使用的计算机设备，一个用户对应一个终端。所述终端可以为手机、智能手表、笔记本电脑、平板电脑或者台式电脑等电子设备。

图1中各个主体工作过程如下：用户终端的呼入业务，包括用户呼入的电话、通过呼入平台的自动外呼系统呼出转坐席的电话以及用户终端呼入的音视频通话，呼入平台中的计算机电话集成系统接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存，可以缓存至计算机电话集成系统，计算机电话集成系统监控客服坐席上的音视频客户端状态，基于音视频客户端的状态标识获取客服坐席上处于空闲状态的所述音视频客户端，根据所述呼入任务的随路数据，将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工，也就是将电话通话或者音视频通话的呼入任务分配至处于空闲状态的对应客服坐席上的所述音视频客户端，以使人工客服通过音视频客户端与终端侧的用户进行电话通话或者音视频通话。

需要说明的是，图1中仅仅示意出手机作为终端，在实际操作过程中，终端的类型不限于图1中所示，所述终端还可以为智能手表、笔记本电脑或者平板电脑等电子设备，上述客服中心派工方法的应用场景仅仅用于说明本申请技术方案，并不用于限定本申请技术方案，上述连接关系还可以有其他形式。

图2为本申请实施例提供的客服中心派工方法的示意性流程图。该客服中心派工方法应用于图1的呼入平台中的计算机电话集成系统中，以完成客服中心派工方法的全部或者部分功能。

请参阅图2，图2是本申请实施例提供的客服中心派工方法的流程示意图。如图2所示，该方法包括以下步骤S210-S230：

S210、接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存。

其中，呼入任务是指客服中心对呼入业务的处理，呼入业务是指客服中心对客户提供的服务以处理用户需要办理的业务，呼入任务按照呼入类型划分包括电话呼入和音视频通话呼入。客服中心目前的呼入业务类型主要有两种，一种是电话呼入，通过电话办理业务，其中，电话呼入又包括用户主动呼入和通过呼入平台的自动外呼系统呼出转坐席的电话，一种是用户的音视频呼入，用户通过音视频的方式办理业务。

具体地，由于客服中心一般是面向所有用户，因此一般情况下，客服中心的电话呼入及音视频通话呼入的业务数量还是大的，在人工客服有限的情况下，要面对大量的呼入业务，为了提高服务质量和效率，需要进行派工处理。呼入平台中的计算机电话集成系统接收到用户终端发送过来的呼叫业务后，先将呼入业务对应的呼入任务进行缓存，所述呼入任务包括电话呼入和音视频通话呼入，以便由计算机电话集成系统根据客服坐席上的音视频客户端状态将呼入业务进行分配。

S220、基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端。

其中，音视频客户端，是指集成接听电话和音视频通话于一体的客户端，从而实现电话通话和音视频通话共用一个分机号码，一个客服工号对应统一的一个分机号码所属的软电话，以进一步实现电话通话和音视频通话统一派工。由于电话通话和音视频通话统一派工，可以根据需要控制电话通话和音视频通话的优先进线。并且由于使用同一个工号，实现电话通话和音视频通话的接听都使用插在电脑上的同一个耳麦，相比传统的客服中心的坐席上一般使用电话通话和音视频通话各自独立的两套系统，可以避免派工时无法确定电话通话和音视频通话彼此的状态，导致存在派工冲突的问题，同时避免了客服频繁的在电话通话和音视频通话之间更换耳机和工号，提高了服务的效率。

音视频客户端的状态主要是指音视频客户端处于空闲状态还是处于忙碌的占线状态，也可以包括音视频客户端处于损坏等其他非正常的异常状态。若以音视频客户端的状态处于空闲状态还是处于忙碌的占线状态为例。音视频客户端的状态标识是指表明音视频客户端是处于空闲状态还是处于占线状态的标识。音视频客户端的状态标识可以通过给状态标识赋予不同的值来表示，比如，以“state”表示音视频客户端的状态，以“state＝1”表示音视频客户端处于占线忙碌状态，以“state＝0”表示音视频客户端处于空闲状态，以“state＝2”表示音视频客户端损坏状态。具体实施时，可以通过在音视频客户端上设置音视频客户端的状态标识灯来表示音视频客户端的状态，以灯亮表示音视频客户端处于占线状态，以灯灭表示音视频客户端处于空闲状态。还可以以音视频客户端的状态标识灯点亮时不同颜色表示音视频客户端的状态，比如，以音视频客户端的状态标识灯点亮时显示绿色表示音视频客户端处于空闲状态，以音视频客户端的状态标识灯点亮时显示红色表示占线状态，以音视频客户端的状态标识灯点亮时显示黄色表示音视频客户端处于损坏状态等。其中，所述状态表示灯可以设置为一个，通过同一个灯的不同状态来显示音视频客户端的状态，也可以设置不同的灯，若设置不同的灯，通过不同的灯显示音视频客户端不同的状态，所述不同的灯点亮时可以为不同颜色，也可以为相同颜色，若为不同颜色，可以提高音视频端状态的辨识度。

具体地，在本申请实施例中，由呼入平台的新增的计算机电话集成系统，也就是新增的统一排队路由，监控客服坐席上的音视频客户端状态，并在进行派工时基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的音视频频客户端。其中，计算机电话集成系统监控客服坐席上的音视频客户端的状态，是指计算机电话集成系统识别音视频客户端是处于占线状态还是处于空闲状态，或者是损坏状态。由于客服中心会有多个客服坐席，较大的客服中心甚至多达几百个客服坐席，每一个坐席对应一个音视频客户端，也就会有多个音视频客户端。因此，计算机电话集成系统需要监控音视频客户端的状态，定时更新音视频客户端的状态并进行保存，比如，以5秒钟或者10秒钟等预设时间更新音视频客户端的状态，获取准确的音视频客户端当前的状态信息，以便根据音视频客户端状态将接收到的电话或者音视频通话等呼入任务派工至处于空闲状态的音视频客户端。计算机电话集成系统可以通过列表的方式保存多个音视频客户端的状态，并通过对音视频客户端赋予不同的值，表示客户端处于不同的状态，比如，以“state”表示一音视频客户端的状态，以“state＝1”表示音视频客户端处于占线忙碌状态，以“state＝0”表示音视频客户端处于空闲状态。计算机电话集成系统获取处于空闲状态的音视频客户端，以将接收到的呼入业务进行缓存后统一分配至处于空闲状态的音视频客户端，完成客服派工处理，以实现客服和用户之间的沟通。

S230、根据所述呼入任务的随路数据，将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

其中，随路数据是指预先设置在每一路电话中用于表明每一路电话属性的数据。随路数据可以根据具体的业务进行设置，所述业务根据行业、领域及标准的不同而不同，比如银行业务和移动通信业务的业务分类由于行业不同，业务存在不同。以银行业务为例，随路数据可以表明电话的呼入类型是电话通话还是音视频通话等通话属性，还可以表明呼入用户的分类是普通用户、优质用户还是贵宾用户等用户属性，随路数据还可以表明业务类型是储蓄卡业务、银行卡业务、贷款业务、储蓄业务等具体的业务分类。

预设规则是指预先设置的派工规则，所述预设规则可以是呼入业务的单一属性，或者是呼入业务不同的属性组合。请参阅图3，图3为本申请实施例提供的客服中心派工方法中预设规则的内容示意图。如图3所示，所述呼入业务的属性包括根据呼入业务的呼入类型、呼入业务的用户类型、用户要办理的业务类型以及业务的优先级等，所述预设规则可以是呼入业务的单一属性，比如呼入业务的呼入类型、呼入业务的用户类型、用户要办理的业务类型以及业务的优先级，还可以是呼入业务不同的属性组合，比如，呼入业务的呼入类型、呼入业务的用户类型、用户要办理的业务类型以及业务的优先级之间的组合关系，以实现将不同的用户终端根据预设规则分配到处于空闲状态的音视频客户端上，从而提高客服服务的效率，需要说明的是，图中的组合关系只是用于解释本申请实施例技术方案，并不用以限定本申请实施例技术方案，还可以不同的属性之间还可以有其他的组合方式，先根据呼入业务的业务类型，再根据呼入类型，再根据用户类型，再根据优先级这样的组合关系。若以银行业务为例，可以根据呼入任务的单一属性根据所述呼入任务的随路数据，将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工，比如，可以基于历史数据统计的电话接入量和音视频通话接入量的大小，根据呼入类型将音视频客户端分为电话通话接入区和音视频通话接入区，并可以随着电话通话接入量和音视频通话接入量的大小，调整电话通话接入区和音视频通话接入区的客服坐席数量。还可以根据呼入任务的用户类型，将普通用户、优质用户及贵宾用户接入对应的音视频客户端的客服坐席上，或者根据业务类型将银行卡业务、信用卡业务以及金融理财业务，将不同用户接入对应的音视频客户端的客服坐席上。

具体地，计算机电话集成系统根据所述呼入任务的随路数据，将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。比如，根据所述呼入任务的单一属性或者是呼入业务不同的属性组合，所述呼入任务的属性包括呼入业务的呼入类型、呼入业务的用户类型、用户要办理的业务类型以及业务的优先级等属性，可以根据业务的不同设置不同的属性。

本申请实施例实现客服中心派工时，通过在呼入平台新增计算机电话集成系统作为统一排队路由，并由计算机电话集成系统统一监控集电话通话与音视频通话于一体的音视频客户端的状态，在计算机电话集成系统接收到呼入业务后，将呼入任务进行缓存，由计算机电话集成系统获取处于空闲状态的音视频客户端，然后将呼入业务采取集中方式统一进行分配至各个处于空闲状态的音视频客户端，实现客服中心的集中统一派工处理，从而避免传统技术中客服中心的派工冲突和客服繁琐的操作，提高客服中心的派工效率和服务效率。

进一步地，还可以根据呼入任务的属性组合将所述呼入任务分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。比如，先按照所述呼入任务的呼入类型分为电话通话类型和音视频通话类型，再将电话通话类型和音视频通话类型分别按照业务类型是储蓄卡业务、信用卡业务或者金融理财业务各自分别分类，再将分类后的分类分为贵宾客户、优质客户及普通用户等，然后将呼入业务按照呼入业务的属性依次分配至对应的所述处于空闲状态的音视频客户端以完成客服中心派工。在另一个实施例中，还可以先将呼入任务的呼入类型确定呼入任务的优先级，可以将音视频通话的优先级高于电话通话的优先级，再根据业务类型是储蓄卡业务、信用卡业务还是金融理财业务将呼入任务分类，然后根据用户类型是普通用户、优质用户还是贵宾用户将用户类型。不同的属性组合可以进行不同的分类，对应的，根据如如任务的分类对音视频客户端上的客服坐席进行分类。其中，呼入业务的属性可以与用户输入的信息绑定，通过用户输入的信息获取用户呼入业务的属性，比如，通过用户对业务数字的输入，可以获知用户的业务类型是储蓄卡业务、信用卡业务还是金融理财业务，通过用户输入的身份证号码或者手机号码等唯一识别码可以识别出用户是普通用户、优质用户还是贵宾用户等用户类型，无论是用户输入的业务选择的数字还是用户的唯一识别码均是呼入业务的随路数据。

具体地，计算机电话集成系统接收到用户终端发送过来的呼叫业务后，预先进行缓存，然后获取处于空闲状态的音视频客户端，将呼入任务根据随路数据配置不同，按照预设规则分配至处于空闲状态的音视频客户端，以完成客服中心派工处理，以实现将音视频呼入、电话呼入及自动外呼系统呼出转座席的电话通过相同的计算机电话集成系统进行处理，集中实现电话通话及音视频通话进线的统一派工，以避免传统技术中存在派工冲突的问题。

进一步地，还可以预先设置呼入业务对应按钮，电话通话业务对应一个按钮，音视频通话业务对应一个按钮。呼出平台从软电话获取随路信息区分音视频进线后，将呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的音视频客户端，使软电话按钮展示控制，比如，若是电话业务，则使电话业务的按钮点亮，否则电话业务的按钮处于熄灭状态，若是音视频通话业务，则使音视频通话业务的按钮点亮，否则音视频通话业务的按钮处于熄灭状态。

本申请实施例通过新增统一排队路由计算机电话集成系统，由计算机电话集成系统监控集电话通话与音视频通话于一体的音视频客户端的状态，获取处于空闲状态的音视频客户端，计算机电话集成系统接收到呼入业务后，将电话呼入及音视频通话呼入进行缓存，计算机电话集成系统获取处于空闲状态的音视频客户端，将呼入业务按照预设规则分配至处于空闲状态的音视频客户端，实现客服中心的派工处理，相比传统技术中客服中心坐席上一般使用电话和音视频通话各自独立的两套系统来分别进行派工，通过统一管理电话业务和音视频业务接入客服中心坐席上的音视频客户端，提高了客服中心的派工效率和服务质量。

请参阅图4，图4为本申请实施例提供的客服中心派工方法的另一个流程示意图。如图4所示，在该实施例中，所述接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存的步骤包括：

S410、接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的预设属性进行分类缓存；

所述基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤包括：

S420、根据所述呼入任务的预设属性，基于音视频客户端的状态标识获取与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端；

所述将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工的步骤包括：

S430、将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

其中，呼入任务的属性包括所述呼入任务的呼入类型、呼入用户的用户类型或者呼入业务的业务类型。呼入任务的属性不同行业可以根据不同的标准划分，具体要以行业包含的为准，比如，以银行业务为例，呼入类型包括电话通话和音视频通话，呼入用户的用户类型包括贵宾用户、优质用户及普通用户，呼入业务的业务类型包括储蓄卡业务、信用卡业务及金融理财业务等。

具体地，呼入类型可以分为电话通话业务和音视频通话业务，呼入平台从软电话获取随路数据，根据随路数据的信息区分音视频进线是电话业务还是音视频通话业务，视频的sip头域信息从软电话随路获取，也可以分为普通用户、优质用户及贵宾用户，若是银行业务，呼入任务还可以分为信用卡业务、储蓄卡业务和金融理财业务。根据上述呼入任务的预设属性，预先将坐席进行分类，可以将坐席分为不同的业务区域，不同的业务区域对应不同的呼入任务以实现将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的业务区域中处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。比如，若呼入业务为银行业务时，可以通过以下方式进行分类：

(1)可以根据业务类型，将坐席分为电话通话业务坐席和音视频通话业务坐席，电话业务首先分配至电话业务坐席，若电话业务坐席均处于忙碌状态，再分配至音视频业务坐席。

(2)银行业务还可以将坐席分为储蓄卡业务、信用卡业务和金融理财业务，将电话呼入类型分配至不同的坐席。由于呼入时，都会让用户通过按键选择办理的业务类型，因此通过呼入业务携带的信息可以识别出用户要办理的业务类型。

(3)还可以根据坐席上人员的业务能力和水平，将坐席分为一二三类，比如一类电话和音视频业务都很高，二类侧重于电话业务，三类侧重于音视频业务，如果进来的是电话业务，优先分配一类坐席，若一类坐席处于占线状态，则将电话业务分配至二类坐席，若二类坐席也均处于占线状态，则再分配至三类坐席，同样，若进来的是音视频通话业务，优先分配至一类坐席，做一类坐席处于占线状态，将音视频业务分配至三类坐席，若三类坐席均占线，则分配至二类坐席。OCS(自动外呼系统)组件从CTI路由中获取呼入类型对应的处于空闲状态的音视频客户端，根据接入的是电话业务还是音视频业务，判断是获取一类坐席还是二类坐席，或者是三类坐席，可以提高坐席分配的效率，缩短接入的时间。

具体地，若所述预设规则是呼入业务的单一属性，计算机电话集成系统实现客服中心派工时，接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的预设属性进行分类缓存，根据所述呼入任务的预设属性，基于音视频客户端的状态标识获取与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端，将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。比如，根据呼入业务的呼入类型是电话通话呼入还是音视频通话呼入进行分类时，接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的呼入类型进行分类缓存，根据所述呼入任务的呼入类型，基于音视频客户端的状态标识获取与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端，将所述呼入任务按照所述呼入任务的呼入类型分配至与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

在一个实施例中，所述将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工的步骤包括：

识别所述呼入任务的优先级；

将所述呼入任务按照所述呼入任务的优先级分配至与所述优先级对应的所述处于空闲状态的音视频客户端以完成客服中心派工。

具体地，将呼入任务根据任务属性划分优先级，所述任务属性包括呼入任务的呼入类型、呼入任务的用户类型或者呼入任务的业务类型，比如设置呼入任务中音视频呼入任务优先于电话呼入，也就是视频呼入、电话呼入及自动外呼系统呼入电话进入路由后，根据随路数据配置不同的优先级，优先分配视频呼入电话到座席。计算机电话集成系统首先根据随路数据识别呼入任务的优先级，根据呼入任务的优先级，将优先级高的呼入任务首先分配到处于空闲状态的音视频客户端。

在一个实施例中，计算机电话集成系统识别接收到的电话或者音视频通话所属用户的优先级，根据用户的优先级，计算机电话集成系统获取优先级对应的处于空闲状态的音视频客户端。具体地，将不同的客户分为普通客户和优质客户，可以通过呼入任务中携带的用户的识别码识别客户的级别，所述识别码包括用户的手机号码或者身份证号码等可以唯一识别客户的编码，比如，若将客户分为普通客户和优质客户，在客户的手机号码或者身份证号码上对应打上普通客户的标签或者优质客户的标签，这样，接收到用户输入的手机号码或者身份证号码时，可以通过手机号码或者身份证号码识别出用户的优先级。

进一步地，将客服坐席也进行分类，比如，将客服坐席分为普通客户坐席和优质客户坐席，根据用户的优先级，由计算机电话集成系统获取优先级对应的处于空闲状态的音视频客户端。比如，若接入的电话或者音视频通话是优质客户，由计算机电话集成系统获取优质客户对应的处于空闲状态的优质客户的音视频客户端，将接入的电话或者音视频通话接入优质客户的坐席。

请参阅图5，图5为本申请实施例提供的客服中心派工方法的第三个流程示意图。如图5所示，在该实施例中，所述接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的预设属性进行分类缓存的步骤包括：

S510、接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的呼入类型进行分类缓存；

所述根据所述呼入任务的预设属性，基于音视频客户端的状态标识获取与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤包括：

S520、根据所述呼入任务的呼入类型，基于音视频客户端的状态标识获取与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端；

所述将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工的步骤包括：

S530、将所述呼入任务按照所述呼入类型分配至与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

其中，所述呼入类型包括电话呼入和音视频通话呼入。

具体地，接收呼入任务并将所述呼入任务按照预设呼入类型进行分类缓存，比如，将接收到的电话通话和音视频通话分别进行缓存，同时将客服坐席进行分类，分为电话客服和音视频客服，相应的，音视频客户端也就分为了提供电话通话的音视频客户端和提供音视频通话的音视频客户端两种分类，比如，假如有300个音视频客户端，可以将其中200个音视频客户端分为电话坐席，100个音视频客户端分为音视频通话坐席，后续根据业务量，还可以进一步调整坐席的分配，比如，其中180个音视频客户端分为电话坐席，120个音视频客户端分为音视频通话坐席以适应不同时间段各自的呼入任务。然后将接收的呼入任务按照呼入任务为电话通话和音视频通话进行分类缓存，以便根据分类分别进行派工处理，由于计算机电话集成系统按照分类进行处理后，针对分类的呼入业务缩小了派工处理的数据范围，可以提高派工处理的效率，同时，由于各自类别的坐席集中处理各自类别的业务，也可以提高坐席服务的质量。进一步地，还可以通过呼出平台从软电话获取随路信息区分音视频进线后实现方案迁移。比如，若电话业务全部占线，音视频客户端由处于空闲状态，而接收到的呼入业务还是电话业务，呼出平台从软电话获取随路信息区分音视频进线，将电话业务迁移到音视频客户端进行处理。

进一步地，计算机电话集成系统接收呼入任务并将所述呼入任务按照预设呼入类型进行分类缓存，比如，将接收到的电话通话和音视频通话分别进行缓存，同时将客服坐席进行分类，分为电话客服和音视频客服，相应的，音视频客户端也就分为了提供电话通话的音视频客户端和提供音视频通话的音视频客户端两种分类，根据所述呼入任务的呼入类型，基于音视频客户端的状态标识获取与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端，比如，进行电话通话派工处理时，基于音视频客户端的状态标识从提供电话通话的音视频客户端中获取处于空闲状态的所述音视频客户端以进行电话通话派工；进行音视频通话派工处理时，基于音视频客户端的状态标识从提供音视频通话的音视频客户端中获取处于空闲状态的所述音视频客户端以进行音视频通话派工。

在一个实施例中，所述基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤包括：

基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序获取处于空闲状态的音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端。

具体地，计算机电话集成系统按照预设顺序获取处于空闲状态的音视频客户端减去预设数量的音视频客户端。以视频优先进线为例，为了确保“视频呼入”不出现呼损，始终保持至少预设个数的座席处于空闲状态，比如，始终保持至少5名座席处于空闲状态，用于接听突发的视频呼入，确保“视频呼入”不出现呼损。由计算机电话集成系统获取处于空闲状态的音视频客户端，需要减去预设设置个数的音视频客户端。比如，计算机电话集成系统监控到处于空闲状态的音视频客户端有50个，计算机电话集成系统获取处于空闲状态的音视频客户端为45个，所述45个可以是从前往后的顺序选取45个，也可以是从后往前的顺序选取45个，还可以是按照50个音视频客户端的分类，保留5个级别高的音视频客户端处于空闲状态，所述预设个数的状态可以通过接收用户指令，来进行接收呼入业务的分配，具体实施时，可以设置A和B两个方案，通过AB两个方案的切换，来实现保留的预设个数的音视屏客户端是否接收呼入业务。同时结合优先级的话，可以保证预设个数的音视频客户端接收高优先级的业务或者优质客户的业务，从而进一步提高服务质量。

在一个实施例中，所述基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序获取处于空闲状态的音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤包括：

基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序以渐进的方式获取处于空闲状态的音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端。

其中，所述渐进式包括渐进式递增或者渐进式递减。比如，若呼入量较大，计算机集成路由按照预设顺序依次以10个、15个、20个等的顺序，递增式一次从缓存中成批量分配呼入任务至处于空闲状态的音视频客户端，或者，若呼入量由大变小，计算机集成路由按照预设顺序依次以20个、15个、10个等的顺序递减式一次从缓存中成批量分配呼入任务至处于空闲状态的音视频客户端。

具体地，由于计算机电话集成系统监控着音视频客户端的状态，若是计算机电话集成系统直接根据呼入任务的数量来获取对应数量的处于空闲状态的音视频客户端，有可能所有的音视频客户端都处于占线的忙碌状态，若没有处于空闲状态的备用音视频客户端，后续有视频呼入会导致视频呼入任务安排不下去出现“呼损”。为了避免所有处于空闲状态的音视频客户端都占用而导致出现“呼损”，所以要预留一定数量的处于空闲状态的音视频客户端备用，因此，计算机电话集成系统可以以小批量顺次分配呼入任务至音视频客户端，也就是计算机电话集成系统按照预设顺序以渐进式获取处于空闲状态的音视频客户端，分配呼入任务至处于空闲状态的音视频客户端，直至保留预设数量的音视频客户端处于空闲状态以备用。仍以视频优先进线为例，OCS配置渐进式发呼，还可以通过业务现场管理人员实时监控座席队列的工作情况，为了确保“视频呼入”不出现呼损，始终保持至少预设数量的座席处于空闲状态。

在一个实施例中，还可以根据历史数据统计，在不同时间段，根据呼入业务类型调配音视频客户端分类。

具体地，可以统计一天、一周或者一个月等不同时间段内的电话呼入和音视频通话呼入的数量，根据历史数据统计，按照时间段对应调整处理电话呼入和音视频通话呼入的坐席数量，以更好的适应电话呼入和音视频呼入的业务类型。

需要说明的是，上述各个实施例所述的客服中心派工方法，可以根据需要将不同实施例中包含的技术特征重新进行组合，以获取组合后的实施方案，但都在本申请要求的保护范围之内。

请参阅图6，图6为本申请实施例提供的客服中心派工装置的示意性框图。对应于上述客服中心派工方法，本申请实施例还提供一种客服中心派工装置。如图6所示，该客服中心派工装置包括用于执行上述客服中心派工方法的单元，该装置可以被配置于服务器等计算机设备中。具体地，请参阅图6，该客服中心派工装置600包括接收单元601、获取单元602及分配单元603。

其中，接收单元601，用于接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存；

获取单元602，用于基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端；

分配单元603，用于根据所述呼入任务的随路数据，将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

在一个实施例中，所述接收单元601，用于接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的预设属性进行分类缓存；

所述获取单元602，用于根据所述呼入任务的预设属性，基于音视频客户端的状态标识获取与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端；

所述分配单元603，用于将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

请参阅图7，图7为本申请实施例提供的客服中心派工装置的另一个示意性框图。如图7所示，在该实施例中，所述分配单元603包括：

识别子单元6031，用于识别所述呼入任务的优先级；

分配子单元6032，用于将所述呼入任务按照所述呼入任务的优先级分配至与所述优先级对应的所述处于空闲状态的音视频客户端以完成客服中心派工。

在一个实施例中，所述接收单元601，用于接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的呼入类型进行分类缓存；

所述获取单元602，用于根据所述呼入任务的呼入类型，基于音视频客户端的状态标识获取与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端；

所述分配单元603，用于将所述呼入任务按照所述呼入类型分配至与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

在一个实施例中，所述呼入类型包括电话呼入和音视频通话呼入。

在一个实施例中，所述获取单元602用于基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序获取处于空闲状态的所述音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端。

在一个实施例中，所述获取单元602用于基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序以渐进的方式获取处于空闲状态的音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端。

需要说明的是，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，上述客服中心派工装置和各单元的具体实现过程，可以参考前述方法实施例中的相应描述，为了描述的方便和简洁，在此不再赘述。

同时，上述客服中心派工装置中各个单元的划分和连接方式仅用于举例说明，在其他实施例中，可将客服中心派工装置按照需要划分为不同的单元，也可将客服中心派工装置中各单元采取不同的连接顺序和方式，以完成上述客服中心派工装置的全部或部分功能。

上述客服中心派工装置可以实现为一种计算机程序的形式，该计算机程序可以在如图8所示的计算机设备上运行。

请参阅图8，图8是本申请实施例提供的一种计算机设备的示意性框图。该计算机设备800可以是服务器等计算机设备，也可以是其他设备中的组件或者部件。

参阅图8，该计算机设备800包括通过系统总线801连接的处理器802、存储器和网络接口805，其中，存储器可以包括非易失性存储介质803和内存储器804。

该非易失性存储介质803可存储操作系统8031和计算机程序8032。该计算机程序8032被执行时，可使得处理器802执行一种上述客服中心派工方法。

该处理器802用于提供计算和控制能力，以支撑整个计算机设备800的运行。

该内存储器804为非易失性存储介质803中的计算机程序8032的运行提供环境，该计算机程序8032被处理器802执行时，可使得处理器802执行一种上述客服中心派工方法。

该网络接口805用于与其它设备进行网络通信。本领域技术人员可以理解，图8中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备800的限定，具体的计算机设备800可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。例如，在一些实施例中，计算机设备可以仅包括存储器及处理器，在这样的实施例中，存储器及处理器的结构及功能与图8所示实施例一致，在此不再赘述。

其中，所述处理器802用于运行存储在存储器中的计算机程序8032，以实现如下步骤：接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存；基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端；根据所述呼入任务的随路数据，将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

在一实施例中，所述处理器802在实现所述接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存的步骤时，具体实现以下步骤：

接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的预设属性进行分类缓存；

所述处理器802在实现所述基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤时，具体实现以下步骤：

根据所述呼入任务的预设属性，基于音视频客户端的状态标识获取与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端；

所述处理器802在实现所述将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工的步骤时，具体实现以下步骤：

将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

在一实施例中，所述处理器802在实现所述将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工的步骤时，具体实现以下步骤：

识别所述呼入任务的优先级；

将所述呼入任务按照所述呼入任务的优先级分配至与所述优先级对应的所述处于空闲状态的音视频客户端以完成客服中心派工。

在一实施例中，所述处理器802在实现所述接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的预设属性进行分类缓存的步骤时，具体实现以下步骤：

接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的呼入类型进行分类缓存；

所述处理器802在实现所述根据所述呼入任务的预设属性，基于音视频客户端的状态标识获取与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤时，具体实现以下步骤：

根据所述呼入任务的呼入类型，基于音视频客户端的状态标识获取与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端；

所述处理器802在实现所述将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工的步骤时，具体实现以下步骤：

将所述呼入任务按照所述呼入类型分配至与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

在一实施例中，所述处理器802在实现接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的呼入类型进行分类缓存时，所述呼入类型包括电话呼入和音视频通话呼入。

在一实施例中，所述处理器802在实现所述基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤时，具体实现以下步骤：

基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序获取处于空闲状态的所述音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端。

在一实施例中，所述处理器802在实现所述基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序获取处于空闲状态的所述音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤时，具体实现以下步骤：

基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序以渐进的方式获取处于空闲状态的音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端。

应当理解，在本申请实施例中，处理器802可以是中央处理单元(CentralProcessingUnit，CPU)，该处理器802还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(DigitalSignal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable GateArray，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。其中，通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

本领域普通技术人员可以理解的是实现上述实施例的方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来完成，该计算机程序可存储于一计算机可读存储介质。该计算机程序被该计算机系统中的至少一个处理器执行，以实现上述方法的实施例的流程步骤。

因此，本申请还提供一种计算机可读存储介质。该计算机可读存储介质可以为非易失性的计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时使处理器执行如下步骤：

一种计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行以上各实施例中所描述的客服中心派工方法的步骤。

所述计算机可读存储介质可以是前述设备的内部存储单元，例如设备的硬盘或内存。所述计算机可读存储介质也可以是所述设备的外部存储设备，例如所述设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述计算机可读存储介质还可以既包括所述设备的内部存储单元也包括外部存储设备。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的设备、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

所述计算机可读存储介质可以是U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的计算机可读存储介质。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的。例如，各个单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。

本申请实施例方法中的步骤可以根据实际需要进行顺序调整、合并和删减。本申请实施例装置中的单元可以根据实际需要进行合并、划分和删减。另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以是两个或两个以上单元集成在一个单元中。

该集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分，或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台电子设备(可以是个人计算机，终端，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。

以上所述，仅为本申请的具体实施方式，但本申请明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种客服中心派工方法，其特征在于，所述方法包括：

接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存；

基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的音视频客户端；

根据所述呼入任务的随路数据，将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

2.根据权利要求1所述客服中心派工方法，其特征在于，所述接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存的步骤包括：

接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的预设属性进行分类缓存；

所述基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤包括：

根据所述呼入任务的预设属性，基于音视频客户端的状态标识获取与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端；

所述将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工的步骤包括：

将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

3.根据权利要求2所述客服中心派工方法，其特征在于，所述将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工的步骤包括：

识别所述呼入任务的优先级；

将所述呼入任务按照所述呼入任务的优先级分配至与所述优先级对应的所述处于空闲状态的音视频客户端以完成客服中心派工。

4.根据权利要求2所述客服中心派工方法，其特征在于，所述接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的预设属性进行分类缓存的步骤包括：

接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息按照所述呼入任务的呼入类型进行分类缓存；

所述根据所述呼入任务的预设属性，基于音视频客户端的状态标识获取与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤包括：

根据所述呼入任务的呼入类型，基于音视频客户端的状态标识获取与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端；

所述将所述呼入任务按照所述呼入任务的预设属性分配至与所述预设属性对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工的步骤包括：

将所述呼入任务按照所述呼入类型分配至与所述呼入类型对应的处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

5.根据权利要求4所述客服中心派工方法，其特征在于，所述呼入类型包括电话呼入和音视频通话呼入。

6.根据权利要求1所述客服中心派工方法，其特征在于，所述基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤包括：

基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序获取处于空闲状态的所述音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端。

7.根据权利要求6所述客服中心派工方法，其特征在于，所述基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序获取处于空闲状态的所述音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端的步骤包括：

基于音视频客户端的状态标识，按照预设顺序以渐进的方式获取处于空闲状态的音视频客户端，直至保留预设数量的处于空闲状态的所述音视频客户端。

8.一种客服中心派工装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存；

获取单元，用于基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端；

分配单元，用于根据所述呼入任务的随路数据，将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

9.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括存储器以及与所述存储器相连的处理器；所述存储器用于存储计算机程序；所述处理器用于运行所述存储器中存储的计算机程序，以执行如权利要求1-7任一项所述客服中心派工方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时使所述处理器执行如权利要求1-7中任一项所述客服中心派工方法的步骤。