CN1369171A - 降低连接于交换机的信息台故障率的方法和装置 - Google Patents

降低连接于交换机的信息台故障率的方法和装置 Download PDF

Info

Publication number
CN1369171A
CN1369171A CN00811270A CN00811270A CN1369171A CN 1369171 A CN1369171 A CN 1369171A CN 00811270 A CN00811270 A CN 00811270A CN 00811270 A CN00811270 A CN 00811270A CN 1369171 A CN1369171 A CN 1369171A
Authority
CN
China
Prior art keywords
switch
vst
cti
information
telecommunication terminal
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
CN00811270A
Other languages
English (en)
Other versions
CN1160927C (zh
Inventor
格哈特·罗舍
罗兰德·布伦纳
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Siemens AG
Original Assignee
Siemens AG
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Siemens AG filed Critical Siemens AG
Publication of CN1369171A publication Critical patent/CN1369171A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN1160927C publication Critical patent/CN1160927C/zh
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Fee Related legal-status Critical Current

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42314—Systems providing special services or facilities to subscribers in private branch exchanges
    • H04M3/42323—PBX's with CTI arrangements

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
  • Monitoring And Testing Of Exchanges (AREA)
  • Exchange Systems With Centralized Control (AREA)

Abstract

本发明涉及电信网中的信息台(CC)和其运行方法,其中信息台(CC)被连接于一个交换机(VST),并且它不仅包含连接于交换机(VST)的一台主计算机(CTI),还包含至少一个具有至少一个电信终端的信息点(AP)。信息台(CC)运行的基本功能可由信息台(CC)的多个组成部分完成,从而在一个组成部分故障时不会导致整个信息台(CC)失效。为此一方面呼叫分配不仅可由主计算机(CTI)完成,而且也可由交换机(VST)自己实现,另一方面电信终端以及必要的数据传输路径都加倍了。

Description

降低连接于交换机的信息台故障率 的方法和装置
技术领域：
本发明涉及电信网中的一个信息台，它连接于一个交换机，并且不仅包含一个与交换机相连接的主计算机，而且包含至少一个与至少一个电信终端相连接的信息点。本发明还涉及运行上述信息台的方法。
现有技术：
信息台的主要任务是分配电话号码信息，并且在需要时形成至呼叫者所要用户的接续。此外这个台还以流行方式提供多种业务，它包括例如接通电话会议，同声翻译或通话持续期监测。这种信息台的功能也可用“呼叫中心”的概念来说明。
通过应用一台主计算机来达到以下目的：一方面收集和集中存储所连接的信息点的状态消息，例如“空闲”或“被占用”，并基于这些消息借助于交换机接通抵达的呼叫到一个信息点，另一方面提供相应程序和数据，它们是必须集中存在的，以便能满足对这种信息台提出的要求，或者使得与外部数据网的连接成为可能。具有上述性能的主计算机已在“计算机电话综合服务器”或缩写“CTI-服务器”的概念下被大家所熟悉。
由于要控制的呼叫者数量很大，或者一个信息台对电话业务的必要性，信息台的故障是一个严重的技术问题。
在传统的信息台中在其所含组成部分中的一个失效时就发生整体故障，组成部分有主计算机，交换机与主计算机间的数据线，主计算机至各个信息点或信息点上的个人计算机的数据线。一个组成部分的失效可以例如由于供电网故障而引起。
本发明的目的在于给出电信网中的一种信息台，它连接于一个交换机，并且不仅包含一个与交换机相连接的主计算机，而且包含至少一个与至少一个电信终端相连接的信息点，它不存在上述缺点。
本发明描述：
本发明信息台如说明书开始处所述，其中，
—信息点通过数据传输装置连接于交换机和主计算机。
—分配抵达的呼叫和建立至信息台的电信终端的通话接续的基本功能被集成在交换机中，
—交换机连续地检查主计算机和电信终端的运行准备情况，包括至它们的通信接续，并识别可能出现的故障，
—主计算机连续地检查电信终端的运行准备情况，包括至它们的数据传输路径，识别可能出现的故障并将其报告给交换机，
—在不可通过主计算机抵达信息点时，交换机至少完成呼叫分配和建立至信息点的一个电信终端的通话接续。
本发明的一个优选实施方式中，一台个人计算机作为信息点的电信终端，此计算机配置有语音输入和语音输出装置，连接电信网的装置和至主计算机的数据传输装置。例如一个话筒可作为语音输入装置，一副耳机可作为语音输出装置。例如插卡可被用于至电信网和至数据网的连接，这些插卡可将数据变换为符合相应传输协议的串行数据格式。通过同时连接到一个电信网和一个计算机数据网，在电信终端上提出的要求特别友善地满足使用者。此外，在至主计算机的数据传输路径发生故障时一个有限的运行被维持。在此有限的运行中的功能主要取决于在信息点的个人计算机中集成了哪些数据和程序。许多公开资料指出：由于语音数据进入计算机数据网的需求日益增长，在至主计算机的电信网和数据网的数据协议之间不必须有强制性的区别，这种会合也在“互联网协议上的声音”这一概念下为大家所熟悉。
如果信息点不仅由一部电话，而且也由一台具有上述性能的个人计算机组成，是特别有优点的。除了上述优点外，在不能抵达这两个电信终端中的一个时，也能保持信息点的全部功能。此外在例如由于电源故障使个人计算机整体失效时，可维持一个应急运行，因为电话是从交换机得到必要的能量的。
这是有利的：信息点的电信终端至交换机的连接借助于ISDN-基本连接实现，因为在相应的数据传输协议中一个信令信道和由此所连接的，对于一个信息台有意义的业务被规定。
本发明的一个尤为有优点的方案是，在无故障地运行时整个集中功能由主计算机保证，并且在交换机内部仅有被连接单元的状态消息被处理。通过主计算机的配置更换，新的业务容易被引入，或者单元容易维护。此外，交换机不附加装载为一个信息台的全部功能所必需的集中数据和程序，而仅准备必不可少的资源。
此外，这也是有优点的：信息台的有限运行由交换机单独维持到直至主计算机完成了恢复正常运行的准备。由正常运行至有限运行及反过来的切换也完全自动地由交换机中运行的程序实现和完成，而不需要交换机负责人员做什么。
本发明一个特别有优点的实施方案是，在不可抵达信息点的一个电信终端时，至少呼叫分配和建立至信息点的另一个准备好运行的电信终端的通话接续被完成。通过加倍电信终端和至交换机的传输路径，信息台的故障率被明显降低了。
附图说明：
本发明借助于附图被详细说明，它举例示出一个信息台的组成部分配置。
实现本发明的最佳方式：
图中所示信息台CC包含一台主计算机CTI和多个相同结构的信息点AP1至APn，它们分别由一部电话机TEL和一台个人计算机PC组成。不仅电话机TEL1至TELn，而且个人计算机PC1至PCn在此实施例中都经过ISDN-基本连接连接于交换机VST，然而也可以是模拟连接线。个人计算机PC1至PCn还通过一个综合在一个总线结构中的数据线连接到主计算机CTI。主计算机CTI同样经过数据线连接于交换机VST。
例中信息台的功能如下所述，其中不仅说明了正常运行，也说明了有限运行，它由信息台的至少一个组成部分的故障导致。
在正常运行时一个抵达的呼叫被一个在交换机VST中运行的程序，即所谓的呼叫分配程序报告给主计算机CTI上运行的程序，即中央程序。基于主计算机CTI上提供的信息，包括信息点AP1至APn的状态“空闲”和“被占用”，由中央程序确定呼叫应被接到哪一个信息点AP1至APn上。此外借助于主计算机CTI为信息台CC的完全运行所必需的数据和程序以及至外部业务提供者的连接被提供。
有关信息点AP上的个人现在可以在个人计算机PC的帮助下被提供他所希望的服务。信息点AP1至APn的状态消息连续地不仅被中央程序，也被呼叫分配程序收集。在正常运行中在收集和存储这些状态消息之外呼叫分配程序没有进一步的任务。
如果主计算机CTI或连接于其上的一根导线发生故障，这将借助于呼叫分配程序被识别。于是该程序接替一个信息台CC无条件必需的呼叫分配功能，并且完成抵达的呼叫至相应信息点的电话机TEL或个人计算机PC的连接。如果由于故障被排除而可恢复正常运行由中央程序发出相应消息到呼叫分配程序。后者将其功能局限于正常运行时的范围。
在一信息点AP的电话机TEL或其至交换机VST的连线发生故障时，维持信息台CC的全部功能。在一台个人计算机PC或其上连接的数据线发生故障时也是如此，这时利用计算机完成的业务不能或仅有限地被提供。

Claims (8)

1.电信网申的信息台(CC)，它被连接到一个交换机(VST)，并且不仅包含一台与交换机(VST)相连接的主计算机(CTI)，还包含至少一个与至少一个电信终端相连接的信息点(AP)，其特征在于，
—信息点(AP)通过数据传输装置连接到交换机(VST)和主计算机(CTI)上，并且
—分配抵达的呼叫和建立至信息点(AP)的一个电信终端的通话接续的基本功能被集成在交换机(VST)中。
2.如权利要求1所述的信息台(CC)，其特征在于，信息点(AP)的电信终端是一台个人计算机(PC)，此计算机包含语音输入和语音输出装置，用于连接电信网的装置，和用于至主计算机(CTI)传输数据的装置。
3.如权利要求1所述的信息台(CC)，其特征在于，信息点(AP)的电信终端是一部电话机(TEL)和一台个人计算机(PC)，并且个人计算机(PC)包含语音输入和语音输出装置，用于连接电信网的装置和用于至主计算机(CTI)传输数据的装置。
4.如权利要求1所述的信息台(CC)，其特征在于，信息点(AP)的电信终端通过至少一个ISDN-基本连接与交换机(VST)连接。
5.用于运行如权利要求1至4中任一项所述的信息台(CC)的方法，其特征在于，
—交换机(VST)连续地检查主计算机(CTI)和电信终端的准备状态，包括至它们的通信连接，并且识别可能出现的故障，
—主计算机(CTI)连续地检查电信终端的准备状态，包括至它们的数据传输路径，识别可能出现的故障并将其报告给交换机(VST)，
—在不能通过主计算机(CTI)抵达信息点(AP)时交换机(VST)至少实现呼叫分配和至信息点(AP)的一个电信终端的通话接续的建立。
6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，在无故障运行时在主计算机(CTI)上运行的过程必须集中完成信息台(CC)的全部功能，并且在交换机(VST)内至少连接其上的单元的状态消息被处理。
7.如权利要求5所述的方法，其特征在于，信息台(CC)的有限运行由交换机(VST)单独维持，直到主计算机(CTI)准备好恢复正常运行为止。
8.如权利要求5所述的方法，其特征在于，在不能抵达信息点(AP)的一个电信终端时至少完成呼叫分配和至信息点(AP)的另一个准备好运行的电信终端的通话接续的建立。
CNB008112703A 1999-08-10 2000-08-08 降低连接于交换机的信息台故障率的方法和装置 Expired - Fee Related CN1160927C (zh)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
DE19937675.1 1999-08-10
DE19937675A DE19937675C2 (de) 1999-08-10 1999-08-10 Verfahren und Vorrichtung zur Erhöhung der Ausfallsicherheit von an Vermittlungsstellen angeschlossenen Auskunftsstellen

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN1369171A true CN1369171A (zh) 2002-09-11
CN1160927C CN1160927C (zh) 2004-08-04

Family

ID=7917811

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CNB008112703A Expired - Fee Related CN1160927C (zh) 1999-08-10 2000-08-08 降低连接于交换机的信息台故障率的方法和装置

Country Status (6)

Country Link
US (1) US6868151B1 (zh)
EP (1) EP1203483B1 (zh)
CN (1) CN1160927C (zh)
DE (2) DE19937675C2 (zh)
ES (1) ES2235947T3 (zh)
WO (1) WO2001011855A1 (zh)

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN101883190A (zh) * 2009-05-06 2010-11-10 华为技术有限公司 坐席的处理方法、交换机及呼叫中心

Families Citing this family (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US7519626B2 (en) * 2004-04-21 2009-04-14 Nortel Networks Limited Management of contacts in a network of contact centers
JP4564408B2 (ja) * 2005-05-31 2010-10-20 株式会社東芝 サーバ装置
JP4585391B2 (ja) * 2005-06-30 2010-11-24 株式会社東芝 サーバ装置
DE102009060332B4 (de) * 2009-12-23 2017-04-06 Telefónica O2 Germany GmbH & Co. OHG Verfahren und Vorrichtung zum Bereitstellen eines Telekommunikationsdienstes
CN103023678B (zh) * 2011-09-23 2017-11-03 中兴通讯股份有限公司 一种呼叫业务的应急方法、装置和系统
CN104683536B (zh) * 2013-12-03 2018-06-01 国家电网公司 通话录音系统及录音方法

Family Cites Families (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5982868A (en) 1993-02-22 1999-11-09 Murex Securities, Ltd. Automatic routing and information system for telephonic services
US5546452A (en) 1995-03-02 1996-08-13 Geotel Communications Corp. Communications system using a central controller to control at least one network and agent system
US5778060A (en) * 1996-04-19 1998-07-07 At&T Corp Work at home ACD agent network with cooperative control
CA2242092C (en) * 1996-12-03 2003-03-25 Northern Telecom Limited System connecting remote agents over standard telephone lines
US5987116A (en) * 1996-12-03 1999-11-16 Northern Telecom Limited Call center integration with operator services databases
US6049602A (en) * 1997-09-18 2000-04-11 At&T Corp Virtual call center
US6134315A (en) * 1997-09-30 2000-10-17 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Metadata-based network routing

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN101883190A (zh) * 2009-05-06 2010-11-10 华为技术有限公司 坐席的处理方法、交换机及呼叫中心

Also Published As

Publication number Publication date
DE19937675C2 (de) 2002-01-31
WO2001011855A1 (de) 2001-02-15
DE50009296D1 (de) 2005-02-24
ES2235947T3 (es) 2005-07-16
DE19937675A1 (de) 2001-02-22
EP1203483A1 (de) 2002-05-08
US6868151B1 (en) 2005-03-15
CN1160927C (zh) 2004-08-04
EP1203483B1 (de) 2005-01-19

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US5881142A (en) Integrated communications control device for a small office configured for coupling within a scalable network
EP0937352B1 (en) Interactive information transaction processing system with universal telephony gateway capabilities
US6831966B1 (en) Multi-tenant, multi-media call center services platform system
US5113430A (en) Enhanced wide area audio response network
US7136475B1 (en) Call Management system with call control from user workstation computers
US5818836A (en) Method and apparatus for anonymous voice communication using an online data service
CN103024209B (zh) 电力应急融合通信调度指挥系统
US20030002479A1 (en) Virtual call center
WO1997034401A1 (en) Call management system with call control from user workstation computers
CN101110865B (zh) 一种实现多通道语音调度的系统和方法
JP4044656B2 (ja) データ通信システム及びその装置
CN102055857B (zh) 基于包交换的数字多路导播系统的控制方法
CN101426055A (zh) 一种分布式调度通讯装置
EP0793374B1 (en) Video switching system video communications system and method for automatically establishing video communications using a telephonic switch
US5983096A (en) Communications system with mobile telephones and operating method
CN107277282A (zh) 一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统
CN101483699A (zh) 呼叫中心处理用户呼叫的方法、系统及装置
CN1369171A (zh) 降低连接于交换机的信息台故障率的方法和装置
CN201869372U (zh) 三网合一移动集群通信系统
CN101610488B (zh) 跨网络通讯工具统一编号及拨打系统及方法
CN108111700A (zh) 遇忙回叫方法、装置及服务器
CN1953487A (zh) 在电信终端改变用户接口
CN101605190A (zh) 一种基于模拟电话的拨号方法、装置与系统
US6724886B1 (en) System and method for assuring connection of TTY telephone calls to a call center
GB2298761A (en) Voice services system including a network database

Legal Events

Date Code Title Description
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
C14 Grant of patent or utility model
GR01 Patent grant
C19 Lapse of patent right due to non-payment of the annual fee
CF01 Termination of patent right due to non-payment of annual fee