CN101483699A - 呼叫中心处理用户呼叫的方法、系统及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心处理用户呼叫的方法、系统及装置，由CTI中间件接受话务员终端的签入，而不向ACD注册电话设备号码；当有用户呼叫时，由CTI中间件指令ACD呼叫话务员终端的电话设备并接通话务员与用户之间通话，在用户挂断后，由CTI中间件指令ACD挂断话务员终端的电话设备，从而将原本由ACD对话务员终端进行的控制交给CTI中间件实现，将对话务员终端的电话设备的控制完全从ACD中分离出来，实现话务员终端的电话设备的号码和ACD的无关性；因此话务员终端的电话设备将可以使用任何与ACD相连的公众网络中的电话设备签入呼叫中心，实现话务员终端在公共网络中的分布式部署。

Description

呼叫中心处理用户呼叫的方法、系统及装置
技术领域
本发明涉及呼叫中心技术，特别涉及实现呼叫中心处理用户呼叫的方法、系统及装置。
背景技术
目前，随着呼叫中心的发展，呼叫中心所需话务员数量越来越多。传统呼叫中心中，话务员和呼叫中心是部署在一起的，话务员的电话设备直接和呼叫中心中的排队机(ACD，Automatic Call Distributor)连接。如果增加话务员，就需要在ACD上连接更多的电话设备，但受限于ACD不能支持公众网络的电话设备，因此话务员都必须和ACD集中部署在一起，这时增加话务员就必须扩大话务员集中工作的场地，但是扩大话务员集中工作的场地的成本是很高的，而且场地的扩大是有限制的，不可能无限扩大下去，因此，对于呼叫中心话务员分布式部署的需求应运而生。分布式部署要求话务员可以利用公众网络，如公共交换电话网(PSTN，Public Switched TelephoneNetwork)、全球移动通信系统(GSM，Global Systemfor MobileCommunications)、码分多址(CDMA，Code-Division Multiple Access)网络、第三代(3G，3rd Generation)网络、小灵通网络和用户小交网等网络在任何拥有公众网络的地方与呼叫中心的核心设备ACD和计算机电话集成(CTI，Computer Telephony Integrator)中间件相连，并签入呼叫中心，这样就可以在人力成本较低的城市部署话务员，而呼叫中心部署在技术服务能力较高的城市，进行集中化管理，以达到降低呼叫中心运营成本的目的。但是现有呼叫中心对于用户呼叫的处理受到ACD直接控制话务员电话设备的限制，因此无法实现以上所述的分布式部署。
图1为现有呼叫中心的话务员终端签入呼叫中心的流程图，其具体步骤为：
首先为每个话务员预先分配一个ACD专用的内部电话设备号码，话务员通过坐席电脑签入CTI中间件；话务员所使用的电话设备和坐席电脑组成一个话务员终端(Agent)。
步骤101，话务员签入时，Agent向CTI中间件发送话务员签入的消息，该消息携带该话务员终端的电话设备号码；
步骤102，CTI中间件向ACD发送签入通知，在ACD上注册该话务员终端的电话设备号码；该签入通知中携带该话务员终端的电话设备号码
步骤103，ACD向CTI中间件返回话务员终端的电话设备号码注册成功的消息；
步骤104，CTI中间件向Agent发送签入成功的消息。
话务员终端签入呼叫中心后，CTI中间件和ACD将可以对签入的话务员终端进行控制，当用户与呼叫中心联络时，用户呼叫被ACD提交给CTI中间件进行分配，CTI中间件按照预置的分配规则，如随机分配给空闲的话务员终端或者按照话务员终端的电话设备号码分配等规则将用户呼叫分配给某话务员终端；CTI确定要分配的话务员终端后，将结果通知ACD，接下来对话务员电话设备的具体操作由ACD完成；ACD控制话务员终端的电话设备振铃，并负责接通用户和话务员终端的电话设备之间的通话，在用户挂断后负责挂断双方通话。
图2为现有呼叫中心对用户呼叫的处理流程图，其具体步骤为：
步骤201，用户向呼叫中心发起呼叫，该呼叫被接续到ACD；
步骤202，ACD应答用户呼叫，建立通话连接，并将与用户呼叫相关的信息提交给CTI中间件；
步骤203，CTI中间件根据用户呼叫相关信息和预先设置的分配规则决定将该用户呼叫分配给指定的Agent处理。
步骤203，CTI中间件向ACD发出通知，通知ACD将该用户呼叫分配给了指定的Agent，并在通知中携带该Agent的电话设备号码；
步骤204，ACD呼叫该Agent的电话设备，并控制该Agent的电话设备振铃；
步骤205，该Agent应答ACD的呼叫请求，与ACD建立通话连接；
步骤206，ACD将分别与Agent和用户之间建立的通话连接，连接为用户和Agent之间的通话连接，用户和Agent之间可以开始通话；
步骤207，ACD向CTI中间件发送通话连接成功的通知；
步骤208，用户和Agent的通话结束后，用户挂断，向ACD发送挂断信号；
步骤209，ACD通知CTI中间件呼叫挂断；
步骤210，CTI中间件向ACD发送挂断响应消息；
步骤211，ACD挂断与Agent的通话连接。
由以上现有呼叫中心对话务员签入和对用户呼叫的处理过程可以看出，在话务员终端签入的过程中，话务员终端需要在ACD上注册电话设备号码；话务员终端签入后，CTI中间件负责根据预置的分配规则对用户呼叫进行分配；而ACD则负责话务员终端的电话设备的呼叫、振铃、挂断等操作，并将话务员电话设备状态通知CTI中间件。
在实现本发明的过程中，发明人发现，由于ACD需要直接控制话务员终端的电话设备状态，因此ACD只能支持内部专用电话网络内的电话设备，而不能支持公众网络的电话设备，造成呼叫中心无法利用公众网络对话务员终端进行分布式部署。
另外，在现有技术中，由于ACD控制功能有限，无法实现主动灵活地控制话务员终端。比如为话务员终端定制工作模式，以上所介绍的现有对用户呼叫的处理其实就是一种话务员终端工作模式，即非长通模式，该模式是指每次分配用户呼叫给该话务员终端时，都要进行呼叫和挂断的操作；与此相对，话务员终端签入的电话设备在第一次呼通以后就始终处于接通状态，之后再有用户呼叫分配给该话务员终端时，无须再进行呼叫和挂断的操作的工作模式就是长通模式。现有技术中，ACD只能在ACD上固化某些电话设备号码为长通模式或非长通模式，不能灵活的进行控制。
发明内容
本发明实施例提供一种呼叫中心处理用户呼叫的方法，可以实现话务员终端在公众网络中的分布式部署。
本发明实施例提供一种呼叫中心，可以实现话务员终端在公众网络中的分布式部署。
本发明实施例提供一种计算机电话集成中间件，可以实现话务员终端在公众网络中的分布式部署。
本发明实施例提供一种排队机，可以实现话务员终端在公众网络中的分布式部署。
为达到上述目的，本发明实施例的技术方案具体是这样实现的：
一种呼叫中心处理用户呼叫的方法，该方法包括：
接收用户呼叫；
根据预置的分配规则将用户呼叫分配给话务员终端；及
指令排队机建立该话务员终端和用户之间的连接。
一种呼叫中心，包括排队机、计算机电话集成中间件和话务员终端；
所述话务员终端，用于向计算机电话集成中间件发送签入消息，接收计算机电话集成中间件发来的签入成功的消息；通过排队机连接和用户之间的通话；
所述计算机电话集成中间件，用于接收话务员终端发来的签入消息，认证后，向话务员终端发送签入成功的消息；接收排队机发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将用户呼叫分配给话务员终端；向排队机发送连接该话务员终端和用户之间通话的指令；
所述排队机，用于接收用户呼叫，将用户呼叫相关信息向计算机电话集成中间件发送；接收计算机电话集成中间件发来的连接话务员终端和用户之间的通话的指令，接通话务员终端和用户之间的通话。
一种计算机电话集成中间件，包括排队机控制模块、话务员控制模块和话务员签入模块，其中：
所述话务员签入控制模块，接收话务员终端发来的签入消息，并对该签入消息进行认证，认证成功则向话务员终端发送签入成功的消息；
所述排队机控制模块，接收排队机发来的用户呼叫相关信息，并向话务员控制模块转发该信息；接收话务员控制模块发来的连接用户和话务员之间通话的指令，并向排队机发送该指令；
所述话务员控制模块，接收排队机控制模块发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将该用户呼叫分配给话务员终端；向排队机控制模块发送连接用户和话务员之间通话的指令。
一种排队机，包括呼叫控制模块和命令收发模块；
所述呼叫控制模块，接收用户的呼叫，并向命令收发模块发送用户呼叫相关信息；接收命令收发模块发来的连接用户和话务员之间通话的指令，接通用户和话务员的通话，并向命令收发模块发送通话连接成功的通知；
所述命令收发模块，接收呼叫控制模块发来的用户呼叫相关信息，并向计算机电话集成中间件发送该信息；接收计算机电话集成中间件发来的连接用户和话务员之间通话的指令，并向呼叫控制模块发送该指令；接收呼叫控制模块发来的通话连接成功的通知，并向计算机电话集成中间件转发该通知。
由上述的技术方案可见，本发明实施例这种由CTI中间件接受话务员终端的签入，而不向ACD注册电话设备号码；当有用户呼叫时，由CTI中间件指令ACD呼叫话务员终端的电话设备并接通话务员与用户之间通话，在用户挂断后，由CTI中间件指令ACD挂断话务员终端的电话设备，以实现话务员终端对ACD的透明，ACD无须理解话务员的概念，仅受控进行呼叫连接和挂断，将原本由ACD对话务员终端进行的控制交给CTI中间件实现，将对话务员终端的电话设备的控制完全从ACD中分离出来，实现话务员终端的电话设备的号码和ACD的无关性；因此话务员终端的电话设备将可以使用任何与ACD相连的公众网络中的电话设备签入呼叫中心，实现话务员终端在公共网络中的分布式部署。
附图说明
图1为现有呼叫中心的话务员终端签入呼叫中心的流程图；
图2为现有呼叫中心对用户呼叫的处理流程图；
图3为本发明实施例的呼叫中心结构图；
图4为本发明实施例的呼叫中心的话务员终端签入呼叫中心的流程图；
图5为本发明实施例的呼叫中心的话务员终端在非长通模式下接收用户呼叫的流程图；
图6为本发明实施例的呼叫中心的话务员终端在长通模式下接收用户呼叫的流程图；
图7为本发明实施例的呼叫中心话务员终端故障时的处理流程图；
图8为本发明实施例的呼叫中心话务员终端在非长通模式下，且话务员终端的电话设备号码是分机号码时接收用户呼叫的流程图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下参照附图并举实施例，对本发明进一步详细说明。
在本发明实施例是中，话务员不再向ACD注册电话设备号码，而由CTI中间件接受话务员终端的签入；当有用户呼叫呼叫中心时，该呼叫被接续到CTI中间价，由CTI中间件指令ACD呼叫话务员终端的电话设备并接通话务员与用户之间通话，在用户挂断后，由CTI中间件指令ACD挂断话务员终端的电话设备，以实现话务员终端对ACD的透明，ACD无须理解话务员的概念，仅受控进行呼叫连接和挂断，将原本由ACD对话务员终端进行的控制交给CTI中间件实现，将对话务员终端的电话设备的控制完全从ACD中分离出来，实现话务员终端的电话设备的号码和ACD的无关性；因此话务员终端的电话设备将可以使用任何与ACD相连的公众网络中的电话设备签入呼叫中心，实现话务员终端在公共网络中的分布式部署。
图3为本发明实施例的呼叫中心结构图；包括ACD304、CTI中间件305和话务员终端301；其中话务员终端301包括坐席电脑303和电话设备302；
电话设备302通过PSTN与ACD304连接，坐席电脑303通过互联网和CTI中间件305连接。
话务员终端签入呼叫中心时：
话务员终端301用于向CTI中间件305发送签入消息，并接收CTI中间件305返回的签入成功的消息。
CTI中间件305用于接收话务员终端301发来的签入消息并对签入消息进行认证；认证成功后向话务员终端301发送签入成功的消息。
在话务员终端301中，坐席电脑303用于向CTI中间件305发送签入消息，并接收CTI中间件305返回的签入成功的消息。
CTI中间件305中包括话务员签入模块310，话务员签入模块310用于接收坐席电脑303发来的签入消息并对签入消息进行认证；认证成功后向坐席电脑303发送签入成功的消息。
图4为本发明实施例的呼叫中心话务员终端签入呼叫中心的流程图，其具体步骤为：
步骤401，话务员终端向CTI中间件发送签入消息；
步骤402，CTI中间件对收到的签入消息进行认证；
步骤403，认证成功后，CTI中间件向话务员终端发送签入成功的消息。
在步骤401中，话务员终端发送的签入消息中可以包括该话务员终端的电话设备号码、工作模式、签入时间和话务员身份信息等；除了话务员终端的电话设备号码是必须有的信息外，具体签入消息中包含的信息都可以根据业务需要而定。
在步骤402中，CTI中间件对签入消息进行的认证过程包括注册该话务员电话设备号码、确认话务员身份信息、记录签入时间、确认工作模式(如长通或非长通)等，具体的认证过程根据签入消息的内容和业务需要而定；认证后，CTI中间件就可以将用户呼叫分配给该话务员终端。
话务员终端签入呼叫中心时可以指定工作模式为非长通或长通，呼叫中心会针对不同的话务员工作模式进行处理。
呼叫中心将用户呼叫分配给非长通工作模式的话务员时的处理过程如下：
ACD304接收用户的呼叫，并将呼叫相关信息提交给CTI中间件305处理；接收CTI中间件305发来的呼叫话务员终端301的指令，并向CTI中间件305指定的话务员终端301发起呼叫；接收话务员终端301的应答信号，并向CTI中间件305发送话务员终端呼叫成功的通知；接收CTI中间件305发来的连接用户和话务员之间通话的指令，接通用户和话务员终端301之间的通话，并向CTI中间件305发送通话连接成功的通知；ACD304接收用户挂断的信号，并向CTI中间件305发送用户挂断的通知；接收CTI中间件305发来的用户挂断响应消息和挂断话务员终端301的指令，挂断话务员终端301，并向CTI中间件305发送话务员终端301挂断成功的通知；
CTI中间件305接收ACD304发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将该呼叫请求分配给指定的话务员终端，并向ACD304发送呼叫话务员终端301的指令；当收到ACD304发来的话务员终端呼叫成功的通知后，向话务员终端301发送呼叫应答请求，当接收到话务员终端301发来的呼叫应答消息后，向ACD304发送连接用户和话务员之间通话的指令；当收到ACD304发来的通话连接成功的通知后，向话务员终端301发送呼叫已接通的消息；接收ACD304发来的用户挂断的通知，向ACD304发送呼叫挂断响应的消息和挂断话务员终端301的指令；接收ACD304发来的话务员终端301挂断成功的通知。
在ACD304中还包括呼叫控制模块306和命令收发模块307，CTI中间件305中还包括话务员控制模块309和ACD控制模块308，其中：
呼叫控制模块306用于接收用户呼叫，并向命令收发模块307发送用户呼叫的相关信息；接收命令收发模块307发来的呼叫话务员终端301的指令，并向话务员终端301发起呼叫，接收话务员终端301发来的应答信号，并向命令收发模块307发送话务员终端301应答的通知；接收命令收发模块307发来的连接用户和话务员之间通话的指令，接通用户和话务员终端301的通话，并向命令收发模块307发送通话连接成功的通知；接收用户挂断的信号，并向命令收发模块307发送用户挂断的消息；接收命令收发模块307发来的挂断话务员终端301的消息，挂断话务员终端301，并向命令收发模块307发送话务员终端301挂断成功的通知。
命令收发模块307用于接收呼叫控制模块306发来的用户呼叫相关信息，并向CTI中间件305发送该信息；接收CTI中间件305发来的呼叫话务员终端301的指令，并向呼叫控制模块306发送该指令；接收呼叫控制模块306发来的话务员终端301应答的通知，并向CTI中间件305发送该通知；接收CTI中间件305发来的连接用户和话务员终端之间通话的指令，并向呼叫控制模块306发送该指令；接收呼叫控制模块306发来的通话连接成功的通知，并向CTI中间件305转发该通知；当用户挂断电话时，接收呼叫控制模块306发来的用户挂断的消息，并向CTI中间件305发送用户挂断的通知；接收CTI中间件305发来的挂断响应消息，接收CTI中间件305发来的挂断话务员终端301的指令，并向呼叫控制模块306发送该指令，接收呼叫控制模块306发来的话务员终端301挂断成功的通知，并向CTI中间件305发送话务员终端301挂断成功的通知。
ACD控制模块308用于接收ACD304发来的用户呼叫相关信息，并向话务员控制模块309发送该信息；接收话务员控制模块309发来的呼叫话务员终端301的指令，并向ACD304发送该指令；接收命令收发模块307发来的话务员终端301呼叫成功的通知，并向话务员控制模块309发送该通知；接收话务员控制模块309发来的连接用户和话务员终端之间通话的指令，并向命令收发模块307发送该指令；接收ACD304发来的用户和话务员终端之间通话连接成功的通知，向话务员控制模块309发送通话连接成功的消息；接收ACD340发来的用户挂断的通知后，向ACD304发送用户挂断响应的消息和挂断话务员终端301的指令；接收ACD304发来的话务员终端301挂断成功的通知。
话务员控制模块309用于接收ACD控制模块308发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将该用户呼叫分配给指定的话务员终端，并向ACD控制模块308发送呼叫指定话务员终端301的指令；接收ACD控制模块308发来的话务员终端301呼叫成功的通知，并向话务员终端301发送应答请求；接收话务员终端301发来的应答消息，并向ACD控制模块308发送连接用户和话务员之间通话的指令；接收ACD控制模块308发来的通话接通成功的消息，并向话务员终端301发送应答成功的通知。
图5为本发明实施例的呼叫中心话务员终端在非长通模式下接收用户呼叫的流程图，其具体步骤为：
步骤501，用户向呼叫中心发起呼叫，该呼叫被接续到ACD；
步骤502，ACD应答用户呼叫并向CTI中间件发送用户呼叫的相关信息；
步骤503，CTI中间件根据预置的分配规则决定将该用户呼叫分配给指定的话务员终端；
步骤504，CTI中间件向ACD发送呼叫话务员终端的指令，指令ACD呼叫指定的话务员终端的电话设备；
步骤505，ACD根据CTI中间件的指令向指定的话务员终端的电话设备发起呼叫；
步骤506，话务员终端的电话设备应答该呼叫请求，接通与ACD之间的呼叫；
步骤507，ACD向CTI中间件发送话务员终端呼叫成功的通知；
步骤508，CTI中间件向话务员终端坐席电脑发送应答请求；
步骤509，话务员终端坐席电脑应答CTI中间件发来的应答请求，确认可以接通呼叫；
步骤510，CTI中间件向ACD发送控制指令，指令ACD将分别与话务员终端的电话设备和用户之间的呼叫，连接为用户和话务员终端的电话设备的呼叫，用户和话务员之间可以开始通话；
步骤511，ACD向CTI中间件发送通话连接成功的通知；
步骤512，CTI中间件向话务员终端发送通话连接成功的通知；
步骤513，当用户挂断时，向ACD发送挂断信号，同时ACD和用户之间的呼叫挂断；
步骤514，ACD向CTI中间件发送用户呼叫挂断的通知；
步骤515，CTI中间件向ACD发送呼叫挂断响应；
步骤516，CTI中间件向ACD发送挂断话务员终端的指令，指令ACD挂断与话务员终端的电话设备的呼叫；
步骤517，ACD挂断话务员终端的电话设备的呼叫；
步骤518，ACD向CTI中间件发送呼叫挂断成功的通知。
下面举个具体的例子来进一步说明处理过程：
话务员输入工号101及使用的电话设备号8800001，指定工作模式为非长通模式，签入CTI中间件上班。
用户A拨打呼叫中心的系统接入码555进入ACD，ACD根据系统的配置情况，将用户A的呼叫信息，包括用户A的主叫号码、被叫号码和用户A的其它信息等，发送给CTI中间件进行处理，CTI中间件根据预先配置的呼叫分配规则，决定将用户A的呼叫分配给话务员B进行受理。
CTI中间件向ACD发出指令，要求ACD呼叫话务员B的号码8800001，ACD呼叫话务员电话设备8800001，并控制电话设备8800001响铃，在话务员摘机应答后，通知CTI中间件，电话88000001呼叫成功。
CTI中间件得知话务员B的电话呼叫成功后，向话务员坐席发出呼叫应答请求，并在收到话务员坐席返回的应答消息后，向ACD发送指令，指示ACD把用户A的呼叫和话务员B的呼叫进行连接，用户A和话务员B的通话连接成功后，通知CTI中间件连接成功。用户A和话务员B开始通话，进行业务办理、咨询等。
用户A挂断后，ACD收到用户A的挂断信号，并通知CTI中间件用户A挂断。CTI中间件向ACD发送挂断响应和要求挂断话务员B的电话设备的指令，ACD挂断话务员B的呼叫连接，至此话务员B的电话设备又回到初始空闲状态。
以上是本发明实施例的呼叫中心将用户呼叫分配给以非长通模式签入呼叫中心的话务员终端受理的过程；对于呼叫中心将用户呼叫分配给以长通模式签入呼叫中心的话务员终端受理的处理过程如下：
ACD304接收用户的呼叫，并将呼叫相关信息提交给CTI中间件305处理；接收CTI中间件305发来的连接用户和话务员终端之间通话的指令，接通用户和话务员终端301之间的通话，并向CTI中间件305发送通话连接成功的通知；当用户挂断电话时，ACD304接收到用户挂断的信号，并向CTI中间件305发送用户挂断的通知；接收CTI中间件305发来的用户挂断响应消息。
CTI中间件305接收ACD304发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将该呼叫请求分配给指定的话务员终端；向话务员终端301发送呼叫应答请求，当接收到话务员终端301发来的呼叫应答消息后向ACD304发送连接用户和话务员终端之间通话的指令；当收到ACD304发来的通话连接成功的通知后，向话务员终端301发送呼叫已接通的消息；当收到ACD304发来的用户挂断的通知后，向ACD304发送挂断响应的消息。
在ACD304中还包括呼叫控制模块306和命令收发模块307，CTI中间件305中还包括话务员控制模块309和ACD控制模块308，其中：
呼叫控制模块306用于接收用户的呼叫，并向命令收发模块307发送用户呼叫相关信息；接收命令收发模块307发来的连接用户和话务员终端之间通话的指令，接通用户和话务员终端301的通话，并向命令收发模块307发送通话连接成功的通知；接收用户挂断的信号，并向命令收发模块307发送用户挂断的消息；
命令收发模块307用于接收呼叫控制模块306发来的用户呼叫相关信息，并向CTI中间件305发送该信息；接收CTI中间件305发来的连接用户和话务员终端之间通话的指令，并向呼叫控制模块306发送该指令；接收呼叫控制模块306发来的通话连接成功的通知，并向CTI中间件305转发该通知；接收呼叫控制模块306发来的用户挂断的消息，并向CTI中间件305发送用户挂断的通知；接收CTI中间件305发来的挂断响应消息；
ACD控制模块308用于接收ACD304发来的用户呼叫相关信息，并向话务员控制模块309发送该信息；接收话务员控制模块309发来的连接用户和话务员终端之间通话的指令，并向ACD304发送该指令；接收ACD304发来的通话连接成功的通知，向话务员控制模块309发送通话已接通的消息；接收ACD304发来的用户挂断的通知，向ACD304发送用户挂断响应的消息。
话务员控制模块309用于接收ACD控制模块308发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将该用户呼叫分配给指定的话务员终端；向话务员终端301发送应答请求；接收话务员终端301发来的应答消息，并向ACD控制模块308发送连接用户和话务员终端之间通话的指令；接收ACD控制模块308发来的通话接通成功的消息，并向话务员终端301发送应答成功的通知。
图6为本发明实施例的呼叫中心话务员终端在长通模式下接收用户呼叫的流程图，其具体步骤为：
步骤601～603与步骤501～503相同，CTI中间件将用户呼叫请求分配给指定的话务员终端；
步骤604～611与步骤508～515相同，CTI中间件指令ACD连接用户和话务员终端的通话，并在用户挂断后将话务员终端状态置为空闲。
在长通模式下，话务员终端的电话设备始终处于接通状态，因此CTI中间件无需指令ACD呼叫话务员终端的电话设备，在用户呼叫挂断后也不需要指令ACD挂断话务员终端的电话设备，因此与非长通模式相比，呼叫中心不需要进行如图5中步骤504～507的呼叫话务员终端的电话终端和步骤516～518的挂断话务员终端的电话设备的步骤。
话务员终端在工作期间难免有发生故障的时候，当话务员终端的发生故障而无法呼叫成功时，呼叫中心的相应处理处理过程如下：
ACD304接收用户的呼叫，并将呼叫相关信息提交给CTI中间件305处理；接收CTI中间件305发来的呼叫指定话务员终端301的指令，向CTI中间件305指定的话务员终端301发起呼叫；接收话务员终端301发来的呼叫失败的消息，并向CTI中间件305发送话务员终端呼叫失败的通知；
CTI中间件305接收ACD304发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将该呼叫请求分配给指定的话务员终端，并向ACD304发送呼叫话务员终端301的指令；接收ACD304发来的话务员终端呼叫失败的通知，将该话务员终端状态设为故障；并继续根据预置的分配规则将呼叫请求分配给其他话务员终端。
在ACD304中还包括呼叫控制模块306和命令收发模块307，CTI中间件305中还包括话务员控制模块309和ACD控制模块308，其中：
呼叫控制模块306用于接收用户的呼叫，并向命令收发模块307发送用户呼叫相关信息；接收命令收发模块307发来的呼叫指定话务员终端301的指令，并向话务员终端301发起呼叫，接收话务员终端301呼叫失败的消息，并向命令收发模块307发送话务员终端呼叫失败的通知；
命令收发模块307用于接收呼叫控制模块306发来的用户来电的消息，向CTI中间件305发送用户呼叫相关信息；接收CTI中间件305发来的呼叫指定话务员终端301的指令，并向呼叫控制模块306发送该指令；接收呼叫控制模块306发来的话务员终端呼叫失败的通知，并向CTI中间件305发送该通知；
ACD控制模块308用于接收ACD304发来的用户呼叫相关信息，并向话务员控制模块309发送该信息；接收话务员控制模块309发来的呼叫指定话务员终端301的指令，并向ACD304发送该指令；接收ACD304发来的话务员终端呼叫失败的通知，并向话务员控制模块309发送该通知；
话务员控制模块309用于接收ACD控制模块308发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将该用户呼叫分配给指定的话务员终端，并向ACD控制模块308发送呼叫指定话务员终端301的指令；接收ACD控制模块308发来的话务员终端呼叫失败的通知，将该话务员终端301状态设为故障，并继续根据预置的分配规则将该呼叫请求分配给其他话务员终端。
当用户的呼叫请求被分配给其他话务员终端后，后续的系统处理过程将根据所分配的话务员终端工作模式进行如前述的处理过程作相应处理，这里不再详述。
图7为本发明实施例的呼叫中心话务员终端故障时的处理流程图，其具体步骤为：
步骤701～705和步骤501～505相同，CTI中间件将用户呼叫分配给某话务员终端，并且指令ACD呼叫话务员终端；
步骤706，ACD获得话务员终端呼叫失败的信息；
步骤707，ACD向CTI中间件发送话务员终端呼叫失败的消息；
步骤708，CTI中间件将该话务员终端的状态置为故障，并且在之后的分配用户呼叫时将不会把用户呼叫分配给该话务员终端；
步骤709，CTI中间件将当前用户呼叫分配给其他话务员终端；
在步骤709之后，呼叫中心将按照被分配的话务员终端的工作模式进行后续的处理，在此不再详述。
需要指出的是，步骤706中ACD获得的话务员终端呼叫失败的信息，可以是在设定的时间内没有收到话务员终端的电话设备的摘机信号，或者是接收到话务员终端的电话设备所在网络发出的呼叫失败的提示，如GSM网络的暂时无法接通等。具体ACD获得何种信息时认定话务员终端处于故障状态，可以根据需要自行设定规则。
在步骤708中，CTI中间件将话务员终端的状态置为故障，可以是永久设为故障，直到话务员终端重新签入呼叫中心，或者是设为故障后，每隔一段时间周期性的检测话务员终端状态，当话务员终端可以呼通后再取消故障状态；
以上所述的实施例是话务员终端以拥有直拨号码的电话设备作为签入呼叫中心的工作电话号码时，呼叫中心的处理过程，下面将介绍话务员终端以分机号码的电话设备作为签入呼叫中心的工作电话号码，并以非长通模式工作时，呼叫中心的处理过程：
首先话务员终端在签入CTI中间件时发送的签入消息中要包含话务员终端的电话设备的总机号码和分机号码；
ACD304接收用户的呼叫，并向CTI中间件305发送用户呼叫相关信息；接收CTI中间件305发来的呼叫话务员终端301总机的指令，向CTI中间件305指定的话务员终端301总机发起呼叫；接收话务员终端301总机应答的信号，并向CTI中间件305发送话务员终端301总机呼叫成功的通知；接收CTI中间件305发来的呼叫话务员终端301分机的指令，向CTI中间件305指定的话务员终端301分机发起呼叫；接收话务员终端301分机应答的信号，并向CTI中间件305发送话务员终端301分机呼叫成功的通知；
CTI中间件305接收ACD304发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将该呼叫请求分配给指定的话务员终端，并向ACD304发送呼叫话务员终端301总机的指令；当收到ACD304发来的话务员终端301总机呼叫成功的通知后，向ACD304发送呼叫话务员终端301分机的指令；接收ACD304发来的话务员终端301分机呼叫成功的通知。
在ACD304中还包括呼叫控制模块306和命令收发模块307，CTI中间件305中还包括话务员控制模块309和ACD控制模块308，其中：
呼叫控制模块306用于接收用户的呼叫，并向命令收发模块307发送用户呼叫相关信息；接收命令收发模块307发来的呼叫话务员终端301总机的指令，并向话务员终端301总机发起呼叫；接收命令收发模块307发来的呼叫话务员终端301分机的指令，并向指定话务员终端301分机发起呼叫；接收话务员终端301分机应答的信号，并向命令收发模块307发送话务员终端301应答的通知。
命令收发模块307用于接收呼叫控制模块306发来的用户呼叫相关信息，并向CTI中间件305发送该信息；接收CTI中间件305发来的呼叫话务员终端301总机的指令，并向呼叫控制模块306发送该指令；接收呼叫控制模块306发来的话务员终端301总机应答的通知，并向CTI中间件305发送该通知；接收CTI中间件305发来的呼叫话务员终端301分机的指令，并向呼叫控制模块306发送该指令；接收呼叫控制模块306发来的话务员终端301分机应答的通知，并向CTI中间件305发送该通知。
ACD控制模块308用于接收ACD304发来的用户呼叫相关信息，并向话务员控制模块309发送该信息；接收话务员控制模块309发来的呼叫话务员终端301总机的指令，并向ACD304发送该指令；接收ACD304发来的话务员终端301总机呼叫成功的通知，并向话务员控制模块309发送该通知；接收话务员控制模块309发来的呼叫话务员终端301分机的指令，并ACD304发送该指令；接收ACD304发来的话务员终端301分机呼叫成功的通知，并向话务员控制模块309发送该通知。
话务员控制模块309用于接收ACD控制模块308发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将该用户呼叫分配给指定的话务员终端，并向ACD控制模块308发送呼叫话务员终端301总机的指令；接收ACD控制模块308发来的话务员终端301总机呼叫成功的通知；向ACD控制模块308发送呼叫指定话务员终端301分机的指令；接收ACD控制模块308发来的话务员终端301分机呼叫成功的通知。
以上对系统和模块的描述只给出了接通话务员终端的过程，之后的处理过程和话务员终端在非长通模式下使用直拨号码签入时相同，因此不再详述。
图8为本发明实施例的呼叫中心话务员终端在非长通模式下，且话务员终端的电话设备号码是分机号码时接收用户呼叫的流程图，其具体步骤为：
话务员终端在签入呼叫中心工作时，会携带电话设备的总机号码和分机号码；
步骤801～803和步骤501～503相同，CTI中间件根据预置的分配规则将用户呼叫分配给指定话务员终端；
步骤804，CTI中间件向ACD发送指令，指令ACD呼叫话务员终端签入时携带的总机号码；
步骤805～806，ACD接通话务员终端总机；
步骤807，CTI中间件向ACD发送指令，指令ACD呼叫话务员终端签入时携带的分机号码；
步骤808～809，ACD接通话务员终端分机；
步骤810～821，和步骤507～518相同，呼通话务员终端电话设备后，后续的处理和之前所述的话务员终端以直拨电话号码签入呼叫中心时是一样的。
与话务员终端以直拨电话号码签入呼叫中心相比，话务员终端以分机号码签入呼叫中心时，呼叫中心对用户呼叫的处理是在呼叫话务员终端的电话设备时进行二次拨号，即CTI中间件指令ACD呼叫话务员终端的电话设备的总机，待总机呼叫成功后CTI中间件再继续指令ACD呼叫话务员终端的电话设备的分机，待分机呼叫成功后，即话务员终端的电话设备呼通后，后续的步骤和话务员终端以直拨电话号码签入呼叫中心时是相同的；另外，在长通模式下与以上所述的话务员终端电话设备号码是直拨号码时的处理也是相同的，这里不再详述；话务员终端以分机号码签入呼叫中心时，因为需要二次拨号，因此在呼叫失败时有两次呼叫失败的可能，呼叫总机时失败或者呼叫总机正常，呼叫分机失败，两次呼叫失败的处理与话务员终端以直拨电话号码签入呼叫中心时是相同的。
以上所述的不同情况下呼叫中心处理用户呼叫的过程中，由CTI中间件向话务员终端发送应答请求和话务员终端返回应答响应的过程是为了让话务员终端确认确实可以处理该用户呼叫，如果话务员终端虽然电话设备是可以呼通的，但话务员正在处理其他事情无法接听用户呼叫，此时话务员可以通过话务员终端返回忙碌或者不能接听呼叫等消息，告知CTI中间件暂时不能受理用户呼叫，这时CTI中间件可以参照话务员终端电话设备故障的处理方法，先将与该话务员终端电话设备的呼叫断开，然后将用户呼叫分配给其他话务员终端处理。因此对于话务员终端所出现的各种问题，都可以依照本发明实施例中所述的处理方法进行处理。
由上述的实施例可见，本发明实施例的这种由CTI中间件接受话务员终端的签入，并对话务员终端进行控制；当有用户呼叫时，由CTI中间件指令ACD呼叫话务员终端的电话设备并接通话务员与用户之间通话，在用户挂断后，由CTI中间件指令ACD挂断话务员终端的电话设备，以实现话务员终端对ACD的透明，ACD无须理解话务员的概念，仅受控进行呼叫连接和挂断，将原本由ACD对话务员终端进行的控制交给CTI中间件实现，将对话务员终端的电话设备的控制完全从ACD中分离出来，实现话务员终端的电话设备的号码和ACD的无关性；因此话务员终端的电话设备将可以使用任何与ACD相连的公众网络中的电话设备签入呼叫中心，实现话务员终端在公共网络中的分布式部署。而且，由于话务员终端由CTI中间件直接控制，因此可以方便的根据业务需求灵活制定各种话务员终端功能，如不同的上班模式等，并且便于处理可能发生的如话务员终端电话设备故障等问题，提高了话务员服务的可靠性。
所应理解的是，以上所述仅为本发明的较佳实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (20)

1、一种呼叫中心处理用户呼叫的方法，其特征是，该方法包括：
接收用户呼叫；
根据预置的分配规则将用户呼叫分配给话务员终端；及
指令排队机建立该话务员终端和用户之间的连接。
2、如权利要求1所述的呼叫中心处理用户呼叫的方法，其特征是，所述根据预置的分配规则将用户呼叫分配给话务员终端之前，进一步包括：
将话务员终端签入。
3、如权利要求2所述的呼叫中心处理用户呼叫的方法，其特征是，所述将话务员终端签入，包括：
接收话务员终端发送的签入消息，并对签入消息进行认证；
若认证成功，则向话务员终端返回签入成功消息。
4、如权利要求3所述的呼叫中心处理用户呼叫的方法，其特征是，所述签入消息包括：
话务员终端的电话设备号码、话务员身份信息和工作模式。
5、如权利要求1所述的呼叫中心处理用户呼叫的方法，其特征是，所述指令排队机连接话务员终端和用户之间的通话后，进一步包括：
接收用户的挂断信号，并指令排队机挂断话务员终端。
6、如权利要求1所述的呼叫中心处理用户呼叫的方法，其特征是，所述根据预置的分配规则将用户呼叫分配给话务员终端之后，进一步包括：
指令排队机呼叫所述话务员终端，接收到话务员终端呼叫成功的通知后，向所述话务员终端发送呼叫应答请求；接收到应答响应后，执行指令排队机连接该话务员终端和用户之间的通话的步骤。
7、如权利要求6所述的呼叫中心处理用户呼叫的方法，其特征是，所述指令排队机呼叫所分配的话务员终端包括：
指令排队机呼叫所分配的话务员终端的直拨号码。
8、如权利要求6所述的呼叫中心处理用户呼叫的方法，其特征是，所述指令排队机呼叫所分配的话务员终端包括：
指令排队机呼叫所分配的话务员终端的总机号码，再指令排队机呼叫所分配的话务员终端的分机号码。
9、如权利要求6所述的呼叫中心处理用户呼叫的方法，其特征是，所述指令排队机呼叫所分配的话务员终端包括：
话务员终端无法接通，将该话务员终端状态设为故障，不再将用户呼叫分配给该话务员终端；并根据预置的分配规则将所述用户呼叫分配给其他的话务员终端后，执行指令排队机连接该话务员终端和用户之间的通话的步骤。
10、一种呼叫中心，其特征是，包括排队机、计算机电话集成中间件和话务员终端；
所述话务员终端，用于向计算机电话集成中间件发送签入消息，接收计算机电话集成中间件发来的签入成功的消息；通过排队机连接和用户之间的通话；
所述计算机电话集成中间件，用于接收话务员终端发来的签入消息，认证后，向话务员终端发送签入成功的消息；接收排队机发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将用户呼叫分配给话务员终端；向排队机发送连接该话务员终端和用户之间通话的指令；
所述排队机，用于接收用户呼叫，将用户呼叫相关信息向计算机电话集成中间件发送；接收计算机电话集成中间件发来的连接话务员终端和用户之间的通话的指令，接通话务员终端和用户之间的通话。
11、一种计算机电话集成中间件，其特征是，包括排队机控制模块、话务员控制模块和话务员签入模块，其中：
所述话务员签入控制模块，接收话务员终端发来的签入消息，并对该签入消息进行认证，认证成功则向话务员终端发送签入成功的消息；
所述排队机控制模块，接收排队机发来的用户呼叫相关信息，并向话务员控制模块转发该信息；接收话务员控制模块发来的连接用户和话务员之间通话的指令，并向排队机发送该指令；
所述话务员控制模块，接收排队机控制模块发来的用户呼叫相关信息，根据预置的分配规则将该用户呼叫分配给话务员终端；向排队机控制模块发送连接用户和话务员之间通话的指令。
12、如权利要求11所述的计算机电话集成中间件，其特征是，所述排队机控制模块进一步接收排队机发来的用户挂断的通知，向排队机发送用户挂断响应消息和挂断话务员电话设备的指令；接收排队机发来的话务员终端挂断成功的通知。
13、如权利要求11所述的计算机电话集成中间件，其特征是，所述排队机控制模块进一步接收话务员控制模块发来的呼叫话务员终端的指令，并向排队机转发该指令；接收排队机发来的话务员终端呼叫成功的通知，并向话务员控制模块转发该通知；
所述话务员控制模块进一步向排队机控制模块发送呼叫话务员终端的指令；接收排队机控制模块发来的话务员终端呼叫成功的通知，向话务员终端发送呼叫应答请求，接收话务员终端发来的应答响应消息。
14、如权利要求11所述的计算机电话集成中间件，其特征是，所述排队机控制模块进一步接收话务员控制模块发来的呼叫话务员终端总机号码的指令，并向排队机转发该指令；接收排队机发来的话务员终端总机呼叫成功的通知，并向话务员控制模块转发该通知；接收话务员控制模块发来的呼叫话务员终端分机号码的指令，并向排队机转发该指令；接收排队机发来的话务员终端呼叫成功的通知，并向话务员控制模块转发该通知；
所述话务员控制模块进一步向排队机控制模块发送呼叫话务员终端总机号码的指令；接收排队机控制模块发来的话务员终端总机呼叫成功的通知；向排队机控制模块发送呼叫话务员终端分机号码的指令；接收排队机控制模块发来的话务员终端分机呼叫成功的通知，向话务员终端发送呼叫应答请求，接收话务员终端发来的应答响应消息。
15、如权利要求11所述的计算机电话集成中间件，其特征是，所述排队机控制模块进一步接收排队机发来的话务员终端呼叫失败的通知，并向话务员控制模块转发该通知；
所述话务员控制模块进一步接收排队机控制模块发来的话务员终端呼叫失败的通知，将该话务员终端的状态设为故障，并根据预置的分配规则将该用户呼叫分配给其他话务员终端。
16、一种排队机，其特征是，包括呼叫控制模块和命令收发模块；
所述呼叫控制模块，接收用户的呼叫，并向命令收发模块发送用户呼叫相关信息；接收命令收发模块发来的连接用户和话务员之间通话的指令，接通用户和话务员的通话，并向命令收发模块发送通话连接成功的通知；
所述命令收发模块，接收呼叫控制模块发来的用户呼叫相关信息，并向计算机电话集成中间件发送该信息；接收计算机电话集成中间件发来的连接用户和话务员之间通话的指令，并向呼叫控制模块发送该指令；接收呼叫控制模块发来的通话连接成功的通知，并向计算机电话集成中间件转发该通知。
17、如权利要求16所述的排队机，其特征是，所述呼叫控制模块进一步接收用户挂断的信号，并向命令收发模块发送用户挂断的消息；接收命令收发模块发来的挂断话务员终端的指令，挂断话务员终端，并向命令收发模块发送话务员终端挂断成功的通知；
所述命令收发模块，接收呼叫控制模块发来的用户挂断的消息，并向计算机电话集成中间件发送用户挂断的通知；接收计算机电话集成中间件发来的挂断响应消息和挂断话务员终端的指令，并向呼叫控制模块发送挂断话务员终端的指令，接收呼叫控制模块发来的话务员终端挂断成功的通知，并向计算机电话集成中间件发送话务员终端挂断成功的通知。
18、如权利要求16所述的排队机，其特征是，所述呼叫控制模块进一步接收命令收发模块发来的呼叫话务员终端的指令，向话务员终端发起呼叫，向命令收发模块发送话务员终端呼叫成功的通知；
所述命令收发模块，进一步接收计算机电话集成中间件发来的呼叫话务员终端的指令，并向呼叫控制模块发送该指令；接收呼叫控制模块发来的话务员终端呼叫成功的通知，并向计算机电话集成中间件发送该通知。
19、如权利要求16所述的排队机，其特征是，所述呼叫控制模块进一步接收命令收发模块发来的呼叫话务员终端总机号码的指令，向话务员终端总机发起呼叫；向命令收发模块发送话务员终端总机呼叫成功的通知；接收命令收发模块发来的呼叫话务员终端分机号码的指令，向话务员终端分机发起呼叫；向命令收发模块发送话务员终端呼叫成功的通知；
所述命令收发模块，进一步接收计算机电话集成中间件发来的呼叫话务员终端总机号码的指令，并向呼叫控制模块发送该指令；接收呼叫控制模块发来的话务员终端总机呼叫成功的通知，并向计算机电话集成中间件发送该通知；接收计算机电话集成中间件发来的呼叫话务员终端分机号码的指令，并向呼叫控制模块发送该指令；接收呼叫控制模块发来的话务员终端呼叫成功的通知，并向计算机电话集成中间件发送该通知。
20、如权利要求16所述的排队机，其特征是，所述呼叫控制模块呼叫话务员终端失败，向命令收发模块发送话务员终端呼叫失败的通知；
所述命令收发模块接收呼叫控制模块发来的话务员终端呼叫失败的通知，并向计算机电话集成中间件发送该通知。
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