CN1182687C - 大容量呼叫中心系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种大容量呼叫中心系统，它由网络IVR、PBX、CTI服务器、人工坐席代表和数据库服务器所组成。网络IVR通过电话接口卡与PSTN网直接连接，通过电话接口卡与PBX的中继板连接，与CTI服务器、数据库和应用服务器通过数据网络相连接。PBX的一端可直接与PSTN网相连接，也可通过网络IVR与PSTN网相连接，另一端与CTI服务器、人工坐席代表、数据库和应用服务器相连接。该系统能够进行线性的扩容，可灵活的实现超大容量呼叫中心，完全满足新一代大型呼叫中心的实施要求。

Description

大容量呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及一种大容量呼叫中心系统。

背景技术

呼叫中心作为企业的窗口，客户从消费咨询、投诉、建议到订购、维修等一切问题呼叫，它都可以接收和应答。建立呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。同时，由于很多大型企业正在进行从粗放性经营向集约化经营方式的转变，因而纷纷开始采用数据集中模式，实现业务数据在更高层次上的集中，因为这种集中有助于集成和分析企业的内部数据和外部数据，以供决策使用，有力地促进了以业务为中心的经营模式向以客户为中心的经营模式的转变。采用数据集中模式，企业可以通过统一的数据库查看企业或个人的服务数据，从而可达到细分市场的目的，针对不同客户的不同需求提供个性化的产品和服务。

如图1所示，在传统的呼叫中心中，CTI LINK(计算机电话集成链路)是连接PBX(用户交换机)与CTI服务器(计算机电话集成服务器)的唯一数据通道，CTI服务器通过该通道对呼叫过程进行全面管理，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令，因而它们之间的消息通信量相当大，通常CTI LINK有一个最大的消息通信量限制，也就是说由于受CTILINK的限制，PBX的呼叫接入量不是无限大，而是有一极限值。

如图2所示，对于接入设备PBX，根据系统规模需要配置对外连接电信上端局的中继接口板，对内需要配置与IVR(交互式语音应答)相连接的IVR接口板；还需根据人工坐席代表(Agent)数目配置相应的用户接口板作为与人工坐席代表(Agent)连接的接口。根据以上情况，当我们在实现一个大容量呼叫中心或对已有系统进行扩容时，不但需要对PBX本身的软硬件进行扩容，而且在中继一侧需要添加相应的中继板完成接入，在用户一侧还需要添加相应的IVR接口板和用户接口板，这就大大增加了建设和扩容的成本。

另一方面，PBX作为一个专业的计算机系统，特别是作为一个呼叫处理系统，它不但受到其自身的CPU处理能力的限制，而且也受到呼叫处理软件方面的限制，因而其交换处理能力也不可能进行无限制的线性扩容，而是每一款PBX都有自己的一个极限值。

根据上述情况，在呼叫中心特别是大容量呼叫中心的建设中以及现有呼叫中心的扩容上都面临一些难以克服的问题：

1)CTI LINK的通信瓶颈无法克服；

2)PBX软硬件资源无法进行线性扩容；

3)PBX处理能力无法超越其极限值；

4)建设大容量呼叫中心或对现有的呼叫中心进行扩容时，需要增加中继板、IVR接口板与用户接口板，还需要对PBX的软硬件进行扩容，这大大增加了建设和扩容的成本。

发明内容

为解决上述现有技术的缺陷，本发明的目的是提供一种能够进行线性扩容的大容量呼叫中心系统，该系统利用了网络IVR之间的集群，可灵活地建设超大容量呼叫中心，完全满足了新一代大型呼叫中心的实施要求。

为了实现上述目的，本发明采用以下技术方案：一种大容量呼叫中心系统，其特征在于：它由网络交互式语音应答设备(简称网络IVR)、用户交换机(简称PBX)、计算机电话集成服务器(简称CTI服务器)、人工坐席代表和数据库服务器所组成；网络IVR通过电话接口卡与PSTN网直接连接，通过电话接口卡与PBX的中继板连接，与CTI服务器、数据库和应用服务器通过数据网络相连接；PBX的一端与PSTN网相连接，另一端通过计算机电话集成链路与CTI服务器、人工坐席代表、数据库和应用服务器相连接；

网络IVR用于分担PBX的负载，根据预先制订的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统，具有自动语音应答的功能；

PBX用于进行呼入管理和呼出管理；

CTI服务器用于对整个呼叫中心进行全面管理，接收来自网络IVR和PBX的事件/状态消息，并向网络IVR和PBX发出命令；

人工坐席代表用于完成人工呼叫处理工作；

数据库服务器用于提供系统的数据存储和数据访问功能，存储客户基本信息、交互数据和业务资料。

所述PBX的一端直接与PSTN网相连接。

所述PBX的另一端通过网络IVR与PSTN网连接。

所述网络IVR由工控机、电话接口卡和数字语音处理卡所组成。

所述网络IVR上安装了两个软件模块，一个软件模块用于对呼入呼出进行控制、对标准消息进行转换和消息发送，并实现对PBX的管理和故障处理；另一个软件模块是一个语音应用定制/发布和运行软件，主要用于完成特定的语音服务。

一种进行大容量呼叫处理的方法，其步骤如下：

1)呼叫到达网络IVR，网络IVR对呼叫进行应答，网络IVR收集与该呼叫相关的随路数据，并发消息给CTI服务器，呼叫保持在网络IVR；

2)CTI服务器根据收到的与呼叫相关的随路数据和相应的路由策略选择自动语音导航或人工服务，并把控制信息返回网络IVR；

3)如果CTI服务器的路由结果是自动语音导航，网络IVR提供用户自动语音服务；

4)如果CTI服务器的路由结果是人工服务或用户选择转接人工服务，CTI服务器发消息给网络IVR；

5)网络IVR把话路接续控制转接到PBX；

6)CTI服务器设置或取得该呼叫的随路数据，根据路由策略与资源状态进行路由处理，并向PBX发出路由命令；

7)PBX根据CTI服务器的命令控制接续，把呼叫转接到相关人工坐席；

8)具有相关技能的人工坐席接收呼叫，进行人工服务。

由于本发明采用了以上技术方案，故具有以下优点：

1)本发明的网络IVR有效转移、分担了PBX的大呼叫量处理压力，有效地缓解了系统对PBX处理能力的要求，增强呼叫中心系统的稳定性。

2)每一个网络IVR均提供了与CTI服务器之间的数据接口，转移了PBX上CTI LINK的消息处理压力，使其集中于人工坐席的处理；通过线性增加网络IVR，增强了呼叫中心系统并行处理能力，相应地扩大了呼叫中心的系统规模，真正意义上实现了大容量的呼叫中心。

3)本发明把原来连接到PBX之后的IVR进行了“前移”，原IVR占用的PBX中继接入板与用户接口板得到了节省，系统的总体建设成本可得到有效控制和降低。

4)由于网络IVR是分布式架构的，它可以根据系统规模做到线性扩容，可以满足处理日呼叫量几百万次或上千万次呼叫的大容量呼叫中心的建设要求。

附图说明

图1为现有呼叫中心网络结构图

图2为现有PBX的接口连接示意图

图3为本发明系统结构示意图

图4为本发明的网络结构连接关系图

具体实施方式

如图3、图4所示，本发明由网络IVR(交互式语音应答)、PBX(用户交换机)、CTI服务器(计算机电话集成服务器)、Agent(人工坐席代表)和数据库服务器所组成。网络IVR通过电话接口卡与PSTN网直接连接，通过电话接口卡与PBX的中继板连接，与CTI服务器、数据库和应用服务器通过数据网络(局域网或广域网)相连接。PBX的一端可直接与PSTN网相连接，也可通过网络IVR与PSTN网相连接，另一端与CTI服务器、人工坐席代表、数据库和应用服务器相连接。

网络IVR是呼叫进入呼叫中心的接入设备，由工控机、电话接口卡、数字语音处理卡所组成。这些专用的板卡插在工控机的扩展槽上，一方面通过计算机主板上的总线进行通信，另一方面为了在板卡之间传送语音还需要专门的一条时分复用(TDM)总线(如SCBUS)。网络IVR节点的物理设备为工控机，并根据系统规模配置了相应的数字语音处理卡，如E1、2E1、4E1等(E1是指中继的接入能力，1E1＝30路中继)；其上安装了SOFT-SWITCH软件和ATS中间件软件，SOFT SWITCH的功能是对呼入呼出进行控制、对标准消息进行转换和消息发送(CTI LINK功能)，并实现PBX的管理和故障处理。换句话说，网络IVR相当于一个具有CTI LINK的小型交换机。ATS中间件软件是一个语音应用定制/发布和运行软件，主要用于完成特定的语音服务。

与通常意义上的IVR相比，网络IVR不但提供IVR的所有自动语音功能(如向用户播放预先录制好的语音或合成语音、进行语音留言、传真收发等)，还提供CSTA Phase II接口，实现了与CTI服务器的CTI LINK功能，CTI服务器通过该接口实现对呼叫的控制与路由。网络IVR节点犹如一个具有ACD(自动呼叫分配器)功能的PBX，可以根据系统规模分担PBX的负载，可根据预先制订的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。

系统每节点的网络IVR通过电话接口卡与PSTN网直接连接，另一侧通过电话接口卡与PBX的中继板连接；与计算机电话集成服务器、数据库和应用服务器通过数据网络相连接。网络连接方式有两种：一种是呼叫中心自动语音和人工服务采用统一的电话接入号码(如1001)，用户全部呼叫先通过网络IVR进行前置接入，需要人工服务时再转接到PBX；另一种是自动语音与人工服务采用不同的电话接入号(如1860、1861)，PBX与网络IVR中继接入均直接接入PSTN网，人工服务直接接入PBX，由PBX提供，自动语音接入网络IVR进行自动服务或导航，当需要人工服务时，由CTI服务器统一控制转接到PBX并路由到最合适的人工坐席。

PBX作为呼叫进入呼叫中心的接入设备，用于进行呼入管理和呼出管理。其一端可直接与PSTN网相连接，也可通过网络IVR与PSTN网相连接，另一端与CTI服务器、人工坐席代表、数据库和应用服务器相连接。PBX既可选择带有ACD功能的，也可选择不带有ACD功能的。

若选择的PBX带有ACD功能，则可以根据预先制订的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。PBX增加ACD功能后，能够提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。PBX的资源，如各种接口比例、信令系统等，是根据呼叫中心的需求进行相应配置的，PBX设有到计算机系统的CTI LINK，提供了一个符合某种标准数据接口，CTI服务器通过这个数据接口与PBX相连。在CTI LINK上传送各种交换机状态数据，控制数据，监控数据。CTI LINK的标准主要有CSTA、ASAI、Meridian Link等。

如果PBX不具备ACD功能，则路由选择完全由CTI服务器进行控制。

CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的控制中心。它通过CTI LINK与网络IVR和PBX分别相连接，接收来自网络IVR和PBX的事件/状态消息，并向网络IVR和PBX发出命令。

人工坐席代表(Agent)的工作设备包括电话或电话卡、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端。电话接听、挂断、转移、咨询、会议、外拨等呼叫处理工作，坐席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。呼叫中心的某些服务，如业务咨询、信息查询、故障报告和服务投诉等，都通过坐席代表完成。

数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户的基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如Oracle、SQL Server等。规模较大的呼叫中心，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端、应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。

采用本发明进行呼叫处理流程的步骤如下：

1)呼叫到达网络IVR，网络IVR对呼叫进行应答，网络IVR收集与该呼叫相关的随路数据，并发消息给CTI服务器，呼叫保持在网络IVR；

2)CTI服务器根据收到的与呼叫相关的随路数据和相应的路由策略选择自动语音导航或人工服务，并把控制信息返回网络IVR；

3)如果CTI服务器的路由结果是自动语音导航，网络IVR提供用户自动语音服务；

4)如果CTI服务器的路由结果是人工服务或用户选择转接人工服务，CTI服务器发消息给网络IVR；

5)网络IVR把话路接续控制转接到PBX；

6)CTI服务器设置或取得该呼叫的随路数据，根据路由策略与资源状态进行路由处理，并向PBX发出路由命令；

7)PBX根据CTI服务器的命令控制接续，把呼叫转接到相关人工坐席；

8)具有相关技能的人工坐席接收呼叫，进行人工服务。

Claims (6)

1、一种大容量呼叫中心系统，其特征在于：它由网络交互式语音应答设备IVR、用户交换机PBX、计算机电话集成CTI服务器、人工坐席代表和数据库服务器所组成；网络IVR通过电话接口卡与PSTN网直接连接，通过电话接口卡与PBX的中继板连接，与CTI服务器、数据库和应用服务器通过数据网络相连接；PBX的一端与PSTN网相连接，另一端通过计算机电话集成链路与CTI服务器、人工坐席代表、数据库和应用服务器相连接；

网络IVR用于分担PBX的负载，根据预先制订的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统，具有自动语音应答的功能；

PBX用于进行呼入管理和呼出管理；

CTI服务器用于对整个呼叫中心进行全面管理，接收来自网络IVR和PBX的事件/状态消息，并向网络IVR和PBX发出命令；

人工坐席代表用于完成人工呼叫处理工作；

数据库服务器用于提供系统的数据存储和数据访问功能，存储客户基本信息、交互数据和业务资料。

2、如权利要求1所述的大容量呼叫中心系统，其特征在于：所述PBX的一端直接与PSTN网相连接。

3、如权利要求1所述的大容量呼叫中心系统，其特征在于：所述PBX的另一端通过网络IVR与PSTN网连接。

4、如权利要求1所述的大容量呼叫中心系统，其特征在于：所述网络IVR由工控机、电话接口卡和数字语音处理卡所组成。

5、如权利要求1所述的大容量呼叫中心系统，其特征在于：所述网络IVR上安装了两个软件模块，一个软件模块用于对呼入呼出进行控制、对标准消息进行转换和消息发送，并实现对PBX的管理和故障处理；另一个软件模块是一个语音应用定制/发布和运行软件，主要用于完成特定的语音服务。

6、一种进行大容量呼叫处理的方法，其步骤如下：

1)呼叫到达网络IVR，网络IVR对呼叫进行应答，网络IVR收集与该呼叫相关的随路数据，并发消息给CTI服务器，呼叫保持在网络IVR；

2)CTI服务器根据收到的与呼叫相关的随路数据和相应的路由策略选择自动语音导航或人工服务，并把控制信息返回网络IVR；

3)如果CTI服务器的路由结果是自动语音导航，网络IVR提供用户自动语音服务；

4)如果CTI服务器的路由结果是人工服务或用户选择转接人工服务，CTI服务器发消息给网络IVR；

5)网络IVR把话路接续控制转接到PBX；

6)CTI服务器设置或取得该呼叫的随路数据，根据路由策略与资源状态进行路由处理，并向PBX发出路由命令；

7)PBX根据CTI服务器的命令控制接续，把呼叫转接到相关人工坐席；

8)具有相关技能的人工坐席接收呼叫，进行人工服务。

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