CN102158612A - 基于云计算技术的虚拟呼叫中心系统及其操作方法 - Google Patents

Abstract

本发明提出一种基于云计算的虚拟呼叫中心系统，其中包括：管理层(14)，用于提供管理虚拟呼叫中心系统的管理门户；数据层(13)，用于进行数据采集、统计、备份、监控和/或存储；服务层(12)，其包括多个服务域(121、...、12n)和统一资源管理与定位服务器(120)，其中所述服务域相互联网形成一个服务云，以提供各种服务资源，所述统一资源管理与定位服务器(120)用于管理所述服务云，统一进行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排队；以及接入层(11)，其包括多个接入域(111、...、11n)提供各种呼叫的接入资源，所述接入域相互联网形成一个接入云。本发明还提供一种操作虚拟呼叫中心的方法。

Description

基于云计算技术的虚拟呼叫中心系统及其操作方法

技术领域

本发明涉及一种虚拟呼叫中心平台以及其操作方法，特别涉及一种基于共享基础架构的云计算方法实现的虚拟呼叫中心系统及其操作方法。采用共享基础架构的集群计算方法实现超大容量的虚拟呼叫中心平台。

背景技术

呼叫中心又称为客户服务中心，它是一种基于CTI(ComputerTelephony Integration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为企业的窗口，客户从消费咨询、投诉、建议到订购、维修等一切问题呼叫，它都可以接收和应答。建立呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。同时，由于很多大型企业正在进行从粗放性经营向集约化经营方式的转变，因而纷纷开始采用数据集中模式，实现业务数据在更高层次上的集中，因为这种集中有助于集成和分析企业的内部数据和外部数据，以供决策使用，有力地促进了以业务为中心的经营模式向以客户为中心的经营模式的转变。采用数据集中模式，企业可以通过统一的数据库查看企业或个人的服务数据，从而可达到细分市场的目的，针对不同客户的不同需求提供个性化的产品和服务。

虚拟呼叫中心系统是由呼叫中心运营商(以下简称运营商)统一建设平台，企业到运营商开户，租用各种呼叫中心资源包括接入号、各种平台服务、应用系统、甚至包括座席人员等，从而迅速构建起自己的呼叫中心系统，这种方式有利于运营商对平台进行统一集中的管理和运维，也有利于中小企业以低成本的方式迅速建立自己的呼叫中心。

图7示出一种传统的呼叫中心系统的结构。如图7所示，在传统的呼叫中心中，PBX与CTI服务器之间的对应关系比较固定。PBX(用户交换机)与CTI服务器之间的通过CTI链路(计算机电话集成链路)相连接，是它们之间唯一数据通道。CTI服务器通过该通道对呼叫过程进行全面管理，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令，因而它们之间的消息通信量相当大，通常CTI链路有一个最大的消息通信量限制，也就是说由于受CTI链路的限制，PBX的呼叫接入量不是无限大，而是有一极限值。对于接入设备PBX，根据系统规模需要配置对外连接电信上端局的中继接口板，对内需要配置与IVR(交互式语音应答)相连接的IVR接口板：还需根据人工座席代表数目配置相应的用户接口板作为与人工座席代表连接的接口。根据以上情况，当我们在实现一个大容量呼叫中心或对已有系统进行扩容时，不但需要对PBX本身的软硬件进行扩容，而且在中继一侧需要添加相应的中继板完成接入，在用户一侧还需要添加相应的IVR接口板和用户接口板，这就大大增加了建设和扩容的成本。另一方面，PBX作为一个专业的计算机系统，特别是作为一个呼叫处理系统，它不但受到其自身的CPU处理能力的限制，而且也受到呼叫处理软件方面的限制，因而其交换处理能力也不可能进行无限制的线性扩容，而是每一款PBX都有自己的一个极限值。

在传统的CTI服务器的CTI应用中，对于在系统上运行的程序来说，端口资源通常是在图7所示的PBX静态地提供的。换句话说，端口是从物理上分配给不同的应用。具体举例来说，同一客户(例如产品制造商)租用了多个端口(中继线1-N)，这些端口被绑定为一个逻辑中继线，该逻辑中继线对应于一个提供技术支持服务的应用。当呼叫从所述任何一个端口呼入时，就被连接到所述CTI应用。

由于PBX的端口资源几乎是静态地与CTI服务器的应用绑定在一起，如果需要调整资源的量，就不得不首先修改有关的配置文件，即修改所述绑定和对应关系，然后关掉交换机(或者IVR系统)，并重新启动来使修改生效。当呼叫中心话务量较低的空闲期间PBX和CTI服务器的处理能力被闲置而不能由其他繁忙的呼叫中心共享其处理能力。由于上述弱点，很难在运行环境中实时地动态提供端口资源，从而不能使端口资源的使用最优化。

然而，无论是对于虚拟呼叫中心的服务提供商来说，还是对于租用虚拟呼叫中心的企业客户来说，都需要使端口资源能够动态分配。具体来说，对于企业客户来说，不希望租用固定的资源，而希望按使用付费并且在高峰期的服务质量能够得到保障，以便降低成本。对于虚拟呼叫中心的服务提供商来说，则希望通过资源的动态分配来充分利用资源，以达到利润最大化。

这些现有方法具有下述缺点：

根据上述情况，在呼叫中心特别是大容量呼叫中心的建设中以及现有呼叫中心的扩容上都面临一些难以克服的问题：

1)PBX软硬件资源无法进行线性扩容；

2)PBX和CTI服务器的资源无法动态地配置和共享；

3)建设大容量呼叫中心或对现有的呼叫中心进行扩容时，需要增加中继板、IVR接口板与用户接口板，还需要对PBX的软硬件进行扩容，这大大增加了建设和扩容的成本；

4)无法根据话务量实时地配置各个硬件设备和软件资源；

5)为了应对PBX和CTI可能出现的故障，需要对PBX和CTI服务器的组合设置冗余备用设备，增加了呼叫中心的建设成本。

下面介绍一下本发明所采用的云计算(Cloud computing)技术的含义。

云计算是一种新兴的共享基础架构的方法，可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种IT服务。云计算通常是指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的资源(包括，硬件、平台、软件)。提供资源的网络被称为“云”。“云”中的资源在使用者看来是可以无限扩展的，并且可以随时获取，按需使用，随时扩展，按使用付费。云计算的最基本的概念，是透过网络将庞大的计算处理程序自动分拆成无数个较小的子进程，再交由多部服务器所组成的庞大系统经搜寻、计算分析之后将处理结果回传给用户。透过这项技术，网络服务提供者可以在数秒之内，达成处理数以千万计甚至亿计的信息，达到和“超级计算机”同样强大效能的网络服务。

发明内容

本发明是主要针对为了克服现有技术中存在的局限性，将云计算技术应用于传统的呼叫中心，从而实时地对呼叫中心的资源进行灵活的配置。

为此，本发明提出一种虚拟呼叫中心系统，其中包括：

管理层，用于提供管理虚拟呼叫中心系统的管理门户；

数据层，用于进行数据采集、统计、备份、监控、分发和/或存储；

服务层，其包括多个服务域和统一资源管理与定位服务器，其中所述服务域相互联网形成一个服务云，以提供各种服务资源，所述统一资源管理与定位服务器用于管理所述服务云，统一进行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排队；以及

接入层，其包括多个接入域提供各种呼叫的接入资源，所述接入域相互联网形成一个接入云。

所述多个服务域通过IP网络相互连接，每一个服务域包括一个或多个CTI服务器和/或IVR服务器；当座席登录时，所述统一资源管理与定位服务器按照预定的策略为登录的座席分配服务域；以及当用户的呼入呼叫到达接入层时，所述统一资源管理与定位服务器按照预定的策略确定为该呼叫提供IVR服务或人工座席服务的服务域。

所述统一资源管理与定位服务器为登录的座席分配服务域的策略包括：

均分负载，根据各服务域中已承载业务及其允许的登录座席数，选择负载最轻的服务域提供服务；

地域优先，根据企业客户的注册地区，优先选择距离企业客户注册地最近的服务域承载该企业客户的座席的登录和服务；和/或

服务质量优先，对于特定客户配置专用的服务域和接入域，该客户的座席登录时直接选择专用服务域提供服务。

所述多个接入域通过IP网络相互连接，每一个接入域包括接入交换机和媒体服务器，其连接到PSTN网和/或PLMN网用以接入呼叫；当座席外呼时，统一资源管理与定位服务器根据预订的策略确定提供外呼服务的接入域，并且在外呼操作结束后释放提供外呼服务的接入域的资源。

所述统一资源管理与定位服务器为座席的外呼操作分配接入域的策略包括：

顺序选择，按顺序依次选择各个接入域提供外呼服务；

均分负载，根据各接入域中配置的资源总数以及已承载的呼叫数量，选择负载最轻的接入域提供服务；

地域优先，根据企业客户的注册地区，优先选择与企业客户的注册地区最近的接入域承载该企业客户的座席的呼叫；和/或

服务质量优先，对于特定的客户配置专用的接入域，当该客户的座席外呼时直接选择专用接入域承载呼叫。

所述管理层包括多个web服务器，所述web服务器以网站形式提供企业自服务门户、业务受理门户和/或平台运维门户，所述web服务器通过网络相互连接形成管理云；所述数据层包括多个数据库服务器和文件服务器，所述数据库服务器和文件服务器通过网络相互连接形成数据云；所述管理云和数据云中的资源由统一资源管理与定位服务器统一进行配置。

本发明还提供一种用于本发明的虚拟呼叫中心系统的操作方法，其中包括：

企业客户在所述虚拟呼叫中心系统上进行虚拟呼叫中心业务开户的操作方法、企业客户的座席登录虚拟呼叫中心系统的操作方法、企业座席通过虚拟呼叫中心系统外呼操作的方法以及用户拨打企业的虚拟呼叫中心的操作方法。结合附图阅读本发明实施方式的详细描述后，本发明的其他特点和优点将变得更加清楚。

附图说明

下面将参照以下附图对本发明实施方式的特征和优点进行详细说明。如果可能的话，在附图和描述中使用相同或者类似的参考标号以指代相同或者类似的部分。附图中：

图1示出了根据本发明一个实施例的大容量虚拟呼叫中心系统逻辑结构图；

图2示出根据本发明一个实施例的虚拟呼叫中心系统的拓扑图；

图3示出根据本发明一个实施例的企业客户开户过程的流程图；

图4示出根据本发明一个实施例的企业座席登录本发明的虚拟呼叫中心的过程的流程图；

图5示出根据本发明一个实施例的企业座席通过本发明的虚拟呼叫中心系统外呼操作的过程的流程图；

图6示出根据本发明一个实施例的用户拨打企业的呼叫中心的过程的流程图；以及

图7示出一种传统的呼叫中心系统的结构。

具体实施方式

本发明采用了云计算相关的技术，提出了一种可无限扩展容量的超大规模虚拟呼叫中心系统和及其操作方法。

下面参照图1和图2描述本发明的大规模虚拟呼叫中心系统的架构。图1示出了根据本发明一个实施例的大容量虚拟呼叫中心系统逻辑结构图，图2示出根据本发明一个实施例的虚拟呼叫中心系统的拓扑图。

如图1中所示，本发明将虚拟呼叫中心系统按照逻辑分层模式构建，包括通过IP网络连接的接入层11、服务层12、数据层13和管理层14。其中接入层11和服务层12的硬件设备和软件资源按照独立的“云”的形式分布。优选地，数据层13和管理层14也可以按照独立的“云”的形式分布配置。

接入层11包括多个接入域111、112、...、11n，提供各种呼叫的接入资源，支持PSTN(公共交换电话网络)、PLMN(公用陆地移动通信网)、VOIP等接入方式。如图2中所示，每个接入域111、112、...、11n包括接入交换机和媒体服务器，用于进行呼叫的接入，它连接PSTN网、PLMN网和/或互联网用以接入VOIP信号，将各种电话信令及媒体事件转换为统一的事件接口消息，以IP包的形式通过网络传递给服务层12，供服务层12进行处理。每个接入域111、112、...、11n还可以分别包括并线录音服务器，用于在用户呼入时进行并线录音。接入层11的多个接入域111、112、...、11n可以位于不同地点，它们之间通过IP网络连接形成一个整体“接入云”，所有的接入资源共同提供接入服务，在服务层12的控制下，实现负载均分，任一个接入域设备出现故障时，其它接入域能实时分担负载，实现接入层的高可靠性。因此不需要设置专门的备用接入域设备。

服务层12包括多个服务域121、122、...、12n以及统一资源管理与定位服务器120。每个服务域121、122、...、12n提供各种核心服务资源，其用于完成人工座席服务和IVR服务(自动语音应答服务)。每个服务域包括一个或多个CTI服务器和/或IVR服务器，在图2中示出每个服务域由两个CTI服务器CTIa和CTIb支持分别处理不同的进程，例如可以提供人工座席服务和IVR服务。呼叫中心的核心服务为统一资源管理与定位服务器120，其独立于服务域并对所述服务域进行管理，统一进行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排队等管理。与接入域111、112、...、11n的部署方式类似，多个服务域121、122、...、12n可以位于不同地点，通过IP网络联接在一起，形成一个整体的“服务云”，所有服务域的资源共同提供服务，多个服务域可以按照指定的策略分担负载，任何一个服务域发生故障时，其它服务域可以分担其负载，实现服务层的高可靠性。因此，不需要设置专门的备用服务域设备。

数据层13包括多个数据库服务器和文件服务器，主要用于为服务层12提供配置数据，并从服务层12获取呼叫中心实时数据，完成数据汇总、统计、分发、监控等相关的数据计算和/或存储工作。具体来说，该数据层13提供实时采集服务131、数据备份服务132、实时统计服务133以及配置数据分发服务134。其中实时采集服务131用于从服务层12采集各种数据，包括服务层12和接入层11中的各个服务器的实时状态信息、各个座席的状态信息、与座席进行通话的用户号码等等。数据备份服务132用于对所采集的数据进行备份。实时统计服务133对所采集的数据进行统计加工。配置数据分发服务134用于企业在企业自服务门户141对配置数据进行修改后，把修改的配置数据分发到服务层12中的各个服务域121、122、...、12n和接入层11中的各个接入域111、112、...、11n。

管理层14由多个web服务器所构成，该web服务器提供企业自服务门户141、业务受理门户142和平台运维门户143。所述“门户”采用网页的形式由企业客户登录后执行各种管理工作。企业自服务门户141用于供企业客户管理和配置自己的呼叫中心，包括工号、技能组管理，查看监控、录音、统计报表数据等功能。业务受理门户142用于受理企业客户的业务申请。平台运维门户143用于由服务提供商的运维部门进行整个呼叫中心的管理、配置、维护等。企业自服务门户141采用分权分域的方式为企业提供管理呼叫中心的工具。对于功能权限采用角色来管理，对于数据权限采用管理域来管理。企业开户后，由企业登录到企业自服务门户141，根据本企业实际情况按地域及管理层级配置好多级管理域，所有的座席、技能组都直属于某一个管理域，呼叫中心所有的数据都以座席工号为单位产生和统计，在展现时，根据管理域再进行汇总，保证各级管理域只能看到本级及下级管理域的数据。

根据需要，数据层13和管理层14中的各个服务器也可以分别按照与接入层11和服务层12类似的方式通过IP网络联接在一起，形成一个整体的“数据云”和“管理云”，但这不是本发明所必须的。由于虚拟呼叫中心的容量瓶颈和扩容成本主要体现在接入层11和服务层12上，因此在本发明中只要接入域111、112、...、11n和服务域121、122、...、12n分别按照云计算方式部署即可实现本发明的目的。所述数据云和管理云的资源也由统一资源管理与定位服务器120统一进行配置。

在本发明的虚拟呼叫中心系统中，接入层11的容量扩展通过增加接入域来实现，增加接入域时，新加的接入域可以动态注册到服务层12，不影响服务层和接入层现有资源的正常工作，可以根据需要无限增加接入域。同样，减少接入域时，也可以在线动态进行，不影响现网的正常工作，被减掉接入域的负载由其它接入域分担。

在传统的虚拟呼叫中心实现方式中，某个企业客户的虚拟呼叫中心被绑定为由特定的某个服务域和接入域来支持，因此该企业客户的虚拟呼叫中心的容量扩展受到为其提供支持的特定服务域和接入域的资源限制。当传统虚拟呼叫中心的容量需要扩展到超出为其提供支持的特定服务域和接入域所能承载的呼叫数时，需要更换或增加服务域和接入域中的设备，导致复杂的硬件和软件的配置，成本较高。如果扩展容量后，该企业客户的虚拟呼叫中心未能到达预期业务量，则导致设备和软件资源的浪费。

与传统的虚拟呼叫中心不同，本发明的基于云计算的虚拟呼叫中心内的服务云和接入云分别作为一个整体为多个企业客户的虚拟呼叫中心提供服务。每个企业客户的虚拟呼叫中心不被绑定到服务云中的特定服务域和/或接入云中的特定接入域，而是在服务云和接入云中动态地分配资源。在本发明中，统一资源管理与定位服务器120用于完成所有服务资源和计算资源的管理以及负载均分操作。座席登录时，由它根据预订分配策略决定提供人工服务的服务域，承载座席的登录及管理。企业客户的座席17不与服务云中的某个服务域或者服务域中的某个CTI服务器绑定，在座席17每次登录时，都由统一资源管理与定位服务器120为其分配一个服务域，每次分配的服务域可能互不相同。当用户的呼入呼叫到达接入层11后，由统一资源管理与定位服务器120根据预定策略决定提供IVR服务的服务域，为其提供IVR服务；当用户请求转座席时，由统一资源管理与定位服务器120找到座席17登录的服务域，将用户转向此服务域，为其提供人工服务。

在本发明的虚拟呼叫中心系统中，统一资源管理与定位服务器120确定提供人工座席服务的服务域时，其分配策略至少包括以下一种规则，可以同时适用多条互不冲突的规则：

1)均分负载，根据各服务域中人工服务已承载业务及其允许的登录座席数，选择负载最轻的服务域提供服务；

2)地域优先，根据企业客户的注册地区，优先选择距离企业客户注册地最近的服务域承载该企业客户的座席的登录和服务；和/或

3)服务质量优先，对于那些对服务质量有严格要求的VIP客户，允许配置专用的服务域和接入域，该客户的座席登录时直接选择专用服务域提供服务。

根据具体情况，上述为人工座席分配服务域的规则可以任意组合使用。在人工座席登出之后，为该座席分配的服务域的资源被释放，以供其他座席使用。

在本发明的虚拟呼叫中心系统中，当座席17外呼时，统一资源管理与定位服务器120根据预订的策略确定提供外呼服务的接入域。其分配策略至少包括以下一种规则，可以同时适用多条互不冲突的规则：

a)顺序选择，按顺序依次选择各个接入域提供外呼服务；

b)均分负载，根据各接入域中配置的资源总数以及已承载的呼叫数量，选择负载最轻的接入域提供服务；

c)地域优先，根据企业客户的注册地区，优先选择与企业客户的注册地区最近的接入域承载该企业客户的呼叫；和/或

d)服务质量优先，对于那些对服务质量有严格要求的VIP客户，允许配置专用的接入域，外呼时直接选择专用接入域承载呼叫。

根据具体情况，上述为外呼服务分配接入域的规则可以任意组合使用。在外呼操作结束后，为该外呼操作分配的接入域的资源被释放，以供其他呼叫使用。

本发明的虚拟呼叫中心系统中，数据层将配置数据同步分发到相关的服务域，同时还负责从各个服务域采集数据，经汇总统计后，分企业进行存储，供管理层读取并展现给企业用户。

如图2中所示，本发明的虚拟呼叫中心系统中，支持两种座席，一种是有PC终端的座席，一种是无PC终端的纯电话座席。PC终端的座席通过专线直接连接到与服务云和接入云相连接的IP网络，或者通过互联网16经由防火墙15连接到与服务云和接入云相连接的IP网络。注册的呼叫中心的电话可以是任意电信运营商的电话终端，电话终端平时不与座席工号绑定，只在座席登录时才指定电话号码并建立绑定关系，即允许同一座席在任意地点以任意电话登录到呼叫中心作为座席开展工作。

上述的纯电话座席可以通过拨打电话进入IVR服务完成登录过程，也可以通过门户网站登录，还可以通过设定时间自动完成登录和登出操作，例如设定在上班时间将纯电话座席自动登录到虚拟呼叫中心，在下班时间将座席自动登出虚拟呼叫中心。

下面参照图3描述企业客户在本发明的虚拟呼叫中心进行开户的过程的流程图。

首先，在步骤S301中，企业客户到营业厅提交开户申请，营业员通过业务受理门户142录入受理工单，完成业务受理；

在步骤S302中，各环节管理员人员完成工单审核，工单流转到平台运维部门，运维人员通过平台运维门户143完成企业接入号等企业虚拟呼叫中心基本数据的配置，开通虚拟呼叫中心业务；

在步骤S303中，企业管理人员登录企业自服务门户141配置本企业的技能组、工号和/或分机号码等数据，发起加载配置数据请求；以及

在步骤S304中，统一资源管理与定位服务器120收到请求后，通知各服务域121、122、...、12n同步加载企业的配置数据。

至此完成企业客户开通虚拟呼叫中心业务的开户过程。

下面参照图4描述开户后的企业客户的座席17登录本发明的虚拟呼叫中心的过程的流程图。

首先，在步骤S401中，企业座席人员通过客户端软件或者拨打企业的接入号码发起座席登录请求；

在步骤S402中，统一资源管理与定位服务器120收到请求后，检查企业已登录的座席数量是否超过企业购买的座席数量，如果超过，则拒绝此请求；

在步骤S403中，统一资源管理与定位服务器120根据配置的分配策略确定提供座席服务的服务域(服务域121、122、...、12n之一)，并把确定的服务域的相关信息返回给座席客户端；

在步骤S404中，客户端软件向已确定的服务域发起登录请求；以及

在步骤S405中，服务域收到请求后，进行工号、分机号码及密码的验证，完成座席登录过程。

至此，完成企业客户的座席17登录本发明的虚拟呼叫中心的过程。登录完成后，座席17才与某个确定的服务域绑定，占用该服务域的资源，一旦座席17登出之后，为该座席17提供服务的服务域的资源被释放供其他座席使用。按照上述为座席分配服务域的规则，座席17每次登录时可能由不同的服务域提供服务。

下面参照图5描述企业座席17通过本发明的虚拟呼叫中心系统外呼操作的过程的流程图。

在步骤S501中，座席人员通过客户端软件发起外拨请求；

在步骤S502中，服务域收到请求后，向统一资源管理与定位服务器120发起外呼路由请求；

在步骤S503中，统一资源管理与定位服务器120收到请求后，根据配置的分配策略确定提供服务的接入域，并将确定的接入域的信息返回给与该座席绑定的服务域；

在步骤S504中，与该座席绑定的服务域向确定的接入域发起外呼请求；以及

在步骤S505中，接收到外呼请求的接入域开始外呼处理，呼通座席及用户电话后，将话路搭接起来，座席与用户开始通话。

至此，完成座席17通过本发明的虚拟呼叫中心系统进行的外呼操作。外呼结束后，确定的接入域的资源被释放。

下面参照图6描述用户拨打企业的虚拟呼叫中心的过程的流程图。

在步骤S601中，用户拨打企业接入号码；

在步骤S602中，呼叫通过中继进入接入域，接入域获取用户的主叫及被叫号码，向统一资源管理与定位服务器120发起接入路由请求；

在步骤S603中，统一资源管理与定位服务器120根据被叫号码识别出被叫企业，根据配置的服务域路由策略，选择服务域，并将所选择的服务域的信息返回给接入域；

在步骤S604中，接入域将呼叫请求传递给所选择的服务域，服务域检查企业的配置决定将请求转到IVR服务或人工座席服务；

在步骤S605中，判断企业是否已经购买IVR服务；

如果企业没有购买IVR服务，则转到步骤S606提供人工座席服务。

在步骤S606中，人工服务收到请求后检查技能组空闲座席列表；

在步骤S608中，判断是否有空闲座席；

如果判断没有空闲座席，则转到步骤S610；

在步骤S610中，将请求放入技能组队列进行排队，为用户播放排队等待提示音，如果超过队列限制则提示用户并挂机或做溢出处理；

如果在步骤S608判断有空闲座席，则转到步骤S612；

在步骤S612中，直接将呼叫转接到座席分机，同时向座席端软件发出入呼叫相关事件；

在步骤S614中，座席端软件收到事件弹屏，座席接收电话，开始通话；

如果在步骤S605中判断企业已经购买IVR服务，则转到步骤S607；

在步骤S607中，检查企业目前占用的IVR呼叫数量是否超过其购买的许可数量；

如果在步骤S609中判断企业目前占用的IVR呼叫数量超过其购买的许可数量，则转到步骤S606提供人工座席服务，或者也可以结束该呼叫；

如果在步骤S609中判断企业目前占用的IVR呼叫数量没有超过其购买的许可数量，则转到步骤S611；

在步骤S611中，IVR服务收到请求，找到企业的语音流程文件，按照流程文件开始语音服务；

在步骤S613中，用户在IVR中按键选择了转人工服务，IVR向服务域发起转座席请求，流程转到步骤S606，提供人工座席服务。

至此，完成用户拨打企业的虚拟呼叫中心的过程。请注意，上面描述的用户拨打企业的虚拟呼叫中心的过程是比较完整的过程。在实际使用中可以简化掉转IVR服务的步骤以及呼叫排队等候步骤。

由于本发明采用云计算技术将多个服务域连接配置为一个服务云，以及将多个接入域连接配置为一个接入云。该服务云和接入云分别作为一个整体为企业的虚拟呼叫中心提供服务，使得每个企业的虚拟呼叫中心的容量不局限于某个服务域或接入域的容量，而是能够在整个服务云和整个接入云总容量的范围内灵活地扩充和缩小，并且在虚拟呼叫中心容量扩充和缩小过程中完全不中断或影响现有的座席服务。当需要扩展整个服务云和接入云的容量时，仅仅需要简单地增加相同的服务域设备和相同的接入域设备并配置到服务云和接入云中即可，也不影响现有呼叫中心系统的运行。由于统一资源管理与定位服务器统一地在服务云和接入云调度和管理呼叫中心系统的资源，因此能够实现多个接入域和多个服务域之间的负载均衡。

通过上述技术方案，本发明实现了如下技术效果：本发明所述的利用云计算技术构建的超大容量虚拟呼叫中心系统，能以较低的成本，方便、平滑地扩展系统容量，极大的提高虚拟呼叫中心平台运营商的资源利用效率，降低运维成本。同时采用分权分域的管理模式满足不同规模企业的呼叫中心管理需求。

应当注意，为了使本发明更容易理解，上面的描述省略了对于本领域的技术人员来说是公知的、并且对于本发明的实现可能是必需的更具体的一些技术细节。

提供本发明的说明书的目的是为了说明和描述，而不是用来穷举或将本发明限制为所公开的形式。对本领域的普通技术人员而言，许多修改和变更都是显而易见的。

因此，选择并描述实施方式是为了更好地解释本发明的原理及其实际应用，并使本领域普通技术人员明白，在不脱离本发明实质的前提下，所有修改和变更均落入由权利要求所限定的本发明的保护范围之内。

Claims (12)

1.一种虚拟呼叫中心系统，其中包括：

管理层(14)，用于提供管理虚拟呼叫中心系统的管理门户；

数据层(13)，用于进行数据采集、统计、备份、监控、分发和/或存储；

服务层(12)，其包括多个服务域(121、122、...、12n)和统一资源管理与定位服务器(120)，其中所述服务域(121、122、...、12n)相互联网形成一个服务云，以提供各种服务资源，所述统一资源管理与定位服务器(120)用于管理所述服务云，统一进行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排队；以及

接入层(11)，其包括多个接入域(111、112、...、11n)提供各种呼叫的接入资源，所述接入域(111、112、...、11n)相互联网形成一个接入云。

2.根据权利要求1所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述多个服务域(121、122、...、12n)通过IP网络相互连接，每一个服务域包括一个或多个CTI服务器和/或IVR服务器；

当座席(17)登录时，所述统一资源管理与定位服务器(120)按照预定的策略为登录的座席(17)分配服务域；以及

当用户的呼入呼叫到达接入层(11)时，所述统一资源管理与定位服务器(120)按照预定的策略确定为该呼叫提供IVR服务或人工座席服务的服务域。

3.根据权利要求2所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述统一资源管理与定位服务器(120)为登录的座席(17)分配服务域以及为用户呼叫确定提供服务的服务域的策略包括：

均分负载，根据各服务域中已承载业务及其允许的登录座席数，选择负载最轻的服务域提供服务；

地域优先，根据企业客户的注册地区，优先选择距离企业客户注册地最近的服务域承载该企业客户的座席的登录和服务；和/或

服务质量优先，对于特定客户配置专用的服务域和接入域，该客户的座席登录时直接选择专用服务域提供服务。

4.根据权利要求1所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述多个接入域(111、112、...、11n)通过IP网络相互连接，每一个接入域包括接入交换机和媒体服务器，其连接到PSTN网和/或PLMN网用以接入呼叫；

当座席(17)外呼时，统一资源管理与定位服务器(120)根据预订的策略确定提供外呼服务的接入域，并且在外呼操作结束后释放提供外呼服务的接入域的资源。

5.根据权利要求4所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述统一资源管理与定位服务器(120)为座席(17)的外呼操作分配接入域的策略包括：

顺序选择，按顺序依次选择各个接入域提供外呼服务；

均分负载，根据各接入域中配置的资源总数以及已承载的呼叫数量，选择负载最轻的接入域提供服务；

地域优先，根据企业客户的注册地区，优先选择与企业客户的注册地区最近的接入域承载该企业客户的座席的呼叫；和/或

服务质量优先，对于特定的客户配置专用的接入域，当该客户的座席外呼时直接选择专用接入域承载呼叫。

6.根据权利要求1-5中的任何一项所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述管理层(14)包括多个web服务器，所述web服务器以网站形式提供企业自服务门户(141)、业务受理门户(142)和/或平台运维门户(143)，所述web服务器通过网络相互连接形成管理云；

所述数据层(13)包括多个数据库服务器和文件服务器，所述数据库服务器和文件服务器通过网络相互连接形成数据云；

所述管理云和数据云中的资源由统一资源管理与定位服务器(120)统一进行配置。

7.一种用于权利要求1-6中的任何一项所述的虚拟呼叫中心系统的操作方法，其中企业客户在所述虚拟呼叫中心系统上进行虚拟呼叫中心业务开户的操作包括如下步骤：

接受企业客户的虚拟呼叫中心的开户申请，通过业务受理门户(142)录入受理信息；

通过平台运维门户(143)配置企业接入号，开通虚拟呼叫中心业务；

通过企业自服务门户(141)配置企业客户的技能组、工号和/或分机号码，发起加载配置数据请求；以及

统一资源管理与定位服务器(120)收到请求后，通知各服务域(121、122、...、12n)同步加载企业客户的配置数据。

8.一种用于权利要求1-6中的任何一项所述的虚拟呼叫中心系统的操作方法，其中企业客户的座席(17)登录虚拟呼叫中心系统的操作包括如下步骤：

企业座席通过客户端软件或者拨打企业的接入号码发起座席登录请求；

统一资源管理与定位服务器(120)收到请求后，检查企业已登录的座席数量是否超过企业购买的座席数量，如果超过，则拒绝此请求；

统一资源管理与定位服务器(120)根据配置的分配策略确定提供座席服务的服务域，并把确定的服务域的相关信息返回给座席客户端；

客户端软件向已确定的服务域发起登录请求；以及

服务域收到请求后，进行工号、分机号码及密码的验证，完成座席登录过程。

9.一种用于权利要求1-6中的任何一项所述的虚拟呼叫中心系统的操作方法，其中企业座席(17)通过虚拟呼叫中心系统外呼操作包括如下步骤：

座席(17)通过客户端软件发起外拨请求；

服务域(121、122、...、12n)收到请求后，向统一资源管理与定位服务器(120)发起外呼路由请求；

统一资源管理与定位服务器(120)收到请求后，根据配置的分配策略确定提供外呼服务的接入域，并将确定的接入域的信息返回给与该座席绑定的服务域；

与该座席绑定的服务域向所确定的接入域发起外呼请求；以及

接收到外呼请求的接入域开始外呼处理，呼通座席及用户电话后，将话路搭接起来，座席与用户开始通话。

10.一种用于权利要求1-6中的任何一项所述的虚拟呼叫中心系统的操作方法，其中用户拨打企业的虚拟呼叫中心的操作包括如下步骤：

用户拨打企业接入号码；

呼叫通过中继进入接入域，接入域获取用户的主叫及被叫号码，向统一资源管理与定位服务器(120)发起接入路由请求；

统一资源管理与定位服务器(120)根据被叫号码识别出被叫企业选择服务域，并将所选择的服务域的信息返回给接入域；以及

接入域将呼叫请求传递给所选择的服务域，服务域检查企业的配置确定将请求转到IVR服务或人工座席服务。

11.根据权利要求10所述的操作方法，其中将请求转到人工座席服务的步骤还包括如下步骤：

判断是否有空闲座席；

如果判断没有空闲座席，则将请求放入技能组队列进行排队；

如果判断有空闲座席，则直接将呼叫转接到座席分机，同时向座席端软件发出入呼叫相关事件；以及

座席接收电话，开始通话。

12.根据权利要求10所述的操作方法，其中将请求转到IVR服务的步骤还包括如下步骤：

检查企业目前占用的IVR呼叫数量是否超过其购买的许可数量；

如果企业目前占用的IVR呼叫数量没有超过其购买的许可数量，则IVR服务收到请求，查找企业的语音流程文件，按照流程文件开始语音服务；

如果企业目前占用的IVR呼叫数量超过其购买的许可数量，则发起转座席请求，提供人工座席服务或者结束该呼叫；

当用户在IVR服务中按键选择了转人工座席服务，IVR向服务域发起转座席请求，提供人工座席服务。

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