WO2015078149A1

WO2015078149A1 - 实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置

Info

Publication number: WO2015078149A1
Application number: PCT/CN2014/077355
Authority: WO
Inventors: 高卓
Original assignee: 华为技术有限公司
Priority date: 2013-11-29
Filing date: 2014-05-13
Publication date: 2015-06-04
Also published as: CN104683608B; CN104683608A

Abstract

本发明公开了实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置，装置包括坐席终端和公共域服务器。坐席终端可包括：注册模块，用于向公共域服务器发送注册申请，将坐席终端注册成为坐席，并接收公共域服务器返回的坐席标识；坐席节点模块，用于向公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括坐席标识和第一虚拟呼叫中心的标识，接收公共域服务器返回的第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用签入授权码签入第一虚拟呼叫中心，使坐席终端成为第一虚拟呼叫中心的坐席节点。本发明技术方案中多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，在运行中不需要服务端，不需要中心机房，架构简单，容易实现。

Description

实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置本申请要求于 2013 年 11 月 29 日提交中国专利局、申请号为 201310629198.5 , 发明名称为"实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置"的中国专利申请的优先权，在先申请文件的内容通过引用结合在本申请中。技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置。背景技术

呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户服务的场所或者系统。呼叫中心大多釆用 CTI ( Computer and Telephony Integrator, 计算机和通信集成）技术，它的组成如图 1所示，主要包括呼叫中心平台和坐席，呼叫中心平台主要包括服务端。

如图 1所示，用户拨打呼叫中心 A的接入码，需要经过呼叫中心 A的服务端，最后被分配到某个座席上；被分配的座席如果无法处理该用户请求的服务，还需要通过服务端将该用户的呼叫转移给远端座席。上述呼叫中心对所有呼叫的处理，都需要经过服务端，服务端成为了用户到座席的必经之路，使得呼叫中心系统的组网部署必须以服务端为中心。一般的，服务端集中在一个区域进行部署。

现有呼叫中心系统架构很庞大，构建一个呼叫中心需要独立的机房、设备以及业务系统，涉及的组件或部件众多，需要有专业人员来完成部署和业务调测。而且现有呼叫中心分布式能力差，都需要有一个服务端部署在中心机房，所有的交互都需要通过服务端来完成，对服务端的容量升级，性能要求，并发处理都是很高的要求。发明内容

本发明实施例提供实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置，以解决现有的呼叫中心系统分部能力差，架构庞大的技术问题。

本发明第一方面提供一种坐席终端，用于分布式呼叫中心，所述分布式呼叫中心包括公共域服务器和多个所述坐席终端，所述坐席终端包括：注册模块，用于向所述公共域服务器发送注册申请，将所述坐席终端注册成为所述分布式呼叫中心的坐席，并接收所述公共域服务器返回的坐席标识；坐席节点模块，用于向所述公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括所述坐席标识和创建在所述公共域服务器上的第一虚拟呼叫中心的标识，接收所述公共域服务器返回的所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述第一虚拟呼叫中心，使所述坐席终端成为所述第一虚拟呼叫中心的坐席节点。

在第一种可能的实现方式中，所述坐席终端还包括：接入节点模块，用于当所述坐席终端被所述第一虚拟呼叫中心的管理节点设置为接入节点时 ,接收到用户端发起的呼叫后，向所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点发起呼入服务请求，在所述宿主节点分配的坐席节点和所述用户端之间建立通话连接。

结合第一方面或者第一方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述坐席终端还包括：宿主节点模块，用于当所述坐席终端为所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点时，接收所述第一虚拟呼叫中心的接入节点在接收到用户端的呼叫后发起的呼入服务请求，将所述第一虚拟呼叫中心的一个坐席节点分配给所述用户端，并控制分配的所述坐席节点通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接。

结合第一方面或者第一方面的第一种或第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述坐席节点模块，还用于在所述坐席终端被所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点分配给发起呼叫的用户端时，接收所述宿主节点发送的分配协商请求，判断是否接受所述用户端的呼叫，若接受，则返回协商成功响应给所述宿主节点，并通过所述第一虚拟呼叫中心的接入节点与所述用户端建立通话连接。

结合第一方面或者第一方面的第一种至第三种可能的实现方式中的任一种，在第四种可能的实现方式中，所述坐席终端还包括：管理节点模块，用于向所述公共域服务器发送创建申请，以便在所述公共域服务器上创建第二虚拟呼叫中心，接收所述公共域服务器返回的所述第二虚拟呼叫中心的标识，使所述坐席终端成为所述第二虚拟呼叫中心的管理节点，并同时成为所述第二虚拟呼叫中心的坐席节点。

结合第一方面的第四种可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所述管理节点模块，还用于接收所述公共域服务器发送的审批请求，所述审批请求是所述公共域服务器在收到一个坐席节点发送的欲加入所述第二虚拟呼叫中的加入请求后生成的，判断是否允许所述坐席节点加入所述第二虚拟呼叫中心，若允许，则返回审批通过响应给所述公共域服务器。

本发明第二方面提供一种公共域服务器，用于分布式呼叫中心，所述分布式呼叫中心还包括如上所述的坐席终端，所述公共域服务器包括：注册模块，用于接收所述坐席终端发送的注册申请，将所述坐席终端注册为所述分布式呼叫中心的坐席，并返回坐席标识给所述坐席终端；收发模块，用于接收所述坐席终端发送的加入请求，所述加入请求包括所述坐席终端的坐席标识和创建在所述公共域服务器上的第一虚拟呼叫中心的标识，发送所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码给所述坐席终端，以便所述坐席终端利用所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述第一虚拟呼叫中心，成为所述第一虚拟呼叫中心的坐席节点。

在第一种可能的实现方式中，所述收发模块，还用于在收到所述加入请求后，发送审批请求给所述第一虚拟呼叫中心的管理节点进行审批，收到所述管理节点返回的审批通过响应后，执行所述发送所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码给所述坐席终端。

结合第二方面或者第二方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述公共域服务器还包括：创建模块，用于接收所述坐席终端发送的创建申请，在所述公共域服务器上创建第二虚拟呼叫中心，将所述坐席终端同时作为所述第二虚拟呼叫中心的管理节点和坐席节点，并返回所述第二虚拟呼叫中心的标识给所述坐席终端。

本发明第三方面提供一种分布式呼叫中心，包括：公共域服务器和多个坐席终端 ,所述坐席终端向所述公共域服务器注册成为所述分布式呼叫中心的坐席；其中一个坐席向所述公共域服务器申请创建一个虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的管理节点，并同时成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点；多个其它坐席申请加入所述虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点；其中至少一个坐席节点同时作为所述虚拟呼叫中心的接入节点；其中一个坐席节点同时作为所述虚拟呼叫中心的宿主节点；所述接入节点，用于接收到用户端发起的呼叫后，向所述宿主节点发起呼入服务请求，在所述宿主节点分配的坐席节点和所述用户端之间建立通话连接；所述宿主节点，用于接收到所述接入节点发起的呼入服务请求后，将其中一个坐席节点分配给所述用户端，控制分配的所述坐席节点通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接；所述坐席节点，用于被分配给发起呼叫的用户端时，通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接。

在第一种可能的实现方式中，所述宿主节点由所述虚拟呼叫中心的多个坐席节点通过选举机制动态选举产生；所述接入节点由所述管理节点设置产生。

结合第三方面或者第三方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述宿主节点由所述虚拟呼叫中心的多个坐席节点通过选举机制动态选举产生；所述接入节点由所述管理节点设置产生。

结合第三方面或者第三方面的第一种或第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述接入节点，还用于在所述呼叫未被分配坐席节点时，将所述呼叫放入队列进行排队。

结合第三方面或者第三方面的第一种至第三种可能的实现方式中的任一种，在第四种可能的实现方式中，所述虚拟呼叫中心建立成功后，所述虚拟呼叫中心的多个坐席节点将自身的公共数据设置为共享，使得多个坐席节点共享的公共数据形成一个分布式共享数据池，以便所述宿主节点根据所述分布式共享数据池进行坐席节点分配。

结合第三方面或者第三方面的第一种至第四种可能的实现方式中的任一种，在第五种可能的实现方式中，所述管理节点还用于对所述虚拟呼叫中心进行坐席审批管理，坐席节点属性管理，接入节点管理，或坐席分组管理。

本发明第四方面提供一种分布式呼叫中心的实现方法，包括：至少二个坐席终端向公共域服务器发送注册申请以注册成为所述分布式呼叫中心的坐席，并接收所述公共域服务器返回的坐席标识；其中一个坐席向所述公共域服务器发送创建申请以创建一个虚拟呼叫中心，创建成功后成为所述虚拟呼叫中心的管理节点，并同时成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点，接收所述公共域服务器返回的该虚拟呼叫中心的标识；其它坐席向所述公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括所述其它坐席的坐席标识和所述虚拟呼叫中心的标识，接收所述公共域服务器返回的所述虚拟呼叫中心的签入授权码，根据所述虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点。

在第一种可能的实现方式中，所述方法还包括：所述管理节点将所述虚拟呼叫中心的至少一个坐席节点设置为接入节点；所述虚拟呼叫中心的多个坐席节点通过选举机制动态选举产生一个宿主节点。

结合第四方面或者第四方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述方法还包括：多个坐席节点将自身的公共数据设置为共享，使得多个坐席节点共享的公共数据形成一个分布式共享数据池，以便所述宿主节点根据所述分布式共享数据池进行坐席节点分配。

本发明第五方面提供另一种分布式呼叫中心的实现方法，包括：公共域服务器接收坐席终端发送的注册请求，将所述坐席终端注册为所述分布式呼叫中心的坐席，返回坐席标识给所述坐席终端；接收其中一个坐席发送的创建申请以创建一个虚拟呼叫中心，将发出创建申请的坐席作为所述虚拟呼叫中心的管理节点，同时作为所述虚拟呼叫中心的坐席节点，返回所述虚拟呼叫中心的标识给所述管理节点；接收其它坐席发送的加入请求，所述加入请求包括所述其它坐席的坐席标识和所述虚拟呼叫中心的标识，返回所述虚拟呼叫中心的签入授权码给所述其它坐席，以便所述其它坐席根据所述虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点。

本发明第六方面提供一种分布式呼叫中心处理用户呼叫的方法，包括：宿主节点接收呼入服务请求，所述呼入服务请求是接入节点在接收到用户端的呼叫时向所述宿主节点发起的；为所述用户端分配一个坐席节点；控制所述接入节点与分配的所述坐席节点建立通话连接，以便通过所述接入节点在所述用户端与分配的所述坐席节点之间建立通话连接。

在第一种可能的实现方式中，为所述用户端分配一个坐席节点包括：基于多个坐席节点共享的数据确定空闲的坐席节点；在没有空闲的坐席节点时，指示所述接入节点将所述用户端的呼叫加入队列进行排队；在有空闲的坐席节点时，选择一个空闲的坐席节点分配给所述用户端，并将分配的所述坐席节点设置为被占用状态；相应的，控制所述接入节点与分配的所述坐席节点建立通话连接包括：向分配的所述坐席节点发送分配协商请求；接收到分配的所述坐席节点返回的协商通过响应后，将分配的所述坐席节点设置为通话状态，控制分配的所述坐席节点与所述接入节点建立通话连接。

结合第六方面或者第六方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述方法还包括：所述宿主节点接收一个坐席节点发送的用于呼叫用户端的呼出服务请求；将发送呼出服务请求的所述坐席节点设置为通话状态；控制接入节点向所述用户端发起呼叫请求；通过所述接入节点收到所述用户端返回的呼叫应答信息后，控制所述接入节点与所述发送呼出服务请求的坐席节点建立通话连接，以便通过所述接入节点在所述用户端与发送呼出服务请求的所述坐席节点之间建立通话连接。拟呼叫中心，也可以加入其它坐席终端申请创建的虚拟呼叫中心，使得，多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，该分布式呼叫中心不需要中心机房，架构简单，容易实现，在处理用户呼叫时不需要服务端。附图说明

图 1是现有呼叫中心系统的组成示意图；

图 2是本发明实施例坐席终端中部署的坐席系统的逻辑架构图；

图 3是本发明实施例分布式共享数据池的示意图；

图 4是本发明一个实施例提供的分布式呼叫中心的实现方法的流程图；图 5是本发明另一实施例提供的分布式呼叫中心的实现方法的流程图；图 6是图 4和图 5所示方法的一个应用场景例的流程图；

图 7是本发明一个实施例分布式呼叫中心处理用户呼叫的方法的流程图；图 8是图 7所示方法的一个应用场景例的流程图；

图 9是本发明实施例中坐席分组的示意图；

图 10是本发明一个实施例提供的坐席终端的示意图；图 11是本发明一个实施例提供的公共域服务器的示意图；

图 12是本发明一个实施例提供的分布式呼叫中心的示意图；

图 13是本发明另一个实施例提供的坐席终端的示意图；

图 14是本发明另一个实施例提供的公共域服务器的示意图。具体实施方式

本发明实施例提供实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置，以解决现有的呼叫中心系统分部能力差，架构庞大的技术问题。为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。为了方便理解本发明实施例，首先介绍本发明实施例的分布式呼叫中心，该分布式呼叫中心包括公共域 Λ良务器和多个坐席终端。

其中，每个坐席终端可以向公共域服务器注册成为分布式呼叫中心的坐席，公共域服务器会为注册成功的每个坐席分配一个坐席标识，该坐席标识具体可以是坐席 ID ( IDentity, 身份标识号码）。每个坐席可以向公共域服务器申请创建一个虚拟呼叫中心，成为该虚拟呼叫中心的管理节点，并同时成为虚拟呼叫中心的坐席节点，公共域服务器会为创建成功的虚拟呼叫中心分配一个标识，该标识具体可以是 ID或者名称等。未申请创建虚拟呼叫中心的每个坐席可以申请加入该虚拟呼叫中心，成为该虚拟呼叫中心的坐席节点。其中至少一个坐席节点可以同时作为所述虚拟呼叫中心的接入节点。其中一个坐席节点可以同时作为该虚拟呼叫中心的宿主节点。需要说明的是，上述的管理节点、接入节点和宿主节点同时还具有坐席节点的身份，即，具有双重身份；其它的仅仅具有坐席节点身份的坐席终端，可以称为普通坐席节点。需要说明的是，该分布式呼叫中心中可以创建有一个或多个虚拟呼叫中心。

下面，进一步详细说明：

坐席节点：坐席节点是指作为虚拟呼叫中心成员的坐席。作为虚拟呼叫中心成员的每个坐席，都是该虚拟呼叫中心的坐席节点。其中，申请创建该虚拟呼叫中心的坐席，在成为该虚拟呼叫中心的管理节点的同时，也成为该虚拟呼叫中心的一个坐席节点。其它坐席在成功加入该虚拟呼叫中心后，成为该虚拟呼叫中心的座席节点。

管理节点：

分布式呼叫中心的一个坐席可向公共域服务器申请创建一个虚拟呼叫中心，创建成功后，该坐席成为该虚拟呼叫中心的管理节点，以管理该虚拟呼叫中心。管理节点同时也成为该虚拟呼叫中心的一个座席节点。

接入节点：

接入节点是坐席节点中的一个或多个，由管理节点设置而成。接入节点作为虚拟呼叫中心的接入网关，对外提供语音通信能力，与各类语音网关互联，可以实现将 PSTN ( Public Switched Telephone Network, 公共交换电话网） /PLMN ( public land mobile network,公众陆地移动电话网）到 VOIP ( Voice over Internet Protocol, 网络电话）的互转，从而实现与用户端通话。接入节点同时也是虚拟呼叫中心的一个座席节点。

宿主节点：

宿主节点同时也是虚拟呼叫中心的一个座席节点，由所有座席节点通过 "选举"机制动态选举产生。宿主节点与虚拟呼叫中心的所有其它座席节点之间保持着定期信任握手。

月良务分组：

当一个虚拟呼叫中心包括数量较多的坐席节点时，为了便于管理，可以对坐席节点划分服务分组，使每个服务分组包括若干个坐席节点，并且，使每个服务分组包括至少一个接入节点。每个服务分组的其它坐席节点都通过该服务分组的接入节点与用户端进行语音通话。

坐席终端：

为了实现上述各种身份和功能，所述坐席终端具体可以是各种类型的具有语音通信功能的通信终端。该坐席终端上可部署有坐席系统，坐席系统的逻辑架构如图 2所示，可包括以下三层：语音通信层、呼叫分析控制及路由层、呼叫排队及座席分配层。其中：

语音通信层，具体可以是 VOIP ( Voice over Internet Protocol , 网络电话）语音通信层，可用于直接或间接与 VOIP等类型的语音网关连接，完成与语音网关连接的用户端之间的语音通话；也可以通过 SIP( Session Initiation Protocol, 会话初始化协议，一个应用层的信令控制协议）网络或其它 IP ( Internet Protocol, 网际协议）网络实现与其他座席终端的通信连接；并可与接入互联网的公共域服务器通信连接。

呼叫分析控制及路由层，可用于对用户端发起的呼叫进行路由匹配。例如，可用于对用户端发起的呼叫的被叫号码进行分析，以将呼叫匹配路由到不同的服务分组；还可以根据自定义的呼叫控制策略，以确定用户的服务分组。

呼叫排队及座席分配层，用于配合作为宿主节点的坐席终端，对服务分组内的座席进行统一分配，如果座席全忙，使呼叫进入队列排队。

本发明实施例中，每个座席终端的数据包括 Private (私有）和 Public (公共）两种类型，座席终端只维护自身的 Private数据； Public数据则设置为共享并对外提供 Setter (设置）和 Getter (获取）方法，供宿主节点访问和操作。虚拟呼叫中心的多个或所有坐席节点可以将自身的公共 ( Public )数据设置为共享，使多个或所有坐席节点的公共数据组成一个分布式共享数据池。宿主节点可以查看和操作该分布式共享数据池中的数据，其它座席节点则只能查看分布式共享数据池中的数据而不能操作。

分布式共享数据池如图 3所示，每个坐席节点与公共域服务器建立有一个连接通道（即 Pair ), 被虚拟呼叫中心分配以唯一的 Pair-ID, 各个坐席节点可通过连接通道查看其它任一个坐席节点共享的公共数据，所有坐席节点共享的公共数据成为一个虚拟化的分布式共享数据池。 Pair通道用于承载虚拟呼叫中心内部的公共数据，该共用数据可以包括路由数据，座席接续的动态信息流数据，或者其他控制流数据。其中，路由数据可包括静态路由数据或动态路由数据；座席接续的动态信息流数据可包括坐席节点是否空闲，接通成功率，平均每次通话时长等，客户评价情况等；座席接续的动态信息流数据可以根据实际需要进行增删。

分布式共享数据池可以釆用分布式緩存技术实现 ,分布式緩存技术具有高并发量和吞吐量，一级快速的系统响应能力。常用的分布式緩存技术包括

Peer-to-Peer (对等网络 ) , 以及 Client/Server (客户机和服务器结构 ) 两种部署模式。现在流行的分布式緩存技术框架比较多，流行的有 ehcache、 memcache、 oscache、 JCS、 Jcache以及 JBossCache等。请参考图 4 , 本发明实施例提供一种分布式呼叫中心的实现方法。该分布式呼叫中心包括公共域服务器和多个坐席终端。方法包括：

110、至少二个坐席终端向公共域服务器发送注册申请以注册成为分布式呼叫中心的坐席，并接收所述公共域服务器返回的坐席标识。

公共域服务器部署在互联网上，坐席终端可以随处任意访问。首先，每个坐席终端需要向公共域服务器发送注册申请以注册为坐席，注册成功后公共域服务器为每个坐席分配全局唯一的坐席标识例如 ID返回给各个坐席。每个坐席管理自身的基本信息，所述基本信息可以包括坐席 ID、密码、姓名、性别、联系方法、通信地址、 QQ、 Email、终端 ID、所属呼叫中心 ID、 4受权码等。

120、其中一个坐席向公共域服务器发送创建申请以创建一个虚拟呼叫中心，创建成功后成为该虚拟呼叫中心的管理节点，并同时成为该第二虚拟呼叫中心的坐席节点，接收所述公共域服务器返回的该虚拟呼叫中心的标识。

坐席终端可以向公共域服务器发送创建申请以创建虚拟呼叫中心。虚拟呼叫中心创建成功后，申请创建的坐席终端成为该虚拟呼叫中心的管理节点，同时成为所述第二虚拟呼叫中心的坐席节点，公共域服务器会为该虚拟呼叫中心分配全局唯一的标识。该标识可以是 ID或者名称等。

130、其它坐席向所述公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括所述其它坐席的坐席标识和所述虚拟呼叫中心的标识，接收所述公共域服务器返回的虚拟呼叫中心的签入授权码，根据所述虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点。

其它坐席发送的加入请求中要包括自身的标识，以表明身份，还要包括欲加入的虚拟呼叫中心的标识，例如虚拟呼叫中心的名称。公共域月良务器收到管理节点以外的其它坐席发送的加入请求后，可以发送审批请求给管理节点进行审批，审批请求中包括坐席标识，管理节点审批通过后返回审批通过响应给公共域服务器，则公共域服务器发送虚拟呼叫中心的签入授权码给发送加入请求的坐席，使该坐席利用虚拟呼叫中心的签入授权签入所述虚拟呼叫中心，成为该虚拟呼叫中心的坐席节点。当虚拟呼叫中心的数量较多时，为避免混乱，公共域服务器可同时发送虚拟呼叫中心的标识例如 ID发送给坐席，以便坐席在签入时，同时提供虚拟呼叫中心的标识和签入授权给公共域服务器进行验证。

虚拟呼叫中心创建成功后，所述管理节点可将所述虚拟呼叫中心的至少一个坐席节点设置为接入节点；所述虚拟呼叫中心的多个坐席节点可通过选举机制动态选举产生一个宿主节点。

虚拟呼叫中心创建成功后，该虚拟呼叫中心的多个或者所有坐席节点还在公共域服务器建立一个连接通道，并将自身的公共数据设置为共享，以便其它坐席节点通过连接通道访问共享的公共数据，从而，多个或者所有坐席节点共享的公共数据形成一个分布式共享数据池，以便宿主节点根据该分布式共享数据池进行坐席节点分配。

所创建的虚拟呼叫中心中，管理节点是虚拟呼叫中心的管理员，用于进行坐席审批管理，坐席节点属性管理，接入节点管理，坐席分组管理等。

坐席审批管理包括：对公共域服务器发送的审批请求进行审批，决定是否批准发送加入请求的其它坐席加入该虚拟呼叫中心。如果批准，则返回审批通过响应给公共域服务器，使公共域服务器返回该虚拟呼叫中心的 ID和签入授权码给发送加入请求的其它坐席，以便发送加入请求的其它坐席通过签入该虚拟呼叫中心，成为该虚拟呼叫中心的坐席节点。管理节点也可以通过所述公共域服务器主动查询其它坐席，返回审批通过响应给公共域服务器，使公共域服务器返回该虚拟呼叫中心的 ID和签入授权码给查询到的其它坐席，以便查询到的其它坐席可以签入该虚拟呼叫中心。所述的签入授权码是全局唯一的，一个坐席节点可以同时拥有多个不同虚拟呼叫中心的签入授权码。

坐席节点属性管理包括：管理节点可以设置其它每个坐席节点的类别，例如将虚拟呼叫中心的至少一个坐席节点设置为接入节点，也可以将多个坐席节点设置为归属某个接入节点。

接入节点管理包括：可以删除或者增加接入节点。

坐席分组管理包括：可以对虚拟呼叫中心的坐席节点划分服务分组，并将每个服务分组的坐席节点关联到一个接入节点。服务分组服务可包括：创建服务分组，增加或者删除服务分组中的坐席节点成员等。

以上，结合图 4以坐席终端为执行主体，对本发明实施例方法进行了说明。下面以公共域服务器为执行主体，从另外的角度对本发明实施例方法进行说明，以方便理解本发明实施例技术方案。

请参考图 5 , 本发明实施例提供一种呼叫中心的实现方法，该分布式呼叫中心包括公共域服务器和多个坐席终端。方法包括：

310、公共域服务器接收坐席终端发送的注册请求，将所述坐席终端注册为分布式呼叫中心的坐席，返回坐席标识给所述坐席终端；

320、接收其中一个坐席发送的创建申请以创建一个虚拟呼叫中心，将发出创建申请的坐席作为该虚拟呼叫中心的管理节点，同时作为该虚拟呼叫中心的坐席节点，返回虚拟呼叫中心的标识给该管理节点；

330、接收其它坐席发送的加入请求，所述加入请求包括所述其它坐席的坐席标识和所述虚拟呼叫中心的标识，返回虚拟呼叫中心的签入授权码发送给其它坐席，以便其它坐席根据虚拟呼叫中心的签入授权码签入该虚拟呼叫中心，成为虚拟呼叫中心的坐席节点。

为方便进一步理解本发明实施例技术方案，下面结合图 6, 以一个应用场景例对本发明实施例做进一步说明，包括：

401、座席终端 A向公共域服务器申请注册成为一个座席，并被赋予唯一的座席 ID;

402、座席终端 B向公共域服务器申请注册成为一个座席，并被赋予唯一的座席 ID;

403、座席终端 B向公共域服务器申请创建虚拟呼叫中心，接收公共域服务器返回的全局唯一的呼叫中心 ID, 并成为该虚拟呼叫中心的管理节点。

404、座席终端 A获取虚拟呼叫中心的标识，发送加入请求给公共域服务器，请求成为该虚拟呼叫中心的座席节点；所说的虚拟呼叫中心的标识，可以是虚拟呼叫中心的 ID, 或者名称，或者其它可以识别虚拟呼叫中心的标识。该虚拟呼叫中心的标识可以由用户通过各种方式从网络、广告或者朋友处获取，例如通过 LBS ( Location Based Services, 基于位置的服务）功能、二维识别码、或者第三方应用系统（例如 QQ号）等方式获取。

405、座席终端 A发送的加入请求获得管理节点即坐席终端 B的审批校验通过后，公共域服务器返回虚拟呼叫中心的 ID和签入授权码给坐席终端 A;

406、座席终端 A利用虚拟呼叫中心的 ID和签入授权码向虚拟呼叫中心进行签入请求；

407、签入成功后，公共域服务器返回表示成功的签入结果；意味着坐席终端 A成功加入该虚拟呼叫中心，成为该虚拟呼叫中心的坐席节点。

408、座席终端 A建立一个连接到公共域服务器的连接通道（Pair )。

通过以上步骤，即实现了虚拟呼叫中心的创建和坐席节点的加入。然后，该虚拟呼叫中心可以将坐席节点中的至少一个设置为接入节点，所有坐席节点也可以通过选举确定一个坐席节点作为宿主节点。从而，就可以完整的实现虚拟呼叫中心的功能。

以上，本发明实施例提供了一种虚拟呼叫中心的实现方法，该方法釆用一个由坐席终端向公共域服务器申请创建虚拟呼叫中心，并由该坐席终端作为该虚拟呼叫中心的管理节点，其它各个坐席加入该虚拟呼叫中心的技术方案，使得，借助于公共域服务器，多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，该分布式呼叫中心不需要中心机房，架构简单，容易实现，在处理用户呼叫时不需要服务端。请参考图 7 ,本发明实施例提供一种分布式呼叫中心处理用户呼叫的方法。所述虚拟呼叫中心如图 4-6实施例中创建的虚拟呼叫中心，包括多个坐席节点，其中一个坐席节点同时是管理节点，其中至少一个坐席节点同时是接入节点，所述多个坐席节点动态选举出一个坐席节点同时作为宿主节点。

其中，选举宿主节点的方法包括：每一个坐席节点分别向其它坐席节点广播自身的能力信息集，并在接收到其它坐席节点广播的能力信息集后，根据预设的选举规则投出选举宿主节点的广播票；各个坐席节点根据广播票计算选出得票最多的作为宿主节点；选出的宿主节点向其它坐席节点广播响应信息，以申明自己的宿主节点的身份。所述的能力信息集可以包括：是否是接入节点， CPU占有率，内存占有率，网络响应延时，丟包率等。一个虚拟中心中，只能有一个宿主节点。各个坐席节点收到宿主节点广播的响应信息后，记录在自己的数据中，以便后续需要时向该宿主节点发送各种消息。

宿主节点与虚拟呼叫中心的各座席节点定期保持握手联系；如果一个座席节点与宿主节点失去联系后，该座席节点会被宿主节点删除；如果所有的座席节点都与宿主节点失去联系，说明宿主节点故障，所有座席节点则重新选举宿主节点；如果有部分座席节点失去联系，可以通过设置这个比例系数，可以控制是否进行重新选举。重新选举过程中，用户端的呼叫无法分配，需要进行队列排队。

宿主节点的选择规则可以自定义，例如根据每个能力项加权平均或者按照一个自定义的优先级顺序。

如图 7 , 分布式呼叫中心处理用户呼叫的方法包括：

510、宿主节点接收呼入服务请求，所述呼入服务请求是所述接入节点在接到用户端的呼叫时向所述宿主节点发出的。

520、所述宿主节点为所述用户端分配一个坐席节点。

具体应用中，分配步骤可以包括：基于多个坐席节点共享的数据确定空闲的坐席节点；在没有空闲的坐席节点时，指示所述接入节点将所述用户端的呼叫加入队列进行排队；在有空闲的坐席节点时，选择一个空闲的坐席节点分配给所述用户端，并将所分配的坐席节点设置为被占用状态。

530、控制所述接入节点与分配的坐席节点建立通话连接，以便通过接入节点在用户端与分配的坐席节点之间建立通话连接。

其中，控制接入节点与分配的坐席节点建立通话连接可以包括：向分配的所述坐席节点发送分配协商请求；接收到分配的所述坐席节点返回的协商通过响应后，将分配的所述坐席节点设置为通话状态，控制分配的所述坐席节点与所述接入节点建立通话连接。

可选的，本实施例还可以用于由坐席节点向用户端发起呼叫，则上述方法还可以包括：

所述宿主节点接收一个坐席节点发送的用于呼叫用户端的呼出服务请求；将发送呼出服务请求的该坐席节点设置为通话状态；控制接入节点向用户端发起呼叫请求；通过接入节点收到所述用户端返回的呼叫应答信息后，控制所述接入节点与所述发送呼出服务请求的坐席节点建立通话连接，以便通过所述接入节点在所述用户端与发送呼出服务请求的所述坐席节点之间建立通话连接。可见，本实施例中，用户端可以通过接入节点向虚拟呼叫中心发起呼叫，坐席节点也可以通过接入节点反向向用户端发起呼叫。

为方便进一步理解本发明实施例技术方案，下面结合图 8 , 以一个应用场景例对本发明实施例做进一步说明，包括：

600、所有座席节点根据选举原则动态选举宿主节点，假设这里选举为座席 B为宿主节点；

601、所有座席节点将自身信息数据以及活动状况实时数据通过 Pair连接通道共享到分布式共享数据池；下面具体说明：

座席节点静态及动态信息数据对象举例，可以分为 Private和 Public数据和方法，以控制不同的权限，坐席终端八、 B、 C的数据分别如下：

Pair-A= {Name='xiaoli';agentID='02588920211005，；示忙次数 =， 5，；当前座席状态 = '空闲'；持续时间 ='10s'; 示忙时长；保持次数；休息次数；总呼入数；成功应答数；总呼出数；主动挂机次数；内部求助次数；内部转移次数；客户满意度；员工业务级别；业务能力评价；所属分组 ID='01，； }

Pair-B={Name='xiaolan';agentID=O2588920211006' ; 示忙次数 =，8，；当前座席状态= '空闲 '；持续时间 ='20s'; 示忙时长；保持次数；休息次数；总呼入数；成功应答数；总呼出数；主动挂机次数；内部求助次数；内部转移次数；客户满意度；员工业务级别；业务能力评价；所属分组 ID='01，}

Pair-C={Name='xiaohong'； agentID='02588920211007 '；；示忙次数 =12，；当前座席状态 = '空闲'；持续时间 ='30s' ; 示忙时长；保持次数；休息次数；总呼入数；成功应答数；总呼出数；主动挂机次数；内部求助次数；内部转移次数；客户满意度；员工业务级别；业务能力评价；所属分组 ID='01，}

呼叫中心信息数据对象举例，可以分为 Private和 Public数据和方法，以控制不同的权限，例如：

AccessNode={ (接入点 ID, PairID)=(l, Pair-A-ID); (接入点 ID, PairID)=(2, Pair-B-ID)}

AgentGroup={ (接入 ID , GroupID , PairlD…… ）=(1 , 01 , Pair-A-ID, Pair-B-ID, Pair-C-ID)} CallCenter={所属呼叫中心 ID='33900519801156565，;}

排队信息-举例，例如：

GroupQueue-01 = {Uuser 1； User2； User3 }

602、接入节点 A (即坐席终端 A ) 向宿主节点发起呼入服务请求；

603、宿主节点基于共享数据计算最佳座席分配。举例说明，座席路由分配算法可以有两种，一种是基于座席先闲先受话原则：（Pair状态 == '空闲'） && (空闲持续时间 Pair-C > Pair-B > Pair -A ), 所以座席 C可以被分配；另一种是基于座席满意度高的先分配原则：（Pair状态 == '空闲'） && (客户满意度评价 Pair-C > Pair-B > Pair -A ), 所以座席 C可以被分配；

604、如果没有被分配座席：用户则进入队列进行排队，直到有空闲座席；

605、宿主节点在共享数据池中将座席节点 C置状态为被占用；

606、宿主节点向目标座席节点 C发送分配协商请求；

607、座席节点 C返回协商结果，接受该呼叫，也可以拒绝该呼叫；本实施例中叚设为接受；

608、座席节点 C接受呼叫，则宿主节点将座席 C置状态为通话态，并将话路转移给座席节点 C; 如果座席节点 C呼叫失败，根据不同失败原因，做不同处理；

609、宿主节点控制将用户端与坐席节点 C座席建立通话连接，进行联网通话。

以上，是用户端呼入的应用场景例，本实施例中还允许坐席节点向用户端呼出，呼出流程如下：

610、座席节点 C向用户端发起呼出请求；

611、宿主节点将座席节点 C置状态为通话状态；

612、宿主节点控制座席接入节点，向外部的用户端发起呼叫请求；

613、用户端返回呼叫应答信息；

614、宿主节点控制接入节点在用户端和座席节点 C之间建立通话连接，使座席节点 C和用户端实现通话。

通过以上步骤，即实现了用户端与坐席节点的语音通话。

具体应用中，虚拟呼叫中心的多个坐席节点可以被分为多个服务分组，每个服务分组包括一个接入节点和若干个坐席节点，如图 9所示，以便在多区域多接入点情况下的实现本地服务原则，即，将本地的坐席节点和接入节点划为一个服务分组，方便宿主节点在座席分配时，遵循就近原则就近分配归属本地接入节点的座席节点。

以上，本发明实施例提供了一种虚拟呼叫中心的应用方法，所述虚拟呼叫中心由多个坐席终端组织而成，坐席分配等操作由其中的宿主节点实现，无需专门的服务端，不需要中心机房，容易实现。请参考图 10 , 本发明实施例提供一种坐席终端。

该坐席终端用于分布式呼叫中心，所述分布式呼叫中心包括公共域服务器和多个所述坐席终端。所述坐席终端包括：

注册模块 710 , 用于向所述公共域服务器发送注册申请，将所述坐席终端注册成为所述分布式呼叫中心的坐席，并接收所述公共域服务器返回的坐席标识；

坐席节点模块 720 , 用于向所述公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括所述坐席标识和创建在所述公共域服务器上的第一虚拟呼叫中心的标识，接收所述公共域服务器返回的所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述第一虚拟呼叫中心，使所述坐席终端成为所述第一虚拟呼叫中心的坐席节点。

可选的，所述坐席终端还包括：接入节点模块 730 , 用于当所述坐席终端被所述第一虚拟呼叫中心的管理节点设置为接入节点时，接收到用户端发起的呼叫后，向所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点发起呼入服务请求，在所述宿主节点分配的坐席节点和所述用户端之间建立通话连接。

可选的，所述坐席终端还包括：宿主节点模块 740 , 用于当所述坐席终端为所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点时，接收所述第一虚拟呼叫中心的接入节点在接收到用户端的呼叫后发起的呼入服务请求，将所述第一虚拟呼叫中心的一个坐席节点分配给所述用户端，并控制分配的所述坐席节点通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接。

可选的，所述坐席节点模块 720, 还用于在所述坐席终端被所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点分配给发起呼叫的用户端时，接收所述宿主节点发送的分配协商请求，判断是否接受所述用户端的呼叫，若接受，则返回协商成功响应给所述宿主节点，并通过所述第一虚拟呼叫中心的接入节点与所述用户端建立通话连接。

可选的，所述坐席终端还包括：管理节点模块 750 , 用于向所述公共域服务器发送创建申请，以便在所述公共域服务器上创建第二虚拟呼叫中心，接收所述公共域服务器返回的所述第二虚拟呼叫中心的标识，使所述坐席终端成为所述第二虚拟呼叫中心的管理节点，并同时成为所述第二虚拟呼叫中心的坐席节点。

可选的，所述管理节点模块 750, 还用于接收所述公共域服务器发送的审批请求，所述审批请求是所述公共域服务器在收到一个坐席节点发送的欲加入所述第二虚拟呼叫中的加入请求后生成的，判断是否允许所述坐席节点加入所述第二虚拟呼叫中心，若允许，则返回审批通过响应给所述公共域服务器。叫中心，也可以加入由其它坐席终端向公共域服务器申请创建的虚拟呼叫中心，使得，多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，该分布式呼叫中心不需要中心机房，架构简单，容易实现，在处理用户呼叫时不需要服务端。请参考图 11 , 本发明实施例提供一种公共域服务器。

该公共域服务器用于分布式呼叫中心，所述分布式呼叫中心还包括如权利要求 1至 5中任一项所述的坐席终端。所述公共域服务器包括：

注册模块 810 , 用于接收所述坐席终端发送的注册申请，将所述坐席终端注册为所述分布式呼叫中心的坐席，并返回坐席标识给所述坐席终端；

收发模块 820 , 用于接收所述坐席终端发送的加入请求，所述加入请求包括所述坐席终端的坐席标识和创建在所述公共域服务器上的第一虚拟呼叫中心的标识，发送所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码给所述坐席终端，以便所述坐席终端利用所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述第一虚拟呼叫中心，成为所述第一虚拟呼叫中心的坐席节点。

可选的，收发模块 820 , 还可用于在收到所述加入请求后，发送审批请求给所述第一虚拟呼叫中心的管理节点进行审批，收到所述管理节点返回的审批通过响应后，执行所述发送所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码给所述坐席终端。

可选的，还包括：

创建模块 830 , 用于接收所述坐席终端发送的创建申请，在所述公共域服务器上创建第二虚拟呼叫中心，将所述坐席终端同时作为所述第二虚拟呼叫中心的管理节点和坐席节点，并返回所述第二虚拟呼叫中心的标识给所述坐席终端。

以上，本发明实施例提供的公共域服务器，可以协助多个坐席终端组织成一个分布式呼叫中心，该分布式呼叫中心不需要中心机房，架构简单，容易实现，在处理用户呼叫时不需要服务端。请参考图 12 , 本发明实施例提供一种分布式呼叫中心。

该分布式呼叫中心包括公共域服务器 910和多个坐席终端，所述坐席终端向所述公共域服务器注册成为所述分布式呼叫中心的坐席；其中一个坐席向所述公共域服务器申请创建一个虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的管理节点 940, 并同时成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点 920; 多个其它坐席申请加入所述虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点 920; 其中至少一个坐席节点 920同时作为所述虚拟呼叫中心的接入节点 930；其中一个坐席节点 920 同时作为所述虚拟呼叫中心的宿主节点 950；

所述接入节点 930 , 用于接收到用户端发起的呼叫后，向所述宿主节点发起呼入服务请求，在所述宿主节点分配的坐席节点和所述用户端之间建立通话连接；

所述宿主节点 950 , 用于接收到所述接入节点发起的呼入服务请求后，将其中一个坐席节点分配给所述用户端，控制分配的所述坐席节点通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接；

所述坐席节点 920 , 用于被分配给发起呼叫的用户端时，通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接。

可选的，所述宿主节点由虚拟呼叫中心的多个或所有坐席节点通过选举机制动态选举产生；所述接入节点由所述管理节点设置产生。

可选的，所述接入节点，还用于在所述呼叫未被分配坐席节点时，将所述呼叫放入队列进行排队。

可选的，所述虚拟呼叫中心建立成功后，所述虚拟呼叫中心的多个坐席节点将自身的公共数据设置为共享，使得多个坐席节点共享的公共数据形成一个分布式共享数据池，以便所述宿主节点根据所述分布式共享数据池进行坐席节点分配。

可选的，所述管理节点还用于对所述虚拟呼叫中心进行坐席审批管理，坐席节点属性管理，接入节点管理，和坐席分组管理。

以上，本发明实施例提供的分布式呼叫中心中，坐席终端可以向公共域服务器申请创建虚拟呼叫中心，也可以加入由其他坐席终端向公共域服务器申请创建的虚拟呼叫中心，使得，多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，该分布式呼叫中心不需要中心机房，架构简单，容易实现，在处理用户呼叫时不需要服务端。请参考图 13 , 本发明实施例还提供一种坐席终端。

该坐席终端用于分布式呼叫中心，所述分布式呼叫中心包括公共域服务器和多个所述坐席终端。坐席终端可包括：

输入装置 1310、输出装置 1320、存储器 1330和处理器 1340 (网络设备中处理器的数量可以是一个或多个，图 13中以一个处理器为例）。在本发明的一些实施例中，输入装置 1310、输出装置 1320、存储器 1330和处理器 1340可通过总线或其它方式连接，其中，图 13中以通过总线连接为例。

其中，处理器 1340执行如下步骤：向所述公共域服务器发送注册申请，将所述坐席终端注册成为所述分布式呼叫中心的坐席，并接收所述公共域服务器返回的坐席标识；向所述公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括所述坐席标识和创建在所述公共域服务器上的第一虚拟呼叫中心的标识，接收所述公共域服务器返回的所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述第一虚拟呼叫中心，使所述坐席终端成为所述第一虚拟呼叫中心的坐席节点。

在本发明的一些实施例中，处理器 1340还可以执行如下步骤：当所述坐席终端为所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点时，接收所述第一虚拟呼叫中心的接入节点在接收到用户端的呼叫后发起的呼入服务请求，将所述第一虚拟呼叫中心的一个坐席节点分配给所述用户端，并控制分配的所述坐席节点通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接。

在本发明的一些实施例中，处理器 1340还可以执行如下步骤：在所述坐席终端被所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点分配给发起呼叫的用户端时，接收所述宿主节点发送的分配协商请求，判断是否接受所述用户端的呼叫，若接受，则返回协商成功响应给所述宿主节点，并通过所述第一虚拟呼叫中心的接入节点与所述用户端建立通话连接。

在本发明的一些实施例中，处理器 1340还可以执行如下步骤：向所述公共域服务器发送创建申请，以便在所述公共域服务器上创建第二虚拟呼叫中心，接收所述公共域服务器返回的所述第二虚拟呼叫中心的标识，使所述坐席终端成为所述第二虚拟呼叫中心的管理节点，并同时成为所述第二虚拟呼叫中心的坐席节点。

在本发明的一些实施例中，处理器 1340还可以执行如下步骤：接收所述公共域服务器发送的审批请求，所述审批请求是所述公共域服务器在收到一个坐席节点发送的欲加入所述第二虚拟呼叫中的加入请求后生成的，判断是否允许所述坐席节点加入所述第二虚拟呼叫中心，若允许，则返回审批通过响应给所述公共域服务器。叫中心，也可以加入由其它坐席终端向公共域服务器申请创建的虚拟呼叫中心，使得，多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，该分布式呼叫中心不需要中心机房，架构简单，容易实现，在处理用户呼叫时不需要服务端。请参考图 14 , 本发明实施例还提供一种公共域服务器。

该公共域服务器用于分布式呼叫中心，所述分布式呼叫中心包括该公共域服务器和多个坐席终端。公共域服务器可包括：

输入装置 1410、输出装置 1420、存储器 1430和处理器 1440 (网络设备中处理器的数量可以是一个或多个，图 14中以一个处理器为例）。在本发明的一些实施例中，输入装置 1410、输出装置 1420、存储器 1430和处理器 1440可通过总线或其它方式连接，其中，图 14中以通过总线连接为例。

其中，处理器 1440执行如下步骤：接收所述坐席终端发送的注册申请，将所述坐席终端注册为所述分布式呼叫中心的坐席，并返回坐席标识给所述坐席终端；接收所述坐席终端发送的加入请求，所述加入请求包括所述坐席终端的坐席标识和创建在所述公共域服务器上的第一虚拟呼叫中心的标识，发送所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码给所述坐席终端，以便所述坐席终端利用所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述第一虚拟呼叫中心，成为所述第一虚拟呼叫中心的坐席节点。

在本发明的一些实施例中，处理器 1440还可以执行如下步骤：在收到所述加入请求后，发送审批请求给所述第一虚拟呼叫中心的管理节点进行审批，收到所述管理节点返回的审批通过响应后，执行所述发送所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码给所述坐席终端。

在本发明的一些实施例中，处理器 1440还可以执行如下步骤：接收所述坐席终端发送的创建申请，在所述公共域服务器上创建第二虚拟呼叫中心，将所述坐席终端同时作为所述第二虚拟呼叫中心的管理节点和坐席节点，并返回所述第二虚拟呼叫中心的标识给所述坐席终端。

以上，本发明实施例提供的公共域服务器，可以协助多个坐席终端组织成一个分布式呼叫中心，该分布式呼叫中心不需要中心机房，架构简单，容易实现，在处理用户呼叫时不需要服务端。本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：只读存储器、随机读取存储器、磁盘或光盘等。

以上对本发明实施例所提供的虚拟呼叫中心及其实现方法和应用方法以及坐席终端进行了详细介绍，但以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想，不应理解为对本发明的限制。本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims

权利要求

1、一种坐席终端，其特征在于，用于分布式呼叫中心，所述分布式呼叫中心包括公共域服务器和多个所述坐席终端，所述坐席终端包括：

注册模块，用于向所述公共域服务器发送注册申请，将所述坐席终端注册成为所述分布式呼叫中心的坐席，并接收所述公共域服务器返回的坐席标识；坐席节点模块，用于向所述公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括所述坐席标识和创建在所述公共域服务器上的第一虚拟呼叫中心的标识，接收所述公共域服务器返回的所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述第一虚拟呼叫中心，使所述坐席终端成为所述第一虚拟呼叫中心的坐席节点。

2、根据权利要求 1所述的坐席终端，其特征在于，还包括：

接入节点模块，用于当所述坐席终端被所述第一虚拟呼叫中心的管理节点设置为接入节点时，接收到用户端发起的呼叫后，向所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点发起呼入服务请求，在所述宿主节点分配的坐席节点和所述用户端之间建立通话连接。

3、根据权利要求 1所述的坐席终端，其特征在于，还包括：

宿主节点模块，用于当所述坐席终端为所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点时，接收所述第一虚拟呼叫中心的接入节点在接收到用户端的呼叫后发起的呼入服务请求，将所述第一虚拟呼叫中心的一个坐席节点分配给所述用户端，并控制分配的所述坐席节点通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接。

4、根据权利要求 1所述的坐席终端，其特征在于：

所述坐席节点模块，还用于在所述坐席终端被所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点分配给发起呼叫的用户端时，接收所述宿主节点发送的分配协商请求，判断是否接受所述用户端的呼叫，若接受，则返回协商成功响应给所述宿主节点，并通过所述第一虚拟呼叫中心的接入节点与所述用户端建立通话连接。

5、根据权利要求 1所述的坐席终端，其特征在于，还包括：

管理节点模块，用于向所述公共域服务器发送创建申请，以便在所述公共域服务器上创建第二虚拟呼叫中心，接收所述公共域服务器返回的所述第二虚拟呼叫中心的标识，使所述坐席终端成为所述第二虚拟呼叫中心的管理节点，并同时成为所述第二虚拟呼叫中心的坐席节点。

6、根据权利要求 5所述的坐席终端，其特征在于，还包括：

所述管理节点模块，还用于接收所述公共域服务器发送的审批请求，所述审批请求是所述公共域服务器在收到一个坐席节点发送的欲加入所述第二虚拟呼叫中的加入请求后生成的，判断是否允许所述坐席节点加入所述第二虚拟呼叫中心，若允许，则返回审批通过响应给所述公共域服务器。

7、一种公共域服务器，其特征在于，用于分布式呼叫中心，所述分布式呼叫中心还包括如权利要求 1至 6中任一项所述的坐席终端，所述公共域服务器包括：

注册模块，用于接收所述坐席终端发送的注册申请，将所述坐席终端注册为所述分布式呼叫中心的坐席，并返回坐席标识给所述坐席终端；

收发模块，用于接收所述坐席终端发送的加入请求，所述加入请求包括所述坐席终端的坐席标识和创建在所述公共域服务器上的第一虚拟呼叫中心的标识，发送所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码给所述坐席终端，以便所述坐席终端利用所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述第一虚拟呼叫中心，成为所述第一虚拟呼叫中心的坐席节点。

8、根据权利要求 7所述的公共域服务器，其特征在于：

所述收发模块，还用于在收到所述加入请求后，发送审批请求给所述第一虚拟呼叫中心的管理节点进行审批，收到所述管理节点返回的审批通过响应后，执行所述发送所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码给所述坐席终端。

9、根据权利要求 7所述的公共域服务器，其特征在于，还包括：创建模块，用于接收所述坐席终端发送的创建申请，在所述公共域服务器上创建第二虚拟呼叫中心，将所述坐席终端同时作为所述第二虚拟呼叫中心的管理节点和坐席节点，并返回所述第二虚拟呼叫中心的标识给所述坐席终端。

10、一种分布式呼叫中心，其特征在于，包括公共域服务器和多个坐席终端，所述坐席终端向所述公共域服务器注册成为所述分布式呼叫中心的坐席；其中一个坐席向所述公共域服务器申请创建一个虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的管理节点，并同时成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点；多个其它坐席申请加入所述虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点；其中至少一个坐席节点同时作为所述虚拟呼叫中心的接入节点；其中一个坐席节点同时作为所述虚拟呼叫中心的宿主节点；

所述接入节点，用于接收到用户端发起的呼叫后，向所述宿主节点发起呼入服务请求，在所述宿主节点分配的坐席节点和所述用户端之间建立通话连接；

所述宿主节点，用于接收到所述接入节点发起的呼入服务请求后，将其中一个坐席节点分配给所述用户端，控制分配的所述坐席节点通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接；

所述坐席节点，用于被分配给发起呼叫的用户端时，通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接。

11、根据权利要求 10所述的分布式呼叫中心，其特征在于：

所述宿主节点由所述虚拟呼叫中心的多个坐席节点通过选举机制动态选举产生；所述接入节点由所述管理节点设置产生。

12、根据权利要求 10所述的分布式呼叫中心，其特征在于：

所述接入节点，还用于在所述呼叫未被分配坐席节点时，将所述呼叫放入队列进行排队。

13、根据权利要求 10所述的分布式呼叫中心，其特征在于：

所述虚拟呼叫中心建立成功后，所述虚拟呼叫中心的多个坐席节点将自身的公共数据设置为共享，使得多个坐席节点共享的公共数据形成一个分布式共享数据池，以便所述宿主节点根据所述分布式共享数据池进行坐席节点分配。

14、根据权利要求 10所述的分布式呼叫中心，其特征在于：

所述管理节点还用于对所述虚拟呼叫中心进行坐席审批管理，坐席节点属性管理，接入节点管理，或坐席分组管理。

15、一种如权利要求 10所述的分布式呼叫中心的实现方法，其特征在于，包括：

至少二个坐席终端向公共域服务器发送注册申请以注册成为所述分布式呼叫中心的坐席，并接收所述公共域服务器返回的坐席标识；

其中一个坐席向所述公共域服务器发送创建申请以创建一个虚拟呼叫中心，创建成功后成为所述虚拟呼叫中心的管理节点，并同时成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点，接收所述公共域服务器返回的该虚拟呼叫中心的标识；其它坐席向所述公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括所述其它坐席的坐席标识和所述虚拟呼叫中心的标识，接收所述公共域服务器返回的所述虚拟呼叫中心的签入授权码，根据所述虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点。

16、根据权利要求 15所述的方法，其特征在于，还包括：

所述管理节点将所述虚拟呼叫中心的至少一个坐席节点设置为接入节点；所述虚拟呼叫中心的多个坐席节点通过选举机制动态选举产生一个宿主节点。

17、根据权利要求 16所述的方法，其特征在于，还包括：

多个坐席节点将自身的公共数据设置为共享，使得多个坐席节点共享的公共数据形成一个分布式共享数据池，以便所述宿主节点根据所述分布式共享数据池进行坐席节点分配。

18、一种如权利要求 10所述的分布式呼叫中心的实现方法，其特征在于，包括：

公共域服务器接收坐席终端发送的注册请求，将所述坐席终端注册为所述分布式呼叫中心的坐席，返回坐席标识给所述坐席终端；

接收其中一个坐席发送的创建申请以创建一个虚拟呼叫中心，将发出创建申请的坐席作为所述虚拟呼叫中心的管理节点，同时作为所述虚拟呼叫中心的坐席节点，返回所述虚拟呼叫中心的标识给所述管理节点；

接收其它坐席发送的加入请求 ,所述加入请求包括所述其它坐席的坐席标识和所述虚拟呼叫中心的标识，返回所述虚拟呼叫中心的签入授权码给所述其它坐席，以便所述其它坐席根据所述虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述虚拟呼叫中心，成为所述虚拟呼叫中心的坐席节点。

19、一种如权利要求 10所述的分布式呼叫中心处理用户呼叫的方法，其特征在于，包括：

宿主节点接收呼入服务请求，所述呼入服务请求是接入节点在接收到用户端的呼叫时向所述宿主节点发起的；

为所述用户端分配一个坐席节点；控制所述接入节点与分配的所述坐席节点建立通话连接，以便通过所述接入节点在所述用户端与分配的所述坐席节点之间建立通话连接。

20、根据权利要求 19所述的方法，其特征在于，为所述用户端分配一个坐席节点包括：

基于多个坐席节点共享的数据确定空闲的坐席节点；

在没有空闲的坐席节点时，指示所述接入节点将所述用户端的呼叫加入队列进行排队；

在有空闲的坐席节点时，选择一个空闲的坐席节点分配给所述用户端，并将分配的所述坐席节点设置为被占用状态；

相应的，控制所述接入节点与分配的所述坐席节点建立通话连接包括：向分配的所述坐席节点发送分配协商请求；

接收到分配的所述坐席节点返回的协商通过响应后，将分配的所述坐席节点设置为通话状态，控制分配的所述坐席节点与所述接入节点建立通话连接。

21、根据权利要求 19所述的方法，其特征在于，还包括：

所述宿主节点接收一个坐席节点发送的用于呼叫用户端的呼出服务请求；将发送呼出服务请求的所述坐席节点设置为通话状态；

控制接入节点向所述用户端发起呼叫请求；

通过所述接入节点收到所述用户端返回的呼叫应答信息后，控制所述接入节点与所述发送呼出服务请求的坐席节点建立通话连接，以便通过所述接入节点在所述用户端与发送呼出服务请求的所述坐席节点之间建立通话连接。